D. Skraskowski Hipnotyczny Telemarketing (Full 197 STR) PDF

Niniejszy ebook jest wasnoci prywatn. Zosta zakupiony legalnie w serwisie ZloteMysli.pl dnia 2007-06-15.
Nr zamwienia: 63993-15062007 Nr Klienta: 214125 Data realizacji zamwienia: 2007-06-15 Zapacono: 25,99 z
Niniejsza publikacja, ani adna jej cz, nie moe by kopiowana, ani w jakikolwiek inny sposb reprodukowana, powielana, ani odczytywana w rodkach publicznego przekazu bez pisemnej zgody wydawcy. Zabrania si jej publicznego udostpniania w Internecie, oraz odsprzeday zgodnie z regulaminem Wydawnictwa Zote Myli. Copyright for Polish edition by ZloteMysli.pl Data: 12.02.2007 Tytu: Hipnotyczny telemarketing Autor: Dariusz Skraskowski Wydanie II ISBN: 978-83-7521-124-5
Projekt okadki: Marzena Osuchowicz Korekta: Sylwia Fortuna Skad: Anna Popis-Witkowska Internetowe Wydawnictwo Zote Myli Netina Sp. z o.o. ul. Daszyskiego 5 44-100 Gliwice WWW: www.ZloteMysli.pl EMAIL: kontakt@zlotemysli.pl Wszelkie prawa zastrzeone. All rights reserved.
SPIS TRECI
1. DEDYKACJA.......................................................................................................4 2. WPROWADZENIE..............................................................................................6 3. PRZYKADY ROZMW TELEFONICZNYCH....................................................22
3.1. Umawianie spotka...............................................................................................24 3.2. Sprzeda telefoniczna............................................................................................31 3.3. Rozmowy po sprzeday.........................................................................................62 3.4. Windykacja nalenoci..........................................................................................66 3.5. Zaatwianie reklamacji...........................................................................................74 3.6. Rozmowy z dostawcami........................................................................................89 3.7. Rozmowy z pracownikami.....................................................................................97 3.8. Rozmowy rekrutacyjne........................................................................................102
4. ROZBUDZANIE CHCI DO DZIAANIA...........................................................111
4.1. Wybr celw..........................................................................................................111 4.2. Odkrywanie motyww..........................................................................................113 4.3. Trening mentalny.................................................................................................114 4.4. Szukanie sposobw...............................................................................................115 4.5. Ustalanie terminw..............................................................................................116 4.6. Ocena postpw....................................................................................................117
5. TELEFONICZNA OBSUGA KLIENTA.............................................................119
5.1. Budowanie bazy....................................................................................................119 5.2. Tworzenie listy.....................................................................................................122 5.3. Nawizanie kontaktu...........................................................................................122 5.4. Wstpna kwalifikacja...........................................................................................124 5.5. Ustalenie decydenta.............................................................................................124 5.6. Pozyskiwanie zaufania.........................................................................................125 5.7. Rozpoznanie potrzeby..........................................................................................125 5.8. Prezentacja rozwiza.........................................................................................129 5.9. Finalizowanie rozmowy.......................................................................................135 5.10. Rozwiewanie wtpliwoci..................................................................................136 5.11. Koczenie rozmowy............................................................................................141 5.12. ledzenie realizacji.............................................................................................142 5.13. Pilnowanie patnoci..........................................................................................143 5.14. Rozpatrywanie reklamacji.................................................................................148 5.15. Pozyskiwanie referencji......................................................................................151 5.16. Dalsza obsuga....................................................................................................152
6. ROZWJ KLUCZOWYCH UMIEJTNOCI.....................................................154
6.1. Stan emocjonalny.................................................................................................154 6.2. Gos.......................................................................................................................155 6.3. Sowa.....................................................................................................................157 6.4. Wzorzec potwierdzania........................................................................................158 6.5. Uzasadnienie........................................................................................................158 6.6. Zaoenia..............................................................................................................159 6.7. Wizualizacja..........................................................................................................159 6.8. Pytania.................................................................................................................160 6.9. Style mylenia......................................................................................................160
7. DODATEK STUDIUM PRZYPADKW..........................................................163
7.1. Umawianie spotka..............................................................................................163 7.2. Sprzeda telefoniczna..........................................................................................168 7.3. Rozmowy po sprzeday........................................................................................177 7.4. Windykacja nalenoci.........................................................................................179 7.5. Zaatwianie reklamacji.........................................................................................183 7.6. Rozmowy z dostawcami.......................................................................................186 7.7. Rozmowy z pracownikami...................................................................................189 7.8. Rozmowy rekrutacyjne........................................................................................192
8. PODSUMOWANIE..........................................................................................195 9. BIBLIOGRAFIA...............................................................................................197
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 1. Dedykacja
str. 4
1. Dedykacja
Dedykuj to opracowanie osobom, ktrych zarobki zale od skutecznych rozmw telefonicznych.
Myl zarwno o przedstawicielach handlowych i telemarketerach, jak i o ich szefach, ktrzy musz polega na swoich pracownikach i ich zdolnoci do osigania sukcesu i dochodw, oraz kosztach, jakie ich dziaalno kreuje. Na kocu tego zderzenia jest przecie zysk, ktry gdy si pojawi staje si dwigni postpu.
Ebook, ktry oddaj w Twoje rce, powsta na bazie ponad 10-letnich kontaktw telefonicznych z klientami, dostawcami, pracownikami. Spotkaem w tym czasie setki osb, ktre zarabiay na ycie korzystajc w swojej pracy z telefonu. Wielu bdw mogyby unikn, gdyby kto im podpowiedzia, w jaki sposb udoskonali scenariusz rozmowy i wiczy glos.
Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 1. Dedykacja
str. 5
Pomyl wic przez chwil, niezalenie czy jeste szefem, czy te pocztkujcym lub dowiadczonym pracownikiem, co by si stao i jak wzrosaby Twoja skuteczno, gdyby wiedzia/a jak wykorzysta potencja kryjcy si w rozmowach telefonicznych. O ile wicej by zarabia/a i ciekawe, na co by wyda/a te wszystkie pienidze? ycz Ci sukcesw w oswajaniu telefonu.
Dariusz Skraskowski specjalista telemarketingu certyfikowany Praktyk NLP darek@cvtelemark.pl www.cvtelemark.pl
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie
str. 6
2. Wprowadzenie
Czy zdarzyo Ci si kiedykolwiek prowadzi tak wcigajc rozmow telefoniczn, e chciaoby si, aby trwaa w nieskoczono? A teraz wyobra sobie, e prowadzisz z klientami w taki sposb rozmowy telefoniczne. Poniewa dobrze napisany scenariusz rozmowy telefonicznej i hipnotyzujcy gos dokadnie tak dziaa na stan emocjonalny: wzbudza ogromn ciekawo, pragnienie posiadania i ch dziaania. Tak wanie dziaa Hipnotyczny Telemarketing. Syszae moe, e 90% procent rozmw telefonicznych koczy si w chwil po nawizaniu kontaktu telefonicznego z rozmwc? Czytajc tego ebooka dajesz sobie szans na osignicie rezultatw, o jakich niektrzy mog tylko pomarzy. Kto jeszcze chce pozna sekrety skutecznej rozmowy
telefonicznej, czyli hipnotyczny telemarketing w praktyce? Czytajc tego ebooka dowiesz si jak: zmniejszy koszty i zwikszy sprzeda, rozpozna korzyci, klientw rozwija zainteresowanych wymagane ofert, zaprezentowa umiejtnoci,
str. 7
udoskonali scenariusz rozmowy i jak t wiedz wykorzysta praktycznie. Dlaczego tak nieliczni potrafi prowadzi niezwykle skuteczn rozmow telefoniczn? Jeszcze kilka lat temu sam zadawaem sobie dokadnie takie samo pytanie. Efekty, jakie wwczas osigaem byy dalekie od zadowalajcych. Przyznam Ci si szczerze: doprowadzay mnie do wielkiego stresu i zmartwie. Na szczcie czasy, gdy 1 klient na 10 umawia si telefonicznie na prezentacj oferty, a jeszcze mniej dokonywao zakupu, miny. Kilkanacie tysicy rozmw telefonicznych i cige zdobywanie wiedzy o skutecznej komunikacji sprawiy, e dzisiaj ucz, w jaki sposb skutecznie wpywa na innych podczas rozmowy telefonicznej. Chc podzieli si z Tob t praktyczn wiedz. Dlatego napisaem ebook Hipnotyczny Telemarketing - pierwsz tego typu publikacj polskiego autora na polskim rynku. Tylko wyobra sobie, jakby to byo, gdyby wiedzia/a, co jest naprawd wane i na co zwrci uwag przy rozmowie telefonicznej, czym kierowa si przy wyborze kontaktw z listy, aby Twoja praca bya skuteczna i jednoczenie sprawiaa przyjemno.
str. 8
Bez wzgldu na to, czy jeste telemarketerem, handlowcem, przedsibiorc lub windykatorem nalenoci, moesz prowadzi rozmowy, ktre bd jeszcze skuteczniejsze. Dziki temu ebookowi cakowicie samodzielnie napiszesz lub udoskonalisz swj scenariusz rozmowy telefonicznej! Co moesz zyska zawodowo korzystajc z telefonu? Telefoniczna obsuga staa si jednym z najbardziej wydajnych sposobw prowadzenia interesw. Rne badania pokazuj, e redni koszt rozmowy handlowej w sprzeday stacjonarnej jest kilkukrotnie wyszy ni przy sprzeday telefonicznej. Mona wic przeprowadzi kilka transakcji telefonicznych za cen jednego kontaktu osobistego z klientem. Coraz wicej firm stosuje wic obsug telefoniczn nie tylko po to, by obniy koszty dziaalnoci, ale te by zwikszy sprzeda. Czy wiesz, e telefon jest najpowszechniejszym narzdziem komunikacji uywanym w biznesie? Waciwie kad spraw, jak dotychczas zaatwiano w kontaktach bezporednich, mona obecnie przeprowadzi przez telefon. Kadego dnia przeprowadza za si setki milionw linii subowych rozmw Sposb telefonicznych. Codziennie wic miliony firm rozpowszechnia swj wizerunek porednictwem telefonicznych. prowadzenia interesw przez telefon moe wic doprowadzi firm do rozkwitu lub do upadku. Uczc si, jak czerpa korzyci
str. 9
z telefonu, moesz znajdujcy si na Twoim biurku aparat zamieni w maszynk do robienia pienidzy. Do jakich celw moesz wykorzysta telefon? Niezalenie od tego, w jakiej dziedzinie pracujesz, moesz wykorzysta telefon do: odnajdywania nowych klientw, ich selekcji i sprzeday dla nich, zapewnienia obsugi klienta na najwyszym poziomie, zdobywania powtarzalnych zlece od istniejcych klientw, identyfikowania i rozwizywania problemw swoich klientw, radzenia sobie z reklamacjami klientw, wzmacniania relacji i budowania zaufania klientw, zmniejszania kosztw sprzeday, powikszania zasigu swoich dziaa, poprawy relacji z istniejcymi klientami, podniesienia jakoci obsugi klienta i wsparcia technicznego, zapyta, obsugi ustalania przychodzcych spotka w zamwie przypadkach i przetwarzania
wymagajcych prezentacji, odpowiadania na telefony zwizane z problemami technicznymi. W poradniku Hipnotyczny Telemarketing zgromadziem swoje ponad 10-letnie dowiadczenie Pracowaem jako w prowadzeniu sprzedawca, rozmw telefonicznych. konsultant,
szkoleniowiec, kierownik dziau telesprzeday. Posiadam certyfikat Praktyk sztuki NLP. W swojej pracy czsto korzystam z tego opracowania.
str. 10
Zanim zaprezentuj Ci najwaniejsze korzyci zastosowania tej wiedzy, prosz, odpowiedz na ponisze pytania. - Jak rozpoznasz klientw zainteresowanych ofert? - Jakie korzyci przedstawisz klientom? - Jakie umiejtnoci wykorzystasz? - Jaki model rozmowy sprawdzi si w Twojej sytuacji? - Jak t wiedz i umiejtnoci wykorzystasz praktycznie? Wikszo handlowych poszukiwa i kontaktw odbywa si za porednictwem telefonu. Jak najefektywniej go wykorzysta? Podczas rozmowy telefonicznej wszystko, czym dysponujesz, to Twj gos i sowa, jakich uywasz. Masz do dyspozycji dwa sposoby: to, co mwisz, oraz jak to mwisz. piewaka i pie. Cechy naszego gosu potrafimy zmienia automatycznie, gdy chcemy wywrze wpyw na osob po drugiej stronie linii telefonicznej oraz nawiza z ni pozytywny kontakt. Badania potwierdzone pniejszymi obserwacjami
dowiody, e w rozmowie telefonicznej ton gosu ma ponad piciokrotnie wiksz moc przekazywania wiarygodnej informacji ni sowa. Pomyl tylko o swojej ostatniej rozmowie telefonicznej.
str. 11
Z pewnoci pamitasz ton gosu swojego rozmwcy i ogln atmosfer lepiej ni poszczeglne sowa. Prowadzenie skutecznych rozmw telefonicznych wymaga najrozmaitszych dziaa. Od czego zaczniesz? Ktry z elementw jest kluczem do Twojego sukcesu? Hipnotyczny Telemarketing to intensywny kurs dla tych osb, ktre w swojej pracy zawodowej musz korzysta z telefonu. Zadaniem poradnika jest wskazanie praktycznych sposobw zmniejszenia kosztw dziaa i zwikszenia sprzeday. Powsta on na bazie mojego kilkuletniego dowiadczenia w roli handlowca i telemarketera, oraz prowadzonych konsultacji i szkole dla telemarketerw i handlowcw. To, co tutaj prezentuj, jest sprawdzon wiedz, ktr moesz wykorzysta do rozwoju umiejtnoci prowadzenia swoich rozmw telefonicznych. Jeeli chcesz ju teraz odnosi korzyci, to wyznacz sobie kadego dnia 20 minut na rozpracowanie interesujcego zagadnienia. Czytaj materiay i wykonuj wiczenia piszc na wydrukowanych stronach. W zalenoci od Twojego dowiadczenia i zdobytej wiedzy, niektre czci tego kursu bd dla Ciebie znajome. Zdaj sobie spraw, e kady wyrusza z innego miejsca i zmierza ku innym celom. Dlatego wybierz elementy, ktre pasuj do Twojej sytuacji i wykorzystaj je w praktyce!
str. 12
Poradnik jest podzielony na pi czci roboczych. Cz Pierwsza. Przykady rozmw telefonicznych - zawiera mnstwo rozmw, ktre moesz zastosowa w swojej pracy. Cz Druga. Rozbudzanie chci do dziaania - to prosty system, ktry pozwoli Ci rozwin chci i zaplanowa dziaania. Cz Trzecia. Telefoniczna obsuga klienta - zawiera szczegowe omwienie kolejnych etapw rozmw telefonicznych, co pomoe Ci przygotowa si i napisa wasne scenariusze rozmw. Cz Czwarta. Rozwj kluczowych umiejtnoci - omawia umiejtnoci rozwijania. Cz Pita. Dodatek studium przypadkw - zawiera omwienie wybranych rozmw zaprezentowanych w czci pierwszej i umiejtnoci stosowanych w trakcie ich prowadzenia. wykorzystywane w rozmowach i sposoby ich
Ludzie, dla ktrych telefon jest narzdziem pracy, znajduj si na pierwszej linii frontu wspczesnego biznesu. Utrzymuj kontakty z klientami, prowadz sprzeda, uzgadniaj terminy spotka, negocjuj z odbiorcami i zaatwiaj mnstwo innych spraw zwizanych z prowadzeniem interesw. Jeli jeste jednym z nich, Twoja praca polega na suchaniu, odpowiadaniu i skutecznym porozumiewaniu si. Jeli w tym, co robisz, jeste dobry, Twoja
str. 13
praca to co wicej ni tylko przekazywanie informacji o produkcie czy usudze - ksztatujesz wizerunek swj i swojej firmy. Umiejtno telefonowania moe mie wielki wpyw na to, jak klienci odbieraj Twoj firm. Zaprezentowanie takich umiejtnoci klientowi wiele mu powie o Twojej fachowoci, o jakoci zarzdzania w Twojej firmie, o jej nastawieniu do klientw i do pracownikw, a take o Twoim stosunku do firmy. Prowadzc codziennie interesy za porednictwem telefonu, staraj si zapamita, co przekazujesz rnym osobom. Oceniaj swoj skuteczno nie tylko w kategoriach werbalnych informacji, jakie podajesz rozmwcy, ale i subtelnych, ukrytych znacze, jakie zawiera Twj przekaz. Za kadym razem, kiedy odbierasz subowy telefon albo dzwonisz do kogo w interesach, ma to zwizek ze sprzeda prowadzon przez twoj firm. Rozwj firmy w wielkim stopniu zaley od jakoci komunikacji telefonicznej. Zawsze wtedy, gdy pozyskujesz nowego klienta albo dobrze obsugujesz klienta dotychczasowego, umiejtnoci rozwijasz firm Jeste oraz zwikszasz swoje telefonowania. wic telefonicznym
sprzedawc, a kady z Twoich rozmwcw jest kupujcym. Telefoniczna obsuga klientw przesza w cigu ostatnich lat ogromn ewolucj. Zrezygnowano ju z bardzo natrtnego podejcia stosowanego przed laty. Wspczesna obsuga telefoniczna czy nowoczesn technologi z planowanym, oraz odpowiednio zarzdzanym systemem sprzeday i obsugi. Jest to powszechnie
str. 14
przyjty sposb sprzeday, zarwno hurtowej, jak i detalicznej, ktry obejmowa moe zarwno czasopisma za kilka zotych, jak i ciki sprzt budowlany wart setki tysicy. Niezalenie od tego, czy chodzi o darmow lini telefoniczn do przyjmowania zamwie, czy te o rozbudowany projekt sprzeday telefonicznej specjalistycznych produktw, zasady obsugi telefonicznej pozostaj te same. Telefoniczna obsuga to po prostu prowadzenie interesw przez telefon. W rzeczywistoci telefoniczna obsuga moe dotyczy kadego aspektu dziaalnoci firmy. Obejmuje rozmowy przychodzce i wychodzce: jedne pozwalaj klientowi dotrze do Ciebie, drugie umoliwiaj skadanie ofert. Telefoniczna obsuga jest jednak czym wicej ni tylko dodatkiem do dziau sprzeday. Firmy przewozowe kieruj skutecznie prac swoich kierowcw, kontroluj transport ludzi i towarw. Firmy produkcyjne uywaj telefonu do kontroli zapasw towarw i kierowania produkcja. Klienci uzyskuj przez telefon szybk pomoc. Zrb dobre wraenie. Cho wikszo z nas nie chce si do tego przyzna, szybko wyrabiamy sobie zdanie o innych ludziach. Zwykle w cigu dwch minut decydujemy, czy ich lubimy i - jeli mamy wybr - czy chcemy kontynuowa znajomo. Odnosi si to take do ludzi, z ktrymi rozmawiamy przez telefon. Pracownicy zajmujcy si sprzeda, obsug klienta czy operatorzy central reprezentuj firm niejako na pierwszej linii frontu. Ci, ktrzy pracuj na takich stanowiskach, musz bardzo dba o to, jakie robi wraenie. Kady z nas moe zrobi zarwno pozytywne, jak
str. 15
i negatywne wraenie na ludziach, z ktrymi rozmawia przez telefon. W wielu przypadkach wraenie, jakie odnis rozmwca, wpywa na jego opini o firmie. Kadego dnia przeprowadzanych jest mnstwo rozmw
telefonicznych. Kada z nich jest okazja do wywarcia pozytywnego wpywu. Tworzenie dobrego wraenia w niektre dni przychodzi nam atwo i naturalnie - gdy jestemy w dobrym nastroju, czujemy si zadowoleni ze swojej pracy albo, gdy syszymy znajomy, przyjazny glos. Sztuka polega jednak na tym, eby zawsze wywiera dobre wraenie na suchaczu i wywoywa u niego takie same, pozytywne odczucia wobec firmy. Wymaga to wyrobienia sobie pewnych nawykw, niezalenych od tego, czy masz lepszy, czy gorszy dzie. Ludzie s bardzo zajci. Nie chc, by ktokolwiek przeszkadza im, usiujc sprzeda produkt lub usug, ktrej nie potrzebuj. Dobry telemarketer potrafi szybko przycign uwag osoby, do ktrej dzwoni i udowodni jej, e to, co ma do zaoferowania, moe przynosi korzyci. Zawodowy telemarketer, jeeli ma odpowiedni wiedz i umiejtnoci, moe szybko przeama stawiane przed nim bariery psychologiczne i dokona sprzeday. Sposb korzystania z telefonu zaley od tego, w jakim biznesie pracujesz i jaki jest Twj zakres obowizkw. Jak ju wkrtce zauwaysz, do osignicia sukcesu jako telemarketer niezbdne jest poczenie wielu umiejtnoci. Oprcz samej umiejtnoci sprzeday musisz umie:
str. 16
- efektywnie komunikowa si za pomoc swojego gosu, - szybko nawizywa relacje i budowa zaufanie, - przezwycia sprzeciw i rozwizywa konflikty, - by zorganizowanym i zarzdza swoim czasem, - by zmotywowanym i motywowa swoich klientw, - wykorzysta wiedz o potrzebach i oczekiwaniach klientw, - przestrzega procedur opracowanych przez pracodawc.
Twj gos + Scenariusz rozmowy + Telefon = Sprzeda
W czasie potrzebnym do wykonania jednego spotkania z klientem moesz zosta w swoim biurze, wzi telefon, i dotrze do dziesitek, jeli nie setek potencjalnych klientw. Podobnie, przy mniejszych kosztach w relacji do kosztu zamieszczenia ogoszenia w prasie, radiu lub telewizji, moesz zadzwoni do setek potencjalnych klientw i osobicie przedstawi im swj produkt lub usug przez telefon. Moesz jednoczenie wzmacnia relacje z ju istniejcymi klientami i generowa przychody z kolejnych transakcji. Uczc si, jak czerpa korzyci z telefonu, moesz znajdujcy si ju na Twoim biurku aparat zamieni w maszynk do robienia pienidzy.
str. 17
Dlaczego warto przeczyta ten poradnik? Ze wzgldu na rne czynniki coraz wicej firm zmuszonych jest do obcinania kosztw i podnoszenia wydajnoci, z trudem osigajc sukcesy. Z jednej strony wymaga si od nich zwikszenia sprzeday, a z drugiej zmniejsza dostpne rodki. Dla firm, ktre znalazy si w takiej sytuacji, telefon moe by bardzo przydatnym narzdziem. Istnieje wiele przyczyn, dla ktrych firmy dowolnej wielkoci i z niemale kadej brany chc dowiedzie si, jak wykorzysta telefon z korzyci dla swojego biznesu. Zanim jednak firma zdecyduje si na stworzenie wasnego zespou sprzedaowego i rozpoczcie dziaa telemarketingowych, musi dokadnie zdefiniowa, kim jest jej docelowy klient, i w jaki sposb mona wykorzysta telefon do lepszej z nim komunikacji. Jeli sprzeda dla danego klienta nie wymaga kontaktu twarz w twarz, jest to wskazwka, e wykorzystanie podejcia telemarketingowego jest moliwe. Poniewa sukces telemarketingu zaley od tego, kim jest klient i jakie s jego typowe zachowania zakupowe. Firmy wykorzystuj telemarketing do: znajdowania nowych klientw, ustalania spotka w celu prezentacji produktu, ich selekcji i sprzeday dla nich, zmniejszania kosztw sprzeday, powikszania zasigu swoich dziaa, poprawy relacji z istniejcymi klientami, podniesienia jakoci obsugi klienta i wsparcia technicznego, obsugi przychodzcych zamwie i przetwarzania zapyta, zapewnienia obsugi klienta na najwyszym poziomie, zdobywania powtarzalnych zlece od istniejcych klientw, identyfikowania i rozwizywania
str. 18
problemw swoich klientw, radzenia sobie z reklamacjami, wzmacniania relacji i budowania zaufania klientw, odpowiadania na telefony zwizane z problemami technicznymi, uczestniczenia w poczeniach telekonferencyjnych, wydawania i przyjmowania ustnych dyspozycji oraz przepywu informacji o kartach kredytowych, rachunkach bankowych, maklerskich,
ubezpieczeniowych itp. Dzi miliony osb korzystaj z telefonu jako podstawowego narzdzia w prowadzeniu interesw. Wykorzystuj telefon w sprzeday, obsudze klienta, wsparciu technicznym, zbieraniu informacji i komunikacji z klientami. Korzystanie z telefonu pozwala nie tylko zaoszczdzi duo czasu, ale rwnie znaczco obnia koszty i znacznie poprawia Twj wskanik sprzeday. Oszczdno czasu jest rwnie korzystna dla klienta. Duo atwiej jest komu bardzo zajtemu wygospodarowa kilka minut na rozmow telefoniczna ni rezerwowa czas na spotkanie lub prezentacj. Dlatego jeli produkty lub usugi, ktre sprzedajesz, daj si sprzedawa przez telefon, telefoniczna obsuga na pewno jest rozsdnym rozwizaniem. Rwnie w sytuacji, gdy Twj produkt lub usuga wymagaj osobistej prezentacji w obecnoci klienta, telefon moe by wykorzystany do wyszukiwania potencjalnych klientw i umawiania si na spotkania. Wkrtce zauwaysz, e waciwie w kadym obszarze biznesowym,
str. 19
telemarketing wychodzcy moe przynosi korzyci w postaci zwikszenia sprzeday i redukcji kosztw. Zalety telefonicznej obsugi. Z punktu widzenia sprzedawcy telefon ma wiele zalet. Jak ju wiesz, pozwala on ograniczy koszty i czas, gdy umoliwia dotarcie do wikszej liczby klientw, ni w przypadku tradycyjnych metod marketingowych. Kolejn zalet telemarketingu jest to, e moe by wykonywany z dowolnego miejsca. By odnosi sukcesy w tej dziedzinie i zacz zarabia na rozmowach przez telefon, potrzeba niewiele wicej od aparatu telefonicznego. Modnie urzdzone biuro nie jest wcale potrzebne. Dodatkowo, w firmach traktujcych telefon jako gwne narzdzie marketingowe, liczba osb potrzebnych do dokonania transakcji jest mniejsza. W czasach ostrej konkurencji wszystko, co ma wpyw na obnienie kosztw, odbija si na rentownoci firmy. Czy w zwizku z przewag mocnych stron stosowania telefonu do strategii marketingowej swojej firmy, naley zaprzesta innych metod z powodzeniem generujce przychody? Oczywicie, e nie! Telefon pomoe Ci poprawi wyniki sprzeday i wzmocni ju wykorzystywane kanay. Dlatego te telefoniczna obsuga powinna sta si jednym z elementw Twojej strategii marketingowej. Pamitaj, e istnieje wiele zada, w ktrych telefon moe by zastosowany z powodzeniem. Jeeli jeste z telemarketerem, entuzjazmem, bo kady moliwe, telefon e powiniene wywiadczasz
traktowa
str. 20
potencjalnemu klientowi przysug lub rozwizujesz jaki z jego problemw. Masz produkt/usug, ktre przynios korzyci kadej z osb, do ktrych zadzwonisz. Kady z Twoich telefonw bdzie mia pozytywny wpyw na potencjalnego klienta, gdy zaspokaja potrzeb, o ktrej wiesz, e istnieje. Oczywicie, jako telemarketer dziaasz rwnie na korzy swoj i swojego pracodawcy, ale rwnie klient odniesie korzyci z oferowanego produktu/usugi. Wykonujc swoj prac, tworzysz scenariusz wygrany-wygrany, w ktrym obie strony wygrywaj. Lubisz rozmawia przez telefon? Uwaasz si za osob otwart, lubic nawizywa kontakty z ludmi? Jeste peen energii? Jeli odpowiedziae pozytywnie na te pytania, masz ju najwaniejsze cechy zawodowego telemarketera. Moesz wic odpowiada na telefony, suy jako obsuga klienta lub wsparcie techniczne, czy te dzwoni do klientw i sprzedawa produkty/usugi. Poniewa ofert pracy w sprzeday telefonicznej jest bardzo duo, do odniesienia sukcesu wane jest wczeniejsze zidentyfikowanie firmy, ktra Ci interesuje. Dziki temu moesz wybra produkty lub usugi, w ktre wierzysz, i ktre Ci interesuj. Musisz rwnie zdecydowa, jaki zakres obowizkw Ci odpowiada. Czy czujesz si swobodnie, dzwonic do ludzi i oferujc produkty lub usugi, czy bardziej wolisz odbiera telefony i zajmowa si obsug klienta?
str. 21
Chcesz ju teraz pozna najciekawsze przykady rozmw telefonicznych? Zapraszam Ci wic do przeczytania kolejnego rozdziau. Wybierz te przykady, ktre pasuj do specyfiki Twojej pracy i rozwi je! Opieraj si na swoich dowiadczeniach podczas modyfikowania scenariusza. A najlepszym dowodem, e to dziaa, bd Twoje wyniki. ycz sukcesw w oswajaniu telefonu.
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych
str. 22
3. Przykady rozmw telefonicznych

