Professional Documents
Culture Documents
Sommaire
Remerciement.....2
Sommaire........3
Avant-propos......6
Introduction gnrale....7
Chapitre prliminaire 10
I- Prsentation gnrale du Holding dAmnagement Al Omrane ...10
1- Prsentation du Holding dAmnagement Al Omrane. 10
2- Aperu Historique..11
3- Ple dOrientation du Holding Al Omrane12
a- Fidlisation de la clientle.31
b- Augmentation du profit.31
c- Collection plus facile de linformation32
d- Lapparition dun marketing plus ractif.32
e- Internet rduit les cots.33
2- Pour le client..35
client...37
Conclusion gnrale.....73
Bibliographie....74
Webographie....76
INTRODUCTION GENERALE
Au Maroc, le secteur de limmobilier a enregistr au cours de la dernire dcennie un dveloppement
important. Ce dveloppement est la consquence de plusieurs facteurs et dun long processus de
rformes du secteur de lhabitat. Parmi ces facteurs, on relve entre autres : la relance de lconomie,
la stabilit politique et les rformes introduites pour stimuler linvestissement et particulirement
celles introduites dans le cadre de la nouvelle politique de lhabitat. Cette politique a t mise en
place ds la fin des annes quatre-vingt-dix. Elle a pour principal objectif dapporter des solutions
plus efficaces aux multiples dysfonctionnements que connaissait le secteur de lhabitat lpoque.
Les dysfonctionnements du secteur se manifestaient principalement travers un dficit en matire de
logement estim 1,2 million dunits dhabitat, linadquation qualitative et quantitative de la
production du logement, la faiblesse des investissements dans le secteur et par une offre en logement
qui ne rpond pas toujours aux besoins des populations et leur pouvoir dachat ; lesquels besoins
qui ne cessent daugmenter sous leffet conjugu de laccroissement dmographique, de lexode rural
et dune urbanisation acclre.
Depuis la fin des annes quatre-vingt-dix, plusieurs rformes et approches ont t introduites par les
pouvoirs publics pour relancer le secteur de lhabitat et donner un nouvel lan la promotion de
lhabitat social et aux actions de rsorption de lhabitat insalubre. La rforme la plus importante
introduite dans ce cadre a port sur la fiscalit immobilire. Cette rforme avait pour objectif
principal de stimuler linvestissement immobilier. Un nouveau dispositif fiscal a t mis en place
pour promouvoir les investissements dans le logement social. Nonobstant ses effets encore limits,
cette rforme est considre par plusieurs observateurs comme tant la plus importante et qui marque
une rupture par rapport aux anciennes politiques dencouragement de la promotion de lhabitat social,
qui taient alors fondes sur dautres principes dincitation de linvestissement priv, notamment
travers la bonification des taux dintrt bancaires et laide directe. La deuxime rforme, considre
comme importante, a port sur le mode de financement et dintervention pour la rsorption de
lhabitat insalubre. Dans cette optique, une taxe spciale sur le ciment a t instaure pour alimenter
un fonds de solidarit ddi au financement des programmes de rsorption des bidonvilles et de mise
niveau des quartiers informels. Ce fonds finance directement un plan daction national qui fixe les
priorits dans ce domaine et se donne un horizon pour lradication de lensemble des bidonvilles
travers une contractualisation avec les villes concernes par lhabitat insalubre.
Dans le cadre de la nouvelle politique dhabitat, ltat a poursuivi la mobilisation de sa rserve
foncire au profit du secteur de lhabitat. Les investisseurs privs ont eu un accs important et dans
7
Quand on parle de limmobilier au Maroc, on ne peut marquer le passage sans signaler la forte
prsence du Holding dAmnagement Al Omrane, qui est le fruit dun long processus de rflexion, et
sans conteste, la marque dun engagement fort du gouvernement marocain en facteur de lhabitat
social.
Le secteur de lhabitat reprsente une locomotive de dveloppement durable pour le Maroc
dans la mesure o il cre de la richesse, gnre de l'emploi, mobilise l'pargne des mnages et stimule
des effets d'entranement sur d'autres industries telles que le ciment, les produits mtallurgiques, la
cramique, le verre, le bois, les matires plastiques, etc.1
Par ailleurs, les efforts de lEtat et du secteur priv pour la ralisation de logements sociaux se
poursuivent une cadence importante afin de satisfaire les besoins en logements des diffrentes
catgories de la population et de permettre tout un chacun, de vivre dans un environnement sain, de
bonne qualit assurant ainsi bien tre et dignit au citoyen.
