La Calidad en El Servicio y Su Incidencia en La Productividad de La Empresa Martinizing de La Ciu

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Trabajo de Investigacin previo a la obtencin del Ttulo de
Ingeniero en Marketing y Gestin de Negocios

TEMA: La calidad en el servicio y su incidencia en la
productividad de la empresa Martinizing de la ciudad
de Ambato

Autor: Juan Carlos Lizano Sisa

Tutor: Dr. Juan Carlos Castro

AMBATO ECUADOR
Enero 2013

ii

DECLARACIN DE AUTENTICIDAD

Yo, Juan Carlos Lizano Sisa, manifiesto que los resultados obtenidos en la presente
investigacin, previo a la obtencin del titulo de Ingeniero en Marketing y Gestin de
Negocios son totalmente originales, autnticos y personales, a excepcin de las citas
bibliogrficas.

_________________________

Sr. Juan Carlos Lizano Sisa
C.I. 180350321-6
AUTOR
iii

NDICE GENERAL DE CONTENIDOS

DECLARACIN DE AUTENTICIDAD ......................................................................... ii
NDICE GENERAL DE CONTENIDOS ........................................................................ iii
NDICE DE TABLAS ...................................................................................................... vi
NDICE DE GRFICOS ................................................................................................. ix
NDICE DE ANEXOS ..................................................................................................... xi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................... xii
INTRODUCCIN .......................................................................................................... xiii
CAPTULO I ..................................................................................................................... 1
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ......................................................................... 1
1.1.TEMA .......................................................................................................................... 1
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 1
1.2.1. Contextualizacin ................................................................................................ 1
1.2.2. Anlisis crtico ..................................................................................................... 3
1.2.3. Prognosis ............................................................................................................. 4
1.2.4. Formulacin del problema ................................................................................... 5
1.2.5. Preguntas directrices ............................................................................................ 5
1.2.6. Delimitacin del objeto de la investigacin ........................................................ 5
1.3. JUSTIFICACIN ....................................................................................................... 6
1.4. OBJETIVOS ............................................................................................................... 8
1.4.1. General ................................................................................................................ 8
1.4.2. Especficos ........................................................................................................... 8
CAPTULO II .................................................................................................................... 9
MARCO TERICO .......................................................................................................... 9
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ................................................................ 9
iv

2.2 FUNDAMENTACIN FILOSFICA ................................................................. 10
2.3 FUNDAMENTACIN LEGAL ........................................................................... 11
2.4. CATEGORAS FUNDAMENTALES ................................................................. 13
2.5.HIPTESIS ........................................................................................................... 37
2.6. SEALAMIENTO DE VARIABLES ................................................................. 37
CAPTULO III ................................................................................................................ 38
METODOLOGA ........................................................................................................... 38
3.1. MODALIDAD BSICA DE LA INVESTIGACIN ......................................... 38
3.2. NIVEL O TIPO DE LA INVESTIGACIN ....................................................... 40
3.3. POBLACIN Y MUESTRA ............................................................................... 41
3.4. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES.................................................... 43
3.5. PLAN DE RECOLECCIN DE INFORMACIN ............................................. 45
3.6. PLAN DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN ................................. 47
CAPTULO IV ................................................................................................................ 49
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS ............................................... 49
4.1. ANLISIS DE LOS RESULTADOS .................................................................. 49
4.2. PRESENTACIN DE LA INFORMACIN ...................................................... 49
4.3. ANLISIS UNIVARIADO ................................................................................. 53
4.4. ANLISIS BIVARIADO ................................................................................... 72
4.5. VERIFICACIN DE HIPTESIS ...................................................................... 78
CAPTULO V ................................................................................................................. 80
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 80
CAPTULO VI ................................................................................................................ 83
PROPUESTA .................................................................................................................. 83
6.1. DATOS INFORMATIVOS .............................................................................. 83
v

6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA ....................................................... 84
6.3. JUSTIFICACIN ............................................................................................. 85
6.4. OBJETIVOS ..................................................................................................... 86
6.5. ANLISIS DE FACTIBILIDAD ..................................................................... 86
6.6. FUNDAMENTACIN CIENTFICA - TCNICA DE LA PROPUESTA .... 88
6.7. METODOLOGA MODELO OPERATIVO ................................................... 99
6.8. ADMINISTRACIN DE LA PROPUESTA ................................................. 115
6.9. PREVISIN DE LA EVALUACIN ............................................................ 115
BIBLIOGRAFA ........................................................................................................... 116

vi

NDICE DE TABLAS

Tabla 1: Clculo de la muestra ........................................................................................ 41
Tabla 2: Variable Independiente Calidad en el servicio .................................................. 43
Tabla 3: Variable Dependiente Productividad ................................................................ 44
Tabla 4: Plan de Recoleccin de informacin ................................................................. 46
Tabla 5: Plan de procesamiento de la informacin ......................................................... 47
Tabla 6: Estadsticos de fiabilidad ................................................................................... 50
Tabla 7: Estadsticos Descriptivos .................................................................................. 51
Tabla 8: Sumatoria de las Variables de cada uno de los tems ........................................ 52
Tabla 9: Utilizacin de los servicios que ofrece la empresa Martinizing ....................... 53
Tabla 10: Esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el
mejoramiento de la calidad en el servicio ....................................................................... 54
Tabla 11: Esta de acuerdo con la implementacin de un indicador de calidad en el
servicio ............................................................................................................................ 55
Tabla 12: La calidad del servicio que utiliz la ltima vez super sus expectativas ...... 56
Tabla 13: reas en que Martinizing debe mejorar su calidad en el servicio ................... 58
Tabla 14: Estrategias para rectificar la calidad del servicio que ofrece la empresa ........ 59
Tabla 15: Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los clientes de la
empresa en mejora de la productividad ........................................................................... 60
Tabla 16: Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos productivos para el
mejoramiento de la productividad ................................................................................... 62
Tabla 17: Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de facturacin para
el mejoramiento de la productividad ............................................................................... 63
Tabla 18: Aspectos importante en que la empresa debera realizar una inversin para el
Tabla 19: Esta de acuerdo con implementacin de herramientas necesarias para el
Tabla 20: Edad de las personas encuestadas que hacen uso de los servicios de la empresa
......................................................................................................................................... 67
Tabla 21: Gnero de las personas encuestadas de la empresa Martinizing ..................... 68
vii

Tabla 22: Estado civil de las personas encuestadas de la empresa Martinizing .............. 69
Tabla 23: Ciudad de residencia actual de las personas encuestadas de la empresa
Martinizing ...................................................................................................................... 71
Tabla 24: Tabla de contingencia entre los Aspectos importantes en que la empresa
debera realizar una inversin para el mejoramiento de la productividad y el gnero de
las personas encuestadas ................................................................................................. 72
Tabla 25: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el
personal y los clientes de la empresa en mejora de la productividad y el gnero de las
personas encuestadas ....................................................................................................... 74
Tabla 26: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo en que la empresa disponga de
procesos productivos para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de las
personas encuestadas ....................................................................................................... 75
Tabla 27: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo en la implementacin de un
nuevo mtodo de facturacin para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de
las personas encuestadas ................................................................................................. 77
Tabla 28: De comprobacin de las frecuencias esperadas .............................................. 78
Tabla 29: Ritual de la Investigacin ................................................................................ 79
Tabla 30: Matriz FODA de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato ....... 103
Tabla 31: Desarrollo Empresarial a Clientes ................................................................. 105
Tabla 32: Trato preferencial a clientes puntuales .......................................................... 106
Tabla 33: Servicio a domicilio ...................................................................................... 106
Tabla 34: Publicidad Alternativa ................................................................................... 107
Tabla 35: Cliente Impulsador ........................................................................................ 107
Tabla 36: Artculos promocionales a clientes nuevos ................................................... 108
Tabla 37: Seleccin del Personal de Atencin al Cliente .............................................. 108
Tabla 38: Motivacin al Personal .................................................................................. 109
Tabla 39: Incentivos al personal .................................................................................... 109
Tabla 40: Formacin de Personal para Atencin al Cliente .......................................... 110
Tabla 41: Termmetro de Satisfaccin del Cliente ....................................................... 110
Tabla 42: Ambientacin ................................................................................................ 111
Tabla 43: Imagen del Personal ...................................................................................... 112
viii

Tabla 44: Bienvenida a Nuevos Clientes ...................................................................... 112
Tabla 45: Previsin de la Evaluacin ............................................................................ 115

ix

NDICE DE GRFICOS

Grfico 1: Supraordinacin y subordinacin de la Variable Independiente ................... 13
Grfico 2: Supraordinacin y subordinacin de la Variable Dependiente ...................... 14
Grfico 3: Utilizacin de los servicios que ofrece la empresa Martinizing .................... 53
Grfico 4: Esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el
mejoramiento de la calidad en el servicio ....................................................................... 54
Grfico 5: Esta de acuerdo con la implementacin de un indicador de calidad en el
servicio ............................................................................................................................ 55
Grfico 6: La calidad del servicio que utiliz la ltima vez super sus expectativas ..... 57
Grfico 7: reas en que Martinizing debe mejorar su calidad en el servicio ................. 58
Grfico 8: Estrategias para rectificar la calidad del servicio que ofrece la empresa ....... 59
Grfico 9: Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los clientes de la
empresa en mejora de la productividad ........................................................................... 61
Grfico 10: Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos productivos para el
Grfico 11: Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de facturacin
para el mejoramiento de la productividad ....................................................................... 63
Grfico 12: Aspectos importante en que la empresa debera realizar una inversin para el
Grfico 13: Esta de acuerdo con implementacin de herramientas necesarias para el
Grfico 14: Edad de las personas encuestadas que hacen uso de los servicios de la
empresa ............................................................................................................................ 67
Grfico 15: Gnero de las personas encuestadas de la empresa Martinizing .................. 68
Grfico 16: Estado civil de las personas encuestadas de la empresa Martinizing .......... 70
Grfico 17: Ciudad de residencia actual de las personas encuestadas de la empresa
Martinizing ...................................................................................................................... 71
Grfico 18: Relacin entre los Aspectos importantes en que la empresa debera realizar
una inversin para el mejoramiento de la productividad y el gnero de las personas
encuestadas ...................................................................................................................... 73
x

Grfico 19: Relacin entre Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y
los clientes de la empresa en mejora de la productividad y el Gnero de las personas
encuestadas ...................................................................................................................... 74
Grfico 20: Relacin entre Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos
productivos para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de las personas
encuestadas ...................................................................................................................... 76
Grfico 21: Relacin entre Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo
de facturacin para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de las personas
encuestadas ...................................................................................................................... 77
Grfico 22: Gua de Marketing de Servicios para mejorar la calidad en el servicio que
ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato ........................................ 101

xi

NDICE DE ANEXOS

Anexo 1: FICHA DE OBSERVACIN ....................................................................... 118
Anexo 2: CDULA DE ENTREVISTA ....................................................................... 119
Anexo 3: RBOL DEL PROBLEMA .......................................................................... 120
Anexo 4: CONSTRUCTO DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE .......................... 121
Anexo 5: CONSTRUCTO DE LA VARIABLE DEPENDIENTE .............................. 122
Anexo 6: ENCUESTA .................................................................................................. 123
Anexo 7: EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS .................................................. 125

xii

RESUMEN EJECUTIVO

El presente estudio investigativo se basa en conocer y analizar la percepcin actual de
los clientes, acerca del servicio que ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato, una vez analizada la situacin actual de la empresa, se pretende proponer el
Diseo de una Gua de Marketing de servicios mediante la que los consumidores
recibirn el servicio y atencin esperados, percibirn que son importantes para la
organizacin, que la misma se interesa de sus necesidades y da solucin a estas.

Es importante para la empresa, que se potencie el talento humano del que dispone pues
es ste el factor ms importante dentro el proceso de atencin al cliente, ya que no slo
garantiza la calidad de los servicios que se ofrecen, sino que, permite que se desarrollen
con eficiencia todas las actividades incluidas las ventas. Este trabajo ha permitido
conocer cules son las razones por las que el problema se present en la empresa y
ayudados de las tcnicas de investigacin y de los fundamentos cientficos se pudo tener
una visin ms clara de los lineamientos que se debe seguir para elaborar una propuesta
que nos resulte factible y de ptima solucin.

Las conclusiones a las que se llego luego de la investigacin, determina la importancia
de realizar una gestin adecuada del talento humano con lo que se estableci un
programa de capacitacin que permita desarrollar en el personal de recepcin nuevos
conocimientos, habilidades y destrezas, as como tambin mejorar los ya existentes, a
travs de mtodos que se adecan a las necesidades y a los recursos con los que cuenta
la organizacin, tomando en cuenta siempre y en primer lugar el lado humano del
empleado y su necesidad de desarrollarse tanto en el mbito laboral como personal, lo
que al final se convierte en la mejor inversin que la empresa pueda realizar, pues sus
beneficios sern evidentes y permanentes.

Palabras Claves

Calidad, productividad, servicio, satisfaccin del cliente, eficiencia.
xiii

INTRODUCCIN

El presente estudio realizado en la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato, se
desarroll con la finalidad de conocer cmo la Calidad en el servicio afecta la
productividad de los servicios y poder proponer una adecuada alternativa de solucin
basada en el conocimiento de la empresa y su personal.

En el primer captulo se expone el problema surgido en la empresa, realizando un
anlisis de sus causas y efectos, as como de su contexto; los posibles problemas que
podran originarse y se establecen los objetivos de investigacin.

El segundo captulo recoge informacin previa acerca de problemas similares a los
presentados en la empresa MARTINIZING, se escoge el enfoque que ha de orientar la
investigacin, se presenta el sustento legal as como terico para el problema en
cuestin, y se plantea la hiptesis de investigacin identificando sus variables.

En el tercer captulo se presenta la metodologa escogida para realizar la investigacin
as como las tcnicas e instrumentos para recoger y procesar la informacin mediante el
trabajo de campo realizado al interior de la empresa.

Los resultados de la investigacin as como su anlisis Univariado y Bivariado e
interpretacin se presentan en el cuarto captulo, en el que se podr revisar cada uno de
los resultados arrojados de la encuesta que se le realiz al personal de la empresa.

El captulo quinto presenta cada una de las conclusiones y recomendaciones a las que se
lleg con la realizacin de la investigacin.

Finalmente el sexto captulo detalla la propuesta para dar solucin al problema de la
empresa la misma que contiene datos informativos, antecedentes de la propuesta,
justificacin, objetivos, anlisis de factibilidad, fundamentacin cientfica - tcnica,
metodologa, administracin y previsin de la evaluacin.
1

CAPTULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1.TEMA

La calidad en el servicio y su incidencia en la productividad en la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Ineficiente calidad en el servicio disminuye la productividad en la empresa

1.2.1. Contextualizacin

Hoy en da a nivel mundial escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean
diferenciarse de sus competidores a travs de un servicio adecuado al cliente, mucha
gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio,
2

lo cierto es que el servicio es algo que difcilmente experimentamos en nuestro pas (y
en muchos otros). La razn por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio
con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa
exactamente, en diversos libros, cursos y hasta en discursos polticos se habla, muchas
veces, de calidad en la atencin al cliente (cortesa, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que
algunos llaman calidez pero la calidad en el servicio va ms all de la simple cortesa o
amabilidad de los empleados que nos atienden.

En la actualidad las empresas ecuatorianas no pueden sobrevivir por simple hecho de
realizar un buen trabajo o crear un buen producto y o servicio. Slo una excelente labor
de interaccin con los consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada
vez ms competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una
operacin rentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y
el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido,
en cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y
reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para
satisfacer estas exigencias, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va
para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado, se cree que la
satisfaccin de los consumidores se podra alcanzar mediante ofertas competitivas
superiores, pero esto no es tan simple.

En la ciudad de Ambato, aunque no se tiene una cultura amplia de servicio al cliente y
que el ambiente competitivo en la mayora de empresas es muy fuerte, existen
instituciones como la Cmara de Comercio de Ambato que vela por la defensa y el
desarrollo del comercio local y nacional, la cual organiza peridicamente seminarios
sobre temas de calidad en el servicio, con la participacin de expositores nacionales e
internacionales, los talleres instructivos se encargan de aportar a la formacin personal y
profesional de todos los socios, con el propsito de que los conocimientos adquiridos
sean aplicados en sus empresas, asimismo de brindar las herramientas necesarias para la
toma de decisiones, se argumenta que generalmente si los consumidores estn
satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y usarn probablemente en
3

mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable experiencia con dicho producto o
servicio y si ellos estn insatisfechos, probablemente lo cambiarn y se quejarn a los
fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podra ser perjudicial para
la empresa en trminos econmicos de imagen y publicidad.

En la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato existe un alto nivel de quejas y
molestias de los clientes debido a la calidad en el servicio que se les ofrece originando
que debido a este alto nivel de molestias los clientes renieguen para volver hacer uso de
nuestro servicio lo que va a traer como consecuencia que vamos a tener menos volumen
de ventas por lo tanto va a disminuir nuestra productividad debido a la calidad en el
servicio que posee la organizacin ubicndonos en una gran desventaja con nuestros
competidores en el mercado actual.

1.2.2. Anlisis crtico

La ineficiente calidad en el servicio de una empresa puede generarse por varios factores
estos pueden ser internos que se pueden controlar y externos que se encuentran en su
entorno y son ms difciles de controlar.

En el caso de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato algunas causas que
dan lugar a la ineficiente calidad en el servicio son las siguientes: desconocimiento del
personal que posee la organizacin acerca del servicio que se ofrece debido a que la
empresa no dispone de un manual servicios, de la misma manera se posee un
desconocimiento de los estndares de calidad del servicio que se est ofreciendo
provocando inseguridad en los clientes por el uso del mismo, adems existe insuficiente
capacitacin del grupo humano lo que da lugar a que nos encontremos en desventaja en
relacin a otras organizaciones que poseen normas de atencin al cliente y calidad en el
servicio.

De la misma manera no existe motivacin hacia el personal de la organizacin por el
nivel de produccin o ventas realizadas lo que da lugar a que se produzca un trabajo de
4

manera individual en bien personal y no organizacional originando a que no exista un
inters hacia el cliente, provocando una disminucin de la cartera de clientes ya que por
la mala calidad en el servicio que se brinda en la organizacin las personas prefieren
acudir a otros lugares en los cuales sern tratados de una mejor manera se van a sentir
ms cmodos y en un mejor ambiente y esto a su vez puede causar muchos efectos e
inclusive puede llegar a la quiebra de la organizacin.

1.2.3. Prognosis

Con esta perspectiva, lo que se busca en la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato es que si no se tiene claro el servicio que se brinda se va a dar lugar a una venta
inefectiva ya que no estamos brindando ningn tipo de seguridad hacia el cliente debido
a que los empleados no tienen claro las funciones que deben realizar dentro de la
organizacin ya que no se posee un manual de servicios.

Ya que cuando el cliente acude a la organizacin para hacer uso del servicio no se brinda
una adecuada informacin acerca de las anomalas ms comunes que pueden producirse
en el proceso de realizacin del servicio, manchas que no salen fcilmente, prendas que
se reciben sin garanta ya que si no existe un conocimiento de las recepcionistas de estas
diversas caractersticas esto a su vez originar prdida de tiempo del personal de
produccin dando lugar a la existencia de retrocesos.

Por lo tanto existe descoordinacin en todas las reas de trabajo de la empresa desde su
recepcin hasta su entrega provocando malestar en el cliente por el servicio brindado y
es posible que por el trato recibido el cliente ya no regrese hacer uso del mismo
originando un bajo posicionamiento de nuestra marca reduciendo el nivel de liquidez en
la empresa y esto a su vez afectara a todos los miembros de la empresa ya sea tanto a
clientes internos como externos.

5

1.2.4. Formulacin del problema

De qu manera la ineficiente calidad en el servicio disminuye la productividad en la
empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato?

