Digital 20281207 t21750 Analisis Tingkat

UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT MOBIL FORD FIESTA
TESIS
DEVI SUSANTI 0906586253
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN JAKARTA JUNI 2011
Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011
UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT MOBIL FORD FIESTA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen
DEVI SUSANTI 0906586253
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
KEKHUSUSAN MANAJEMEN UMUM JAKARTA JUNI 2011
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
TESIS ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar
Nama NPM Tanda Tangan
: Devi Susanti : 0906586253 :
Tanggal
: Juni 2011
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh Nama NPM Program Studi Judul Skripsi : : : : : Devi Susanti 0906586253 Manajemen Umum Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Atribut Mobil Ford Fiesta
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia
DEWAN PENGUJI Pembimbing : Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E ( )
Penguji
: Dr. Nurdin Sobari ( )
Ahdia Amini, MBA ( )
Ditetapkan di : Tanggal :
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmatNya, saya dapat menyelesaikan TESIS ini. Penulisan TESIS ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen Program Studi Manajemen Umum pada Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan TESIS ini, akan sulit bagi saya untuk bisa menyelesaikan TESIS ini. Oleh karena itu, ijinkan saya menghaturkan rasa terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada: 1. Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan TESIS ini; 2. Pimpinan dan Manajemen PT. Ford Motor Indonesia yang telah memberikan informasi yang sangat berguna bagi penulis untuk menyelesaikan TESIS ini. 3. Pimpinan dan Manajemen PT. Serasi Autoraya yang telah banyak memberikan kemudahan bagi penulis dalam menyelesaikan perkuliahan di MM-UI. 4. Bapak dan Ibu, Suamiku Fitra Ananda Yasin dan anak-anakku Farrel dan Safira, serta adik-adikku yang telah memberikan dukungan moral dan kesabaran selama masa perkuliahan; 5. Rekan-rekan Kelas F091 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu namun telah memberikan banyak kesan istimewa selama 2 tahun terakhir.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga TESIS ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Jakarta, Juni 2011
Penulis
iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ========================================================== Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama NPM Program Studi Departemen Fakultas Judul karya
: : : : : :
Devi Susanti 0906586253 Manajemen Umum Magister Manajemen Ekonomi TESIS
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Atribut Mobil Ford Fiesta Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal : Yang menyatakan
( Devi Susanti )
v
ABSTRAK Nama
ProgramStudi : DeviSusanti : MagisterManajemen
Judul
: Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Atribut MobilFord Fiesta
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan, kinerja dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mobil Ford fiesta. Ada 23 atribut yang akan dianalisa tingkat kepentingan, kinerja dan tingkat kepuasan. Sedangkan yang menjadi responden adalah 30 orang konsumen mobil Ford Fiesta. Atribut-atribut tersebut adalah desain Body yang menarik, desain dari mobil yang stylish, Voice Control yang bagus, desain interior dari mobil Fiesta yang bagus, desain tata letak audio mudah dijangkau, kualitas audio bagus, desain interior yang up to date (stylish), kualitas alat safety yang baik, kekedapan suara dari luar mobil yang baik, posisi tempat duduk yang nyaman, mobil tidak bergetar saat dikendarai pada kecepatan tinggi, pengendalian kemudi yang mudah, mobil dapat bermanuver dengan baik pada saat menikung, kenyaman penumpang, mobil yang hemat bahan bakar, spare part mobil yang mudah didapat, harga spare part yang murah, layanan purna jual yang bagus dari dealer, biaya service mobil yang murah, harga mobil yang murah, fitur teknology, kinerja mobil bagus yang tahan lama, mobil Ford Fiesta yang dikenal sebagai produk dari Amerika Serikat . Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan 5 atribut yang paling penting adalah atribut layanan purna jual yang bagus dari dealer, atribut mobil hemat bahan bakar, atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung, atribut mobil tidak bergetar pada kecepatan tinggi dan atribut kualitas alat safety sedangkan 5 atribut yang dianggap sudah mempunyai kinerja yang paling baik adalah atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung, atribut desain body mobil yang menarik, atribut pengendalian kemudi, atribut desain body mobil yang up to date, kualitas audio yang bagus. Tingkat kepuasan dihitung berdasarkan Disconfirmation Theory dan 23 responden atau 76,67% merasa masih kurang puas terhadap atribut-atribut yang ada di mobil ford Fiesta, hanya 4 responden (13,33%) yang merasa sangat puas dan 3 responden (10%) menyatakan puas dengan atribut-atribut yang ada. Sedangkan berdasarkan hasil regresi atribut-atribut yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan adalah kualitas audio, kualitas alat safety, kekedapan suara yang berasal dari luar mobil, kenyamanan penumpang didalam mobil dan yang terakhir harga mobil yang murah. Kata kunci : Tingkat Kepentingan, Tingkat Disconfirmation Theory Kepuasan, Atribut-Atribut, Ford Fiesta,
vi Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011
ABSTRACT Nama
ProgramStudi : DeviSusanti : Master of Management
Judul
: Analysis of Important Level and the Customer Satisfaction Of Attributes - Attributes Ford Fiesta
The purpose of this study was to determine important level, performance and level of customer satisfaction attributes Ford fiesta. There are 23 attributes that will be analyzed level of importance, performance and satisfaction levels. While the respondents were 30 people Ford Fiesta car consumer. These attributes are attractive body design, the design of a stylish car, Voice Control is good, interior design from Fiesta cars are nice, the audio layout designs accessible, good audio quality, interior design up to date (stylish), good quality safety equipment, sound protection from outside the car is good , comfortable seating position, the car does not vibrate when driven at high speed, easy steering control, the car can be maneuvered well during cornering, passenger comfort, material-efficient cars fuel, spare car parts easily available, cheap spare part prices, good after sales service from dealers, cheap car service costs, cheap car prices, features technology, performance of a durable good car, the Ford Fiesta car which is known as products from the United States. While based on the five most important attributes are the attributes of a good after sales service from dealers, fuel-efficient car attributes, an attribute capable of maneuvering the car well when cornering, the car attributes not vibrate at high speed and quality attributes of safety equipment while the remaining 5 attributes are considered to have had the best performance is an attribute capable of maneuvering the car well when cornering, the car body design attributes of interest, the attributes of steering control, car body design attributes are up to date, good audio quality. Satisfaction level is calculated based on disconfirmation theory and 23 respondents or 76.67% are still not satisfied with the attributes that exist in the Ford Fiesta car, only 4 respondents (13.33%) who felt very satisfied and 3 respondents (10%) stated satisfied with the existing attributes. While based on the results of regression attributes that most influence on customer satisfaction is the audio quality, the quality of safety equipment,protection sound originating from outside the car, passenger comfort inside the car and the last price of a cheap car.
Keywords: Importance, Satisfaction, Attributes, Ford Fiesta, disconfirmation Theory
vii Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................................. LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................... LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................ KATA PENGANTAR ................................................................................................ LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................... ABSTRAK .................................................................................................................. ABSTRACT ................................................................................................................. DAFTAR ISI .............................................................................................................. DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. DAFTAR TABEL....................................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................... 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1.2 Permasalahan dan batasan Masalah .......................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 1.4 Metode Penelitian ..................................................................................... 1.5 Ruang Lingkup Penelitian......................................................................... 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian .............................................................. i ii iii iv v vi vii viii x xi xii
1 5 6 6 6 6
2.
LANDASAN TEORI 2.1 Produk.............................................................................................. 2.2 Atribut Produk ................................................................................. 2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ..................................... 2.4 Motivasi Konsumen......................................................................... 2.4.1 Hierarki Motivasi ............................................................... 2.5 Persepsi ............................................................................................ 2.6 KepuasanPelanggan ......................................................................... 2.6.1 Expectancy Theory ............................................................ 2.6.2 Disconfirmation Theory ..................................................... METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian......................................................................... 3.2 Desain Penelitian .............................................................................
3.3 3.4 3.5 3.2.1 Penelitian Eksploratori .................................................................. 3.2.2 Survey ............................................................................................ Metode Pengumpulan Data ....................................................................... Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ Metode Sampling 3.5.1 Populasi Target dan Sampling Frame ............................................ 3.5.2 Metode Penarikan Sampel ............................................................. 3.5.3 Ukuran Sample .............................................................................. Desain Kuesioner ...................................................................................... Pengolahan Data dan Analisis .................................................................. Metode Analisis Data................................................................................
8 9 10 12 12 13 14 17 19
23 23
23 23 24 24 24 25 25 26 29 29
3.6 3.7 3.8 4
ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Presurvey dan Pretest Kuesioner .............................................................. 4.2 Analisis Deskriptif ....................................................................................
30 31
viii Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011
4.3
4.4
4.5
4.6
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................................... 4.2.1.1 Distribusi Responden Menurut Usia ............................... 4.2.1.2 Distribusi Respoden Menurut Jenis Kelamin ................. 4.2.1.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ...................... 4.2.1.4 Distribusi Responden Menurut Domisili......................... 4.2.1.5 Distribusi Responden BerdasarkanPenghasilan Pertahun Penilaian Pelanggan .................................................................................. 4.3.1 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Usia ......................................... 4.3.2 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 4.3.3 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ................................. 4.3.4 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Domisili ................................... 4.3.5 Penilaian Pelanggan BerdasarkanPenghasilan Pertahun ............... Tingkat Kepentingan Pelanggan ............................................................... 4.4.1 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Usia .................................... 4.4.2 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 4.4.3 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ........................... 4.4.4 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Domisili ............................. 4.4.5 Kepentingan Pelanggan BerdasarkanPenghasilan Pertahun .......... Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................... 4.5.1 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia ........................................ 4.5.2 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 4.5.3 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ................................ 4.5.4 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili .................................. 4.5.5 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun ............. 4.5.6 Pengaruh Atribut Mobil Ford Fiesta Terhadap Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... Importance Performance Analysis ............................................................ 4.6.1 Importance Analysis ...................................................................... 4.6.2 Performance Analysis .................................................................... 4.6.3 Importance Performance Analysis ................................................
31 31 32 33 33 34 35 37 38 39 40 41 43 45 46 47 48 50 51 52 53 54 56 57 58 61 62 65 66
5.
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 5.2 Saran ......................................................................................................... 5.2.1 Saran Untuk ATPM Ford Motor Indonesia ................................... 5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya ..............................................
71 71 73 75 76 78
DAFTAR REFERENSI .............................................................................................. Lampiran ..................................................................................................................
ix Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Total Penjualan Kendaraan Roda Empat 2007 2010 di Indonesia ............................................................................ Gambar 2.1 An Overview of The Perceptual Process................................ Gambar 2.2 Hubungan antara Tingkat Kepuasan Pembeli dan Tingkat Keberhasilan Transaksi Agen Penjual Nissan .......... Gambar 2.3 Sources of Customer Expectatio ............................................ Gambar 2.4 Disconfirmation Paradigm .................................................... Gambar 2.5 Model Sederhana proses pemasaran ...................................... Gambar 2.6 Sistem Utama untuk Memberikan Customer Value............... Gambar 4.1 Grafik Distribusi Responden Menurut Usia .......................... Gambar 4.2 Grafik Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ........... Gambar 4.3 Grafik Distribusi Responden Menurut Pekerjaan .................. Gambar 4.4 Grafik Distribusi Responden Menurut Domisili .................... Gambar 4.5 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ........ Gambar 4.6 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Atribut Mobil Ford Fiesta ...................................... Gambar 4.7 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan .............................................................. Gambar 4.8 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Atribut Mobil Ford Fiesta ...................................... Gambar 4.9 Atribut-atribut yang terpenting dari mobil Ford Fiesta.......... Gambar 4.10 Atribut-atribut yang mempunyai kinerja paling baik............. Gambar 4.11 Sebaran atribut-atribut berdasarkan Importance Performance Analysis ............................................................
1 13 15 17 19 20 21 32 32 33 34 34 36 44 52 64 66 67
x Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Data Penjualan Ford Tahun 2007 2010 di Indonesia ................ Data Penjualan Hatchbach Tahun 2010 2011 di Indonesia ...... Penilaian Pelanggan Berdasarkan Usia ......................................... Penilaian Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... Penilaian Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ................................ Penilaian Pelanggan Berdasarkan Domisili .................................. Penilaian Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun.............. Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Usia ................................... Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin .................... Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ........................... Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Domisili............................. Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun ........ Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia ........................................ Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ............................... Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili ................................. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun ............. Pengaruh Atribut Mobil Ford Fiesta Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................................................................... Tabel 4.17 Analisis Mean dan Standard deviation Tingkat Kepentingan dari 23 atribut Ford Fiesta ...................................... Tabel 4.18 Analisis Mean dan Standard deviation Tingkat Kinerja dari 23 atribut Ford Fiesta ................................. Tabel 4.19 Sebaran 23 Atribut Berdasarkan IPA ............................................ 2 3 38 39 40 41 42 46 47 48 49 50 53 54 55 56 57 58 63 65 68
xi Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kerangka Pemikiran .............................................................................. Lampiran 2. Crosstabs Tingkat Kepentingan ............................................................. Lampiran 3. Crosstabs Kinerja Atribut ...................................................................... Lampiran 4. Crosstabs Tingkat Kepuasan ................................................................. Lampiran 5. Kuisioner ...............................................................................................
78 79 84 89 93
xii Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Fasilitas transportasi umum di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat umum sehingga kebutuhan akan kendaraan roda empat semakin meningkat dari tahun ke tahun dan ini terlihat dari jumlah unit yang telah dijual selama tahun 2010 yaitu sebanyak 677.181 unit yang berarti tumbuh sebesar 12% atau 70.030 unit dibanding tahun 2009 dengan penjualan unit sebanyak 607.151 unit.
Gambar 1.1 Total Penjualan Kendaraan Roda Empat 2007 2010 di Indonesia
(Sumber : Gaikindo diolah)
Beragamnya tingkat kepentingan dan latar belakang seseorang membeli sebuah mobil tidak luput dari perhatian dari pelaku industri otomotif ini, hingga banyak sekali jenis mobil yang ditawarkan ke pelanggan dengan dilengkapi atribut-atribut sehingga konsumen dapat memilih penawaran yang lebih sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Atribut- atribut ini dirancang dan dikombinasikan sehingga mampu memberikan competetive product yang mampu diterima oleh pasar. Salah satunya adalah keinginan pasar untuk produk yang simple dan sesuai dengan keterbatasan-keterbatasan yang ada. Selain hal tersebut
Universitas Indonesia
masing masing produsen mobil berusaha agar memberikan atribut-atribut yang berbeda dari model model yang ada dipasar sehingga ini pada akhirnya akan menjadi competitive advantage dari produk mereka. Salah satu pabrik otomotif terbesar di dunia adalah Ford Motor yang didirikan pada tahun 1903, dan kini sudah memiliki cabang lebih dari 30 negara dengan jumlah karyawan lebih dari 340 ribu karyawan yang tersebar di fasilitas perakitan, pabrik, laboratorium riset dan pengembangan, serta kantor cabang di lima benua. Sebagai tambahan, ada sekitar 60 ribu perusahaan rekanan yang memasok berbagai komponen dan jasa. Semuanya ini demi menjamin kualitas produk dan kepuasan pengguna Ford. Di Indonesia sendiri nama Ford sudah dikenal sejak tahun 1950-an dan pada 12 Juli 2000, Ford Motor Company mendirikan PT Ford Motor Indonesia (FMI) sebagai Agen Pemegang Merek Ford (APM), PT FMI memegang hak sebagai satu-satunya distributor produk Ford di Indonesia untuk memasarkan produk dan layanannya melalui jaringan penjualan dan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia. Pada tahun 2010 Ford mencatat kenaikan penjualan sebesar 11% dibandingkan tahun 2009. (Ford Motor Indonesia) Tabel 1.1 Data Penjualan Ford Tahun 2007 2010 di Indonesia TYPE 2007 2008 2009 2010 5.651 1.197 446 92 1.485 8.871
RANGER EVEREST FOCUS ESCAPE FIESTA TOTAL