Dans ce sens, le Holding dAmnagement Al Omrane a dfinies de nouvelles orientations pour
lamlioration effective des conditions de vie des mnages et qui visent :
logements units par an dans le cadre dune stratgie dadquation de loffre et de la demande ;
Lacclration de la mise en uvre des programmes de lutte contre lhabitat insalubre qui
1
2
http://www.cabinetseddik.com/enTelechargement/Etudes-sectorielles/BMCE/Secteur-de-lhabitat-au-Maroc.pdf
http://www.minenv.gov.ma/1_presentation/cdd/declar-cdd.pdf
lutte contre lhabitat insalubre, et renforcer laction du secteur priv dans lhabitat social ;
gnral.
De ces orientations dcoulent des objectifs moyen et longs termes. Parmi ces objectifs
figure au premier rang laccroissement du rythme de production pour faire face la demande
additionnelle gnre par laccroissement dmographique et pour rsorber le dficit actuel (750.000
logements) lhorizon 2012.4
A son tour, la ralisation de cet objectif ncessite un rythme dinvestissement consquent et
soutenu, et des rformes importantes dont les principaux chantiers ont t engags.
Chapitre prliminaire.
3
4
http://www.mhu.gov.ma/NR/exeres/F8417BBE-2486-48D9-8352-013983C8343E.htm
http://doc.abhatoo.net.ma/doc/IMG/pdf/R_C.pdf
Dune socit Holding au niveau central (socit mre) ayant des missions de dveloppement
stratgiques. IL sagit notamment de la mobilisation des ressources financires, la constitution
de rserves foncires stratgiques, la dfinition et harmonisation des normes, procdures et
rgles de gestion ainsi que le contrle des socits filiales.
Des socits filiales au niveau rgional assurant des missions caractre oprationnel.
Elles ralisent des oprations pour leur propre compte ou pour le compte de mandants ou
en partenariat avec les promoteurs immobiliers privs. Leur intervention est compose de
trois types doprations :
Oprations propres ;
Projets denvergure ;
2- Aperu historique
5
6
www.alomrane.ma
http://www.alomrane.ma/index.php?p=1703
10
ANHI : Agence Nationale de lutte contre lHabitat Insalubre. Elle a t cre en 1984 et elle a
pour mission le renforcement de l'action de l'Etat en matire de rsorption des bidonvilles et la
restructuration de l'habitat clandestin.8
http://www.mhu.gov.ma/NR/rdonlyres/7E0B8DE8-66D2-478E-924E-95C9BFC98C4A/0/habitatrural.pdf
http://www.cabinetseddik.com/enTelechargement/Etudes-sectorielles/BMCE/Secteur-de-lhabitat-au-Maroc.pdf
9
http://doc.abhatoo.net.ma/doc/IMG/pdf/cahier_de_recherche-18.pdf
10
http://www.cabinetseddik.com/enTelechargement/Etudes-sectorielles/BMCE/Secteur-de-lhabitat-au-Maroc.pdf
8
11
Socits Anonymes Rgionales Filiales et cela par le vote du parlement le 15 janvier 2007.12
12
Objectifs marketing
Les objectifs marketings se rsument en :
13
http://www.alomrane.ma/gallery_files/site/218/324/384/403.pdf
13
14
Composantes
Raison sociale
Forme juridique
Identification
AL Omrane Oujda
Filiale Socit Anonyme Conseil dAdministration dirig par un
Directoire plac sous le contrle dun Conseil de Surveillance.
Secteur dActivit
Capital
Date de cration
Sige Social
Adresse
Patente
10 740 472
Identification fiscale
3 301 029
Registre commerciale
19 439
Objet Social
Nationalit
Marocaine
Tlphone
Fax
Site Web
E-mail
(+212) 536 68 69 24
www.alomraneoujda.ma
contact@alomrane-oujda.ma
Logo
15
Direction gnrale
Le directeur gnral a pour missions principales :
Poursuivre toutes les activits effectues au sein de la filiale ;
Assurer la bonne excution des dcisions et procdures arrtes par le Ministre de lhabitat ;
Grer et contrler le fonctionnement de la filiale ;
Coordonner les relations entre les diffrents dpartements de la filiale ;
Donner le dernier accord la conformit des oprations en cours de ralisation, aux rgles et
exigence prescrites par le conseil dadministration.
Assistante de Direction
Bureau dOrdre
Service Systme dInformatique
Ce service joue un rle trs important au sein de ltablissement, il permet une liaison troite
entre les services, il est charg de linformatisation de lensemble des taches administratives,
techniques et commerciales.
16
Direction Technique
Cette division identifie les projets sur le terrain, mne les tudes de faisabilit, engage la
procdure dacquisition des terrains, lance les marchs de travaux et suit les chantiers jusqu la
livraison du produit fini.
Pour ce faire la division technique applique des guides techniques quon appelle les
manuelles de procdure.