1.2.5. Preguntas directrices

De qu manera se maneja la calidad en el servicio en la empresa MARTINIZING?
Cmo influye la calidad en el servicio en la empresa MARTINIZING?
Qu nivel de productividad posee la empresa MARTINIZING?
Qu estrategias debemos tomar en cuenta para mejorar la productividad en la empresa
MARTINIZING?
Existe un manual de servicios en la empresa MARTINIZING?
Cree usted que mediante la implementacin de un manual de servicios la empresa
MARTINIZING mejorar la calidad en el servicio al cliente?

1.2.6. Delimitacin del objeto de la investigacin

Lmite de contenido

rea:

Marketing y Gestin de Negocios

mbito:

Productividad

Aspecto:

Calidad en el servicio
6

Delimitacin terica:

La fuente de informacin terica que se utilizar para la presente investigacines el libro
Tutora de la Investigacin Cientfica de los autores HERRERA E. Luis, MEDINA F.
Arnaldo y NARANJO L. Galo. En dnde es muy importante conocer todo lo relacionado
a la calidad del servicio, cultura de la calidad al igual que la gestin de la calidad ya que
mediante la ejecucin de todas estas categoras vamos a lograr cumplir con nuestro
objetivo el cul es mejorar la productividad en la empresa MARTINIZING de la ciudad
de Ambato.

Delimitacin espacial:

Esta investigacin se realizara en la empresa MARTINIZING ubicada en la avenida
Rodrigo Pachano 13-123 y Juan Montalvo de la ciudad de Ambato con la colaboracin
de todos los directivos de la empresa.

Delimitacin temporal:

La presente investigacin se dar en el periodo Marzo 2012 Febrero 2013.

1.3. JUSTIFICACIN

El inters por investigar es debido a que en la actualidad un gran problema que acarrean
las empresas es la ineficiente calidad en el servicio lo cual da origen a una disminucin
notable de la productividad en la organizacin, la competencia ha hecho que los clientes
sean mucho ms exigentes, y que la venta sea ms compleja. La diferenciacin
fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atencin a los
clientes ya que es importante y de gran ayuda diferenciar atributos entre lo tangible para
el producto como lo intangible para el servicio.
7

Tanto la investigacin terica como la prctica empresarial han estado sugiriendo desde
hace algn tiempo, que un elevado nivel de calidad en el servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios. La bsqueda de la calidad en los servicios
representa una de las principales tendencias en las organizaciones, y es precisamente
esta calidad lo que distingue a las empresas con xito de aquellas que permanecen en la
media.

Adems luego de una intensa investigacin realizada se determin que la mejor opcin
para mejorar nuestra calidad en el servicio es la implementacin de un manual de
servicios ya que es algo que no posee en la actualidad la empresa MARTINIZING por
lo que se torna muy til y beneficioso dado que nos servir de mucho para especificar
todas y cada una de las funciones que cada uno de los empleados de la empresa debe
realizar lo cual facilitar el trabajo y desempeo de todos utilizando menos recursos ya
sea a su vez financieros y humanos.

Ya que en la actualidad el trmino calidad es usado en todos los campos de la vida
moderna. La influencia sobre las organizaciones de fenmenos como los acelerados
cambios en la tecnologas de la informacin y las comunicaciones, la globalizacin, la
evolucin de los valores, normas y estilos de vida de la sociedad, las obligan ha adaptar
e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del
entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en organizaciones que
aprenden de su propio desempeo de esta forma la bsqueda constante de niveles
superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones, tanto para
garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de la
sociedad.

Recalcando que existe la apertura de la empresa para la realizacin de la investigacin y
obtencin de toda la informacin necesaria para la implementacin del manual de
servicios lo cual nos ayudar a realizar un trabajo de la mejor manera y con la
tranquilidad del caso, por ser un problema contemporneo, la investigacin es factible,
pues existe material bibliogrfico y fuentes globales de informacin (Internet) para
8

consulta, adems se cuenta con la asesora profesional de conocedores del tema y del
apoyo brindado por la gerencia de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. General

Determinar la Calidad en el servicio para mejorar la productividad de la empresa

1.4.2. Especficos

Identificar de que manera se maneja la calidad en el servicio que brinda la empresa
MARTINIZING.

Analizar el nivel de productividad que posee la empresa MARTINIZING.

Proponer el diseo de una Gua de Marketing de Servicios para mejorar la calidad
en el servicio que ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.

9

CAPTULO II

MARCO TERICO

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Luego de la respectiva investigacin bibliogrfica realizada obtuvimos los siguientes
antecedentes:

QUINATOA, Ins (2011). De la Universidad Tcnica de Ambato. Facultad de Ciencias
Administrativas en su trabajo titulado: Modelo de Gestin de Calidad en el servicio y
su incidencia en la Atencin al cliente de la empresa SERMACO de la ciudad de
Ambato en la que concluye que la presente tesis se desarrolla con el principal objetivo
de mejorar la atencin al cliente por medio de la aplicacin de un modelo de Gestin de
calidad en el servicio garantizando as el incremento en las ventas y en la rentabilidad.

De la misma manera VELASCO, Victoria (2011). De la Universidad Tcnica de
Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas en su trabajo titulado: La calidad del
Servicio y la satisfaccin de los clientes del comisariato FECOS de la ciudad de
10

Salcedo concluye que con el estudio analizado en el comisariato se determin que
existe disponibilidad de productos, pero hay momentos que la demanda de clientes es
mayor, es por ello que se necesita distintas marcas de un mismo producto para que los
clientes puedan escoger

2.2 FUNDAMENTACIN FILOSFICA

Para la ejecucin de la presente investigacin utilizaremos el paradigma crtico
propositivo debido a que la calidad es un concepto de gran importancia en nuestro
tiempo.

Actualmente se oye mucho hablar de la calidad, ya que cada da existe una mayor
demanda de los consumidores o usuarios, para que los productos o servicios que prestan
las empresas de la iniciativa privada as como de las instituciones de la Administracin
Pblica sean de calidad.

Si bien el tema de calidad surgi con la actividad de las fbricas, cada da se ha
extendido a otros sectores de la actividad humana. Recientemente se han implantado
sistemas o programas de calidad en empresas de servicios, en instituciones pblicas, en
escuelas pblicas y privadas, etc.

Estadsticas recientes revelan que un alto porcentaje de la personas se encuentran
insatisfechas en su trabajo. Entre las principales causas de su insatisfaccin se
encuentran: la poca o nula consideracin que tienen los individuos como personas, con
necesidades y aspiraciones propias del humano, la cada del salario remunerador; el
escaso o inexistente reconocimiento a los esfuerzos de compromiso, y finalmente, la
imposibilidad de autorrealizacin y trascendencia en el trabajo.

Todo ello ha sumido a la mayora de las personas en un marco de pesimismo con
respecto a las instituciones donde trabajan, lo cual se ve reflejado en el burocratismo y
el cansancio que la gente manifiesta en su trabajo y en la vida personal.
11

Si bien es cierto que los valores se ensean desde que somos pequeos de acuerdo con
el entorno socioeconmico que nos envuelve, tal vez pueda decirse que algunos de ellos
se han incorporado a la naturaleza humana a travs de la herencia de la humanidad, a
travs de la historia.

Se propone que la persona comprenda que su visin del mundo est en continuo cambio
y que, por tanto, se transforma la perspectiva desde la cual debe entender y vivir los
valores, de acuerdo con las circunstancias de una situacin concreta.

2.3 FUNDAMENTACIN LEGAL

La respectiva investigacin est respaldada en las normas de servicio que detallo a
continuacin:

La Asamblea Nacional de Ecuador aprob la ley de Servicio Pblico y el cdigo
orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y Descentralizacin, que debern ser
estudiadas por el Ejecutivo para su ratificacin o veto.

La ley de Servicio Pblico fue aprobada con el voto a favor de 108 legisladores, dos en
contra y nueve abstenciones, precisa un comunicado de la Asamblea Nacional.

Dicha norma, que reemplaza a la antigua Ley Orgnica de Servicio Civil y Carrera
Administrativa (Loscca), busca el desarrollo profesional de los servidores pblicos para
mejorar la calidad de la atencin a los ciudadanos y la productividad en el Estado, aade
el texto.

Este cuerpo legal est compuesto por 137 artculos y 38 disposiciones, distribuidas en
doce ttulos y un total de 24 captulos.

12

"La aprobacin de esta ley, que regula la relacin de los servidores pblicos con el
Estado, responde a la necesidad de brindar un servicio pblico eficiente a la ciudadana",
agrega el texto oficial.

La nueva reglamentacin, entre otros aspectos, permite a los extranjeros que residan en
el pas por, al menos, cinco aos, prestar sus servicios como empleados pblicos.

Asimismo, obliga a las instituciones pblicas a contratar a un mnimo del 5 por ciento
de personas con discapacidad y permite a los profesores de universidades pblicas
dictar ctedra en varios centros de enseanza superior.

Adems, la ley incorpora una "evaluacin anual" a los servidores pblicos e incluye a
militares y policas, aunque stos no pierden sus derechos a recibir condecoraciones y
reconocimientos.

Por otra parte, el pleno de la Asamblea aprob el Cdigo Orgnico de Organizacin
Territorial, Autonoma y Descentralizacin (Cootad), que establece la conformacin
poltica y administrativa territorial del Estado, as como los niveles de gobiernos
autnomos, descentralizados y regmenes especiales.

La ley, que consta de 499 artculos, prev el desarrollo de un modelo de
descentralizacin "obligatoria y progresiva", a travs de un sistema nacional de
competencias.

El legislador oficialista Virgilio Hernndez asegur que la norma se rige "por los
principios de unidad, solidaridad, coordinacin y corresponsabilidad,
complementariedad, equidad interterritorial, participacin ciudadana y sustentabilidad
del desarrollo", apunt que en la normativa se precisa el rol de los municipios, consejos
provinciales y juntas de las parroquias, as como de sus autoridades ejecutivas y de las
circunscripciones territoriales indgenas, de afro descendientes y de campesinos de la
costa
13

2.4. CATEGORAS FUNDAMENTALES

Grfico 1: Supraordinacin y subordinacin de la Variable Independiente

Fuente: Elaboracin propia
Elaborado por: Juan Carlos Lizano

GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
ESTRATEGIAS DE SERVICIO

CALIDAD EN EL
SERVICIO

VARIABLE INDEPENDIENTE
Personal
de la
empresa
Recepcion
ista
Medicin
del
servicio
Indicador
Acciones
Correctiva
s
Rectificaci
n
Superar
Expectativ
as
Mejoramie
nto
14

Grfico 2: Supraordinacin y subordinacin de la Variable Dependiente


GESTIN DE LA PRODUCTIVIDAD

MEJORAMIENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD

PRODUCTIVIDAD
VARIABLE DEPENDIENTE
Relacin
Producci
n
Sistema
Recursos
Vnculo
Proceso
productiv
o
Mtodo
Inversin
Herramie
ntas
15

2.4.1 Definicin de categoras

2.4.1.1. Fundamentacin terica de la variable calidad en el servicio


Segn (LOVELOCK & WIRTZ, 2009, pg. 418) Se habla de calidad en el servicio
cuando el personal de la empresa necesita conocimientos comunes para ser capaz de
abordar aspectos como la medicin de la calidad del servicio, la identificacin de causas
de la disminucin de la calidad del servicio y el diseo e implementacin de acciones
correctivas.

Componentes de la calidad basados en el servicio

Los investigadores argumentan que la naturaleza de los servicios exige un mtodo
distintivo para definir y medir su calidad. La naturaleza intangible y multifactica de
muchos servicios dificulta la valoracin de la calidad del mismo comparado con la de
un bien. Debido a que con frecuencia los consumidores participan en la produccin de
un servicio, es necesario hacer una distincin entre el proceso de la prestacin de este
(lo que Christian Gronroos llama calidad funcional) y la salida real (o resultado) del
servicio, lo que el autor denomina calidad tcnica. Gronroos y otros investigadores
tambin sugieren que la calidad percibida de un servicio es el resultado de un proceso
de evaluacin donde los clientes comparan sus percepciones de la prestacin y su
resultado, con sus expectativas.

Por medio de investigaciones con grupos de enfoque, ValarieZeithaml, Leonard Berry y
A. Parasuraman identificaron 10 criterios que utilizan los consumidores para evaluar la
calidad de un servicio, en una investigacin posterior encontraron una correlacin muy
alta entre algunas de esas variables, por lo que las conjuntaron en cinco dimensiones
generales:

16

Tangibles (apariencia de los elementos fsicos).
Confiabilidad (fiable, desempeo preciso).
Respuesta (prontitud y utilidad).
Certidumbre (pericia, cortesa, credibilidad y seguridad).
Empata (fcil acceso, buena comunicacin y comprensin del cliente).

Solo una de esas cinco dimensiones, la confiabilidad, tiene una similitud directa con los
hallazgos de la investigacin de Garvn sobre la calidad de la manufactura.

Captacin de la perspectiva que tiene el cliente sobre la calidad del servicio

Para medir la satisfaccin del cliente con varios aspectos de la calidad del servicio,
Valarie Zeithaml y sus colaboradores elaboraron un instrumento de investigacin de
encuesta llamado SERVQUAL, el cual se basa en la premisa de que los clientes pueden
evaluar la calidad de un servicio de una empresa al comparar las percepciones que
tienen del servicio con sus propias expectativas. SERVQUAL es considerada una
herramienta de medicin genrica que se puede aplicar en una amplia gama de
industrias de servicio. En su forma bsica, la escala incluye 22 reactivos de percepcin y
una serie de reactivos de expectativas, que reflejan las cinco dimensiones de la calidad
del servicio. Las personas encuestadas completan una serie de escalas que miden sus
expectativas sobre empresas de una industria particular, en una amplia gama de
caractersticas de servicio especficas. Posteriormente, se les pide que registren las
percepciones que tienen sobre una empresa especfica, cuyos servicios hayan utilizado.
Cuando las calificaciones del desempeo percibido son menores que las expectativas, se
trata de una seal de mala calidad. Lo opuesto indica una buena calidad.

2.4.1.2. Fundamentacin terica de la variable estrategias de servicio

Estrategias de servicio

17

Segn (ILDEFONSO, 2005, pg. 188) Combinando las direcciones de desarrollo de los
servicios con las opciones de actuar en mercados se pueden formular diversas
estrategias de servicio. A continuacin se exponen algunos ejemplos.

Penetracin en el mercado. Consiste en potenciar los productos actuales en los
mercados en los que se acta. American Express ha ofrecido recientemente en Espaa
regalos a los antiguos titulares de sus tarjetas si conseguan nuevos clientes. El crculo
de lectores acta en los mismos trminos, ofreciendo regalos y descuentos si los socios
antiguos consiguen otros nuevos.

Desarrollo del mercado. Consiste en ofrecer productos actuales en mercados nuevos.
Los hoteles NH y Meli, entre otros ofrecen estancias en fin de semana laboral para
atraer a ms clientes distintos de hombres y mujeres de negocios. Muchos hoteles
ofrecen precios especiales a grupos de turistas. Bancos y cajas de ahorros abren nuevas
sucursales en otras provincias para captar ms clientes.

Reformulacin o mejora de servicios. Algunas compaas areas, como TWA, han
rediseado los asientos de sus aviones, en clase Business, aumentando su tamao, tras
escuchar las quejas de los pasajeros relacionadas con la estrechez de las butacas. British
Airways entrega a domicilio los equipajes de ciertos pasajeros.

Muchos Bancos espaoles abren algunas de sus oficinas tambin por las tardes, para
atender mejor a sus clientes. Tambin se pueden hacer consultas y ordenar operaciones
por telfono. Esencialmente, la reformulacin de los servicios consiste, en la mayora de
los casos, en mejorar la calidad del proceso de su prestacin.

Ampliacin de mercado. Supone prestar servicios modificados a un mercado nuevo.
Algunas aseguradoras han mejorado sus servicios de asistencia al hogar, ya conocidos,
que orientan a personas mayores aadiendo prestaciones especiales para estas personas
como acompaamiento, catering a domicilio, pequeas instalaciones, etc. En muchas
18

entidades financieras se han creado cuentas corrientes para pensionistas que incorporan
ventajas adicionales a las ya existentes en las cuentas convencionales.

Estrategias de extensin de gama de servicios. Suponen extender la gama de servicios
en los mercados que actualmente se atienden. Las empresas de auditora
tradicionalmente contable en los 70, como Arthur Andersen o Price Waterhouse, han
evolucionado hacia una auditora integral de gestin financiera, comercial, de
organizacin, y jurdica; mercantil, fiscal, etc. Los bancos en la actualidad ofrecen
seguros de diversas naturalezas a sus clientes y prestan asesoramiento financiero y fiscal
adems de los productos financieros convencionales como cuentas corrientes, libretas
de ahorro o prstamos. Las compaas de seguros adems de proteger a personas y
cosas ofrecen desde hace algunos aos planes de ahorro, de pensiones y de jubilacin.

Estrategia de desarrollo de servicios. Consiste en ofrecer servicios nuevos aplicando
tecnologas relacionadas con ellos en mercados que ya se atienden. Por ejemplo, los
bancos ofrecen cajeros automticos, los lavacoches permiten el autoservicio instalando
para ello maquinas que el usuario puede manejar. Tambin existen lavanderas en las
que los clientes pueden limpiar sus prendas manipulando personalmente las maquinas.

2.4.1.3. Fundamentacin terica de la variable gestin dela calidad en el servicio

Gestin dela calidad en el servicio

Segn (GARCA & CALVO DE MORAS, 2004, pg. 17) La gestin de calidad es una
disciplina del saber hacer, as como un proceso ms o menos formalizado que empuja
a una organizacin a hacer bien el trabajo a la primera a logar el cero defectos y a
mejorar la satisfaccin de los clientes en sus dos vertientes de interno y externo. Incluso
la calidad como filosofa debe convertirse en un valor cultural prioritario que conforme
una especie de religin organizacional (Deming, 1986).

19

En la diversidad de conceptos o definiciones que la literatura sobre el tema, parece ms
destacado, la referencia que se hace a que la calidad se enfoca bsicamente hacia la
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente. Este se convierte en el pilar
fundamental de toda poltica o estrategia de calidad, y no solo al cliente externo (ajeno a
la empresa-organizacin), sino al cliente interno a quien se persigue satisfacer las
necesidades del cliente, adems hacerlo al menor coste posible.

Qu es la Gestin de la Calidad?

Segn la norma ISO 9000-2000, la Gestin de la Calidad se puede definir como un
conjunto de actividades coordinadas que permiten orientar y controlar a un organismo
en materia de calidad.

La ISO 9000 define otros conceptos. Por ejemplo. La Planificacin de la Calidad es la
parte de la gestin de la calidad orientada por la definicin de los objetivos de la
calidad, y la especificacin de los procesos operacionales y los recursos necesarios para
alcanzar esos objetivos.

Gestin y mejoramiento contino con base en la norma ISO 9001.

Segn (VERGARA & FONTALVO, 2010, pg. 47) Las empresas de servicio se ven
enfrentadas a necesidades crecientes de cambio y adecuacin de sus sistemas de gestin,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integracin a la economa
mundial, la intensificacin de la competencia y el acelerado desarrollo tecnolgico.
Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir estrategias y acciones
eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad como uno de los factores de la
competitividad y productividad.

No exentas a tales cambios, las empresas de servicios enfrentan desafos en la
satisfaccin de los requerimientos de clientes tanto nacionales como internacionales y
en el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestin operacional, particularmente
20

motivadas por la competencia tanto interna como externa que experimenta el mercado,
as como por las consecuencias de las fallas de la calidad de servicios. En este panorama
de alta competencia, la necesidad de las empresas de servicios soportadas en procesos
de Gestin y Mejoramiento de la calidad, se convierte en un factor relevante para lograr
el xito.

