1 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER

Hospitality-Management
im digitalen Zeitalter
Service Management Simplified
Unsere Vorstellung von Facilitymanagement
INHALTSVERZEICHNIS
04 PRODUKT- UND SERVICEKATALOG
Das Schaufenster zu Ihren Services
06 SHARED-SERVICEMANAGEMENT
Individuelles Fachwissen und gemeinsame
Strke
11 DAS RESERVIEREN VON RUMEN
UND LEISTUNGEN IST EIN WICHTIGER
PROZESS
12 FACILITY-SERVICEMANAGEMENT-
SYSTEM IM EINSATZ BEI VIVIUM
14 GRUNDRISSE, FLUCHTWEGE UND
SICHERHEITSVERFAHREN
Die Registrierung von Gesundheits- und
Arbeitsschutzbestimmungen in einem
Facility-Servicemanagement-System kann zu
mehr Sicherheit am Arbeitsplatz beitragen.
Seit Jahren bietet TOPdesk ein Tool zur Untersttzung von
Service-Abteilungen an. Facility-Abteilungen bieten in erster Linie
Dienstleistungen an. Das Konzept von Hospitality-Management
wird hufg als Ziel von Facility-Abteilungen genannt. Hospitality-
Management steht unter anderem fr kundenorientierten Service
und positive Erfahrungen eines Kundens mit dem Unternehmen.
Persnlicher Kontakt trgt sehr zum Erreichen dieses Zieles bei. Der
Einsatz einer Anwendung scheint zwar hufg widersprchlich, da
Digitalisierung zu weniger persnlicher Interaktion fhren kann.
Allerdings kann die Verwendung einer Anwendung die Effzienz und
Kundenorientierung verbessern.
Eine klare Kommunikation trgt zum Erreichen von Hospitality-
Management bei. Ein gut eingerichtetes Facility-Servicemanagement-
System sorgt fr Transparenz bezglich der Leistungen, die von der
Facility-Abteilung angeboten werden. Es besteht die Mglichkeit, einen
Produkt- und Servicekatalog in Ihrem Facility-Servicemanagament-
System aufzunehmen. Dieser digitale Produkt- und Servicekatalog
kann einfach auf dem neuesten Stand gehalten werden. Dadurch wird
die klare Kommunikation mit Ihrem Kunden gewhrleistet. Der Kunde
wei, was er vom Dienstleister erwarten kann und der Dienstleister
wei, was er anbieten muss. Die persnliche Kommunikation wird
somit weniger durch Unklarheiten beeintrchtigt und der Fokus
kann strker auf positive Angelegenheiten gelegt werden. In dem
Artikel Produkt- und Servicekatalog Das Schaufenster zu Ihren
Services erfahren Sie mehr ber die Anwendung eines Produkt- und
Dienstleistungskataloges.
Hospitality-Management sorgt nicht nur fr Klarheit sondern auch
fr Entlastung. Sie knnen Ihre Kunden entlasten, indem Sie Ihnen
eine Plattform bieten: Ein Servicedesk, der alle Fragen, Meldungen
und Beschwerden Ihrer Mitarbeiter registriert. Kunden wollen, dass
Ihre Angelegenheiten unkompliziert geregelt werden und dass Sie
schnelle Hilfe erhalten, ohne lange den richtigen Ansprechpartner
suchen zu mssen. Darum arbeiten heute Abteilungen wie FM, IT und
HR immer hufger zusammen. TOPdesk nennt diesen Trend Shared
Servicemanagement. Unsere Vision fr diese Entwicklung wird in dem
Artikel Shared Service Management. Individuelles Fachwissen und
gemeinsame Strke weiter diskutiert.
Die einfachere Organisation von Versammlungen, wie Meetings
und Prsentationen, ist ein Beispiel fr die Kombination von
Facility- und Hospitality-Management. Auf den ersten Blick scheint
dieser Prozess relativ einfach zu sein aber dahinter verstecken sich
oft komplexe Vorgnge. Das Facility-Servicemanagement-System
bietet hervorragenden Support, da es alle anstehenden Aufgaben
in einem Tool vereint. Die klare bersicht kann in einem Facility-
Servicemanagement-System auch nach Zeit oder Raum sortiert
werden. Dadurch wird die Zeit weniger fr die Suche nach geeigneten
Mitarbeitern und mehr fr guten und freundlichen Service genutzt.
Erfahren Sie mehr ber den Prozess in Das Reservieren von Rumen
und Leistungen ist ein ernsthafter Prozess.
Sobald das Facility-Servicemanagement-System implementiert
wurde, kann es zur Verbesserung Ihrer Services beitragen. Entdecken
Sie aktuelle Entwicklungen durch die Erstellung von Berichten und
ermitteln Sie die Schwachstellen in einzelnen Prozessen. Die Behebung
dieser Schwachstellen fhrt schlielich zu kundenorientierten
Services. Um genaue Berichte zu erhalten, muss das Facility-
Servicemanagement-System korrekt implementiert werden. Diese
Implementierung bedeutet viel Arbeit und darauf abgestimmte
Projektgruppen und Mitarbeiterschulungen tragen zu einem
reibungslosen Ablauf des Prozesses bei. In dem Artikel FMIS im Einsatz
bei Vivium berichtet einer unserer Kunden ber seine Erfahrungen
mit dem Implementierungsprozess.
Es gibt auch Prozesse, die in einem Facility-Servicemanagement-System
gesichert werden, die nicht direkt den Kundenkontakt betreffen. Diese
knnen jedoch indirekt zum Hospitality-Management beitragen.
Hospitality-Management bietet Ihren Kunden ein Sicherheitsgefhl.
Gesundheit und Sicherheit sind Prozesse, die zur Verstrkung des
Sicherheitsgefhls beitragen. Beispielsweise sorgen die regelmige
berprfung der Notausgnge oder ein berblick ber die Gesundheit
und Sicherheit der Mitarbeiter und ihren Zertifkaten fr eine
sicherere Arbeitsumgebung. Der Artikel Grundrisse, Fluchtwege und
Sicherheitsverfahren klrt ber dieses Thema auf.