Catgorie
Type
dUnits
dUnits
Unit
Lot social
dhabitat
social
17
Logement social
Prix de Vente
La clientle Cibl
Prix infrieurs
aux cots
(bnficiaires
18
(UHS)
Unit
dHabitat
Lot conomique
Economiqu
e (UHE)
Prix attractif
infrieur au prix
du march et
de revient
conomique et
faible V.I.T
personnelle
Lots
promotionnels
physiques ou morales)
Unit
dHabitat
Logements
Promotionn promotionnels
Prix du march
el (UHP)
conomique
Unit
Lots dactivits
Commercial commerciales
e ou
Prix du march
Industrielle
(UCI)
commerciaux
Lots industriels
Prix attractif
infrieur au prix
du march et
dj existante
19
Unit
Lot dactivit
suprieur au
artisanale
prix de revient
artisanale
Lots
dquipeme dquipement
nt Socio-
socio-
administratif
administrati
f (UES)
Source du tableau : la Charte Commerciale 18
18
20
Source : Wikipdia21
Forces
Faiblesses
qualit-prix dsquilibr ;
dachat;
importante surtout dans un secteur qui souffre dun - Absence des facilits de paiement par Al
manque de transparence, malgr quelle constitue
moyens de communication ;
-Contrairement
ce
que
croit
encore
le agences
commerciales
surtout
lors
du
21
22
21
de la modernisation de sa gestion ;
Dveloppement de la performance de
levs ;
qualit ;
cible
demande
interne propre la
Notorit du groupe
Socit.
satisfaction clientle.
22
Opportunits
Menaces
habitudes dachat ;
- Existence d'une forte demande pour l'immobilier Sakane, CGI, Groupe Addoha, etc ;
soutenue par un mouvement de baisse des taux - Perte de parts de march dAl Omrane
dintrt des crdits immobiliers rsultant de la Oujda au profit des promoteurs privs ;
23
24
http://www.cabinetseddik.com/enTelechargement/Etudes-sectorielles/BMCE/Secteur-de-lhabitat-au-Maroc.pdf
http://www.aissi-expert.com/fondsHassan2.htm
23
nombreux
financier,
dysfonctionnements
fiscal30
que
structurels
sur
le
plan
31
administratif ;
doffres.
villes ;
-Politique de rgionalisation.
-Dficit en logement.
28
Une fois une des oprations de ces promoteurs est acheve, ils disparaissent avec les fruits de leurs efforts. Mais ils
constituent une part trs importante dans limmobilier surtout en volume.
29
Le Prsident du Groupe Fadesa, et le Prsident du Groupe Addoha, ont procd le 04 juillet 2007 Casablanca, la
signature des actes constitutifs d'une socit commune dnomme Consortium Immobilier et Touristique Addoha
Fadesa . Cette socit a pour objet la ralisation de programmes immobiliers de haut standing caractre rsidentiel
et touristique.
25
http://www.aujourdhui.ma/immobilier-details40011.html
26
Direction des Affaires Etrangre ; Dpartement des Etudes et de la Documentation BMCE
27
Dans le cadre d'une convention conclue avec l'Etat, les promoteurs immobiliers sont exonrs : - Des droits
d'enregistrement et de timbre ; - Des droits d'inscription sur les livres fonciers ; - De l'impt des patentes ; - De l'Impt
sur les Socits; - De l'Impt Gnral sur le Revenu ; - De la taxe urbaine ; - Et de tous les impts, taxes, redevances
et contributions perus en faveur des collectivits locales et de leurs groupements.
30
La fiscalit reprsente entre 15% et 20% du cot de revient d'une transaction immobilire.
31
La lourdeur et la lenteur de la procdure administrative, conjugues la bureaucratie marocaine en matire de
fourniture de pices timbres et de documents lgaliss, freinent le dveloppement du secteur immobilier.
24
32
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
34
Source : PDF Customer Relationship Management : Composants, Intgration et Implmentation
33
26
35
36
Source : http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
27
Source : http://www.crmodyssey.com/
Lensemble des technologies orientes clients peuvent elles-mmes tre reprsentes grce
la thorie des ensembles. En fait, les trois ensembles couvrent respectivement les tlcom, le Back
Office avec lentrept de donnes et le Front Office avec les applications CRM. Cest en fait la
conjonction de chacun de ces ensembles qui met en relief la convergence des technologies. Les
centres de contacts synchronisent les affichages du dossier client avec la prise dappel par un
agent. Le commerce lectronique ouvre une fentre sur Internet pour transiger avec une base de
donnes. Lintelligence daffaires assure le forage des donnes pour en extraire de linformation
signifiante et exploitable au niveau CRM. Le CTI, pour Computer Telephony Integration, mieux
pour Customer Telecom Interaction agit comme passerelle universelle, du WEB au Centre de
contacts.