Dobierajc waciw tonacj, mona wyrazi wszystko... Najbardziej subteln spraw jest dobranie tonacji. G. B. Shaw Ta cz poradnika zawiera mnstwo przykadw rozmw z rnych dziedzin dziaalnoci firmy. Tutaj moesz znale ciekawy scenariusz dopasowany do charakteru Twojej pracy. Telefon stosuje si w rnych obszarach dziaalnoci firmy. Moe by pomocnym narzdziem klientw, rozmowy reklamacji, po podczas: umawiania sprzeday, z rozmowy zbierania spotka, windykacji dostawcami, informacji, sprzeday nalenoci, rozmowy kwalifikowania telefonicznej, zaatwianiu
z pracownikami, rozmowy rekrutacyjnej, windykacji nalenoci. Od chwili, w ktrej powiesz Dzie dobry i przedstawisz si swojemu rozmwcy, sowa, jakich uyjesz, bd najwaniejszym czynnikiem sukcesu Twojej rozmowy telefonicznej. Jednak samo przeczytanie scenariusza nie wystarczy, by zosta skutecznym sprzedawca. Musisz ten scenariusz zaprezentowa w taki sposb, by Twj rozmwca wysucha go z zainteresowaniem.
str. 23
Zaczynaj rozmow przedstawiajc si, mwic, z jakiego powodu dzwonisz, przedstawiajc usug, jakiej potrzebuje klient proponujc dwa konkretne terminy, ktre Ci odpowiadaj. Kiedy ju uzgodnisz szczegy, podaj numer telefonu, pod ktrym jeste osigalny w cigu dnia, oraz powtrz dla sprawdzenia cel umwionego spotkania, dat i godzin. Podzikuj i poczekaj, a rozmwca odoy suchawk. To samo podejcie stosuj w przypadku nastpnych rozmw.
Dobre rady dla rozmwcw telefonicznych: - Rozmawiajc utrzymuj wyprostowan postaw ciaa. - Wyreguluj oddech - rwnomierny z przepony. - Staraj si regulowa zaangaowanie emocjonalne przyjmujc odpowiedni pozycj ciaa. Prowadzc rozmowy trudne, odchyl ciao do tyu i trzymaj suchawk przy prawym uchu. - Na biurku lista, terminarz, telefon i wizytwka ulubionego klienta. - Pierwsz rozmow telefoniczn przeprowad z kim, z kim lubisz rozmawia (tak na dobry pocztek).
str. 24
3.1. Umawianie spotka

W trakcie niektrych rozmw moesz chcie umwi si z kim, kto nie chce si spotka z Tob. Jeli czujesz si niepewnie, przewicz umawianie si podczas rozmw, w ktrych prawdopodobiestwo odrzucenia jest niewielkie. Moesz np. umwi si ze swoj kosmetyczk. Pewno siebie, jak zyskasz w takich rozmowach, przeniesiesz pniej na trudniejsze przypadki.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, Agencja WydawniczoReklamowa. Dzwoni do Pana, poniewa obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Ksiki Teleadresowej na rok 2005. - Tak, mam tutaj kilka Waszych ksiek z ubiegych lat. - Chciabym chwilk porozmawia o Paskiej firmie. Mam kilka pyta, ktre pozwol mi zorientowa si, czy nasza propozycja bdzie korzystna dla Pana firmy. Mog liczy na Pana uprzejmo? - No dobrze, skoro ju Pan dzwoni, niech Pan pyta.
str. 25
- Prosz powiedzie, od jak dawna dziaa Pan na rynku? - O, bdzie ju jakie 10 lat. Przez ten czas pozyskalimy ju wielu zadowolonych klientw, ktrzy nas polecaj. - To wietnie! A prosz powiedzie, z jakich rejonw pochodzi wikszo Pana klientw? - Mam nawet klientw z Warszawy, ale gwnie interesuje nas region dawnego wojewdztwa olsztyskiego. - Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem? - Hmm... Naszymi klientami s gwnie mae firmy majce pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Czsto s to dobrze nam znane firmy. - Rozumiem. A prosz powiedzie, jakie produkty im oferujecie? - Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamwienie. eby Pan widzia, do jakich warunkw lokalowych trzeba dopasowywa projekty. - Mog sobie wyobrazi. Czasami sam si dziwi, w jakich warunkach ludzie pracuj. Przegldaem Pask bran i zobaczyem wiele innych firm oferujcych meble na zamwienie. Czym w takim razie wyrniaj si Pastwo od konkurencji?
str. 26
- Ciekawe pytanie. Myl, e klienci ceni jako naszych mebli. Dziki temu mamy wiele listw referencyjnych od zadowolonych klientw. Chwal nas rwnie za szybko realizacji zlece. - Mio sysze takie opinie. Powiedzia Pan, e firma dziaa na rynku od 10 lat. Wykonuj Pastwo meble na zamwienie posiadajcych dla maych firm z Olsztyna Maj i okolic pomieszczenia biurowe. Pastwo
swoje strony w sieci i swoje logo. Mam pewne rozwizanie dla Pana. Kiedy mgby Pan powici mi 15 minut czasu w tym tygodniu? Bd w rejonie Pana firmy we wtorek i rod. - Prosz podjecha w rod do poudnia. Bd na miejscu. - To wietnie. Podjad do Pana okoo godziny 11:00. Zabior ze sob prezent najnowsz mapk wojewdztwa. - Dobrze. Prosz podjecha. - Do widzenia! - Do widzenia.
- Dzie dobry. Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Aldona Kowalska, sucham.
str. 27
- Poznalimy si na targach w zeszym tygodniu. Wziem od Pani wizytwk i wspomniaem, e w przyszym tygodniu zadzwoni. - Ach, pamitam Pana. Mielimy ustali termin spotkania. Wie Pan, w tym tygodniu jestem mocno zapracowana. - Nie zajm wiele czasu. Dzwoni tylko, eby umwi si na spotkanie, na ktrym moglibymy omwi moliwo wsppracy. - No nie wiem... Nie jestem pewna... - Wprowadzamy niedugo nowe serie, ktre pozwoliyby Pani znacznie wzbogaci asortyment. Mamy bardzo konkurencyjne ceny, dlatego mogaby Pani konkurowa z duymi sklepami i osiga niezy zysk. Kiedy mgbym do Pani podjecha w przyszym tygodniu? - Jeli dobrze pamitam, przyszy tydzie mam zajty. - Bd w Krakowie we wtorek, rod i czwartek, wic moglibymy si spotka w ktry z tych dni, o dowolnej godzinie. Zajmie to jakie 10 minut. - No dobrze, jeli 10 minut, to zaraz zobacz w terminarzu.... Mog znale 10 minut w czwartek. Jednak nic nie obiecuj.
str. 28
- Ju zapisuj. Czwartek. Podjad do Pani po godzinie 10:00. Dzikuj za rozmow i do zobaczenia. - Do widzenia.
- Dzie dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark. - Krzysztof Mazur, Firma Trans Europa, sucham. - Wprowadzamy wanie na rynek dwie wersje pokrowca na siedzenia. Zanosi si na to, e bdzie bi rekordy sprzeday. Chciaem panu pokaza, co ulepszylimy i jak atwo bdzie je Panu sprzedawa. - A czy moglibymy to omwi przez telefon? - No c, ulepszenia dotycz mechanizmu skadania pokrowca i zdejmowania go z siedzenia to trzeba po prostu zobaczy. Wtedy i Panu bdzie atwiej zademonstrowa to klientom. - No dobrze, mam troch czasu w poniedziaek o 15:30, wic jeli chce pan wpa, to jedynie wtedy. Bd mia jakie 20 minut, wic to bdzie musia by szybki pokaz. Jeli bdzie mi Pan mg zostawi jakie dane czy materiay, przejrz je i odezw si pniej. Nie bd zamawia niczego od razu. Mam kolejne spotkanie o 16:00, wic to bdzie naprawd krtka wizyta. Czy to Panu odpowiada?
str. 29
- Tak. Bd w takim razie u Pana o 15:30 w poniedziaek. Dzikuj za rozmow. I do zobaczenia. - Do widzenia.
- Dzie dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark. - Firma Budopol, sucham. - Dzie dobry. Czy moe mnie Pani poczy z panem Grzegorzem? Chciabym z nim omwi nasza letni ofert. Wysaem ju wstpne informacje faksem. - Niestety, obawiam si, e w tej chwili jest zajty. - A kiedy bdzie wolny? - Obecnie jest bardzo zajty, moe ja mogabym w czym pomc? - Prosz powiedzie, o ktrej mog zadzwoni, aby chwilk porozmawia? Zajm tylko 2-3 minuty. Pan Grzegorz na pewno bdzie zainteresowany. Podczas ostatniej rozmowy powiedzia mi, ebym na bieco informowa go o nowociach. - Prosz w takim razie zadzwoni po 17:00. Powinien ju wrci z trasy.
str. 30
- Dobrze, zadzwoni po godzinie 17.:00 Za chwil przel rwnie kolejn informacj mailem. Dzikuj za rozmow. Do usyszenia. - Do usyszenia.
- Halo, Pan Kozowski? Nazywam si Dariusz Skraskowski z Firmy CV Telemark. Otrzymaem Paski numer telefonu od Marty Tomasik mamy z Firmy wiele Komunikator. z Jak Firm przypuszczam, Komunikator. - Na przykad co takiego? - Komunikator dostarcza materiay biurowe do kilku firm w Waszym rejonie, na przykad do Biurofax, Biuromax i ComPartner. Chciabym zaj Panu dosownie dwie minutki, aby poinformowa o naszej ofercie. - Dobrze, ma Pan dwie minuty, sucham... - wietnie. A zatem, istniejemy na rynku od ponad 12 lat. Mamy w ofercie duy wybr komputerw, drukarek i faksw, po bardzo konkurencyjnych cenach. Oferujemy rwnie artykuy papiernicze - wszystko, co mogoby by potrzebne w biurze. Realizujemy wszystkie zamwienia w cigu doby. Jeli znajdzie Pan w tym tygodniu 15 minut,
wsplnego
str. 31
to z przyjemnoci przedstawi Panu nasz ofert. Bd w Warszawie w czwartek i pitek. Ktry dzie Panu odpowiada? - Mwi pani, e macie rne artykuy papiernicze. Prosz podjecha w czwartek po 15. Powinienem znale dla Pana 15 minut.
3.2. Sprzeda telefoniczna

