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libertad y Orden

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial

MAVOT

Libertad y Orden

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial Alvaro Uribe Vlez Presidente de la Repblica

Juan Lozano Ramrcz

Ministro de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial Leyla Rojas Molano Viccministra de Agua Potable y Saneamiento Bsico Juan Luis 1\1esa Echeverri Director de Gestin Empresarial Jorge Andrs (Jaz Salazar Coordinador Gmpo de Fortalecimiento Institucional y Asistencia Tcnicu (Jubn Antonio Obando Gaviria Textos y Desarrollo Metodolgico Primera Edicin Claudia .)atricia KestrCI)() Actualizacin lluhn Antonio Obando Gaviria Julio Cesar Rojas Lozada Asesora Actualizacin Alvaro GonZllez y Cia. S en C. Diseo grfico y Armada Electrnica Guillermo Cubillos Ilustracin Contacto Grfico Ltda. Impresin

v. Serie

Cultura Empresarial.

Fortalecimiento

Institucional

Ctese como: Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Terrtorial. Vice ministerio de Agua y Saneamiento. Gestin empresarial: Municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especificas. y Zonas Urbanas Especificas Obando G., Dubn A. (textos y desarrollo metodolgico), Restrepo, claudia P. (actualizacin). Bogot D.C.: Colombia. Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, 2006. 132 p. (Serie Cultura Empresarial. Fortalecimiento Institucional # 1) ISBN: 978.958-8491-01-1 1.Empresas de acueducto y alcantarillado Empresas comunitarias 4. Metodologias 2. Participacin comunitaria 3,

Segunda cdkin Septiemhre dt: 200R

.~----------------------------------------Gestin Empresarial

Presentacin Introduccin Conceptos Generales

Mapa de procesos de la gestin empresarial de pequeos prestadores de servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo
Proceso organizativo Proceso de la infonnacin Proceso administrativo Proceso comercial Proceso financiero

4
5

9
10 14 15 19 24

Manual de la planeacin estratgica Manual del proceso administrativo Manual del proceso comercial Manual del proceso financiero Complemento
Manual de indicadores de la gestin empresarial
m, [9

97
130

ndice de formatos Referencias Bibliogrficas

131

-------------------------------. Gestin Empresarial

Presentacin

1'8

"Los servicios pblicos domiciliarios son inherentes a la finalidad social del estado", M 365 de la Constitudn PoItim.de CoInmbia.

El apoyo al mejoramiento de la gestin empresarial de los pequeos prestadores de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales yen las reas urbanas especificas, es uno de los principales objetivos que se ha propuesto el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Para el efecto cuenta con el Programa de Fortalecimiento Institucional ejecutado por la Direccin de Gestin Empresarial del Viceministerio de Agua y Saneamiento. La experiencia indica que las debilidades y deficiencias de la gestin empresarial constituyen una de las principales causas de que los servicios de abastecimiento de agua y saneamiento en los municipios menores, en las zonas rurales y en las reas urbanas marginadas no sean eficaces ni sostenibles. Las inversiones sectoriales no tendrn el impacto deseado si no se complementan con la consolidacin de una cultura empresarial que supere las deficiencias en la calidad de la prestacin de los servicios y en la calidad de la gestin empresarial de los mismos. Quienes administran, mantienen y operan la infraestructura resultante de las inversiones son los nicos que pueden garantizar que el servicio llegue a los usuarios y que las obras construidas cumplan su funcin. En tal sentido, el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial entrega a los pequeos prestadores de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especificas una versin actualizada del Manual de Gestin Empresarial, el cual hace parte del arsenal de herramientas didcticas de la serie de publicaciones del Programa de Fortalecimiento Institucional destinadas a cumplir la funcin de apoyo a los programas de asistencia tcnica y capacitacin que buscan generar unas mejores condiciones en la prestacin de dichos servicios y, por ende, unas mejores condiciones de vida de las comunidades. Sin duda, los problemas de gestin empresarial intermedias y en las populosas urbes son de gran tambin lo son las posibilidades de solucin, en cuanto recursos profesionales y financieros y una mejor administrativa. en las ciudades magnitud, pero poseen mayores infraestructura

Por el contrario, los municipios menores, las zonas rurales y las reas urbanas marginadas, por su poco tamao y bajo nivel de complejidad, por su escaso desarrollo de capacidades administrativas y tcnicas y por sus escasos recursos humanos, financieros y tcnicos,
Gestin Empresarial

PresentacIn

requieren soluciones diferentes.

con caracteristicas

tcnicas

e institucionales

Esta guia ha sido preparada pensando en estos pequeos prestadores, en sus limitaciones, pero tambin en su decisin y capacidad para cumplir con esmero la responsabilidad constitucional de asegurar la prestacin eficiente de los servicios de agua potable y saneamiento. Se busca de esta manera contribuir a la reduccin de las inequidades que afectan a la poblacin ms vulnerable y que hacen parte de las causas estructurales de los problemas que vive el pais. Por supuesto, no es fcil elaborar una guia sobre una materia tan amplia como la gestin empresarial. Esperamos haber incorporado en este manual aquellos temas que se consideran de mayor urgencia y mxima utilidad, los cuales se presentan con unos conceptos claros, expuestos de manera sencilla y encaminados hacia objetivos muy prcticos. Confiamos en que este manual sea bien recibido por sus destinatarios y convenientemente aprovechado como un documento decisivo en el apoyo al fortalecimiento institucional y al mejoramiento de la prestacin eficiente de los servicios de agua potable y saneamiento. Aqui los temas se abordan desde una perspectiva diferente; se plantean en forma amigable y especialmente didctica, con nimo de asesoria y asistencia tcnica, sealando las pautas bsicas y los lineamientos normativos para que la administracin de cada organizacin, aplicando su propio criterio y cumpliendo con las disposiciones vigentes, escoja la mejor opcin en la gestin local de los sistemas de suministro de agua potable y saneamiento y los desarrolle con xito. Con la publicacin de este documento de apoyo no pretendemos agotar el tema. Por el contrario, esperamos que con su estudio y anlisis, el lector inicie un proceso de crecimiento permanente en la investigacin y descubra nuevos y ms eficientes esquemas de gerencia apropiados para este tipo de empresas.

---------------------------------. Gestin Empresarial

Introduccin

Con el propsito de proporcionar las herramientas gerenciales ms adecuadas a las realidades locales que sirvan de apoyo a los procesos de fortalecimiento institucional de las empresas de servicios pblicos, se ha preparado el presente manual de consulta, que ser de mucha utilidad para los responsables del manejo administrativo y operativo en los municipios menores, en las zonas rurales y en las reas urbanas especficas de todo el pas. Su utilizacinpermitir que esta nueva versin pueda ser retroalimentada, adaptada y ajustada de manera permanente. La elaboracin de herramientas gerenciales, sencillas y giles que faciliten la operacin, mantenimiento y administracin de los sstemas de abastecimiento de agua potable y saneamiento bsico con criterios de calidad, eficacia y eficiencia se constituye en uno de los aspectos fundamentales para la consolidacin de los pequeos prestadores de servicios pblicos domiciliarios,de acuerdo a los lineamientos establecidos por la Ley 142 de 1994. En el marco de las funciones de asistencia tcnica y capacitacin que debe cumplir la Direccin de Gestin Empresarial del Viceministerio de Agua y Saneamiento del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, se quiere dar a conocer un paquete de guas prcticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestin empresarial de los pequeos prestadores de base comunitaria que en los municipios menores, en las zonas rurales y en las reas urbanas especficas con menos de 2500 suscriptores, han asumido el reto de brindarle a las comunidades unas mejores condiciones de vida. Para la elaboracin de la presente gua, se recopilaron y analizaron varios documentos relacionados con los temas de gestin empresarial que han realizado varias instituciones pblicas, organizaciones privadas y ONGs vinculadas al sector, consultores independientes, interesados en dar respuesta a los retos de mejoramiento en la prestacin de los servicios de abastecimiento de agua y saneamiento bsico. La presente versin ha sido actualizada teniendo en cuenta las nuevas exigencias que se leplantean a las empresas de servicios pblicos domiciliarios que no haban sido incorporados en la versin anterior. Por eso, en lapresente cartilla se presenta la gestin empresarial utilizando un enfoque por procesos y no el enfoque funcional de la versin anterior. Ello obedece a la obligacin planteada en la Ley 872 de 2003 que crea el Sistema de Gestin de la Calidad (Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica-NTCGP 1000-2004) de obligatoriocumplimiento por las empresas prestadoras de servicios pblicos, pblicas o privadas. Igualmente, se han

Gestin Empresarial

Introduccin

tenido en cuenta algunos aspectos relacionados con el reporte de informacin de los prestadores al Sistema nicode Informacin-SU!, de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios. Adicionalmente, en la presente versin se ha tenido en cuenta que la microempresa de servicios pblicos debe identificar los indicadores que le permitan evaluar, medir y mejorar los procesos. Para ello, como un anexo, se incorpora un listado de indicadores de gestin empresarial el cual va a ser de gran utilidad para medir el desempeo de la organizacin, en beneficio de los usuarios. En el documento que el lector tiene en sus manos se hace una presentacin terico-prctica de los principales procesos de gestin que se deben implementar para que una entidad prestadora de servicios pblicos pueda cumplir con losprincipios de eficacia, eficiencia y efectividad Esta gua ha sido estructurada en dos grandes bloques temticos. En la primera parte se presentan de manera sencilla los conceptos relacionados con los procesos administrativos, comerciales, financieros y operativos de la gestin empresarial y en la segunda, se desarrollan los respectivos manuales para la implementacin de los mencionados procesos, as:
Proceso Administrativo: contiene objetivos, conceptos y esquemas

para la administracin de los recursos humanos, para la elaboracin de los manuales de funciones y para el manejo de los recursos materiales de la empresa.
Proceso Comercial: Se presentan orientaciones generales sobre las actividades de registro de suscriptores, de medicin del consumo de agua, de medicin o aforos de residuos slidos, de facturacin, cobranza y recaudo; se indican pautas para el mejoramiento de la relacin entre la empresa y los usuarios o clientes. Con relacin al tema de las tarifas, siendo un aspecto importante del proceso comercial y financiero, en este documento no se trata exhaustivamente el mismo, ya que el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial ha elaborado un manual prctico exclusivamente relacionado con dicho tema. Proceso Financiero: En este mdulo se hace una explicacin del manejo de las principales herramientas para la administracin y controlde los recursos financieros de una empresa de servicios pblicos domiciliarios:preparacin, elaboracin y presentacin del presupuesto de la empresa y unas orientaciones generales para la aplicacin del plan general de contabilidad. Proceso Operativo: Este tema, en particular, ha sido desarrollado a travs de varios documentos diseados por el Ministerio de Ambiente,

Gestin Empresarial

Introduccin

Vivienda y Desarrollo Territorial, en especial resaltamos la cartilla "Fontaneria Rural", que hace parte de la serie de publicaciones de Cultura Empresarial, dirigida a los pequeos prestadores urbanos y rurales del servicio pblico de agua potable. Porloanterior, las actividades inherentes a este proceso no se incorporanen lapresente versin del manual.
Es importante que se tenga en cuenta durante la lectura o trabajo con la gua, que para efectos de facilitar su comprensin, se ha optado por la denominacin "empresa" para hacer referencia, de manera genrica, a las organizaciones autorizadas para prestar servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en municipios menores, en zonas rurales y en reas urbanas especificas como esquemas empresariales, tal y como esta previsto en la Ley 142 de 1994.

Esperamos que el contenido de esta gua responda a las expectativas de los responsables de la puesta en marcha y funcionamiento de los entes prestadores tanto pblicos como privados que administren y operen los sistemas de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y en las reas urbanas especificas. Tambin esperamos que esta gua sea retroalimentada con el conocimiento de las comunidades y de los diferentes actores que intervienen con algn grado de competencia dentro del sector. Su comprensin y uso sern efectivos en la medida que se generen procesos socioeducativos orientados a las mejores prcticas gerenciales en laprestacin de los servicios pblicos y en la elevacin de la calidad de vida de las comunidades .

Gestin Empresarial

Mapa de procesos de la Gestin Empresarial

Mapa de procesos de la gestin empresarial de pequeos prestadores de servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo
10 14 15 19 24 Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso organizativo. de la informacin. administrativo. comercial. financiero.

Conce tos Generales

Las entidades prestadoras de los servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y en las reas urbanas especificas son, antes que todo, empresas con una misin concreta: garantizar el bienestar de todos los ciudadanos que residen dentro de su jurisdiccin. Este propsito slo se puede lograr utilizando un enfoque integral de la gerencia, que desarrolle los procesos empresariales a travs del ciclo de gestin de la calidad: planear, hacer, verificar y actuar en la bsqueda de los principios de eficacia, eficiencia y efectividad. El modelo de gestin empresarial por procesos es el horizonte al que debe aproximarse la administracin de las empresas de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y en las reas urbanas especificas.

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~ ~ Fuente: Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica (NTCGP 1000:2004)
Gestin Empresarial

Conceptos Generales

, ---V--

RECORDEMOS:

El modelo de gestin empresarial propuesto en este manual marca la ruta de la eficiencia de los pequeosprestadores de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas Para que la gestin de la empresa sea integral rurales y en las reas urbanas deben tenerse en cuenta los siguientes procesos: especficas. Organizacin, Administracin, Comercializacin,
Financiacin, Operacin y Mantenimiento, adems de la Planeacin e Informacin (veresquema N 1 J. El proceso de planeacin y el manejo de la informacin pueden ser definidos como procesos estratgicos. El proceso operativo y el proceso comercial pueden ser considerados comoprocesos misionales; los procesos financiero y administrativo pueden ser caracterizados comoprocesos de apoyo. Todos ellos deben buscar como resultado permanente la satisfaccin de los usuarios. El objetivo del presente captulo es hacer una descripcin muy breve de cada uno de los procesos que debe cumplir la empresa de acuerdo con el esquema anterior. La descripcin de cada una de los procesos est acompaada de una serie de preguntas que buscan orientar al ente prestador del servicio en el diseo de las mejores alternativas de solucin a los problemas de gestin empresarial que impiden o dificultan la prestacin eficiente del servicio a los usuanos.

Proceso Organizativo
El esquema N. 1permite ver que un proceso determinante de la gestin empresarial es la organizacin. Si no hay organizacin, no podrn cumplirse a cabalidad las actividades de administracin, comercializacin, financiacin y operacin. Una buena organizacin es requisito para una buena gestin .

Gestin Empresarial

Conce tos Generales

Esquema N 1 Mapa de PrDcesDs de la Gestin Empresarial

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PLANEACIN

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Una gua para el mejoramiento de la gestin empresarial de los entes prestadores en municipios menores, en las zonas rurales y en las reas urbanas especificas dejaria de ser integral en la medida en que no se haya surtido previamente el proceso de organizacin y legalizacin del ente prestador. Como este aspecto no es tratado de manera detallada en el presente Manual, se pueden consultar las orientaciones que el ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorialha plasmado en la cartilla "Organicemos nuestra empresa ",la cualfue concebida como una gua para la transformacin institucional de las empresas de servicios pblicos. Sin embargo, es preciso sealar varios interrogantes que ayudarn a orientar las soluciones a los problemas que comnmente se presentan en pequeas entidades prestadoras con relacinal tema de la organizacin.
1. Constitucin y legalizacin:

a) La entidad prestadora est debidamente constituida y legalizada? b) Si el ente prestador es una organizacin autorizada, tzene Personera Jurdica? e) Tiene estatutos? d) Tiene reglamento interno aprobado por laAsamblea General?
2. Registro:

a) La entidad est registrada ante la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios como comunidad organizada prestadora de los servicios de abastecimiento de agua y saneamiento? -------------------------------. Gestin Empresarial

Conceptos Generales

e)

b) Est debidamente registrada ante la Cmara de Comercio? Ha obtenido su certificacinde existencia y representacin legal? Hay claridad entre los directivos y los usuarios sobre las reglas de juego para la toma de decisiones? Hay participacin activa y permanente de usuarios y suscriptores en las asambleas?

3. Participacin en las decisiones:

a) b)

4. Empoderamiento o apropiacin:

Hay voluntad e inters por parte de la Junta Directivay de los asociados por sacar adelante la empresa comunitaria? b) Hay sentido de pertenencia a la organizacin por parte de todos los usuarios? e) Existe algn tipo de representacin de los usuarios ante la Asamblea y la Junta Directiva?
a)

5. Legitimidad y representacin:
a) b) e) d)

Los usuarios se sienten bien representados ante la Junta Directiva de la organizacin? Consideran que la Junta Directiva tiene capacidad de gestin para conseguir recursos y emprender proyectos? Tiene capacidad de relacionarse con otras organizaciones? Con el municipio?

Para una mayor ilustracin sobre los aspectos organizativos, es bueno que recordemos las opciones organizativas que brinda la ley para la prestacin de los servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo, con el propsito de tener una visin general sobre cada una de ellas.(Ver esquema No. 2)

Gestin Empresarial

Esquema No_ 2
OPCIONES ORGANIZATIVAS PARA PRESTAR SERVICIOS PUBLIcas DOMICiliARIOS EN MUNICIPIOS MENORES, ZONAS RURALES Y AREAS URBANAS ESPECIFICAS lEY 142 DE 1994. DeCRETO 421 DE 2000

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SOCIEDAD

POR ACCIONES-

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8.

Articulo 15.1

ORGANIZACIONESAUTORIZAOAS-Articulo

'5.4

MUNICIPIO

COMO PRESTADOR

DIRECTO.

Artculo

15.3

DE CARACTER ASOCIATrvO Asociacin de Usuarios Junta Administradora Junta de Accin Comunal

DE ECONOMIA SOLIDARIA Administracin Pblica

AJeald'a

Cooperativa

( Jun~ Municipal de SeNidos PUblico,

Asa""'ea

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Asamblea General de Usuarios

Asamblea Gene~1

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Conceptos Generales

Proceso de la Informacin
La informacin es un proceso estratgico en la empresa. Sirve para orientar la toma de decisiones y puede ser un factor criticopara su xito o fracaso. Por eso, debe ser manejada responsable y eficientemente tal y como se manejan los dems recursos de la empresa, como el talento humano y los recursos materiales. En conclusin, la informacin es el gran aliado de una eficiente gestin empresarial. En las empresas de servicios pblicos domiciliarios el proceso de informacin adquiere una gran importancia, ya que existen usuarios internos y externos que estn demandando todos los dias informacin sobre los diferentes procesos y las diferentes actividades. Los usuarios externos de la informacin son: los mismos suscriptores y usuarios de los servicios y las diferentes instituciones del sector de agua potable y saneamiento bsico, como la Superintendencia de Servicios PblicosSSPD, la Comisin de Regulacin de Agua Potable CRA, los Ministerios, etc. Y los usuarios internos son los trabajadores de la empresa que necesitan buena informacinpara poder desempearse eficientemente Los pequeos prestadores de servicios pblicos deben reportar cada ao informacin al Sistema nicode Informacin SU! de la SSPD. Para el efecto, dicha entidad ha dispuesto la siguiente pgina web: www.sui.gov.co . Para acceder al sistema se debe disponer de la Llave del SU! que le permitir a las empresas prestadoras de servicios pblicos tener acceso a un usuario_administrador. La Llave del SU!llegar nicamente a aquellas empresas que se encuentren registradas y con su informacin actualizada en el Registro nicode Prestadores de Servicios Pblicos-RUPS. Por ltimo es importante tener en cuenta que, de acuerdo con la Resolucin 3I 5 de 2005 de la CRA, las empresas de servicios pblicos domiciliarios que no reporten informacin al SU! sern clasificadas en el nivel de riesgo ms alto, lo que acarrear acciones de sancin e intervencin por parte de las entidades de inspeccin, vigilanciay control.

Gestin Empresarial

eonce tos Generales

Proceso Administrativo
Para alcanzar los objetivos que se han propuesto desde el punto de vista administrativo y para dar cumplimiento a su misin y su visin, las empresas prestadoras de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especificas con menos de 2500 suscriptores, deben atender dos actividades fundamentales: Definir las calidades y el nmero de personas administracin del talento humano. necesarias:

Definir los materiales, herramientas y equipos necesarios para el funcionamiento de la empresa: administracin de los recursos materiales. Las funciones de proceso administrativo relacionadas con el manejo de los recursos humanos y de los recursos materiales, se ilustran en el esquema N3. EsquemaN3

Proceso Administrativo
Talento humano
PROCESO ADMINISTRATIVO

Planta de personal

Manual de funciones, requisitos y procedimientos Seleccin. Vinculacin

Compras y suministros

Recursos materiales
Almacn e inventarios

La integracin y coordinacin de las actividades conforman el denominado ProcesoAdministrativo de la empresa. En las empresas ms pequeas (que son las que proliferan en la inmensa mayoria de los municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especificas) dichas actividades pueden ser llevadas a cabo por una planta de personal que se limita a la existencia de un "todero",o sea aquella persona que lo hace todo en la empresa : cumple funciones administrativas, operativas,
Gestin Empresarial

Conceptos Generales

comerciales, financieras, etc. ; es el ejemplo tpico del "gerenteadministrador- recaudador- cobrador-el operador-fontanero- barrendero" Lo que se busca con la presentacin del concepto de proceso administrativo es que se entienda la importancia que tiene la administracin para la buena marcha de cualquier empresa, cualquiera que sea su tamao. A nivel de los municipios menores, las zonas rurales y las reas urbanas especificas con menos de 2500 suscriptores atendidos por los municipios en su calidad de prestadores directos o por organizaciones autorizadas tal y como han sido definidas en el Decreto 421 de 2000, reglamentario del artculo 15.4 de la Ley 142 de 1994, el alcance del proceso administrativo se refiere a la responsabilidad frente a la administracin de personal y los recursos materiales. En el tema de la seleccin del personal que ejecutar todas las funciones administrativas y operativas de la microempresa que le permitan cumplir con su objeto social, es muy importante que las personas responsables de la administracin cumplan con loprevisto en la Resolucin 1076 de 2003 acerca de la certificacin de las competencias laborales de dicho personal con el fin de verificar que cualquier persona que vaya a laborar en la microempresa cumpla con unos requisitos bsicos de idoneidad para desempear el cargo.
La administracin de personal responde por la seleccin, vinculacin, promocin, capacitacin y evaluacin del desempeo

de los funcionarios, para lo cual deber tener en cuenta el nivel de formacin, experiencia, idoneidad y capacidades acordes con las funciones de los cargos; adems se encarga de identificar las necesidades de capacitacin de losfuncionarios para lograrun mejor desempeo de las funciones y actividades asignadas y de coordinar su programacin y ejecucin ; tambin este sistema se encarga de la elaboracin de los manuales de funciones de cada uno de los cargos y de los procedimientos actualizados y apropiados que ilustren o guen a los funcionarios sobre la forma como deben realizar las tareas que les compete. En cuanto a la administracin de los recursos materiales, el proceso administrativo vela por una correcta disposicin de los elementos, herramientas y equipos necesarios para que el servicio funcione con regularidad, sin contratiempos y con la continuidad requerida por los usuarios, mediante una adecuada programacin de las compras y existencias de inventarios mnimos. Porejemplo, la oportuna provisin de los repuestos para la reparacin de las redes y de los vehculos

.--------------------------------

Gestin Empresarial

Conce los Generales

recolectores, de qumicos para el tratamiento del agua, de herramientas para el manejo de los residuos slidos, etc. Para entender mejor la importancia del proceso administrativo, en lo relacionado con la administracin de los recursos humanos, se puedenformular los siguientes interrogantes:
1. Planta de personal:

La organizacin prestadora del servicio de abastecimiento de agua y saneamiento cuenta con el recurso humano suficiente, en calidad y cantidad, para cumplir con el objetivo de prestar el servicio con eficacia y eficiencia?
2. Seleccin:

La forma como se ha seleccionado y vinculado al personal es la ms adecuada? b) Se le han dado oportunidades a las personas ms preparadas y capaces? e) Se ha tenido en cuenta la certificacin por competencias laborales?
a)

3. Capacitacin:
a) Se conocen
b) e) d)

las necesidades de capacitacin? Se programa y coordina la capacitacin permanentemente? Con qu criterios y resultados esperados? Se estn aplicando los conocimientos adquiridos?

4. Promocin:

Existen incentivos a losfuncionarios segn su nivel de rendimiento?

5. Clima laboral:
a)
b)

El clima laboral es el mejor? Si no es as, cmo mejorarlo? Existen conflictos laborales recurrentes que impiden el desempeo de la organizacin? Cmo se podrian solucionar?