3.686 1.627 446 646 0 6.405
5.400 1.870 217 512 0 7.999
4.057 1.334 719 238 0 6.348
Pada tahun 2009, Ford mengeluarkan produk FIESTA sebuah produk yang dapat dikatagorikan sebagai produk unggulan dari Ford dengan 70 penghargaan dari 14 negara eropa, asia pasifik dan afrika. Hal ini
memperlihatkan bahwa produk ini memang mempunyai nilai tersendiri dibandingkan dengan produk yang ada dipasar. Di Indonesia produk ini baru dirilia ke pasar pada bulan Agustus 2010 dan dalam waktu kurang lebih 4 bulan produk ini sudah terjual sebanyak 1.485 unit sedangkan secara global total penjualannya sudah lebih dari 540.000 unit. Pada Februari 2011 angka penjualan Ford Fiesta di Eropa sudah menembus angka satu juta mobil (http://otomotif.kompas.com) Sedangkan untuk kuartal pertama 2011 di Indonesia mobil Ford Fiesta mengalami peningkatan penjualan sebesar 184% dibanding kuartal pertama tahun lalu atau sebanyak 1370 unit.(www.dapuracu.com). Hingga bulan Mei 2011 Ford Fiesta sudah menduduki posisi ke tiga sebagai mobil type hatchback yang paling banyak dijual di Indonesia yaitu mencapai 2419 unit atau 11% dari total penjualan hachback secara nasional. Tabel 1.2 Data Penjualan Hachback Tahun 2010 2011 di Indonesia
Ford FIESTA bermesin 1.400 cc DOHC 16 Valve lebih menyasar kepada pasar segmen B+, dengan adanya fitur tambahan yang tidak ada di kelasnya yaitu Voice Command dimana fitur ini hanya ada di kelas mobil mewah seperti camry. Pengemudi dan penumpang dapat berinteraksi dengan kendaraan dengan
mengaktifkan selular melalui bluetooth, pengemudi (penumpang) dengan hanya menekan tombol bergambar di tuas lampu sen. Dari layar LCD di tengah dasbor suara perempuan berbahasa Inggris menyapa. Untuk mengaktifkan radio, CD, air conditioning atau phone. Walaupun secara garis besar atribut ini tidak jauh
berbeda dengan atribut yang ditawarkan oleh competitor seperti honda Jazz, Mazda 2, Toyota Yaris , namun Ford Motor Indonesia sangat yakin produk ini mampu bersaing dikelasnya apalagi Ford Fiesta ditawarkan dengan harga yang kompetitif yaitu berkisar antara Rp 167.000.000 dan tertinggi di Rp 215.000.000. Harga yang cukup kompetitif bila dibandingkan dengan mobil sekelasnya. Mobil Ford Fiesta muncul bukan sebagai produk yang pertama kali untuk kelas hatchback, dikelasnya ada bebrapa produk yang telah menguasai pasar sebelumnya seperti Toyota Yaris,Honda Jazz, Nissan March, Suzuki Swift, Chevrolet Aveo, Hyundai i-20, dan Mazda 2. Namun berdasarkan perbandingan atribut-atribut yang dimiliki mobil Ford Fiesta ada beberapa hal yang menjadi kekurangan mobil Ford Fiesta (Autobild) Penerapan power steering electric berdampak pada minimnya feedback kemudi. Konsumsi bahan bakar minyaknya masih boros
Sedangkan untuk kelebihannya Design yang sangat modern baik eksterior maupun interior Posisi mengemudi sangat argonomis Fitur teknologi yang canggih mulai dari voice command, on-board computer, koneksi bluetooth ke ponsel Mempunyai 2 airbag Kehalusan mesin dan transmisi dalam menyalurkan tenaga Bobot lebih berat karena terdiri dari material yang lebih kuat Atribut-atribut yang menonjol dibandingkan mobil sejenis membuat mobil Ford Fiesta mampu meraih berbagai prestasi untuk di Indonesia diantaranya sebagai Car of The Year Auto Bild 2010, penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI) sebagai hatchback pertama di Indonesia yang menggunakan interface suara pada sistem audio dan komunikasi. Sedangkan di dunia Internasional penghargaan terakhir yang diterima adalah penghargaan tertinggi
bintang 5 dalam hal keamanan dari China Automotive Technology and Research Center (CATARC).
1.2 Permasalahan dan Batasan Masalah Kepuasan konsumen akan sebuah produk adalah hal yang penting yang harus diperhatikan oleh konsumen. Seberapa banyak dari atribut pada produk mampu memuaskan seorang konsumen adalah hal yang mendasar bagi penjual untuk pengembangan produk selanjutnya. Tingkat kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memenuhi pengharapan dari konsumen pada saat akan membeli sebuah produk. Salah satu teori yang sangat penting untuk pendekatan mengukur gap antara pengharapan dan kinerja sebuah produk dikenal dengan disconfirmation theory, teori ini mengatakan bahwa apabila sebuah produk mempunyai kinerja yang di atas pengharapan konsumen pada saat sebelum membeli produk tersebut maka hal ini akan berakibat timbulnya kepuasan dari konsumen begitu juga sebaliknya akan timbul ketidakpuasan jika kinerja dari sebuah produk berada dibawah pengharapan dari seorang konsumen sebelum konsumen tersebut membeli produk tersebut. Potensi pasar dari mobil hatchback semakin berkembang seiring dengan kebutuhan akan mobil yang lincah, praktis dan efisien yang semakin besar pula terutama untuk kota kota besar. Hal ini juga menjadi latar belakang produsen otomotif saling berlomba memberikan kombinasi atribut yang terbaik sehingga mampu memenuhi keinginan konsumen sehingga pada akhirnya akan menyebabkan kepuasan bagi konsumen. Ford Fiesta yang merupakan salah satu produk andalan dari Ford yang menawarkan atribut-atribut hal yang berbeda dibandingkan dengan atribut-atribut yang ada pada mobil sekelasnya sehingga penting dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah atribut-atribut yang ada di mobil Ford Fiesta sudah mampu menciptakan kepuasan dari konsumen mobil Ford Fiesta dikarenakan atributatribut tersebut sudah mempunyai kinerja yang diharapkan oleh konsumen.
Dalam tesis ini permasalahan hanya dibatasi pada analisa atribut yang berpengaruh untuk membeli mobil Ford Fiesta yang telah mereka miliki saat ini, dan analisa kepuasan konsumen terhadap atribut- atribut mobil Ford Fiesta yang telah mereka miliki.
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang yang sudah disampaikan diawal maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepentingan, kinerja dan tingkat kepuasan dari atribut-atribut mobil Ford Fiesta berdasarkan faktor demografi dari konsumen. 2. Untuk mengetahui atribut- atribut apa saja yang menjadi pertimbangan dari konsumen untuk membeli mobil Ford Fiesta. 3. Untuk mengetahui atribut-atribut yang paling dianggap penting bagi konsumen Ford Fiesta 4. Untuk mengetahui atribut-atribut mobil Ford Fiesta apa saja yang sudah mempunyai kinerja yang baik bagi bagi konsumen Ford Fiesta 5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang menjadi alasan konsumen untuk membeli Ford Fiesta.
1.4 Metode Penelitian Data penelitian diperoleh dengan dua cara, yaitu dengan exploratory research, dan survey, dimana exploratory research digunakan untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi pertimbangan pelanggan untuk memutuskan
membeli Ford Fiesta. Sedangkan metode survey digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dalam membuat keputusan pembelian Ford Fiesta.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian a. Penelitian dilakukan untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam membuat keputusan pembelian mobil Ford Fiesta.
b. Objek penelitian ini adalah mobil Ford Fiesta c. Subjek penelitian adalah pelanggan yang pernah melakukan pembelian mobil Ford Fiesta. d. Waktu penelitian adalah bulan January Juni 2011 dan berlokasi di Jakarta.
1.6 Sistematika Penulisan Penelitian Sistematika penulisan berisikan kerangka penulisan penelitian tiap bab, adalah sebagai berikut :
Bab 1 : Pendahuluan Berisikan gambaran umum, permasalahan, tujuan penelitian, metode penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sitematika penulisan.
Bab 2 : Landasan Teori Membahas tentang teori dan konsep yang digunakan sebagai dasar analisis dan pembahasan masalah. Bab 3 : Metode Penelitian Menjelaskan tentang desain penelitian, pengumpulan data, desain kuesioner, metode pengambilan sampel, dan metode analisis data Bab 4 : Analisa Pembahasan Menampilkan data hasil survey, paparan analisis, dan pembahasan untuk mendapatkan kesimpulan yang menjawab permasalahan dan tujuan penelitian yang telah ditentukan Bab 5 : Kesimpulan dan Saran Berisi kesimpulan dari keseluruhan bab yang telah diuraikan dan saran berdasarkan hasil analisa data, serta implikasi manajerial
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Produk Kotler (2008) mendefenisikan bahwa produk semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangible). Dalam arti luas, produk meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran entitas-entitas ini. Kotler (2008) mengatakan bahwa produk juga memiliki tingkatan yang membedakan antara produk yang satu dengan yang lainnya. Hal ini mesti diperlihatkan oleh para pemasar dalam memasarkan produknya. Tingkatan produk ini dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu :
a. Produk inti (Core Product) Merupakan tingkatan paling dasar dan berisikan manfaat pemecahan masalah yang konsumen cari ketika membeli produk atau jasa tertentu. Contohnya : Orang-orang membeli BlackBerry membeli lebih dari sekedar telepon genggam nirkabel, peralatan jelajah e-mail dan Web, atau agenda pribadi. Mereka membeli kebebasan dan hubungan langsung dengan orang serta sumber daya lain.
b. Produk Aktual (Actual Product) Merupakan tingkatan kedua setelah produk inti. Pemasar harus membangun produk aktualnya diberbagai posisi yang dekat dengan produk inti. Produk aktual minimal harus mempunyai lima minimal sifat : tingkatan kualitas, fitur, desain, merek, dan kemasan. Contohnya : Blackberry merupakan produk aktual. Nama, komponen, gaya, fitur, kemasan, dan berbagai atribut lainnya telah dikombinasikan dengan cermat sehingga mampu memberi manfaat intinya.
c. Produk Tambahan (Augmented Product) Ini merupakan tingkatan produk terakhir yang menawarkan layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen. Contohnya : Blackberry harus menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen tambahan. Blackberry harus menawarkan lebih dari sekedar alat komunikasi. BlackBerry harus memberikan solusi lengkap
tentang masalah konektivitas mobilitas tinggi. Oleh karena itu, ketika pelanggan membeli BlackBerry, perusahaan dan penyalurnya mungkin juga memberikan jaminan tentang komponen dan pengerjaan, instruksi cara menggunakan peralatan, pelayanan perbaikan yang cepat ketika diperlukan, dan nomor telepon bebas pulsa serta situs web untuk digunakan jika mereka mempunyai masalah atau pertanyaan. 2.2 Atribut Produk Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli. Atribut produk terdiri dari kualitas, fitur, dan gaya dan desain. a. Kualitas produk dalam atribut produk mempunyai pengertian sebagai kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi : daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. b. Fitur produk adalah yang dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk, dan memberi keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran. c. Gaya dan desain produk adalah suatu konsep yang dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, menguruangi biaya produk dan memberi keunggulan yang bersaing yang kuat di pasar sasaran. Matzler et al (2003) melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan pada industri otomotif membaginya ke dalam 6 atribut yaitu : a. b. Quality of product Functionality of design
10
c. d. e. f.
Customer care Complaints Handling Project Management Innovativeness Atribut-atribut yang ada pada mobil sangat mempengaruhi konsumen
dalam memberi preferensi mobil dengan brand tertentu karena masing-masing brand mengunggulkan atribut-atribut tertentu namun menurut Mirza (1996) yang melakukan penilitian tentang preferensi mobil sedan 1300-1600 dengan menggunakan model Analytical Hierarchy Process dilakukan identifikasi terhadap atribut-atribut tingkat kepentingan konsumen. Setelah dilakukan pengujian terhadap 26 karakteristik atribut yang mempengaruhi konsumen dalam pemilihan mobil, diperoleh 14 karakteristik sebagai dasar kriteria penyusunan struktur hirarki keputusan pemilihan mobil. Pemilihan Mobil Sedan 1300-1800 cc: a. Aspek Pasar: harga pembelian, harga suku cadang, ketersediaan suku cadang. b. Aspek Desain : model, kapasitas bagasi c. Aspek Performa Mesin : konsumsi bahan bakar, kekuatan mesin
d. Aspek Kenyamanan :tingkat kebisingan mesin, keleluasaan gerak penumpang, suspensi, kenyamanan duduk penumpang, pengendalian kemudi dan kendaraan. e. Aspek Keamanan : sistem pengereman, kemampuan bodi melindungi penumpang. 2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Ada beberapa tahap yang dilakukan seorang konsumen sebelum mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau jasa. Terdapat 5
tahapan pada konsumen untuk membuat keputusan (Schiffman & Kanuk, 2004), diantarnya adalah:
11
a. Awareness Pada tahap ini, konsumen dihadapkan dengan produk yang benar benar baru dia ketahui, dan konsumen akan mencari informasi mengenai produk lebih dalam. b. Interest Setelah calon konsumen tersebut menyerap informasi mengenai produk, dan timbul ketertarikan terhadap produk tersebut, maka, calon konsumen akan mencari informasi lebih lanjut mengenai keuntungan dari penggunaan produk tersebut. c. Evaluation Pada tahap ini konsumen akan membangun suatu kesimpulan sederhana mengenai produk, dan bila perlu, calon konsumen tersebut akan mencari informasi lebih lanjut. Calon konsumen akan mengevaluasi keuntungan dari produk tersebut, dan apabila menurut calon konsumen produk tersebut akan menguntungkan bagi dirinya, maka calon konsumen akan mencoba mengkonsumsi produk tersebut, dan masuk ke tahapan selanjutnya, yaitu trial. d. Trial Pada tahap ini, konstumer mencoba untuk mengkonsumsi produk, dan melihat apakah produk tersebut bisa memuaskan konsumen tersebut atau malah mengecewakan. Apabila produk tersebut memuaskan konsumen, maka tahapan selanjutnya adalah pengadopsia produk oleh konsumen, sebaliknya, apabila produk tersebut mengecewakan, maka konsumen akan menghetikan proses trial. e. Adoption Berdasarkan pengalaman dari trial yang dilakukan oleh konsumen, konsumen akan membuat keputusan apakah akan mengadopsi produk tersebut sepenuhnya, beberapa bagian saja, atau malah membatalkan pengadopsian.
12
2.4 Motivasi Konsumen Motivasi konsumen dipengaruhi oleh keinginan konsumen untuk
mewujudkan sesuatu dalam kehidupannya secara nyata. Motivasi adalah suatu proses dalam diri suatu individu untuk bertindak sesuai keinginan individu tersebut (Solomon, 2010). Kuat atau lemahnya motivasi individu dipengaruhi oleh ekspektasi dan keinginan yang berasal dari individu tersebut. 2.4.1 Hirarki Motivasi Setiap individu selalu ingin memenuhi kebutuhan dasar nya terlebih dahulu, setelah kebutuhan tersebut terpenuhi, maka individu tersebut memenuhi kebutuhan ditahap selanjutnya (Solomon, 2010). Terdapat 5 tahapan hirarki kebutuhan suatu individu menurut Maslow : a. Kebutuhan psikologis Merupakan kebutuhan paling mendasar bagi manusia dalam
kehidupannya, contohnya makan, minum, tempat tinggal, pakaian. b. Kebutuhan akan rasa aman Setelah individu tersebut memenuhi kebutuhan psikologis nya, individu tersebut akan berusaha memenuhi kebutuhan akan rasa aman atas dirinya, dan juga kepemilikannya. c. Kebutuhan akan rasa memiliki dan kebersamaan Setelah individu tersebut memenuhi kebutuhan akan rasa aman atas dirinya, maka individu tersebut membutuhkan individu lainnya untuk hidup dalam lingkungan sosial. d. Kebutuhan atas status dan ego pribadi Setelah individu tersebut memenuhi kebutuhan akan bersosialisasi, maka individu tersebut akan berusaha memenuhi kebutuhan akan pengakuan atas dirinya dalam lingkungan dimana dia berada. e. Kebutuhan untuk aktualisasi diri Jika individu tersebut telah memenuhi semua kebutuhan tadi, maka individu tersebut akan berusaha melakukan aktualisasi diri dalam komunitas tersebut, dan menjaga eksistensi dirinya didalam
lingkungannya.
13
2.5
Persepsi Menurut Solomon (2010) Persepsi adalah proses dimana orang memilih,
mengatur, dan menafsirkan sensasi. Masing-masing individu menafsirkan sendiri stimulus yang mereka terima dengan kata lain masing-masing individu bisa mempunyai persepsi tersendiri terhadap stimulus yang mereka terima tergantung kebutuhan dan pengalaman mereka. Ada tiga tahap untuk membentuk persepsi yaitu exposure, attention, and interpretation.
Gambar.2.1 An Overview of The Perceptual Process

