RŁO 39 2014 Z Dnia 31.12.2014 W Sprawie Praktyk Naruszajacych Zbiorowe Interesy Konsumentów Stosowanych Przez PTS Spółka Akcyjna Z Siedzibą We Wrocławiu

PREZES
URZDU OCHRONY
KONKURENCJI I KONSUMENTW
DELEGATURA w ODZI
ul. Piotrkowska 120
90-006 d
tel. (42) 636 36 89, fax (42) 636 07 12
email: lodz@uokik.gov.pl
RO-61-11()14/RB
d, dnia 31 grudnia 2014 r.
DECYZJA Nr RO 39/2014
I.
Na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji

i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zmianami) oraz stosownie do art. 33 ust. 5
i 6 tej ustawy, po przeprowadzeniu postpowania w sprawie praktyk naruszajcych
zbiorowe interesy konsumentw wszcztego z urzdu przeciwko przedsibiorcy PTS
Spce Akcyjnej z siedzib we Wrocawiu
dziaajc w imieniu Prezesa Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw:
uznaje si za praktyk naruszajc zbiorowe interesy konsumentw, o ktrej
mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zmianami), dziaanie PTS Spka Akcyjnej
z siedzib we Wrocawiu polegajce na stosowaniu w umowach zawieranych
z konsumentami na podstawie wzorca umowy o nazwie REGULAMIN
WYKONYWANIA USUGI ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A.
postanowie o treci: Abonent w terminie 14 dni od daty otrzymania powiadomienia,
o ktrym mowa w ust. 2, moe dorczy Operatorowi pisemne owiadczenie o
wypowiedzeniu Umowy z powodu braku akceptacji zmiany cen. Brak pisemnego
owiadczenia Abonenta w powyszym terminie oznacza akceptacj zmiany cen. oraz
Abonent w terminie 14 dni od daty otrzymania powiadomienia, o ktrym mowa w ust.
1, moe dorczy Operatorowi pisemne owiadczenie o wypowiedzeniu Umowy z
powodu braku akceptacji zmian Regulaminu. Brak pisemnego owiadczenia Abonenta
w powyszym terminie oznacza akceptacj zmian. , ktre naruszaj art. 60a ust.
1 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r., poz. 243,
t. j.) i nakazuje si zaniechanie jej stosowania.
II.

Spce Akcyjnej z siedzib we Wrocawiu

mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zmianami),dziaanie PTS Spki Akcyjnej
z siedzib we Wrocawiu polegajce na zastrzeeniu w umowie o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych i pobieraniu od konsumentw opaty wyrwnawczej w sytuacji
dokonania przez konsumenta wyboru PTS Spki Akcyjnej z siedzib we Wrocawiu
jako dostawcy publicznie dostpnych usug telefonicznych przez numer dostpu lub
preselekcj, a nastpnie braku rozpoczcia wiadczenia konsumentowi usugi
Abonamentu Telefonicznego WLR wobec wycofania lub zmiany przez konsumenta
zamwienia WLR lub zlecenia preselekcji, co narusza art. 72 ust. 2 i art. 57 ust. 5 w
zwizku z art. 57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.
U. z 2014 r., poz. 243, t. j.), i nakazuje si zaniechanie jej stosowania.
III.

Spka Akcyjna z siedzib we Wrocawiu
mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zmianami), dziaanie PTS Spki Akcyjnej
z siedzib we Wrocawiu polegajce na stosowaniu nieuczciwej praktyki rynkowej, o
ktrej mowa w art. 5 ust. 3 pkt 4 w zw. z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r.
o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206)
polegajc na wprowadzeniu w bd co do zakresu odpowiedzialnoci przedsibiorcy i
uprawnie konsumentw, co moe wpywa na decyzj konsumenta o ewentualnym
zoeniu reklamacji i dalszym dochodzeniu roszcze, na skutek umieszczenia we
wzorcu umowy pod nazw REGULAMIN WYKONYWANIA USUGI
ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A. postanowie, o treci:
a) PTS S.A. ma prawo zawiesi wiadczenie Usugi Abonamentowej w przypadku: c)
nieprzestrzegania Regulaminu, Umowy lub przepisw prawa w zwizku ze
wiadczon Usug. (7 pkt 1c wzorca umowy pod nazw REGULAMIN
WYKONYWANIA USUGI ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS
S.A.) oraz Jeeli zawieszenie Usug nastpio z przyczyn lecych po stronie
Abonenta, nie zwalnia to Abonenta z obowizku zapaty opat zgodnych z
Cennikiem za okres zawieszenia lub ograniczenia. (7 pkt 4 wzorca umowy pod
nazw
REGULAMIN
WYKONYWANIA
USUGI
ABONAMENT
TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A.)
b) W przypadku nieuiszczeniu przez Abonenta nalenoci wynikajcej z wystawionej
przez PTS S.A. faktury VAT, PTS S.A. skieruje do Abonenta wezwanie do zapaty,
ktrego koszt przygotowania i wysania w wysokoci 10 z netto (12 z brutto)
pokryje Abonent. Koszty wezwania zostan zapacone wraz z nalenoci za usugi
PTS S.A. objte nastpn faktur. (11 pkt 3 wzorca umowy pod nazw
REGULAMIN WYKONYWANIA USUGI ABONAMENT TELEFONICZNY
PRZEZ PTS S.A.),
2
c) PTS S.A. nie ponosi odpowiedzialnoci za niewykonanie bd nienaleyte

wykonanie Umowy z przyczyn niezalenych od PTS S.A. (15 pkt 3 wzorca umowy
pod nazw REGULAMIN WYKONYWANIA USUGI ABONAMENT
TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A.),
d) Za kady dzie przerwy w wiadczeniu Usugi patnej okresowo Abonentowi na
jego danie wypacana jest kara umowna w wysokoci 1/30 redniej opaty
miesicznej liczonej wedug wysokoci kwot netto na fakturach VAT z ostatnich
trzech Okresw Rozliczeniowych w odniesieniu do cza, na ktrym wystpia
Awaria. Kara umowna nie przysuguje, jeeli w Okresie Rozliczeniowym czny
czas przerw wynikajcych z Awarii by krtszy ni 36 godzin. czna wysoko kary
umownej w danym Okresie Rozliczeniowym nalenej z tytuu niewykonania lub
nienaleytego wykonania Umowy na danym czu nie moe by wysza, ni
trzydzieci procent redniej opaty miesicznej liczonej wedug wysokoci kwot
netto na fakturach VAT z ostatnich trzech Okresw Rozliczeniowych w odniesieniu
do cza. (15 pkt 7 wzorca umowy pod nazw REGULAMIN
WYKONYWANIA USUGI ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS
S.A.),
e) Wszelkie spory mogce wynikn na tle realizacji Umowy, Strony poddaj pod
rozstrzygnicie sdu powszechnego waciwego dla siedziby pozwanego. (20 pkt
6 wzorca umowy pod nazw REGULAMIN WYKONYWANIA USUGI
ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A.)
i nakazuje si zaniechanie jej stosowania.
IV.

polegajc na wprowadzeniu konsumentw w bd w trakcie oferowania usugi
telekomunikacyjnej, poprzez podawanie si za przedsibiorc aktualnie wiadczcego
im t usug i nakazuje si zaniechanie jej stosowania.
V.


polegajc na niedorczeniu konsumentom wszystkich zacznikw do umowy o
wiadczenie usug telekomunikacyjnych, w przypadku zawarcia jej poza lokalem
przedsibiorstwa, co spowodowa moe utrudnienie odstpienia od teje umowy
i nakazuje si zaniechanie jej stosowania.
VI.

polegajc na dorczaniu konsumentom wzorca umowy REGULAMIN
WYKONYWANIA USUGI ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A.
w nieczytelnej formie graficznej i nakazuje si zaniechanie jej stosowania.
VII.
Na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie
konkurencji i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zmianami) oraz stosownie do
art. 33 ust. 5 i 6 tej ustawy
nakada si na PTS Spk Akcyjn z siedzib we Wrocawiu, kary pienine w
wysokoci:
1. 45 765 z (sownie: czterdziestu piciu tysicy siedemset szedziesiciu piciu
zotych) z tytuu naruszenia zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o
ochronie konkurencji i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie I.
sentencji niniejszej decyzji, patn do budetu pastwa;
zotych) z tytuu naruszenia zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o
ochronie konkurencji i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie II.
3. 61 020 z (sownie: szedziesiciu jeden tysicy dwadziecia zotych) z tytuu
naruszenia zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie
4
konkurencji i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie III. sentencji

niniejszej decyzji, patn do budetu pastwa;
4. 64 834 z (sownie: szedziesiciu czterech tysicy osiemset trzydziestu czterech
zotych) z tytuu naruszenia zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3
ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie
IV. sentencji niniejszej decyzji, patn do budetu pastwa;
5. 91 530 z (sownie: dziewidziesiciu jeden tysicy piset trzydziestu zotych) z
tytuu naruszenia zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o
ochronie konkurencji i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie V.
zotych) z tytuu naruszenia zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3
ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie
VI. sentencji niniejszej decyzji, patn do budetu pastwa;
VIII. Na podstawie art. 77 ust. 1 i art. 80 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie
konkurencji i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zmianami) oraz art. 263 1
i art. 264 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postpowania
administracyjnego (tekst jednolity Dz. U. z 2013 r. poz. 267) w zwizku z art. 83
wyej wymienionej ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw oraz stosownie do
jej art. 33 ust. 5 i 6
postanawia si obciy PTS Spk Akcyjn z siedzib we Wrocawiu, kosztami
niniejszego postpowania w sprawie stosowania praktyk naruszajcych zbiorowe
interesy konsumentw w kwocie 22 z 60 gr (sownie: dwudziestu dwch zotych
szedziesiciu groszy) oraz zobowiza PTS Spk Akcyjn z siedzib we
Wrocawiu do ich zwrotu Prezesowi Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw w
terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia si niniejszej decyzji.
Uzasadnienie
Prezes Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw zwany dalej: Prezesem
Urzdu przeprowadzi postpowanie wyjaniajce w celu wstpnego ustalenia, czy na
lokalnym rynku usug telekomunikacyjnych polegajcych na wiadczeniu usugi telefonicznej
miao miejsce naruszenie chronionych prawem interesw konsumentw uzasadniajce
podjcie dziaa okrelonych w odrbnych ustawach oraz czy nastpio naruszenie
uzasadniajce wszczcie postpowania w sprawie zakazu stosowania praktyk naruszajcych
zbiorowe interesy konsumentw (sygn. RO-405-6/12/RB).
W toku tego postpowania Prezes Urzdu przeprowadzi analiz wzorcw umw
dotyczcych wiadczenia usug telekomunikacyjnych, jak rwnie zweryfikowa sposb
5
zawierania umw z konsumentami stosowany przez PTS Spk Akcyjn z siedzib we

Wrocawiu zwana dalej Spka.
W dniu 11 lipca 2014 r. Prezes Urzdu wszcz postpowanie w sprawie podejrzenia
stosowania przez Spk praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw, o ktrych
mowa w art. 24 ust. 1 i 2 oraz art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o
ochronie konkurencji i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zm.) zwana dalej ustaw
o ochronie konkurencji i konsumentw polegajcych na: stosowaniu w umowach
zawieranych z konsumentami postanowie ktre naruszaj art. 60a ust. 1 ustawy z dnia 16
lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r., poz. 243, t. j.) zwana dalej Prawo
telekomunikacyjne; pobieraniu od konsumentw opaty wyrwnawczej pomimo braku
rozpoczcia wiadczenia konsumentowi usugi, co stanowi naruszenie art. 72 ust. 2 i art. 57
ust. 5 w zwizku z art. 57 ust. 6 ustawy Prawa telekomunikacyjnego; wprowadzaniu w bd co
do zakresu odpowiedzialnoci przedsibiorcy i uprawnie konsumentw, co moe wpywa
na decyzj konsumenta o ewentualnym zoeniu reklamacji i dalszym dochodzeniu roszcze,
co moe stanowi nieuczciw praktyk rynkow; wprowadzaniu konsumentw w bd w
trakcie oferowania usugi telekomunikacyjnej, co stanowi nieuczciw praktyk rynkow;
niedorczeniu konsumentom wszystkich zacznikw do umowy o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych, co stanowi nieuczciw praktyk rynkow; dorczaniu konsumentom
wzorca umowy w nieczytelnej formie graficznej, co moe stanowi nieuczciw praktyk
rynkow (dowd: karta Nr 1-7), o czym zawiadomi Spk (dowd: karta Nr 8-9).
W odpowiedzi na zawiadomienie o wszczciu postpowania Spka w pimie z dnia
30 lipca 2014 r. ustosunkowaa si do postawionych jej zarzutw:
Odnonie zarzutu opisanego w punkcie I sentencji niniejszej decyzji Spka podniosa
i, praktyka ta nigdy nie bya stosowana przez Spk. Spka zobowizaa si take do
dalszego niestosowania tej praktyki. (dowd: karta Nr 360)
Odnonie zarzutu opisanego w punkcie II sentencji niniejszej decyzji Spka powoaa
si na tre art. 57 ust. 6 Prawa Telekomunikacyjnego dokonujc przy tym wykadni terminu
wiadczenie. Zgodnie z art. 354 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.
U. z 2014 r. poz. 121 tekst jednolity) zwana dalej k.c. zaofiarowanie wiadczenia przez
Spk jest naleyte i prawidowe, jeeli w razie jego przyjcia przez abonenta
doprowadzioby ono do wykonania przez Spk zobowizania. wiadczenie powinno
odpowiada wymaganiom co do miejsca i terminu spenienia, jakoci przedmiotu itp. Spka
podniosa, e przyczenie abonenta do sieci operatora, po ktrym moe on wykonywa
poczenia, jednoznacznie naley uzna za rozpoczcie wiadczenia usugi. Tak interpretacj
potwierdza rozporzdzenie Ministra Infrastruktury w sprawie warunkw korzystania z
uprawnie w publicznych sieciach telefonicznych z dnia 16 grudnia 2010 r. (Dz. U. Nr 249,
poz. 1670) zwane dalej Rozporzdzenie. Ponadto Spka zobowizaa si do
niestosowania tego zapisu w praktyce. (dowd: karta Nr 360 i odwrt)
Odnonie zarzutu opisanego w punkcie III sentencji niniejszej decyzji
podniosa, i:
praktyka opisana w podpunkcie a) nigdy nie bya stosowana przez Spk.
zobowizaa si take do dalszego niestosowania tej praktyki.
praktyka opisana w podpunkcie b) nigdy nie bya stosowana przez Spk.
praktyka opisana w podpunkcie c) nigdy nie bya stosowana przez Spk.
praktyka opisana w podpunkcie d) bya stosowana przez Spk incydentalnie.
6
Spka
Spka
Spka
Spka
Spka
praktyka opisana w podpunkcie e) nigdy nie bya stosowana przez Spk. Spka
(dowd: karty Nr 360 odwrt oraz 361 i odwrt).
Odnonie zarzutu opisanego w punkcie IV sentencji niniejszej decyzji Spka
podniosa, i nie prowadzi sprzeday usug telekomunikacyjnych i korzysta w tym celu z
zewntrznych partnerw. Zgodnie z ustalonym schematem prowadzenia rozmw, podczas
wstpnej rozmowy klientom zostaj przedstawione wszelkie istotne postanowienia majcej
ich wiza umowy. Rozmowy te s przeprowadzane przez konsultantw, ktrzy zobowizani
s do posugiwania si wycznie nazw Spki, zaznaczajc jej odrbno. Rwnie na
przedstawicielach Spki dostarczajcych dokumentacj umown do abonentw ci
obowizki przedstawiania jej firmy. Pena nazwa Spki widnieje take we wzorcu umownym
wraz z zacznikami. Kady z abonentw podpisuje take owiadczenie, i otrzyma wszelk
dokumentacj oraz o braku powiza pomidzy Spk a operatorami konkurencyjnymi.
(dowd: karta Nr 361 odwrt).
Odnonie zarzutu opisanego w punkcie V sentencji niniejszej decyzji Spka
podniosa, i kady z abonentw podpisuje take owiadczenie, i otrzyma wszelk
dokumentacj oraz o braku powiza pomidzy Spk a operatorami konkurencyjnymi.
(dowd: karty Nr 361 odwrt i 362).
Odnonie zarzutu opisanego w punkcie VI sentencji niniejszej decyzji Spka
podniosa, i czytelno dokumentacji naley ocenia kadorazowo i indywidualnie wzgldem
moliwoci stron w czasie zawierania umowy. Analogiczna do stosowanej przez Spk
czcionka jest standardem na rynku usug telekomunikacyjnych i jest wykorzystywana na tym
rynku od wielu lat. Spka zamieszcza tre dokumentw rwnie na stronach internetowych
oraz dorcza je na kade pisemne wezwanie swoich klientw. (dowd: karta Nr 362).
Pismem z dnia 30 padziernika 2014 r. Prezes Urzdu zawiadomi Spk
o zakoczeniu zbierania materiau dowodowego w przedmiotowym postpowaniu
oraz o moliwoci zapoznania si z materiaem dowodowym zgromadzonym w aktach sprawy
(dowd: karta Nr 5143).
Prezes Urzdu ustali, co nastpuje:
Spka jest przedsibiorc wpisanym do Krajowego Rejestru Sdowego Rejestru
Przedsibiorcw pod numerem 0000398257. W zakresie prowadzonej dziaalnoci Spka
zajmuje si midzy innymi wiadczeniem usug telekomunikacyjnych.
W 8 pkt 4 wzorca umowy pod nazw REGULAMIN WYKONYWANIA USUGI
ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A. zwanego dalej Regulaminem
Spka zamiecia postanowienie w brzmieniu Abonent w terminie 14 dni od daty
otrzymania powiadomienia, o ktrym mowa w ust. 2, moe dorczy Operatorowi pisemne
owiadczenie o wypowiedzeniu Umowy z powodu braku akceptacji zmiany cen. Brak
pisemnego owiadczenia Abonenta w powyszym terminie oznacza akceptacj zmiany cen.
W 19 Zmiana Regulaminu pkt 4 Regulaminu Spka zamiecia postanowienie w
brzmieniu Abonent w terminie 14 dni od daty otrzymania powiadomienia, o ktrym mowa w
ust. 1, moe dorczy Operatorowi pisemne owiadczenie o wypowiedzeniu Umowy z powodu
braku akceptacji zmian Regulaminu. Brak pisemnego owiadczenia Abonenta w powyszym
terminie oznacza akceptacj zmian. (dowd: karta Nr 4442 odwrt).
7
We wzorcu umowy pod nazw

UMOWA O WIADCZENIE USUG
TELEKOMUNIKACYJNYCH zwany dalej Umowa znajduj si postanowienia o
treci Operator wpisuje abonenta do swojego systemu informatycznego w terminie do 3 dni
od dnia otrzymania dokumentacji umownej (aktywacja abonenta). Od chwili aktywacji
abonenta do czasu realizacji zlecenia preselekcji przez TP S.A. lub innego dostawcy abonent
korzysta z usug PTS S.A. poprzez wybieranie kadorazowo numeru prefiks 1053 2 pkt
3; W przypadku jednostronnego rozwizania caoci lub czci umowy zawartej na czas
okrelony przez abonenta lub operatora z przyczyn lecych po stronie abonenta przed
upywem okresu na jaki umowa zostaa zawarta operatorowi przysuguje zgodnie z art. 57 ust.
6 Prawa Telekomunikacyjnego roszczenie o zwrot przyznanej ulgi (Opata wyrwnawcza)
w wysokoci nieprzekraczajcej wartoci przyznanych ulg pomniejszone o proporcjonaln
warto za okres od dnia zawarcia umowy do jej rozwizania. 3 pkt 4. Zgodnie z tym
wzorcem Spka wiadczy usug WLR. (dowd: karta nr 4441). W cenniku odnoszcym si
do abonamentu Premium 25 znajduje si postanowienie umowne Niepromocyjna opata za
aktywacj usugi wynosi 490,00 z brutto (dowd: karta nr 4456).
W 3 Zakres wiadczonych Usug pkt 1 Regulaminu Spka zamiecia
postanowienie w brzmieniu Operator oferuje: a) usugi gosowe, w szczeglnoci telefonii
stacjonarnej oraz telefonii internetowej, b) usugi transmisji danych, w tym staego oraz
komutowanego dostpu do sieci Internet, c) usugi w sieci inteligentnej, w tym usugi o
podwyszonej opacie, d)usugi dodatkowe zwizane z powyszymi usugami, e)inne usugi, o
ile zgodnie z postanowieniami Umowy stosuje si do nich Regulamin.. Ponadto w punkcie 5
Spka zawara nastpujce postanowienie W ramach opaty abonamentowej Operator
zapewnia: a) stay dostp do Sieci Operatora, b) moliwo korzystania z Usug przypisanych
w Cenniku do danej opaty abonamentowej, c)obsug serwisow, z wyczeniem usug
serwisowo dodatkowo patnych oraz obsugi nieuzasadnionych wezwa. (dowd: karta
Nr 4442).
W 7 Zawieszenie, rozwizanie i wyganicie umowy abonenckiej pkt 1c
Regulaminu Spka zamiecia postanowienie w brzmieniu PTS S.A. ma prawo zawiesi
wiadczenie Usugi Abonamentowej w przypadku: c) nieprzestrzegania Regulaminu, Umowy
lub przepisw prawa w zwizku ze wiadczon Usug.. Ponadto w punkcie 4 Spka
zawara nastpujce postanowienie Jeeli zawieszenie Usug nastpio z przyczyn lecych
po stronie Abonenta, nie zwalnia to Abonenta z obowizku zapaty opat zgodnych z
Cennikiem za okres zawieszenia lub ograniczenia. (dowd: karta Nr 4442).
W 11 Windykacja nalenoci pkt 3 Regulaminu Spka zamiecia postanowienie
w brzmieniu W przypadku nieuiszczeniu przez Abonenta nalenoci wynikajcej z
wystawionej przez PTS S.A. faktury VAT, PTS S.A. skieruje do Abonenta wezwanie do zapaty,
ktrego koszt przygotowania i wysania w wysokoci 10 z netto (12 z brutto) pokryje
Abonent. Koszty wezwania zostan zapacone wraz z nalenoci za usugi PTS S.A. objte
nastpn faktur. (dowd: karta Nr 4442 odwrt).
W 15 Zakres odpowiedzialnoci pkt 3 Regulaminu Spka zamiecia
postanowienie w brzmieniu PTS S.A. nie ponosi odpowiedzialnoci za niewykonanie bd
nienaleyte wykonanie Umowy z przyczyn niezalenych od PTS S.A. (dowd: karta Nr 4442
odwrt).
W 15 Zakres odpowiedzialnoci pkt 7 Regulaminu Spka zamiecia
postanowienie w brzmieniu Za kady dzie przerwy w wiadczeniu Usugi patnej okresowo
Abonentowi na jego danie wypacana jest kara umowna w wysokoci 1/30 redniej opaty
miesicznej liczonej wedug wysokoci kwot netto na fakturach VAT z ostatnich trzech
Okresw Rozliczeniowych w odniesieniu do cza, na ktrym wystpia Awaria. Kara
8
umowna nie przysuguje, jeeli w Okresie Rozliczeniowym czny czas przerw wynikajcych z
Awarii by krtszy ni 36 godzin. czna wysoko kary umownej w danym Okresie
Rozliczeniowym nalenej z tytuu niewykonania lub nienaleytego wykonania Umowy na
danym czu nie moe by wysza, ni trzydzieci procent redniej opaty miesicznej liczonej
wedug wysokoci kwot netto na fakturach VAT z ostatnich trzech Okresw Rozliczeniowych
w odniesieniu do cza. (dowd: karta Nr 4442 odwrt).
W 20 Postanowienia kocowe pkt 6 Regulaminu Spka zamiecia postanowienie
w brzmieniu Wszelkie spory mogce wynikn na tle realizacji Umowy, Strony poddaj pod
rozstrzygnicie sdu powszechnego waciwego dla siedziby pozwanego. (dowd: karta
Nr 4442 odwrt).
W toku kontroli przeprowadzonej przez Prezesa Urzdu (), prokurent Spki
(prokura samoistna), wyjani cyt. Za aktywacj usugi PTS S.A. uwaa wczenie
preselekcji lub umoliwienie wykonywania pocze przy uyciu prefiksu 1053. W cigu 3
dni roboczych od podpisania umowy tworzone jest konto na platformie naszego partnera
technicznego firmy ETELCO jest to rwnoznaczne z przypisaniem klientowi
prefiksu1053 w celu umoliwienia wykonywania pocze. Kolejnym etapem w zalenoci
jak odpowie operator macierzysty nastpuje `zeszycie` prefiksu na stae, czyli wczenie
preselekcji. To jest koniec caego procesu. Zdarza si, e otrzymujemy komunikat
elektroniczny od operatora macierzystego z kodem odrzutu, mwicym o odstpieniu od
umowy z PTS S.A. za porednictwem operatora macierzystego w takim przypadku rwnie
naliczana jest opata wyrwnawcza. (dowd: karta Nr 4582 odwrt).
W toku kontroli przeprowadzonej przez Prezesa Urzdu (), prokurent Spki
(prokura samoistna), wyjani cyt. wiadczenie usug rozpoczyna si od momentu wczenia
prefiksu w terminie 3 dni od podpisania umowy przez klienta aktywujemy na platformie
prefiks 1053. () Jest owiadczenie abonenta, w ktrym on owiadcza, e do momentu
zlecenia preselekcji bdzie wybiera prefiks. To owiadczenia klient skada podczas
podpisania umowy (dowd: karta Nr 4585 odwrt).
Prezes Urzdu otrzyma 549 skarg konsumenckich odnoszcych si do treci rozmw
telefonicznych, w ktrych proponowane s usugi Spki. W skargach tych konsumenci skar
si na to, i: przedstawiciele Spki przedstawiaj si jako operator telekomunikacyjny, ktry
aktualnie wiadczy te usugi lub te na pytania konsumenta odpowiadaj, e s
przedstawicielami aktualnego operatora. W przypadku, gdy konsument pyta, czy konsultant
jest przedstawicielem jego obecnego teleoperatora, pada odpowied twierdzca wraz z
informacj, e Spka jest przedsibiorstwem telekomunikacyjnym (czasami konsultant
wskazuje, e dzwoni z firmy telekomunikacyjnej). (dowd: 549 skarg zawartych w aktach
postpowania administracyjnego).
Poniej znajduj si przykady skarg konsumenckich odnoszcych si do rozmowy
telefonicznej, podczas ktrej oferowano usugi Spki:
Pisz do pastwa gdy zostaem wprowadzony w bd przez pracownic Polskiej Telefonii
Stacjonarnej ktra w maju zadzwonia i przedstawia si jako pracownik T.P S.A. Powodem
byo, i T.P S.A. obnia abonament na terenie caego kraju i chcia uzupeni dane osobowe.
Firma ta podajc si w rozmowie telefonicznej (wielokrotnie za dotychczasowego operatora
Orange zaproponowaa nowy abonament oraz dostarczya umow niezgodn z ustaleniami
telefonicznymi.. (dowd: karta Nr 2895).
Zostaem oszukany przez firm PTS S.A. z Wrocawia. Zaczo si od tego, e wydzwaniali
telemarketerzy i podajc si za TP S.A. Orange namawiali mnie na nowy abonament
9
specjalny za 25 miesicznie. Telemarketerzy potwierdzali, e dzwoni z Orange. (dowd:

