Guia para Entender Lanorma ISO 9000

GUA PARA IMPLANTAR
LA NORMA ISO 9000
GUA PARA IMPLANTAR

LA NORMA ISO 9000
PARA EMPRESAS DE TODOS TIPOS
Y TAMAOS
Guillermo Tabla Guevara
McGRAW-HILL
MXICO BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA LISBOA MADRID
NUEVA YORK SAN JUAN SANTAF DE BOGOT SANTIAGO SO PAULO
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Supervisor de produccin: Margarito Flores Rosas
GUA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000

Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra por
cualquier medio, sin autorizacin escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS 1998, respecto a la primera edicin por
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Cedro No. 512, Col. Atlampa,
C.P. 06450, Mxico, D.F.
Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana,
Reg. Nm. 736
ISBN 970-10-1782-X
1234567890
9076543218
Impreso en Mxico
Printed in Mxico
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imprimir en Enero de 1998 en
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Se tiraron 4000 ejemplares
Dedicatoria:
A quienes sin su comprensin, no habra sido posible realizar este trabajo:

Con amor a mi esposa Noem Csar
a mis hijos:
Guillermo David
y Daniel Alberto
y a mis padres:
Amada
Roberto (q.e.p.d.)
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a los empresarios que me han dado la confianza para trabajar con ellos
y con sus equipos de trabajo para la implantacin de los sistemas, y que han
permitido que este documento sea la recopilacin de las experiencias aplicadas en
sus empresas.
Tambin, como parte fundamental de este proceso ha sido el apoyo brindado
por la Direccin de Anlisis Ocupacional de la Secretara del Trabajo y Previsin
Social, que mediante el Programa CIMO, ha administrado los recursos que han
respaldado las acciones de consultora y capacitacin de las empresas y que sin
ellas, hubiese sido ms difcil lograr los resultados obtenidos.
Contenido
I. Prlogo
II. Introduccin
II.a. La empresa y su entorno
II.b. Secciones del Sistema de Aseguramiento
de la Calidad
II.c. Cobertura de las normas
de aseguramiento de calidad
II.d. Filosofa de la empresa
II.e. Impacto financiero de la calidad
II.f. Marco conceptual
II.g. Cmo leer esta gua
II.h. Inicio del anlisis de las normas
1. Campo de aplicacin
2. Referencias
3. Definiciones
4. Requisitos del sistema de calidad
Anexo I
La norma para la implantacin de los sistemas de
aseguramiento de calidad
Referencias bibliogrficas
1. Responsabilidad de la direccin administrativa de la empresa
1.1. Poltica de calidad de la empresa
1.2. Organizacin para la calidad
1.2.1 Definicin de la responsabilidad y autoridad en la
organizacin
1.2.2. Recursos para el sistema de calidad
1.2.3. Representante de la direccin para la administracin
del sistema de calidad
1.3. Revisin de la direccin del sistema de calidad
Anexo II Ejemplos de polticas de calidad de las empresas
Anexo III a
Ejemplo de descripcin de puestos con una actitud
reactiva
Anexo III b
Ejemplo de descripcin de puestos con una actitud
proactiva
Anexo IV
Reuniones de trabajo efectivas
Anexo V
Programa de trabajo
xv
xix
xix
xxii
xxxi
xxxvii
xxxviii
xli
xlv
xlv
xlv
xlvi
xlvi
xlvii
xlviii
1
1
1
1
5
5
9
9
10
11
12
13
15
17
18
Contenido
2. Sistema de calidad
2.1. Procedimientos relativos al sistema de calidad
2.2. Planificacin de la calidad
2.3. Manual de aseguramiento de calidad
2.4. Manual de procedimientos administrativos del sistema
2.5. Manual de procedimientos operativos
2.6. Plan de calidad, para inspeccin, verificacin y pruebas
Anexo VI
Manual de calidad
Anexo VII
Instructivo, listado de procedimientos
Anexo VIII
Instructivo, plan de calidad
21
21
24
25
3. Revisin del contrato

Anexo IX
Estudio de factibilidad
39
44
51
4. Control del proyecto y/o diseo

4.1. Planificacin del proyecto y/o diseo del producto
4.2. Interaccin entre el personal de la organizacin
4.3. Informacin inicial del proyecto y/o diseo
4.4. Documentos finales del proyecto y/o diseo
4.5. Revisin del proyecto y/o diseo
4.6. Verificacin del proyecto y/o diseo
4.7. Validacin del diseo
4.8. Modificaciones al proyecto y/odiseo
53
53
53
55
55
56
56
57
57
57
5. Emisin, aprobacin y control de la documentacin

5.1. Aprobacin y distribucin de procedimientos
5.1.1. Elaboracin de los diagramas de flujo
5.1.2. Anlisis de las operaciones
5.1.3. Coleccin de la informacin secundaria
5.1.4. Escritura del procedimiento
5.1.5. Aprobacin, emisin, puesta en marcha y prueba
de los procedimientos
5.2. Control de los cambios y modificaciones a los documentos
Anexo X
Simbologa no oficial para realizar diagramas de flujo
Anexo XI
Procedimiento para redactar documentos del sistema
de calidad
Anexo XII
Procedimiento para cambios a los documentos del
sistema de calidad
Anexo XIII
Procedimiento para cambios de ingeniera
59
59
61
61
62
62
26
26
27
28
29
30
36
62
63
64
65
72
81
90
Contenido
6. Control de las adquisiciones

6.1. Evaluacin de los subproveedores
6.2. Documentos de compra
6.3. Verificacin de los materiales y productos adquiridos
6.3.1. Verificacin del proveedor en las instalaciones
del subproveedor
6.3.2. Verificacin del cliente a los productos provedos
por el subproveedor
7. Control de los productos y materiales que son proporcionados
por el cliente
Anexo XIV
Productos proporcionados por el cliente
xi
91
91
93
96
96
96
99
101
104
111
8. Identificacin y rastreabilidad del producto

113
Anexo XV
Identificacin de los materiales y productos para lograr
su rastreabilidad
116
117
9. Control de los procesos productivos
9.1. Procesos especiales
Anexo XVI Control del proceso
Anexo XVII
Carta de anlisis de las operaciones
10. Inspeccin y pruebas
10.1. Inspeccin y pruebas de recibo de materiales
10.2. Inspeccin y pruebas en el proceso de produccin
10.3. Inspeccin y pruebas finales de los productos
10.4. Registros de inspeccin y pruebas de los materiales y productos
Anexo XVIII
Inspeccin de recibo
Anexo XIX
Plan de muestreo
Anexo XX
Control del arranque inicial del proceso
Anexo XXI
Control del material en proceso
Anexo XXII
Inspeccin del producto terminado
Anexo XXIII
Plan de accin especfico cuando se sospeche o est
seguro de que se enviaron partes fuera de
especificacin al cliente
11. Equipo de inspeccin, medicin y pruebas
11.1. Caractersticas generales del concepto en el requisito
para controlar el equipo de inspeccin, medicin y pruebas
119
121
123
131
137
139
139
142
143
144
145
156
162
173
177
185
188
191
191
xii
Contenido
11.2. Elementos que hay que controlar en el procedimiento del

equipo de inspeccin, medicin y pruebas
Anexo XXIV
Control de equipos de medicin, evaluacin
y pruebas
193
199
204
12. Estado de inspeccin y prueba

Anexo XXV
Estado de inspeccin y pruebas
205
208
219
13. Control de los materiales y productos no conformes

Anexo XXVI
Material no conforme
221
225
236
14. Acciones correctivas y preventivas

Anexo XXVII
Acciones correctivas y preventivas
Anexo XXVIII
Control de soluciones de fallas o mejoras
237
240
244
254
15. Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje,

conservacin, embarque y entrega
15.1. Manejo de materiales y productos
15.2. Almacenamiento y conservacin de materiales y productos
15.3. Envase, empaque y embalaje de productos
15.4. Conservacin de los materiales y productos
15.5. Envase, embarque, embalaje y entrega de los productos
Anexo XXIX
Manejo de los materiales y productos
Anexo XXX
Almacenamiento de materiales y productos
Anexo XXXI
Empaque y embalaje de productos
255
255
257
257
258
258
259
263
267
272
16. Registros de calidad

16.1 Conceptos de registros de calidad
16.2 Los documentos que se requieren considerar como registros
de calidad
16.3 Caractersticas que deben cumplir los registros de calidad
16.4 Requisitos del sistema de informacin
Referencias Bibliogrficas
273
273
275
276
277
278
17. Auditoras internas y externas de calidad

17.1 Auditoras internas al sistema de calidad
17.2 Auditoras externas al sistema de calidad
Anexo XXXII
Auditoras al sistema de calidad
281
281
283
285
306
Contenido
xiii
18. Capacitacin, adiestramiento y entrenamiento

307
312
19. Servicio al cliente

313
316
20. Aspectos financieros de la calidad

20.1 Costos de la calidad
Anexo XXXIII
Elementos de costo de la calidad
317
319
322
333
21. Responsabilidad civil

335
339
22. Uso de tcnicas estadsticas en los procesos operativos y

administrativos
22.1 Identificacin de las necesidades
de control estadstico
22.2 Procedimientos para la implantacin
de las tcnicas estadsticas
Anexo XXXIV Eestadstica
341
344
381
23. Conclusiones
383
24. Bibliografa
385
341
341
I
Prlogo
El objetivo de esta gua es ayudar al empresario que ha detectado la necesidad de
establecer su sistema de aseguramiento de calidad, para orientarlo en el conocimiento de los fundamentos del concepto; no tiene la pretensin de ser la inica
herramienta para que al aplicarse pueda certificar a fin de calificar su sistema;
para lograrlo, se requiere de un gran trabajo y esfuerzo que a la postre le permitan
obtener tal calificacin.
Cuando se ha tratado de implantar un sistema de aseguramiento de calidad en
las empresas, no ha sido sencillo trasladar los requisitos de la norma a las actividades especficas de sta, por lo que a travs de las diferentes experiencias, se reuni
la informacin suficiente para realizar este documento con objeto de ayudar a
conocer de una manera general las actividades que se deben llevar a cabo para
implementar la norma.
Cumplir con los sistemas de aseguramiento de calidad en su concepto ms
bsico implica preparar una serie de documentos que servirn para establecer el
qu se debe hacer, el cmo, quin, cundo, dnde, con qu, por qu y todos los
aspectos relacionados con la planificacin estratgica de la empresa, los compromisos con el cliente, la forma en que se van a cumplir, el desarrollo y cumplimiento de
los requisitos necesarios para producir un bien o servicio.
Cuando ya se tienen definidos los documentos para cumplir con el sistema de
calidad, es tiempo de llevarlos a la operacin, en donde se deben tener los planes
para su implantacin. Al llenar la documentacin necesaria en las operaciones o
actividades previamente establecidas, se genera la informacin que servir para
evidenciar la aplicacin adecuada del sistema.
Con los documentos que prueben que se han aplicado todos y cada uno de los
sistemas y procedimientos desarrollados, se audita la empresa para conocer el
grado de avance en la implantacin de los sistemas de calidad y si se cumplen los
requisitos, es posible certificar y obtener la documentacin que demuestre que ha
sido aprobado el sistema.
El orden en que est redactado este trabajo coincide con el de las diferentes
normas para el aseguramiento de calidad, tanto nacionales como internacionales.
Est basado en el modelo del sistema de aseguramiento de la calidad aplicable
para las empresas que proyectan, disean, fabrican, instalan y dan servicio de
postventa, que es la ms completa en las empresas de manufactura y de servicios y,
que con base en sta, se derivan las dems (la norma ISO de la serie 9000), cumple
XV
xvi
Prlogo
tambin con algunas otras de industrias como es la automotriz en Amrica, conocida como QS 9000 o en Europa, la VDA-6.
En el captulo de introduccin, se definen los fundamentos para su uso. Del
primer captulo en adelante, se encuentra la relacin entre cada uno de los conceptos de los requisitos de la norma y su aplicacin en la empresa; asimismo, se
utilizan y definen de una manera objetiva las herramientas estadsticas, su aplicacin y la forma en que se debe reaccionar a ellas para su control.
Se propone una serie de sugerencias para la redaccin de los documentos que
tiene por objeto ayudar al empresario y a las personas que trabajan en la empresa a
fin de que tengan un punto de partida para disear sus formatos de trabajo. Cabe
hacer mencin que lo que est en este trabajo es una propuesta, pero que cada
empresa debe disear su propio mecanismo de ejecucin y control; en algunas, es
simple definir los procedimientos, pero hay otras en las que el trabajo es complejo,
sin embargo, en ambos casos es una actividad importante de planificacin estratgica.
La norma est dirigida al producto de una empresa de manufactura o de
servicio, pero tambin se debe realizar este trabajo para la parte administrativa del
negocio, por lo que se requiere hacer el diseo, implantacin y seguimiento de los
sistemas y procedimientos correspondientes utilizando este mecanismo. La definicin de los sistemas y procedimientos no es un trabajo que sea inmediato; definir el
manual de calidad, los sistemas y procedimientos, el plan de calidad, etctera, es
slo el primer paso en el proceso; la parte ms importante y que se audita, es la que
corresponde a la implantacin de los mismos, ya que sin la informacin histrica
del comportamiento del proceso mediante su aplicacin, no ser posible que se
pueda certificar la empresa en el sistema de aseguramiento de la calidad.
Se debe tener una estrategia para la definicin de los sistemas y procedimientos y otra complementaria para la implantacin y seguimiento de los mismos.
El fin principal de este trabajo es que la empresa cumpla con los requisitos
necesarios para certificarse y ser reconocida en cuanto a la implantacin de la
norma. Para conocer el estado que guarda la empresa en su sistema de aseguramiento de la calidad, es necesario realizar las autoauditoras planteadas en el
captulo 17. Al realizarlas, se debe tener cuidado de no ser demasiado complaciente consigo mismo o autojustificarse; esta condicin se presenta dado que el personal en la empresa tiene en mente realizar las actividades que an no han sido
implantadas. Cabe hacer la aclaracin de que en esta norma no se tienen puntos
intermedios, esto es, la norma est implantada o no lo est, razn por lo cual se
debe ser extremadamente exigente al autoevaluarse, para que cuando se realice la
evaluacin para la certificacin por parte del cliente o de un tercero, se tenga una
posibilidad mayor de ser aprobado.
Con respecto a las tcnicas estadsticas, se propone el uso de algunas de las
herramientas ms usadas, en el caso de que se les requiera conocer profundamente,
se deber referir a otros apoyos para conocer los detalles de las mismas.
Nota importante: Esta informacin es slo una referencia; cada empresa deber establecer su propia estrategia para el desarrollo y la implantacin de la norma
que le corresponda. Si usted quiere seguir los pasos propuestos sin realizar el
Prlogo
xvii
anlisis y la traslacin de los requisitos de la norma a sus procesos particulares, va

a fracasar. Tambin, es conveniente informarle que se pueden manejar las actividades y formatos propuestos segn los alcances de la empresa, ya sea por medios
manuales o mediante las herramientas informticas que estn disponibles en el
mercado. Usted impondr sus propios lmites de actuacin.
II
Introduccin
Cuando los pases se integran en la dinmica de la globalizacin, los hombres y
mujeres de la empresa deben tomar la decisin de continuar haciendo el trabajo
como siempre se ha hecho o modificar las estrategias para lograr ser competitivos.
Es sencillo continuar con los mismos conceptos, ya que el cambio no es aceptado por
las personas que piensan que el futuro es solamente una consecuencia de lo sucedido
en el pasado. Para lograr resultados en el nuevo entorno, se requiere hacer cambios
que provoquen estar a la vanguardia en los mercados en los que se quiera ser lder.
Si se quiere lograr esto, se tiene la opcin de implantar los sistemas de aseguramiento de calidad que permitirn a la empresa tener beneficios que le den un valor
agregado con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaracin de que los
sistemas no tienen la capacidad por s solos de asegurar su xito comercial, aunque
ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su medicin, el
manejo de la informacin, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los
objetivos con el fin de ser competitiva. En primera instancia, la norma es un medio
introspectivo para mejorar el estado de la empresa y ya que se tiene la cultura y con
esto, la confianza para ver hacia el exterior, se vuelve una compaa que se vuelca
hacia el exterior con sus clientes y hacia el mercado.
Para ayudar al empresario a disear su estrategia de implantacin de los
sistemas de aseguramiento de la calidad, se ha realizado esta gua que explica el
contenido de la normatividad vigente, la interrelacin entre los elementos de la
misma, el desarrollo de algunos procedimientos, modo de orientarlos a
conceptualizar, definir e implantar los requisitos que la norma establece.
Con el fin de cumplir el compromiso que conlleva la implantacin de sistemas
para que sean capaces de dar confianza a la direccin de la empresa y a los clientes
que reciben los productos y servicios que se proporcionan, se debe generar el plan
de trabajo que permita administrar los procesos operativos y administrativos
mediante la planificacin y la presupuestacin; para posteriormente, ejercer el
liderazgo de modo que se cumplan.
II.A. LA EMPRESA Y SU ENTORNO
La empresa se maneja en un entorno que tiene diferentes niveles de actuacin; el
primero es el del empresario que la ha formado con el fin de hacer negocio, lo cual
en ocasiones se vuelve el principal obstculo a vencer; otro nivel es la relacin de
los empleados, sus proveedores y la empresa, para posteriormente llegar a ser
xix
xx
Introduccin
parte de una comunidad que tambin exige resultados, como son los clientes, que
esperan obtener un producto o servicio que sea al menos igual a sus expectativas;
el gobierno, que espera recibir ingresos por las cargas fiscales que se generan con
los productos y servicios vendidos; la competencia, que se encuentra en un mercado y que quiere una mejor posicin dentro del mismo; etctera.
Antes de iniciar el proceso de implantacin de la norma, se requiere definir la
razn de ser de la empresa, que tiene las siguientes caractersticas:
a) La empresa tiene el objetivo de cumplir con los requisitos de los clientes,
tanto internos como externos.
b) Debe tener el dinamismo necesario para lograr que se vayan actualizando
los requisitos en la empresa, as como su traslado a las capacidades y
habilidades de su infraestructura y del personal para llevarlos a cabo.
c) Se debe tener el liderazgo por parte de la direccin de la empresa para
provocar que se realicen las actividades que fueron planeadas y lograr los
objetivos.
Para cumplir con los enunciados anteriores, es necesario conocer los
conceptos del proceso administrativo, que se definen enseguida:
Administracin: En su definicin ms bsica es LOGRAR QUE SE HAGAN
LAS COSAS. Es un proceso compuesto por planificacin, organizacin, ejecucin
y control que se realizan para determinar y satisfacer los objetivos establecidos
mediante el uso de recursos como son los econmicos, el personal y el tiempo. Los
elementos del proceso administrativo, en su concepto ms simple y sus funciones
fundamentales, son los siguientes:
1. PLANIFICACIN: Determina los objetivos y cursos de accin que deben
llevarse a cabo.
Define lo siguiente:
a) Qu es lo que se necesita
b) Qu acciones se deben tomar, cmo y cundo deben hacerse
c) Qu es lo que se debe hacer, adems de definir cmo, cundo y dnde
Se esperan los siguientes resultados:
a) Polticas
b) Objetivos
c) Sistemas y procedimientos
2. ORGANIZACIN. Distribuye el trabajo entre las personas que pertenecen al
grupo, establece y determina las relaciones, autoridad y responsabilidad necesarias para lograr sus objetivos.
Define lo siguiente:
a) Cundo deben tener lugar las acciones
b) Quin va a hacer el trabajo
Introduccin
xxi
c) Cunta autoridad se le va a delegar

