INFORME FINAL DE MEDICION DE SATISFACCION USUARIO EXTERNO Y TIEMPO DE ESPERA EN LA CONSULTA EXTERNA HOSPITAL DE CONTIGENCIA Il-2 TARAPOTO 1. Titulo: Evaluacién de la Satisfaccién de! Usuario Externo del Usuario Externo y Medicion del Tiempo de Espera en la Consulta Externa en el Hospital !I-Tarapoto Il, Antecedentes: La Resolucién Ministerial 527 — 2014/MINSA del 11 de julio del 2011, Aprobo la "Guia Técnica para la Evaluacion de la Satisfaccién del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo", Decreto Legislative N°1153 que regula la Politica Integral de Compensaciones y Entregas Econémicas de! Personal de la Salud al Servicio del Estado Wl. Equipo participante: Equipo de trabajo de la Unidad de Gestion de la Calidad Hospital II-2 Tarapoto Encuestadores Internos de Enfermeria de la Universidad Nacional de San Martin (8) \v. Ambito de Lugar de ejecucion: Consultorios externos del Hospital I! - 2 Tarapoto-Hospital de Contingencia Vv. Duracién: 41 dias (20 al 31 de Octubre del 2014) VI. De la Metodologia: ¥ El Tamajio de la muestra para consulta externa se determind utilizando el aplicativo proporcionado por el Ministerio de Salud al cual ; se afadié un 10% considerando la posibilidad de pérdidas 0 errores en los registros de encuestas ¥ Se capacitaron a un total de 12 encuestadores (internos de Enfermeria de la Universidad Nacional de San Martin) v Los usuarios externos encuestados fueron mayores de 18 afios los mayores de 18 afios, de ambos sexos al momento de salir del establecimiento. ¥ El procesamiento de la informacién estuvo a cargo de la Oficina de Estadistica e Informatica del Hospital Il-2 Tarapoto utilizando el aplicativo en Excel proporcionado por el nivel Central Vil. De los Resultados : 7.1 Cuadros y Graficos :Se aplicaron un total de 108 encuestas1. Usuarios encuestados por Genero Cuadro N° 4 USUARIOS ENCUESTADOS POR SEXO PASCULINO 22% FEMENINO. 78% 2. Nivel Educativo de los Encuestados Cuadro N° 2 NIVEL EDUCATIVO DE LOS ENCUESTADOS i | | trial Prima =—“SeeundaraSwp.No-Sup,——_~Posgrado A uriverstariaUnivrstaria }3. Usuarios Encuestados por Tipo de Consultorios Cuadro N° 3 CONSULTORIOS POR LOS QUE SE ACUDEN A LA ATENCION 4. Atenciones recibidas por los Usuarios Encuestados Cuadro N° 4. ATENCIONES REALIZADAS kaouta dice Melanesos fn ator? Paps Frovedinitoseees ferdocepa dectrocrdega, foot fro5. Entrega de Medicamentos a los Usuarios Encuestados Cuadro N° 5 ENTREGA DE MEDICAMENTOS ALOS USUARIOS ing io tdite et 6. Calificacién de la Atencién recibida por el Médico Tratante y Profesional no Medico Cuadro N° 6 Pp? lamabiaad y corti? i rn ¥s nespeto? A. | wom | na = otertsulsponkidn por atender? a ee " [contonsay seguridad quel nie? PEA .., | noun | os os \vesuaro(untorme) WA)... | wown | na nm [tara de a intormacnt LY... | rom | a er ps & /ARIA UB, LA ATENCIGN REQBIDA POR FU PERSONALOF SALUD NO MEDIC pea cortest? wee | mower | ea espe re nceresetsposin por ater? sry | worm | oe comtansay seguridad qu le ines? ve | mae esturio unite)? ferant | ss curda de iaetormaien? pre a7. Recomendaria la Atencién en este Estal ibleci Grafico N°7 luge aduda? ——— jaws Lopensaiacosveces oerngnanines {RECOMENDARILA ATENGON ENESTEESTABLECIMIENTODESALUD? aie? topes ees Dees 8. Satisfaccion de Usuarios de la Consulta Externa Cuadro IENCUESTA DE SATISFACCION DE USUARIOS| SSE SATISFECHO INSATISFECHO 9. Calificacién del Servicio Brindado en el Es! Cuadro N° 9 tablecimiento de Salud [semanas rn ie tetas atom |, a cumptimientocetnorrodestenson? Rene] ass POM) any nad ia tendon osprotetnaes? spo |, ss Tiempos de espera parala atencién? 361M aa 235] impec-iiene? if Ty 44 iva de natenién? 