Gestin Empresarial

Conceptos Generales

6. Bienestar:

Qu puede hacer la empresa para que sus funcionarios adopten una actitud positiva y participativa, y rindan o se comprometan ms en su trabajo?
7. Imagen institucional y atencin al cliente - usuario:
a)

Cmo perciben los usuarios su relacin con los funcionarios de la empresa? b) Cul es la relacinde losfuncionarios con la comunidad usuaria? e) Qu se puede hacerpara mejorar el trato con los mismos?

No hay que olvidar que el talento humano es el recurso ms importante dentro de cualqUIerorganizacin yeso amerita un tratamiento especial y un examen exhaustivo para determinar las causas de ciertos comportamientos negativos y buscar las estrategias y los mecanismos para que dichos comportamientos sean positivos. Sobre el manejo de los recursos materiales se pueden plantear las siguientes preguntas:
1. Inventario:

Cuenta la microempresa con los equipos, herramientas, repuestos y dems elementos materiales necesarios para prestar el servicio en trminos de oportunidad, calidad, cantidad y continuidad, adecuados a las necesidades de los usuarios?
2. Almacn e inventarios:

manejan con el debido cuidado los equipos, elementos y materiales adquiridos? b) Existe un lugar o depsito adecuado para conservar, controlar proteger los elementos almacenables? e) Se controla el ingreso y egreso de los elementos materiales mediante sistemas de registrode almacn? d) Funcionan stos adecuadamente?
a) Se

3. Compras:
a) b)

Elprocedimiento de adquisiciones y suministros es gil ? Se pueden eliminar pasos o trmites innecesarios que signifiquen economias en tiempo y recursos?

Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienen una enorme importancia para la microempresa, ya que ellas pueden orientar el mejoramiento continuo de los procesos administrativos necesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los usuarios.
Gestin Empresartal

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..

Conce tos Generales

Proceso Comercial

En el proceso comercial se puede identificar la razn de ser de la Empresa, la cual no es otra que el establecimiento de una adecuada relacin empresa-usuario a travs del suministro de servicios a los consumidores clientes y de la contraprestacin por parte de estos. De los criterios gerenciales que se apliquen para el cumplimiento de este propsito, depende el grado de satisfaccion o insatisfaccin de los clientes o usuarios.

RECORDEMOS: Uno de los objetivos deja presente guia es dauespuesta a los anteriores interrogantes, a travs de la_presentacin de los conceptos y herramientas necesarias para el mejoramiento de la gestin administrativa de las empresas.

Suministrar los servicios a los usuarios significa la entrega de un producto, a cambio de un precio.

Para realizar la venta del servicio, necesitamos en primer trmino identificar a las personas a las cuales les vamos a suministrar el servicio; esto se logra elaborando el catastro o registro de los suscriptores.

La venta y cobro de los servicios y la atencin a los clientes o usuarios, son actividades que corresponden al Area Comercial

El producto que vendemos debe ser medido para que el cobro sea justo. En el servicio de acueducto se necesita determinar el consumo: en el servicio de aseo, determinar la cantidad de residuos slidos que producen los usuarios.

La organizacin debe cumplir sus obligaciones laborales, comprar materiales y elementos necesarios para la administracin y la operacin y prever la realizacin de algunas inversiones. Para lo anterior, la organizacin debe establecer unos costos y fijar unos precios, lo cual se logracon la realizacin de un estudio de costos y tarifas. Contando con los anteriores elementos,
se

procede a facturar, cobrar

y recaudar el servicio y a efectuar otras actividades comple-mentarias.

Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste una adecuada atencin a los usuarios, a travs del establecimiento de algn mecanismo de atencin de las peticiones, quejas y reclamos.

Gestin Empresarial

Conceptos Generales

Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste una adecuada atencin a los usuarios, a travs del establecimiento de algn mecanismo de atencin de las peticiones, quejas y reclamos. En resumen, los principales aspectos que constituyen el
Comercial Proceso

son:

El registro o catastro de los suscriptores La Medicin de Consumos y produccin de residuos slidos Los Costos y Tarifas Lafacturacin, la Cobranza y el Recaudo La atencin a los usuarios Podria decirse que a travs del Proceso Comercial se establece un puente de comunicacin permanente entre la empresa y los usuarios. Las principales actividades del proceso comercial visualizar mejor en el esquema No. 4.
se

pueden

Para el caso de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, un manejo adecuado de la actividad comercial se traduce en los siguientes procedimientos: El manejo de un registro actualizado, manual o sistematizado, de los usuarios y/ o suscriptores actuales y potenciales del servicio; La aplicacin de la estructura de tarifas definida de tal manera que garantice los recursos financieros necesarios para la prestacin del servicio en el tiempo, teniendo en cuenta las metodologas y frmulas definidas por la CRA. Tanto la organizacin como los clientes o usuarios deben entender que lo que se cobra es el servicio (no es el agua para el caso del acueducto, o la basura para el caso del aseo, por ejemplo). Por el contrario, a los usuarios hay que hacerles entender que el servicio
ms costoso es aqul que no se presta.

La efectividad del procedimiento de medicin y aforos, a travs del control permanente sobre el correcto funcionamiento de los micromedidores y pesajes. La medicin es unfactor que contribuye a la justicia y a la equidad; los usuarios tienen el derecho de exigir la medicin de sus consumos y de lospesajes. La definicin e implementacin de procedimientos de facturacin del servicio y de informacin oportuna del mismo por parte de los usuarios. Esto permite disponer de informacin bsica inmediata con respecto a

Gestin Empresarial

Conee tos Generales

consumos, volmenes de agua consumidos y facturados, excedentes de consumo, cantidad de material recogido y depositado, o procesado, cuentas por cobrar, nmero de usuarios segn estrato y ubicacin, etc. La aplicacin de procedimientos de control de cobranza y recaudo que conlleve cortes del servicio a los usuarios morosos. El corte del servicio es un derecho de la empresa consagrado en el Contrato de Condiciones Uniformes La atencin a los usuarios, la promocin del servicio prestado y la educacin a la comunidad para promover un mejor uso del recurso agua, o del manejo adecuado de los residuos slidos para evitar impactos negativos alpaisaje y a la salud de lapoblacin. A nivel de la implementacin de los procedimientos comerciales se produce informacin relacionada con:

Esquema N4

Proceso Comercial
Registro y clasificacin de los usuarios

Control de medicin

RELACION ENTRE LA EMPRESA Y LOS USUARIOS DEL SERVICIO

Aplicacin de Costos y Tarifas

Facturacin - Cobranza Recaudo

Atencin al usuario

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Conceptos Generales

nmero de domicilios del rea atendida por el ente prestador; nmero de suscriptores por estrato y tipo de uso e identificacin de los usuarios; volumen de agua facturada en el caso que exista medicin del consumo, frente al volumen de agua producida, lo cual le permite a la empresa determinar el volumen de Agua No Contabilizada (ANC)y establecer un plan especifico para disminuir sus prdidas; nmero de medidores o cajas de almacenamiento instalados y en funcionamiento, etc. valor de lafacturacin; valor recaudado y eficiencia en el recaudo; tarifas mximas, tarifas mnimas, tarifas promedio, rezago tarifario. Los principales interrogantes que ayudan a identificar problemas relacionados con el proceso comercial y a proponer soluciones, son las siguientes:
1. Sobre el registro y clasificacin de los usuarios de los servicios:

a. Los responsables de la administracin llevan un registro completo y actualizado de todos los usuarios de los servicios prestados? Dicho rehgistro se lleva manualmente o en computador? Se lleva en un libro o emicroempresa ha implementado el Contrato de Condiciones Uniformes de los servicios de acueducto, alcantarilla y aseo con todos los suscriptores? d. Se conoce cuntos usuarios tiene la empresa en cada estrato? Cuntos son de uso industrial, comercialy oficial?
2. Sobre medicin de los consumos o produccin de residuos:

al Existe medicin de los consumos de agua o aforos de los residuos producidos ? Los aparatos de medicin funcionan correctamente? Se les hace mantenimiento a estos aparatos de medicin ? los registros reportados corresponden con los patrones definidos por la empresa para los tipos de usuario atendidos? bl Si no existe medicin, qu criterios se utilizan para hacer el cobro a los usuarios? Existen tarifas diferenciadas? Existe tarifa nica? el Se realizan campaas para promover el uso racional del agua ? o la separacin de residuos desde lafuente? Quin las realiza: el municipio? La empresa? Otra entidad? di La empresa involucra a la comunidad en las labores de control de las prdidas de agua en los sistemas y en la cuantificacin y caracterizacin de los residuos slidos?

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Conee tos Generales

3. Sobre los Aspectos Tarlrarlos:

a)

b)

e)

d)

e)

Los usuarios de los servicios tienen conciencia sobre la necesidad de pagar los servicios que se le prestan ? Estn dispuestos a pagar ? (Culturade pago) Qu porcentaje de usuarios est pagando actualmente por los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo? Existen tarifas diferenciadas por consumo o produccin de residuos, o por el contrario, an existen usuarios con tarifaplena? La definicin de la tarifa a qu tipo de criterio obedeci : a criterios tcnico - legales? A criterios subjetivos? A criterios redistributivos del ingreso? Generan las tarifas los recursos suficientes para atender los costos de administracin, operacin y mantenimiento? Existen rezagos en las tarifas actuales en relacin con la metodologa establecida por la CRA ? Quposibilidades hay de actualizar las tarifas actuales, de tal manera que los servicios sean autocosteables y que las tarifas generen los recursos suficientes para cubrir las necesidades administrativas y operativas de la comunidad?

4. Sobre la Facturacin y la Cobranza:

a)

Se liquidan y facturan oportunamente los servicios prestados? Con qu

b)

e)

d)

e)

periodicidad? La empresa espera que el usuario le pregunte "cunto est debiendo"? El procedimiento de liquidacin y facturacin se aplica correctamente? Tiene mecanismos confiables de control? Quin realiza dicho control? Est sistematizada la liquidacin y la facturacin? Se hace manualmente? Existe algnformato especial defactura? La empresa lleva un control de los usuarios morosos? Se toman las medidas pertinentes contra los usuarios morosos? Se le hace comprender a todos los usuarios que si todos pagan cumplidamente sus obligacionespodrn mejorarse ostensiblemente los servicios? Est organizado el sistema de cobro a los usuarios? Se efectan los cobros dentro de plazos determinados? Se entrega unafactura a cada suscriptor? Se lleva un control del recaudo de los recursos? Estn claramente definidos los procedimientos de manejo de los dineros recaudados? Los dineros se consignan en una entidad bancaria? Mientras se consignan los dineros, se toman medidas de seguridad para su custodia? Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienen una enorme importancia para el ente prestador ya que ellas pueden orientar

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Conceptos Generales

el mejoramiento continuo de los procesos comerciales necesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los usuarios.

--v ~A los usuarios hay que

RECORDEMOS:

Proceso Financiero
El Proceso Financiero comprende el conjunto de polticas, normas, organizacin, recursos y procedimientos para desarrollar las funciones de registro, controly evaluacin de las operaciones financieras propias de la gestin empresarial. Tambin hace parte del proceso financiero todas las acciones encaminadas a la gestin de recursos financieros necesarios para financiar los planes, programas y proyectos que se proponga el ente prestador.

explicarles que uno de los objetivos del proceso comercial es el cobro del servicio. i El servicio ms costoso es el que no se presta. i

Las actividades ms importantes del Proceso Financiero, tal como lo ilustra el esquema No. 5, estn relacionadas con el Presupuesto y la Contabilidad. Una actividad ("'i0mplementaria a las dos anteriores es la identificacin de los costos en que incurre el prestador y que hacen parte del estudio de costos y tarifas que debe realizar, en cumplimiento de la normatividad vigente promulgada por la Comisin de Regulacin y Agua Potable- CRA. Como se puede observar, en este proceso se llevan a cabo las siguientes actividades: La administracin y orientacin de los recursosfinancieros. La estimacin de los ingresos del servicio, la programacin del uso de los mismos tanto en los gastos administrativos, como en los gastos operativos y de mantenimiento necesarios para atender la demanda del serviciopor parte de todos los usuarios, durante cada ao. La identificacin de las fuentes de recursos para la financiacin de los programas de expansin de coberturas y ampliacin de infraestructura, de rehabilitacin o reparacin de los equipos, de optimizacin del servicio, etc.

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Conce tos Generales

El manejo de los correspondientes registros presupuestales, contables y financieros que deben ser reportados al SUJ .

La identificacin de los costos administrativos, de operaClOn y mantenimiento que genera la prestacin de los servicios de manera separada por cada uno de estos y que servirn como referencia para el estudio y definicin de las tarifas del respectivo servicio que deben pagar los usuarios . El establecimiento de los gastos, tomando las medidas necesarias para lograr la cancelacin oportuna de las obligaciones contradas por el ente prestador.
Elaboracin del presupuesto de Ingresos y Gastos
/

PROCESO FINANCIERO

Plan nico de Cuentas, Estado Financieros Libros de Contabilidad

Sistema Unificado de Costos y Gastos

Las respuestas que se puedan encontrar a los siguientes interrogantes pueden ayudar a orientar de mejor manera la gestin de los procesos financieros de la empresa de servicios pblicos.
1. Presupuesto:

a) Los ingresos por concepto del servicio son suficientes para cubrir los costos de administracin, operaciny mantenimiento? b) Se generan recursos para atender a obras de inversin? e) La organizacin tiene identificados todos los ingresos que posiblemente van a entrar a la tesoreria durante los prximos doce meses? d) La organizacin tiene identificados todos los gastos que se van a realizar durante losprximos doce meses?

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Conceptos Generales

Contabilidad:

a) Es consciente la organizacin de la importancia de llevar registros contables de los ingresos y de los gastos?
b)

Se conocen las tcnicas para llevar libros de contabilidad y para elaborar los estados financieros de la empresa de

servicios pblicos? RECOROEMOS: Escriba la respuesta a cada uno de los interrogantes y trate de buscar soluciones aplicando los manuales incluidos en la segunda parte de esta gua. Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienen una enorme importancia para el ente prestador ya que ellas pueden orientar el mejoramiento continuo de los procesos financieros necesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los usuarios.

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GESTiN EMPRESARIAL

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I. Manual de la planeacin estratgica

27 28 28 29 30 30 Qu es la Planeacin Estratgica Principios organizacionales Visin Misin Objetivos estratgicos Planes, programas y proyectos estratgicos

Manual de Planeacln Estrat!llca

1. Manual de la Planeacin Estratgica

Si las empresas de servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo de los municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especficas quieren dar el salto a la modernizacin, deben asumir seriamente el reto de definir claramente sufuturo.

Para lo anterior, deben responder las siguientes preguntas: Cmoest la Empresa hoy? Cmodeberia estar la Empresa hoy? Cmopodra estar la Empresa hoy? Cul es elfuturo de la Empresa en las condiciones actuales? Cmoqueremos que est la Empresa a largoplazo? Cmo cumplir con los objetivos de eficacia, eficiencia , efectividad?

Quien no sabe a dnde debe ir, cualquier camino lo lleva all. La planeacin estratgica sirve para Todas las organizaciones para crecer, lograr su' objetivos y permanecer en el mercado, deben tener muy escoger el mejor camino" claro hacia dnde van, es decir, haber definido su direccionamiento estratgico. Esto es vlido tanto para las empresas de las grandes ciudades como para las pequeas empresas de acueducto manejada por un "todero"' o por una planta de personal conformada por no ms de cuatro o cinco ./ personas.

Qu es la Planeacin Estratgica.
Es un proceso mediante el cual una organizacin define su visin de largo plazo y las estrategias para alcanzarla a partir del anlisis de sus

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

Fortalezas : Son las actividades o atributos internos de una organizacin que contribuyen y apoyan el logro de los objetivos de una empresa. Debilidades : Son las actividades o atributos internos de una organizacin que inhiben o dificultan el xito de una empresa. Oportunidades: Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organizacin que facilitan o benefician el desarrollo de sta, si se aprovechan enforma oportuna y adecuada. Amenazas : Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organizacin que inhiben o dificultan su desarrollo operativo.
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Principios organizacionales.
Es el conjunto de principios, creencias y valores que guan e inspiran la vida de una empresa o de un rea de la misma. Es loque define loque es importante para una organizacin; es la definicin de la filosofia de la empresa. Por ejemplo: Los principios organizacionales de la Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre son: a) El servicio social en beneficio de toda la comunidad; b) La tica y

transparencia en todas nuestras actuaciones; c) El desempeo empresarial de alto rendimiento en todas nuestras funciones.

Visin.
Es la declaracin amplia, suficiente y explcita de dnde quiere estar la empresa en un horizonte de mediano plazo. No debe expresarse en nmeros, pero ser comprometedora y motivante de tal manera que estimule y promueva la pertenencia de todos los miembros de la empresa. La visin seala el camino que permite a los directivos de la empresa establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la misma en el futuro.

Los principales elementos que deben tenerse en cuenta cuando se defina la visin, son los siguientes:

La visin es formulada por los lderes de la organizacin. Debe ser formulada teniendo claramente definido un horizonte de tiempo. Cinco aos parece un buen horizonte de tiempo, aunque ste pueda variar segn las caractersticas de cada empresa Debe ser integradora, o sea, debe ser apoyada y compartida por todos los miembros de la empresa. Debe ser amplia y detallada. Debe ser positiva y alentadora Debe ser realista -posible Debe ser consistente Debe ser difundida interna y externamente. Veamos un sencillo ejemplo de definicin de Visin:
ADMINISTRACION PUBLICA COOPERATIVA AGUAS DE CAMPOALEGRE . APC "Nuestra visin es ser la mejor empresa de servicios pblicos domiciliarios con menos de 2500 suscriptores en nuestro departamento, para lo cual mejoraremos continuamente los indicadores de los procesos administrativos, comerciales y financieros"
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Misin.
Es la formulacin explcita de los propsitos de la organizacin, asi como la identificacin de sus tareas y los actores participantes en el logro de los objetivos de la empresa. Expresa la razn de ser de la empresa, es la definicin "del negocio" en todas sus dimensiones. Involucra al cliente o usuario comoparte fundamental del deber ser del negocio.

Todas las organizaciones tienen bsicamente las mismas razones para justificar su existencia: sobrevivir, crecer, promover un servicio o producto, generar utilidades. Sin embargo, las organizaciones tienen que ir ms all de estas razones bsicas si quieren diferenciarse de las dems, si quieren ser realmente organizaciones modernas. En otras palabras, las empresas se deben distinguir dentro de un mercado a partir del contenido y de la dimensin de su misin.
Cmo se formula una misin?
Se define a partir de las respuestas que la Directiva o laAsamblea de

la Junta Administradora del Acueducto, o de la Asociacin de Usuarios o de la Junta de Accin Comunal o el Consejo de Administracin la Administracin Pblica Cooperativa o el mismo municipio den a los siguientes interrogantes: En qu negocio estamos? Paraqu existe la empresa? Cul es su propsito bsico? Cules son los elementos diferenciales de la empresa? Quines son nuestros clientes? Cules son los servicios que se estn prestando en elpresente y cules son los servicios que la empresa puede prestar en elfuturo? Cul es la cobertura actual del servicio prestado por la empresa y hasta dnde podemos llegar en elfuturo en materia de extensin de los servicios? Cules son los objetivos de autocosteabilidad de la empresa? Se ha pensado en el hecho de que para poder suministrarle el servicio de agua potable a las generaciones futuras se necesitan tener aseguradas las finanzas de hoy? Veamos un ejemplo de definicin de la misin de una empresa de acueducto, alcantarillado y aseo que presta sus servicios en un municipio con menos de 2500 suscriptores:
La misin de la Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre es la elevacin de la calidad de vida de la poblacin a travs de la prestacin de los servicios de acueducto, alcantarillado

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y aseo en trminos de calidad, cantidad, oportunidad, continuidad y excelencia en la gestin"

Objetivosestratgicos.
Son los resultados a largo plazo que una organizacin espera lograr para hacer realidad la misin y la visin de la empresa. Veamos un ejemplo sencillo de definicin de objetivos estratgicos de una empresa de acueducto, alcantarillado y aseo:
"En desarrollo de su misin la Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre tendr como objetivos estratgicos para los prximos tres aos, los siguientes: Mejorar los procesos administrativos, comerciales y financieros de la Empresa. Disminuir las prdidas de agua del sistema de acueducto. Mejorar la actitud de los usuarios frente a la Empresa y frente al servicio.

Los objetivos estratgicos son POCOS, pero VITALES. Son losfactores de xito de la empresa.

Planes, programas y proyectos estratgicos.

Para alcanzar los objetivos estratgicos que se ha propuesto la Empresa, es necesario formular un plan estratgico. El plan puede tener un horizonte igual al de la visin (3 a 5 aos), pero debe ser anual izado, es decir se deben formular planes anuales que sumados alcancen los objetivos estratgicos de su visin y misin. El plan debe contener programas especificas para alcanzar cada uno de los objetivos estratgicos propuestos. Cada programa incluir uno o ms proyectos y cada proyecto estar definido por actividades o tareas. Para identificar los proyectos que hacen parte de un objetivo estratgico o de un programa, nos podemos apoyar en las Estrategias. Las Estrategias son el "cmo" de los programas y resultan de responder preguntas tales como: _ Qu debo hacer para alcanzar el objetivo estratgico A? Cules son los proyectos que debo ejecutar para desarrollar cada programa?

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Cada proyecto debe tener al menos tres caractersticas: 1) Una duracin en el tiempo (unafecha de inicioy una de terminacin); 2) Una unidad de medida de su ejecucin (un indicador verificable);y 3) Una meta que puede tener diferentes grados de cumplimiento (ejemplo:minima, satisfactoria y sobresaliente). Las metas de cada proyecto se alcanzan mediante la ejecucin de que deben ser definidas con las siguientes caractersticas minimas:
actividades

1) Deben tenerunafecha de inicioy una de terminacin 2) Deben tener un responsable 3) Debentenerunpresupuesto Por ejemplo, un proyecto estratgico es el fortalecimiento del proceso comercial de la empresa, ya que de la misma depende que en elfuturo se garanticen los recursos financieros suficientes para atender programas de ampliacin de cobertura a los usuarios. Otro proyecto estratgico puede ser, por ejemplo, la adopcin de un buen sistema de atencin al usuario; otro,puede ser la sistematizacin de lafacturacin en la empresa.
Veamos un ejemplo del plan que desarrolla el objetivo estratgico de "Disminuir las prdidas de agua del sistema de acueducto."

Segn lo expuesto, se define un programa que contiene el objetivo estratgico: Programa 2: "Controlde prdidas y disminucin del Indice de Agua no Contabilizada de la Empresa"
Estrategias:

Realizar un diagnstico tcnico para determinar el balance hidrulico del sistema y las prdidas tcnicas reales en cada componente e implementar un plan para su disminucin. Determinar las prdidas comerciales causadas por consumos no medidos (cobertura de micromedicin), submedicin (obsolescencia de los micromedidores) y conexiones clandestinas e implementar un plan de reduccin.

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Construccin del Plan Visin Misin Objetivos estratgicos

El proceso de construccin de un Plan Estratgico

Cuantificacin del Plan Actividades Proyectos Programas Resumenplan

Costo

Pro ectos Actividades

Produccin Tratamiento Almacenamiento Distribucin Informe lan de reduccin

nempo xxxx

XXXX XXXX XXXX

Recursos Financiacin

Proyectos: Proyecto 1. Realizar el diagnstico tcnico de prdidas del sistema. Duracin: 65 das (ver programacin de actividades, ms adelante) Fecha de iniciacin: marzo 10 Fecha de terminacin: mayo 50 1ndicador de verificacin: % de informes terminados = 1nformes terminados / informes requeridos Meta: mnima= 60%; satisfactoria=85%; sobresaliente= 100% Costo total: $ 1.248.000 Financiacin: Recursos propios

Proyecto 2. Aumento de cobertura de medicin Proyecto 3. Localizacin y legalizacin de usuarios clandestinos Proyecto 4. Disminucin de subregistros en medicin. Un ejemplo de las actividades correspondientes como se presenta a continuacin: al proyecto 1, puede ser

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Proyecto 1. Realizar el diagnstico tcnico de prdidas del sistema.