d) En qu ambiente fsico e interpersonal se va a llevar a cabo el trabajo
e) Aun cuando se delega la autoridad, la responsabilidad siempre ser de la
persona que sea responsable del rea o departamento que la realiza
Los resultados esperados son los siguientes:
a) La distribucin del trabajo
b) La delegacin de la autoridad
c) El nivel de responsabilidad
d) La divisin del trabajo en diferentes responsabilidades
3. EJECUCIN. Llevar a cabo el trabajo asignado.
Define los siguientes puntos:
a) El cmo se ejecutan las diferentes tareas por parte de los miembros de la
empresa
b) Se conoce el porqu se debe hacer y el alcance de cada tarea
c) Se requiere que cada persona realice su trabajo
Se persiguen los siguientes resultados:
a) Resultado del trabajo
b) Desarrollo
c) Liderazgo
d) Creatividad
e) Recompensas e incentivos
4. CONTROL. Se verifican las actividades para hacer que se cumpla lo planificado.
Se esperan los siguientes objetivos:
a) Que se ejecuten las tareas de acuerdo con lo planificado y organizado
b) Que se lleven a cabo de manera adecuada
c) Que se apliquen las acciones correctivas y preventivas para evitar desviaciones a lo especificado
El resultado esperado es el siguiente:
a) Establecer un proceso de mejora continua
b) Tener los elementos para certificar que las actividades y operaciones definidas en los sistemas y procedimientos se llevan a cabo
El establecimiento e implantacin del sistema de aseguramiento de calidad en
la empresa implica desarrollar las actividades inherentes a la administracin que
previamente fueron definidas; para lograrlo, se disearn tres de los cuatro elementos del proceso administrativo: la planificacin y la organizacin, as como las
herramientas para controlar el proceso de transformacin en cada uno de los
xxii
Introduccin
sistemas y procedimientos que se requieren definir en conjunto con los requisitos

de la norma.
Esta gua se refiere a las normas que tienen las caractersticas de los siguientes
modelos:
MODELO A: Modelo para el aseguramiento de calidad aplicable a la venta,
desarrollo del proyecto/diseo, la fabricacin, la instalacin y el servicio de
postventa (empresas que se dedican a realizar todo el proceso, desde el diseo
hasta la instalacin y servicio de postventa, ISO 9001).
MODELO B: Modelo de aseguramiento de calidad aplicable a la fabricacin e
instalacin (empresas que se integran a una cadena productiva y que reciben del
cliente los proyectos o diseos para su fabricacin, por ejemplo, algunas empresas
proveedoras de la industria qumica, automotriz, etctera, ISO 9002).
MODELO C: Modelo para el aseguramiento de calidad aplicable a la inspeccin y pruebas del producto final (empresas que se dedican a realizar pruebas, por
ejemplo, laboratorios, ISO 9003).
Las actividades que se explican en esta gua, se realizarn con base en el primer modelo sealado previamente y estn establecidas en 22 captulos. En el
anexo I, se encuentra el contenido de las normas internacionales de los tres modelos.
II.B. SECCIONES DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
Todos los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen como objetivo administrar los procesos administrativos y operativos de la empresa y no solamente
controlar el producto y/o el servicio. Se disearon para que el cliente tenga la
confianza de que se cumple con lo establecido previamente y de comn acuerdo
mediante un contrato.
Contiene las siguientes secciones:
SECCIN A. Son los veinte requisitos generales que contiene la norma ISO
9000 y aquellos que la industria considera convenientes para complementarlos.
SECCIN B. Requisitos de los diferentes sectores de produccin. SECCIN C.
Requisitos de los clientes.
Cada uno de los requisitos puede ser aplicado en dos tipos de actividades:
1. ACTIVIDADES GENERALES. Que abarcan toda la empresa
2. ACTIVIDADES PARTICULARES. Que se aplican a funciones particulares las
cuales se describirn durante el desarrollo de cada una de ellas y se
conceptualizan en el diagrama de flujo mostrado en la figura 1.
Los requisitos de la norma son los siguientes:
Introduccin
xxiii
Seccin A: Requisitos generales de la norma

1. COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA. En donde se establece cul es la directriz general que persigue la compaa, ahora y en el futuro; los mecanismos de organizacin,
compromiso y seguimiento por parte de la direccin para lograr que se
cumplan las metas, definidas mediante actividades; responsables y fechas
que tienen como objetivo la correcta implantacin de los sistemas de
aseguramiento de calidad. Adems, tambin se requiere definir la planificacin del negocio, el uso de la informacin para tomar decisiones
asertivas y el anlisis y seguimiento de los niveles de satisfaccin del
cliente. sta es una actividad general que abarca las funciones de todas las
personas, empresas e instituciones que tienen algo que realizar para lograr la correcta implantacin del sistema.
2. SISTEMA DE CALIDAD. Requiere de varias actividades, que son:
2a. Disear, desarrollar, definir e implantar los manuales, sistemas y procedimientos que sean congruentes con la norma.
2b. Implantar efectivamente el sistema de calidad previamente diseado y
aplicar la documentacin desarrollada para mostrar mediante evidencias su aplicacin.
2c. Realizar la planificacin de la calidad del producto y/o del servicio,
mediante el anlisis de cada una de las operaciones que se requieren
para producir un servicio o un producto.
2d. Utilizar las herramientas de planificacin de la calidad, como es el
anlisis de cmo se pueden presentar las fallas reales o potenciales
del proceso de diseo y de transformacin del producto y/o del
servicio, implantando acciones preventivas al reconocer que se
pueden presentar.
Como en el requisito nmero 1, este sistema tambin es una actividad
general que abarca toda la empresa.
3. ACTIVIDADES DE VENTAS PARA ASEGURAR QUE SE CUMPLEN CON LAS CONDICIONES QUE ACEPTA EL CLIENTE MEDIANTE UN CONTRATO.
En este
requisito se establecen las actividades que se deben desarrollar para asegurar que se revisen todas las caractersticas que comprenden los compromisos tcnicos, legales, financieros, etctera, antes de aceptar un contrato
y lo que se requiere llevar a cabo para asegurar que s es posible cumplir
con estos requisitos, incluyendo los cambios que se generen posteriores a
este estudio. Es una actividad particular, controlada por el rea comercial
y que abarca todas las actividades que se requieren desarrollar de cerca
con el cliente, realizando el liderazgo necesario para asegurar que todas
las actividades planificadas para cumplir con el contrato se cumplen en
tiempo, calidad y con el presupuesto.
xxiv
Introduccin
4. CONTROL DEL DISEO. Se aplica a los proveedores que tienen la responsabilidad del diseo de los productos y/o servicios, por el que se
responsabilizan totalmente acerca del mismo; es una actividad que puede realizarse con los recursos propios de la empresa o copatrocinada por
el cliente. Este requisito requiere de habilidades especficas, como son los
sistemas de medicin del sector, la participacin de todas las reas y
departamentos para definir la forma en la que se van a cumplir los re
quisitos, el diseo del proceso de transformacin para cumplir con los
requisitos del producto y/o del servicio solicitados por el cliente, etctera.
Adems se solicita que se tengan todos los elementos que sean necesarios
para demostrar que se lleva a cabo el control, verificacin y aprobacin de que los requisitos se cumplen. Es una actividad particular que
es responsabilidad del rea tcnica y de la direccin para realizar el
diseo.
5. CONTROL DE LA DOCUMENTACIN. La norma solicita que se disee, desarrolle e implanten los mecanismos necesarios para emitir, cancelar,
actualizar y cambiar los procedimientos, formatos y en general, toda la
documentacin que sea necesaria para el sistema de aseguramiento de
calidad, que incluya los documentos de referencia: tanto administrativos
como operativos, de manera tal que se pueda conocer su estado de actualizacin, procesos de cambio, implantacin, etctera. Es una actividad
general en la que intervienen los responsables de disear, desarrollar y
emitir los procedimientos. Si el proveedor recibe el diseo desarrollado
por el cliente, su responsabilidad se lleva a cabo administrando la informacin para tener siempre el ltimo nivel de actualizacin emitida, administrando su implantacin.
6. CONTROL DE LAS COMPRAS. La norma tiene vigencia donde se requiere
que la empresa tenga el control de sus compras, el desarrollo y seguimiento de sus proveedores y el asegurarse que aquello que se compr es
lo que se recibe. Se requiere tener una lista de los proveedores aprobados,
su estado en cuanto a los niveles de calidad, servicio y precio, que
incluyan el cumplimiento de los programas y tambin la posibilidad de
que el cliente realice la verificacin directa en las instalaciones del
subproveedor acerca del avance en la implantacin de su propio sistema de calidad. Es una actividad particular que es responsabilidad del
rea de compras.
7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS QUE EL CLIENTE PROPORCIONA. Se deben
desarrollar los mecanismos que aseguren que los productos que el cliente
proporciona cumplan con los requisitos especificados; y si no es as, se
deben establecer los sistemas que permitan informar y definir qu es lo
que se har con stos. Es una actividad particular que est relacionada con
los requisitos de inspeccin y pruebas, almacenes, material no conforme,
acciones correctivas y preventivas, etctera.
Introduccin
xxv
8. IDENTIFICACIN Y RASTREABILIDAD. Normalmente, los clientes establecen los mecanismos de identificacin de los productos, pero los mecanismos para realizar el rastreo de los lotes que tengan algn problema o que
haya que realizar algn tipo de anlisis deber ser diseado e implantado
por el proveedor. sta es una actividad particular que es responsabilidad
en su implantacin y seguimiento del rea tcnica de la empresa.
9. CONTROL DE LOS PROCESOS. Se establecen las actividades operativas que
definan los procesos de produccin, instalacin y servicio, los mecanismos para planificar, disear y definir los parmetros para producir bajo
condiciones controladas. Deben estar al alcance del personal que es
responsable de cada operacin para que en caso de duda o necesidad,
puedan acceder a ellas de manera inmediata. Tambin se requiere controlar los ajustes necesarios y los cambios del proceso para realizar el
servicio y/o producto segn las especificaciones o la informacin tcnica
que los clientes establecen para que sean cumplidos. Deben contener el
cumplimiento de la regulacin gubernamental acerca de la seguridad de
los procesos o productos y del medio ambiente, incluyendo aquellos que
implican el reciclado, manejo, eliminacin o disposicin de materiales
peligrosos.
Para asegurar que se tiene el control de la variacin del proceso de los
productos, se requieren realizar los estudios potenciales de capacidad y
habilidad del proceso. Parte de este requisito es la definicin del mantenimiento preventivo de la maquinaria, equipo, herramientas, etctera, que
son necesarios para realizar el proceso de transformacin y que se cumpla
el requisito de mantener la capacidad y habilidad del proceso con un
ndice mayor a 1.33 (vase captulo 22: Tcnicas estadsticas) o las partes
por milln correspondientes, negociadas con el cliente y contratadas bajo
el rubro de Responsabilidad Civil, debiendo ser identificadas, definidas y
controladas desde su planificacin en el Plan de Control.
Se requiere poner especial nfasis en las caractersticas designadas como
especiales, ya sea por el cliente o que son importantes como parte del
proceso de transformacin. Es una actividad particular en la que interviene directamente el rea de produccin y las reas tcnicas de soporte en la
empresa.
10. INSPECCIN, VERIFICACIN Y PRUEBAS. Se requiere determinar los instrumentos, equipos y herramientas de inspeccin, verificacin y pruebas
para inspeccionar y controlar los productos o servicios, la manera de
manejarlos con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos especificados, definir los mecanismos para realizar las verificaciones, la frecuencia
de inspeccin y en general la planificacin de todos los recursos que sean
necesarios para asegurar que los procesos estn controlados en el recibo
de los materiales, en los procesos de produccin de bienes o servicios, en
los productos o servicios terminados, definir los criterios de aceptacin,
xxvi
Introduccin
en las inspecciones dimensionales y en pruebas funcionales, que incluyan

qu acciones se van a llevar a cabo si se sale de control. Es una actividad
particular delegada al rea de produccin y/o a los responsables de asegurar la calidad en la empresa.
11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCIN, VERIFICACIN Y PRUEBAS. Se
planifican y llevan a cabo la evaluacin, certificacin, mantenimiento y
control de los equipos, as como de los laboratorios acreditados cuando la
empresa no tiene medios para hacerlo y que sean necesarios para controlar el proceso o el producto. Es una actividad particular que est bajo la
responsabilidad del personal que realiza el aseguramiento de calidad de
la empresa.
12. ESTADO DE INSPECCIN Y PRUEBAS. Se necesita identificar y controlar el
producto o servicio a travs de todo el proceso de produccin, de manera
que en el momento que se requiera, se pueda saber qu condicin guarda
y su estado de cumplimiento de los requisitos en los materiales y/o
productos y aquellos que no los cumplen as, localizando los productos y
materiales y controlndolos para cuando se requieran condiciones especiales, como son los controles de lanzamiento de un nuevo producto o
servicio, un cambio a lo ya existente, etctera. Es una actividad particular
que est bajo la responsabilidad compartida entre el rea de produccin,
aseguramiento de calidad y manejo de los materiales.
13. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. En la aplicacin de esta norma
se supondra que no deben generarse rechazos, mermas, reparaciones,
retrocesos, o riesgos aprobados por la empresa y/o por el cliente en los
materiales o productos que no cumplen los requisitos; pero ya que esto es
una realidad, se requiere que la administracin asegure qu se hace con
los materiales no conformes, identificndolos y disponiendo de ellos en
periodos preestablecidos. sta es una actividad particular administrada
por el rea de aseguramiento de calidad y almacenes.
14. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. En la norma, este requisito establece el proceso de mejora de calidad, ya que se reconoce que se pueden
mejorar los procesos operativos y administrativos, iniciando con las acciones correctivas y consolidndolas con actividades que prevengan que no
se vuelva a presentar alguna condicin negativa mediante mtodos
de solucin de problemas. Es una actividad general, en la que toda la
empresa puede participar para la solucin de problemas reales o potencia
les y en su caso, pueda proponer mejoras a los procesos de operacin y
administracin para mejorar la calidad y la productividad.
15. MANEJO, ALMACENAMIENTO, CONSERVACIN, ENVASE, EMPAQUE, EMBA
LAJE Y ENTREGA. Como medio ambiente de actuacin en la manufactura
de los productos o en la aplicacin de los servicios, se deben sealar todos
los materiales y productos que sean necesarios. Se deben definir los meca-
Introduccin
xxvii
nismos para cumplir con este requisito; cuando est disponible, el cliente
definir los estndares de empacado e identificacin de los productos que
se le entregarn, as como los niveles de inventario que son requeridos
para cumplir con los requisitos de produccin. Son actividades particulares que administran los responsables del control de los materiales de la
empresa.
16. REGISTROS DE CALIDAD. Se debe establecer la documentacin necesaria
para controlar el sistema, los mecanismos de archivo y los tiempos y
polticas para su manejo, reaccin, seguimiento. sta es una actividad
general, ya que toda la empresa est involucrada en el sistema de aseguramiento de la calidad para la adecuada presentacin de evidencias cuando
se realicen las auditoras internas o externas.
17. AUDITORAS DE CALIDAD. Se sealan parmetros de medicin del grado
de avance de la implantacin del sistema de aseguramiento de la calidad e
instrumentos de seguimiento para analizar el acierto de las acciones desarrolladas para lograr su objetivo, en el que se debe incluir la auditora del
medio ambiente de trabajo. Actividad general, ya que todas las reas
pueden estar cubiertas por al menos una actividad en el sistema de
aseguramiento de calidad.
18. CAPACITACIN Y ADIESTRAMIENTO. Todos los resultados se obtienen con
la participacin del ser humano, por lo que se requiere definir las caractersticas del personal, tanto de qu requisitos se deben tener en funcin de
las actividades y toma de decisiones a los que se va a enfrentar y tambin,
la preparacin y habilidades del personal que desarrolla la posicin o que
ser asignado a ella, como parte de la estrategia de la empresa para lograr
su competitividad.
19. SERVICIO AL CLIENTE. En los diferentes mbitos de accin, el cliente
puede tener una relacin con la empresa que sea nica, cuando la empresa se dedica a disear proyectos o en los servicios que se proveen a
clientes efmeros; y a largo plazo, cuando se integra a una cadena productiva, como es el ser proveedor de partes productivas en la industria
automotriz, qumica, alimentaria; tambin cuando un servicio se ofrece
de manera continua, como lo es una agencia de viajes a una empresa, una
farmacia a un hospital, etctera; por lo tanto, se requiere definir el cmo
se dar el servicio en las diferentes condiciones en las que se puede
presentar esa relacin, principalmente mediante la retroalimentacin del
comportamiento del servicio de postventa. sta es una actividad particular, que es administrada por el rea de ventas y/o aseguramiento de
calidad. Los mecanismos de retroalimentacin se definen en los requisitos especiales del cliente.
20. TCNICAS ESTADSTICAS. Una de las caractersticas de la norma es que
cualquier procedimiento que se defina, debe ser soportado en una
xxviii
Introduccin
auditora con evidencias, por lo que las tcnicas estadsticas revisten una
importancia fundamental en el diseo, desarrollo e implantacin de la
misma. Por esa razn, se requiere definir los mecanismos estadsticos que
le permitan a la empresa seleccionar las herramientas estadsticas, para
despus trabajar en su implantacin. Es una actividad general, ya que
tanto las actividades administrativas y operativas pueden ser controladas
mediante este mecanismo.
Seccin B: Requisitos de los diferentes sectores de

