Protocolo de Atencin en Call Center / Televentas / in-house MOVISTAR

STDPERSONALES

GENERALIDADES
El ASESOR debe hablar con un volumen, velocidad y pronunciacin agradable para el cliente. No debe utilizar muletillas, diminutivos ni palabras informales. La comunicacin con el cliente debe ser personalizada, es decir, mencionar su apellido, no debe tutearse. Debe escuchar atentamente lo indicado por el cliente, para evitar posibles repreguntas sobre una informacin ya brindada. Debe mantener la calma en todo momento, a pesar de la reaccin del cliente. Al brindar la informacin solicitada, debe ser claro en la explicacin y demostrar seguridad siendo conciso y directo en la respuesta. En lo posible y de acuerdo a la situacin, el ASESOR debe mostrar entusiasmo, empata (ponerse en el lugar del cliente, entender su situacin), y cordialidad.

PROTOCOLO OUTBOUND TELEVENTAS APERTURA GENERAL

El ASESOR debe presentarse con la siguiente fraseologa: Buenos das/tardes/noches Sr. XXX le saluda (Nombre y Apellido del AS) de Movistar, Podra comunicarme con el Sr.(a)(ta) (Nombre del titular del producto y/o servicio) por favor? Si quien contesta es el titular del producto y/o servicio, presentarle el producto utilizando la siguiente fraseologa: El motivo de mi llamada es presentarle un beneficio (presentarle el producto y/o servicio). Permtame unos minutos de su tiempo por favor? . Si quien contesta no es el titular del producto y/o servicio, consultar en qu horario se puede conversar con el mismo. En su defecto, si es el cnyuge del titular, tambin proceder a explicar el motivo de la llamada. Lo principal es determinar si la persona de contacto tambin toma decisiones por la lnea (si es usuario acreditado del servicio).

DESARROLLO (COMPLETA TU TRIO)

Si el cliente no desea recibir informacin, deber utilizarse la fraseologa de cierre (HOJA SIGUIENTE). (Opcional) Si el cliente desea recibir la informacin y no se cuenta con una base de informacin muy detallada del servicio que posee, deber realizarse preguntas de sondeo para definir los mejores productos y/o servicios que se le puede ofrecer al cliente. Identificados los productos y/o servicios a ofrecer al cliente, el ASESOR deber describir las caractersticas y beneficios del mismo de la siguiente manera: Sr. XXX el contar con (el producto y/o servicio) le permitir obtener los siguientes beneficios: (descripcin de las caractersticas del producto y/o servicio) y a mi, me agradara que me permita brindrselos con una breve corroboracin y toma de datos que ingresaremos para que un instalador se dirija a su domicilio y coloque los equipos necesarios para que goce del beneficio que le ofrec. Si el cliente acepta el producto y/o servicio, el ASESOR deber comunicar al cliente que despus de la toma de sus datos necesarios tambin se los tendr que corroborar de la misma forma al rea de calidad (Bakc Office) de movistar en la grabacin, el cual no dar informacin comercial, cabe decir que su cliente debe de tener todo claro al momento de transferir la llamada, caso contrario el bakc estar e la obligacin de suspender la peticin y solicitarle al vendedor se vuelva a comunicar: Muy bien Sr. XXX, procederemos entonces a realizar la corroboracin y toma de datos necesaria para comenzar el proceso de instalacin, le recuerdo que despus de confirmar sus datos lo comunicare con el rea de calidad para que grabe la aceptacin de este beneficio por su seguridad, si tuviese alguna consulta le agradecer no dude en hacrmela a mi mismo, pero al finalizar la grabacin; durante el audio de seguridad no puede haber ningn tipo de interrupcin Si el cliente no acepta el producto y/o servicio, de acuerdo a su respuesta, ofrecer otros productos y/o servicios, en todo caso si se identifica una objecin levantarla de inmediato, caso contrario usar la fraseologa de cierre (HOJA SIGUIENTE).

CIERRE (COMPLETA TU TRIO)

(Opcional) De ser el caso que la venta se cerro con xito, deber recomendarle al cliente mantenerse al tanto de la visita del tcnico (5 das tiles promedio) para que le lleven los equipos necesarios (moden/deco), utilizando la siguiente fraseologa:
Sr. XXX, le recomendamos que un tcnico se apersonara a su domicilio con el fin de dejar el (deco/moden) y esta en la obligacin de dejrselo instalado, no hay necesidad darle ningn tipo de pago por ese trabajo, ni por ningn otro, LOS TCNICOS NO ESTN AUTORIZADOS A COBRAR NADA! Si tuviera algn problema de esta ndole no dude en comunicarse conmigo. (opcional) Deber consultarle al cliente si conoce alguna persona que pueda requerir nuestros servicios utilizando la siguiente fraseologa: Sr. XXX, con nimo de que algn familiar, amigo o compaero pueda gozar de los beneficios de nuestros productos y/o servicios?, Podra brindarme su(s) nombres y telfonos de referencia? (solo si es conveniente). Debe despedirse utilizando la siguiente fraseologa: Muchas gracias por su tiempo Sr. XXX, para cualquier consulta hasta el momento de la instalacin sepa que soy su asesor(a) personalizado(a) por ello le agradecer tome nota de mi nombre y telfono donde gustosamente lo atender, que tenga muy buenos das / tardes / noches.

