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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS ADMINISTRATIVAS E INGENIERIA Programa de Ingeniera Industrial

GESTION DE CALIDAD Gestin de Calidad Trabajo Colaborativo 2

Grupo: 301104_10

Presentado por:

Wilson Jair Rengifo Eduard Adolfo Guevara Andrs Gabriel peralta Alen Jos Eduardo Forero Pablo chacn muoz

Presentado a: Alberto Luis Torres Rapelo

Escuela de ciencias bsicas tecnologa e ingeniera Universidad Nacional Abierta y a Distancia Noviembre 18 2011

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GESTION DE CALIDAD INTRODUCCIN Con la gestin por procesos se intenta evitar un problema que puede aparecer en las empresas organizadas por departamentos funcionales: que la empresa se entienda y funcione como un conjunto de departamentos o funciones insuficientemente comunicados entre s, en los que se tiende a perder la imagen clara y global de qu se est haciendo y para quien. Por tanto, una forma de organizacin diferente de la clsica organizacin funcional, y en el que prima la visin del cliente sobre las actividades de la organizacin. Los procesos as definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organizacin. Se centra en los distintos aspectos de cada proceso. Cada proceso se describe en forma de diagrama o esquema y esta representacin grfica ayuda a todas las personas que desarrollan tareas relacionadas con el proceso. En la representacin de un proceso se identifican las entradas de materiales e informacin, las operaciones que se efectan, las salidas, las interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones. El mapa de procesos es la representacin de la interrelacin entre los distintos procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que constituyen la empresa. Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un procedimiento, cmo hacerlo. La gestin de procesos aporta una visin y unas herramientas con las que se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerla ms eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.

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GESTION DE CALIDAD OBJETIVOS

Identificar los procesos fundamentales, directivos y de soporte que permitan ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas implementando medios como el mapa de proceso. Comprender que un proceso es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. Identificar los procesos que desarrolla la organizacin Analizar los procesos de direccin y procesos fundamentales dentro de la organizacin.

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GESTION DE CALIDAD Los procesos que desarrolla la organizacin Procesos estratgicos: aquellos que proporcionan directrices a todos los dems procesos y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo. Los procesos estratgicos de la Oficina de Gestin de la Calidad son: Plan Estratgico de calidad, Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades, Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Poltica de Calidad de las Normas UNE/EN/ISO Procesos clave: ataen a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser. Los procesos fundamentales de la Oficina de Gestin de la Calidad son: Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las necesidades y el grado de satisfaccin de la comunidad y clientes; Facilita informacin sobre la calidad de la informacin, la investigacin y los servicios de la organizacin; Presta asesoramiento tcnico a los grupos de mejora formados por el personal; Monitorizacin de los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad; Realiza auditoras de calidad; Elabora propuestas de mejora; Colabora en el diseo o rediseo de nuevos servicios o productos; Apoya tcnicamente los sistemas de autoevaluacin basados en el modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total; Evaluacin de los productos y los servicios; Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y sugerencias del entorno. Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio. Son los procesos que realizan otros Servicios de la organizacin y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos fundamentales. Los procesos de soporte de la Oficina de Gestin de la Calidad son: Contratacin y promocin del personal; Compras; Formacin; Sistemas de informacin; Control de gestin; Mantenimiento. 2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a: - Procesos de direccin COLOMBINA cuenta con un alto grado de formalidad, ya que tiene plenamente identificado, documentado y divulgado sus planes, su misin, su visin, sus objetivos y sus polticas. Cuenta con un plan estratgico corporativo el cual es formulado y revisado por el nivel estratgico de la Compaa.

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GESTION DE CALIDAD La organizacin posee una estructura matricial dividida en Unidades Estratgicas de Negocio y Unidades de Apoyo y Servicio. Este enfoque pretende lograr una sinergia permanente entre los equipos de trabajo

- Procesos fundamentales Procesos fundamentales: Son los procesos que agregan valor al producto o servicio e inciden directamente sobre la satisfaccin del cliente, dentro de estos proceso se encuentran actividades como: identificacin de las necesidades y expectativas del cliente, transformacin de stas en requisitos del producto o servicio, procesos de elaboracin del producto o servicio, comercializacin, estudio del nivel de satisfaccin del cliente, entre otras. Identificacin de las necesidades y expectativas del cliente COLOMBINA S.A. es una empresa de alimentos que durante dcadas ha logrado mantener su presencia en los mercados extranjeros, gracias a que ha fijado su atencin en la constante innovacin de su labor creativa; la cual ha consistido en desarrollar nuevos productos y en modificar los ya existentes, con el propsito de satisfacer las diferentes necesidades de sus clientes y consumidores de todo el mundo, a dems la Compaa permite conocer muy bien las necesidades de los clientes finales y asegura que los productos estn exhibidos en la mayor cantidad de puntos de venta. En el futuro se espera que a medida que el portafolio de clientes de cada uno de los pases aumente, la Compaa empiece a distribuir directamente a travs de su sistema TAT que ha implementado en Colombia y en el cual ya tiene una experiencia importante. La Compaa espera que esta estrategia le permita lograr una posicin de liderazgo en cada pas y un mayor conocimiento de las necesidades del cliente.