Actividad 1 ,. Produccin Evaluacin estructural de bocatoma, aduccin. des-

marzo

abril 4 1 2 3 4 1

mayo 2 3 4

Responsable

Costo

($)

I2 I3

1.248.000 Alvaro Campos 204.000 130.000

arenador y accesorios.
Determinacin Elaboracin de prdidas Jaime Cruz William Camacho Jaime Cruz Alvaro Campos Jaime Cruz 50.000 24.000 194.000 100.000 20.000

de informe

2. Tratamiento Evaluacin estructural de la planta. Determinacin de caudales para lavado de filtros Determinacin Elaboracin de prdidas

Jaime Cruz William Camacho - J. Cruz Alvaro Campos Jaime Cruz William Camacho Jaime Cruz Jaime Cruz Jaime Cruz Jaime Cruz

50.000 24.000 164.000 90.000 50.000 24.000 662.000 110.000 250.000 84.000 14.000 56.000 74.000 50.000 24.000 24.000

de Informe

3. Almacenamiento Evaluacin estructural de tanaues Determinacin de prdidas Elaboracin de Informe

4. Distribucin Revisin y anlisis de planos de la red Instalacin de eauipos Actualizacin de los planos Definicin del distrito piloto de medicin Lectura de caudales

Jaime Cruz
Jaime Cruz

mfnimos nocturnos
Deteccin y localizacin de fuaas Determinacin de prdidas Elaboracin de Informe 5. Informe plan de reduccin

Jaime Cruz Jaime Cruz

Jaime Cruz William CamachaJaime Cruz

La construccin del presupuesto del plan se hace de manera inversa, decir, partiendo desde las actividades, se acumulan los costos para cada proyecto, luego por cada programa y finalmente se determinan los costos totales del plan. Este mismo procedimiento se emplea para determinar lasfuentes definanciacin y los tiempos de ejecucin.
es

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OBSERVACIONES

-. ----------------------1
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II Manual del proceso administrativo

35 35 36 37 37 37 38 39 39 40 40 40 41 42 42 42 43 43 44 45 45 46 46 46 47 Administracin del talento humano Planta de personal Creacin de cargos Descripcin de funciones de los cargos Modelo de descripcin de las funciones por cargo Cargo: Administrador Cargo: Operador de planta Cargo: Fontanero Cargo: Operador de vehiculo recolector Cargo: personal de barrido y limpieza Seleccin del talento humano Procedimiento para la seleccin Contrato de trabajo Tipos de contrato Remuneracin Modalidades Induccin Administracin de materiales Compras y suministros Relacin de proveedores y listas de precios Cotizaciones Orden de compra Recibo del pedido Almacn e inventarios Tarjetas de krdex

Manual del proceso administrativo

11.MANUAL DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual: una empresa prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especificas con menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista administrativo deben atender dos frentes de accin claves para garantizarle a la comunidad la prestacin del servicio: la administracin del talento humano y la administracin de los recursosfisicos o materiales. El objetivo de esta parte del manual es suministrar informacin general sobre las actividades y las herramientas necesarias para llevar a cabo elproceso administrativo en la empresa.

Administracin del talento humano

Toda organizacin o empresa, para desarrollar su objeto, requiere unas personas que ejecuten las diferentes actividades. Esto comnmente se conoce como talento humano y requiere de un manejo, as sea sencillo,para: - Definirel nmero de personas que se necesitan: planta
de personal.

- Definir las funciones que cada persona debe desempear: manual de funciones. - Hacer el manejo del personal, que comprende: buscar la persona indicada, pactar o convenir con cada uno de ellos la jornada, la dedicacin, el sueldo, etc., ensearle y capacitarle para que desarrolle bien sus funciones, etc.
Planta de personal

Todo lo anterior, lo podemos llamar ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO.

Es la indicacin exacta del cargo, el nmero de cargos,

funciones y la remuneracin para cada cargo. La adopcin de la Planta de Personal y del Manual de Funciones, se legaliza mediante un acto administrativo que es competencia, segn el tipode organizacin, as:
- Si el Municipiopresta directamente los servicios:

Las funciones de la dependencia municipal que se haya definido para la prestacin de los servicios pblicos, son definidas por el Concejo Municipal, mediante acuerdo.
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Manual del proceso administrativo

La creacin de cargos, la definicin del manual de funciones y la determinacin de la planta de personal son competencia del Alcalde, mediante decreto. _Si se trata de una Empresa de Servicios Pblicos-ESP,pblica, privada mixta del orden municipal:
o

La determinacin de la estructura orgnica, de la Planta de Personal y del Manual de funciones es competencia de la Junta Directiva de la empresa, mediante Resolucin. _ Si se trata de una organizaclOn autorizada (Administracin Pblica Cooperativa, Asociacin de Usuarios, Junta de Accin Comunal, Junta Administradora, Cooperativa): Las competencias frente a la definicin de la estructura administrativa y el manual de funciones, deben estar consignadas en los Estatutos de la organizacin. (VerCartilla "Organicemos Nuestra Empresa ",publicada por elMAVDT). La determinacin de la Planta de Personal requerida es competencia de la Junta Directiva (o Consejo de Administracin en el caso de las organizaciones de economa solidaria) mediante actas o acuerdos, segn loestablezcan los estatutos.
Creacin de cargos

Los cargos bsicos que debe tener toda entidad prestadora de servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo, con menos de 2500 suscriptores, son:
Administrador gerente quien tiene las siguientes responsabilidades generales: Dirigir y controlar las actividades del personal, velar por la prestacin del servicio, facturar y cobrar el servicio, atender a los usuarios, manejar el krdex de inventarios, manejar el registro de suscriptores, facturar, cobrar y presentar informes, etc. (Ver descripcin defunciones). _ El _ El Operador de Planta que debe operar los equipos, dosificar los qumicos, hacer las pruebas de laboratorio, registrar los datos de laplanta, etc. Este cargo se requiere siempre y cuando exista planta de tratamiento. (Verdescripcin de funciones)

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Manual del proceso administrativo

- El Fontanero quien se responsabiliza de la operacin de las redes, la

instalacin de las acometidas, reparacin de daos, limpieza de las estructuras de captacin y almacenamiento, lectura de medidores, reparto de los recibos de cobro, etc. (Ver el modelo de descripcin de funciones por cargos). Para el caso de la prestacin del servicio de aseo, serian necesarios los siguientes cargos:
- Operador del vehiculo recolector ( mecnico o animal ): se

responsabiliza del adecuado manejo del equipo recolectory de cubrir las rutas establecidas para la recoleccin, as como mantener en buenas condciones el equipo y herramienta a cargo;tambin recogerlos residuos slidos que los usuarios depositan en las bolsas, para posteriormente cargarlos en el vehculo recolector.
- Personal de Barrido y Limpieza: Este personal es el encargado de hacer el barrido y la limpieza de las vas y escenarios pblicos, y agruparlos de manera ordenada o llevarlos a un sitio de almacenamiento temporal para su posterior recoleccin.

En aquellos sistemas donde de apoyo al Administrador.

se

requiera secretaria, sus funciones sern

Descripcin defunciones de los cargos A continuacin se presenta un modelo de descripcin de las funciones generales que corresponden a los cargos bsicos de una entidad prestadora de servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo.

Modelo de descripcin de las funciones por cargo

Cargo: Administrador

Citar a la Junta Directivacuando loconsidere necesario o conveniente, y mantenerla oportunamente informada sobre la marcha de la Empresa b) En ejercicio de la delegacin de funciones que para tales efectos pueda indicarle la Junta Directiva nombrar y remover el personal requeridopara las actividades c) Manejar el personal procurando el cumplimiento de los horarios, de las funciones y de los procedimientos; velar por el pago oportuno de las obligaciones salariales del personal.
a)

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Manual del roceso admlnlstratlvo

d) e) j) g)

h)
i)

j)
k) 1) m) n) o) p)

q)

Hacer las compras de los materiales que se requieran, garantizar su adecuado almacenamiento, utilizacin y seguridad. Responder por los equipos y dems componentes de la infraestructura sanitaria. Manejar y mantener actualizado el registro de usuarios y su clasificacin. Establecer los costos reales del servicio y proponer la estructura de tarifas o gestionar la asistencia y asesora necesarias. Revisar y analizar las variaciones en los consumos (para el caso del acueducto) y aforos de Grandes Productores (para el caso del aseo). Facturar y cobrar a todos los usuarios el valor del servicio prestado. Determinar los usuarios morosos y aplicar las sanciones respectivas. Atender las peticiones, quejas y recursos de los usuarios. Elaborar, ejecutar y controlar el presupuesto de ingresos y egresos de la entidad. Efectuar la contabilizacin de los ingresos y egresos. Velar por la prestacin correcta del servicio en trminos de calidad y continuidad. Determinar los programas de operacin y mantenimiento de la infraestructura sanitaria. Cumplir y hacer cumplir las normas tanto internas de la entidad como las expedidas por entidades del Sector de Agua Potable y Saneamiento Bsico. Reportar la informacin solicitada por las entidades de Ref/ulacin, Inspeccin, Control y Vigilancia a travs del Sistema Unico de Informacin- SU! de la Superintendencia de Servicios Pblicos.

Cargo: Operador de planta a) Ejecutar correctamente la operacin de laplanta de tratamiento.

b) Aplicar las sustancias quimicas requeridas para la potabilizacin del agua. c) Efectuar las pruebas y anlisis de laboratoriopara controlar la calidad delagua. d) Ejecutar el mantenimiento de los componentes de la planta de tratamiento de agua. e) Llevar los registros diarios de: produccin de agua, dosificacin de sustancias qumicas, pruebas de laboratorio,etc. j) Responder por los equipos, materiales y dems elementos existentes en laplanta de tratamiento.
Cargo: Fontanero a) Realizar la operacin y el mantenimiento de las instalaciones y de las redes y estructuras de acueducto y alcantarillado. b) 1n s tal a r 1 a s

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Manual del proceso admlnistratlvo

nuevas acometidas y realizar las reparaciones de los daos que se presenten. c) Realizar la limpieza y el mantenimiento de las estructuras de captacin, desarenador, almacenamiento y redes de distribucin del sistema de acueducto. d) Operar los equipos de bombeo, si est capacitado para ello. e) Leer los medidores y repartir los recibos de cobro. j} Responder por las herramientas y materiales que le sean entregados para desarrollar su labor.
Cargo: Operador del vehculo recolector

a) Llenar los registros y planillas que le sean asignadas en las rutas que realiza. b) Entregar informacin veraz en las planillas de registro y control de aforo. c) Cubrir las zonas que le sean asignadas en la recoleccin y transporte de los desechos, tal y como se le sea indicado. d) Realizar el recorrido de acuerdo con las rutas establecidas y siguiendo las seales de transito. e) Informar sobre variaciones en los sentidos de las vas cuando eso llegue a ocurrir,para hacer las modificaciones de las rutas, segn el caso. j} Mantener una velocidad adecuada con el fin de facilitar la labor de recoleccin. g) Evitar riegos de residuos slidos y derrames de lixiviados durante la recolecciny transporte de los residuos slidos h) Mantener en buen estado el vehculo y reportar cualquier novedad sobre ste, por insignificante que sea. ) Transportar los residuos slidos provenientes del barrido manual de las vas pblicas. j) Velar porque no se utilice el vehculo en la recoleccin de materiales dij'erentesalosestablecidosporlaEmpresa. k) Recoger todos los desechos generados por el sector residencial y no residencial. teniendo en cuenta las especificaciones dadas por la empresa 1) Recolectar los residuos slidos presentados por los usuarios en el andn pblico ubicadofrente a su predio o domicilio. m) Recolectar los residuos slidos acumulados en el desarrollo del barrido y limpieza de calles, independiente de su naturaleza u origen. n) Recolectar los residuos slidos provenientes de la limpieza o arreglo de jardines y parques, cortada de csped y poda de rboles o arbustos ubicados en zonas pblicas o privadas. o) Evitar riegos de residuos slidos y derrames de lixiviados durante la recolecciny transporte de los residuos slidos p) Efectuar la recoleccin segn los horarios y frecuencias y en las macro rutas y micro rutas establecidas en laplaneacin del servicio.
Cargo: Personal de barrido y limpieza
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Manual del roeeso administrativo

,I

a) Empacar y ubicar adecuadamente los residuos para su fcil recoleccin. b) Barrer y limpiar cada sector hasta que sus reas pblicas queden libres de papeles, hojas, arenilla acumulada en los bordes del andn y de cualquier otro objeto o material susceptible de ser barrido manualmente. c) Remover y recolectar todos los residuos slidos presentes susceptibles a ser removidos en las reas pblicas mediante proceso manual d) Realizar labores de limpieza en calles no pavimentadas y en reas donde no es posible realizar el barridopor sus caracteristicas fisicas. e) Evacuar y mantener las canastillas o cestas ubicadas en las rutas de barrido. f) Lavar reas pblicas, previa programacin de actividades.
Seleccin del talento humano

La seleccin de personal es el estudio del mejor candidato de acuerdo a perfiles determinados por la unidad de servicios pblicos. El empleador debe ser muy cuidadoso en la seleccin del personal que se vincula al ente prestador; para esto es conveniente que se establezca un sistema de seleccin acorde con las necesidades y los requerimientos de la organizacin. En este punto, es importante dar cumplimiento a lo establecido en la Resolucin 1076 de 2003 sobre el proceso de certificacinde competencias laborales. En el
proceso de seleccin de personal se debe verificar que el personal cumpla con el proceso de Certificacin de las Competencias Laborales definido en la Resolucin 1076 de 2003, promulgada por el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial Procedimientos para la seleccin:

a) Anlisis del cargo: Consiste en determinar los requerimientos de personal con base en las caractersticas, dimensiones, necesidades de la organizacin para desarrollar eficientemente sus actividades. b) Perfil del cargo: Consiste en la descripcin del mismo; el anlisis determina las labores, responsabilidades, habilidades, conocimiento delcargo. c) Convocatoria: Tiene por finalidad invitar a los candidatos a presentar su hoja de vida y la documentacin pertinente de acuerdo a unos plazos determinados.
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d) Estudio de las hojas de vida: Losfactores a tener en cuenta al estudiar las hojas de vida son los siguientes: Nivel de educacin, experiencia laboral acumulada, especialidad, grado de responsabilidad y experiencia laboral, certificacinde competencias laborales.
e)

Entrevista: La entrevista complementa la informacin que ya se ha

obtenido mediante el anlisis de la hoja de vida, aportando elementos referentes a la personalidad, motivacin, experiencia, estudios y situacinfamiliardelcandidato. La entrevista se sugiere iniciarla con aspectos referentes a temas de la vida cotidiana, diferentes al laboral, con el fin de establecer una buena relacin interpersonal y disminuir los temores del entrevistado; en una segunda fase se profundiza en aspectos tales como la historia educativa, experiencia laboral, intereses y motivaciones, personalidad del candidato, informacinfamiliar y personal; finalmente, la entrevista se centra en aclarar dudas del entrevistado acerca de las condiciones del cargo, aspiracin salarial, responsabilidades y evaluacin final de sus expectativas.

J) Evaluacin de las competencias laborales: El diseo de la prueba

escrita se realizar dependiendo de las caracteristicas del cargo; se busca con su aplicacin tener una percepcin de los conocimientos, las aptitudes .ftsicas, intelectuales y de lapersonalidad. g) Seleccin y Contratacin: Efectuadas las entrevistas y evaluaciones correspondientes se proceder a contratar al candidato. El trabajador elegido debe ser informado de la decisin, preferiblemente en entrevista personal, la cual profundizar en aspectos salariales, documentacin requerida para las respectivas afiliaciones laborales e induccin.
Contrato de trabajo
Es un acuerdo mediante el cual una persona natural se obliga para con otra persona natural o jurdica a prestar un servicio, cumpliendo rdenes e instrucciones y recibiendopor su labor una remuneracin.

Para que haya contrato de trabajo se requiere que concurran estos tres elementos esenciales: a) La actividad personal del trabajador, es decir, realizada por s mismo; b) La continuada subordinacin o dependencia del trabajador respecto del patrono, quefaculta a ste para exigirle el cumplimiento de rdenes, en cualquier momento, en cuanto al modo, tiempo o cantidad de trabajo, e imponerle reglamentos, la cual debe mantenerse por todo el tiempo de duracin del contrato;y c. Unsalario como retribucindel servicio.
Tipos de contrato
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De acuerdo

laforma puede ser verbal o escrito:

a) Verbal: por un simple acuerdo expresado oralmente las partes convienen en la ndole del trabajo y el sitio donde ha de realizarse; la cuanta,forma y perodos de la remuneracin y la duracin del contrato.

b) Escrito: debe constar en un documento firmado por las partes Los contratos verbales tienen el mismo valor que los contratos escritos. De acuerdo a la duracin:
a) Temporales u ocasionales, accidentales o transitorios, no mayor a un

mes. b) Por el tiempo que dure una obra o labor. c) A trmino [jo: Su duracin no puede ser superior a 3 aos, es renovable indefinidamente. Art. 46 C. S. T. Debe celebrarse por escrito d) A trmino indefinido: Hace referencia al contrato donde ninguna de las partes especifica el tiempo de duracin. Pueden ser verbales o escritos.
Remuneracin El salario es la contraprestacin principal y directa que recibe el

trabajador por sus remunerado.

Modalidades

servicios.

Todo trabajo dependiente

debe

ser

Salario Mnimo: Salario mmlmo es el que todo trabajador tiene derecho a percibir para subvenir a sus necesidades normales y a las de su familia, en el orden material, moral y cultural. Es [jada por pacto o por decreto para cada vigencia anual. Salario en especie: toda aquella parte de la remuneracin ordinaria y permanente que reciba el trabajador como contraprestacin directa del servicio, tales como alimentacin, habitacin o vestuario que el empleador suministra al trabajador o a su familia. Salaro Integral: Es una modalidad de remuneracin del trabajo, el cual incluye prestaciones sociales, recargos por trabajo nocturno, horas extras, dominicales y festivos, pagos en especie, subsidios e intereses, con excepcin de las vacaciones cuyo derecho se conserva. De acuerdo con lo

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anterior, el salario integral nopodr ser inferiora diez (10)salarios mnimos legales mensuales, ms el factor prestacional, el cual est estipulado en un 30% 1 de dicho monto.
Prestaciones Sociales: La empresa est en la obligacinde hacer las respectivas provisiones en sus presupuestos para que a todos los empleados vinculados por un contrato de trabajo se les paguen sus prestaciones sociales, como las cesantas, intereses a las cesantas, prima de servicios y vacaciones; ajiliacin al rgimen de seguridad social en salud, pensiones, riesgos profesionales, aportes parajiscales a Cajas de Compensacin, Instituto Colombianode Bienestar Familiary SENA. Induccin

La induccin es la orientacin que se proporciona al trabajador con el jin de ubicarlodentro de un contexto de necesidades y funciones.
Se orienta al ambiente interno: la organizacin, su estructura, sus

procesos, actividades, recursos; y al ambiente externo: usuarios - clientes, proveedores, polticas, leyes, etc.

Administracin de materiales
Cuando diariamente utilizamos los elementos con que cumplimos nuestras funciones como empleados de la empresa de servicios pblicos o como representantes de la comunidad, alguna vez, despus de tomar posesin del cargo, hemos dedicado unos minutos para pensar en cmo llegaron esos bienes?, cmo los compraron?, quin los compr?, quin responde por ellos en caso de dao o prdida o por cualquier otro motivo?, cmo se entregan a quienes van a hacer uso de ellos?, cmo se guardan o almacenan?, etc. La respuesta a estos interrogantes tan sencillos van conformando lo que comnmente llamamos "administracin de materiales" cuya aplicacin es bsica para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Compras y suministros

-Requerimiento de compras En algunos casos la continuidad en la prestacin de un servicio

J .Salario

Inregra/:

Cdigo Su.slantillO del fm/mjo Art, 1,12 rll./lnerol segundo

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,,

pblico domiciliariose ve afectada por la carencia de insumos indispensables para el desarrollo normal RECORDEMOS: de las actividades de la empresa, como por ejemplo: no disponer de los qumicos Contar oportunamente necesarios para el tratamiento del agua, no disponer de las herramientas, repuestos y con los elementos y materiales para solucionar los daos materiales requeridos, menores que ocurren en los equipos e constituye un factor decisivo en la infraestructura de los sistemas, el prestacin adecuada del agotamiento de bolsas para el empaque de los desechos producidos en el proceso de servicio. barrido, no disponer de papelera y/ o repuestos de cambio en los equipos de oficina para el desarrollo cotidiano de actividades. (Tintas,papel defax, etc.)

Independientemente si se atiende un nmero grande o pequeo de usuarios, es importante hacer elprograma de compras por cada uno de los servicios que se preste, en el cual se determinen: - Las cantidades de materiales y elementos necesarios. _ Mantener un stock permanente de insumos, herramientas y repuestos para atender, reponer, reparar y/ o cambiar. Las especificaciones y referencias de estos. _ El destino: es importante diferenciar entre los elementos y materiales que van a ser utilizados en actividades de la administracin (papelera, tiles de escritorio,formatos de recibos, facturas, etc.) de aquellos que van a ser utilizados en actividades de operacin y mantenimiento (sulfato, cloro, herramientas, tubos, accesorios, bolsas, recogedores, escobas, etc.)

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La periodicidad con que se deben adquirir, segn los recursos disponibles.

Si se programan adecuadamente las compras, no slo se logra que los suministros sean oportunos, sino que, adems, los precios sean ms favorables para la entidad.

El formato GA-O 1 es til para relacionar todos los materiales y elementos necesarios para cubrir las necesidades de un periodo determinado y facilita laprogramacin de las compras.
. Relacin de proveedores y listas de precios

Para que haya eficiencia en el proceso de compras, es conveniente que el administrador disponga de una relacin de los diferentes proveedores que puedan suministrar los materiales y elementos necesarios, as como la lista de precios.
. Cotizaciones

RECORDEMOS: Cotizar nos permite tener la oportunidad de hacer las compras al proveedor que ofrezca las mejores condiciones, es decir, el mejor precio, la mejor calidad y el plazo ms conveniente

Clasificados los diferentes elementos y materiales y si la cuanta lo amerita, se deben solicitar las respectivas cotizaciones, mediante oficio en el cual se especifique el nombre del proveedor a quien se solicita la cotizacin, la cantidad, el tipo de materiales o elementos, las referencias si las hay y el plazo para recibir las cotizaciones. En la cotizacin el proveedor debe estipular los precios, los descuentos, el plazo de entrega y la forma de pago.

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Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa - Aguas de Campoalegre Formato GA-01 Requerimientos de materiales

Destino: rea Administrativa [ 1 Area Operativa[ Fecha: de Elementos necesarios cara el oerodo de: Descripcin y especificaciones Unidad Cantidad

. Orden de compra

Para formalizar el pedido al proveedor y manifestarle la aceptacin a la cotizacin presentada, se elabora la orden de compra. La Orden de Compra se elabora en formato prenumerado, en orden consecutivo y cronolgico. Previo a la elaboracin de la Orden de Compra, el administrador debe verificar la disponibilidad presupuestal. La Orden de Compra se elabora en original para el proveedor y en copia para el archivo de la empresa. Dicha orden debe ser firmada por el administrador. Ver Formato GA-02
- Recibo del pedido

El administrador recibe el pedido, el cual debe llegar acompaado de la remisin del proveedor, en la que se indique: Nmero de la Orden de compra, las cantidades, la descripcin de materiales y elementos, las marcas, las especificaciones del elemento adquirido, etc. El administrador, con la copia de la orden de compra, compara los materiales recibidos. Si est correcto recibe el pedido, firmando la remisin del proveedor, con lafecha respectiva.
- Almacn e inventarios

La entidad debe tener conocimiento exacto de las existencias de materiales, elementos y equipos, lo cual se conoce como inventarios. Para llevar un adecuado control, los inventarios deben estar debidamente valorados, ya que ellos representan parte de los activos o propiedades que tiene la entidad .
...

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El control de los inventarios debe hacerse independientemente de si cuenta o no con un almacn (bodega), ya que para prestar un servicio pblico domiciliariose cuenta con:
se

Equipos:

bombas, dosijicadores, equipos de laboratorio, carros recolectores,etc.

de oficina:

Elementos -

equipos de cmputo, escritorios, sillas,

cosedora, calculadora, etc.

Herramientas:

picas, palas, barras, llaves, escobas, carretillas,

guantes, etc.
Materiales: sulfato, cloro,tubos, uniones, soldadura, vlvulas, bolsas,

etc.
Tarjetas de Krdex

El control de los inventarios se hace a travs del krdex, que no es otra cosa que una tarjeta para cada material, elemento o equipo en la cual se registra la cantidad exacta de existencias y su valor, asi como los movimientos de entradas y salidas. Estas tarjetas pueden comprarse en papelerias.
Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa - Aguas de Campoalegre Formato GA -02 - Orden de comora Orden de Compra N

Fecha: Seores:

Srvase despachar de acuerdo con su cotizacin, los siguient es elementos: Descripcin Unidad Cantidad V/r unitario V/r total

Son: Rubro Presupuestal: Vo. Bo. Administrador

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.
Los movimientos de entradas y salidas de materiales y sus correspondientes saldos se deben registrar en la tarjeta de krdex, de acuerdo con el formato GA-03. Mensualmente se debe elaborar la cuenta de almacn, que contemple el movimiento del periodo. En esta cuenta se resumen todas las tarjetas de krdex, indicando el saldo anterior, las

Es importante que la entidad conozca cada mes el total de las existencias de materiales, elementos y equipos.

