ACCUEIL CLIENTELE

Sommaire
Dfinition Accueil direct Accueil tlphonique Conclusion

DEFINITION DE LACCUEIL
Mieux communiquer pour un meilleur
accueil
dans une entreprise, en contact avec l'extrieur, le personnel d'accueil est en premire ligne. Il est le "dlgu permanent" de toute l'entreprise pour une premire mission fondamentale de rception, de comprhension, d'information, d'orientation, etc. De la qualit de son travail dpend en grande partie non seulement l'image de l'entreprise, mais aussi le bon fonctionnement de ses services internes. La fonction d'accueil ncessite de grandes qualits personnelles, mais aussi des savoir-faire professionnels trs affirms.
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ACCUEIL DIRECT

Recevoir le client

Bonjour Mr/Mme En quoi puispuis-je vous aider?

Recevoir le client
Avez Avez-vous rendezrendez-vous? Selon lobjet:
traitez directement: je vous en prie asseyez vous! Orientez vers collaborateur: Mr X va vous recevoir

En cas dattente:
installez vous je vous prie, un de nos collaborateurs va vous recevoir dans quelques instants

Laccueil
Un sourire ne cote rien

Mais il produit beaucoup

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ACCUEIL TELEPHONIQUE

LES PHASES de lappel tlphonique

1. QUALIFIER
Situation favorable Situation critique

2. DECOUVERTE ATTENTE CLIENT 3. TRAITEMENT + REBOND 4. TRANSFERT 5. CONCLUSION

QUALIFIER (situation favorable)

AXA AGENCE FAR Nathalie AMAT

bonjour,

Je vais prendre lorthographe exacte de

votre nom.

Bien M/MME X, vous habitez bien

ladresse.. Votre N N de tlphone est le trs bien.

QUALIFIER (SITUATION CRITIQUE)

Si 4 appels daffils Prsentation. Mise en attente: Un instant je vous prie. Reprise de chaque appel: merci davoir patienter, je vous coute, Prendre lorthographe exacte du nom + faire la mise jour de la fiche cliente si possible !!!!. Transfrer aux collaborateurs. Sinon, prendre les coordonnes compltes +objet du message. Message de rappel dans Mercurial pour Collaborateurs.

Dcouverte attente client

situation favorable:

M/MME X, de quoi s'agits'agit-il ? Je vous coute. Reformulation: Si jai bien compris Traitement ou transfert de lappel.

situation critique:

M/MME X tous nos collaborateurs sont actuellement occups. Quand et quel numro puispuis-je vous rappeler ? Le matin, laprslaprs-midi au numro XXXXX Rappel comme convenu

TRAITEMENT + REBOND
Paiement de prime:
 Client: Client: Je vous appelle car je nai pas reu mon appel de cotisation MRH MRH  CC: CC: Je comprends votre nervement, je vous ladresse par courrier aujourdhui. aujourdhui.  En rassemblant tous vos contrats : un seul interlocuteur pour rpondre vos besoin plus rapidement, des primes dassurance rduites. rduites.  Avez Avez-vous une voiture dans votre foyer?  Je vous mets en relation avec lun de nos collaborateurs pour vous informer de vos avantages. avantages.
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TRANSFERT + CONCLUSION


Situation favorable: favorable: Merci davoir patient, je vous mets en relation avec M. X Je vous souhaite un bonne fin de journe, au revoir et bientt.

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TRANSFERT + CONCLUSION


Situation critique: critique:

M/MME X tous nos collaborateurs sont actuellement occups. Puis-je prendre vos coordonnes et lobjet de votre Puisappel. lun de nos collaborateurs vous rappelle dans les plus brefs dlais. Merci de votre appel, au revoir et bientt.
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