karta Nr 3168).
Jestem abonentem Netii, z ktrej usug jestem zadowolony. Oczywicie wszystkie sprawy
zaatwia si z nimi przez telefon, co jest wygodne. Okoo miesic temu zadzwoni do mnie
Pan, podajcy si za pracownika Netii (jak si pniej okazao, wcale nim nie by), z ofert
obnienia abonamentu. Jako, e zawsze tego typu sprawy zaatwiam z nimi przez telefon i
nigdy nie byo problemu, zgodziam si. (pogrubienie osoby skarcej) (dowd: karta Nr
3527).
Konsultant pracujcy w Pastwie firmie zadzwoni do mnie z ofert obnienia kosztw
pocze telefonicznych. Zostaam przez t osob wprowadzona w bd, gdy nie okrelia
ona w sposb jednoznaczny ani swoich danych personalnych, ani firmy, ktr reprezentuje.
Wszelkie dane (o ile w ogle zostay podane), wypowiedziano w wielkim popiechu,
przyciszonym gosem, niejako bekoczc. Z powyszego nie mogam jasno stwierdzi, kim
jest interlokutor. W rozmowie pado stwierdzenie () jest Pani nasz wieloletni abonentk
(), co wprowadzio mnie w bd oraz dao mylne przewiadczenie na dalsz cz
rozmowy, e rozmawiam z osob reprezentujc mojego staego operatora, ktrym jest firma
Orange Polska S.A. (podkrelenia i opuszczenia osoby skarcej). (dowd: karta Nr 4791).
Wskazuj, e do zawarcia umowy z PTS S.A. o wiadczenie usug telekomunikacyjnych
Promocja PREMIUM 25 z doszo pod wpywem istotnego bdu, co do treci czynnoci
prawnej i przekazania mu nieprawdziwych informacji przez dziaajcego w Pastwa imieniu
konsultanta, ktry dzwonic do mnie nie przedstawi si, z jakiej Firmy dzwoni i powiedzia,
e ma dla mnie promocyjn ofert obnienia abonamentu dla mojego numeru telefonu z 49 z
do 25 z. usilnie prosi, ebym podaa mu mj numer PESEL, na co ja powiedziaam, e w
moich dokumentach macie mj numer PESEL, gdy byam przekonana, e dzwoni do mnie
mj dotychczasowy przedstawiciel Telekomunikacji Polskiej Orange. Na to dzwonicy
odpowiedzia, e tak, ale musiaby szuka, a jeli chce Pani t promocj?, to prosz poda.
Pyta mnie nastpnie o adres, na co ja znowu odpowiedziaam, e przecie jest w umowie i z
ostronoci nie podaam. Zachcona t ofert, zgodziam si na obnienie abonamentu.
(podkrelenia osoby skarcej). (dowd: karta Nr 4922).
dam kategorycznie zerwania podstpnie zawartej umowy do ktrej nakonia mnie
Pastwa pracownica wmawiajc mi kilkakrotnie, e firma w ktrej imieniu dzwoni to
Telekomunikacja Polska czyli obecna Orange. Na moje wtpliwoci i pytania czy oby jest to
firma z ktr mam obecnie podpisan umow czyli Orange odpowiadaa, e tak ale nie
koczya nazwy do koca ebym si nie zorientowaa o co chodzi. (dowd: karta Nr 4343).
Spka oferuje swoje usugi za porednictwem wyspecjalizowanych przedsibiorstw
typu call-center. Obecnie jest to CALL CENTER Power Media Sp. z o.o. z siedzib we
Wrocawiu. Z bazy teleadresowej zawierajcej spis telefonw system automatycznie wybiera
kolejne numery i poczenie przekazywane jest do konsultanta. Podczas rozmowy
telefonicznej konsultant przedstawia nazw Spki, prosi konsumenta o przekazanie danych
osobowych (w tym numeru PESEL), sprawdzenie danych znajdujcych si na fakturze od
aktualnego dostawcy usug telekomunikacyjnych i przekazanie danych znajdujcych si w
polu NABYWCA oraz proponuje obnienie abonamentu telefonicznego do kwoty 25 zotych
miesicznie. Ponadto konsultant informuje, i usuga telefoniczna bdzie wiadczona na
czach aktualnego operatora telekomunikacyjnego. Nastpnie komplet dokumentw
dotyczcych umowy zostaje wydrukowany i dostarczony przez kuriera do miejsca
zamieszkania konsumenta. Dokumenty te po podpisaniu, kurier zawozi z powrotem do
siedziby CALL CENTER Power Media Sp. z o.o. z siedzib we Wrocawiu. (dowd:
wyjanienia () Prezesa Zarzdu CALL CENTER Power Media Sp. z o.o. z siedzib we
Wrocawiu karty Nr 4787 4788).
10
Na podstawie zawartej Umowy Agencyjnej Spka powierzya Power Media (obecnie

CALL CENTER Power Media) Sp. z o.o. z siedzib we Wrocawiu stae poredniczenie, za
wynagrodzeniem prowizyjnym, w procesie zawierania przez Spk umw z abonentami,
poprzez wiadczenie usug telefonicznego pozyskiwania klientw deklarujcych ch
zawarcia umowy abonenckiej. Czynnoci do jakich CALL CENTER Power Media Sp. z o.o. z
siedzib we Wrocawiu zostaa zobowizana to w szczeglnoci: wyszukiwanie i
przekonywanie potencjalnych abonentw celem zawarcia stosownej umowy; generowanie z
systemu umowy na usugi telekomunikacyjne dla pozyskanego abonenta; przekazywanie
wygenerowanej umowy celem jej podpisania przez potencjalnego klienta; udzielanie
abonentom wszechstronnej pomocy na etapie telefonicznego pozyskiwania klientw. W celu
wykonywania powyszych czynnoci w imieniu i na rzecz Spki, Spka udzielia
pracownikom CALL CENTER Power Media Sp. z o.o. z siedzib we Wrocawiu na pimie
penomocnictwo do wykonywania tyche czynnoci na zasadach okrelonych w Umowie
Agencyjnej. Spka zobowizaa si take do zapewnienia CALL CENTER Power Media Sp.
z o.o. z siedzib we Wrocawiu odpowiednich szkole. Warunki wiadczenia usug
telekomunikacyjnych ustalane s i zmieniane wycznie przez Spk. (dowd: karty Nr 4457
4462).
W Umowie znajduje si postanowienie o treci DOTYCHCZASOWY OPERATOR
TELEKOMUNIKACYJNY:
_______________________________________.
Nazwa
dotychczasowego operatora wpisywana jest pogrubion czcionk, natomiast dane Spki
znajduj si w treci Umowy, a nie w jej nagwku. (dowd: karta Nr 4793).
Z otrzymanych skarg konsumentw wynika, i gdy klient pyta kuriera z jakiej jest
firmy, ten zazwyczaj odpowiada zgodnie z tym co jest wpisane we wskazanym powyej
postanowieniu umownym. Przewanie kurier prosi take o szybkie podpisanie kompletu
dokumentw, wskazujc, i bardzo mu si spieszy. (dowd: 549 skarg zawartych w aktach
postpowania administracyjnego).
Poniej znajduj si przykady skarg konsumenckich odnoszcych si do dorczenia
dokumentacji umownej przez kurierw:
Kurier ponagla do podpisania drukw, albowiem jak wyjania spieszy do innych
konsumentw. Zapewnia, e podpisanie umowy oznacza obnienie abonamentu, a
konsument nie musi si o nic martwi. Kurier nie pozostawi konsumentowi kopii
podpisanych dokumentw, ani informacji o moliwoci odstpienia od umowy w terminie 10
dni.. (dowd: karta Nr 2618).
Kilka dni pniej zjawi si u mnie wspomniany przedstawiciel, powiedzia e ma dla mnie
do podpisania aneks do umowy z Telekomunikacj Polsk. Niestety bardzo si spieszy i
zaleao mu ebym tylko szybko podpisaa aneks, bo on musi jecha ju do nastpnego
klienta. Powiedzia te, e nie musz czyta tego aneksu, poniewa i tak dostan jego kopi
poczt. Do dnia dzisiejszego nie otrzymaem jednak kopii tego aneksu.. (dowd: karta Nr
2698).
Dnia 3 stycznia 2014 roku okoo godziny 11.00 otrzymuj telefon dzwoni kurier (kobieta)
z pytaniem czy jestem w domu, bo jest na terenie wsi i dorcza do podpisania nowe umowy
operatora Netia. Now umow dostarczono mi okoo 11.45-11.55. Kurierka pokazaa mi na
umowie nazw operatora Netia i owiadczya ebym si nie ba i szybko podpisa, bo ona ma
jeszcze do dostarczenia okoo 20 takich umw. Ja wierzc w prawdziwo tej umowy i
szczero osoby j dostarczajcej podpisaem j nie czytajc caoci. (dowd: karty Nr 3763
3764).
W zwizku z powyszym, dnia 25 czerwca 2014 roku, kurier dorczy mi umow. Na moje
pytanie o nadawc przesyki, zostaam poinformowana, i pochodzi od firmy Orange.
Pozostajc nadal w mylnym przewiadczeniu, w ktre zostaam podstpnie przez Pastwa
11
wprowadzona, podpisaam dokument okazany mi przez kuriera, ktry bezporednio po tym

pozostawi mi jedynie dwustronnie zadrukowan kartk papieru zatytuowan Umowa o
wiadczenie usug telekomunikacyjnych, po czym oddali si w popiechu. Rzeczona kartka
papieru, w adnym widocznym miejscu, nie zawieraa logo waszej firmy. Rwnie nazwa
Waszej firmy nie bya tame wskazana w sposb widoczny i rzucajcy si w oczy. Jedyn
treci, ktra bya przedstawiona w sposb wyrniajcy si, bya nazwa mojego staego
operatora Orange Polska S.A. Al. Jerozolimskie 160, 02326 Warszawa co wprowadzio
mnie w mylne przewiadczenie, jakobym faktycznie podpisywaa dokument z moim
dotychczasowym operatorem. Podkrelam, i nie otrzymaam dokumentw ani niezbdnych
informacji w postaci: regulaminu, cennika, wzoru odstpienia od umowy itd. Nie zostaam
rwnie poinformowana o moliwoci takiego odstpienia w 10-cio dniowym terminie.
Kurier przywiz dokumenty, zawieray wycznie umow i regulamin. Umowa i regulamin
pisane s tak czcionk, i zniechciy mnie, osob starsz do wnikliwego zapoznania si z
ich treci, majc ogromne problemy ze wzrokiem, do wnikliwego zapoznania si z ich
treci. (dowd: karta Nr 5006).
Prokuratura Okrgowa we Wrocawiu prowadzi postpowanie przygotowawcze o
numerze VI Ds. 30/13 w ramach ktrego przesuchano osoby, ktre w rozmowach
telefonicznych oferoway konsumentom usugi Spki. Osoby te zeznay, e:
Podczas rozmowy telefonicznej nie mwi wprost klientowi, e jest to zmiana operatora,
przedstawiam si na pocztku rozmowy, e jestem z Polskiej Telefonii Stacjonarnej SA, ale
na pytanie klienta, czy jestem z Orange, odpowiadam, e jestem dla klientw, staych
klientw Orange. Taka moja odpowied zarwno ze szkole (), jak i z materiaw
szkoleniowych. () Rozmwcy nie rozumiej, e jest to inny operator, e jestemy Polsk
Telefoni Stacjonarn dla klientw Orange. (dowd: karta Nr 240).
Gdy klient zapyta czy np. dzwoni z Orange, bd od innego operatora, to mwi, e
dzwoni z ofert dla klientw Orange, bd od innego operatora. Z moich obserwacji wynika,
e starsi klienci, rozumiej te sowa zazwyczaj, e ja jestem przedstawicielem ich
macierzystego operatora. Na pytanie, ja tak naprawd przedstawiam si na pocztku rozmowy
sprzedaowej, e jestem z Polskiej Telefonii Stacjonarnej w toku dalszej rozmowy nie
dopuszczam do tego, eby pada ponownie ta sama nazwa operatora. Zdaj sobie spraw, e
gdy klienci orientuj si, e jest to inny operator to nie wygeneruj umowy. Zauwayam, e
gdyby klienci mieli pen wiadomo, e chodzi o inn firm telekomunikacyjn to moe
wygenerowaabym kilka procent umw. W trakcie rozmowy sprzedaowej nie informuj
klienta, jeli on nie spyta, e chodzi o innego operatora telefonicznego. (dowd: karta Nr
246).
Kolejny z telemarketerw zezna W trakcie mojej rozmowy nie mwi klientowi, e jest to
nowa umowa z nowym operatorem, s zreszt sformuowania, ktre mog wpyn na osd
klienta. Czasami podczas rozmowy pada sformuowanie, e dzwoni do staych abonentw
np. Orange. Pamitam dokadnie, e w skrypcie bya taka informacja, e nie mwimy, e
dzwonimy np. z Orange, ale dzwonimy do staych klientw Orange. () Na pytanie klienta
np. czy dzwoni pan z Orange, odpowiadam zgodnie z wytycznymi pisemnymi, e dzwoni do
staych klientw Orange. W mojej ocenie sformuowanie to jest mylce i moe utwierdza
klienta w przekonaniu, e rozmawia z dotychczasowym operatorem. (dowd: karta Nr 252).
wiadek () zeznaa Na pocztku rozmowy mwi, e dzwoni z Polskiej Telefonii
Stacjonarnej, pniej nie podaje w trakcie rozmowy, e jestem z tej firmy, chyba, e klient o
to zapyta, nie wypowiadam sw, e oferta dotyczy innego operatora. Klienci czsto zapytuj
np. czy dzwoni z Orange, na co odpowiadam, e kieruj ofert dla klientw Orange. Myl,
e klienci nie zawsze rozumiej, e dzwoni od innego operatora, niektrzy utosamiaj mnie
z ich operatorem macierzystym. (dowd: karty Nr 258 i 259).
12
Kolejny przedstawiciel zezna Na pytanie klienta, czy to jest Orange, odpowiadam, zgodnie z
wytycznymi, e dzwoni do staych klientw Orange. Z mojego dowiadczenia wynika, e to
sformuowanie moe wprowadzi w bd i zmyli klienta. (dowd: karta Nr 264).
wiadek zezna () mwia jak odpowiada na trudne pytania tzn. mwia, e jak np. klient
zapyta czy dzwonimy z Orange, to mwia, e mamy mwi, e dzwonimy do klientw
Orange, pada te z jej strony informacja, e do staych klientw Orange. Uczya nas technik
sprzeday, mwia jak potwierdza pewne informacje, mwia, e mona odpowiada na
pytania wymijajco ale prawdziwie, jak np. e dzwonimy do klientw Orange, Pan jest staym
klientem Orange. Ja sobie zdaj spraw, e generalnie jest to manipulacja, jednak zawsze
sprzeda wie si z manipulacj. Informacje ktre przekazuj klientowi nie s nieprawdziwe,
s po prostu niepene. (dowd: karta Nr 273).
Aka moe nie powiedziaa tego wprost, ale z kontekstu jej wypowiedzi wynikaa, e gdy np.
klient zapyta czy jestem z Orange, to mam odpowiada, e jestem dla klientw Orange. ()
Ja nigdy nie wprowadziam klienta w bd co do tosamoci operatora, syszaam takie plotki,
e niektrzy telemarketerzy maj wysokie wynika, gdy podaj si za przedstawicieli Orange,
ale ja nie wiem o kogo chodzi konkretnie. (dowd: karty Nr 282 i 283).
Gdy klient zapyta, czy jestem z Orange to ja odpowiadam przecie Pani jest w Orange.
Myl e podwiadomie wprowadzam klienta w bd, zdaj sobie spraw, e mog utwierdza
klienta w przekonaniu, e rozmawia z operatorem dotychczasowego operatora. () Aka
polecia mi np. mwi, e jest to promocja dla staych klientw Orange, gdy klient o to
oczywicie zapyta. Sysz, e inni mwi, e jest to obligatoryjna znika dla klientw Orange.
Klienci czsto pytaj, skd ta obnika, to mwi, e wynika to z tego, e klienci rezygnuj z
telefonii stacjonarnej. (dowd: karty Nr 288 i 289).
() powiedziaa, e w trakcie dalszej rozmowy z klientem mamy omija temat nazwy firmy
i podkrela, e dzwonimy do staych klientw tych innych operatorw. Gdyby jednak klient
dopytywa to mamy potwierdzi, e jestemy z Polskiej Telefonii Stacjonarnej SA. Gdyby nie
dopytywa to mamy brn, e dzwonimy do staych klientw tych innych operatorw, eby
klient myla, e jestemy od jego operatora. Nie mwimy wprost, e jestemy reprezentantem
jego operatora, ale mwic, e dzwonimy do staych klientw, dajemy mu do zrozumienia, e
dzwonimy w imieniu jego operatora, czyli w mojej ocenie jest to taka manipulacja, e klient
moe si nabra, e rozmawia ze swoim operatorem i jak si zgodzi na proponowane warunki
to przelemy kuriera z umow do podpisania. Ja tak zrozumiaam to szkolenie. O tej
manipulacji nie byo mowy w pisemnych wskazwkach tylko ustnych w wykonaniu tej ().
() na szkoleniu powiedziaa te, e musimy podczas tych rozmw poprosi klienta o
dowolny rachunek za telefon stacjonarny, aby klient bez problemu poda nam jego dane z
rachunku tj. cay adres, imi i nazwisko, nr ewidencyjny klienta w przypadku Orange, bo my
penych tych danych nie mielimy, a dlatego mielimy prosi o rachunek, aby klient by
przekonany, e rozmawia ze swoim operatorem. Dla mnie taki typ szkolenia, to byo
oczywiste, e tak prowadzc rozmow z klientem podszywamy si pod innych operatorw tj.
operatora klienta z ktrym rozmawiamy w danym momencie. () mwia to w sposb
oczywisty. Nikt na tym szkoleniu nie zadawa pyta dlaczego tak mamy prowadzi te
rozmowy, bo to byo oczywiste, e ta firma w ten nieuczciwy sposb chce zdoby jak
najwicej klientw. Na zadane pytanie zeznaje, e ja ju po tym szkoleniu miaam
wiadomo, e bd oszukiwa ludzi, bo tak prowadzc rozmowy oni bd przekonani, e
rozmawiaj ze swoim operatorem, a nie innym i dlatego bd si godzi na podpisanie nowej
umowy. W pisemnych wskazwkach nie byo mowy wprost o manipulacji, ale rozmowy
odtworzone na laptopie na szkoleniu przez () byy wanie takim przykadem manipulacji,
e klient myli, e rozmawia ze swoim operatorem i to wynikao z wypowiedzi tego
przykadowego klienta i nikt go w tym zakresie nie prostuje, ale utrzymuje w tym
przekonaniu. () Z moich rozmw z klientami gdzie doszo do podpisania umowy bardzo
13
maa liczba osb tj. kilka osb wiedziao, e decyduj si na zmian operatora. Pozostali
zostali przeze mnie zgodnie z wytycznymi () oszukani, bo myleli, e podpisuj umow ze
swoim operatorem. () Domylam si, e wszyscy byli tak szkoleni jak moja grupa i e
wszyscy w ten sposb prowadzili rozmowy chocia z innymi telemarketerami na ten temat nie
rozmawiaam. Dodaj, e () pomagaa mi podczas pierwszych rozmw z klientami siedzc
przy mnie i mwic m co mam mwi do klientw. Byy to przede wszystkim te rozmowy
zmanipulowane wprowadzajce klienta w bd co do operatora. (dowd: karty Nr 307
310).
W trakcie wskazanego postpowania, Prokuratura Okrgowa we Wrocawiu,
zabezpieczya rwnie wytyczne dla pracownikw, w jaki sposb prowadzi rozmowy
telefoniczne z potencjalnymi klientami Spki. W dokumencie zatytuowanym Argumenty na
klientw zapisano co nastpuje 4. Powinnicie mie mj nr. Ewidencyjny Prosz Pani,
ewidencj pobieramy od abonenta JAK SAMA NAZWA WSKAZUJE nr ewidencyjny
klienta. Taki jest wymg, musimy tego przestrzega. Prosz Pani/-ni, to jest wprowadzone dla
wszystkich abonentw Orange. Nie dzwonie z Netii, z adnego Novum, z adnego Tele 2. To
jest wprowadzone dla wszystkich staych klientw/abonentw Orange tumacz, eby nie byo
nieporozumie. Rozumiem, e duo operatorw do Pani dzwoni, niestety nie mamy na to
wpywu. Szybka umowa () Czyli nic si u Pani nie zmienio tak jak byo do tej pory. I to
jest (mwimy miejscowo) i pytamy czy klient pamita kod pocztowy. Pani pamita
oczywicie jaki jest u Pastwa operator? (Pani mwi Netia) Czyli nic si nie o Pani nie
zmienio. Tak jak byo do tej pory. (dowd: karty Nr 296 i 297).
W toku kontroli Prezesa Urzdu () wyjani rwnie, e cyt. Wedug mojej wiedzy,
cay dzia reklamacji stara si, na bieco, przekazywa informacje o nieprawidowociach
przy zawieraniu umw przez danego partnera. Nie ma przygotowanego regulaminu, czy te
procedur przy tego typu sprawach. Interwencje te s telefoniczne, by byo szybciej i
skuteczniej. () Nie posiadamy pisemnego wykazu interwencji. Jeeli skargi spywaj dalej,
interweniujemy u partnera. (dowd: karta Nr 4583).
W toku kontroli Prezesa Urzdu () wyjani cyt. CALL CENTER Power Media
pozyskuje klientw na rzecz PTS S.A. CALL CENTER Power Media dziaa z
penomocnictwem w imieniu i na rzecz PTS S.A. Penomocnictwo wnika z umowy o
wsppracy (dowd: karta Nr 4585).
Jak wskazano powyej, po rozmowie telefonicznej z potencjalnym nabywc usug
Spki, do osoby takiej wysyany jest kurier z kompletem dokumentw(Umowa, Regulamin,
Cennik, Wzr odstpienia od umowy, Regulamin Promocji). Po ich podpisaniu kurier
powinien zostawi po jednym z egzemplarzy ww. dokumentw u konsumenta, a drugi
komplet dokumentw odwie do Spki. Ponadto konsument podpisuje owiadczenie, e
otrzyma wszystkie wymienione powyej dokumenty. (dowd: wyjanienia karta Nr 4787
4788).
Jak wynika z otrzymanych skarg konsumenckich, w znacznej czci przypadkw
kurier zabiera wszystkie egzemplarze podpisanych dokumentw (a nastpnie zostay one
odsyane konsumentowi po upywie dziesiciodniowego okresu na odstpienie od umowy
zawartej poza lokalem przedsibiorstwa), lub kurier zabiera egzemplarz Cennika,
Regulaminu Promocji czy Wzoru odstpienia od umowy, ktre powinny zosta u konsumenta.
(dowd: skargi zawarte w aktach postpowania administracyjnego).
W toku kontroli Prezesa Urzdu () wyjani cyt. Dla mnie jest wane, by po
podpisaniu umowy przez klienta, Call Center Power Media weryfikowa dziaanie kurierw
przez telefony wykonywane do klienta tu po podpisaniu umowy celem takich telefonw
14
jest sprawdzanie czy kurier by u klienta, zostawi umow i czy klient ma wiadomo, e
zawar umow z PTS S.A. Wiadomo mi, e takie procedury zostay wdroone. Byo
przeprowadzone szkolenie ze specyfiki pracy w przypadku kuriera takie szkolenie jest i w
przypadku telemarketera te. Dowodem przeprowadzenia szkolenia jest egzemplarz
podpisany przez kuriera i telemarketera. Szkolenia robi Call Center Power Media we wasnym
zakresie, ale s konsultowane z PTS S.A. jakie informacje s przekazywane () Co do
promocji Premium 25 to informacje, e promocja 25 z trwa tylko 3 miesice znajduje si w
cenniku i owiadczeniu klienta, e zapozna si z regulaminem promocji. (dowd: karta
Nr 4586).
Integraln czci Umowy jest Regulamin. Litery Regulaminu, ktrych wielko
wynosi 1 milimetr, stanowi 1/3 liter pozostaej czci Umowy. Tre Regulaminu
pogrupowana jest w trzech kolumnach o szerokoci 6 centymetrw oraz wysokoci 26
centymetrw kada z nich. Poszczeglne postanowienia zapisane s bez uycia interlinii.
Odstpy o szerokoci 4 milimetrw znajduj si jedynie pomidzy poszczeglnymi
paragrafami. (dowd: karta Nr 4442).
W trakcie kontroli przeprowadzonej w Spce zapoznano si cznie z 2714
reklamacjami, ktre zoono w okresie od wrzenia do padziernika 2013 r. i od stycznia do
marca 2014 r. Reklamacji odnoszcych si do nieotrzymania zacznika podczas zawierania
umowy byo 194, dotyczcych wprowadzenia w bd podczas rozmowy telefonicznej byo
724, dotyczcych wtpliwoci zwizanych z rozpoczciem lub jego brakiem wiadczenia
usugi, a co za tym idzie koniecznoci zapaty opaty wyrwnawczej byo 256, dotyczcych
niemonoci zapoznania si z dokumentami podczas dorczania ich przez kuriera byo 108
zobacz zaczona poniej infografika. (dowd: karty Nr 4677 - 4779).
Ilo reklamacji
odnotowanych w
toku kontroli
Spki:
2714
Skargi dotyczce
nieotrzymania
zacznika:
Skargi dotyczce
wprowadzenie w
bd podczas
rozmowy
telefonicznej:
Skargi dotyczce
rozpoczcia lub
nierozpoczcia
wiadczenia usugi:
194
724
256
15
Skargi dotyczce
niemonoci
zapoznania si z
dokumentami
podczas dorczania
ich przez kuriera:
108
Do Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw nadesanych zostao cznie 726