Istot dziaalnoci kadej firmy jest sprzedawanie. adna firma nie osignie sukcesu, jeli nie dba o klienta odpowiednio go nie obsuguje. Telefon sta si jednym z podstawowych narzdzi, ktre pomagaj zwikszy poziom sprzeday i poprawi zyski.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, Agencja WydawniczoReklamowa. Dzwoni do Pana, poniewa obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Ksiki Teleadresowej na rok 2005. - Tak, mam tutaj kilka Waszych ksiek z ubiegych lat.
str. 32
- Chciabym porozmawia o Paskiej firmie. W zwizku z tym mam kilka pyta, ktre pozwol mi przygotowa propozycj dopasowan do potrzeb Pana firmy. Czy mog liczy na Pana uprzejmo? - No dobrze, skoro ju Pan dzwoni, niech Pan pyta. - Prosz powiedzie, od jak dawna dziaa Pan na rynku? - O, bdzie ju jakie 10 lat. Przez ten czas pozyskalimy ju wielu zadowolonych klientw, ktrzy nas polecaj. - To wietnie! A prosz powiedzie, z jakich rejonw pochodzi wikszo Pana klientw? - Mam nawet klientw z Warszawy, ale gwnie interesuje nas region dawnego wojewdztwa olsztyskiego. - Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem. - Hmm... Naszymi klientami s gwnie mae firmy majce pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Czsto s to dobrze nam znane firmy. - Rozumiem. A prosz powiedzie, jakie produkty im oferujecie?
str. 33
- Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamwienie. eby Pan widzia, do jakich warunkw lokalowych trzeba dopasowywa projekty. - Mog sobie wyobrazi. Czasami sam si dziwi, w jakich warunkach ludzie pracuj. Przegldaem Pask bran i zobaczyem wiele innych firm oferujcych meble na zamwienie. Czym w takim razie wyrniaj si Pastwo od konkurencji? - Ciekawe pytanie. Myl, e klienci ceni jako naszych mebli. Dziki temu mamy wiele listw referencyjnych od zadowolonych klientw. Chwal nas rwnie za szybko realizacji zlece. - Mio sysze takie opinie. Prosz jeszcze powiedzie, kiedy reklamowali si Pastwo w katalogach teleadresowych? - Jakie 2 lata temu zamiecilimy ogoszenie w Lokalnej Ksice. Wydalimy duo pienidzy, a nie byo adnego efektu. - Co sprawio, e wybra Pan akurat to wydawnictwo? - Wie Pan, przysza adna Pani i powiedziaa, e jak zamiecimy informacj w katalogu, to zgosi si do nas duo nowych klientw. Od tego czasu nie widziaem ani tej Pani, ani obiecanych klientw. Teraz ju wiem, e najskuteczniejsze dla nas jest osobiste dotarcie do klientw. Trzeba im pokaza, co robimy, i doradzi, co mog zrobi u siebie.
str. 34
- Zgadzam si z Panem. Specyfika tej brany wymaga, by klient mia wsparcie podczas znajdowania dobrych rozwiza. Czy maj Pastwo rwnie swoje logo? - Tak, mamy. Mio si rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciaby mi Pan zaproponowa i dlaczego tak drogo? - Mam ju pewne rozwizanie. Zanim je przedstawi chciabym si upewni, e dobrze Pana zrozumiaem.... Powiedzia Pan, e firma dziaa na rynku od 10 lat. Wykonuj Pastwo meble na zamwienie dla maych firm z Olsztyna i okolic posiadajcych pomieszczenia biurowe. Maj Pastwo swoje strony w sieci i swoje logo. Dlatego proponuj nastpujce rozwizanie. W brany meble na zamwienie moemy umieci wyrnienie nazwy firmy oraz doczy w dodatkowym wierszu teleadresowym strony www. W czci alfabetycznej proponuj umieci logo i adres www strony w www. Dodatkowo adresw otrzyma Pan na prezentacj w naszej bazie internetowej oraz wpis adresu strony wykazie internetowych pocztku ksiki. Dziki temu informacja o Paskiej firmie bdzie dostpna dla kilku tysicy Pana potencjalnych klientw 365 dni w roku przez 24 godziny na dob. To tak, jakby zyska Pan dodatkowego handlowca na cay rok za niewielkie wynagrodzenie. Takie rozwizanie bdzie rwnie wspierao dziaania Pana handlowca w terenie, poniewa klienci bd kojarzyli firm z informacjami
str. 35
zawartymi w katalogu teleadresowym. Prosz spojrze - na stronie 44 s przykadowe propozycje tego typu. Jak to si Panu podoba? - Podoba si, tylko ile takie co kosztuje? - Wersja z logo 900 z, bez logo 400 z. - Ooo, to za duo! - Za duo? W takim razie o ile za duo? - 900 z to za wiele, gdyby byo taniej o 200-300 z, to moe bym si zastanowi. - Rozumiem. Wic gdyby ta propozycja kosztowaa 600700 z, to podjby Pan wspprac? - Myl, e tak. Musimy jednak troch zaczeka, poniewa wydaem ju wszystkie pienidze na reklam. - Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokadnie si zastanowi, zanim zainwestuje si jakiekolwiek pienidze. Jak Pan myli, kiedy bdzie mg pozwoli sobie na to rozwizanie? - Myl, e nie wczeniej ni za jakie dwa miesice. Wtedy rusza nasza brana, a jak mam z czego, to wtedy mog paci.
str. 36
- Widz dla Pana dobre rozwizanie. Mamy specjaln ofert cenow dla osb, ktre kupuj za minimum 800z. Moe wic zapaci Pan 20% ceny ogoszenia w cigu 2 tygodni. Ponadto informacje tego typu moe Pan odliczy jako koszty uzyskania przychodu, co daje kolejne 20% oszczdnoci. Jak to si Panu podoba? - Widz, e to dobre rozwizanie. Mam tylko wtpliwoci, czy to zadziaa. Wspominaem ju Panu, e ogaszaem si ju i nie dao to adnego rezultatu! - Zgadzam si z Panem. Tamto ogoszenie nie zadziaao, poniewa oczekiwa Pan po ogoszeniu nowych kontaktw, a w tym przypadku jest to trudne do osignicia. Obecnie ma Pan handlowca, i dlatego celem tej reklamy moe by budowanie wizerunku firmy poprzez utrwalenie logo i odesanie widzi? - Przekona mnie Pan. - To wietnie. Wyl w takim razie zamwienie drog pocztow. firmy. - Dobrze. Prosz wysa zamwienie poczt.
klientw
do
peniejszych
informacji
na
stronach www. A to moemy zagwarantowa. Jak Pan to
Prosz
postawi
piecztki,
zoy
podpis
i doczy logo firmy. Do przesyki docz may prezent od
str. 37
- Prosz sprawdzi przed odesaniem, czy s zapisane wszystkie nasze ustalenia i czytelnie potwierdzi. Dzikuj. Zobaczy Pan, e to rozwizanie sprawdzi si dla Pana. Gdyby mia Pan jakie pytania, prosz miao dzwoni - na materiaach jest mj numer telefonu. ycz powodzenia! Do widzenia! - Do widzenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Agencja Wydawniczo-Reklamowa, Dariusz Skraskowski. Dzwoni do Pana, poniewa przygotowalimy specjalna ofert "Kolorowe wizytwki". Przekazano mi, e podejmuje Pan decyzje marketingowe. - Tak. - Chciabym chwil porozmawia o Paskiej firmie. Mam kilka pyta, ktre pozwol mi zorientowa si, czy nasza propozycja bdzie dla Pana przydatna. Czy mog liczy na Pana uprzejmo? - No dobrze, skoro ju Pan dzwoni, niech Pan pyta.
str. 38
- Ile wizytwek rozdaj Pastwo rocznie swoim klientom? - Myl, e jakie 500 sztuk rocznie. - Co najbardziej podoba si Panu w tych wizytwkach? - Ciekawe pytanie! Jako nigdy nad tym si nie zastanawiaem. Moe to, e na maym, adnym kawaku papieru mog zostawi klientowi wszystkie niezbdne informacje o firmie: nazw, adres, telefon i faks, stron www i adres elektroniczny - no i oczywicie ofert. - Co zmieniby Pan w tych wizytwkach, gdyby mia tak moliwo? - O, duo bym zmieni. Przede wszystkim jako pozostawia wiele do yczenia. Zwyky papier zupenie nie pasuje do naszego wizerunku i do jakoci naszych produktw. - Czego oczekuje Pan od wizytwek? - Hmm... Dobrze byoby umieci na takiej wizytwce zdjcie naszego produktu - jak mwi jeden obraz wart jest 1000 sw. Tylko e takie zdjcie pewnie duo kosztuje. - Czy jest jeszcze kto, z kim bdzie si Pan kontaktowa przed podjciem decyzji? - Nie. Sam podejmuj decyzje w tych sprawach.
str. 39
- Z tego, co Pan powiedzia wnioskuje, e nasza oferta moe Pana zainteresowa. Pozwoli Pan, e krtko przedstawi, o co chodzi. - No dobrze. Tylko prosz si popieszy. - Nasza propozycja to 500 kolorowych wizytwek, na ktrych bdzie Pan mg w kocu zamieci pikne zdjcie produktu i logo firmy. strona Pierwsza natomiast strona jest powlekana zapisywanie byszczcym kluczowych laminatem, co daje jej trwao i elegancki wygld. Druga umoliwia ustale np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji itp. Dziki maym wymiarom (5 cm na 8 cm) Pana klienci mog ja nosi w miejscu przeznaczonym na karty kredytowe. Jak to si Panu podoba? - Podoba si, tylko ile takie co kosztuje? W ofercie specjalnej moe Pan mie 500 sztuk
eleganckich, kolorowych wizytwek za jedyne 160 z netto. Cena zawiera ju indywidualny projekt, druk i dostaw. - Ooo, to za duo! - Rozumiem Pana. Wielu naszych klientw tak uwaao, do czasu, kiedy podliczyli koszty. Prosz powiedzie, ile zapaci Pan za zrobienie 500 wizytwek. - Za kade 100 sztuk paciem okoo 30 z, czyli jakie 150 z.
str. 40
- Teraz prosz policzy - dopaca Pan 45,20 i ma Pan trwale, kolorowe wizytwki - dokadnie takie, jakie Pan chce: pikne zdjcie produktu, wysokiej jakoci papier i laminat zapewniajcy trwao wizytwek. I to wszystko za dodatkowe 45,20. - Nie mylaem o tym w ten sposb do tej pory. Rzeczywicie, przekona mnie Pan, e to dobra cena. Musimy jednak troch zaczeka, Poniewa wydaem ju wszystkie pienidze na reklam. - Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokadnie si zastanowi, zanim zainwestuje si jakiekolwiek pienidze. Jak Pan myli, kiedy bdzie mg pozwoli sobie na te wizytwki? - Myl, e nie wczeniej ni za jakie trzy-cztery tygodnie. Spodziewam si kilku przeleww od klientw, a jak mam z czego, to wtedy mog paci. - Jeeli dobrze zrozumiaam, gdyby patno przesun o trzy-cztery tygodnie, to zgodziby si Pan na wspprac? - Widz, e to dobre rozwizanie. Jednak nie chc kupowa kota w worku. Skd bd wiedzia, e projekt bdzie mi odpowiada? - Zgadzam si z Panem. To moe wyglda na troch skomplikowane. Dlatego oddajemy wizytwki do produkcji dopiero po Paskiej akceptacji. Wzr projektu wylemy do
str. 41
Pana
mailem,
faksem
lub
listownie.
Jak
Panu
to
odpowiada? - Rzeczywicie, mona to zrobi tak, jak Pan powiedzia. - To wietnie. Wyl w takim razie zamwienie drog pocztow. Docz dwie wizytwki jako wzr. Prosz postawi piecztki, zoy podpis w oznaczonym miejscu, doczy zdjcie produktu i logo. Do przesyki docz may prezent od firmy. - Dobrze. Prosz wysa zamwienie poczt. - Dzikuj. Zobaczy Pan, e to rozwizanie sprawdzi si dla Pana. Gdyby mia Pan jakie pytania, prosz dzwoni - na materiaach jest mj numer telefonu. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry. - Agencja Wydawnicza, Dariusz Skraskowski. Dzwoni, poniewa wysaem do Pastwa specjaln ofert Kolorowe wizytwki. Czy otrzymali ju Pastwo list?
str. 42
- Dzie dobry, prosz chwileczk poczeka, zaraz sprawdz... ju jest. Na kopercie nalepka kolorowe wizytwki - to chyba to. - Mam ma prob. Kiedy mgbym zadzwoni, tak, aby szef zdy zapozna si z treci listu? - Prosz zadzwoni po 12:00.
- Dzie dobry! Agencja Wydawniczo-Reklamowa, Dariusz Skraskowski. Dzwoni po 12:00, tak jak Pani powiedziaa. Chciabym powiedzie kilka sw o prezencie, ktry mog Pastwo otrzyma od naszej firmy? Czy moe mnie Pani teraz poczy z szefem? - Prosz chwilk poczeka, sprawdz tylko czy moe teraz rozmawia... ju cz. - Dzie dobry! Agencja Wydawniczo - Reklamowa Dariusz Skraskowski. - Dzie dobry. Wanie mam przed sob Pana ofert. Myl, e w cigu tygodnia przel zamwienie w zaczonej kopercie. - Panie Ciekawy. Przesaem do Pana nasz propozycj. To 500 kolorowych wizytwek, na ktrych bdzie Pan mg zamieci pikne zdjcie produktu i logo firmy. Tak jak mwiem pierwsza strona jest powlekana byszczcym
str. 43
laminatem, co daje jej trwao i elegancki wygld. Druga strona itp. natomiast zawiera umoliwia ju zapisywanie kluczowych druk ustale, np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji Cena indywidualny projekt, i dostaw. Jeeli wyle Pan do nas dzisiaj faksem lub listem podpisane zamwienie, to otrzyma Pan prezent. Jak to si Panu podoba? - Podoba mi si takie rozwizanie. Lubi otrzymywa prezenty. - To wietnie! Prosz zatem wysa zamwienie faksem. Do ktrej mog si spodziewa faksu od Pana? - Myl, e do 13:00 zamwienie bdzie ju u Pana na biurku. - licznie dzikuj! Czekam w takim razie na faks. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. Dzwoni do Pastwa, poniewa przygotowujemy elektroniczne wydanie poradnika Skuteczne Rozmowy Telefoniczne.
str. 44
Stworzylimy specjaln ofert dla firm posiadajcych stron internetow. Mam pytanie. Czy dziaaj Pastwo gwnie na terenie wojewdztwa warmisko-mazurskiego? - Tak, mamy duo klientw zarwno z wojewdztwa, chocia zdarzaj si klienci z Polski. - Kto w Pastwa firmie podejmuje takie decyzje? - Najlepiej, jak porozmawia Pan z szefem, Jerzym Kaw. Prosz zadzwoni jutro po godzinie 9:00, to Pana pocz. - Dobrze. Zadzwoni jutro po godzinie 9:00. Dzikuj za rozmow. Do usyszenia. - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. Czy
rozmawiam z Panem Jerzym Kaw? - Tak, jestem przy aparacie. - Dzwoni do Pana, poniewa przygotowujemy drugie wydanie poradnika Skuteczne Rozmowy Telefoniczne.
str. 45
Rozelemy go do ponad 5 tys. firm z wojewdztwa warmisko-mazurskiego. ofert dla firm Przygotowalimy stron specjaln internetow. posiadajcych
W Pastwa przypadku jest to strona www.cvm.pl. Czy to si zgadza? - Tak, rzeczywicie. - Moemy umieci aktywny link do Pastwa strony w poradniku. Przekazano mi, e podejmuje Pan takie decyzje. - Zgadza si. - Mam pytanie. Jeli zainteresuje Pana nasza oferta, czy bdzie Pan mg przeznaczy na ten cel okoo 250 z? - Jeli mnie to zainteresuje, to tak. Musze najpierw zapozna si z ofert. - W takim razie przle ofert mailem. Prosz poda swj adres mailowy. - Prosz przesa ofert na cvm@cvm.pl. - Dobrze. Czy jeli oferta Pana zainteresuje, z kim bdzie Pan to konsultowa? - Nie. Ja sam podejmuj decyzje w takich sprawach.
str. 46
- Do kiedy zdy si Pan zapozna z ofert? - Do rody przeczytam. - Skontaktuj si z Panem w czwartek. W jakich godzinach najlepiej do Pana dzwoni? - Prosz zadzwoni do 10:00. Pniej mog by na spotkaniu. - Dobrze. W czwartek do godziny 10:00. Ju pisz. Dzikuj za rozmow. Do usyszenia. - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Aha, pamitam. Mia Pan zadzwoni dzisiaj rano. Otrzymaem ofert i cignem poradnik, jednak nie miaem czasu si zapozna. Rozumiem. Przesaem Chciaem Panu ofert kilka dotyczc wanych
elektronicznego wydania poradnika Skuteczne Rozmowy Telefoniczne. przekaza informacji dotyczcych oferty.
str. 47
- Prosz, niech Pan mwi. - Mam kilka pyta, aby zorientowa si, czy nasza propozycja bdzie dla Pana korzystna. Czy mog liczy na Pana uprzejmo? - Hm... sucham Pana! - Prosz powiedzie, od jak dawna dziaa Pan na rynku? - O, firma zostaa zaoona w 2000 roku. To ju prawie 6 lat. - To wietnie! A prosz powiedzie, z jakich rejonw pochodzi wikszo Pana klientw? - Zasig dziaania firmy obejmuje ca Polsk, jednak gwnie interesuje nas region warmisko-mazurski i ssiednie wojewdztwa. Naszymi klientami s gwnie mae i rednie firmy. - Rozumiem. Przegldaem Pask bran i zobaczyem wiele innych firm oferujcych usugi reklamowe i doradcze. Czym w takim razie wyrniaj si Pastwo wrd konkurencji? - Ciekawe pytanie. Myl, e klienci ceni jako i innowacyjno naszych usug. Prowadzimy rwnie wiele szkole, dziki czemu przedsibiorstwa otrzymuj nie tylko konkretn usug, ale te wiedz, jak dalej radzi sobie z podobnym zagadnieniem w przyszoci we wasnym zakresie. To jest niezwykle korzystne dla
str. 48
firm, bo podnosi ich skuteczno na rynku. To jest przyczyna naszego sukcesu i naszych klientw. Chwal nas rwnie za szybko realizacji zlece. Dziki temu zostalimy rwnie dwukrotnie wyrnieni w konkursie TOP MAZUR. - Mio sysze takie rzeczy. Zagldaem na Pastwa stron. Maj tam Pastwo duo wanych informacji. - Tak, chcemy eby klienci znaleli potrzebne informacje na stronach. Dlatego informujemy ich o nowej ofercie i najwaniejszych wydarzeniach.... Milo si rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciaby mi Pan zaproponowa i dlaczego tak drogo? - Myl, e nasza propozycja bdzie dla Pastwa korzystna. Pozwoli Pan, e krtko podsumuj nasz rozmow. Powiedzia Pan, e firma dziaa na rynku prawie 6 lat. Wykonuj Pastwo usugi doradcze i reklamowe dla maych i rednich firm z Warmii i Mazur. Maj Pastwo swoje strony w Internecie. Proponuje takie rozwizanie. Poradnik (pdf) Skuteczne Rozmowy Telefoniczne bezpatnie rozelemy jako zaczniki e-maili do ponad 5.000 firm z wojewdztwa. Na pierwszej stronie poradnika moemy zamieci logo firmy i aktywny link do Pastwa strony www. Jest to nowy, wzbudzajcy zainteresowanie czytelnikw sposb promowania serwisu internetowego. Dlatego taka informacja zwikszy ruch na Pastwa stronach. Ponadto prezentacja logo bdzie budowa dobry
str. 49
wizerunek firmy wrd czytelnikw poradnika. Jak to si Panu podoba? - Podoba si, tylko ile takie co kosztuje? - Proponowana inwestycja to 250 z netto za logo na stronie za okadk wraz z aktywnym linkiem do Pastwa strony www. - Ooo, to za duo! - Za duo? W takim razie o ile za duo? - 250 z to za wiele jak za sam link, gdyby byo taniej o 50 z, to moe bym si zastanowi. - Rozumiem. Wic gdyby ta propozycja kosztowaa okoo 200 z, to podjby Pan wspprac? - Myl, e tak. Musimy jednak troch zaczeka, nie spieszy si przecie. - Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokadnie si zastanowi, zanim zainwestuje si jakiekolwiek pienidze. Jeli chodzi o kolejno firm, to wpisujemy sponsorw w kolejnoci podpisywania zamwie. Dlatego warto ju teraz podj decyzje o wsppracy. Jak to si Panu podoba?
str. 50
- Jeli mog zamieci logo i aktywny link w cenie 200 z, to mog sprbowa. - Mam dla Pana dobre rozwizanie - specjaln ofert cenow dla osb, ktre dokonuj patnoci przed dystrybucj poradnika. Jeli w cigu 7 dni od podpisania zamwienia zrobi Pan przelew, moe otrzyma 20% zniki za patno. Czyli oferta w sam raz dla Pana - za 200 z netto, jak Pan chcia. - Przekona mnie Pan. Prosz zadzwoni jutro o tej porze, to porozmawiamy o szczegach. Na spokojnie zd zapozna si z poradnikiem. - Dobrze. W takim razie zadzwoni jutro o godzinie 9:00. Do usyszenia. - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przejrzaem poradnik. Ciekawa ta Pana oferta. Mam tylko wtpliwoci, czy bd to czyta.
str. 51
- Rozumiem Pana. Przecie od tego zaley, czy bd zaglda na Pana stron internetow. - Mona tak powiedzie. - Spjrzmy na to ze strony czytelnika. Dlaczego szefowie i pracownicy firm mieliby korzysta z poradnika? Bd czyta poradnik, poniewa znajd w nim informacje pomagajce im wicej zarabia. Bd mogli rwnie wykorzystywa w pracy praktyczne przykady rozmw telefonicznych zawartych w poradniku. - Przekona mnie Pan. - Prosz w takim razie przesa do mnie mailem zwrotnym logo w formacie jpg lub cdr i dane do faktury. A ja rezerwuj ju dla Pana miejsce w poradniku. Ponadto otrzyma Pan dodatki przekraczajce wartoci zainwestowan kwot: Godzina telekonsultacji na temat zastosowa telefonu w firmie i darmowy dostp do serwisu internetowego o telemarketingu. Do ktrej mog spodziewa si maila? - Postaram si przesa logo i dane firmy do poudnia. - Dzikuj za okazane zaufanie. Zobaczy Pan, e to rozwizanie sprawdzi si dla Pana. Gdyby mia Pan jakie pytania, prosz miao dzwoni - w mailu jest mj numer
str. 52
telefonu. Czekam w takim razie na logo i dane firmy. Do usyszenia. - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przegldaem maila z informacj o projekcie. Co Pan proponuje? - Chciabym zaprosi Pana do wsparcia tego projektu. - Wydaje si, e sprawa jest godna poparcia. Czy moe mi Pan powiedzie, jakie mniej wicej kwoty wpacay inne firmy? - Jestemy wdziczni za wszystkie wpaty, nawet te najmniejsze. Nie ma adnego ustalonego poziomu wpat od wielkich firm, takich jak Paska. Wszyscy s bardzo hojni. Pan Jarosaw Rapier z Analogu ofiarowa 1200 z. - No c, my mamy bardziej ograniczony budet i o tej porze roku jest on ju bardzo napity. Nie jestemy w stanie przeznaczy tyle na cele charytatywne, ale myl, e moemy wpaci 700 z. Czy bdzie jaki spis firm, ktre wspary Wasze przedsiwzicie?
str. 53
- Oczywicie. Kada firma, ktra wspiera przedsiwzicie bdzie zamieszczona na stronie z podzikowaniami dla sponsorw w naszym biuletynie. Dodatkowo otrzymaj Pastwo list z podzikowaniem za wsparcie projektu. - Widz, e podchodz Pastwo do tego bardzo skrupulatnie. Prosz w takim razie dopisa nasz firm do listy sponsorw. - Dzikuj za okazane zaufanie i ch pomocy. Ju rezerwuj dla Pastwa miejsce w biuletynie. Na bieco bd informowa o postpach w realizacji projektu. Dzikuj za rozmow. Do widzenia. - Do widzenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Co nowego sycha? - Jak pan pewnie wie, Bogdan Kalinowski zmar w zeszym miesicu, po spdzeniu ostatnich kilku tygodni w hospicjum. - Tak, syszaem. Smutna sprawa.
str. 54
- Rozmawialimy z wdow i z ludmi z hospicjum. Zdecydowalimy si zaoy fundusz, aby pomc im w zebraniu odpowiedniej kwoty na budow nowej, sonecznej sali pobytu dziennego dla chorych. To byby jaki rodzaj uczczenia pamici Bogdana. Wyznaczylimy sobie za cel zebranie 60 000 z do wiosny. - Czy prosi nas Pan o datki? - Jeli moecie pomc, to tak. Hospicjum naprawd tego potrzebuje. Opieka nad pacjentami jest absolutnie na pierwszym miejscu, ale budynki s bardzo zniszczone, miejsca jest zbyt mao. W dodatku, z powodu stanu pacjentw, a take pogody, nie mog oni spdza tyle czasu na powietrzu, ile by chcieli. To nasonecznione pomieszczenie byoby jakim rozwizaniem. - O jakiej kwocie Pan myli? - To ju zaley od pana. Kwoty zaczynaj si od 50 z, od jednego z klientw, a do 2000 z, od nas. Nazwiska wszystkich darczycw zostan wypisane na tabliczce, ktra zawinie w nowym pomieszczeniu, prawdopodobnie w maju lub czerwcu. - Dobrze, prosz to zostawi mnie. Porozmawiam ze wsplnikiem i zobaczymy, co da si zrobi.
str. 55
- Dzikuj. Wydrukowalimy broszurki informacyjne, razem z formularzem wpaty. Czy mam Panu przesa jedn razem z nasz dzisiejsz poczt? Bdzie Pan mg j przejrze przed rozmow ze wsplnikiem? - Prosz przesa. - Dzikuj za ch pomocy. W takim razie przypomn si w poniedziaek. Dzikuj za rozmow. Do widzenia. - Do widzenia.
- Dzie dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark. - Witam. Przy telefonie Magda Piotrowska z Barteksu. - Rozmawialimy w zeszym tygodniu na temat problemw z dostawami i umwilimy si na kolejn rozmow dzisiaj. - Tak, pamitam. Dostae nasz katalog? - Tak, przejrzaem go dokadnie. - wietnie. Powiedz mi w takim razie Darku, co moecie zrobi, eby rozwiza nasze problemy. - Moemy dostarczy towar, ktry obecnie dostajesz z kilku rde, co uatwi skadanie zamwie. Wysyamy towar
str. 56
w cigu 48 godzin od otrzymania zamwienia. Dostawa dnia nastpnego, wic zawsze wiesz, co i kiedy dostaniesz. I, wedug moich oblicze, jestemy o okoo 10% tasi od innych dostawcw, wic moesz rwnie zaoszczdzi spore kwoty. - Brzmi obiecujco, ale powiem, co mnie martwi. Z usug jakiej firmy transportowej nie zdarzy? - Wiem, jak si czujesz, Magda. To rzeczywicie strasznie frustrujce, i dla Ciebie, i dla nas. Dlatego od roku korzystamy z wasnych samochodw i kierowcw. Od tej pory nie byo adnych problemw. Jestem pewny, e Anna Flesz ze Sparty i Marta Modrzejewska z Hekty to potwierdza. Gdyby jednak co si wydarzyo, dostarczylibymy drugi raz towar tego samego dnia. - Jak dla mnie - brzmi wietnie. No dobrze, wic co teraz? - W katalogu s oznakowane numerami wszystkie towary. Wystarczy, e wpiszesz numer produktu i ilo sztuk do zamwienia w naszym sklepie internetowym, i masz automatycznie wyliczane kwoty rabatw. Wystarczy wysa zamwienie i dostarczymy towar w cigu 48 godzin. Jeli chcesz szybciej, to zaznaczasz opcj EXPRES, i masz przesyk w cigu kilku godzin.
korzystacie?
Mamy
mnstwo
problemw
z uszkodzonymi w dostawie towarami. Skd pewno, e u Was si to
str. 57
- wietnie. Wyprbuj Wasze usugi zamawiajc kilka artykuw potrzebnych na bieco. Jeli bdzie w porzdku, to nawiemy z Wami wspprac na duszy czas. Do poudnia przel zamwienie. - Dzikuj za okazane zaufanie. W takim razie czekam na zamwienie. Dzikuj za rozmow. Do widzenia. - Do widzenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Po naszej ostatniej rozmowie zadzwoniem tu i tam. Dowiedziaem si, e mog mie to samo gdzie indziej taniej. - Rozumiem. My rwnie moglibymy zaproponowa Pastwu korzystniejsz cen. Jednak do tej pory nie wsppracowalimy, a mamy specjaln propozycj dla naszych staych odbiorcw. Moemy zaproponowa t sam cen co konkurenci, dajc jednoczenie wyduony termin patnoci. - Jaki termin patnoci moglibycie mi zaproponowa?
str. 58
- Trzydzieci dni przy zachowaniu picioprocentowej obniki ceny i 5% przy zamwieniach powyej 4 tysicy zotych. - Interesuje mnie 10%. Zapac gotwk przy odbiorze i ju teraz zo zamwienie na 3 tysice, a jeeli towar dobrze si sprzeda, bd u Was zamawia regularnie. - Dobrze, moemy zaproponowa rabat dla nowego klienta, wic w tym przypadku w gr wchodzi 10%. Nastpnie obowizywa bd nasze zwyczajowe warunki handlowe. Jak Pan widzi, jestemy bardzo konkurencyjni w stosunku do innych firm. - Dobrze. W takim razie wysyam zamwienie faksem. - Dzikuj za rozmow i czekam na faks. Do widzenia. - Do widzenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przegldaem Wasz ofert. Chc co u Was zamwi. Jakie warunki Pan proponuje? - Ile wyniesie warto zamwienia?
str. 59
- Cakowita warto mojego zamwienia wyniesie okoo 1 200 z. Czy moecie mi udzieli obniki 20% w stosunku do cennika? - Niestety nie. Musimy si trzyma cennikw. Jednak z pewnoci mog zaproponowa Panu inn korzystn ofert. - Na przykad jak? - Mamy w ofercie rozmaite rabaty i obniki dla nowych klientw oraz osb dokonujcych zamwie hurtowych. Czy bdzie Pan paci gotwk? - Jeli cena bdzie dobra... - A ile sztuk zamierza Pan zamwi? - Osiem lub dziewi. - W takim razie, co Pan powie na 15% zniki teraz, i 20% przy kolejnym zamwieniu? - Myl, e na pocztek moe by. - Dzikuj. W takim razie zapraszam do nas po towar. Gdyby mia Pan jakie pytania, prosz dzwoni - na faksie jest mj numer telefonu. Do Widzenia! - Do widzenia.
str. 60
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przegldaem maila z informacj o ofercie. Co Pan proponuje? - Jestem pewien, e mamy co dla Pani. - Czy moe mi Pan wic zaproponowa rachunek kredytowy? - Pani Majewska. Potrzebna bdzie opinia z banku i dwie od kontrahentw, zanim uruchomimy kredyt. Moe Pani poda dane osb, ktre porcz przy skadaniu zamwienia? - Tak, oczywicie. - Jeli zgodzi si Pani, ebym zadzwoni do tych osb, szybciej zaatwimy spraw. - Oczywicie, nie mam nic przeciwko. - A zatem, zakadajc, e wszystko jest w porzdku moemy Pani zaproponowa limit kredytowy w wysokoci 5 tysicy zotych, przy trzydziestodniowym W przypadku terminie patnoci patnoci faktury.
str. 61
przeterminowanych
automatycznie
blokujemy
kredyt,
jestem jednak pewien, e nie nastpi to w Pani przypadku. - Brzmi wietnie, wanie takiej oferty szukaam. - Rzecz jasna, jeli bdzie Pani wolaa zapaci gotwk przy zamwieniu czy dostawie, otrzyma rwnie picioprocentowy rabat. - Myl, e skorzystam z tej opcji przy kolejnym zamwieniu. - Oczywicie. Jest tylko jedna sprawa. Chodzi o produkty, ktre Pani wybraa. Mielimy ich tylko kilka w magazynie, kiedy sprawdzaem dzi rano, i s one sprzedawane wedug kolejnoci zamwie. Czy chciaaby Pani, ebym wysa jeden? - Jeli tak, to prosz przyj zamwienie na 5 sztuk. - Dzikuj. Gdyby miaa Pani jakie pytania, prosz miao dzwoni - na materiaach jest mj numer telefonu. Jak tylko sprawdz referencje, dam zna Pani mailem. Wtedy moe Pani wysa zamwienie. A ja rezerwuj dla Pani 5 sztuk. Do usyszenia! - Do usyszenia
str. 62
3.3. Rozmowy po sprzeday
Warto powici czas na telefon do klienta po dokonaniu zakupu, zwaszcza, jeli to byo pierwsze zamwienie lub jego kwota bya znaczna. Taka rozmowa moe si okaza bardzo cenna. Moe przyczyni si do scementowania nowo nawizanych kontaktw poprzez pokazanie, e naprawd Ci na nich zaley. Pozwoli Ci rwnie odkry dobre i ze strony transakcji oraz poprawi usterki tak szybko, jak to moliwe. Dobrze jest rwnie stworzy okazj ku przyszym zamwieniom, by moe od razu. Odrniaj si od konkurencji, robic dla klientw rzeczy, na ktre nie sta taszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak wasne. Dzwo do niego z pomysami obnienia kosztw albo uatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyci klient nie znajdzie u konkurencji.
- Dzie dobry, Dariusz Skraskowski z CV Telemark. Dzwoni, eby podzikowa za zoenie zamwienia i sprawdzi, kiedy zostao zrealizowane. - O, dzie dobry. Tak, towary przyszy kilka dni temu, bardzo szybko. - wietnie. Tak, jak mwiem ostatnio, mamy wysyk tego samego dnia przy towarach standardowych, co pozwala na zamawianie tylko tych rzeczy, ktrych Pani aktualnie potrzebuje. Moe Pani mie pewno natychmiastowej
str. 63
dostawy.
Jestem
pewny,
to
pomoe
lepszym
planowaniu zapasw. - Tak, myl, e to bardzo korzystny dla nas ukad. - Ktre towary najszybciej si w Pani brany sprzedaj, Pani Aniu? - Najszybciej schodz materiay biurowe. Mamy ju niewiele w magazynie. - Mog zaproponowa Pani co specjalnego. Pac Pastwo w terminie, i dlatego moemy zaproponowa specjaln cen do koca roku na materiay biurowe. Jak to si Pani podoba? - Potrzebujemy kilkadziesit ryz papieru i tusz do drukarek. Rzeczywicie, moglibymy je zamwi u Pana. Czy moemy otrzyma towar z patnoci na koniec miesica? Oczywicie. Dzikuj za rozmow i czekam na
zamwienie. Gdyby miaa Pani jakie pytania, prosz dzwoni. Do usyszenia! - Do usyszenia.
str. 64
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Marlena przy aparacie? - Tak, sucham. - Mwi Ewa Popowska z Anpolu. Dzwoni w imieniu Funduszu Maka Drzymskiego, aby podzikowa za wpat Waszej firmy na fundusz Dobry Kraj. Dzikuj bardzo. - Och, witaj, Ewo. Powiedz, jak on si czuje? - Wci walczy. Cay czas jest w klinice, ale jego rodzice zaczynaj mie nadziej. Prawdziwy z niego wojownik, wic trzymamy kciuki. - A fundusz? Osignlicie cel? - Nie, jeszcze nie. Mamy nieco ponad 25000 z, a chcemy zebra 35000 z do wakacji. Robimy wszystko, eby si udao. - Zadzwo moe do firmy XYZ. Moe oni pomog. Dam Ci telefon do Arka Bystrego. Porozmawiaj z nim. Powiedz, e ja Ci polecam. Dzikuj. Bardzo mi pomagasz. Zaraz do niego
zadzwoni. Dam Ci zna, jak poszo. To do usyszenia! - Do usyszenia.

str. 65
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witaj, Darku. - Suchaj, Micha. Czy mgby wywiadczy mi przysug? Przedstawiby mnie Marcie Zawadzie z firmy Bronex? Syszaam, e szuka serwisu komputerowego, a my wanie poszerzylimy ofert o tego typu usugi. - Tak, jasne. Co mam jej powiedzie? - Jak wiesz, dziaamy w brany od omiu lat, oferujemy usugi w zakresie pomocy technicznej dotyczcej wszystkich gwnych komputerw, a take zapewniamy obsug tego samego dnia oraz wypoyczamy sprzt, jeli to konieczne. - Dobra, brzmi niele. - Mgby do niej zadzwoni dzisiaj albo jutro? Mogabym si wtedy z ni skontaktowa w czwartek albo pitek i umwi na spotkanie. - Nie ma sprawy. I tak miaem do niej zadzwoni w innej sprawie, wic nie ma problemu.
str. 66
- Dzikuj bardzo, Micha. Ciesz si, e zgodzie si pomc. Dziki. - To na razie. Zadzwoni do niej po 15:00. Cze.
3.4. Windykacja nalenoci

Inicjowanie rozmw i umawianie si na spotkania to tylko niektre z dziaa decydujcych o sukcesie Twojej firmy. Musisz dba o to, aby produkt zosta dostarczony do klienta na czas, ale te o to, by bez zwoki uzyska za niego zapat. Jeli pienidze nie napywaj w terminie, firma musi zaciga kredyty, przez co zwiksza swoje koszty. W Twoim interesie jest terminowa spata nalenoci. Czasami wymaga to ponaglania klienta, ktry ociga si z paceniem. Mona to robi listownie, jednak szybszym i duo skuteczniejszym sposobem jest rozmowa telefoniczna.
- Dzie dobry! Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowcw Mineralnych. - Dzie dobry! - Dzwoni do Pastwa, poniewa zauwayam, e na licie przeleww nie ma wpywu za wrzeniow dostaw grysu.
str. 67
Faktura nr... z dnia... Umawialimy si na patno w cigu 14 dni od dostawy. Prosz powiedzie, co si stao? Nie mamy pienidzy. Nasi kontrahenci spniaj si
z patnociami. Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Prosz powiedzie, czy jest jeszcze kto, z kim musi si Pani konsultowa odnonie uregulowania tej patnoci? U nas jest taka procedura, e moemy regulowa przelewy podpisane przez prezesa. Rozumiem. Prosz w takim razie powiedzie, o ktrej godzinie mog zadzwoni do Pana prezesa, aby krtko porozmawia w sprawie patnoci? - Zaraz sprawdz... Mog Pana poczy teraz, wanie skoczy spotkanie. Dzikuj piknie. Prosz mnie poczy. Ju cz.
- Dzie dobry. - Sucham Pana.
str. 68
- Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowcw Mineralnych. Dzwoni do Pana, poniewa zauwayam, e na licie przeleww nie ma wpywu za wrzeniow dostaw grysu. Faktura nr... z dnia... Umawialimy si na patno w cigu 14 dni od dostawy. Rozmawiaem z Pani ksigow. Chciabym zorientowa si, co si stao? Nie mamy pienidzy. Nasi kontrahenci spniaj si
z patnociami. Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Prosz powiedzie, jak cz pienidzy mog Pastwo przela w tym tygodniu? Hm... Mamy teraz cik sytuacj finansow. Myl, e moemy do jutra uregulowa 3.000 z, a reszt kiedy otrzymamy pienidze od naszych klientw. Kiedy spodziewaj si Pastwo mie jakie pienidze? Spodziewamy si przelewu za oddan w ubiegym tygodniu budow. Myl, e do koca tygodnia zapac. Rozumiem. W takim razie prosz wpaci do jutra kwot 3000 z. W pitek wrcimy do rozmowy o pozostaej czci. Zaraz podpisuj druk przelewu. Do jutra bd Pastwo mieli pienidze na koncie.
str. 69
- Dzikuj. W takim razie czekam na przelew. Gdyby mia Pan pytania, prosz dzwoni - na materiaach, ktre Panu przesaem jest mj numer telefonu. Do widzenia! - Do widzenia.
- Dzie dobry. - Dzie dobry. - Przy aparacie Dariusz Kowalczyk z Dziau Ksigowoci firmy Projekt i S-ka. Dzwonie w sprawie faktury 235, wystawionej 17 kwietnia, opiewajcej na kwot 1350 zotych. Patno miaa nastpi 24 kwietnia, jednak jej nie odnotowalimy. Prosz mi powiedzie, czy naleno zostaa uregulowana? - Hm. Tak, chyba tak, nie wiem. Prosz poczeka... Nie, jeszcze nie. Obiecuj, e zaatwimy to jak najszybciej. - Czy moe mi Pan powiedzie, kiedy zamierza Pan wpaci naleno? - No. Myl, e w tym tygodniu co wpac. - Wic ureguluje Pan naleno na 1350 zotych do pitku? - Tak, zapac.
str. 70
- Uprzejmie prosz o wysanie kopii polecenia przelewu faksem na mj numer Dariusz Kowalczyk, Ksigowo, numer... - Dobrze. Wyl potwierdzenie po 15-tej. - Gdyby mia Pan jakie pytania, prosz dzwoni. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Pani Frankowiak? - Tak, przy aparacie. - Mwi Katarzyna Kura z dziau ksigowoci firmy Abakus. Jedna z moich asystentek dzwonia do pani w zeszy poniedziaek w sprawie niezapaconej faktury numer 445 na kwot 6865 zotych, termin patnoci 21 maja. Obiecaa pani dokona przelewu jeszcze tego samego dnia, jednak do dzi nie otrzymalimy nalenoci. Czy przelew faktycznie zosta wykonany?
str. 71
- Patno miaa zosta dokonana, ale tak si nie stao. Tego dnia mielimy powane problemy z Firm Kompserw. - Kiedy w takim razie zamierza Pani przela nalen kwot? - Postaram si zrobi to dzisiaj. - Musimy mie pienidze najpniej w pitek. Niestety, zasady obowizujce w naszej firmie nakazuj wstrzymanie dostaw klientom zalegajcym z patnoci duej ni 30 dni. Ma wic Pani czas do soboty. Czy do tego czasu naleno zostanie uregulowana? - Tak, zobacz, co da si zrobi. - W takim razie czekam na pienidze. Do widzenia. - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Pan Henryk? Nazywam si Jolanta Pawlik, jestem kierownikiem dziau rachunkowego firmy BS Group, i dzwoni w sprawie faktury numer 321, opiewajcej na
str. 72
kwot 4543 zote, termin patnoci min 30 wrzenia. Do tej pory nie otrzymalimy nalenej kwoty. - Nie otrzymalicie? - Nie. Dzwonilimy do pana 6 i 16 wrzenia z prob o dokonanie wpaty. Zarwno za pierwszym, jak i za drugim razem powiedzia Pan, e przeleje pienidze w cigu kilku dni. aden przelew do nas nie dotar. - Naprawd? - Dzwoni, aby Pana powiadomi, e musimy otrzyma zaleg kwot nie pniej ni w najbliszy pitek, kiedy minie 60 dni po terminie patnoci. Jeli do tego czasu nie nadejdzie przelew, naleno wraz z odsetkami zostanie zgoszona do egzekucji na drodze prawnej. Czy do tego czasu dokona Pan wpaty? - Tak. Zapac. W czwartek otrzymuj zalegy przelew od MeBo Contakt. Zapac na pewno. - Dobrze. Czekam w takim razie do pitku na przelew. Prosz wysa do nas potwierdzenie zaraz po dokonaniu wpaty. Do usyszenia! - Do usyszenia.
str. 73
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Pani Branka? - Tak. - Dzwoni z dziau ksigowoci firmy Kocio i Spka w Zakopanym w sprawie faktury numer 222 na 4500 z wystawionej 12 lipca. Termin patnoci min 23 sierpnia. Wysalimy do Pani dwa upomnienia, Jedno 8 sierpnia, kolejne 18 sierpnia, ale nie otrzymalimy do tej pory wpaty. Prosz mi powiedzie, czy ostatnio dokonaa Pani patnoci? - Chwileczk. Nie, nie zapaciam jeszcze tej kwoty. Przepraszam, powinno to ju zosta zapacone. Jutro z samego rana wyl przelew. Najpniej pojutrze pienidze powinny dotrze do Pana. - Dobrze. Czekam w takim razie do jutra na przelew. Prosz wysa do nas potwierdzenie zaraz po dokonaniu wpaty. Do usyszenia! - Do usyszenia.
str. 74
3.5. Zaatwianie reklamacji