DESARROLLO (ALTA POR BAJA)

Si el cliente no desea recibir informacin, deber utilizarse la fraseologa de cierre (HOJA SIGUIENTE). (Opcional) Si el cliente desea recibir la informacin y no se cuenta con una base de informacin muy detallada del servicio que posee, deber realizarse preguntas de sondeo para definir los mejores productos y/o servicios que se le puede ofrecer al cliente. Identificados los productos y/o servicios a ofrecer al cliente, el ASESOR deber describir las caractersticas y beneficios del mismo (sin olvidar detallar que en un alta por baja le darn de baja a su servicio actual para darle de alta a uno nuevo con nuevos beneficios); de la siguiente manera: Sr. XXX el contar con (el producto y/o servicio) le permitir obtener los siguientes beneficios: (descripcin de las caractersticas del producto y/o servicio) y a mi, me agradara que me permita brindrselos con una breve corroboracin y toma de datos que ingresaremos para que un instalador se dirija a su domicilio y coloque los equipos necesarios para que goce del beneficio que le ofrec. Si el cliente acepta el producto y/o servicio, el ASESOR deber comunicar al cliente que despus de la toma de sus datos necesarios tambin se los tendr que corroborar de la misma forma al rea de calidad (Bakc Office) de movistar en la grabacin, el cual no dar informacin comercial, cabe decir que su cliente debe de tener todo claro al momento de transferir la llamada, caso contrario el bakc estar e la obligacin de suspender la peticin y solicitarle al vendedor se vuelva a comunicar: Muy bien Sr. XXX, procederemos entonces a realizar la corroboracin y toma de datos necesaria para comenzar el proceso de instalacin, le recuerdo que despus de confirmar sus datos lo comunicare con el rea de calidad para que grabe la aceptacin de este beneficio por su seguridad, si tuviese alguna consulta le agradecer no dude en hacrmela a mi mismo, pero al finalizar la grabacin; durante el audio de seguridad no puede haber ningn tipo de interrupcin Si el cliente no acepta el producto y/o servicio, de acuerdo a su respuesta, ofrecer otros productos y/o servicios, en todo caso si se identifica una objecin levantarla de inmediato, caso contrario usar la fraseologa de cierre (HOJA SIGUIENTE).

CIERRE (ALTA POR BAJA)

(Opcional) Al culminar la grabacin con el back se le vuelve a recordar, no retirar sus servicios actuales hasta que se instalen los nuevos, ya que estos se encuentran sujetos a facilidades tcnicas y cobertura y no deseamos que genere reclamos por quedarse sin servicio, ya que esto podra resultar penalidades de hasta incluso la mitad de una UIT.
Sr. XXX, le recomendamos que un tcnico se apersonara a su domicilio con el fin de dejar instalado el servicio nuevo, no hay necesidad darle ningn tipo de pago por ese trabajo, ni por ningn otro, LOS TCNICOS NO ESTN AUTORIZADOS A COBRAR NADA! Si tuviera algn problema de esta ndole no dude en comunicarse conmigo; adems como ya le haba comentado al principio, le estaremos renovando todo su servicio con un producto nuevo, por ello no le recomendamos no cancelar su servicio actual hasta que tenga instalado el nuevo servicio.

(opcional) Deber consultarle al cliente si conoce alguna persona que pueda requerir nuestros servicios utilizando la siguiente fraseologa: Sr. XXX, con nimo de que algn familiar, amigo o compaero pueda gozar de los beneficios de nuestros productos y/o servicios?, Podra brindarme su(s) nombres y telfonos de referencia? (solo si es conveniente).
Debe despedirse utilizando la siguiente fraseologa: Muchas gracias por su tiempo Sr. XXX, para cualquier consulta hasta el momento de la instalacin sepa que soy su asesor(a) personalizado(a) por ello le agradecer tome nota de mi nombre y telfono donde gustosamente lo atender, que tenga muy buenos das / tardes / noches.