Was zunchst als widersprchliche Kombination erschien,
trgt tatschlich zur Verbesserung Ihrer Prozesse bei. Ein gut
eingerichtetes Facility-Servicemanagement-System verbessert die
Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit. Wenn Mitarbeiter
ein Facility-Servicemanagement-System verwenden, werden Prozesse
effzienter und effektiver gestaltet und dadurch knnen sie sich
besser auf die Bedrfnisse der Kunden konzentrieren. Ein Facility-
Servicemanagement-System ist ein Must-have fr Organisationen, die
Hospitality-Management anstreben.
VORWORT
Hospitality-Management im digitalen Zeitalter
4 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
... ist Facility Management Consultant bei TOPdesk. Sie
hat viel Erfahrung mit Organisationen, die TOPdesk zur
Untersttzung mehrerer Abteilungen einsetzen.
MARIEKE SPAPENS
PRODUKT- UND
SERVICEKATALOG
DAS SCHAUFENSTER ZU IHREN SERVICES
Als Consultant habe ich festgestellt, dass nur wenige Facility-
Abteilungen einen Produkt- und Servicekatalog erstellt haben.
Ein guter Produkt- und Servicekatalog kann jedoch eine groe
Hilfe fr Ihre Facility-Abteilung sein. Im Folgenden erfahren Sie,
wie das in die Praxis umgesetzt werden kann.
Ein Produkt- und Servicekatalog ist ein Dokument, in dem alle von der
Facility-Abteilung angebotenen Produkte und Services beschrieben
werden. Der Katalog ist wie ein Schaufenster der Facility-Abteilung. In
diesem Dokument knnen Ihre Kunden alle bentigten Informationen
ber die von Ihnen angebotenen Produkte und Services fnden. Zum
Beispiel: Wie reserviert man einen Konferenzraum?
Ein Produkt- und Servicekatalog stellt nicht nur inhaltlich
Informationen bereit, sondern fungiert auch als Kommunikationsmittel
zwischen der Facility-Abteilung und ihren Meldern. Durch eindeutige
Angaben zu Bearbeitungszeiten und der Abwicklung von Bestellungen
und Meldungen wissen sowohl der Kunde als auch der Bearbeiter der
Facility-Abteilung wo sie stehen. Ihre Ausdrucksweise im Produkt- und
Servicekatalog, zeigt Ihren Kunden, wie Ihre Abteilung mit Frmlichkeit,
Hierarchie und Professionalitt umgeht.
Des Weiteren kann der Produkt- und Servicekatalog als
Werbematerial fr die Facility-Abteilung dienen, da er die
Professionalitt erhht und die Abteilung transparent darstellt.
Genaue Kostenangaben fr bestimmte Dienstleistungen machen dem
Kunden zum Beispiel deutlich, wie das Budget verwendet wird und
welche Kosten auf ihn zurckfallen.
5 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Einen Produkt- und
Servicekatalog erstellen
Die folgenden Informationen sollten auf jeden
Fall in einem Produkt- und Servicekatalog
enthalten sein, um den Kunden mit der
richtigen Information zu versorgen:
Eine Beschreibung des Produktes oder des
Services. Welche Einrichtung gehrt zum
Beispiel zu einem Standardarbeitsplatz?
Die Qualittsmerkmale des Produktes
oder des Service. Wenn die Facility-
Abteilung verschiedene Qualitten
liefern kann, sollte dies im Produkt- und
Servicekatalog beschrieben werden.
Welche Art von Konferenzrumen gibt es?
Welche Regelungen gelten bei Empfngen
oder Jubilumsfeiern?
Der Bestellvorgang eines Produktes.
Welche Personen knnen das Produkt
oder den Service beantragen? Darf nur
der Manager die Bestellung einreichen
oder wird die Unterschrift der Kostenstelle
bentigt?
Die Lieferbedingungen des Produktes. Hat
das Produkt eine bestimmte Lieferfrist?
Wo kann es abgeholt werden oder wird es
zum Antragsteller gebracht?
An wen kann sich der Melder bei
Fragen, Beschwerden oder Strungen
wenden? Gibt es dafr eine zentrale
Telefonnummer, ein Internetportal oder
eine Art Infotheke, an die man sich
persnlich wenden kann?
Ihren Produkt- und
Servicekatalog kategorisieren
Fr den Kunden ist es praktisch, wenn Sie
Ihre Produkte und Services in Kategorien
einteilen (z. B. um deutlich zu machen,
welche Dienstleistungen kostenlos sind und
welche nicht). In der Praxis hat sich eine
Unterteilung in Basispaket, Pluspaket und
Maanfertigung bewhrt.
Das Basispaket enthlt Produkte und
Services, die kostenlos an alle internen
Kunden geliefert werden. Beispiele aus dem
Basispaket sind Reinigungsarbeiten, Kaffee-
und Teeversorgung und Druckeranlagen.
Zum Pluspaket gehren alle Produkte und
Services, fr die zustzliche Kosten anfallen
knnen. Dazu gehren z. B. das Mittagessen
whrend Meetings oder Drucken auf
Posterpapier.
Maanfertigung wird speziell
zusammengestellt und kann daher nicht im
Voraus beschrieben werden. Der Kauf solcher
Services wird in Abstimmung mit der Facility-
Abteilung beschlossen. Ein Kunde muss
wissen, an wen er sich mit seinen Fragen
wenden kann. Zum Beispiel, wenn er oder
sie eine Veranstaltung organisieren will und
dabei Hilfe bentigt.
Ihr Produkt- und Servicekatalog
in TOPdesk
Fr Ihre Kunden ist es schn, wenn sie
alle gewnschten Informationen an
einer zentralen Stelle fnden knnen. Mit
TOPdesk knnen Sie Ihren Produkt- und
Servicekatalog ganz einfach fr Ihre Kunden
im SelfServiceDesk zur Verfgung stellen.
Dort haben Ihre Kunden auch Zugang zu
ihren Incidents, Reservierungen und Change-
Requests. Auerdem knnen ber den
Produkt- und Servicekatalog ohne Umwege
neue Incidents aufgegeben werden.