Avec une telle perspective densemble, on comprend mieux pourquoi les applications CRM
dautomatisation de la force de vente (SFA), de marketing et de service (Help Desk) sont en fait la
pointe de liceberg de la ringnierie technologique qui samorce dans les entreprises dans la
foule du CRM. Dabord, les divers cardex de clients; aux ventes, la comptabilit voire au
service doivent tre intgr malgr les pleurs et les grincements de dents que cela peut susciter.
Les doublons que cela occasionne sont peu de chose ct de lpuration des clients dfunts, des
comptes ferms, etc. Cest un passage oblig pour identifier les clients profitables.37
37
PDF : Pour comprendre le CRM : la logique des poupes russes, Stratgie Mthodologie Technologie
28
38
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
40
http://www.open-soft.fr/france/MicroCRM/Livre_Blanc/6-CRM.pdf
39
29
PDF : Pour comprendre le CRM : la logique des poupes russes, Stratgie Mthodologie Technologie
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
43
http://www.memoireonline.com/06/09/2165/m_Strategie-de-fidlisation-dans-le-marketing-des-service5.html
44
REICHHELD (Frdric) du cabinet international Bain & Company crit des articles pour Harvard Business Review
et Wall Street Journal, dans lesquels il met en quation les profits et la fidlisation des clients et des partenaires.
42
30
b- Augmentation du profit
La mise en uvre dun projet CRM demande un investissement trs coteux. Mais les
rsultats semblent tre la mesure des investissements.
Limplantation du projet CRM s'accompagne d'une augmentation de 42 % des ventes et
d'une diminution de 35 % des cots commerciaux, selon une tude du cabinet ITG. La satisfaction
client est amliore ce qui se traduit par une progression de 30 % du nombre de clients qui
commandent et une augmentation de 28 % du montant des commandes selon une tude de NCR.46
Donc, le CRM acclre la performance commerciale de lentreprise, gre la relation client
au plus prs et construit l'avenir de l'entreprise. Son retour sur investissement (ROI) est rapide, il
permet d'augmenter les marges, le montant des commandes, le nombre de clients, de faire chuter
le cot commercial et d'amliorer la satisfaction client d'o une augmentation du chiffre d'affaires
par client.47
La gestion de la relation client permet de raliser un meilleur taux de russite des ventes
croises et additionnelles ce qui augmente les revenus de lentreprise.
31
et J.Zabala
48
PDF : Internet, Marketing et Relation Client: Le marketing cre son Internet ou est-ce Internet qui cre son
marketing ?
49
PDF : Internet, Marketing et Relation Client: Le marketing cre son Internet ou est-ce Internet qui cre son
marketing ?
32
33
2- Pour le client
a-Transmission d'informations
Dans la nouvelle culture CRM, le client attend de son entreprise qu'elle exploite la
technologie sa disposition pour comprendre ses besoins. Il a donc tout intrt lui transmettre
des informations. Plus lentreprise en saura sur ses contacts, sur les produits prcdemment acquis,
sur ses propres processus de vente, etc, plus elle pourra lui offrir des produits et services
rpondant ses besoins.
Le dfi consiste faire voluer les comportements individuels et collectifs dans l'entreprise.
Une socit hsite diffuser des renseignements sur son compte auprs d'un commercial qui la
dmarche. Mais il ne faut pas qu'elle s'tonne si son offre ne correspond pas ses attentes. Cette
ncessaire transformation des comportements, qui droule directement du nouveau paradigme de
la vente, est appele affecter dans une large mesure non seulement les entreprises et leurs forces
53
34
b- Recherche dinformation
Depuis lavnement du e-CRM, le client peut dsormais explorer lactivit et les produits
des entreprises comme jamais auparavant.
Lintgration dInternet apporte, pour le client, un certain nombre davantages. Le premier
dentre eux, et non le moindre, est lapport dun contenu dinformations plus riche avec une
consultation possible toute heure. Internet est une source incontournable de renseignements pour
le client.
Il est, dornavant, en mesure de se renseigner rapidement et gratuitement sur les offres
concurrentes. Un client est donc, indniablement, plus susceptible de changer de fournisseur dans
un laps de temps trs court. Dans ce contexte de concurrence accrue, les dcisions stratgiques
prises par les entreprises doivent fidliser ses clients afin dviter ce genre dabandon.
En parallle, les nouvelles perspectives apportes par les technologies de la communication
et de linformation provoquent une inversion des rles. En effet, le client ou consommateur va
jouer un rle de plus en plus actif dans la relation, jusqu se substituer au fournisseur pour grer
lui-mme ses services. 56
En grant et administrant ses services, le client gagne beaucoup en terme de temps et de
dlais. Cest un confort supplmentaire qui lui est offert puisquil nest plus en position dattente.
Cette situation est renforce puisque le client bnficie dsormais dun accs continu
linformation, 24h/24 et 7j/7. Linformation est accessible tout moment et en tout lieu avec le
matriel minimum. Grce une plus grande accessibilit au service, le client est donc plus
autonome et plus libre. Il nest pas astreint des horaires et un contact prcis.