Para la implementacin del modelo de Gestin de la calidad en las empresas de
servicios es importante considerar el modelo de las cinco fases de Gestin del
conocimiento de Nokata y Takeuchi (1995) quienes consideran las siguientes fases: 1)
compartir el conocimiento tcito, 2) crear conceptos, 3) justificar los conceptos, 4)
construir el arquetipo, 5) distribuir el conocimiento en la empresa, lo cual se realizara
cclicamente en la empresa. Lo anterior tambin debe tener en cuenta las necesidades
propias de dicha empresa de servicios para garantizar el mejoramiento continuo en esta.

Personal de la empresa

Se conoce como personal al conjunto de las personas que trabajan en un mismo
organismo, empresa o entidad. El personal es el total de los trabajadores que se
desempean en la organizacin en cuestin.

El personal tambin es el departamento dentro de una empresa que se encarga de
administrar los recursos humanos, liquidar los sueldos, un claro ejemplo es el personal
de ventas el mismo que consiste en desarrollar de la manera ms eficiente el proceso de
integracin el cual comprende buscar, seleccionar y adiestrar a los agentes de ventas; as
como de su compensacin econmica, supervisin, motivacin y control.

Recepcin

Un Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio
en una zona particular conocida como recepcin. Proporciona todo tipo de informacin
y asistencia, por lo que por lo general, posee conocimientos sobre alguna de las ciencias
21

secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que pueden llegar a realizar
varan significativamente.

Los(as) recepcionistas son cargados(as) con una gran responsabilidad que mucha gente
ignora y que tiene un impacto duradero en el xito de una organizacin: dar una buena
primera impresin. Los(as) recepcionistas son en muchos casos el primer representante
de la empresa con el cual un visitante se encuentra. Por este motivo es fundamental que
la persona que desempee en este puesto sea capaz de establecer buenas relaciones
interpersonales, ser cortes, profesional y servicial son cualidades vitales en esta rea. En
general, los (as) recepcionistas contestan los telfonos, direccionan y examinan las
llamadas, reciben a los visitantes, responden a las dudas del pblico y proveen
informacin sobre la empresa.

Medicin del servicio

Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir "La Calidad del Servicio que
brinda a sus Clientes", y lograr su satisfaccin, adems de esforzarse en exceder sus
expectativas.

Y como lo realizarn:

Ventajas

a) Escuchar la opinin del cliente sobre el servicio recibido.
b) Conocer cmo piensan mis clientes y que les gustara recibir.
c) Saber y medir si todo el servicio que se realiza est bien y a tiempo.
d) Saber cmo brinda su servicio la competencia.
e) Buscar reas y puntos de mejora.
f) Ubicar que estamos haciendo bien, calificado por el cliente y mejorarlo.
g) Iniciar un control estadstico que contenga informacin real, verdica y actual.
h) Conocer el avance de nuevos proyectos, nuevos productos y nuevos mercados.
22

i) Mejorar el Servicio al cliente que actualmente brindo.

Beneficios

a) Conocer en forma real y verdica si tengo reas y puntos de mejora para brindar un
servicio de calidad a mis clientes.
b) Tener informacin controlada y en forma estadstica para la toma de decisiones para
mejora del servicio al cliente.
c) Respaldar con informacin real, como brinda el servicio la competencia.
d) Mantener y mejorar el servicio que brindo a mis clientes, si este est calificado
como satisfactorio
e) Clasificar a mis clientes por ndices de satisfaccin y lograr brindar un servicio
personalizado.
f) Obtener informacin para realizar un plan de mejora que contenga acciones
especficas y logre obtener resultados a corto plazo.

Indicador

Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la
ejecucin de un proyecto, programa o actividad ya que es el resultado cuantitativo de
comparar dos variables.

Un indicador es una medida que nos permite ir observando el parmetro de avance en el
cumplimiento de los objetivos y metas que proporciona un medio sencillo y fiable para
medir logros, reflejar los cambios vinculados con una intervencin o ayudar a evaluar
los resultados de un organismo de desarrollo.

Superar las expectativas

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o
23

proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese
motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer
solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.

Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente:

Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la
siguiente frmula:

Nivel de satisfaccin = Rendimiento percibido expectativas

Mejoramiento

"Es la Metodologa sistemtica orientada a simplificar y modernizar los procesos y
asegurar que los Clientes Externos e Internos reciban productos / servicios
sorprendentemente buenos y de calidad".

Objetivos del Mejoramiento

Eliminar errores.
Minimizar las demoras (reducir tiempos).
Minimizar el uso de recursos (reducir costos).
Promover el entendimiento.
Ser amigables con el Cliente / Ejecutor.
Proporcionar a la organizacin una ventaja competitiva.

24

Acciones Correctivas

Es aquella emprendida para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin no deseada, con el propsito de evitar que vuelva a ocurrir.

La necesidad de implementar una accin correctiva o preventiva segn sea el caso,
puede surgir de la deteccin de no conformidades derivadas de: productos o servicios no
conformes, quejas y sugerencias de los usuarios, auditoras internas y externas de
calidad, revisin por la direccin, anlisis de datos, mediciones de satisfaccin, anlisis
de indicadores del proceso y retroalimentacin u observaciones del personal.

La informacin relacionada con la implementacin de acciones correctivas se registra
en el formato de acciones correctivas y de mejora y se archiva como evidencia del
tratamiento y cierre de la no conformidad real o potencial, siguiendo las directrices
dadas en el procedimiento.

La eficacia de las acciones emprendidas, se registra en la casilla Observaciones y en
caso que no sea eficaz, se revisan las causas, siguiendo las especificaciones del presente
procedimiento. Igualmente el campo Observaciones permite registrar el seguimiento a
las acciones tomadas.

Rectificacin

Cuando un cliente se disgusta porque nos hemos equivocado, est demostrado que si
sabemos rectificar adecuadamente, podemos demostrar nuestra verdadera capacidad.

Ser conveniente observar los lineamientos para una excelente rectificacin y
sugerencias para estimular estas conductas de rectificacin en los trabajadores de
servicio.

Tratar de descubrir todos los disgustos de los clientes por pequeos que sean.
25

Estudiar las quejas.
Investigar la clientela (complemento a quejas espontneas).
Capacitar a los trabajadores para observar y reconocer problemas y proponer
soluciones.
Controlar el proceso de servicio.
Cultivar el factor humano.

2.4.1.4. Fundamentacin terica de la variable gestin de la productividad

Gestin de la productividad

Segn (DICKSON, 2002, pg. 119) Una empresa u organizacin no puede continuar
existiendo, si no mantiene un nivel competitivo de productividad. Las empresas que no
tienen xito en este sentido corren riesgos de estancarse y terminar en quiebra. Por lo
tanto, la productividad constituye una medida de la eficiencia de los directores de una
empresa. Y por otra parte, es el ms importante de los recursos a largo plazo no solo
para el xito de organizaciones o individuos, sino tambin para el desarrollo nacional en
el mbito econmico y social.

Los factores productivos pueden ser amortizaciones, mano de obra, servicios externos,
maquinas, horas de trabajo, etc.

Admitimos, por consiguiente, que todas las reas de la empresa son susceptibles de ser
integradas en un plan de productividad, y la empresa en conjunto tambin.

2.4.1.5. Fundamentacin terica del variable mejoramiento de la productividad

Mejoramiento de la productividad

Segn (LONGENECKER, MOORE, PETTY, & PALICH, 2008, pg. 536) El nivel de
vida de una sociedad depende, en cierta medida, de su productividad es decir la
26

eficiencia con que los insumos se transforman en productos. De modo similar, la
fortaleza competitiva de una empresa particular depende de su productividad.

La importancia de mejorar la productividad

Para seguir siendo competitiva, una empresa debe tratar de mejorar de forma constante
su productividad. Los esfuerzos de mejora varan mucho. Algunos se orientan a grandes
reorganizaciones o cambios de tecnologa, mientras que otros se limitan a mejorar las
operaciones existentes.

Una empresa mejora su productividad haciendo ms con menos, incrementando sus
productos o reduciendo sus insumos. Esto se puede lograr de diferentes maneras.
Michael Hammer sostiene que las empresas que tienen buenos resultados en la
actualidad no se apoyan en un plan sagaz ni en un concepto de moda, sino en la
innovacin. Su frmula para lograr una slida ventaja en el mercado se expresa como
sigue:

Depende de cmo se realice el trabajo regular, comn, bsico. Si uno puede hacer ese
trabajo ms rpido ms barato y mejor que el competidor, entonces podr mejor barrer
el piso con l, sin trucos de contabilidad. La incansable innovacin en las operaciones es
la nica forma de establecer una ventaja permanente.

El mejoramiento de la productividad en el sector de los servicios, intensivo en mano de
obra, es especialmente difcil, ya que los administradores tienen menos oportunidades
de aprovechar la automatizacin. Sin embargo, las pequeas empresas de servicios
pueden encontrar formas de ser ms eficientes.

27

2.4.1.6. Fundamentacin terica de la variable gestin de la productividad

Productividad

Segn (PROKOPENKO, 1998, pg. 3) Una definicin general, la productividad es la
relacin entre la produccin obtenida por un sistema de produccin o servicios y los
recursos utilizados para obtenerla. As pues, la productividad se define como el uso
eficiente de recursos (trabajo, capital, tierra, materiales, energa, informacin) en la
produccin de diversos bienes y servicios.

Una productividad mayor significa la obtencin de ms con la misma cantidad de
recursos, o el logro de una mayor produccin en volumen y calidad con el mismo
insumo. Esto se suele representar con la formula.

Productividad

La productividad tambin puede definirse como la relacin entre los resultados y el
tiempo que lleva conseguirlos. El tiempo es a menudo un buen denominador, puesto que
es una medida universal y est fuera del control humano. Cuando menor tiempo lleve
lograr el resultado deseado, ms productivo es el sistema.

Independientemente del tipo de sistema de produccin, econmico o poltico, la
definicin de productividad sigue siendo la misma. Por consiguiente, aunque la
productividad puede significar cosas diferentes para diferentes personas, el concepto
bsico es siempre la relacin entre la cantidad y calidad de bienes o servicios
producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos.

La productividad es un instrumento comparativo para gerentes y directores de empresa,
ingenieros industriales, economistas y polticos. Compara la produccin en diferentes
niveles del sistema econmico (individual, y en el taller, la organizacin, el sector o el
pas) con los recursos consumidos.
28

A veces la productividad se considera como un uso ms intensivo de recursos como la
mano de obra y las maquinas, que debera indicar de manera fidedigna el rendimiento o
la eficiencia, si se mide con precisin. Sin embargo, conviene separar la productividad
de la intensidad de trabajo porque si bien la productividad de la mano de obra refleja los
resultados beneficiosos del trabajo su intensidad significa un exceso de esfuerzo y no es
sino un incremento de trabajo. La esencia del mejoramiento de la productividad es
trabajar de manera ms inteligente, no ms dura. El mejoramiento real de la
productividad no se consigue intensificando el trabajo; un trabajo ms duro da por
resultado aumentos muy reducidos de la productividad debido a las limitaciones fsicas
del ser humano.

As mismo, el concepto de productividad esta cada vez ms vinculado con la calidad del
producto, de los insumos y del propio proceso. Un elemento trascendental es la calidad
en la mano de obra, su administracin y sus condiciones de trabajo, generalmente se ha
admitido que la elevacin de la productividad suele llevar aparejado el mejoramiento de
la calidad de la vida de trabajo.

Relacin

Trmino amplio utilizado para referirse a la direccin general y la planificacin de las
actividades relacionadas con el desarrollo, mantenimiento y mejora de las relaciones de
los empleados mediante la comunicacin con los empleados, el procesamiento de quejas
o conflictos, etc.

Ratio de productividad es la relacin de productos a insumos. Cuanto ms cerca la
proporcin es de 1,0, mayor es la productividad, la ms estrecha la relacin es de 0,0,
menor es la productividad. La productividad es importante porque se refiere a una
capacidad de las organizaciones para competir, y la riqueza general y nivel de vida de
una nacin. La productividad se ve afectada por los mtodos de trabajo, capital, calidad,
tecnologa y gestin.

29

Vnculo

Un vnculo es una unin, relacin o atadura de una persona o cosa con otra. Por lo tanto,
dos personas u objetos vinculados estn unidos, encadenados, emparentados o atados,
ya sea de forma fsica o simblica.

La nocin de vnculo suele utilizarse para nombrar a la especie de cadena invisible que
existe en la relacin cercana entre dos personas, el compromiso se produce cuando en
una persona surge una relacin de afecto, un vnculo emocional, que le lleva a darse, a
identificarse con una persona, con una idea con una organizacin. El concepto de
compromiso laboral se identifica en las empresas como el vnculo de lealtad por el
cual el trabajador desea permanecer en la organizacin, debido a su motivacin
implcita.

Meyer y Allen definen el compromiso como una actitud que se expresa como el vnculo
psicolgico del empleado hacia la organizacin que hace que sea poco probable que el
empleado abandone la organizacin. Este vnculo psicolgico se puede alcanzar
mediante 3 componentes.

Compromiso afectivo
Compromiso de continuidad
Compromiso normativo

Produccin

Proceso por medio del cual se crean los bienes y servicios econmicos. Es la actividad
principal de cualquier sistema econmico que est organizado precisamente para
producir, distribuir y consumir los bienes y servicios necesarios para la satisfaccin de
las necesidades humanas.

30

Todo proceso a travs del cual un objeto, ya sea natural o con algn grado de
elaboracin, se transforma en un producto til para el consumo o para iniciar otro
proceso productivo. La produccin se realiza por la actividad humana de trabajo y con
la ayuda de determinados instrumentos que tienen una mayor o menor perfeccin desde
el punto de vista tcnico.

Para el filsofo alemn Karl Marx, el modo de producir no est determinado por el
objeto o la cantidad que se produce. Tampoco por cunto se produce, sino por el modo
en que se lleva adelante dicha produccin.

Proceso Productivo

Los procesos productivos son una secuencia de actividades requeridas para elaborar un
producto (bienes o servicios).

Esta definicin sencilla no lo es tanto, pues de ella depende en alto grado la
productividad del proceso.

Generalmente existen varios caminos que se pueden tomar para producir un producto,
ya sea este un bien o un servicio. Pero la seleccin cuidadosa de cada uno de sus pasos y
la secuencia de ellos nos ayudarn a lograr los principales objetivos de produccin.

Costos (eficiencia)
Calidad
Confiabilidad
Flexibilidad

Una decisin apresurada al respecto nos puede llevar al caos productivo o a la
ineficiencia.

31

Clasificacin de los procesos y caractersticas

Los procesos se pueden clasificar:

a. Segn el tipo de flujo del producto

En Lnea
Intermitente
Por proyecto

b. Segn el tipo de servicio al cliente

Fabricacin para inventarios
Fabricacin para surtir pedidos

La seleccin de cada una de estas clasificaciones es estratgica para la empresa, pues
unas elevan los costos, otras pueden mejorar la calidad, otras mejoran el servicio rpido
al cliente y otras nos permiten atender cambios rpidos de productos.

Sistema

Un sistema en s puede ser definido como un conjunto de partes interrelacionadas que
existen para alcanzar un determinado objetivo. Donde cada parte del sistema puede ser
un departamento un organismo o un subsistema. De esta manera una empresa puede ser
vista como un sistema con sus departamentos como subsistemas.

Un sistema puede ser abierto o cerrado. Los sistemas cerrados (o mecnicos) funcionan
de acuerdo con predeterminadas relaciones de causa y efecto y mantienen un
intercambio predeterminado tambin con el ambiente, donde determinadas entradas
producen determinadas salidas. En cambio un sistema abierto (u orgnico)
32

funcionadentro de las relaciones causa-efecto desconocida e indeterminada y mantienen
un intercambio intenso con el ambiente.

En realidad las empresas son sistemas completamente abiertos con sus respectivas
dificultades. Las empresas importan recursos a travs de sus entradas, procesan y
transforman esos recursos y exportan el resultado de ese procesamiento y
transformacin de regreso al ambiente a travs de sus salidas. La relacin
entradas/salidas indica la eficiencia del sistema.

Un sistema de produccin es entonces la manera en que se lleva a cabo la entrada de las
materias primas (que pueden ser materiales, informacin, etc.) as como el proceso
dentro de la empresa para transformar los materiales y as obtener un producto
terminado para la entrega de los mismos a los clientes o consumidores, teniendo en
cuenta un control adecuado del mismo.

Mtodo

Un mtodo es una serie de pasos sucesivos, conducen a una meta. El objetivo del
profesionista es llegar a tomar las decisiones y una teora que permita generalizar y
resolver de la misma forma problemas semejantes en el futuro. Por ende es necesario
que siga el mtodo ms apropiado a su problema, lo que equivale a decir que debe
seguir el camino que lo conduzca a su objetivo.

Algunos mtodos son comunes a muchas ciencias, pero cada ciencia tiene sus propios
problemas y por ende sus propias necesidades en donde ser preciso emplear aquellas
modalidades de los mtodos generales ms adecuados a la solucin de los problemas
especficos.

El mtodo no se inventa depende del objeto de la investigacin. Los sabios cuyas
investigaciones fueron coronadas con xito tuvieron el cuidado de denotar los pasos
33

recorridos y los medios que llevaron a los resultados. Otro despus de ellos analiz tales
procesos y justificaron la eficacia de ellos mismos.

Recursos

Conjunto de personas, bienes materiales, financieros y tcnicos con que cuenta y utiliza
una dependencia, entidad, u organizacin para alcanzar sus objetivos y producir los
bienes o servicios que son de su competencia.

Se denomina recursos a aquellos elementos que aportan algn tipo de beneficio a la
sociedad. En economa, se llama recursos a aquellos factores que combinados son
capaces de generar valor en la produccin de bienes y servicios. Estos, desde una
perspectiva econmica clsica, son capital, tierra y trabajo.

Tipologa de recursos de la empresa

Tres son los tipos de recursos que pueden darse en una empresa:

Recursos tangibles

Son los recursos ms fciles de identificar en la empresa, porque se pueden ver, se
pueden tocar, se pueden valorar. Podemos distinguir dos tipos:

Financieros

Fsicos

Recursos intangibles

Son muy importantes para las empresas en la actualidad, de hecho muchas empresas se
benefician ms de sus recursos intangibles que de los tangibles. Estos recursos no
34

aparecen en los estados contables de la empresa y no es fcil valorarlos
aproximadamente siquiera.

Recursos humanos

Se relacionan con todo aquello que ofrecen las personas a las empresas en las que
realizan su actividad laboral. Es muy complicado dirigir un equipo de personas debido a
la heterogeneidad de todas ellas. Son difciles de valorar porque, como ocurre con los
recursos intangibles, no aparecen en los estados contables, y es que una persona est
contratada por una empresa, pero no es de su propiedad. Los recursos humanos son un
activo, si, importantsimo para que la empresa sobreviva, pero no aparece su valoracin
en el activo del balance de la empresa.

Las personas deben poseer conocimientos y destrezas, que deben poner en juego dentro
de la empresa, bien de forma individual o bien desde el trabajo en equipo.

Las empresas, como cualquier otra organizacin, son lo que las personas que estn
dentro de ellas quieran que sea. De cmo sean las personas podemos sacar una idea de
cmo es la empresa: cules son sus valores, como es su forma de organizarse, de
trabajar, en general lo que es la cultura de la empresa. Tres aspectos muy importantes
consideran las empresas que deben tener las personas que trabajen en ellas:

Conocimiento

Comunicacin

Motivacin

35

Inversin

Una inversin, en el sentido econmico, es una colocacin de capital para obtener una
ganancia futura. Esta colocacin supone una eleccin que resigna un beneficio
inmediato por uno futuro y, por lo general, improbable.

