UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

ESCUELA PROFESIONAL ACADMICA Universidad Privada del Norte

METODOLOGA UNIVERSITARIA

INFORME DEL TRABAJO DE CAMPO DE LA FERRETERA FEMATECO S.R.L

PRESENTADO POR: Saucedo Gonzales, Herles J. Alcntara lvarez, Christian O. Silva Cruz, Alfredo A.

Cajamarca, 29 de noviembre del 2012

INFORME DE CAMPO DE LA FERRETERA FEMATECO S.R.L

Ferretera FEMATECO S.R.L, catalogada como una ferretera de prestigio por la calidad de productos y servicio de atencin. Se ubica en el Jr. Bolvar 207 y, cuenta con una variedad de productos. Qu tipo de seguridad posee la ferretera FEMATECO S.R.L durante el 2012? Cmo es la calidad de servicio de la ferretera FEMATECO S.R.L durante el 2012? En el presente informe se observ que, la ferretera FEMATECO S.R.L carece de seguridad, tanto en el personal como en accesorios. Generando as, una clima de inseguridad, aun en el rea laboral. En lo que respecta la calidad de servicio se encontr que la empresa no cuenta con un Libro de Reclamaciones, que a su vez, es indispensable para saber cuales son los aspectos a mejorar Dar a conocer la falta de seguridad.

CAPTULO1
La ferretera FEMATECO S.R.L, apreciada por sus clientes debido al trato y calidad de productos recibidos, es considerada como una de las ferreteras ms confiables dentro de su zona. Sin embargo, se encontr un punto dbil, y para identificarlos se realiz las siguientes actividades: La primera etapa de trabajo fue, el de identificar un contexto socioeconmico de tres; resultando ser ms accesible la ferretera FEMATECO S.R.L. Una vez elegido el contexto se procedi con las observaciones. La primera observacin, 17 de setiembre del 2012 de 10:00 a.m. - 10:50 a.m., se obtuvo datos a nivel general. Se identific: Paredes pintadas y aseadas. Piso ordinario (limpio). Local amplio y ordenado, sin riesgos. Exhibicin de productos en mostradores. No se observ ningn tipo de personal de seguridad en el local. La organizacin de los productos. En la segunda observacin, 18 de setiembre del 2012 de 8:30 a.m. 9:12 a.m., se obtuvo informacin de lugares empricos; estos son: Una sala de ventas correctamente ordenada y ubicada. Baos aseados y en buenas condiciones (luz, agua y desage). Almacn ordenado y limpio. El local es de material noble y se labora ms de 20 aos. El local cuenta con aparatos modernos como computadoras, laptops, etc. Durante la tercera observacin se rescat: El local no cuenta con seguridad, ni personal ni accesorios. No cuentan con un Libro de Reclamaciones. El ambiente laboral es estable, adems se observa una atencin cordial por parte de los trabajadores hacia los clientes. Los puestos delos trabajadores estn correctamente distribuidos.

En el Texto Descriptivo, realizado por cada momento de observacin (3), se obtuvo: Alcntara lvarez, Christian O.: En el primer momento, hay lugares seguros en caso de sismos. En el segundo momento, tiene buena infraestructura; mientras que en el tercer momento se observ que existe una buena relacin interna y externa. Saucedo Gonzales, Herles J.: La organizacin de las reas ests bien definidas ya que los productos se los encuentra con mayor facilidad. En el segundo momento: equipos modernos con los que cuenta, ya que estos facilitan agilizar las ventas. En el tercer momento: el proceso para vender, cobrar, y entregar el producto mas sencillo y rpido ya que, cada trabajador tiene un puesto definido en seccin de pedidos (ventas), caja y entrega de productos.

