INTRODUCCIN A LA

ADMINISTRACIN
PROFESORA: LILIANA BALBOA COMISION: 29

TRABAJO PRCTICO FINAL IBM. Servici ! "e IT.#

ALUMNOS: S$%re& Die' ( R$i& Arie)( C%*e)) F%c$+" ( S%vi+ Fer+%+" ( L$ci)% C%!e))i , S-+c.e& J$)ie/% FEC0A DE ENTRE1A: 2934532422 1RUPO: S$66er#

Punto 1: Presentacin de la organizacin. a) Visin: Ser un centro de excelencia mundial en soluciones de tecnologa de informacin de alto valor agregado, evolucionando permanentemente y generando una relacin de largo plazo con sus clientes y la comunidad. ) !isin: alcanzar la plena satisfaccin de los clientes mediante la capacitacin continua de sus recursos "umanos, promoviendo su activa participacin e innovacin dentro de un amiga le am iente de tra a#o y construyendo el modelo de laidad a seguir por la industria. c) $escripcin de los recursos %elementos de la organizacin): para refle#ar, poner en pr&ctica los valores, cada empleado de '(! independientemente de cu&l sea su tra a#o, de e procurar por el )xito de los clientes, extender su talento para crear relaciones asadas en la confianza y la integridad. Para guiar a los empleados y darles las "erramientas para crear un am iente de tra a#o asados en los valores, '(! desarrolla un sistema de competencias asicas *ue resaltan las caracteristicas escenciales para lograr el )xito y complementar esos valores %adapta ilidad + foco en el cliente + comunicacin + capacidad para resolver pro lemas de forma creativa + motivacion para conseguir resultados + pasion por el negocio + tomar responsa ilidad + cola oracion y tra a#o en e*uipo + confia ilidad). ,stas competencias fundamentales no sustituyen ninguna de las competencias o capacidades profesionales, las *ue se re*uiren para desempe-ar un tra a#o concreto, sino *ue ofrecen un complemento al empleado de las caracteristicas fundamentales en las *ue de e asarse. Punto .:

Punto /: !01

a) '(! %'nternational usiness mac"ines) es una organizacion multinacional *ue rinda servicios de '2 a clientes dentro y fuera de 0rgentina. ,s un centro de excelencia mundial en soluciones de tecnologia de informatica, evolucionando permanentemente y generando una relacion de largo plazo con sus clientes y la comunidad. 2iene un compromiso glo al con la calidad de sus productos, soluciones y servicios. 3a calidad es un componente fundamental.

) 0ctualmente '(! cuenta con cinco edificios en 0rgentina, mas de 4555 empleados especializados en sistemas, capaces de proveer soluciones y satisfacer las necesidades de sus clientes. '(! rinda las comodidades, materiales %computadoras, telefonos etc) a sus empleados favoreciendo la calidad del servicio. ,s sensi le a las necesidades de sus empleados y al entorno de sus oportunidades premiando la excelencia y la pasion por el negocio. 2iene una politica de capacitacion constante % rindando cursos a sus empleados), logrando un nivel de excelencia *ue so resale so re los competidodes en el mercado, y asi continuar con el compromiso de mantener el liderazgo.

c) $ise-o de la cadena de valor: 2odo empieza con el cliente. ,n los negocios, esta "a sido siempre la verdad. Pero "oy en da existe una nueva especie de clientes *ue est& marcando una nueva pauta en la din&mica entre compradores y vendedores. ,stos clientes se sienten respaldados por la tecnologa, la transparencia y la a undancia de informacin. ,speran poder relacionarse con las empresas cuando y como lo deseen, a trav)s de medios fsicos, digitales y mviles. 6uieren tener una experiencia co"erente en todoslos canales. 7am ian impresiones.

,l 7omercio 'nteligente sit8a al cliente en el centro de todas las operaciones, en tanto *ue analiza clientes crticos y datos funcionales + desde comportamientos de compra a trav)s de m8ltiples canales "asta contenidos en medios sociales+ y crea procesos de negocio *ue ayudan a las empresas a comprar, comercializar, vender y servir sus productos consecuentemente. 3os clientes de "oy en no est&n dispuestos a permanecer fieles a productos y marcas mientras el coste de la ineficiencia se transfiera al propio comprador. 9 no les llevar& muc"o tiempo encontrar el mismo producto o servicio en la competencia. ,l 7omercio 'nteligente es un singular enfo*ue *ue aumenta el valor *ue las empresas generan para sus clientes, socios y accionistas en un mundo digital en constante cam io. Se "a dise-ado para ayudar a las empresas a integrar me#or y a gestionar m&s eficazmente su cadena de valor. 7omprende procesos de compra, comercializacin, venta y servicios *ue sit8an al cliente en el centro de las decisiones y las acciones, lo cual conlleva una mayor fidelidad de los clientes, el incremento de los ingresos y del margen de eneficio, y mayor agilidad. ,l 7omercio 'nteligente aumenta el valor del cliente, independientemente de *u) o cmo vende una empresa. ,sto lo consigue situando al cliente en el centro de procesos de negocio especficos, tales como la optimizacin de inventarios o la logstica inversa. Pero tam i)n re*uiere dirigir el enfo*ue a niveles superiores, reorientando gradualmente el modelo de negocio entero +desde el modo en *ue una empresa a orda la innovacin "asta el modo en *ue conci e sus operaciones: so re la ase de los conocimientos especficos del mercado y de los clientes. 3os cuatro aspectos clave del 7omercio 'nteligente son los siguientes: ,strategia de la cadena de valor: $esde un punto de vista estrat)gico, el 7omercio 'nteligente "ace *ue una