Mit dem Formular-Designer knnen Sie
den Produkt- und Servicekatalog weiter
anpassen, indem Sie individuelle Formulare
gestalten, die zum jeweiligen Bereich Ihres
Produkt- und Servicekataloges passen.
Beschreiben Sie zum Beispiel, wie Ihr
Unternehmen die Ausgabe von mobilen
Kommunikationsgerten handhabt? Dann
knnen Sie mit dem Formular-Designer einen
darauf abgestimmten Antrag erstellen.
Durch die Integration Ihres Produkt- und
Servicekataloges mit TOPdesk entsteht ein
Schaufenster Ihrer Services. Das ist sowohl
fr Ihre Kunden als auch fr Ihre Mitarbeiter
praktisch. Die Facility-Abteilung hat ein
genaues Bild von seinen eigenen Services und
Melder wissen genau, an wen sie sich wann
und mit welchen Anliegen wenden knnen.
Wollen Sie mehr ber die Mglichkeiten
erfahren? Dann wenden Sie sich bitte an
Ihren Account Manager.
Arbeiten Sie mit festgelegten
Bearbeitungszeiten?

Diese knnen Sie in Ihrem Produkt-
und Servicekatalog jeweils beim
Produkt oder dem Service erwhnen.
So vereinen Sie den Produkt- und
Servicekatalog tatschlich mit Ihrer
Arbeitsumgebung und ziehen den
grtmglichen Nutzen daraus.
6 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Ein kurzer Blick auf die Trends der letzten Jahre verrt, wie die
grten untersttzenden Abteilungen damit beschftigt sind, das
Servicemanagement innerhalb der eigenen Organisation professioneller
zu gestalten. Hhere Qualittsstandards zu niedrigeren Preisen
spielen dabei stets eine zentrale Rolle. Die IT-Abteilung integriert
neue Technologien und Verwaltungsmodelle, damit Leistungen
einfacher eingesetzt und fexibler werden. Immer mehr Plattformen
befnden sich in der Cloud, ITIL ist immer noch uerst beliebt
und (ISO-) Zertifzierungen stehen hufger auf der Wunschliste.
In Facility-Abteilungen beschftigt man sich schon seit geraumer
Zeit mit der Professionalisierung von Services ber interne Facility-
Informationssysteme: Melder reservieren in einem Portal ganz bequem
die bentigten Rumlichkeiten oder fordern ein Mittagessen darber
an. Oftmals werden Normen verwendet, um die meist ausgelagerten
Services organisiert erfllen zu knnen. HR-Abteilungen sind in den
letzten Jahren immer hufger auf eine HR-Software umgestiegen, die
Untersttzung von Services ber eine Servicemanagement-Software.
Auch hier kommen Frameworks und Best Practices zum Einsatz, die
speziell fr den HR-Markt entwickelt wurden.
Auffallend ist, dass diese Abteilungen in den meisten Fllen
unabhngig und selbststndig handeln. Die Rolle des HR-, Facility-
und IT-Managers ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig. Er
entscheidet schlielich ber die Strategie der Abteilung, die oftmals
ausschlielich auf interne Angelegenheiten ausgelegt ist. Die
Erwartungen der Nutzer wachsen stetig. Frher war es mehr oder
weniger normal, dass man ein wenig lnger auf die Installation eines
Softwarepakets warten musste, dass sich die Inbetriebnahme einer
Website hufg als schwierig gestaltete oder dass nderungen nur
mhsam im Personalsystem eingetragen werden konnten. Heutzutage
haben Melder eine deutlich geringere Toleranzgrenze und auch weniger
Verstndnis. Die Ursache: der Google-Effekt.
SHARED-
SERVICEMANAGEMENT
Traditionell kmmern sich untersttzende Abteilungen in Organisationen
um die Verwaltung der eigenen Services und streben danach, diese
konstant zu verbessern. Melder werden jedoch immer kritischer und
erwarten immer mehr von den Services der HR-, Facility-- und IT-
Abteilungen. Es ist an der Zeit, dass diese Abteilungen ihre Krfte bndeln,
um die hohen betriebswirtschaftlichen Erwartungen auch weiterhin
erfllen zu knnen. Hchste Zeit also fr Shared-Servicemanagement!
... Teamleiter der TOPdesk Consultancy in Delft, Niederlande
JORDI RECASENS
Individuelles Fachwissen und gemeinsame Strke
7 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Google-Effekt vs. Abschottung
Mit dem Google-Effekt ist gemeint, dass Menschen Informationen
verwerfen, die sie ohne grere Umstnde in den Suchmaschinen, wie
beispielsweise Google, nachschlagen knnen. Dabei handelt es sich
um die Ergebnisse einer 2011 durchgefhrten Gemeinschaftsstudie
der Universitten von Columbia, Wisconsin und Harvard
1
.
Der Google-Effekt ist auch im Servicemanagement immer hufger
vertreten. Fragen mssen mglichst einfach, schnell, zentral und gar
kostenlos beantwortet werden. Arbeitnehmer erwarten in ihrem
Arbeitsumfeld inzwischen denselben hohen Leistungsstandard: Die
Erfassung muss einfach und intuitiv sein. Fragen mssen automatisch
an die richtige Abteilung weitergeleitet werden und es wird von allen
Abteilungen hchste Qualitt erwartet, wenn es um Services geht.
Zudem muss alles noch mglichst schnell erledigt werden.
Fr Organisationen, in denen die Strategie der untersttzenden
Abteilungen nur auf interne Angelegenheiten ausgelegt ist, ist es
schwierig, diese Standards zu erfllen. Der Grund dafr ist die tief
verwurzelte Abschottung dieser Abteilungen. Herausforderungen
wurden bisher immer intern gelst und jedes Fachgebiet hatte
seine eigenen Frameworks, Normen und Methoden (ITIL, ISOusw.).
Ausbildungen sind inhaltlich grundlegend unterschiedlich. Foren,
Messen und Zeitschriften richten sich nur an die eigene Zielgruppe
(HR, FM oder IT).
