BAB I

PENDAHULUAN

Negara Indonesia merupakan negara kepulauan, yang memiliki wilayah yang luas dan
pulau-pulau yang banyak serta terpisahkan oleh laut. Untuk menghubungkan pulau
yang satu dengan pulau yang lain sangat diperlukan alat transportasi, agar semua
aktivitas berjalan dengan baik dan lancar.
Diantara banyak alat transportasi, pesawat terbang lebih diminati masyarakat karena
memiliki keunggulan yaitu lebih efektif dan efisien yang dapat mempercepat
seseorang untuk berpindah dari satu tempat ke tempat lain dengan waktu yang relatif
singkat.
Hal itu mengakibatkan berkembangnya penerbangan domestik untuk melayani
konsumen. Dengan berbagai cara seperti memperbanyak armada penerbangan, contoh
Lion Air membeli Boeing 737 Gover dan mandala Air membeli Air Bus A250,
membuka rute baru, contoh Mandala Air dan Air Asia membuka rute Solo-Jakarta,
mempermudah konsumen dalam membeli tiket penerbangan dengan menggunakan e-
tiket.
Dengan perkembangannya dunia penerbangan domestik, maka berkembang pula
industri tour and travel, dilihat dari semakin banyak berdiri tour and travel di kota
solo.
Saya mengambil judul untuk makalah yaitu KEKECEWAAN PENUMPANG
TERHADAP MANDALA AIRLINE SAAT MELAKUKAN ISSUED TICKET.

Pengertian tentang issued ticket itu sendiri adalah menerbitkan tiket yang menyatakan
bahwa orang yang namanya tertera dalam tiket tersebut berhak menerima pelayanan
perjalanan sesuai dengan yang tertulis di tiket.
Didalam issued tiket kolom-kolom yang harus disediakan adalah:

• Nama Penumpang
• Origin – Destination
• Kode Booking
• Asal Berlaku Tiket
• From – To

1
• Class
• Allow atau bagasi cuma – cuma
• Flight Number
• Date , time ,dan status
• Fare basic , tax / PPN, FS IWJR / Insurance , total harga.
• Date and place of issue
• Format payment

2
 BAB II
PERMASALAHAN

Rabu, 07/05/2008 09:49 WIB

Keamanan, Kenyamanan, dan Keselamatan Mandala Airlines Minus
Cut Leddy - suaraPembaca

Jakarta - Kekecewaan yang teramat sangat terjadi pada Minggu, 4 Mei 2008 ketika
saya dan suami serta relasi bisnis hendak kembali ke Jakarta sepulang dari Bali.
Kronologisnya sebagai berikut:
Hari Jumat, 4 April 2008 kami sudah book sekaligus membayar tiket pesawat
Mandala Airlines untuk penerbangan Denpasar-Jakarta Minggu, 4 Mei 2008 pukul
23.00 untuk 4 orang melalui ATM Bank Mandiri di Kemanggisan Jakarta Barat.
Setelah melakukan pembayaran via ATM kami melakukan konfirmasi via telepon ke
Call Centre 24 jam Mandala Airlines.

Saat kami melakukan konfirmasi tersebut pihak Call Center pun sudah memberikan
informasi bahwa sebenarnya tidak perlu lagi dilakukan konfirmasi.
Dengan bukti pembayaran (struk) via ATM Bank Mandiri hanya tinggal meng-issued
tiket di Bandara Ngurah Rai Denpasar ketika hendak pulang ke Jakarta nantinya.

Kemudian Senin, 7 April 2008 seorang teman saya menyusul membeli 1 tiket pulang
Denpasar-Jakarta dengan tanggal dan jam penerbangan sama dengan kami dan lagi-

3
lagi juga melakukan konfirmasi ke Call Center Mandala Airlines dan memperoleh
jawaban yang sama. Sehingga total tiket yang kami beli ada 5 (lima) dengan nama-
nama sebagai berikut:
1. Hafifah
2. Maria Hasanah
3. Cut Leddy Arinda
4. Suwagenda
5. Melia Desiana

Kejanggalan terjadi ketika kami hendak kembali ke Jakarta mengunakan Mandala

Airlines sesuai dengan tanggal dan waktu penerbangan yang sudah kami "pesan dan
bayar sejak jauh-jauh hari". Kami tiba di Bandara Ngurah Rai pukul 22.10 WITA.

Saat Counter Check in sudah memasang close sign. Padahal jelas-jelas di papan yang
menggantung di atas Counter Check-in tertulis bahwa batas maksimal waktu check-in
adalah 30 menit sebelum waktu penerbangan dan jam bandara saat itu menunjukkan
masih pukul22.10. Mengapa Counter Check-in sudah memasang close sign?