organizacin diri#a el enfo*ue a su cadena de valor entera. ,ste "ace concordar el modelo de negocio con las necesidades de los clientes,reorient&ndolo todo, desde la innovacin interna "asta la gestin de la cadena de suministro. 7rea un negocio &gil conce ido para *ue sirva a los clientes volu les y en las condiciones en constante cam io de los mercados. Soluciones para el negocio principal: $esde un punto de vista m&s t&ctico, el 7omercio 'nteligente ofrece soluciones especficas para a ordar los diversos aspectos del ciclo de vida comercial de una empresa. 7ada solucin no solamente crea valor para el cliente propiamente dic"o, sino *ue tam i)n integra otras soluciones de 7omercio 'nteligente. 0n&lisis avanzados: 0 nivel corporativo, la recopilacin y el an&lisis de datos *ue realiza toda empresa siguen centr&ndose en las necesidades cam iantes de sus clientes. 3os an&lisis extraen los conocimientos esenciales de las ventas, las operaciones de almacenamiento, los medios sociales, losprogramas para preservar la fidelidad de los clientes, y m&s. Sistemas *ue optimizan las cargas de tra a#o: $irigir una empresa eficiente significa dirigir una empresa &gil. 3a optimizacin de todos los sistemas, la integracin de las operaciones y la automatizacin de procesos permiten *ue las organizaciones se centren en lo *ue sa en "acer me#or: servir al cliente.

Compra

Servicio

Comerci o

Inteligen te

Mercado

Venta

7ompra: ,l 7omercio 'nteligente optimiza las interacciones de proveedores y socios as&ndose en los comportamientos de compra;venta a lo largo de toda la cadena de suministro y reconsidera las relaciones y el papel de los socios para generar nuevo y diferenciador valor para los clientes. ,l cat&logo integrado de soluciones de '(! incluye consultora y servicios, soft<are, an&lisis e infraestructura avanzados para los siguientes procesos de negocio esenciales: gestin de socios comerciales= gestin de proveedores= gestin de cadena de suministro, visi ilidad y optimizacin de la cadena de suministro= gestin de logstica= gestin de inventarios, transformacin de las operaciones de ad*uisicin, cadena de suministro y ad*uisiciones y externalizacin de procesos de negocio. !ercado: ,l 7omercio 'nteligente utiliza los profundos conocimientos acerca de los clientes, ad*uiridos en uena medida a partir de las conversaciones *ue tienen lugar en lnea a escala glo al, para ofrecer acuerdos personalizados y puntuales a trav)s de m8ltiples puntos de contacto. ,l cat&logo integrado de soluciones de '(! incluye consultora y servicios, soft<are, an&lisis e infraestructura avanzados para los siguientes procesos de negocio esenciales: optimizacin de centros de contacto, transformacin de canales, an&lisis predictivo y modelizacin, segmentacin de comportamientos= gestin de campa-as en varios canales= optimizacin de 8s*uedas, focalizacin de pu licidad, gestin de recursos de mar>eting, externalizacin de procesos de negocio relativos a la gestin de mar>eting y campa-as.