Administracin Artculo: Proveedor FECHA D 1M lA Detalle Valor

Municipio de Campoalegre Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GA - 03- Tarjeta de Krdex Referencia: Entradas Cantidad Salidas Cantidad Saldos
Valores

Unitario

I I

Valores

I
I

Cantidad

I
I

Valores

~.--------------------------------

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Afe.N( ;/'J

vE Vlvp.lliD~

GESTION EMPRESARIAL

IIIManual del proceso comercial

49 50 52 53 54 54 56 56 57 57 58 58 62 63 65 65 66 68 69 69 70 75 76 77 77 Catastro de Suscriptores Codificacin Clasificacin de los usos Estratificacin Ingreso de nuevos suscriptores Solicitud del servicio Estudio y aprobacin Liquidacin de aportes de conexin Contrato de condiciones uniformes Instalacin del servicio Ingreso del nuevo suscriptor al Catastro de Suscriptores Medicin del consumo Costos y tarifas Facturacin Clasificacin de los consumos Usos Los deudores morosos Procedimientos de facturacin La Factura Listados de control Cobranza y recaudo Registro de facturacin, recaudo y deuda Cortes Reconexiones Peticiones, Quejas y Recursos- PQR

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III. MANUAL DEL PROCESO COMERCIAL

Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual : una empresa prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especificas con menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista comercial, debe atender variosfrentes de accin claves para garantizarle a la comunidad la prestacin eficiente del servicio: registro de los usuarios, medicin del consumo, elaboracin del estudio de costos y tarifas,facturacin, cobranza y recaudo, atencin de peticiones, quejas y recursos. El objetivo de esta parte del manual es suministrar informacin sobre el manejo de las herramientas necesarias para que la gestin comercial de la empresa sea eficiente y moderna.

Catastro de suscriptores
Es un registro ordenado y completo de todos y cada uno de los usuarios y suscriptores en el cual se anotan algunas condiciones de prestacin del servicio. La empresa debe contar con la informacin completa y actualizada de sus suscriptores y usuarios que contenga los datos sobre su identificacin, modalidad de servicio que reciben, estado de cuentas y, en general, toda aquella informacin que sea necesaria para el seguimiento y control de los servicios. Para su elaboracin, se recomienda seguir los procedimientos descritos en la Cartilla "Censode Usuarios"de la serie de Cultura Empresarial publicada por el Ministerio de Ambiente, Vivienda y DesarrolloTerritorial

usuarios y los suscriptores.

Antes que todo,

es

importante hacer una diferenciacin entre los

Suscriptor: es la persona natural o juridica con la cual la empresa celebra un contrato de condiciones uniformes de servicios pblicos. Para el efecto, consultar las Resoluciones 375 y 376 de 2006 de la CRA. Usuario: es la persona natural o juridica que se beneficia con la prestacin de un servicio pblico domiciliario, bien como propietario del inmueble en donde ste se presta, o como receptor directo del servicio. Cunado un usuario no es suscriptor, se considera que su conexin es ilegal o clandestina, bien sea que esta situacin se haya dado por negligencia de la empresa o porfraude por parte del usuario.

Los datos bsicos que debe contener un catastro de suscriptores, son los siguientes:

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a)

b)
c) d) e) j) g)

Codificacin Identificacin del suscriptor Direccin

Uso

h) i) j)

Estrato Medidor (Si existe) Alcantarillado (Si se presta este servicio) Aseo (Si se presta este servicio) Ingreso de nuevos usuarios Ciclo

k) Ruta Veamos rpidamente en qu consisten cada uno de estos datos:

Codificacin
Es

un nmero que identifica a cada suscriptor y que debe establecerse con base en las rutas y recorridos. La complejidad del cdigo depende del tipo de empresa y de las necesidades de informacin. Como mnimo, el cdigo deber contener los siguientes elementos:

RUTA

NUMERO DE ORDEN

NUMERO DE CONEXION

* Ruta: Es el recorrido utilizado para leer los medidores y/ o repartir los recibos o facturas de cobro. Su diseo debe permitir al fontanero o persona responsable hacer el mayor recorrido en un da. Si el municipio es muy pequeo, es posible que no se requiera sino una ruta. El diseo de la ruta tambin es importante si no existe medicin, porque facilita el recorrido para la entrega de las facturas, para hacer los cobros y el recaudo. No necesariamente, esta ruta debe coincidir con el ruteo establecido para la recoleccin de las basuras; por esta razn es necesario definir y aclarar este elemento de la codificacin al interior de la Empresa, si en esta se presta el servicio de aseo junto con el de acueducto y alcantarillado. En principio, si se da esto ltimo, se utiliza el procedimiento descrito aqu para establecer la codificacin .
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Si hay ms de una ruta, las otras se numerarn 02,03,

etc.

* Nmero de orden: Corresponde al orden secuencial de los predios,

dentro de esa ruta. Es decir que si en una ruta hay 100 casas o predios, la primera casa tendr un nmero de orden de 001, la segunda de 002, y la ltima de 100.

* Nmero de Conexin: Corresponde al nmero de ingreso de cada suscriptor a la entidad y se establece en el orden cronolgicoen que se van aprobando las conexiones. Este cdigo nunca debe cambiar.
Ms adelante se explica el procedimiento de ingreso de nuevos usuarios.
- Nombre del suscriptor

En el registro debe indicarse con precisin los nombres y apellidos completos y la identificacin de la persona con la cual la empresa debe suscribir el contrato de condiciones uniformes y a la cual se le debe elaborar lafactura de cobrodel o de los servicios.
-Direccin
se

Se debe anotar en el registro la direccin exacta del suscriptor a la cual debe enviar lafactura de cobrodel o de los servicios prestados.

Clasificacin de los usos

Los siguientes son los diferentes tipos de usos que se dan en los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, independientemente si el inmueble al que se presta el servicio es propio o arrendado, o si quien paga es el usuario o el suscriptor:
Residencial: Es el servicio que se presta a las casas y viviendas y el cual se destina principalmente a satisfacer las necesidades bsicas de las familias. Tambin son residenciales los pequeos negocios comerciales conexos a las viviendas residenciales que cumplan con las siguientes caracteristicas:

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-Area total menor a 20 metros cuadrados (exceptuando los que produzcan mas de un (i) metro cbico de residuos slidos al mes). - Que la acometida del negocio sea la misma de la vivienda (es decir que no tenga dos acometidas). - Que el dimetro de la acometida sea de media pulgada.
No residenciales: Comprende los usos: industrial, Comercial y Oficial. - Industrial: Cuando el servicio se presta a inmuebles dedicados a la

actividad industrial o agropecuaria, a las fbricas, hoteles, piscinas, cocheras, lavadero de vehculos, granjas pisccolas, etc.)
- Comercial: Cuando el

servicio se presta a inmuebles dedicados a actividades comerciales o de servicios: bancos, oficinas de otras empresas de servicios pblicos, droguerias, papelerias, supermercados, tiendas, salas de belleza, colegios y jardines infantiles privados, entidades de salud, consultorios, iglesias, notarias.
- Oficial: Cuando el servicio se presta a oficinas de

Si tiene alguna duda sobre cmo clasificar a los usuarios segn los usos, puede consultar la regulacin de la eRA.

carcter gubernamental, bien sean nacionales, departamentales y municipales: hospital, alcalda, colegios oficiales, cementerio, jardines infantiles oficiales,juzgados, estacin de polica, etc.

Estratificacin
Es la clasificacin que se utiliza solamente en el Uso Residencial para efectos de la diferenciacin en el cobro de la

tarifa. Esta clasificacin se denomina Estratificacin Socio eco nmica. De acuerdo con la metodologa establecida por el Departamento Administrativo Naconal de Estadistica, existen seis ( 6) estratos, as: Estrato 4: medio Estrato i: bajo-bajo Estrato 5: medio-alto Estrato 2: bajo Estrato 3: medio-bajo Estrato 6: alto

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Cabe anotar que en municipios menores, rea rural y zonas urbanas especificas, la estratificacin socioeconmica del municipio es una herramienta para el estudio tarifario, ya que este depende de una serie de estudios como la capacidad de pago, censo de usuarios y catastro de usuario entre otros. Los inmuebles No Residenciales no pueden ser objeto de estratificacin socioeconmica ni de ningn otro tipo de clasificacin para efectos de cobrode tarifas. RECORDEMOS: El alcalde es el responsable de adoptar la Es importante que en su estratificacin urbana y rural de cada municipio y de municipio est legalizada informarle a las empresas de servicios pblicos, a la estratificacin socioeconmica travs de la oficina de Planeacin Municipal el para poder establecer el sistema de resultado de dicho estudio para que sea implementado subsidios y de sobreprecios de los en elproceso defacturacin de los servicios.

usuarios

El registro de suscriptores deber contener informacin complementaria relacionada con el estado de los aparatos de medicin, con la conexin a la red de alcantarillado y al servicio de aseo, en caso de ser necesario. Como resumen, en el formato GC-O 1 se muestra el modelo para el Registro de Suscriptores:

Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa. Aguas de Campoalegre Formato GC.01 Registro de suscriptores Fecha: Nombres Cdigo del Suscriptor Apellidos. _

Direccin'-------------------------Uso

--------- Estrato--------

Nmero del medidor

_ Aseo

Servicios Prestados: Acueducto

Alcantarillado

D
....

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Como elformato GC-O1 se utiliza para cada suscriptor, es conveniente que, adicionalmente se elabore un formato de Consolidado del registro de suscriptores segn el modelo GC-02, el cual se debe diligenciar peridicamente llevando un control de la evolucin de todos los suscriptores con relacin al periodo anterior.
Ingreso de nuevos suscriptores

Un ente prestador de servicios pblicos que tenga mentalidad empresarial debe promocionar el servicio a travs de estrategias de mercadeo, buscando cada da suscriptores nuevos, atendiendo adecuadamente a los que ya tiene para conservarlos y haciendo campaas para que hagan un uso racional del agua y utilicen de manera adecuada el servicio de recoleccin de basuras.
La venta de los servicios se hace teniendo en cuenta la capacidad del sistema, ya que no se puede ofrecer lo que no se tiene. El procedimiento a seguir, cada vez que un suscriptor potencial solicite su conexin hasta que finalmente reciba los servicios, debe ser un procedimiento sencillo, rpido y organizado. A continuacin se describen los pasos a seguir:

-Solicitud del servicio Se elabora unformato (Verformato GC-03) que debe ser suministrado por la entidad, para que el interesado lo diligencie.
Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa -Aguas de Campoalegre Formato GC-02 Consolidado de I Reaistro de suscriptores Nmero de Medidores Nmero de Suscriptores FECHA: Funcionando Daados Alcantarillado Aseo Acueducto Sin Con USO RESIDENCIAL
medidor medidor

1.- Bajo - Bajo 2.- Baio 3.- Medio Baio 4.- Medio 5.- Medio Alto 6.- Alto
Subtotal Residencial

USO INDUSTRIAL USO COMERCIAL USO OFICIAL

Subtotal No Residencial

Totales

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En el caso de una empresa de aseo la solicitud del servlclO se enfoca principalmente en tres casos: uno, es la solicitud que presenta el usuario potencial que quiere que se le preste el servicio en las condiciones uniformes; dos, es la solicitud de prestacin del servicio de suscriptores no residenciales llamados grandes generadores, esto debido a las caracteristicas de sus desechos, frecuencia de recoleccin, volmenes de produccin, costo del servicio, mtodo de facturacin, sistema de cargue y disposicin final, entre otros, que ameriten un tratamiento especial por parte de las empresas prestadoras del servicio en cada municipio y tres, es la prestacin de servicios especiales que estn definidos contractualmente y en la mayoria de las veces ocasionales se prestan a solicitud del usuario.

Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC.03 Solicitud de conexin al servicio Fecha: Solicitud de SelVicios No.

1. Datos del solicitante: Nombre del Solicitante:

Nombre del Propietario del Predio: Direccin del Predio:

C.C. C.C

Barrio:

Telef6no:

2. Datos del Servicio (Marque una X):

Servicio Solicitado: Acueducto Aseo en condiciones uniformes Alcantarillado: Aseo Grandes Generadores:

3. Uso al que destina el Servicio (Marque una X): Residencial Industrial Comercial Oficial Areas Comunes Licencia de Construccin Firma del Solicitante: Pilas Pblicas No:

--- Provisional ---

Agua en bloque

Fecha de expedicin:
Espacio reservado para la Empresa SI Predio dentro del perfmetro del servicio Predio dentro de la Cola de servicio Se otorga viabilidad al servicio Fecha de Inspeccin dal predio Inspector

NO

O O O

O O O

C.C. No.

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En general, el administrador de la empresa de aseo debe evaluar las especificaciones que el usuario requiere y la viabilidad econmica y tcnica de la empresa para responder.
-Estudio y Aprobacin

El administrador revisa que la solicitud est completa; sobre el plano de la red ubica la direccin para establecer si la ubicacin topogrfica permite prestar el servicio, para lo cual es recomendable hacer una visita de inspeccin al predio. De igual forma revisa el listado de cartera morosa, para establecer que ese predio no tiene deuda pendiente con la entidad.

Si la vivienda para la cual se solicita el servicio corresponde a un loteo, urbanizacin o condominio, la empresa prestadora debe evaluar, aprobar y estipular el trmite a seguir.
-Liquidacin de aportes de conexin

Son los pagos que realiza el suscriptor o suscriptor potencial para conectar un inmueble por primera vez o para cambiar el dimetro de la acometida al sistema o red existente. Estn compuestos por los costos directos de conexin y por las cargas de expansin del sistema, o sea aquellos costos en que incurre la empresa para conectar un inmueble al sistema de o red existente por concepto de medidor, materiales, accesorios, mano de obra y dems gastos necesarios.

De acuerdo con la resolucin 151 de 2001 de la CRA, solo se podrn incluir los costos directos relacionados con la conexin por primera vez de un inmueble o grupo de inmuebles. Para la liquidacin de los aportes de conexin podr utilizar elformato GC-04 Una vez liquidados los aportes de conexin se informa al interesado el valor a pagar y el procedimiento para su pago .

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Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC- 04 Aportes de conexin Nombre del suscriptor: Uso Estrato Concepto Acueducto Alcantarillado Total Medidor de " $ $ $ Tapa $ $ $ Mano de obra $ $ $ Otros conceptos $ $ $ Total a paqar $ $ $ Forma de Pago: Contado N Cuotas Valor cuota $ Recibo de pago N Banco: Fecha Ruta: Cdiqo Administrador Suscriptor:

-Contrato de condiciones uniformes

No solamente al nuevo suscriptor sino a todos los actuales suscriptores se les debe dar a conocer el Contrato de Condiciones Uniformes (CCUj,el cual es un contrato mediante el cual la empresa se compromete a prestar los servicios bajo determinadas condiciones y el suscriptor se compromete a pagar dichos servicios. Con base en el modelo de CCUdefinido por la CRA en las Resoluciones 375 y 376 de 2006 para los servicios de acueducto y alcantarillado y para el servicio de aseo respectivamente, se propone la adopcin de un modelo sencillo, el cual debe ser adaptado por cada empresa, de acuerdo con las condiciones de los servicios prestados.
- Instalacin del servicio

Una vez archivados en una carpeta todos los documentos anteriores, se debe ordenar la instalacin del servicio, de la cual hay que dejar constancia, segn elformato GC 05.

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Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC 05 Orden de instalacion Fecha de orden de instalacin: Solicitud de Servicios NO.I t

Servicio solicitado:

Acueducto:

Alcantarillado

Nombre del Suscriptor: Direccin del Predio Cdigo del suscriptor Incluye: Medidor: Barrio:

I I I I I I I I I Tapa: I I I

Ordenada por: Administrador Cumplido de instalacin Fecha de Instalacin del Servicio: Medidor Instalado Lectura actual Nmero: Marca:

El suscrito fontanero certifica que los En mi calidad de suscriptor declaro que los servicios fueron instalados a satisfaccin servicios fueron conectados en la fecha:

-Ingreso del nuevo suscriptor al Catastro de Suscriptores Para que el servicio pueda ser cobrado al nuevo suscriptor, durante los cinco das siguientes a la instalacin deber agregarse al Catastro de Suscriptores. Ningn suscriptor debe quedar por fuera del proceso de facturacin.

Medicin del consumo

La determinacin o medicin de los consumos es la forma ms adecuada para cobrar el servicio. De acuerdo con la Ley, el usuario tiene el derecho de exigir que su consumo sea medido, ya que no es justo que un usuario que desperdicia el agua pague lo mismo que uno que la ahorra. Por eso es importante que todos los usuarios tengan su correspondiente medidor, siempre y cuando las condiciones tcnicas de los sistemas lo permitan.

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Si se instalan micromedidores en el sistema de acueducto, los siguientes beneficios: Si los consumos poblacin.
se se

obtienen

El usuario consume slo el agua que necesita, sin desperdiciarla. reducen, mejorar el servicio para toda la

El cobro del servicio ser msjusto, pues cada uno paga de acuerdo al agua que consume. Los ingresos de la entidad mejorarn. La relacin entre el usuario y la entidad ser de colaboracin. La determinacin del consumo se realiza leyendo los medidores. El consumo del periodo (mensual o bimestral) se establece as: lectura actual menos la lectura anterior. Ejemplo: Lectura anterior: Lectura actual: Consumo:
4285 metros cbicos

4303 metros cbicos

18 metros cbicos

La determinacin correcta del consumo depende de la realizacin de actividades por parte del fontanero que toma las lecturas y del responsable de la entidad que las analiza y las incorpora al proceso de la facturacin. Elproceso de medicin es el siguiente:
Programacin: para que las lecturas acuerdo con las normas legales.
se

hagan peridicamente, de

Si lafacturacin es mensual, el periodo de lectura debe estar entre 28 y 32 das. Si es bimestral entre 58 y 62 das. Esto evitar que, por retardar la toma de lecturas, se le acumule al usuario su consumo y lafactura sea ms costosa.
Toma correcta de las lecturas: La toma de las lecturas debe ser realizada por losfontaneros enforma exacta y copiando la lectura que est indicando en ese momento el medidor. Se puede utilizar un formato de lectura GC-06. Revisin de las lecturas: El administrador debe comparar el listado de lecturas actuales con las del periodo anterior para establecer los

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.1

consumos. Para esta revisin, se pueden aplicar los criterios definidos en la

Resolucin 151 de 2001 de la CRA. La revisin permite tambin identificar algunas inconsistencias tales como: - Consumos bajos - Consumos altos - Medidores detenidos o parados -Lectura actual menor que la anterior Para el proceso de revisin de lecturas o tambin llamado critica, se puede utilizarelformato OC-07.
Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC 06 Lectura de medidores Cdigo de Lectura Direccin Cdigo del lectura Actual suscriptor
Carrera 010010001 Carrera 010010002 Carrera 010010003 Carrera 010010004 Cdigo de lectura: 01 Normal 02 Sin Medidor 03 Medidor Trabado 13 No. 13 No. 13 No. 13 No. 28-01 Edificio 12 Anta. 101 28-01 Edificio 12 AntO.102 28-01 Edificio 12 Aoto.102 28-05 4303 0000

0542

01 03 02 01

04 Medidor obstruido 05 Medidor alterado 06 ...........

En los casos en que se observen inconsistencias, se deben averiguar las posibles causas y tomar las medidas correspondientes. Las desviaciones significativas de los consumos deben ser revisadas en terreno antes de expedir lafacturacin, determinando las causas de las mismas; para lo cual la empresa est en la obligacin de ayudar al usuario a detectar las fugas visibles y no visibles dentro del predio. Las fugas no visibles son aquellas que solo se pueden detectar usando equipos especiales como gefonos. Cuando se detecten fugas no visibles en un predio, la empresa debe indicarle al usuario el lugar de la fuga y notificarle que durante los dos (2) meses siguientes se le facturar con base en el promedio histrico de los consumos. A partir de los dos meses se facturarn las lecturas que arroje el medidor. En caso de que se detecten fugas visibles, el fontanero debe informar al administrador, para que se proceda con la facturacin, advirtindole al usuario que debe reparar cuanto antes el dao. Para la revisin previa en terreno se puede emplear elformato OC-OB .

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Para el servicio de aseo, la medicin de la produccin de residuos slidos (aforos) se le determina a los usuarios no residenciales y se tienen en cuenta aquellos generadores que producen mas de un (1) metro cbico al mes, ya que al exceder esta produccin el usuario pagara ms. La empresa prestadora de aseo determinara en un periodo promedio la cantidad de metros cbicos producidos para cuantificar el costo del servicio.
Municipio de Campoalegre Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC-07 Critica
Lectura anterior 4285 1723 Lectura actual 4303 1723 Consumo actual 18 0000 19 Cdigo lectura 01 03 02 Desviacin sianificativa SI NO Revisin previa SI NO

Administracin
Cdigo del suscriptor Consumo promedio hj~~~~CO 010010008 010010045 010010101 010010600 35 18

---------

X X X

X X X

22 0523 0542 Desviacione! significativas En consumos promedio mayores o iguales a 40 m3: En consumos promedio menores a 40 m3: En instalaciones nuevas sin prom edio histrico:

35% 65% Limite superior= 1.65 veces el consumo del estrato Limite inferior- 0.35 veces el promedio del estrato

Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre

r,r.. R ~

..

',n

Revisin externa
Estado del medidor Estado de la cajilla Estado de la conexin Estado del registro de corte N" de baos

Revisin interna
N de puntos de derivacin N personas que habitan el inmueble Fugas visibles Fugas no visibles

Certifico que la informacin contenida en este formato es correcta Por el suscriptor Por la empresa

Nombre C.C.

Nombre C.C.

--------------------------------~. Gestin Empresanal

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Costos y tarifas

Sobre el tema de costos y tarifas se debe fzjar la mayor atencin por parte de los responsables de la administracin de las empresas de acueducto, alcantarillado y aseo. La escasa importancia que se le ha dado al tema en los municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especficas ha conducido a que losproblemas de insujicienciajinanciera y de bajas coberturas que padecen estas localidades no se hayan podido resolver en forma adecuada. El presente manual no se ocupa de la metodologa de costos y tarifas que la Comisin Reguladora de Agua Potable y Saneamiento elabor especficamente para los entes prestadores con menos de 8.000 usuarios, la cual est contenida en la Resolucin 287 de 2004. Para el efecto, el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorialha desarrollado una gua para la aplicacin de dicha metodologa, la cual se est dando a conoceren los distintos eventos de asistencia tcnica y capacitacin que se estn programando en todo el pas, en el marco del Programa de Fortalecimiento Institucional para los pequeos prestadores de agua potable y saneamiento bsico. No obstante, en la presente gua se dan a conocer algunos aspectos generales que tienen que ver con lospropsitos de la misma.
La determinacin de los costos y la dejinicin de las tarifas deben tener como soporte elprincipio bsico de la sostenibilidad.
La Ley 142 de 1994 estableci que el rgimen tarifario se regirpor los siguientes criterios:

econmica: las empresas de servIcIOs pblicos no pueden trasladar a los usuarios los costos de una gestin inejiciente. Neutralidad: cada consumidor, en su respectivo estrato socioeconmico tiene derecho a recibir el mismo tratamiento tarifario. Solidaridad y redistribucin de ingresos: los usuarios de los estratos altos ayudarn a los de los estratos bajos a pagar sus tarifas. Los municipios contribuirn a cubrir las necesidades de subsidio de los usuarios con los recursos del sistema General de Participaciones (Ley 1176 de 2007). Eficiencia Suficiencia financiera:

las tarifas

deben

contribuir a la
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RECORDEMOS: recuperaclOn de los costos y gastos de administracin, operacin, mantenimiento e inversin.

Simplicidad: El tema de las tarifas para entes prestadores con menos de 8000 usuarios puede ser consultado en el Manual de Costos y Tarifas que elabor el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

las tarifas deben comprensibles a todos los usuarios.

ser

Transparencia:

las tarifas deben ser de conocimientopblico.