PROCESOS DE SOPORTE

Estos representan la actividad interna generalmente horizontal que asegura el buen funcionamiento de la empresa Colombina del cauca S.A. Los procesos de

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GESTION DE CALIDAD soporte generalmente son invisibles para el cliente (beneficiario). Ya que es una Compaa Global fundamentada en un modelo sostenible comprometida con el bienestar de nuestro capital humano y el entorno. Gestin de la Calidad. Implementar, mantener, controlar y mejorar continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9002.

Gestin del Talento Humano Asegurar la competencia del personal que labora en la empresa Colombina del Cauca y el clima organizacional que facilite la prestacin del Servicio. Gestin Financiera. Crear valor de largo plazo para los Accionistas, mediante un crecimiento constante y de eficiencia econmica. Administrar los recursos financieros institucionales que

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GESTION DE CALIDAD aseguren la prestacin del Servicio y el mejoramiento normatividad vigente y las polticas administrativas. de acuerdo con la

Gestin de Compras y Suministros Garantizar que las compras que se realicen cumplan con los requisitos y especificaciones de Calidad, establecidos por la empresa Colombina del Cauca para asegurar la prestacin del servicio, para ofrecer unos productos de excelente calidad para cautivar a los consumidores ofreciendo alta cobertura y lograr una penetracin en los mercados con unos precios razonables. Servicios Generales. Mantener y adecuar la infraestructura para el funcionamiento y prestacin del Servicio. Los Procesos de Soporte sin incidir directamente sobre el cliente, dan apoyo a los procesos fundamentales, entre estos procesos se encuentran actividades como: procesos operativos, administracin del cliente, recepcin del material, procesos de terminado de los productos, innovacin en el mercado entre otros. Interpretar adecuadamente el momento actual y las demandas que implica para la organizacin, es la forma de cumplir la misin de la misma; lograr descifrar cules sern los movimientos de cambios y las demandas que aparecern, el Enfocados en el capital humano, capital organizacional y capital tecnolgico.

3. Determinar la secuencia (orden de los procesos) e interaccin de los procesos (relacin entre las salidas de un proceso con las entradas de otro proceso. Identificar los procesos necesarios. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. Determinar los criterios y mtodos necesarios. Disponibilidad de recursos y de informacin. Monitorear, medir y analizar. Implementar las acciones necesarias.

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GESTION DE CALIDAD

4. De acuerdo con l clasificacin de los procesos y su interaccin realice el mapa de procesos de la organizacin.

MOTIVOS PARA REALIZAR EL MAPEO DE PROCESOS: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Reducir costos Mejorar la calidad Incrementar velocidad Enfrentar a la competencia Contribuir al mejoramiento Otros 84% 79% 62% 50% 35% 9%

MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN GESTION DE CALIDAD


PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

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PROCESOS GERENCIALES REVISIN GERENCIAL

CONTRIBUIR AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA EMPRESA Y CALIDAD DE VIDA DE LOS TRABAJADORES

PROCESOS DE DIRECCIN Gestin directiva Evaluar los resultados del sistema de gestin de calidad. Principios de direccin Coordinacin de intereses, impersonalidad de mando, supervisin directa y va jerrquica

SATISFACCIN DEL CLIENTE

PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO Procesos Analisis Ejecucin Verificacin

PROCESOS FUNDAMENTALES Gestin Administrativa

PROCESOS DE SOPORTE Gestin humana Contabilidad y finanzas Presupuest os costos Nomina, inventarios Cartera

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GESTION DE CALIDAD

PRODUCTOS COLOMBINA

QUE SE HACE

COMO SE HACE

Verificacin (o seguimiento) es la constatacin ocular o verificacin de la conformidad que se realiza mediante muestreo, medicin, pruebas de ensayo en laboratorio o revisin de documentos. El objetivo de la verificacin es comprobar el buen uso de la marca, otorgada y que el producto siga cumpliendo con los requerimientos de seguridad y/o funcionalidad especificados por los documentos normativos y los requerimientos del esquema bajo los cuales el producto ha sido evaluado.