Sumber : Solomon (2010)
Sedangkan menurut Porter (2008) Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama karena tiga proses perseptual (berhubungan dengan rangsangan sensorik), yaitu : a. Atensi selektif Merupakan kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi sehingga membuat orang pemasaran harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. b. Distorsi selektif Menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang mereka yakini.
14
c.
Retensi selektif Seseorang juga akan melupakan sebagian besar yang telah mereka pelajari. Mereka cenderung mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan mereka.
2.6
Kepuasan Pelanggan Kotler (2008) memberikan pengertian mengenai kepuasan konsumen
adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kotler (2008) menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri (Indikator) sebagai berikut : a. Menjadi lebih setia b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada c. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya d. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dang kurang sensitif terhadap harga Sehingga dapat dikatakan kepuasaan pelanggan sudah tak terbantahkan dan sangat diperlukan dalam meningkatkan sales dengan kata lain mampu meningkatkan kinerja keuangan (Matzler, et.al., 2003). Dikatakan bahwa
kepuasan dapat mengarahkan peningkatan loyalitas, menurunkan elastisitas harga, meningkatkan cross-buying dan worth of mouth yang positive. Beberapa studi menegaskan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas (Anderson, Fornel, & Lehmann, 1994). Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh J.D Power dan Associates (2007) terhadap satu brand yang berada di Amerika terlihat bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan pembelian dan tingkat keberhasilan transaksi agen penjual
15
Nissan dimana semakin puas konsumen terhadap agen penjual maka semakin tinggi tingkat keberhasilan transaksi.
Gambar. 2.2 Hubungan antara Tingkat Kepuasan Pembeli dan Tingkat Keberhasilan Transaksi Agen Penjual Nissan
Sumber : Nissan Edge, Nissan Amerika Utara, survei dilakukan oleh J.D. Power and Associates
Denove dan Power (2007) membagi pelanggan ke dalam tiga kelompok yaitu : a. Advocate Untuk menciptakan seorang advocate, sebuah perusahaan harus mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang melebihi harapan konsumen dan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi mereka. Advocate sangatlah loyal pada suatu merek produk dan akan menolak
untuk berpindah meskipun menghadapi promosi yang agresif dari pesaing. Advocate bersedia menanggung ketidaknyamanan dalam membeli produk
dan jasa di tengah persaingan bisnis yang terjadi, dan juga akan bersedia membayar harga yang lebih tiggi untuk menikamati layanan tersebut. Advocate memberi pengaruhnya pada orang lain. Mereka akan
menceritakan pengalaman mereka pada siapa pun yang bersedia mendengar dan
16
bahkan pada mereka yang tidak bersedia dan menjadi tenaga pemasaran yang handal bagi perusahaan. b. Apathetic (Konsumen yang sekedar merasa puas) Konsumen akan menjadi apathetic bila perusahaan hanya memenuhi harapan dasar mereka. Inilah mengapa kepuasan sering kali didefinisikan sebagai ketiadaan masalah Meskipun mereka memiliki kecenderungan untuk loyal, konsumen yang sekedar merasa puas (apathetic) tidak akan bersedia menanggung ketidaknyamanan atau berusaha ekstra keras demi mendapatkan produk dan jasa yang perusahaan sediakan, ataupun membayar harga premium untuk itu. Apathetic sangat rawan terhadap kemajuan pesaing. Tawaran keuntungan melalui program penerbangan berulang(frequent flyer), tingkat bunga yang lebih baik, diskon besar-besaran, ataupun pemutakhiran tanpa biaya sering kali cukup untuk menciptakan peralihan konsumen. Apathetic akan menutup mulutnya dan cenderung tidak akan berbicara mengenai pengalaman konsumsinya, baik ataupun buruk. c. Assasin Assassin akan tercipta bila perusahaan gagal memenuhi harapan dasar yang ditetapkan oleh konsumen dalam sebuah industri atau gagal dalam memecahkan masalak ketika ia terjadi Assassin aktif mencari alternatif lain dan akan beralih meski mereka harus membayar lebih atau menanggung lebih kesulitan dalam proses peralihan menuju pesaing perusahaan. d. Assassin bersikap vokal dan akan berusaha merusak merek produk dengan membujuk orang lain untuk tidak berbisnis dengan perusahaan. Dan
berdasarkan penelian yang dilakukan kemungkinan 50% lebih besar
17
seorang Assassin untuk menceritakan pengalaman buruknya ketimbang seorang advocate menyebarkan pengalaman mengesankannya. 2.6.1 Expectancy Theory Expectancy teori dan lebih dikenal dengan motivation teori pertama kali diperkenalkan oleh Vroom (1964) : Whenever an individual chooses between alternatives that in- volve uncertain outcomes, it seems clear that his behavior is afected not only by his preferences among these outcomes but also by the degree to which he believes these outcomes to be probable. Psycholo-gists have referred to these beliefs as expectancies. . . An expectancy is de.ned as a momentary belief concerning the likelihood that a par-ticular act will be followed by a particular outcome. .. Expectancy is an action-outcome association Ada beberapa hal yang dapat menyebabkan terbentuknya ekspektasi pelanggan yaitu :
Gambar 2.3 Sources of Customer Expectations

Sumber : Accounts Commission for Scotland
18
a.
Kebutuhan Pribadi :
Setiap pelanggan mempunyai kebutuhan pribadi dan mempunyai harapan kebutuhan tersebut akan terpenuhi dan ini sangat jelas bervariasi antara jasa yang satu dengan jasa yang lain dan setiap pelanggan mempunyai kepentingan yang berbeda. Pemahaman yang hanya memadai untuk mengenal kebutuhan pribadi ini akan menyebabkan sulitnya membuat desain layanan yang sesuai.
b.
Pengalaman sebelumnya :
Beberapa pelanggan yang pernah menggunakan jasa sebelumnya, dan pengalaman mereka akan jasa sebelumnya akan digunakan dan akan menjadi harapan mereka untuk menggunakan jasa yang akan datan. Satu pelanggan misalnya mungkin memiliki harapan yang rendah karena layanan yang buruk sebelumnya. Lain mungkin pelanggan yang mempunyai harapan yang tinggi karena kualitas pelayanan terakhir kali tinggi Namun pelanggan juga dapat mengunakan pengalaman sebelumnya dari orgnisasi yang lain.
c.
Word of Mouth Communications
Konsumen akan mempunyai harapan tersendiri yang terbentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut tentang layanan dan penyedia layanan. Sumber informasi ini bisa saja teman, keluarga yang merupakan sumber yang jelas untuk menyampaikan informasi ini. Hal yang sama juga pada media, media juga dapat dijadikan sebagai sumber informasi dan begitu juga organisasi-organisasi yang lain seperti lembaga inspeksi dan audit baik yang dimiliki oleh swasta maupun pemerintah. d. Komunikasi layanan yang bersifat eksplisit
Komunikasi yang bersifat eksplisit berhubuangan dengan pernyataan tentang bagaimana sebuah layanan dibuat. Misalnya pernyatan yang datang dari staff service (pekerja sosial, pembantu rumah, kepala sekolah) atau dari leaflets, publishitas atau materi pemasaran e. Komunikasi layanan yang bersifat implisit
Komunikasi yang bersifat implisit bisa membuat konsumen menyimpulkan tentang kualitas layanan. Sebuah bangunan perpustakaan baru direnovasi
19
(Tangibles) dapat mengakibatkan pelanggan untuk menganggap bahwa aspekaspek lain dari kualitas layanan akan menjadi tinggi (untuk misalnya, Keandalan)
2.6.2 Disconfirmation Theory Diskonfirmasi dalam paradigma ekpektasi banyak digunakan dalam penelitian yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan (oliver, 1980, 1997). Berdasarkan model ini kepuasan terbentuk melalui perbandingan antara kognitive dan kinerja yang dirasakan dengan pengharapan sebelum pembelian dilakukan. Apabila kinerja yang dirasakan lebih dari ekpektasi maka akan menghasilkan positif konfirmasi (satisfaction), atau kinerja yang dirasakan lebih rendah dari ekpektasi akan menghasilkan negatif disconfirmasi
(ketidakpuasan). Jika kinerja dirasakan sama dengan yang diharapkan maka akan menghasilkan tingkat kepuasan yang moderat atau bahkan akan menimbulkan pengabaian.
Gambar 2.4 Disconfirmation Paradigm Sumber : www.quirks.com
20
2.7
Customer Value Kotler (2008) menyatakan bahwa menarik dan mempertahankan
pelanggan bisa menjadi tugas yang sulit. Pelanggan sering menghadapi kebingungan dalam memilih produk dan jasa. Pelanggan membeli dari
perusahaan yang menawarkan customer perceived value tertinggi. Dengan kata lain pelanggan akan mengevaluasi perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing. Masih menurut Kotler, proses pemasaran itu sendiri berarti proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Gambar. 2.5 Model Sederhana proses pemasaran

Sumber : Kotler
Sehingga dengan adanya customer value maka akan tercipta kesetiaan dan retensi pelanggan, pangsa pasar dan pangsa pelanggan, serta ekuitas pelanggan karena customer value bertujuan untuk menciptakan pelanggan yang sangat puas dan setia. Hal ini berarti keuntungan jangka panjang yang lebih besar untuk perusahaan. Perusahaan harus menciptakan nilai untuk pelanggannya jika tidak dilakuan hal ini akan berakibat pada turunnya customer loyalty, pangsa pasar yang
21
akan mengecil, penurunan keuntungan, dan adanya chaos yang akan timbul dikemudian hari . Supaya berhasil, perusahaan harus menyediakan produk yang berkualitas dan service dengan harga yang sesuai, menciptakan nilai yang
membuat pelanggan terkesan dan tertarik atas produk dan proses layanan. Pada titik ini perusahaan harus mengerti pelanggan mereka lebih baik dari pada mereka memahami diri mereka sendiri dan mengelola perusahaan seefisien mungkin (Duchessi, 2002). Ada 4 sistem yang harus dimiliki oleh perusahaan dalam menciptakan customer value.
Gambar 2.6 Sistem Utama untuk Memberikan Customer Value

Sumber : Duchessi, 2002
Perusahaan membutuhkan sebuah sistem yang perspective untuk meyakinkan semua bagian berada pada tempat yang seharusnya. Bisnis
proses, pengaturan staf, dan sistem informasi yang tidak menghasilkan nilai tambah dan tidak efisien harus diganti atau dihilangkan. Untuk memastikan bahwa penciptaan nilai berlangsung, perusahaan pasti akan membuat perubahan pada berbagai tahap operasi mereka pada customer value chain, dari supplier ke lokasi pelanggan dan dari titik awal pesanan hingga service after sales dan pelayanan : Dengan mempertimbangkan dan
mengintegrasikan rencana manajemen, kebutuhan dan harapan pelanggan, karyawan sebuah perusahaan, teknologi informasi, dan proses bisnis. Ini
22
menjelaskan apa yang harus dilakukan serta bagaimana melakukannya. Ini mencakup berbagai aspek bisnis dari rencana bisnis hingga aksi fungsional dan dari awal proses bisnis sampai akhir, meluncurkan ide secara bersamasama, orang, dan sistem informasi dalam proses.
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian Penelitian ini menggunakan teori dari disconfirmation theory, dimana kepuasan dihitung dari gap dari tingkat kepentingan dan kinerja dari atributatribut mobil Ford Fiesta, dimana atribut-atribut tersebut di dapat dari 6 brand pilar Fiesta yang merupakan acuan bagi Ford Fiesta dalam mengkomunikasikan kepada pasar tentang Fiesta dengan kata lain hal ini yang menjadi stimulus bagi konsumen sehingga pada akhirnya berpresepsi tentang Ford Fiesta secara keseluruhan, selain itu atribut tambahan di dapat dari pre survey, sehingga di dapat atribut-atribut total yang merupakan persepsi konsumen dalam membeli for Fiesta. Kemudian attribut-atribut yang sudah menjadi persepsi konsumen dihitung tingkat kepentingan, kinerja dan tingkat kepuasannya.
3.2 Desain Penelitian 3.2.1 Eksploratori Penelitian eksploratori dilakukan untuk menggali informasi mengenai atribut-atribut apa saja yang ada di mobil pada umumnya dan khususnya untuk mobil Ford Fiesta. Dan apakah atribut ini juga menjadi atribut yang menjadi dasar responden membeli mobil Ford Fiesta, atribut-atribut yang didapat dari ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) dalam hal ini adalah FMI (Ford Motor Indonesia), Jurnal dan survey pendahuluan dengan 10 konsumen mobil Ford Fiesta tersebut akan dijadikan variabel untuk penelitian lebih lanjut, yaitu penelitian dengan metode kuesioner.
3.2.2
Survey Survey dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut mana saja yang paling
penting buat konsumen untuk membeli mobil Ford Fiesta dan atribut-atribut mana saja yang dianggap paling memuaskan konsumen setelah membeli mobil Ford Fiesta. Kuesioner yang disebarkan ke responden disusun mengacu kepada hasil temuan riset eksploratori.
23
24
3.3
Metode Pengumpulan Data Pada penelitian ini, teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah
teknik descriptive research, yang merupakan teknik riset yang bertujuan untuk menjawab pertanya riset dengan lebih mendalam. Riset deskriptif bertujuan untuk memnggambarkan pasar, konsumen, fenomena, atau pengalaman. Dalam penggunaan descriptive research, jenis data yang dikumpulkan adalah data kuantitatif, dan data kuantitatif meliputi pengumpulan data dari sampel. Data yang sudah diolah akan di representasikan dengan angka, tabel, grafik, dan chart. Dan riset kuantitatif ini dilakukan untuk melengkapi descriptive research dan berguna untuk mendeskripsikan karakter dari konsumen.
3.4 Teknik Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam riset ini berupa data primer dan data sekunder, data primer didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sekelompok orang atau individu didalam sampel dalam hal ini adalah orang yang pernah membeli mobil Ford Fiesta, dan kuesioner yang disebarkan harus mampu menggali informasi dari responden, di dalam kuisoner juga ada pertanyaan yang bersifat terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka bertujuan untuk memperdalam mengenai kelemahan dari mobil Ford Fiesta, dan juga dilakukan interview baik dengan konsumen maupun dengan ATPM untuk memperjelas informasi-informasi yang didapat dari kuisioner. Data sekunder didapat dari data-data eksternal yang sudah dipublikasikan yang diperoleh dari penelitian terdahulu, literatur, majalah, Koran, dan jurnal. Penelitian secara eksploratif ini bertujuan untuk memahami permasalahan secara lebih mendalam.
3.5 Metode Sampling 3.5.1 Populasi Target dan Sampling Frame Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi target adalah orang yang pernah melakukan pembelian mobil Ford Fiesta. Sampling frame merupakan daftar anggota populasi yang digunakan untuk memperoleh sampel. Dengan

