DZIENNIK USTAW

RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ
Warszawa, dnia 7 marca 2014 r.
Poz. 284
RozpoRzdzenie
MinistRa adMinistRacji i cyfRyzacji
1)
z dnia 24 lutego 2014 r.
w sprawie reklamacji usugi telekomunikacyjnej
Na podstawie art. 106 ust. 4 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r. poz. 243)
zarzdza si, co nastpuje:
1. Rozporzdzenie okrela:
1) warunki, jakim powinna odpowiada reklamacja usugi telekomunikacyjnej za:
a) niedotrzymanie z winy przedsibiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o wiadczenie usugi powszechnej
lub usugi przyczenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usugi szerokopasmowego dostpu do Internetu
przez jednostki, o ktrych mowa w art. 81 ust. 5 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne,
b) niedotrzymanie z winy dostawcy usug okrelonego w umowie o wiadczenie usug telekomunikacyjnych terminu
rozpoczcia wiadczenia tych usug,
c) niewykonanie lub nienaleyte wykonanie usugi telekomunikacyjnej,
d) nieprawidowe obliczenie nalenoci z tytuu wiadczenia usugi telekomunikacyjnej
zwana dalej reklamacj;
2) tryb postpowania reklamacyjnego.
2. 1. Reklamacja moe by zoona w terminie 12 miesicy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w ktrym
zakoczya si przerwa w wiadczeniu usugi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w ktrym usuga zostaa nienaleycie wyko-
nana lub miaa by wykonana, lub od dnia dorczenia faktury zawierajcej nieprawidowe obliczenie nalenoci z tytuu
wiadczenia usugi telekomunikacyjnej.
2. Reklamacj zoon po upywie terminu, o ktrym mowa w ust. 1, pozostawia si bez rozpoznania, o czym jednostka
dostawcy usug rozpatrujca reklamacj niezwocznie powiadamia reklamujcego.
3. 1. Reklamacja moe by zoona w kadej jednostce obsugujcej uytkownikw danego dostawcy usug.
2. Reklamacja moe by zoona:
1) w formie pisemnej osobicie podczas wizyty reklamujcego w jednostce, o ktrej mowa w ust. 1, albo przesyk
pocztow w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529);
2) ustnie telefonicznie albo osobicie do protokou podczas wizyty reklamujcego w jednostce, o ktrej mowa w ust. 1;
3) w formie elektronicznej z wykorzystaniem rodkw komunikacji elektronicznej, o ile takie rodki zostay do tego celu
wskazane przez dostawc usug.
1)
Minister Administracji i Cyfryzacji kieruje dziaem administracji rzdowej czno, na podstawie 1 ust. 2 pkt 3 rozporzdzenia
Prezesa Rady Ministrw z dnia 18 listopada 2011 r. w sprawie szczegowego zakresu dziaania Ministra Administracji i Cyfryzacji
(Dz. U. Nr 248, poz. 1479).
w
w
w
.
r
c
l
.
g
o
v
.
p
l
Dokument podpisany
przez Jarosaw
Deminet; RCL
Data: 2014.03.07
16:31:06 CET
Dziennik Ustaw 2 Poz. 284

4. 1. Reklamacja powinna zawiera:
1) imi i nazwisko albo nazw oraz adres zamieszkania albo siedziby uytkownika, zwanego dalej reklamujcym;
2) okrelenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
3) przedstawienie okolicznoci uzasadniajcych reklamacj;
4) przydzielony reklamujcemu numer, ktrego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamujcemu przez
dostawc usug lub adres miejsca zakoczenia sieci;
5) dat zoenia wniosku o zawarcie umowy w przypadku reklamacji, o ktrej mowa w 1 pkt 1 lit. a;
6) dat zawarcia umowy i okrelony w niej termin rozpoczcia wiadczenia usugi telekomunikacyjnej w przypadku
reklamacji, o ktrej mowa w 1 pkt 1 lit. b;
7) wysoko kwoty odszkodowania lub innej nalenoci wynikajcych z umowy o wiadczenie usug telekomunikacyj-
nych lub z przepisw prawa w przypadku gdy reklamujcy da ich wypaty;
8) numer konta bankowego lub adres waciwy do wypaty odszkodowania lub innej nalenoci albo wniosek o zalicze-
nie ich na poczet przyszych patnoci w przypadku, o ktrym mowa w pkt 7;
9) podpis reklamujcego w przypadku reklamacji zoonej w formie pisemnej.