Una inversin contempla tres variables: el rendimiento esperado (cunto se espera
ganar), el riesgo aceptado (qu probabilidad hay de obtener la ganancia esperada) y el
horizonte temporal (cundo se obtendr la ganancia).

En economa, la inversin es un trmino con varias acepciones relacionadas con el
ahorro, la ubicacin de capital y el postergamiento del consumo. El trmino aparece en
gestin empresarial, finanzas y en macroeconoma.

En el contexto empresarial la inversin es el acto mediante el cual se adquieren ciertos
bienes con el nimo de obtener unos ingresos o rentas a lo largo del tiempo. La
inversin se refiere al empleo de un capital en algn tipo de actividad o negocio con el
objetivo de incrementarlo. Dicho de otra manera, consiste en renunciar a un consumo
actual y cierto a cambio de obtener unos beneficios futuros y distribuidos en el tiempo.1

Para el anlisis econmico de una inversin puede reducirse la misma a las corrientes de
pagos e ingresos que origina, considerado cada uno en el momento preciso en que se
produce.

Los tres factores que condicionan ms decisivamente a esas cantidades son:

Rendimiento esperado, positivo o negativo, es la compensacin obtenida por la
inversin, su rentabilidad.

36

Riesgo aceptado, la incertidumbre sobre cul ser el rendimiento real que se
obtendr al final de la inversin, que incluye adems la estimacin de la capacidad
de pago (si la inversin podr pagar los resultados al inversor).

Horizonte temporal, a corto, mediano o largo plazo; es el periodo durante el que se
mantendr la inversin.

Herramientas

En un sentido amplio, una herramienta es aquel elemento elaborado con el objetivo de
hacer ms sencilla una determinada actividad o labor mecnica, que requiere, para
llevarla a buen puerto, de una aplicacin correcta de energa.

En tanto, en un sentido menos amplio, la palabra herramienta es popularmente utilizada
por la gente en el lenguaje corriente para referirse a aquellos utensilios fuertes y
resistentes, principalmente elaborados con hierro, tal como ya nos anticipa el origen de
la palabra y que sirven para que las personas realicen diferentes trabajos mecnicos que
s o s.

Todas las herramientas existentes y las que se van fabricando, siempre, cumplen uno o
varios propsitos especficos, es decir, no existe ninguno que no tenga una concreta
funcin tcnica.

Existen dos tipos de herramientas, las mecnicas, que utilizan una fuente de energa
externa, como ser la energa elctrica y las manuales, que emplean la fuerza muscular
humana. Las de este tipo son generalmente de acero, metal, madera o goma y
mayormente son empeladas para concretar tareas de reparacin o construccin, que sin
ellas, realmente seran muy complejas.

37

2.5.HIPTESIS

De qu manera la ineficiente calidad en el servicio disminuye la productividad en la
empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato?

La eficiente calidad en el servicio aumentar la productividad en la empresa

2.6. SEALAMIENTO DE VARIABLES

Variable independiente


Variable dependiente

Productividad

Termino de relacin

Incidencia

38

CAPTULO III

METODOLOGA

3.1. MODALIDAD BSICA DE LA INVESTIGACIN

De conformidad con el paradigma crtico propositivo, escogido en la fundamentacin
filosfica, para la presente investigacin, se utilizar el enfoque cualitativo y el enfoque
cuantitativo por las siguientes razones.

Enfoque cualitativo debido al alto nivel de competitividad que actualmente existe es
importante que la empresa MARTINIZING realice un anlisis situacional de cmo se
encuentra en la actualidad para as de esta manera identificar todos los problemas que
estn ocurriendo y as lograr determinar la realidad, el entorno empresarial para
comprender el problema objeto de estudio.

Una vez identificado el problema de nuestro estudio en este caso La ineficiente calidad
en el servicio disminuye la productividad en la empresa MARTINIZING de la ciudad
de Ambato es necesario ser descrito con todas sus caractersticas ms representativas
39

para reconocer a fondo como est afectando a la organizacin adems a nuestros
clientes tanto internos como externos.

Mientras que utilizamos el enfoque cuantitativo ya que la investigacin ser
contextualizada, es decir, describir el problema tal como se presenta en la realidad de
la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato, recolectando y organizando de
manera breve, objetiva y holstica las evidencias del problema, precisando cuando se
origin y en qu condiciones.

Adems se realizar la investigacin desde dentro de la empresa MARTINIZING, lugar
mismo en donde est ocurriendo los inconvenientes que impiden el buen desarrollo de
la empresa, para realizar posteriormente una propuesta que nos sirva para solucionar
dicho problema.

La presente investigacin, utilizar dos modalidades de investigacin, las mismas que se
mencionan a continuacin:

Investigacin de campo:

La investigacin de campo permite recolectar informacin primaria, ya que el
investigador tendr contacto directo con la realidad, recolectando informacin que
establecer conocimientos sobre el problema que posee la empresa MARTINIZING de
la ciudad de Ambato.

Para la obtencin de esta informacin es necesaria la utilizacin de algunas tcnicas
como:

La observacin directa, que permite analizar el comportamiento del consumidor, as
como del personal de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato de
manera confiable y con la mayor credibilidad posible.

40

La encuesta, que se aplicar a la poblacin de clientes de la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato, con el propsito de conocer las
expectativas y necesidades de los mismos.

La entrevista se realizar al ING. MBA. Mauricio Sierra gerente general de la
empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato, para establecer y conocer las
razones por las que se est dando la problemtica en la empresa, profundizando as
en la informacin de inters para el estudio de la investigacin.

Investigacin bibliogrfica:

En la investigacin bibliogrfica se recolectar informacin secundaria, para su
desarrollo necesariamente se consultar en libros, internet, tesis de grado referentes al
tema, informacin que ser recopilada en bibliotecas, siendo necesario analizar
detenidamente apoyos bibliogrficos que permitirn el desarrollo de nuestra
investigacin.

3.2. NIVEL O TIPO DE LA INVESTIGACIN

Para la realizacin de la presente investigacin, se aplicarn el siguiente tipo de
investigaciones.

Investigacin Exploratoria:

La investigacin exploratoria tendr la finalidad de explorar, buscar todo lo
concerniente con el problema de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato,
para tener una idea clara del mismo, para desarrollar esta investigacin, el investigador
se pondr en contacto con la realidad para identificar el problema, permitindole
adquirir conocimientos y experiencias para formular una hiptesis de una posible
solucin al problema.

41

Investigacin Descriptiva:

Este tipo de investigacin acude a tcnicas explicativas, para la recoleccin de la
informacin como son: observacin directa, la encuesta y entrevista que nos permiten
obtener informacin referente al tema investigado, dentro de un marco de tiempo y
espacio especfico. Esta investigacin trabaja sobre realidades de hechos y su
caracterstica fundamental es la de presentarnos una interpretacin correcta de los
resultados arrojados.

Investigacin Correlacional:

Su principal objetivo es conocer el comportamiento de una variable con relacin a la
otra, permitiendo evaluar el grado de su relacin e influencia que tienen en nuestro caso
vamos a verificar la relacin entre la Calidad en el servicio y la productividad para de
esta manera ver de qu forma o manera afectan o influyen las mismas en el desarrollo
de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.

3.3. POBLACIN Y MUESTRA

El universo investigado en este proyecto de investigacin, corresponde a los clientes,
de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.

Tabla 1: Clculo de la muestra
POBLACIN FRECUENCIA PORCENTAJE
CLIENTES INTERNOS 25 100%
CLIENTES EXTERNOS 500 100%

Como la muestra de clientes externos de la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato es numerosa aplicaremos la siguiente frmula de muestreo:

42

n =
()

Simbologa:

n = tamao de la muestra
m = tamao de la poblacin = 500
e = error mximo admisible 5% = 0,05

n =
()

n =
()

n =

n = 222,46 clientes

El total de la muestra de clientes tanto externos como internos de la empresa
MARTINIZING de la ciudad de Ambato a encuestar es igual a 247 personas.

43

3.4. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Tabla 2: Variable Independiente Calidad en el servicio
Conceptualizacin Categoras Indicadores tems
Tcnica e
instrumento

Cuando el personal de la empresa
necesita conocimientos comunes
para ser capaz de abordar
aspectos como la medicin de la
calidad del servicio, la
identificacin de causas de la
disminucin de la calidad del
servicio y el diseo e
implementacin de acciones
correctivas.


Medicin delacalidad del
servicio


Acciones correctivas

Recepcin

Indicador

Superar las expectativas

Mejoramiento

Rectificacin

El servicio brindado por el personal
de recepcin de la empresa
MARTINIZING es de calidad?

Est usted de acuerdo con la
implementacin de un indicador del
nivel de servicio que ofrece la
empresa?

Cul de estas caractersticas
considera usted ms importante para
el cumplimiento de sus expectativas
del servicio?

En que reas considera usted que
MARTINIZING debe mejorar su
servicio?

Qu estrategias debera realizar
MARTINIZING para rectificar la
calidad del servicio que ofrece?

E
N
C
U
E
S
T
A

C
U
E
S
T
I
O
N
A
R
I
O


44

Tabla 3: Variable Dependiente Productividad
Conceptualizacin Categoras Indicadores tems
Tcnica e
instrumento

La productividad es la relacin
entre la produccin obtenida por
un sistema de produccin o
servicios y los recursos utilizados
para obtenerla.

Relacin

Produccin

Sistema

Recursos

Vnculo

Proceso productivo

Mtodo

Inversin

Herramientas

Cmo calificara usted el vnculo
existente entre el personal y los
clientes de la empresa
MARTINIZING?

De acuerdo al proceso productivo que
posee la empresa MARTINIZING
como considera usted los precios por el
uso del servicio?

Cree usted que mediante
implementacin de un nuevo mtodo
de facturacin mejorara la
productividad de la empresa?

En que aspectos considera usted
importante que la empresa debera
realizar una inversin para el
mejoramiento de la productividad?

Cul de estas herramientas considera
necesaria que se implemente en la
empresa MARTINIZING para el

E
N
C
U
E
S
T
A

C
U
E
S
T
I
O
N
A
R
I
O


45

3.5. PLAN DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

En el presente trabajo investigativo se utilizar las siguientes tcnicas que ayudarn a un
mejor desarrollo del problema.

Informacin primaria

Observacin directa: Mediante est tcnica, se puede obtener informacin de primera
mano, es decir, es una tcnica que consiste en observar atentamente el fenmeno, hecho
o caso, tomar informacin y registrarla para su posterior anlisis. La observacin es un
elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador
para obtener mayor nmero de datos.

Para ello se aplica el instrumento de la ficha de observacin, la cual permite registrar los
datos e informacin obtenida de la observacin, de manera organizada y resumida.

Encuesta:Es una tcnica, que permite obtener informacin valiosa, es decir, es una
tcnica destinada a obtener datos de varias personas, cuyas opiniones impersonales
interesan al investigador.

Para ello, se basa en un instrumento que es el cuestionario, el mismo que permite
obtener informacin a travs de un sistema de preguntas escritas, que se entregan al
informante a fin de que conteste igualmente por escrito.

Entrevista: Es una tcnica de investigacin, dedicada a obtener informacin mediante
un sistema de preguntas, a travs de la interrelacin verbal entre dos o ms personas. Su
instrumento es la cdula de entrevista, en la cual se recolecta toda la informacin sobre
el objeto de estudio.

46

Informacin secundaria

Anlisis de documentos (Lectura cientfica): Esta tcnica, consiste en recolectar
informacin existente sobre el problema objeto de estudio, que consta en libros,
revistas, tesis de grado, internet, pginas web y documentos en general, etc.,
permitiendo adquirir nuevos conocimientos explicativos de la realidad, fundamentos
para el desarrollo de la investigacin, y entendimiento del problema de estudio.

Tabla 4: Plan de Recoleccin de informacin
PREGUNTAS BSICAS
EXPLICACIN
Para qu?
Para alcanzar los objetivos planteados en este trabajo
investigativo.
De qu personas?
La recoleccin de informacin se aplicar a los clientes
y empleados de la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato.
Sobre qu aspectos?
Indicadores (Operacionalizacindevariables). La calidad en
el servicio y la productividad.
Quin? Quines?
La persona encargada de recolectar la informacin
(Investigador).
A Quines?
A los clientes de la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato.
Cundo?
La recoleccin de la informacin se dar en el periodo
Septiembre 2012 Febrero 2013.

Dnde?
El lugar que se emplear para la recoleccin de la
informacinesla empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato.
Cuntas veces?
La recoleccin de informacin se realizar segn el caso lo
amerite.
Qu tcnicas de
recoleccin?
Se emplear para la recoleccin de informacin tcnicas
como la observacin directa encuestas y entrevistas.
Con qu?
Para ello se elaborar una ficha de observacin un
cuestionario y una cdula de entrevista.
Fuente: Elaboracin Propia

47

3.6. PLAN DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

Tabla 5: Plan de procesamiento de la informacin

TCNICASDE
INFORMACIN
INSTRUMENTOSDE
RECOLECCINDE
INFORMACIN
TCNICASDE
RECOLECCINDE
INFORMACIN
Informacin
Primaria

Informacin
Secundaria
Ficha de Observacin.
Cuestionario.
Cdula de entrevista.

Libros de Marketing.
Libros de Calidad en el
servicio.
Libros de Productividad.
Tesis de Grado de
Calidad en el servicio y
productividad.
Internet.
Pginas web.
Observacin directa.
Encuesta.
Entrevista.

Lectura Cientfica.
Fuente: Elaboracin Propia

Revisin y Codificacin de la informacin.

La informacin obtenida ser sometida a una minuciosa revisin en la que se verificar
que todos los cuestionarios hayan sido llenados de manera correcta, tanto las preguntas
as como sus alternativas de respuesta ya que tienen un nmero que les identifica el cual
nos facilitar al momento de realizar su respectiva tabulacin.

Tabulacin de la informacin.

Las preguntas del cuestionario realizado tienen dos o ms categoras a fin de que cada
empleado y cliente encuestado pudiera elegir la respuesta ms apropiada. La tabulacin
se realizar de manera sistematizada con la ayuda del programa SPSS
StatisticalPackageforthe Social Sciences.

48

Anlisis de datos.

Para la presente investigacin se utilizar el estadgrafo para investigaciones
explicativas denominado Ji Cuadrado de porcentajes el cual permitir organizar y
resumir los datos adecuadamente y de manera ms rpida segn la informacin
recolectada.

Presentacin de los datos.

Los resultados obtenidos se presentarn en forma de grficos circulares ya que de sta
forma nos permitir analizar de mejor manera los datos obtenidos y evaluados.

Interpretacin de los resultados.

Mediante la interpretacin de los resultados se lograr comprender la magnitud de los
datos y el significado de los mismos, al igual que tambin nos permitirn estudiarlos
cada uno y relacionarlos con el marco terico del mismo modo que se tendr una
sntesis general de los resultados obtenidos y logrados.

49

CAPTULO IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

4.1. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

El trabajo presentar un anlisis univariado en el que se realizara el anlisis de una
variable de forma aislada y un anlisis bivariado en el que se realizara un anlisis de dos
variables de forma conjunta mediante los cuales se interpretara la informacin arrojada
en las encuestas y en base a estos resultados hacemos una representacin grfica de los
datos que permite presentar mejor y con ms eficacia los resultados obtenidos.

4.2. PRESENTACIN DE LA INFORMACIN

Aqu se va a presentar la validacin del cuestionario mediante el clculo del Alfa de
Cronbach tambin conocido como el ndice de consistencia interna mediante la
varianza de los tems.

50

Tabla 6: Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,522 15
Fuente: Elaboracin propia a partir del Anlisis de los tems en el SPSS

Clculo del Alfa de Cronbach mediante la varianza de los tems

]

En donde:

= Alfa de Cronbach
K = Nmero de tems
Vi = Varianza de cada tem
Vt = Varianza total

[ ]

[]

Anlisis

Una vez aplicada la frmula del Alfa de Cronbach o tambin conocido como el ndice
de consistencia obtuvimos un valor de 0,522 el mismo que se encuentra por debajo de
51

0,8 dando lugar a que el instrumento que estamos analizando presente una variedad
heterognea en sus tems lo que dar lugar a conclusiones equivocadas.

Tabla 7: Estadsticos Descriptivos
Etiquetas Varianza
Utilizacin de los servicios que ofrece la empresa Martinizing. 247 0,000
Esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el
mejoramiento de la calidad en el servicio.
247 0,290
Esta de acuerdo con la implementacin de un indicador de calidad
en el servicio.
247 0,259
El servicio que utiliz la ltima vez super sus expectativas. 247 0,308
reas en que Martinizing debe mejorar su servicio. 247 1,369
Estrategias para rectificar la calidad del servicio que ofrece la
empresa.
247 1,118
Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los
clientes de la empresa.
247 0,298
Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos
productivos para el mejoramiento de su productividad.
247 0,298
Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de
facturacin para el mejoramiento de la productividad.
247 0,285
Aspectos importantes en que la empresa debera realizar una
inversin para el mejoramiento de la productividad.
247 1,394
Esta de acuerdo con implementacin de herramientas necesarias
para el mejoramiento de la productividad.
247 0,318
Edad de las personas encuestadas que hacen uso de los servicios de
la empresa.
247 4,290
Gnero de las personas encuestadas de la empresa Martinizing. 247 0,248
Estado civil de las personas encuestadas de la empresa Martinizing. 247 0,598
Ciudad de residencia de las personas encuestadas de la empresa
Martinizing.
247 0,185
SUMA 247 21,938
vlido (segn lista) 247

Fuente: Elaboracin propia a partir del Anlisis de los tems

52

Tabla 8: Sumatoria de las Variables de cada uno de los tems
Etiquetas Varianza
Utilizacin de los servicios que ofrece la empresa Martinizing. 247 0,000
Esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el
247 0,290
Esta de acuerdo con la implementacin de un indicador de calidad
en el servicio.
247 0,259
El servicio que utiliz la ltima vez super sus expectativas. 247 0,308
reas en que Martinizing debe mejorar su servicio. 247 1,369
Estrategias para rectificar la calidad del servicio que ofrece la
empresa.
247 1,118
Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los
clientes de la empresa.
247 0,298
Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos
productivos para el mejoramiento de su productividad.
247 0,298
Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de
facturacin para el mejoramiento de la productividad.
247 0,285
Aspectos importantes en que la empresa debera realizar una
inversin para el mejoramiento de la productividad.
247 1,394
Esta de acuerdo con implementacin de herramientas necesarias
para el mejoramiento de la productividad.
247 0,318
Edad de las personas encuestadas que hacen uso de los servicios de
la empresa.
247 4,290
Gnero de las personas encuestadas de la empresa Martinizing. 247 0,248
Estado civil de las personas encuestadas de la empresa Martinizing. 247 0,598
Ciudad de residencia de las personas encuestadas de la empresa
Martinizing.
247 0,185

SUMA 11,259
SUMA 247 21,938
vlido (segn lista) 247


53

4.3. ANLISIS UNIVARIADO

Tabla 9: Utilizacin de los servicios que ofrece la empresa Martinizing
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si
247 100
No 0 0
Total 247 100

Grfico 3: Utilizacin de los servicios que ofrece la empresa Martinizing


Anlisis

Una vez realizadas nuestras encuestas y mediante su tabulacin correspondiente de los
datos obtenidos se logr determinar que de manera total en su 100% todas las personas
encuestadas en nuestro caso 247 personas hacen uso de los servicios que ofrece la
empresa Martinizing de la ciudad de Ambato.

100
0
Si No
54

Interpretacin

Con respecto a los resultados obtenidos se puede observar que existe una aceptacin
total de todas las personas investigadas hacia los servicios que ofrece la empresa
Martinizing.

