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otomas@umh.es
Contenidos
Equipos de mejora y crculos de calidad
Planes de mejora Diagrama causa-efecto Matriz de priorizacin
Crculos de calidad
Trabajan conjuntamente durante unas horas semanales para mejorar y perfeccionar sus procesos de trabajo.
Debe lograrse confianza, aceptacin y apoyo entre los miembros El equipo debe aprovechar las capacidades, experiencia y habilidades de sus miembros Las tareas deben ser equitativas Ante enfrentamientos fomentar soluciones constructivas
Deben conocer y aplicar procedimientos adecuados en la toma de decisiones y solucin de problemas
Crculos de Calidad: Trabajan durante largos periodos de tiempo, durante unas horas semanales para mejorar y perfeccionar sus procesos de trabajo.
Planes de mejora
Planes de mejora
Ciclo de Mejora
Ciclo continuo en el que las fases de estudiar, actuar, reevaluar y volver a actuar, se entrelazan sin solucin de continuidad.
objetivos, metas y mtodos. Desarrollar ejecutar piloto; formacin pre-requisito. Check analizar los resultados del piloto y mejoras. Actuar alcanzada la mejora da comienzo un nuevo ciclo.
Planes de mejora
La gestin del cambio
Lo desconocido produce miedo
Ciclo de resistencia
Diagrama de Causa-Efecto
Definicin
Grfica que representa y ordena relaciones entre un efecto observado y sus causas potenciales, as como las interacciones entre distintos factores
El Diagrama Causa - Efecto se conoce tambin como: Diagrama de Ishikawa Diagrama de espina de pescado
Paso: 1
Paso: 2
Colocar en un recuadro a la derecha el EFECTO o sntoma y dibujar una flecha central apuntndole (CAUSAS).
CAUSAS
EFECTO
Dispensacin errnea de medicacin
Paso: 3
Utilizar el brainstorming o un enfoque racional paso a paso para identificar las posibles causas.
Horario no adecuado
Paso: 4
Cada una de las causas principales (2-6) se escriben en un recuadro y se conectan con la flecha central.
Letra inadecuada
CAUSAS
Da equivocado
Persona equivocada
Medicamento Caducado
Paso: 5
Se le da a un familiar
CAUSAS
Paso: 6
Error de trascripcin
Falta de comunicacin
Se le da a un familiar
CAUSAS
Paso: 7
Terminar la cadena en cada una de las causas raz. Tener en cuenta si es. Causa directa o indirecta del efecto. Controlable directamente. Su resolucin elimina o reduce el problema.
Da equivocado
Cambios de turno Error de trascripcin Error en la lectura
Falta de comunicacin
Se le da a un familiar
personas
Datos no integrados
Falta criterios
Falta comunicacin
Falta planificacin
Trmites largos
Despachos compartidos
Tareas burocrtica s innecesaria s
procedimientos
Entorno trabajo
Falta espacios
Establecer efecto poco especfico. Se obtiene un diagrama grande y complejo difcil de manejar.
Realizar un proceso ilgico o un brainstorming incorrectos.
Matriz de priorizacin
Tcnica de consenso Se desarrolla una lista de opciones Se elige el criterio y el sistema de puntuacin Se dibuja la matriz, los criterios en la parte superior y los temas que se quieren analizar en la izquierda en columna Se punta Se evalan los resultados de acuerdo con la puntuacin Se selecciona la mejor opcin
Matriz de priorizacin
Ejemplo: DISPENSACIN ERRNEA DE MEDICACIN
Coste eliminacin error Dificultad eliminacin error Tiempo eliminacin error
Criterios Causas Letra inadecuada Etiquetaje Da equivocado Persona equivocada Medicamento caducado
TOTAL 5 15 4
1 5 1
1 5 1
3 5 2
2
3
1
4
3
2
6
9
Matriz de priorizacin
CASO PRCTICO 2:
Matriz de priorizacin
Ejemplo: Espera en cola para la cita con el especialista
Coste eliminacin error Dificultad eliminacin error Tiempo eliminacin error
TOTAL
Causa 1
Causa 2 Causa 3 Causa 4
Causa 5
Matriz de priorizacin
Ejemplo: Poca confortabilidad de las salas de espera
Coste eliminacin error Dificultad eliminacin error Tiempo eliminacin error
TOTAL
Causa 1
Causa 2 Causa 3 Causa 4
Causa 5
Diagrama de Pareto
El anlisis de Pareto es un mtodo grfico para definir las causas ms importantes de una determinada situacin y, por consiguiente, las prioridades de intervencin. Tambin se le conoce como tablas o Anlisis de Pareto.
Diagrama de Pareto
Objetivo El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad adecuada para comprender cules son las pocas cosas ms importantes y centrarse exclusivamente en ellas.
Diagrama de Pareto
En qu se basa?
Establecer las prioridades a la hora de actuar o por donde empezar. Separar los pocos vitales de los muchos triviales.
Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Decidir como clasificar los datos.
Ej: QUEJAS DE UN HOSPITAL
Paso: 1
Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Elegir el periodo de observacin del fenmeno. Segn sea el fenmeno a observar, as ser el periodo idneo.
Diario semanal mensual otros
Paso: 2
Categora
Demora en la cita Lista de espera Comida Atencin recibida Aparcamiento ..
Nmero de reclamaciones
80 23 9 7 75 ..
Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Paso: 3
Obtener los datos, ordenarlos y determinar porcentaje. Se prepara la hoja de recogida de datos, que se estructurar de acuerdo al tipo de datos necesarios y al periodo de observacin definido.
Frec. absoluta 80 75 23 Frec. relativa 41% 39% 12%
Categora
Demora en la cita Aparcamiento Lista de espera
Comida
Atencin recibida
9
7
5%
4%
TOTAL
194
100%
Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Disear el diagrama. Representacin grfica de los datos tomados.
Paso: 4
80 70 60 50 40 30 20 10 0
Demora asistencia Aparcamiento Lista espera Comida Atencin recibida
Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Construir la lnea de los valores acumulados. A cada valor se le suma el de los anteriores y se crea un punto. Al final se obtiene el acumulado.
Frec. Relativa acum
Paso: 5
Categora
Frec. absoluta
Frec. acum
Demora en la cita
Aparcamiento Lista de espera Comida Atencin recibida
80
75 23 9 7
80
155 178 187 194
41%
80% 92% 96% 100%
Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Se unen todos los puntos obtenidos
Paso: 5
250 200
frec. acum.
96% 100%
150 100
41%
92% 80%
50 0
Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Paso: 6
Aadir las informaciones bsicas. Sirve para completar el diagrama aadiendo una tabla que aporte ciertos datos fundamentales para su compresin, como el ttulo, nombre de quien haya recogido los datos, la fecha, el periodo analizado, etc.
Quejas escritas Hospital 1
250
80
200
frec. acum.
96% 100%
70 60 50 40 30 20 10 0
Demora asistencia Aparcamiento Lista espera Comida Atencin recibida
150 100
41%
92% 80%
50 0
Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Analizar el diagrama. Buscando el Break point, que separa los pocos vitales de los muchos triviales.
Analizando los datos podemos observar: Con un elemento tenemos el 41% de las quejas (Vital). Con dos tenemos el 80% (zona dudosa). El resto de elementos elementos representan el 20% (triviales).
Paso: 7
250 200
frec. acum.
96% 100%
92% 80%
150 100
41%
50 0
Diagrama de Pareto
Problemas de interpretacin
Los datos recogidos no cumplan las condiciones bsicas: objetivos consistentes representativos verosmiles. No se marca una clara distancia entre categoras: Todas las barras tienen una altura similar Se requiere ms de la mitad de las categoras para conseguir el 60% del efecto total. Es necesario revisar los datos y la estratificacin de las categoras realizadas.
Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3:
REALIZAR DIAGRAMA PARETO
Veces que se dispensa errneamente medicacin Causas
Letra inadecuada Etiquetaje Da equivocado Persona equivocada Medicamento caducado
N veces
35
5 20 6 3
Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN
35 30 25 20 15 10 5 0
Letra indadecuada Dia equivo cado P erso na equivo cada Etiquetaje M edicamento caducado
Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN
Causas
Letra inadecuada Da equivocado Persona equivocada
Frec. Abs
35 20 6
Etiquetaje
Medicamento caducado
5
3 69
66
69
96%
100%
Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN
80 70 60
frec. acum.
96% 88% 80% 51% 100%
50 40 30 20 10 0
Vitales: Letra inadecuada y da equivocado Triviales: Persona equivocada, Etiquetaje, Medicamento caducado
Estudio cualitativo
Estudio cuantitativo
DAFO
Es una herramienta que nos permite conocer la situacin real en que se encuentra la organizacin, as como el riesgo y oportunidades que brinda el entorno.
DAFO
PROCESO PARA LA UTILIZACIN
1. Factores internos de nuestra organizacin a. Debilidades b. Fortalezas 2. Factores externos de nuestro entorno a. Amenazas b. Oportunidades 3. Grfico diagnstico de situacin 4. Identificacin de factores clave 5. Re-enfoque del servicio
DAFO Debilidades
Puntos dbiles. Son aquellos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de
Fortalezas
Puntos fuertes. Son capacidades, recursos, posiciones
alcanzadas y ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades.
DAFO Amenazas
Toda fuerza del entorno una que puede impedir reducir la su implantacin de estrategia,
Oportunidades
Todo aquello que pueda suponer una ventaja
competitiva para la organizacin, o represente una posibilidad para mejorar la eficacia de sus servicios.
Debilidades
o o o o o o
Personal motivado y altamente cualificado. Alto componente innovador. Excelente calidad de los servicios. Clientes disponibles. Adaptabilidad. Conocimiento del sector pblico. Apoyo grupo de grupos de investigacin. Red de contactos emprendedores. Menor necesidad de inversin y gastos operativos. Accesibilidad a nuevas tecnologas.
Imagen en el mercado . Capacidad trabajo. Recursos Humanos Recursos econmicos y financieros. Conocimiento gestin empresarial. Conocimiento comercial.
Oportunidades
o
Estrategias F/O
o o
Estrategias D/O
o o o o
Mayor necesidad de las empresas de proporcionar valor aadido a sus servicios. Ayudas, subvenciones.
Desarrollo de herramienta innovadoras Aplicacin del conocimiento y tecnologa disponible para proporcionar valor aadido.
Aumentar la capacitacin profesional a travs de formacin subvencionada. Creacin de puestos de trabajo desarrollando investigaciones financiadas. Prcticas de empresa acorde con los principios del EEES. Crear imagen a travs de la fundacin
Amenazas
o o
Estrategias F/A
o
o
o Ofrecer servicios de alta calidad a bajo coste. o Formalizar convenios empresariales o con entidades competentes.