Die Situation ist dementsprechend komplex und es ist Aufgabe der
HR-, Facility- und IT-Manager, eine strategische Lsung zu fnden. Es
gilt, die Services an Stellen zu verbessern, wo diese sich berschneiden.
Die Lsung? Shared-Servicemanagement!
2

HRM
FM IT
Q
u
a
l
i
t

t
s
v
e
r
b
e
s
s
e
r
u
n
g
Kosteneinsparung
Geteilter
Servicedesk
Geteiltes
Tool
Nichts
geregelt
Geteilte
Prozesse
Abbildung 1: Shared-Servicemanagement
Abbildung 2: SSM-Entwicklungsmodell
8 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Shared-Servicemanagement
Shared-Servicemanagement (im weiteren Verlauf SSM genannt) ist ein
neuer strategischer Trend. Untersttzende Abteilungen bndeln ihre
Krfte, um die Qualitt ihrer Services zu verbessern und gleichzeitig
Kosten zu senken. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, das
Fachgebiet jeder Abteilung anzuerkennen und gleichzeitig Stellen zu
fnden, an denen Services sich berschneiden. Dadurch kommt es zu
einer Synergie: individuelles Fachwissen und gemeinsame Strke.
Die Projekte, die bis dato ins Leben gerufen wurden, um gemeinsame
Services zu entwickeln, knnen in drei Kategorien unterteilt werden:
Zusammenarbeit im Tool
Zusammenarbeit in der Organisation
Zusammenarbeit im Prozessmanagement
Das SSM-Entwicklungsmodell wurde erstellt, um einen gemeinsamen
Service zu entwickeln. Dieses Entwicklungsmodell basiert
auf praktischer Erfahrung und besteht aus vier Phasen (siehe
Abbildung 2). Die Reihenfolge der Phasen sorgt fr einen logischen
Wandlungsverlauf, wobei jede Phase sich mit einem der Gebiete aus
Tool, Organisation und Prozessmanagement beschftigt. Die jeweils
nchste Phase bringt die Services der verschiedenen Abteilungen
nher zusammen, sorgt fr eine hhere Reife in den Abteilungen und
fhrt zu einer verbesserten Qualitt sowie hoher Kosteneinsparung.
Phase 0: Nichts geregelt
Jede Abteilung verwendet ihre eigenen Tools zur Untersttzung der
Prozesse. Dabei kann es sich beispielsweise um ein professionelles
Servicemanagement-Tool oder Post-its handeln. Die Prozesse sind
nicht aufeinander abgestimmt und sind unterschiedlich reif. Die
Mitarbeiter konzentrieren sich auf ihre eigene Abteilung. Die grte
Herausforderung dieser Phase ist es, erforderliche Informationsstrme
bei Bedarf an andere Abteilungen weiterzuleiten. Denken Sie z.B. an
Personalumschichtungen, bei denen verschiedene Abteilungen in
Aktion treten mssen. Auerdem verwendet jede Abteilung eigene
Servicemanagement-Tools.
Phase 1: Geteiltes Tool
Fr einen fssigeren Informationsstrom muss ein gemeinsames
Servicemanagement-Tool verwendet werden Dies fhrt zu niedrigeren
Lizenz- und Verwaltungskosten. Die Abteilungen haben jedoch
weiterhin ihre eigene Arbeitsweise und Kultur. Es mssen trotzdem
Vereinbarungen hinsichtlich der Terminologie und der Einrichtung des
Tools getroffen werden. Es gibt erste Anzeichen einer Zusammenarbeit
in Projektform. Das Informationsmanagement kann in dieser
Angelegenheit eine Fhrungsrolle bernehmen und dafr sorgen,
dass grere Reibungen mit der IT-Abteilung vermieden werden und
diese nicht (zu) dominant werden. Schlielich sind die HR, Facility- und
IT-Abteilung alle gleichberechtigte Nutzer des Servicemanagement-
Tools. In den Augen der Nutzer hat sich bis jetzt jedoch relativ wenig
gendert. Fr sie sind immer noch drei verschiedene Instanzen fr die
Untersttzung zustndig: HR-, Facility- und IT-Abteilung.
Phase 2: Geteilter Servicedesk
Melder knnen sich zuknftig mit ihren Fragen und Wnschen
an eine einzige (digitale) Stelle wenden. Abteilungen bearbeiten
Anfragen weiterhin auf ihre gewohnte Art und Weise, da nur
wenige Vereinbarungen zur Registrierung und Weiterleitung von
Meldungen vorhanden sind. Die Zusammenarbeit wird jedoch
bereits intensiver, da die Bearbeiter der verschiedenen Abteilungen
in einem geteilten Servicedesk zusammenarbeiten. Es kommt
zu Qualittsverbesserungen fr den Nutzer und, dank geteilter
Ressourcen im Servicedesk, zu Kosteneinsparungen. Geben Sie Ihrem
Servicedesk eine eigene Identitt und verwenden Sie einen Slogan,
um die Motivation zu steigern und zu verhindern, dass alte Kanle
weiterhin genutzt werden.
DER GOOGLE-EFFEKT IST AUCH
IM SERVICEMANAGEMENT
IMMER HUFIGER VERTRETEN
9 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
?
FM IT
HRM
Information
FM IT
HRM
Abbildung 3: Verschiedene Informationsstrme
erreichen HR, FM und IT.
Abbildung 4: Nutzer bekommen es mit
drei Abteilungen zu tun
Abbildung 5: Ergebnisse der Studie in Bezug
auf SSM-Reife
Abbildung 6: Verhltnis Qualittsverbesserung vs.
Kosteneinsparung
Q
u
a
l
i
t

t
s
v
e
r
b
e
s
s
e
r
u
n
g
Kosteneinsparung
G
e
t
e
i
l
t
e
s

T
o
o
l
G
e
t
e
i
l
t
e
r

S
e
r
v
i
c
e
d
e
s
k
G
e
t
e
i
l
t
e

P
r
o
z
e
s
s
e
N
i
c
h
t
s

g
e
r
e
g
e
l
t
50
40
30
20
10
0
Nichts
geregelt
Geteiltes
Tool
Geteilter
Servicedesk
Geteilte
Prozesse
Phase 0 Phase 1 Phase 2 Phase 3
10 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Die Verbesserungen fnden hier hauptschlich in der Handhabung
statt: Der Melder sieht bereits eine Verbesserung, aber qualitative
Unterschiede zwischen den Services sind immer noch vorhanden.