2. W przypadku gdy reklamacja zoona przez reklamujcego ustnie albo w formie pisemnej osobicie podczas wizyty
reklamujcego w jednostce, o ktrej mowa w 3 ust. 1, nie spenia warunkw okrelonych w ust. 1, upowaniona osoba
reprezentujca dostawc usug, przyjmujc reklamacj, jest obowizana, o ile uzna, e jest to konieczne do prawidowego
rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania reklamujcego o koniecznoci jej niezwocznego uzupenienia z pouczeniem,
e nieuzupenienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupenione pozosta-
wia si bez rozpoznania.
3. W przypadku gdy reklamacja zoona w sposb inny ni wskazany w ust. 2 nie spenia warunkw okrelonych
w ust. 1, jednostka dostawcy usug rozpatrujca reklamacj, o ile uzna, e jest to konieczne do prawidowego rozpatrzenia
reklamacji, niezwocznie wzywa reklamujcego do jej uzupenienia, okrelajc termin, nie krtszy ni 7 dni, i zakres tego
uzupenienia, z pouczeniem, e nieuzupenienie reklamacji w okrelonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez
rozpoznania. Po bezskutecznym upywie wyznaczonego terminu reklamacj pozostawia si bez rozpoznania.
5. Jeeli w reklamacji nie zostaa okrelona kwota, o ktrej mowa w 4 ust. 1 pkt 7, a prawo do odszkodowania
lub zwrotu innej nalenoci oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wtpliwoci, jednostka dostawcy usug
rozpatrujca reklamacj traktuje reklamacj tak, jakby kwota ta bya okrelona.
6. 1. W przypadku zoenia reklamacji osobicie przez reklamujcego w jednostce, o ktrej mowa w 3 ust. 1, ustnie
albo w formie pisemnej, upowaniona osoba reprezentujca dostawc usug, przyjmujca reklamacj, niezwocznie potwierdza
jej przyjcie.
2. W przypadku zoenia reklamacji w formie pisemnej przesyk pocztow, telefonicznie albo w formie elektronicznej
z wykorzystaniem rodkw komunikacji elektronicznej, dostawca usug w terminie 14 dni od dnia zoenia reklamacji po-
twierdza jej przyjcie.
3. Potwierdzenie przyjcia reklamacji wskazuje dzie zoenia reklamacji oraz zawiera nazw, adres i numer telefonu
jednostki dostawcy usug rozpatrujcej reklamacj.
4. Przepisu ust. 2 nie stosuje si w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamacj w terminie 14 dni od dnia jej zoenia.
7. 1. Jednostka dostawcy usug, rozpatrujca reklamacj, udziela odpowiedzi na reklamacj w terminie 30 dni od dnia
jej zoenia.
2. Odpowied na reklamacj zawiera:
1) nazw jednostki dostawcy usug rozpatrujcej reklamacj;
2) informacj o dniu zoenia reklamacji;
3) rozstrzygnicie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
w
w
w
.
r
c
l
.
g
o
v
.
p
l
Dziennik Ustaw 3 Poz. 284

4) w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej nalenoci okrelenie wysokoci kwoty i terminu jego
wypaty lub zwrotu albo wskazanie, e kwota odszkodowania lub innej nalenoci zostanie zaliczona na poczet
przyszych patnoci, zgodnie z wnioskiem reklamujcego, o ktrym mowa w 4 ust. 1 pkt 8;
5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postpowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszcze w postpowaniu sdo-
wym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamujcym jest konsument, o prawie dochodzenia roszcze w postpowa-
niach, o ktrych mowa w art. 109 i art. 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne;
6) dane identyfikujce upowanionego pracownika reprezentujcego dostawc usug, z podaniem jego imienia, nazwiska
oraz zajmowanego stanowiska.