Tabla 10: Esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el mejoramiento de la calidad en
el servicio
Muy de acuerdo 118 47,8
De acuerdo 124 50,2
Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo
5 2,0
Total 247 100

Grfico 4: Esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el mejoramiento de la calidad en
el servicio

Anlisis

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
Muy de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo,
ni en desacuerdo
47,8
50,2
2,0
55

La investigacin realizada determina que el 50,2% que corresponde a 124 personas
encuestadas esta de acuerdo con la capacitacin al personal de recepcin para el

Interpretacin

Lo que nos indica que la mayor cantidad de personas estn muy de acuerdo con que se
realice capacitacin al personal de recepcin y as de esta manera poder mejorar la
calidad de servicio que se ofrece en la empresa.

Tabla 11: Esta de acuerdo con la implementacin de un indicador de calidad en el servicio
De acuerdo 86 34,8
desacuerdo
3 1,2
Total 247 100

Grfico 5: Esta de acuerdo con la implementacin de un indicador de calidad en el servicio

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
ni en desacuerdo
64,0
34,8
1,2
56


Anlisis

En lo que respecta a las encuestas realizadas del total de las 247 personas encuestadas,
158 personas que representa el 64% estn muy de acuerdo con la implementacin de un
indicador de calidad en el servicio.

Interpretacin

Lo que nos demuestra que existe una gran aceptacin de las personas encuestas acerca
de la implementacin de un indicador de calidad en el servicio lo que mejorara la
atencin y rapidez del servicio en la empresa.

Tabla 12: La calidad del servicio que utiliz la ltima vez super sus expectativas
De acuerdo 86 34,8
desacuerdo
8 3,2
Total 247 100

57

Grfico 6: La calidad del servicio que utiliz la ltima vez super sus expectativas


Anlisis

La investigacin determina que el 61,9% que corresponde a 153 personas estn muy de
acuerdo con el cumplimiento de sus expectativas mediante el servicio recibido as
tambin el 34,8 que corresponde a 86 esta de acuerdo mientras que 8 personas que
corresponden al 3,2 no estn ni de acuerdo ni en desacuerdo por las expectativas del
servicio.

Interpretacin

Lo que nos da como resultado que el ltimo servicio utilizado por las personas si ha
cumplido con las expectativas de los mismos lo que nos motiva a seguir mejorando cada
da ms en beneficio del cliente y la organizacin.

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
ni en desacuerdo
61,9
34,8
3,2
58

Tabla 13: reas en que Martinizing debe mejorar su calidad en el servicio
Atencin al cliente 48 19,4
Recepcin de prendas 51 20,6
Produccin 46 18,6
Entrega de prendas 102 41,3
Total 247 100

Grfico 7: reas en que Martinizing debe mejorar su calidad en el servicio


Anlisis

La investigacin realizada determino que 102 personas que corresponden al 41,3% estn
de acuerdo que en el rea que se debe mejorar es en la entrega de prendas, mientras que
51 personas que corresponden al 20,6% dicen que se debe mejorar en el rea de
recepcin de prendas.

0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
Atencin al
cliente
Recepcin de
prendas
Produccin Entrega de
prendas
19,4
20,6
18,6
41,3
59

Interpretacin

Lo que nos da como resultados que se deben tomar decisiones en el personal de
recepcin tanto en la recepcin de prendas como en la entrega de prendas ya que si
desde el comienzo empezamos mal todo el proceso va a alterarse y ocasionar problemas
posteriores.

Tabla 14: Estrategias para rectificar la calidad del servicio que ofrece la empresa
Evitar Reprocesos 72 29,1
Mejorar la atencin al
cliente
82 33,2
Puntualidad en la entrega 51 20,6
Capacitar al personal 42 17,0
Total 247 100

Grfico 8: Estrategias para rectificar la calidad del servicio que ofrece la empresa


0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
Evitar
reprocesos
Mejorar la
atencin al
cliente
Puntualidad
en la entrega
Capacitar al
personal
29,1
33,2
20,6
17,0
60

Anlisis

Del total de las 247 personas encuestadas, 82 personas que corresponden al 33,2% dicen
que se debe realizar estrategias para rectificar la calidad del servicio mejorando la
atencin al cliente as que debemos poner mayor nfasis en solucionar este problema en
esta rea.

Interpretacin

Con respecto a los resultados obtenidos el rea de atencin al cliente no esta cumpliendo
con los objetivos planteados por lo que esta originando una serie de no conformidades
en las personas que hacen uso de los servicios de la empresa.

Tabla 15: Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los clientes de la empresa en mejora de la
productividad
De acuerdo 121 49,0
desacuerdo
6 2,4
Total 247 100

61

Grfico 9: Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los clientes de la empresa en mejora de
la productividad


Anlisis

La investigacin determina que del total de 247 personas encuestadas 121 personas que
corresponden 49% de personas encuestadas estn de acuerdo con el vnculo existente
entre el personal y los clientes de la empresa.

Interpretacin

Lo que nos da a conocer que existe una buena relacinentre el personal y los clientes de
la empresa lo que es sumamente al momento de saber que estamos haciendo mal y en
que podemos mejorar mediante las sugerencias de los mismos.

0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
ni en desacuerdo
48,6
49,0
2,4
62

Tabla 16: Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos productivos para el mejoramiento de la
productividad
De acuerdo 102 41,3
desacuerdo
6 2,4
Total 247 100

Grfico 10: Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos productivos para el mejoramiento de la
productividad


Anlisis

La investigacin determina que del total de personas encuestadas 139 personas que
corresponden 56,3% de personas encuestadas estn muy de acuerdo con que la empresa
posea procesos productivos para el mejoramiento de la productividad.

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
ni en desacuerdo
56,3
41,3
2,4
63

Interpretacin

Con respecto a los resultados obtenidos las personas encuestadas estn muy de acuerdo
con que la empresa disponga de procesos productivos para el mejoramiento de la
productividad en la empresa.

Tabla 17: Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de facturacin para el mejoramiento de
la productividad
De acuerdo 93 37,7
desacuerdo
5 2,0
Total 247 100

Grfico 11: Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de facturacin para el mejoramiento de
la productividad


0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
ni en desacuerdo
60,3
37,7
2,0
64

Anlisis

corresponden 60,3% de personas encuestadas estn muy de acuerdo con la
implementacin de un nuevo mtodo de facturacin.

Interpretacin

en la implementacin de un nuevo mtodo de facturacin para el mejoramiento de la
productividad de la empresa.

Tabla 18: Aspectos importante en que la empresa debera realizar una inversin para el mejoramiento de la
productividad
Publicidad 76 30,8
Promocin 88 35,6
Postventa 34 13,8
Personal de la empresa 38 15,4
Maquinaria 11 4,5
Total 247 100

65

Grfico 12: Aspectos importante en que la empresa debera realizar una inversin para el mejoramiento de la
productividad


Anlisis

corresponden 35,6% de personas encuestadas estn de acuerdo en que se debe realizar
una inversin en el rea de promocin para el mejoramiento de la productividad de la
empresa.

Interpretacin

en que se debe invertir en el rea de promocin para el mejoramiento de la

0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
30,8
35,6
13,8
15,4
4,5
66

Tabla 19: Esta de acuerdo con implementacin de herramientas necesarias para el mejoramiento de la
productividad
De acuerdo 86 34,8
desacuerdo
9 3,6
Total 247 100

Grfico 13: Esta de acuerdo con implementacin de herramientas necesarias para el mejoramiento de la
productividad


Anlisis

corresponden 61,5% de personas encuestadas estn muy de acuerdo con la
implementacin de herramientas necesarias para el mejoramiento de la productividad.

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
ni en desacuerdo
61,5
34,8
3,6
67

Interpretacin

en la implementacin de herramientas necesarias para el mejoramiento de la

Tabla 20: Edad de las personas encuestadas que hacen uso de los servicios de la empresa
15 a 20 aos 60 24,3
21 a 25 aos 34 13,8
26 a 30 aos 34 13,8
31 a 35 aos 37 15,0
36 a 40 aos 28 11,3
41 a 45 aos 23 9,3
46 o ms aos 31 12,6
Total 247 100

Grfico 14: Edad de las personas encuestadas que hacen uso de los servicios de la empresa

0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
15 a 20
aos
21 a 25
aos
26 a 30
aos
31 a 35
aos
36 a 40
aos
41 a 45
aos
46 o
ms
aos
24,3
13,8 13,8
15,0
11,3
9,3
12,6
68

Anlisis

corresponden 24,3% estn comprendidas entre 15 y 20 aos son las personas que mas
hacen uso de los servicios que ofrece la empresa.

Interpretacin

Con respecto a los resultados obtenidos las personas encuestadas que con mayor
frecuencia hacen uso de los servicios que ofrece la empresa son las personas jvenes de
la ciudad de Ambato.

Tabla 21: Gnero de las personas encuestadas de la empresa Martinizing
Masculino 111 44,9
Femenino 136 55,1
Total 247 100

Grfico 15: Gnero de las personas encuestadas de la empresa Martinizing

44,9
55,1
Masculino Femenino
69


Anlisis

representan el 55,1% de personas encuestadas pertenecen al gnero femenino mientras
que 111 personas que representan al 44,9% pertenecen al gnero masculino que hacen
uso de los servicios que la empresa ofrece.

Interpretacin

Con respecto a los resultados obtenidos las personas encuestadas que mayor hacen uso
de los servicios que ofrece la empresa en la ciudad de Ambato corresponden al gnero
femenino.

Tabla 22: Estado civil de las personas encuestadas de la empresa Martinizing
Soltero/a 116 47,0
Casado/a 111 44,9
Viudo/a 7 2,8
Divorciado/a 13 5,3
Total 247 100

70

Grfico 16: Estado civil de las personas encuestadas de la empresa Martinizing

Anlisis

representan el 47% de personas corresponden al estado civil solteros/as que son quienes
hacen uso de los servicios de la empresa con mayor frecuencia.

Interpretacin

de los servicios que ofrece la empresa en la ciudad de Ambato corresponden al estado
civil solteros/as.

0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
Soltero/a Casado/a Viudo/a Divorciado/a
47,0
44,9
2,8
5,3
71

Tabla 23: Ciudad de residencia actual de las personas encuestadas de la empresa Martinizing
Ambato 209 84,6
Latacunga 33 13,4
Riobamba 5 2,0
Total 247 100

Grfico 17: Ciudad de residencia actual de las personas encuestadas de la empresa Martinizing


Anlisis

corresponden 84,6% son ciudadanos que residen en la ciudad de Ambato y hacen uso de
los servicios que ofrece la empresa Martinizing.

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Ambato Latacunga Riobamba
84,6
13,4
2,0
72

Interpretacin

de los servicios que ofrece la empresa Martinizing residen en la ciudad de Ambato en la
actualidad.

4.4. ANLISIS BIVARIADO

Estadstica No Paramtrica

Tipo de Estudio: Transversal
Nivel Investigativo: Relacional
Objetivo Estadstico: Comparar
Variable de Estudio: Nominal

Tabla 24: Tabla de contingencia entre los Aspectos importantes en que la empresa debera realizar una
inversin para el mejoramiento de la productividad y el gnero de las personas encuestadas

Gnero de las
personas encuestadas
de la empresa
Martinizing
Total
Masculino Femenino
Aspectos importantes
en que la empresa
debera realizar una
inversin para el
mejoramiento de la
productividad
Publicidad
Recuento 33 43 76
Frecuencia
esperada
34,2 41,8 76,0
Promocin
Recuento 37 51 88
Frecuencia
esperada
39,5 48,5 88,0
Postventa
Recuento 19 15 34
Frecuencia
esperada
15,3 18,7 34,0
Personal de
la empresa
Recuento 19 19 38
Frecuencia
esperada
17,1 20,9 38,0
Maquinaria
Recuento 3 8 11
Frecuencia
esperada
4,9 6,1 11,0
Total
Recuento 111 136 247
Frecuencia
esperada
111,0 136,0 247,0
73


Grfico 18: Relacin entre los Aspectos importantes en que la empresa debera realizar una inversin para el
mejoramiento de la productividad y el gnero de las personas encuestadas


Interpretacin

Luego de relacionar estas dos variables podemos decir que tanto el gnero masculino
como femenino de las personas encuestadas estn totalmente de acuerdo que el rea en
que se debera realizar un inversin para el mejoramiento de la productividad seria en
la de promocin debido a que si existe mayor estrategias en este mbito la empresa va a
captar mayor cantidad de clientes y por ende aumentar el uso de los servicios que ofrece
la organizacin.

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
Publicidad Promocin Postventa Personal de la empresaMaquinaria
33,0
37,0
19,0 19,0
3,0
43,0
51,0
15,0
19,0
8,0
Masculino Femenino
74

Tabla 25: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los clientes
de la empresa en mejora de la productividad y el gnero de las personas encuestadas

Gnero de las
personas
encuestadas de la
empresa
Martinizing
Total
Masculino Femenino
Esta de acuerdo con
el vnculo existente
entre el personal y
los clientes de la
empresa en mejora
de la productividad
Muy de
acuerdo
Recuento 57 63 120
Frecuencia
esperada
53,9 66,1 120,0
De acuerdo
Recuento 53 68 121
Frecuencia
esperada
54,4 66,6 121,0
Ni de acuerdo,
ni en
desacuerdo
Recuento 1 5 6
Frecuencia
esperada
2,7 3,3 6,0
Total
Frecuencia
esperada
111,0 136,0 247,0

Grfico 19: Relacin entre Esta de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los clientes de la
empresa en mejora de la productividad y el Gnero de las personas encuestadas


0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
Muy de
acuerdo
De acuerdo Ni de
acuerdo, ni
en
desacuerdo
57,0
53,0
1,0
63,0
68,0
5,0
Masculino Femenino
75

Interpretacin

Luego de relacionar estas dos variables podemos decir que el gnero femenino de las
personas encuestadas estn de acuerdo con el vnculo existente entre el personal y los
clientes de la empresa en mejora de la productividad debido a que el personal de
recepcin de prendas corresponde en mayor parte al gnero femenino por ende dando
como resultado una mayor confianza entre el cliente de la organizacin y la
recepcionista.

Tabla 26: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos productivos
para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de las personas encuestadas

Gnero de las
de la empresa
Martinizing
Total
Masculino Femenino
Esta de acuerdo en
que la empresa
disponga de procesos
productivos para el
mejoramiento de la
productividad
Muy de
acuerdo
Recuento 64 75 139
Frecuencia
esperada
62,5 76,5 139,0
De acuerdo
Recuento 44 58 102
Frecuencia
esperada
45,8 56,2 102,0
Ni de
acuerdo, ni
en
desacuerdo
Recuento 3 3 6
Frecuencia
esperada
2,7 3,3 6,0
Total Recuento 111 136 247
Frecuencia
esperada
111,0 136,0 247,0
76

Grfico 20: Relacin entre Esta de acuerdo en que la empresa disponga de procesos productivos para el
mejoramiento de la productividad y el Gnero de las personas encuestadas


Interpretacin

Luego de relacionar estas dos variables podemos decir que tanto el gnero masculino
como el gnero femenino de las personas encuestadas estn muy de acuerdo en que la
empresa disponga de procesos productivos para el mejoramiento de la productividad ya
que si se dispone de un proceso adecuado del servicio de lavado tanto en seco como en
agua esto facilitara la perdida de recursos tanto de tiempo como dinero y nos ayudara
en gran magnitud a servir con una mejor calidad a nuestros clientes que hacen de
nuestro servicio.

0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muy de
acuerdo
De acuerdo Ni de
acuerdo, ni
en
desacuerdo
64
44,0
3,0
75
58,0
3,0
Masculino Femenino
77

Tabla 27: Tabla de contingencia entre Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de
facturacin para el mejoramiento de la productividad y el Gnero de las personas encuestadas

Gnero de las
de la empresa
Martinizing
Total
Masculino Femenino
Esta de acuerdo en la
implementacin de un
nuevo mtodo de
facturacin para el
mejoramiento de la
productividad
Muy de
acuerdo
Recuento 69 80 149
Frecuencia
esperada
67,0 82,0 149,0
De acuerdo
Recuento 39 54 93
Frecuencia
esperada
41,8 51,2 93,0
Ni de
acuerdo, ni
en
desacuerdo
Recuento 3 2 5
Frecuencia
esperada
2,2 2,8 5,0
Total
Frecuencia
esperada
111,0 136,0 247,0

Grfico 21: Relacin entre Esta de acuerdo en la implementacin de un nuevo mtodo de facturacin para el
mejoramiento de la productividad y el Gnero de las personas encuestadas


0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
Muy de
acuerdo
De acuerdo Ni de
acuerdo, ni
en
desacuerdo
69,0
39,0
3,0
80,0
54,0
2,0
Masculino Femenino
78

Interpretacin

Luego de relacionar estas dos variables podemos decir que el gnero femenino de las
personas encuestadas estn muy de acuerdo con la implementacin de un nuevo mtodo
de facturacin para el mejoramiento de la productividad debido a que dicho gnero son
las que en mayor parte hacen uso de nuestros servicios por lo que para ellas para agilizar
su tiempo ya sea para recurrir a sus empleos o a sus labores hogareas lo ms factible es
agilizar su tiempo de manera adecuada y nada mejor que esto lo pueda brindar nuestra
organizacin.

4.5. VERIFICACIN DE HIPTESIS

Tabla 28: De comprobacin de las frecuencias esperadas

Gnero de las
de la empresa
Martinizing
Total
Masculino Femenino
Aspectos importantes
en que la empresa
debera realizar una
inversin para el
mejoramiento de la
productividad
Publicidad
Recuento 33 43 76
Frecuencia
esperada
34,2 41,8 76,0
Promocin
Recuento 37 51 88
Frecuencia
esperada
39,5 48,5 88,0
Postventa
Recuento 19 15 34
Frecuencia
esperada
15,3 18,7 34,0
Personal de
la empresa
Recuento 19 19 38
Frecuencia
esperada
17,1 20,9 38,0
Maquinaria
Recuento 3 8 11
Frecuencia
esperada
4,9 6,1 11,0
Total
Frecuencia
esperada
111,0 136,0 247,0

79

Tabla 29: Ritual de la Investigacin
Plantear Hiptesis
Ho: El gnero de las personas encuestadas est asociado con las reas en que debe mejorar el
servicio MARTINIZING.
Ha: El gnero de las personas encuestadas no est asociado con las reas en que debe mejorar
el servicio MARTINIZING.
Establecer el nivel de significancia
El nivel de significancia = 0.05
El nivel de confianza= 95%
Seleccin estadsticos de prueba
a) Ji Cuadrado
b) U de Mann - Whitney
c) Prueba de Friedman
Interpretacin
Dado que el Ji cuadrado calculado 10.791 esmayor que el Ji cuadrado tabulado 9.48 a 4
grados de libertad y una tolerancia mxima de error del 0.05 a un nivel de confianza del 95%
por consiguiente rechazola hiptesis nula y me quedo conla hiptesis alterna.

80

CAPTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Despus de haber realizado el presente trabajo investigativo en el cual se utilizo tcnicas
como la encuesta y habiendo realizado los respectivos anlisis e interpretacin de sus
resultados se ha llegado entre otras a las siguientes conclusiones:

5.1. Conclusiones

Bueno en la presente investigacin hemos trabajado con un error muestral igual a un
valor de 0,05 debido a que es el valor ms adecuado y admitido por el investigador
para la realizacin de una investigacin teniendo muy en cuenta que dicho valor
puede aumentar o disminuir pero en cantidades iguales al fin de no afectar de
manera considerable al momento del clculo de la muestra.

En cuanto al nivel de confianza nosotros como investigadores hemos trabajamos con
un valor de 0,95 de probabilidad de que los resultados de la muestra se puedan
81

extrapolar al resto de la poblacin, teniendo muy en cuenta que cuanto ms alto sea
el nivel de confianza, tanto mayor ser el tamao de la muestra.

Luego de haber realizado la presente investigacin y mediante la aplicacin de
nuestras encuestas tanto con su respectivo anlisis e interpretacin de resultados
determinamos que existe una total inconformidad con el rea de entrega de prendas
originadas por diversas factores pero de una manera especial por la atencin a los
clientes especialmente por el personal de recepcin de la empresa.