55
56
35
Internet, Marketing et Relation Client: Le marketing cre son Internet ou est-ce Internet qui cre son marketing ?
Etude ralise par Gartner Group
36
On note que le terme de Customer Relationship Management est utilis pour dfinir deux
concepts trs distincts : d'une part, le dveloppement de la relation et, d'autre part, l'optimisation
du contact. Pour ce qui est de l'optimisation du contact, il s'agit de mesures technologiques qui
visent en priorit une rduction des cots et une augmentation de l'efficacit en marketing direct,
grce un appel direct et individuel du client. Bien entendu, ces deux acceptions se compltent
l'une l'autre lorsque l'optimisation du contact s'accorde parfaitement avec les objectifs d'un concept
stratgique de dveloppement de la relation. 60
Dans le cas contraire, les activits de CRM risquent de se rpercuter ngativement sur la
confiance et l'attachement de la clientle, provoquant ainsi un affaiblissement de la relation client.
61
traditionnelles de gestion de la relation client s'est effrit au profit des outils de gestion de la
relation client en self service (iCRM).
59
Source Alcatel
PDF : Lavis des experts : Le CRM peut-il affaiblir la relation client?
61
Mmoire : L'E-CRM : simple prolongement du CRM ou vritable rvolution ? Dfinition et enjeux
60
37
Cette automatisation du marketing aide les responsables marketing mieux connatre les
diffrents segments de clientle, mieux prparer les campagnes et mesurer les rsultats.
LEMA (Enterprise Marketing Automation) ou Automatisation des campagnes marketing
permet aussi doptimiser les actions marketing quel que soit le canal utilis. Elle offre une vision
globale de chaque campagne et un ajustement prcis. Lautomatisation porte sur les phases
majeures de la campagne : elle permet dans un premier temps le ciblage des prospects en fonction
des critres dapproche.
Le plan de campagne ainsi que la rpartition des tches en interne sont pris en charge grce
des fonctionnalits de gestion et de planning. Les formats de contenus sont adapts en fonction du
62
38
Lautre pour les agents terrain (le Field service comme lappellent les AngloSaxons) qui interviennent directement sur site.66
39
67
40
41
42
La formalisation des besoins vitera de dmarrer un projet et de devoir par la suite changer
dorientation. Il est prfrable de passer un peu plus de temps sur les phases de rflexion
plutt que de prendre le risque doublier des points importants.
Ds le dbut dun projet CRM, il faudra prvoir son intgration dans le systme
dinformation et avec les autres applications : comptabilit, gestion de la production, des stocks,
des ressources humaines et plus gnralement le back-office.
43
Un plan de communication
La mise en uvre dune solution CRM concerne un grand nombre dutilisateurs au sein de
lentreprise. Comme toute dcision stratgique, une communication doit tre prvue sur le projet
et son tat davancement. Ces messages rguliers devraient tre diffuss chaque dmarrage
dune nouvelle tape pour rsumer le travail accompli sur la prcdente et prsenter les objectifs
de la phase en cours de dmarrage. Plusieurs points sont importants par rapport ce plan de
communication.
Il permet de dmystifier larrive de ce nouvel outil, souvent synonyme de changement ; de
sassurer que les utilisateurs ont bien compris les principaux enjeux du projet en leur donnant
rgulirement lopportunit dexprimer leurs craintes ; de prparer le plan de dploiement gnral
; dalerter au plus vite en cas de drapage et dviter le risque de dcrdibiliser le projet. Ce plan
de communication fait partie intgrante de laccompagnement du changement.
un processus qui consiste recevoir des personnes venues de lextrieur, les guider ou
les diriger de manire ce quils trouvent ce quils sont venus chercher ;
75
http://www.creg.ac-versailles.fr/spip.php?article422
45
a - L'espace d'accueil
L'espace d'accueil se situe habituellement l'entre du btiment. Si ce n'est le cas, il doit tre
identifi au moyen d'une signaltique visible et facile interprter.
L'espace d'accueil est un des premiers endroits que le visiteur dcouvre. A ce litre, il revt
une importance dterminante. Une premire impression instantane se forge chez le visiteur.
Chaleureux? Glacial? Luxueux? Sympathique? Convivial? De bon got? Classe? Dsordonn?
Impeccable? ...
Vous voyez immdiatement quel point il importe de rflchir l'image que vous voulez
donner de votre entreprise. Votre visiteur aura tt fait de vous classifier dans sa base de donnes
mentale. Et il sera difficile de le faire revenir sur cette tiquette qu'il aura associe votre
entreprise.
76
Bouquin de Lentreprise accueillante par Lucienne Marchal ; 2me Edition (Chapitre 1 : Accueillir qui ?)