skarg konsumenckich odnoszcych si do dziaalnoci Spki, z czego:
239 dotyczyo nieotrzymania zacznika podczas zawierania umowy
(dowd karty 11, 29, 31 33, 313, 376 377, 424 425, 430 431, 587 589, 644, 645,
684, 695, 697, 698, 847 848, 898, 925 926, 935 938, 965, 983, 1039, 1040, 1041, 1042,
1043, 1048, 1051, 1052, 1053, 1055, 1058, 1066, 1070 1071, 1094, 1110 1111, 1120
1124, 1128, 1137, 1147, 1154, 1156, 1159, 1167, 1173, 1235, 1258, 1264, 1283, 1304, 1324,
1341, 1348, 1364, 1370, 1407, 1422, 1425, 1428, 1451 1452, 1454, 1461, 1472, 1483, 1486,
1495, 1501, 1502, 1503, 1504, 1505, 1506, 1507, 1516, 1521, 1522, 1523, 1538, 1539, 1558
1561, 1594 1595, 1620 1623, 1625, 1636, 1647, 1652, 1655, 1662, 1669, 1680 1681,
1682 1685, 1686, 1693, 1700, 1702, 1725, 1804 1806, 1849, 1883, 1887 1889, 1891,
1950 1951, 1959, 1961, 2008, 2014, 2065 2066, 2086, 2103 2104, 2134, 2140 2141,
2153 2154, 2164, 2178, 2201, 2235, 2253, 2283 2291, 2323 2324, 2335, 2338 2340,
2349, 2362, 2391, 2398, 2411, 2431, 2438, 2448, 2461, 2490, 2506 2507, 2618, 2642, 2666,
2668, 2679, 2681, 2698, 2699, 2707, 2718 2719, 2727, 2733 2734, 2770, 2798, 2805,
2813, 2822, 2832, 2858, 2862, 2905, 2910, 2915, 2929, 2936, 2944, 2952, 2953, 2968, 3020
3021, 3035, 3039, 3042, 3049 3051, 3064, 3067, 3068, 3069 3070, 3112, 3134, 3142,
3148, 3160, 3182, 3379, 3404, 3481, 3523, 3543 3544, 3550, 3552, 3559 3560, 3572
3574, 3629, 3666, 3673 3674, 3788, 3794, 3821, 3860, 3872, 3938, 4086, 4090, 4106, 4113,
4117, 4118, 4119, 4219, 4273, 4277, 4287, 4293, 4380, 4403, 4411 4412, 4419 4420,
4424 4427, 4552, 4568, 4790 4793, 4864, 4892, 4893 4894, 4922 4923, 4924 4925,
5006, 5032 5034, 5042, 5063, 5065, 5101, 5133 5134, 5141, 5199, 5200 5203, 5204
5205, 5210, 5221, 5222 5223, 5226, 5281 5283, 5287, 5306 5307, 5326 5327, 5339,
5343 5344, 5394),
549 dotyczyo wprowadzenia w bd podczas rozmowy telefonicznej
(dowd karty 11, 29, 31 33, 313, 322, 335, 349, 366 367, 368 369, 370 371, 372
373, 374 375, 378 379,380 381, 382 383, 384 385, 390 391, 392 393, 399 400,
403 404, 405 406, 407 408, 411 412, 415 416, 417 419, 422 423, 424 425, 426
427, 428 429, 430 431, 432 433, 434 435, 436 437, 440 441, 448 449, 457
460, 462 463, 464 465, 466 467, 468 469, 470 471, 472 473, 474 475, 545, 546,
551, 553, 556, 584, 586, 587 589, 616 617, 632, 636, 639 642, 643, 644, 645, 660, 667,
668 669, 673, 675 676, 680, 681, 684, 685, 686, 687, 691, 692, 695, 699, 702, 732, 739
740, 741, 744, 745, 771, 808, 822, 823, 844, 847 848, 849, 865, 885, 898, 901, 903 905,
918, 921, 935 938, 946 947, 965, 980, 983, 1016, 1039, 1041, 1042, 1043, 1048, 1051,
1052, 1053, 1055, 1058, 1066, 1069, 1094, 1103, 1107, 1110 1111, 1128, 1137, 1145, 1146,
1147, 1154, 1156, 1167, 1168, 1235, 1250, 1258, 1264, 1283, 1304, 1324, 1341, 1348, 1364,
1370, 1392, 1407, 1422, 1425, 1434, 1435, 1436, 1441, 1451 1452, 1454, 1461, 1476, 1483,
1490, 1491, 1495, 1499, 1501, 1503, 1504, 1505, 1523, 1539, 1558 1561, 1580, 1620
1623, 1625, 1647, 1662, 1679, 1680 1681, 1682 1685, 1693, 1715, 1718, 1722, 1725,
1748, 1804 1806, 1849, 1858, 1861, 1864, 1866, 1867, 1869, 1875, 1881, 1883, 1884, 1887
1889, 1891, 1897, 1924, 1944, 1950 1951, 1961, 1964, 1989, 1990, 1997, 2003, 2008,
2014, 2019, 2022 2023, 2058, 2061, 2065 2066, 2085, 2086, 2109, 2117, 2119, 2131,
2134, 2140 2141, 2145, 2155, 2157, 2160, 2164, 2178, 2185, 2201, 2214, 2222, 2253, 2264,
2277, 2279, 2282, 2283 2291, 2323 2324, 2335, 2338 2340, 2341, 2343, 2357, 2359,
2360, 2362, 2391, 2398, 2411, 2438, 2448, 2458, 2461, 2484, 2490, 2506 2507, 2516, 2527,
2528, 2540, 2565, 2593, 2606, 2614, 2642, 2643, 2653, 2666, 2668, 2679, 2683, 2686, 2688,
2692, 2698, 2707, 2718 2719, 2723, 2725, 2733 2734, 2770, 2779, 2789, 2799, 2805,
16
2822, 2823, 2830, 2832, 2838, 2840, 2848, 2850, 2858, 2862, 2876 2877, 2895, 2896, 2897,
2900, 2905, 2910, 2915, 2920, 2929, 2936, 2944, 2952, 2953, 2975, 3030 3031, 3034, 3035,
3036, 3039, 3049 3051, 3058 3059, 3066, 3067, 3068, 3078, 3081, 3086, 3094, 3096,
3102, 3103, 3106, 3109, 3112, 3116, 3128, 3134, 3142, 3160, 3166, 3168, 3180, 3181, 3182,
3198 3199, 3218 3219, 3331, 3349, 3351, 3352, 3361, 3367, 3373, 3379, 3403, 3404,
3413, 3422, 3430, 3436, 3459, 3480, 3481, 3507, 3510 3511, 3523, 3527, 3543 3544,
3550, 3559 3560, 3570, 3572 3574, 3579 3581, 3589, 3592, 3595, 3597, 3599, 3601,
3604, 3632, 3642, 3649, 3652, 3659, 3663, 3666, 3671, 3673 3674, 3686 3687, 3692,
3702, 3712, 3718 3719, 3724, 3728, 3737, 3763 3764, 3769 3772, 3786, 3788, 3790,
3794, 3799, 3808, 3810, 3813, 3814, 3815, 3821, 3826, 3843, 3851, 3853, 3860, 3872, 3878,
3882, 3900, 3921, 3925, 3928, 3934, 3938, 3956, 3957, 3960, 3964, 3967, 3969, 3971, 3973,
3975, 3977, 3988 odwrt, 3990, 3993, 4013, 4052, 4081, 4084, 4086, 4089, 4090, 4106,
4113, 4117, 4118, 4119, 4154, 4162, 4182, 4193, 4194, 4195, 4219, 4246, 4248, 4273, 4274,
4277, 4292, 4299, 4330, 4343, 4344, 4351, 4355, 4359 4360, 4380, 4383, 4387, 4392, 4395,
4399, 4400, 4402, 4403, 4404 4406, 4411 4412, 4415, 4419 4420, 4421, 4424 4427,
4552, 4568, 4785, 4787, 4790 4793, 4799, 4808, 4819, 4834, 4837, 4860, 4864, 4892, 4893
4894, 4908, 4918, 4922 4923, 4924 4925, 4936, 5000, 5006, 5030, 5032 5034, 5053,
5063, 5065, 5075, 5080, 5086, 5093, 5101, 5107, 5125, 5128, 5130, 5131, 5133 5134, 5137
5138, 5197, 5198, 5199, 5210, 5222 5223, 5229, 5238, 5239, 5244, 5253, 5256, 5281
5283, 5287, 5295, 5300, 5303, 5305, 5306 5307, 5317, 5318, 5321, 5326 5327, 5343
5344, 5348, 5354, 5355 5356, 5369, 5371, 5373, 5388, 5391, 5394),
105 dotyczyo wtpliwoci zwizanych z rozpoczciem lub jego brakiem wiadczenia
usugi, a co za tym idzie koniecznoci zapaty opaty wyrwnawczej
(dowd karty 31 33, 386 387, 392 393, 424 425, 464 465, 468 469, 470 471, 587
589, 616 617, 645, 667, 695, 698, 699, 702, 732, 741, 745, 758, 771, 823, 844, 849, 885,
888, 893, 898, 901, 903 905, 918, 921, 935 938, 946 947, 2838, 2884, 3040, 3198
3199, 3367, 3371, 3404, 3430, 3458, 3570, 3629, 3666, 3671, 3724, 3728, 3769 3772, 3788,
3794, 3800, 3843, 3853, 3900, 3921, 3928, 3938, 3948, 3956, 3957, 3960, 3964, 3967, 3969,
3971, 3973, 3975, 3977, 3981 odwrt, 3985, 3988 odwrt, 3990, 3991 odwrt, 3993, 4013,
4052, 4193, 4248, 4330, 4351, 4355, 4359 4360, 4371, 4387, 4392, 4395, 4401, 4404
4406, 4415, 4419 4420, 4421, 4787, 4808, 4819, 4834, 4837, 4926, 5006, 5053, 5063, 5065,
5075, 5128, 5256, 5287),
85 dotyczyo niemonoci zapoznania si z dokumentami podczas dorczania ich przez
kuriera
(dowd karty 11, 29, 31 33, 370 371, 392 393, 771, 935 938, 1039, 1048, 1052, 1120
1124, 1235, 1264, 1422, 1476, 1558 1561, 1804 1806, 1867, 1944, 1964, 2022 2023,
2134, 2283 2291, 2323 2324, 2338 2340, 2506 2507, 2516, 2527, 2528, 2618, 2681,
2858, 2862, 2952, 2953, 2965, 3020 3021, 3030 3031, 3040, 3042, 3058 3059, 3112,
3142, 3168, 3218 3219, 3331, 3523, 3543 3544, 3572 3574, 3579 3581, 3629, 3673
3674, 3769 3772, 3782 3783, 3938, 3960, 3964, 3967, 4117, 4118, 4119, 4194, 4246,
4273, 4274, 4287, 4292, 4359 4360, 4424 4427, 4552, 4893 4894, 4922 4923, 5032
5034, 5133 5134, 5137 5138, 5199, 5300, 5326 5327, )
zobacz zaczona poniej infografika.
17
Ilo skarg
konsumenckich
nadesanych do
Urzdu Ochrony
Konkurencji i
Konsumentw:
726
Skargi dotyczce
nieotrzymania
zacznika:
Skargi dotyczce
wprowadzenie w
bd podczas
rozmowy
telefonicznej:
239
549
Skargi dotyczce
rozpoczcia lub
nierozpoczcia
wiadczenia
usugi:
105
Skargi dotyczce
niemonoci
zapoznania si z
dokumentami
podczas
dorczania ich
przez kuriera:
85
W wyjanieniach zoonych w toku kontroli () stwierdzi, e cyt. rednia wieku

naszych klientw to 50 lat (50 plus) wynika to ze specyfiki telefonii stacjonarnej. (dowd:
karta Nr 4585 odwrt).
O moliwoci wprowadzenia konsumentw w bd podczas rozmowy telefonicznej
oraz o nieprawidowociach procesu dorczenia dokumentacji umownej informowali Urzd
Ochrony Konkurencji i Konsumentw: Miejski Rzecznik Konsumentw w Bydgoszczy,
Miejski Rzecznik Konsumentw w odzi, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Dbrownie
Grniczej, Federacja Konsumentw, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Piotrkowie
Trybunalskim, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Zgierzu, Powiatowy Rzecznik
Konsumentw w rodzie lskiej, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Lubaniu,
Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Kodzku, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w
Jeleniej Grze, Miejski Rzecznik Konsumentw w Szczecinie, Powiatowy Rzecznik
Konsumentw w Polkowicach, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Trzebnicy, Miejski
Rzecznik Konsumentw w Wabrzychu, Miejski Rzecznik Konsumentw w Gorzowie
Wielkopolskiego, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Woominie, Miejski Rzecznik
Konsumentw w Sosnowcu, Miejski Rzecznik Konsumentw w Kaliszu, Miejski Rzecznik
Konsumentw w Koninie, Bydgoska Rada Seniorw w Bydgoszczy, Miejski Rzecznik
Konsumentw w Zabrzu, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Midzyrzeczu, Miejski
Rzecznik Konsumentw w Poznaniu, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Grjcu, Miejski
Rzecznik Konsumentw w Warszawie, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w orach,
Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Grodzisku Mazowieckim, Powiatowy Rzecznik
Konsumentw w Turku, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Pruszkowie, Powiatowy
Rzecznik Konsumentw w Wadowicach, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Koobrzegu,
Miejski Rzecznik Konsumentw w winoujciu, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w
Sokce, Powiatowy Rzecznik Konsumentw w Kraniku, Powiatowy Rzecznik
18
Konsumentw w Raciborzu, Miejski Rzecznik Konsumentw w Lublinie, Powiatowy

Rzecznik Konsumentw w Otwocku.
W 2013 r. do Urzdu Komunikacji Elektronicznej cznie wpyno 11 652 wnioskw
o interwencj, mediacj i zapyta w tym wnioski odnoszce si do moliwoci wprowadzenia
w bd w trakcie oferowania usugi telekomunikacyjnej poprzez podawanie si za
przedsibiorc aktualnie wiadczcego te usugi, w przypadku zawierania umowy poza
lokalem bd na odlego z czego 810 wpyww na Spk. W roku 2014, do dnia 30 maja,
cznie byo 4 906 wpyww, z czego 690 odnosio si do Spki. (dowd: karta Nr 4230 i
odwrt).
Spka w roku 2013 osigna przychd w wysokoci (tajemnica przedsibiorstwa) z.
(dowd: karty Nr 5147 5148).
Prezes Urzdu zway, co nastpuje:
Zgodnie z art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw zakazane jest
stosowanie praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw. Stosownie do art. 24 ust.
2 pkt 3 tej ustawy, przez praktyk naruszajc zbiorowe interesy konsumentw rozumie si
godzce w nie bezprawne dziaanie przedsibiorcy w szczeglnoci nieuczciwe praktyki
rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji. Konsumentem w rozumieniu ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentw jest osoba fizyczna dokonujca czynnoci prawnej niezwizanej
bezporednio z jej dziaalnoci gospodarcz lub zawodow (art. 221 k.c. w zwizku z art.
4 pkt 12 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw). Przepis art. 24 ust. 2 ustawy
o ochronie konkurencji i konsumentw zawiera otwarty katalog dziaa stanowicych praktyki
naruszajce zbiorowe interesy konsumentw.
Naruszenie interesu publicznoprawnego
Podstaw do rozstrzygania przez Prezesa Urzdu sprawy w oparciu o przepisy ustawy
o ochronie konkurencji i konsumentw jest uprzednie zbadanie, czy w przedmiotowej sprawie
doszo do naruszenia interesu publicznoprawnego. Stwierdzenie, e to nastpio pozwala na
realizacj wskazanego w art. 1 ust. 1 celu tej ustawy, ktrym jest okrelenie warunkw
rozwoju i ochrony konkurencji oraz zasad podejmowanej w interesie publicznym ochrony
interesw przedsibiorcw i konsumentw. Warunkiem koniecznym do uruchomienia
procedur i zastosowania instrumentw okrelonych w ustawie o ochronie konkurencji
i konsumentw jest wobec tego, aby dziaania przedsibiorcw, ktrym zarzucono naruszenie
jej przepisw, stanowiy potencjalne zagroenie interesu publicznego, nie za interesu
jednostki lub grupy. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentw w odniesieniu do
przedsibiorcw chroni zatem konkurencj, a w odniesieniu do konsumentw ich interesy,
jako zjawiska o charakterze instytucjonalnym.
Zdaniem Prezesa Urzdu rozpatrywana sprawa ma charakter publicznoprawny,
albowiem dotyczy nieograniczonej liczby potencjalnych konsumentw, ktrzy s lub bd
klientami Spki. Sposb oferowania swoich usug przez Spk wskazuje, i potencjalnie
kady posiadacz telefonu stacjonarnego moe sta si jej klientem. Uzna zatem naleao, i
oferta zawarcia umowy kierowana jest do nieograniczonej iloci osb. Interes
publicznoprawny przejawia si take w postaci zbiorowego interesu konsumentw. Innymi
sowy, naruszenie zbiorowego interesu konsumentw jest jednoczenie naruszeniem interesu
publicznoprawnego. Zatem uzasadnione byo w niniejszej sprawie podjcie przez Prezesa
Urzdu dziaa przewidzianych w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentw.
19
Tym samym dla stwierdzenia stosowania praktyki naruszajcej zbiorowe interesy

konsumentw konieczne jest wykazanie kumulatywnego spenienia trzech przesanek:
1) kwestionowane dziaanie jest dziaaniem przedsibiorcy,
2) dziaanie to jest bezprawne,
3) dziaanie przedsibiorcy godzi w zbiorowy interes konsumentw.
Ad 1)
Stosownie do art. 4 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, ilekro
w ustawie jest mowa o przedsibiorcy, rozumie si przez to przedsibiorc w rozumieniu
przepisw o swobodzie dziaalnoci gospodarczej (). Przedsibiorc w rozumieniu art. 4
ust. 1 i 2 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie dziaalnoci gospodarczej (tekst jednolity
Dz. U. z 2013 r. poz. 672, ze zmianami) zwanej dalej ustaw o swobodzie dziaalnoci
gospodarczej jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebdca osob
prawn, ktrej odrbna ustawa przyznaje zdolno prawn wykonujca we wasnym imieniu
dziaalno gospodarcz. Za przedsibiorcw uznaje si take wsplnikw spki cywilnej
w zakresie wykonywanej przez nich dziaalnoci gospodarczej. Przepis art. 2 ustawy
o swobodzie dziaalnoci gospodarczej definiuje dziaalno gospodarcz, jako zarobkow
dziaalno wytwrcz, budowlan, handlow, usugow oraz poszukiwanie, rozpoznawanie
i wydobywanie kopalin ze z, a take dziaalno zawodow, wykonywan w sposb
zorganizowany i cigy.
Zgodnie z art. 14 ust. 1 ustawy o swobodzie dziaalnoci gospodarczej przedsibiorca
moe podj dziaalno gospodarcz w dniu zoenia wniosku o wpis do Centralnej
Ewidencji i Informacji o Dziaalnoci Gospodarczej albo po uzyskaniu wpisu do rejestru
przedsibiorcw w Krajowym Rejestrze Sdowym.
Podmiot, przeciwko ktremu toczyo si niniejsze postpowanie, to spka akcyjna
bdca spk kapitaow, ktrej odrbna ustawa przyznaje osobowo prawn. Zgodnie z art.
12 ustawy z dnia 15 wrzenia 2000 r. Kodeks spek handlowych (tekst jedn. Dz. U. z 2013 r.,
poz. 1030 ze zm.), spka akcyjna w organizacji z chwil wpisu do rejestru staje si spk
akcyjn i uzyskuje osobowo prawn. Jak wskazano powyej, Spka, bdca stron
niniejszego postpowania dziaa pod firm PTS S.A. i jest zarejestrowana w Krajowym
Rejestrze Sdowym Rejestrze Przedsibiorcw pod numerem 0000398257. Przedmiotem
dziaalnoci Spki jest m.in. dziaalno w zakresie telekomunikacji stacjonarnej.
Tym samym uzna naley, e Spka przy wykonywaniu dziaalnoci gospodarczej
podlega rygorom okrelonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentw i jej dziaania
mog podlega ocenie pod ktem naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszajcych
zbiorowe interesy konsumentw.
W zwizku z powyszym Prezes Urzdu stwierdzi, e pierwsza przesanka
niezbdna dla uznania dziaa Spki za niezgodne z zawartym w ustawie o ochronie
konkurencji i konsumentw zakazem stosowania praktyk naruszajcych zbiorowe interesy
konsumentw zostaa speniona.
Ad 2)
Dla uznania dziaania przedsibiorcy za praktyk naruszajc zbiorowe interesy
konsumentw konieczne jest, aby dziaanie to miao charakter bezprawny.
Art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw zawiera przykadowy
katalog bezprawnych dziaa naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw. S to
1) stosowanie postanowie wzorcw umw, ktre zostay wpisane do rejestru postanowie
20
wzorcw umowy uznanych za niedozwolone, o ktrym mowa w art. 47945 ustawy z dnia 17
listopada 1964 r. - Kodeks postpowania cywilnego (Dz. U. Nr 43, poz. 296, z pn. zm.);
2) naruszanie obowizku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i penej informacji;
3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji.
Przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw nie reguluj konstrukcji
bezprawnoci dziaa przedsibiorcy. Zwrci na to uwag Sd Ochrony Konkurencji
i Konsumentw w wyroku z dnia 23 czerwca 2006 r. (sygnatura akt XVIII AmA 32/05)
wskazujc, i art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, (ktrego
odpowiednikiem w ustawie z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentw
jest art. 24 ust. 2), nie ma samodzielnego znaczenia prawnego, lecz powinien
by interpretowany oraz stosowany w okrelonym kontekcie normatywnym. W zwizku
z tym, w celu konkretyzacji przesanki bezprawnoci naley sign do przepisw innych
ustaw, gdy dopiero na ich podstawie moliwe jest dokonanie oceny dziaa przedsibiorcy
w aspekcie ich zgodnoci z prawem. Aktem prawnym, do ktrego naley odwoa si w tej
sprawie jest ustawa Prawo telekomunikacyjne. Zatem oprcz praktyk wskazanych
bezporednio przez ustawodawc w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentw, za
praktyki naruszajce zbiorowe interesy konsumentw mona uzna takie zachowania
naruszajce przepisy innych ustaw, ktre nakadaj na przedsibiorc okrelone obowizki
wzgldem konsumenta.
Bezprawno zachowa Spki zostanie rozwaona oddzielnie w odniesieniu do
kadej z praktyk.
Ad I. sentencji niniejszej decyzji.
Praktyka opisana w punkcie I sentencji niniejszej decyzji dotyczy bezprawnego
dziaania, ktre moe narusza art. 60a ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego.
Spka ustalia jednostronnie we wzorcu umw o nazwie REGULAMIN
WYKONYWANIA USUGI ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A., na
podstawie ktrego s podpisywane z konsumentami umowy, postanowienia o treci: Abonent
w terminie 14 dni od daty otrzymania powiadomienia, o ktrym mowa w ust. 2, moe dorczy
Operatorowi pisemne owiadczenie o wypowiedzeniu Umowy z powodu braku akceptacji
zmiany cen. Brak pisemnego owiadczenia Abonenta w powyszym terminie oznacza
akceptacj zmiany cen. oraz Abonent w terminie 14 dni od daty otrzymania powiadomienia,
o ktrym mowa w ust. 1, moe dorczy Operatorowi pisemne owiadczenie o wypowiedzeniu
Umowy z powodu braku akceptacji zmian Regulaminu. Brak pisemnego owiadczenia
Abonenta w powyszym terminie oznacza akceptacj zmian. .
Przepis zawarty w art. 60a ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego stanowi, i dostawca
publicznie dostpnych usug telekomunikacyjnych:
1. dorcza na pimie abonentowi bdcemu stron umowy zawartej w formie pisemnej lub
elektronicznej tre kadej proponowanej zmiany warunkw umowy, w tym okrelonych w
regulaminie wiadczenia publicznie dostpnych usug telekomunikacyjnych, chyba e
abonent zoy danie okrelone w ust. 1b,
2. dorcza na pimie abonentowi niebdcemu stron umowy zawartej w formie pisemnej lub
elektronicznej, ktry udostpni swoje dane, o ktrych mowa w ust. 1a, tre kadej
proponowanej zmiany warunkw umowy okrelonych w regulaminie wiadczenia
publicznie dostpnych usug telekomunikacyjnych, chyba e abonent zoy danie
okrelone w ust. 1b, oraz
21
3. podaje do publicznej wiadomoci tre kadej proponowanej zmiany warunkw umowy