Venta: ,l 7omercio 'nteligente permite relacionar a clientes y socios para *ue puedan comprar, intercam iar informacin y cola orar a trav)s de todos los puntos de contacto, toda vez *ue a arca modos de acceso "umanos, digitales, sociales y mviles *ue se optimizan en funcin de sus preferencias. ,l cat&logo integrado de soluciones de '(! incluye consultora y servicios, soft<are, an&lisis e infraestructura avanzados para los siguientes procesos de negocio esenciales: transformacin de canales, comercio multicanal (.( y (.7, coordinacin de pedidos distri uidos, cumplimentacin, logstica, optimizacin de la cadena de suministro, comercio mvil, almac)n minorista, aglutinacin de canales y externalizacin de centros de contacto. Servicio: ,l 7omercio 'nteligente permite servir al cliente de forma impeca le en todas las interacciones de este, prev) su comportamiento y act8a para preservar su fidelidad. ,l cat&logo integrado de soluciones de '(! incluye consultora y servicios, soft<are, an&lisis e infraestructura avanzados para los siguientes procesos de negocio esenciales: programacin de servicios y su prestacin= gestin de rendimientos, asistencia postventa, "a ilitacin de autoservicio para clientes, logstica inversa, gestin de casos, optimizacin de centros de contacto, transformacin de canales, externalizacin de centros de contacto para clientes.

Punto ?: @1$0

@ortalezas: 'magen y trayectoria, liderazgo en el sector, poder tomar nuevos rum os de negocio y adecuarse. ,xperiencia en el negocio. 1portunidades: ,star en un sector *ue se actualiza constantemente es una oportunidad por*ue al adaptarse a nuevos rum os de negocios pueden estar presentes en

a*uellos *ue de#en mas eneficios. Pocas empresas *ue est)n a la misma altura. $e ilidades: Aesultar costosos para los clientes. 0menazas: 1tras empresas *ue rinden servicios con tarifas reducidas.

Punto4: 0) 0n&lisis del atractivo del sector + Porter B Cegociacin con proveedores: ,n el caso de '(! de e proveerse de e*uipos y esto lo "ace mediante 3enovo, *ue tiene poder de negociacin, por*ue cam iar este proveedor de e*uipos inform&ticos tiene costos elevados, adem&s puede producirse un desgaste en la relacin comercial generando *ue 3enovo rinde un servicio t)cnico o de garantas no diferenciado del resto de sus clientes. 3uego en menor medida puede tener alg8n costo extra por reentrenamiento en caso de cam iar de proveedor de personal tercierizado. B 7ompetencia directa: Son las empresas *ue tienen una posicin fuerte en el mercado de servicios inform&ticos, como por e#emplo, 0ccenture, 3P0 7onsulting B 7ompetidores sustitutos: Son las empresas m&s pe*ue-as *ue tienen un costo menor para contar con sus servicios, como por e#emplo, CD0 y (C( B 7ompetidores potenciales: ,mpresas *ue comienzan a rindar servicios y *ue adem&s de ser menos costosas pueden llegar a ofrecer alg8n servicio diferenciado. Son casi nulas y no constituyen amenaza alguna B Cegociacin con compradores: ,s un sector del cual, la mayora de los compradores no consumen servicios diferenciados y tienen para elegir una cantidad, con cierto grado de amenaza, uena de sustitutos. ,stos compradores son sensi les a los cam ios de precios. 0dem&s los rivales

directos, tienen una imagen construida con los a-os y experiencia, por lo *ue los compradores *ue re*uieran de un proveedor experto, tienen de donde elegir y sin tener *ue pagar grandes gastos por realizar el cam io.

() (arreras de ingreso del sector: B,conoma de escala: '(! esta incluida en este grupo, a*uellos *ue ingresan se ver&n en desventa#a en cuanto a costos y tecnologa BAe*uisitos de capital: ,ste sector necesita de invertir gran cantidad de recursos financieros para competir ya *ue se re*uiere de muc"o personal y e*uipo tecnolgico para *ue puedan llevar adelante sus tareas B$esventa#as en costos independientes de las economas de escala: ,l no contar con la patente de alg8n producto, es una arrera a la "ora de ingresar en el campo de implementacin de sistemas, ya *ue tendra *ue pagarse una o invertir en desarrollo. 2am i)n es importante la curva de aprendiza#e, ya *ue es un sector con empresas esta lecidas de "ace muc"o tiempo, la experiencia les ayuda a reducir costos

(arreras de salida del sector: '(! al ser una economa de escala tiene arreras de salida altas, si ien no tiene activos especializados y difciles de vender, tiene patentes costosas, *ue solo estar&n dispuestos a comprar los pocos competidores directos *ue tiene. 2endr& perdidas por #uicio e indemnizaciones por todo el personal con el *ue cuenta y cuenta con responsa ilidad social empresaria

Punto E: $escripcin de la estrategia gen)rica adoptada por la organizacin.