AS LOS RECIBIRN LOS BACK AUDITORES A TRAVS DE POOL DE GRABACIONES:

PROTOCOLO DE ATENCIN BACK MOVISTAR (DATOS DEL VENDEDOR) Buenas ________ Lo Saluda ______de Movistar Con quin tengo el gusto de hablar? (EL VENDEDOR RESPONDE CON EL NOMBRE DEL USUARIO QUE USARA PARA INGRESAR SU VENTA) Mucho gusto Seor _________ Me brinda por favor su nmero de DNI (EL VENDEDOR RESPONDE CON EL DNI DEL USUARIO A USAR) Me brinda su cdigo de vendedor (EL VENDEDOR RESPONDE CON EL CDIGO DE ATIS O CMS SEGN SEA EL CASO)

PROTOCOLO DE ATENCIN BACK MOVISTAR (DATOS DEL PRODUCTO) Me brinda el nombre del producto que le est ofreciendo a su cliente (CUAL ES EL SERVICIO QUE ESTAS OFRECIENDO) *Preguntar en ciertos casos por promocin masivo o campaas dirigidas (SEGN TARIFARIO, REVISAR DISTRITO) Es Alta de los servicios? (SI FUESE UN COMPLETA TU TRIO TAMBIN SE LE LLAMARA ALTA CON COMPONENTE) Es para uso Residencial o Comercial? (DEPENDER DEL USO QUE LE DE EL CLIENTE) *Es tecnologa HFC o ADSL? (en el caso sea movistar uno)
PROTOCOLO DE ATENCIN BACK MOVISTAR (DATOS DEL CLIENTE) Me brinda el DNI/RUC de su Cliente Me brinda los nombres completos de su cliente *Me brinda el nombre de la razn social y representante legal (En caso sea negocio solo podr hacer la grabacin el Representante legal) Me brinda por favor la direccin completa donde se realizara la instalacin del servicio. (Si es Lima preguntaran por sector y manzana tcnica NO ES OBLIGATORIO DARLO; Si es provincia preguntar por ubigeo SI ES OBLIGATORIO) *Me brinda la direccin donde ya esta instalado el servicio. (en caso sea alta con componente) Me brinda el nmero de contacto de su cliente. (CELULAR) Su cliente contara con un segundo nmero de contacto para que me lo pueda brindar. Me brinda el correo electrnico de su cliente Su cliente va a desear la desafiliacin de las pginas blancas? (PREGUNTAS OPCIONALES QUE LE HARN) Su cliente va a desear afiliarse a la factura digital? (PREGUNTAS OPCIONALES QUE LE HARN) 1. En caso sea alta con componente cambian las preguntas por: Por producto final a instalar (sea duo o trio, alta con componente) DNI Titular y Nombres del Titular (no preguntas por el cliente por que ya tiene el servicio contratado, as que te preguntaran por el titular) Telfono Fijo instalado (deberas dar el numero que ya tiene el cliente, al que le agregaras mas productos) DNI Acreditado / Nombres completos / Parentesco Al usuario acreditado se le creara el correo movistar (si es necesario)

PROCESO DE VENTA: 1. 2. 3. 4. LLAMAN AL CLIENTE, EXPLICAN EL PRODUCTO, BENEFICIOS Y DATOS NECESARIOS PARA INGRESAR SU VENTA, EL CLIENTE ACEPTA. ENLAZAN LA LLAMADA CON EL POOL MEDIANTE UN CONFERENCIA TRIPARTITA MANTENIENDO EN ESPERA AL CLIENTE MIENTRAS LE DAN LOS DATOS AL BACK DE MOVISTAR. COMUNICAN AL CLIENTE CON EL POOL PARA QUE REALICE LA GRABACIN DE VOZ EN ESE MOMENTO USTEDES ESCUCHARAN TODO LO QUE HABLEN ENTRE EL CLIENTE Y EL BACK. AL FINALIZAR LE ENTREGARAN UN CDIGO A SU CLIENTE QUE DEBER APUNTAR Y A SU VES TAMBIN DEBERN APUNTARLO USTEDES, EN ESE MOMENTO (AL FINALIZAR LA LLAMADA) EL BACK DEBER PEDIRLE AL CLIENTE QUE LO COMUNIQUE CON SU VENDEDOR (USTED) Y LE REPETIR EL CDIGO, EL CUAL SUELE TENER 9 DGITOS, SE RECOMIENDA SIEMPRE SOLICITAR UN NUMERO DE PETICIN DESDE EL INICIO DE LA LLAMADA, POR QUE LAS CONTINGENCIAS SUELEN CAUSAR DEMORAS EN LA INSTALACIN; SE LLAMA CONTINGENCIA AL ESTADO DE TU VENTA CUANDO NO LA PUEDEN INGRESAR, YA SEA POR LENTITUD, COLA DE LLAMADAS, ETC Y SIEMPRE TE DAN UN CDIGO DE CONTINGENCIA TAMBIN, EL NUMERO DE DGITOS VARIA) SEA PETICIN O CONTINGENCIA APUNTAS LOS DATOS DEL CLIENTE Y EL CDIGO QUE TE ENTREGARON Y LO INGRESAS EN EL LINK DE INGRESO DE VENTAS CON EL FIN DE QUE TANTO TU COMO NOSOTROS PODRAMOS DAR UN SEGUIMIENTO DE CUANTAS VENTAS INGRESAS.