46
Source du schma 77
- Premier contact visuel : Lorsque quelqu'un pntre dans un endroit, il a d'emble une
premire impression lie l'atmosphre et la personne qui va l'accueillir. Un des premiers
contacts que le visiteur aura avec l'entreprise sera d'abord un contact visuel.
- Formule de bienvenue : Les premiers mots prononcs vont confirmer votre visiteur dans sa
bonne ou moins bonne impression. Soyez attentif la formule de bienvenue. Pas besoin d'utiliser
des formules compliques, limportant est d'tre accueillant et sincre.
- Identification du visiteur : Rgulirement arrivent des visiteurs que vous ne connaissez pas et
qui, malheureusement, ne se prsentent pas. Dans ce cas, la formule la plus simple est: Puis-je
connaitre votre nom, s'il vous plait ? Puis, lorsque la personne a prononc son nom, notez-le pour
le retenir. Utilisez-le plus tard dans la conversation. C'est tonnant de voir l'impact de l'utilisation
du nom dans la conversation : il s'agit d'un signe de reconnaissance vident.
77
Le schma est dvelopp selon les tapes de laccueil mentionnes dans le livre de lentreprise accueillante.
47
78
Si c'est le cas, vers qui les lignes seront-elles dvies en cas d'absence du destinataire ?
Bouquin de Lentreprise accueillante par Lucienne Marchal ; 2me Edition. De la page 79 la page 81
48
Quel est le rle de la rceptionniste ? Qu'attend-on d'elle ? Doit-elle filtrer les appels ou
peut-elle se contenter de transfrer les appels ?
Avantages
Inconvnients
Absence de contact visuel
49
moins
s'impliquer
instant sil vous plait avant dabandonner votre correspondant. Sil sagit dun simple
transfert.
50
80
PDF : Pour comprendre le CRM : la logique des poupes russes, Stratgie Mthodologie Technologie
51
52
d - Laccueil
Il existe deux sortes daccueil, laccueil physique garanti par le corps des dlgus
commerciaux ainsi que lespace daccueil et laccueil tlphonique garanti par la standardiste qui
fait passer les appels au service commerciale.
e - Espace daccueil
Lespace daccueil stend sur un espace denviron 130 m2 (14,2 * 9,2 = 130,64 m2). Il
prsente une complexit dans son architecture.
LAgence dOujda ;
LAgence de Berkane ;
LAgence de Nador.
h - Qualit du service
Les clients dAl Omrane Oujda deviennent de plus en plus exigeants en matire de la qualit
de prestation des services au niveau des deux SAV (Service Avant et Aprs Vente), respect des
dlais et gestion des rclamations, etc.
1 - Symptmes
Exigence des clients envers les prestations du service public ;
Complexit de larchitecture de lespace daccueil du service commercial dAl Omrane
Oujda;
Absence dagences commerciales au niveau dautres prfectures de la rgion orientale ;
Pas de concordance entre lorganisation actuelle et lorganisation fonctionnelle trace par
les autorits suprieures (lorganigramme fonctionnel ne correspond pas ce qui est
rellement) ;
54
2 - Analyse du contexte
Lanalyse du contexte micro et macro est ralise par lanalyse S.W.O.T dans le chapitre
prliminaire.
3 - Le problme central
Les caractristiques de la relation client chez Al Omrane Oujda : Contenu et valuation
defficacit
4 - Les sous-questions
La perception (et lattitude) des clients envers les services offerts par Al Omrane Oujda ;
Les contraintes et les dysfonctionnements qui entravent ltablissement dune bonne relation
client chez Al Omrane Oujda ;
Les attentes des clients envers les services dAl Omrane Oujda ;
Laccueil physique et tlphonique des clients par les agents commerciaux qui sont en
contact avec eux ;
Les modes dinformations prfrs par les clients;
Habitudes des clients dAl Omrane lutilisation de loutil internet.
5 - Lhypothse
La relation client chez Al Omrane Oujda, connait des contraintes qui entravent linstauration
dune bonne relation client
1 - Lobservation simple
55
Composantes
indicateurs
Constatations
Force de Vente
Nombre des
agents
82
http://www.publicitor.fr/lexique-marketing-definition-enquete-par-observation
56
Aspect
personnel des
agents
commerciaux
Emplacement
Proximit
des agences
commerciales au
niveau de
loriental
Espace daccueil
daccueil
Organisation
daccueil
vers
les
postes
dautres
dlgus
Ambiance de
lespace
daccueil
Automatisation
Gestion des
du service client
rclamations
Qualit de
service
Automatisation
du service
marketing
dpliants ;
- Les commerciaux les informent oralement ;
58
visit
lagence
puisquils
nont
pas
eu
B Recommandations
Les pistes doptimisation quon peut suggrer vont tre avances dans ce qui suit sous forme
dune nouvelle conception CRM quAl Omrane peut la mettre en uvre pour fidliser plus ces
clients.