produccin
A. APROBACIN DE PRODUCTOS O SERVICIOS PARA INTEGRARLOS A PRODUCCIN. La aprobacin de los productos incluye la validacin de los cambios
de ingeniera o los procesos diseados que sean necesarios para integrarlos
al proceso y hacerlos oficiales para autorizarlos. Es una actividad particular que se requiere desarrollar para ser aprobada antes de integrarse a la
cadena de produccin del cliente.
B. CAPACIDAD DE CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE MANUFACTURA DE LOS
PRODUCTOS Y LA PROVISIN DEL SERVICIO. Al depender los clientes de los
productos y servicios, el control del proceso de transformacin es muy
importante. Para lograr cumplir con los requisitos establecidos con el
cliente, se requiere actuar en varios conceptos para asegurar los resultados,
siendo stos:
B1. Planificacin y comprobacin de la efectividad del proceso de fabricacin y/o provisin del servicio, equipo y facilidades.
B2. Disear el proceso a prueba de errores.
B3. Diseo y fabricacin de las herramientas, documentos y de todos los
elementos auxiliares para el cabal cumplimiento de los requisitos.
B4. Administracin del mantenimiento de los programas, herramentales,
procedimientos, etctera, que son necesarios para cumplir con los
requisitos.
sta es una actividad general, en la que todas las reas y departamentos
coordinados por los responsables de las actividades tcnicas de la empresa, establecen y cumplen con los requisitos tcnicos del proceso de transformacin y de los
productos.
Estos requisitos se definen a travs del cumplimiento de los requisitos 8 al 15
de la norma, explicados previamente.
Seccin C: Requisitos de los clientes

Los clientes tienen una serie de requisitos especficos que se deben cumplir para
cada aplicacin de la cadena productiva, utilizando la informacin emitida por
Introduccin
xxix
ellos; en estos requisitos, las caractersticas especiales emitidas normalmente son

parte importante y fundamental en su proceso, producto o servicio, as como el
manejo de los materiales, lotificacin, prototipos, cambios de procesos, etctera.
Para complementar los requisitos que se establecen en esta norma, es
necesario emitir dos requisitos ms, que son los siguientes:
a) Sistema de costos de calidad
b) Responsabilidad civil
que se comentan a continuacin:
a) SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD. Para cumplir este requisito es necesario

definir, desarrollar e implantar un sistema que administre las inversiones y
los gastos en los que se incurre para cumplir con los requisitos o por no
haber cumplido con ellos. Se analizan los costos para prevenir que se
asegure la calidad en los procesos administrativos y operativos, los problemas que ocasionan las causas internas y externas de fallas y, en general,
todo aquello que ayude a administrar la calidad en la empresa. El anlisis
de los resultados debe ser realizado peridicamente y ser utilizado para
tomar mejores decisiones tcnicas y administrativas. Es una actividad
particular y es administrada por la direccin, con el fin de tomar las
decisiones necesarias para incrementar la calidad de los productos, la
productividad y los aspectos positivos de la empresa y tambin, para
reducir los costos, as como los riesgos que pueda tener el producto y/o
servicio en la adecuacin a su uso.
b) RESPONSABILIDAD CIVIL. Se requiere determinar cules son los aspectos
que se relacionan con la capacidad del producto y/o servicio para cumplir
con los requisitos, con el fin de evitar las repercusiones en la empresa y en
los colaboradores acerca de la responsabilidad de la organizacin, aspectos del derecho civil y del derecho penal, etctera. Se definen la documentacin que es necesario tener para cubrir con los aspectos anteriores, los
mecanismos de deteccin de riesgos, con el fin de evitarlos, as como
los mecanismos de reaccin para delimitar las unidades defectuosas, la
manera en la que se debe proteger la empresa mediante un seguro en caso
de tener que cumplir con la responsabilidad civil, para evitar que si hay
algn problema, se incremente el riesgo al no tenerlos controlados. Esta actividad es particular y la administra el personal que sea designado
por la direccin y que tenga la capacidad de tomar las decisiones para
evitarlo.
Como se observa, la norma es un mecanismo para administrar la calidad en
todos los pasos del proceso, desde el contacto y compromiso con el cliente, hasta
que se instala y/o se da el servicio durante y aun despus de la entrega.
xxx
Introduccin
Introduccin
xxxi
IIC. COBERTURA DE LAS NORMAS DE

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
En la figura 1, se muestra la cobertura de las normas para el aseguramiento de la
calidad en la empresa; est conceptualizada en forma de diagrama de flujo, que se
explica posteriormente; cada smbolo pretende mostrar una actividad realizada en
el proceso, la diferencia entre cada uno de ellos es su significado. En cada valo se
identifica con un nmero el orden de la operacin correspondiente. Enseguida
se describe cada una de las actividades a realizar.
Act.
Descripcin
Responsable
01
Se realiza el proceso de ventas para

convencer al cliente de que la empresa es
capaz de cumplir con los requisitos.
Ventas
02
Es un punto de decisin, donde el cliente

considera si estn de acuerdo con la
capacidad del proveedor para cumplir con
sus requisitos; en esta condicin, se tienen
dos posibilidades:
Cliente
a) No estn de acuerdo. Por lo que el proveedor renueva su proceso de ventas,

ya sea con el mismo cliente o con otro,
y as retorna a la actividad 01.
b) S estn de acuerdo. Se contina con la
actividad 03.
03
Se realiza el Estudio de Factibilidad con el

fin de conocer las caractersticas del proyecto propuesto a la empresa, y para saber
si se pueden cumplir los requisitos tcnicos, financieros, legales, tecnolgicos, administrativos, de capacidad y habilidad
para cumplir con los requisitos, etctera.
Coordinacin de Ventas y
participacin de los dems
departamentos de la
empresa
Nota: Cabe hacer la aclaracin de que cuando se refiera a un producto, ste puede
ser un bien o un servicio; lo importante en la norma con relacin a la empresa, es el
de encontrar la manera de cumplir con cada uno de los requisitos ubicndolos
cualquiera que sean.
04
Como resultado del Estudio de

Factibilidad, se establece el Plan Estratgico para cubrir todos los aspectos
necesarios para cumplir con los requisitos de los clientes.
Coordinacin de Ventas y
participacin de los dems
departamentos de la
empresa
xxxii
Introduccin
Act.
Descripcin
Responsable
05
En funcin del Plan Estratgico, el

proveedor deber analizar las caractersticas de lo que falta para cumplir con los
requisitos. En ocasiones, la capacidad de
la empresa para no cumplir cualquiera de
las actividades, provoca que el proyecto
pueda abortar; razn por la cual se debe
tomar una decisin acerca de la
conveniencia de realizarlo, por lo que
puede resultar:
Direccin de la empresa
proveedora
a) No conviene. Se retorna al proceso de

ventas explicado en la actividad 01.
b) S conviene. Se contina con la actividad 06.
06
Si la empresa propone el diseo de los

productos y servicios, se manejar de
modo diferente a aquella que recibe el
diseo por parte del cliente para producirlo, por lo que puede seguir estos pasos:
rea tcnica de la empresa
a) Si el proveedor es responsable del

diseo del producto o servicio, el
proveedor tiene la responsabilidad de
mostrar que en el proceso de desarrollo del producto o servicio se han
tomado todas las consideraciones
para asegurar que se cumple con los
requisitos de los clientes.
b) Si el cliente es responsable del diseo
del producto o servicio, el proveedor
ser responsable de administrar la
informacin que el cliente le proporciona, asegurndose de que se actualicen los periodos preestablecidos
y as evitar conflictos innecesarios.
07
Al realizar la fase anterior, se debe

cumplir con la documentacin que
solicite el cliente.
rea tcnica del proveedor
Introduccin
Act.
Descripcin
Responsable
08
La documentacin se presenta al cliente

para ser analizada y conocer si se cumplen los requisitos establecidos por l.
Cliente / Proveedor
09
En funcin del anlisis y los resultados de

la actividad previa, el cliente decide si
acepta las condiciones y caractersticas de
lo reportado y de su propia evaluacin,
teniendo dos posibilidades:
Cliente
xxxiii
a) No acepta. Entonces el proveedor

retornar a las actividades del diseo
del producto y/o del proceso establecidas en la actividad 06.
b) S acepta. En esta actividad se estable
ce la relacin formal del cliente con el
proveedor.
10
10A
El cliente emite el pedido correspondiente.

Con el pedido recibido por parte del
proveedor, se emite el Plan de produccin, con una visin que est en funcin
de los volmenes establecidos en el
mismo.
Cliente
rea de Control de
Produccin del proveedor
Las actividades anteriores no son totalmente puras, normalmente se mezcla la

parte administrativa con la operativa para cubrir los requisitos del cliente. A
partir de la siguiente actividad, la empresa del proveedor ya est lista para iniciar
su proceso de produccin de bienes o servicios, iniciando con la recepcin y
administracin de los materiales.
11A
Se realiza la entrada del material del

proceso de compras por parte del cliente
y dado el caso, los productos proporcionados por ellos para fabricar el producto
o servicio.
Almacn del proveedor
11B
Se realiza el anlisis de los materiales y

productos para conocer el grado de
cumplimiento de los requisitos.
Aseguramiento de Calidad
del proveedor.
xxxiv
Act.
11C
Introduccin
Descripcin
En funcin de los resultados obtenidos en

los anlisis y pruebas realizadas, se decide
si se aceptan o no los materiales y
productos recibidos. Las posibilidades
son las siguientes:
Responsable
del proveedor.
a) No se aceptan. Se integran al proceso

de definicin y disposicin de los
materiales y/o productos, mediante la
aplicacin del concepto de material no
conforme.
b) S se aceptan. Se aprueban para su
integracin en el proceso de produccin, conectndose con las actividades
11CA y 11D.
11CA Se trasladan y se colocan los materiales y
productos en el almacn de materia
prima, para posteriormente integrarse al
proceso de produccin, que se definir en
las actividades 14 y 15.
Almacn de materia prima

del proveedor
11D
Se integran en el sistema de administracin de los almacenes en sus diferentes

alternativas, como son los inventarios de
materia prima, pero tambin los de
producto en proceso y de producto
terminado.
Control de produccin del

proveedor y sistemas
informticos
11E
Ya con la informacin generada en la

actividad 10A, el plan de produccin y
los inventarios, se requiere hacer el
anlisis de los pedidos para establecer la
manera en la que se cumplirn los
compromisos de produccin adquiridos.

proveedor.
12
El resultado de la actividad 11E es la

emisin de las rdenes de Produccin
para realizar la manufactura de los
productos o la provisin de los servicios
solicitados por el cliente.

proveedor
Introduccin
xxxv
Act.
Descripcin
Responsable
13
En esta actividad se requiere la decisin y

definicin de las cantidades de materiales
a utilizar, comparndose con lo que se
tiene en la empresa. Se tienen dos
posibilidades:
Almacn de materia prima
a) No son suficientes. La requisicin se

integra al proceso de compra de
materiales y/o al de productos
proporcionados por el cliente.
b) S son suficientes. Se contina con la
actividad de entrega de material,
identificada con el nmero 14.
14
15
16
Se entrega el material al proceso de

produccin.
Almacn de materia prima/

Produccin
Se realiza el proceso de produccin,

para convertir la materia prima en
productos terminados, listos para su
entrega a los almacenes de producto
terminado.
Produccin
A travs de todo el proceso de transformacin, desde el arranque de la maquinaria y equipo hasta que se procesa
totalmente el producto o se proporciona
el servicio, se requiere asegurar la
calidad del mismo; razn por la cual, se
realizan inspecciones, verificaciones y
pruebas. Despus del anlisis se debe
definir si se autoriza el uso de los
productos parciales a travs de las lneas
de trabajo o al producto final. Las
posibilidades son:
Produccin/Aseguramiento
de Calidad del proveedor.
a) No se autoriza. Entonces se integra al

proceso de material no conforme.
b) S se autoriza. Se contina con las
siguientes actividades.
17
Los productos ya terminados, se llevan al

almacn, en espera de ser embarcados.
Almacn de producto
terminado del proveedor
xxxvi
Introduccin
Act.
Descripcin
18
Segn el programa de entregas a los

Almacn de producto
terminado del proveedor/
clientes, se preparan los productos para
su embarque, con su empaque y embalaje Produccin
correspondiente.
19
Se traslada el producto de las instalaciones del proveedor hasta las del cliente.
20
Se realiza la entrega al cliente, cumplien- Proveedor/Cliente

do con la documentacin que se defini
en el contrato y/o sistema de calidad.
21
El cliente lleva a cabo la inspeccin de

recibo de los productos.
22
Responsable
Transporte del proveedor

cliente
del cliente
Como resultado de la inspeccin, se

decide si se aceptan los productos para su del cliente
integracin a la cadena productiva del
cliente, en la que se tienen las siguientes
posibilidades:
a) S se aceptan. Se integran al proceso
del cliente, trasladndose al almacn
general del cliente y as se conecta con
la actividad 22A.
b) No se aceptan. Por lo que se avisa al
proveedor y se integra el proceso de
aviso, anlisis y respuesta por parte
del proveedor, segn se establece en
la actividad 23.
22A
23
Se integra al almacn general del cliente. Almacn general del cliente