Jedn z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonw z reklamacjami. Wielu rozmwcw reaguje na drobny problem z przesadn wrogoci, poniewa daje im to okazj wyrzucenia wszystkich frustracji nagromadzonych w cigu dnia. Tak zachowuje si wielu rozmwcw.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przy telefonie Zofia Barczewska. - Pani Barczewska, kiedy rozmawialimy przez telefon pod koniec zeszego miesica, zgodziem si przyj z powrotem niesprzedany towar i nie obcia Pani rachunku. Uzgodnilimy, e nastpi to do poowy lutego, ebym mg jeszcze go sprzeda przed kocem sezonu. Zgodzia si Pani, jednak przesyka nie nadesza. Czy mog wiedzie, co si stao? - No tak. Mielimy problemy z zapakowaniem towaru. Widzi Pan, nie posiadamy ju oryginalnych pude. Czekamy, a nam przyl wiksze i wtedy natychmiast wylemy to, co nam zostao.
str. 75
- Rozumiem, e to moe by kopot, jednak musimy to jako zaatwi, bo czas ucieka. Czy nadal chce Pani zwrci towar? - Tak, tak. Zaatwi to. - Dobrze. Pozwoli Pani, e jasno okrel nasz pozycj. Jeli towar dotrze do nas do pitku, przyjmiemy go i odpiszemy jego warto od Pani rachunku. Nie moemy niestety tego zrobi w pniejszym terminie, gdy nie bdziemy w stanie ju go sprzeda. Zatem jeli nie przele nam go Pani na czas, rachunek zostanie obciony nalenoci i przystpimy do cigania jej w normalnym trybie. - Rozumiem. Wyl towar w terminie. Prosz o troch cierpliwoci. - Czekam w takim razie na przesyk. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przy telefonie Benedykt Pa.
str. 76
- Dzwoni w sprawie zamwienia numer 22 na 10 sztuk czci do naszej maszyny z 7 wrzenia. Zwykle dostawalimy towar na koniec miesica, jednak teraz jeszcze czekamy. Czy moe mi Pan powiedzie, kiedy nastpi dostawa? Musimy to sprawdzi, wiem, e byy jakie problemy
z zamwieniami. Prosz chwileczk poczeka. - Dobrze, poczekam przy telefonie. - Tak, by problem z importem czci z Niemiec. Zdaje si, e by tam jaki wypadek na trasie. - Czy moe mi Pan poda termin dostawy? - Co ma przyj w przyszym tygodniu i wtedy zrobimy wysyk jak najszybciej. - No dobrze, czyli jeli czci dotr w przyszym tygodniu, kiedy wylecie mi towar? - Jeli wszystko dobrze pjdzie, to w kolejnym tygodniu. Zazwyczaj idzie nam to do szybko. - Czy moe Pan odnotowa na naszym zamwieniu, e dostawa musi nastpi nie pniej ni 23 w tym miesicu? W przeciwnym razie nie bdziemy w stanie sprzeda towaru i wycofamy zamwienie.
str. 77
- Oczywicie. Ju pisz. - Dzikuj. Gdyby mia Pan jakie pytania, prosz dzwoni na zamwieniu jest mj numer telefonu. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Arkadiusz Nowak, firma Impakt. - Nie dotary do nas jeszcze zamwione czci. Kiedy mog spodziewa si wysyki? - Oczywicie wylemy Panu towar, jak tylko bdziemy mogli. - Czy moe mi Pan w takim razie poda dat wysyki? - Niestety nie, ale jak tylko dostaniemy towar, wylemy Panu od razu. - Czy moe Pan przynajmniej poda termin w przyblieniu? - Nie, przepraszam, robimy co moemy, wylemy go przy okazji.
str. 78
- W takim razie przykro mi, ale jestem zmuszony do anulowania zamwienia. Jeli towar nie nadejdzie do pitku, nie bdziemy w stanie go sprzeda. A wic, jeli to nie do zrobienia, musz wycofa nasze zamwienie. - Prosz w takim razie zaczeka do pitku. Jeli nie dostarczymy towaru do pitku, anulujemy to zamwienie. - Dobrze. Czekam do pitku. Prosz mnie poinformowa o postpach, na materiaach jest mj numer telefonu. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzia reklamacji, Roman Kos. W czym mog pomc? - Dzie dobry, mwi Robert Szostak, LaB Opole. Dzwoni w sprawie przesyki numer 15, ktra nadesza dzi rano. Chciaem zgosi, e dostalimy paczk uszkodzonych czci. - Chwileczk, zanotuj to. - Problem polega na tym, e nie moemy teraz ich uy i jak najszybciej potrzebny nam jest towar zastpczy, ebymy mogli zrealizowa zamwienia klientw. Czy moe Pan dostarczy ten towar i zabra uszkodzony pod koniec tygodnia?
str. 79
- Musz sprawdzi. Oddzwoni do Pana jak sprawdz. Prosz poda swj numer telefonu. - 600 123 321. Wszystko musi zosta zaatwione do pitku. Jeeli do tego czasu nie dostaniemy towaru, stracimy zamwienia, co oznacza, e nie bdziemy mogli zamawia u Was. - Sprawdz, co moemy zrobi i od razu zadzwoni do Pana. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Nareszcie kto dzwoni. Zgaszaem do Was reklamacj w ubiegym tygodniu. - Sucham, w czym mog Panu pomc? - Kupilimy sprzt w lutym, za 4500 z od Waszej przedstawicielki handlowej. Dostarczya nam towar, zainstalowaa i pokazaa, jak dziaa. Zostawia nam te instrukcje obsugi, do ktrej si stosowalimy.
str. 80
- Wic na czym polega problem, panie Karolu? - Mwic otwarcie, nie jest to sprzt godny zaufania i nie spenia naszych oczekiwa. Przedstawicielka przyjedaa w sprawie reklamacji cztery razy - w marcu, kwietniu, maju i czerwcu. Na pewno macie jej sprawozdania, ktre mona sprawdzi. - Tak, rzeczywicie. Sprawdz to, nie ma problemu. A teraz prosz powiedzie, czego Pan od nas oczekuje? - Zdajemy sobie spraw, e nabylimy sprzt uywany, zapacilimy za niego odpowiedni cen. Chcielibymy wic, eby przedstawicielka przy nastpnej wizycie zabraa go do warsztatu na bezpatn napraw. Jeli moecie nam dostarczy egzemplarz zastpczy na czas naprawy i jeli przy kolejnej wizycie otrzymamy naprawiony sprzt, usatysfakcjonuje to nas. To znaczy, jeli bdzie dziaa poprawnie. - Chwileczk, musz to omwi z szefem. - Dobrze, poczekam przy aparacie. - ... Jestem ju po rozmowie. Tak, moemy zrobi tak, jak Pan mwi. - Dzikuj za pomoc. Prosz powiedzie, kiedy dokadnie to zaatwimy.
str. 81
- Do koca tygodnia podjedzie przedstawiciel i zainstaluje maszyn. Szczegy napisz w mailu po rozmowie z kierownikiem dostaw. Gdyby mia Pan jeszcze jakie pytania, prosz dzwoni - w mailu podam bezporedni telefon do siebie. Do usyszenia! - Dzikuj za pomoc. Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. - Przegldaem maila z informacj o reklamacji. Przykro mi, Panie Jegierski. Nie mog si na to zgodzi. - Dlaczego? - Uywa Pan naszego sprztu przez prawie rok i mia Pan mnstwo okazji na zoenie reklamacji wczeniej. Nie zrobi Pan tego. - Moe i tak. Jak ju mwiem, a do zeszego pitku nie bylimy w ogle wiadomi, e co jest nie tak, dopki po prostu nie przestao dziaa. Nasz technik przyjrza si sprawie i stwierdzi, e przepali
str. 82
si element XYZ z powodu przecienia wywoanego wadami okablowania. Poniewa tych elementw ju nie ma w produkcji, nie moemy korzysta ze sprztu. Skoro wada powstaa z winy producenta, myl, e rozsdnie i sprawiedliwie jest domaga si od Was nowego sprztu. - Ale troch go uywalicie, prawda? - To nie ma zwizku ze spraw. Naprawd chcemy polubownego zaatwienia sprawy, ale jeli si to nie uda, bdziemy musieli podj dalsze kroki, by uzyska zwrot pienidzy albo nowy sprzt. Zaley nam na czasie, bo urzdzenie jest potrzebne codziennie. Moe powinien Pan przemyle spraw i oddzwoni do mnie. Chce jednak podkreli, e musz zna odpowied do pitku, jeli mamy nie podejmowa innych krokw. - Mog jeszcze porozmawia z szefem. Jednak nic nie obiecuj. Prosz czeka na telefon. Po rozmowie przeka, co szef zdecydowa w tej sprawie. Dzikuj za rozmow. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry, Dariusz Skraskowski CV Telemark. - Mwi Ewa Gontar, meneder w Inkom. W czym mog pomc?
str. 83
- Mamy u Was rachunek numer 125/2006. Czy moe Pan wywietli z nami? - Chwileczk. Ju mam. Moe Pan potwierdzi adres? Wystarczy kod pocztowy. - 00-123. Wanie otrzymalimy zestawienie za ten miesic i w tej sprawie dzwoni. Czy moe je Pani wywietli na ekranie? - Tak, mam je przed sob. - Dobrze. 2 lipca otrzymalimy dostaw numer 342, o wartoci 1400 z. Odnosi si ona do faktury numer 2344 z dnia 15 czerwca. Cz towaru bya wadliwa. Uwzgldnilicie to i uznalicie nasz not kredytow numer k-342 opiewajca na sum 400 z z dnia 5 lipca. Nie ma o tym informacji w zestawieniu. Kiedy zabralicie wadliwy towar, dostarczylicie nam inny, ktrego warto wyniosa 312 z. Ale wystawilicie nam faktur numer 2360 na 712 z i ta niepoprawna kwota widnieje w zestawieniu. Spowodowao to, e wedug wycigu przekroczylimy limit kredytowy, co oznacza blokad rachunku. Czy moe Pan co z tym zrobi? na ekranie szczegy dotyczce rozlicze
str. 84
- Ju sprawdziam. Rzeczywicie nastpia pomyka. Przepraszam w imieniu firmy. Prosz zaczeka na nasz faks. Za 15 minut wylemy not korygujc i faktur korygujc listem poleconym. - Dzikuj za szybkie zaatwienie sprawy. Wiedziaem, e mog na Pani polega. W takim razie czekam na faktur. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dzie dobry, Panie Adamowicz. Mwi Joanna Malik. Jestem kierownikiem sprzeday w PPG Jasam. Wanie przekazano mi Paski list z prob o rozwizanie umowy wsppracy. Naprawd bardzo mi przykro z tego powodu i zastanawiam si, czy nie podzieliby si Pan ze mn swoj opini na temat naszej firmy? - Z Wami s same problemy. Przede wszystkim nie wysalicie do mnie ani jednego mojego zamwienia. - Tak, i co dalej? - Potem zaczem dostawa rzeczy, ktrych wcale nie zamawiaem!
str. 85
- Prosz mi wszystko dokadnie opowiedzie, Panie Adamowicz. - No i w kocu - i to byo najgorsze - zaczem od Was dostawa wezwania do zapaty za towar, o ktrym nie miaem zielonego pojcia! - Dzikuj, e zgodzi si Pan powici mi troch czasu i opowiedzia mi o tym. Chciaabym bardzo mocno Pana przeprosi. Wiem, e nie dotrzymalimy standardw, jakie sami sobie wyznaczylimy. Wikszo naszych klientw jest naprawd bardzo zadowolona, ale czasem pojawiaj si problemy, ktre staramy si od razu rozwizywa. W tym przypadku nastpi nieszczliwy zbieg okolicznoci. Paska firma nazywa si tak samo, jak inna, w innej miejscowoci. Nawet kod pocztowy jest podobny. To wanie byo przyczyn problemw. Ale teraz poprawilimy zapisy w komputerze, wic z pewnoci wicej si to nie zdarzy. - A, no tak, komputery. Wcale nie jestem zdziwiony. Wicej z nich szkody ni poytku. - Panie Adamowicz, chciaabym prosi, by zastanowi si Pan nad daniem nam jeszcze jednej szansy. Wiemy, e to bya nasza wina, chcielibymy to jako nadrobi. Zacznijmy moe od pocztku. Powiem Panu, co moemy dla Pana zrobi.
str. 86
- Prosz, niech Pani powie, co wymylia. - Otrzyma Pan najblisz dostaw bez doliczania kosztw transportu. I do tego wyduony termin patnoci. Na bieco bd ledzi realizacj zamwienia, wic powinno by wszystko w porzdku. Jak to si Panu podoba? - Myl, e dam Wam jeszcze jedn szans. Prosz w takim razie wysa zamwienie z dnia 15 maja na adres biura. - Dzikuj za zaufanie. Zrobimy tak, jak Pan mwi. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dzie dobry, mwi Dariusz Skraskowski z Polbudu. Dzwoni w sprawie Paskiego zamwienia numer 102, z 14 maja na 80 sztuk ABC-1223. Mamy opnienie z powodu kopotw przeprosi. - Ach, no dobrze, a kiedy w takim razie je dostaniemy? z importem i chciaem za to serdecznie
str. 87
- Mielimy dzi rano telefon z informacj, e wysano je wczoraj, wic spodziewamy si je otrzyma w poowie przyszego tygodnia. Dotaryby do Pana w poniedziaek lub wtorek w kolejnym tygodniu midzy 9:00 a 10:00. - Nie, chwilka, to troch za pno, hmm... - Powiem Panu, co moemy zrobi. Mamy kilka podobnych produktw na skadzie. Mog wysa panu 60 sztuk jeszcze dzisiaj, dostawa ekspresowa. Dotr jutro rano. - No, jest to jaki pomys. A jaka jest rnica w cenie? - Te czci s o 5 zotych drosze, ale moemy je sprzeda po dokadnie tej samej cenie, co zamwione przez Pana, z racji okolicznoci. - Dobrze, niech tak bdzie. - Jeszcze raz przepraszam za kopot. Wylemy do Pana towar transportem o 11. Na 12 powinien by u Pana. Prosz da zna mailem, jak dostawa dotrze do Pana. To do usyszenia! - Wyl maila. Do widzenia.
str. 88
- Dzie dobry! - Dzie dobry! Dzie dobry, Pan Peter? Artur Andrzejak, ABC.
Oddzwaniam tak, jak obiecaem. - O, witam. Dzikuj, e Pan oddzwoni. - Przyjrzaem si sprawie i mog potwierdzi, e Paska wpata zostaa przypisana do innego rachunku. Bd pracownika, niestety. Chciaem Pana najmocniej przeprosi i poinformowa, e wpacona kwota zostanie dzisiaj przepisana na Paski rachunek. Ju podjlimy kroki, aby takie sytuacje nie zdarzay si ponownie. Jeszcze raz przepraszam najmocniej. - Dobrze. Najwaniejsze, e sprawa jest wyjaniona. Dzikuj za pomoc i szybkie zaatwienie sprawy. - Dzikuj za cierpliwo. Gdyby mia Pan jakie pytania, prosz do mnie dzwoni. Do usyszenia! - Do usyszenia.
str. 89
3.6. Rozmowy z dostawcami

Rwnie czsto jak z klientami, bdziesz musia zaatwia rne sprawy z dostawcami. Tutaj rwnie niezastpionym narzdziem pomocnym w komunikacji moe by telefon.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Panie Darku. - Szczerze mwic, Piotrze, tak bardzo spodoba mi si nowy asortyment Waszych produktw, e troch mnie ponioso i zamwiem za duo. S wietne. Mam ich po prostu za duo. Czy mylisz, e mgbym cz zwrci? Moe te w oryginalnych opakowaniach? S w idealnym stanie. - Zobacz, co si da zrobi. - Dzikuj. Za ile mog zadzwoni, tak eby Pan ju wiedzia, co dalej?
str. 90
- Jak tylko si dowiem, zadzwoni do Ciebie. - Dobrze. W mailu jest mj numer telefonu. Czekam na telefon. Do usyszenia! - Zadzwoni najpniej do 13:00. Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Hurtownia Wita, Radosaw Nowaczek. Witam Pana. - Chcielibymy nadal zamawia u Was towar w miar rozwoju firmy. W tym celu jednak potrzebujemy wikszego limitu kredytowego. - Prosz poczeka, spojrz na dane dotyczce Paskiej firmy. Chwileczk... No dobrze. Co dokadnie ma Pan na myli? - Zamawiamy co miesic towar o wartoci okoo 14000 z, odkd otworzylimy rachunek rok temu, i zawsze pacilimy rachunki w cigu 7 dni - czciowo dlatego, eby skorzysta z rabatu za wczesn spat, a czciowo ze wzgldu na to, i musielimy si zmieci w limicie 14000 z, co nas bardzo ograniczao. Chcielibymy tego limitu do
str. 91
20000 z, co pozwolioby nam na wiksz swobod i wysze zamwienia. - Porozmawiam na ten temat z szefem i zadzwoni do Pana. Tylko on moe podejmowa takie decyzje. - Dzikuj. Do ktrej mog spodziewa si telefonu? - Do 15:00 ju bd wiedzia. - Dobrze. Czekam w takim razie na telefon. Gdyby Pan nie zdy do 15:00, wtedy przypomn si jutro po 8:00. Dzikuj za rozmow. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Halo? Jacek? - Tak, przy telefonie. - Mwi Darek z CV Telemark. Wanie dotara do nas dostawa czci od Was i, szczerze mwic, obawiam si, e moemy mie problem z zapaceniem faktury w terminie.
str. 92
Przepraszam. Jak mylisz, moe moglibymy si jako dogada? - A w czym tkwi problem? Jeden z naszych klientw, Spnialski, wanie
niespodziewanie zwin interes i jest nam winien spor kwot. Oczywicie staramy si odzyska pienidze, ale mamy z tego powodu przejciowe problemy. - No dobrze, a co proponujesz? - Chcielibymy wyjtkowo w tej sytuacji zapaci naleno w trzech ratach. Pierwszy przelew mog wysa od razu, a dwa w kolejnych miesicach, mniej wicej o tej samej porze. Jeli dostaniemy pienidze wczeniej, od razu zapacimy. - Hm, jeli to jednorazowa sytuacja, to myl, e mog si zgodzi. Czy bankructwo Spnialskiego nie przysporzy Wam kopotw na dusz met? - Jestem pewien, e nie. Powiem Ci, dlaczego. W cigu ostatniego A w przyszy miesica miesicu bra od nas niewiele wiksz towaru. od otrzymamy kwot
klienta, ktry zawsze paci na czas. - Dobrze. Tym razem si zgadzam. Wylij mi plan spat mailem.
str. 93
- Dzikuj. Zobaczysz, e to tylko chwilowe. Gdyby mia jakie pytania, dzwo do mnie na komrk. Jeszcze raz dzikuj. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przegldaem maila z zapytaniem. Ile zamierzacie zamwi? - Nasze pierwsze zamwienie bdzie miao warto okoo 1100 z, zapacimy gotwk przy odbiorze z magazynu. W kolejnych miesicach, jak sdz, bdziemy zamawia mniej wicej tyle samo i te bdziemy paci gotwk przy odbiorze. O ile, przy takich zaoeniach, mgby Pan obniy ceny w stosunku do cennika? - Zazwyczaj oferujemy 5% przy patnoci w gotwce, Panie Darku. - Interesowaoby nas raczej okoo 10%. Rzecz jasna, jeli uzyskamy korzystny rabat, bdziemy w stanie zamawia wicej. Myl, i rwnie fakt, e pacimy gotwk
str. 94
korzystnie wpynie na Pana pynno finansowa. Czy nie sdzi Pan, e w tej sytuacji mgby nam udzieli wyszego rabatu ni picioprocentowy? - No c. Moe moglibymy zwikszy rabat do 7,5%, jeli zoy Pan deklaracj o staej wsppracy, tak jak wczeniej powiedzia. - Dobrze. Zaraz wysyam podpisan umow, ktr Pan przesa wczoraj. Dopisze deklaracj o rocznej wsppracy w zakresie biurowych materiaw eksploatacyjnych. W takim razie do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przegldaem maila z zapytaniem. Ile chc Pastwo zamwi na pocztek? - Spodziewamy si wic wyda na pocztek jakie 7000 z, co powinno pozwoli na umieszczenie sporego wyboru Waszych towarw na wystawie i w magazynie.
str. 95
Jeli wszystko pjdzie dobrze, chcemy zamawia co miesic towar o wartoci okoo 1000-1500 z. Czy moe nam Pan otworzy rachunek kredytowy? - O jakiej wysokoci limitu Pan myli? - Powiedzmy na pocztek 5 000 z, potem zobaczylibymy, czy to wystarcza. Oczywicie moemy przedstawi referencje, zarwno handlowe, jak i z banku. - Prosz mi w takim razie poda jakie dane osb, ktre mogyby wyda opinie na temat Waszej firmy. - Moe Pan porozmawia z Pani Kamil Konopk z firmy Komputerserw i Andrzejem Karpiem z firmy Zyta. Na pewno nie bd mie nic przeciwko temu, eby Pan zadzwoni. Jeli Pan sobie tego yczy, mog poda ich numery telefonw. - Tak, poprosz. To znacznie uatwi spraw. - Dzikuj. Prosz w takim razie da zna, jak Pan z nimi porozmawia. Gdyby mia Pan pytania, prosz do mnie dzwoni. Do usyszenia! - Do usyszenia.
str. 96
- Dzie dobry. - Dzie dobry. Wewntrzny 312. Dawid Nowicki, sucham. - Panie Dawidzie. Mwi Kazimierz Bryk, firma Bajka. Mamy nieoczekiwane chwilowe problemy z pynnoci finansow. Jeden z naszych zagranicznych kontrahentw spnia si z patnociami. Nie jestemy na razie w stanie uregulowa faktury numer 1234 na 6780 z, a niedugo mija termin patnoci. Prosz mi powiedzie, czy zgodzi si Pan na rozoenie patnoci na raty patne w cigu trzech miesicy? - Chwileczk, zobacz, jak to wyglda. - Dobrze, poczekam przy telefonie. - Tak, wyjtkowo w tej sytuacji moemy si na to zgodzi. Czy mgby Pan przela 3000 z w najbliszym czasie, a nastpne dwie raty powiedzmy 1 maja i 12 czerwca? Moemy si wstrzyma do tego czasu. - Mog wysa pierwszy przelew nawet dzi, ale szczerze mwic, woabym wysa kolejne na koniec maja i czerwca. Czy moemy si tak umwi? - Tak, mog si na to zgodzi.
str. 97
- Dzikuje za wyrozumiao i zaufanie. Dzisiaj wyl pierwsz rat na kwot 3000 z. Przel dowd wpaty faksem. Do usyszenia! - Do usyszenia.
3.7. Rozmowy z pracownikami

W niektrych firmach wystpuj konflikty pomidzy kadr zarzdzajc i pracownikami. Czsto jest to spowodowane brakiem przepywu informacji lub zymi metodami porozumiewania si. Zazwyczaj wiele z tych trudnoci moe zosta przezwycionych poprzez bezporedni lub telefoniczn rozmow.
- Witam, panie Darku. Tu Piotr Szeficki z centrali firmy. Co u Pana? - Dobrze, dzikuj. A u Pana? - W porzdku. Dzwoni, eby podzikowa Panu za zajcie si w imieniu firmy spraw nowego klienta z Gdaska. wietnie si Pan spisa. - C, dzikuj. Dzikuj bardzo. To bya czysta przyjemno.
str. 98
- Pomylaem, e to jedna z tych sytuacji, ktre wymagay duo taktu i dyplomacji, jako e chcielimy nadal wsppracowa z t firm. Szczerze mwic, obawiaem si, e stracimy ten kontrakt i sdz, e to Pana umiejtno przekonywania ich zjednaa. W rzeczywistoci nie zdziwi si, jeeli zwiksz zamwienie. To dziki Panu, panie Darku, i jestemy Panu bardzo wdziczni. - Dzikuj. Zapraszam Pana mae na poniedziakowe na spotkanie. pimie. Do
Przygotowaem
podzikowanie
zobaczenia w poniedziaek. - Do widzenia.
- Witam, Katarzyno. Tu Piotr Pietrzak. Jak si masz? - Dobrze, dzikuj. A Pan? - Rwnie dobrze. Dzwoni dzi wieczorem do wszystkich naszych handlowcw, aby pomwi o sprzeday. Wiesz, e zawsze bylimy pod wraeniem Twojej pracy. Od jakiego czasu sprzeda naprawd spada i chcielibymy ustali, co si dzieje. Masz jakie pomysy? - Trudno powiedzie. Hmm... Sdz, e to kombinacja kilku czynnikw. Niektrzy drobni przedsibiorcy zamknli dziaalno,
str. 99
inni dziaaj na krawdzi bankructwa. Ostatnio nasza konkurencja jest na tym terenie bardzo ekspansywna. Jestem pewna, e wszystko wrci do normy latem. - Zgadzam si z tym, co mwisz, Katarzyno. Ciekawy jestem, co moemy zrobi - Ty i ja, aby polepszy sytuacj? - Przede wszystkim chciaabym, aby firma lepiej koordynowaa sprzeda i produkcj. Trac zamwienia, gdy nie mog zagwarantowa dostaw. Nawet, jeeli klienci skadaj zamwienia, towary przychodz zwykle tak pno. Klienci s zdenerwowani i niechtnie ponownie cokolwiek zamawiaj. - Tu masz racj. A co, Katarzyno z Twojej strony? Co moesz zrobi, by nam pomc? - Trudno powiedzie. Moe mogabym dzwoni do klientw. Jednak nie jestem pewna, czy to na wiele si zda. Poza tym byoby to trudne do zorganizowania. - To wietna myl. Myl, e warto to przemyle. Proponuj omwi to na poniedziakowym spotkaniu. - Dobrze. Myl, e to dobry pomys. - W takim razie do zobaczenia w poniedziaek. Dzikuj za rozmow. Do widzenia! - Do widzenia.
str. 100
- Dzie dobry, Donaldzie. Mwi Dariusz Skraskowski. Jak si masz? - W porzdku. W czym mog pomc? - C, mamy problem, Donaldzie. Dzwoni do Ciebie, gdy moe nie bdziemy mieli okazji porozmawia w cztery oczy w czasie jutrzejszego spotkania, a nie chc nadawa tej sprawie formalnego biegu poprzez przedstawienie jej na pimie. - Brzmi raczej gronie. - Nie bdzie gronie, jeeli uda nam si od razu t spraw rozwiza. Gdy Ci zatrudnialimy, zobowizae si odwiedza 20 gwnych klientw na Twoim terenie raz na miesic, a pozostaych przynajmniej raz na dwa miesice. Otrzymaam telefony od czterech z naszych gwnych klientw, twierdzcych, e nie odwiedzasz ich tak czsto. Przegldajc zamwienia, ktre ostatnio zoye, mona stwierdzi, e to nagminna praktyka. Czy moesz mi powiedzie, co si dzieje? - C, zauwayem, e niektrzy klienci nie skadaj zamwie co miesic, wic odwiedzam ich rzadziej. W zaoszczdzonym czasie staram si pozyska nowych klientw. Jak wiesz, ostatnio pozyskaem piciu nowych klientw?
str. 101
- Tak, o tym te chciabym z Tob pomwi. Zaraz do tego przejdziemy. Jeeli chodzi o naszych obecnych klientw, nie oczekujemy od Ciebie zbierania zamwie co miesic, ale trzeba ich odwiedza - aby zapozna z nowociami, wyjani wtpliwoci i po prostu przypomnie si. Bd tam, by ich zapewni, e wszystko jest w porzdku i aby byli zadowoleni. W innym przypadku przenios si gdzie indziej, szczeglnie, gdy w tym momencie zjawi si kto z konkurencji. naszych Wolabym, i by skoncentrowa sprzeday. si na klientach utrzymaniu Moemy
omwi inne moliwoci dopiero wtedy, gdy rozwiemy te spraw. Czy mgby rozpocz comiesiczne wizyty od pocztku przyszego miesica? - Tak, mog tak zrobi. Czy masz jeszcze jakie uwagi do mojej pracy? - Nie, zupenie nie. Reszta sygnaw, ktre otrzymuje, jest bardzo pozytywna. Jeste przyjacielski i dobrze si prezentujesz, a klienci Ci lubi. Tylko chcieliby Ciebie widzie czciej. Zadbasz o to, by od tej chwili ju tak byo? - Tak, oczywicie. - wietnie. Porozmawiamy znowu w przyszym tygodniu, aby si przekona, jak dajesz sobie rad. Dzikuj za rozmow. Do widzenia. - Do widzenia.
str. 102
3.8. Rozmowy rekrutacyjne