1- Analyse
La premire tape est l'analyse de la situation actuelle de la relation dAl Omrane avec ses
clients (la technique dobservation simple) .Sur la base des rsultats de cette analyse, on va essayer
de dvelopper quelques recommandations et propositions sous forme dune nouvelle conception
du CRM.
2- Conception
Pour cette tape de conception, et en se basant sur les contraintes releves par lanalyse, on
va essayer de toucher plusieurs points importants.
Il est trs important de garder l'esprit que si Al Omrane Oujda russisse limplantation de
la solution CRM propos, le rsultat logique sera la croissance et le dveloppement, et c'est pour
cela quon va prsenter une planification des diffrents changements. On prsentera galement la
mthode utiliser pour obtenir des informations sur les clients, la manire d'changer des
informations entre les diffrents secteurs de l'entreprise, et la plateforme technologique.
Les points de vente caractre ponctuel ou provisoire instaurs auprs des chantiers ou
des points de concentration de la population cible (Foires, salons, .) et les points de
concentration des MRE ltranger.
83
Au niveau de la prfecture de Figuig, lagence commerciale peut tre installe au niveau de Bouarfa vue son
emplacement gographique dans la prfecture de Figuig.
60
84
b - Espace extrieure
Ltablissement dAl Omrane Oujda doit mettre en valeur sa structure lextrieur, elle doit
amnager et soigner les abords par lorganisation et lamnagement paysager de l'espace extrieur,
ainsi que valoriser son tablissement par le ramnagement de ses deux faades.
A lentre de ltablissement, et comme cest le cas de la plupart des tablissements
publiques marocaines, Al Omrane Oujda doit rendre ses services accessible pour les handicaps en
modifiant lentre et rserver un passage sans escaliers pour les eux.
c - Espace daccueil
Une enqute a t ralise par Markess auprs de 200 responsables et dcisionnaires au sein
d'organisations prives et publiques sur les nouvelles approches de la relation client. Elle a met en
avant un nouvel lan sur les solutions de front-office boostes par les technologies web et mobiles.
Selon Markess International, les principaux usages ncessitant des solutions front-office
spcifiques de gestion de la relation client (traduits sous forme de rponses spontanes) sont
relatifs l'accueil client pour 76% des entreprises interroges.85
Cette grande importance qu laccueil client doit pousser les entreprises en gnrale, et Al
Omrane en particulier redfinir leurs politiques daccueil et chercher des solutions faisables pour
lamlioration de lespace daccueil.
Lespace daccueil dAl Omrane Oujda occupe environ 130 m2. Comme la premire Figure
la montre, il prsente une complexit dans son architecture. Cest pour cela quon a propos une
autre architecture qui est moins complexe laide de Microsoft Office Visio (Figure 2).
84
85
61
La figure 1 est dveloppe dans le cadre de ce travail laide de Microsoft Office Visio.
La figure 2 est dveloppe laide de Microsoft Office Visio.
62
Les cloisons de sparation sont des mures lgres peu pais, fait de bois ou de maonnerie et sparant deux pices.
63
64
Raisonnement mathmatique qui permet d'analyser un gros volume de donnes, de diffrentes sources, afin de
dgager des tendances, de rassembler les lments similaires en catgories statistiques et de formuler des hypothses.
65
Loutil dInternet
90
91
66
- Accs par Internet aux informations relatives aux dossiers des clients
Il sagit de permettre aux clients, au moyen dun code personnalis (Identifiant / mot de
passe), daccder par Internet aux renseignements relatifs leurs dossiers (montants des avances,
les chanciers des rglements, lavancement des travaux, la date de livraison), tout en assurant
la scurit daccs des dossiers par Internet. Pour cela, Al Omrane Oujda doit crer une interface
entre le client et sa Base se Donnes dont le champ est non modifiable . C'est--dire que les
clients vont accder leurs dossiers dans leurs tats statiques (Voir la Figure 3).
Les MRE (Marocains Rsident lEtranger) peuvent demander les autorisations de paiement
via internet, par envoi dune demande dautorisation , en indiquant la date de paiement. Mais
cela ncessite, pour Al Omrane Oujda, davoir une convention avec un banque internationale
comme la banque du BMCE o les MRE, qui sont des clients dAl Omrane Oujda, peuvent verser
les montants, auprs de ces banques, ltranger sans avoir besoin de se dplacer au Maroc.92
- Le logiciel de Help desk
Lintgration de ce logiciel permettra Al Omrane Oujda de grer les problmes poss par
les clients, en grent un ensemble de questions-rponses.