Kami tetap coba untuk check-in. Namun, informasi yang kami dapat dari counter
adalah "seat yang tersisa hanya tinggal 3 (tiga)". Bagaimana ini bisa terjadi.

Kami sudah beli tiket ini sejak jauh-jauh hari dan yang kami beli ini tiket pesawat
bukan tiket transportasi sekelas angkutan kota (angkot). Yang pastinya kejadian ini
didalangi oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab di Mandala Airlines.
Sebenarnya kalau boleh bertanya sedikit Mandala Airlines. Ini Perusahaan
Penerbangan Nasional Indonesia atau Layanan bus antarkota?

Akhirnya bagian counter meminta kita untuk menanyakan ke bagian ticketing

Mandala Airlines yang office-nya ada di Bandara Ngurah Rai. Ketika kami
mendatangi office Mandala Airlines hanya ada 2 (dua) orang yang in charge di office
tersebut, yaitu pria bernama :
1. Nandang Prianto (NP) Supervisi NIP 00030026
2. Vikramak K Made (VKM) Bagian Tiketing

4
Saat kami menyampaikan kondisi yang terjadi kepada kedua orang itu, berikut list
sikap dan perilaku dari NP dan VKM:
1. Sama sekali tidak ada penjelasan mengapa hal seperti ini bisa terjadi malah
cenderung menuding / menyalahkan bagian lain (info yang kami dapat dari NP dan
VKM adalah 2 tiket kami telah dijual oleh Call Center kantor pusat di Jakarta).
2. Sama sekali tidak ada bantuan yang professional, tidak kooperatif malah cenderung
tak acuh.
3. Attitude service yang jauh sama sekali dari baik malah menantang, dari awal
masalah ini mulai hingga kami pulang ke Jakarta "tidak satu pun" keluar kata
"permohonan maaf" atas ketidaknyamanan dan kerugian yang menimpa kami oleh
Mandala Airlines.
4. Tidak memberikan solusi / alternatif yang masuk akal. Malah kami yang coba
memberikan alternatif-alternatif solusi, dan yang terparah adalah mereka hanya bisa
menambah 1 (satu) seat lagi dengan kondisi ada seorang penumpang yang merelakan
1 (seat) milik anaknya, sehingga penumpang tersebut harus "memangku anaknya".
Selama perjalanan pulang di pesawat menuju Jakarta, for your info anak kecil tersebut
tingginya kurang lebih 127 cm. Di manakah letak keselamatan yang diberikan
Mandala Airlines kalau seperti ini? Tidak masuk akal.
5. "Kami sama sekali tidak diinfokan pesawat sudah berangkat ke Jakarta". Sementara
kami masih luntang-lantung di Office Mandala Airlines, dan NP dengan lantangnya
untuk menantang melakukan pengaduan kejadian ini ke Media Massa dan Para Relasi
Bisnis kami.
6. NP sengaja menghilang pergi entah kemana dan VKM sama sekali tidak bisa
membantu.

Pada akhirnya, "mau tidak mau" terpaksa kami harus mengambil solusi yang ada.
Yaitu kami berangkat dengan pesawat Mandala keesokan harinya, Senin tanggal 5
Mei 2008 pukul 08.00 WITA. Malam itu kami diinapkan di Hotel Aston Bandara.

Cukup sudah kekecewaan kami terhadap Mandala Airlines. Baik dari mekanisme
kerjanya dan stafnya yang sangat tidak profesional. Kami juga bekerja di perusahaan
yang bergerak di bidang jasa. Bahkan ada yang kerja di bagian Call Center dan pernah
bekerja sebagai pramugari di salah satu airline untuk penerbangan international. Jadi
kami juga cukup tahu banyaklah mengenai "apa yang tidak boleh dan seharusnya

5
dilakukan" oleh penyedia jasa.

Kerugian dalam kejadian ini tidak hanya menghitung secara materi melainkan
keamanan, kenyamanan, dan keselamatan dari Mandala Airlines sangat minus. Sudah
sepantasnya dari pihak KNKT, Departemen Perhubungan RI, dan pihak-pihak lainnya
agar memperhatikan kejadian di atas tersebut dan sekaligus pihak Mandala Airlines
terus terang budaya dari Mandala Airlines sudah tidak etis digunakan secara
corporate.

Dan, Seninnya kami bersama relasi bisnis akan melakukan rapat di Jakarta terpaksa
tertunda waktunya akibat Mandala Airlines dan menjadi merugikan waktu kami
semua. Tidak tanggung-tanggung 5 orang sekaligus menjadi terganggu.