El proveedor, en respuesta a un rechazo, Aseguramiento de Calidad
deber realizar el anlisis y dar la
del proveedor
respuesta correspondiente reaccionando a
su aviso y como parte del servicio al
cliente.
Como se puede analizar al leer lo anterior, la norma cubre todos los departamentos
y reas de la empresa, con la excepcin de las actividades contables, que son
opcionales para integrarlas al proceso; lo dems est integrado a sus requisitos.
Esta figura se utilizar para determinar el alcance en la empresa de cada uno de los
requisitos de la norma, por lo que es importante entenderla.
Introduccin
xxxvii
Nota: Al definir cada requisito en el captulo correspondiente, se utilizar el

concepto mostrado en la grfica 1, con los criterios siguientes:
a) REQUISITO PARTICULAR: Cuando un requisito tenga que ver con una o
ms actividades en las que intervienen uno o ms departamentos, pero que
no se aplique a toda la empresa, se sealar con un marco rectangular
que significa que esas actividades son parte de ese requisito.
b) REQUISITO GENERAL: Si un requisito tiene que ver con todos los departamentos de la empresa, se colocar en un marco al frente de la figura de
referencia sin marco rectangular.
II.D. FILOSOFA DE LA EMPRESA
Con el fin de definir las actividades que cada uno de los departamentos debe
realizar, enseguida se dan algunos conceptos de lo que se espera de cada uno de
ellos:
DIRECCIN: Establece las polticas generales de trabajo, asigna las actividades
al personal que trabaja en la empresa, realiza el seguimiento para asegurar que se
cumple con los objetivos y, sobre todo, mantiene e incluso hace crecer a la empresa.
COMERCIALIZACIN: Realiza las actividades relacionadas con el servicio a los
clientes hasta obtener el pedido o el contrato. Debe coordinar las actividades con
los dems departamentos, con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos
establecidos.
INGENIERA: Realiza las actividades necesarias y conforme a la norma para
asegurar que los proyectos y/o diseos cumplan los requisitos establecidos, desde
su conceptualizacin hasta la prueba y puesta en marcha del proyecto y/o diseo
realizado. Tambin, necesita disear el proceso de produccin, las facilidades, los
herramentales, las herramientas, los conceptos e instrumentos y equipos para la
inspeccin y pruebas tanto en el proceso de transformacin como en la inspeccin
del producto en cada operacin o en el producto final.
COMPRAS: Desarrolla a los proveedores confiables en cuanto a calidad, precio
y oportunidad de las entregas, as como los sistemas que se requieren para su
desarrollo y control.
PRODUCCIN: Realiza las actividades productivas con la responsabilidad de
controlar su propio trabajo para asegurar que se cumplen los compromisos establecidos con el cliente a fin de controlar el proceso de transformacin.
MANTENIMIENTO: Realiza y lleva a cabo los planes de mantenimiento preventivo y predictivo para asegurar que se cumplen los requisitos de calidad de los
productos que se fabrican, as como el tener continuidad en el funcionamiento de la
maquinaria, equipo, herramentales, herramientas, etctera.
CONTROL DE LA PRODUCCIN: Establece y controla los planes de fabricacin y
de los materiales y productos que se encuentran en la empresa, desde su comercia-
xxxviii
Introduccin
lizacin hasta su entrega al cliente, en la que se incluyen las responsabilidades para

el control de los planes de ventas, programas de produccin, almacenes de materia
prima, productos terminados y los productos transformados parcialmente o terminados que an no se incorporan al almacn y que se encuentran en la empresa, el
trfico de los materiales y productos, las entregas, etctera.
RECURSOS HUMANOS: Establece los mecanismos de reclutamiento y seleccin
del personal para que se cumplan las caractersticas de los procesos operativos y
administrativos que se realizan en la empresa y conforme se vaya generando la
capacitacin necesaria para realizar el cambio cultural en las personas, se evalan
los resultados del personal y se analizarn, como consecuencia, los resultados en la
organizacin.
CONTRALORA Y CONTABILIDAD: Realiza las actividades relacionadas con la
contabilidad de los costos de la calidad en la empresa y coordina los grupos de
trabajo para reducir aquellas cuentas en las que se requiere de capacidad, innovacin y accin para reducir a su mnima expresin los costos inherentes a la mala
calidad producida tanto en los procesos operativos como en los administrativos y
logra que se mejoren los resultados de la empresa, con una actitud proactiva para
alcanzar ese objetivo.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: Coordina las actividades para lograr la implantacin del sistema de aseguramiento de calidad, coordina los grupos de trabajo para la implantacin de acciones correctivas y preventivas para el desarrollo de
nuevas ideas y/o la solucin de los problemas encontrados en el proceso; tambin
coordina las auditoras internas y/o externas para conocer el estado del proceso de
implantacin del sistema de aseguramiento de calidad. Otra actividad delegada a
esta rea es la de desarrollar a los subproveedores para cumplir con los requisitos
de la norma para que estn al nivel de los proveedores en su sistema de aseguramiento de calidad, en los sistemas de inspeccin, identificacin, mantenimiento,
calibracin y control de los instrumentos utilizados para la inspeccin y pruebas
utilizadas en el proceso operativo y en el de control de los productos.
II.E. IMPACTO FINANCIERO DE LA CALIDAD
El impacto financiero en la organizacin se presenta cuando se administran correctamente las acciones que ayudan a superar los problemas que se tienen en la
empresa o cuando se aprovecha la experiencia del personal que trabaja en ella, con
el fin de mejorar los procesos operativos y administrativos. Administrar bien el
proceso de mejora de calidad tambin se puede cuantificar, como se observa en el
siguiente ejemplo:
Se trata de una empresa que debe entregar 1000 piezas diarias, cada una se
vende al equivalente de un U.S.D. Al analizar un da de trabajo, la empresa debe
tener en sus instalaciones al menos lo suficiente para producirlas.
Cuando se realizan las actividades de produccin y no se tiene una estrategia
de calidad, cualquiera de los insumos puede fallar. Por lo que si se supone un
porcentaje de rechazo del 10%, al terminar el da se tiene la siguiente ecuacin:
Introduccin
Insumos para produccin

1000
- Desperdicio = Produccin real

100
=
900
xxxix
Ecuacin A
Si el precio del desperdicio es equivalente al 50% del precio de venta por cada
pieza equivalente (esto debido a que el desperdicio se genera desde la materia
prima hasta en productos terminados listos para entrega en los que se encuentran
defectos).
Como por cada pieza se recibe el equivalente a un dlar, la cantidad a obtener
ser la siguiente:
Venta total
900U.S.D.
- Desperdicio = Ingresos netos

50U.S.D. =
850U.S.D.
Ecuacin B
lo cual comparado con los 1000 U.S.D. que se esperaban tener en el inicio del
proceso, implica una prdida de 150 U.S.D.
Al establecer un sistema de aseguramiento de calidad, se tiene la oportunidad
de evitar el desperdicio que se presenta en la empresa. Esto se ve reflejado al tener
las condiciones ideales, en las que el objetivo es hacer que cada quien haga su
trabajo bien, por lo que aplicando la ecuacin A, queda de la siguiente manera:
Insumos para produccin - Desperdicio = Produccin real
1000
0
=
1000
Ecuacin C
Para llegar a la condicin mostrada en la Ecuacin C desde la Ecuacin A, se

requiere tener una estrategia para evitar todas y cada una de las condiciones que
provocan los desperdicios, mediante acciones especficas que se deben calendarizar y llevar a cabo. Cada empresa, en sus propias condiciones tiene que administrar sus recursos para alcanzar el objetivo que su grupo de administracin quiera
lograr.
Con el fin de medir la ventaja financiera y compararla grficamente/
enseguida se presenta la curva bsica del punto de equilibrio:
Figura 2. Grfica del punto de equilibrio.
xl
Introduccin
Donde:
GASTOS FIJOS: Un gasto fijo se mantiene en la misma proporcin durante un
ciclo de tiempo, independientemente de si la produccin se incrementa o
decrece.
GASTOS VARIABLES: Un gasto variable se espera que se incremente proporcionalmente al incremento de la produccin y se espera que decrezca proporcionalmente cuando la produccin decrece.
COSTO: Resume los gastos medidos en trminos monetarios, en los que se
incurre para alcanzar un objetivo especfico y que se esperara recuperar mediante
los ingresos generados.
PUNTO DE EQUILIBRIO: Cuando se presenta la condicin en la que el nivel de
ingresos es igual a la suma de los costos fijos ms los costos variables, se dice que
est en equilibrio, que se conoce como punto de equilibrio.
ZONA DE PRDIDA: ES la zona izquierda y por debajo del punto de equilibrio en donde la suma de los costos fijos ms los variables es mayor que los ingresos.
ZONA DE GANANCIA: ES la zona que se encuentra a la derecha y por arriba del
punto de equilibrio y en la que los ingresos son mayores a la suma de los costos
fijos ms los variables.
En esta grfica se observan dos puntos de equilibrio, el A y el A'; que se
obtienen de la siguiente manera:
Desde la definicin de gastos fijos, se observa que es difcil reducirlos, como
son: renta de instalaciones, depreciacin, impuesto predial, etctera, en cambio los
gastos variables tienen la oportunidad de ser ms administrables; en este ejemplo,
si se reduce el desperdicio, otros gastos como son telfono, electricidad, materia
prima, transporte, etctera, tambin pueden reducirse en consecuencia.
Al reducir la cantidad de costos variables debido a una mejor administracin
del proceso, la calidad de los productos o servicios producidos se incrementa,
tenindose la oportunidad de venderlos en lugar de tirarlos:
Esta condicin, provoca que se tenga un mayor volumen de ventas con un
punto de equilibrio menor (punto de equilibrio A'), por lo que la diferencia entre
los ingresos y la suma de los costos fijos y variables cuando se vende un mayor
volumen se incrementa de manera importante, como se observa en la figura 2 y se
seala como utilidades.
Aqu tambin interviene el concepto de productividad, en la que si en el
ejemplo se requiere de diez personas para fabricar 900 productos, tambin se
requerirn diez personas para fabricar 1000 productos. Esto es, la productividad
sube de 90 prod/persona a 100 prod/persona. Por lo que se concluye que la
productividad en su primer concepto simplificado es:
Productividad: Hacer ms con los mismos recursos
Si el mercado est limitado a 900 productos, se buscar la manera de hacer ese
mismo trabajo con nueve personas, para subir su productividad de 90 prod/
Introduccin
xli
persona a 100 prod/persona, dando la segunda definicin simplificada de productividad, que es:
Productividad: Hacer lo mismo con menos recursos
Finalmente, ya inmersos en el proceso de mejora continua, el objetivo ser el de
mejorar las condiciones de las operaciones o actividades desarrolladas mediante la
mejora de los procesos, desarrollo de nueva tecnologa, capacitacin, grupos de
trabajo participativos para mejorar la calidad, etctera, que provocarn que se
integre otro concepto de productividad, que es:
Productividad: Hacer ms con menos recursos
ste es el concepto general de cmo la mejora de la calidad influye en los
resultados financieros de la empresa, en el que la calidad cuesta, pero la ventaja
que se tiene a travs de su beneficio es mayor, por lo que es una buena inversin.
II.F. MARCO CONCEPTUAL

Con el objetivo de establecer la relacin entre los elementos que intervienen en el
desarrollo de un trabajo operativo o administrativo, es preciso definirla como un
proceso de transformacin. En este concepto, los insumos se transforman para
posteriormente obtener un resultado (vanse figuras 3 y 4). Para realizar un
trabajo, se pueden tener dos opciones, la estrategia de correccin o la de prevencin, que se definen a continuacin:
II.F.1. ESTRATEGIA DE CORRECCIN

En esta estrategia, se integran los insumos al proceso de transformacin sin tener
cuidado de todos o alguno de ellos, por lo que al transformarse y obtener el
resultado se puede cumplir o no con los requisitos, ya que no se tiene control
sobre los insumos o el proceso de transformacin.
Si algn o algunos de los insumos o el proceso de transformacin tienen
desviaciones con respecto a los requisitos, se provocar que los resultados
tambin tengan desviaciones; por lo tanto, se integra una inspeccin a la salida
del mismo. De esta inspeccin se decide qu hacer con los resultados, en los que
se pueden tener tres posibilidades, que son:
a) DESECHO. Los productos o servicios estn tan fuera de especificacin que
se desechan, ya que no es posible utilizarlos sin que el prestigio de la
empresa est en juego.
b) REPARACIN. Los productos o servicios con desviaciones que se reparan
para llevarlos a las condiciones establecidas por la especificacin original
mediante un retrabajo o un reproceso, por lo que se retorna al proceso
xlii
Introduccin
Introduccin
xliii
xliv
Introduccin
productivo. Cabe hacer mencin de que la empresa est diseada para

realizar un trabajo bien hecho, por lo que las reparaciones no son operaciones en lnea y la calidad de las mismas es dudosa.
c) RIESGOS. Cuando la desviacin es menor o "manejable", se reintegra el
producto o servicio al proceso, pasndose como "bueno", emitindose una
desviacin a los requisitos.
Estas condiciones provocan que un producto que se sabe que est mal, se
integre al proceso productivo con el riesgo de provocar que el cliente al menos
se queje, y en situaciones en las que no es posible utilizarlos, se rechazar por
garanta.
II.F.2. ESTRATEGIA DE PREVENCIN

En esta estrategia se trabaja intensamente para asegurar que tanto los insumos
como el proceso de transformacin se controlen para cumplir siempre con los
requisitos. Cada uno de los insumos se analiza y se realizan las actividades
necesarias para controlarlos y de esta manera, al estar bien los insumos y el proceso
de transformacin, tambin se aseguran los resultados.
En esta estrategia, se deben realizar auditoras para realimentar la informacin
al proceso de transformacin, formando equipos de trabajo y realizando el anlisis
para aprender de lo sucedido, se establecen planes de accin para implantar
acciones correctivas y preventivas, generando con esto un proceso de mejora
continua.
Una importante herramienta para desarrollar los sistemas de calidad es la
tecnologa, que permite realizar las actividades de manera ms productiva, por lo
que si la empresa tiene la oportunidad para obtenerla o desarrollarla, tendr una
ventaja competitiva con respecto a las dems. Entre todo el concepto de tecnologa,
los sistemas de cmputo tienen un lugar preponderante y que adems estn al
alcance de cualquier empresa; en esta condicin, el proceso de implantacin requiere de la coordinacin de todos los departamentos que son afectados y de
preferencia, que en la conceptualizacin y el diseo del mismo, ste tenga candados que aseguren que la siguiente actividad no se pueda llevar a cabo si la anterior
no se ha realizado.
Como persona de empresa, se puede decidir por cualquier opcin; pero,
obviamente al integrar la estrategia de prevencin tendr la oportunidad de
mejorarla, provocando una mejora en calidad y productividad.
RECOMENDACIN: Para definir ms rpidamente los diferentes conceptos de
la norma, es conveniente hacer un anlisis de un solo producto o servicio que
proporciona la empresa; posteriormente, se pueden hacer las derivaciones para los
dems.
Introduccin
xlv
II.G. CMO LEER ESTA GUA

En esta gua, se tienen dos tipos de letras que ayudan a diferenciar los requisitos
que exige la norma y las propuestas para cumplirlas, esto es lo siguiente:
1. CURSIVA. Se utiliza para identificar la redaccin de los conceptos que se
expresan en las normas.
2. NORMAL. Se pueden encontrar varios tipos de letras que siempre sern
verticales y que muestran las propuestas para cumplir con los requisitos
establecidos.
En algunos casos, se tienen referencias a ciertos anexos, stos se encuentran
al final de cada captulo, en orden progresivo. Al menos que estn referidos en
los procedimientos especficos que sirven como ejemplo, se har la referencia a los
anexos.
II.H. INICIO DEL ANLISIS DE LAS NORMAS
DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
La norma comprende los reconocimientos de las entidades, instituciones y despachos de consultara que intervienen en su proceso de definicin, el ndice, un
prefacio, los captulos que definen el alcance, las normas de referencia y las
definiciones que son necesarias para su correcta comprensin; finalmente se definen los requisitos especficos de la norma de referencia.
Introduccin
Define las caractersticas ms importantes que tiene la norma
En la introduccin de las diferentes normas, se establece el propsito de orientar la

integracin de los elementos que conforman el sistema de aseguramiento de
calidad, como parte de un conjunto de normas que se pueden utilizar para
conceptualizar y definir cul ser la norma que sirva como gua para orientar el
esfuerzo de desarrollo e implantacin, as como aquellas que sern tiles para
soportar las decisiones requeridas en el desarrollo de las mismas.
El objetivo establece la razn de ser de la norma, dependiendo de las actividades desarrolladas por la empresa, adems de proponer que lo que se busca es
cumplir siempre con los requisitos; esto es, evitar productos no conformes; es decir,
se integra a la estrategia de prevencin explicada con anterioridad.
1. Campo de aplicacin
Define el alcance de la norma cuando el proveedor acepta llevar a cabo lo que la norma
establece; en este caso, el proyecto/diseo, fabricacin, control, instalacin y servicio
posventa.
xlvi
Introduccin
El campo de aplicacin hace referencia a las caractersticas del producto,

servicio, contrato, proyecto, diseo, etctera, que son necesarios para que el cliente
tenga la confianza de que al controlar esos elementos se asegura que se cumplen
con los requisitos por ellos estipulados. Tambin, se refiere a las normas que sirven
de base para evaluar la norma de referencia mediante auditoras.
2. Referencias
Establece las referencias en las que se apoya la norma
Aqu se proponen las normas que servirn como referencia para cada una de las
actividades relacionadas con el desarrollo, soporte y evaluacin del sistema y de
las personas que lo auditan.
Cada una de las normas del pas tiene sus equivalentes en las dems organizaciones internacionales que se dedican a disearlas y emitirlas, por lo que si se
requiere conocer sus equivalencias, se debe acudir a la lectura del apartado correspondiente a "Concordancia con normas internacionales", de cada una de ellas.
3. Definiciones
Las normas tienen un captulo que se refiere a las definiciones utilizadas en el sistema de
aseguramiento de calidad, por lo que hay que acudir a ellas para conocer el significado de los
conceptos para lograr su implantacin.
Esto es necesario para manejar los conceptos que se requieren para la aplicacin, definicin e implantacin de la norma aplicable, as como el entendimiento
de algunos de los conceptos que se refieren en la norma y su aplicacin,
principalmente en lo que respecta a los trminos producto y contrato.
Responsabilidades: Un elemento importante en la norma es la definicin de
las responsabilidades que cada una de las partes afectadas tiene por la aplicacin de
la misma, stas son:
Los conceptos de "cliente" y "proveedor", que se explican enseguida:
El concepto de cliente se aplica a la entidad interesada en que se le entreguen
productos y servicios controlados, desde el proyecto, los insumos, la fabricacin,
entrega, instalacin y servicio postventa.
Los proveedores son aquellos que tienen el compromiso y estn de acuerdo
con desarrollar el diseo, desarrollo e implantacin de su sistema de aseguramiento
de calidad para darle confianza a los clientes, comprometindose con ellos para dar
las facilidades para que evalen el sistema y conozcan el estado de avance de la
produccin.
Las responsabilidades del cliente son las siguientes:
a) Evaluar la capacidad del proveedor para cumplir con el contrato.
b) Especificar cules sern los requisitos que los proveedores debern cumplir mediante una correcta definicin del concurso, requisicin, pedido
Introduccin
xlvii
y/o contrato, tanto en las caractersticas tcnicas como en las legales para los
productos y/o servicios que se proveen.
c) Evaluar mediante auditoras el sistema de calidad del proveedor.
Las responsabilidades del proveedor son:
a) Satisfacer los requisitos establecidos en el contrato.
b) Desarrollar, implantar y mantener el sistema de aseguramiento de calidad
especificado en la norma, as como lo que se establece en el contrato.
c) Dar las facilidades al cliente para evaluar y auditar el sistema de aseguramiento de calidad del proveedor, aunque no se establezca en el contrato.
d) Tambin establece que cuando el cliente suministre productos al proceso
del proveedor, se debe tener el sistema que asegure que los mismos estn
controlados para su integracin en el proceso de transformacin del proveedor.
Responsabilidad del proveedor en las disposiciones legales. Se especifica que
el proveedor debe cumplir con todos los requisitos legales aplicables, aunque no
estn especificados en el contrato.
Este trabajo est orientado hacia el Punto 4, Requisitos del sistema de calidad, que
se definen en los siguientes captulos. Cada captulo desarrollar uno de los
requisitos del sistema.
xlviii
Introduccin
LA NORMA PARA LA IMPLANTACIN DE LOS