En el diagrama de procesos se puede entender adecuadamente aspectos generales, desde la hora de atencin hasta el, cierre de turno. Tenemos: ingreso (7:40 a.m.) y se hace la limpieza durante 20 minutos realizada por todos los trabajadores a excepcin de los dueos quienes llegan pasada las 8 de la maana; la asignacin de tareas (5 minutos) dada por un horario mensual que indica sus roles. Posteriormente, la atencin al cliente (4 horas con 30 minutos), durando as hasta las 12 y 30 del medioda, aprovechando un receso de hora y media (hasta 2 p.m.). Se reanuda las actividades y se procede a limpiar el rea central en 5 minutos; luego un recojo de mercadera, asignado en la maana por su horario mensual; procede la revisin de la misma (2 encargados) con un tiempo de una hora. Finalmente se tiene la culminacin de actividades del da, siendo las 6:30 p.m. Hecho el Flujograma, se concluy con dos puntos dbiles. El primero es la carencia de seguridad, la cual genera una cierta inseguridad en clientes aun en empleados, mientras que el segundo es el Libro de reclamaciones. El segundo no permite saber, al dueo de la empresa, sobre puntos que hay que mejorar; conformando as una barrera que impide un crecimiento institucional. En el primer punto dbil, carencia de seguridad, se puede notar desde el momento que uno ingresa al local. A su vez, es medible el personal y accesorios. Lo correspondiente a lo segundo, Libro de Reclamaciones, puede afectar considerablemente el destino de la empresa. Para corroborar la importancia de la seguridad, se vali de expertos en el tema; teniendo como versin a REAO, 2009, P. 38: () Para que un negocio progrese, muy aparte del tema publicitario y fines econmicos, es fundamental la seguridad; pues representa la seriedad y confiabilidad que al emplearse bien y correctamente, el consumidor o cliente acudir con confianza y seguridad () La seguridad mide el prestigio de una empresa, es el principal bastin de un crecimiento futuro. Sin embargo, para que la seguridad sea buena se tiene que seleccionar correctamente al personal formado, as, una buena lite () Otro testimonio lo da Daniel Titinger, haciendo una parfrasis de lo ledo: Tanto en el ftbol como en lo corporativo, la seguridad es imprescindible y base para que una empresa crezca. Para afirmar que calidad de servicio (libro de reclamos) es esencial en cualquier establecimiento recurrimos a expertos y dicen los siguiente los factores mencionados conforman la evaluacin total en materia de servicios. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado Adams, T (1993) Gestiones de Ventas recuperado el 10 de noviembre del 2012 http//www.servicios organizacionales.com

CAPTULO 2 En la ferretera FEMATECO S.R.L se puede notar la falta de seguridad. Coperro del Valle: En una empresa, su desarrollo parte de la seguridad, ya sea de cualquier tipo; es decir, con un personal o accesorios que permitan tener estabilidad. El mismo complementa diciendo: Un trabajador tiene que sentirse seguro en su rea laboral, sentir que su vida est protegida. All parte una buena produccin, dando as, Licencia para Crecer. (2009, p. 18). La ferretera FEMATECO S.R.L no se cuenta con un libro de reclamos un aspecto de mala calidad de servicio por parte de la empresa. Un servicio con calidad lograra que nuestros clientes regresen satisfechos. Cubriendo las necesidades de los clientes con costos adecuados, proporcionando el xito a la empresa, con valores y principios ticos y considerando la estabilidad de los trabajadores. Adams, T (1993) Gestiones de Ventas. Chile. Recuperado el 10 de noviembre del 2012 en http//www.servicios organizacionales.com

CAPTULO 3 La ferretera FEMATECO S.R.L cuenta con un local sin seguridad, es por ello importante resaltar que, el local no cuenta con ningn tipo de seguridad, no cuenta ni con cmaras de seguridad mucho menos con alarmas. Esta carencia es un incumplimiento de una norma y, adems, es un peligro constante para todas las personas que realizan una actividad en el local. En la ferretera FEMATECO S.R.L el libro de reclamos brilla por su ausencia sabiendo que este es un requisito indispensable y obligatorio para todas las empresas, para as, conocer la opinin, sugerencias y reclamos del cliente tambin se puedo observar que al lado de la puerta principal se cuenta con el espacio necesario para instalar este servicio.

CAPTULO 4 (Ver anexos)

CONCLUSIONES: En la ferretera FEAMTECO S.R.L la problemtica ms resaltante se encuentra en el proceso de seguridad. Esto atenta al cumplimiento de normas establecidas por el INDECI y al no tomar en cuenta las mismas, se puede ocasionar prdidas de mercadera, ya sea por asaltos o robo por parte de clientes, aun los mismos trabajadores. Si hubiese una supervisin, la empresa quedara mal parada porque pone en riesgo al personaje ms importante de una empresa: el cliente. RECOMENDACIONES: Se sugiere al seor administrador que, cumpla con las normas establecidas por el INDECI; as mismo, el nivel de seguridad que exige el local, ya sea con un personal o accesorios del mismo. Se recomienda al dueo del local, invertir en este aspecto contratando, como mnimo, un guardia sobre todo por las noches.

Se sugiere al cliente que haga uso del Libro de Reclamaciones; sin embargo, en este caso no lo hay. Es un derecho tanto del trabajador como el del cliente.

LISTA DE REFERENCIAS:

Adams, T. (1993). Gestiones de ventas. Chile. Recuperado el 10 de noviembre del 2012 en http//www.serviciosorganizacionales.com Bez Pablo, T. (1997). Calidad de servicio. Mxico: Ediciones PIRMIDE. Reao, V. (2009). Seguridad Corporativa. (3 edicin). Editorial gestin 2000. Titinger, D. ( 17 de junio del 2010). Seguridad es Fundamental. DEPOR, Lima. Recopilado de http//www.depor.pe/clsicoper