Kami rasa pengalaman kami ini sudah cukup membuat kami kapok untuk
menggunakan jasa penerbangan Mandala Airlines lagi. Mungkin saja korbannya pun
bukan hanya kami. Atau bahkan ke depannya bisa terjadi juga kepada siapa pun dan
mendapatkan perlakuan yang sedemikian buruknya dari Mandala Airlines. Hilang
sudah kepercayaan kami terhadap airline ini. Terima kasih.

6
 BAB III
PEMBAHASAN

Pada saat ini banyak airlines yang menerapkan Low Cost Carrier. Arline – arline
tersebut bersaing dengan menjual tiket dengan harga yang sangat murah demi
menarik banyak penumpang. Dengan memberikan banyak tiket murah maka airline –
arline tersebut menekan biaya operasional pesawat dan mengurangi pelayanan
terhadap penumpang.

Dengan adanya Low Cost Carrier banyak perusahaan airlines tidak lagi
mengutamakan Keamanan , Kenyamanan, dan Keselamatan Penumpang. Dan
banyak airlines melakukan pelayanan yang asal saja atau yang kurang berkenan
kepada penumpang. Maka banyak penumpang yang kecewa terhadap pelayanan yang
diberikan airlines sekarang ini.

Seperti masalah Ibu Cut Leddy. Ia sangat kecewa sekali terhadap mandala airlines,
dikarenakan kurangnya pelayanan dari pihak Mandala Airlines pada saat Ia
melakukan Issued ticket.
Ibu ini telah melakukan reservasi tiket dan telah membayar melalui via ATM dan
setelah itu melakukan konfirmasi melalui via telepon ke call centre 24 jam Mandala
Airlines.

Sebenarnya tidak perlu melakukan konfirmasi kembali dengan bukti pembayaran

( struk ) via ATM Bank Mandiri hanya tinggal meng-issued tiket di Bandara Ngurah
Rai Denpasar ketika hendak pulang ke Jakarta nanti.
Kejanggalan terjadi ketika Ibu Leddy hendak kembali ke Jakarta menggunakan
Mandala Airlines sesuai dengan tanggal dan waktu penerbangan yang sudah di pesan
dan bayar jauh – jauh hari.

Ternyata pada saat ingin melakukan Check in, counter tersebut telah memasang close
sign. Pada kenyataannya check in dapat dilakukan 1 jam selum berangkat atau 30
menit sebelum beranngkat. Penumpang tersebut tidak diperbolehkan lagi check in,
padahal penumpang tersebut datang 30 menit sebelum waktu keberangkatan.

7
Penumpang ini tetap mencoba untuk check – in. Namun , informasi yang mereka
terima bahwa “seat yang tersisa hanya tinggal 3 (tiga)”, padahal yang akan berangkat
ada 5 orang.
Maka bagian counter menyarankan untuk menanyakan ke bagian ticketing Mandala
Airlines. Di dalam office tersebut, terdapat 2 orang yang in charge.

Pada saat Ibu Leddy menyampaikan kondisi yang terjadi kepada kedua orang
tersebut,berikut list sikap dan perilakunya :
• Sama sekali tidak ada penjelasan mengapa hal seperti ini bisa terjadi malah
cenderung menuding / menyalahkan bagian lain
• Sama sekali tidak ada bantuan yang professional, tidak kooperatif malah
cenderung tak acuh.
• Attitude service yang kurang.
• Tidak memberikan solusi / alternatif yang masuk akal.

Dengan sikap yang ada di atas maka Mandala Airlines seperti sedang membuka
topeng mereka sendiri yang selama ini mereka mempunyai pelayanan yang sangat
bagus, karna Mandala mempunyai Budaya dalam melayani Penumpang seperti di
bawah ini:
• Layanan Terpadu
Mandala Airlines telah mengembangkan konsep layanan "Total Experience"
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan serta pelayanan yang prima dan
berkualitas.
• Ramah dan Tulus
Perhatian yang ramah dan tulus kepada penumpang adalah perwujudan dari
nilai budaya timur. Mandala Airlines tak pernah berhenti memberi pelayanan
kepada penumpang, baik sebelum, di tengah, maupun sesudah penerbangan.
• Kenyamanan
Selain faktor keselamatan, Mandala Airlines juga memprioritaskan
kenyamanan penumpang dalam penerbangan. Pesawat yang digunakan
Mandala saat ini adalah Boeing 737-200, Boeing 737-400 dan Airbus A320
untuk memberikan kenyamanan bagi penumpang selama penerbangan.
Bahkan sebelum terbang pun, penumpang telah dapat menikmati pelayanan

8
 dan kemudahan maksimal dalam bentuk sistem komputerisasi untuk
pemesanan dan konfirmasi tempat duduk.
• Ketepatan Waktu
Salah satu faktor yang menjadi tuntutan utama penumpang adalah ketepatan
waktu berangkat dan waktu tiba. Dengan armada yang telah terbukti
keandalannya dan manajemen operasi yang terus ditingkatkan, Mandala
Airlines telah menjadi maskapai yang dikenal tepat waktu.