Con personal calificado en lo relacionado a: Experiencia, formacin y habilidades; que aplican los valores corporativos: Trabajo en equipo, Compromiso, Orientacin al cliente, Respeto, Creatividad e innovacin. Mediante la ejecucin planificada de funciones y tareas. Con tcnicas de muestreo y procedimientos de anlisis confiables. Con equipos confiables para el anlisis de muestras. Mediante la ejecucin de las tareas y programas que se relacionan a continuacin:

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GESTION DE CALIDAD

PRODUCTOS COLOMBINA

QUIEN LO HACE

CUANDO SE HACE

Tenemos implementado el Sistema de AUTOCONTROL para variables fsico-qumicas y sensoriales como: Peso, Humedad, Viscosidad, Densidad, Nmero de unidades, Olor, color, sabor, textura. Capacitamos en temas de Calidad al personal que ingresa a la planta y realizamos ciclos anuales de capacitacin en temas como: Anlisis sensorial, Control Estadstico de Procesos, especificaciones de calidad. Realizamos sensibilizaciones en Calidad antes de iniciar producciones especiales, exportaciones y producciones que se encuentran iniciando la curva de aprendizaje. Realizamos muestreos segn tablas para analizar los productos terminados y elaborar los certificados de calidad. Damos apoyo al Cendist en la verificacin de los vehculos que transportan nuestros productos, con el fin de garantizar el cumplimiento de las especificaciones hasta la entrega final al consumidor.

1.

- Mediante la ejecucin de tareas y programas con actividades orientadas hacia la prevencin de la contaminacin, la preservacin del medio ambiente, dando cumplimiento a las regulaciones establecidas y previniendo todo riesgo de seguridad, que pueda afectar la integridad de la organizacin; mejorando continuamente la satisfaccin y las necesidades de todos los clientes a nivel global. 2. - Contamos con un Auxiliar de Muestreo que toma muestras de todos los lotes de materias primas comestibles y no comestibles que ingresan a la Planta. Se guardan contra muestras de los ltimos 7 lotes recibidos de cada material. Se analizan y se archivan los Certificados de Calidad enviados por los proveedores. Contamos con un Analista de Materias Primas que analiza todos los lotes de materias primas, de acuerdo al plan de inspeccin registrado en el sistema SAP. Identificamos fsicamente y notificamos en el Sistema SAP el estado de calidad de las materias primas, de acuerdo a los resultados de anlisis. Notificamos a los proveedores las no conformidades encontradas en las materias primas y hacemos seguimiento a las acciones correctivas planteadas.

Aplicamos el procedimiento para Producto no conforme (en los casos que aplique).Entregamos a produccin el producto que cumple con las especificaciones, garantizando su adecuada rotacin.

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GESTION DE CALIDAD

PROCESO

DOSIFICACIN MEZCLA DE INGREDIENTES HORNEO CUBRIMIENTO SOLIDIFICACIN EMPAQUE DEL PRODUCTO TERMINADO

PERSONAL QUE PARTICIPA ANALISTA DE MATERIAS PRIMAS Y AUXILIAR DE MUESTREO 2 OPERARIO 2 OPERARIOS TECNICOS 4 OPERARIOS

RESPONSABLE

8 AYUDANTES GENERALES 2 OPERARIOS MANTENIMIENTO TECNICOS DE MANTENIMIENTO ANALISTAS DE SEGURIDAD E HIGIENE Y CALIDAD Y AUXILIAR CONTROL DE CALIDAD DE MUESTREO ALMACENAMIENTO 1 AYUDANTE GENERAL AUXILIAR DE DESPACHO LOGISTICA Y 1AYUDANTE GENERAL

JEFE DE OPERACIONES

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GESTION DE CALIDAD Listado de las actividades del procedimiento ELABORACION DE PRODUCTOS 1. DOSIFICACIN 1.1. El auxiliar de muestreo toma una muestra de cada unos de los ingredientes para la mezcla de la galleta. 1.2. La muestra recolectada es trasportada al laboratorio. 1.3. Las muestras son analizadas en el laboratorio por el analista de materis primas. 1.3.1. Anlisis fisicoqumico de las harinas sucedneas y de galletas Humedad Mtodos C27c (Lees, 1975) Cenizas Mtodo C5 (Lees, 1975) Grasas Mtodos G6d (Lees, 1975) Fibra Mtodos F3 (Lees, 1975) Protenas Mtodos N2 (Lees, 1975) Carbohidratos Mtodos S7a (Lees, 1975) Materia seca Mtodo C33c (Lees, 1975) pH Mtodo P6 (Lees, 1975) Energa Mtodo P6 (Lees, 1975) 1.3.2. Anlisis microbiolgico de las galletas Determinacin de Mtodos 1 recuento mesfilos estndar en placas Determinacin de Mtodo APHA salmonellas Recuento de mohos Mtodo APHA Determinacin de Mtodo APHA coliformes totales Determinacin de Mtodos APHA Levaduras 1.3.3. Pruebas de durabilidad 1.4. Resultados analisis de laboratorio con la aprobacion para la utilizacion de la materia prima. 2. MEZCLA DE INGREDIENTES 2.1. Se verifica que la mezcladora se encuentre en perfecto funcionamiento