okrelonych w regulaminie wiadczenia publicznie dostpnych usug telekomunikacyjnych
z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesica przed wprowadzeniem tych zmian w ycie.
Okres ten moe by krtszy, jeli publikacja aktu prawnego, z ktrego wynika konieczno
wprowadzenia zmian nastpuje z wyprzedzeniem krtszym ni miesic przed jego wejciem
w ycie lub okres taki wynika z decyzji Prezesa UKE. Jednoczenie abonent powinien zosta
poinformowany o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji tych zmian,
przy czym termin na realizacj tego prawa nie moe by krtszy ni do dnia wejcia tych
zmian w ycie.
Ze wskazanego przepisu wynika, i zawsze (z wyjtkiem wskazanym powyej) musi
by zachowany wymg, aby pomidzy dokonanym zawiadomieniem a zmian umowy upyn
co najmniej jeden miesic. Konsumentowi przysuguje w cigu tego miesica uprawnienie do
wypowiedzenia umowy bez ponoszenia negatywnych konsekwencji z tego tytuu. Zgodnie
bowiem z ust. 2 cytowanego przepisu w razie skorzystania z prawa wypowiedzenia umowy, o
ktrym mowa w ust. 1, dostawcy publicznie dostpnych usug telekomunikacyjnych nie
przysuguje zwrot ulgi, o ktrej mowa w art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego, o czym
abonent powinien zosta take poinformowany. Z jzykowej wykadni tego przepisu wynika
zatem, i konsument powinien mie moliwo wypowiedzenia umowy (w przypadku gdy nie
akceptuje proponowanych zmian umowy) przez okres co najmniej jednego miesica przed
wprowadzeniem tych zmian w ycie. Przepis ten wskazuje bowiem, e dorczenie zmian
nastpi ma co najmniej na miesic przed ich wprowadzeniem, natomiast konsument moe
skorzysta ze swojego uprawnienia do czasu wejcia tych zmian w ycie (czyli przysuguje
mu co najmniej miesiczny okres na zastanowienie si czy proponowane zmiany bd dla
niego korzystne). Tymczasem Spka skrcia ustawowy termin moliwoci wypowiedzenia
umowy do zaledwie 14 dni. Tym samym ograniczya czasowo uprawnienie przysugujce
konsumentowi na podstawie art. 60a ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego.
Majc na uwadze powysze, opisane zachowanie Spki narusza art. 60a ust. 1 Prawa
telekomunikacyjnego, a tym samym jest bezprawne.
Ad II. sentencji niniejszej decyzji.
Praktyka opisana w punkcie II sentencji niniejszej decyzji dotyczy bezprawnego
dziaania polegajcego na pobieraniu opaty wyrwnawczej w sposb niezgodny z przepisami
zawartymi w Prawie telekomunikacyjnym.
Zgodnie z art. 72 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego abonent bdcy stron umowy z
dostawc usug zapewniajcym przyczenie do stacjonarnej publicznej sieci
telekomunikacyjnej operatora o znaczcej pozycji rynkowej (np. z Orange Polska S.A. lub
innym dostawc usug zapewniajcym przyczenie do sieci Orange Polska S.A.) moe
wybra dowolnego dostawc publicznie dostpnych usug telefonicznych, ktrego usugi s
dostpne w poczonych sieciach.
Z tytuu dokonania wyboru dostawcy publicznie dostpnych usug telefonicznych, o
ktrym mowa w ust. 1, nie przysuguje roszczenie w stosunku do abonenta (art. 72 ust. 2
Prawa Telekomunikacyjnego).
Zgodnie z art. 73 Prawa Telekomunikacyjnego, minister waciwy do spraw cznoci
okreli, w drodze rozporzdzenia, warunki korzystania z uprawnie, o ktrych mowa w art. 69
72 Prawa Telekomunikacyjnego, uwzgldniajc dostpno usug telefonicznych,
moliwoci techniczne publicznych sieci telekomunikacyjnych oraz istniejce zasoby
numeracji.
22
Rozporzdzenie okrela m.in. warunki korzystania przez abonenta, bdcego stron

umowy z dostawc usug zapewniajcym przyczenie do stacjonarnej publicznej sieci
telefonicznej operatora o znaczcej pozycji rynkowej, z uprawnienia do wyboru dostawcy
publicznie dostpnych usug telefonicznych, ktrego usugi s dostpne w poczonych
sieciach (rozdzia 5 Rozporzdzenia Wybr dostawcy publicznie dostpnych usug
telefonicznych, przepisy 15 do 22 Rozporzdzenia).
Na podstawie 15 ust. 1 3 Rozporzdzenia, abonent bdcy stron umowy z
dostawc usug zapewniajcym przyczenie do stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej
operatora o znaczcej pozycji rynkowej moe wybra dostawc publicznie dostpnych usug
telefonicznych przez numer dostpu lub preselekcj. Abonent dokonuje wyboru dostawcy
publicznie dostpnych usug telefonicznych przez numer dostpu, przez wybranie podczas
inicjowania poczenia cigu cyfr zawierajcego numer dostpu dostawcy usug (NDS),
zgodnego ze schematem wybierania okrelonym w planie numeracji krajowej. Abonent
dokonuje wyboru dostawcy publicznie dostpnych usug telefonicznych przez preselekcj
poprzez zoenie zlecenia w formie pisemnej kierowania wskazanych rodzajw pocze do
wybranego dostawcy publicznie dostpnych usug telefonicznych bez koniecznoci
wybierania NDS.
Zgodnie z 15 ust. 8 Rozporzdzenia, wybr przez abonenta dostawcy publicznie
dostpnych usug telefonicznych przez zlecenie preselekcji moe by w kadym czasie przez
abonenta zmieniony lub wycofany.
Wybr przez abonenta dostawcy usug telefonicznych (na podstawie przepisu art. 72
Prawa Telekomunikacyjnego oraz przepisw 15 do 22 Rozporzdzenia) moe by rwnie
realizowany poprzez zmian zoonego zlecenia preselekcji bd te jego wycofanie.
Stosownie do art. 57 ust. 5 Prawa Telekomunikacyjnego, warunki umowy o
wiadczenie publicznie dostpnych usug telekomunikacyjnych nie mog uniemoliwia lub
utrudnia abonentowi korzystania z prawa do zmiany dostawcy usug wiadczcego
publicznie dostpne usugi telekomunikacyjne. Dotyczy to rwnie wyboru dostawcy usug
telekomunikacyjnych przez numer dostpu lub preselekcj na zasadach okrelonych w
Rozporzdzeniu. Przepis art. 57 ust. 5 Prawa Telekomunikacyjnego ustanawia zakaz
ksztatowania treci umw w taki sposb, aby uniemoliwi lub zniechci abonentw do
zmiany dostawcy usug telekomunikacyjnych. Przedmiotowe utrudnienia mog mie charakter
finansowy, organizacyjny, a take dotyczy innych aspektw sfery interesw konsumentw,
od ktrych uzaleniaj oni wybr dostawcy usug.1 Naley take wskaza, e celem przepisu
jest zarwno ochrona interesw abonentw usug telekomunikacyjnych, jak i promowanie
konkurencji na rynku usug telekomunikacyjnych.
Zgodnie z art. 57 ust. 6 Prawa Telekomunikacyjnego, w przypadku zawarcia umowy o
wiadczenie usug telekomunikacyjnych, w tym o zapewnienie przyczenia do publicznej
sieci telekomunikacyjnej, zwizanego z ulg przyznan abonentowi, wysoko roszczenia z
tytuu jednostronnego rozwizania umowy przez abonenta lub przez dostawc usug z winy
abonenta przed upywem terminu, na jaki umowa zostaa zawarta nie moe przekroczy
wartoci ulgi przyznanej abonentowi pomniejszonej o proporcjonaln jej warto za okres od
dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwizania. Roszczenie nie przysuguje w przypadku
rozwizania przez konsumenta umowy przed rozpoczciem wiadczenia usug, chyba e
przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urzdzenie kocowe.
S. Pitek, Prawo telekomunikacyjne, Komentarz, wyd. 2, Warszawa 2005 r., str. 430-431;
23
W ocenie Prezesa Urzdu, warunkiem wystpienia przez dostawc usug

telekomunikacyjnych z roszczeniem wobec abonenta o zwrot rwnowartoci ulgi na
podstawie art. 57 ust. 6 Prawa Telekomunikacyjnego jest kumulatywne spenienie
nastpujcych przesanek:
1) istnienie umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych zwizanej z ulg,
2) okrelenie w ww. umowie rwnowartoci oraz przedmiotu ulgi,
3) przyznanie abonentowi ulgi,
4) okrelenie w ww. umowie terminu, w ktrym jednostronne rozwizanie umowy
przez abonenta lub przez dostawc usug z winy abonenta, bdzie uprawniao
dostawc usug do wystpienia z daniem (roszczeniem) zwrotu rwnowartoci
przyznanej ulgi.
W rzdowym projekcie ustawy o zmianie ustawy Prawo telekomunikacyjne i
niektrych innych ustaw, skierowanym przez Rad Ministrw do Sejmu (druk sejmowy nr
6272) w czci dotyczcej art. 57 ust. 6 wskazano:
Istnieje potrzeba doprecyzowania zasad wystpowania przez dostawc usug
telekomunikacyjnych wobec abonenta z roszczeniem z tytuu zwrotu rwnowartoci ulgi w
sytuacji rozwizania umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych przed upywem
terminu, na jaki zostaa ona zawarta (art. 57 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne).
Potrzeba ta wynika ze zidentyfikowanego obciania konsumentw rwnowartoci ulgi w
rozumieniu art. 57 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne, w sytuacji gdy po zawarciu
przez konsumenta umowy z dostawc nie dochodzi do rozpoczcia wiadczenia usug w
wyniku: i) odstpienia konsumenta od umowy zawartej poza lokalem lub na odlego; ii)
wycofania przez konsumenta zamwienia dotyczcego zmiany dostawcy usugi w
ramach usugi hurtowego dostpu do sieci (WLR); iii) wypowiedzenia przez konsumenta
umowy przed okrelonym w niej terminem rozpoczcia wiadczenia usug.
Naley podkreli, e przewaajca praktyka przedsibiorcw dziaajcych na
rynku usug telekomunikacyjnych polega na wystpowaniu z daniem do konsumenta zwrotu
rwnowartoci przyznanej ulgi dopiero po rozpoczciu wiadczenia usug, tj. dopiero, gdy
ulga zostaa konsumentowi realnie przyznana, czyli rozpocz on korzystanie z usug na
zasadach promocyjnych (ulgowych).
W wietle ww. przypadkw postpowania niektrych dostawcw usug
telekomunikacyjnych okazuje si, e interpretacja pojcia przyznanej ulgi moe mie
miejsce przez pryzmat formalnego zagwarantowania ulgi w umowie, niezalenie od
okolicznoci rozpoczcia korzystania przez konsumenta z usug na zasadach promocyjnych
(ulgowych) w ramach takiej umowy. Przedmiotowe podejcie prowadzi do tego, e w razie
rozwizania przez konsumenta umowy przed rozpoczciem wiadczenia usug dochodzi do
sytuacji, w ktrej usuga nie jest wiadczona, natomiast dostawca usug wystpuje wobec
konsumenta z roszczeniem o zwrot rwnowartoci ulgi za cay okres, na jaki umowa zostaa
pierwotnie zawarta (np. 2 lata). W ten sposb dostawca usug, nie rozpoczynajc
wiadczenia konsumentowi usug na zasadach promocyjnych (ulgowych), obcia
bezpodstawnie konsumenta nieraz bardzo wysokimi opatami z tytuu ulg, z ktrych
konsument, rozwizujc umow, w ogle nie skorzysta. W zwizku z powyszym proponuje
http://www.sejm.gov.pl/Sejm7.nsf/druk.xsp?nr=627, podkrelenia i wyboldowanie wasne; ustawa z dnia 16

listopada 2012 r. o zmianie ustawy Prawo telekomunikacyjne oraz niektrych innych ustaw (Dz. U. 2012 r.,
poz. 1445)
24
si odpowiednie doprecyzowanie
telekomunikacyjne.
brzmienia
art.
57
ust.
ustawy
Prawo
Podstawowym zatem warunkiem koniecznym do wystpienia przez dostawc usug

telekomunikacyjnych z daniem zwrotu rwnowartoci przyznanej ulgi jest istnienie umowy
o wiadczenie usug telekomunikacyjnych zwizanej z przyznaniem przedmiotowej ulgi, ktra
to ulga zostaje realnie (faktycznie) przyznana konsumentowi (jest konsumowana przez
konsumenta). Z uwagi na powysze przyznanie konsumentowi ulgi wie si z momentem
rozpoczcia przez dostawc usug wiadczenia na rzecz konsumenta usugi, bdcej
przedmiotem umowy, a zarazem usugi, ktrej dotyczy ulga.
Zgodnie z 2 pkt 3 wzorca umw pod nazw UMOWA O WIADCZENIE USUG
TELEKOMUNIKACYJNYCH zwanego dalej Umowa Spka wpisuje abonenta do
swojego systemu informatycznego w terminie do 3 dni od dnia otrzymania dokumentacji
umownej. Od chwili aktywacji abonenta do czasu realizacji zlecenia preselekcji przez TP S.A.
lub innego dostawcy abonent korzysta z usug Spki poprzez wybieranie kadorazowo
numeru prefiks 1053. Zgodnie natomiast z 3 pkt 4 wspomnianego wzorca w przypadku
jednostronnego rozwizania caoci lub czci umowy zawartej na czas okrelony przez
abonenta lub Spk z przyczyn lecych po stronie abonenta przed upywem okresu na jaki
umowa zostaa zawarta Spce przysuguje zgodnie z art. 57 ust. 6 Prawa
Telekomunikacyjnego roszczenie o zwrot przyznanej ulgi (Opata wyrwnawcza) w
wysokoci nieprzekraczajcej wartoci przyznanych ulg pomniejszone o proporcjonaln
warto za okres od dnia zawarcia umowy do jej rozwizania.
Usuga WLR polega na oferowaniu na warunkach hurtowych przez przedsibiorc o
znaczcej pozycji rynkowej przedsibiorcom telekomunikacyjnym usug gosowych
wiadczonych w jego sieci. Z punktu widzenia abonenta usuga WLR pozwala na zmian
przedsibiorcy telekomunikacyjnego, z ktrym wie abonenta umowa o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych. Usuga WLR przyjmuje albo ksztat: 1) odsprzeday usug
(ewentualnie ze wiadczeniem przez dostawc usug dodatkowych takich jak bilingowanie,
fakturowanie czy windykacja) albo 2) usugi uzupeniajcej preselekcji. W przypadku usugi
WLR uksztatowanej jako usuga uzupeniajca preselekcj, podstawowym celem usugi
WLR jest zapewnienie moliwoci wiadczenia penego spektrum usug i przedstawienia
abonentowi jednego rachunku, ktry bdzie obejmowa zarwno usugi pocze wiadczone
przez preselekcj, jak i usugi objte abonamentem telefonicznym, m.in. utrzymanie cza
abonenckiego. Taki te ksztat usugi WLR przyjmuje Oferta Ramowa okrelajca ramowe
warunki dostpu telekomunikacyjnego w zakresie rozpoczynania i zakaczania pocze,
hurtowego dostpu do sieci OPL, dostpu do czy abonenckich w sposb zapewniajcy
dostp peny lub wspdzielony, dostpu do czy abonenckich poprzez wzy sieci
telekomunikacyjnej na potrzeby sprzeday usug szerokopasmowej transmisji danych,
zatwierdzonej Decyzj SOR (decyzja wydana przez Urzd Komunikacji Elektronicznej dnia
29 wrzenia 2010 r. regulujca wspprac midzy Telekomunikacj Polsk a
konkurencyjnymi operatorami telekomunikacyjnymi). Decyzja ta w czci IV, Rozdziale 1
ust. 5 stanowi, e w ramach usugi WLR, OPL wiadczy na rzecz przedsibiorcy
telekomunikacyjnego, w tym dostawcy usug telefonicznych, ktry nie posiada wasnej
infrastruktury sieciowej, nastpujce usugi: przyczenia abonenta do sieci OPL, utrzymania
cza abonenckiego, udostpnienia numeru abonenckiego z posiadanego zakresu numeracji,
usugi zwizane z ruchem telefonicznym, usugi zapewnieniem przenonoci numerw, usugi
zwizane z preselekcj na rzecz dostawcy usug, usugi zwizane z realizacj obowizkw na
rzecz obronnoci i bezpieczestwa pastwa oraz porzdku publicznego. Naley zatem
stwierdzi jednoznacznie, i usuga preselekcji jest elementem usugi WLR, ale nie wiadczy
25
o tym, e jest realizowana caa usuga WLR3. Zatem o rozpoczciu wiadczenia usugi WLR
moemy mwi tylko wtedy, gdy konsument bdzie mg skorzysta ze wszystkich jej czci
skadowych.
Zgodnie ze stosowan przez Spk praktyk, opat wyrwnawcz obciani s
rwnie konsumenci, ktrym Spka nie rozpocza wiadczenia Usugi WLR, tj.
konsumenci, ktrzy korzystali z usug Spki wycznie przez numer prefiksu, lecz nie
zrealizowali zmiany operatora w zakresie abonamentu telefonicznego. Stosowane przez
Spk postanowienia wzorcw umowy nie przewiduj bowiem wyjtku od obcienia
konsumenta opat wyrwnawcz w sytuacji, gdy nie dojdzie do rozpoczcia wiadczenia
konsumentowi Usugi WLR.
Pobranie przez Spk opaty wyrwnawczej dotyczcej ulgi z tytuu opaty
aktywacyjnej prowadzi do powikszenia roszczenia Spki wobec abonenta z tytuu
dokonania przez konsumenta wyboru Spki jako dostawcy publicznie dostpnych usug
telekomunikacyjnych przez numer dostpu lub preselekcj, przed rozpoczciem wiadczenia
konsumentowi Usugi WLR, co uznano za dziaanie bezprawne w wietle art. 72 ust. 2 Prawa
telekomunikacyjnego. Dostawcy publicznie dostpnych usug telefonicznych nie przysuguje
roszczenie w stosunku do abonenta z tytuu dokonanego przez niego wyboru. W przypadku
wic zmiany dotychczasowego dostawcy usug i wybrania nowego dostawcy przez abonenta,
dotychczasowy dostawca usug nie moe wystpowa z roszczeniami z tytuu utraty klienta
abonenta. Zatem pobieranie opaty wyrwnawczej w sposb niezgodny z przesankami art. 57
ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego jest rwnie naruszeniem art. 72 ust. 2 cytowanej ustawy.
Ponadto, zastrzeenie przez Spk w umowie opaty wyrwnawczej dotyczcej ulgi z
tytuu opaty aktywacyjnej, utrudnia konsumentom korzystanie z prawa do zmiany dostawcy
usug wiadczcego usugi telekomunikacyjne poprzez numer dostpu lub preselekcj, przed
rozpoczciem wiadczenia konsumentowi Usugi WLR, co stanowi dziaanie bezprawne w
wietle art. 57 ust. 5 Prawa Telekomunikacyjnego.
Stanowisko powysze zostao rwnie zaakceptowane przez Sd Rejonowy we
Wrocawiu. W sprawie z powdztwa () Sp. z o.o. z siedzib we Wrocawiu (podmiotu
ktry naby wierzytelnoci od Spki) o zapat zalegej opaty wyrwnawczej, sygn. akt I C
1004/13, Sd Rejonowy we Wrocawiu w uzasadnieniu wyroku z dnia 26 wrzenia 2013 r.
dodatkowo podnis, e opata aktywacyjna w przypadku nierozpoczcia wiadczenia usugi
jest nienalena. Podobne orzeczenia zapaday rwnie w sprawach o sygn. akt I C 1477/12, I
C 794/13, IC 793/13, I C 225/13 w Sdzie Rejonowym we Wrocawiu.
W toku postpowania Spka podniosa, e zaofiarowanie wiadczenia jest naleyte i
prawidowe, jeeli w razie jego przyjcia przez abonenta doprowadzioby ono do wykonania
przez Spk zobowizania. Twierdzenia powysze nie s jednake sprzeczne z
przedstawionym powyej stanem prawnym. Jak ju wskazano powyej Spka zobowizaa
si do wiadczenia konsumentowi Usugi WLR. Zatem moliwo skorzystania abonenta z
usug preselekcji nie stanowi jeszcze wykonania pakietu innych usug wymienionych
powyej, a wchodzcych w skad Usugi WLR. Tylko zatem w przypadku uruchomienia
moliwoci skorzystania z caego zakresu Usugi WLR moemy mwi o naleytym i
prawidowym spenieniu wiadczenia.
Majc na uwadze powysze, zdaniem Prezesa Urzdu, opisane zachowanie Spki
narusza art. art. 72 ust. 2 i art. 57 ust. 5 w zwizku z art. 57 ust. 6 Prawa
telekomunikacyjnego, a tym samym jest bezprawne.
3
Zobacz szerzej w: Decyzja Prezesa Urzdu Komunikacji Elektronicznej dot. Spki w sprawie o sygn. akt
DDRT-WPK-621/14 z dnia 16 lipca 2014 r. - http://www.uke.gov.pl/files/?id_plik=17418
26
Naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw

W przedmiotowym postpowaniu Prezes Urzdu postawi Spce zarzut stosowania
praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw, polegajcych na stosowaniu
nieuczciwych praktyk rynkowych. Takie dziaanie moe stanowi naruszenie art. art. 24 ust. 1
i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw.
Zgodnie z art. 4 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziaaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym (Dz. U. z 2007 r. Nr 171, poz. 1206) zwana dalej ustaw o
przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym praktyka rynkowa stosowana przez
przedsibiorcw wobec konsumentw jest nieuczciwa, jeeli jest sprzeczna z dobrymi
obyczajami i w istotny sposb znieksztaca lub moe znieksztaci zachowanie rynkowe
przecitnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczcej produktu, w trakcie jej
zawierania lub po jej zawarciu (ust. 1). Za nieuczciw praktyk rynkow uznaje si
w szczeglnoci praktyk rynkow wprowadzajc w bd oraz agresywn praktyk rynkow,
a take stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk, jeeli dziaania te
speniaj przesanki okrelone w ust. 1 (ust. 2).
Zgodnie natomiast z art. 5 ust. 1 ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym praktyk rynkow uznaje si za dziaanie wprowadzajce w bd, jeeli dziaanie
to w jakikolwiek sposb powoduje lub moe powodowa podjcie przez przecitnego
konsumenta decyzji dotyczcej umowy, ktrej inaczej by nie podj.
Podkrelenia wymaga fakt, i ocena praktyki polegajcej na dziaaniu
wprowadzajcym w bd powinna by dokonywana w odniesieniu do przecitnego
konsumenta. W rozumieniu art. 2 pkt 8 ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym, przecitnym konsumentem jest konsument, ktry jest dostatecznie dobrze
poinformowany, uwany i ostrony; oceny dokonuje si z uwzgldnieniem czynnikw
spoecznych, kulturowych, jzykowych i przynalenoci danego konsumenta do szczeglnej
grupy konsumentw, przez ktr rozumie si dajc si jednoznacznie zidentyfikowa grup
konsumentw, szczeglnie podatn na oddziaywanie praktyki rynkowej lub na produkt,
ktrego praktyka rynkowa dotyczy, ze wzgldu na szczeglne cechy, takie jak wiek,
niepenosprawno fizyczna lub umysowa. Definicja przecitnego konsumenta zamieszczona
w ustawie o sprzeday konsumenckiej jest wynikiem dorobku orzeczniczego Europejskiego
Trybunau Sprawiedliwoci. Stopniowy rozwj orzecznictwa Europejskiego Trybunau
Sprawiedliwoci doprowadzi do utrwalenia modelu konsumenta, jako konsumenta
rozwanego, przecitnie owieconego, majcego prawo do rzetelnej informacji
niewprowadzajcej w bd, zawierajcej wszelkie niezbdne dane wynikajce z funkcji
i przeznaczenia towaru. To, czego mona oczekiwa od rozsdnego konsumenta wynika
przede wszystkim z tego jak daleko siga obowizek informacji handlowej, jej dostpnoci,
jasnoci, niedwuznacznoci, penoci i odpowiednioci.
W celu ochrony szczeglnych kategorii konsumentw istnieje moliwo i zarazem
potrzeba odstpienia od modelu przecitnego konsumenta. Ze wzgldu na szczeglne cechy
konsumentw niezbdne staje si wprowadzenie nie tylko przepisw, ktre chroni grupy
szczeglnie podatne na dziaania (praktyki) nieuczciwe. Istotne znaczenie ma przede
wszystkim ocena danej praktyki rynkowej wanie z punktu widzenia konsumenta
przynalecego do szczeglnej grupy (co czyni go szczeglnie podatnym na pewne praktyki4).
Zatem konsumenci o szczeglnych cechach, ktre czyni je szczeglnie wraliwymi na
stosowane przez przedsibiorcw nieuczciwe praktyki, nie zostali powiceni na rzecz
4
Szczegln podatno konsumentw na praktyki bada ETS w sprawie 382/87 Buet v. Ministre Public [1989]
ECR 1235.
27
swobody wyboru, integracji rynkowej oraz interesw polegajcych na sobie samych,

niezalenych konsumentw5.
Potrzeb ochrony pewnych grup konsumentw wraliwych zauway Europejski
Trybuna Sprawiedliwoci, ktry w jednym z wyrokw w sprawie R. Buet i Educational
Business Services (EBS) SARL v. Ministre public odnis si do modelu konsumenta
zasugujcego na ochron6. Trybuna podkreli, e nabywcy materiaw do nauczania
zaocznego nale do grupy zasugujcej na szczegln ochron z uwagi na wiadomo
niewystarczalnoci wasnego wyksztacenia i denie do niwelowania rnic midzy sob a
reszt spoeczestwa. Te przesanki sprawiaj, e nale oni do grupy szczeglnie podatnej
na stosowan przez przedsibiorc praktyk. Uzasadnia to odejcie od przyjtego w
Europejskim Trybunale Sprawiedliwoci modelu konsumenta rozwanego i owieconego na
rzecz konsumenta szczeglnie podatnego na dokonanie nieprzemylanej transakcji. Oznacza
to konieczno grupowego rozwarstwienia populacji konsumentw7. Dokonujc oceny
praktyki rynkowej, powinno bra si pod uwag okrelon grup konsumentw, ktra
wykazuje szczegln podatno na stosowane przez przedsibiorcw praktyki. Podobne
stanowisko zaj take Sd Najwyszy w uzasadnieniu do wyroku z dnia 21 kwietnia 2011 r.
w sprawie o sygn. akt II SK 45/10 wzorzec przecitnego konsumenta naleycie
poinformowanego, uwanego i rozsdnego nie moe by definiowany w oderwaniu od
ustalonych odrbnie dla kadej sprawy warunkw obrotu i realiw ycia gospodarczego8.
Ponadto w wyroku z dnia 2 padziernika 2007 r. w sprawie o sygn. akt II CSK 289/07 Sd
Najwyszy wyodrbni model przecitnego konsumenta ze wzgldu na wiek grupy docelowej,
do ktrej skierowana bya praktyka (w tym przypadku nieuczciwa reklama). W uzasadnieniu
do tego wyroku Sd Najwyszy wskaza, e oceniajc, czy reklama moe wprowadza w bd,
naley odwoa si do modelu przecitnego odbiorcy reklamy konsumenta reklamowanych
artykuw lub usug. Chodzi wic nie o oglny model przecitnego konsumenta, lecz o model
przecitnego konsumenta reklamowanych towarw, w tym przypadku przecitnego
konsumenta lekw, do ktrego kierowane byy gazetki reklamowe pozwanej spki. Jak
wskaza Sd Najwyszy w wyroku z dnia 3 grudnia 2003 r., I CK 358/02 (niepubl.), rwnie
w Polsce, co do zasady, naley obecnie przyj powszechnie stosowany w Unii Europejskiej
model przecitnego konsumenta jako osoby naleycie poinformowanej, uwanej, ostronej i
rozsdnie krytycznej. Wzorzec ten nie moe by jednak definiowany w oderwaniu od
konkretnych warunkw ustalonych w sprawie oraz od realiw zwizanych z odbiorc
okrelonych produktw, do ktrego kierowana jest reklama (por. wyrok Sdu Najwyszego z
dnia 11 lipca 2002 r., I CKN 1319/00, OSNC 2003, nr 5, poz. 73). Nie mona zatem pomija,
e konsumentami lekw s osoby chore, czsto o zmniejszonej z tego powodu zdolnoci
postrzegania oraz rozsdnej i krytycznej oceny, podobnie jak osoby starsze, stanowice take
znaczn grup konsumentw lekw. S to z reguy osoby bardziej podatne na sugesti i mniej
krytyczne. Do nich kierowana jest reklama lekw i przy ocenie moliwoci wprowadzenia w
bd, cechy tej grupy odbiorcw naley wzi pod uwag jako model przecitnego odbiorcy9.
Dokonujc oceny danej praktyki rynkowej nieuczciwej naley rwnie wzi pod
uwag grupy konsumentw szczeglnie podatnych. Moe si bowiem zdarzy, e praktyka
rynkowa bdzie kierowana do szczeglnej grupy konsumentw. Ocenie podlega zatem wtedy
5
A. Zawidzka, Rynek wewntrzny wsplnoty europejskiej a interes publiczny, Warszawa 2005, s. 84.
Sprawa R. Buet iEducational Business Services (EBS) SARL p. Ministre public z 16 maja 1989 r., C-382/87,
ECR 1989, I-1235 (w:) W. Czapliski, R. Osrihansky, P. Saganek, A. Wyrozumska, Prawo Wsplnot
Europejskich. Orzecznictwo, Warszawa 2001, s. 944.
7
Ibidem.
8
LEX nr 901645.
9
OSNC 2008/12/140, Biul.SN 2008/1/16
6
28
model przecitnego konsumenta, ale z uwzgldnieniem przynalenoci konsumenta do

okrelonej grupy konsumentw. Jeli zatem praktyka jest skierowana do grupy szczeglnie
podatnej, to ocena praktyki bdzie dokonywana z punktu widzenia przecitnego uczestnika tej
grupy10.
Przyjmujc model przecitnego konsumenta na potrzeby niniejszego postpowania
naley wzi pod uwag model konsumenta nalecego do grupy wiekowej co najmniej
pidziesit plus. Jak wynika bowiem z wyjanie zoonych przez (), prokurenta Spki,
gwnie ich klientami s ludzie, ktrzy przekroczyli ju wiek 50 lat. Z otrzymywanych przez
Urzd Ochrony Konkurencji i Konsumentw skarg wynika, i sporzdzone zostay przez ludzi
zdecydowanie starszych ni 50 lat (sposb ich sformuowania, styl pisma, czasem wprost
podany wiek skarcej). Wskazana grupa spoeczna charakteryzuje si tym, e nie odnajduje
si w obecnej sytuacji rynkowej tak dobrze, jak ludzie poniej 50 roku ycia. Bardzo czsto
odnosz si do zwyczajw panujcych przed transformacj ustrojow. Osoby te nie s
przyzwyczajone i przygotowane do takich form sprzeday towarw i usug jak telemarketing
czy akwizycja. Po prostu przed transformacj ustrojow przedstawione rodzaje sprzeday nie
wystpoway zbyt czsto w obrocie gospodarczym z udziaem konsumentw. Osoby takie
czsto te odnosz si do pojcia uczciwoci kupieckiej. Dla osb starszych pracownik
przedsibiorstwa telekomunikacyjnego czsto posiada status porwnywalny do urzdnika
pastwowego. Potwierdzeniem takiego stanowiska s wnioski zawarte w raporcie z badania
sytuacji konsumentw na rynku usug telekomunikacyjnych Wiedza konsumentw zaley
rwnie od wieku i to take w sposb bliski zwizkowi liniowemu. Trend zakcaj jedynie
niskie wyniki dla najmodszej grupy wiekowej, czyli osb, ktre by moe w rnych
sytuacjach konsumenckich s reprezentowane przez rodzicw lub opiekunw, zwaszcza w
przypadku usug telekomunikacyjnych dla gospodarstwa domowego, takich jak telefonia
stacjonarna i Internet. Jeli wyczy t grup okazuje si, e osoby w wieku 25 34 lata
uzna mona za konsumentw usug telekomunikacyjnych stosunkowo najbardziej
wiadomych. Wiedza konsumentw jest wyranie najnisza wrd osb, ktre przekroczyy
65 rok ycia.11. Jak zatem wynika z powyszego raportu potrzeba ochrony tej grupy
wiekowej jest znacznie wiksza ni pozostaych grup. Ponadto z faktu, i osoby te posiadaj
telefon stacjonarny wycign mona wniosek, e nie s one tak mobilne i otwarte na nowe
technologie, jak pozostali uczestnicy rynku usug telekomunikacyjnych. Telefonia stacjonarna
to rynek wyranie rnicy si od pozostaych typw usug. Wrd uytkownikw najwiksz
grup stanowi osoby po 60 roku ycia (37%), a gwnym motywem korzystania jest
przyzwyczajenie (wskazywane przez 51% posiadaczy)12. Jak wynika z raportu sporzdzonego
przez Urzd Komunikacji Elektronicznej osoby starsze rzadziej korzystaj z sieci Internet13.
Jak powszechnie wiadomo sie Internet (informacje w niej zawarte) jest rdem biecych
informacji na temat rynku usug telekomunikacyjnych i dowiadcze jego uytkownikw.
Informacji tych jest wicej na stronach internetowych i s one atwiej dostpne ni w prasie i
telewizji. Osoby te pozbawione s praktycznie tego rda informacji o dziaaniach
przedsibiorstw telekomunikacyjnych. Zatem w tym przypadku naleao ustanowi model
przecitnego konsumenta jako mniej racjonalnego i rozwanego oraz bardziej podatnego na
10
Zobacz szerzej w: Komentarz do art.2 ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, Autor:
Magorzata Sieradzka, Lex Omega.
11
Konsumenci na rynku usug telekomunikacyjnych raport z bada UOKiK, Warszawa, grudzie 2009, str. 72,
www.uokik.gov.pl, podkrelenie wasne.
12
Rynek usug telekomunikacyjnych w Polsce, Badanie klientw indywidualnych 2012, Raport prezentujcy
dane i wnioski z wynikw bada przeprowadzonych na zlecenie Prezesa Urzdu Komunikacji Elektronicznej
przez Millward Brown, Warszawa, 2012, str. 19.
13
Rynek usug telekomunikacyjnych w Polsce w 2013 roku Raport z badania klientw indywidualnych, Sopot,
listopad 2013, str. 29.
29
wpywy. Taki konsument nie jest tak dobrze wyedukowany i wiadomy swoich praw, jak
osoby, ktre uczestniczyy w obrocie gospodarczym ju po zmianie ustroju gospodarczego.
Ponadto, nie jest ju tak aktywny w poszukiwaniu nowej wiedzy i pozyskiwaniu informacji
jak osoby z pozostaych grup wiekowych. Czsto ma take problemy zdrowotne, ktre
utrudniaj mu moliwo dogbnego zapoznania si z oferowanymi mu warunkami umowy.
W takich sytuacjach staranno dziaania po stronie profesjonalnego uczestnika obrotu
gospodarczego powinna by znacznie wiksza ni w pozostaych przypadkach.
Tak zdefiniowany konsument ma prawo odebra kierowany do niego przekaz w
sposb dosowny zakadajc, e przedsibiorca wysyajcy komunikaty jako profesjonalista
jest podmiotem wiarygodnym i przekazuje informacje w sposb jasny, jednoznaczny i
niewprowadzajcy w bd. Przedsibiorca powinien wic wykaza si szczegln
ostronoci w przypadkach sporzdzania i zawierania umowy, aby nie wystpia moliwo
wprowadzenia konsumentw w bd w taki sposb, e moe mie to wpyw na podjcie przez
nich decyzji dotyczcej umowy.
Jednoczenie, w celu wykazania, e dziaanie Spki stanowi nieuczciw praktyk
rynkow, konieczne jest take wykazanie, e przedmiotowa praktyka jest sprzeczna z dobrymi
obyczajami i w istotny sposb znieksztaca lub moe znieksztaci zachowanie rynkowe
przecitnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczcej produktu, w trakcie jej
zawierania lub po jej zawarciu.
W literaturze przyjmuje si, e istotno znieksztacenia zachowania rynkowego
konsumenta przez stosowan praktyk rynkow pozwala uzna, e jej wpyw musi niejako
popycha przecitnego konsumenta do zmiany zachowania rynkowego. Powoduje to tym
samym znieksztacenie tego zachowania, ktre ujawnia si, jako znieksztacenie realne lub
potencjalne decyzji konsumenta, ktra powinna by wyborem wiadomym i efektywnym.
Mona zatem uzna, e wpyw praktyki jest na tyle istotny, e pod jej wpywem proces
decyzyjny konsumenta moe ulec wypaczeniu (znieksztaceniu). Jeli za chodzi o donioso
(znaczenie) tego znieksztacenia, to naley stwierdzi, e musi ono by, co najmniej
potencjalne. Ucilajc, wpyw nieuczciwej praktyki rynkowej na zachowanie rynkowe
konsumenta musi odnie skutek w postaci, co najmniej potencjalnego znieksztacenia
zachowania rynkowego konsumenta14. Wskaza naley, i potencjalna zdolno
wprowadzenia w bd ma miejsce szczeglnie wtedy, gdy przedsibiorca ukrywa istotne dla
podjcia przez konsumenta racjonalnej decyzji rynkowej informacje lub przedstawia je w
niejasny, niezrozumiay lub dwuznaczny sposb. W wyniku powyszych praktyk przecitny
konsument moe wyrobi sobie mylne wyobraenie o korzyciach wynikajcych ze zoonej
propozycji, ktre nie znajduj odzwierciedlenia w rzeczywistym stanie rzeczy. Wprowadzenie
w bd polega przede wszystkim na pewnym znieksztaceniu procesu decyzyjnego
konsumenta poprzez wytworzenie w jego umyle mylnego przekonania co do transakcji, w
ktr chce si zaangaowa. W rezultacie wytworzenia si tego mylnego przekonania,
konsument podejmuje decyzj o zaangaowaniu lub wycofaniu si z danej decyzji, przy czym
istotne jest to, e takiej decyzji by nie podj, gdyby nie nieuczciwe dziaania przedsibiorcy.
Owo znieksztacenie procesu decyzyjnego konsumenta, w przypadku praktyk
wprowadzajcych w bd przez dziaanie, polega gwnie na podawaniu faszywych lub
mylcych informacji dotyczcych produktu lub sposobu jego prezentacji albo wprowadzenia
na rynek15. Dla prawidowego zinterpretowania celu ustawy o przeciwdziaaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym naley wskaza, i przedsibiorca nie tyle musi faktycznie
14
por. M. Sieradzka, Ustawa o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Komentarz, Oficyna, 2008.
R. Stefanicki, Interpretacja dyrektywy dotyczcej nieuczciwych praktyk handlowych wobec konsumentw na
rynku wewntrznym, Glosa 1/2000, str. 88.
15
30
spowodowa, i przecitny konsument podejmie decyzj, ktrej przy braku wprowadzenia w

bd by nie podj, co wystarczy ju samo wystpienie takiej moliwoci wprowadzenia w
bd.
Odnonie dobrych obyczajw podnie naley, i w wyroku z dnia 16 stycznia 2013 r.,
w sprawie o sygn. akt XVII AmC 5406/11, Sd Okrgowy Sd Ochrony Konkurencji i
Konsumentw, definiujc pojcie dobrych obyczajw wskaza, e poprzez dobre obyczaje
rozumiemy pewien powtarzalny wzorzec zachowa, ktry jest aprobowany przez dan
spoeczno lub grup. S to pozaprawne normy postpowania, ktrymi przedsibiorcy winni
si kierowa. Ich treci nie da si okreli w sposb wyczerpujcy, poniewa ksztatowane s
przez ludzkie postawy uwarunkowane zarwno przyjmowanymi wartociami moralnymi, jak i
celami ekonomicznymi i zwizanymi z tymi praktykami ycia gospodarczego. Wszystkie one
podlegaj zmianom w lad za zmieniajcymi si ideologiami politycznymi i spoecznogospodarczymi oraz przewartociowaniami moralnymi. W szczeglnoci za, dobre obyczaje
to normy postpowania polecajce na nienaduywaniu w stosunku do sabszego uczestnika
obrotu posiadanej przewagi ekonomicznej. Natomiast w wyroku z dnia 23 lutego 2006 r.,
sygn. akt XVII Ama 118/04, Sd Okrgowy Sd Ochrony Konkurencji i Konsumentw
stwierdzi, e za sprzeczne z dobrymi obyczajami mona uzna dziaania zmierzajce do
niedoinformowania, dezorientacji, wywoania bdnego przekonania u konsumenta, a take
wykorzystania jego niewiedzy lub naiwnoci.
Ad III. sentencji niniejszej decyzji.
Praktyka opisana w punkcie III sentencji niniejszej decyzji dotyczy bezprawnego
dziaania polegajcego na wprowadzeniu w bd co do zakresu odpowiedzialnoci
przedsibiorcy i uprawnie konsumentw.
Spka w Regulaminie wprowadzia zapisy nastpujcej treci PTS S.A. ma prawo
zawiesi wiadczenie Usugi Abonamentowej w przypadku: c) nieprzestrzegania Regulaminu,
Umowy lub przepisw prawa w zwizku ze wiadczon Usug. oraz Jeeli zawieszenie
Usug nastpio z przyczyn lecych po stronie Abonenta, nie zwalnia to Abonenta z
obowizku zapaty opat zgodnych z Cennikiem za okres zawieszenia lub ograniczenia..
Powysze postanowienia przewiduj moliwo zawieszenia wykonywania usugi
telekomunikacyjnej w przypadku zachowa konsumenta mogcych stanowi dziaanie
niezgodne z zawart umow bd oglnie obowizujcymi przepisami prawa oraz obowizek
wykonania zobowizania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienaleytego
wykonania zobowizania przez jego kontrahenta. Wskazane unormowania pozostawiaj
jedynie przedsibiorcy ocen, czy i jakie dziaanie konsumenta moe by uznane za
korzystanie z usug operatora niezgodnie z prawem lub umow. Konsument nie posiada
analogicznego uprawnienia, co powoduje pogorszenie jego sytuacji ekonomiczno-prawnej. W
uzasadnieniu wyroku z dnia 31 stycznia 2011 r. wydanego w sprawie o sygn. Akt VI ACa
998/10 Sd Apelacyjny w Warszawie wskaza, i bardzo dotkliwe sankcje nie mog wynika
z bardzo oglnikowych zapisw pozostawionych do oceny tylko przedsibiorcy.
Konsekwencj tego postanowienia jest wprowadzenie unormowania dotyczcego zawieszenia
usugi telekomunikacyjnej, ktre przewiduje, i operatorowi, ktry nie wykonuje swojego
zobowizania lub wykonuje je w ograniczonym zakresie (z powodu zawieszenia usugi),
przysuguje prawo do penej opaty abonamentowej. Jest ona uiszczana przez konsumenta,
ktry w zamian nie otrzymuje adnego wiadczenia, bd otrzymuje wiadczenie
ograniczone. Zatem wiadczenie konsumenta pozostaje bez ekwiwalentu ze strony operatora
lub warto tego ekwiwalentu jest nisza od wartoci wiadczenia konsumenta. Ustalony
przez operatora sposb postpowania narusza interesy konsumentw. Z jednej bowiem strony
konsument nie otrzymujc wiadczenia od operatora lub otrzymujc ograniczone
31
wiadczenie jest zmuszony do uiszczania opaty abonamentowej wynikajcej z zawartej

umowy, a z drugiej strony operator uzyskuje od konsumenta korzyci, nie wykonujc w
zamian usug lub wiadczc je w mniejszym wymiarze, ni wynikajcy z umowy. Takie
uregulowanie wzajemnych praw i obowizkw jest skutkiem wykorzystania przez operatora
posiadanej przewagi kontraktowej dla narzucenia konsumentowi niekorzystnego
postanowienia w celu uzyskania nieuzasadnionych korzyci. Uzna zatem naleao, e
postanowienia powysze mog stanowi prb ograniczenia odpowiedzialnoci Spki, w
przypadku, gdy konsument prbowa bdzie dochodzi swoich uprawnie zwizanych ze
zwrotem wiadczenia nienalenego, zwizanego z zawieszeniem usugi. Tak sformuowane
postanowienia spowodowa mog rezygnacj konsumenta z prby dochodzenia swoich
uprawnie zwizanych z zawieszeniem wiadczenia usugi telekomunikacyjnej, gdy mog
wywoywa bdne wraenie, i rozstrzygnicie powyszych kwestii bdzie zalene jedynie
od arbitralnego stanowiska Spki. Ponadto postanowienie o treci Jeeli zawieszenie Usug
nastpio z przyczyn lecych po stronie Abonenta, nie zwalnia to Abonenta z obowizku
zapaty opat zgodnych z Cennikiem za okres zawieszenia lub ograniczenia. moe u
konsumenta wywoa bdne przekonanie, i powinien on paci opat pomimo braku
stosownego wiadczenia przez Spk.
Tym samym dziaanie takie moe wprowadza przecitnego konsumenta w bd co do
zakresu przysugujcych mu uprawnie, a co za tym idzie odpowiedzialnoci Spki.
Konsument, ktry zastosuje si do omawianego postanowienia umownego moe podj
decyzj odnonie realizacji umowy, ktrej w normalnych warunkach by nie podj.
Spka w Regulaminie wprowadzia zapis nastpujcej treci: W przypadku
nieuiszczeniu przez Abonenta nalenoci wynikajcej z wystawionej przez PTS S.A. faktury
VAT, PTS S.A. skieruje do Abonenta wezwanie do zapaty, ktrego koszt przygotowania i
wysania w wysokoci 10 z netto (12 z brutto) pokryje Abonent. Koszty wezwania zostan
zapacone wraz z nalenoci za usugi PTS S.A. objte nastpn faktur..
Stwierdzi naley, i wskazane powyej postanowienie opiera si na zasadzie
obcienia dunika kosztami windykacji za dochodzenie wymagalnych wierzytelnoci z
tytuu nieopaconego abonamentu. Stanowi to o przyjciu a priori odpowiedzialnoci
odszkodowawczej dunika za jego opnienie w zapacie nalenoci. Przesanki
odpowiedzialnoci s uregulowane w przepisach art. 361 i 471 k.c. Zauway naley jednak,
i opnienie w zapacie nalenoci nie zawsze rodzi odpowiedzialno odszkodowawcz.
Zobowizany do odszkodowania odpowiada bowiem tylko za normalne nastpstwa swego
dziaania lub zaniechania, z ktrego wynika szkoda. Nieodzowne jest rwnie wystpienie
normalnego zwizku przyczynowego. Stanowisko powysze znajduje rwnie
odzwierciedlenie w wyroku Sdu Najwyszego z dnia 4 marca 2010 r. w sprawie o sygn. akt I
CSK 404/09 (LEX nr 577432). W orzeczeniu tym stwierdzono, i opnienie si klienta
(konsumenta) z zapat nalenoci nie musi oznacza, e w kadym wypadku klient poniesie
odpowiedzialno odszkodowawcz. Sd Najwyszy w uzasadnieniu uzna, e ten sposb
postpowania apriorycznie przyjmuje odpowiedzialno odszkodowawcz konsumenta.
Tymczasem w kadym wypadku musz by spenione przesanki takiej odpowiedzialnoci,
ktre zostay okrelone w przepisach art. 361 i 471 k.c. Uwzgldniajc powysze uzna
naleao, i praktyka stosowana przez Spk raco narusza interes konsumenta, gdy
dochodzi do uksztatowania obowizkw konsumenta w sposb sprzeczny z dobrymi
obyczajami przedsibiorca, jako silniejsza strona stosunku prawnego nakada na konsumenta
obowizek zapaty za wezwanie do zapaty, podczas gdy nie zostaa przesdzona
odpowiedzialno konsumenta za opnienie w zapacie. Opnienie to moe bowiem
wynika z sytuacji, za ktre konsument nie ponosi adnej odpowiedzialnoci. Omawiane
32
postanowienie wywouje bdne przekonanie, i konsument powinien ponosi t opat