25
begitu sampling frame pada penelitian ini adalah orang yang pernah melakukan pembelian mobil Ford Fiesta.
3.5.2
Metoda Penarikan Sampel Metode penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
metode sampling dan tergolong ke dalam probability sampling, karena semua orang yang termasuk ke dalam data base pelanggan memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel dari penelitian ini. Dan metode yang digunakan adalah simple random sampling (SRS), dimana semua responden diketahui sebagai orang yang membeli mobil Ford Fiesta dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan responden yang kemudian dipilih secara acak. Setelah mendapatkan data pelanggan dari dealer Ford dilakukan klarifikasi melalui telpon untuk bersedia menjadi respoden atau tidak dengan memberikan alamat email, kemudian kuesioner di kirim ke alamat email tersebut. Penyebaran kuesioner akan dilakukan dengan 2 cara, yaitu dengan metode online, dan juga metode offline. Pada penyebaran kuesioner dengan metode Online, kuesioner akan dibuat secara elektronik pada situs survey, dan dilinknya diinformasikan ke responden melalui email. Sedangkan pada metode Offline, kuesioner akan dikirim secara langsung sesuai alamat yang sudah diinformasikan responden sebelumnya.
3.5.3
Ukuran Sampel Besarnya sampel pada penelitian ini adalah 30 responden. 30 orang
responden tersebut adalah responden yang pernah melakukan pembelian mobil Ford Fiesta. Penerapan ini berdasarkan pada central limit theorem, dimana
jumlah minimal 30 dapat diperlakukan sebagai distribusi normal ( www.statisticalengineering.com) Walaupun 30 orang sudah mencukupi pernyaratan minimal dari sebuah penarikan data namun jumlah ini masih dirasakan kurang padahal data responden didapat dari dealer 4 dealer Ford yang berada di Jakarta, Medan, Surabaya, Makasar, dan Balikpapan. Sebelum memberi kuisioner setiap consumen ditelpon satu per satu untuk memastikan apakah bersedia atau tidak untuk menjadi

26
responden dalam penelitian ini dan hanya 30 orang yang bersedia menjadi responden dan menjawab kuisioner yang sudah disediakan peneliti.
3.6 Desain Kuesioner Alat bantu untuk mendapatkan informasi dari responden dalam penelitian ini adalah kuesioner. Pertanyaan dalam kuesioner terbentuk dari operasionalisasi variabel- variabel yang akan diteliti. Operasionalisasi variabel disusun berdasarkan definisi konstruk dalam model penelitian dan didapatkan dari teori yang relevan (Suri, 2008) dan berdasarkan informasi alasan konsumsi dari konsumen yang bersangkutan. Variabel operasional yang akan diukur dalam penilitian ini adalah : a. Tingkat kepentingan dari pelanggan mobil Ford Fiesta terhadap atribut atribut yang ada pada mobil Ford Fiesta b. Kinerja dari atribut atribut mobil Ford Fiesta yang dirasakan oleh pelanggannya c. Tingkat kepuasan pelanggan mobil Ford Fiesta terhadap atribut-atribut mobil Ford Fiesta Berdasarkan hasil in-depth interview dengan ATPM FMI mengenai atribut apa saja yang ditawarkan oleh Ford Fiesta kepada konsumennya yang kemudian dikenal dengan 6 pilar brand Fiesta yaitu : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Kinetic Design Engaging Interior Complete Safety Driving Quality Enduring Value Cost Of Ownership

27
Bersumber dari 6 pilar brand Mobil Ford Fiesta maka terdapat 21 atributatribut yang menjadi pertimbangan bagi customer untuk membeli mobil Ford Fiesta : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Desain Body yang menarik Desain dari mobil yang stylish Voice Control yang bagus Desain interior dari mobil Fiesta yang bagus Desain tata letak audio mudah dijangkau Kualitas audio bagus Desain interior yang up to date (stylish) Kualitas alat safety yang baik Kekedapan suara dari luar mobil yang baik
10. Posisi tempat duduk yang nyaman 11. Mobil tidak bergetar saat dikendarai pada kecepatan tinggi 12. Pengendalian kemudi yang mudah 13. Mobil dapat bermanuver dengan baik pada saat menikung 14. Kenyaman penumpang 15. Mobil yang hemat bahan bakar 16. Spare part mobil yang mudah didapat 17. Harga spare part yang murah 18. Layanan purna jual yang bagus dari dealer 19. Biaya service mobil yang murah 20. Harga mobil yang murah 21. Fitur teknology

28
Kuesioner akan disebarkan sebagai alat untuk mengumpulkan data dari sumber primer, yaitu konsumen mobil Ford Fiesta. Kuesioner akan disebarkan ke responden dengan cara mengirimkan melalui email. Data responden didapat dari dealer Ford, data tersebut berupa nama, alamat dan nomor telpon. Karena penilitian ini menggunakan teknik descriptive research maka ada 3 format dasar yang dapat digunakan dalam mendesain kuesioner yaitu: a. Close Ended Questions yaitu format pertanyaan yang memberikan pilihan respon kepada responden bentuk pertanyaan ini akan mampu mengetahui karakteristik dari responden b. Open Ended Question, yaitu format pertanyaan tidak memberikan pilihan kepada responden sehingga tergantung dari pendapat mereka sendiri. c. Scalled Response Question, yaitu format pertanyaan yang menggunakan skala untuk mengukur dan mengetahui tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pembeli mobil Ford Fiesta. Format ini merupakan format utama dari survei responden. Adapun skala yang dipakai dalam riset ini adalah a. Skala nominal, yaitu pengukuran yang hanya menggunakan label untuk menunjukkan karakteristik seperti gender atau status responden. b. Skala interval, yaitu skala yang memiliki jarak yang tetap atas responden yang ditawarkanbiasanya dengan menggunakan satu unit skala. Skala interval ini merupakan skala utama yang digunakan dalam survei kepuasan pelanggan ini. Skala interval yang dikembangkan mengadopsi bentuk dari skala Likert (Likert Scale). Dengan skala ini,responden diminta untuk menentukan seberapa setuju mereka terhadap pernyataan tentang Tingkat Performance dari atribut-atribut mobil Ford Fiesta yaitu : 1 : sangat tidak setuju 2 : tidak setuju 3 : cukup setuju

29
4 : setuju 5 : sangat setuju Skala Semantic Diferential, dengan skala ini responden diminta seberapa penting bagi mereka terhadap pernyataan tentang Tingkat Kepentingan dari atribut-atribut mobil Ford Fiesta yatiu : 1 : sangat tidak Penting 2 : tidak penting 2 : cukup penting 4 : penting 5 : sangat penting 3.6 Pengolahan Data dan Analisis Data yang diperoleh dari hasil kuesioner, akan diolah secara deskriptif dengan menggunakan tools SPSS. Informasi akan disajikan dalam bentuk tabulasi, grafik, atau diagram untuk memudahkan penginterpretasian dan penelusuran informasi lebih lanjut.
3.7 Metode Analisis Data Analisa akan dilakukan setelah proses input data ke tools SPSS, dalam bentuk coding. Beberapa analisa statistik yang akan dilakukan dalam penelitian ini, yaitu analisa deskriptif, dengan menggunakan Chi-Square dan Cross tabulation untuk mendeskripsikan variabel variabel yang terdapat pada penelitian dan metode Importance Performance Analysis.

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1
Presurvey dan Pretest Kuesioner Presurvey dilakukan kepada 10 orang pelanggan dari mobil Ford Fiesta,
Presurvey dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai atribut-atribut yang belum termasuk dari 21 atribut yang sudah ditentukan sebelumnya, dan terdapat 2 atribut yang menurut konsumen adalah atribut yang juga mereka pertimbangkan untuk membeli mobil Ford Fiesta, adapun kedua atribut tersebut adalah : 1. Kinerja mobil bagus yang tahan lama 2. Mobil Mobil Ford Fiesta yang dikenal sebagai produk dari Amerika Serikat Sehingga secara keseluruhan ada 23 atribut yang akan diukur tingkat kepentingan, tingkat kinerja dan tingkat kepuasannya bagi pelanggan mobil Ford Fiesta, yaitu : 1. Desain Body yang menarik 2. Desain dari mobil yang stylish 3. Voice Control yang bagus 4. Desain interior dari mobil Fiesta yang bagus 5. Desain tata letak audio mudah dijangkau 6. Kualitas audio bagus 7. Desain interior yang up to date (stylish) 8. Kualitas alat safety yang baik 9. Kekedapan suara dari luar mobil yang baik 10. Posisi tempat duduk yang nyaman 11. Mobil tidak bergetar saat dikendarai pada kecepatan tinggi 12. Pengendalian kemudi yang mudah
30
31
13. Mobil dapat bermanuver dengan baik pada saat menikung 14. Kenyaman penumpang 15. Mobil yang hemat bahan bakar 16. Spare part mobil yang mudah didapat 17. Harga spare part yang murah 18. Layanan purna jual yang bagus dari dealer 19. Biaya service mobil yang murah 20. Harga mobil yang murah 21. Fitur teknology 22. Kinerja mobil bagus yang tahan lama 23. Mobil Ford Fiesta yang dikenal sebagai produk dari Amerika Serikat Hasil presurvey berupa 23 atribut pada mobil Ford Fiesta dituangkan ke dalam penyusunan kuesioner. 4.2 Analisa Deskriptif Berikut ini akan disajikan hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap atribut yang ada di mobil Ford Fiesta ditinjau berdasarkan profil responden yang meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan, domisili dan penghasilan pertahun. Namun sebelum dianalisis bagaimana kepuasan pelanggan berdasarkan profil tersebut, berikut ini terlebih dahulu disajikan data profil responden. 4.2.1 Karakteristik Responden
4.2.1.1 Distribusi Responden Menurut Usia Usia responden dikelompokkkan menjadi tiga, yaitu usia kurang atau sama dengan 25 tahun, 26 45 tahun dan usia diatas 45 tahun.
32
DistribusiResponden BerdasarkanUsia
8,(26.67%) 6,(20.00%)
25 tahun 26 45 tahun > 45 tahun
16,(53.33%)
Gambar 4.1 Grafik Distribusi Responden Menurut Usia Pada gambar terlihat paling banyak responden berusia antara 26 45 tahun, yaitu sebanyak 53,33%. Disusul responden yang berusia diatas 45 tahun ada sebanyak 20% dari total responden. Dan ini menunjukkan bahwa segmen dari mobil Ford Fiesta ini memang sudah sesuai dengan sasaran dari ATPM dalam hal ini Ford Motor Indonesia yaitu konsumen pada usia produktif.
4.2.1.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
DistribusiRespondenBerdasarkanJenisKelamin
4,(13.33%)
Pria Wanita
26,(86.67%)
Gambar 4.2 Grafik Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin terlihat sebagian besar responden adalah kaum pria, yaitu sebanyak 86,67%. Hanya 4 orang atau 13,3% yang berjenis kelamin
33
wanita. Hal ini menunjukkan bahwa mobil Ford Fiesta masih lebih banyak diminati oleh pria dibandingkan wanita. 4.2.1.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan responden dikelompokkkan menjadi 4 kelompok, yaitu pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta dan lain-lain (ibu rumah tangga dan mahasiswa).
DistribusiRespondenBerdasarkanPekerjaan
4,(13.33%) 7,(23.33%) 4,(13.33%) Peg.Negeri Peg.Sawasta Wiraswasta Lainnya 15,(50.00%)
Gambar 4.3 Grafik Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Berdasarkan pekerjaan terlihat sebagian responden adalah pegawai swasta, yaitu sebanyak 50,0%. Disusul responden yang berwiraswasta ada sebanyak 23,33% dari total responden. Hal ini menunjukkan mobil Ford Fiesta mampu menarik semua responden dengan latar belakang jenis pekerjaan beragam. 4.2.1.4 Distribusi Responden Menurut Domisili Domisili responden dikelompokkkan menjadi 4 kelompok, yaitu yang berdomisili di DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten, Jawa Tengah dan Jawa Timur serta yang berdomisili diluar Jawa.
34
DistribusiRespondenBerdasarkanDomisili
4,(13.33%) 7,(23.33%)
DKI Jabar Banten JatengJatim Luar Jawa 9,(30.00%) 10,(33.33%)
Gambar 4.4 Grafik Distribusi Responden Menurut Domisili Berdasarkan domisili terlihat paling banyak responden adalah yang berdomisili di kota Jakarta, yaitu sebanyak 33,33%. Disusul responden yang berdomisili di Jawa Barat dan Banten ada sebanyak 30,0% dari total responden. Walaupun strategi pemasaran dari mobil Ford Fiesta ini awalnya adalah diperkenalkan diluar Jawa seperti Kalimantan namun tidak mengurangi minat jumlah pelanggan di Jakarta untuk membeli mobil Ford Fiesta. 4.2.1.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan Pertahun Penghasilan responden dalam 1 tahun dikelompokkkan menjadi 3 kelompok, yaitu yang berpenghasilan kurang dari 100 juta, antara 100-150 juta serta yang berpenghasilan diatas 150 juta dalam setahun.
DistribusiRespondenBerdasarkanPenghasilanPertahun
12,(40.00%)
< 100 jt 100 150 jt Diatas 150 jt 8,(26.67%)
10,(33.33%)
Gambar 4.5 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan
35
Berdasarkan penghasilan terlihat paling banyak responden berpenghasilan diatas 150 juta dalam setahun, yaitu sebanyak 40,0%. Disusul responden yang berpenghasilan kurang dari 100 juta dalam setahun ada sebanyak 26,67% dari total responden. Harga yang ditawarkan oleh mobil Ford Fiesta berada pada kisaran Rp 168 juta hingga Rp 216 juta On The Road Jakarta dan berdasarkan profil responden ini menunjukkan bahwa walaupun penghasilan per tahun pelanggan sebanyak 33,3% dibawah harga beli mobil, hal ini tidak menghalangi pelanggan untuk membeli mobil tersebut.
4.3 Penilaian Pelanggan Penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta diperoleh berdasarkan persepsi responden terhadap atribut tersebut. Untuk mendapatkan gambaran penilaian pelanggan secara menyeluruh, dilakukan kategorisasi terhadap jumlah skor tanggapan responden. Prinsip kategorisasi jumlah skor tanggapan responden di adopsi dari buku Metode Penelitian Bisnis karangan Sugiyono (2009;135), yaitu berdasarkan rentang skor maksimum dan skor minimum dari total atribut yang dipertanyakan dibagi jumlah kategori yang diinginkan. Skor maksimum Skor minimum Rentang skor : 23 5 = 115 : 23 1 = 23 : 115 23 = 92
Sedangkan untuk jumlah kelas tidak ada aturan umum untuk yang menentukan jumlah kelas, namun menurut H.A Sturges (1962) rumus untuk menentukan banyaknya kelas sebagai berikut : k = 1 + 3,322 log n di mana : k = banyaknya kelas n = banyaknya nilai observasi
36
rumus tersebut diberi nama Kriterium Sturges. maka untuk menghitung jumlah kelas dalam menentukan tingkat kepentinga pelanggan ini adalah : k = 1 + 3,322 log n = 1 + 3,322 log 23 = 1 + 3,322 (1,3617) = 1 + 4,5266 = 5,5266 Panjang kelas : 92 : 5 = 18,4 Jadi kriteria penilaian pelanggan terhadap seluruh atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta ditetapkan sebagai berikut. Kelas Interval 23 - 41,4 41,4 - 59,8 59,8 - 78,2 78,2 - 96,6 96,6 115 Kriteria Sangat tidak baik Tidak baik Cukup baik Baik Sangat baik Ford Fiesta sebagai
Melalui kriteria tersebut, diperoleh gambaran penilaian responden terhadap seluruh atribut-atribut yang terdapat di mobil berikut.
DistribusiRespondenBerdasarkanPenilaian
11,(36.67%) 5,(16.67%) CukupBaik Baik Sangat Baik
14,(46.67%)
Gambar 4.6 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Atribut Mobil Ford Fiesta Pada grafik terlihat paling banyak responden menilai keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta sudah baik, yaitu sebanyak 46,67%.
37
Bahkan sebanyak 36,67% dari total responden menilai sangat baik keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Selanjutnya penilaian tersebut dihubungkan dengan masing-masing karakteristik responden untuk melihat keterkaitan antara karakteristik responden dengan penilaiannya terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta melalui tabulasi silang. Setelah dilihat keterkaitan antara karakteristik responden dengan penilaian, selanjutnya dilakukan uji beda untuk menguji ada tidaknya perbedaan penilaian pelanggan jika dilihat berdasarkan karakteristik responden. Uji beda dilakukan menggunakan one way anova, yaitu uji beda untuk lebih dari 2 kelompok sampel. 4.3.1 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Usia
Keterkaitan antara usia dengan penilaian pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.1 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Usia Usia 25 tahun 26 45 tahun > 45 tahun Total F % F % F % F % 2 =5,131; Penilaian Pelanggan Cukup Baik 2 33,33 1 6,25 2 25,00 5 16,67 p = 0,274 Baik 2 33,33 7 43,75 5 62,50 14 46,67 Sangat Baik 2 33,33 8 50,00 1 12,50 11 36,67 Total 6 100 16 100 8 100 30 100
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berusia kurang atau sama dengan 25 tahun memberikan penilaian yang beragam dengan proporsi yang sama antara cukup baik, baik dan sangat baik. Sementara responden berusia antara 26 45 tahun, paling banyak memberikan penilaian sangat baik terhadap
38
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta. Kemudian
responden yang berusia lebih dari 45 tahun mayoritas memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara usia dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berusia antara 26 45 tahun pada umumnya memberikan penilaian lebih baik dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding yang berusia di atas 45 tahun maupun yang berusia kurang atau sama dengan 25 tahun. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara usia dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,274) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan usia pelanggan. 4.3.2 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Keterkaitan antara jenis kelamin dengan penilaian pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.2 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total F % F % F % 2 = 1,004; Penilaian Pelanggan Cukup Baik 5 19,23 0 0,00 5 16,67 p = 0,605 Baik 12 46,15 2 50,00 14 46,67 Sangat Baik 9 34,62 2 50,00 11 36,67 Total 26 100 4 100 30 100
39
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berjenis kelamin pria paling banyak memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang berjenis kelamin wanita sebagian memberikan penilaian sangat baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara jenis kelamin dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berjenis kelamin wanita pada umumnya memberikan penilaian yang lebih baik dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil dibanding responden yang berjenis kelamin pria. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara jenis kelamin dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,605) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan jenis kelamin pelanggan. 4.3.3 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Keterkaitan antara pekerjaan dengan penilaian pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.3 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya Total F % F % F % F % F % 2 = 9,756; Penilaian Pelanggan Cukup Baik 0 0,00 3 20,00 1 14,29 1 25,00 5 16,67 p = 0,135 Baik 4 100 4 26,67 5 71,43 1 25,00 14 46,67 Sangat Baik 0 0,00 8 53,33 1 14,29 2 50,00 11 36,67 Total 4 100 15 100 7 100 4 100 30 100
Ford Fiesta
40
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden dari kelompok pegawai negeri semuanya semuanya memberikan penilaian yang baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden dari kelompok wiraswasta, mayoritas memberikan penilaian yang baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden dari kelompok pegawai swasta dan kelompok lainnya (mahasiswa dan ibu rumah tangga), paling banyak memberikan penilaian sangat baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara jenis pekerjaan dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang pegawai swasta dan pekerjaan lainnya pada umumnya memberikan penilian lebih baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil wiraswasta. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara pekerjaan dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,135) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan pekerjaan pelanggan. 4.3.4 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Domisili Ford Fiesta dibanding yang pegawai negeri dan
Keterkaitan antara domisili dengan penilaian pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut.
41
Tabel 4.4 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Domisili