5.

NOTA: RECUERDA QUE NOS PAGAN POR VENTAS INSTALADAS.

DATOS IMPORTANTES:
LA IDEA ES QUE EL BACK DE MOVISTAR CREA QUE USTEDES SON LOS VENDEDORES QUE SE ESTN COMUNICANDO CON LOS DATOS QUE SE IDENTIFIQUEN (NOMBRE COMPLETO, DNI, CDIGO ATIS O CMS), FUERA DE ESOS DATOS EL RESTO CORRESPONDEN AL CLIENTE Y AL SERVICIO OFRECIDO, PARA LO CUAL LE DEBERN DE DEJAR EN CLARO TODO AL CLIENTE ANTES DE TRASFERIR LA LLAMADA. RECORDEMOS QUE LAS TRANSFERENCIAS SE HACEN CON UNA LLAMADA TRIPARTITA; LLAMAN AL CLIENTE LE DAN TODA LA INFORMACIN Y UNA VES QUE ACEPTA ENLAZAN LA LLAMADA (ENTRE 3) PONIENDO AL CLIENTE EN ESPERA, MARCANDO EL 12180 LA OPCIN QUE CORRESPONDA SEGN EL INGRESO QUE VAYAN A HACER Y LISTO, EN ESE MOMENTO USTED DEJARA AL CLIENTE CON EL BACK AUDITOR, SIN COLGAR LA LLAMADA Y SOLO SE LIMITARA A ESCUCHAR LA INFORMACIN QUE EL BACK LE DARA A SU CLIENTE, POR NINGN MOTIVO INTERFIERA EN LA LLAMADA, SALVO QUE SEA PARA FINALIZARLA POR ALGUN TEMA QUE VEAN QUE SE LES OLVIDO EXPLICAR; CASO CONTRARIO EL BACK ESTAR EN LA OBLIGACIN DE FINALIZARLA POR INTERRUMPIR UN AUDIO DE SEGURIDAD. DEBERN FAMILIARIZARSE CON LOS TRMINOS QUE SE USAN EN EL BACK:
ALTA PURA.- CUANDO LE VENDES A UN CLINETE UN SERVICIO NUEVO (SEA MONO, DUO O TRIO) ALTA CON COMPONENTE.- CUANDO LE DAS DE ALTA A 1 O 2 SERVICIOS, PERO EL CLIENTE YA CUENTA PREVIAMENTE CON U O DOS INSTALADOS. MIGRACIONES.- DE MONO A MONO, DUO A DUO O TRIO A TRIO, LA CANTIDAD DE PRODUCTOS NO VARAN SOLO MEJORAN (ESTA GESTIN EXCLUSIVAMENTE NO LA HACEMOS POR QUE NO HAY PAGO DE COMISIN PARA NOSOTROS). COMPLETA TU TRIO.- ES UNA FORMA DE ALTA CON COMPONENTE EN DONDE EL CLIENTE LE DA DE ALTA SOLO A UN SERVICIO, DE SER EL CASO SE PUEDE COMPLETAR UN TRIO CON INTERNET O CON MOVISTAR TV. ALTA (A), MIGRACIN (M), OK (O).- Algunos Back usan este tipo de terminologa y seria adecuado que las conozcan. Considerando de izquierda a derecha el siguiente orden linea-internet-cable un AAA seria alta de linea+ internet+ cable; un MOA seria migracin de lnea + ok de internet + alta de cable (como solo se le da de alta al cable tambin

seria un completa tu trio), consideremos que el OK significa que el servicio se mantiene (no varia). LOS BACK ESTN EN LA OBLIGACIN DE RETOMAR LA LLAMADA CADA 30 SEGUNDOS CON EL CLIENTE Y DE IGUAL FORMA SOLO TIENEN LA OBLIGACIN DE ESPERAR UN MINUTO EN LNEA PARA QUE LES CONTESTEN CASO CONTRARIO CULMINARAN LA LLAMADA POR ABANDONO. PARA EL CASO DE LAS MIGRACIONES DE PREPAGO A POSTPAGO SE REALIZARA EN DOS PAZOS (NO ESTA EN LA OBLIGACIN DE INFORMARLO) ES UN POCO MAS DEMOROSO EL PROCESO PERO ES LA NICA FORMA. DARN EL CDIGO DE ATIS DE SER UN INGRESO DE LINEA, DUO O TRIO Y DARN EL CDIGO DE CMS DE SER UN INGRESO DE CABLE.