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GESTION DE CALIDAD 2.2. Se llena el formato de la maquina relacionado con el buen funcionamiento. 2.3. Se pesa la cantidad adecuada segn la reseta para las galletas, de cada uno de los ingredientes. 2.4. Se trasporta a la tolba mezcladora 2.5. Se introduce en la mezcladora los ingredientes en el orden de la receta. 2.6. Despues de 15 minutos la masa ya mezclada sale a la banda trasportadora ya cortada cada galleta. 2.6. Se inspecciona que el proceso de mezclado por los equipos sea el adecuado. 2.7. Se inspecciona que las galletas salgan uniformes despues del proceso de mazclado y cortado. 2.7. Se llena el formato con la descricion del proceso, tiempo inicial y final, materias primas, encargados y observaciones 3. HORNEO 3.1. El proceso de horneo se lleva a cabo de manera automatica, en el cual la galleta ingresa al horno por un tiempo de 3 minutos. 3.2. El proceso de horneado es verificado por dos operarios tecnicos. 4. CUBRIMIENTO 4.1. Se introduce en la maquina cubridora los ingredientes para recubrir la galleta, previamente analisados por el laboratorio. 4.2. El proceso de cubrimiento se lleva a cabo de manera automatica, en el cual la galleta es recubierta de chocolate, se recubren 1000 galletas por minuto. 4.3. Este proceso es verificado por 4 operarios, los cuales inspeccionan y llenan los formularios correspondientes al proceso.

5. SOLIDIFICACIN 5.1. Proceso llevado a cabo el la banda trasportadora, con la cual se solidifica la galleta, con un tiempo de cinco minutos. 6. EMPAQUE DEL PRODUCTO TERMINADO

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GESTION DE CALIDAD 6.1. 6.2. 6.3. Este proceso es llebado a cabo por ocho ayudantes generales, los cuales inspeccionan y empacan las galletas en cajas. Posteriormente se llenan los formularios para el registro y entrega a los operarios de bodega. Las cajas con el producto terminado y empacado es trasportado a la bodega de almacenamiento.

7. MANTENIMIENTO 7.1. Dos operarios tecnicos de mantenimiento verifica los formularios de cada maquina, distribuyen el trabajo de manera prioritaria. 7.2. Realizan el procedimiento de mantenimiento correctivo en caso de que sea necesario. 7.3. Realizan procedimientos de mantenimiento precventivo. 7.4. Llenan los formularios y registros de mantenimiento realizados. 8. SEGURIDAD E HIGIENE Y CONTROL DE CALIDAD 8.1. Procedimientos realizados por el analista de calidad y el auxiliar de muestreo, el cual inicia con el procedimiento de dosificacin, el cual fue descrito en el primer tem, durante todo el proceso de elaboracin de las galletas se lleva a cabo el control y anlisis del producto en el laboratorio. 9. ALMACENAMIENTO 9.1. El producto terminado es llevado a la bodega de almacenamiento por un operario de bodeja. 9.2. Se registra la entrada del producto terminado a la bodega y se registra en la base de datos. 10. DESPACHO 10.1. Es realizado por el Auxiliar de logistica de la bodega, se encarga de llenar los formularios de entrega de producto terminado, de registrarlo en la base de datos y de entregarlo a el encargado del trasporte.

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GESTION DE CALIDAD CONCLUSINES

Evidencialmente el desarrollo de este trabajo nos permite concluir las ideas bsicas del trabajo resumiremos que el planeamiento de esta propuesta est relacionado, fundamentalmente, con la gestin de calidad mediante los diferentes procesos de la galleta Brinky en la empresa Colombina del Cauca, el accionar de todos los procesos all ejecutados orientados con precisin al buen planeamiento y funcionamiento de la empresa

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GESTION DE CALIDAD REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Modulo Gestin de Calidad Seplveda Florez Nelson Leonardo, Bogota D.C Julio 2009. www.colombina.com http://www.normas9000.com http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#Dise.C3.B1 http://www.monografias.com/trabajos65/queja-favor/queja-favor2.shtml

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