W swojej karierze zawodowej bdziesz prowadzi rozmowy z kandydatami do pracy. Rwnie w tym przypadku telefon okae si przydatnym narzdziem, ktre pozwoli szybko i sprawnie to zrobi. - Dzie dobry! - Dzie dobry! Boena Zieliska. - Dzie dobry, mwi Emilia Wzlot z firmy Badania Opinii i Rynku. Zoya Pani u nas podanie o prac w charakterze ankietera. Moe Pani zgosi si na rozmow w przysz rod o jedenastej dwunastego? - Tak, oczywicie. Dzikuj. Gdzie mam si zgosi? - Do naszego biura przy Wilczyskiego 27. Wie Pani, gdzie? Tak, dokadnie naprzeciwko salonu meblowego, prawda?
A w ktrym pokoju odbdzie si rozmowa? - Jeszcze nie zostao to ustalone. Prosz zapyta sekretarki, to skieruje Pani. - Dobrze. Czy moe mi Pani powiedzie, kto bdzie przeprowadza rozmow i jak dugo ona bdzie trwaa?
str. 103
- Jeszcze nie wiem dokadnie. Prawdopodobnie Pawe Bober. Zajmuje si sprawami personalnymi. Wstpne rozmowy kwalifikacyjne trwaj zazwyczaj okoo 15 minut. Jeli przejdzie Pani pierwszy etap, zostanie Pani poproszona na rozmow do Pani Anny Ciekawej, ktra zajmuje si dziaem bada. Rozmowa z ni zajmie mniej wicej tyle samo czasu. - Dzikuj. A prosz mi jeszcze powiedzie, czy przed rozmowa mogabym dosta jakie materiay na temat firmy i opis zakresu obowizkw? Mogabym podej do biura i odebra je, gdyby bya Pani uprzejma zostawi je, na przykad u sekretarki. - Owszem. Postaram si co zaatwi dzisiaj po poudniu. Bdzie Pani moga je odebra pod koniec dnia. - wietnie. Dzikuj. Przyjd na pewno. - W takim razie czekamy na Pani. Do widzenia! - Do widzenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
str. 104
- Witam Pana. Micha Bober przy telefonie. - Prosz mi powiedzie co o sobie, panie Michale. - W obecnej firmie od piciu lat zajmuje si sprzeda sprztu czyszczcego, bardzo podobnego do tego, z jakim miabym do czynienia u Pastwa. Dziaalno prowadz na tym samym terenie Warmia i Mazury. Znam dobrze ten rejon i klientw. Mam 33 staych odbiorcw i wiele luniejszych kontaktw. - A jakie s Paskie cechy, ktre mog si przyda w tej pracy? - Przede wszystkim due dowiadczenie praktyczne w pracy jako przedstawiciel handlowy w tej brany i na tym terenie. Jestem te ambitny i pracowity. W cigu ostatnich piciu lat rozbudowaem baz odbiorcw z 12 do 33. Jeli bd reprezentowa Pastwa firm jestem pewien, e rwnie bd w stanie zwikszy sprzeda. - W takim razie zapraszam Pana do nas na rozmow, powiedzmy o 15 jutro. Odpowiada Panu? - Tak, podjad do Pastwa. - Czekam na Pana o 15:00. Do zobaczenia! - Do zobaczenia.
str. 105
- Dzie dobry! - Dzie dobry! Marzena Optymistyczna przy aparacie. - Pani Marzeno, mwi Katarzyna Dolecka z firmy Technika Otworowa. Spotkaymy si w zeszym tygodniu na rozmowie w sprawie pracy w naszym dziale sprzeday. Czy nadal jest Pani zainteresowana? - Tak, oczywicie. wietnie. W takim razie z przyjemnoci mog
poinformowa, e zdecydowalimy si zoy Pani ofert pracy. - Och, to dobra wiadomo. Z przyjemnoci podejm prac. - Omwiymy do dokadnie warunki podczas naszej ostatniej rozmowy. Potrzebuje u tylko Pani zgody na sprawdzenie referencji poprzedniego pracodawcy.
Jestem pewna, e nie bdzie z tym adnego problemu. Chciaabym te wiedzie, kiedy moe Pani zacz prac. - Czy moe mi Pani tylko potwierdzi, czy zgodzilicie si Pastwo na godziny pracy? Pamita pani, prosiam o zgod na prace od 8:30 do 16:30 w zwizku z dojazdami. Mwia Pani, e zapyta szefa. - Tak, pytaam. Szef wyrazi zgod.
str. 106
- wietnie. Moja obecna kierowniczka nazywa si Lucyna Grzesiak, wewntrzny 22. Na pewno chtnie z Pani porozmawia. Teraz jej nie ma, ale bdzie po poudniu, od 15:00. - Dobrze, zadzwoni do niej po poudniu. Jeli wszystko pjdzie dobrze, kiedy bdzie Pani moga zacz prac? - Uzgodnilimy, e zo tygodniowe wypowiedzenie, jednak nie chciaabym odchodzi z firmy, dopki nie uzgodni kwestii przejcia moich obowizkw. By moe mogaby Pani poruszy t kwesti w dzisiejszej rozmowie z pani Grzesiak. Naprawd zaleaoby mi na tym, eby jak najszybciej zacz prac. - Dzikuj. Zobacz, co si da zrobi. Po rozmowie zadzwoni do Pani, aby ustali szczegy. Dzikuj za rozmow. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry. Czy rozmawiam z Bartoszem Krup? - Tak, przy telefonie. - Dzie dobry, panie Bartoszu. Tu Dariusz Skraskowski z firmy CV Telemark. Dzwoni, by zaproponowa Panu stanowisko asystenta archiwum naszej centrali. Czy jest Pan zainteresowany?
str. 107
- Tak, oczywicie. Dzikuj Panu. - Czy ma Pan kilka minut? - Tak, oczywicie. Dobrze. Chciabym omwi z Panem warunki
zatrudnienia. Po pierwsze, Paskie wynagrodzenie. Czy ma Pan jakie pytania w tej kwestii, panie Bartoszu? - Nie, wszystko jasne. - wietnie. Jeszcze dzi przygotuj Panu wszystko na pimie. Zawsze moe Pan przyj do mnie, jeeli po przeczytaniu bdzie mia Pan pytania. Teraz chciabym uzyska Pana zgod na skontaktowanie si z obecnym pracodawc. Tak, jak powiedziaam, ta oferta uzaleniona jest od uzyskania referencji. Czy mog do niego zadzwoni, by przyspieszy ca spraw? - Tak. Jego numer to 5427752, wewntrzny 14. - Dobrze, zadzwoni do niego pniej. Na zakoczenie musimy jeszcze ustali dat rozpoczcia pracy. Mylaem o 12 stycznia. - Tak. Mog zacz prac 12 stycznia.
str. 108
- Dobrze. W takim razie po rozmowie z Pana szefem wyl dokumenty do podpisania. Dzikuj za rozmow. Do usyszenia! - Do usyszenia.
- Dzie dobry, czy mog rozmawia z Markiem Pasz? - Przy telefonie. - Dzie dobry, mwi Wiktor Kozowski z firmy Zak. Stara si Pan o stanowisko kierownika kontroli jakoci w naszej firmie. W zwizku z tym chcielibymy zaprosi Pana na rozmow kwalifikacyjn. Czy odpowiada Panu najblisza roda, godzina 11:15? - Hm, tak.. Tak, oczywicie. - Dobrze. Czy mgby Pan przyj do naszej centrali przy ulicy Knosay 5 i zgosi si w recepcji? Tam zostan Panu zwrcone koszty podry i zostanie Pan skierowany do odpowiedniego pokoju. Rozmowa kwalifikacyjna bdzie trwaa okoo godziny, a przeprowadza j bd ja. Moje nazwisko Wiktor Kozowski. - Tak, dobrze. Dzikuj bardzo.
str. 109
- Przel dzi Panu krtk informacj pisemn zawierajc szczegy. Czy wie Pan, gdzie mieci si nasza centrala? - Mniej wicej. Jest w pobliu dworca, prawda? - Bardzo niedaleko. Docz map z zaznaczonym na niej dworcem i nasz siedzib. - Bardzo dzikuj. Bd punktualnie. - Dzikuj za rozmow. Czekam na Pana. Do widzenia! - Do widzenia.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. - Ostatnio rozmawialimy o Pani ostatniej pracy. Wracajc do tego tematu, Pani Dario, jak wyglda Pani dzie pracy? - To bya praca w recepcji malej firmy, wic robiam w zasadzie wszystko - odbieraam telefony, czyam rozmowy, zapisywaam
str. 110
wiadomoci, przyjmowaam goci i prowadziam na wskazane miejsce. Braam udzia w rozadowywaniu dostaw i tym podobne. - A jaki by Pani stosunek do wykonywania pracy wykraczajcej poza zwyky zakres obowizkw? - Nie miaam nic przeciwko. To bya maa firma i zdarzay si dni, kiedy musielimy wzajemnie si wspiera i pracowa zespoowo. - Dobrze. A wic jakie cechy mogaby Pani wykorzysta w tej pracy? - Myl, e mog Pastwo liczy na moj sumienno w pracy. - Czy nadal chciaaby Pani dla nas pracowa? - Oczywicie. - W takim razie zapraszam do nas na spotkanie o 13:00. W to samo miejsce, co poprzednio. Dzikuj za rozmow i czekam na Pani. Do widzenia. - Do widzenia.
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 4. Rozbudzanie chci do dziaania
str. 111
4. Rozbudzanie chci do dziaania

Czowiek wszystkim, moe do odnosi czego powodzenie odnosi we si
z nieograniczonym entuzjazmem. Ch. Schwab Rozbudzanie motywacji to prosty system, ktry uatwia rozbudzenie chci do dziaania.
4.1. Wybr celw

Cele s laserem ludzkiej wiadomoci Anonim Cel Twojego telefonu musi odpowiada oferowanym produktom i przyjtym w brany modelom dziaania. Niezalenie od tego, co chcesz osign, Twoim celem powinno by budowanie wizi. Naley sucha drugiej osoby i szanowa jej punkt widzenia.
str. 112
wiczenie Odpowiedz na ponisze pytania. - Jaka jest minimalna korzy, ktr chcesz osign w danej rozmowie telefonicznej? Jaki jest cel tego poczenia? Wybierz z podanych moliwoci: by moe chcesz ustali, kto podejmuje decyzje marketingowe w wybranych firmach, moe chcesz zebra informacje lub przeprowadzi prezentacj wybranych produktw, a moe czas zamkn transakcj. Kiedy ju wiesz, co Twoje rozmowy telefoniczne maj osign, dokonaj przegldu celu z trzech pozycji. Bd wiadomy: czego chcesz, czego chce klient, i jak to wyglda z boku. Pozwala to lepiej zrozumie dan sytuacj i uksztatowa zrwnowaone podejcie do trudnych rozmw. - Twj punkt widzenia. Dlaczego dzwoni? Co sprzedaj? Co chc powiedzie? - Punkt widzenia klienta. Czego on chce? Dlaczego rozmawia ze mn? Co on czuje? - Niezaleny punkt widzenia. Jak toczy si rozmowa? Jak mona pogbi kontakt? Jakie pytanie teraz zada?
str. 113
Dobrzy sprzedawcy musz mie siln pierwsz pozycj, aby mc z pewnoci siebie sprzedawa produkty. Przebywanie w drugiej pozycji umoliwia zrozumienie drugiej osoby i wpywanie na ni. Niezaleny punkt widzenia jest szczeglnie uyteczny, gdy chcesz dowiedzie si, w czym tkwi problem.
4.2. Odkrywanie motyww
Ten, kto ma silne DLACZEGO, zniesie kade JAK. A. Robbins
Odkryj kilka wanych powodw, dla ktrych masz co zrobi, a przekonasz si, jak szybko znajdziesz potrzebne siy do dziaania. - Jak cen zapac, jeli nie zrealizuj tego celu? - Co zyskam realizujc ten cel?
str. 114
4.3. Trening mentalny
Wyobrania jest waniejsza od wiedzy. Albert Einstein
Wyobraaj sobie, jak to jest, kiedy zrealizujesz cel. Przeled w umyle, jakie przeszkody pokonae, aby zrealizowa cel. Zaangauj wszystkie zmysy. Zobacz, posuchaj, poczuj i uwiadom sobie, co si dzieje. - Jakie znaki upewni Ci, e jeste na dobrej drodze do realizacji celu? Np. widz przychodzce zamwienia, sysz przez telefon
zaciekawione gosy klientw, czuj zadowolenie z wykonywanej pracy, klienci przysyaj referencje, dzwoni z pytaniami, odwiedzaj strony WWW, wysyaj faksy, wysyaj listy, umawiaj si na spotkania, skadaj zamwienia, okazuj zadowolenie, chwal produkt, kupuj wicej, inne.
str. 115
4.4. Szukanie sposobw

Geniusz to przede wszystkim uwaga. G. Cuvier Rozbij cel na zadania. Zapisz je i wybierz kluczowe dla realizacji celu. Np.: trzeba ten cel podzieli na etapy: nawizanie kontaktu, rozmowa z decydentem, pytania kwalifikujce, prezentacja oferty, proba o zamwienie, koczenie rozmowy. Zawsze, gdy cel wydaje si zbyt zoony, rozbij go na zadania. Nastpnie zaznacz zadania wane i podziel je na pilne i nie pilne. Dla lepszej orientacji oznacz zadania wane i pilne cyfr I, wane i nie pilne cyfr II. Zadania wane daj wyniki i s bezporednio zwizane z celami. Zadania pilne to te, ktre wymagaj Twojej natychmiastowej uwagi. Zadania nie pilne mog poczeka. Z zada pilnych i wanych uczy priorytety - to przysowiowe gaszenie poarw. Stopniowo powicaj coraz wicej czasu na zadania nie pilne i wane, co pozwoli zapobiega poarom. Daj one najlepsze wyniki najmniejszym kosztem.
str. 116
4.5. Ustalanie terminw

Czas to agodny Bg. Sofokles
Ustal optymaln kolejno realizacji zada. Zapisz terminy realizacji zada w terminarzu i konsekwentnie je realizuj. Skoncentruj swoj uwag na dziaaniach, na ktre masz wpyw, reszt pozostaw szczciu. Np.: bd dzwoni do klientw z listy, zadawa im pytania kwalifikujce, przedstawia im ofert, odpowiada im na pytania, zachca do zakupu, wysya listy, koordynowa przygotowanie projektw, ledzi patnoci, pozyskiwa referencje od zadowolonych klientw. Po osigniciu celu nagradzaj si - zrb co, co daje Tobie rado, co, co lubisz (spacer, dobry posiek lub kawa). Dziki temu podwiadomie skojarzysz przyjemno z osiganiem celw, co da Ci energi do dziaania. Kiedy skoczysz pisa - dziaaj!!!
str. 117
4.6. Ocena postpw

Podstaw trudnoci Poissant sukcesu jest dostrzeenie
moliwoci tam, gdzie inni widz pitrzce si
Po
wykonaniu
zaplanowanych
dziaa
zbierz
informacje
zwrotne. Przyporzdkuj do kadego zadania jaki znak rozpoznawczy np. liter. Dziki temu szybko zlokalizujesz obszary dziaa, ktre naley doskonali. Np. t - wykonany telefon, k - kontakt z klientem, l - wysany list, a - ankieta, s - sprzeda, z - zamwienie zoone przez klienta, p - prezentacja oferty, o - obsuga po sprzeday...
wiczenie Zbadaj stosunek liczb w oparciu o te symbole. Jakie wnioski przychodz Ci na myl?
str. 118
wiczenie Odpowiedz na ponisze pytania: - Co robisz dobrze? Jak lepiej to wykorzystasz? - Co moesz poprawi? W jaki sposb to zrobisz? - Co zaczniesz robi, aby osign wynik? - Co przestaniesz robi, aby osign wynik? - W jaki sposb moesz cieszy si yciem, robic to, co konieczne? To, czego nie zrealizowae, zamie w cel do osignicia i przygotuj plan dziaania!
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsuga klienta
str. 119
5. Telefoniczna obsuga klienta

adnej wystarczajco zaawansowanej
technologii nie da si odrni od magii. Arthur C. Clarke Telefoniczna obsuga klienta zawiera szczegowe omwienie przykadw rozmw telefonicznych, co pomoe Ci przygotowa wasne scenariusze rozmw.
5.1. Budowanie bazy

Ta cz pozwoli skoncentrowa siy i rodki na klientach, ktrzy s najbardziej zainteresowani ofert. Pierwszym elementem skutecznej sprzeday jest znalezienie firm, ktre potrzebuj i s wstpnie zainteresowane produktem, ktry Ty moesz dostarczy. Rozmowy telefoniczne zwizane ze sprzeda s bardzo kosztowne. Dlatego kluczowego znaczenia w efektywnej sprzeday telefonicznej nabiera dokadnie opracowana lista potencjalnych klientw.
str. 120
Zota zasada brzmi: Nie tra czasu na klientw nie potrzebujcych produktu. Inwestuj czas w klientw, ktrym produkt przyniesie korzyci.
wiczenie Zastanw si, jaka cz rynku moe by najbardziej zainteresowana Twoimi produktami. Wybierz ze wskazanych moliwoci i dopisz wasne pomysy. Obszar dziaania: kraj, region, wojewdztwo, miasto,
ssiedztwo. - Jeeli sprzedajesz dla firm: dziay gospodarki, brane, obroty, wielko firmy, liczba pracownikw, lata dziaalnoci, szczebel w hierarchii decydentw, dzia w ktrym pracuj. - Jeeli sprzedajesz klientom indywidualnym: wiek, pe, stan rodzinny, wyksztacenie, zawd, dochody, zainteresowania. - Inne: ... Moesz grupowa klientw na rne sposoby. Odpowiedni podzia musi jednak spenia trzy kryteria: - liczba klientw musi by odpowiednio dua,
str. 121
- klient musi by atwy do rozpoznania, - klient musi by dostpny dla Ciebie. Ponadto dobrze, jeli: - klienci postrzegaj produkty jako lepsze od konkurencji, - mog oni sta si rdem referencji i polece, - mog oni mie powany udzia w obrotach firmy. Przykad - cechy klientw do Ksiki Teleadresowej: - decydent jest dostpny w rejonie dziaania, - ogasza si w KT, PF lub PKT, - kieruje swoj ofert do firm i instytucji, - ma klientw z terenu wojewdztwa, - ma strony WWW, - ma pienidze. Pierwsza lista - firmy ogaszajce si w Ksice w cigu minionych 3 lat. Druga lista - firmy ogaszajce si w Panoramie Firm i Polskich Ksikach Telefonicznych w cigu minionych 3 lat.
str. 122
Przykad klienci kupujcy kolorowe wizytwki: - decydent jest dostpny w rejonie dziaania, - rozdaje rocznie ponad 500 wizytwek, - kieruje swoj ofert do klientw indywidualnych, - ma strony WWW, - ma pienidze.
5.2. Tworzenie listy

Wypisz decydent, cechy telefon, Twoich ulica, dobrych klientw. ustalenia, Wybierz termin
5 kluczowych. W oparciu o te cechy przygotuj list (nazwa firmy, wynik rozmowy, planowanego kontaktu).
5.3. Nawizanie kontaktu

Korzystaj z pomocy sekretarek. Jeli nawiesz z nimi dobry kontakt, mog Ci pomc w dotarciu do decydentw. Przedstaw si i podaj nazw swojej firmy. Nastpnie popro nazwisko rozmwcy, jeli go jeszcze nie znasz. Podaj powd, dla ktrego dzwonisz. Upewnij si, e rozmawiasz z waciw osob.
str. 123
Podczas rozmowy z potencjalnym klientem dokadnie dostosuj si do uytego przez niego powitania. Dopasuj gono i tempo. Zapytaj, czy rozmwca moe teraz rozmawia. Jeeli NIE, to ustal, kiedy bdziesz mg zatelefonowa. Ustal dokadny termin, podzikuj za powicony czas, poegnaj si i od suchawk. I oczywicie oddzwo w ustalonym terminie.
- Dzie dobry! Firma XYZ z Olsztyna. Czy mog zaj Pani kilka minut? Dzwoni do Pastwa, poniewa opracowalimy program dla firm i instytucji pracujcych w oparciu o dokumenty. Wysalimy do Pastwa list z krtk informacj o prezentacji jego moliwoci. Czy otrzymali Pastwo te materiay? ... Do kogo zostay skierowane? (dzia, osoba)
- Dzie dobry! Agencja Wydawniczo Reklamowa, Dariusz Skraskowski. Dzwoni do Pastwa, poniewa obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Ksiki Teleadresowej dla regionu Warmisko - Mazurskiego.
str. 124
5.4. Wstpna kwalifikacja

Przygotuj dwa do trzech pyta, ktre pozwol ustali, czy klient, do ktrego dzwonisz, rzeczywicie moe zainteresowa si Twoj ofert. - Aby okreli, czy mog w czym pomc, chciabym zada kilka pyta. Czy mog liczy na Pask uprzejmo? - Z jakiego obszaru maj Pastwo klientw? - Czy kieruj Pastwo swoj ofert do firm? - Czy maj Pastwo swoje strony internetowe?
5.5. Ustalenie decydenta

Jest to bardzo wany etap, bardzo czsto pomijany przez telemarketerw i handlowcw umawiajcych telefonicznie spotkania. Czsto jest to przyczyna odwlekania decyzji, gdy faktyczny decydent nie ma informacji wystarczajcych do jej podjcia. Czasami trudno ustali osob decyzyjn, jednak w kadym przypadku pozwala to zaoszczdzi cenny czas i poprawia skuteczno rozmw.
str. 125
- Chciabym rozmawia z osob,
ktra podejmuje decyzje
marketingowe. Czy Pan jest t osob? (pytaj bardzo precyzyjnie) - Czy jest jeszcze kto, z kim bdzie si Pan kontaktowa przed podjciem decyzji?
5.6. Pozyskiwanie zaufania

Podczas rozmowy z decydentem obowizuj te same zasady, co przy nawizywaniu kontaktu. Dostosuj si do uytego przez niego powitania. Dopasuj gono i tempo. Zapytaj, czy rozmwca moe teraz rozmawia. Jeeli NIE, to ustal, kiedy bdziesz mg zatelefonowa. Ustal dokadny termin, podzikuj za powicony czas, poegnaj si i od suchawk. I oczywicie oddzwo w ustalonym terminie. Jeli to tylko moliwe, powouj si na pozytywne opinie klientw zadowolonych ze wsppracy z Twoj firm.
5.7. Rozpoznanie potrzeby

Twoim pierwszym i najwaniejszym zadaniem jest
gruntowne przemylenie, czego klienci chc i potrzebuj. Jeli potrafisz zaspokoi ich potrzeby, dodatkowo mile ich zaskakujc, to Twoje dziaania bd skuteczne.
str. 126
Dlaczego ludzie kupuj? Kupuj, poniewa chc zmieni sytuacj, w jakiej si znajduj na sytuacj, w ktrej woleliby si znale. Ich potrzeba zawiera si w luce pomidzy sytuacj obecn, a sytuacj podan. Jeli Twj produkt zaspokaja dan potrzeb i chci, to Twj sukces jest gwarantowany! Kada potrzeba ma dwie strony: ruch od trudnej sytuacji i ruch ku upragnionemu rozwizaniu. Energia potrzebna do dokonania zmian moe wic pyn z niezadowolenia z teraniejszoci, albo podania bardziej udanej przyszoci. Dlatego moesz wskaza klientowi konsekwencje odrzucenia oferty lub korzyci wynikajce z zakupu. Ostatecznie to jednak klient zdecyduje, jak zaspokoi t potrzeb.
wiczenie Wypisz teraz odpowiedzi na dwa ponisze pytania. - Jakie problemy rozwizuje Twj produkt/usuga? - Jakie korzyci daje nabywcy Twj produkt/usuga? Kieruj rozmow zadajc pytania w celu zebrania informacji. Jak dowiedzie si, e nie wiesz czego, co wiedzie powiniene? Dobrym rozwizaniem jest przygotowanie przed rozmow listy pyta, ktre pozwol Ci rozpozna potrzeby i pragnienia klienta. Przy sprzeday do Ksiki Teleadresowej moesz zapyta:
str. 127
- Co stanowi gwny przedmiot dziaalnoci firmy? - Jakie s najwaniejsze grupy produktw? - Na jakim obszarze Pastwo dziaaj? - Z jakich rejonw maj Pastwo klientw? - Do jakich klientw kieruj Pastwo swoj ofert? - Kto jest dla Pastwa dobrym klientem? - W czym s Pastwo lepsi od konkurencji? - Czy maj Pastwo swoje strony w Internecie? - W jaki sposb Pan reklamowa Firm do tej pory? - Kiedy zamieszcza Pan reklam w ksikach teleadresowych? - Co najbardziej podobao si Panu w tej ofercie? - Co zmieniby Pan, majc tak moliwo? - Czego oczekuje Pan od oferty tego typu? Przy wysyce materiaw (faksowaniu zamwie) moesz powiedzie, e przygotujesz propozycj i przelesz np. poczt. - Co mam umieci w ofercie?
str. 128
- Kiedy dokadnie ma trafi na Pana biurko? - Pod jaki numer mam wysa przygotowan propozycj? - Pod jaki numer mog zadzwoni i kiedy, aby powiedzie kilka sw na temat przesanej oferty? - Kiedy mog do Pana zadzwoni, aby krtko omwi przesane propozycje? Przy sprzeday kolorowych wizytwek moesz zapyta: - Czy maj Pastwo logo firmy/uywaj znakw towarowych? - Czy maj Pastwo swoje strony w Internecie? - Kiedy robi Pan ostatnio wizytwki? - Co w nich najbardziej podobao si Panu? - Co zmieniby Pan, majc tak moliwo? - Czego oczekuje Pan od wizytwek? - Czy jest jeszcze kto, z kim bdzie si Pan kontaktowa przed podjciem decyzji?
str. 129
5.8. Prezentacja rozwiza