Domisili DKI Jakarta Jabar-Banten Jateng-Jatim Luar Jawa Total F % F % F % F % F %
2
Penilaian Pelanggan Cukup Baik 2 20,00 1 11,11 1 25,00 1 14,29 5 16,67 p = 0,986 Baik 4 40,00 5 55,56 2 50,00 3 42,86 14 46,67 Sangat Baik 4 40,00 3 33,33 1 25,00 3 42,86 11 36,67 Total 10 100 9 100 4 100 7 100 30 100
= 0,982;
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berasal dari DKI Jakarta paling banyak menilai baik dan sangat baik terhadap keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden yang berasal dari luar jawa, paling banyak menilai baik dan sangat baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang berasal dari Jawa Barat dan Banten, paling banyak menilai baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga dengan responden yang berasal dari Jawa Tengah dan Jawa Timur, paling banyak menilai baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara domisili dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berasal dari DKI Jakarta dan luar Jawa pada umumnya memberikan penilaian yang lebih baik terhadap keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding reaponden yang berasal dari Jawa Barat dan Banten serta yang berasal dari Jawa Tengah dan Jawa Timur. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara domisili dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
42
probability (p = 0,986) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan domisili pelanggan. 4.3.5 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Keterkaitan antara penghasilan dengan penilaian pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.5 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun Penghasilan/tahun Kurang 100 juta 100 150 juta Lebih 150 juta Total F % F % F % F % Penilaian Pelanggan Cukup Baik 2 20,00 1 12,50 2 16,67 5 16,67 Baik 4 40,00 4 50,00 6 50,00 14 46,67 p = 0,986 Sangat Baik 4 40,00 3 37,50 4 33,33 11 36,67 Total 10 100 8 100 12 100 30 100
2 = 0,361;
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berpenghasilan kurang dari 100 juta dalam setahun paling banyak memberikan penilaian baik dan sangat baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang berpenghasilan antara 100-150 juta dalam setahun, paling banyak memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga dengan responden yang berpenghasilan lebih dari 150 juta dalam setahun, paling banyak memberikan penilaian baik keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara penghasilan dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berpenghasilan kurang dari 100 juta dalam setahun pada umumnya memberikan penilaian lebih baik terhadap keseluruhan atribut-
43
atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta dibanding reaponden yang
berpenghasilan antara 100-150 juta atau lebih 150 juta dalam setahun. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara penghasilan dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,986) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan penghasilan pelanggan. 4.4. Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dinilai berdasarkan penilaian responden terhadap atribut tersebut. Untuk mendapatkan gambaran tingkat kepentingan pelanggan secara menyeluruh, dilakukan kategorisasi terhadap jumlah skor tanggapan responden berdasarkan skor maksimun dan skor minimum dari jumlah atribut yang akan dinilai tingkat kepentingannya. Skor maksimum Skor minimum Rentang skor : 23 5 = 115 : 23 1 = 23 : 115 23 = 92
Sedangkan untuk jumlah kelas tidak ada aturan umum untuk yang menentukan jumlah kelas, namun menurut H.A Sturges (1962) rumus untuk menentukan banyaknya kelas sebagai berikut : k = 1 + 3,322 log n di mana : k = banyaknya kelas n = banyaknya nilai observasi rumus tersebut diberi nama Kriterium Sturges. maka untuk menghitung jumlah kelas dalam menentukan tingkat kepentinga pelanggan ini adalah : k = 1 + 3,322 log n = 1 + 3,322 log 23 = 1 + 3,322 (1,3617) = 1 + 4,5266 = 5,5266
44
Maka, banyaknya kelas ada 5, sedangkan untuk panjang kelas adalah Panjang kelas : 92 : 5 = 18,4 Jadi kriteria kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta ditetapkan sebagai berikut. Kelas Interval 23 - 41,4 41,4 - 59,8 59,8 - 78,2 78,2 - 96,6 96,6 115 Kriteria Sangat tidak penting Tidak penting Cukup penting Penting Sangat penting
Melalui kriteria tersebut, diperoleh gambaran tingkat kepentingan responden terhadap seluruh atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta sebagai berikut.
DistribusiRespondenBerdasarkanKepentingan
17,(56.67%) 1,(3.33%)
CukupPenting Penting Sangat Penting
12,(40.00%)
Gambar 4.7 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Pada grafik terlihat paling banyak responden merasa keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta sangat penting, yaitu sebanyak 56,67%. Kemudian sebanyak 40,0% dari total responden merasa keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta penting, hanya 1 responden yang merasa cukup penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Selanjutnya kepentingan tersebut dihubungkan dengan masing-masing karakteristik responden untuk melihat keterkaitan antara karakteristik responden dengan tingkat kepentingan responden atas keseluruhan atribut-atribut yang
45
terdapat di mobil Ford Fiesta melalui tabulasi silang. Setelah dilihat keterkaitan antara karakteristik responden dengan tingkat kepentingan, selanjutnya dilakukan uji beda untuk menguji ada tidaknya perbedaan kepentingan pelanggan jika dilihat berdasarkan karakteristik responden. Uji beda dilakukan menggunakan one way anova, yaitu uji beda untuk lebih dari 2 kelompok sampel. 4.4.1 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Usia
Keterkaitan antara usia dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.6 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Usia Usia 25 tahun 26 45 tahun > 45 tahun Total F % F % F % F % 2 = 1,336; Kepentingan Penting 2 33,33 7 43,75 4 50,00 13 43,33 p = 0,855 Sangat Penting 4 66,67 9 56,25 4 50,00 17 56,67 Total 6 100 16 100 8 100 30 100
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berusia kurang atau sama dengan 25 tahun mayoritas merasa sangat penting keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden berusia antara 26 45 tahun, paling banyak merasa sangat penting dengan keseluruhan atributatribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Kemudian responden yang berusia lebih dari 45 tahun merasa penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara usia dengan tingkat kepentingan pelanggan atas keseluruhan atribut-atribut yang
46
terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berusia kurang atau sama dengan 25 tahun pada umumnya memiliki kepentingan yang lebih tinggi dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding yang berusia di atas 45 tahun maupun yang berusia antara 26 45 tahun. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara usia dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,855) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan usia. 4.4.2 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterkaitan antara jenis kelamin dengan tingkat kepentingan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.7 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamina Pria Wanita Total F % F % F % 2 = 0,305; Kepentingan Penting 11 42,31 2 50,00 13 43,33 p = 0,858 Sangat Penting 15 57,69 2 50,00 17 56,67 Total 26 100 4 100 30 100
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berjenis kelamin pria paling banyak merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang berjenis kelamin wanita sebagian merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara jenis kelamin dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-
47
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berjenis kelamin pria pada umumnya memiliki tingkat kepentingan yang lebih tinggi atas keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil responden yang berjenis kelamin wanita. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara jenis kelamin dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,858) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan jenis kelamin. 4.4.3 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Ford Fiesta dibanding
Keterkaitan antara pekerjaan dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.8 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya Total F % F % F % F % F % 2 = 8,334; Kepentingan Penting 3 75,00 4 26,67 5 71,43 1 25,00 13 43,33 p = 0,215 Sangat Penting 1 25,00 11 73,33 2 28,57 3 75,00 17 56,67 Total 4 100 15 100 7 100 4 100 30 100
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden dari kelompok pegawai negeri mayoritas merasa penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat
48
di mobil mobil
Ford Fiesta. Demikian juga responden dari kelompok wiraswasta,
mayoritas merasa penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di Ford Fiesta. Sementara responden dari kelompok pegawa swasta dan kelompok lainnya (mahasiswa dan ibu rumah tangga), mayoritas merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara jenis pekerjaan dengan kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang pegawai swasta dan pekerjaan lainnya pada umumnya memiliki kepentingan yang lebih tinggi dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding responden yang pegawai negeri dan wiraswasta. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara pekerjaan dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,215) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan pekerjaan. 4.4.4 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Domisili
Keterkaitan antara domisili dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut.
49
Tabel 4.9 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Domisili Domisili DKI Jakarta Jabar-Banten Jateng-Jatim Luar Jawa Total F % F % F % F % F % 2 = 2,462; Kepentingan Penting 4 40,00 4 44,44 2 50,00 3 42,86 13 43,33 p = 0,873 Sangat Penting 6 60,00 5 55,56 2 50,00 4 57,14 17 56,67 Total 10 100 9 100 4 100 7 100 30 100
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berasal dari DKI Jakarta paling banyak merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden yang berasal dari luar jawa dan yang berasal dari Jawa barat-Banten, paling banyak merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang berasal dari Jawa Tengah dan Jawa Timur, sebagian merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara domisili dengan kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berasal dari DKI Jakarta maupun luar Jawa dan Jawa barat-Banten pada umumnya merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara domisili dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,873) yang masih lebih besar dari 0,05.
50
Artinya tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan domisili. 4.4.5 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Keterkaitan antara penghasilan dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.10 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun Penghasilan/tahun Kurang 100 juta 100 150 juta Lebih 150 juta Total F % F % F % F % 2 = 5,297; Kepentingan Penting 3 30,00 3 37,50 7 58,33 13 43,33 p = 0,258 Sangat Penting 7 70,00 5 62,50 5 41,67 17 56,67 Total 10 100 8 100 12 100 30 100
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berpenghasilan kurang dari 100 juta dalam setahun mayoritas merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden yang berpenghasilan antara 100-150 juta dalam setahun, mayoritas merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang berpenghasilan lebih dari 150 juta dalam setahun, paling banyak merasa penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara penghasilan dengan kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berpenghasilan kurang dari 100 juta dan yang berpenghasilan antara 100-150 juta dalam setahun pada umumnya memiliki kepentingsan yang lebih tinggi dengan keseluruhan
51
atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding responden yang berpenghasilan lebih 150 juta dalam setahun. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara penghasilan dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,258) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan penghasilan. 4.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Teori Disconfirmation Theory dari oliver (1980) dapat dikatakan bahwa sangat penting bagi ATPM untuk melihat atribut apa saja yang dianggap paling penting buat pelanggan, karena dengan mengetahui tingkat kepentingan dari suatu atribut maka ATPM dapat mempunyai strategi untuk membentuk persepsi yang baik bagi produk lebih banyak. Tingkat kepuasan dihitung dari perbandingan rata-rata penilaian kinerja atribut-atribut mobil Ford Fiesta terhadap rata-rata kepentingan pelanggan. Jika nilai perbandingan lebih besar dari 1 dikategorikan pelanggan sangat puas, kemudian jika nilai perbandingan sama dengan 1 maka dikategorikan pelangan puas. Terakhir pelanggan dikategorikan tidak puas jika nilai perbandingan kurang dari 1. Melalui kriteria tersebut, diperoleh gambaran tingkat kepuasan responden terhadap seluruh atribut-atribut yang terdapat di mobil berikut. Ford Fiesta sebagai pelanggan terhadap mobil Ford Fiesta, karena persepsi yang baik akan menguatkan motivasi konsumen untuk membeli
52
DistribusiRespondenBerdasarkanTingkat Kepuasan
3,(10.00%) 4,(13.33%)
KurangPuas Puas Sangat Puas
23,(76.67%)
Gambar 4.8 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Atribut Mobil Ford Fiesta Pada grafik terlihat mayoritas responden masih kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, yaitu sebanyak 76,67%. Sementara responden yang sudah puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta ada sebanyak 10%, bahkan sebanyak 13,33% dari total responden sudah sangat puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Selanjutnya tingkat kepuasan tersebut dihubungkan dengan masingmasing karakteristik responden untuk melihat keterkaitan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta melalui tabulasi silang. Setelah dilihat keterkaitan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan, selanjutnya dilakukan uji beda untuk menguji ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pelanggan jika dilihat berdasarkan karakteristik responden. Uji beda rata-rata dilakukan menggunakan one way anova, yaitu uji beda untuk lebih dari 2 kelompok sampel.
4.5.1 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia Keterkaitan antara usia dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut.
53
Tabel 4.11 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia Usia 25 tahun 26 45 tahun > 45 tahun Total F % F % F % F % Kepuasan Pelanggan Kurang Puas 5 83,33 11 68,75 7 87,50 23 5 Puas 0 0,00 3 18,75 0 0,00 3 0 p = 0,562 Sangat Puas 1 16,67 2 12,50 1 12,50 4 1 Total 6 100 16 100 8 100 30 6
2 = 2,976;
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berusia kurang atau sama dengan 25 tahun mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga dengan responden berusia antara 26 45 tahun maupun responden yang berusia di atas 45 tahun, mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara usia dengan kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara usia dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,562) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan usia. 4.5.2 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterkaitan antara jenis kelamin dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut.
54
Tabel 4.12 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total F % F % F % 2 = 0,934; Kepuasan Pelanggan Kurang Puas 20 76,92 3 75,00 23 76,67 Puas 3 11,54 0 0,00 3 10,00 Sangat Puas 3 11,54 1 25,00 4 13,33 Total 26 100 4 100 30 100
p = 0,627
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berjenis kelamin pria mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juaga responden yang berjenis kelamin wanita mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara jenis kelamin dengan kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,627) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan jenis kelamin. 4.5.3 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
Keterkaitan antara pekerjaan dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut.
55
Tabel 4.13 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya Total F % F % F % F % F % 2 = 4,983; Kepuasan Pelanggan Kurang Puas 3 75,00 12 80,00 4 57,14 4 100 23 76,67 Puas 0 0,00 1 6,67 2 28,57 0 0,00 3 10,00 Sangat Puas 1 25,00 2 13,33 1 14,29 0 0,00 4 13,33 Total 4 100 15 100 7 100 4 100 30 100
p = 0,546
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden dari kelompok pegawai negeri mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden dari kelompok pegawai swasta, mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Bahkan responden dari kelompok lainnya (mahasiswa dan ibu rumah tangga), semua tidak puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara jenis pekerjaan dengan kepuasan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Dari hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,546) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan pekerjaan.
56
4.5.4
Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili
Keterkaitan antara domisili dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.14 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili Domisili DKI Jakarta Jabar-Banten Jateng-Jatim Luar Jawa Total F % F % F % F % F % Kepuasan Pelanggan Kurang Puas 9 90,00 6 66,67 4 100 4 57,14 23 76,67 Puas 1 10,00 1 11,11 0 0,00 1 14,29 3 10,00 Sangat Puas 0 0,00 2 22,22 0 0,00 2 28,57 4 13,33 Total 10 100 9 100 4 100 7 100 30 100
2 = 5,140;
p = 0,526
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berasal dari DKI Jakarta mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden yang berasal dari Jawa Barat dan Banten, mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Bahkan responden yang berasal dari Jawa Tengan dan Jawa Timur, semuanya kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara domisili dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Dari hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara domisili dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,526) yang masih lebih besar dari 0,05.
57
Artinya tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan domisili. 4.5.5 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Keterkaitan antara penghasilan dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui tabulasi silang berikut. Tabel 4.15 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun Penghasilan/tahun Kurang 100 juta 100 150 juta Lebih 150 juta Total F % F % F % F % Kepuasan Pelanggan Kurang Puas 9 90,00 7 87,50 7 58,33 23 76,67 Puas 0 0,00 0 0,00 3 25,00 3 10,00 Sangat Puas 1 10,00 1 12,50 2 16,67 4 13,33 Total 10 100 8 100 12 100 30 100
2 = 5,568;
p = 0,234
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berpenghasilan lebih dari 150 juta dalam setahun paling banyak masih kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara Ford Fiesta. responden yang berpenghasilan antara 100-150 juta dalam setahun, mayoritas kurang puas keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Demikian juga dengan responden yang berpenghasilan kurang dari 100 juta dalam setahun, mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara penghasilan dengan kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Dari hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat keterkaitan antara penghasilan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
58
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,234) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan penghasilan. 4.5.6 Pengaruh Atribut Mobil Ford Fiesta Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh atribut mobil ford fiesta terhadap kepuasan pelanggan diuji menggunakan analisis regressi. Untuk mendapatkan atribut yang pengaruhnya benar-benar signifikan digunakan metode stepwise, melalui metode ini akan ditemukan atribut yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan software SPSS diperoleh atribut yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan pelanggan seperti ditunjukkan pada tabel berikut. Tabel 4.16 Pengaruh Atribut Mobil Ford Fiesta Terhadap Kepuasan Pelanggan
Melalui hasil regressi diketahui bahwa diantara 23 atribut mobil ford fiesta, hanya terdapat 5 atribut yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu; kualitas audio, kualitas alat safety, kekedapan suara yang berasal dari luar mobil, kenyamanan penumpang didalam mobil dan yang terakhir harga mobil yang murah. Secara bersama-sama kelima atribut tersebut memberikan pengaruh sebesar 0,722 (Adj.R Squared) pada 0,001, artinya secara bersama-sama kelima atribut tersebut memberikan kontribusi sebesar 72,2%
59
terhadap kepuasan pelanggan. Sisanya sebesar 27,8% adalah pengaruh faktor lain, termasuk pengaruh atribut-atribut lainnya yang tidak masuk kedalam model dan ini pada tingkat kepercayaan sebesar satu persen. Kualitas audio, kualitas alat safety, kenyamanan penumpang , harga mobil yang murah, berpengaruh positif bagi kepuasan pelanggan yang artinya ke empat atribut ini akan meningkatkan kepuasan jika pihak ATPM melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut tersebut. Namun kekedapan suara justru berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik kekedapan suara yang berasal dari luar mobil membuat pengguna mobil Ford Fiesta semakin tidak puas, hal ini dimungkinkan karena kekedapan suara yang awalnya menjadi salah satu atribut yang menyebabkan ketidakpuasan namun permasalahan ini sudah dapat ditanggulangi oleh pelanggan melalui proses modifikasi. Ada 4 element yang harus dipersiapkan oleh manajemen dalam rangka menciptakan customer value (Duchessi, 2002) yaitu : a. Quality systems b. Business systems c. Information systems d. Personnel systems. Dan sebagai ATPM FORD yang merupakan produk dari Amerik maka ke empat sistem tersebut sudah ada di Ford Motor Indonesia yaitu : a. Quality Sistems Quality sistems bertujuan untuk menciptakan produk yang berkualitas, di FMI produk-produk berkualitas diciptakan melalui serangkaian "milestone" proses product development yang dikenal sebagai FPDS atau Ford Product Development System. FPDS untuk masing-masing model kendaraan dijalankan oleh tim program/Program team/PT yang merupakan gabungan dari beberapa elemen didalam perusahaan: engineering, marketing, finance, logistic/procurement, dan production. PT ini yang mengawal serangkaian proses FPDS mulai dari awal tercetusnya ide sebuah model kendaraan yang disebut proses kick-off (KO) hingga proses produksi yang disebut Job 1 (J#1). Dalam milestone produk
60
ini, berbagai peranan sistem pendukung dapat terlihat. Mulai dari sistem informasi yang digunakan dalam proses pengumpulan database responden pada survey produk hingga sistem informasi yang digunakan oleh tim disain dan engineering dalam membuat prototype serta tim produksi yang menggunakan sistem informasi dalam menentukan teknik produksi paling optimal dalam melakukan produksi masal tipe tertentu. Setelah proses produksi awal / Job 1 dilewati, proses berikutnya yang juga membutuhkan sistem informasi yang baik adalah pada saat setiap kali unit kendaraan melewati proses berikutnya, misalnya dari pabrik ke perwakilan Ford di masing-masing negara, dari Ford ke dealer, maupun dari dealer ke pelanggan/pengguna akhir. Kepuasan yang didapatkan oleh pengguna akhir diawali dengan kepuasan terhadap produk yang berkualitas. Namun, elemen lain yang juga tidak kalah pentingnya dalam meraih kepuasan konsumen adalah layanan yang berkualitas. b.