Facturacin
La facturacin es el procedimiento mediante el cual una empresa de acueducto, alcantarillado y aseo cobra a los usuarios la prestacin de los servicios, a travs de la herramienta de cobro denominada factura. Comprende todas las actividades que debe desarrollar la empresa para que al usuario le llegue el recibo de cobro o factura y pueda pagar el servicio. La facturacin cuanto permite:
del servicio es una actividad muy importante por

* Liquidar el servicioprestado * Producirel recibo o factura de cobroal usuario * Garantizar los ingresos a la entidad

* Mantener actualizada la cuenta con el suscriptor

* Dar confianza y seguridad al usuario con relacin al cobro, para que

proceda al pago Para el caso de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, y dependiendo si los sistemas tienen medicin o no, los conceptos que incluye el recibo o factura de cobroson:

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CON MEDICION Cargo Fijo Acueducto Consumo Acueducto Cargo fijo Alcantarillado Consumo Alcantarillado Tarifa Aseo Deuda Anterior Aportes de Conexin Recargo 'p'or mora !3econexln

SIN MEDICION Tarifa Plena Acueducto Tarifa Plena Alcantarillado Tarifa de Aseo Deuda Anterior Aportes de Conexin Recargo 'p'or mora Reconexln Otros

Con los elementos anteriores JJ definidos los conceptos que se van a cobrar, se procede a hacer la liqUIdacIna cada usuario y a hacerle el recibo. Para elaborar el recibodebemos diligenciar los siguientes cuadros:
- Cuadro de Liquidacin de Consumos, en el cual se liquida por rangos

el consumo total, que se pasar al listado de facturacin. Para el servicio de aseo el consolidado de los metros cbicos y/o servicios adicionales prestados en los servicios especiales

Listado de facturacin, que es la base del recibo o factura que se enviar al usuario. Se puede utilizar el siguiente modelo de formato: Si la facturacin es sistematizada, no hay necesidad de elaborar el cuadro de consumos, por cuanto el programa liquida automticamente los consumos por rangos y ubica este valor en el listado de facturacin. En este caso lo que se debe hacer es una revisin y unas pruebas para establecer .que el programa est liquidando bien, que tom todos los datos, que las tarifas corresponden a las del periodo, etc.

Aff.NC ;N

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Clasificacin de los consumos

es la clasificacin de los consumos en el servicio de acueducto y alcantarillado. En el servicio de aseo no se clasifican los consumos, solo se

Una actividad importante a realizar dentro del proceso de facturacin

tiene en cuenta los metros cbicos totales recolectados.

Administracin
Vr. Cargo Fijo

Pblica Cooperativa-

Aguas de Campoalegre
Vr. Intereses de mora y otros 8

Formato GC- 09 listado

Cdigo Nombre suscriptor Vr. Consumo Acueducto Vr. Alcantarillado

de facturacin
Vr. Aseo Vr. Deuda anterior Vr. Total Facturacin

91 2 3 4 5 6 7 (3+4+5+6+ 7+8)

El consumo es la cantidad de metros cbicos que gasta un usuario durante un periodo de tiempo determinado. Se clasjica en los siguientes rangos, segn las normas vzgentes expedidas por la CRA: - Consumo bsico: es aqulAue satisface las necesidades esenciales de una familia, el cual se ha zjado en 20 metros cbicos mensuales por suscriptor o usuariofacturaao. - Consumo complementario: es el consumo ubicado en lafranja entre 21 y 40 metros cbicos mensuales. - Consumo suntuario: es el consumo mayor a 40 metros cbicos mensuales. El sentido de esta caracterizacin por rangos es tener un valor diferencial por metro cbico, segn el nivel de consumo de cada usuario. Logicamente, el menor valor se paga por el consumo bsico. (Ver ejemplo de registro de consumos enformato GC-1O).
Usos.

Otro componente de la facturacin es identificar el uso que el inmueble registrado est dano al servicio. (Verel captulo sobre Registro de Suscriptores). A manera de ejemplo se presenta elformato GC-10para el registro de los consumos

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Para la liquidacin del consumo, es necesario contar con la informacin de tarifas del servicio segn rangos de consumos. Esta informacin se obtiene del estudio de costos y tarifas.

Los deudores morosos

Mediante el anlisis de la facturacin del mes anterior es posible registrar la cantidad de usuarios morosos durante ese perodo, de modo que en la nueva factura aparezcan tanto el valor del consumo actual como el valor de la deuda. Cuando existe un programa de computador este arroja directamente los nopagos o deudores morosos. Si lafacturacin no es computa rizada, en los listados de lectura de medidores debe hacerse la marca de no pago, consistente en registrar los usuarios que no pagaron y emitir una nueva factura (con el valor de la deuda y del consumo actual). Cuando no se lleva el registro de lectura de medidores por inexistencia de micromedicin, la marca de nopago se puede diligenciar en el krdex de usuarios. Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Format GC-10 ReQistro de Consumos
Consumo Cdigo suscriptor Nombre suscriptor Lectura anterior Lectura Actual total (m3/mes) 5= (4-3) Consumo bsico 0-20 m3 6 Consumo Complementario 21-40 m
3

Consumo suntuario > 40 m3

2 Pedro

7
20

8
5

100010050

165

210

45

20

Prez

Novedades
Se definen como novedades aquellos eventos que alteran el proceso de facturacin e inducen cambios en la misma. Existen diferentes tipos de novedades que deben considerarse y para las cuales existe un formato

independiente. a. Ingresos de nuevos suscriptores. Para cada nuevo suscriptor se lleva un registro independiente (krdex de usuarios) que contenga: cdigo, nombre direccin, uso, estrato, alcantarillado, lectura de arranque de

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medidor. Luego, las novedades de ingresos se totalizan, pues al recibir la facturacin es factible comprobar si se expidieron los recibos respectivos. b. Cuotas de financiacin de derechos de conexin. notas dbito. notas crdito. multas e intereses y otros servicios. Cada concepto a cobrar se incorporacon su respectivo cdigo, el valor total de la deuda y el valor de cada cuota (mensual o bimestral).

Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC- 11- Registro de deudas, cuotas, intereses v multas
Nombre del suscriptor Cuotas y aportes por conexin Notas Dbito Notas Crdito Multas Intereses Otros Total

c. Por cambios. Se utiliza para registrar los cambios en los datos del suscriptor y los retiros (el krdex de usuarios puede ser utilizado en

ambos casos). d. Por correCCLOn de lecturas. Este tipo de correCCLOn se presenta generalmente como consecuencia de una lectura incorrecta causada por dao o cambio del medidor. En estos casos, es necesario reimplantar la lectura. La critica de lecturas es la base para la realizacin de las correcciones respectivas, pues en dicho listado se hace la comparacin entre las lecturas actuales y las anteriores por cada usuario, de modo que es posible detectar aquellos valores de consumo que no corresponden alpromedio histrico. Por ltimo, es necesario tener en cuenta que las novedades deben incorporarse tan pronto como se producen para evitar que se presente congestin en el momento de hacer lafacturacin.

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Procedimientos de la facturacin
Los

procedimientos de la facturacin son:

El registro

actualizado de suscriptores, es decir que estn relacionados todos los usuarios que reciben el servicio, tanto los que facturamos en el periodo anterior, como los nuevos que ingresaron .

Si hay micromedicinfuncionando necesitamos el listado de las lecturas tomadas, debidamente revisadas y corregidas sifuere el caso. Con relacin al periodo anterior, requerimos el listado de facturacin de los usuarios que hicieron sus pagos y aquellos que no lo hicieron. Listado de correcciones a la facturacin, ocasionada por reclamos presentados por los usuarios y debidamente autorizadas por la entidad, tales como lectura mal tomada, uso que no corresponde, etc. Relacin de cuotas por derechos de conexin (nuevos usuarios), en el caso de haber negociado unaforma de pago a plazos.
Tarifas a aplicar en ese periodo, debidamente actualizadas con la tasa

de actualizacin mensual autorizada por la CRA

Intereses por financiacin de los derechos de conexin e intereses por

mora en el pago.
Los errores que se cometen en los valores a cobrar se corrigen mediante las notas crdito y dbito. Las primeras, se hacen cuando hay que disminuir el valor a cobrar que aparece en lafactura. (por ejemplo, si el sistema no tom en cuenta un pago ya realizado por el usuario). Por el contrario, cuando el valor del recibo debe aumentarse, se utiliza la nota dbito. Esta situacin se presenta cuando lafactura no incluye el valor de las deudas que tiene el usuario (por ejemplo, si no pag lafactura anterior).

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Una condicin importante para la realizacin de lafacturacin es tener definido el valor de las tarifas a cobrar segn los rangos de consumo, por uso y por estrato; as como los recargospor mora y el porcentaje de aumento de la tarifa, correspondiente al aumento esperado en el ndice de precios al consumidor (inflacinf. Las fechas lmites para el pago oportuno, el pago con recargo y la reconexin hacen parte de la informacin a tener en cuenta en el proceso de facturacin. Con toda esta informacin es posible producir las facturas y los listados resumen defacturacin.
La factura Es la presentacin del estado de cuenta del cliente y en ella se indica el valor de cada uno de los conceptos cobrados por el servicio prestado durante un periodo de tiempo determinado. Cada factura debe incluir la informacin que se presenta en elformato GC-12. Listados de control El ltimo paso antes de la distribucin de las facturas es su comparacin con las del periodo anterior, para corroborarque existen los recibos para todos los suscriptores (los del periodo anterior ms los nuevos usuarios) y que se han producido las modificaciones correspondientes a todas las novedades reportadas.

La distribucin de las facturas la hace el(los) fontanero(s) siguiendo las rutas ya establecidas.
El proceso de facturacin finaliza con la produccin de algunos listados que son tiles para el control de la misma, para llevar estadisticas y para elaborar la contabilidad de la empresa. Los listados son entre otros:

Relacin de facturacin. Incluye el valor total facturado por cada usuario y por todos los conceptos (cargo [yo, rango de consumo, alcantarillado, aseo, etc.);en este sentido es el respaldo de lasfacturas (ver formato GC-13). Listado de suscriptores. Contiene todos los datos de los usuarios conectados legalmente al servicio como cdigo, nombre, direccin, estrato, existencia de medidor, etc. Aquellas empresas que lleven el krdex de usuarios no requieren implementar un formato independiente para el registro de estos.
2. F..'ltpaumento es conOCIdo ron el nombrE' de indexadn.

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Anlisis histricos de consumo. En esta parte se resean los volmenes de agua consumidos, por uso, por categora, por rangos, etc. Adems, se incluye el estado de medicin segn categora. (Verformato GC-14).En el servicio de aseo se presentan los metros cbicos de residuos slidos facturados al usuario por uso del inmueble Listado de retiros y bloqueos. Registra el cdigo, nombre y direccin, deuda y perodo de morosidad del usuario que se retira y al que se le suspende el servicio (verformato GC-15). Listado de correcciones. En el se llevan todas las modificaciones solicitadas por el suscriptor. En este caso, es posible abrir un nuevo registro en el kardex de usuarios, anotando todas las modificaciones. Actualizacin tarifaria. Mensualmente se deben relacionar los datos de las tarifas, tales como: cargo fyo con y sin medidor, valor del metro cbico por rango, valor de la reconexin, valor de las multas, valor del recargo y la indexacin; para el efecto se puede utilizar elformato GC-16 el cual servir adems para reportar la informacin al SUl de la Superintendencia de Servicios Pblicos.

La cobranza es el Cobranza y recaudo requerimiento de pago que hace la entidad al suscriptor y Cuando la empresa prestadora del servicio de aseo no es la misma entidad que presta los servicios que se efecta con el envo del de acueducto y alcantarillado, se puede acoger a dos recibo o factura. La factura es un maneras de realizar la cobranza y el recaudo, as: (i) documento que presta Subcontratar preferiblemente con la empresa prestadora de acueducto y facturar conjuntamente los mrito ejecutivo.
requerimientos de pago en una sola factura a los usuarios; esto garantiza, en buena parte, el recaudo por concepto del servicio de aseo. (ii) La otra manera ms simple es realizar la facturacin independiente del servicio de aseo, corriendo el riesgo de afectar el ndice de eficiencia del recaudo de dcho servicio.

Una vez revisado el listado de facturacin, el administrador ordena la elaboracin de los recibos, verificndose que a todos los suscriptores, incluidos los nuevos y los morosos, se les emita su correspondiente factura. Los recibos sern distribuidos por losfontaneros en la mismaforma en que se toman las lecturas, utilizando las rutas o recorridos. Deben enviarse oportunamente, mnimo cinco das antes de lafecha del vencimiento para el

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pago. El recaudo debe ser efectuado por intennedio de entidades bancarias, si existen en la localidad, o mediante recaudo directo porparte del administrado, para lo cual se deben adelantar las siguientes actividades:

FACTURA No.

Municipio

de Campoalegre

Aguas de Campoalegre Forma GC-12 Factura de Acueducto, Alcantarillado y Ase

Cdigo Medidior Lectura Anterior Lectura Actual
UlreCClon

Administracin

Pblica Cooperativa.

Municipio de Campoalegre , AdmInistracin Pblica Cooperativa Aguas de Campoalcgre

!
j

Nombres - Apellidos Uso Estrato Consumo Promedio

I
Consumo

I i I

Cdigo

Consumo ltimos 6 meses

I
PERIODO DE CONSUMO

I
HASTA

I
I

I
AO

I
OlAS DE CONSUMO

I
FECHA DE APGO
SIN RECARGO

DESDE
OlA

MES

AO

OlA

MES

1M

ACUEDUCTO DESCRIPCION
CARGO FIJO CONSUMO CASleo CONSUMO COMPLEMENTARIO CONSUMO SUNTUARIO TOTAL CONSUMO MENOS SUBSIDIO MAS SOBREPRECIO

CONSUMO (M3)

VALOR (M3)

TOTAL ACUEO.

TOTAL ACUEDUCTO

ALCANTARILLADO
DESCRIPCiN
CARGO FIJO CONSUMO BAslCO CONSUMO COMPLEMENTARIO CONSUMO SUTUARIO TOTAL CONSUMO MENOS SUBSIDIO MAS APORTES SOLIDARIOS

CONS, M3

VALOR

M3

DESCRIPcrON

DESCRIPCION

ASEO
TARIFA VOLMEN

TOTAL ASEO

TOTAL ASEO

CONSEPTO
VALOR FACTURAS VENCIDAS RECONEXION MULTAS y SANCIONES FINANCIACIONES.

VALOR

TOTAL OTROS VALORES

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* Si se recauda en entidades bancarias, el administrador

debe:

- Recoger del banco los desprendibles de los recibos que fueron pagados junto con la nota crdito de abono en la cuenta de la entidad. - Debe contarlos y sumarlos para establecer si el nmero de pagados y el total coinciden con la nota de abono. cupones

- Los ordena por cdigo y sobre el listado de facturacin (si es manual) marca los pagos colocndoles la fecha del da del pago. Si es sistematizado, debe digitar los pagos hechos por cada usuario.

* Si el recaudo se hace en las mismas oficinas de la empresa, el

administrador debe:

Al terminar el horario de recaudo ordena los cupones de los recibos pagados por cdigo, luego los suma y revisa que le coincidan con el dinero en efectivo que recibi. Debe hacer el recibo de caja, que es el comprobante de ingresos para tesorera y contabilidad. Despus, sobre el listado de facturacin, marca los pagos colocndoles la fecha del da del pago. Si es sistematizado, debe digitar los pagos hechos por cada usuario. En cualquiera de las dos modalidades se debern realizar las siguientes actividades durante el perodo de recaudo de cada uno de los ciclos: El control del recaudo se hace diariamente durante las fechas establecidas en el ciclocorrespondiente. En cada fecha se verifica que el nmero de pagos y el valor total abonado por el banco o tesorera cuadre con el nmero de facturas y sus valores. Se ordenan los cupones cancelados por cdigos y se marcan en el listado defacturacin. Se anota lafecha de pago alfrente del nombre de cada suscriptor. Para cada da de recaudo se elabora un cuadro de ingresos. En este cuadro se distribuyen los ingresos por conceptos y los totales deben coincidircon la nota crdito.

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Al cierredel periodo de recaudo se consolidan los cuadros de recaudos diarios y se produce el cuadro de ingresos del ciclo, cuyos totales deben coincidir con el total recaudado por el banco o tesoreria, segn los extractos. Para el control de los ingresos se contratar una auditoria externa la cual no ser necesaria si internamente la empresa demuestra que el controlflScal interno satisface a cabalidad un controlinterno eficiente. Los cupones de los recibos cancelados y el original del cuadro de ingresos se enviarn a la auditoria, dejando las respectivas copias en la oficina.

Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa - Aguas de Campoalegre Formato GC 13 Relacin de la facturacin
Nombre usuario Valor Cargo Fijo Valor Consumo Acueducto Valor Alcantarillado Valor Aseo Deudas totales Total

Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC- 14 Anlisis histrico de consumo Consumo de Agua Perodo Perodo Perodo Perodo Facturado Facturado Facturado Facturado Mes Residencial Industrial Comercial Oficial Consumo Bsico Consumo Complem. Consumo Suntuario Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Otros usuarios Volumen Consumido Total (m3)
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Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC 15 Retiros y bloqueos Cdigo Nombre Direccin Deuda Periodo de morosidad Retiro Suspensin

Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GC- 16 Actualizacin Tarifa sin N" medicin suscriptores ($/susc.) Tarifarla. Cargo Fijo ($/susc) MES Consumo Bsico ($/m3) Consumo Compl. ($/m3) Consumo Suntuario ($/m3)

Acueducto Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 Comercial Industrial Oficial Total suscriptores Alcantarillado Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 Comercial Industrial Oficial Total suscriptores Aseo Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3

N'
suscriptores

Tarifa sin medicin ($/susc.)

Cargo Fijo ($/susc)

Consumo Bsico ($/m3)

Consumo Compl. ($/m3)

Consumo Suntuario ($/m3)

N'
suscriotores

Tarifa

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\..S:'.J
Al final del perodo se obtendr el resumen de recaudo por concepto que servir para la ejecucin presupuestal, contabilidad y control del proceso comercial.
Registro de facturacin, recaudo y deuda Cuadro de facturacin y recaudo: Al terminar el

recaudo se debe elaborar un cuadro en el cual se haga una comparacin entre lo facturado y lo recaudado en cada uno de los conceptos de la factura; esto permite conocer el Indice de Eficiencia de Recaudo y la cartera morosa. Puede utilizarse elformato GC-17 de registro de las facturas y los recaudos: La columna (1)" Total Facturado" se diligencia, tomando el listado defacturacin y pasando los totales de ese listado.

Administracin
FECHA: 30/08/2008 Acueducto Tarifa Caroo Fiio Tarifa de Consumo Tarifa de Conexin Reconexiones v Multas Subtotal Acueducto Alcantarillado Tarifa de Alcantarillado Subtotal Alcantarillado ASEO Tarifa de Aseo Subtotal Aseo Otros Ingresos Venta de medidores y tapas Subtotal Acued Alcant. y Aseo. Totales

Municipio de Campoalegre Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre

VS Recaudo Saldo por cobrar (3) 128.000 272.000 IER % (4) 60 60

Formato GC- 17 Reoistro de facturacin Total Facturado Total Recaudado (1) 320.000 680.000 (2) 192.000 408.000

1.000.000 400.000 400.000 300.000 300.000

600.000 240.000 240.000 180.000 180.000

400.000 160.000 160.000 120.000 120.000

60 60 60 60 60

1.700.000 1,700.000

1020.000 1020.000

680.000 680.000

60 60

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- La columna (2) "Total Recaudado" se saca del mismo listado de facturacin pero sumando solo los datos por concepto de los usuarios que pagaron el servicio. - La columna (3) " Saldo por Cobrar" es la diferencia entre lofacturado y lo recaudado y corresponde cartera morosa de la empresa. El total de este cuadro es igual al valor total de la deuda de los usuarios. - La columna (4) indica el Indice de Eficiencia del Recaudo- IER, el cual se obtiene de dividir el total recaudado sobre el totalfacturado, multiplicado por 1OO.Se considera adecuado un IER=85% En el formato GC-18 se registra la cartera por cdigo, nombre, deuda anterior por meses, la deuda presente mes y la deuda total. En la columna estado del servicio se anota si est cortado, suspendido o en cobrojuridico. Este registro debe hacerse por cada servicio.
Cortes

Son acciones cartera morosa.

que

se

realizan

teniendo en cuenta

el listado de

El corte es la suspensin

del servicio, que se realiza cuando el usuario ha dejado de pagar dos periodos consecutivos. Cuando se toma la decisin de cortarle el servicio al suscriptor por su retraso en el pago del servicio, hay que informarle al mismo a travs de un boletn, cuyo modelo se presenta en elformato GC-19. Siempre que se efecten cortes y el usuario no se acerque a cancelar la deuda, se deben hacer visitas peridicas al inmueble para revisar que el usuario no se haya reconectado por su cuenta .

RECORDEMOS:

Mientras un usuario moroso tenga agua, es muy difcil que pague. Debemos hacer los cortes del servicio.

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Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC 18 Reaistro de la cartera morosa SERVICIO DE : ACUEDUCTO ALCANTARILLADO ASEO MES DE: CODIGO NOMBRE DEUDA ANTERIOR 19.500 DEUDA PRESENTE MES 3.800 VALOR TOTAL DEUDA 23.300 ESTADO DEL SERVICIO Cortado

00038

Pancracio Toledo

00148 00495
...............

Lcides Lugo Juan Melo

O
13.500

1.800 2.500

1.800 16.000
..............

Con servicio Cortado

..
...............

. .............

..
Totales 560.000

Reconexiones La reconexin es el restablecimiento del servicio que se efecta cuando el usuario moroso al que se le habia sido cortado el servicio, paga su deuda, es decir se pone al da con la entidad.

Es fundamental informarle al suscriptor sobre la reconexin a travs de un boletn, segn el modelo delformato GC-20.

Peticiones, [Juejas y Recursos- P[JR

El producto final de la eficiencia del proceso comercial es satisfacer las necesidades de los usuarios. No obstante, la empresa debe atender los diferentes requerimientos de los usuarios, para lo cual debe tener una persona encargada de hacer la recepcin y el trmite correspondiente. Esta persona puede ser el mismo administrador, quin en un horario establecido se encargar de esta labor.

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Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GC 19 Boletin de suspensin y corte del servicio Suscriptor: Cdigo: _ Direccin: _

Me permito informarle que en la fecha se ha sido suspendido el servicio de acueducto, por NO PAGO, en cumplimiento del contrato de prestacin de servicios vigente. A la fecha Usted adeuda a la empresa la suma de $ ____ .perodos de prestacin del servicio. , correspondiente a

Para el restablecimiento del servicio debe acercarse a las instalaciones de la entidad y eliminar la causa que origin esta medida y cancelar las sumas adeudadas, con sus intereses y tarifas de reconexin. Si no se efecta el pago y el servicio permanece suspendido por un ao le ser cortado definitivamente, para cuyo restablecimiento, adems de las sumas adeudadas con sus intereses, debera pagar la tarifa de reinstalacin. Si no efecta el pago y el servicio permanece suspendido y cortado por 24 meses continuos, perder el derecho de la acometida y para volver a tener nuevamente el servicio deber pagar las sumas adeudadas, con sus intereses y multas y el valor de la nueva matricula segn los valores vigentes a la fecha se solicitud. Todo lo anterior sin perjuicio de que las deudas derivadas de la prestacin del servicio puedan ser cobradas ejecutivamente, toda vez que el recibo anexo firmado en mi calidad de representante legal de la Entidad presta mrito ejecutivo. Debo finalmente comentarle que, de acuerdo con el contrato de prestacin de servicios vigente constituye una causal de Corte del Servicio reconectarse al servicio, cuando la empresa ha efectuado esta suspensin. Por lo anterior lo invito a ponerse al dia en su deuda, ya que esto le permite disfrutar del servicio y evitarse trmites, molestias y mayores costos. Siempre estamos para atenderlo,

Administrador

Administracin

Municipio de Campoalegre Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre

Formato GC 20 Boletn de reconexin

Seor Suscriptor: Cdigo: _

el servicio de acueducto . teniendo Me permito informarle que en la fecha le ha sido restablecido en cuenta su cumplimiento con el pago de la deuda. Para la entidad es muy Agradeciendo grato poder prestarle el servicio. Administrador: _

su colaboracin,

Gestin Empresarial

Manual del proceso comercial

La atencin de las peticiones, quejas y recursos de los usuarios se encuentra definida en el Estatuto Nacional del Usuario, contenido en el Decreto 1842 de 1991. Posterionnente la Superintendencia de Servicios Pblicos, reglament lo referente a esta atencin en las circulares N 01 Y
02 de 1995.