As mismo determinamos que es importante la creacin de nuevas estrategias de
servicio con el claro fin de brindarles mayores facilidades a nuestros clientes para el
uso del mismo y as trabajar de manera conjunta en pos de no solo entregar un
servicio comn y corriente sino en cumplir las percepciones y expectativas que los
clientes tienen de la empresa.

No existe una buenas estrategias de promocin hacia los clientes por lo que origina
que algunas personas no conozcan de manera general todos los servicios y productos
que oferta la empresa lo que origina que no podamos incursionar en otros tipos de
mercados y sectores sociales debido a la debilidad que poseemos siendo que es de
suma importancia para el mejoramiento de nuestro nivel de productividad.

Mediante la implementacin de una gua de Marketing de Servicios se lograr
mejorar la calidad en el servicio y atencin al cliente, ordenar las actividades del
personal de recepcin y por ende dar lugar a ser ms competitivos dentro del
mercado que ofrecemos nuestros servicios, fidelizar a los clientes, lo cual provocar
que estos sugieran los servicios que MARTINIZING brinda y as aumentar la
cartera de clientes.

82

5.2. Recomendaciones

Es muy importante trabajar de manera conjunta en nuestro caso entre el Gerente
Regional y el investigador debido a que as cada persona va a dar sus ideas, su punto
de vista acerca de cmo estamos llevando la investigacin cuales son nuestras
falencias y en que debemos mejorar con el claro compromiso de sacar adelante a la
organizacin de manera conjunta.

Continuar con la investigacin realizada no quedarse tranquilo con los pocos
conocimientos que se adquiri al contrario seguir fortaleciendo los mismos con
mayor nfasis ya que esto no solo nos va a servir para formarnos de manera
profesional al contrario igual como personas ya que es un tema sumamente amplio y
muy interesante que bien vale la pena seguirnos adentrando un poco ms.

Poner en prctica el diseo de una gua de Marketing de Servicios con el claro
objetivo de que la organizacin no solo se base en vender un servicio y nada ms
sino involucrarnos con el consumidor saber como cada da que pasa podemos
satisfacer sus deseos y necesidades de mejor manera y lograr que no solo se haga
uso de nuestros servicios una vez sino variasveces e incluso se nos recomiende en el
mercado.

83

CAPTULO VI

PROPUESTA

6.1. DATOS INFORMATIVOS

6.1.1. Titulo de la propuesta

Diseo de una Gua de Marketing de Servicios para mejorar la calidad en el servicio que
ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.

6.1.2. Institucin Ejecutora

Lavanderas Centrales S. A. (MARTINIZING)

6.1.3. Beneficiarios

La empresa, clientes internos y externos

84

6.1.4. Ubicacin

Provincia: Tungurahua
Cantn: Ambato
Parroquia: Atocha - Ficoa
Direccin: Av. Rodrigo Pachano 13-123 y Juan Montalvo (Planta)
Telfono: 2829164 0995276722

6.1.5. Tiempo estimado para la ejecucin

Inicio: Febrero del 2013 Fin: Septiembre del 2013

6.1.6. Equipo Tcnico responsable

Gerente Regional de MARTINIZING.
Departamento de Atencin al Cliente.

6.1.7. Costo

24.231,90 USD

6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA

La empresa MARTINIZING de la Ciudad de Ambato, no dispone de una Gua de
Marketing de Servicios, siendo esta un instrumento o gua fundamental para la
orientacin del personal ante la prestacin de un servicio.

La empresa ha gestionado de forma tradicional, sin haber tomado en cuenta las
herramientas administrativas que sta necesita, por ello, ha surgido problemas tales
como una inadecuada preparacin al personal en el trato a un cliente, deficiente calidad
en el servicio brindado, falta de conocimiento de la cultura organizacional y polticas
85

de servicio, no saber cmo actuar ante situaciones difciles, protocolos de servicios y
comunicacin incompletos, improvisaciones, desorganizacin del sistema de atencin,
estrategias no cumplidas, quejas y reclamaciones, entre otras.

Por lo expuesto, propongo Una Gua de Marketing de Servicios con la finalidad de
precisar los aspectos y lineamientos ms importantes del servicio hacia nuestros
consumidores, garantizando una atencin efectiva a travs de capacitaciones y acciones,
utilizando informacin necesaria para disear estrategias y presentaciones idneas para
que el personal pueda desenvolverse ante nuestros consumidores, a fin de fortalecer las
habilidades del personal, en beneficio propio y de la organizacin.

No se han identificado antecedentes sobre el tema propuesto, por tanto, ste sera un
tema totalmente nuevo, y de inters para todas las personas que conforman la empresa
MARTINIZING, que al ponerlo en prctica, contribuir a la solucin del problema
detectado en dicha organizacin.

6.3. JUSTIFICACIN

Puesto que una adecuada calidad en el servicio proporciona a las empresas la
oportunidad de ser ms competitivas en el mercado al que se pertenece en la actualidad,
resulta de gran importancia emprender acciones que conlleven al logro de estos
objetivos, en este contexto la presente propuesta tiene como propsito buscar
estrategias mercadolgicas que mejoren la atencin al cliente que brinda una empresa de
servicios.

Una organizacin con un excelente servicio y atencin al cliente, esta menos expuesta a
los ataques de la competencia, sus clientes se resistirn a cambiar, incluso estarn
dispuestos a pagar un precio superior a cambio de la garanta de un buen servicio.
Asimismo la fidelidad del cliente se basa en el vnculo afectivo y el hbito del uso del
servicio.

86

Por lo antes descrito se considera que ser de mucha utilidad e importancia la
implementacin de una Gua de Marketing de Servicios para la empresa
MARTINIZING la misma que se centre en las necesidades de los clientes y de las
organizaciones.

6.4. OBJETIVOS

6.4.1. Objetivo General

Proponer una Gua de Marketing de Servicios para mejorar la calidad en el servicio que
ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato.

6.4.2. Objetivos Especficos

Disear una herramienta mercadolgica para que mejore el desempeo de la
empresa MARTINIZING en cuanto a la calidad en el servicio.

Diagnosticar lineamientos necesarios para que la empresa MARTINIZING
desarrolle las actividades de Marketing de Servicios adecuadamente.

Motivar a la empresa MARTINIZING a que implemente la Gua de Marketing de
Servicios, a travs de exposiciones a la gerencia

6.5. ANLISIS DE FACTIBILIDAD

Socio-cultural

La cultura organizacional en MARTINIZING est dirigida hacia el cliente, tratando de
mantener buenas relaciones con ellos, para lo cual se motiva al personal a brindar una
excelente atencin y a superar sus expectativas. Internamente se ha brindado apoyo al
personal de modo que se sientan satisfechos y seguros en el mbito laboral, es decir se
87

ha venido creando una cultura organizacional orientada a sus clientes tanto internos
como externos; por lo cual la presente propuesta ayudara a seguir los principios de
dicha cultura.

Tecnolgico

Las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin facilitan y se han
convertido en un gran apoyo en los procesos de capacitacin al personal, el uso de
medios audiovisuales, ordenadores y mtodos mejorados para llevar a cabo estos
procesos, permiten llegar con mayor facilidad a las personas con mensajes agradables a
los sentidos, MARTINIZING cuenta con la tecnologa necesaria para llevar a cabo este
proceso lo que facilitara la puesta en marcha de esta propuesta.

Organizacional

Se ha desarrollado eficientemente la investigacin gracias a la apertura de todos quienes
integran la empresa MARTINIZING, los mismos que nos han proporcionado la
informacin necesaria y requerida para el desarrollo de nuestro proyecto ya que
mediante esta recopilacin de informacin logramos identificar las causas por las que
existe una mala calidad en el servicio que se ofrece, por lo que se ha establecido
proponer una Gua de Marketing de Servicios para contrarrestar este problema.

Econmica - Financiera

Las operaciones realizadas por la empresa al final de cada ao dejan mrgenes
aceptables de utilidad con lo que podemos empezar el programa de capacitacin al
personal de la organizacin, mismo que se considera una inversin no as un gasto, pues
los resultados se reflejarn en una mejor calidad en el servicio como consecuencia de la
ejecucin de stas acciones.

88

6.6. FUNDAMENTACIN CIENTFICA - TCNICA DE LA PROPUESTA

6.6.1. Marketing de Bienes y Servicios. Puntos en comn y Especficos

Funcin de marketing mix y mix de marketing

Segn (GABN, 2004, pg. 76) Conceptualmente, la funcin de marketing es un
proceso de captacin, estimulacin, comprensin y satisfaccin de necesidades de los
consumidores que involucra a toda una organizacin. La funcin de marketing en las
empresas puede considerarse el resultado de tres componentes.

Las fuerzas del mercado, o conjunto de variables econmicas, legales, culturales,
tecnolgicas, y otras especificas de las empresas, como clientes, competidores,
proveedores, que generan oportunidades y amenazas para crear bienes y servicios.

El proceso de ajuste entre las fuerzas del mercado y el mix de marketing para poder
atender a los consumidores.

Debe quedar muy clara la diferencia entre actividades de marketing (marketing mix)
que consisten disear el producto, fijar su precio, distribuirlo y comunicarse con el
mercado y funcin de marketing, cuyo contenido es mucho ms amplio. Las actividades
de marketing (mix) las desarrolla un departamento especfico, de marketing, pero la
funcin de marketing debe ser asumida por todos los miembros de la organizacin, en
todos sus niveles: estratgico, tctico y operativo.

Para desarrollar la funcin de marketing satisfactoriamente las empresas de servicios
deben adoptar el principio de empresa orientada al consumidor, o al mercado, que
significa que deben reconocer que el activo ms importante que tienen son los
consumidores, y todo el factor trabajo en ellas debera estar de acuerdo en que es
necesario hacer los mayores esfuerzos para que los consumidores estn satisfechos, y
poder seguir operando con ellos en el futuro.
89

6.6.2. Mix de marketing comn entre bienes y servicios

Para configurar el mix de marketing y decidir si una actividad empresarial tiene que
formar parte de l deben considerarse.

El volumen de gasto de esa actividad respecto al total de gastos de la empresa.

La capacidad de actuacin de la empresa sobre esa variable o actividad. Por
ejemplo, si una empresa se encontrara con que los precios los fija la Administracin
como sucede con las tarifas telefnicas, los precios del gas, del agua o electricidad-
el precio no seria una variable de su mix de marketing.

Las organizaciones que producen bienes y servicios desarrollan actividades de
marketing que son comunes. Otras, como se ver, son especificas de las empresas de
servicios. El comn denominador de mix de marketing para toda empresa es,
esquemticamente, el siguiente.

Decisiones de producto sobre,

- Diseo de atributos funcionales y de prestaciones.
- Decisiones de modificacin y eliminacin de productos.
- Diseo de lneas y gamas de productos.
- Decisiones de modificacin y eliminacin de productos.
- Diseo de gamas y lneas de producto.
- Denominaciones de marca.
- Determinacin de la calidad.
- Diseo de envases.
- Garantas de los productos.

Decisiones de garanta sobre,

90

- Polticas y estrategias de precios.
- Condiciones de pago.

Decisiones de distribuciones sobre,

- Seleccin de canales.
- Cobertura geogrfica del mercado.
- Localizacin de puntos de venta.
- Asignacin de territorio a los vendedores.
- Logstica y distribucin fsica de los productos.

Decisiones de comunicaciones sobre,

- Publicidad.
- Venta personal.
- Promocin de ventas.
- Relaciones pblicas.
- Publicity.

6.6.3. Elementos especficos del mix de marketing de los servicios

Las empresas de servicios comparten elementos de mix de marketing comunes con las
productoras de bienes, pero poseen rasgos especficos (Bloom y Bitner, 1981; 50 y
Brown y Fern, 1981; 205).

Con relacin al producto, o en las empresas de servicios los clientes presencian como se
producen estos; se encuentran presentes en la planta de produccin. La ventanilla de un
banco, un avin o la consulta de un medico son plantas de produccin. Esto supone que
debe favorecerse la tangibilizacin del producto y en el entorno fsico decoracin,
limpieza, atmosfera, etc.- donde se genera. Por el contrario, a los compradores de bienes
91

no les importa cmo es el lugar, ni dnde est, ni qu aspecto tiene donde stos se
producen.

La calidad del producto tambin se genera en el momento de la prestacin del servicio,
y en ella suelen influir ms los aspectos personales que los estndares tcnicos. Las
circunstancias que influyen en la prestacin del servicio son muchas; las caractersticas
del vendedor los deseos, necesidades, gustos, conocimientos, actitudes, cultura,
personalidad, etc., de los clientes hacen que frecuentemente cada servicio prestado
constituya un acto irrepetible.

Respecto al precio, tratndose de los servicios, el valor del intercambio interacta con la
calidad. Tambin es un instrumento para conseguir equilibrar los desajustes estacionales
que surgen en la prestacin de algunos servicios, como hostelera o comunicaciones.
Los precios del mercado sirven tambin para determinar y ajustar los costes de
produccin. La fijacin de precios viene determinada en gran medida por la capacidad
de pago del mercado donde se presta el servicio, lo que conduce a la necesidad de
adaptaciones espaciales.

La distribucin de los servicios tambin posee rasgos especficos. Generalmente es
necesario el contacto cara a cara con el proveedor, como sucede con mdicos o
abogados. Ello tiene sus implicaciones sobre la localizacin de los puntos de venta y su
accesibilidad, sobre todo si son los servicios bsicos. Los consumidores buscan
comodidad en la compra de servicios bsicos o de conveniencia y los suministradores
deben esforzarse en llegar a los clientes.

Por ejemplo, los bancos pueden atender a sus clientes de cuentas corrientes ampliando
la red de sucursales, incluso aplicando tecnologas como los cajeros automticos para
ampliar el horario del servicio. Por otra parte, el proceso de entrega local, decoracin,
limpieza, atmosfera, amabilidad- debe cuidarse ms que en los bienes, pues los servicios
se producen y consumen simultneamente.

92

La fuerza de ventas de los servicios desarrolla funciones de marketing y debe poseer
unas caractersticas especiales. En ella la formacin es un factor clave. Debe poseer
adems otras cualidades como, discrecin, capacidad de compromiso, deseo de
proporcionar la mayor calidad, empata, y unas actitudes muy positivas hacia el trabajo,
los consumidores y la empresa. Para ella deben disearse sistemas de incentivos
diferentes de los que puedan aplicarse en empresas productores de bienes. Su aspecto
personal es, tambin, muy importante.

Su aspecto personal es, tambin, muy importante.

La promocin de los servicios tiene lugar all donde se generan o entregan. Esto supone
que las estrategias de tangibilizacin y el cuidado del entorno fsico resultan esenciales.

6.6.4. Tres Ps adicionales para los servicios

Desde el punto de vista de los servicios las cuatro Ps del mercado asciende a siete. Las
tres nuevas Ps son las personas (people), los proceso (process) y la atencin al
consumidor (customer service).

La inclusin de la quinta P (people), las personas en consecuencia de una de las
caractersticas bsicas de los servicios, su inseparabilidad. Los servicios no pueden
sustraerse de las personas que los suministran, quienes, incluso, llegan a ser un factor
clave de diferenciacin y de posicionamiento. El cuidado de un nio, el asesoramiento
legal, las reparaciones de los bienes o la docencia slo pueden ofrecerlos personas. La
calidad de un servicio depende mucho de la persona que lo preste. Por el contrario la
calidad intrnseca de un bien no depende del establecimiento donde se adquiera ni de
quien sea el vendedor.

La sexta P (process) hace referencia a los procedimientos, mecanismos o rutinas en la
prestacin de un servicio, afectan a su calidad algunas compaas areas exigen a los
pasajeros presentarse en su mostrador para expedir el billete o la tarjeta de embarque.
93

Iberia permite hacer la reserva por telfono y elegir asiento, proporciona la tarjeta de
embarque con mucha antelacin si no se va a facturar el equipaje e incluso entrega los
billetes a domicilio. Algunos bancos acuden a los domicilios de los clientes para
formalizar plizas de prstamos. Otros exigen que los clientes se desplacen a las
oficinas. Existen entidades financieras que comunican a sus clientes los saldos de sus
cuentas cada tres movimientos y otras envan solamente un extracto mensual, muy
detallado, de todas las operaciones realizadas. La mayora de los restaurantes admiten
tarjetas de crdito, pero otros no. Claramente, los procedimientos de prestacin del
servicio son distintos.

La sptima P (customer service) el servicio al consumidor es consecuencia de la
adopcin del principio de empresa orientada al consumidor. El servicio al cliente
pretende conseguir una relacin duradera con el mercado. El Corte Ingls, por ejemplo,
es una empresa que descansa sobre varios puntuales, uno de los cuales es la calidad del
servicio al consumidor, es decir, en atenderle bien y conseguir su satisfaccin y en
ltima instancia fidelizarle.

6.6.5. El marketing en el sector de los servicios: Algunas situaciones y actitudes

En el capitulo anterior se han puesto de relieve las caractersticas de los servicios tales
como intangibilidad, heterogeneidad, imposibilidad de almacenamiento, etc. Adems de
las diferencias entre bienes y servicios que descansan sobre estas caractersticas, existen
otras adicionales que explican por qu el marketing de los servicios posee su propia
especificidad. Veamos cuales son (Lovelock, 1981a: y Cowell, 1988: 46; Zeithaml y
Bitner, 1994).

6.6.6. Esquema de clasificacin de los servicios

Para (GRNROOS, 1990, pg. 30) Desde luego, existen diversos servicios; algunos
son, de una forma u otra, diferentes entre si. Por ejemplo, el servicio personal y de alto
contacto fsico del peluquero es muy diferente, por supuesto, del servicio altamente
94

tecnolgico de un operador telefnico de conferencias. Lovelock (1988), resumi, hace
algunos aos, la mayor parte de los esquemas de clasificacin de propuestos en la
bibliografa. Se han aadido cuatro esquemas que no aparecen en el resumen original de
Lovelock. Esos esquemas ayudaran al lector a comprender mejor los servicios. En
primer lugar, tales esquemas muestran la gran diversidad de los servicios. Tambin
muestran la importancia de analizar, con cuidado y todo detalle, la operacin de
servicios que tengamos entre manos en una situacin especifica. Sin embargo, esto no
debera hacer creer al lector que un servicio especfico es tan especial que los principios
que los principios fundamentales y generales de la gestin de servicios no le son
aplicables. Las caractersticas generales de los servicios (que hemos visto antes) son
casi siempre universalmente verdaderas, independientemente de la naturaleza del
negocio.

El servicio se percibe de una manera ms o menos tangible cuando de lo que se trata es,
por ejemplo del mantenimiento de una maquina, la planificacin financiera de un
particular, o de un simple corte de pelo. En tales casos, el cliente es una persona (o
varias) y siempre ocurre algn tipo de interaccin entre el cliente y algunas partes del
sistema de produccin del proveedor del servicio (incluido el personal, la tecnologa o
ambos).

6.6.7. Las dimensiones de la calidad: El qu y el cmo

Los servicios son bsicamente procesos ms o menos intangibles y experimentados de
manera bastante subjetiva, en lo que las actividades de produccin y consumo se
realizan de forma simultnea. Se producen interacciones que incluyen una serie de
momentos de la verdad entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que suceda en
esas interacciones, denominadas interacciones comprador-vendedor (o encuentros del
servicio), tendr un efecto fundamental en el servicio percibido.
Bsicamente la calidad de un servicio, tal y como es percibida por los clientes, tienen
dos dimensiones, a saber, una dimensin tcnica o de resultado y una dimensin
funcional o relacionada con el proceso (Grnroos, 1983a y 1984; Parasuraman et al.,
95

1985; Lehtinen, 1986). Al cliente del hotel le proporcionaran una habitacin y una cama
para dormir, al usuario de los servicios de un restaurante le darn de comer, al pasajero
de una compaa area lo llevaran de un sitio a otro, el cliente de una empresa
consultora de negocios puede recibir un nuevo esquema organizativo, una fabrica puede
hacer que transporten sus bienes de su almacn a un cliente, al cliente de un banco le
pueden conceder un prstamo, el fabricante se puede encargar del servicio tcnico de
una maquina.