Business systems Layanan bagi konsumen yang merupakan pengguna akhir produk Ford adalah elemen yang dirasakan oleh konsumen ketika berhadapan langsung dengan front-liner/ujung tombak layanan Ford seperti tim penjualan/sales dan tim servis / Service advisor. Keduanya adalah elemen penting dalam suatu dealership Ford yang senantiasa memberikan efek langsung terhadap kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen baik positif maupun negatif. Dalam memastikan kualitas layanan bagi konsumen, dibutuhkan suatu sistem pelaksanaan transaksi di lapangan yang standard agar mudah dilaksanakan bagi para ujung tombak Ford dalam melayani konsumen.. Sistem pelaksanaan transaksi juga merupakan bagian dari business system yang telah dijalankan oleh Ford secara global dan secara terus menerus diperbaiki untuk mengikuti perkembangan jaman serta peningkatan ekspektasi konsumen dalam menerima layanan Ford.
61
Business system Ford yang paling dikenal dalam mendukung layanan penjualan adalah 10-step showroom experience. Suatu mekanisme standard global yang diterapkan oleh Ford melalui seluruh dealer Ford diseluruh dunia dalam melayani konsumen mulai saat konsumen pertama kali datang ke showroom hingga proses serah terima kendaraan saat selesai bertransaksi. Sedangkan business system Ford yang diaplikasikan dalam mendukung layanan servis adalah Quality Care. Sebuah proses sertifikasi global yang digunakan untuk memastikan bahwa layanan servis Ford di bengkel dealer-dealernya memenuhi standard pelaksanaan dan standard kualitas pengerjaan yang diinginkan oleh konsumen, mulai dari saat konsumen masuk ke area bengkel untuk melakukan perawatan/perbaikan kendraan Ford nya hingga saat konsumen selesai bertransaksi atau membayar jasa servis.
c.
Information Systems Dalam proses layanan dapat berfungsi dengan baik berkat dukungan sistem informasi yang mengintegrasikan berbagai fungsi dalam dealership. Salah satu contohnya adalah sistem PANDA dan Servis2, dua sistem informasi berbasis internet yang digunakan oleh dealer-dealer Ford dalam menjamin ketersediaan suku cadang dan memonitor layanan servis serta garansi produk. Terakhir, yang juga merupakan elemen penting dalam pengoperasian sistem kualitas, sistem bisnis, dan sistem informasi adalah manusia penggerak sistem-sistem tersebut.
d.
Personnel systems Sumber Daya Manusia merupakan tulang punggung Ford dalam bergerak dan berkompetisi di industri otomotif global. Sistem personalia Ford yang telah berjalan selama lebih dari 100 tahun banyak diadaptasi oleh berbagai perusahaan lain baik di dunia otomotif maupun perusahaan dari industri yang lain.
62
Ford Motor Company dikenal sebagai perusahaan yang sangat menghargai karyawannya. Salah satu buktinya adalah melalui sistem IDP (Individual Development Plan) dan PDC (People Development Committee). Aplikasi IDP memastikan bahwa rotasi maupun promosi karyawan telah didiskusikan sebelumnya antara atasan dan karyawan yang bersangkutan. Selain itu, PDC merupakan komite yang terdiri dari manajer senior maupun direksi yang bertugas mengevaluasi kinerja karyawan maupun masa depannya secara bersama-sama dalam komite. PDC memastikan bahwa subjektifitas antara atasan-bawahan dapat dihindari. Diawal tahun, masing-masing karyawan akan mendiskusikan apa yang menjadi rencana kerja dan ukuran keberhasilannya bersama dengan atasan. Di akhir tahun, masing-masing bawahan akan melakukan diskusi privat dengan atasan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan maupun kekurangannya, dibandingkan dengan tujuan awal tahun. Perusahaan juga memberikan pelatihan didalam negeri maupun diluar negeri bagi karyawan Ford dan dealer-dealer nya. Pelatihan-pelatihan yang diberikan bervariasi baik soft skills (leadership) maupun hard skills (technical competence). Masing-masing karyawan akan dievaluasi terlebih dahulu oleh atasannnya untuk bisa mendapatkan pelatihan yang sesuai dengan rencana pengembangan karirnya. Melalui sistem personalia yang kuat, diharapkan karyawan Ford dapat mengaplikasikan dan menjalankan sistem-sistem lain termasuk sistem informasi dan sistem bisnis secara lebih terfokus untuk menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas tinggi.
4.6 IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS 4.6.1 Importance Analysis Untuk mengetahui urutan tingkat kepentingan atribut-atribut Ford Fiesta bagi konsumennya, maka dilakukan dilakukan importance analysis dengan metode analisis mean dan standard deviation untuk mengetahui seberapa penting atau tidaknya masing-masing atribut tersebut. Importance analysis atas ke 23 atribut Ford Fiesta dari hasil kuesioner diberikan pada tabel berikut :
63
Tabel. 4. 17 Analisis Mean dan Standard deviation Tingkat Kepentingan dari 23 atribut Ford Fiesta
64
Dari tabel di atas terlihat bahwa lima atribut terpenting dalam pemilihan mobil Ford Fiesta oleh konsumen adalah :
Gambar 4.9 Atribut-atribut yang terpenting dari mobil Ford Fiesta Dari tingkat atribut berdasarkan kepentingan ini dapat dilihat bahwa atribut layanan purna jual yang bagus dari dealer merupakan hal yang paling penting bagi pelanggan dengan Mean 4, 73 kemudian diikuti dengan atribut mobil hemat bahan bakar dan mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung dengan mean yang sama sebesar 4,6 dan atribut mobil tidak bergetar pada kecepatan tinggi dan kualitas alat safety yang bagus juga merupakatan atribut yang sangat penting buat konsumen dengan mean 4.5. Bagi ATPM sangatlah penting untuk mengetahui atribut mana saja yang dianggap penting oleh pelanggan karena menurut salomon (2009) ekspektasi adalah hal yang mampu mempengaruhi motivasi pelanggan dalam membeli mobil Ford Fiesta. Semakin baik persepsi atau ekspektasi yang terbentuk maka semakin kuat motvasi pelanggan untuk membeli mobil Ford Fiesta dan dengan mengetahui atribut-atribut yang terpenting bagi pelanggan dari banyaknya atribut yang tersedia pada mobil Ford Fiesta maka ATPM akan mempunyai strategi bagaimana
65
atribut tersebut terjaga kinerjanya sehingga pada akhirnya akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. 4.6.2 Performance Analysis Dalam performance analysis juga mencerminkan tingkat kinerja atribut dan dengan menggunakan metode analisis mean dan standard deviation untuk mengetahui seberapa baik performance atribut mobil Ford Fiesta bagi pembelinya dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel. 4. 18 Analisis Mean dan Standard deviation Tingkat Kinerja dari 23 atribut Ford Fiesta
66
Dari tabel di atas terlihat 5 atribut yang dirasakan mempunyai performance atau kinerja yang paling baik menurut responden adalah :
Gambar 4.10 Atribut-atribut yang mempunyai kinerja paling baik Dari tabel di atas atribut yang dirasakan paling baik kinerjanya adalah adalah atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung dengan mean 4,3 , atribut desain body mobil yang menarik dan pengendalian kemudi juga dianggap memuaskan dengan mean 4,36 kemudian diikuti dengan atribut desain mobil body yang up todate dan kualitas audio yang bagus dengan rata-rata yang sama yaitu 4.3. Adalah sangat penting buat ATPM untuk mengetahui atribut-atribut yang sudah mempunyai kinerja yang baik maupun yang dianggap masih kurang baik kinerjanya karena hal ini akan menjadi pedoman bagi ATPM untuk membuat strategi apa saja yang harus dilakukan, dan melakukan kerja ekstra untuk meningkatkan atribut-atribut yang dianggap belum baik kinerjanya bagi pelanggan. 4.6.3 Importance Performance Analysis tingkat kepentingan dan rata-rata kinerja responden
Pemetaan dari mean
terhadap atribut-atribut yang ada pada mobil Ford Fiesta dapat digambarkan dalam Importanceperformance matrix. Pemetaan ini dilakukan agar dapat mengidentifikasi area mana saja yang dapat dilakukan perbaikan yang efektif
67
dengan kata lain perbaikan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam pemetaan ini, sumbu X mewakili tingkat kepuasan dan sumbu Y mewakili tingkat kepentingan. Adapun titik perpotongan sumbu X dan Y berada di titik (4.31 , 3.87) yang merupakan rata-rata dari nilai mean untuk masing-masing sumbu. Hasil pemetaan diberikan dalam grafik dibawah ini.
Gambar 4.11 Sebaran atribut-atribut berdasarkan Importance Performance Analysis
68
Sehingga dari grafik di atas, dapat dilihat secara detail posisi dari atribut-atribut Ford Fiesta : Tabel. 4. 19 Sebaran 23 Atribut Berdasarkan IPA
Berdasarkan tabel di atas terlihat untuk Ford Fiesta ditemukan atributatribut yang harus dilakukan perbaikan dengan kata lain atribut-atribut Ford Fiesta belum mampu memuaskan konsumen dengan kata lain atribut-atribut tersebut mempunyai performance di bawah ekspektasi dari konsumennya, adapun atributatribut itu adalah desain interior yang bagus ; desain tata letak audio yang mudah dijangkau; desain interior yang stylish; kualitas alat safety yang bagus ; kekedapan suara dari luar yang baik; posisi tempat duduk yang nyaman; mobil tidak bergetar pada saat dikendarai pada kecepatan tinggi ; kenyamanan penumpang; mobil yang hemat bahan bakar; spare part mobil yang mudah di dapat; harga spare part yang
69
murah; layanan purna jual dealer yang bagus; biaya service yang murah; harga mobil yang murah; fitur teknologi yang memuaskan ; kinerja mobil yang bagus dan tahan lama. Jika dilihat atribut-atribut ini ada 5 atribut yang terletak pada di kuadran 4 yang berada pada titik yang paling bawah dan ini menandakan adanya gap yang cukup besar antara ekspektasi dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan yaitu mobil yang hemat bahan bakar, spare part mobil yang mudah di dapat, harga spare part yang murah, biaya service mobil yang murah, layanan purna jual yang bagus dari dealer. Lima atribut yang dirasakan gap nya sangat jauh dibandingkan atributatribut yang lain dan ini merupakan atribut yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen karena kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan pengharapan konsumen. Namun dari 5 atribut tersebut hanya atribut mobil yang hemat bahan bakar yang melekat pada produk dan ini sangat tergantung dengan kondisi infrastruktur dan beban yang berada pada mobil pada saat berkendara, sedangkan 4 atribut yang lain dapat menurut Kotler (2008) dikatagorikan sebagai produk tambahan dalam tingkat produk dan ini dapat menjadi perhatian utama untuk ATPM untuk melakukan perbaikan karena ini bersifat layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen dimana ini akan menciptakan customer value sehingga sangat penting dalam rangka menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan. Jika dilihat dari sebaran diagram pada kuadran terlihat bahwa atribut yang bersifat intangible yaitu layanan purna jual yang bagus dari dealer merupakan atribut yang harusnya mempunyai kinerja yang sudah sesuai dengan ekpektasi konsumen karena atribut ini sudah termasuk dalam tujuan yang hendak dicapai dalam program quality of care yang juga menjadi acuan oleh ATPM dalam setiap audit yang dilakukan ketika mereview kinerja dari dealer untuk selanjutnya diputuskan apakah sebuah dealer masih layak atau tidak untuk untuk menjadi dealer dari produk Ford. Namun pada kenyataannya program ini pada pengaplikasiannya tidak sama antara satu dealer dengan dealer yang lain dan dari wawancara hal ini juga disampaikan oleh responden dimana memutuskan untuk melakukan transaksi ke dealer yang berbeda dengan ketika pada saat menggali informasi tentang Fiesta hal ini disebakan delaer yang pertama kali didatangi tidak cooperative, dan begitu juga pada proses perawatan berkala, walaupun FMI sudah
70
membuat sistem yang menggunakan teknologi untuk mengingatkan konsumen bahwa sudah waktunya untuk melakukan perawatan berkala namun ketika konsumen datang ke dealer terdekat justru diminta untuk kembali lagi karena kurang siapnya personnel bagian bengkel sehingga hal ini menyebabkan kekecewaan bagi konsumen karena dirasakan yang dilakukan sia-sia, padahal sistem tersebut dibuat untuk mengingatkan konsumen dan dealer tentang jadwal perawatan sehingga dapat membuat rencana perbaikan, dari konsumen menyiapkan waktu perbaikan sementara dari dealer menyiapkan segala sesuatunya sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal ketika konsumen datang dan pada akhirnya akan dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Sedangkan atribut-atribut yang mempunyai kepentingan yang tinggi namun mempunyai performance yang bagus pada atribut-atribut ini perlu usaha dari ATPM untuk mempertahankannya berdasarkan IPA atribut-atribut itu tersiri dari atribut desain body yang menarik, desain dari mobil yang stylis, kualitas audio yang bagus dan pengendalian kemudi yang mudah serta mobil dapat bermanuver dengan baik pada saat menikung. Atribut atribut termasuk ke dalam tingkatan produk aktual menurut Kotler (2008), sehingga untuk dapat memuaskan pelanggan ATPM perlu terus menerus dengan cermat dan inovatif mengkombinasikannya sehingga mampu memberi manfaat intinya. Dan untuk atribut voice control yang bagus dan atribut mobil Ford Fiesta berasal dari Amerika dapat diabaikan walaupun mempunyai performance yang rendah namun tingkat kepentingan yang rendah pula.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah 1. Faktor demografi responden tidak mempengaruhi tingkat kepentingan, kinerja dan tingkat kepuasan responden terhadap atribut-atribut mobil Ford Fiesta 2. Dari 23 atribut yang dijadikan pertanyaan dalam kuisioner 5 atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan mobil Ford Fiesta yaitu : a. Atribut layanan purna jual yang bagus dari dealer b. Atribut mobil hemat bahan bakar c. Atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung d. Atribut mobil tidak bergetar pada kecepatan tinggi e. Atribut kualitas alat safety 3. Sedangkan dari 23 atribut 14 responden atau 46,67% yang beranggapan mempunya kinerja baik, 11 responden atau 36,67% menyatakan bahwa sangat baik, dan hanya 5 responden atau 16,67% yang berpendapat cukup baik. Lima atribut teratas yang dirasakan kinerjanya sudah baik menurut responden adalah sebagai berikut : a. Atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung b. Atribut desain body mobil yang menarik c. Atribut pengendalian kemudi d. Atribut desain body mobil yang up to date e. Kualitas audio yang bagus 4. Berdasarkan tingkat kepuasan 23 (76,67%) responden merasa masih kurang puas terhadap atribut-atribut yang ada di mobil ford Fiesta, hanya 4 responden (13,33%) yang merasa sangat puas dan 3 responden (10%) menyatakan puas dengan atribut-atribut yang ada. 5. Berdasarkan hasil regresi atribut-atribut yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan adalah kualitas audio, kualitas alat safety, kekedapan suara yang berasal dari luar mobil, kenyamanan penumpang didalam mobil dan yang terakhir harga mobil yang murah.
71
72
6.
Berdasarkan Importance Performance Analysis di dapat a. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran 2 dan harus dapat dipertahakan oleh ATPM karena pada kuadran ini atribut-atribut dinggap penting oleh responden dan sudah mampu memuaskan responden, yang terdiri dari : Atribut desain body yang menarik Atribut desain dari mobil yang stylis Atribut kualitas audio yang bagus Atribut pengendalian kemudi yang mudah Atribut mobil dapat bermanuver dengan baik pada saat menikung b. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran 3 merupakan atribut yang kurang penting buat responden tapi sudah cukup dilakukan oleh ATPM, yaitu : Atribut voice control yang bagus Atribut mobil Ford Fiesta berasal dari Amerika c. Atribut- atribut yang yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan responden dalam hal ini masuk ke dalam kuadran 4 adalah : Desain tata letak audio yang mudah dijangkau Desain interior yang stylish Kualitas alat safety yang bagus Kekedapan suara dari luar yang baik Posisi tempat duduk yang nyaman Mobil tidak bergetar pada saat dikendarai pada kecepatan tinggi Kenyamanan penumpang Mobil yang hemat bahan bakar Spare part mobil yang mudah di dapat Harga spare part yang murah Layanan purna jual dealer yang bagus Biaya service yang murah Harga mobil yang murah Fitur teknologi yang memuaskan Kinerja mobil yang bagus dan tahan lama.
73
5.2 Saran 5.2.1 Saran untuk ATPM Ford Motor Indonesia 1. Walaupun secara keseluruhan responden berpendapat bahwa kinerja dari atribut-atribut pada mobil Ford Fiesta sudah cukup baik namun masih tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan sehingga hal ini menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Sehingga ATPM harus melakukan perbaikan, agar tingkat kepuasan konsumen tinggi terhadap mobil Ford Fiesta ini, dan agar langkah-langkah strategis yang diambil dapat efektif ada beberapa atribut yang dapat dijadikan prioritas, berdasarkan importance performance analysis atribut-atribut itu terdiri dari atribut-atribut itu adalah desain interior yang bagus ; desain tata letak audio yang mudah dijangkau; desain interior yang stylish; kualitas alat safety yang bagus ; kekedapan suara dari luar yang baik; posisi tempat duduk yang nyaman; mobil tidak bergetar pada saat dikendarai pada kecepatan tinggi ; kenyamanan penumpang; mobil yang hemat bahan bakar; spare part mobil yang mudah di dapat; harga spare part yang murah; layanan purna jual dealer yang bagus; biaya service yang murah; harga mobil yang murah; fitur teknologi yang memuaskan ; kinerja mobil yang bagus dan tahan lama. 2. Dari atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran 4, ada lima atribut yang paling harus diperhatikan dan perlu dilakukan perbaikan oleh ATPM karena terlihat dari diagram Importance Performance Analysis atribut-atribut ini berada pada posisi bawah yang berarti mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dibandingkan dengan atribut-atribut yang lain, yaitu a. Atribut harga spare part yang murah b. Atribut pelayanan purna jual dari dealer c. Atribut biaya service yang murah d. Atribut spare part yang mudah di dapat e. Atribut mobil yang hemat bahan bakar Ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh ATPM untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan yaitu :
74
1. ATPM dapat menganalisis lebih jauh mengenai permasalahan yang menyebabkan harga spare part yang mahal apakah dikarenakan faktor spare part mobil Ford Fiesta yang sebagian besar karena import sehingga dapat ditelaah lebih jauh apakah perlu dilakukan lokalisasi sehingga dapat menurunkan harga spare part, 2. ATPM harus meningkatkan layanan di point of contact dengan pelanggan seperti kualitas salesman dan kualitas bengkel walaupun saat ini ATPM sudah mempunyai program yang dinamakan quality care (QC) dimana program tersebut ini terdiri dari 12 elemen/proses yang meliputi seluruh proses after sales dimulai dari proses penyerahan kendaraan (delivery vehicle) sampai ke proses perbaikan/maintenance di dealer dan evaluasi terhadap program ini dilakukan setiap 3 bulan dengan tujuan untuk memastikan bahwa setiap proses pelayanan terhadap pelanggan sesuai dengan standard yang ditentukan namun hal ini ternyata belum mampu meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Dari pertanyaan terbuka di dapat bahkan ada konsumen yang berpindah ke dealer daerah lain hal ini menandakan bahwa standar pelayanan dari masing-masing dealer Ford belum seragam dengan kata lain program ini belum berjalan efektif untuk menciptakan pelayanan dealer terhadap konsumen 3. ATPM harus terus berupaya melakukan innovasi dalam komunikasi pemasarannya baik untuk produk maupun pelayanannya sehingga mampu terus meningkatkan kepuasan pengguna Ford Fiesta misalnya terus menerus memperkenalkan fitur-fitur yang ada sehingga konsumen lebih mengenal fitur tersebut mengingat mobil Ford Fiesta merupakan produk global dengan kata lain tidak ada penyesuain fitur-fitur di negara-negara tujuan dari penjualan mobil Ford Fiesta. Salah satunya adalah dengan merangkul komunitas yang dibuat oleh pembeli mobil Ford Fiesta dan terus melakukan komunikasi diharapkan hal ini akan dapat mengurangi kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh konsumen.
75
4. ATPM juga dapat juga meningkatkan rasa kedekatan konsumen terhadap mobil Ford Fiesta misalnya menyediakan layanan match-matching type mobil apa yang akan dibeli melalui web dari Ford Fiesta sebelum konsumen pada akhirnya memutuskan membeli mobil tersebut membeli sehingga hal ini mampu meningkatkan pengalaman konsumen dalam membeli mobil Ford Fiesta. 5.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya
1. Perlu ada penambahan jumlah sampel agar hasil yang didapat lebih akurat, karena apabila jumlah sample semakin besar akan semakin akurat untuk mewakili sebuah populasi dari penelitian 2. Perlu adanya penelitian lebih lanjut mengenai tentang efektivitas dari komunikasi pemasaran dari Ford Fiesta.
76
DAFTAR REFERENSI Accounts Commission for Scotland (1999). Cant Get No Satisfaction: Using A Gap Approach to Measure Service Quality Anderson, E. W; Fornell, C and Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability. Journal of Marketing, Vol.58, p.53-56 Duchessi, Peter. (2004). Crafting Customer Value: The Art and Science. Purdue University Press Denove, Chris & Power, James. D. (2007). Satisfaction : Bagaimana Setiap Perusahaan Hebat Mendengarkan Suara Konsumennya, Jakarta. PT Elex Media Komputindo. Kotler, Philip and Garry Amstrong (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jakarta, Erlangga Kurniawan, Agung (2011). Fiesta Tembus 1 Juta Unit di Eropa. http://otomotif.kompas.com/read/2011/03/03/12182860/Fiesta.Tembus.1. Juta.Unit.di.Eropa. Diakses pada tanggal 2 mei 2011 Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 495-507 Oliver, R. L. (1997). Customer Satisfaction. A Behavioral perspective on The Consumer. New York: McGraw-Hill. Matzler, K. Franz Bailom, Hans H. Hinterhuber, Birgit Renzl and Johann Pichler. (2004). The Asymmetric Relationship between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction; a Reconsideration of The Importance-Performance Analysis. Journal Industrial Marketing Management. Vol 33. Pp 271 -277 Lazuardi, Wahyu. (2011) . Ford Fiesta Top Seller Ford Indonesia. http://www.dapurpacu.com/ford-fiesta-top-seller-ford-indonesia/ . Diakses pada tanggal 2 mei 2011. Mirza (1996). Penentuan Preferensi Mobil Sedan 1300-1600 cc untuk pengembangan Mobil Sedan Maleo. http://digilib.itb.ac.id/index.php . Diakses pada tanggal 2 Februari 2011. (2004). Consumer Behavior 8th Edition,
Schiffman, Leon g and Kanuk. New Jersey, Prentice hall
77
Singgih Santoso (2006). Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 15. Jakarta, PT Elex Media Komputindo. Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta. Supranto, J. (2008). Statistik : Teori dan Aplikasi, Jilid 1, Edisi Ketujuh, Jakarta, Erlangga Solomon, Michael R. (2009). Consumer Behavior: Buying, Having, Being 8th Edition. New Jersey, Prentice Hall. Solomon (2010). Quinlan, Patrick (2004). Analyzing Satisfaction Data in The Health Care Setting. Quirks Marketing Research Review. http://www.quirks.org. Diakses pada tanggal 2 Februari 2011.
Lampiran 1 : Kerangka Pemikiran
6 Attributes
Pre Surveys
21 Attributes
2 Attributes
23 Attributes
Persepsi
Ekspektasi
Kinerja Kinerja
Comparison
P>E (Satisfaction)
P=E (Netral)
P<E (Dissatisfaction)
78
Susanti, FEUI, 2011 Analisis tingkat..., Devi
UniversitasIndonesia
Lampiran 2 : Crosstabs Tingkat Kepentingan Usia * Kepentingan