Los requerimientos de los usuarios deben ser radicados, registrados, tramitados, solucionados y respondidos al interesado. Desde el momento de la presentacin de la solicitud del interesado hasta la solucin y respuesta no deben transcurrir ms de quince (15) das hbiles.
Si transcurridos 15 das hbiles no se ha dado respuesta, el

solicitante puede hacer uso del silencio administrativo positivo, que se entiende resuelto afavordel usuario.
Peticin

es

decir

Es la solicitud que presenta un usuario para recibir una infonnacin, una explicacin, un documento (por ejemplo: solicitud de infonnacin de tarifas, nonnas, condiciones del servicio).
Queja

Es el manifiesto de inconfonnidad que hace un usuario con relacina la prestacin del servicio, a la facturacin o al desempeo de un funcionario. Ejemplo: deficiente prestacin del servicio, error de facturacin, mala atencin delfontanero o del administrador, etc.
Recurso

Es la aCClOn que interpone el solicitante contra la decisin de la entidad a su requerimiento. Los recursos son:
De reposicin: se presenta ante el mismo funcionario que tom la decisin. De Apelacin: el expediente de la queja es remitido por la Empresa a la Superintendencia de Servicios Pblicos, cuando se ha fallado el recurso de reposicin en contra del usuario.

Gestin Empresarial

Manual del proceso comerctal

OBSERVACIONES
:I

Gestin Empresarial

EL

IV Manual del proceso financiero

82 82 83 83 87 88 88 89 91 92 Presupuesto Elaboracin o formulacin Estudio y aprobacin Ejecucin y control Contabilidad Concepto Balance General Estado de resultados Comprobantes de contabilidad Libros de contabilidad

92 93
94 94

Libro Diario Libro Mayor y Balances

Libros auxiliares Plan nico de Cuentas - PUC

Manual del proceso financIero

IV MANUAL DEL PROCESO FINANCIERO

Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual: las empresas prestadoras de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especificas con menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista financiero, deben atender dos actividades importantes para garantizarle a la comunidad la prestacin del servicio: la preparacin, elaboracin, aprobacin y ejecucin del presupuesto y llevar la contabilidad. El objetivo de esta parte del manual es brindar informacin sobre el manejo de las herramientas necesarias para el mejoramiento de la gestinfinanciera de la empresa. Antes de entrar en el desarrollo de los temas, vale lapena mencionar que si el servicio es administrado por el Municipio, ste debe llevar presupuesto y contabilidad separada para cada uno de los servicios prestados. La complejidad en la administracinfinanciera hace necesario tener en cuenta los siguientes aspectos para su estructuracin e implementacin:
a)

Elaborar y gestionar la aprobacin del presupuesto anual de ingresos y egresos de la entidad prestadora de los servicios b) Elaborar y llevar los libros de control de ejecucin presupuestal mensual y anual Elaborar y llevar los libros de contabilidad: mayor, diario y auxiliar Reportar los estados financieros a la CRA y a la SSPD de acuerdo con losformatos del SU! Desarrollar e implementar el sistema unificado de costos y gastos definido por la SSPD Elaborar y actualizar los procedimientos de tesoreria Implementar el Plan Unicode Cuentas_PUC-definido por la SSPD a nivel de documento fuente Elaborar e implementar un procedimiento de reporte peridico del estado de caja y bancos Incorporaren elpresupuesto anual la apropiacin de recursos para

e)

d) e)
JI

g)
h)

i)

Gestin Empresartal

Manual del proceso financiero

contribuciones a la SSPD y la eRA. Elaborar e implementar un procedimiento de reporte peridico de los compromisos de pago

j)

Presupuesto El presupuesto es la estimacin y egresos de una empresa.

clculo anticipado de los ingresos

Elproyecto de presupuesto debe contener:

'Ingresos: Operacionales y No Operacionales 'Egresos: Gastos defuncionamiento 'Disposiciones generales e Inversiones

Para la realizacin del presupuesto etapas: Elaboracin o formulacin Estudio y aprobacin Ejecucin y control
Elaboracin o formulacin

se deben

segUlr las siguientes

En la etapa de elaboracin o formulacin se concreta el proyecto de presupuesto, mediante el clculo de ingresos y egresos.
Los ingresos se proyectan haciendo un anlisis detallado y real de las tarifas por servicio, tarifas por conexin, nmero de suscriptores, matriculas en trmite, consumos promedios, tarifas actuales, porcentaje de actualizacin mensual e incrementos tarifarios; incluye los aportes aprobados por el municipio o por otras entidades oficiales o privadas, destinados a cubrir subsidios o a ejecucin de obras e inversiones.

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Manual del proceso f1nanclero

Estudio y aprobacin

El proyecto de presupuesto debe ser elaborado por el administrador del ente prestador para su presentacin ante el organismo competente de su aprobacin: Si es una asociacin de usuarios, una junta administradora o una empresa de carcter comunitario, elpresupuesto ser presentado a la Junta directiva y aprobado por la asamblea general. Si el ente prestador es directamente el municipio, el proyecto de presupuesto se presentar ante la oficina de planeacin municipal y posteriormente ante el Concejo. En el formato GF-O 1 se propone un modelo de presupuesto de ingresos que contempla los conceptos o rubros que normalmente se requieren en un sistema de acueducto y alcantarillado. Sin embargo, cada entidad puede utilizar solamente los rubros que ms se adapten a sus propias necesidades. As mismo, elformato GF-02 contiene un modelo de presupuesto de egresos que, de igual manera, puede ser adaptado para cada uno de los servicios que preste la Empresa segn sus conveniencias. El tercer componente del proyecto de presupuesto se llama "Disposiciones generales" el cual consiste en un documento donde se hace una breve descripcin de todos y cada uno de los rubros de ingresos y de egresos que se anexan alpresupuesto para la vigencia respectwa.
Ejecucin y control

Aprobado el presupuesto de ingresos y egresos se abren los libros de control de ejecucin presupuestal para la vigencia: uno para ingresos y otropara egresos. Deben registrarse por captulo y artculo en hoja separada para cada uno, todos los rubros constitutivos del presupuesto con la asignacin fijada. el registro ordenado, exacto y oportuno de las operaciones de facturacin, recaudos, gastos, inversiones y aportes de la entidad
El control de ejecucin presupuestal,
es

Gestin Empresarial

Manual del proceso financiero

-Cuadro de ejecucin de control presupuestal Mensualmente se debe elaborar este cuadro tanto para INGRESOS como para EGRESOS. Los datos requeridos para diligenciar este cuadro, se toman de los libros de presupuesto. En esta nueva versin del manual hemos agregado a los formatos GF-O1 y GF-02 las columnas que contienen los conceptos de ejecucin presupuestal, con el slo fin de no repetir el contenido de cada uno de los rubros presupuestales de ingresos y de egresos en cuadros separados. Si la empresa quiere adoptar el modelo de presupuesto sugerido en este manual, debe acoger lo indicado en la columna (1); lugo por su cuenta, elaborar los cuadros de control de ejecucin presupuestal de acuerdo a lo indicado para las columnas 2 en adelante, hasta la columna 8. La ejecucin presupuestal debe hacerse, en lo posible, mensualmente.
Los datos que se consignan en las columnas de control de ejecucin presupuestal son los siguientes:

(2) Valor del presupuesto

inicial para cada

rubro.
(3) Valores en que el presupuesto inicial ha sido aumentado (crdito) o disminuido (contracrdito). (4) Valor del presupuesto modificado, es decir el inicial ms el crdito o menos el contracrdito, segn corresponda. (5) Participacin del rubro en relacin con el total del presupuesto. Se obtiene dividiendo la columna 3por el total del presupuesto. (6) Se coloca el valor total de la ejecucin

acumulada de cada rubro, en lafecha determinada.

(7) El porcentaje ejecutado es el valor de la ejecucin acumulada (columna 5) dividido por el presupuesto definitivo de cada rubro (columna 3)
(81

El porcentaje

por ejecutar

se

obtiene

Gestin Empresariai

Manual del proceso flnanclero

restando de 100 el valor de la columna (6).

Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GF. 01 Presupuesto de ingresos ao (4) (5) (6) (1) (2) (3)
Art. CAPITULO
Concepto Presupuesto Inicial Modificaciones Crd + contrPresupuesto definitivo

(7)
% ejecuta

(8)
% por ejecutar

Ejecucin acumulada

do

l. Ingresos

operacionales

1 2 3 4 5
6 7 8 9

Acueducto Cargo fijo

Consumo Aportes de conexin

Multas, recargos,

reconexiones

Otros ingresos- aprovechamientos Alcantarillado Cargo fijo Consumo Multas, recargos Otros ingresos- Aprovechamientos Aseo Tarifa residencial Capitulo 11 Ingresos no ooeracionales Aportes del municipio Para subsidios
Para inversiones

10

11 12 13 14 15

Aportes de la nacin Aportes del departamento Aportes de otras entidades TOTAL PRESUPUESTO INGRESOS DE

Nota: Este formato ha sido diseado agregando las columnas en las

cuales se lleva el control de ejecucin presupuestal. Si va a presentar el proyecto de presupuesto a la Junta Directiva de la empresa o a la Asamblea General para ser sometido a aprobacin, utilice solamente las columnas 1 y 2. Cuando vaya a iniciarelproceso de ejecucinpresupuestal tanto de ingresos como de gastos, realice el control utilizando la totalidad delformato.

Gestin Empresarial

Manual del proceso financiero

Administracin Pblica Cooperativa. Aguas de Campoalegre Formato GF 02 Presupuesto de Gastos Ao:

Art. Concepto

(1)

(2)
Presupuesto inicial

(3)
Modificaciones Crd+ Contra.

(4)
Presupuesto definitivo

(5)
%

(6)
Ejecucin acumulada

(7)
% ejecuta do

(8)
% por ejecutar

CAPITULO l. GASTOS DE FUNCIONAMIENTO Gastos administrativos Servicios personales

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Sueldo personal nmina Auxilio de transporte

Prima de servicios Honorarios

Prestacin de servicios Capacitacin

Prima de vacaciones Transferencias

Fondo de cesantlas Servicios mdicos (EPS) Fondo de pensiones Aporte caja de compensacin Aporte

i:G.sl':

Aporte SENA Contribuciones a la Comisin de Regulacin y Superintendencia de Servicios Pblicos Gastos Generales

15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Materiales y suministros
Compra de equipo de oficina

Mantenimiento de oficina
ServicIos publicas Viticos y gastoSOe viaje mpresos. pUlllicaclones y publicidad

Comunicaciones y transportes
Dotacin al personal Plizas de manejo y

cumplimiento
Sistematizacin y facturacin Otros gastos generales Gastos Operacionales Servicios personales

26 27 28 29

Sueldo personal nmina

Auxilio de transporte Prima de servicios Honoarios

GestinEmpresarial

Manual del proceso financiero

30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

Prestacin de servicios
Capacitacin

Prima de vacaciones
Horas extras, dominicales y

recargo nocturno
Transferencias Fondo de cesantlas Servicios mdicos (EPS)

Fondo de pensiones
Aporte a caja de

comoensaci6n
Aporte I.C.B.F. Aporte SENA Gastos Generales

Materiales y suministros Sustancias quimicas

Reactivos y elementos de

laboratorio
Energla para bombeo Viticos y gastos de viaje

Dotaciones
Subtotal gastos funcionamiento de

CAPITULO 2. SERVICIO DE LA DEUDA

46 47 48 49 50 51

Amortizacin Intereses

capital

Comisiones
CAPITULO Acueducto Alcantarillado Aseo 3. INVERSIONES

Total Presupuesto de Gastos

Contabilidad
Una de las responsabilidades administrativas ms importantes y a la que con mayor frecuencia se enfrenta el administrador de cualquier empresa es la toma de decisiones. Con el fin de disminuir la incertidumbre y garantizar una adecuada toma de decisiones, el gerente de la empresa debe contar con informacin pertinente y confiable. La contabilidad se ha constituido en la fuente bsica de informacin, para orientar elproceso de toma de decisiones.

Gestin Empresartal

Manual del proceso llnanclero

Concepto

La Contabilidad es la ciencia que ensea cmo llevar las cuentas en forma ordenada para que, en un momento determinado se pueda establecer con facilidad la ganancia o la prdida de la empresa o la situacin econmica de la misma. La Ley 142 de 1994, estableci que los entes prestadores de servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo deben llevar contabilidad, de acuerdo con los sistemas que establezca la Superintendencia de Servicios Pblicos.
Balance General

El Balance es el informe condensado de lo registrado mensualmente en los libros contables. Da a conocer la situacin financiera del ente prestador con respecto a sus activos, pasivos y patrimonio en una fecha determinada. Elformato GF-03 contiene un catlogo reducido a nivel de cuatro dgitos, o sea a nivel de aquellas cuentas que podran ser de uso ms frecuente por parte de los pequeos prestadores, lo cual no significa que no puedan utilizar otras cuentas, en la medida que las vayan necesitando. En elformato se comparan dos perodos contables.

Municipio de Campoalegre Administracin Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GF 03 Balance General a Diciembre 31 de 2008
DENOMINACiN Cdigo Acueducto Alcantarillado Aseo

2007 ACTIVO EFECTIVO Caja Bancos v corporaciones DEUDORES Servicios oblicos Deudas de difcil cobro Provisin para deudores (cr) INVENTARIOS Mercancas en existencia Materias para la prestacin de servicios , PLANTA Y PROPIEDADES EQUIPO

2008

2007

2008

2007

2008

1 11 1105 1110 14 1408 1475 1480 15 1510 1518 16

-.-----------------------------iSariaj

Gestin EmPf:J

Manual del proceso flnanclero

1605 1610 1640 1645 1650 1655 1665

"IOfU

Terrenos Semovientes Edificaciones Plantas y ductos Redes. lineas y cables Maquinaria y equipo

Muebles y enseres y equipo de oficina I::qurpo oe comunlcaclon y compulaclon Depreciacin Amortizacin acumulada acumulada (cr) (cr)

1685 1686 18 1804

RECURSOS NATURALES Y DEL AMBIENTE

Recursos naturales conservacin renovables en

TOTAL ACTIVOS 2
23

PASIVO OBLIGACIONES FINANCIERAS

Financiamiento interno Intereses. comisiones y otros gastos de financiamiento interno.

2302 2322
24

CUENTAS POR PAGAR

Adquisicin de bienes y servicios nacionales Acreedores Subsidios asianados Impuestos. contribuciones y tasas por pagar

2401 2425 2430 2440

25

OBLIGACIONES lABORALES Y DE SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL

Salarios v orestaciones sociales Provisin oara orestaciones sociales

2505 2715
3
32

TOTAL PASIVOS PATRIMONIO PATRIMONIO INSTITUCIONAL

Resultados Resultados de eiercicios del ejercicio anteriores

3225 3230

TOTAL PASIVO MAS PATRIMONIO

Estado de resultados

Este estado financiero

es

tambin conocido como estado de prdidas

o

y ganancias. Es un resumen de las transacciones correspondientes a los ingresos, los gastos y los costos incurridos en un periodo contable. De la

diferencia entre estos conceptos se obtiene la utilidad lograda por la empresa en dicho periodo.
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la prdida

Manual del proceso financIero

o.
Se presentan las cuentas del estado de prdidas y ganancias, diferenciando entre aquellas ms utilizadas por las organizaciones entidades prestadoras de menor tamao y aquellas que no autorizadas prestadoras de aplicaran, pero que pueden ser utilizadas en la medida en los servicios en municipios que se va haciendo ms complejo el manejo financiero del menores, zonas rurales y reas ente prestador. Precisamente lo que busca esta gua es eso: urbanas especificas debern que el mejoramiento de la gestin empresarial conduzca a presentar nicamente: Balance una diversificacin de las transacciones financieras y, por General y Estado de ende, a la necesidad de hacer uso de nuevas cuentas. Para la Resullados. presentacin del Estado de Resultados, se puede utilizar el formato GF-04, en el cual se hace un comparativo entre dos periodos contables.

Las

Administracin Formato GF Cdiqo

Municipio de Campoalegre Pblica CooperativaAguas de Campoalegre 04 Estado de Resultados a 31 de diciembre de Alcant uillado Acue dueto DENOMINACiN

2008
Aseo

2007 4 42 4210 43 4321

INGRESOS VENTA DE BIENES Bienes comercializados VENTA DE SERVICIOS Servicio de acueducto :servicIo ce alcantaritiado :servicIo ce aseo TOTAL INGRESOS OPERACIONALES COSTOS DE VENTAS Y OPERACION COSTO DE VENTAS DE BIENES Bienes comerciaiizadcs COSTO DE VENTAS DE SERVICIOS Servicios oblicos TOTAL COSTO DE VENTAS UTILIDAD BRUTA GASTOS ADMINISTRACION C::1I"idno v o~l~rino Contribuciones efectivas Aoortes sobre la nmina Generales TOTAL GASTOS UTILIDAD OPERACIONAL OTROS INGRESOS Financieros OTROS GASTOS Aiustes de ejercicios anteriores UTILIDAD MARGINAL UTILIDAD NETA
-o --------------------------------

2008

2007

2008

2007

2008

6 62 6210 63 6360
B
C-A-B

MENOS

51 5101 5103 5104 5111

D E-C-D

48 4805 58 5815
F-48-58 G=E-F

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Manual del proceso financiero

Comprobantes de Contabilidad Todas las operaciones financieras, que realice la entidad, deben contabilizarse, tomando como base sus respectivos soportes.

Los soportes de las operaciones o documentos fuente, son por ejemplo: el recibo del pago de un usuario por el servicio prestado, el recibo por pago de una tarifa de conexin, el cuadro de pago de la nmina, el recibo de pago por la compra de sulfato, el cuadro resumen de facturacin, etc. A modo de ejemplo, al producir las facturas que se enviarn a los usuarios para cobrar el servicio, se debe hacer un comprobante con el fin de contabilizar esos ingresos que son ciertos pero que los usuarios pagarn posteriormente. Los datos de la facturacin, que se registran en el comprobante de contabilidad (formato GF-05) son los siguientes: Facturacin correspondiente al mes dejulio de 200B: Total servicio de acueducto . - Porcargofljo $ 3.500.00 -Porconsumo $ 6.500.00 Total servicio de alcantarillado . Total Servicio de Aseo . Valor total de lafacturacin de los servicios $10.000.00 $ 4.000.00 $ 5.000.00 $19.000.00

Municl lio d dmil1l r el n . bli ro rr a o FECHA: Agosto 31 de 2008 NUMERO: 00350 CONCEPTO: Para contabilizar la facturacin de los servicios de acueducto, alcantarillado aseo corres ondientes al mes de a asto de 2008 Cdigo Nombre de la cuenta Parciales Dbito Crdito cuenta Deudores 14 19.000 1408 Servicios blicos 19.000 In resos 43 Venta de servicios 19.000 Servicio de acueducto 4321 10.000 Servicio de alcantarillado 4.000 4322 Servicio de aseo 4323 5.000 Totales 19.000 19.000
--- - -Gestin Empresarial -----------------------0

Manual del proceso linanciero

Libros de Contabilidad

Los estados financieros de una empresa se fundamentan en los libros de contabilidad en donde previamente se han efectuado los asientos provenientes de los comprobantes, los cuales, a su vez, se soportan en los documentos fuente. La Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios ha dispuesto que los libros de contabilidad que deben llevar las entidades prestadoras de servicios pblicos sean los siguientes: Librodiario Libromayor y balances Librode Inventarios y Balances LibrosAuxiliares
Libro diario.

Todas las transacciones econmicas que se registran en los comprobantes de contabilidad se deben registrar en el libro diario (ver formato GF-06),en el cual se anota lafecha, el nmero del comprobante y los totales dbito y crdito de las cuentas afectadas. Los movimientos dbito o crdito de las cuentas de libro diario deben trasladarse al libro mayor y balances.

Administracin FECHA
N" Comprob. 00350

Municipio de Campoalegre Pblica Cooperativa- Aguas de Campoalegre Formato GF 06 Libro diario

Concepto Cuentas x cobrar Dbito 19.000 Crdito Dbito Venta de Servicios Crdito 19.000

Agosto 31 de 2008

Facturacin de Julio de 2008

TOTALES

19.000

19.000

. --------------------------------

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Manual del procesa financiera

Libro mayor y balances

Mensualmente se registra el movimiento dbito y crdito del libro diana de cada una de las cuentas que han sido afectadas para obtener los saldos, los cuales van a ser la base para preparar los estados financieros bsicos: balance general y estados de resultados. (ver formato GF-07).
Municipio de Campoalegre Administracin Pblica CooperativaAguas de Campoalegre Formato GF 07 Libro mayor y balances Saldo Anterior Mes de Saldo CUENTAS DEL BALANCE aoosto
Dbito Crdito Dbito Crdito Dbito

Cdigo

Siguiente
Crdito

1 11 1105 1110 14 1408 1475 1480 15 1510 1518 16 1605 1610 1640 1645 1650 1655 1665 1670 1685 1686 18 1804

ACTIVO EFECTIVO Caja Bancos v corooraciones DEUDORES Servicios nblicos Deudas de dificil cobro Provisin nara deudores (CR) INVENTARIOS Mercancas en existencia Materiales para la prestacin de servicim PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO Terrenos Semovientes Edificaciones Plantas duetos v tneles Redes lneas v cables Manuinaria venuino Muebles, enseres y equipo de oficina Equipo de comunicacin y computacin DeDreciacin acumulada (CR) Amortizacin acumulada (CR) RECURSOS NATURALES Y DELAMBIENTE Recursos naturales renovables en conservacin PASIVO OBLIGACIONES FINANCIERAS Financiamiento interno Intereses, comisiones y otros oastos de financiamiento interno

2 23
2302 2322
!

-----------------------------.
Gestin Empresarial

Manual del proceso financiero

.,
24

2401 2425 2430 2440

25

CUENTAS POR PAGAR Adquisicin de bienes y servicios nacionales Acreedores Subsidios asignados Impuestos, contribuciones y tasas oor oaaar OBLIGACIONES LABORALES Y DE SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL Salarios v orestaciones sociales Provisin para prestaciones sociales PATRIMONIO PATRIMONIO INSTITUCIONAL Resultados de ejercicios anteriores Resultados del eiercicio

2505 2715
3 32

3225 3230

Libros auxiliares.

Son los libros necesarios para el correctoanlisis e interpretacin de los libros principales; sirven para detallar en forma clara y concisa el registro de las operaciones que han sido plasmadas en cada uno de dichos libros. Ejemplos de libros auxiliares son: libro de bancos, libro de caja, libro de cuentas por cobrar, libro de compras, libro de ventas de los servicios, etc. Pueden ser llevados en hojas removibles o empastadas, de acuerdo a loque haya decidido la empresa.
Plan nico de Cuentas- PUC

La Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios- SSPD, mediante la Resolucin 33635 de 2005 aprob el PUC al cual deben acogerse todos los prestadores de servicios pblicos domiciliarios que permita evaluar en forma permanente y peridica la evaluacin y la situacinjinanciera de dichas organizaciones. La estructura del PUCest conformada por un catlogo de cuentas identificada por una codificacin decimal que facilita su registro computarizado, mecnico o manual. Los niveles sobre los cuales se estructura son los siguientes: Clase- primer dgito; grupo- primeros dos dgitos; cuenta- primeros cuatro dgitos; subcuenta- primeros seis

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Manual del proceso financIero

dgitos; y auxiliares- a partir del sptimo digito. Con los dgitos de las clases 1, 2 Y 3 se identifican las cuentas del balance general; con los dgitos de las clases 4, 5 6 Y 7 corresponden a las cuentas del estado de resultados; los dgitos de las clases 8 y 9 corresponden a las cuentas de orden deudoras y acreedoras. Lo anterior se resume en el siguiente esquema:

Balance general

Clase 1 Clase 2 Clase 3

Activo Pasivo Patrimonio

Estado de resultados

Clase 4 Clase 5 Clase 6 Clase 7

Ingresos Gastos Costos de ventas Costos de operacin

Para efectos de informacin financiera al SU!, los pequeos prestadores de servicios pblicos deben reportar informacin hasta el nivel de 6 dgitos, o sea, hasta el nivel de subcuenta y slo reportarn los estadosfinancieros de Balance General y de Prdidas y Ganancias.
~lrloMA ~JJ

~-=. __

Gestin Empresarial

Manual del proceso financiero

OBSERVACIONES

Gestin Empresarial

GESTiN EMPRESARIAL

COMPLEMENTO MANUAL DE INDICADORES DE LA GESTION EMPRESARIAL

98
98 99 100 101 101 103 104 105 106 107 109 110 111 112 113 114 115 116 116 116 117 118 119 119 121 121 122 123 124 126 128
1.

INDICADORES

DE GESTION ADMINISTRATIVA

1.1. Eficiencia Laboral Acueducto 1.2. Eficiencia Laboral Aseo 1.3. Nmero de Empleados por cada Mil Suscriptores

2.