Wybr odpowiednich produktw i sposobu prezentacji korzyci ma kluczowe znaczenie dla zwikszenia sprzeday. Bd naturalny. Zaplanuj prezentacj tak, by odwoywaa si do wielu zmysw. Powi cechy produktu z korzyciami dla klienta. Przedstaw, co klient zyska decydujc si na przygotowan propozycj. Klientw nie interesuje, co Twj produkt potrafi - oni chc wiedzie, co Twj produkt potrafi zrobi dla nich. Kreatywna strona zawodu sprzedawcy polega na tworzeniu pocze pomidzy rozpoznanymi potrzebami, cechami produktu i korzyciami dla klienta. Ustalie ju, e Twj rozmwca to kto, kto by moe zechce uy Twojego produktu. Jest to ju prawie klient, poniewa uywa Twojego produktu lub jakiego zblionego. Dlatego warto powici troch czasu, aby przekona go do zakupu. Podsumuj gwne punkty wywiadu z klientem. Nawet, jeli mylisz, e wszystko dobrze usyszae, moesz si myli w jakiej istotnej sprawie. Doprowad do tego, eby klient si z tob zgodzi. To kolejna korzy z podsumowania informacji, ktre odkrye dziki zadaniu klientowi pyta. Kiedy dokadnie powtarzasz mu uzyskane informacje, jego naturaln reakcj jest potakiwanie. To wyrabia mu nawyk zgadzania si z Tob.
str. 130
Staraj si znale czuy punkt klienta. Jeli odpowiednio przeprowadzie wywiad - a musisz go przeprowadzi porzdnie, jeli chcesz mie dobr prezentacj - zapewne odkrye kilka potrzeb klienta, ktre mgby zaspokoi. Jednak niektre z tych potrzeb s bardziej istotne, inne mniej. Popro klienta, aby powiedzia do czego przywizuje najwiksz wag. Dziki temu nie tylko dowiesz si, co jest dla niego najwaniejsze, ale i zaangaujesz go w poszukiwanie rozwizania. A to podwiadomie przygotowuje go do zawarcia transakcji. Posuguj si korzyciami. Poznae ju problem, ktry Twj klient uwaa za najwaniejszy. Doprowadzie te do tego, e klient si z Tob zgadza. Teraz nadesza pora, aby zaprezentowa propozycj rozwizania problemu klienta. Aby zwikszy skuteczno prezentacji, czyli by jak najbardziej przekonujcym, musisz prezentowa rozwizanie w kategoriach korzyci dla interesw klienta. Postaw si w roli czowieka odpowiedzialnego w jego firmie za zakupy. Dlaczego miaby co kupi? Pamitaj zawsze o rnicy midzy cech produktu a korzyciami, jakie z produktu ma uytkownik. To korzyci sprzedaj produkt. Zawsze chtnie informuj klienta o nowych zastosowaniach produktu lub usugi. Pamitaj, e Ty jeste specjalist, podczas gdy Twj klient moe korzysta z wielu rnych produktw czy usug. Moliwe, e nie wykorzystuje ich w sposb najbardziej wydajny, czyli przynoszcy najwiksze zyski. Pokazujc mu nowe zastosowania produktu, uczestniczysz w dziaalnoci jego firmy. A to daje Ci przewag nad konkurencj.
str. 131
wiczenie Opisz mocne i sabe strony produktu i substytutu. Produkt - silne strony ... - saboci ... Substytut - silne strony ... - saboci ... We pod uwag: cen, funkcjonalno, koszty uytkowania, trwao, gwarancj, elastyczno, serwis, raty, dopasowanie do potrzeb, atwo obsugi, asortyment, szybko realizacji zakupu, referencje, inne. wiczenie Wybierz kluczowe z punktu klienta cechy i napisz, w jaki sposb przekadaj si na korzyci. Cecha: Ponad 100000 sprzedanych egzemplarzy. Zaleta: Powszechnie znany produkt. Korzy: Ma Pan pewno, e korzysta ze sprawdzonych rozwiza.
str. 132
Cecha: Program przyjazny w obsudze. Zaleta: Pracuje si na nim bez przygotowania, prawie intuicyjnie. Korzy: Szybko i atwo wdroy Pan program w firmie.
Cecha: Program jest bardzo funkcjonalny. Zaleta: Mona szybko robi zestawienia i tworzy baz. Korzy: Zyska Pan czas na realizacj innych zada. Cecha: ... Zaleta: ... Korzy: ... Cechy: Elementy charakteryzujce produkt. Zalety: Praktyczne zastosowanie cech. Korzyci: Zyski, jakie klient osignie, zaspokajajc potrzeby.
Klienci chc wiedzie, co Twj produkt potrafi zrobi dla nich. Dlatego pokazuj im, w jaki sposb dana cecha produktu przyniesie im wymierne korzyci.
str. 133
Nie sprzedawaj puapek na myszy - sprzedawaj brak myszy. Nie sprzedawaj reklamy sprzedawaj rozpowszechnianie
kluczowych informacji o kliencie. Dopasuj ceny sposoby patnoci do moliwoci rynkowych
i konkurencji.
wiczenie Wypisz stosowane sposoby patnoci i uyj ich w trakcie pisania scenariusza. Jeli wykonujesz nastpny telefon, znasz ju klienta
i nawizae z nim pewn wi. Mimo to warto przypomnie, jak si nazywasz, w jakiej firmie pracujesz i w jakim celu dzwonisz. Odwoaj si do ostatniej rozmowy i poprzednich ustale. Nawi do czego miego i interesujcego. Tak jak poprzednio upewnij si, czy dzwonisz we waciwym momencie.
- Przedstawi Panu teraz korzystne aspekty naszej oferty. Nasza propozycja to 500 kolorowych wizytwek, na ktrych bdzie Pan mg w kocu zamieci pikne zdjcie produktu, logo firmy i kluczowe informacje teleadresowoofertowe. Pierwsza strona jest powlekana byszczcym
str. 134
laminatem, co daje jej trwao i elegancki wygld. Druga strona natomiast umoliwia zapisywanie kluczowych ustale np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji itp. Dziki maym wymiarom (5cmx8cm) Pana klienci mog j nosi w miejscu przeznaczonym na karty kredytowe. - Dlatego proponuj nastpujce rozwizanie: w brany meble na zamwienie moemy umieci wyrnienie nazwy firmy, oraz doczy w dodatkowym wierszu stron www; w czci alfabetycznej proponuj umieci logo i stron www. Dodatkowo otrzyma Pan prezentacj w naszej bazie internetowej oraz wpis adresu strony WWW w wykazie stron i adresw internetowych na pocztku ksiki teleadresowej. Dziki temu informacja o Paskiej firmie bdzie dostpna dla kilku tysicy Pana potencjalnych klientw 365 dni w roku przez 24 godziny na dob. To tak, jakby zyska Pan dodatkowego handlowca na cay rok za niewielkie wynagrodzenie. Takie rozwizanie bdzie rwnie wspierao dziaania Pana handlowca w terenie, poniewa klienci bd kojarzyli firm z informacjami zawartymi w katalogu. Prosz spojrze - na stronie 44 s przykady tego typu. Jak to si Panu podoba?
str. 135
5.9. Finalizowanie rozmowy

Zdobd informacje na temat poprzedniej decyzji dotyczcej podobnego produktu. Jeeli klient jest niezadowolony, dowiedz si, co go rozczarowao. Jeeli poprzednia decyzja o zakupie bya pozytywna, postaraj si ustali, co zadecydowao o jej podjciu. Gdy ju poznasz powd, bdziesz mg uatwi klientowi podjcie decyzji. Zapytaj o zamwienie, powtrz przebieg dotychczasowych dyskusji, wyka powizania midzy propozycj a potrzebami i kryteriami klienta. Twoje sowa musz komunikowa, e jeste pewny, i propozycja jest odpowiednia dla klienta. Gdy ju zapytae, przesta mwi i czekaj. wiczenie Napisz kilka wersji finalizowania transakcji w oparciu o sprawdzone metody finalizowania transakcji, ktre podaj niej. - Podsumowanie - powtrz przebieg dotychczasowych dyskusji, wyka powizania midzy propozycj a potrzebami klienta. - Wybr - przygotuj dwie rne propozycje odpowiadajce klientowi w podobnej cenie. - Warunek - pytaj, czy gdy dojdziecie do porozumienia w kwestii (np. ceny), klient podejmie wspprac.
str. 136
- Okazja - przedstaw specjalne propozycje dostpne tylko w okrelonym czasie.
5.10. Rozwiewanie wtpliwoci

Po prezentacji klient na pewno zada jakie pytania. To dobrze, gdy dziki temu odpowiadajc, bdziesz mg przypomnie kluczowe cechy swojego produktu. Jeeli czego nie wiesz (ale si dowiesz), powiedz o tym i ustal dogodny sposb poinformowania o tym klienta. Trudne pytania tylko raz mog by trudne.
wiczenie Sporzd list zastrzee i wtpliwoci klienta: Zanim odpowiesz na zastrzeenia klienta, ustal prawdziw
przyczyn. - Co stoi na przeszkodzie, abymy podjli wspprac dzisiaj? - Co musiaoby si sta, abymy podjli wspprac dzisiaj? Zadaj jedno pytanie, poczekaj na odpowied i zadaj nastpne.
str. 137
wiczenie Przygotuj odpowiedzi na zastrzeenia dotyczce zaufania, potrzeby, czasu i pienidzy. Brak zaufania - Zawiodem si ju umieszczajc reklam w Katalogu Firm! - Czy mgby mi Pan powiedzie, co byo nie tak, bym wiedzia, na co zwrci szczegln uwag? (poszukaj przyczyny, aby odpowiedzie i przygotowa waciw propozycj) - Zawiodem si ju, kupujc drog wysykow inne produkty! - Czy mgby mi Pan powiedzie, co byo nie tak, bym wiedzia, na co zwrci szczegln uwag? (poszukaj przyczyny, aby odpowiedzie i przygotowa waciw argumentacj) - Nie mam pewnoci, czy te materiay sprawdz si w mojej sytuacji. - Zgadzam si z Panem. Ja rwnie wol mie pewno, e to, co kupuj, jest odpowiedniej jakoci. Dlatego dajemy Panu gwarancj satysfakcji lub zwrot pienidzy (ustal szczegy). - Chciabym wiedzie, kto zakupi ju u Pastwa takie materiay.
str. 138
- Rozumiem Pana. Chciaby Pan dowiedzie si, kto ju korzysta z tych materiaw. Prosz zajrze na nasze strony WWW i zapozna si z opiniami zadowolonych klientw.
Brak potrzeby - Moi klienci nie czytaj Waszej ksiki! - A dokadniej, to kto jest (mgby by) Pana klientem? (nastpnie przedstaw kilka moliwych sposobw oddziaywania katalogu na jego klientw, podkrel dziaanie wizerunkowe) - Korzystam tylko z usug firmy XYZ! - A dokadniej, to jakie cechy XYZ tak Panu odpowiadaj? (nastpnie poinformuj klienta, e moe mie to samo w Twojej firmie za korzystniejsz cen) - Mamy ju zwyke wizytwki, i to nam wystarcza. - Rozumiem. Ile wizytwek rozdaje Pan rocznie klientom? Jakie musz by, aby by Pan zadowolony? (ustal kluczowe kryteria, jeeli kolorowe wizytwki lepiej je speniaj, to kontynuuj) - Mamy ju takie materiay, i to nam wystarcza. - Rozumiem. Co Panu si w nich podoba? Co by Pan zmieni, aby lepiej odpowiaday Pana potrzebom? (ustal kluczowe kryteria)
str. 139
Brak czasu - Nie mam czasu, eby zaznajomi si z Wasz ofert! - Co musi si sta, aby Pan znalaz chwil na rozmow? (dopasuj si do czasu klienta - powiedz, e zajmiesz tylko 10-15 minut, eby si zorientowa, czy moesz by pomocny) - Nie mam czasu, eby zaznajomi si z Wasz ofert! Zgadzam si z Panem. Obecnie wielu szefw ma bardzo mao czasu. Dlatego skrc prezentacj do 5 minut, prosz tylko powiedzie, kiedy moe Pan porozmawia ze mn przez 5 minut? (dopasuj si do czasu klienta) - Szef jest nieuchwytny. Prosz powiedzie, o co chodzi. - Rozumiem. Obecnie wielu szefw ma mao czasu. Przygotowalimy specjaln ofert Kolorowe wizytwki. Mam kilka pyta do Pani (teraz zdobd informacje, ktre pozwol Ci zdecydowa, czy nadal kontaktowa si z t firm) - Bd musia dokadnie przemyle Pana propozycj. - Rozumiem Pana. Ktre z podanych przeze mnie informacji bdzie Pan rozwaa? (ustal, co dokadnie chce przemyle klient - moe to by co, z czym poradzicie sobie od razu)
str. 140
Brak pienidzy - Wedug mnie cena tego produktu jest za wysoka! - O ile jest za wysoka wedug Pana? W porwnaniu z czym jest za wysoka? (ustal, o jak kwot chodzi i znajd rozwizanie: rabat za gotwk, sta wspprac lub wielko ogoszenia) - Wedug mnie cena tego produktu jest za wysoka! - Rozumiem Pana. Wielu naszych klientw tak uwaao, do czasu kiedy podliczyli koszty. Prosz powiedzie, ile zapaci Pan za zrobienie 500 wizytwek (porwnaj kwot, ktr wyda i podaj ile dopaci). Prosz posucha. Dopaca Pan tylko 45 z i ma Pan trwae, kolorowe wizytwki - dokadnie takie, ktre speniaj podane przez Pana wczeniej kryteria - pikne zdjcie produktu, wysokiej jakoci papier i laminat zapewniajcy trwao wizytwek. I to wszystko za dodatkowe 45 z (moesz powiedzie, e do kadej wizytwki dopaca tylko 9 groszy) - Wydaem ju wszystkie pienidze na reklam. - Rozumiem. Prosz powiedzie, kiedy spodziewa si Pan mie pienidze? (jeeli to kwestia 3-4 tygodni miao mona kontynuowa sprzeda, poniewa realizacja wypeni czas oczekiwania na pienidze; jeeli duej, to ustal termin powrotu do rozmowy)
str. 141
5.11. Koczenie rozmowy

Stre rozmow wasnymi sowami, eby pokaza suchaczowi, e syszae i zrozumiae wszystko, co powiedzia. Spytaj, czy rozmwca jest zadowolony. Bardzo wane jest, eby kilkakrotnie powtrzy plan dziaa, ktry zosta uzgodniony z rozmwc. Dziki temu bdzie jasne, co ma zosta zrobione, i kto jest za to odpowiedzialny. Powtrzenie planu dziaa moe prowadzi do zakoczenia rozmowy. Ta technika nie tylko pozwala Ci odoy suchawk, ale te wywouje u rozmwcy wraenie, e szanujesz jego czas. Jak zakoczy rozmow telefoniczn? Za pomoc sw i gosu. - Dzikuj, e zechcia Pan porozmawia. Do usyszenia. Mwic to postaraj si, by Twj gos by przeciwiestwem gosu klienta. Wtedy zarwno sowa, jak i gos przekazuj to samo. Kiedy koczy rozmow telefoniczn? Naley to zrobi, gdy osigne swj cel. Jeeli w tej rozmowie nie zrealizowae swoich planw, upewnij si, e dokadnie wyznaczye nastpny etap lub zorganizowae przesanie odpowiednich materiaw. Rezerwuj sobie czas na stopniowe koczenie rozmowy. Jeli na przykad musisz wyj, nie czekaj do ostatniej chwili, eby da rozmwcy do zrozumienia, e czas odoy suchawk.
str. 142
Pozwl rozmwcy odoy suchawk. Moe to brzmie banalnie, ale jeli pozwolisz, eby rozmwca pierwszy odoy suchawk, dasz mu poczucie, e to on kontrolowa rozmow. Unikasz te w ten sposb przypadkowego przerwania rozmowy, kiedy klient jeszcze si nad czym zastanawia albo czeka do ostatniej chwili, eby zoy zamwienie. Wreszcie, jeeli to klient pierwszy odoy suchawk, nie usyszy kliknicia oznaczajcego rozczenie.
5.12. ledzenie realizacji

W niektrych sytuacjach warto po odbytej rozmowie napisa list podsumowujcy to, co zostao omwione i uzgodnione przez obie strony. Jest to szczeglnie istotne, jeli mog wystpi nieporozumienia czy konieczno podjcia czynnoci prawnych. Powiniene nastpnie jak najszybciej wywiza si ze wszystkiego, co obiecae (przekaza materiay dotyczce sprzeday i formularze zamwienia, wysa lub odebra towar, uzgodni termin wizyty przedstawiciela handlowego). Moesz nadal podtrzymywa kontakt telefoniczny, aby koordynowa realizacj zamwienia. Jeli ustalie ponowny kontakt telefoniczny z klientem, powiniene to zrobi w uzgodnionym terminie. Warto powici czas na telefon do klienta po dokonaniu sprzeday, zwaszcza, jeli to byo pierwsze zamwienie lub jego kwota bya znaczna. Taka rozmowa moe si okaza bardzo cenna.
str. 143
Przede wszystkim moe przyczyni si do scementowania nowo nawizanych kontaktw poprzez zademonstrowanie, e naprawd Ci na nich zaley. Pozwoli Ci rwnie odkry dobre i ze strony transakcji oraz poprawi usterki tak szybko, jak to moliwe. Dobrze jest rwnie stworzy okazj ku przyszym
zamwieniom, by moe od razu. Odrniaj si od konkurencji, robic dla klientw rzeczy, na ktre nie sta taszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak wasne. Dzwo do niego z pomysami obnienia kosztw albo uatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyci Twoi konkurenci nie bd w stanie przebi. Zacznij, dzikujc za zoenie zamwienia i sprawdzajc, czy zostao zrealizowane. W miar moliwoci powiniene korzysta z okazji, by podkrela mocne strony Twojej firmy i zwizane z nimi korzyci dla klienta w perspektywie dugoterminowej wsppracy. Jeli nic nie stoi na przeszkodzie, moesz postara si uzyska kolejne zamwienie.
5.13. Pilnowanie patnoci

Jedn z najwaniejszych rzeczy, o ktrych kady telemarketer powinien pamita, jest to, e transakcja nie jest sfinalizowana, dopki nie podpisano stosownych dokumentw i nie wpyny pienidze. Dlatego te, jeli finalizujesz transakcje przez telefon,
str. 144
powiniene od razu otrzyma patno kart kredytow albo przypilnowa podpisania umw i zapaty. Za kadym razem, gdy klient zgodzi si na zakup Twojego produktu/usugi, bdziesz mia niewiele czasu na zdobycie jego podpisu na umowie i przyjcie zapaty. Zainteresowanie czym nowym moe szybko min. Gdy uzyskasz zobowizanie klienta do zakupu, poczekaj z kolejnymi telefonami. Zajmij si najpierw formaln stron dokonanej transakcji i dopiero wtedy przejd do kolejnych rozmw. Musisz dba o to, aby produkt zosta dostarczony do klienta na czas, ale te o to, by bez zwoki uzyska za niego zapat. Jeli pienidze nie napywaj w terminie, Twoja firma musi zaciga kredyty, przez co zwiksza swoje koszty. W Twoim interesie jest troska o terminow spat nalenoci. Czasami wymaga to ponaglania klienta, ktry ociga si z paceniem. Cho mona to robi listownie, duo szybszym i zdecydowanie skuteczniejszym sposobem jest rozmowa przez telefon. Trzeba pamita o kilku sprawach, aby skutecznie windykowa nalenoci. - Okrel cele. ciganie nalenoci to trudne zadanie. Masz prawo da nalenej patnoci, ale nie chcesz te odstraszy klienta. Masz wic dwa zasadnicze cele: uregulowanie zalegych patnoci i dbanie o to, by klient by zadowolony ze wsppracy z Twoj firm.
str. 145
Trudnemu zadaniu cigania nalenoci atwiej jest sprosta poprzez odpowiednie ksztatowanie wizerunku. Jeli Ci si uda stworzy osobowo egzekutora nalenoci, bdziesz mg wyczy emocje i zachowa obiektywizm. - Zdobd respekt. Postpuj zdecydowanie, ale nie napastliwie. Musisz stara si, eby w Twoim gosie bya pewno siebie. - Traktuj klienta w sposb dojrzay. Utrzymuj rozmow na stopie oficjalnej: Powiniene by przyjazny. Nie spoufalaj si jednak. Rozmawiasz o sprawach subowych i subowo powiniene do nich podchodzi. Najlepszy sposb to chodna uprzejmo. - Miej pozytywne nastawienie. Konieczne cechy to zrozumienie, uprzejmo i chodny obiektywizm. Wulgarno, groby czy ponianie s niedopuszczalne. Mog by przyczyn zego nastawienia klienta. - Bd elastyczny. Czasami niewielkie ustpstwo moe sprawi, e klient uzna, e naprawd chcesz mu pomc. Ustal, czy nie ma jakich uzasadnionych przyczyn opnienia patnoci. Wsppracuj z klientem, aby ustali, jak najlepiej moesz osign cele. - Bd sob. Nie staraj si by kim innym. Zachowuj spokj, mw jasno i bez popiechu. - Przygotuj schemat rozmowy. Aby skutecznie prowadzi rozmowy w sprawach zalegych patnoci, musisz by spokojny,
str. 146
wyzby si emocji. To Ty powiniene mie kontrol nad sytuacj. Aby to osign i by dobrze przygotowanym, musisz stworzy sobie schemat rozmowy. Oto sugerowany plan rozmowy: - Przedstaw siebie i swoj firm. Upewnij si, e rozmawiasz z osob, ktra moe zaatwi Twoj spraw. Jeli waciwie si przedstawisz, potwierdzisz profesjonalizm swojej firmy i wasny. - Przedstaw powd telefonu. Pamitaj, e nie chodzi o to, eby sprytnie zdemaskowa historyjk klienta. Uywaj prostych stwierdze. Nie zachowuj si ani zbyt wrogo, ani zbyt przyjanie. Po prostu bd bezporedni, szczery i stanowczy. - Zrb pauz. Po takim wstpie nic nie mw. Pauza trwajca 6-8 sekund sprawia, e klient podwiadomie bierze na siebie odpowiedzialno za rozmow. Jego odpowied pozwoli Ci ustali, jak kontynuowa rozmow. - Ustal fakty razem z klientem. Naley pamita, e sprawc problemu moe by Twoja firma. Wysuchaj, co klient ma do powiedzenia. Jeli Twoja firma nie jest winna, klient poda Ci informacje konieczne do ustalenia planu spaty zalegoci. - Przejd do planu spat. Teraz musisz sprawi, eby to klient sucha. Stosuj sformuowania w rodzaju: Myl, e wiem, jak postpi w Pana sytuacji.
str. 147
- Zasugeruj swj plan. Teraz powiniene zasugerowa klientowi rozwizanie. Przedstawiajc plan pamitaj, e musi to by konkretny terminarz spat, okrelajcy, kiedy i jak dug zostanie uregulowany. Terminarz musi by dobrze rozumiany przez obie strony. Musisz by elastyczny. Plan inny ni ten, ktry sugerujesz, mimo e nie zapewnia tak szybkich spat, moe by jednak cigle do przyjcia. Bd przygotowany na zastrzeenia. Wikszo zastrzee suy grze na zwok. Dokadnie okrel, w jakich sprawach klient ma zastrzeenia. Czy raty s za wysokie? Czy termin jest za krtki? Kiedy ju dokadnie znasz zastrzeenia, przechodzisz do dalszych dziaa. - Uzyskaj zgod klienta na pozosta cz planu. Jeli raty s za wysokie, uzyskaj zgod w takich punktach jak cao zalegej kwoty, daty patnoci itp. Klient staje si w ten sposb bardziej ugodowy, dziki czemu atwiej jest pozby si rozbienoci. - Uzyskaj kompromis w czci spornej. Musisz umie wyjani klientowi, jakie korzyci odniesie z Twoich kompromisowych propozycji. Mog to by na przykad rabaty za szybkie patnoci czy zrezygnowanie z odsetek za zwok. - Zakocz rozmow, kiedy doszede do porozumienia. Podsumuj osignite porozumienie. Upewnij si co do konkretnych wysokoci kwot i dat patnoci. Podzikuj klientowi. Razem pracowalicie nad rozwizaniem. Koniecznie doce jego pomoc pozostawisz w ten sposb dobre wraenie. Pamitaj: brakiem uprzejmoci ryzykujesz utrat klienta. Twj klient ma teraz problemy, ale w przyszoci moe bdzie dla Ciebie wany.
str. 148
- Kontroluj rozwj sytuacji. Podane wskazwki pomagaj rozwiza wikszo problemw z zalegymi patnociami. Jednak czasami trzeba powtarza rozmowy. Powiniene przy tym pamita o trzech rzeczach: - Rb notatki zaraz po rozmowie, gdy dobrze pamitasz wszystkie szczegy. - Uaktualniaj dokumentacj kadego klienta. Jeli konieczne bd wielokrotne telefony do klienta (co si zdarza), bdziesz dysponowa dokadn histori Waszych kontaktw. Bdziesz lepiej przygotowany do rozwizywania powtarzajcych si problemw z patnociami. - Dotrzymuj obietnic. Jeli uzgodnie z klientem, e zapaci do konkretnego dnia, a on tego nie zrobi, zadzwo do niego i przypomnij mu jego zobowizanie. Rozpocznij ca procedur od nowa. Jeli Twoje wysiki nie daj rezultatu, przeka spraw instytucjom zajmujcym si egzekwowaniem dugw.
5.14. Rozpatrywanie reklamacji

Jedn z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonw z reklamacjami. Wielu rozmwcw reaguje na drobny problem z przesadn wrogoci, poniewa daje im to okazje wyrzucenia wszystkich frustracji nagromadzonych w cigu dnia. Tak zachowuje si wikszo rozzoszczonych rozmwcw. W tej czci znajdziesz praktyczne przykady radzenia sobie w takich sytuacjach.
str. 149
Pozwl im si wykrzycze. Suchaj i nie odpowiadaj. Niech mwi, co zechc. Jeli odpowiesz, uznaj to zapewne za kontratak i pomyl, e si z nimi nie zgadzasz. To tylko zaogni sytuacj. Niektrzy fachowcy uwaaj, e pozwolenie rozmwcy na wyadowanie emocji zabiera za duo czasu. Jakie jest jednak inne wyjcie? Rozzoszczeni rozmwcy zwykle zabieraj mnstwo czasu, poniewa trzeba ich uspokaja i wyszukiwa rozwizania, ktre zadowol obie strony. Jednak poirytowany rozmwca nie akceptuje rozsdnych rozwiza. Aby zachowa kontrol nad sob i nad sytuacj, musisz ocenia sytuacj obiektywnie i postpowa profesjonalnie. Kiedy znowu natrafisz na trudnego rozmwce, suchaj, co jaki czas potwierdzajc swoj obecno, a do momentu, gdy po drugiej stronie linii zapanuje cisza. Potem okaz rozmwcy, e go suchae. Jeli cierpliwie i uwanie wysuchasz rozzoszczonego rozmwcy, atwiej Ci bdzie go uspokoi. Kiedy wic przestanie mwi, odpowiednio zareaguj, pokazujc mu, e dotary do Ciebie jego problemy. Nie musisz si zgadza z jego skargami ani ich popiera. Wystarczy, e je krtko podsumujesz. Bd po jego stronie. Nawet, jeli rozmwca nie ma racji, wysuchaj go. Czsto dzwonicy wcale nie oczekuje, e rozwiesz jego problem, ale chce, aby kto go wysucha. Zwracaj si do rozmwcy po imieniu. To sprawi, e rozmowa stanie si bardziej osobista, a rozmwcy bdzie trudniej Ci atakowa. Dziki temu zauwaysz te moment, w ktrym bdzie gotw wysucha Twoich propozycji rozwiza.
str. 150
Odpowiadaj w sposb profesjonalny. Moe si okaza, e zastrzeenia rozmwcy mog by uzasadnione. By moe jego reakcje s przesadne, nie powinno to jednak utrudnia Ci obiektywnej oceny jego problemu i moliwych rozwiza. Sposb postpowania z reklamacj prezentuj poniej. - Przedstaw siebie i swoj firm/dzia. - Zanotuj tre reklamacji. Moesz w tym czasie milcze, pozwalajc klientowi mwi. - Powtrz informacje uzyskane od klienta. Zrb to skrtowo, zaznacz jednak, e wiesz, na czym polega istota jego problemu. - Wyraz ubolewania i ch pomocy. Twj klient musi wiedzie, e go rozumiesz i chcesz mu pomc. - Rozwi problem. Nie zawsze jest to moliwe, taki jest jednak Twj cel. Jeli to potrzebne, oddzwo pniej. Uzgadniaj wszystkie dziaania z klientem, aby wiedzia, e pracujesz nad rozwizaniem jego problemu. - Podsumuj rozmow. Upewnij si, e problem, z ktrym klient si do Ciebie zwrci, zosta rozwizany i e klient jest z tego zadowolony. - Zakocz rozmow jakim miym, ciepym zdaniem i zapewnij, e chtnie pomoesz w przyszoci.
str. 151
5.15. Pozyskiwanie referencji