3. W przypadku odmowy uznania reklamacji w caoci lub czci odpowied na reklamacj powinna:
1) dodatkowo zawiera uzasadnienie faktyczne i prawne;
2) zosta dorczona reklamujcemu przesyk polecon w przypadku gdy odpowied na reklamacj jest udzielana
na papierze.
8. 1. Dostawca usug potwierdza przyjcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamacj na papierze.
2. Za zgod reklamujcego, wyraon w reklamacji, w umowie o wiadczenie usug telekomunikacyjnych lub w odrbnym
owiadczeniu, dostawca usug potwierdza przyjcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamacj w formie elektronicznej
na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamujcego rodka
komunikacji elektronicznej. Przepis art. 174 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne stosuje si.
3. Przepisu ust. 1 nie stosuje si w przypadku zoenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem rodkw
komunikacji elektronicznej. W takim przypadku dostawca usug potwierdza przyjcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi
na reklamacj w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego,
wskazanego przez reklamujcego rodka komunikacji elektronicznej. Jeeli reklamujcy nie wskae adresu poczty elektro-
nicznej albo innego rodka komunikacji elektronicznej, dostawca usug potwierdza przyjcie reklamacji oraz udziela odpo-
wiedzi na reklamacj na adres poczty elektronicznej, z ktrego reklamacja zostaa wysana, albo z wykorzystaniem rodka
komunikacji elektronicznej uytego przez reklamujcego do zoenia reklamacji.
4. Posuenie si innym rodkiem komunikacji elektronicznej, o ktrym mowa w ust. 2 i 3, jest dopuszczalne, jeeli
przekazane w ten sposb potwierdzenie przyjcia reklamacji oraz odpowied na reklamacj speniaj wymogi, o ktrych
mowa odpowiednio w 6 ust. 3 oraz 7 ust. 2 i 3 pkt 1, a posta i forma potwierdzenia przyjcia reklamacji oraz odpowiedzi
na reklamacj umoliwia reklamujcemu ich zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w zwykym toku czynnoci.
9. 1. Jeeli wysana przez dostawc usug odpowied na reklamacj nie zostaa dorczona reklamujcemu, dostawca
usug, na danie reklamujcego wyraone w sposb okrelony w 3 ust. 2, niezwocznie przekazuje ponownie t odpowied,
jej duplikat lub kopi.
2. Reklamujcy, w porozumieniu z dostawc usug, okrela sposb, form i posta, w jakiej odpowied na reklamacj,
jej duplikat lub kopia, o ktrych mowa w ust. 1, ma zosta przekazana. Na danie reklamujcego, w przypadku odmowy
uznania reklamacji w caoci lub czci, dostawca usug ponownie przekazuje odpowied na reklamacj, jej duplikat
lub kopi przesyk polecon, bez wzgldu na form, w jakiej pierwotnie zostaa wysana odpowied na reklamacj.
3. Dostawca usug nie jest obowizany do ponownego przekazania reklamujcemu odpowiedzi na reklamacj, jej dupli-
katu lub kopii, jeeli z okolicznoci danej sprawy jednoznacznie wynika, e odpowied na reklamacj zostaa dorczona
reklamujcemu.
10. Do rozpatrzenia reklamacji zoonych przed dniem wejcia w ycie niniejszego rozporzdzenia stosuje si przepisy
dotychczasowe.
11. Traci moc rozporzdzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 padziernika 2004 r. w sprawie trybu postpowania
reklamacyjnego oraz warunkw, jakim powinna odpowiada reklamacja usugi telekomunikacyjnej (Dz. U. Nr 226,
poz. 2291).
12. Rozporzdzenie wchodzi w ycie po upywie 3 miesicy od dnia ogoszenia.
Minister Administracji i Cyfryzacji: R. Trzaskowski
w
w
w
.
r
c
l
.
g
o
v
.
p
l