Crosstab Kepentingan Cukup Penting 0 .0% 1 6.3% 0 .0% 1 3.3% Penting 2 33.3% 6 37.5% 4 50.0% 12 40.0% Sangat Penting 4 66.7% 9 56.3% 4 50.0% 17 56.7% Total 6 100.0% 16 100.0% 8 100.0% 30 100.0%
Usia
<= 25 tahun 26 - 45 tahun > 45 tahun
Total
Count % within Usia Count % within Usia Count % within Usia Count % within Usia
Chi-Square Tests Value 1.336a 1.705 .251 30 df 4 4 1 Asymp. Sig. (2-sided) .855 .790 .616
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
a. 7 cells (77.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .20.
Symmetric Measures Value .206 30 Approx. Sig. .855
Nominal by Nominal N of Valid Cases
Contingency Coefficient
a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
79
UniversitasIndonesia
80
Lampiran 2 : Crosstabs Tingkat Kepentingan (lanjutan) Jenis_Kelamin * Kepentingan

Crosstab Kepentingan Cukup Penting 1 3.8% 0 .0% 1 3.3% Penting 10 38.5% 2 50.0% 12 40.0% Sangat Penting 15 57.7% 2 50.0% 17 56.7% Total 26 100.0% 4 100.0% 30 100.0%
Jenis_ Kelamin
Pria Wanita
Total
Count % within Jenis_Kelamin Count % within Jenis_Kelamin Count % within Jenis_Kelamin
Chi-Square Tests Value .305a .432 .016 30 df 2 2 1 Asymp. Sig. (2-sided) .858 .806 .900
81
Lampiran 2 : Crosstabs Tingkat Kepentingan (lanjutan) Pekerjaan * Kepentingan