Czsto przedstawienie przez porednika daje najwiksze szanse na sprzeda, a take - przy odrobinie szczcia - na nawizanie duszej relacji handlowej z klientem. Aby odnie sukces, musisz zna osob poredniczc wystarczajco dobrze, by poprosi j o przysug, a ona musi by Ciebie pewna, aby Ci poleci. Musi ona rwnie chcie wystpi w roli porednika, musi do dobrze zna potencjalnego klienta, a ten z kolei musi mie o niej wysokie mniemanie. Jedynie, gdy te kryteria s spenione, rozmowa bdzie relatywnie atwa. Poszczeglne etapy rozmowy: - Popro o przedstawienie i powiedz, w jaki sposb mogoby to by korzystne dla potencjalnego klienta i Ciebie. - Podaj oglne informacje na swj temat, ktre osoba poredniczca mogaby przekaza dalej, by moe trzeba odwiey jej pami lub skierowa j na waciwy tok mylenia. - Powiedz, czego i do kiedy oczekujesz. Krtko opisz, co zamierzasz pniej zrobi. Unikaj podkrelania, e si odwdziczysz, bo to brzmi jak niezrczne przekupstwo. Zwyczajne dzikuj wystarczy. Moesz poprosi klienta o polecenie Ci nowych potencjalnych nabywcw. W zalenoci od typu oferowanych produktw/usug klient moe zaproponowa Ci skontaktowanie si z jego krewnym,
str. 152
przyjacielem lub te powizan firm. Moesz o to poprosi rwnie w sytuacji, gdy nie ma ju wtpliwoci, e rozmwca nie jest zainteresowany Twoj ofert. W tym momencie rozmowy moesz po prostu zapyta, czy zna kogo, kto mgby odnie korzyci z oferowanych przez Ciebie produktw/usug. Moesz o to zapyta, gdy z klientem cz Ci ju silne relacje. Jeli jest on zadowolony ze wsppracy, z przyjemnoci poleci Ci przyjacioom, wsplnikom, wsppracownikom. Podaj oglne informacje na swj temat, ktre osoba poredniczca mogaby przekaza dalej, by moe trzeba odwiey jej pami lub skierowa j na waciwy tok mylenia. Powiedz, czego i do kiedy oczekujesz. Krtko opisz, co zamierzasz pniej zrobi. Unikaj podkrelania, e si odwdziczysz. Zwyczajne dzikuj wystarczy.
5.16. Dalsza obsuga

Pamitaj, e zdobywajc klienta jeste zobowizany nadal utrzymywa z nim kontakt. led na bieco, jak wyglda sytuacja klienta i informuj go o nowych produktach. Odrniaj si od konkurencji, robic dla klientw rzeczy, na ktre nie sta taszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak wasne. Dzwo do niego z pomysami obnienia kosztw albo
str. 153
uatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyci klienci nie znajd u konkurencji.
Zacznij dzikujc za zoenie zamwienia i sprawdzajc, czy zostao zrealizowane. W miar moliwoci powiniene korzysta z okazji, by podkrela mocne strony Twojej firmy i zwizane z nimi korzyci dla klienta w perspektywie dugoterminowej wsppracy.
Jeli nic nie stoi na przeszkodzie, moesz postara si uzyska kolejne z Twoj zamwienie, firm i najpierw poznajc klientowi potrzeby zoenie klienta, kolejnego dopasowujc do nich korzyci pynce z prowadzenia interesw umoliwiajc zamwienia. Moesz na przykad zaproponowa wypenienie w jego imieniu formularza zamwienia podczas rozmowy telefonicznej, a nastpnie przesa je faksem w celu potwierdzenia. Aby zmobilizowa klienta do zoenia zamwienia, by moe dobrze byoby troch go zmartwi, informujc, e zasb towaru jest ograniczony lub ceny mog wkrtce wzrosn. Daj klientom szanse na zoenie zamwienia, przyjmujc dane potrzebne do patnoci kart, informujc o moliwoci zapacenia przy dostawie lub wysyajc przedstawiciela handlowego, by przyj zamwienie.
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 6. Rozwj kluczowych umiejtnoci
str. 154
6. Rozwj kluczowych umiejtnoci

Trening czyni mistrza Anonim Kluczowe umiejtnoci wska Ci przydatne umiejtnoci
w prowadzeniu rozmw telefonicznych i sposoby ich doskonalenia.
6.1. Stan emocjonalny

Gdy musisz wykona mnstwo podobnych telefonw, moe to sta si nuce. Klient, do ktrego dzwonisz, moe wyczu w Twoim gosie znuenie i odnie je do siebie. Zadbaj o swj stan emocjonalny. Stany emocjonalne
uatwiajce prowadzenie rozmw to: rado, ciekawo entuzjazm, pewno siebie. wiczenie Stosuj podane niej pytania w chwilach, w ktrych potrzebujesz dostpu do danego stanu emocjonalnego. Wypisz kilka przykadw odpowiedzi na pytania.
str. 155
- Co sprawia mi rado? - Co wywouje moj ciekawo? - Co budzi mj entuzjazm? - Co daje mi pewno siebie?
wiczenie Wykorzystaj skojarzenia. Bdc w odpowiednim stanie
emocjonalnym we telefon do rki, popatrz na niego, wybierz numer do przyjaciela i posuchaj kilku sygnaw. Rb to, gdy znajdujesz si w pozytywnym stanie.
6.2. Gos
Wyobra sobie dwch muzykw improwizujcych w duecie. Im dokadniej ustal oni wsplny rytm i tonacj, tym lepiej zabrzmi cay utwr. Aby to osign, kady z nich sucha partnera i stara si tak wczy wasne dwiki, by powstaa muzyka. Bd jednak ostrony. Dopasowywanie naladownictwie. gosu polega na harmonii, a nie na
str. 156
Bardzo skutecznym sposobem nawizywania kontaktu przez telefon jest dopasowanie gosu do rozmwcy. Zacznij od dopasowywania gonoci i tempa mwienia, gdy te niezwykle wane cechy s take najatwiejsze do opanowania. Ludzie z reguy mwi z tak szybkoci, ktra im samym zapewnia najwikszy komfort przy suchaniu. Wraz z nabieraniem dowiadczenia i pewnoci siebie bdziesz mg zaj si takimi elementami, jak barwa gosu, robienie pauz i rytm wypowiedzi. Niezalenie od tego, jak dokadnie przygotowae si do rozmowy i jak dobrze znasz si na szczegach technicznych, nie masz co liczy na pozytywn reakcj klienta, jeli Twj gos go zniechci. Gdy jednak dopasujesz gos do klienta, nie musisz ba si zniechcenia, poniewa Twj gos bdzie brzmia dla Twojego rozmwcy jak jego wasny.
Badania nad najlepszymi sprzedawcami pracujcymi przez telefon potwierdziy, e stosuj oni dopasowywanie gosu. Najefektywniejsi z nich maj gos na kad okazj. Zmieniaj gos automatycznie, by dopasowa si do rozmwcy. Moliwe, e Ty take to robisz, nie bdc tego w ogle wiadomym. Kady z nas dopasowuje gos od pierwszych swoich sw, poniewa podwiadomie pragniemy kontaktu z innymi.
str. 157
6.3. Sowa
Kolejn umiejtnoci nawizywania kontaktu jest uywanie waciwych sw i powielanie kluczowych zwrotw klienta. Klienci zapamituj niewiele z tego, co do nich powiesz. Dlatego zdecyduj wczeniej, co maj zapamita i zapisz najwaniejsze fakty. Mamy tendencj do zapamitywania tego, co dzieje si na pocztku i na kocu rozmowy, zatem wtedy przekazuj najwaniejsze informacje. Uyj gosu, by podkreli to, co klient powinien zapamita. Stosuj w rozmowie kluczowe sowa i zwroty wypowiadane przez klienta. On uywa tych konkretnych sw, poniewa tak myli. Stosujc je pokazujesz klientowi, e suchasz, co do Ciebie mwi, oraz e szanujesz jego wypowiedzi. Sprecyzowanie znacze sw prowadzi do wzajemnego
zrozumienia. Po prostu zapytaj o znaczenie niejasnych sw. A gdy ju poznae kluczowe sowa, postaraj si przetumaczy je na terminy lub czynnoci zrozumiae dla Ciebie. - Unikaj sw ALE, SPRBUJ i NIE. - Zastp ALE sowem I lub A. To utrzyma zdanie w caoci, nie uniewaniajc ani nie poddajc w wtpliwo pierwszej treci. - Zamiast mwi SPRBUJ, mw po prostu TAK, NIE, MOE.
str. 158
- Mwic staraj si unika zda przeczcych. Uywaj zda twierdzcych.
6.4. Wzorzec potwierdzania

Potwierd opini klienta i zmie kierunek podajc wasn sugesti. Potwierdzamy za pomoc zwrotw: rozumiem, zgadza si, bardzo rozsdnie, oczywicie, to prawda. - Rozumiem Pana. Rwnie uwaam, e naley wsppracowa ze sprawdzonymi firmami. Dlatego proponuj nadal korzysta z usug tamtych firm i jednoczenie wyprbowa nasz. - Rozumiem Pana. Wielu naszych klientw tak uwaao, do czasu kiedy podliczyli koszty. Prosz powiedzie...
6.5. Uzasadnienie
Nadaj moc swojej wypowiedzi, uywajc prostego sowa poniewa... - Dzwoni do Pastwa, poniewa opracowalimy program dla firm i instytucji pracujcych w oparciu o dokumenty.
str. 159
- Dzwoni do Pastwa, poniewa obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Ksiki Teleadresowej dla Warmii i Mazur.
6.6. Zaoenia
Uatwiaj rozmwcy podjcie oczekiwanej decyzji, dajc wybr midzy dwoma propozycjami. - Woli Pan rozmawia do poudnia, czy po poudniu? - Gdzie woli Pan spotka si, w biurze czy w restauracji?
6.7. Wizualizacja
Stwrz swj wewntrzny obraz klienta. Co wzgldem niego czujesz? Niewane, na ile dokadny bdzie ten obraz. Wane jest to, e dziki niemu bdziesz mie poczucie rozmowy z rzeczywist postaci, a nie tylko z bezcielesnym gosem. Gdy to zrobisz, usyszysz w gosie rozmwcy zainteresowanie, wesoo, irytacj, nud i rado, dostrzegajc jednoczenie to wszystko na twarzy postaci widzianej oczami wyobrani.
str. 160
6.8. Pytania
Pytania informacji. - Czemu su pytania? Buduj wi z klientem, pobudzaj do mylenia, odkrywaj potrzeby i chci klienta. Narysuj na kartce ? i powie j na cianie przy biurku. Zadajc pytania, moesz je zagodzi na dwa sposoby. Pierwszy polega na zastosowaniu odpowiedniego tonu gosu: gos ma przekazywa ciekawo i trosk o klienta. Drugi polega na odpowiednim doborze sw: interesuje mnie, czy..., ciekaw jestem, czy..., chciabym si dowiedzie o..., jeeli Pan pozwoli, chciabym si upewni... W trakcie rozmowy dokonuj podsumowa, uywajc sw rozmwcy. Kontynuuj wtek dopiero po potwierdzeniu ustale. to poowa sukcesu. Umiejtno formuowania
waciwych pyta jest bardzo wanym elementem procesu zbierania
6.9. Style mylenia

Jak dowiedzie si, co i jak klient myli? Jeli bdziesz sucha uwanie, to sowa wypowiadane przez klienta powiedz Ci, co i jak klient myli. A gdy ju bdziesz wiedzia jak klient myli, bdziesz
str. 161
mg wyjani i przedyskutowa jego potrzeby i Twoje produkty w sposb, ktry bdzie dla niego zrozumiay. Mylimy wykorzystujc w rnym stopniu nasze zmysy. Niektrzy ludzie sprawniej posuguj si systemem wzrokowym, inni preferuj system suchowy, jeszcze inni wol poczu przekazywan informacj, a niektrzy duo myl operujc sowami. Zwracaj uwag na sowa i zwroty wypowiadane przez klienta. Gdy ustalisz, jaki system najbardziej odpowiada Twojemu rozmwcy, moesz formuowa swoje myli w ten sam sposb, gdy ludzie lubi tych, ktrzy myl w podobny sposb. Ludzie mylcy obrazami czsto uywaj sw: zobaczy, perspektywa, patrze, wizja, scena, przyjrze si, pokaza, spojrze, widzie. Ludzie mylcy dwikami czsto uywaj sw: rozmawia, dostroi si, brzmie, powiedzie, mwi, harmonizowa, posucha, sysze. Ludzie mylcy odczuciami czsto uywaj sw: popchn, solidne, stae, chwyci, rwnowaga, way, odczuwa, da, wakowa, chwyta, zabra, poczu, smakowa, pachnie. Ludzie mylcy sowami czsto uywaj poj neutralnych: udowodni, odkry, umoliwi, myle, planowa, wiedzie, motywowa, uwaa, przemyle, prezentowa, rozumie.
str. 162
Przykady style mylenia w dziaaniu. Wycieczka bya naprawd wietna. Wspaniae widoki nadmorskich pla, pikne zachody soca, liczne Panie i przepikna kolorystyka wntrz hotelowych. Chc raz jeszcze to zobaczy. Wycieczka wprowadzia harmoni do mojego ycia. Musz Ci o tym opowiedzie. Rozmawiaam ze wspaniaymi ludmi, a dookoa rozbrzmiewaa wietna muzyka. Wspaniale potrafiam dostroi si do tego cudownego miejsca. Wycieczka dostarczya mi wielu niezapomnianych wrae. To bya mocna rzecz! Dookoa tak wielu wspaniaych ludzi, e od razu czujesz si z nimi zwizany. Ich uczucia a kipi. Koniecznie jed to przey. Wycieczka podobaa mi si. Odkryem, e zmiana miejsca pozwala dobrze wypocz. Pozwolio mi to zebra myli i poukada swoje sprawy. Rozumiem teraz, jak wane s takie chwile wytchnienia. Zaplanowaem ju kolejny wyjazd.
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 7. Dodatek studium przypadkw
str. 163
7. Dodatek studium przypadkw

Ta cz poradnika zawiera mnstwo przykadw rozmw z rnych dziedzin dziaalnoci firmy. Tutaj moesz znale ciekawy scenariusz dopasowany do charakteru Twojej pracy. W czci trzeciej podaem przykady rozmw telefonicznych. Teraz omwi dokadnie, jakie etapy mona dostrzec w wybranych rozmowach i z jakich umiejtnoci korzystaem w trakcie kadej z nich.
7.1. Umawianie spotka

W trakcie niektrych rozmw moesz chcie umwi si z kim, kto nie chce si spotka z Tob. Jeli czujesz si niepewnie, przewicz umawianie si podczas rozmw, w ktrych prawdopodobiestwo odrzucenia jest niewielkie. Moesz np. umwi si ze swoj kosmetyczk. Pewno siebie, jak zyskasz w takich rozmowach, przeniesiesz pniej na trudniejsze przypadki. (Jestem ju po rozmowie z sekretark. Dowiedziaem si od Pani asystentki, e kieruj swoj ofert do firm z rejonu wojewdztwa. Ustaliem, e decyzje reklamowe w firmie podejmuje bezporednio
str. 164
szef. Najlepsza godzina na telefon to 8:00, poniewa wtedy telefon odbiera osobicie szef. Dzwoni wic po 8:00 i zastaj szefa.)
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, Agencja WydawniczoReklamowa. Dzwoni do Pana, poniewa obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Ksiki Teleadresowej na rok 2005. - Tak, mam tutaj kilka Waszych ksiek z ubiegych lat. - Chciabym chwilk porozmawia o Paskiej firmie. Mam kilka pyta, ktre pozwol mi zorientowa si, czy nasza propozycja bdzie korzystna dla Pana firmy. Mog liczy na Pana uprzejmo? (Szef odpowiada z przekor w gosie) - No dobrze, skoro ju Pan dzwoni, niech Pan pyta. (Zadaj pierwsze pytanie. Wane jest ustalenie ju na samym pocztku informacji, ktre pozwol zadecydowa, czy oferta bdzie korzystna dla klienta. Jeli nie, to lepiej grzecznie podzikowa i zostawi po sobie dobry lad. To oszczdza czas, pienidze na poczenia i pozwala unikn niepotrzebnego stresu.) - Prosz powiedzie, od jak dawna dziaa Pan na rynku?
str. 165
(Zapada chwila ciszy, zanim usyszaem odpowied. Spokojnie czekam, a szef co powie.) - O, bdzie ju jakie 10 lat. Przez ten czas pozyskalimy ju wielu zadowolonych klientw, ktrzy nas polecaj. - To wietnie! A prosz powiedzie, z jakich rejonw pochodzi wikszo Pana klientw? (W moim gosie sycha ciekawo. To bardzo pomaga, jeli zadajc pytania rzeczywicie interesujesz si tym, co klient ma do powiedzenia.) - Mam nawet klientw z Warszawy, ale gwnie interesuje nas region dawnego wojewdztwa olsztyskiego. - Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem? (Cay czas dopasowuj si do rozmwcy: dopasowuj gos mwic z podobn szybkoci i nateniem; dopasowuj sowa uywajc tych, ktre odnosz si do wzrokowego stylu mylenia.) - Hmm... Naszymi klientami s gwnie mae firmy majce pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Czsto s to dobrze nam znane firmy. - Rozumiem. A prosz powiedzie, jakie produkty im oferujecie?
str. 166
- Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamwienie. eby Pan widzia, do jakich warunkw lokalowych trzeba dopasowywa projekty. - Mog sobie wyobrazi. Czasami sam si dziwi, w jakich warunkach ludzie pracuj. (Chwil odczekuj i powracam do zadawania pyta) - Przegldaem Pask bran i zobaczyem wiele innych firm oferujcych meble na zamwienie. Czym w takim razie wyrniaj si Pastwo od konkurencji? (Sysz, e szef umiecha si nadesza pora na samochwalstwo) - Ciekawe pytanie. Myl, e klienci ceni jako naszych mebli. Dziki temu mamy wiele listw referencyjnych od zadowolonych klientw. Chwal nas rwnie za szybko realizacji zlece. (Teraz krtko podsumowuj rozmow, aby skorzysta ze wzorca potwierdzania. Jeli rozmwca kilka razy odpowie TAK, prawdopodobnie zgodzi si rwnie, kiedy zapytam o zgod na spotkanie. Z odpowiedzi rozmwcy wynika, e moja oferta moe by pomocna. Staram si wic umwi spotkanie, aby ju na miejscu upewni si o tym i pozyska klienta.) - Mio sysze takie opinie. Powiedzia Pan, e firma dziaa na rynku od 10 lat. Wykonuj Pastwo meble na zamwienie dla maych firm z Olsztyna i okolic posiadajcych pomieszczenia biurowe. Maj
str. 167
Pastwo swoje strony w sieci i swoje logo. Mam pewne rozwizanie dla Pana. Kiedy mgby Pan powici mi 15 minut czasu w tym tygodniu? Bd w rejonie Pana firmy we wtorek i rod. (Podaj dwa terminy, aby zwikszy prawdopodobiestwo
umwienia si na spotkanie. Skania to rozmwc do mylenia w kategoriach KIEDY ma si spotka, a nie CZY ma si spotka.) - Prosz podjecha w rod do poudnia. Bd na miejscu. - To wietnie. Podjad do Pana okoo godziny 11:00. Zabior ze sob prezent najnowsz mapk wojewdztwa. (Ludzie lubi otrzymywa prezenty. Krtka wzmianka na kocu rozmowy o prezencie sprawia, e wikszo umwionych spotka dochodzi do skutku.) - Dobrze. Prosz podjecha. - Do widzenia! - Do widzenia.
str. 168
7.2. Sprzeda telefoniczna

Istot dziaalnoci kadej firmy jest sprzedawanie. adna firma nie osignie sukcesu, jeli nie dba o klienta i odpowiednio go nie obsuguje. Telefon sta si jednym z podstawowych narzdzi, ktre pomagaj zwikszy poziom sprzeday i poprawi zyski. (Jestem ju po rozmowie z sekretark. Dowiedziaem si od Pani asystentki, e kieruj swoj ofert do firm z rejonu wojewdztwa. Ustaliem, e decyzje reklamowe w firmie podejmuje bezporednio szef. Najlepsza godzina na telefon to 8, poniewa wtedy telefon odbiera osobicie szef. Dzwoni wic po 8 i zastaj szefa.)
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dariusz Skraskowski, Agencja WydawniczoReklamowa. Dzwoni do Pana, poniewa obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Ksiki Teleadresowej na rok 2005. - Tak, mam tutaj kilka Waszych ksiek z ubiegych lat. - Chciabym porozmawia o Paskiej firmie. W zwizku z tym mam kilka pyta, ktre pozwol mi przygotowa propozycj dopasowan do potrzeb Pana firmy. Czy mog liczy na Pana uprzejmo?
str. 169
(Zadaj pierwsze pytanie. Wane jest ustalenie ju na samym pocztku informacji, ktre pozwol zadecydowa, czy oferta bdzie korzystna dla klienta. Jeli nie, to lepiej grzecznie podzikowa i zostawi po sobie dobry lad. To oszczdza czas, pienidze na poczenia i pozwala unikn niepotrzebnego stresu.) - No dobrze, skoro ju Pan dzwoni, niech Pan pyta. (Szef odpowiada z przekor w gosie. Zadaj pierwsze pytanie.) - Prosz powiedzie, od jak dawna dziaa Pan na rynku? (Zapada chwila ciszy, zanim usyszaem odpowied. Spokojnie czekam, a szef co powie.) - O, bdzie ju jakie 10 lat. Przez ten czas pozyskalimy ju wielu zadowolonych klientw, ktrzy nas polecaj. - To wietnie! A prosz powiedzie, z jakich rejonw pochodzi wikszo Pana klientw? (W moim gosie sycha ciekawo. To bardzo pomaga, jeli zadajc pytania rzeczywicie interesujesz si tym, co klient ma do powiedzenia.) - Mam nawet klientw z Warszawy, ale gwnie interesuje nas region dawnego wojewdztwa olsztyskiego. - Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem.
str. 170
(Cay czas dopasowuj si do rozmwcy: dopasowuj gos mwic z podobn szybkoci i nateniem; dopasowuj sowa uywajc tych, ktre odnosz si do wzrokowego stylu mylenia.) - Hmm... Naszymi klientami s gwnie mae firmy majce pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Czsto s to dobrze nam znane firmy. - Rozumiem. A prosz powiedzie, jakie produkty im oferujecie? - Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamwienie. eby Pan widzia, do jakich warunkw lokalowych trzeba dopasowywa projekty. - Mog sobie wyobrazi. Czasami sam si dziwi, w jakich warunkach ludzie pracuj. (Chwil odczekuje i powracam do zadawania pyta) - Przegldaem Pask bran i zobaczyem wiele innych firm oferujcych meble na zamwienie. Czym w takim razie wyrniaj si Pastwo od konkurencji? (Sysz, e szef umiecha si nadesza pora na samochwalstwo) - Ciekawe pytanie. Myl, e klienci ceni jako naszych mebli. Dziki temu mamy wiele listw referencyjnych od zadowolonych klientw. Chwal nas rwnie za szybko realizacji zlece.
str. 171
- Mio sysze takie opinie. (Wracam do pyta. Im wicej dowiem si o kliencie, tym lepsze rozwizanie bd mg zaproponowa.) - Prosz jeszcze powiedzie, kiedy reklamowali si Pastwo w katalogach teleadresowych? - Jakie 2 lata temu zamiecilimy ogoszenie w Lokalnej Ksice. Wydalimy duo pienidzy, a nie byo adnego efektu. (Teraz bd chcia ustali, dlaczego rozmwca kupi wczeniej u konkurencji, czy by zadowolony i jeli nie, ustali przyczyn. Wtedy mog znale jakie rozwizanie.) - Co sprawio, e wybra Pan akurat to wydawnictwo? - Wie Pan, przysza adna pani i powiedziaa, e jak zamiecimy informacj w katalogu, to zgosi si do nas duo nowych klientw. Od tego czasu nie widziaem ani tej Pani, ani obiecanych klientw. Teraz ju wiem, e najskuteczniejsze dla nas jest osobiste dotarcie do klientw. Trzeba im pokaza, co robimy i doradzi, co mog zrobi u siebie. - Zgadzam si z Panem. Specyfika tej brany wymaga, by klient mia wsparcie podczas znajdowania dobrych rozwiza. (Potwierdziem, ze zrozumiaem jego obawy. Chwila ciszy i wracam do pyta.)
str. 172
- Czy maj Pastwo rwnie swoje logo? - Tak, mamy. Mio si rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciaby mi Pan zaproponowa i dlaczego tak drogo? (Umiecha si, ja rwnie. Teraz krtko podsumowuj rozmow, aby skorzysta ze wzorca potwierdzania. Jeli rozmwca kilka razy odpowie TAK, prawdopodobnie zgodzi si rwnie, kiedy zapytam o zgod na umieszczenie reklamy. Z odpowiedzi rozmwcy wynika, e moja oferta moe by korzystna. Staram si wic zaprezentowa propozycj, ktra przysza mi na myl w trakcie rozmowy. Jeli nie nasuwa mi si adne rozwizanie, staram si zakoczy rozmow i umwi na kolejny dzie, aby mie czas na przygotowanie oferty. Tym razem mam jednak rozwizanie odpowiadajce potrzebom.) - Mam ju pewne rozwizanie. Zanim je przedstawi chciabym si upewni, e dobrze Pana zrozumiaem... Powiedzia Pan, e firma dziaa na rynku od 10 lat. Wykonuj Pastwo meble na zamwienie dla maych firm z Olsztyna i okolic posiadajcych pomieszczenia biurowe. Maj Pastwo swoje strony w sieci i swoje logo. (Chwil si zastanawiam nad rozwizaniem. Po kilku sekundach zaczynam prezentacj. Podaj strony w ksice teleadresowej, aby rozmwca mg zobaczy proponowane przykady reklamy. Podaj dwa rozwizania, aby zwikszy prawdopodobiestwo sprzeday. Skania to rozmwc do mylenia w kategoriach, KTRE rozwizanie wybra, a nie CZY ma co wybiera.)
str. 173
- Dlatego proponuj nastpujce rozwizanie. W brany meble na zamwienie moemy umieci wyrnienie nazwy firmy oraz doczy w dodatkowym wierszu teleadresowym strony www. W czci alfabetycznej proponuj umieci logo i adres strony www. Dodatkowo otrzyma Pan prezentacj w naszej bazie internetowej oraz wpis adresu strony www w wykazie adresw internetowych na pocztku ksiki. Dziki temu informacja o Paskiej firmie bdzie dostpna dla kilku tysicy Pana potencjalnych klientw 365 dni w roku przez 24 godziny na dob. To tak, jakby zyska Pan dodatkowego handlowca na cay rok za niewielkie wynagrodzenie. Takie rozwizanie bdzie rwnie wspierao dziaania Pana handlowca w terenie, poniewa klienci bd kojarzyli firm z informacjami si Panu podoba? (Czekam na odpowied mija chwila, po ktrej szef pyta) - Podoba si, tylko ile takie co kosztuje? - Wersja z logo 900 z, bez logo 400 z. - Ooo, to za duo! (Jestem szczerze zdziwiony. Wiem przecie, e za ogoszenie u konkurencji zapaci dwa razy wiksz kwot.) - Za duo? W takim razie o ile za duo? zawartymi w katalogu teleadresowym. Prosz spojrze - na stronie 44 s przykadowe propozycje tego typu. Jak to
str. 174
- 900 z to za wiele, gdyby byo taniej o 200-300 z, to moe bym si zastanowi. - Rozumiem. Wic gdyby ta propozycja kosztowaa okoo 600 z, to podjby Pan wspprac? - Myl, e tak. Musimy jednak troch zaczeka, poniewa wydaem ju wszystkie pienidze na reklam. (Zaczyna si wycofywa, wic delikatnie ratuj sytuacj.
Potwierdzam to, co powiedzia rozmwca i staram si odkry prawdziwy powd oporw. Kiedy ju ustal przyczyn oporu, podsuwam rozwizanie.) - Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokadnie si zastanowi, zanim zainwestuje si jakiekolwiek pienidze. Jak Pan myli, kiedy bdzie mg pozwoli sobie na to rozwizanie? - Myl, e nie wczeniej ni za jakie dwa miesice. Wtedy rusza nasza brana, a jak mam z czego, to wtedy mog paci. (Przegldam w czasie, gdy rozmwca odpowiada, swoje materiay z ofert. Po chwili znajduj w cenniku specjaln ofert, ktra powinna podoba si rozmwcy. Pewnie kontynuuj rozmow.) - Widz dla Pana dobre rozwizanie. Mamy specjaln ofert cenow dla osb, ktre kupuj za minimum 800z. Moe wic zapaci Pan 20% ceny ogoszenia w cigu 2 tygodni. Ponadto informacj tego
str. 175
typu moe Pan odliczy jako koszty uzyskania przychodu, co daje kolejne 20 % oszczdnoci. Jak to si Panu podoba? (Szef chwil si zastanawia. Jego opory powoli zanikaj.) - Widz, e to dobre rozwizanie. Mam tylko wtpliwoci, czy to zadziaa. Wspominaem ju Panu, e ogaszaem si ju i nie dao to adnego rezultatu! (Pewnie i jednoczenie bardzo spokojnie odpowiadam) - Zgadzam si z Panem. Tamto ogoszenie nie zadziaao, poniewa oczekiwa Pan po ogoszeniu nowych kontaktw, a w tym przypadku jest to trudne do osignicia. Obecnie ma Pan handlowca, i dlatego celem tej reklamy moe by budowanie wizerunku firmy poprzez utrwalenie logo i odesanie klientw do peniejszych informacji na stronach www. A to moemy zagwarantowa. Jak Pan to widzi? (Zastanawia si. W kocu umiecha si i mwi sowa, ktre brzmi w mych uszach jak cudowna muzyka.) - Przekona mnie Pan. - To wietnie. Wyl w takim razie zamwienie drog pocztow. Prosz postawi piecztki, zoy podpis i doczy logo firmy. Do przesyki docz may prezent od firmy.
str. 176
(Ludzie lubi otrzymywa prezenty. Krtka wzmianka na kocu rozmowy o prezencie sprawia, e wikszo przesanych zamwie zostaa podpisana i opacona.) - Dobrze. Prosz wysa zamwienie poczt. - Prosz sprawdzi przed odesaniem, czy s zapisane wszystkie nasze ustalenia i czytelnie potwierdzi. Dzikuj. Zobaczy Pan, e to rozwizanie sprawdzi si dla Pana. Gdyby mia Pan jakie pytania, prosz miao dzwoni - na materiaach jest mj numer telefonu. ycz powodzenia! Do widzenia! (Po rozmowie zostaw do siebie dane kontaktowe i zachcaj klienta do korzystania z nich. Budzi to zaufanie i sprawia, e klient czuje, e w razie pyta moe liczy na szybk pomoc od Ciebie lub Twojej firmy.) - Do widzenia.
str. 177
7.3. Rozmowy po sprzeday