Las dos dimensiones de la calidad: el qu y el cmo, no son validas para los servicios.
La solucin tcnica para un cliente (proporcionada, por ejemplo, por una maquina u otro
bien) es parte de la calidad tcnica total percibida por este cliente. Pero el conjunto de
esfuerzos que se deben realizar para fabricar una maquina de acuerdo con las
especificaciones precisas de un cliente, constituyen un valor adicional de naturaleza
funcional y, por tanto, es parte de la calidad funcional total que experimenta este cliente.

Servicios como entregas, gestin de materiales, servicios tcnicos, gestin de quejas y
reclamaciones y educacin del cliente, proporcionan un valor aadido que tienen, en
parte, naturaleza tcnica (esto es, aumentan la calidad tcnica), y, en parte, naturaleza
funcional (es decir, aumentan la calidad funcional). Por ejemplo, si una queja se
resuelve satisfactoriamente para el cliente, el resultado del proceso de gestin de las
reclamaciones tiene una buena calidad tcnica. Sin embargo, el cliente puede sentirse
menos satisfecho con la otra parte si el hecho de obtener un resultado favorable ha sido
complicado y ha durado mucho tiempo. En tal caso, la calidad funcional del proceso de
resolucin de reclamaciones ha sido baja y la calidad total percibida menor de la que
habra sido si se hubiera procedido de otra forma.

6.6.8. Estrategias de Marketing para empresas de servicios

Segn (KOTLER & GARY, 2003, pg. 307) Al igual que los fabricantes, las buenas
empresas de servicios usan marketing para alcanzar una posicin solida en los mercados
meta que escogen. Southwest Airlines se posiciona como una aerolnea austera para
96

viajes cortos que tiene tarifas muy bajas. Los hoteles Ritz-Carlton se posicionan como
una experiencia memorable que halaga los sentidos, inyecta bienestar y cumple incluso
los deseos y deseos inexpresados de nuestros clientes. Estas y otra empresas de
servicios establecen sus posiciones mediantes actividades tradicionales de la mezcla de
marketing. Sin embargo, dado que los servicios difieren de los productos tangibles, a
menudo requieren enfoques de marketing adicionales. En un negocio de fabricacin, los
productos estn ms o menos estandarizados y pueden dejarse en los anaqueles en
espera de los clientes. En cambio, en un negocio de servicio, el cliente y el empleado de
primera lnea del servicio. Por tanto, los prestadores de servicios deben interactuar
eficazmente con los clientes para crear un valor superior durante los encuentros de
servicio. La eficacia de la interaccin, a su vez, depende de la habilidad de los
empleados de primera lnea y de los procesos de produccin y apoyo del servicio que
respaldan a estos empleados.

6.6.9. La cadena de utilidades del servicio

Las empresas de serviciosde xito concentran su atencin tanto en sus clientes como en
sus empleados; ellas entienden la cadena de utilidades del servicio, vincula las
utilidades de una empresa de servicios con la satisfaccin de los empleados y de los
clientes. Esta cadena tienes cinco eslabones:

Calidad interna del servicio: seleccin y capacitacin cuidadosa de los empleados,
ambiente de trabajo de calidad, fuerte apoyo para quienes tratan con los clientes, lo
que redunda en

Empleados del servicio productivos y satisfechos: empleados en mas satisfechos,
leales y trabajadores, lo que redunda en

Mayor valor del servicio: creacin de valor para el cliente y entrega del servicio mas
eficaces y eficientes, lo que redunda en

97

Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se mantienen leales, repiten
compras y recomiendan el servicio a otros clientes, lo que redunda en

Utilidades y crecimiento saludables: un desempeo superior de la empresa de
servicios.

Por lo tanto, para alcanzar las metas de utilidades y crecimiento hay que comenzar por
hacerse cargo de quienes se hacen cargo de los clientes.

Todo esto sugiere que el marketing de servicios requiere algo ms que el marketing
externo tradicional utilizando las cuatro Ps.

Gua de Marketing de Servicios

Segn (GMEZ, BALKIN, & CARDY, 2008, pg. 125) Se define como el documento
que describe en forma sistemtica y metodolgica, los objetivos, tcnicas y
procedimientos de las diferentes herramientas de control, para realizar los estudios,
anlisis y evaluaciones a las entidades o sujetos de control.

Una gua representa una herramienta que proporciona un marco de referencia para
dirigir e indicar acciones especficas, siguiendo un patrn determinado, ms bien dicho,
gua es un libro de preceptos o indicadores que encaminan o dirigen, el cual contiene
una serie de instrucciones a seguir ordenadas en forma lgica, mostrando el camino ms
adecuado pararealizar algo, es decir, que las guas son los distintos cursos de accin en
forma concreta que habr de seguir un individuo con el fin de orientar la secuencia de
operaciones necesarias, para alcanzar los objetivos propuestos.

Marketing de Servicios

Es una ampliacin del concepto tradicional. ste debe, por tanto, reafirmar los procesos
de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer
98

las demandas y necesidades de los usuarios, pero en funcin de las caractersticas
especficas del sector, tales como educacin, seguros, turismo, banca, diversin,
mercados que estn tan avanzados como los de bienes de consumo

Mezcla del Marketing de Servicios

Otra forma de abordar los retos del marketing de servicios consiste en pensar de manera
creativa respecto de la mezcla de marketing, es decir, que la mezcla de marketing se
ample hacia los servicios.

Ampliacin de la Mezcla en el caso de los Servicios

Debido a que por lo regular los servicios se producen y consumen de manera
simultnea, con frecuencia los clientes se presentan en la fbrica de la empresa,
interactan directamente con el personal de sta y, de hecho, forman parte del proceso
de produccin del servicio. Sin embargo, como los servicios son intangibles, a menudo
los clientes buscan cualquier tipo de elemento tangible que les ayude a comprender la
naturaleza de la experiencia de servicio.

Los profesionales del marketing de servicios adoptan el concepto de la mezcla ampliada
del marketing de servicios. Adems de las cuatro Ps tradicionales, la mezcla de
marketing de servicios incorpora a las personas, la evidencia fsica y el proceso.

Triangulo del marketing de servicios

El Tringulo del Marketing de Servicios muestra tres grupos relacionados entre s que
trabajan en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Los
principales participantes se ubican en los vrtices del tringulo: la compaa (o unidad
de servicios del negocio o departamento de administracin), los clientes y los
proveedores (o quien quiera que sea el que realmente presta el servicio a los clientes).
99

Entre los vrtices del tringulo existen tres tipos de marketing que deben llevarse a cabo
de manera conveniente para que el servicio funcione: marketing externo, interno e
interactivo.

El propsito central de todas estas actividades consiste en formular y cumplir las
promesas que se establecen con los clientes. En el caso de los servicios, los tres tipos de
actividades de marketing resultan fundamentales para construir y sostener la relacin
con los clientes.

6.7. METODOLOGA MODELO OPERATIVO

GUA DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LA EMPRESA
MARTINIZING DE LA CIUDAD DE AMBATO

Propsito de la Gua de Marketing de Servicios

Al implementar la Gua de Marketing de Servicios los clientes recibirn el servicio y
atencin esperados, percibirn que son importantes para la organizacin, que la misma
se interesa de sus necesidades y da solucin a estas, logrando as sentirse satisfecho e
identificado con MARTINIZING.

VISIN

En el ao 2015 MARTINIZING se mantendr como lder en el mercado de limpieza y
conservacin de prendas, con importantes niveles de rentabilidad y un claro enfoque en
el cliente, el mismo que le permitir crecer a nivel nacional e internacional; apoyado en
un gran equipo humano, alineado con la organizacin y con tecnologa de punta.

100

MISIN

MARTINIZING un gran equipo humano, expertos en limpieza y cuidado de sus
prendas, nuestra prioridad es el cliente.

101

Grfico 22: Gua de Marketing de Servicios para mejorar la calidad en el servicio que ofrece la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato

Anlisis Situacional
(FODA)
Factores Condicionantes
Anlisis de la calidad en
el Servicio y Atencin al
cliente
Objetivo General
Objetivos Especficos
1. SERVICIO
Desarrollo empresarial a
clientes.
Trato preferencial a clientes
puntuales.
2. PLAZA
Servicio a domicilio.
3. PROMOCIN
Publicidad alternativa.
Cliente impulsador.
Artculos Promocionales a
Clientes Nuevos.
4. PERSONAS
Seleccin de Personal de
Atencin al Cliente.
Motivacin al personal.
Incentivos a personal.
Formacin de personal para
Atencin al Cliente.
Termmetro de Satisfaccin
al Cliente.
5. EVIDENCIA FSICA
Ambientacin.
Imagen del personal.
6. PROCESOS
Bienvenida a nuevos
clientes.

Servicios
Plaza
Promocin
Personas
Evidencia Fsica
Procesos
RETROALIMENTACIN
Diagnstico Situacional Objetivos de la Gua
Propuestas de Estrategias
de Marketing de Servicios
Mecanismos de
Evaluacin y Control de
las Estrategias Propuestas
102

DESARROLLO DE LA GUA DE MARKETING DE SERVICIOS

Diagnstico Situacional

Para la formulacin del diagnstico situacional se deber tomar en cuenta el anlisis de
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, adems de los factores
condicionantes tanto cuantitativos como cualitativos, as como el anlisis de la calidad
en el servicio que ofrece la organizacin ya que esto permitir la elaboracin de
estrategias de Marketing deservicios acordes a la realidad o que sean aplicables a
MARTINIZING.

Anlisis Situacional de la empresa MARTINIZING de la cuidad de Ambato

A efecto de conocer la situacin actual de la empresa MARTINIZING de la ciudad de
Ambato, se utilizar el mtodo de anlisis FODA, se trata de una herramienta analtica
que facilita sistematizar la informacin que posee la organizacin sobre el mercado y
sus variables, con fin de definir su capacidad competitiva en un perodo determinado.

Este anlisis combina el interior de la empresa (fortalezas y debilidades) con las fuerzas
externas (oportunidades y amenazas).

103

Tabla 30: Matriz FODA de la empresa MARTINIZING de la ciudad de Ambato

POSITIVO NEGATIVO

FORTALEZAS DEBILIDADES
INTERNOS
Aos de permanencia en el
mercado.

Factores de calidad.

Cuentan con sucursales.

Personal capacitado.

Comunicacin directa con los
clientes.

Ofrecen promociones a los clientes.

Ofrecen incentivos a sus empleados.

Ubicacin e infraestructura de
puntos venta.

No cuentan con un departamento
de Atencin al cliente.

Desconocimiento de la
importancia del Marketing.

Recursos limitados para conocer
la insatisfaccin de los clientes.

Ambigedad de polticas.

Condiciones fsicas inadecuadas.

Exceso de trabajo.

Falta de equipos y/o
herramientas para realizar el
trabajo.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
EXTERNOS
Servicio de Rentas Internas.

Migracin.

Proveedores.

Clientes

Organismo de Control Auditoria
Externa.

Reduccin del desempleo.

Punto de venta.
Alto grado de competencia.

Desercin de clientes.

Lavanderas caseras.

Tintoreras.

Ministerio de Relaciones
Laborales.

Manejo de desechos.

Precio de la competencia.
Fuente: Elaboracin propia a partir del Anlisis de datos de la empresa

104

Factores Condicionantes

Los factores que determinan la implementacin de la Gua de Marketing de servicios
son cuantitativos y cualitativos:

a) Cualitativos

Los factores cualitativos que pueden condicionar la Gua de Marketing de Servicios
estn: dinamismo de los mandos medios y superiores, el trabajo en equipo,
laproactividad y motivacin de los empleados, la actitud positiva hacia el cambio, esto
permitir que la implementacin sea exitosa.

b) Cuantitativos

Entre los factores cuantitativos que pueden considerarse para desarrollar la Gua de
Marketing de Servicios estn: aos de funcionamiento y el nmero de empleados con
los que cuenta MARTINIZING, los recursos financieros indispensables, el nmero de
clientes, y la experiencia laboral de los empleados.

Anlisis de la Calidad en el Servicio y Atencin al cliente

Constituir equipos de trabajo con el personal de contacto con el cliente (recepcionistas)
y el personal de apoyo (administrativos) para revisar y evaluar las actividades que
realiza la organizacin para la prestacin del servicio.

Escuchar la voz del cliente, seleccionando un nmero de clientes al azar y realizar
entrevistas dirigidas por los supervisores o coordinadores a fin de descubrir el gradode
satisfaccin percibido por el cliente, sus necesidades y expectativas.

105

Objetivos

General

Mejorar la calidad en el servicio y atencin al cliente que brinda MARTINIZING que
ofrece el servicio de lavado en seco y agua en la ciudad de Ambato, a travs de
estrategias de Marketing de Servicios.

Especficos

Brindar estrategias tomando en consideracin la Mezcla Ampliada del Marketing de
Servicios.
Proporcionar tcnicas que ayuden a obtener una retroalimentacin de parte de los
clientes para evaluar la atencin y calidad del servicio brindado.
Ofrecer Medios Alternativos de Promocin a travs de los cuales MARTINIZING
comuniquen sus servicios.
Disear mecanismos de control y evaluacin de las estrategias implementadas.

Propuesta de Estrategias de Marketing de Servicios

Estrategias de Servicios

Tabla 31: Desarrollo Empresarial a Clientes
Nombre Desarrollo Empresarial a Clientes
Descripcin
Preparar capacitaciones orientadas al mejor desempeo en sus
negocios.
Objetivo
Proveer un servicio adicional al servicio que contribuya al
desarrollo de los clientes.
Tcticas
Elaborar tarjetas de invitacin para los clientes.
Preparar material para capacitaciones: Administracin del
negocio, tcnicas de venta, servicio al cliente, calculando los
costos en la empresa.
Contratar los servicios de facilitadores.
Responsable Departamento de Atencin al Cliente.
Periodo de ejecucin 6 meses
Recursos Facilitador para 4 capacitaciones. $ 400,00
106

Material de capacitacin. $ 50,00
Refrigerios. $ 160,00
SUB-TOTAL $ 610,00
10% Imprevistos $ 61,00
TOTAL $ 671,00
Fuente: Propia

Tabla 32: Trato preferencial a clientes puntuales
Nombre Trato Preferencial a Clientes Puntuales
Descripcin
Clasificar a los clientes que cumplen con el pago anticipado de
nuestros servicios para ofrecerles un trato preferencial.
Objetivo
Incentivar a los clientes actuales a permanecer fieles a la
institucin.
Tcticas
Brindar descuentos a nuestros clientes por el pago anticipado
del servicio.
Dotar de tarjetas de descuentos para empresas con las que
existe alianzas empresariales.
Ofrecer otras alternativas en los plazos de pago.
Responsable Departamento de Atencin al Cliente.
Fuente: Propia

Estrategia de Plaza

Tabla 33: Servicio a domicilio
Nombre Servicio a domicilio
Descripcin
Establecer puntos de contacto con la demanda real y potencial en
lugares de fcil acceso.
Objetivo
Lograr mayor proximidad con el mercado objetivo de
Tcticas
Ubicar vehculos con el logo de MARTINIZING en sucursales
y en planta.
Brindar informacin acerca del servicio que ofrece
MARTINIZING.
Recopilar informacin de clientes potenciales
Responsable Gerente regional
Recursos
1 Vehculo . $ 15.000,00
1 Persona que brinde informacin $318,00
Papelera $ 45,00
SUB-TOTAL $ 15.363,00
10% Imprevistos $ 1.536,30
TOTAL $ 16.899,30
Fuente: Propia

107

Estrategias de Promocin

Tabla 34: Publicidad Alternativa
Nombre Publicidad Alternativa
Descripcin
Promover los servicios en medios de comunicacin como: radio,
traseras de buses, tarjetas de presentacin, hojas volantes y cajas
luminosas.
Objetivo Reforzar la labor de promocin de la fuerza de ventas.
Tcticas
Elaborar afiches informativos, los cuales se ubicarn en
algunos negocios de clientes de la Institucin y mercados de la
ciudad de Ambato.
Ubicar cajas luminosas dentro de la empresa con afiches de
publicidad o cualquier informacin que la Institucin quiera
dar a conocer, realizndose el cambio de afiche cada vez que
sea necesario y dndole mantenimiento.
Disear arte para trasera de bus, colocarlo en rutas de buses
que circulen en arterias principales del centro de la ciudad de
Ambato.
Elaborar hojas volantes con la informacin de la Institucin y
sus servicios, se repartirn en mercados, y centros
comerciales.
Recursos
25 Afiches $ 25,00
2 Cajas luminosas $ 400,00
Trasera de bus $ 866,00
1000 hojas volantes $ 200,00
SUB-TOTAL $ 1.491,00
TOTAL $ 1.640,10
Fuente: Propia

Tabla 35: Cliente Impulsador
Nombre Cliente Impulsador
Descripcin
Crear un Programa de Puntos y Premios que incentive a los
clientes actuales a referir nuevos clientes.
Objetivo
Motivar y recompensar a los clientes actuales para que promuevan
los servicios de MARTINIZING y atraigan nuevos clientes.
Tcticas
Elaborar tarjeta del cliente-impulsador
Llevar un registro del cliente impulsador y sus clientes
referidos
Entregar certificados de supermercado al acumular cinco
clientes referidos que hayan recibido desembolso.
Responsable Departamento de Atencin al cliente.
Recursos
300 tarjetas $ 30,00
25 certificados $ 250,00
108

SUB-TOTAL $ 280,00
TOTAL $ 308,00
Fuente: Propia

Tabla 36: Artculos promocionales a clientes nuevos
Nombre Artculos promocionales a clientes nuevos
Descripcin
Entregar a los clientes nuevos, artculos promocionales al hacer
uso del servicio.
Objetivo Crear recordacin de marca en el cliente.
Tcticas
Entregar al momento de hacer uso del servicio artculos
promocinales tales como delantales, bolsas de mercado,
bolgrafos, lpices,monederos
Exhibir los artculos promocionales en una vitrina vistosa
instalada en el rea de atencin al cliente.
Responsable Departamento de Atencin al cliente.
Recursos
75 delantales $ 130,00
50 bolsas de mercado $ 100,00
500 bolgrafos $ 125,00
100 lpices $ 25,00
100 gorras $ 250,00
150 monederos $ 115,00
SUB-TOTAL $ 745,00
TOTAL $ 819,50
Fuente: Propia

Estrategias de personas

Tabla 37: Seleccin del Personal de Atencin al Cliente
Nombre Seleccin del Personal de Atencin al Cliente
Descripcin
Seleccionar al personal que adems de cumplir con el perfil del
puesto a cubrir, posea cualidades y habilidades para la atencin al
cliente.
Objetivo
Realizar una seleccin adecuada para contratar aaquellos
candidatos que posean ms rasgos actitudinales de servicio y
relaciones humanas.
Tcticas
Realizar pruebas psicolgicas y prcticas para seleccionar a la
persona que cumpla con las expectativas deseadas.
Entrevistar a los candidatos presentados por el Gerente
Regional para seleccionar al candidato idneo.
109

Recursos
Horas hombre y Gastos administrativos $ 300,00
TOTAL $ 330,00
Fuente: Propia