Der Grund: Die Abteilungen wenden immer noch ihre eigenen
Arbeitsprozesse an. Dabei handelt es sich beispielsweise um die
Kommunikation bei Statusnderungen oder um groe Unterschiede
zwischen den Laufzeiten.
Phase 3: Geteilte Prozesse
Prozesse, die Zusammenarbeit erfordern oder in denen sich viele
Aktivitten berschneiden, werden gemeinsam entworfen. Ein guter
Anfang wre beispielsweise das Incidentmanagement. Das Verfahren
wird schrittweise umgesetzt und ist nicht fr alle Prozesse gleich relevant.
Nachdem das neue Gemeinschaftsverfahren implementiert wurde,
ist es wichtig, dass auch das Prozessmanagement zentral besetzt
wird. Das Servicedesk-Team eignet sich dafr besonders. Hier sitzen
alle Mitarbeiter im gleichen Raum. Die Rolle der Verwaltung der
verschiedenen Abteilungen ist eine besonders wichtige. Es ist deshalb
erforderlich, dass die Funktionen der Abteilungen anerkannt werden
und sie die Rolle des Personalmanagers akzeptieren.
Die richtigen Ambitionen
Umfragen von TOPdesk bei 210 Befragten haben ergeben, dass
viele Organisationen bereits Schritte bezglich Phase 1 und 2
unternommen haben (siehe Abbildung 5)
3
. Nur wenige Organisationen
haben sich jedoch bis jetzt an Phase 3 gewagt.
Vermutlich liegt es daran, dass die Kosteneinsparung im weiteren
Verlauf des Entwicklungsmodells weniger auffllig und hoch ausfllt
(siehe Abbildung 6).
Solange IT-Manager sich nur auf die Kosteneinsparungen
konzentrieren, werden Organisationen nicht viel weiter als Phase
2 kommen. Optimale Ergebnisse werden nur dann erreicht, wenn
Manager sich nicht hauptschlich auf die Kosten, sondern vor allem
auf die Qualitt der Services konzentrieren, egal in welcher Phase man
sich gerade befndet. Um auch zuknftig betriebswirtschaftlichen
Wnschen gerecht werden zu knnen, muss die Qualitt der Services
verbessert werden. Die Ambitionen mssen deshalb jederzeit
stimmen. Es gilt, die wachsenden betriebswirtschaftlichen Ziele durch
Zusammenarbeit zu erfllen und nebenbei Kosten einzusparen. So
und nicht umgekehrt.
Fazit
Es wird immer mehr Leistung fr weniger Geld verlangt. Alles muss
schneller und weniger kompliziert abgewickelt werden knnen, ein
konsequenter Service ist gefragt. Individuelle Abteilungen knnen
diesen Wunsch nur selten erfllen. Es liegt deshalb an den Managern,
Strategien entsprechend anzupassen und die Qualitt der Services
zusammen mit anderen untersttzenden Abteilungen zu verbessern.
Fr das Shared-Servicemanagement mssen die Krfte im Tool, dem
Servicedesk und den Prozessen schrittweise gebndelt werden, wobei
sich jede Abteilung weiterhin auf das eigene Fachwissen konzentrieren
sollte. Das Ziel ist ein starker gemeinsamer Service, bei dem Kosten
gesenkt werden. So kann die Kundenzufriedenheit bei den Nutzern
auch zuknftig gewhrleistet werden.
FUNOTEN
1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our
Fingertips, Science, 15. Juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776.
2 Dieser Begriff wurde von TOPdesk NL bei TOPdesk on Tour 2013 eingefhrt.
3 http://www.scribd.com/doc/172106412/Op-Weg-Naar-Gezamenlijke-Dienstverlening.
UNTERSTTZENDE
ABTEILUNGEN
MSSEN IHRE
KRFTE BNDELN
11 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Wie oft kommt es vor, dass ein Raum doppelt reserviert wurde? Oder, dass
der angeforderte Kaffee oder Tee nicht da ist oder zu viel geliefert wurde?
Auch Facility-Manager kennen nicht immer die genaue Kapazittsauslastung
eines Meetingraums oder anderer reservierbarer Rume.

Ein einfacher Prozess?
Fr Mitarbeiter ist das Organisieren von Meetings ein einfacher Prozess. Es
gehrt jedoch wesentlich mehr zum Reservieren von Rumen. Es wird fr
die Verwendung eines Meetingraums oder einer Leistung ein kompletter
Prozessablauf bentigt. Hufg werden noch Excel, Outlook oder ein
Terminkalender fr den Prozess eingesetzt. Wenn es nur darum geht,
Rume zu reservieren, kann man das natrlich so tun. Wird allerdings mehr
bentigt, etwa weil mehrere Gebude oder Leistungen vorhanden sind
oder die Performance gemessen werden muss, wird es ber diese Schiene
schon schwieriger.
Reservieren lautet das Motto
Fr das Buchen von Rumen wird keine wirklich komplexe
Prozessbeschreibung bentigt. Fr die Leistungen und Produkte, die zu
den Rumen und Meetings gehren, schon. Bevor die Facility-Abteilung
in Aktion treten kann, mssen vom Mitarbeiter einige Entscheidungen
getroffen werden. Wie viel Kaffee wird bentigt? Wie viele Personen
werden anwesend sein? Wird ein Projektor bentigt und welche
Anordnung eignet sich am besten fr das Meeting? Nachdem die
verschiedenen Entscheidungen getroffen wurden, mssen die Leistungen
bei der richtigen Abteilung angefordert werden. Ein Servicedesk-
Mitarbeiter akzeptiert die Anfrage und nimmt sie in Bearbeitung. Das
bedeutet, dass der Facility-Mitarbeiter das Meeting in dem gebuchten
Raum vorbereitet. Es muss alles vor der Reservierungsanfrage fr den
Mitarbeiter vorbereitet werden. Nach dem Meeting ist es mit der Arbeit
jedoch noch nicht getan. Der Raum wird sich schlielich nicht von
alleine reinigen und aufrumen. Auch dieser Prozessteil muss von einem
Mitarbeiter der Facility-Abteilung abgewickelt werden.