Warto powici czas na telefon do klienta po dokonaniu zakupu, zwaszcza, jeli to byo pierwsze zamwienie lub jego kwota bya znaczna. Taka rozmowa moe si okaza bardzo cenna. Moe przyczyni si do scementowania nowo nawizanych kontaktw poprzez pokazanie, e naprawd Ci na nich zaley. Pozwoli Ci rwnie odkry dobre i ze strony transakcji oraz poprawi usterki tak szybko, jak to moliwe. Dobrze jest rwnie stworzy okazj ku przyszym zamwieniom, by moe od razu. Odrniaj si od konkurencji, robic dla klientw rzeczy, na ktre nie sta taszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak wasne. Dzwo do niego z pomysami obnienia kosztw albo uatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyci klient nie znajdzie u konkurencji.
- Dzie dobry, Dariusz Skraskowski z CV Telemark. Dzwoni, eby podzikowa za zoenie zamwienia i sprawdzi, kiedy zostao zrealizowane. - O dzie dobry. Tak, towary przyszy kilka dni temu, bardzo szybko. - wietnie. Tak, jak mwiem ostatnio, mamy wysyk tego samego dnia przy towarach standardowych, co pozwala na zamawianie tylko tych rzeczy, ktrych Pani aktualnie potrzebuje. Moe Pani mie
str. 178
pewno natychmiastowej dostawy. Jestem pewny, e to pomoe w lepszym planowaniu zapasw. - Tak, myl, e to bardzo korzystny dla nas ukad. (Kiedy ju upewnisz si, e wszystko w porzdku, moesz zada kilka pyta, aby zorientowa si jeli chodzi o jakie inne potrzeby.) - Ktre towary najszybciej si w Pani brany sprzedaj, Pani Aniu? - Najszybciej schodz materiay biurowe. Mamy ju niewiele w magazynie. (Wiem ju, e klient moe potrzebowa materiaw biurowych. Wskazane jest wic, abym poinformowa klienta o moliwoci korzystnego zakupu.) - Mog zaproponowa Pani co specjalnego. Pac Pastwo w terminie, i dlatego moemy zaproponowa specjaln cen do koca roku na materiay biurowe. Jak to si Pani podoba? - Potrzebujemy kilkadziesit ryz papieru i tusz do drukarek. Rzeczywicie, moglibymy je zamwi u Pana. Czy moemy otrzyma towar z patnoci na koniec miesica? (Wykonaem ponowny telefon do klienta i mam zamwienie. To jeden z najprostszych sposobw na dalsz sprzeda, poniewa klient jest zadowolony i czsto chciaby dalej wsppracowa.)
str. 179
- Oczywicie. Dzikuj w takim razie i czekam na zamwienie. Gdyby miaa Pani jakie pytania, prosz dzwoni. Do usyszenia! - Do usyszenia.
7.4. Windykacja nalenoci

Inicjowanie rozmw i umawianie si na spotkania to tylko niektre z dziaa decydujcych o sukcesie Twojej firmy. Musisz dba o to, aby produkt zosta dostarczony do klienta na czas, ale te o to, by bez zwoki uzyska za niego zapat. Jeli pienidze nie napywaj w terminie, firma musi zaciga kredyty, przez co zwiksza swoje koszty. W Twoim interesie jest terminowa spata nalenoci. Czasami wymaga to ponaglania klienta, ktry ociga si z paceniem. Mona to robi listownie, jednak szybszym i duo skuteczniejszym sposobem jest rozmowa telefoniczna.
(Czasami mija termin, kiedy klient mia zapaci i okazuje si, e jednak nie paci. Warto wtedy stanowczo przypomina o zalegych patnociach. Czsto klienci maj kopot z pynnoci finansow i pac najpierw najwaniejsze rachunki. Upominajc si konsekwentnie o swoje pienidze powodujesz, e Twoja faktura ma szans zosta doczona do tych wanych patnoci.)
str. 180
Dzie
dobry!
Dariusz
Skraskowski
Kopalni
Surowcw
Mineralnych. - Dzie dobry! - Dzwoni do Pastwa, poniewa zauwayam, e na licie przeleww nie ma wpywu za wrzeniow dostaw grysu. Faktura nr... z dnia... Umawialimy si na patno w cigu 14 dni od dostawy. Prosz powiedzie, co si stao? Nie mamy pienidzy. Nasi kontrahenci spniaj si
z patnociami. Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Prosz powiedzie, czy jest jeszcze kto, z kim musi si Pani konsultowa odnonie uregulowania tej patnoci? (Bardzo wane jest, aby rozmawia z osob, ktra faktycznie decyduje o patnociach. Czsto jest to gwna ksigowa, cho nieraz bdzie trzeba przypomnie si u prezesa firmy. Jeli nie porozmawiasz z faktycznym decydentem, nie masz co liczy na szybkie uregulowanie zalegoci.) U nas jest taka procedura, e moemy regulowa przelewy podpisane przez Pana prezesa. Rozumiem. Prosz w takim razie powiedzie, o ktrej godzinie mog zadzwoni do Pana prezesa, aby krtko porozmawia w sprawie patnoci?
str. 181
(Wana jest Twoja postawa. Grzecznie, jednak stanowczo prosisz o podanie danych kontaktowych lub poczenie z decydentem.) - Zaraz sprawdz... Mog Pana poczy teraz, wanie skoczy spotkanie. Dzikuj piknie. Prosz mnie poczy. Ju cz.
- Dzie dobry. - Sucham Pana. - Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowcw Mineralnych. Dzwoni do Pana, poniewa zauwayam, e na licie przeleww nie ma wpywu za wrzeniow dostaw grysu. Faktura nr... z dnia... Umawialimy si na patno w cigu 14 dni od dostawy. Rozmawiaem z Pani ksigow. Chciabym zorientowa si, co si stao? (Wane jest, aby podawa konkretne informacje dotyczce patnoci. Nastpnie zapytaj o powd, dla ktrego klient nie paci.) Nie mamy pienidzy. Nasi kontrahenci spniaj si
z patnociami.
str. 182
(Jeli klient rzeczywicie nie ma pienidzy, a chodzi o du kwot, to moesz zaproponowa spat w czciach. Klientowi o wiele atwiej znale cz pienidzy na spat zalegoci. Ponadto, jeli zobowie si do spaty w czciach, masz wiksze szanse na odzyskanie pienidzy od pozostaych oczekujcych) Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Prosz powiedzie, jak cz pienidzy mog Pastwo przela w tym tygodniu? Hm... Mamy teraz cik sytuacj finansow. Myl, e moemy do jutra uregulowa 3.000 z, a reszt, kiedy otrzymamy pienidze od naszych klientw. (Teraz konsekwentnie pytaj o terminy dalszych spat zalegoci) Kiedy spodziewaj si Pastwo mie jakie pienidze? Spodziewamy si przelewu za oddan w ubiegym tygodniu budow. Myl, e do koca tygodnia zapac. (Potwierd ustalenia dotyczce spaty czci zalegoci i od razu umw si na kolejny telefon w celu omwienia dalszych dziaa. Jeli nie masz telefonu na biurko lub na komrk, to teraz jest najlepszy moment za uzyskanie takich informacji. Pozwoli Ci to kontaktowa si z decydentem od patnoci nawet podczas jego rzekomej nieobecnoci w biurze.)
str. 183
Rozumiem. W takim razie prosz wpaci do jutra kwot 3.000 z. W pitek wrcimy do rozmowy o pozostaej czci. Jaki jest do Pana numer wewntrzny? Moe Pan wybiera wewntrzny 22 po poczeniu z central. Zaraz podpisuj druk przelewu. Do jutra bd Pastwo mieli pienidze na koncie. - Dzikuj. W takim razie czekam na przelew. Gdyby mia Pan pytania, prosz dzwoni - na materiaach, ktre Panu przesaem jest mj numer telefonu. Do widzenia! - Do widzenia.
7.5. Zaatwianie reklamacji

Jedn z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonw z reklamacjami. Wielu rozmwcw reaguje na drobny problem z przesadn wrogoci, poniewa daje im to okazj wyrzucenia wszystkich frustracji nagromadzonych w cigu dnia. Tak zachowuje si wielu rozmwcw dzwonicych z reklamacj.
str. 184
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Dzie dobry, Panie Adamowicz. Mwi Joanna Malik. Jestem kierownikiem sprzeday w PPG Jasam. Wanie przekazano mi Paski list z prob o rozwizanie umowy wsppracy. Naprawd bardzo mi przykro z tego powodu i zastanawiam si, czy nie podzieliby si Pan ze mn swoj opini na temat naszej firmy? - Z Wami s same problemy. Przede wszystkim nie wysalicie do mnie ani jednego mojego zamwienia. (Daj rozmwcy si wygada. Z tego, co powiedzia wynika, e trzeba ostronie wypuci par z klienta.) - Tak, i co dalej? - Potem zaczem dostawa rzeczy, ktrych wcale nie zamawiaem! (Zachcaj klienta do mwienia, aby si zorientowa, w czym rzeczywicie jest problem. Kiedy ustalisz fakty, atwiej bdzie zaproponowa jakie rozwizanie.) - Prosz mi wszystko dokadnie opowiedzie, Panie Adamowicz. - No i w kocu - i to byo najgorsze - zaczem od Was dostawa wezwania do zapaty za towar, o ktrym nie miaem zielonego pojcia!
str. 185
(W gosie sycha zdenerwowanie. Klient mwi bardzo szybko. Dopasuj si do jego szybkoci i tonu, jednak poniej jego poziomu. Dziki temu, kiedy ju si wygada, bdzie mona sprowadzi rozmow na waciwe tory.) - Dzikuj, e zgodzi si Pan powici mi troch czasu i opowiedzia mi o tym. Chciaabym bardzo mocno Pana przeprosi. Wiem, e nie dotrzymalimy standardw, jakie sami sobie wyznaczylimy. Wikszo naszych klientw jest naprawd bardzo zadowolona, ale czasem pojawiaj si problemy, ktre staramy si od razu rozwizywa. W tym przypadku nastpi nieszczliwy zbieg okolicznoci. Paska firma nazywa si tak samo, jak inna, w innej miejscowoci. Nawet kod pocztowy jest podobny. To wanie byo przyczyna problemw. Ale teraz poprawilimy zapisy w komputerze, wic z pewnoci wicej si to nie zdarzy. - A, no tak, komputery. Wcale nie jestem zdziwiony. Wicej z nich szkody ni poytku. (Sycha ju, e klient si uspokaja. Moesz teraz przeprosi i zaproponowa co, co ma wynagrodzi klientowi jego kopot. Moe to by jaki prezent, korzystny sposb patnoci lub co ekstra jako zadouczynienie.) - Panie Adamowicz, chciaabym prosi, by zastanowi si Pan nad daniem nam jeszcze jednej szansy. Wiemy, e to bya nasza wina, chcielibymy to jako nadrobi. Zacznijmy moe od pocztku. Powiem Panu, co moemy dla Pana zrobi.
str. 186
- Prosz, niech Pani powie, co wymylia. - Otrzyma Pan najblisz dostaw bez doliczania kosztw transportu. I do tego wyduony termin patnoci. Na bieco bd ledzi realizacj zamwienia, wic powinno by wszystko w porzdku. Jak to si Panu podoba? - Myl, e dam Wam jeszcze jedn szans. Prosz w takim razie wysa zamwienie z dnia 15 maja na mj adres biura. - Dzikuj za zaufanie. Zrobimy tak, jak Pan mwi. Do usyszenia! - Do usyszenia.
7.6. Rozmowy z dostawcami

Rwnie czsto jak z klientami, bdziesz musia zaatwia rne sprawy z dostawcami. Tutaj rwnie niezastpionym narzdziem pomocnym w komunikacji moe by telefon.
- Dzie dobry! - Dzie dobry! - Mwi Darek z CV Telemark. Czy rozmawiam z Jackiem?
str. 187
- Tak, przy telefonie. (Jeli masz dobry kontakt z dostawc, moesz od razu
zasygnalizowa, jaki masz kopot. Postaraj si zaangaowa rozmwc w szukanie rozwizania.) - Wanie dotara do nas dostawa czci od Was. Szczerze mwic, obawiam si, e moemy mie problem z zapaceniem faktury w terminie. Przepraszam. Jak mylisz, moe moglibymy si jako dogada? - A w czym tkwi problem? (Powiedz dokadnie, o co chodzi. Owijanie w bawen nic tu nie da. Szczere przedstawienie sprawy budzi zaufanie dostawcy i otwiera go na ewentualne propozycje rozwizania kopotliwej sytuacji.) - Jeden z naszych klientw, Spnialski, wanie niespodziewanie zwin interes i jest nam winien spor kwot. Oczywicie staramy si odzyska pienidze, ale mamy z tego powodu przejciowe problemy. - No dobrze, a co proponujesz? (Czsto najlepszym rozwizaniem w takiej sytuacji jest propozycja spaty ratalnej w cile okrelonych terminach) - Chcielibymy wyjtkowo w tej sytuacji zapaci naleno w trzech ratach. Pierwszy przelew mog wysa od razu, a dwa w kolejnych
str. 188
miesicach, mniej wicej o tej samej porze. Jeli dostaniemy pienidze wczeniej, od razu zapacimy. - Hm, jeli to jednorazowa sytuacja, to myl, e mog si zgodzi. Czy bankructwo Spnialskiego nie przysporzy Wam kopotw na dusz met? (Wane jest, eby rozmwca mia pewno, e Twoja propozycja to nie nadzieja zyskania na czasie, tylko propozycja, z ktrej postarasz si wywiza. Dobrze jest wspomnie o moliwoci szybszej spaty w przypadku jakiej zmiany na lepsze. Bd bardzo konkretny, aby rozwia ewentualne obawy rozmwcy ju teraz.) - Jestem pewien, e nie. Powiem Ci, dlaczego. W cigu ostatniego miesica bra od nas niewiele towaru. A w przyszy miesicu otrzymamy wiksz kwot od klienta, ktry zawsze paci na czas. - Dobrze. Tym razem si zgadzam. Wylij mi plan spat mailem. - Dzikuj. Zobaczysz, e to tylko chwilowe. Gdyby mia jakie pytania, dzwo do mnie na komrk. Jeszcze raz dzikuj. Do usyszenia! - Do usyszenia.
str. 189
7.7. Rozmowy z pracownikami

W niektrych firmach wystpuj konflikty pomidzy kadr zarzdzajc i pracownikami. Czsto jest to spowodowane brakiem przepywu informacji lub zymi metodami porozumiewania si. Zazwyczaj wiele z tych trudnoci moe zosta przezwycionych poprzez bezporedni lub telefoniczn rozmow.
(Masz przeprowadzi piln rozmow z pracownikiem, a tu nagy wyjazd krzyuje Ci plany. Na szczcie moesz przeprowadzi t rozmow telefonicznie. Masz telefon komrkowy do pracownika, wic spokojnie ruszasz w tras) - Dzie dobry, Donaldzie. Mwi Dariusz Skraskowski. Jak si masz? - W porzdku. W czym mog pomc? - C, mamy problem, Donaldzie. Dzwoni do Ciebie, gdy moe nie bdziemy mieli okazji porozmawia w cztery oczy w czasie jutrzejszego spotkania, a nie chce nadawa tej sprawie formalnego biegu poprzez przedstawienie jej na pimie. - Brzmi raczej gronie.
str. 190
(Od pocztku rozmowy pamitaj, co chcesz osign. Chodzi Ci o nakonienie handlowca do regularnego odwiedzania staych klientw.) - Nie bdzie gronie, jeeli uda nam si od razu t spraw rozwiza. Gdy Ci zatrudnialimy, zobowizae si odwiedza 20 gwnych klientw na Twoim terenie raz na miesic, a pozostaych przynajmniej raz na dwa miesice. Otrzymaem telefony od czterech z naszych gwnych klientw, twierdzcych, e nie odwiedzasz ich tak czsto. Przegldajc zamwienia, ktre ostatnio zoye, mona stwierdzi, e to nagminna praktyka. Czy moesz mi powiedzie, co si dzieje? - C, zauwayem, e niektrzy klienci nie skadaj zamwie co miesic, wic odwiedzam ich rzadziej. W zaoszczdzonym czasie staram si pozyska nowych klientw. Jak wiesz, ostatnio pozyskaem piciu nowych klientw? (Do rozmowy o nowych klientach wrcicie za chwil. Teraz skup si na problemie i zaproponuj rozwizanie.) - Tak, o tym te chciabym z Tob pomwi. Zaraz do tego przejdziemy. Jeeli chodzi o naszych obecnych klientw, nie oczekujemy od Ciebie zbierania zamwie co miesic, ale trzeba ich odwiedza - aby zapozna z nowociami, wyjani wtpliwoci i po prostu przypomnie si. Bd tam, by ich zapewni, e wszystko jest w porzdku i aby byli zadowoleni. W innym przypadku przenios si gdzie indziej, szczeglnie, gdy w tym momencie zjawi si kto
str. 191
z konkurencji. Wolabym, by skoncentrowa si na naszych klientach i utrzymaniu sprzeday. Moemy omwi inne moliwoci dopiero wtedy, gdy rozwiemy te spraw. Czy mgby rozpocz comiesiczne wizyty od pocztku przyszego miesica? - Tak, mog tak zrobi. Czy masz jeszcze jakie uwagi do mojej pracy? (Kiedy zrealizujesz ju cel rozmowy, zostaw po sobie miy lad. Wspomnij o tym, co pracownik robi dobrze i jak moe to wykorzysta podczas kontaktw ze staymi klientami.) - Nie, zupenie nie. Reszta sygnaw, ktre otrzymuj, jest bardzo pozytywna. Jeste przyjacielski i dobrze si prezentujesz, a klienci Ci lubi. Tylko chcieliby Ciebie widzie czciej. Zadbasz o to, by od tej chwili ju tak byo? - Tak, oczywicie. - wietnie. Porozmawiamy znowu w przyszym tygodniu, aby si przekona, jak dajesz sobie rad. Dzikuj za rozmow. Do widzenia. - Do widzenia.
str. 192
7.8. Rozmowy rekrutacyjne

W swojej karierze zawodowej bdziesz prowadzi rozmowy z kandydatami do pracy. Rwnie w tym przypadku telefon okae si przydatnym narzdziem, ktre pozwoli szybko i sprawnie to zrobi.
(Jeste ju po wstpnej rozmowie kwalifikacyjnej z kandydatk do pracy. Spenia wymagane przez firm kryteria, wic dzwonisz do niej, aby zoy propozycje pracy.) - Dzie dobry! - Dzie dobry! Marzena Optymistyczna przy aparacie. - Pani Marzeno, mwi Katarzyna Dolecka z firmy Technika Otworowa. Spotkaymy si w zeszym tygodniu na rozmowie w sprawie Pani pracy w naszym dziale sprzeday. Czy nadal jest Pani zainteresowana? (Wane jest, aby upewni si, e kandydatka nadal chce podj prac w Twojej firmie. Od Waszej rozmowy min ju trzeci tydzie i mogo si co zmieni.) - Tak, oczywicie.
str. 193
- wietnie. W takim razie z przyjemnoci mog poinformowa, e zdecydowalimy si zoy Pani ofert pracy. - Och, to dobra wiadomo. Z przyjemnoci podejm prac. - Omwiymy do dokadnie warunki podczas naszej ostatniej rozmowy. Potrzebuje tylko Pani zgody na sprawdzenie referencji u Pani poprzedniego pracodawcy. Jestem pewna, e nie bdzie z tym adnego problemu. Chciaabym te wiedzie, kiedy moe Pani zacz prac. - Czy moe mi Pani tylko potwierdzi, czy zgodzilicie si Pastwo na godziny pracy? Pamita pani, prosiam o zgod na prace od 8:30 do 16:30 w zwizku z dojazdami. Mwia Pani, e zapyta szefa. - Tak, pytaam. Szef wyrazi zgod. - wietnie. Moja obecna kierowniczka nazywa si Lucyna Grzesiak, wewntrzny 22. Na pewno chtnie z Pani porozmawia. Teraz jej nie ma, ale bdzie po poudniu, od 15:00. - Dobrze, zadzwoni do niej po poudniu. Jeli wszystko pjdzie dobrze, kiedy bdzie Pani moga zacz prac? - Uzgodnilimy, e zo tygodniowe wypowiedzenie, jednak nie chciaabym odchodzi z firmy, dopki nie uzgodni kwestii przejcia moich obowizkw. By moe mogaby Pani poruszy te
str. 194
kwestie w dzisiejszej rozmowie z Pani Grzesiak. Naprawd zaleaoby mi na tym, eby jak najszybciej zacz prac. (Potwierd, co zostao jeszcze do zrobienia i jakie bd nastpne kroki. Pozwoli to unikn komplikacji i przypieszy dziaania.) - Dzikuj. Zobacz, co si da zrobi. Po rozmowie zadzwoni do Pani, aby ustali szczegy podjcia pracy. Dzikuj za rozmow. Do usyszenia! - Do usyszenia.
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 8. Podsumowanie
str. 195
8. Podsumowanie
Telemarketing skada si z umiejtnego poczenia najrozmaitszych dziaa. - Od czego zaczniesz? - Ktry z tych elementw jest kluczem do Twojego sukcesu? Olbrzymi zalet telemarketingu jest to, e Twoja zdolno do sprzedawania ma niewiele wsplnego ze stanem gospodarki i tym, co dzieje si wok Ciebie. Zarwno odbiorcy indywidualni, jak i firmy zawsze bd mieli potrzeb zakupu produktu/usugi, ktry rozwie ich problemy albo bdzie korzystny w jaki inny sposb. Identyfikujc odpowiednich potencjalnych klientw i zapoznajc ich ze swoj ofert, bdziesz dokonywa sprzeday. Wszystko zaczyna si od podniesienia suchawki telefonicznej.
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 8. Podsumowanie
str. 196
A teraz pozostao tylko jedno... Cokolwiek potrafisz lub mylisz, e potrafisz, rozpocznij to! Odwaga ma w sobie geniusz, potg i magi. Goethe
ycz sukcesw w oswajaniu telefonu.
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 9. Bibliografia
str. 197
9. Bibliografia
1. Ellen Bendremer Skuteczne techniki telemarketingu
Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005 2. Doc Morey Sztuka rozmowy przez telefon Wydawnictwo Amber Sp.zo.o., Warszawa 2001 3. Iain Maitland Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki. Wydawnictwo Helion, Gliwice 2004 4. M.J. Kostecki Poradnik Telemarketera MasterPlan 2003, wydanie II elektroniczne 5. Pawe Nassalski Techniki sprzeday ubezpiecze Wydawnictwo Poltext, Warszawa 1996 6. Alexander Hiam Marketing Wydawnictwo RM, Warszawa 1999 7. Joseph O`Connor, Robin Prior NLP i skuteczne sprzedawanie Zysk i S-ka, Pozna 2002 8. Brian Tracy Skuteczne techniki sprzeday Wydawnictwo Muza S.A., Warszawa 2002 9. Zig Ziglar Sztuka profesjonalnej sprzeday Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1996 10.P. Sowa, R. Ambroziak, A. Batko Sukces sprzeday bezporedniej z NLP Wydawnictwo Meta Mind Consulting, Bielsko-Biaa 2000

D. Skraskowski Hipnotyczny Telemarketing (Full 197 STR) PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

D. Skraskowski Hipnotyczny Telemarketing (Full 197 STR) PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Niniejszy ebook jest wasnoci prywatn. Zosta zakupiony legalnie w serwisie ZloteMysli.pl dnia 2007-06-15.

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 1. Dedykacja

Dedykuj to opracowanie osobom, ktrych zarobki zale od skutecznych rozmw telefonicznych.

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 1. Dedykacja

Dariusz Skraskowski specjalista telemarketingu certyfikowany Praktyk NLP darek@cvtelemark.pl www.cvtelemark.pl

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Twj gos + Scenariusz rozmowy + Telefon = Sprzeda

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

Dariusz Skraskowski specjalista telemarketingu certyfikowany Praktyk NLP darek@cvtelemark.pl www.cvtelemark.pl

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

3. Przykady rozmw telefonicznych

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

3.1. Umawianie spotka

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

- Dzie dobry. Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Aldona Kowalska, sucham.

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

3.2. Sprzeda telefoniczna

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych

Copyright by Wydawnictwo Zote Myli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING Dariusz Skraskowski 3. Przykady rozmw telefonicznych