Crosstab Kepentingan Cukup Penting 0 .0% 1 6.7% 0 .0% 0 .0% 1 3.3% Penting 3 75.0% 3 20.0% 5 71.4% 1 25.0% 12 40.0% Sangat Penting 1 25.0% 11 73.3% 2 28.6% 3 75.0% 17 56.7% Total 4 100.0% 15 100.0% 7 100.0% 4 100.0% 30 100.0%
Pekerjaan
Peg. Negeri Peg. Sawasta Wiraswasta Lainnya
Total
Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan
82
Lampiran 2 : Crosstabs Tingkat Kepentingan (lanjutan) Domisili * Kepentingan

Crosstab Kepentingan Cukup Penting 1 10.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 3.3% Penting 3 30.0% 4 44.4% 2 50.0% 3 42.9% 12 40.0% Sangat Penting 6 60.0% 5 55.6% 2 50.0% 4 57.1% 17 56.7% Total 10 100.0% 9 100.0% 4 100.0% 7 100.0% 30 100.0%
Domisili
DKI Jabar-Banten Jateng-Jatim Luar Jawa
Total
Count % within Domisili Count % within Domisili Count % within Domisili Count % within Domisili Count % within Domisili
83
Lampiran 2 : Crosstabs Tingkat Kepentingan (lanjutan) Penghasilan * Kepentingan

Crosstab Kepentingan Cukup Penting 0 .0% 1 12.5% 0 .0% 1 3.3% Penting 3 30.0% 2 25.0% 7 58.3% 12 40.0% Sangat Penting 7 70.0% 5 62.5% 5 41.7% 17 56.7% Total 10 100.0% 8 100.0% 12 100.0% 30 100.0%
Penghasilan
< 100 jt 100-150 jt Diatas 150 jt
Total
Count % within Penghasilan Count % within Penghasilan Count % within Penghasilan Count % within Penghasilan
Chi-Square Tests Value 5.297a 5.183 1.318 30 df 4 4 1 Asymp. Sig. (2-sided) .258 .269 .251
Lampiran 3 : Crosstabs Tingkat Kinerja Usia * Penilaian

Crosstab Penilaian Baik 2 33.3% 7 43.8% 5 62.5% 14 46.7%
Usia
Total
Cukup Baik 2 33.3% 1 6.3% 2 25.0% 5 16.7%
Sangat Baik 2 33.3% 8 50.0% 1 12.5% 11 36.7%
Total 6 100.0% 16 100.0% 8 100.0% 30 100.0%
a. 7 cells (77.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.00.
84
85
Lampiran 3 : Crosstabs Tingkat Kinerja (lanjutan) Jenis_Kelamin * Penilaian

Crosstab Penilaian Baik 12 46.2% 2 50.0% 14 46.7%
Jenis_ Kelamin
Pria Wanita
Total
Cukup Baik 5 19.2% 0 .0% 5 16.7%
Sangat Baik 9 34.6% 2 50.0% 11 36.7%
Total 26 100.0% 4 100.0% 30 100.0%
Chi-Square Tests
Value 1.004a 1.646
df
Asymp. Sig. (2-sided) .605 .439
2 2
1
.814
30
.367
Symmetric Measures
Value .180 30
Approx. Sig. .605
a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
86
Lampiran 3 : Crosstabs Tingkat Kinerja (lanjutan) Pekerjaan * Penilaian

Crosstab Penilaian Baik 4 100.0% 4 26.7% 5 71.4% 1 25.0% 14 46.7%
Pekerjaan
Peg. Negeri
Total
Count % within Pekerjaan Peg. Sawasta Count % within Pekerjaan Wiraswasta Count % within Pekerjaan Lainnya Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan
Cukup Baik 0 .0% 3 20.0% 1 14.3% 1 25.0% 5 16.7%
Sangat Baik 0 .0% 8 53.3% 1 14.3% 2 50.0% 11 36.7%
Total 4 100.0% 15 100.0% 7 100.0% 4 100.0% 30 100.0%
Symmetric Measures
Value .495 30
Approx. Sig. .135
a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
87
Lampiran 3 : Crosstabs Tingkat Kinerja (lanjutan) Domisili * Penilaian

Crosstab Penilaian Baik 4 40.0% 5 55.6% 2 50.0% 3 42.9% 14 46.7%
Domisili
Total
Cukup Baik 2 20.0% 1 11.1% 1 25.0% 1 14.3% 5 16.7%
Sangat Baik 4 40.0% 3 33.3% 1 25.0% 3 42.9% 11 36.7%
Total 10 100.0% 9 100.0% 4 100.0% 7 100.0% 30 100.0%
88
Lampiran 3 : Crosstabs Tingkat Kinerja (lanjutan) Penghasilan * Penilaian

Crosstab Penilaian Baik 4 40.0% 4 50.0% 6 50.0% 14 46.7%
Penghasilan
< 100 jt 100-150 jt Diatas 150 jt
Total
Cukup Baik 2 20.0% 1 12.5% 2 16.7% 5 16.7%
Sangat Baik 4 40.0% 3 37.5% 4 33.3% 11 36.7%
Total 10 100.0% 8 100.0% 12 100.0% 30 100.0%
a. 8 cells (88.9%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.33.
Lampiran 4 : Crosstabs Tingkat Kepuasan Usia * Tkt.Kepuasan

Crosstab Tkt.Kepuasan Puas Sangat Puas 0 1 .0% 16.7% 3 2 18.8% 12.5% 0 1 .0% 12.5% 3 4 10.0% 13.3%
Usia
Total
Kurang Puas 5 83.3% 11 68.8% 7 87.5% 23 76.7%
Total 6 100.0% 16 100.0% 8 100.0% 30 100.0%
89
90
Lampiran 4 : Crosstabs Tingkat Kepuasan (lanjutan)
Jenis_Kelamin * Tkt.Kepuasan
Crosstab Tkt.Kepuasan Puas Sangat Puas 3 3 11.5% 11.5% 0 1 .0% 25.0% 3 4 10.0% 13.3%
Jenis_ Kelamin
Pria Wanita
Total
Kurang Puas 20 76.9% 3 75.0% 23 76.7%
Total 26 100.0% 4 100.0% 30 100.0%
Chi-Square Tests Value .934a 1.250 .159 30 df 2 2 1 Asymp. Sig. (2-sided) .627 .535 .690
91
Pekerjaan * Tkt.Kepuasan
Crosstab Tkt.Kepuasan Puas Sangat Puas 0 1 .0% 25.0% 1 2 6.7% 13.3% 2 1 28.6% 14.3% 0 0 .0% .0% 3 4 10.0% 13.3%
Pekerjaan
Peg. Negeri Peg. Sawasta Wiraswasta Lainnya
Total
Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan Count % within Pekerjaan
Kurang Puas 3 75.0% 12 80.0% 4 57.1% 4 100.0% 23 76.7%
Total 4 100.0% 15 100.0% 7 100.0% 4 100.0% 30 100.0%
92
Domisili * Tkt.Kepuasan
Crosstab Tkt.Kepuasan Puas Sangat Puas 1 0 10.0% .0% 1 2 11.1% 22.2% 0 0 .0% .0% 1 2 14.3% 28.6% 3 4 10.0% 13.3%
Domisili
Total
Kurang Puas 9 90.0% 6 66.7% 4 100.0% 4 57.1% 23 76.7%
Total 10 100.0% 9 100.0% 4 100.0% 7 100.0% 30 100.0%
93
Lampiran 4 : Crosstabs Tingkat Kepuasan (lanjutan) Penghasilan * Tkt.Kepuasan

Crosstab Tkt.Kepuasan Puas Sangat Puas 0 1 .0% 10.0% 0 1 .0% 12.5% 3 2 25.0% 16.7% 3 4 10.0% 13.3%
Penghasilan
< 100 jt 100-150 jt Diatas 150 jt
Total
Kurang Puas 9 90.0% 7 87.5% 7 58.3% 23 76.7%
Total 10 100.0% 8 100.0% 12 100.0% 30 100.0%

Digital 20281207 t21750 Analisis Tingkat

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Digital 20281207 t21750 Analisis Tingkat

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIVERSITAS INDONESIA

DEVI SUSANTI 0906586253

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN JAKARTA JUNI 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

DEVI SUSANTI 0906586253

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

KEKHUSUSAN MANAJEMEN UMUM JAKARTA JUNI 2011

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Nama NPM Tanda Tangan

: Devi Susanti : 0906586253 :

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

DEWAN PENGUJI Pembimbing : Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E ( )

: Dr. Nurdin Sobari ( )

Ahdia Amini, MBA ( )

Jakarta, Juni 2011

Nama NPM Program Studi Departemen Fakultas Judul karya

Devi Susanti 0906586253 Manajemen Umum Magister Manajemen Ekonomi TESIS

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Jakarta

Pada tanggal : Yang menyatakan

vi Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Keywords: Importance, Satisfaction, Attributes, Ford Fiesta, disconfirmation Theory

vii Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

3.6 3.7 3.8 4

viii Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

DAFTAR REFERENSI .............................................................................................. Lampiran ..................................................................................................................

ix Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

x Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

xi Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

xii Universitas Indonesia Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

RANGER EVEREST FOCUS ESCAPE FIESTA TOTAL

3.686 1.627 446 646 0 6.405

5.400 1.870 217 512 0 7.999

4.057 1.334 719 238 0 6.348

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

(Sumber : Gaikindo diolah)

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Gambar.2.1 An Overview of The Perceptual Process

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Kepuasan Pelanggan Kotler (2008) memberikan pengertian mengenai kepuasan konsumen

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

berdasarkan penelian yang dilakukan kemungkinan 50% lebih besar

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Gambar 2.3 Sources of Customer Expectations

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Word of Mouth Communications

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Gambar 2.4 Disconfirmation Paradigm Sumber : www.quirks.com

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Customer Value Kotler (2008) menyatakan bahwa menarik dan mempertahankan

Gambar. 2.5 Model Sederhana proses pemasaran

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

Gambar 2.6 Sistem Utama untuk Memberikan Customer Value