Reservierungen automatisieren
Die Automatisierung des Reservierungsprozesses kann zu einem fssigeren
Ablauf fhren. Um den Prozess zu automatisieren, sollte dieser in ein
untersttzendes System integriert werden. Ein entsprechend konfguriertes
System sorgt dafr, dass Aufgaben automatisch in der Aufgabenliste des
richtigen Mitarbeiters landen. Die Mitarbeiter der Abteilungen Service,
IT, technischer Dienst, Catering und Reinigung wissen so immer, wo und
wann eine Reservierung stattfndet und welche Aufgaben sie erwarten.
Auerdem knnen ber ein entsprechend konfguriertes System die
Kapazittsauslastung von Meetingrumen gemessen, Leistungskosten
nachvollziehbar dargestellt und Mitteilungen automatisch an Mitarbeiter
verschickt werden, die einen Raum reserviert haben.
Direkte Kommunikation
Im Reservierungsprozess mssen verschiedene Kommunikations-
mglichkeiten integriert werden. In der Facility-Branche werden dazu noch
E-Mails, Listen und Anrufe verwendet. In einigen Fllen fhrt diese Art der
Kommunikation zu Fehlern bei der Ausfhrung und somit letztendlich
zu Beschwerden von Mitarbeitern. Vielleicht sind die Prozesse bei Ihnen
vor Ort anders geregelt und Sie kennen das Problem berhaupt nicht.
Trotzdem lohnt es sich zu fragen: Ist unser Reservierungsverlauf optimal
geregelt?
DAS RESERVIEREN VON RUMEN UND
LEISTUNGEN IST EIN WICHTIGER PROZESS
Das Reservieren und Vermieten von Rumen wird von vielen Organisationen oftmals als
einfacher Prozess abgestempelt. Jemand bentigt einen Raum, reserviert diesen in einem
System und verwendet den Raum am Tag der Reservierung. Ziemlich einfach, oder?
arbeitet als Account Manager bei TOPdesk. Nach ihrem
Facility-Management-Studium spezialisierte sie sich auf
Facility-Entwicklungen und -Prozesse.
SHARMAINE JANSSEN
12 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Die Vivium Zorggroep spezialisiert sich auf Pfegeflle in den
niederlndischen Regionen Gooi und Vechtstreek. Vivium widmet sich
24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche der Hauskrankenpfege,
Rehabilitation, Jugendgesundheitspfege, Sozialarbeit und
verschiedenen Tagesaktivitten. Bei der Vivium Zorggroep arbeiten
4000 Mitarbeiter und Freiwillige an 17 verschiedenen Standorten.
Das Facilitymanagement von Vivium wird dezentral organisiert.
Ein Facility-Servicemanagement-System wie TOPdesk verhilft
der Organisation zu einem einheitlichen, strukturierten und
prozessgesteuerten Arbeitsablauf. Davor hatte jeder der Standorte
eine eigene Arbeitsweise. Das fhrte oftmals zu schwankenden
Serviceniveaus und Management-Informationen der verschiedenen
Standorte konnten nicht miteinander verglichen werden. Mit einem
einheitlich konfgurierten Facility-Servicemanagement-System stehen
dem Unternehmen Management-Informationen zur Verfgung um ihre
Services zu optimieren und die Organisation fr die Zukunft zu rsten.
Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete
TOPdesk wurde bereits bei der IT-Abteilung von Vivium eingesetzt.
Der Wunsch nach einem einheitlichen System fhrte dazu, dass
TOPdesk auch fr die Facility-Abteilung eingesetzt werden sollte.
Stan Ottevanger, seines Zeichens Projektleiter und Koordinator der
Implementierung von TOPdesk, erstellte zuerst eine Liste mit Wnschen
und Anforderungen. Ein guter Implementierungsverlauf setzt voraus,
dass man genau wei, wie ein Facility-Servicemanagement-System
funktioniert und was man damit erreichen mchte. Dazu wurde
zusammen mit Vivium eine Liste mit Anforderungen erstellt, die
von allen sieben Facility-Managern akzeptiert wurde. Ohne klare
Anforderungen kann es keinen Erfolg geben, insbesondere wegen der
dezentralen Arbeitsweise, so Ottevanger.
Untersttzung fr Key-User
Ein erfolgreicher Implementierungsverlauf hngt davon ab, ob
ausreichend Untersttzung fr die Beteiligten der verschiedenen Erna de Groot (l) und Ramona Beemsterboer von Vivium
Text: Sanne Brakel, Fotos: Aad Hoogendoorn
FACILITY-SERVICEMANAGEMENT-
SYSTEM IM EINSATZ BEI VIVIUM
Seit Mai 2013 setzt die Facility-Abteilung der Vivium Zorggroep
TOPdesk ein. Was hat die Implementierung eines Facility-
Servicemanagement-Systems bei Vivium zum Erfolg gefhrt?
13 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Standorte und Abteilungen vorhanden ist. Diese Meinung teilen
auch die Funktionsmanager von Vivium, Erna de Groot und Ramona
Beemsterboer. De Groot: Bei der Implementierung anderer Systeme
war oftmals nicht ausreichend Untersttzung vorhanden. Zur
Untersttzung der Implementierung von TOPdesk haben wir jetzt in
jeder Niederlassung Key-User im Einsatz. Unsere Key-User sind die
lokalen Ansprechpartner fr Training, Fragen und Anmerkungen. Wir
hatten vorher ein Funktionsprofl erstellt und es den Facility-Managern
der verschiedenen Niederlassungen vorgelegt.