- FAQ : Foire Aux Questions
Afin dassurer une bonne qualit des renseignements et des rponses qui sont fournies aux
clients, Al Omrane Oujda peut mettre en uvre une foire aux questions (F.A.Q) sur son site
Internet et qui reprsente une liste, faisant la synthse des questions frquemment poses par les
clients et les visiteurs, accompagnes des rponses correspondantes, que l'on rdige afin d'viter
que les mmes questions soient toujours reposes, et d'avoir y rpondre constamment.
Exemple de F.A.Q 93
Question : Quelles sont les tapes pour lachat dun appartement, villa, ou lot
conomique ?
Question : Quelles sont les tapes pour lachat dun terrain dans la zone industrielle?
- LE-mailing
Le courrier lectronique est un des outils les plus puissants et les plus utiliss d'Internet et
peut donner lieu de nombreuses applications marketing.
92
93
Cette solution peut tre valable pour les clients qui ne rsident pas dans la rgion de loriental, mais au Maroc.
http://www.alomraneagadir.ma/index.php?mod=5025
67
Loutil de la tlphonie
94
68
- Force de Vente
Lorsque nous parlons de stratgie d'implantation, on fait rfrence au fait que lorsque nous
appliquons une solution CRM, il ne s'agit pas seulement d'installer un logiciel et de mettre en
uvre les outils ncessaires et d'attendre des rsultats, mais en ralit d'un changement radical de
la philosophie de l'entreprise qui, partir de ce moment, doit tre entirement et totalement
tourne vers l'objectif de satisfaction du client ; en consquence, il faut former l'intgralit des
agents commerciaux dAl Omrane Oujda .
- L'aspect vestimentaire
Al Omrane Oujda doit veiller la cohrence des agents commerciaux dans leur habillement
afin dajouter un aspect professionnel pour lenseigne dAl Omrane. Aussi, un badge nominatif
70
71
Conclusion gnrale
Les services publics marocains en gnral et Al Omrane en particulier, constituent un
lment-cl du bien-tre conomique et social de toute la population marocaine. Ils doivent ds
lors faire lobjet dune valuation en termes de qualit et de performance dans le contexte de
louverture la concurrence. Mais en dehors de ces conditions de march, Al Omrane recouvre
galement des aspects lis son accessibilit et son obligation envers les citoyens marocains.
Cette double ralit est dailleurs confirme par le slogan dAl Omrane Oujda Le droit au
Logement, le droit au Bonheur qui garantit le droit daccs des citoyens ses diffrents services.
Ainsi, et afin dinstaurer une bonne relation avec ses clients, Al Omrane Oujda doit mettre
en uvre tout les outils ncessaires pour garantir la mise en uvre du projet CRM sans aucun
problme.
En guise de conclusion, ce stage a t trs enrichissant, autant sur le plan technique que sur
le plan personnel.
Techniquement ctait loccasion pour travailler avec des mthodes et des outils
professionnels indispensable pour la russite de tout projet CRM. Quant aux cots relations et
contacts, ce stage nous a offert la possibilit de vivre une partie de la ralit du monde
professionnel, aussi bien au niveau des relations humaines quau niveau de laccomplissement des
missions dont nous tions chargs de faire. Ainsi de mener un projet de fin dtude depuis
lanalyse des lacunes et contraintes par ltude de march, en passant par la conception, le
dveloppement et en terminant par laffinement du projet.
Bibliographie
72
Document dAl Omrane Oujda sur lenvironnement social ; Etude interne du Holding
dAmnagement Al Omrane ;
PDF :
Lavis des experts : Le CRM peut-il affaiblir la relation client? , Prof. Dr. Bernd
Stauss ;
Comment russir l'implantation de son projet de CRM ? Les 6 cls pour russir votre
projet CRM
Webographie
http://www.alomrane.ma
74
http://www.marketing-etudiant.fr
http://www.manager-go.com/crm.htm
http://www.relationclient.net/
http://www.relationclientmag.fr/
http://www.manager-go.com/projet-crm.htm
http://www.marketing-etudiant.fr/
http://www.crmodyssey.com/
http://www.salesforce.com/fr/
http://www.relationclientmag.fr/
http://www.journaldunet.com/encyclopedie/definition/636/51/20/centre_d_appels.shtml
http://www.cabinetseddik.com/enTelechargement/Etudes-sectorielles/BMCE/ Secteur-delhabitat-au-Maroc.pdf
www.opensoft.fr
www.memoireonline.com
www.scribd.com
http://j-aime-mes-clients.com/article/le-crm
http://www.publicitor.fr/lexique-marketing-definition-enquete-par-observation
http://www.portaildumaroc.com/fr/Quelle-perspective-pour-le-secteur-immobilier-en2010-L-immobilier-mal-loti.html
http://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/Le-CRM-dynamise-parles-technologies-web-et-mobiles-23228-1.htm
http://www.planetefacility.com/index.php?id=226
75