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Elemento de la norma
Modelo
ABC
1.
2.
3.
4.
Prefacio
Introduccin
ndice
Campo de aplicacin
Referencias
Definiciones
Requisitos del Sistema de Calidad
4.1. Responsabilidad de la direccin de la empresa
4.1.1. Poltica de calidad
4.1.2. Organizacin
4.1.2.1. Responsabilidad y autoridad
4.1.2.2. Recursos y personal para verificacin
4.1.2.3. Representante de la direccin
4.1.3. Revisin del Sistema de Calidad por la direccin
4.2. Sistema de Calidad
4.2.1. Manual de Aseguramiento de la Calidad
4.2.2. Manual de Procedimientos del Programa
de Aseguramiento de la Calidad
4.2.3. Manual operativo (instrucciones, procedimientos,
especificaciones y dibujos)
4.2.4. Plan de Inspeccin, verificacin y pruebas
4.3. Revisin del contrato
4.4. Control del proyecto y/o diseo
4.4.1. Generalidades
4.4.2. Planeacin del proyecto o diseo
4.4.2.1. Asignacin de actividades
4.4.2.2. Relaciones tcnicas y de organizacin
4.4.3. Datos iniciales del proyecto o diseo
4.4.4. Datos finales del proyecto o diseo
4.4.5. Verificacin del proyecto o diseo
4.4.6. Modificaciones al proyecto o diseo
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X
Introduccin
4.5. Control de la documentacin

4.5.1. Aprobacin y distribucin de documentos
4.5.2. Cambios y modificaciones a los documentos
4.6. Control de las adquisiciones
4.6.2. Evaluacin de subcontratistas
4.6.3. Datos sobre las compras
4.6.4. Verificacin de los productos adquiridos
4.7. Productos proporcionados por el cliente
4.8. Identificacin y rastreabilidad del producto
4.9. Control de los procesos
4.9.2. Descripcin de los procesos
4.9.3. Definicin de las actividades de fabricacin
4.10. Inspeccin y pruebas
4.10.1. Inspeccin y pruebas de recibo
4.10.2. Inspeccin y pruebas en proceso
4.10.3. Inspeccin y pruebas finales
4.10.4. Registros de inspeccin y pruebas
4.11. Equipo de inspeccin, medicin y pruebas
4.12. Estado de inspeccin y prueba
4.13. Control del producto no conforme
4.13.1. Examen y disposicin de producto no conforme
4.14. Acciones correctivas
4.15. Manejo, almacenamiento, empaque, embarque y entrega
4.15.2. Manejo
4.15.3. Almacenamiento
4.15..4. Empaque y embalaje
4.15.5. Entrega
4.16. Registros de calidad
4.16.1. Evidencia de los registros de calidad
4.16.2. Los elementos que debern incluir como registros
de calidad
4.16.3. Propiedades que deben cumplir los registros de
calidad
4.16.4. Sistema de informacin de los registros de calidad
4.17. Auditoras de calidad
4.17.1. Auditoras internas
4.17.2. Auditoras de calidad externas
4.18. Capacitacin y adiestramiento
4.19. Servicio al cliente
4.20. Tcnicas estadsticas
7. Bibliografa
8. Concordancia con las normas internacionales
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xlix
Introduccin
Nota importante: En cada pas que pertenece a la International Organization

for Standarization se tienen equivalencias y nomenclaturas para las diferentes
normas, por lo que se sugiere que se pongan en contacto con el representante para
obtener las copias de aquellas que consideren son importantes para llevar a cabo la
implantacin del Sistema de Aseguramiento de Calidad en cada empresa.
Chruden, Herbert J. Administracin de personal, Ed. Continental, 1971.
Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Quality System
Requirements (QS 9000). 2nd Edition. 1995.
Graham, Mark B. Cmo evaluar la calidad en su empresa. Mxico, Panorama Editorial, S.A.
1993.
International Organization for Standarization. Quality Systems. Model for quality assurance in
design, development, production, installation and servicing. BS EN ISO 9001: 1994. British
Standard.
International Organization for Standarization. Quality management and quality system
elements. BS EN ISO 9004-1:1994. British Standard.
Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988.
Kaufman, Roger. Strategic Planning Plus, an organizational guide, SAGE Publications, 1992.
Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-001, 1995 IMNC (ISO 8402: 1994). Administracin de la
calidad y Aseguramiento de la calidad. Vocabulario.
Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-002/1,1995 IMNC (ISO 9000-1:1994). Administracin de
la calidad y Aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para seleccin y uso.
Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-003, 1995 IMNC (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y
servicio.
la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices.
la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios.
Terry, George R. Principios de administracin, Ed. CECSA, 1972.
1
Requisitos del sistema
de calidad
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA
La norma requiere de un compromiso expreso de la direccin administrativa de la
empresa; es una actividad general que se aplica a todas las reas y departamentos,
como se muestra en la figura 5, por lo que para llevarla a cabo, se emiten, se difunden, se utilizan correctamente y se mantienen los requisitos siguientes:
1.1. Poltica de calidad de la empresa
Emitir la poltica de calidad y los objetivos de la empresa, adems de definir la estrategia
para difundir, capacitar e implantarlos a todos los niveles de la organizacin.
La poltica de calidad de la empresa es la declaracin escrita del compromiso

de la direccin general; su funcin es:
a) Comunicar a la organizacin que se tiene la decisin de mantener el
esfuerzo para cumplir los objetivos de calidad.
b) Establecer que la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los requisitos son prioridad en el desarrollo de las actividades operativas y administrativas.
c) Ser entendida por todos los niveles de la organizacin, con el fin de que las
actividades se realicen en este marco de referencia.
Debe contener las siguientes caractersticas:
a) Reconocer la razn de ser de la empresa: Esto es, satisfacer los requisitos de
los clientes, tanto internos como externos.
b) El establecer que es un proceso de mejora continua, ya que los requisitos
cambian a travs del tiempo y se deben adecuar al mercado para ser ms
competitivos.
c) Debe ser el pilar fundamental para la actuacin de la empresa, ya que
establece la definicin estratgica de la misma por un periodo largo de
trabajo.
1
Captulo 1
Requisitos del sistema de calidad
d) Establecer que el futuro de la empresa depende de la calidad de los
trabajos desempeados por todos los integrantes de los departamentos y

de cada actuacin personal de sus integrantes.
e) Establecer la poltica de calidad que sea dinmica y descrita con sencillez
para que todos la entiendan.
Algunos ejemplos de polticas de calidad se encuentran en el anexo II de esta
gua.
Hay otros conceptos que se manejan en paralelo con la poltica de calidad, como
son la misin, la visin, los valores, etctera, que se describen a continuacin:
a) Misin. Para definir la condicin actual de la empresa, es necesario definir
la razn de la existencia de la empresa, en trminos continuos.
b) Visin. Es la definicin de la empresa en trminos de cmo se piensa que
estar en los prximos aos.
c) Valores. Es la descripcin de los valores con los que cuenta la empresa en
trminos de su gente, tecnologa, desarrollos, investigaciones, procesos,
etctera.
La poltica de calidad debe estar relacionada con la productividad, que en
trminos bsicos, quiere decir que se deben aprovechar los recursos de manera que
los resultados generen una dinmica dentro de la organizacin y ser ms efectivos,
definindose de la siguiente manera:
Productividad es:
a) Hacer ms con los mismos recursos.

b) Hacer lo mismo con menos recursos.
c) Hacer ms con menos recursos.
Por esta razn, la direccin debe establecer una planificacin estratgica en la
que se debe ver el futuro de la organizacin de manera que se demuestre el dinamismo a travs de los resultados y contribuciones de cada persona. Para lograrlo,
antes de iniciar un periodo de trabajo se requiere que el personal que est como responsable de un tramo de control especfico y aun la misma direccin de la empresa
establezcan qu van a hacer y los recursos que necesitan para llevarlos a cabo.
Este concepto nos lleva a la definicin de los objetivos, que deben coincidir con
los objetivos propios de la direccin, para que los dems integrantes de la organizacin, propongan y la direccin apruebe los compromisos a realizar en el plazo que se
establezca. Para conocer las caractersticas de los objetivos, enseguida se definen.
Un objetivo segn el diccionario, es una meta, una finalidad. En cuestiones de
administracin es el resultado deseado de las tareas.
Las caractersticas de los objetivos, son las siguientes:
a) Medibles: Para lograr un objetivo se necesitan elementos que ayuden a
medir los resultados esperados de manera cuantitativa.
Captulo 1
b) Alcanzables: Deben ser racionales y que la persona y la empresa tengan la

oportunidad de lograrlos.
c) Ser un reto: Si el empresario no se da cuenta de su entorno y l cmo est
afectando a su empresa, su futuro se limita al trabajo normal, y por
consecuencia, puede no ser competitivo. Si se plantean objetivos mediocres,... tal vez hasta se alcancen.
d) Deben ser claros: Cada persona debe entender lo mismo de los objetivos.
Segn el nivel de responsabilidad y autoridad, cada uno debe reaccionar
de manera distinta; esto, dependiendo del tramo de control que cada quin
tenga en la organizacin.
Se requiere conocer las fortalezas y debilidades de la empresa, abarcando y
analizando a cada uno de los departamentos y la efectividad de sus lderes, con el
fin de robustecer las fortalezas y atacar de manera positiva las debilidades y
evitarlas.
Los objetivos deben establecerse en funcin de la razn de ser de la empresa.
Esta tarea no es fcil, sobre todo cuando se requiere tener una visin a largo plazo,
ya que las condiciones econmicas, polticas, y en general la dinmica de la
globalizacin genera incertidumbre. Se deben establecer los objetivos en periodos
en los que se tenga informacin acerca de las tendencias y cambios esperados en
un lapso mayor.
La funcin de los objetivos se lista enseguida:
a) Se presupone a dnde se quiere llegar, por lo que se establecen las alternativas para lograrlo.
b) Se pueden evaluar los resultados parciales de la actuacin de los integrantes de la empresa, por lo que es ms simple hacer el seguimiento.
c) Las personas que pertenecen a la empresa conocen qu es lo que se
requiere de ellos.
d) Se pueden separar los resultados que ayudan a lograr los objetivos de
aquellos que no contribuyen a lograrlos.
e) Al conocer los resultados y compararlos contra lo esperado, se puede
prevenir y realizar acciones que permitan que se hagan las actividades
para lograr los objetivos.
La manera de formular los objetivos es la siguiente:
a) Establezca la razn de ser de la empresa. Es conveniente tener una visin
de lo que ser la empresa en los prximos cinco aos, aunque los objetivos
deben establecerse en un periodo menor, esto es, doce, dieciocho o veinticuatro meses.
b) Determine las metas parciales y etapas para lograr cada uno de los objetivos, teniendo metas concretas y de corto plazo y la suma de las pequeas
metas, permitir lograr los objetivos mayores.
c) Revisar los objetivos para asegurar que se consigan, analizando los si-
guientes puntos:
c1) Definir si estn considerados todos los elementos del objetivo que
deben estar.
c2) Si se tienen actividades, metas, y objetivos parciales que no contribuyan al logro del objetivo general, se deben eliminar, ya que utilizarn
recursos que se pueden aprovechar en los que s son una ayuda para
lograrlos.
d) Analizar la posibilidad de conseguirlos y el cmo hacerlo.
1.2. Organizacin para la calidad

1.2.1. Definicin de la responsabilidad y autoridad en la organizacin, definindolos con
documentos que establezcan la autoridad, responsabilidad y relaciones operativas y administrativas que son necesarias para gestionar, ejecutar y controlar las actividades para que
se realicen con calidad. Dar atencin para que el personal prevenga la ocurrencia de
desviaciones a los requisitos, detectar si se pueden presentar condiciones que afecten la
calidad de los productos, procesos o el sistema de calidad, as como la de tener el liderazgo
para implantar, recomendar o aportar soluciones y hacer el seguimiento para poner en
prctica las acciones planificadas para mejorar la calidad, hasta que se hayan eliminado
las posibles causas que produzcan productos no conformes.
Para cumplir con estos requisitos, es necesario plantear el cmo se debe

integrar la organizacin, las relaciones entre su personal y sus niveles de responsabilidad y autoridad. Las tendencias generales son las de mantener una organizacin lo ms horizontal posible; esto es, que se tenga la cantidad mnima de
niveles, con el fin de que la comunicacin se d sin tener prcticamente intermediarios.
Para cumplir con los conceptos de responsabilidad y autoridad, es necesario
que se defina cada uno de los puestos. Para definirlos, se debe cumplir al menos
con los siguientes conceptos (vanse ejemplos en el anexo IIIa y IIIb):
a) Definir los puestos con mentalidad proactiva y no reactiva, al provocar que
la persona que est como responsable del puesto vea las caractersticas
de la empresa hacia el futuro, estableciendo de manera objetiva a dnde se
quiere llegar en cada uno de los puestos. Se debe tener cuidado de evitar
hacer la descripcin de los puestos con lo que se hace actualmente o
definiendo el puesto hacia el pasado; esto es, que se describa lo que se hace
tradicionalmente en ese puesto de trabajo, otra condicin que se puede
encontrar es que se limite la actuacin de la persona que es responsable del
puesto.
b) Para definir los puestos, se deben tener al menos los siguientes elementos:
rea funcional: Describe el puesto que se va a definir.
Objetivo: Marca el objetivo general del puesto, proactivamente.
Captulo 1
Funciones: Describe las diferentes actividades generales que se deben

realizar en el puesto de trabajo. Est integrado por las siguientes condiciones:
Definicin de la actividad que se realiza en el puesto, tratando de
evitar que sean demasiadas actividades.
Objetivo de la actividad: Se debe establecer el objetivo particular de
esa actividad.
Medicin: Establecer el mecanismo para medir los objetivos de cada
actividad; pueden ser las herramientas estadsticas, los diagramas de
Gant, etctera.
Corresponsables: Las responsabilidades no son puras, el obtener los
objetivos depende del trabajo en equipo, por lo que se debe estable
cer la corresponsabilidad; el responsable directo de la actividad es
quien ocupe el puesto de trabajo que se est definiendo.
Se deben establecer los objetivos de tarea y los de valor agregado. Los objetivos
de tarea son aquellos que estn descritos en la descripcin del puesto y es por lo
que le pagan a quien ocupa el puesto. Los objetivos de valor agregado son aquellos que se realizan como una contribucin al resultado de la empresa, que sea una
propuesta a nivel personal, adicional a lo establecido en la descripcin del puesto y
comprometida con la empresa.
Con objeto de poner un ejemplo acerca de la capacidad que tiene el personal de
dar un valor agregado a su trabajo, enseguida se listan las actividades bsicas que
debe hacer un auditor en su empresa:
La funcin de auditora es la de evaluar si lo que est establecido en los
procedimientos se lleva a cabo adecuadamente en la prctica, para luego, emitir
un reporte que informe el estado de implantacin del sistema. Entre otras, una
caracterstica del auditor (adems de haber sido capacitado y calificado para llevar a cabo la auditora) es que es un experto en la funcin, operacin o actividad
que est auditando o, al menos, debe conocer la lgica de trabajo de lo que va a
auditar.
Para efectos del ejemplo, se describirn cinco niveles de actuacin posible del
auditor que sirve como ejemplo y sus comentarios correspondientes.
1ER. NIVEL. Realiza la auditora y redacta el reporte, pero no lo entrega o no
emite el reporte.
Comentarios: En este caso, el auditor no est haciendo el trabajo por el que se
le paga; por lo tanto, no es funcional para la empresa y esta persona no debe estar
ms en la organizacin.
2o. NIVEL. Realiza la auditora, escribe el reporte y lo entrega a la secretaria
de la persona responsable de actuar en consecuencia; le sellan el documento de
recibido y lo guarda en su archivo.
Comentarios: Se puede decir que esta persona cumple marginalmente su
trabajo, sin dar un valor agregado en absoluto.
3ER. NIVEL. Realiza la auditora, escribe el reporte, expone sus comentarios en