7 pouw T a dies adminsratvos oti ar ural40. Servicios donde se deben Implementar Mejoras Cuadro N° 10 ‘SERVICIOS QUE DEBEN IMPLEMENTAR MEJORAS 41. Tiempo de Espera de la Consulta Externa Cuadro N° 14 rao sre weston nse O38 Ot22 0450 yo ecu sass ATHEOE OREN 0239 7297.2 Analisis de los Resultados EI 78% de los encuestados fueron de sexo femenino El 80% de los encuestados tiene secundaria completa y superior no universitaria EI 53% de los usuarios encuestados acudieron para una consulta de una de las subespecialidades que oferta el establecimiento La Atencién recibida por los usuarios encuestados fueron en la consulta médica, medicamentos y analisis de laboratorio El 14.8% de usuarios manifests haber recibido todos los medicamentos indicados en farmacia y el 40.7% solo algunos EI 72.2% califica como muy buena y buena la atencién recibida por el Medico y solo el 6.5% como muy mala y mala EI 74.1% de los encuestados refiere que el Medico lo atendié con respeto El 68.5% le inspiro confianza y seguridad El 77.8% de los encuestados refiere que el Medico que lo atendid estaba uuniformado EI 69.4% refiere que el Medico que le atendié le brindo informacién clara En cuanto al personal no Médico los encuestados refieren que | 62% lo atendié con amabilidad, cortesia y respeto. Asi mismo el 58.3% de usuarios manifiestan que el personal no Médico mostro interés y disposicién para atenderlo y un 55.6 % refieren que le inspiro confianza y seguridad. En cuanto a la Satisfaccién de los usuarios con la atencién recibida en la consulta externa el 75.93% de encuestados manifest6 estar satisfecho y un 24.07% Insatisfecho. En cuanto a la calificacién del Servicio brindado en el Hospital II-2 Tarapoto 21 52.8% de encuestados refiere que le brindaron informacién sobre su estado de salud El 40.7% refiere que la comodidad y confort es muy bueno y bueno El 50.9% de los usuarios refiere que la atencién por parte de los profesionales es muy bueno y bueno y un solo 6.5% que es malo muy malo. EI 36% refiere que el tiempo de espera para la atencion es muy buena y buena mientras que e! 29.6% opina que es malo y muy malo El 49.1% refiere que la limpieza € higiene en el hospital Il -2 Tarapoto es buena y muy buena El 52.8% refiere que la privacidad es buena y muy buena El 36.2% de los usuarios reflere que los tramites administrativos es muy bueno: y bueno mientras que el 17.6% opina que son malos y muy malos El 40.7% de los encuestados refiere que se deben implementar mejoras en el servicio de Farmacia, mientras que un 25% en admisién y citas y un 10.2% en el seguro integral de salud. cuanto al tiempo de espera El tiempo para obtener una cita o boleta de atencién fue de 1.22 horas El tiempo de Espera desde el ingreso hasta antes del ingreso al consultorio es. de 2.39 horas El tiempo de atencién Medica es de 04.50 horas El tiempo de permanencia en el establecimiento de salud es de 03.48 horasvill. CONCLUSIONES 75.93% de encuestados manifest6 estar satisfecho con Ia atencién recibida en la consulta externa del Hospital II-2 Tarapoto y un 24.07% Insatisfecho, indicador de desempefio por debajo de lo esperado 85% El tiempo de espera desde Ia entrega de Ticket u hora de citadel usuario hasta el ingreso al consultorio para la atencién médica respectiva fue de 2.39 horas ; indicador de desempefio superior a lo esperado : 36 minutos En ambos indicadores el Hospital II-2 Tarapoto se encuentra en déficit segun lo esperado y establecido en el Decreto Legislative N°1153 que regula la Politica Integral de Compensaciones y Entregas Econémicas del Personal de la Salud al Servicio del Estado Las Areas donde se deben implementar planes de Mejora son : Farmacia (40.7%), Admisién y/o citas (25%) y oficina de Seguro Integral de Salud (10.2% RECOMENDACIONES Socializar con todo el personal de salud de la Consulta Externa del Hospital lI-2 Tarapoto los resultados de las encuestas aplicadas para lograr mayor involucramiento en las mejoras de los indicadores de desempefio a ser evaluados periédicamente. Enviar una copia de los resultados a los jefes de servicio a fin de mantener los mismos 0 mejorarlos Revisi6n de los diferentes procesos que se realizan en las areas de farmacia, admisién y seguro Integral de Salud. De manera urgente determinar los procesos criticos del area de admision a fin de solucionar al mas breve plazo el sistema de atencién en la consulta externa teniendo en cuenta que somos un establecimiento de referencia regional. Identificar oportunidades de mejora en las areas de Farmacia, Admision y la Oficina de Seguro Integral de Salud con la participacién del personal involucrado. Implementar planes de mejora en las reas criticas identificadas en el presente estudio acorrene sre co6 WARTI Gos Lis Ei. Geidy'Vigo Pi cee, 21617