In der Praxis erwies sich die Suche nach geeigneten Key-Usern als
schwierig. Vivium empfehlt deshalb Pfegeorganisationen, die mit
Key-Usern zusammenarbeiten wollen, darauf zu achten, dass Key-User
wirklich den Anforderungen der Rolle gerecht werden. Es handelt sich
dabei nmlich um eine wichtige Rolle, insbesondere fr Unternehmen
mit dezentraler Organisation.
Erst testen, dann in Betrieb nehmen
Am Ende des Implementierungsverlaufes wurde die Testumgebung
von Vivium zur Schulung zuknftiger TOPdesk-Benutzer
verwendet. De Groot und Beemsterboer fnden, dass dieser Phase
der Implementierung besonders viel Aufmerksamkeit gebhre.
Beemsterboer: In dieser Phase merkt man erstmals, ob alles
richtig funktioniert. Falls nicht, kann man ja noch nachfragen und
nachbessern, so Beemsterboer.
Am 26. Mai 2013 wurde TOPdesk in allen Facility-Abteilungen in
Betrieb genommen. Auch jetzt ist besonders viel Aufmerksamkeit
gefordert, so De Groot und Beemsterboer. Beemsterboer: Wir haben
mehrere Arbeitsgruppen, Key-User und andere Beteiligte eingesetzt,
um die Mitarbeiter von Vivium ber die Inbetriebnahme in Kenntnis zu
setzen. Es gab Kuchen und eine kurze Demonstration.
Die Facility-Meldestelle ist nun fr alle Meldungen, Reservierungen,
Strungen und brigen Facility-Fragen zustndig. Um den
Bekanntheitsgrad der Facility-Meldestelle zu steigern, hat Vivium den
Desktop aller Mitarbeiter mit einem neuen Logo versehen.
Wie gut funktioniert TOPdesk inzwischen
in der Praxis?
Mit TOPdesk sind alle Beteiligten bisher zufrieden. Alle vorgegebenen
Zielsetzungen wurden erreicht. Es gehen bereits viele Meldungen und
Reservierungen ber TOPdesk ein. Beemsterboer: In dieser Branche
kommt die elektronische Datenverarbeitung immer mehr zum Einsatz.
Die allgemeine Angst vor Computern und Software schwindet immer
mehr. Leider behalten viele Menschen den weiteren Verlauf ihrer
Meldung nicht im Auge. De Groot und Beemsterboer arbeiten bereits
an einer Lsung. Sie werden in naher Zukunft alle Facility-Abteilungen
besuchen, um sich ein Bild der Erfolge und Verbesserungspunkte zu
machen. Nach der Implementierung und der Inbetriebnahme fngt
die Arbeit eigentlich erst richtig an, so De Groot.
Noch ein paar Tipps
De Groot und Beemsteboer fanden den Verlauf der Implementierung
spannend und aufschlussreich. So wurde whrend der
Implementierung viel und hufg mit den Key-Usern und
Benutzern kommuniziert, um mehr Untersttzung zu mobilisieren.
Pfegeorganisationen, die ein Facility-Servicemanagement-System
implementieren wollen, sollten mglichst viele Mitarbeiter in den
Prozess einbinden. So entsteht mehr Untersttzung innerhalb der
Organisation und die Inbetriebnahme kann fssiger verlaufen.
Darber hinaus sollte die Kommunikation nicht nur per E-Mail
stattfnden: Gehen Sie auf die Leute zu und hren Sie sich an, was sie
zu sagen haben. Nur so fhlen Mitarbeiter und Kunden sich in den
Prozess eingebunden.
Fakten und Zahlen
2 Funktionsmanager, 7 Facility-Manager,
8 implementierte Module, 30 Key-User,
126 reservierbare Rume, 152 Bearbeiter,
171 reservierbare Objekte, 369 reservierbare Leistungen,
1100 Hilfsmittel als Werbemittel fr die Inbetriebnahme,
3970 Meldungen nach 3 Monaten, 4000 Melder, Mehr als
10.000 Reservierungen nach 3 Monaten.
14 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Viele Unternehmen verfgen nicht ber ausreichend Notfallhilfskrfte.
Auerdem funktioniert das AED (Automatisierter Externer Debrillator)
oftmals nicht richtig oder die Batterie ist nicht ausreichend aufgeladen. Ein
Facility-Servicemanagement-System kann als zentrales Gesundheits- und
Arbeitsschutzsystem verwendet werden, um gerade solche Probleme zu
vermeiden. Aber wie soll das genau funktionieren?
GRUNDRISSE,
FLUCHTWEGE UND
SICHERHEITSVERFAHREN
Ein AED ist ein gutes Beispiel einer Anlage, die in einem Facility-
Servicemanagement-System registriert werden kann. Laut der
niederlndischen Dutch Heart Foundation ist die berlebenschance
nach einem Herzstillstand 50 Prozent hher, wenn jemand anwesend
ist, der ein AED richtig bedienen kann. Zu wissen, wo sich ein solches
Gert befndet, kann deshalb Menschenleben retten.
Der erste Schritt zu einer sicheren Arbeitsumgebung ist die
Registrierung Ihrer Gesundheits- und Arbeitsschutzanlagen in einem
Facility-Servicemanagement-System. Dabei sollten jedoch die richtigen
Schritte beachtet werden. Es macht beispielsweise wenig Sinn, jeden
Rauchmelder einzeln zu registrieren, da diese in Gruppen berprft
werden. AEDs sollten dagegen einzeln registriert werden.
Es knnen nicht nur Anlagen, sondern auch Zertifkate fr
Gesundheits- und Arbeitschutz erfasst werden. Auch Zertifkate
sollten nicht einzeln registriert werden, da meist mehrere Personen
mit demselben Zertifkat vorhanden sind. Nachdem die Gesundheits-
und Arbeitsschutzobjekte im Facility-Servicemanagement-System
registriert wurden, knnen Meldungen zu den Anlagen erfasst werden:
Der Erste-Hilfe-Kasten wurde verwendet und muss ersetzt werden.
Es knnen auch mgliche Gefahren am Arbeitsplatz gemeldet werden,
wie etwa lose Kabel.
Die Registrierung von Gesundheits- und Arbeitsschutzbestimmungen in
einem Facility-Servicemanagement-System kann zu mehr Sicherheit am
Arbeitsplatz beitragen.