un reporte anexo y lo entrega al responsable de actuar en consecuencia.
Comentarios: Esta persona cumple con su trabajo y con la experiencia y
visin que tiene, le da un pequeo valor agregado a su trabajo.
4o. NIVEL. Realiza la auditora, escribe el reporte y lo entrega al responsable
de actuar en consecuencia y adems le comenta acerca de sus puntos de vista de
cmo mejorar la operacin y se obtienen conclusiones.
Comentarios: Esta persona le est integrando un valor agregado a su trabajo
aprovechando su experiencia y transmitindola a las personas que por alguna
razn no se haban percatado o no saban de la existencia de elementos no conformes en el sistema.
5O. NIVEL. Realiza la auditora, escribe el reporte, lo entrega al responsable de
actuar en consecuencia y en conjunto con l, forma grupos de trabajo que tendrn
como objetivo trabajar para evitar que las condiciones encontradas que no cumplan con los requisitos se vuelvan a presentar al implantar acciones correctivas y
preventivas para evitarlo.
Comentarios: Esta persona est actuando para que su actividad sea cada
vez ms productiva, ya que el tiempo que dedicar a las auditoras en el futuro
ser cada vez menor al encontrar siempre condiciones conformes con los
requisitos y, por lo tanto, la empresa estar en un mejor nivel de competitividad.
El objetivo de la direccin es tener idealmente el tipo de personal que se
describe en el quinto nivel de actuacin, en la que la empresa ser totalmente
competitiva. Este objetivo no es fcil, pero es responsabilidad del personal que
trabaja en la organizacin el lograrlo, es su razn de ser.
En la dinmica de la mejora continua, la organizacin tambin debe tener
como objetivo reducir la cantidad de niveles de mando, que provoca que se
requiera tomar decisiones acerca de cmo se capacitar y adiestrar al personal
para realizar cada vez ms actividades distintas (multihabilidades), para que se
logre el fin de ser ms competitivos.
Figura 6. Relacin entre las actividades administrativas y operativas; si el nivel superior realiza
las actividades que corresponden al siguiente nivel, ste deja de hacer su propio trabajo.
Captulo 1
Tambin, la funcin de cada una de las personas es muy importante para

asegurar la calidad del trabajo en cada puesto, razn por la que se debe tender a
hacer un autoanlisis acerca de la cantidad de tiempo que se dedica a ser operativo y cunto a realizar la administracin de su trabajo, principalmente en la
planificacin de las actividades. Para ejemplificarlo, en la figura 6 se muestra la
cantidad de tiempo que se utiliza para planificar, contra el de la operacin. En este
concepto, se aplica ms tiempo a la operacin conforme se acerca hacia la izquierda y por el contrario si el sesgo es a la derecha, se utiliza ms tiempo para planificar y actuar a ms largos plazos realizando la planificacin estratgica de la
empresa.
Cabe hacer la aclaracin que conforme se han realizado autoexmenes en
algunas de las empresas, difcilmente un supervisor de primera lnea se da tiempo
para realizar la planificacin de cmo va a mejorar sus procesos; normalmente se
encuentra dando rdenes para la operacin especfica de lo que est produciendo
en ese momento, por lo que no le da ms tiempo para ver ms lejos. Tambin, la
mayor parte de los directivos consideran que su actividad tiende ms hacia
la izquierda, por lo que consideran que se saltan al menos uno de los niveles del
organigrama hacia abajo, razn por la que tienden a obtener resultados inmediatos, pero sin hacer el trabajo que deben hacer. Esto quiere decir que los directivos
operan en una tendencia del 50% de su tiempo en lugar de utilizarlo para tener una
visin a mayor plazo.
La diferencia en el sueldo entre el personal de intendencia, el de un tcnico
calificado, un gerente medio y la direccin general es debida al impacto de su toma
de decisiones en la empresa, por lo que entre ms alto sea el puesto ocupado en la
organizacin, mayor el impacto de sus disposiciones, as que entre ms alto se
encuentre en la organizacin, es necesario disponer de mayor tiempo para prepararlas.
Figura 7. Visin dentro de la organizacin.
Otro concepto importante es el que la visin de una persona que trabaja en la

intendencia puede ser no mayor que la de cmo va a realizar la limpieza de un
rea, por lo que el nivel de afectacin si se equivoca es muy bajo; con respecto a
un tcnico calificado, si se equivoca, una gran cantidad de productos y/o servicios
son afectados y corresponde al tiempo entre inspecciones la cantidad afectada; si
un gerente medio se equivoca, el impacto puede ser costoso para la organizacin
y, finalmente; si un director general se equivoca, la recuperacin de la empresa
acerca de esa decisin, tardar una gran cantidad de tiempo y sobre todo, el
impacto en la empresa es impresionantemente alto. Para ejemplificar lo anterior,
en la figura 7, se presenta el nivel de visin que cada uno de los niveles debe tener,
que como se observa, el nivel de visin es inversamente proporcional a la posicin
en la organizacin. Se dice que el director ms capaz es el que ve ms lejos en la
niebla.
1.2.2. Recursos para el sistema de calidad
Se requiere identificar y proveer los recursos necesarios para asegurar la calidad de los
productos y servicios; uno de los recursos es el realizar las auditoras al sistema, al proceso,
al producto y a los proveedores con personal capacitado para utilizar la informacin
resultante como mecanismo de retroalimentacin y de planificacin para implantar el
sistema.
En el organigrama debe aparecer el puesto de la persona responsable de las

actividades de verificacin, totalmente independiente de las actividades a las que
va a verificar. En las tendencias que llevan al personal que hace la operacin a ser el
responsable de su propio trabajo, se debe sealar quin es la persona que realizar
las actividades de auditoras a los sistemas y procedimientos.
Posteriormente, cuando se definan cada una de las operaciones, tanto productivas como administrativas se definirn los recursos y el personal para realizar
la administracin, la operacin y la verificacin de los procesos.
1.2.3. Representante de la direccin para la administracin
del sistema de calidad
Se requiere definir en la organizacin a la persona responsable de llevar el liderazgo para

implantar el sistema de aseguramiento de calidad, independientemente de las responsabilidades correspondientes a su puesto de trabajo normal, por lo que es importante tener el
apoyo de la direccin para asegurar que el sistema sea establecido, implantado y mantenido
de acuerdo con la norma y teniendo como obligacin el reportar a la direccin el avance del
proceso para su revisin en periodos preestablecidos, as como el servir de enlace entre la
empresa y las dems entidades externas que requieren intervenir para la implantacin del
sistema.
Para cumplir con este apartado de la norma, la direccin de la empresa debe

establecer de manera formal en el organigrama y en la descripcin del puesto
quin tiene la autoridad y la responsabilidad de que se administre y se cumpla la
norma.
Tambin, como ya se coment en la introduccin, el proveedor tiene la responsabilidad de evaluar y hacer seguimiento de la implantacin del sistema de calidad. Por lo que la responsabilidad de llevar a cabo el seguimiento de los subproveedores, clientes y las dems entidades, es del proveedor y debe ser coordinado
por una persona que ayude y oriente en la correcta implantacin del mismo.
10
Captulo 1
1.3. Revisin de la direccin del sistema de calidad

La direccin de la empresa debe conocer el grado de avance para asegurar la continuidad y
efectividad de la implantacin de la norma, en la que su herramienta de trabajo es la
documentacin que reporte los avances, problemas y necesidades de apoyo para lograr el
objetivo de implantar el sistema de aseguramiento de calidad.
Con el fin de cumplir con este requisito de la norma, se requiere establecer

las herramientas para lograr hacer el seguimiento. Las herramientas ms
comunes son:
a) Autoauditoras. Como retroalimentacin del estado que guarda el sistema,
es necesario hacer las autoauditoras que permitan a la administracin de
la empresa el conocer su situacin, para compararlos con los objetivos y la
estrategia establecida. En cuanto a la manera de llevar a cabo la autoauditora, para mayor explicacin, este punto se encuentra como elemento de la
norma, que posteriormente se va a plantear en el captulo 17.
b) Reuniones. Una de las maneras ms efectivas de comunicacin y de defini
cin de alternativas es la reunin. Se requiere disciplina para lograr que las
reuniones sean efectivas; si se tiene el liderazgo para llevarlas a cabo, se
logran resultados importantes, vase anexo IV.
c) Diagrama de Gant. Es una herramienta de planificacin y seguimiento de
las actividades que se requieren realizar para el logro de los objetivos de la
empresa, entre ellos est el de la implantacin y seguimiento del sistema
de aseguramiento de la calidad, vase anexo V.
stas son algunas de las herramientas para revisar el sistema de calidad en la
empresa. La autoauditora ayuda a conocer el estado de la implantacin del sistema
de calidad; las reuniones ayudan a conocer las condiciones del proceso y a
establecer las estrategias para lograrlo; si hay que apoyar en una forma ms decidida el sistema, se generarn actividades especficas para asegurar que se cumplan y el diagrama de Gant ayuda a definir las actividades, el responsable de
coordinar y de que se hagan tales actividades, su avance relativo y la calendarizacin planeada comparada contra la real.
El responsable de esta actividad normalmente es el representante de la direccin, quien coordina a las dems personas que intervienen en el proceso de
definicin e implantacin del sistema de calidad.
11
EJEMPLOS DE POLTICAS DE
CALIDAD DE LAS EMPRESAS
La poltica de calidad de la empresa XYZ es proporcionar a los clientes, productos
y servicios que cumplan con los requisitos, que sean competitivos y estn libres de
defectos, de manera que nuestra marca signifique calidad para nuestros clientes
externos e internos.
La empresa ABC proporciona productos y servicios en el tiempo establecido,
competitivos y libres de defectos.
La empresa LMN tiene el compromiso con los clientes para cumplir con sus
requisitos, en cada funcin de la organizacin y hasta lograr la satisfaccin del
cliente. Para implantarlo, cada persona deber realizar su trabajo con un enfoque
preventivo, hasta lograr que se convierta en cultura de la organizacin.
12
Captulo 1
EJEMPLO DE DESCRIPCIN DE PUESTOS

CON UNA ACTITUD REACTIVA
DESCRIPCIN DE PUESTOS
rea Funcional: GERENCIA DE VENTAS
Adems de lograr ventas personales, debe dirigir y controlar (administrar) a los
vendedores de piso de las tiendas para lograr las ventas deseadas, y que deben
representar un 40% de las ventas totales de la empresa, dando un excelente servicio
a sus clientes.
Asimismo, es responsabilidad de este puesto mantener las salas de exhibicin
en ptimas condiciones, para que su equipo de ventas y aun otros vendedores que
no dependan de l y tambin distribuidores puedan hacer correcto y provechoso
uso de esta gran arma de ventas.
El gerente de ventas debe ser capaz de motivar a su gente, y lograr ser su
mayor apoyo, creando una comunicacin gil y sencilla en su equipo; tambin
debe lograr la capacitacin de su gente.
Como vendedor y gerente, su funcin consiste tambin en ser el enlace entre el
cliente y los diferentes departamentos de la compaa cuando se requiera.
Reporta directamente a la direccin de ventas, donde en conjunto se planean y
organizan las actividades de mediano y largo plazo de ventas de piso. Tambin
aqu se estudian los reportes de ventas.
Debe ser el portavoz de las sugerencias e inquietudes de los clientes a la
direccin, para que as se puedan tomar las decisiones correctas de modelos,
precios, estrategias, etctera.
Es indispensable que el gerente de ventas cumpla con los requisitos siguientes:
ser un vendedor convincente, hablar ingls, conocer toda nuestra organizacin,
conocer todos nuestros productos y ser capaz de hacer proyectos de plantas y
tiempos y movimientos.
Debe apoyar aunque no estn bajo su direccin, cuando se requiera, a departamentos como el de distribuidores, ventas externas, etctera.
13
EJEMPLO DE DESCRIPCIN DE PUESTOS

CON UNA ACTITUD PROACTIVA
DESCRIPCIN DE PUESTOS
rea Funcional: GERENCIA DE VENTAS
Objetivo:
Planear, programar , controlar y auditar las funciones del personal del departamento de ventas, con el fin de generar los recursos necesarios para que la empresa
logre sus objetivos.
Funciones:
1. Administrar la fuerza de ventas para dar servicio a los clientes.
OBJETIVO: Controlar las actividades de los agentes de ventas.
MEDICIN: Grficas de tendencias para controlar las ventas realizadas
por los agentes y su impacto en los resultados de la empresa.
CORRESPONSABLES: Agentes de ventas.
2. Establecer las estrategias para lograr que se generen ventas de modo que
se cubran las necesidades de la empresa.
OBJETIVO: Medir los avances de los pedidos reales y potenciales de los
clientes apoyado por los agentes de ventas.
MEDICIN: Grfica de Gant, para medir la capacidad instalada vs. los
pedidos reales y los pedidos potenciales.
3. Administrar los recursos para controlar la generacin de ventas con el fin
de cumplir con los objetivos establecidos por la direccin.
Igual que el nmero 2.
4. Evaluar los antecedentes de la empresa, con el fin de establecer sus
estrategias segn su comportamiento cclico o constante.
OBJETIVO: Establecer las condiciones de ventas de mquinas para conocer
su comportamiento en el tiempo.
14 Captulo 1
MEDICIN: Grficas de tendencias.

5. Establecer las estrategias para consolidar e incrementar la cartera de
clientes.
OBJETIVO: Establecer la proyeccin de ventas por producto, por mercado
y por zonas para generar las estrategias de ventas futuras y el desarrollo de
clientes.
MEDICIN: Grficas de tendencias.
Grfica de Gant, para establecer proyecciones y actividades
especficas para cumplirlas
6. Establecer las estrategias de los planes de compensaciones, capacitacin
tcnica, estratgica, etctera, de la fuerza de ventas.
OBJETIVO: En funcin de la informacin generada en el objetivo nmero 5,
establecer la estrategia de actividades necesarias para alcanzarlos.
MEDICIN: Grfica de Gant, para medir las actividades.
7. Planear y realizar las estrategias para consolidar la penetracin en el
mercado de la empresa.
Igual que en el nmero 5.
8. Establecer las estrategias de prospeccin, segn el mercado y el producto.
Igual que en el nmero 5.
15
REUNIONES DE TRABAJO
EFECTIVAS
La relacin entre los miembros de una organizacin se lleva a cabo mediana el
trabajo individual y/o el trabajo en equipo; en la segunda condicin se requiere de
comunicacin para reunirse y tomar decisiones. Con el objetivo de hacer las
reuniones efectivas, enseguida se presentan algunos conceptos para trabajar antes,
durante y despus de la reunin.
REUNIONES DE TRABAJO.
PREPARACIN ANTES Y PARA LA REUNIN
a) Enve la agenda e informacin necesaria antes de la reunin. Rena la
informacin que sea necesaria para la toma de decisiones, con el tiempo
suficiente, antes de que se lleve a cabo la reunin y haga llegar la informacin al responsable de coordinar una o ms de las actividades que se
tratarn; si hay algo que hacer para prepararla y decidir, sostenga juntas
independientes y conferencias telefnicas o personales para entender y
conocer las nuevas ideas y/o los problemas que se discutirn en la prxima
reunin; defina la informacin que deba llevar para su anlisis, justifica
cin, etctera.
b) Emita la agenda de trabajo. Inicie con la definicin del objetivo de la
reunin, que puede ser el analizar, decidir, informar y/o coordinar acciones para alcanzar las metas particulares.
c) Limite la asistencia a la reunin. Slo debern asistir las personas que sean
necesarias, si no puede asistir alguna persona que sea responsable de
tomar una decisin, deber enviar a alguna persona que lo represente y
tenga la capacidad, responsabilidad y autoridad para tomar las decisiones.
d) Planificacin del tiempo de la reunin. Se debe disear la reunin para
cumplir los objetivos de la misma; debe durar solamente el tiempo necesario, si son pocos puntos a tratar, deber ser una reunin corta.
e) Defina la aportacin de cada participante. Defina las actividades que sern
llevadas a cabo, indicando las personas que sern los responsables de
coordinarlas.
f) Defina el lugar, fecha y hora de la reunin. Que sea accesible, las personas
participantes deben tener contacto visual con los dems participantes
durante la reunin para colaborar proactivamente.
g) Establezca actividades especficas y tiempos lmites para cubrirlos. Si hay
algn punto especfico que se requiera comentar a profundidad, se debe
16
Captulo 1
proponer otra reunin posterior a la reunin original, slo con el personal