niezalenie od moliwoci przypisania mu odpowiedzialnoci.
Tym samym tak sformuowane postanowienie umowne moe wprowadza
konsumenta w bd odnonie kadorazowej koniecznoci uiszczenia opaty za sporzdzenie
wezwania do zapaty. Wskazany zapis bowiem wywouje wraenie koniecznoci zapaty
nawet w przypadkach, gdy konsument nie jest odpowiedzialny za powstae opnienie (np. z
powodu siy wyszej). Tre zakwestionowanego postanowienia spowodowa moe zatem u
przecitnego konsumenta podjcie decyzji zwizanej z realizacj umowy o wiadczenia usug
telekomunikacyjnych, ktrej nie podjby, gdy takiego zapisu nie byo.
Spka w Regulaminie wprowadzia zapis nastpujcej treci PTS S.A. nie ponosi
odpowiedzialnoci za niewykonanie bd nienaleyte wykonanie Umowy z przyczyn
niezalenych od PTS S.A..
Postanowienie przyznaje operatorowi prawo do decydowania o tym, gdzie ley
przyczyna niewaciwego wykonania umowy, a co za tym idzie prawo do wyczenia swojej
odpowiedzialnoci za niewaciw jako usug telekomunikacyjnych. Kontrahent
obowizany jest do wiadczenia usugi odpowiedniej jakoci, przyznanie sobie prawa do
okrelenia czy przyczyna ley po stronie operatora, czy jest od niego niezalena, bez
moliwoci efektywnego sprawdzenia przez abonenta tych okolicznoci, narusza dobre
obyczaje i interesy konsumenta. Oglno kwestionowanego zapisu powoduje, e wyczeniu
podlega odpowiedzialno przedsibiorcy za zaprzestanie wykonywania usug z przyczyn,
wprawdzie od niego niezalenych, jednak takich za ktre ponosiby odpowiedzialno (np.
powstaych z winy podwykonawcw). Postanowienie powysze moe rwnie wywoywa u
konsumenta stan niewiedzy, nie ma on bowiem informacji, ktre z okolicznoci s niezalene
od Spki, a za ktre ponosi ona odpowiedzialno. Stan taki moe spowodowa, i
konsument zrezygnuje z dochodzenia roszcze nawet za takie sytuacje, za ktre Spka
ponosi odpowiedzialno.
Take zatem i w tym przypadku Spka sformuowaa postanowienie umowne w taki
sposb, aby ograniczy swoj odpowiedzialno, a co jest rwnoznaczne z wprowadzeniem
konsumentw w bd w tym zakresie. Zapis powyszy moe bowiem wywoywa u
konsumentw stan niewiedzy, niepewnoci co do zakresu odpowiedzialnoci Spki. Stan
taki spowodowa moe, i konsument nie podejmie decyzji co do zoenia reklamacji, ktra
w normalnych warunkach by podj.
Spka w Regulaminie wprowadzia zapis nastpujcej treci Za kady dzie przerwy
w wiadczeniu Usugi patnej okresowo Abonentowi na jego danie wypacana jest kara
umowna w wysokoci 1/30 redniej opaty miesicznej liczonej wedug wysokoci kwot netto
na fakturach VAT z ostatnich trzech Okresw Rozliczeniowych w odniesieniu do cza, na
ktrym wystpia Awaria. Kara umowna nie przysuguje, jeeli w Okresie Rozliczeniowym
czny czas przerw wynikajcych z Awarii by krtszy ni 36 godzin. czna wysoko kary
umownej w danym Okresie Rozliczeniowym nalenej z tytuu niewykonania lub nienaleytego
wykonania Umowy na danym czu nie moe by wysza, ni trzydzieci procent redniej
opaty miesicznej liczonej wedug wysokoci kwot netto na fakturach VAT z ostatnich trzech
Okresw Rozliczeniowych w odniesieniu do cza..
Postanowienie powysze narusza zasady rwnoci pomidzy stronami oraz stwarza
moliwo uzyskiwania przez Spk nieuzasadnionych korzyci, a take ogranicza jej
odpowiedzialno za nienaleyte wykonanie umowy. Cytowane postanowienie stanowi
ograniczenie odpowiedzialnoci przedsibiorcy i jest niezgodne z art. 471, art. 473 oraz art.
487 2 k.c., stawiajc przedsibiorc w sytuacji korzystniejszej od przewidzianej tymi
33
przepisami. Przedmiotowe postanowienie przyznaje konsumentowi prawo do odszkodowania

za niewykonanie przez Spk zobowizania jedynie w przypadku, gdy czny czas w
wykonaniu usugi trwa pene 36 godzin. Jeli bdzie to wic okres krtszy ni 36 godzin
takie prawo konsumentowi nie bdzie przysugiwa. Naley wskaza, e moc
zakwestionowanej klauzuli przedsibiorca dodatkowo zawzi granice swojej
odpowiedzialnoci do czci abonamentu proporcjonalnej do stwierdzonej dugoci przerwy.
Zgodnie z art. 361 2 k.c. naprawienie szkody obejmuje straty, ktre poszkodowany ponis
oraz korzyci, ktre mgby osign, gdyby mu szkody nie wyrzdzono. Jednoczenie
przyj naley, i przepis ten stanowi wzorzec uczciwego uksztatowania treci stosunku
prawnego przedsibiorcy. Przedmiotowe postanowienie jest niezgodne z oglnie
obowizujcymi przepisami prawa cywilnego, normujcymi zasady odpowiedzialnoci za
niewykonanie lub nienaleyte wykonanie zobowizania. Prowadzi ono do wyczenia lub
ograniczenia odpowiedzialnoci przedsibiorcy wobec konsumentw za wiadczone usugi i
wycza moliwo dochodzenia przez nich roszcze wynikajcych z zawartej umowy bez
wzgldu na okolicznoci. Naley bowiem zauway, e w przedmiotowym postanowieniu
wysoko odszkodowania zostaa ograniczona tylko do wartoci 1/30 redniej opaty
miesicznej liczonej za niewykonanie zobowizania przez przedsibiorc, w sytuacji, gdy
wysoko odszkodowania dochodzonego przez konsumenta na podstawie art. 471 k.c.
mogaby by wysza. Takie uksztatowanie praw i obowizkw we wzorcu zakca
rwnowag kontraktow stron i raco narusza interes konsumenta, gwnie ekonomiczny.
Na podstawie kwestionowanego postanowienia stosowanego przez Spk, konsument
zostaje zmuszony do zapaty na rzecz przedsibiorcy okrelonej opaty za wiadczenie, z
ktrego faktycznie nie mg korzysta. Konsumentowi przysuguje bowiem odszkodowanie
dopiero w sytuacji, kiedy przerwa trwa cznie duej ni 36 godzin. Nie moe wic
dochodzi odszkodowania we wskazanej w umowie wysokoci w przypadku, kiedy przerwa
trwa krcej. W ten sposb Spka otrzymuje okrelone wiadczenie konsumenta, sama bdc
zwolniona od spenienia wasnego wiadczenia na jego rzecz. Warto rwnie zauway, i
kwestionowany zapis prowadzi do wyczenia lub ograniczenia moliwoci dochodzenia
przez konsumentw roszcze wynikajcych z zawartej umowy bez wzgldu na zaistniae
okolicznoci. Wysoko odszkodowania zostaa ograniczona tylko do wartoci 1/30 opaty
abonamentowej za niewykonanie zobowizania przez przedsibiorc, przy czym czna
wysoko kary umownej nie moe by wysza, ni trzydzieci procent redniej opaty
miesicznej liczonej wedug wysokoci kwot netto na fakturach VAT z ostatnich trzech
okresw rozliczeniowych, w sytuacji, gdy wysoko odszkodowania dochodzonego przez
konsumenta na podstawie art. 471 k.c. mogaby by wysza. Wskaza przy tym naley, i
zgodnie z art. 484 1 k.c. danie odszkodowania przenoszcego wysoko zastrzeonej kary
nie jest dopuszczalne, chyba e strony inaczej postanowiy. Zatem mona uzna, i
zakwestionowane postanowienie z jednej strony ogranicza odpowiedzialno Spki, a z
drugiej strony wywouj u konsumenta mylne wraenie, i w takiej sytuacji nie moe on
dochodzi swoich praw.
Uzna zatem naleao, i zastosowanie tak sformuowanego postanowienia
wprowadza przecitnego konsumenta w bd odnonie moliwoci dochodzenia
rekompensaty za przerw w wiadczeniu usugi telekomunikacyjnej. Konsument, na
podstawie informacji zawartych w zakwestionowanym postanowieniu, mg bowiem
dochodzi swoich roszcze dopiero po upywie okrelonego tam okresu czasu oraz w
wysokoci tam wskazanej. Tymczasem odpowiednie przepisy nie ograniczaj w tym
przypadku moliwoci dania odszkodowania.
34
Spka w Regulaminie wprowadzia zapis nastpujcej treci Wszelkie spory mogce

wynikn na tle realizacji Umowy, Strony poddaj pod rozstrzygnicie sdu powszechnego
waciwego dla siedziby pozwanego..
Przedmiotowy zapis moe pozbawi konsumenta moliwoci wyboru sdu, jaki
gwarantuje mu ustawa, poprzez narzucenie konsumentowi rozpoznanie sprawy przez sd,
ktry wedug ustawy nie jest jedynie waciwy i nie jest waciwy miejscowo wedug
waciwoci oglnej, okrelonej przepisem art. 27 1 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r.
Kodeks postpowania cywilnego (Dz. U. z 2014 r, poz. 101 tekst jednolity).
Zakwestionowane postanowienie jest przejawem naduywania przez Spk
uprzywilejowanej pozycji kontraktowej profesjonalisty liczcego na brak wiadomoci
prawnej konsumenta i pozbawiajcego konsumenta moliwoci realizacji prawa zawartego w
ustawie. Ponadto, postanowienie to moe narazi konsumenta na niedogodnoci zwizane z
ochron swoich praw, utrat czasu, koniecznoci dojazdw, w sytuacji, gdy korzystniejszym
dla niego byoby wystpienie z ewentualnym powdztwem przed sd miejsca wykonania
umowy. Zakwestionowany zapis bez wtpienia zatem, ksztatuje prawa i obowizki
konsumenta w sposb sprzeczny z dobrymi obyczajami, raco naruszajc jego interesy.
Zakwestionowane postanowienie wprowadza zatem w bd konsumenta odnonie waciwoci
miejscowej sdu. Konsument, szczeglnie mieszkajcy w znacznej odlegoci od siedziby
Spki, zrezygnuje z dochodzenia swoich praw, gdy wemie pod uwag niedogodnoci
zwizane z koniecznoci dojazdu do wskazanego sdu.
W powyszym przypadku wprowadzenie w bd polegao na wskazaniu waciwoci
miejscowej sdu, ktra nie jest zgodna z waciwoci ogln wskazan przez ustaw z dnia
17 listopada 1964 r. Kodeks postpowania cywilnego (Dz. U. z 2014 r, poz. 101 tekst
jednolity). Zaznaczy take naley, i Spka wiadczy swoje usugi na terenie caego kraju,
zatem wskazane powyej niedogodnoci mog by znaczne. Konsument wprowadzony w bd
odnonie waciwoci sdu, w przypadku mniejszych kwot raczej zrezygnuje z dochodzenia
swoich roszcze, ni zdecyduje si na przykad na dojedanie ze Szczecina do Wrocawia.
Odnoszc si do omawianych powyej postanowie podnie naley, e naruszaj one
dobre obyczaje. We wspomnianym ju wyroku z dnia 23 lutego 2006 r., sygn. akt XVII Ama
118/04, Sd Ochrony Konkurencji i Konsumentw stwierdzi, e za sprzeczne z dobrymi
obyczajami mona uzna dziaania zmierzajce do niedoinformowania, dezorientacji,
wywoania bdnego przekonania u konsumenta, a take wykorzystania jego niewiedzy lub
naiwnoci. W omawianym przypadku Spka naduya dobre obyczaje take poprzez
naduywanie wobec konsumenta uprzywilejowanej pozycji kontraktowej.
Wskazane postanowienia mog znieksztaci zachowanie rynkowe przecitnego
konsumenta (przyjmujc w tym miejscu jego model opisany powyej). Konsument taki, po
zapoznaniu si z warunkami zawartymi w umowie, postpi zgodnie ze wskazanymi
postanowieniami. Moe zatem doj do przekonania, e nie ma prawa do wystpienia z
reklamacj bd stosownym daniem, pomimo, i posiada do tego podstawy prawne.
stanowi nieuczciw praktyk rynkow, a tym samym jest bezprawne.
Ad IV. sentencji niniejszej decyzji.
Praktyka opisana w punkcie IV sentencji niniejszej decyzji dotyczy bezprawnej
nieuczciwej praktyki rynkowej polegajcej na wprowadzeniu w bd w trakcie oferowania
usugi telekomunikacyjnej, poprzez podawanie si za przedsibiorc aktualnie wiadczcego
t usug.
35
W ramach postpowania wyjaniajcego Prezes Urzdu ustali, e rozmowa w ktrej

proponowane jest zawarcie umowy o usugi telekomunikacyjne, prowadzona jest w sposb
sugerujcy, i konsument przedua obecnie obowizujc umow, a nie zawiera now.
Podczas rozmowy telefonicznej konsultant przedstawia nazw Spki, prosi konsumenta o
przekazanie danych osobowych (w tym numeru PESEL), sprawdzenie danych znajdujcych
si na fakturze od aktualnego dostawcy usug telekomunikacyjnych i przekazanie danych
znajdujcych si w polu NABYWCA oraz proponuje obnienie abonamentu telefonicznego
do kwoty 25 zotych miesicznie. W przypadku, gdy konsument pyta, czy konsultant jest
przedstawicielem jego aktualnego teleoperatora, pada odpowied twierdzca wraz z
informacj, e Spka jest przedsibiorstwem telekomunikacyjnym i e dzwoni do staych
klientw (czasami konsultant wskazuje, e dzwoni z firmy telekomunikacyjnej). Ponadto
konsultant informuje, i usuga telefoniczna bdzie wiadczona na czach aktualnego
operatora telekomunikacyjnego. Take sama umowa skonstruowana jest w taki sposb, aby
konsument uwaa, e jest sporzdzona przez obecnego operatora telekomunikacyjnego.
Takie postpowanie oraz przekazanie informacji o obnice abonamentu sugeruje
konsumentowi, i ofert zawarcia umowy skada mu nie nowy przedsibiorca, lecz operator, z
ktrym ta umowa zostaa zawarta wczeniej i na jej podstawie wiadczone s usugi
telekomunikacyjne. Informacje przekazywane przez konsultanta nie zawsze s nieprawdziwe,
jednake sposb ich przekazywania oraz samo ich zestawienie sugerowa moe, i konsument
nie zawiera nowej umowy, lecz e przedua star. Szczeglnie poczenie zapytania o dane z
faktury oraz informacji o obnice abonamentu, moe wprowadza w bd przecitnego
konsumenta. Zestawienie to bowiem wywouje obraz, i to dotychczasowy operator (dane z
faktury), proponuje znik w opatach. Dodatkowo wraenie takie zostaje pogbiane przez
zachowanie kurierw, ktrzy zapytani przez konsumentw, potwierdzaj, e oferta jest
skadana w imieniu dotychczasowego usugodawcy. W zwizku z powyszym takie
zachowanie Spki moe wprowadza w bd co do podmiotu majcego wiadczy usugi
telekomunikacyjne.
W przypadku analizy niniejszego przypadku naley mie na uwadze model
przecitnego konsumenta ustalony powyej. Jest to osoba starsza, ktrej dowiadczenie
odnoszce si do rynku usug telekomunikacyjnych nie jest zbyt due. Osoba taka nie jest
rozeznana w firmach przedsibiorstw telekomunikacyjnych. Jednorazowe i szybkie
wymienienie nazwy Spki, w poczeniu z treci pyta wskazanych powyej, moe
wywoa u takiej osoby skojarzenie, i telefonuje jej obecny dostawca usug
telekomunikacyjnych. I jak wynika z przebadanych skarg, wraenie takie jest w zdecydowanej
czci wywoane. Konsumenci skar si bowiem, albo e przedstawiciel Spki wprost poda
si za obecnego operatora, albo, e po ich pytaniu, czy jest od aktualnego dostarczyciela
usug, udzieli odpowiedzi twierdzcej. Nawet gdyby przyj, i telemarketerzy nie uywali
nazw innych przedsibiorstw telekomunikacyjnych, to uzna naleao, i zestaw pyta, w
skad ktrego wchodziy dania o ujawnienie Numeru PESEL, bd danych z ostatniej
faktury, w oczywisty sposb pozwala przecitnemu konsumentowi doj do wniosku, e ma
do czynienia z aktualnym dostawc usug. Pytania te sugerowa mog bowiem proces
weryfikacji rozmwcy stosowany przez rnego rodzaju przedsibiorcw. Ponadto
telemarketerzy nie informowali w wyrany sposb, i prezentuj ofert nowego operatora.
wiadcz chociaby o tym ich zeznania zoone w toku postpowania karnego. Sami
telemarketerzy mieli wiadomo, e ich rozmowy maj by tak prowadzone, by potencjalny
klient myla, e ma podpisa aneks do obecnej umowy, a nie zawrze now, z zupenie
innym przedsibiorc. Ponadto, podobne sygnay dochodziy rwnie od innych instytucji
takich, jak Urzd Komunikacji Elektronicznej, Federacja Konsumentw, Rzecznicy
Konsumentw, Bydgoska Rada Konsumentw.
36
Zauway naley, i kady konsument ma prawo do rzetelnej informacji, ktra przy

zaoeniu dokonania z jego strony aktw starannoci celem zrozumienia istoty kierowanych
do niego przez przedsibiorc informacji nie bdzie wprowadza w bd. W tym przypadku
za dobry obyczaj przyj trzeba prawo do rzetelnej informacji. Naley wyranie podkreli, i
nie bez znaczenia jest sposb przekazania przecitnemu konsumentowi informacji
dotyczcych zawarcia nowej umowy, bowiem prawo konsumenta do transparentnoci
przekazu profesjonalisty (naleytego poinformowania) ma kardynalne znaczenie dla
wiadomego procesu decyzyjnego konsumenta. Naruszenie tego prawa (brak transparentnoci,
nienaleyte przekazanie informacji) skutkuje bowiem tym, i nawet przecitny konsument nie
jest w stanie wykorzysta swojej wiedzy, ostronoci, racjonalnego postrzegania
rzeczywistoci i rozpozna grocego mu niebezpieczestwa w postaci bezprawnych dziaa
profesjonalisty. W tak zakconych warunkach przecitny konsument nie mia moliwoci
podjcia wiadomej decyzji.
Naley rwnie zauway, i ustawodawca w art. 104 Prawa telekomunikacyjnego
okrela zasady odpowiedzialnoci za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie usug
telekomunikacyjnych. Zgodnie z tym artykuem do odpowiedzialnoci przedsibiorcw
telekomunikacyjnych za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie usugi telekomunikacyjnej
stosuje si przepisy k.c. Odstpstwem od tej zasady jest odpowiedzialno za niewykonanie
lub nienaleyte wykonanie usugi powszechnej w tym zakresie nie stosuje si przepisw k.c.
Przedsibiorca wyznaczony do wiadczenia usugi powszechnej odpowiada jedynie w
zakresie okrelonym ustaw. W niniejszej sprawie zauway naley, i Spka nie posiada
przymiotu przedsibiorcy wyznaczonego. Natomiast do odpowiedzialnoci przedsibiorcw
telekomunikacyjnych za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie usugi telekomunikacyjnej
stosuje si przepis art. 471 i n. k.c.16 Wobec powyszego uzna naleao, i wobec Spki
zastosowanie ma rwnie art. 474 k.c. Zgodnie z nim dunik odpowiedzialny jest jak za
wasne dziaanie lub zaniechanie za dziaania i zaniechania osb, z ktrych pomoc
zobowizanie wykonywa, jak rwnie osb, ktrym wykonanie zobowizania powierza.
Zwiza formua cytowanego przepisu mieci w sobie wiele zoonych sytuacji faktycznych,
gdy dunik korzysta z usug na przykad innych wyspecjalizowanych podmiotw albo
wasnych pracownikw. Z zasady bowiem na duniku nie ciy powinno osobistego
wiadczenia, dlatego od jego decyzji zaley, czy przy wykonywaniu zobowizania posuy si
innymi osobami. Zwykle wierzyciel nie ma na to adnego wpywu, czsto dzieje si tak bez
jego wiedzy. Dlatego te ryzyko takiego dziaania i skutki dokonanego wyboru powinny
obcia dunika. Przyjmuje si, e w omawianym przypadku odpowiedzialno dunika
posugujcego si innymi osobami za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie zobowizania
opiera si na zasadzie ryzyka. Zatem w tym przypadku Spka ponosi odpowiedzialno za
dziaania podmiotu zewntrznego, przy pomocy ktrego oferuje konsumentom swoje usugi.
W odniesieniu do wskazanego zarzutu Spka podniosa, e prowadzenie tego typu
rozmw oraz dorczanie umw zostao zlecone podmiotowi zewntrznemu. Wskazaa
rwnie, e wprowadzia standardy poprawnego wykonywania tyche czynnoci. Pena nazwa
Spki widnie ma take we wzorcu umownym wraz zacznikami.
Podnie w tym miejscu naley, i Prezes Urzdu wskaza na podstaw prawn
odpowiedzialnoci Spki w tym zakresie. Prawo telekomunikacyjne w takich przypadkach
nakazuje odpowiednio stosowa uregulowania zawarte w k.c., a co za tym idzie zastosowanie
bdzie mia rwnie art. 474. Zaznaczy take naley, i podmiot zewntrzny nie dziaa na
wasny rachunek, lecz w imieniu i na rzecz Spki, w ramach udzielonego penomocnictwa
16
Zobacz wicej w: Postanowienie Sdu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 12 grudnia 2013 r. sygn. VI ACa
812/13.
37
(jak wynika z czcej ich umowy). Ponadto, jak wynika z ustalonego stanu faktycznego,
Spka nie sprawuje waciwego nadzoru nad podmiotem zewntrznym, ktrego upowania
do podejmowania czynnoci w zakresie zawierania umw o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych. Jak wynika z wyjanie zoonych przez prokurenta Spki: Nie ma
przygotowanego regulaminu, czy te procedur przy tego typu sprawach. Interwencje te s
telefoniczne, by byo szybciej i skuteczniej. () Nie posiadamy pisemnego wykazu
interwencji. Jeeli skargi spywaj dalej, interweniujemy u partnera.. (dowd: karta Nr 4583)
Uzna zatem naleao, i Spka niewaciwie wykonywaa nadzr nad powierzonym osobie
trzeciej zadaniem wasnym. Wskaza take naley, i Spka nie wprowadzia stosownej
procedury postpowania, pomimo, i otrzymywaa znaczne ilo skarg i reklamacji
odnoszcych si do sposobu przeprowadzania rozmowy, w ktrej oferowano jej usugi, oraz
do przebiegu procesu dorczania i zawierania samej umowy. Take nazwa Spki
umieszczona zostaa we wzorcu umw w sposb, ktre de facto uniemoliwia jej
bezproblemowe odczytanie. Nie jest bowiem wyodrbniona w tekcie, czcionka jest taka sama
jak pozostay tekst. Natomiast nazwa dotychczasowego operatora telekomunikacyjnego
umieszczona jest w centralnej czci dokumentu, wyodrbniona i pogrubiona. Jak wynika ze
skarg konsumenckich kurier dowoc do klienta do podpisania ca dokumentacj wywiera
na niego presj czasow, aby ten jak najszybciej podpisa umow. Czsto zatem konsumenci
podpisywali niejako machinalnie owiadczenie, e Spka jest odrbnym przedsibiorc
telekomunikacyjnym.
Ad V. sentencji niniejszej decyzji.
Praktyka opisana w punkcie V sentencji niniejszej decyzji dotyczy bezprawnej
nieuczciwej praktyki rynkowej polegajcej na niedorczeniu konsumentom wszystkich
zacznikw do umowy o wiadczenie usug telekomunikacyjnych, w przypadku zawarcia jej
poza lokalem przedsibiorstwa.
Jak opisano w punkcie IV, po rozmowie telefonicznej z potencjalnym nabywc usug
Spki, do osoby takiej wysyany jest kurier z kompletem dokumentw (Umowa, Regulamin,
Cennik, Wzr odstpienia od umowy, Regulamin Promocji). Po ich podpisaniu kurier
powinien zostawi po jednym z egzemplarzy u konsumenta, a drugi egzemplarz odwie do
Spki. Ponadto konsument podpisuje owiadczenie, e otrzyma wszystkie wymienione
powyej dokumenty. Jednake w znacznej czci przypadkw kurier zabiera wszystkie
egzemplarze podpisanych dokumentw, a nastpnie zostay one odsyane konsumentowi po
upywie dziesiciodniowego okresu na odstpienie od umowy zawartej poza lokalem
przedsibiorstwa, albo kurier zabiera egzemplarz Cennika, Regulaminu Promocji czy Wzoru
odstpienia od umowy, ktre powinny zosta u konsumenta. Przy czym z iloci oraz
czstotliwoci otrzymanych skarg konsumenckich wynika, i nie mamy do czynienia z
incydentami, lecz jest to staa praktyka rynkowa.
Takie zachowanie stanowi moe nieuczciw praktyk rynkow. Moe powodowa
bowiem znieksztacenie zachowania rynkowego konsumenta. Dziaanie przedsibiorcy moe
bowiem wpywa na decyzj konsumenta co do skorzystania z uprawnienia do odstpienia od
umowy, przysugujcego mu na podstawie art. 2 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o
ochronie niektrych praw konsumentw oraz o odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon
przez produkt niebezpieczny (Dz. U. tj. z 2012 r. poz. 1225) zwanej dalej ustaw
o ochronie niektrych praw konsumentw. Zgodnie z brzmieniem art. 2 ust. 3 ustawy o
ochronie niektrych praw konsumentw w razie odstpienia od umowy umowa jest uwaana
za niezawart, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiza. To, co strony
38
wiadczyy, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba e zmiana bya konieczna w