INDICADORES

DE GESTION COMERCIAL

2.1. Eficiencia en el Recaudo (Acueducto, Alcantarillado y Aseo) 2.2. Rotacin de Cartera 2.3. Cobertura de Medicin Real 2.4. Suscriptores Morosos 2.5. Peticiones, quejas y recursos-PQR 2.6. Eficacia de Atencin de Reclamos 2.7. ndice de Agua no Contabilizada 2.8. Mantenimiento de Medidores 2.9. Uso del Agua 2.10. Composicin de los Suscriptores de Acueducto 2.11. Cortes del Servicio 2. 12. Reconexiones del Servicio 2.13. Retiros de Conexiones 2.14. ndice de Lecturas sometidas a Critica 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. INDICADORES DE GESTION FINANCIERA

Costo Promedio Tarifa Media Tarifa Media Bsica -TMB Indice de Liquidez o Prueba Acida Periodo Promedio de Cobro INDICADORES DE GESTION OPERATIVA y TECNICA

Cobertura del Servicio de Acueducto Cobertura del Servicio de Alcantarillado Cobertura del Servicio de Aseo Continuidad del Servicio de Acueducto Calidad del Agua Eficacia del Mantenimiento de Acueducto

Manual de indIcadores de gestln empresarIal

INTRODUCCION

El Viceministerio de Agua y Saneamiento del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, teniendo en cuenta la necesidad de proporcionar a las entidades prestadoras de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores, zonas rurales y reas urbanas especificas, un marco de referencia sobre indicadores de gestin, su aplicacin y utilidad, ha elaborado este manual- guia de indicadores de gestin, como complemento de la Cartillade Gestin Empresarial. Se espera que el documento se constituya en una herramienta que permita a las entidades la auto-evaluacin dinmica de la calidad de su gestin en los diferentes procesos, adelantando como consecuencia del anlisis de los resultados de los indicadores cuantitativos, las estrategias y acciones orientadas a sufortalecimiento empresarial. Los indicadores son relaciones numricas entre dos o ms variables relevantes que permiten la evaluacin del desempeo de una organizacin, medidas en un mismo periodo de tiempo y generados con metodologias especificas, los cuales se constituyen en elementos bsicos para identificar las estrategias, definir las acciones y mecanismos de optimizacin de la gestin en sus procesos y establecer los sistemas de control y seguimiento de los resultados frente a sus metas, objetivos y responsabilidades. Igualmente son un instrumento que permite analizar la situacin operacional de la entidad y vigilar sus resultados en comparacin con: Los objetivos sectoriales, departamentales y los de la misma empresa. Los resultados de periodos anteriores. Los estndares .fzjadospor los organismos reguladores del sector. Los resultados de otras entidades del sector. La identificacin y clasificacin, clara y precisa, de los objetivos generales y especificas, ayuda en la eleccin de los indicadores ms apropiados para la evaluacin del desempeo de la empresa prestadora. Un indicador debe ayudar al entendimiento de la realidad de una empresa, contribuyendo, por ende, a la generacin de un diagnstico profundo y juicioso de la entidad, que permita detectar los cuellos de botella fundamentales para tomar medidas remediales que propendan por la mejora en el indicador.

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Para el clculo de estos indicadores cuantitativos se precisa desarrollar en las entidades prestadoras de los servicios pblicos domiciliarios, un sistema interno de informacin que permita su generacin. Los indicadores presentados en este complemento se concentran en los principales procesos descritos a travs del Manual de Gestin Empresarial, a saber: Proceso de Planeacin, Proceso Operativo, Proceso Comercial, Proceso Financiero y Proceso Administrativo. Contienen en primer lugar la definicin y utilidad del indicador, en segundo lugar la forma como se calcula y posteriormente se indica el proceso responsable de su generacin y finalmente el rango de valor que se considera adecuado. Se indica adems lafrecuencia de medicin del mismo con el objeto de realizar un seguimiento oportuno y tomar decisiones adecuadas en el momento justo. En este orden de ideas, el presente documento busca propender por la prestacin de un servicio de calidad que maximice el beneficio que obtienen los usuarios de las empresas operadoras, incentivar la adopcin de mecanismos que se inclinen hacia lograr el equilibriofinanciero del sector y la continuidad de las entidades prestadoras en el mediano y largoplazo.
1. Indicadores de gestin administrativa 1.1. Eficiencia laboral Acueducto- ELAC a. Definicin y Utilidad

Indica el costo en que incurre la entidad prestadora por concepto de personal, determinado en pesos por metro cbico facturado, para el servicio de acueducto. Refleja el nivel de costos por uso del recurso humano, incluyendo el valor de los salarios y la carga prestacional, as como la cantidad de personas empleadas tanto de su planta propia como del personal que corresponde a servicios contratados con terceros.

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b. Determinacin

Costos de personal Eficiencia laboralAcueducto ($/ M3) = Volumenfacturado acueducto

c. Responsable de su generacin

El responsable de los procesos administrativos debe registrar los costos del personal por servicios (acueducto) y por dependencias (operativa, comercial, administrativa, etc.)para cada concepto: salarios y prestaciones y transferencias inherentes al personal (servicios mdicos y pensiones). As mismo debe llevar los registros de los costos del personal correspondiente a los contratos por servicios con terceros.
d. Interrelacin con otros procesos

El costo del personal tiene relacin con el nivel tecnolgico de la entidad prestadora de los servicios; con los procedimientos utilizados (rea Operativa) ; con el control del personal (rea Administrativa) y con las estrategias relacionadas con la contratacin de servicios con particulares cuyo costo suele ser ms econmico.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El valor mximo del ndice debe ser 2.2% del salario mnimo legal diario por metro cbicofacturado. La frecuencia de este indicador debe ser trimestral, permitindole a la empresa planear y realizar las acciones necesarias para mejorar as la eficiencia.
1.2. Eficiencia laboralAseo-ELAS a. Definicin y Utilidad

Indica el costo en que incurre la entidad prestadora del servicio por concepto de personal, determinado en pesos por tonelada de basura facturada, para el servicio de aseo. Refleja el nivel de costos por uso del recurso humano, incluyendo el valor de los salarios y la carga prestacional, as como la cantidad de personas empleadas tanto de su planta propia como del personal que corresponde a servicios contratados con terceros.
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b. Determinacin

Eficiencia laboralAseo ($/Ton.)

Costo de personal
= ---------__

Basura recogida

c. Responsable de su generacin

El responsable de los procesos administrativos debe registrar los costos del personal por servicios (aseo) y por dependencias (operativa, comercial, administrativa, etc.) para cada concepto: salarios y prestaciones y transferencias inherentes al personal (servicios mdicos y pensiones). Asi mismo debe llevar los registros de los costos del personal correspondiente a los contratos por servicios con terceros.
d. Interrelacin con otros procesos

El costo del personal tiene relacin con el tipo de tecnologia utilizada por la empresa, con los procedimientos utilizados (proceso operativo);con el control del personal tanto interno (proceso administrativo) como con la contratacin de servicios conparticulares.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

La frecuencia de clculo de este indicador debe ser trimestral para poder tomar medidas tanto a corto como a largo plazo para mejorar la eficiencia de la empresa.
1.3. Nmero de empleados por cada 1000 suscriptores- NEMS

a. Definicin y Utilidad

Muestra la cantidad de empleados con que cuenta la entidad prestadora por cada 1000 suscriptores de acueducto. Sirve para establecer si la empresa tiene una cantidad razonable con relacin a otras empresas de similares condiciones y que se consideran como eficientes .

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b. Determinacin

No. de empleados NEMS

=-

X 1000

No. de suscriptores
c. Responsable de su generacin

Todos los responsables de la direccin y planeacin de la empresa deben dimensionar tcnicamente la planta de personal, combinando con la contratacin de servicios especiales en los casos que sea ventajoso.
d. Interrelacin con otros procesos

Sirve para comparar con otras empresas la eficiencia en la prestacin de servicios.

e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El nmero de empleados por cada mil suscriptores debe ser igualo menor aS. Lafrecuencia de clculo de ste indicador debe ser anual.

, 2. Indicadores de la gestin comercial 2.1. Eficiencia en el recaudo (Acueducto, Alcantarillado Aseo)- ERAC, ERAL y ERAS y

a. Definicin y Utilidad
Es el porcentaje recaudado de las sumas facturadas en el periodo, calculado independientemente para cada uno de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo. Refleja la calidad de la gestin comercial de la entidad prestadora del servicio en cuanto al recaudo, la calidad del proceso de facturacin y su efectividad en el cobro. Este indicador se debe discriminar en recaudo o recuperacin de cartera morosa y en recaudo de la facturacin de la vigencia. Su resultado es utilizado en las proyecciones de ingresos elaboradas en los estudios de factibilidad financiera de proyectos y en los Planes de Gestin y Resultados.

b. Determinacin ------------------Gestin Empresarial

4'

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Valor recaudado usuario final Eficiencia del recaudo (%) = -------------X Valorfacturado usuario final
c. Responsable de su generacin

100

El encargado de los procesos comerciales es el responsable de la generacin de este indicador y para ello debe contar con informacin llevada enforma sistemtica que contenga detalladamente las variables descritas en el numeral anterior, desagregada para cada uso (residencial, industrial, comercial, oficial) y para cada estrato socioeconmico. Esta informacin la debe generar y controlar el sistema de facturacin para el valor facturado a los usuarios o suscriptores, y para el valor recaudado en cada estrato del uso residencial y en los dems suscriptores de los usos comercial, industrial y oficial. Se debe llevar informacin desagregada sobre la cartera morosa y sobre el valor recaudado mensualmente, para cada uso y por estratos socioeconmicos,para poder asi generar cada indicador.
d. Interrelacin con otros procesos

Con el proceso comercial se establece la calidad de las actividades (lectura, critica, facturacin, distribucin) y la calidad, oportunidad y con fiabilidad de la informacin suministrada sobre los suscriptores morosos y el programa para la recuperacin de cartera. Con el proceso operativo se puede establecer la calidad del servicio que se presta a los diferentes tipos de usuarios en las diferentes zonas de servicio.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El valor del indicador debe ser mayor o igual al 85%. Si es menor, se debe establecer en qu usos (residencial, comercial, industrial u oficial)y estrato socioeconmico, es donde ms se registran suscriptores morosos, discriminando su nmero, determinando la cantidad de metros cbicos de consumo correspondiente a estos suscriptores y su valor en pesos, con el fin de determinar las estrategias y medidas correspondientes para aumentar la eficiencia en la cobranza. Las causas pueden ser entre otras: mal servicio, malas lecturas (consumos altos), no se entregan las facturas, no se suspende el servicio a los suscriptores morosos, fallas en los niveles tarifarios, fallas en la estratificacin socioeconmica o en los procesos comerciales. Lafrecuencia adecuada para la medicin de este indicadores mensual .

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1(0

Una equivocada estratificacin puede llevar a que se determine una estructura tarifaria inadecuada en localidades en las cuales el poder adquisitivo de la poblacin es muy bajo, esto conduce a que la cartera morosa o de dificil recaudo sea alta.
2.2. Rotacin de cartera a. Definicin y Utilidad - Re

Su valor indica el periodo promedio que utiliza la empresa para recaudar efectivamente los ingresos derivados de la prestacin de sus servicios. Refleja la liquidez de los saldos de cartera vigentes; cuanto mayor sea el periodo de cobro, menor ser la liquidez. Muestra la efectividad de los programas o estrategias que la entidad prestadora del servicio adopte para la recuperacin de cartera. Este indicador puede ser utilizado para conocer la situacin de liquidez de la entidad, por cuanto mide la velocidad para generar flujos de efectivo a cortoplazo.
b. Determinacin

Rotacin de cartera (das)(sector oficial)

Cuentas por cobrar a suscriptores del sector oficial

=

Valorfacturado a suscriptores del sector oficial

X 365

Cuentas por cobrar a suscriptores de Rotacin de cartera uso residencial (das)(uso residencialt --V:-a-l-o-r fi-a-c-t-u-r-a-d-o-a-s-u-s-c-n-p-to-r-e-s-X 365 de uso residencial
c. Responsable de su generacin

El encargado de los procesos comerciales debe llevar cuentas auxiliares en su contabilidad para establecer las cuentas por cobrar por usos (residencial, industrial, comercial, oficial) y por estratos socioeconmicos; a su vez clasificadas por edades; as por ejemplo, las que no han vencido, las que tienen 60 das de vencidas, las que tienen 120 das y las que tienen ms de 120 das.
d. Interrelacin con otros procesos

El encargado de los procesos financieros debe darle la informacin correspondiente al responsable de los procesos comerciales para que ste
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empiece a realizar los respectivos cobros. Si las cuentas por cobrar son a suscriptores que llevan ms de cinco meses, se debe informar al fontanero para que proceda a suspender el servicio.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

Los valores adecuados dependen del periodo de facturacin: si se cobra mensualmente, son 45 dias y si se cobra bimestralmente son 75 dias. Lafrecuencia de medicin de este indicador debe ser semestral.
2.3. Cobertura de medicin real. CMR a. Definicin y Utilidad

Establece el grado de mantenimiento de los medidores y el indice de cobertura de los que realmente funcionan.
b. Determinacin

No. de medidores en operacin

CMR (%)
=

--------------

X 100

No. de suscriptores o de usuarios

c. rea funcional responsable de su generacin El encargado de los procesos comerciales debe crear y mantener un

catastro de medidores instalados y en funcionamiento, clasificados por usos y estratos. Asi mismo, es importante contar con un sistema para el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo, ya sea propio o contratado.
d. Interrelacin con otros procesos

El encargado de los procesos comerciales es el responsable de originar la planeacin de la medicin, su ejecucin, operacin y mantenimiento, por lo tanto debe coordinar con el administrador la formulacin de los proyectos respectivos para aumentar la cobertura de la medicin. Con el fontanero, debe determinar la selectividad de las conexiones a las cuales debe instalar en primera instancia los medidores, asi como su mantenimiento, sifuese el caso.

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l.

e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El valor mnimo aceptable del ndice es 95%. Si el indicador es menor que este valor, se debe evaluar si existe un sistema de mantenimiento adecuado, por ejemplo, si los pocos medidores que estn funcionando obedecen a una situacin racional o selectiva, es decir, que corresponden, en su orden, a los suscriptores que consumen ms y tienen las tarifas ms altas. Lafrecuencia de este indicador debe ser mensual.
2.4. Suscriptores morosos- SM

a. Definicin y Utilidad

Establece el porcentaje de suscriptores que no cancelaron sus facturas durante cinco (5) meses, de acuerdo con los informes de la facturacin y de conformidad con el Contrato de Condiciones Uniformes Refleja el grado de gestin comercial de la entidad para el recaudo efectivo, y el cumplimiento de los suscriptores para la cancelacin de sus cuentas. b. Determinacin Suscriptores
(%)morosos

No. de suscriptores con ms de Xl 00 5_m_e_s_e_s_d_e_a_t_ra_s_o_e_n_e_l_p_a_g_o _ No. total de suscriptores

c. Responsable de su generacin

El sistema de facturacin debe llevar las estadisticas de los deudores morosos discriminados por cada uso y estrato, asi como conocer exactamente el nmero de facturaciones en mora.
d. Interrelacin con otros procesos

El encargado de los procesos comerciales debe informaralfontanero sobre los suscriptores morosos, para que proceda a cortarles el servicio. El administrador o gerente de la empresa debe preparar proyectos que busquen mejoras en las posibles deficiencias en la prestacin de servlclOS.

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l.

e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El valor mximo adecuado de este indicador debe ser 10%. Se deben analizar separadamente los suscriptores que deben ms de cinco meses, ms de seis meses, o ms de un ao. Si el indicador es mayor del 10%, significa que la entidad prestadora de los servicios no est suspendiendo el servicio de conformidad con el Contrato de Condiciones Uniformes. En este caso es necesaria la formulacin y ejecucin de un programa de recuperacin de la cartera morosa de estos suscriptores. Esto causafallas en los procesos comerciales y operativos. Tambin
se debe identificar si hay deficiencias en la prestacin de los servicios o falta de cultura de pago por parte de la comunidad. La frecuencia de

clculo de este indicador debe ser mensual.

2.5. Peticiones, quejas y recursos-PQR a. Definicin y Utilidad

Determina el porcentaje de PQR, en un perodo determinado, con relacin al total de suscriptores. Sirve para establecer la eficacia con que la empresa presta los servicios y desarrolla las diversas actividades que constituyen el proceso comercial. Debe determinarse para los diferentes estratos residenciales y los diferentes usos. Es uno de los indicadores bsicos para establecer la calidad de laprestacin de los servicios.
b. Determinacin

X 100 No. total de suscriptores NOTA: Hay que establecer la diferencia entre quejas y reclamos, segn lo establecido en el Modelo de Contrato de Condiciones Uniformes de Servicios Pblicos Domiciliarios de Acueducto y Alcantarillado, de la Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico (CRA). PQR(%)
=

No. dePQRporp~r}odo defaduraclOn

Quejas: Acto del suscriptor o usuario, dirigido a la empresa, para

informar sobre el acontecimiento de un hecho o situacin, o para pedir su modificacin, cuando tal hecho o situacin han sido creados por la empresa o por sus contratistas, afectan la calidad del servicio, o implican incumplimiento de la ley o del contrato, pero que no pueden relacionarse directamente con una decisin conocida de la empresa .

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Reclamacin:

Solicitud del suscriptor o usuario con el objeto de que la empresa revise, mediante una actuacin preliminar, la facturacin de los servicios pblicos para tomar una posterior decisin final definitiva del asunto, en un todo de conformidad con los procedimientos previstos en el CCU,en la Ley 142 de 1994 y en el Cdigo Contencioso Administrativo.

c. Responsable de su generacin

Corresponde al encargado de los procesos comerciales, por delegacin de la gerencia, adelantar la generacin de este indicador, siguiendo las directrices de loestablecido en la Ley 142 de 1994, segn la cual "todas las Empresas de Servicios Pblicos Domiciliariosdispondrn de una oficina encargada de recibir, atender, tramitar y resolver las quejas y reclamos que presenten sus usuarios y/o suscriptores ...". 19ualmente, la entidad prestadora de los servicios debe llevar una relacin detallada de todas las quejas y reclamos que se presenten.
d. Interrelacin con otros procesos

El encargado de los procesos comerciales, en la Oficina de PQR, debe reportar al Area Operativa los reclamos pertinentes para su solucin ya la misma Area Comercialcon el mismo fin.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

EL valor mximo adecuado de este indicador es 3%. Dentro de las causas de reclamos pueden estar las de tipo operativo como son fugas, racionamientos, o de tipo comercial, como cobros repetidos, malas liquidaciones, no entrega de las facturas, etc. Cada mes debe determinarse el valor de este indicador.
2.6. Eficacia de atencin de reclamos- AR a. Definicin y utilidad
Es el porcentaje de PQR tramitadas y resueltas con relacin al total de PQR en elperiodo de clculo del indicador. Determina la efectividad de la empresa para resolver los reclamos de los suscriptores.

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b. Determinacin

Eficacia de atencin de reclamos (%)

No. de reclamos atendidos X 100 ----N-o-.-t-o-ta-l-d-e-r-e-c-la-m-o-s----

c. Responsable de su generacin

De acuerdo con el Articulo 158 de la Ley 142 de 1994 "La empresa responder los recursos, quejas y peticiones dentro del trmino de quince (15)dias hbiles contados a partir de lafecha de su presentacin. Pasado ese trmino, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspici la demora, o que se requiride laprctica de pruebas, se entender que el recurso ha sido resuelto enformafavorable a l." Significa o anterior que, pasado este periodo sin que el usuario haya tenido respuesta se har efectivo el "SilencioAdministrativo Positivo",el cual est reglamentado en el capitulo primero de la Resolucin 365 del 14 de julio de 1995 de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios. El responsable de atender las PQR es directamente el gerente o administrador de la empresa.
d. Interrelacin con otros procesos

La interrelacinprincipal es entre la Oficina de PQRcon los procesos comerciales, especialmente con el de Lectura, cuando los reclamos se presentan por malas lecturas. Con el proceso operativo, cuando los reclamos que se presentan son por daos que esta rea atiende, como son fugas, racionamientos, medidores daados, etc; y con los usuarios, al atender rpidamente sus quejas.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El valor adecuado del indicador es 90%. La empresa debe resolver las PQR de acuerdo con el Contrato de Condiciones Uniformes y dems normas vigentes, en el tiempo ms pronto posible, so pena de la aplicacin del s/encio administrativo. Debe calcularse mensualmente.
2.7. lndice de agua no contabilizada- ANC

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a. Definicin y Utilidad

Muestra elporcentaje de prdidas de agua en que la entidad incurre en su operacin normal; estas prdidas pueden ser tanto tcnicas como comerciales, por lo tanto refleja deficiencias en la capacidad operativa y comercial para evitar los desperdicios o el mal uso del agua. Seala la necesidad de realizar proyectos institucionales tales como catastro de redes, censo de usuarios y otros relacionados, para reducir la cantidad de agua no contabilizada a niveles razonables.
b. Determinacin
ANC (%) =

Volumenproducido - Volumenfacturado Volumenproducido

--.X 100

c. Area funcional responsable de su generacin

La empresa debe contar con un sistema de macromedicin tanto a la entrada de la planta de potabilizacin como a la salida de la planta para poder determinar con precisin la cantidad de agua tratada y suministrada a la poblacin; esto permite tambin llevar el balance hdrico del sistema. As mismo, debe contar con una alta cobertura de micromedidores que permita establecer el volumen de consumo medido y un sistema de medicin para los usuarios que carezcan de micromedidores. Corresponde al encargado de los procesos comerciales reportar la informacin del volumen de aguafacturado.
d. Interrelacin con otros procesos

El encargado de losprocesos comerciales debe llevar la informacin sobre volumen producido, y se obtiene de los registros estadsticos que se deben llevar sobre el volumen de agua suministrada. Tambin debe determinar las causas del porcentaje de agua no contabilizada, para coordinar con la direccin de la empresa la definicin de proyectos que permitan reducir, de manera sustancial, este porcentaje.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

Segn la Resolucin
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151

de 2001 de la Comisin Reguladora de

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Agua Potable y Saneamiento Bsico, el ndice adecuado debe ser como mximo el 30%. Si es mayor, puede estar ocurriendo fugas subterrneas de las redes, presencia de conexiones clandestinas, baja cobertura de la micromedicin, sub registro de los micromedidores, reboses continuos en los tanques de almacenamiento, etc. Como la mayora de los munzclpws menores no tienen micromedidores, stos deben suponer un consumo de agua facturada. Lafrecuencia adecuada para la medicin de este indicador es cada mes.
2.8. Mantenimiento de medidores- MM

a. Definicin y Utilidad

Indica el porcentaje de medidores que son reparados con relacin al nmero de medidores fuera de servicio. Refleja el grado de eficiencia para el mantenimiento correctivo de los medidores. b. Determinacin No. de medidores reparados
MM (%)=

XIOO

No. de medidoresjuera de servicio en el slstema

c. Responsable de su generacin

Corresponde al encargado de los procesos comerciales crear y mantener actualizado el Catastro de Medidores el cual llevar, entre otra informacin, el tpo de mantenimiento que se realiza, ya sea preventivo o correctivo. El fontanero es responsable del mantenimiento preventivo y correctivo quien debe recibir los informes respectivos del responsable de los procesos comerciales
d. Interrelacin con otros procesos

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Corresponde al encargado de los procesos comerciales informar al encargado de los procesos administrativos para descargar del inventario los medidores que quedan fuera de servicio, y de informar alfontanero o la persona indicada para que proceda a arreglar prontamente los medidores daados.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

La frecuencia de clculo de este indicador debe ser mensual. Si el indicador es muy bajo, significa que hay incumplimiento de las normas, e indica que no se reemplazan los medidores, no se les hace mantenimiento preventivo y por tanto se pierden las estadsticas de consumo.
2.9. Uso del agua- UA a. Definicin y Utilidad

Establece la distribucin del consumo de agua dentro de los tipos de suscriptores: residenciales, comerciales, industriales y oficiales. Sirve para verificar que los suscriptores estn correctamente clasificados, teniendo en cuenta que as lo requieren la informacin de estadisticas y la aplicacin de las tarifas.
b. Determinacin

Uso del Agua (%) ~-----------------No. de suscriptores totales de Acueducto

c. Responsable de su generacin

No. de suscriptores por usos (residenc., comerc., indus., oficial)

Xl 00

La empresa debe disponer de un Catastro de Usuarios, el cual es creado mediante la elaboracin de un censo de usuarios y mantenido mediante un registro actualizado de los mismos. Esta es una responsabilidad de quien maneje losprocesos comerciales.
d. Interrelacin con otros procesos

El encargado de los procesos comerciales debe reportar la

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informacin necesaria para efectos de diagnstico y formulacin de proyectos, ya que los suscriptores pueden estar mal clasificados, lo que ocasiona errores en las tarifas cobradas a estos suscriptores mal clasificados.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin La frecuencia de este indicador debe ser trimestral.

2.10.