que est directamente comprometido para solucionar el punto a tratar.
h) Limite la duracin de cada punto a tratar y la duracin total de la reunin.
Establezca y notifique la hora de inicio y trmino de la reunin, as como el
costo de la reunin en trminos de productividad.
REUNIONES DE TRABAJO.
ACTIVIDADES DURANTE LA REUNIN
i) Inicie la reunin a la hora sealada. No espere a los que lleguen tarde, ya
que as castigar a los puntuales.
j) Asigne a la persona que llevar la minuta, coordine el tiempo y sea
concreto al discutir los puntos a tratar.
k) Coordine las actividades mediante la agenda y no se distraiga de la misma.
La persona que administre el grupo de trabajo tendr la obligacin de
dirigir la junta para que se tomen decisiones, se informe o produzcan
soluciones creativas a los problemas o mejoras que se presenten.
/) Evite las interrupciones. Durante las reuniones evite las llamadas telefnicas, mensajes o cualquier otra interrupcin, slo se deben aceptar en casos
de emergencia.
m) Evale los puntos importantes emanados de la reunin. Estos puntos sern
de trascendencia en los resultados de la empresa, por lo que es importante
que se hagan las anotaciones necesarias para darles el nfasis que se
requiera.
n) Al terminar la reunin, resuma lo tratado. Evale si se logr el objetivo,
concrete las conclusiones, aclare y defina las responsabilidades en las tareas asignadas.
o) Termine a la hora sealada. Al hacerlo, respete a los participantes que
tienen planes de trabajo y que esperan que se inicie y termine a tiempo la
reunin. Analice si asistieron las personas indicadas, si se perdi el tiempo
y/o se tomaron las decisiones esperadas, etctera.
REUNIONES DE TRABAJO. ACTIVIDADES A DESARROLLAR
DESPUS DE LA REUNIN
p) Redacte la minuta de la reunin. Incluya en la minuta las decisiones,
personas responsables de coordinar las actividades emanadas de la misma
y establezca fechas de compromiso. Ya que se tengan las minutas, distribuyalas con un mximo de 48 horas despus de terminada la reunin.
q) Realice el seguimiento. El responsable de la reunin deber hacer el seguimiento del avance y resultados de los compromisos obtenidos en la reunin.
r) Haga un inventario de las reuniones a las que asiste y evale si estn
siendo productivas, si es usted quin debe asistir y utilice la informacin
generada para mejorar su propio desempeo. Evite tener ms reuniones de
aquellas que son necesarias.
17
17
18
Captulo 1
ASQC Chemical and Process Industries Divisin, Chemical Interest Committee. ISO 9000.
Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC.
Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Advanced
Product Quality and Control Plan (APQP) Reference Manual, lst Edition, 1994. 2nd
Printing, 1995.
Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su compaa para el sistema de calidad QS 9000, gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1997, McGraw-Hill.
Fielder, Fred E. Improving leadership effectiveness, John Wiley and Sons, Inc. 1977.
1993.
Hammermesh, Richard G. Planeacin estratgica. Mxico. Editorial Limusa, S.A. de C.V.
1990.
Homs Quiroga, Ricardo. La comunicacin en la empresa. Mxico. Gpo. Ed. Quiroga. 1990.
Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide to registration, audit guidelines and successful
certification. Oliver Wight Publications Inc. 1993.
International Organization for Standarization. Quality Sistems. Modelfor quality assurance in
Standard.
Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the nezv international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993.
Juran, J.M. Juran y la planificacin de la calidad, Ediciones Daz de Santos, 1988.
Kantner, Rob. ISO 9000. Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994.
Lock, Dermis. Cmo gerenciar la Calidad Total, estrategias y tcnicas, Ed. Legis, 1990.
Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-002/1,1995 IMNC (ISO 9000-1: 1994). Administracin de
servicio.
19
Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-018, 1996 IMNC (ISO 10013: 1995). Directrices para
desarrollar manuales de calidad.

Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoracin. 2a. edicin
revisada, versin en espaol, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern
Qualitsaudit Lieferanten K-BQA.
2
Sistema de calidad
Emitir, implantar y mantener un sistema de calidad para asegurar que los materiales y
productos cumplen con los requisitos establecidos por medio del diseo de un manual de
calidad para definir cmo la empresa va a cumplir con la norma; debe hacer referencia a
los procedimientos y ala estructura de la documentacin que ser utilizada en el sistema de
calidad.
2.1. Procedimientos relativos al sistema de calidad

El concepto fundamental de la implantacin de la norma consiste en dos actividades
bsicas:
a) Disear, desarrollar y preparar la documentacin para implantar el sistema de
calidad en la empresa.
b) Implantar el sistema de calidad mediante los procedimientos de referencia.
Como se observa, la norma bsicamente se refiere a dos elementos, que son
muy importantes:
a) El disear un sistema de aseguramiento de calidad, y

b) El implantar este sistema de aseguramiento de calidad.
sta es una actividad general, que se muestra en la figura 8, Sistemas de
calidad. La manera de hacerlo, se establece en los siguientes prrafos, para que
posteriormente, se detallen los diferentes niveles de informacin que se requieren
disear e implantar en la empresa.
El sistema de calidad est en funcin de la complejidad del trabajo a realizar, su
metodologa y el nivel de capacidades y habilidades necesarias para realizarlo.
El mecanismo para establecer el sistema de calidad es la documentacin de cada

una de las etapas de trabajo en la empresa mediante la descripcin de cmo se
cumplen los requisitos. Para lograrlo, se requiere establecer quin ser el responsable
del desarrollo e implantacin de los manuales, procedimientos, instructivos tcnicos
o administrativos y de anotar en los registros que son indispensables para cumplir
con la razn de ser de la empresa. Para definir las personas responsables del proceso,
se puede utilizar la Matriz de responsabilidades que se muestra en la figura 9.
21
22
Captulo 2
Sistema de calidad
ESTRATEGIA PARA LA IMPLANTACIN

DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000
FORMACIN DEL COMIT DE CALIDAD

MATRIZ DE RESPONSABILIDAD
Figura 9. Matriz de responsabilidad.
23
24
Captulo 2
Figura 10. Niveles de documentacin del sistema de calidad.
Los documentos y los niveles en los que se deben elaborar e implantar son tres;
se describen de manera conceptual en la figura 10 y son los siguientes:
Nivel directivo:
Nivel departamental:
Nivel operativo:
Manual de calidad, en el que se definen la poltica y los

objetivos de calidad para cada requisito de la norma
Procedimientos generales, que determinan los sistemas
organizativos interdepartamentales con su respectivas
responsabilidades
Instrucciones de trabajo, en las que se detallan las instrucciones tcnicas para realizar las tareas concretas tanto operativas como administrativas y los registros de
calidad, que da la informacin para evidenciar la aplicacin del sistema
2.2. Planificacin de la calidad

El proveedor requiere implantar los procedimientos que permitan cumplir con los requisitos de los productos, servicios, proyectos y/o contratos en su sistema de calidad:
Sistema de calidad
25
Entre ellos, se encuentra la preparacin del manual y los planes de calidad correspondientes para cada material, producto y/o servicio, por lo que se deben obtener los
recursos necesarios para inspeccionar, verificar y/o probar los productos o servicios
que la empresa provee, asegurando la compatibilidad entre el diseo y el proceso de
transformacin, hasta cumplir con los requisitos del cliente, realizando las auditoras
correspondientes al sistema, al proceso, al producto y a los proveedores, as como los
planes de inspeccin para cada uno. Es muy importante el seguimiento de todos los
pasos en el proceso de transformacin para asegurar los resultados; si por alguna
razn algn concepto no se entiende, negociarlo con el cliente para aclarar las dudas
que puedan surgir. Para lograrlo, es importante la contratacin y capacitacin de los
recursos humanos necesarios y generar y mantener los documentos y registros de
calidad.
En esta parte de la norma, se dan las instrucciones generales para cumplir con
la misma. Estos elementos sern descritos uno por uno en los siguientes captulos,
por lo que se proceder al anlisis de los diferentes documentos que se requieren
para cumplir con ella.
2.3. Manual de aseguramiento de calidad
El manual de aseguramiento de calidad deber contener conceptos como: definir la
poltica de calidad, la visin, misin y los valores que tiene la empresa, as como los
productos y/o servicios que ofrece, su organizacin, las responsabilidades de la
direccin y las definiciones de puesto de las posiciones que afectan la calidad de los
materiales, productos y/o servicios proporcionados por sta, describir las polticas
generales de actuacin de la empresa para cumplir con cada uno de los requisitos
de la norma y una referencia de todos los procedimientos emitidos para cumplir
con la norma.
Para cumplir con el manual de calidad, se requiere generar una serie de
documentos que ofrezcan las polticas generales de actuacin de la empresa; las
secciones que se proponen son las siguientes:
1. Establecer la poltica de calidad de la empresa. Vase informacin en el
captulo 1, adems de la informacin general de la misma.
2. Establecer el organigrama de la empresa, donde se establezca la responsabilidad y autoridad, se sealen los recursos y el personal para verificacin,
se establezca de manera explcita quin es la persona que acta como lder
para la implantacin del sistema de calidad. La parte correspondiente a la
responsabilidad, autoridad y las dems caractersticas establecidas en este
punto se puede realizar mediante la descripcin de los puestos en los que
se definan los requisitos que solicita la norma.
3. Tener contacto con el cliente para resolver dudas o asegurar que se est en
la ruta adecuada y compatible con el sistema de calidad del proveedor; se
deber lograr mediante un representante, quien hace referencia de la
26
Captulo 2
persona que ser el contacto y el responsable de hacer seguimiento para

cumplir con la norma, estableciendo sus datos generales, posicin en la
organizacin a la que pertenece y el cmo contactarlo para cualquier
duda, de modo que se cumpla con lo especificado con sus proveedores
segn el producto y las condiciones de inspeccin y pruebas que se deban
cumplir.
4. Establecer las funciones principales de cada uno de los puestos que son
importantes para el control de los productos y/o servicios que se estn
suministrando.
5. Establecer las polticas generales de actuacin de la empresa con respecto
a cada uno de los requisitos de la norma (vase anexo VI), de manera tal
que les permita a las dems personas que intervienen en el proceso definir
sus propios sistemas y procedimientos.
6. Se integra un listado de los procedimientos que son aplicables a la empresa por cada uno de los requisitos.
7. Como en todos los documentos relacionados con la norma, se requiere
tener una seccin para las autorizaciones, revisiones y control del manual
de aseguramiento de calidad (vase captulo 5).
El manual de aseguramiento de calidad es un documento que por su naturaleza se puede entregar a los clientes que lo soliciten, ya que establece en trminos
muy amplios el cmo y el qu se har en la empresa para cumplir con cada uno de
los requisitos establecidos en la norma y en el contrato; adems es el primer
documento que se analiza para obtener la certificacin en la implantacin del
sistema de calidad. Por esta misma razn, se debe tener cuidado de ser congruente
en la definicin de las polticas generales descritas.
2.4. Manual de procedimientos administrativos
del sistema de aseguramiento de calidad
Este manual proporciona un marco de referencia para el cumplimiento de la norma, estableciendo el listado de instrucciones y registros de calidad que son necesarios para el cumplimiento del sistema.
2.5. Manual de procedimientos operativos
El proveedor requiere emitir, implantar y mantener los procedimientos operativos
para asegurar que las actividades descritas en la norma se efecten de acuerdo con
la edicin ms reciente de instrucciones de trabajo, especificaciones, procedimientos, planos y dibujos; se debe tener la precaucin de que esta documentacin no se
integre al manual de aseguramiento de calidad.
Para redactar este manual de procedimientos operativos, se requiere la definicin de cada uno de los procesos mediante operaciones o actividades que se
Sistema de calidad
27
debern desarrollar para cumplir operativamente con la norma; una opcin para
su desarrollo y control se presenta en el captulo 5.
La secuencia de actividades para definir un procedimiento es la siguiente:
a) Se elabora el diagrama de flujo del proceso que se va a definir.
b) Anlisis de las operaciones o actividades. Si es una operacin o actividad
que requiera de informacin tcnica para hacerlo, se requiere hacer un
anlisis profundo de cada una de ellas; normalmente se desarrolla en las
actividades operativas del proceso productivo que se realizan en la empresa.
c) Se colecta la informacin secundaria. Normalmente en el anlisis de las
operaciones, es necesario integrar una cantidad importante de informacin
que ser utilizada para guiar a la o las personas que estn o estarn
haciendo tal operacin o actividad.
d) Se escribe el procedimiento. Se debe emitir un procedimiento para la
definicin de los propios procedimientos y con base en stos, redactarlo
(vase anexo XI).
e) Revisin, aprobacin, emisin, puesta en marcha y prueba de los procedimientos. Se debe establecer un protocolo para realizar las actividades
enunciadas en este punto, como parte del procedimiento para definir
procedimientos (vase hoja de revisin y control y captulo 5).
2.6. Plan de calidad, para inspeccin,
verificacin y pruebas
Se necesita definir, emitir, implantar y mantener los procedimientos para realizar
las actividades de inspeccin, verificacin y pruebas de modo que se cumpla con
los requisitos de los insumos y de la produccin de los productos o servicios.
Con el fin de cumplir con el requisito de la planificacin de la calidad, se
deber emitir un documento que contenga la manera en la que se asegurar la
calidad de los productos o servicios a travs de las operaciones o actividades que
se requieren para realizarlo; as como la serie de actividades que se realizan en
favor de la calidad de cada uno de los insumos, como son la mano de obra,
materiales, maquinaria, etctera. En este punto, se requiere tambin de un diagrama de Gant que permita conocer la calendarizacin en la que se desarrollarn
tales actividades.
Con respecto a la participacin del cliente en el proceso de aseguramiento de
calidad, se establece en cada una de las operaciones y actividades que as lo
justifiquen, la forma en la que se har el seguimiento, mediante el propio sistema
de aseguramiento de calidad y por auditoras a los productos y servicios que se
negociaron mediante un contrato (vase anexo VIII).
Otra herramienta para definir el plan de calidad es la carta de anlisis de las
operaciones que se define en el anexo XVII como parte del captulo 9 y tambin se
puede acudir a la Norma ISO 10005.
28 Captulo 2
NOMBRE DE LA EMPRESA
MANUAL DE CALIDAD
15.0 Control de los procesos

Objetivo
Asegurar que los productos manufacturados por la empresa cumplen con los
requisitos establecidos en los diseos, los volmenes y tiempos de entrega, controlando cada una de las operaciones desde que es materia prima, durante el proceso
de transformacin y hasta convertirlo en producto final.
Alcance
Se aplica en todos los productos manufacturados por la empresa.

15.1. La responsabilidad de que los productos cumplan con los requisitos es del
personal de produccin en un nivel primario, continuando con la supervisin y
con las reas de soporte relacionadas con la calidad del producto.
15.2. Para definir los requisitos que se deben cumplir con el producto, se
efectan las siguientes actividades:
Anlisis del modo y efecto de la falla

Flujo de operaciones mostrado en el plano de distribucin de la maquinaria y el equipo
Hojas de proceso
Hojas de trabajo estndar
Hojas de inspeccin
15.3. Para administrar los procesos, se utilizarn las herramientas siguientes:
Orden de produccin
Cartas de control X-R
Cartas de atributos
FP-002-00
Sistema de calidad
29
INSTRUCTIVO
REQUISITO DE LA NORMA
6.5. CONTROL DE LA
NMERO
DESCRIPCIN
AC-002.00
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LOS

PROCEDIMIENTOS
AC-003.00
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR
DOCUMENTACIN
CAMBIOS A LOS PROCEDIMIENTOS
6.6. CONTROL DE
AC-004.00
PROCEDIMIENTO PARA LOS CAMBIOS

DE INGENIERA
CO-006.01
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
CO-007.00
PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIN
ADQUISICIONES
DE PROVEEDORES
6.7. IDENTIFICACIN Y
RASTREABILIDAD
6.8. PRODUCTOS
PROPORCIONADOS
POR EL CLIENTE
AC-009.00
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN
DEL PRODUCTO
AC-010.02
PROCEDIMIENTO DE RASTREABILIDAD
PT-012.01
PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR

EL CLIENTE
PT-014.00
PROCEDIMIENTO PARA DAR AVISO A

LOS CLIENTES CUANDO HAY RECHAZOS EN LOS MATERIALES ENVIADOS
POR EL CLIENTE
FP-002-00
30
Captulo 2
INSTRUCTIVO
HOJA DE CUBIERTA, CONTROL Y REVISIN
DE PROCEDIMIENTOS
NO. DE PROCEDIMIENTO: AC-002.00
NMERO DE HOJA: 01 DE 09
FECHA DE LTIMA REVISIN: 15-10-9_
ELABOR: M N T
TTULO: PLAN DE CALIDAD
NMERO DE CAMBIO
ELABOR REVIS
APROB
AL PROCEDIMIENTO
41109-368
FGH DEF
GHI
FECHA DE
NMERO
APROBACIN
DE PGINAS
15-11-9_
CONTROL DE COPIAS DEL PROCEDIMIENTO

DEPARTAMENTO
FIRMA DE RECIBIDO
Gerencia General
Gerencia de Recursos Humanos
Gerencia de Control de Calidad
Gerencia de Produccin
Etctera
NMERO DE CAMBIO
FECHA
02-12-9_
02-12-9_
04-12-9_
05-12-9_
DESCRIPCIN DEL CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41109-368
Emisin original
FP-001-00
Sistema de calidad