granicach zwykego zarzdu (). Uprawnienie konsumenta do odstpienia od umowy w
terminie dziesiciu dni (tzw. termin cooling off, tempus ad deliberandum) bez podania
przyczyny, jest znacznym osabieniem zasady ochrony trwaoci istniejcego midzy stronami
stosunku prawnego (pacta servanda sunt). Jednake ustawodawca zdecydowa, e okres
niepewnoci, w czasie ktrego konsument ma moliwo podj decyzj o zniweczeniu wizi
prawnej czcej go z kontrahentem, trwa najduej dziesi dni. Termin ten liczony jest od
dnia zawarcia umowy. Przy czym wskaza naley, e nie rozpocznie on swojego biegu w
sytuacji, gdy przed zawarciem umowy przedsibiorca nie poinformuje konsumenta na pimie
o terminie przewidzianym na zoenie owiadczenia o odstpieniu od umowy. Natomiast,
gdyby informacja taka trafia do konsumenta pniej, wtedy konsument ma dziesi dni od
chwili dowiedzenia si o uprawnieniu do odstpienia od umowy na jego wykonanie. Nie moe
jednak uprawnienia wykona pniej ni przed upywem trzech miesicy od dnia wykonania
umowy. Informacje o takim uprawnieniu znajduj si w stosowanym przez Spk wzoru
umw. Jednake konsument zosta pozbawiony moliwoci realnego zapoznania si z tym
uprawnieniem, gdy kurier zabiera jego egzemplarz umowy. W sytuacji, gdy kurier
pozostawia egzemplarz Umowy i Regulaminu, zabiera Cennik, bd Regulamin promocji
konsument nie mg zapozna si z podstawow informacj dotyczc ceny wiadczonej
usugi telekomunikacyjnej. W Umowie znajduje si informacja o nazwie wybranej taryfy.
Informacje o wysokoci cen znajduj si w Cenniku i Regulaminie promocji. Podstawow
taryf jak oferuje Spka jest PREMIUM 25. Taryfa ta charakteryzuje si tym, i po upywie
trzymiesicznej promocji opata abonamentowa wzrasta z 25 zotych miesicznie do kwoty 50
zotych miesicznie. Gdyby informacja taka dotara do konsumenta w momencie zawarcia
umowy miaby on moliwo racjonalnego wyboru, czy od umowy odstpi, czy te te
warunki mu odpowiadaj. Dodatkowo wskaza naley, i konsumenci skaryli si na nag
zmian abonamentu na 50 zotych. Moe to zatem wiadczy o tym, e nie otrzymali oni
zacznikw do umowy takich jak Cennik, w ktrym Spka wskazaa na zmian wysokoci
abonamentu po zakoczonym okresie promocji. Ponadto, opisane postpowanie oceni naley
rwnie w kontekcie praktyki wskazanej w punkcie IV niniejszej decyzji. Gdy konsument
zosta wprowadzony w bd co do tosamoci operatora, a kurier nie pozostawi mu kompletu
dokumentacji, nie mia w ogle wiedzy, i zawar now umow o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych.
Zway naley, i jednym z podstawowych praw konsumentw jest prawo do
bezpieczestwa ekonomicznego, ktrego skadow jest moliwo wiadomego
podejmowania decyzji w zakresie dokonywania wyboru dbr i usug. Nie ulega wtpliwoci,
i wprowadzajce w bd co do moliwoci odstpienia od umowy zachowanie
przedstawicieli Spki polegajce na niewrczaniu wszystkich zacznikw do umowy,
wpywa na podjcie racjonalnej, wolnej od manipulacji decyzji opartej na rzeczywistym stanie
faktycznym.
Biorc pod uwag tre skarg konsumentw zebranych w postepowaniu, nie ulega
wtpliwoci, e utrudnianie zapoznania si z cen w okresie promocyjnym, oraz z jej
wzrostem wraz z kocem tego okresu miay ewidentnie na celu zniechcenie i zapobieenie
zoenia owiadczenia o rezygnacji z umowy.
Klauzula generalna nieuczciwej praktyki rynkowej wymaga take, co zostao
podkrelone powyej, wykazania, i dana praktyka rynkowa narusza dobre obyczaje. W
niniejszej sprawie dobre obyczaje naley oceni jako prawo do rzetelnej i jednoznacznej
informacji, jaka w ramach prowadzonej przez siebie dziaalnoci gospodarczej jako
profesjonalista przedsibiorca powinien kierowa do przecitnego konsumenta (wedug
modelu ustalonego w niniejszej sprawie). Naruszenie tak rozumianych dobrych obyczajw
39
zostao dokonane przez Spk poprzez niedorczanie dokumentw umownych albo istotnych
dla umowy zacznikw, co doprowadzio do braku moliwoci podjcia przez konsumenta
decyzji o odstpieniu od umowy, a w konsekwencji nakadanie kar pieninych za
rozwizanie umowy.
Spka, odnoszc si do przedstawionego zarzutu, podniosa, e kady z abonentw
podpisuje owiadczenie, i otrzyma wszelk dokumentacj oraz o braku powiza pomidzy
ni a operatorami konkurencyjnymi.
W tym miejscu naley podnie, analogicznie jak w uzasadnieniu do pkt IV, e kurier
dorczajc do podpisania dokumentacj umown wywiera presj na konsumenta, by ten
szybko j podpisa. W takich warunkach konsument podpisywa rwnie wskazane
owiadczenie. Ponadto Spka pocztkowo informowaa swoich abonentw, e musi zabra
wszelk dokumentacj oraz, e zostanie ona dorczona w pniejszym terminie. Ponadto
aktualne s rwnie rozwaania na temat odpowiedzialnoci za osoby trzecie, gdy kurierzy
zatrudniani s przez CALL CENTER Power Media Sp. z o.o. z siedzib we Wrocawiu.
Ad VI. sentencji niniejszej decyzji.
Praktyka opisana w punkcie VI sentencji niniejszej decyzji dotyczy bezprawnej
nieuczciwej praktyki rynkowej polegajcej na dorczaniu konsumentom Regulaminu
w nieczytelnej formie graficznej.
W odniesieniu do zarzucanego Spce naruszenia, bezprawno dziaania Spki
naley wywie zarwno z naruszenia przepisw k.c., w niniejszej sprawie art. 385 2 k.c.,
art. 56 ust. 3 Prawa telekomunikacyjnego jak i naruszenia dobrych obyczajw.
Na wstpie naley podkreli, e wzorcem umownym jest zesp klauzul umownych
narzucony przez jedn stron stosunku prawnego z wyczeniem moliwoci rzeczywistego
wpywu drugiej strony na istnienie i tre tych postanowie, a tym samym na ksztat
nawizywanego stosunku prawnego, przy czym ten jednostronnie ustalany zbir klauzul z
zaoenia ma by przeznaczony do wielokrotnego zastosowania. W doktrynie podkrela si,
e wzorce umowne to jednostronnie przygotowane z gry przed zawarciem umowy gotowe
klauzule umw w postaci warunkw umw, ich wzorw, regulaminw17. Biorc pod uwag
powysze, w ocenie Prezesa Urzdu naley uzna, e Spka posuguje si wzorcem umowy,
o ktrym mowa w art. 384 k.c. Zakwestionowany bowiem przez Prezesa Urzdu regulaminy
wiadczenia usug jest zespoem postanowie, ktre ksztatuj tre przyszego stosunku
prawnego miedzy Spk a konsumentami. Przedstawiajc konsumentom ww. dokument
Spka wyraa jednoczenie gotowo zawarcia w przyszoci umowy o wiadczenie usug
telekomunikacyjnych o okrelonej treci, co w ocenie Prezesa Urzdu, przesadza o tym, e
stosuje ona w obrocie okrelony wzorzec umowy. Postanowienia stosowanego przez Spk
regulaminu pozbawione s wic cech indywidualnych uzgodnie. Ujte s w sposb
standardowy, w przygotowanym z gry jednostronnie przez Spk dokumencie.
Z art. 3841 k.c. wynika nie tylko obowizek formalnego powiadomienia konsumentw
o planowanych zmianach wzorca umowy, ale take stworzenie realnej moliwoci zapoznania
si przez drug stron ze zmienion treci wzorca18. Dorczenie wzorca nie jest bowiem
automatycznie stworzeniem moliwoci atwego zapoznania si z jego treci. Jakkolwiek
potoczne znaczenia dorczenia i zapoznania pozostaj w stosunku krzyowania, to jednak
17
18
E. towska, Prawo umw konsumenckich, II wydanie, s. 292.

W. Popioek w: Kodeks cywilny tom I, Komentarz pod red. K. Pietrzykowskiego, Warszawa 2002, s. 791.
40
prawnie skuteczne dorczenie nie jest moliwe, nawet gdy nastpio faktyczne dorczenie,
lecz nie istnieje jednoczenie moliwo atwego zapoznania si z dorczanym wzorcem19. W
zwizku z tym, dorczenie konsumentowi zmienionych wzorcw umowy powinno
nastpowa w wyodrbnionej i czytelnej formie pozwalajcej konsumentowi na zapoznanie
si w normalnym toku rzeczy z informacj o fakcie dokonanej przez przedsibiorc zmiany
wzorcw umowy. Zgodnie z art. 385 2 k.c., wzorzec umowy winien by sformuowany w
sposb jednoznaczny i zrozumiay. Pojcie jednoznacznoci odnosi si do treci sformuowa
uytych we wzorcu. Wymg zrozumiaoci wzorca obejmuje oprcz niebudzcego
wtpliwoci i jasnego sprecyzowania treci takiego wzorca, take czytelno ze wzgldu na
sposb sporzdzenia dokumentu, wielko czcionki, czy jzyk tekstu20.
Ponadto wskaza naley na regu interpretacyjn zawart w art. 56 ust.3 Prawa
Telekomunikacyjnego. Zgodnie z tym przepisem umowa o wiadczenie publicznie dostpnych
usug telekomunikacyjnych, wymagajca formy pisemnej lub elektronicznej, powinna, z
zastrzeeniem ust. 5, w jasnej, zrozumiaej i atwo dostpnej formie okrela w szczeglnoci
(). Spka wskazaa ponadto, i integraln czci Umowy jest Regulamin. Zatem take i
Regulamin powinien by sporzdzony w formie jasnej, zrozumiaej i atwo dostpnej.
Tymczasem opisana w stanie faktycznym forma graficzna nie jest ani jasna, ani uatwiajca
zrozumienie tekstu, ani tym bardziej dostpna dla przecitnego konsumenta.
Adresowany do konsumentw wzorzec umowny powinien zatem mie na tyle
wyodrbnion form oraz jasn i zrozumia tre, aby moliwe byo zapoznanie si z nim
przez przecitnego konsumenta. Podkreli przy tym naley, i przy ocenie speniania
warunku atwoci dowiedzenia si o treci wzorca, naley bra pod uwag nie tylko
dostpno takiego wzorca, ale i sposb jego sformuowania. Natomiast pod pojciem
zrozumiaoci wzorca naley, w ocenie Prezesa Urzdu, rozumie sposb powiadomienia
konsumenta o istnieniu treci wzorca, w tym czytelno druku, wyrnienie (lub brak
wyrnienia) klauzul szczeglnie uciliwych dla konsumenta itp. Przesanki te dla wanoci
wszystkich postanowie wzorca w obrocie z konsumentem musz by spenione cznie. Przy
analizie formy graficznej Regulaminu naleao wic wzi pod uwag wszystkie czynniki,
ktre mogy ksztatowa jej odbir przez przecitnego konsumenta, a wiec przede wszystkim
zastosowane przez Spk techniki drukarskie oraz form dorczenia Regulaminu.
Niezwykle wany, w ocenie Prezesa Urzdu, dla dotrzymania warunku zrozumiaoci
wzorca umowy, jest wymg zachowania dobrej czytelnoci tekstu. Wymg czytelnoci
obejmuje zarwno sposb sporzdzenia dokumentu, wielko uytej czcionki, jak i jzyk
tekstu. Oznacza to, e wszystkie parametry typograficzne danego dokumentu winny by
dobrane w taki sposb, aby zapewni moliwie szybki i bezproblemowy jego odczyt przez
odbiorcw.
Problematyka czytelnoci pisma/druku jest szczeglnie istotna w przypadku dugich
tekstw, takich jak regulaminy czy warunki zawarcia okrelonych umw. Do elementw
decydujcych o czytelnoci konkretnego pisma zaliczy trzeba przede wszystkim krj
uywanego pisma i jego parametry, proporcje powierzchni zadrukowanej do niezadrukowanej
oraz wreszcie technik samego druku. W literaturze przedmiotu21 podkrela si, e w procesie
projektowania typograficznego istnieje silne i znaczce powizanie kroju pisma, jego stopnia
wraz z interlini oraz szerokoci i rodzaju skadu. Odpowiedni dobr kroju i czcionki
zwizany jest bowiem ze skokow natur czytania (oko w trakcie czytania wykonuje ruchy
skokowe). Zatem poszczeglne wiersze tekstu odbiorca odczytuje wykorzystujc kilka
19
E. towska, Prawo umw konsumenckich, Warszawa 2002, s. 314 315.

K. Pietrzykowski, Kodeks cywilny. Komentarz Warszawa 2005 r.
21
vide: K. Tyczkowski, Lettera Magica, d, 2005 r.
20
41
postojw, zwanych fiksacjami. W tekstach przeznaczonych do klasycznego czytania naley

stosowa kroje pism w odmianie regular lub book, ktrych minuskuy (tj. mae litery
alfabetu) charakteryzuj si du wysokoci X, stosunkowo krtkimi wydueniami
dolnych i nieco duszych grnych czci litery oraz duym wiatem wewntrznym litery.
Elementem uatwiajcym czytanie jest rwnie graficzna spjno tekstu. Bardziej spjny
obraz wiersza przeznaczonego do odczytania tworz kroje pism szeryfowych, ktre
podkrelaj lini bazow pisma. Szeryfy to ozdobne, krtkie kreski stosowane w wielu
krojach pisma do zwikszenia dekoracyjnoci danego fontu (tj. zestawu czcionek o
okrelonych cechach). Najczciej s to poziome kreski bdce stopkami liter, ale mog
wystpowa rwnie w innych miejscach znakw. W praktyce przyjmuje si, e atwiej czyta
si tekst jednolity wydrukowany krojem szeryfowym22. Oprcz zastosowania dobrze
czytelnego kroju pisma wanym elementem jego czytelnoci jest rwnie waciwy dobr
stopnia pisma, interlinii, szerokoci wiersza i typu skadu. Co prawda przepisy prawa nie
okrelaj wielkoci czcionki, ktr powinno si sporzdza okrelone wzorce, ale winna by
ona czytelna dla przecitnego konsumenta. Dla standardowej odlegoci pomidzy oczami
odbiorcy a czytanym tekstem, czyli 30^0 cm, optymalna wielko czcionki waha si pomidzy
9 a 11 punktw (od 2 do 3,5 mm). Co za tym idzie optymalna szeroko skadu mieci si w
granicach 60-70 znakw drukarskich wraz z odstpami midzywyrazowymi. Podkreli
naley, i wiersze dusze ni 70 i krtsze ni 40 znakw znaczco wpywaj na obnienie
jakoci i szybkoci czytania. Nadto przy zastosowaniu standardowej wielkoci pisma 9-11
punktw interlinia pomidzy wierszami winna wynosi 2-3 punktw. Im bowiem duszy
tekst, tym wiksza powinna by interlinia oddzielajca poszczeglne wiersze skadu.
Zastosowanie mniejszych ni wskazane odstpw midzy wierszami utrudnia odszukanie
pocztku kolejnej linii tekstu. Wreszcie, wymg czytelnoci odnosi si take do kompletnoci
druku, a przede wszystkim moliwoci jego spostrzeenia oraz odczytania.
W przedmiotowej sprawie Spka dorczaa swoim abonentom Regulamin
sporzdzony na pimie na biaej kartce formatu A4, bardzo ma czcionk (wielkoci 1 mm,
czyli 5 punktowa) w kolorze czarnym. Spka nie zastosowaa interlinii, a szeroko skadu
poszczeglnych wierszy przekracza przyjt w praktyce norm czytelnoci tj. 60-70 znakw
w jednym wierszu wraz ze spacjami. Wykorzysta przy tym druk bezszeryfowy
charakteryzujcy si minuskuami o stosunkowo maych puncach (wietle wewntrznym
liter), co dodatkowo utrudnia percepcje tekstu Regulaminu. W ocenie Prezesa Urzdu,
Regulamin zosta sporzdzony za pomoc czcionki, ktrej wielko moe uniemoliwia lub
utrudnia odczytanie istotnych informacji zwizanych ze wiadczeniem usug
telekomunikacyjnych, w tym w szczeglnoci prawa do wypowiedzenia umowy. Informacje
dotyczce uprawnie i obowizkw konsumentw powinny by atwe do odczytania dla
osoby o normalnej ostroci wzroku. Wskaza naley, i gwnym odbiorc wiadcze s w
przypadku Spki osoby w wieku co najmniej 50 lat. Zdolnoci percepcji wzrokowej obniaj
si wraz ze wzrostem wieku. Zgodnie z pogldem wyraonym w pimiennictwie, do kadego
rodzaju towaru/usugi przynaley pewien zakres informacji o jego cechach wraliwych,
sporzdzenia przez
szczeglnie istotnych dla potencjalnego nabywcy23. Skutkiem
skierowania przez Spk do konsumentw informacji o istotnych uprawnieniach i
obowizkach w Regulaminie sporzdzonym bardzo ma, nieczyteln dla przecitnego
konsumenta czcionk mogo by utrudnienie lub wrcz pozbawienie konsumentw
moliwoci zapoznania si z ich treci. W ocenie Prezesa Urzdu tak sformuowany
22
Potwierdzaj to badania przeprowadzone w ramach eksperymentu rywalizacja dwuoczna przez prof. Bror
Zachrissona, ktrych wyniki zostay opublikowane w: B. Zachrisson, Studia nad czytelnoci druku, Warszawa
1970 r.
23
tak: E. towska, Prawo umw konsumenckich, Warszawa 2002 r., s. 227.
42
wzorzec, z uwagi na jego szat graficzn, nie spenia wymogw sporzdzenia wzorca w
sposb jednoznaczny i zrozumiay. Wskaza rwnie naley na czcionk stosowan przez
innych uczestnikw rynku usug telekomunikacyjnych. I tak POLKOMTEL Sp. z o.o. z
siedzib w Warszawie w Regulaminie wiadczenia usug telekomunikacyjnych przez
POLKOMTEL Sp. z o.o. dla Abonentw stosuje czcionk wielkoci 2 mm, druk skada si z
trzech kolumn, a szeroko skadu poszczeglnych wierszy wynosi 45 50 znakw24. TMOBILE POLSKA S.A. z siedzib w Warszawie w Regulaminie wiadczenia usug
telekomunikacyjnych na rzecz abonentw T-MOBILE stosuje czcionk wielkoci 2 mm,
druk skada si z dwch kolumn, a szeroko skadu poszczeglnych wierszy wynosi okoo 55
60 znakw, interlinie pomidzy poszczeglnymi punktami regulaminu25. Netia S.A. z
siedzib w Warszawie w Regulaminie wiadczenia Usug przez Spki Grupy Netia stosuje
czcionk wielkoci 2 mm, druk skada si z dwch kolumn, a szeroko skadu
poszczeglnych wierszy wynosi okoo 100 110 znakw, interlinie pomidzy
poszczeglnymi punktami regulaminu26. Orange Polska S.A. z siedzib w Warszawie w
regulaminie wiadczenia usug telekomunikacyjnych w sieci stacjonarnej stosuje czcionk
wielkoci 2 mm, druk skada si z dwch kolumn, a szeroko skadu poszczeglnych wierszy
wynosi okoo 65 znakw, interlinie pomidzy poszczeglnymi punktami regulaminu27.
Na gruncie przedmiotowej sprawy, naruszenie dobrych obyczajw miao miejsce w
wyniku dorczenia abonentom Spki Regulaminu w nieczytelnej formie, tj. sporzdzonej
czcionk w rozmiarze uniemoliwiajcym przecitnemu abonentowi zapoznanie si z
przedmiotowymi dokumentami. W wyniku przekazania Regulaminu w zakwestionowanej w
niniejszej decyzji formie, konsument mg nie podj decyzji dotyczcych umowy (np.
dotyczcych reklamacji usugi WLR), ktre w innych okolicznociach, znajc dokadnie
tre postanowie wzorca mgby podj. W ocenie Prezesa Urzdu, dorczenie
Regulaminu w ww. formie stanowi przejaw braku szacunku dla konsumentw jako
kontrahentw Spki, a w konsekwencji oznacza zamanie obowizku partnerskiego
traktowania konsumentw.
W stosunku do powyszego zarzutu Spka podniosa, e czytelno dokumentacji
naley ocenia kadorazowo i indywidualnie wzgldem moliwoci stron w czasie zawierania
umowy. Stosowana przez ni czcionka jest standardem na rynku. Tre tego dokumentu
Spka zamieszcza rwnie w Internecie. Jeszcze raz w tym miejscu przypomnie naley, i
model przecitnego konsumenta oparty zosta w tej sprawie na osobach w wieku powyej 50
lat. Osoby takie czciej maj problemy wzrokowe, ni ludzie w wieku poniej 50 lat.
Ponadto Spka nie podaa konkretnych przykadw operatorw telekomunikacyjnych, ktrzy
maj stosowa podobn czcionk i form sporzdzania dokumentw. Co do stwierdzenia
Spki, e czcionka jest standardem na rynku usug telekomunikacyjnych i jest
wykorzystywana na rynku od wielu lat to wskaza naley, i Prezes Urzdu wskaza
powyej, i przedsibiorstwa telekomunikacyjna stosuj wiksz czcionk oraz czytelniejszy
format regulaminw o wiadczenia usug. Zamieszczenie treci dokumentu w sieci Internet
nie zwalnia Spki z obowizku czytelnego sporzdzenia treci wzorca umowy. Ponadto
Spka wysyajc na wniosek abonenta ponownie Regulamin, nadal dorcza go w formie,
ktra utrudnia zapoznanie si z obowizkami i uprawnieniami z niego wynikajcymi.
Regulamin ten bowiem dostarczany jest w takiej samej szacie graficznej. Spka nie
24
http://www.plus.pl/documents/16/cec42795-5108-4564-8fa5-8bc42b6f429a
25
http://www.t-mobile.pl/r/repo1/tm/documents/doc_00003/D_007_0005528.pdf
26
http://www.netia.pl/files/oferta/Zalaczniki/2014/Regulamin_Swiadczenia_Uslug_przez_spolki_Grupy_Netia.pdf
27
http://www.orange.pl/ocp-http/PL/Binary2/1977737/4050406768.pdf
43
przedstawia bowiem dowodw na to, e w przypadku ponownie wysyany Regulamin

posiada inn form graficzn od tego wskazanego powyej.
Majc na uwadze powysze Prezes Urzdu stwierdzi, e druga przesanka
niezbdna do stwierdzenia stosowania przez Spk praktyk wskazanych w art. 24 ust. 1 i 2
oraz art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw zostaa speniona.
Ad 3)
Przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw nie definiuj pojcia
zbiorowego interesu konsumentw. Przepis art. 24 ust. 3 tej ustawy stanowi jedynie, e nie
jest zbiorowym interesem konsumentw suma indywidualnych interesw konsumentw.
Z ca pewnoci mamy do czynienia ze zbiorowym interesem konsumentw wwczas, gdy
dziaanie przedsibiorcy dotyczy, bd moe dotyczy nieograniczonej liczby konsumentw,
ktrych nie da si zindywidualizowa.
W wyroku z dnia 10 kwietnia 2008 r. sygnatura akt III SK 27/07 Sd Najwyszy
stwierdzi, e sformuowanie z art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw
o treci nie jest zbiorowym interesem konsumentw suma indywidualnych interesw
konsumentw28 naley rozumie w ten sposb, e liczba indywidualnych konsumentw,
ktrych interesy zostay naruszone, nie decyduje o tym, czy dana praktyka narusza zbiorowe
interesy konsumentw. Praktyk naruszajc zbiorowe interesy konsumentw jest bowiem
takie zachowanie przedsibiorcy, ktre podejmowane jest w warunkach wskazujcych na
powtarzalno zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentw wchodzcych
w skad grupy, do ktrej adresowane s zachowania przedsibiorcy, w taki sposb, e
potencjalnie ofiar takiego zachowania moe by kady konsument bdcy klientem lub
potencjalnym klientem przedsibiorcy.
W przedmiotowej sprawie Prezes Urzdu ma do czynienia z naruszeniem praw
nieograniczonej i nieokrelonej liczby konsumentw, ktrzy mogli zawrze umow ze Spk
w wyniku jej bezprawnego dziaania polegajcego na wprowadzeniu w bd podczas
rozmowy telefonicznej lub niedorczeniu wszystkich zacznikw do Regulaminu. Ponadto
sam Regulamin zosta sporzdzony w sposb utrudniajcy zapoznanie si z jego zawartoci
oraz zawiera postanowienia sprzeczne z Prawem Telekomunikacyjnym oraz wprowadzajce
w bd konsumenta co do moliwoci skorzystania z jego uprawnie. W tej sytuacji
bezprawne zachowanie Spki nie dotyczy interesw poszczeglnych osb, ktrych sprawy
maj charakter jednostkowy, indywidualny i niedajcy si porwna z innymi, lecz mamy do
czynienia z naruszonymi uprawnieniami okrelonego krgu konsumentw, ktrych sytuacja
jest identyczna i wsplna dla caej grupy kontrahentw Spki.
W zwizku z powyszym Prezes Urzdu stwierdzi, e trzecia przesanka niezbdna
dla uznania dziaa Spki za niezgodne z zawartym w ustawie o ochronie konkurencji
i konsumentw zakazem stosowania praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw
zostaa speniona.
Odnonie wniosku o wydanie decyzji w trybie art. 28 ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentw.
28
W dniu 21 kwietnia 2007 r. wesza w ycie ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentw. Na podstawie art. 137 ww. ustawy stracia moc ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie
konkurencji i konsumentw. Obecnie problematyka zbiorowego interesu konsumentw zostaa uregulowana
w przepisie art. 24 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentw.
44
Spka wniosa o wydanie decyzji w trybie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i