'(! propone una estrategia ganadora, as&ndose en la diferenciacin del servicio *ue ofrece. Para o tener esa diferenciacin con sus competidores la estrategia de '(! se funda en un profundo conocimiento de la economa glo al y de la apertura del mercado tecnologa inform&tica en la *ue compite. 3a glo alizacin "a a ierto mercados de nuevas oportunidades y nuevos re*uerimientos de conocimientos. 'nternet "a posi ilitado la comunicacin y cola oracin alrededor del mundo. 3os acuerdos de li re comercio "an a ierto las puertas *ue integran experiencia y acceso a productos en cual*uier parte del mundo. 3a estrategia de '(! evoluciono para intensificar el foco de las necesidades del cliente y )xito en el contexto de de glo alizacin y cam ios en el mercado alrededor del mundo. 3idera el camino en el modo *ue las compa-as dirigen sus actividades en todo el mundo, estructurando un acercamiento asado en las caractersticas de crecimiento, diferenciacin, niveles de maduracin y necesidades de negocios especificas de cada mercado. '(! se diferencia de su competencia por ser un centro de excelencia mundial en Soluciones de '2, con un alto valor agregado, evolucionando permanentemente. Se focaliza en crear una cultura de innovacin, impulsar la excelencia en los procesos para la eficiencia en ac>:office y productividad de cara a cliente. 3os clientes o tienen venta#as competitivas a acceder a las capacidades de los profesionales del '(!. Punto F: ,l tra a#o $irectivo: descri ir la gerencia de la empresa de acuerdo a la clasificacin de !intz erg 3a gerencia de '(! seg8n la clasificacin de !intz erg es una urocracia profesional. : Gay una divisin entre el personal administrativo y el profesional

: 3a gerencia depende de profesionales ien entrenados para realizar las tareas operativas : ,l personal de apoyo es amplio, los cuales realizan el tra a#o m&s simple y rutinario para los cuales los profesionales est&n Hso re calificadosI, "ay repeticin de tareas de los tra a#adores *ue est&n situados en el n8cleo de operaciones. : 3a gerencia tiene considera le control so re su tra a#o: esto significa *ue los profesionales tra a#an relativamente independientes de sus colegas, pero cerca de los clientes a los cuales est&n asignados. Punto J: 6u) tipo de Derencia corresponde a la organizacin en an&lisis de acuerdo a la tipologa propuesta en H3a Derencia 'ntegralI + Sallenave ,l tipo de gerencia *ue le corresponde al sector de servicios de '2 de '(!, de acuerdo con la tipologa propuesta por Sallenave en H3a Derencia 'ntegralI, es el gerente integral. 9a *ue en '(! los gerentes de cada sector, en este caso de Servicios de '2, est&n capacitados para pensar como un gerente genera y tomar decisiones ptimas para la empresa. Para *ue el gerente sea 'ntegral de e realizar las funciones de un gerente general, pero a un nivel #er&r*uico mas a#o. 3as funciones del gerente integral se sit8an en / esferas: 'nterpersonal: 0segurar la representacin de la empresa en el exterior. $irigir sus su alternos 0segurar el enlace entre los p8 licos 'nformacional: 0ctuar como vocero 7omunica los o #etivos de la organizacin 7ontrolar la implementacin de la estrategia. $ecisional: 'niciar el cam io en la organizacin Aesolver los pro lemas cuando se presentan 0signar los recursos de la empresa Cegociar con los P8 licos.

Punto K: ,scuelas de 0dministracin. Lna vez realizado el an&lisis completo de la organizacin, determinar la corriente de administracin adoptada por la misma. 3uego de realizar el an&lisis de la organizacin, podemos decir *ue la corriente de administracin adoptada por la misma es la ,scuela de la 2eoria de los Sistemas, cuyo principal exponente fue 3ud<ig. ,sto es asi por *ue '(! pone )nfasis en las m&*uinas y el modo de utilizarlas con el o #etivo de aumentar los niveles de productividad y eficiencia. Se trata #ustamente de tecnologa aplicada a la informacin %2'), siendo esta la principal "erramienta de administracin. ,sto facilita el conocimiento "umano y es vital para la toma de decisiones, ya *ue reduce los tiempos en el *ue las mismas se toman. Se esta lecen pautas sem&nticas *ue permitan crear un lengua#e cientfico com8n para poder resolver los pro lemas interdisciplinarios de comunicacin= tratar de encontrar las propiedades comunes a los sistemas. 0parece una metodologa para utilizar m&s adecuadamente los conocimientos *ue se poseer&n, la forma de procesar esos conocimientos *ue faciliten el flu#o de informacin en los diferentes niveles de la organizacin falMcilitando de esa manera la toma de decisiones. 3a organizacin en cuestin es un sistema a ierto incluido en otro m&s amplio *ue es la sociedad con la *ue interact8a influy)ndose mutuamente, donde se identifica lo *ue rinda %output) y lo *ue necesita %input), usando la retroalimentacin %feed ac>). ,st& influenciado por todo lo *ue sucede en el contexto y "ay *ue dividirla en su sistemas, *ue est&n relacionados entre s.