... ist Consultant bei TOPdesk im Facility-Bereich. Sie
hat sich auf die Implementierung von Gesundheits-
und Arbeitsschutzlsungen spezialisiert.
ELISETTE DAAMS
15 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Hilfe! Wo ist meine Notfallhilfskraft?
Notfallhilfskrfte sind in verschiedenen Abteilungen und Bereichen
ttig. Sie kennen wahrscheinlich die Anwesenheitsliste im
Eingangsbereich, auf der alle anwesenden Notfallhilfskrfte stehen.
Solche Listen sind eine ntzliche Informationsquelle fr die aktuelle
Lage, aber wie sieht es morgen oder nchste Woche aus?
Nicht selten passiert es, dass in Organisationen zu Urlaubszeiten zu
wenig Notfallhilfskrfte anwesend sind. Der digitale Ressourcenplaner
Ihres Facility-Servicemanagement-Systems hilft Ihnen, solche
Situationen zu vermeiden. Im Ressourcenplaner geben Sie einfach
an, welche Notfallhilfskrfte anwesend sind und wann sie Urlaub
oder andere freie Tage haben. Sie wissen nun jederzeit, wann
Katastrophenhelfer verfgbar sind und ob tglich die gewnschte
Anzahl von Katastrophenhelfern im Gebude anwesend ist. Im Falle
eines strukturellen Defzits kann nun entsprechend reagiert werden.
Hilfe! Wo sind meine Besucher?
Ihre Kollegen befolgen im Falle eines Notfalls festgelegte
Anweisungen. Sie kennen das Gebude und haben wahrscheinlich an
Brandschutzbungen teilgenommen. Fr Besucher, etwa Installateure,
sieht das Ganze anders aus.
Im Facility-Servicemanagement-System werden alle Besucher
zentral und einschlielich aller Kontaktdaten registriert. ber die
Erfassung der An- und Abreisen pro Person erhalten Sie eine aktuelle
bersicht aller tglichen Besuche, damit Sie sich jederzeit auf Notflle
vorbereiten knnen.
Legionrskrankheit?
Die meisten Organisationen planen ihre Evakuierungsbungen zum
richtigen Zeitpunkt. Andere gleichermaen wichtige Aufgaben,
wie etwa die berprfung der Fluchtwege oder das rechtzeitige
Auswechseln der AED-Batterien, bleiben dabei leider oftmals auf
der Strecke. ber das Facility-Servicemanagement-System knnen
Daueraufgaben einfach berwacht werden. Die verantwortliche
Person kann die geplanten Aufgaben als Aufgabenliste aus dem
System auslesen. Bearbeiter, die sich nicht regelmig im System
anmelden, knnen per E-Mail ber die Erledigung einer anstehenden
Aufgabe informiert werden.
Evakuierungsverfahren
Facility-Servicemanagement-Systeme sind groartige Hilfsmittel
zur Kommunikation mit Kollegen: Sie sind oftmals bereits mit den
Systemen und Kommunikationskanlen vertraut. Die Systeme knnen
auch dazu verwendet werden, die Betriebssicherheit zu verbessern.
Sie knnen beispielsweise eine Nachricht zu den Ergebnissen einer
Evakuierungsbung im Portal verffentlichen. Die ffentliche
Know-how-Datenbank oder der Produkt- und Servicekatalog
eignen sich hervorragend, um genaue Informationen zu den
Evakuierungsverfahren zu teilen. Sie knnen auch angeben, an wen
sich Mitarbeiter wenden, wenn Sie Informationen zu Allergien oder
Erkrankungen bentigen. Dadurch vermitteln Sie Ihren Kollegen, wie
eine sicheres Arbeitsumfeld zustande kommt. Im weiteren Verlauf
knnen Sie die Know-how-Datenbank um Gesundheitsinformationen
ergnzen. Ein Facility-Servicemanagement-System kann auch als
zentrale Informationsstelle fr Katastrophenhelfer dienen. So stehen
ihnen dank der Know-how-Datenbank jederzeit Informationen zu
registrierten Gesundheits- und Arbeitsschutzobjekten, Grundrisse,
Fluchtwegen und Sicherheitsverfahren zur Verfgung. Wenn Ihre
Organisation aus mehreren Gebuden besteht, kann es hilfreich
sein, alle Informationen in einem einzigen erreichbaren System zu
registrieren.
Erste Schritte
Die Gesundheits- und Arbeitsschutzanlagen sind in Ihrem Facility-
Servicemanagement-System registriert. Und jetzt? Es klingt vielleicht
selbstverstndlich, aber fangen Sie einfach an. Wir sehen in der Praxis
hufg, dass der Einsatz dieses Systems zu lange hinausgezgert
wird. Schade, denn ein Facility-Servicemanagement-System macht
die Verwaltung der Betriebssicherheit einfacher, schneller und
geradliniger. Sie knnen Ihr System jederzeit schrittweise erweitern,
Anlagen hinzufgen und es Ihren Wnschen entsprechend anpassen,
bis es optimal zu Ihrer Organisation passt.
TIPP: Was tun bei Legionrskrankheit
Wenn whrend einer Kontrolle die Legionrskrankheit festgestellt wird,
werden (abhngig von den festgestellten Werten) verschiedene Verfahren
in die Wege geleitet. Viele Organisationen wollen die Prozesse fr das
Auftreten der Legionrskrankheit in ihr Facility-Servicemanagement-System
einbeziehen. Ein digitaler Prozessablauf im System kann hilfreich sein: Die
Kommunikationsabteilung wei beispielsweise, wann Sie Informationen
weiterleiten muss. Eine externe Organisation wird damit beauftragt, die
Leitungen zu reinigen und die Facility-Abteilung kann eine weitere Prfung der
Krankheit einplanen. Jede Abteilung wei genau, wann sie in Aktion treten muss.
16 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Service Management Simplified
Wollen Sie mehr erfahren?
Nehmen Sie unverbindlich Kontakt mit uns auf:
TOPdesk Deutschland GmbH
+49 (0)631 624 00-0
www.topdesk.de