konsumentw w odniesieniu do zarzutw przedstawionych w pkt I III sentencji niniejszej
decyzji. We wniosku tym podniosa, i nie stosowaa wskazanych postanowie i zobowizaa
si do dalszego ich niestosowania.
Do wydania decyzji w trybie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw
niezbdne jest czne spenienie dwch przesanek:
1) uprawdopodobnienie w toku postpowania w sprawie praktyk naruszajcych zbiorowe
interesy konsumentw, e przedsibiorca stosuje praktyk, o ktrej mowa w art. 24;
2) zobowizanie si przedsibiorcy do podjcia lub zaniechania okrelonych dziaa
zmierzajcych do zapobieenia tym naruszeniom.
czne spenienie obu powyszych przesanek nie rodzi po stronie Prezesa Urzdu
obowizku wydania decyzji na podstawie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i
konsumentw, a jedynie stwarza mu prawn moliwo wydania takiej decyzji. Wskazuje na
to uyte w przepisie sowo "moe". Ustawa nie okrela przy tym adnych kryteriw, ktrymi
Prezes Urzdu powinien si kierowa, rozwaajc, czy tak decyzj wyda. Prezes dysponuje
swobodnym uznaniem co do zastosowania tego przepisu.
W niniejszej sprawie brak jest podstaw do przyjcia zobowizania Spki w
przedstawionym przez ni zakresie. Zobowizanie wskazane przez Spk nie
doprowadzioby bowiem do wyeliminowania opisanych powyej praktyk z obrotu
gospodarczego z udziaem konsumentw. Przyjcie tak sformuowanego zobowizania nie
spowodowaoby zmiany uywanego przez Spk wzorca, a przez to nie wyczyoby
moliwoci zastosowania zakwestionowanych postanowie umownych. Wskaza naley, i
niektre z przytoczonych wyej postanowie wprowadzaj konsumentw w bd co do
przysugujcych im uprawnie, a zatem pozostawienie ich w tym wzorcu nie zmieni w ogle
sytuacji abonentw Spki. Spka nie wskazaa ponadto, w jaki sposb miaaby
wyeliminowa skutki tych praktyk wobec konsumentw, ktrzy ju zawarli umowy o
wiadczenie usug telekomunikacyjnych (na przykad poprzez aneksowanie ju istniejcych
umw).
Majc powysze na wzgldzie Prezes Urzdu nie uwzgldni wniosku Spki o
wydanie decyzji w trybie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw.
Zgodnie zatem z art. 26 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw Prezes
Urzdu wydaje decyzj o uznaniu praktyki za naruszajc zbiorowe interesy konsumentw
i nakazujc zaniechanie jej stosowania, jeeli stwierdzi naruszenie zakazu okrelonego w art.
24 tej ustawy.
Wobec spenienia przesanek koniecznych do stwierdzenia praktyk naruszajcych
zbiorowe interesy konsumentw okrelonych w art. 24 ust. 1 i 2 oraz art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3
ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw oraz przesanek wydania decyzji o uznaniu
praktyk za naruszajc zbiorowe interesy konsumentw i nakazujcej zaniechanie jej
stosowania, wskazanych w art. 26 tej ustawy Prezes Urzdu orzek jak w pkt I - VI
sentencji niniejszej decyzji.
Ad VII. sentencji niniejszej decyzji
Zgodnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, Prezes
Urzdu moe naoy na przedsibiorc, w drodze decyzji, kar pienin w wysokoci nie
wikszej ni 10% przychodu osignitego w roku rozliczeniowym poprzedzajcym rok
naoenia kary, jeeli przedsibiorca ten, choby nieumylnie, dopuci si stosowania
praktyki naruszajcej zbiorowe interesy konsumentw w rozumieniu art. 24 ustawy o
45
ochronie konkurencji i konsumentw. Przepis ten stanowi podstaw i grn granic ustalenia
kary dla Spki, ktra w 2013 r. osigna przychd w wysokoci (tajemnica
przedsibiorstwa) z. W zwizku z powyszym maksymalna kara naoona na Spk moe
wynie (tajemnica przedsibiorstwa) z.
Ustawa nie zawiera zamknitego katalogu przesanek, od ktrych uzaleniona jest
wysoko kar nakadanych na przedsibiorcw. W art. 111 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentw przykadowo jedynie wskazano, i przy ustalaniu wysokoci kar pieninych,
Prezes Urzdu winien wzi pod uwag okres, stopie oraz okolicznoci naruszenia
przepisw ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, a take uprzednie naruszenie
przepisw ustawy. Ponadto orzecznictwo wskazuje, e w przypadku kar przesankami, ktre
naley bra pod uwag, s: potencja ekonomiczny przedsibiorcy, skutki praktyki dla
konkurencji lub kontrahentw, dopuszczalny poziom kary wynikajcy z przepisw ustawy
oraz cele, jakie kara ma osign29.
Nakadajc kar pienin, o ktrej mowa w art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentw, Prezes Urzdu wzi pod uwag konieczno ustalenia, czy
okrelone w tym przepisie naruszenie dokonane byo co najmniej nieumylnie. Konieczno
brania pod uwag przesanki nieumylnoci dziaania w przypadku stosowania kar
pieninych wynika bezporednio z art. 106 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentw. Z tego wzgldu, nakadajc kar pienin z tytuu naruszenia zakazu
stosowania praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw w zakresie opisanym w
punktach I. III. oraz V. i VI. sentencji niniejszej decyzji Prezes Urzdu wzi pod uwag
caoksztat okolicznoci sprawy, ktre wskazywa mog na nieumylny charakter naruszenia
przez Spk zakazu stosowania praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentw.
Zdaniem Prezesa Urzdu, opisane w niniejszej decyzji zachowania Spki powinny byy si
kojarzy z nieuchronnoci bezprawnego naruszenia zbiorowego interesu konsumentw.
Jednake naley wzi rwnie pod uwag wyjanienia Spki, ktra swoje stanowisko
uzasadnia w nastpujcy sposb. W zakresie naruszenia art. 60a Prawa telekomunikacyjnego
wskazuje, i zakwestionowanego postanowienia nie stosowaa w ogle. Zatem nie moemy
mwi o umylnoci, skoro Spka nie wykorzystywaa tego postanowienia w praktyce. W
odniesieniu do naruszenia art. 72 ust. 2 i art. 57 ust. 5 w zwizku z art. 57 ust. 6 Prawa
telekomunikacyjnego Spka podniosa, e przyczenie abonenta do sieci operatora, po
ktrym moe on wykonywa poczenia, jednoznacznie naley uzna za rozpoczcie
wiadczenia usugi. Z wyjanie Spki wynika zatem ,e nie miaa wiadomoci naruszenia
prawa. Odnonie zarzutu wprowadzenia w bd co do zakresu odpowiedzialnoci
przedsibiorcy i uprawnie konsumentw Spka ponownie podniosa, i zakwestionowanych
postanowie nie stosowaa w ogle. Ponadto Spka wyjania odnonie zarzutw zawartych
w pkt IV. i V. sentencji niniejszej decyzji, i sprzeda usug telekomunikacyjnych prowadzi
za porednictwem swoich partnerw zewntrznych. Spka ponadto ustalia standardy, ktre
musz by przestrzegane przez jej przedstawicieli. Jednoczenie, Spka, uzasadniajc
przyczyny niedorczenia konsumentom wszystkich zacznikw do umowy o wiadczenie
usug telekomunikacyjnych, w przypadku zawarcia jej poza lokalem przedsibiorstwa
podniosa, e kady z abonentw podpisuje stosowne owiadczenie, i otrzyma wszelk
dokumentacj. Spka nie miaa zatem wiadomoci, e takowych zacznikw konsumenci
nie otrzymuj. Ponadto Spka, w odniesieniu do zarzutu wskazanego w pkt VI. sentencji
podniosa, i stosuje druk standardowy w tego typu przypadkach. Tre dokumentw
zamieszczana jest take na stronie internetowej. Powysze moe zatem wskazywa na
wspomniane wyej nieumylne dziaanie Spki. Pomimo tego jak ju wczeniej wskazano
29
por.: wyrok Sdu Najwyszego z 27.06.2000 r., sygn. akt I CKN 793/98.
46
samo stwierdzenie nieumylnoci zakwestionowanej praktyki daje podstaw do naoenia

kary pieninej, o ktrej mowa w art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentw. Jednake w przypadku praktyki naruszajcej zbiorowe interesy konsumentw
w zakresie opisanym w punkcie IV. sentencji niniejszej decyzji Prezes Urzdu uzna, i
okolicznoci ustalone w sprawie wskazuj na umylne dziaanie Spki. Jak wynika z zezna
telemarketerw, wskazany przez partnera Spki sposb prezentacji oferty usug mg co
najmniej wywoywa wraenie, e przedstawia j aktualny operator konsumenta. Z ich
zezna wynika rwnie, e zdawali oni sobie doskonale z tego spraw. W tym przypadku
mona zatem przypisa Spce zamiar ewentualny (dolus eventualis). Dolus eventualis ma
miejsce wtedy, gdy sprawca wyobraa sobie skutek w postaci szkody i godzi si na jego
wystpienie. Spka, korzystajc z partnera, ktry opracowa taki system prezentacji oferty,
zdawaa sobie spraw, i moe on wprowadza konsumentw w bd, jednoczenie godzia
si na niego, gdy pozwala on na zwikszenie jej zyskw.
Z uwagi na rnorodno stosowanych przez Spk praktyk naruszajcych zbiorowe
interesy konsumentw, konieczne stao si wymierzenie w niniejszym przypadku szeciu kar
pieninych.
Ad VII. 1. sentencji niniejszej decyzji.
Pierwsza z kar pieninych okrelonych w niniejszej decyzji dotyczy naruszenia
zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji. Ustalajc
wymiar kary pieninej za stwierdzone naruszenie, Prezes Urzdu w pierwszej kolejnoci
dokona oceny wagi naruszenia i na tej podstawie ustali kwot bazow, stanowic podstaw
do dalszej kalkulacji kary, nastpnie uwzgldni zaistnia w sprawie okoliczno obciajc,
ktra miaa wpyw na wysoko kary.
Majc na uwadze powysze, Prezes Urzdu wzi pod uwag, e naruszenie nastpio
na etapie zawierania kontraktu z wpywem na jego wykonanie. Istot naruszenia na tym etapie
jest zachowanie przedsibiorcy wobec konsumenta, wyraajcego zamiar zawarcia kontraktu,
polegajce na naruszeniu przepisw prawa wpywajce na tre kontraktu. W przedmiotowej
sprawie praktyka naruszajca zbiorowe interesy konsumentw stosowana przez Spk
polegaa na stosowaniu w umowach zawieranych z konsumentami na podstawie Regulaminu
postanowie ktre naruszaj art. 60a ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego.
Jednoczenie przy analizie wagi naruszenia, Prezes Urzdu uwzgldni okres
naruszenia, ktry wynosi powyej dwunastu miesicy.
Podsumowanie wagi wskazanego naruszenia pozwolio Prezesowi Urzdu na
stwierdzenie, e waga naruszenia w przedmiotowej sprawie ksztatuje si na poziomie
(tajemnica przedsibiorstwa) % przychodu osignitego przez Spk w 2013 r. Tym samym,
ustalona przez Prezesa Urzdu kwota bazowa stanowica rwnowarto (tajemnica
przedsibiorstwa) % przychodu uzyskanego przez Spk wynosi 38 137,63 z.
Ponadto Prezes Urzdu, dokonujc ostatecznego ustalenia wymiaru kary pieninej
naoonej na Spk, dokona rwnie oceny zaistniaej w niniejszym postpowaniu
okolicznoci obciajcej.
Za okoliczno obciajc Prezes Urzdu uzna znaczny zasig naruszenia. Spka
prowadzi dziaalno na obszarze caego kraju, zatem moga ona ze swoj ofert dotrze do
kadego zainteresowanego konsumenta. W ocenie Prezesa Urzdu, powysza okoliczno
obciajca uzasadnia zwikszenie kwoty bazowej kary o 20%.
Majc na uwadze szkodliwo stwierdzonego naruszenia oraz wskazan powyej
47
okoliczno obciajc Prezes Urzdu naoy na Spk kar w wysokoci 45 765 z (w

zaokrgleniu do penych zotych), co stanowi okoo (tajemnica przedsibiorstwa) %
przychodu Spki osignitego w 2013 r. oraz okoo (tajemnica przedsibiorstwa) %
maksymalnego wymiaru kary. W ocenie Prezesa Urzdu, tak okrelona kara podkrela
naganno zachowania Spki, a jednoczenie jest adekwatna do stopnia naruszenia przepisw
ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw i wspmierna do moliwoci finansowych
przedsibiorcy.
Druga z kar pieninych okrelonych w niniejszej decyzji dotyczy naruszenia zakazu,
o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie II. sentencji niniejszej decyzji. Ustalajc
polegaa na zastrzeeniu w umowie o wiadczenie usug telekomunikacyjnych i pobieraniu od
konsumentw opaty wyrwnawczej w sytuacji dokonania przez konsumenta wyboru PTS
Spka Akcyjna z siedzib we Wrocawiu jako dostawcy publicznie dostpnych usug
telefonicznych przez numer dostpu lub preselekcj, a nastpnie braku rozpoczcia
wiadczenia konsumentowi usugi Abonamentu Telefonicznego WLR wobec wycofania lub
zmiany przez konsumenta zamwienia WLR lub zlecenia preselekcji.
(tajemnica przedsibiorstwa)% przychodu osignitego przez Spk w 2013 r. Tym samym,
48
przedsibiorcy.
Trzecia z kar pieninych okrelonych w niniejszej decyzji dotyczy naruszenia zakazu,
o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie III. sentencji niniejszej decyzji. Ustalajc
polegaa na wprowadzeniu w bd co do zakresu odpowiedzialnoci przedsibiorcy i
uprawnie konsumentw, co moe wpywa na decyzj konsumenta o ewentualnym zoeniu
reklamacji i dalszym dochodzeniu roszcze, co stanowi nieuczciw praktyk rynkow.
przychodu Spki osignitego w 2013 r. oraz okoo(tajemnica przedsibiorstwa) %
przedsibiorcy.
Czwarta z kar pieninych okrelonych w niniejszej decyzji dotyczy naruszenia
zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie IV. sentencji niniejszej decyzji. Ustalajc
do dalszej kalkulacji kary, nastpnie uwzgldni zaistniae w sprawie okolicznoci
49
obciajce, ktre miay wpyw na wysoko kary.

na etapie przedkontraktowym. Istot naruszenia na tym etapie jest zachowanie przedsibiorcy
ukierunkowane na pozyskiwanie konsumentw lub zoenie oferty konsumentom, majce na
celu skonienie do zawarcia kontraktu. W przedmiotowej sprawie praktyka naruszajca
zbiorowe interesy konsumentw stosowana przez Spk polegaa na wprowadzeniu
konsumentw w bd w trakcie oferowania usugi telekomunikacyjnej, poprzez podawanie si
za przedsibiorc aktualnie wiadczcego t usug, co stanowi nieuczciw praktyk rynkow.
stwierdzenie, e waga naruszenia w przedmiotowej sprawie ksztatuje si na
poziomie(tajemnica przedsibiorstwa) % przychodu osignitego przez Spk w 2013 r. Tym
samym, ustalona przez Prezesa Urzdu kwota bazowa stanowica rwnowarto (tajemnica
przedsibiorstwa)% przychodu uzyskanego przez Spk wynosi 38 137,63 z.
Za okoliczno obciajc Prezes Urzdu uzna umylno naruszenia. W ocenie
Prezesa Urzdu, powysza okoliczno obciajca uzasadnia zwikszenie kwoty bazowej
kary o 50%.
przedsibiorcy.
Pita z kar pieninych okrelonych w niniejszej decyzji dotyczy naruszenia zakazu,
i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie V. sentencji niniejszej decyzji. Ustalajc
na etapie zawierania kontraktu. Istot naruszenia na tym etapie jest zachowanie przedsibiorcy
wobec konsumenta, wyraajcego zamiar zawarcia kontraktu, polegajce na naruszeniu
przepisw prawa wpywajce na tre kontraktu. W przedmiotowej sprawie praktyka
naruszajca zbiorowe interesy konsumentw stosowana przez Spk polegaa na
50
niedorczeniu konsumentom wszystkich zacznikw do umowy o wiadczenie usug

telekomunikacyjnych, w przypadku zawarcia jej poza lokalem przedsibiorstwa, co
spowodowa moe utrudnienie odstpienia od teje umowy, co stanowi nieuczciw praktyk
rynkow.
zaokrgleniu do penych zotych), co stanowi okoo(tajemnica przedsibiorstwa) % przychodu
Spki osignitego w 2013 r. oraz okoo (tajemnica przedsibiorstwa) % maksymalnego
wymiaru kary. W ocenie Prezesa Urzdu, tak okrelona kara podkrela naganno zachowania
Spki, a jednoczenie jest adekwatna do stopnia naruszenia przepisw ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentw i wspmierna do moliwoci finansowych przedsibiorcy.
Szsta z kar pieninych okrelonych w niniejszej decyzji dotyczy naruszenia zakazu,
i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie VI. sentencji niniejszej decyzji. Ustalajc
polegaa na dorczaniu konsumentom wzorca umowy REGULAMIN WYKONYWANIA
USUGI ABONAMENT TELEFONICZNY PRZEZ PTS S.A. w nieczytelnej formie
graficznej, co stanowi nieuczciw praktyk rynkow.
51

okoliczno obciajc Prezes Urzdu naoy na Spk kar w wysokoci 45 765 z
(sownie: czterdziestu piciu tysicy siedemset szedziesiciu piciu zotych) z, co stanowi
okoo (tajemnica przedsibiorstwa) % przychodu Spki osignitego w 2013 r. oraz okoo
(tajemnica przedsibiorstwa) % maksymalnego wymiaru kary. W ocenie Prezesa Urzdu, tak
okrelona kara podkrela naganno zachowania Spki, a jednoczenie jest adekwatna do
stopnia naruszenia przepisw ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw i wspmierna
do moliwoci finansowych przedsibiorcy.
W zwizku z powyszym Prezes Urzdu orzek jak w punkcie VII. sentencji
niniejszej decyzji.
Rozstrzygnicie o kosztach postpowania
Zgodnie z art. 80 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw, Prezes Urzdu
rozstrzyga o kosztach w drodze postanowienia, ktre moe by zamieszczone w decyzji
koczcej postpowanie. W myl art. 77 ust. 1 tej ustawy, jeeli w wyniku postpowania
Prezes Urzdu stwierdzi naruszenie przepisw ustawy, przedsibiorca, ktry dopuci si tego
naruszenia, zobowizany jest ponie koszty postpowania. Zgodnie z art. 263 1 ustawy z
dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postpowania administracyjnego (tekst jednolity Dz. U. z
2013 r. poz. 267 ze zm.) zwanej dalej: k.p.a. w zwizku z art. 83 ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentw, do kosztw postpowania zalicza si koszty podry i inne
nalenoci wiadkw i biegych oraz stron w przypadkach przewidzianych w art. 56 k.p.a.,
a take koszty spowodowane ogldzinami na miejscu, jak rwnie koszty dorczenia stronom
pism urzdowych. Kosztami niniejszego postpowania s koszty dorczenia Spce stronie
postpowania pism urzdowych, ktre wyniosy 22 z 60 gr (sownie: dwudziestu dwch
zotych szedziesiciu groszy).
W zwizku z powyszym Prezes Urzdu postanowi obciy Spk kwot 22 z 60
gr (sownie: dwudziestu dwch zotych szedziesiciu groszy).
W zwizku z powyszym Prezes Urzdu postanowi jak w punkcie VIII. sentencji
niniejszej decyzji.
Zgodnie z art. 112 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zm.) kar pienin naley uici w terminie 14
dni od dnia uprawomocnienia si niniejszej decyzji na konto Urzdu Ochrony Konkurencji
i Konsumentw Warszawie: NBP O/O Warszawa 51101010100078782231000000.
Zgodnie z art. 264 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postpowania
administracyjnego (tekst jednolity Dz. U. z 2013 r. poz. 267 ze zm.) w zwizku z art. 83
ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz.
331, ze zm.) koszty niniejszego postpowania Spka zobowizana jest wpaci na konto
52
Urzdu
Ochrony
Konkurencji
i Konsumentw:
NBP
o/o
Warszawa
Nr 51101010100078782231000000 w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia si niniejszej
decyzji.
Stosownie do treci art. 81 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie
konkurencji i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zm.) w zwizku z art. 47928 1 i 2
ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postpowania cywilnego (Dz. U. z 2014 r, poz. 101
tekst jednolity) od niniejszej decyzji przysuguje odwoanie do Sdu Okrgowego
w Warszawie Sdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw, w terminie dwutygodniowym od
dnia jej dorczenia, za porednictwem Prezesa Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw
Delegatury Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw w odzi.
Jednak w przypadku kwestionowania wycznie postanowienia o kosztach zawartego
w pkt VIII sentencji niniejszej decyzji, stosownie do art. 81 ust. 5 ustawy z dnia 16 lutego
2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentw (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zm.) oraz art. 264
2 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postpowania administracyjnego (tekst jednolity
Dz. U. z 2013 r. poz. 267 ze zm.). w zwizku z art. 83 cytowanej wyej ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentw, w zwizku z art. 47932 1 i 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r.
Kodeks postpowania cywilnego (Dz. U. z 2014 r, poz. 101 tekst jednolity) przysuguje
zaalenie do Sdu Okrgowego w Warszawie Sdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw,
w terminie tygodniowym od dnia dorczenia niniejszej decyzji, za porednictwem Prezesa
Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw Delegatury Urzdu Ochrony Konkurencji
i Konsumentw w odzi.
Z upowanienia
Prezesa
Urzdu Ochrony Konkurencji
i Konsumentw
Z-ca Dyrektora Delegatury
Andrzej Kdzia
Otrzymuje:
PTS S.A.
repr przez
Kancelaria Radcw Prawnych i Adwokatw KMiW s.c.
53

RŁO 39 2014 Z Dnia 31.12.2014 W Sprawie Praktyk Naruszajacych Zbiorowe Interesy Konsumentów Stosowanych Przez PTS Spółka Akcyjna Z Siedzibą We Wrocławiu

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

RŁO 39 2014 Z Dnia 31.12.2014 W Sprawie Praktyk Naruszajacych Zbiorowe Interesy Konsumentów Stosowanych Przez PTS Spółka Akcyjna Z Siedzibą We Wrocławiu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PREZES

d, dnia 31 grudnia 2014 r.

Na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji

Na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji

dziaajc w imieniu Prezesa Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw:

Na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji

c) PTS S.A. nie ponosi odpowiedzialnoci za niewykonanie bd nienaleyte

Na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji

Na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji

dziaajc w imieniu Prezesa Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw:

Na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji

konkurencji i konsumentw, w zakresie opisanym w punkcie III. sentencji

zawierania umw z konsumentami stosowany przez PTS Spk Akcyjn z siedzib we

We wzorcu umowy pod nazw

specjalny za 25 miesicznie. Telemarketerzy potwierdzali, e dzwoni z Orange. (dowd:

Na podstawie zawartej Umowy Agencyjnej Spka powierzya Power Media (obecnie

wprowadzona, podpisaam dokument okazany mi przez kuriera, ktry bezporednio po tym

Do Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentw nadesanych zostao cznie 726

W wyjanieniach zoonych w toku kontroli () stwierdzi, e cyt. rednia wieku

Konsumentw w Raciborzu, Miejski Rzecznik Konsumentw w Lublinie, Powiatowy

Tym samym dla stwierdzenia stosowania praktyki naruszajcej zbiorowe interesy

3. podaje do publicznej wiadomoci tre kadej proponowanej zmiany warunkw umowy

Rozporzdzenie okrela m.in. warunki korzystania przez abonenta, bdcego stron

W ocenie Prezesa Urzdu, warunkiem wystpienia przez dostawc usug

http://www.sejm.gov.pl/Sejm7.nsf/druk.xsp?nr=627, podkrelenia i wyboldowanie wasne; ustawa z dnia 16

Podstawowym zatem warunkiem koniecznym do wystpienia przez dostawc usug

Naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentw

swobody wyboru, integracji rynkowej oraz interesw polegajcych na sobie samych,

model przecitnego konsumenta, ale z uwzgldnieniem przynalenoci konsumenta do

spowodowa, i przecitny konsument podejmie decyzj, ktrej przy braku wprowadzenia w

wiadczenie jest zmuszony do uiszczania opaty abonamentowej wynikajcej z zawartej

postanowienie wywouje bdne przekonanie, i konsument powinien ponosi t opat

przepisami. Przedmiotowe postanowienie przyznaje konsumentowi prawo do odszkodowania

Spka w Regulaminie wprowadzia zapis nastpujcej treci Wszelkie spory mogce

W ramach postpowania wyjaniajcego Prezes Urzdu ustali, e rozmowa w ktrej

Zauway naley, i kady konsument ma prawo do rzetelnej informacji, ktra przy

wiadczyy, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba e zmiana bya konieczna w

E. towska, Prawo umw konsumenckich, II wydanie, s. 292.

E. towska, Prawo umw konsumenckich, Warszawa 2002, s. 314 315.

postojw, zwanych fiksacjami. W tekstach przeznaczonych do klasycznego czytania naley

przedstawia bowiem dowodw na to, e w przypadku ponownie wysyany Regulamin

Spka wniosa o wydanie decyzji w trybie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i

samo stwierdzenie nieumylnoci zakwestionowanej praktyki daje podstaw do naoenia

okoliczno obciajc Prezes Urzdu naoy na Spk kar w wysokoci 45 765 z (w

obciajce, ktre miay wpyw na wysoko kary.

niedorczeniu konsumentom wszystkich zacznikw do umowy o wiadczenie usug

ustalona przez Prezesa Urzdu kwota bazowa stanowica rwnowarto (tajemnica

You might also like