Composicin de los suscriptores

de acueducto- CSAC

a. Definicin y Utilidad

Indica la composicin del total de suscriptores en una poblacin determinada en reales y potenciales. Sirve para el control de los propios usuarios, el anlisis de los suscriptores identificando las posibles conexiones clandestinas y los suscriptores potenciales para establecer losproyectos de ampliacin de redes de distribucin.
b. Determinacin

No. de usuarios reales del acueducto

CSAC(%) = --------------X 100

No. de suscriptores totales de acueducto La informacin es suministrada por el censo de usuarios y actualizada por el catastro de suscriptores.
c. Responsable de su generacin

El responsable de los procesos comerciales debe efectuar un censo de usuarios, con base en el cual se debe llevar el catastro de suscriptores, mantenindolo de acuerdo con el ingreso de nuevos suscriptores y la actualizacin peridica de los usos, estratos y dems parmetros, conforme a las normas y procedimientos adoptados.
d. Interrelacin con otros procesos

.. --------------------------------

Gestin Empresanal

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El responsable de los procesos comerciales debe informar al fontanero para conectar las posibles conexiones clandestinas, de acuerdo con las normas y procedimientos adoptados para la ampliacin de las redes.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

La frecuencia de este indicador debe ser trimestral y su valor adecuado es 100%.

2.11. Cortes del servicio- CS

a. Definicin y Utilidad

Indica el porcentaje de conexiones correspondientes a los suscriptores que llevan un atraso de ms de cincomeses, cuyo servicio ha sido suspendido. Seala si se est dando cumplimiento al Contrato de Condiciones Uniformes, en caso de no cancelacin de lafactura, se debe proceder a la suspensin del servicio.
b. Determinacin

No. de cortes Cortes (%)=--------------------X No. de suscriptores con ms de 4 meses de atraso (de la vigencia)

100

c. Responsable de su generacin

El responsable de los procesos comerciales debe llevar los registros de los usuarios con conexin suspendida, en detalle: uso, estrato, ruta, direccinde predio, etc.
d. Interrelacin con otros procesos

El responsable de los procesos comerciales debe ordenar la ejecucin de los cortes, directamente con el fontanero. Igualmente debe informary hacer el seguimiento sobre su comportamiento.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

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Lo ideal seria tener un indice del 100%. Si es menor, se debe establecer las causas por las cuales la entidad prestadora de los servicios no ha procedido a la suspensin del servicio. Si no se hace, la cartera crecer y las finanzas de la entidad se debilitarn. Lafrecuencia debe ser mensual.
2.12. Reconexiones del servicio- RS a. Definicin y Utilidad

Determina la capacidad operativa de la gestin comercial para dar cumplimiento al Contrato de Condiciones Uniformes. indica el porcentaje de reconexiones correspondientes a los suscriptores cuyo servicio habia sido suspendido y ya han realizado el pago correspondiente, dndoles derecho a recibirde nuevo el servicio. Se debe calcularpara cada servicio.
b. Determinacin

Reconexiones del servicio (%)

No. de reconexiones
= ------------

No. de Cortes

X 100

c. Responsable de su generacin

El responsable de los procesos comerciales- Control de Cobranzadebe llevar los registros de los usuarios con conexin suspendida, en detalle: uso, estrato, ruta, direccin del predio etc., y los que ya han realizado elpago correspondiente y les deben reconectar el servicio.
d. Interrelacin con otros procesos

El responsable de los procesos comerciales- Control de Cobranzadebe indicarle al fontanero el listado de suscriptores a quienes se les debe reconectar el servicio; igualmente, debe seguir enviando las nuevas facturas a los suscriptores reconectados.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

Lafrecuencia de este indicador debe ser trimestral .

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2.13. Retiros de conexiones. RC

a. Definicin y Utilidad

Corresponde al porcentaje de suscriptores cuyas conexiones son retiradas de acuerdo con el Contrato de condiciones Uniformes

b. Determinacin

No. de conexiones retiradas Retiros de conexiones (%)

= ------------

X 100

No. de suscriptores
c. Responsable de su generacin

El responsable de los procesos comerciales - Control de Cobranzadebe hacer un seguimiento sistemtico a las conexiones suspendidas para proceder a su retiroen el evento de no pago indefinido y debe llevar la informacin correspondiente.

d. Interrelacin con otros procesos

No existe interrelacinespecial.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

La frecuencia de clculo de este indicador debe ser trimestral. Deben establecerse las causas de los retiros para asegurarse que el suscriptor est a paz y salvo con la empresa y no se convierta en una potencial conexin clandestina.
2.14. Indice de lecturas sometidas a critica. ILC a. Definicin y Utilidad

Determina el porcentaje de conexiones con medidor que, en cada

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periodo de facturacin, debe ser sometido al proceso de revisin o critica. Sirve para establecer la proporcin de malas lecturas, las cuales son detectadas en el proceso de critica. b. Determinacin
ILC(%)

No. de suscriptores
=

con medidor a critica con medidor

No. total de suscriptores

X 100

c. Responsable de su generacin El responsable de los procesos comerciales debe adelantar las actividades de revisin o critica para garantizar al suscriptor que los consumos determinados son reales. d. Interrelacin con otros procesos El responsable de los procesos comerciales, Oficina de PQR, debe informar al fontanero, si tiene la capacidad para hacerlo, acerca de los medidores que debe revisar y, si es el caso, repararlos. e. Rango adecuado y frecuencia de medicin Este ndice debe realizarse con unafrecuencia 3. Indicadores de gestin financiera 3.1. Costo promedio- CP a. Definicin y Utilidad Es el valor promedio ($/ M3) de venta del metro cbico de agua al cual la entidad prestadora est facturando actualmente el servicio de acueducto, generalmente involucrando el del alcantarillado como un porcentaje del valor del acueducto. b. Determinacin Costo promedio ($/ M3) Valor facturado
=

trimestral.

M3 de agua facturada

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c. Responsable de su generacin

La empresa, a travs del responsable de las actividades del proceso comercial debe llevar un sistema de facturacin bien organizado, aplicar unas tarifas y disponer de una alta cobertura de micromedidores; as como llevar un sistema contable adecuado.
d. Interrelacin con otros procesos

La empresa, con la participacin de los responsables de todos sus procesos, debe acometer el estudio de las tarifas en los trminos de la Resolucin 287 de 2004 de la CRA o de la norma que la modifique o sustituya. .
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

La frecuencia de determinacin de este indicador est relacionada con la vigencia de la respectiva metodologa de costos y tarifas de la CRA.
3.2. Tarifa media- TM a. Definicin y Utilidad

Es el nivel promedio tarifario que la empresa cobra por los servicios prestados. Las tarifas estn reguladas por la CRA en la Resolucin 287 de 2004 para acueducto y para alcantarillado y en las Resoluciones 351 y 352 de 2006 para el servicio de aseo. Sirve para establecer si la empresa est dando cumplimiento con las polticas tarifarias; adems sirve para compararlo con otras empresas.
b. Determinacin

Tarifa media ($/ hab.)

Valorfacturado usuario final No. de suscriptores

c. Responsable de su generacin

En el proceso comercial debe organizarse la informacin tanto del valorfacturado usuariofinal, como el nmero de suscriptores.

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d. Interrelacin con otros procesos

Tanto en los procesos comerciales como financieros se debe verificar que se est cobrando a los usuarios una tarifa promedio adecuada; si no es as, se debe realizar un estudio, estableciendo nuevas tarifas acordes con las resoluciones mencionadas anteriormente.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

Este indicador debe ser semestral.

3.3. Tarifa Media Bsica. TMB a. Definicin y Utilidad
Es la tarifa media que paga un usuario por los primeros 20 metros cbicos (m3) consumidos, incluyendo el cargo fijo y el valor del consumo bsico.

b. Determinacin

Tqrira del Cargo Fijo + (20 m X Tarifa por m del consumo bsico) Tarifa Media Bsica;
c. Responsable de su generacin 20m3

El manejo de la informacin tanto del control de las tarifas, como de los niveles de consumo es una responsabilidad del proceso comercial.
d. Interrelacin con otros procesos

En la determinacin de este indicador estn involucrados los procesos comerciales como financieros, con el fin de verificar que se est cobrando a los usuarios una tarifa promedio adecuada.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

Este indicador debe ser semestral.

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3.4. Indice de Liquidez o Prueba Acida-IL

a. Definicin y Utilidad

Muestra los activos comentes, de fcil realizacin (e).:efectivo), y los no comentes, que tienen que venderse para convertirse en efectivo (ej: inventarios). Su determinacin es importante para los crditos a corto plazo.
b. Determinacin

Activo comente -Inventario Indice de Liquidez (%)

=

Pasivo comente

c. Responsable de su generacin

En elproceso financiero- Contabilidad- se lleva a cabo la elaboracin de los estados financieros, los cuales se deben llevar por separado para los servicios acueducto, alcantarillado y aseo.
d. Interrelacin con otros procesos y con instituciones externas

Con el proceso financiero, ya que es la encargada de hacer el seguimiento a los crditos obtenidos. Ya que la liquidez representa la capacidad de solvencia que tiene la empresa a corto plazo, se deben tomar las medidas necesarias para mejorar los momentos criticos de liquidez.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

Su valor mnimo aceptable

es

de uno (1).

3.5. Perodo promedio de cobro- PPC a. Definicin y Utilidad

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Mide el nmero de dias que se toma la empresa para recuperar su cartera. Est dirigido a medir el grado de calidad de la cartera de la empresa. Se debe determinar tanto para el sector oficial como para el sector particular (suscriptores residenciales, industriales y comerciales).
b. Determinacin

Periodo promedio de cobro

Cuentas por cobrar sector oficial

=

Ingresos operacionales

X365

Cuentas por cobrar sector particular Periodo promedio de cobro =--------------Ingresos operacionales
c. Responsable de su generacin

X 365

Dentro del proceso financiero- Contabilidad- se deben llevar cuentas auxiliares para establecer las cuentas por cobrar por usos (residencial, industrial, comercial, oficial) y por estratos socioeconmicos; a su vez clasificadas por edades; as por ejemplo, las que no han vencido, las que tienen 60 das de vencidas, las que tienen 120 das y las que tienen ms de 120 das.
d. Interrelacin con otros procesos

El responsable de los procesos financieros debe darle la informacin correspondiente al responsable de los procesos comerciales para que empiece a realizar los respectivos cobros. Si las cuentas por cobrar son a suscriptores que llevan ms de cinco meses, se debe informar al fontanero para que proceda a suspender el servicio.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El periodo promedio de cobro mximo adecuado es de 90 das. La frecuencia de clculo de este indicador debe ser trimestral.
4. Indicadores de la gestin operativa y tcnica
4.1. Cobertura del Servicio de Acueducto. CAc

. --------------------------------

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a. Definicin y Utilidad

Refleja el porcentaje de la poblacin beneficiaria del servicio de acueducto en la zona de influencia o de servicio de la entidad (nmero de domicilios) bien sea como suscriptores o como usuarios. Sirve para establecer el nivel actual en la prestacin del servicio,jyar metas y proyectar la demanda de agua, con base en la cual se disean los diferentes componentes del sistema de acueducto. Indica la posible presencia de conexiones clandestinas y contribuye a establecer el porcentaje de agua no contabilizada.
b. Determinacin

Cobertura de Acueducto (%)

No. de Suscriptores de Acueducto

=

No. de Domicilios Viviendas

XIOO

c. Responsable de su generacin

El responsable de los procesos comerciales debe crear y mantener debidamente actualizado el Catastro de Suscriptores, con base en el Censo de Usuarios, el cual debe contemplar el registro de los suscriptores reales y potenciales. As mismo, con base en los ltimos censos debe determinar la tasa intercensal con la que pueda proyectar el nmero de viviendas (domicilios) de la cabecera municipal y del rea rural.
d. Interrelacin con otros procesos

El rea de Planeacin proporciona informacin al rea Comercial para la realizacin del indicador, de igual forma, el rea Comercial informa a la de Planeacin para las proyecciones de demanda de agua. Este indicador permite establecer comparacin de la entidad con relacin a otras similares e indica prioridad de proyectos que lleven al logro de una mayor cobertura.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

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Para las entidades prestadoras de los servIcIOs de Acueducto y Alcantarillado, un valor mnimo a obtener en este indicador es de un 95% en Acueducto. Si el indicador es menor, la cobertura de redes de distribucin de acueducto es baja por lo que se debe emprender un proyecto de ampliacin de la red y dems componentes que sean del caso para llevar la cobertura a un mayor nivel. En el caso que las redes presenten alta cobertura, as como el nmero de suscriptores potenciales sea alto, es posible que exista un determinado nmero de conexiones clandestinas; entonces la empresa debe emprender un programa de incorporacin de dichas conexiones y dems acciones semejantes que eviten su presencia, tales como cambio de normas, procedimientos, tarifas y dems que sean necesarios. La frecuencia de este indicador debe ser trimestral.
4.2. Cobertura del Servicio de Alcantarillado- CAl

a. Definicin y Utilidad

Refleja el porcentaje de la poblacin beneficiaria del servicio de alcantarillado en la zona de influencia de la entidad (nmero de domicilios)bien sea como suscriptores o como usuarios. Sirve para establecer el nivel actual en laprestacin del servicio,j1}ar metas para ampliar la cobertura del servicio de alcantarillado.
b. Determinacin

Cobertura de Alcantarillado

Nmero de suscriptores alcantarillao

= ------------

Nmero de domicilios

X 100

c. Responsable de su generacin

El responsable de los procesos comerciales debe crear y mantener debidamente actualizado el Catastro de Suscriptores, con base en el Censo de Usuarios, el cual debe contemplar el registro de los suscriptores reales y potenciales. As mismo, con base en los ltimos censos debe ~.-------------------------------Gestin Empresarial

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detenninar la tasa intercensal con la que pueda proyectar el nmero de viviendas (domicilios)de la cabecera municipal y del rea rural.
d. Interrelacin con otros procesos El rea de Planeacin le da infonnacin al rea Comercial para la realizacin del indicador, de igual fonna, el rea Comercial le da infonnacin a la Financiera para detenninar si con la cobertura actual se pueden cubrir los gastos de la empresa. e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

Un valor adecuado para este indicador es de 80%. Si el indicador es menor, la cobertura de redes de recoleccinde alcantarillado es baja, por lo que se debe emprender un proyecto de ampliacin de la red y dems componentes que sean del caso para llevar la cobertura a un mayor nivel. En el caso que las redes presenten alta cobertura, as como el nmero de suscriptores factibles sea alto, es posible que exista un detenninado nmero de conexiones clandestinas, entonces la entidad debe emprender un programa de incorporacin de dichas conexiones y dems acciones semejantes que eviten su presencia, tales como, cambio de nonnas, procedimientos, tarifas y dems que sean necesarios. La frecuencia de medicin de este indicador debe ser trimestral.
4.3. Cobertura del servicio de aseo- CAS a. Definicin y Utilidad

Refleja el porcentaje de residuos slidos recogidos frente al estimado de residuos slidos producidos. Sirve para establecer la calidad del servicio actual y .fijar metas para ampliar la cobertura. Esta infonnacin debe estar consignada en el Plan de Gestin Integral de Residuos Slidos- PGIRS-del municipio
b. Determinacin

Cobertura del servicio

Residuos slidos recogidos

=

---x

100

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deaseo(%)

Residuos slidos producidos

c. Responsable de su generacin

El rea Operativa debe tener los registros de la cantidad de residuos slidos que se han recogido, y los estimativos de residuos slidos que se han generado en los ltimos doce meses.
d. Interrelacin con otros procesos

El rea Operativa debe suministrar la informacin al rea de Planeacin para proyectar posibles soluciones en caso de tener un indicador bajo, e incrementar as la cobertura.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El valor adecuado para este indicador es 90%. La frecuencia de medicin de este indicador debe ser trimestral.
4.4. Continuidad del servicio de acueducto- CSAc a. Definicin y Utilidad

Muestra el porcentaje promedio de tiempo en el ao en que se presta el servicio, descontando las interrupciones debidas a labores de mantenimiento o reparacin de daos. Este indicador obliga a la entidad prestadora del servicio a llevar un mayor control operacional para que el servicio presente la mayor continuidad, y a mejorar la calidad de la prestacin de este y en consecuencia posibles mejoras en los ingresos percibidos.
b. Determinacin

lli X Ni
CSAc(%) 1-----------------X100

No. de horas en el ao

X No. total de usuarios

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de acueducto Horas totales por ao: 8760. Hi: Nmero de horas de suspensin del servicio Ni: Nmero de usuarios afectados por la interrupcin
c. Responsable de su generacin

El rea Operativa debe informar al rea Comercial cules sectores vern perjudicados por la suspensin del servicio, y el horario en el cual se realizar dicha suspensin. El rea Comercialdebe suministrar a su vez la informacin en el informe peridico sobre suspensiones del servicio y nmero de usuarios afectados, as como el nmero total de usuarios del catastro.
se

El rea Comercialdebe crear y mantener actualizado un registro de suspensiones por sectores (Operativo y Comercial) en donde se contemplen las horas de suspensin y nmero de usuarios afectados; as mismo, debe llevar la estadstica de las interrupciones debidas a labores de mantenimiento o reparacin de daos.
d. Interrelacin con otros procesos

El rea Operativa deber reportar al rea Comercial con suficiente anticipacin, el sector y el tiempo aproximado de las interrupciones por motivo de mantenimiento para dar aviso a los usuarios. De igualforma cuando se presenten suspensiones.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

El valor adecuado del indicador debe ser mayor del 90%, sin embargo es conveniente alcanzar el 100% de continuidad en la prestacin del servicio, y prevenir que el problema se agrave, para lo cual se deben identificar las causas para establecer los correctivos necesarios. Este indicador debe medirse mensualmente.
4.5. Calidad del Agua- CA

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a. Definicin y Normativa Es el resultado de comparar las caractersticas fisicas qumicas y

microbiolgicas encontradas en el agua, con el contenido de las normas que regulan la materia. El decreto 1517 del9de mayo de 2007y la resolucin2115 de 2007, derogan el decreto 475 de 1998 y establece el sistema para la proteccin y control de la calidad del agua, con el fin de monitorear, prevenir y controlar los riesgos para la salud humana, causados por su consumo, exceptuando el agua envasada. Teniendo en cuenta que el agua para consumo humano debe ser potable, este indicador es de utilidad para establecer la clase de agua que consume la poblacin y seala la necesidad de iniciar proyectos mediante los cuales se logreeste propsito.
b. Determinacin

La determinacin del indicador est dada por el cumplimiento de la norma. El nmero de muestras a tomar, depender del nmero de habitantes servidos (nmero de personas abastecidas por un sistema de suministro de agua) y corresponden a dos tipos: Fsico Qumicos y Bacteriolgicos.
De la Resolucin 2115 de 2007, se han extractado dos cuadros que

orientan sobre lajrecuencia y nmero de muestras que deben cumplir los pequeos prestadores del servicio de acueducto con menos o igual a 2500 suscriptores. Frecuencias y nmero de muestras de control de la calidad fisicoqumica del agua para consumo humano que debe ejercer el prestador en la red de dstribucin.

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Nmero de habitantes servidos

Caractersticas Turbiedad, Color aparente, pH, Cloro residual libre o residual del desinfectante usado

Nmero minimo de muestras a analizar por cada frecuencia

Frecuencia mnima

1 1
De acuerdo a lo exigido en el mapa de riesgo

Mensual Anual De acuerdo a lo exigido en el mapa de riesgo Mensual

Menos o igual a 2.500 COT, Fluoruros y residual de coaqulante utilizado Aquellas caractersticas fsicas, qumicas de inters en salud pblica exigidas por el mapa de riesgo o la auloridad sanitarias Turbiedad, Color aparente, pH, Cloro residual libre o residual del e1""i .<t" u""e1n COT, Fluoruros y residual de coanulante utilizado Aquellas caractersticas fsicas, qumicas de inters en salud pblica exigidas por el mapa de riesgo o la autoridad sanitarias Turbiedad, Color aparente, pH, Cloro residual libre o residual del desinfectanle usado Residual de coagulante ulilizado, Dureza tolal, Hierro Total, Cloruros COT Fluoruros Aquellas caraclersticas fsicas, qumicas de inters en salud pblica exigidas por el mapa de riesgo o la autoridad sanitarias

2.501-10.000

2
De acuerdo a lo exigido en el mapa de riesgo

Anual De acuerdo a lo exigido en el mapa de riesgo

Da de por medio

10.001- 20.000

1 2
De acuerdo a lo exigido en el mapa de riesgo

Mensual Anual De acuerdo a lo exigdo en el mapa de riesgo

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Frecuencias y nmero de muestras de control para los anlisis bacteriolgicos de Coniformes Totales y E. Coli que deben ejercer los prestadores en la red de distribucin.
Nmero de habitantes servidos
Menor o igual a 2.500 2.500 a 10.000 10.001 a 20.000

Nmero mnimo de muestras a analizar Dor cada frecuencia

1

Frecuencia mnima
Mensual Mensual Quincenal

3
4

c. Responsable de su generacin

El rea Operativa, quien es responsable de establecer las caractersticas de calidad de agua suministrada. Es necesario que el agua que se capte de la fuente se someta a un proceso de tratamiento incluyendo su desinfeccin y que cuente con un laboratorio dotado de equipos mnimos para realizar los exmenes ms elementales (color, turbiedad, PH, clororesidual y examen dejarras). Los resultados deben llevarse en registros sistemticos que puedan ser consultados en cualquier momento por las autoridades competentes.
d. Interrelacin con otros procesos

El rea Operativa debe comunicar al rea de Planeacin los requerimientos para el suministro de agua potable, sifuese el caso.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

La entidad prestadora del servicio debe cumplir, sin excepcin, con todas las normas contenidas en el Decreto mencionado anteriormente. Esta valoracin debe hacerse mensualmente, y cada trimestre debe presentarse una certificacinde calidad por algn laboratorioautorizado por el Ministeriode la Proteccinsocial.
4.6. Eficacia del mantenimiento de acueducto- EMAC a. Definicin y Utilidad

Indica el porcentaje de fallas atendidas con relacin a las reportadas por los usuarios y los mismos operarios de la empresa. Este indicador sirve para medir el grado de capacidad operativa para

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mantener el sistema en las mejores condiciones, y para conocer la efectividad de atencin de los reclamos hechos por los suscriptores.
b. Determinacin

EMAC (%)

No. de rdenes atendidas en Acueducto

= ---------------

No. de reclamos o fallas reportadas

X 100

c. Responsable de su generacin

La Oficina de PQR debe llevar los registros por tipos de reclamos y fecha de recepcin, y tramitarlos ante las reas Operativa y/ o Comercialpara su correspondiente atencin y solucin.
d. Interrelacin con otros procesos

El rea Comercial, en la Oficina de PQR debe coordinar las acciones que correspondan con el resto de mdulos de la misma rea para reducir al mnimo los reclamos y resolverlos de manera rpida, siendo entre los ms generales, las malas lecturas y la no distribucin de las facturas; dentro de la misma rea Comercial, se atienden los reclamos relacionados con facturacin. Adems con el rea Operativa debe coordinar la oportuna reparacin de las fallas reportadas, si stas son en la red de distribucin.
e. Rango adecuado y frecuencia de medicin

Un porcentaje mayor que el 80% se considera un ndice adecuado para atender las fallas reportadas a la Oficina de PQR. Este indicador debe calcularse mensualmente, para as establecer oportunamente la eficacia de la empresa para atender y solucionar los reclamos.

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Pg.

INDICEDE FORMATOS GA-Ol GA-02 GA-03 GC-Ol GC-02 GC-03 GC-04 GC-05 GC-06 GC-07 GC-08 GC-09 GC-IO GC-ll GC-12 GC-13 GC-14 GC-15 GC-16 GC-17 GC-18 GC-19 GC-20 GF-Ol GF-02 GF-03 GF-04 GF-05 GF-06 GF-07 Requerimientos de materiales Orden de compra Tarjeta de krdex Registro de suscriptores Consolidado del registro de suscriptores Solicitud de conexin al servicio Aportes de conexin Orden de instalacin Lectura de medidores Critica Revisin previa Listado de facturacin Registro de consumos Registro de deudas, cuotas, intereses y multas Factura de acueducto, alcantarillado y aseo Relacin de facturacin Anlisis histrico de consumo Retiros y bloqueos Actualizacin tarifaria Registro de Facturacin VS Recaudo Registro de cartera morosa Boletn de suspensin y corte del servicio Boletn de reconexin Presupuesto de Ingresos Presupuesto de gastos Balance General Estado de resultados Comprobante de contabilidad Libro diario Libro mayor y balances

46 47 48
53

54
55

57
58

60
61
61

65
66 67
71

73 73 74 74

75 77
78 78 85 86 88

90
91

92 93

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