Tabla 38: Motivacin al Personal
Nombre Motivacin al Personal
Descripcin
Organizar convivencias trimestralmente en los que se impartirn
temas que contribuyan a mejorar el desempeo laboral y personal
de los empleados.
Objetivo
Motivar al personal para que mejore el desempeo y las relaciones
interpersonales con sus compaeros.
Tcticas
Determinar necesidades potenciales o visibles del personal.
Seleccionar al capacitador apto para desarrollarlo
efectivamente.
Organizar el evento en casas de campo o centros tursticos.
Efectuar una intensiva promocin del evento.
Evaluar los resultados del evento.
Responsable
Gerente regional.
Periodo de ejecucin
6 meses
Recursos
Facilitador para capacitaciones $ 200,00
Transporte $ 150,00
Material de apoyo $ 25,00
Local y alimentacin $ 400,00
SUB-TOTAL $ 775,00
TOTAL $ 852,50
Fuente: Propia

Tabla 39: Incentivos al personal
Nombre Incentivos al Personal
Descripcin
Entregar incentivos al personal que ha obtenido una excelente
evaluacin en cuanto a la calidad de atencin que brinda a los
clientes.
Objetivo
Motivar al personal para que se mantenga brindando un servicio
de calidad y atencin al cliente.
Tcticas
Elaborar afiche para informar a los clientes que se esta
evaluando la calidad en el servicio y atencin que brinda
elpersonal que est en contacto con el cliente.
Mensualmente durante 5 das se estar incentivando a los
clientes para evaluar el servicio y atencin.
Tabular las respuestas obtenidas para elegir al empleado que
mejor servicio y atencin brinda.
Premiar al empleado que mejor servicio ha brindado con un
110

certificado de regalo por $50.00, de unalmacn de prestigio.
Responsable
Gerente regional.
Periodo de ejecucin
6 meses
Recursos
6 certificados de regalo $ 300,00
TOTAL $ 330,00
Fuente: Propia

Tabla 40: Formacin de Personal para Atencin al Cliente
Nombre Formacin de Personal para Atencin al Cliente
Descripcin
Programar seminarios semestrales sobre temas relacionados con la
Calidad en el servicio y atencin al cliente.
Objetivo
Promover un cambio de actitud en el personal que tiene contacto
con el cliente y concientizarlo de la importancia que tiene brindar
un servicio y atencin de excelente calidad.
Tcticas
Incentivar al personal con anticipacin para que se sientan
motivados a recibir estos seminarios.
Realizar talleres sobre la Calidad en el servicio y atencin al
cliente.
Responsable
Gerente regional.
Periodo de ejecucin
6 meses
Recursos
Facilitador para capacitaciones $ 100,00
Transporte $ 80,00
Material de apoyo $ 25,00
Local y alimentacin $ 300,00
SUB-TOTAL $ 505,00
TOTAL $ 555,50
Fuente: Propia

Tabla 41: Termmetro de Satisfaccin del Cliente
Nombre Termmetro de Satisfaccin del Cliente
Descripcin
Utilizar herramientas de investigacin para evaluar al personal
sobre el servicio y atencin que brinda al cliente.
Objetivo
Conocer la percepcin y expectativas del cliente sobre el servicio
y atencin que brinda el personal de MARTINIZING.
Tcticas
Ubicar en el rea de Atencin al Cliente un buzn de
sugerencias.
Elaborar un formulario de Satisfaccin del Cliente para que
sea completado por los clientes y den su opinin sobre el
servicio y la atencin.
Incentivar al cliente para que haga uso del buzn.
Verificar que siempre haya formularios disponibles para que
sean llenados por los clientes.
111

Seleccionar clientes al azar para que sean encargados de
completar formularios de satisfaccin.
Responsable
Departamento de Atencin al cliente.
Periodo de ejecucin
6 meses
Recursos
Buzn $ 80,00
Papelera $ 30,00
Viticos $ 150,00
SUB-TOTAL $ 260,00
TOTAL $ 286,00
Fuente: Propia
Estrategias de Evidencias Fsicas

Tabla 42: Ambientacin
Nombre Ambientacin
Descripcin
Adecuar el exterior e interior de las instalaciones de
MARTINIZING, para que el cliente se sienta cmodo y seguro.
Objetivo Transmitir una imagen de solidez y confianza a los clientes.
Tcticas
Se pintar el exterior e interior de las instalaciones, utilizando
los colores del logo de MARTINIZING, fortaleciendo as la
imagen institucional
Se mantendr las instalaciones limpias y ordenadas motivando
a los mismos empleados a que contribuyan a mantenerlas de
esta manera
Se decorar paredes con cuadros alusivos a la empresa y al
desarrollo de la misma.
Se mantendr las instalaciones con una ventilacin apropiada.
Responsable
Gerente regional.
Periodo de ejecucin
6 meses
Recursos
Materiales para decoracin y pintura $ 1.000,00
TOTAL $ 1.100,00
Fuente: Propia

112

Tabla 43: Imagen del Personal
Nombre Imagen del Personal
Descripcin
Uniformar al personal directamente relacionado con la Atencin al
cliente y calidad en el servicio.
Objetivo
Transmitir una buena imagen del personal de MARTINIZING
ante el cliente.
Tcticas
Se disearn uniformes para el personal que tenga contacto
directo con el cliente, que sean presentables y cmodos para el
desarrollo de las actividades diarias.
Responsable
Gerente regional.
Periodo de ejecucin
6 meses
Recursos
Uniformes $ 400,00
TOTAL $ 440,00
Fuente: Propia

Tabla 44: Bienvenida a Nuevos Clientes
Nombre
Bienvenida a Nuevos Clientes
Descripcin Recibir a los clientes nuevos con una calurosa bienvenida.
Objetivo
Motivar e incentivar a los clientes al momento de hacer uso del
servicio.
Tcticas
Preparar al personal involucrado en la forma de dirigirse al
cliente.
Utilizar palabras y frases institucionales.
Manifestar al cliente que es un gusto que haga uso de los
servicios de MARTINIZING.
Responsable
Todo el personal de la institucin.
Periodo de ejecucin
6 meses
Fuente: Propia

113

Mecanismos de Control

Estrategias de Servicio

Desarrollo Empresarial a Clientes

A efectos de controlar las capacitaciones que se impartan a los clientes y realizar los
ajustes o mejoras, se contar con un Formulario de Evaluacin de Capacitacin, que
permitir recolectar la informacin necesaria, adems se llevar control de asistencia de
clientes.

Estrategia de Plaza

Se establecer una calendarizacin de los puntos de venta y servicio a domicilio, a los
que se efectuar visita sin aviso previo por el Gerente regional, para verificar si las
personas encargada de estos servicios se encuentran realizando su trabajo tal y como le
ha sido encomendado en el lugar, fecha y horas indicadas.

Dicha supervisin tambin podr ser realizada por un Cliente Incgnito, para conocer si
la atencin e informacin brindada es la adecuada.

Estrategias de Promocin

Control de Publicidad Alternativa

A razn de controlar el impacto de los Medios de Comunicacin Alternativos sedirigir
un cuestionario a los clientes nuevos de MARTINIZING, para conocer por qu mediose
enteraron de la existencia de la Institucin y cul es el ms eficaz para ese pblicometa.

114

Un mes despus de haber iniciado la implementacin de estrategias de promocin,se
realizar un sondeo con preguntas establecidas para saber si se ha
logradoreconocimiento de marca y si la publicidad ha sido del agrado del mercado meta.

Estrategias de Personas

a) Personal de la Organizacin

Los mecanismos que se utilizarn para controlar las Estrategias de
Motivacin,Formacin de Personal para Atencin al Cliente y el Termmetro de
Satisfaccin delCliente, sern los siguientes: Mediante la observacin del jefe se
conocer si elpersonal est desempeando sus labores con motivacin y brindando una
buenaatencin, tambin se tomar en cuenta los resultados de la tabulacin y anlisis
delos formularios de satisfaccin del cliente, evaluacin de satisfaccin del personal en
las capacitaciones; en caso que estos nosean favorables se reunir al equipo de trabajo
para hacerles ver que los clientes noestn satisfechos con la atencin y cules son las
reas que estn fallando.

Estrategias de Evidencias Fsicas

El gerente ser responsable de vigilar peridicamente el estado de las instalaciones y del
mantenimiento (en caso de que stas necesiten ser pintadas, remodeladas, reparadas,
cambio de mobiliario, chequear que haya buena iluminacin, ventilacin, entre otros).
El jefe inmediato ser encargado de supervisar que los empleados utilicen
adecuadamente el uniforme que se les ha proporcionado.

115

6.8. ADMINISTRACIN DE LA PROPUESTA

El Gerente Regional de la empresa con el jefe del departamento de Atencin al cliente
sern los encargados de monitorear el cumplimiento de las acciones programadas en
funcin del tiempo y son los encargados de poner en prctica el funcionamiento de este
organigrama - manual, de manera que sea aprovechado al mximo en beneficio de la
empresa, contribuyendo con su crecimiento.

6.9. PREVISIN DE LA EVALUACIN

Tabla 45: Previsin de la Evaluacin
Preguntas Bsicas Explicacin
Quines solicitan evaluar?
Lavanderas Centrales S.A
Por qu evaluar? Medir la Calidad en el servicio.
Para qu evaluar?
Para verificar si se alcanzaron los
objetivos propuestos.
Qu evaluar? La gua de Marketing de Servicios.
Quin evala? Gerente Regional de MARTINIZING.
Cundo evaluar? Febrero Septiembre 2013.
Cmo evaluar?
Mediante la puesta en prctica de la Gua
de Marketing de Servicios por parte del
departamento de Atencin al cliente.
Con qu evaluar?
Formularios de satisfaccin del cliente,
evaluacin de satisfaccin del personal.
Fuente: Propia

116

BIBLIOGRAFA

DICKSON, P. (2002). Comportamiento del Consumidor (Novena Edicin ed.).
Mxico, Mxico: Editorial Thomson.

GABN, M. (2004). Gestin comercial y Servicio de Atencin al Cliente.
(Cuarta edicin ed.). Madrid, Espaa: Editorial Thomson.

GARCA, L., & CALVO DE MORAS, A. (2004). Gestin de la calidad.
Madrid, Espaa: Edicin digital @ tres.

GMEZ, L., BALKIN, D., & CARDY, R. (2008). Gestin de recursos humanos
(Quinta ed.). Madrid, Espaa: Editorial Pearson Education S. A.

GRNROOS, C. (1990). Marketing y gestin de servicios. Madrid, Espaa:
Editorial Daz de Santos.

ILDEFONSO, E. (2005). Marketing de los Servicios (Cuarta edicin ed.).
Madrid, Espaa: Editorial Esic.

KOTLER, P., & GARY, A. (2003). Fundamentos De Mercadotecnia (Sexta
ed.). Monterrey, Mxico: Editorial Pearson.

LONGENECKER, J., MOORE, C., PETTY, W., & PALICH, L. (2008). Un
Enfoque de Relacin (Tercera Edicin ed.). Madrid, Espaa: Editorial EUMED.

LOVELOCK, C., & WIRTZ, J. (2009). Marketing de Servicios. Personal,
tecnologa y estrategia (Sexta Edicin ed.). Mxico.: Editorial Pearson.

PROKOPENKO, J. (1998). Management Development (Primera Edicin ed.).
Manchester, Inglaterra.
117

VERGARA, J., & FONTALVO, J. (2010). La Gestin de la Calidad en los
Servicios ISO 9001:2008 (Primera Edicion ed.). Barcelona, Espaa: Editorial
EUMED.

118

ANEXOS

Anexo 1: FICHA DE OBSERVACIN
UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

FICHA DE OBSERVACIN: 1

Objeto de estudio: ..

Lugar de Observacin: ......

Fecha de Observacin: ......

Nombre del Investigador: ......

DESCRIPCIN DE LA OBSERVACIN:

.
INTERPRETACIN DE LA OBSERVACIN:

.
Fuente: Propia

Entrevista : ..

119

Anexo 2: CDULA DE ENTREVISTA

Sobre la calidad en el servicio al cliente de la empresa MARTINIZING de la
ciudad de Ambato

1. A qu se dedica la empresa?
2. Qu servicios posee la empresa?
3. Cmo se realiza el servicio?
4. Cmo es la relacin obrero patronal?
5. Cmo es la relacin entre la empresa y el cliente?
6. En que se basa la empresa para su posicionamiento del servicio en el mercado?
7. Existe una comunicacin efectiva entre usted y el personal de recepcin?
8. Cuenta la empresa con un programa de capacitacin al personal de recepcin?
9. Cuenta la empresa con un plan de estrategias de orientacin de servicio al
cliente?
10. Durante los ltimos dos o tres aos como se ha presentado la situacin en
cuanto a atencin al cliente en la empresa?
11. Considera que es necesario aplicar estrategias de calidad para mejorar el
servicio al cliente?

FECHA:

NOMBRE DEL ENTREVISTADOR:
120

Anexo 3: RBOL DEL PROBLEMA

Fuente: Propia

No existe
liquidez en la
empresa
Descoordinacin
en las diversas
reas
Mayor consumo
de tiempo
Bajo
posicionamiento
de la marca
Venta
Inefectiva
Enfoque a
objetivos
personales
Distorsionada
informacin al
cliente
INEFICIENTE CALIDAD EN EL SERVICIO DISMINUYE
LA PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA MARTINIZING
DE LA CIUDAD DE AMBATO
Disminucin de
la cartera de
clientes
Insuficiente
capacitacin del
personal
Trabajo en
forma individual
Caresta de
motivacin
Desconocimiento
del servicio
No existe
manual de
servicios
Desconocimiento
de estndares de
calidad
121

Anexo 4: CONSTRUCTO DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE
CONSTRUCTO CRITERIOS P. DE INVESTIGACIN VARIABLE
TIPO DE
PREGUNTA
TIPO DE ESCALA
Calidad en el
servicio (V.I)

Personal de la
empresa
Recepcin
capacitacin al personal de
recepcin para el
mejoramiento de la calidad
en el servicio?
Calidad Cerrada Politmica Ordinal
Medicin de la
calidad del servicio

Indicador

implementacin de un
indicador de calidad en el
servicio?
Servicio Cerrada Politmica Ordinal
Superar las
expectativas

La calidad del servicio que
utiliz la ltima vez supero
sus expectativas?
Expectativas Cerrada Politmica Ordinal

Mejoramiento

En que reas considera
usted que MARTINIZING
debe mejorar su calidad en el
servicio?
reas Cerrada Politmica Nominal

Acciones correctivas

Rectificacin
Qu estrategias debera
realizar MARTINIZING
para rectificar la calidad del
servicio que ofrece?
Estrategias Cerrada Politmica Nominal
Fuente: Propia

122

Anexo 5: CONSTRUCTO DE LA VARIABLE DEPENDIENTE
CONSTRUCTO CRITERIOS P. DE INVESTIGACIN VARIABLES
TIPO DE
PREGUNTA
TIPO DE ESCALA
Productividad
(V.D)

Relacin

Vnculo

Est usted de acuerdo con el
vnculo existente entre el
personal y los clientes de la
empresa en mejora de la
productividad?
Productividad Cerrada Politmica Ordinal
Produccin
Proceso
productivo

Est usted de acuerdo en
que la empresa disponga de
procesos productivos para el
mejoramiento de la
productividad?
Proceso Cerrada Politmica Ordinal

Sistema

Mtodo
Est usted de acuerdo en la
implementacin de un nuevo
mtodo de facturacin para
el mejoramiento de la
productividad?
Mtodo Cerrada Politmica Ordinal
Recursos

Inversin

En que aspectos considera
usted importante que la
empresa debera realizar una
inversin para el
mejoramiento de la
productividad?

Inversin

Cerrada Politmica Nominal

Herramientas
Est usted de acuerdo con
implementacin de
herramientas necesarias para
el mejoramiento de la
productividad?

Herramientas

Cerrada Politmica

Ordinal
Fuente: Propia

123

Anexo 6: ENCUESTA
Buenos das/tardes soy alumno de la Universidad Tcnica de Ambato de la Facultad de Ciencias
Administrativas de la carrera de Marketing y Gestin de Negocios. Le solicito muy comedidamente me
regale 10 minutos de su valioso tiempo para responder a esta encuesta la cual tiene como objetivo
determinar la Calidad en el servicio para mejorar la productividad de la empresa MARTINIZING de la
ciudad de Ambato. Le solicito la mayor sinceridad en las respuestas recordndole que todos los datos
recibidos sern tratados con la mayor reserva del caso.

Srvase contestar marcando con una X en la alternativa que usted considere correcta.

1. Usted ha utilizado los servicios que
ofrece la empresa MARTINIZING?

Si
No

Nota: Si usted contesto Si en esta pregunta
por favor contine con la siguiente caso
contrario gracias por su colaboracin.

2. Est usted de acuerdo con la
capacitacin al personal de recepcin
para el mejoramiento de la calidad en
el servicio?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

3. Est usted de acuerdo con la
implementacin de un indicador de
calidad en el servicio?
Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

4. La calidad del servicio que utiliz la
ltima vez supero sus expectativas?
Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

5. En que reas considera usted que
MARTINIZING debe mejorar su calidad
en el servicio?
Atencin al cliente
Recepcin de prendas
Produccin
Entrega de prendas

6. Qu estrategias debera realizar
MARTINIZING para rectificar la calidad
del servicio que ofrece?
Evitar reprocesos
Mejorar la atencin al cliente
Puntualidad en la entrega
Capacitar al personal

7. Est usted de acuerdo con el vnculo
existente entre el personal y los
clientes de la empresa en mejora de la
productividad?
Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

8. Est usted de acuerdo en que la
empresa disponga de procesos
productivos para el mejoramiento de
la productividad?
Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
124

9. Est usted de acuerdo en la
implementacin de un nuevo mtodo
de facturacin para el mejoramiento
de la productividad?

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

10. En que aspectos considera usted
importante que la empresa debera
realizar una inversin para el

Publicidad
Promocin
Postventa
Maquinaria

11. Est usted de acuerdo con
implementacin de herramientas
necesarias para el mejoramiento de la
productividad?

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

12. Cul es su edad?

15 a 20 aos
21 a 25 aos
26 a 30 aos
31 a 35 aos
36 a 40 aos
41 a 45 aos
46 o ms aos

Gracias por su colaboracin.
13. A que gnero pertenece usted?

Masculino
Femenino

14. Cul es su estado civil?

Soltero/a
Casado/a
Viudo/a
Divorciado/a

15. Cul es su ciudad de residencia en la
actualidad?

Ambato
Latacunga
Riobamba
Quito
Guayaquil

125

Anexo 7: EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS

PERIODO DE EVALUACIN
RESPONSABLE..
DESDE:

HASTA:

PROPSITO DE LA ESTRATEGA

CUMPLIMIENTO %
MEDIDA
OBSERVACIONES
SI NO CORRECTIVA
Se est proveyendo a los clientes el servicio adicional que
contribuye a su desarrollo empresarial?

Conoce la organizacin la percepcin y expectativas del
cliente sobre el servicio y la atencin que brinda?

Se est logrando un mayor acercamiento con el mercado
objetivo?

Se ha podido reforzar la labor de promocin del servicio a
domicilio?

Se ha incrementado el nmero de clientes?
Se observa en el personal rasgos actitudinales de servicio y
relaciones humanas?

Ha mejorado el desempeo y las relaciones interpersonales de
los empleados de recepcin?

Estn realizando los clientes el pago por adelantado de las
promociones en las fechas indicadas?

Se est brindando el trato preferencial a los clientes que
realizan los pagos por adelantado?

Se ha logrado transmitir una imagen de solidez yconfianza a
los clientes?

126

Se ha mejorado la imagen personal de los empleados?
Estn los clientes satisfechos con la atencin brindada por el
personal de Recepcin?

ELABORADO POR: REVISADO Y AUTORIZADO POR: .

La Calidad en El Servicio y Su Incidencia en La Productividad de La Empresa Martinizing de La Ciu

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

La Calidad en El Servicio y Su Incidencia en La Productividad de La Empresa Martinizing de La Ciu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

You might also like