Semua yang ada di atas sia – sia saja apabila pelayanan yang diberikan sebenarnya
tidak sebagus budaya yang diterapkan oleh Mandala Airlines.

Lalu, solusi yang diberikan oleh orang office tersebut adalah mereka hanya bisa
menambah 1 (satu) seat saja dengan kondisi ada seorang penumpang yang
merelakan 1 (seat) milik anaknya, sehingga penumpang tersebut harus memangku
anaknya selama perjalanan.

Dengan solusi seperti ini Mandala Airlines tidak mengutamakan keselamatn

penumpang karena anak yang dibangku tersebut mempunyai tinggi 125 cm yang
seharusnya mempunyai bangku sendiri. Maka Ibu Leddy tidak mengambil solusi
yang diberikan orang Office tersebut dikarenakan ini menyangkut dengan
keselamatan si anak.

Maka dengan berat hati mereka menunda keberangkatan mereka dengan menyewa
penginapan. Dengan adanya kejadian tersebut maka penumpang lah yang banyak
dirugikan. Dan mereka juga mementingkan keamanan , kenyamanna dan
keselamatan dari Mandala Airlines yang sangat minus.

Seharusnya pihak KNKT, departemen Perhubungan RI dan pihak – pihak lainnya

agar mau memperhatikan kejadian tersebut dan menambah / meningkatkan lagi
pelayanan terhadap penumpang dan meningkatkan keselamatan.

Mandala Airlines sebenarnya harus banyak memperbaiki banyak hal yang terjadi
pada pelayanannya yang kurang maksimal terhadap penumpang.

9
Karena penumpang atau customer adalah pondasi dari sebuah bisnis yang
senantiasa menopang keberadaan bisnis tersebut,maka harus di beri servis yang
terbaik agar pelanggan tersebut tidak kapok untu ke perusahaan kita lagi.
Maka sebagai customer service harus dapat membuat pelanggan menjadi puas dan
pelanggan merasa seperti raja. Karna, pelanggan belum merasa puas, apabila
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi, dan akan merasa puas
apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Kepuasaan pelanggan sangat tergantung pada harapan pelanggan. Untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan diperlukan pengetahuan yang detail dan
akurat terhadap harapan.

Karena pelangganlah yang memberikan harapan kepada perusahaan untuk tumbuh

dan berkembang dengan baik. Dan pelanggan juga yang dapat memberikan
masukan bagi suatu perusahaan dan dapat memberitahukan produk atau jasa yang
telah di berikan oleh perusahaan tersebut baik atau buruk, sehingga dari situ
perusahaan dapat mengkoreksi lagi agar lebih baik lagi dan tidak mengecewakan
para pelanggannya.

10
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Jadi, dalam masalah ini dapat disimpulkan bahwa Mandala airlines kurang dapat
melayani dengan baik penumpang yang akan berangkat memakai pesawat mereka.
Petugas yang kurang profesional dan tidak kooperatif dalam membantu pelanggan.
Ditambah lagi attitude service yang menantang penumpang.

Kurangnya kenyamanan, keamanan dan keselamatan penumpang dan pekerja yang

kurang terampil. Dengan ada hal seperti ini maka penumpang tidak akan kembali lagi
untuk menggunakan produk Mandala Airlines lagi karena kekecewaan mereka
terhadap Mandala Airlines. Baik dari merkanisme kerjanya dan stafnya sangat tidak
profesional dan pelayanan mereka yang sangat buruk.

SARAN

Dalam hal ini Mandala Airlines harus dapat memperbaiki pelayanan mereka yang
buruk menjadi lebih baik lagi. Dengan memilih staf yang berkualitas dan yang
mempunyai attitude yang sangat baik. Dan memberikan pelatihan tentang menghadapi
penumpang / pelanggan.

Mandala Airlines harus kembali lagi ke motto perusahaan mereka yang menjunjung
tinggi penumpang. Dan harus mau menerima kritik dan saran dari penumpang untuk
memperbaiki lagi apabila ada yang salah dalam melayani. Harus mau meminta maaf

11
pada penumpang walaupun bukan perusahaan itu sendiri yang bersalah dan selalu
bersikap ramah dan murah terseyum dalam menjalani tugas.

12