ELABOR: MNT
31
FECHA DE ULTIMA REVISIN: 15-10-9_

Objetivo
Planear las polticas, estructura y actividades que se deben implantar para lograr la
calidad que el cliente requiere.
Alcance
Este plan de trabajo est orientado a obtener productos y servicios que proporciona
la empresa con calidad. Inicia desde el contacto con el cliente, la conceptualizacin
y desarrollo de los diseos y proyectos, la adquisicin de los materiales, sustancias y productos que se integran al proceso productivo, la certificacin de los productos terminados y su entrega a los clientes para lograr satisfacer sus requisitos.
Polticas
A. Es aplicable a todos los productos y servicios que la empresa provee, bajo

las normas que la empresa establezca o por aquellas que los clientes requieran.
B. Las polticas de la empresa que corresponden a la calidad se definen mediante los procedimientos y sern implantados a travs de los responsables
de las reas que sean afectadas por los mismos. La direccin general ser la
que haga el seguimiento de la correcta ejecucin de los mismos mediante
la evaluacin al sistema de calidad, programando las auditoras y reuniones con los responsables de cada departamento en la empresa.
C. La direccin general apoyar sin restriccin alguna el plan y programa de
calidad, orientando a los responsables cuando surjan discrepancias entre
las reas de trabajo que consideren que se ha generado un conflicto.
D. Las actividades que tengan relacin directa con la calidad sern realizadas
de acuerdo con los procedimientos e instrucciones escritas y ejecutadas
bajo condiciones apropiadas para asegurar que todos los requisitos sean
cumplidos.
E. El personal que realice actividades que afecten la calidad de los productos
y/o servicios que proporciona la empresa, deber estar capacitado y adiestrado para desempear su trabajo con efectividad y profesionalismo, por
lo que ser soportado por un plan de capacitacin y adiestramiento de
acuerdo con los requisitos necesarios para cumplirlos. Este plan ser
revisado y actualizado de manera continua y permanente, con el fin de
asegurar que el personal cuente con los conocimientos necesarios para su
realizacin.
F. La evaluacin del plan de calidad y el programa de aseguramiento de
calidad los efectuar la direccin general, de manera independiente y con
32
Captulo 2

ELABORO: M N T
el apoyo del personal que tiene la responsabilidad de auditar el sistema, el

producto y/o el proceso.
G. Las observaciones que resulten de las auditoras al sistema de calidad
sern reportadas a la direccin general y a su vez, se reunir al grupo
gerencial para su conocimiento, toma de decisiones, asignacin de responsabilidades, plan de actividades que formar parte del plan de calidad,
fechas de compromiso, etctera, en caso de haberse presentado incumplimientos.
H. Los cambios o modificaciones al sistema de aseguramiento de calidad que
pueden poner en riesgo el cumplimiento de los requisitos de los clientes, ya
sea como productos o como expectativas de servicio, debern ser consultados con la direccin general antes de ser implantados.
I. Los contratos y pedidos de los clientes para nuevos proyectos, productos o
servicios, sern revisados y firmados para estar de acuerdo en la reunin
en la que participe la direccin general y el grupo gerencial para asegurar
que cada quien en su rea de responsabilidad, tiene la seguridad de
cumplir con los requisitos del cliente satisfactoriamente.
J. Los departamentos que contempla este plan son: Direccin General, Operacin Comercial, Operaciones, Control de Produccin, Ingeniera, Desarrollo e Investigacin, Administracin General, Finanzas, etctera.
Desarrollo
Act.
Descripcin
Responsable
Definicin de las etapas de desarrollo de

un producto o proyecto nuevo
Direccin general
Formacin del comit de calidad para la

implantacin del sistema de calidad
Direccin general
2
3
Definicin de los objetivos de calidad de

la empresa y de los departamentos
Direccin general y los

departamentos
Estudio de factibilidad
Ventas
Anlisis de la magnitud de la falla para

diseo
Conceptualizacin del diseo
Desarrollo del diseo
Verificacin del diseo

departamentos
Sistema de calidad

ELABOR: M N T
33

Act.
Descripcin
Responsable
Revisin y aprobacin del diseo

Revisin del diseo
Control de los planos emitidos por el
cliente
6
Control de los productos proporcionados

por el cliente
Aseguramiento de calidad
Planes de control para los productos:

Evaluacin de los proveedores
Rastreo de lotes
Desarrollo de las hojas de proceso
Desarrollo de las hojas de inspeccin de
recibo, producto en proceso, producto
terminado, as como las auditoras al
producto
Diseo y fabricacin de los dispositivos,
equipos y herramientas de inspeccin,
verificacin y pruebas
Listado y origen de la materia prima y/o
componentes
Listado de operaciones crticas y sus
correspondientes estudios potenciales
de proceso, etctera.

departamentos
Direccin general
Procedimiento de material no conforme
10
Procedimientos de reparacin de material defectuoso
Ingeniera
11
Desarrollo, diseo, fabricacin y prueba

de:
8
9
Equipo e instrumentos de inspeccin y

prueba
Listado de equipo de proceso y pruebas
Programa de mantenimiento y calibracin
34
Captulo 2

ELABOR: M N T
NUMERO DE HOJA: 05 DE 09

Act.
12
Descripcin
Responsable
Historia de reparaciones
Inventario de refacciones para equipo en
proceso
Control de vida de herramientas,
etctera.
Mantenimiento de maquinaria, equipo y
herramienta en proceso
Programa de mantenimiento preventivo
Historial de reparaciones
Inventario de refacciones de maquinaria
y equipo en proceso
Control de vida til y cambio cclico de
herramientas
13
Sistema de almacenamiento de materiales

Sistema de manejo, empaque y embalaje
de materiales y productos
Almacenes
14
Registro de los documentos

Sistema de informacin
15
Plan de capacitacin y adiestramiento
Relaciones industriales
16
Servicio al cliente
Operaciones comerciales
17
Autoauditoras
18
Reuniones de seguimiento para implantar el sistema de aseguramiento de

calidad
Direccin general y departamentos
PROGRAMA DE ASEGURAMIENTO
Vase anexo VIIIA de este procedimiento.
FP-002-00
Sistema de calidad
35
36
Captulo 2
Guidelines for the Chemical and process industries. 2nd Edition. 1996 by ASQC.
Camp, Robert C. Benchmarking, Ed. Panorama, 1993.
Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, lst Edition, 1994. 2nd
Printing, 1995.
Assessment (QSA). lst Edition. 1994.
Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su compaa para el sistema
de calidad QS 900, gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1996 McGraw-Hill.
Fielder, Fred E. Improving leadership effectiveness. John Wiley and Sons, Inc. 1977.
1993.
Hammermesh, Richard G. Planeacin estratgica. Mxico. Editorial Limusa, S.A. de C.V. 1990.
International Organization for Standarization. Quality Systems. Modelfor quality assurance in
Standard.
Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993.
Juran, J.M. juran y la planificacin de la calidad, Ediciones Daz de Santos, 1988.
servicio.
Sistema de calidad
37
Norma Mexicana IMNQ NMX-CC-018, 1996 IMNC (ISO 10013: 1995). Directrices para
Reddin, Bill. Gerencia por resultados. Colombia. Legis Editores, S.A. 1991.
Rothery, Brian. ISO 9000. La norma y su implantacin. Mxico. Panorama Editorial, 1991.
Stebbing, Lionel. Aseguramiento de la calidad, Ed. CECSA, 1991.
revisada, versin en espaol, enero de 1994. Publicado por Volkswagen,
3
Revisin del contrato
Para cumplir con este requisito, es necesario definir, desarrollar, emitir, implantar y
mantener los procedimientos para revisar y hacer los cambios a los contratos, pedidos u
rdenes de compra que son emitidos por los clientes, por medio de la correcta documentacin
de los requisitos solicitados por el cliente. Si se encuentran diferencias entre el cliente y el
proveedor deben ser resueltas para asegurar que se pueden cumplir, antes de la aceptacin
de las ofertas por parte del proveedor. Si se requieren hacer cambios a los contratos se deben
emitir los documentos correspondientes para que sirvan como referencia en caso de
aclaraciones.
La intencin de este requisito de la norma es el de establecer un sistema para

asegurar que se pueden cumplir con las clusulas que se encuentran en el contrato
pactado con el cliente, mediante el cual se tenga la oportunidad de aclarar cualquier duda acerca del proceso, especificaciones, requisitos legales, financieros,
etctera, que puedan surgir despus de realizar el anlisis correspondiente, mencionado por los sistemas y procedimientos que se definan con el fin de cumplirlo.
sta es una funcin particular que se muestra en la figura 11 y comprende las
actividades coordinadas por el rea de ventas y en la que deben intervenir todas las
dems reas para su anlisis y definicin. Se aplica cuando se solicita un nuevo
proyecto, por lo que la administracin debe estudiar despus de determinar el plan
estratgico si es capaz de cumplir con los requisitos establecidos en l.
No solamente se deben revisar los aspectos tcnicos en la relacin del cliente
con su proveedor, es necesario tambin analizar otros requisitos, stos son los
siguientes:
1. REQUISITOS DE ADMINISTRACIN Y FINANCIEROS. Se deben analizar las
caractersticas de los alcances del contrato, tiempos y trminos de entrega,
montos y monedas en las que se hace la negociacin, condiciones de pago,
embarque, embalaje y entrega de los bienes y/o servicios y las caractersticas del financiamiento si se requiere, para llevarlo a cabo.
2. REQUISITOS LEGALES. Soporte de garanta de los productos y/o servicios
que son entregados para incorporarse a una cadena productiva hacia las
plantas terminales, las fianzas que se requieran para que se acepte el
proveedor, las plizas de seguros, los poderes legales del personal que
interviene en el proceso y la garanta de los suministros en la cadena
productiva.
39
40
Captulo 3
41
Tambin se deben tener comprendidos otros aspectos de la relacin entre

el cliente y el proveedor, como son las clusulas de penalizacin, la
solucin de las controversias que se puedan suscitar; si fuesen necesarios,
los permisos de trabajo, visas, etctera, as como cualquier otro aspecto
que cada uno de los contratos puedan traer consigo algn tipo de riesgo
legal para la empresa.
3. REQUISITOS TCNICOS Y DE CALIDAD. Se deben tener en cuenta los alcances de cada uno de los contratos, las especificaciones y normas aplicables a
los productos y servicios, establecer las condiciones de inspeccin y pruebas a ser realizadas, los requisitos de auditoras a los procesos y a los productos por parte de los clientes, las caractersticas especiales de los bienes
y/o servicios a producir, as como la documentacin que el cliente requiera
para tener la seguridad de que se estn controlando los insumos, el proceso de transformacin y los resultados.
4. REQUISITOS DE CAPACIDAD Y HABILIDAD PARA CUMPLIR CON EL CONTRATO.
En este punto se debe analizar la tecnologa y la manera en la que se va a
cumplir con los requisitos del contrato, la definicin de los insumos generales como son las materias primas, maquinaria, herramientas, equipo,
mtodos, medio ambiente, la informacin para llevarla a cabo, las caractersticas a verificar, las frecuencias de inspeccin, las herramientas para
realizar la medicin, las herramientas estadsticas para el control, las condiciones y planes de mantenimiento, etctera.
5. REQUISITOS DE LOS PROYECTOS MEDIANTE LA REVISIN DEL ANLISIS DE LOS AL
CANCES DLA OFERTA CONTRALO CONTRATADO. El seguimiento de los costos
reales contra los propuestos en el contrato y el seguimiento de las actividades planificadas contra las fechas de ejecucin y resultados de las mismas.
En la parte tcnica, se requiere analizar la oportunidad de realizar un trabajo,
ya sea un proyecto nico o una produccin en serie. Para hacerlo, es necesario
verificar las caractersticas que tiene la empresa para cumplir con el compromiso
que significa el contrato.
Para cumplir adecuadamente con la norma, se requiere realizar el estudio de
factibilidad. La factibilidad de manufactura es el compromiso del proveedor con el
cliente de que el diseo propuesto puede ser manufacturado, ensamblado, empacado y embarcado de acuerdo con sus expectativas.
Para que un producto sea declarado factible debe ajustarse a los siguientes
criterios:
La manufactura del producto debe ser posible mediante el empleo de
equipo aprobado, innovador y, de ser posible, disponible comercialmente.
El diseo debe permitir alcanzar los volmenes de produccin y programas, al mismo tiempo que fabricar consistentemente productos que cumplan con las tolerancias de los planos de ingeniera y con los requisitos
42 Captulo 3
especificados. El diseo debe proporcionar tambin la calidad y confiabilidad requeridas, soportar las pruebas emitidas y los objetivos de programacin.
El proceso de manufactura propuesto debe ser costeable y cumplir con los
objetivos individuales de eficiencia operacional, calidad y satisfaccin del
cliente planeados por la empresa.
El proceso propuesto tambin debe ser hbil y robusto (esto es, que cumpla con los requisitos sin cubrir la variacin especificada); es compromiso
del proveedor lograr una capacidad y habilidad del proceso de transformacin que asegure que no se encontrarn partes, ensambles y/o componentes que no cumplan con las especificaciones (vase captulo 20 para
Tcnicas estadsticas). Si en el proceso propuesto se tiene la duda de
cumplir con las especificaciones de forma consistente, el proveedor deber proporcionar el plan de trabajo para cumplir con los requisitos estable
cidos y, en ltima instancia, emitir sugerencias para modificar el diseo
y/o proceso de manufactura para cumplir con las funciones requeridas
del producto.
El estudio de factibilidad tiene las siguientes caractersticas:
OBJETIVO: Determinar y asegurar la factibilidad de manufactura, diseo, acabado, ensambles, etctera, para partes, componentes, ensambles comprados de
proveedores externos, proyectos, etctera.
DEFINICIN: Las evaluaciones de factibilidad en manufactura son revisiones
efectuadas por Ingeniera, Manufactura, Calidad, Compras y el mismo Proveedor
para determinar si un diseo propuesto puede ser producido, ensamblado, probado, empacado, embalado y enviado a los clientes cumpliendo siempre con los
requisitos.
Un diseo factible debe ser aquel que cumpla con los volmenes de produccin y embarques, adems de ser consistente en la capacidad y habilidad para
cumplir con los requisitos de calidad e ingeniera y los objetivos de confiabilidad,
costos, peso, programacin, etctera.
Como gua para cumplir con el estudio de factibilidad, se anexa un cuestionario que permitir analizar la factibilidad del contrato. Para responder el siguiente
cuestionario, se deben tener las consideraciones que se listan a continuacin:
Consideraciones ambientales
Requisitos de garanta
Capacidad para dar servicio
Objetivos para el rendimiento de la parte, componente, ensamble y/o proyecto
Objetivos de terminado, ajuste, pruebas finales y los requisitos aplicables
Seguridad, etctera.
43
La intencin del estudio de factibilidad es dar a las diferentes reas del cliente
y del proveedor una lista de verificacin para calificar la factibilidad que se tiene
para el desarrollo de nuevos productos y/o proyectos.
Para hacerlo, es necesario visitar las instalaciones y llenar el listado de verificacin, expresando una opinin mediante el llenado del formato que se encuentra en
el anexo IX y hacer los comentarios para asegurar que este proyecto es llevado
adecuadamente. Despus de haber terminado el estudio, se genera un plan de
trabajo para cumplir con los requisitos del contrato y se presenta al cliente con el fin
de que se forme un grupo de trabajo para asegurar los resultados.
Esta verificacin debe ser hecha por los especialistas de cada rea, los que
normalmente formarn el equipo de trabajo antes mencionado.
44
Captulo 3
Fecha de revisin
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD
Nombre de la empresa
Descripcin del producto o servicio:

Posible necesidad
VENTAS
1. Es suficiente el volumen de fabricacin de los productos para proveer el
servicio?
2. Hay tiempo suficiente de entrega para realizar las muestras y las pruebas y
se pueda cumplir con las fechas de en
trega?
INGENIERA
3. Es un nuevo concepto de diseo?
4. Son materiales, productos o servicios
nuevos?
5. Son nuevos tipos de equipos y/o herramentales?
6. Se requiere controlar algunas condiciones como son los mecanismos de
seguimiento para los servicios o las dimensiones que sean crticas para la
parte, ensamble, proyecto, etctera, de
los productos?
7. Se requiere de diseo adicional para
asegurar que los servicios se puedan
cumplir o los productos se puedan en
samblar, funcionar o tener la apariencia requerida?
8. Se tiene el listado completo de insumos o de materiales?
No
Observaciones
45

Posible necesidad
9. Se tiene pendiente algn o algunos

cambios en el concepto del servicio o
cambios de ingeniera para los productos?
10. Se requieren estndares reconocidos
internacionalmente para los servicios
o estndares de ingeniera para los
productos con el fin de conocer si se
cumplen los requisitos siguientes:
Pruebas de rendimiento y procedimientos internacionales o de laboratorio
Estndares y pruebas de asegura
miento de calidad
Estndares de materiales y de pro
ceso
Validacin y pruebas de la produccin del bien o del servicio
Estndares de apariencia y/o de
competitividad internacional
Estndares de la industria
Estndares y regulaciones gubernamentales
11. Se requiere aprobar los productos
y/o servicios en alguna caracterstica
especial que afecte al proceso del
cliente?
12. Se requiere de aprobacin de los equipos
de prueba que ayudan a proporcionar
correctamente el producto o el servicio?
13. Se tiene planeado usar el producto
y/o servicio en algn otro concepto
aplicable al cliente?
14. Se requiere realizar la evaluacin de la
magnitud de la falla para el diseo del
producto y/o servicio?
No
Observaciones
46
Captulo 3

Posible necesidad
15. Se prev algn problema para dar

servicio a los clientes con respecto al
producto propuesto?
16. Se requieren equipos de prueba e inspeccin para realizar el control de los
procesos?
17. Se requieren pruebas de los productos y/o servicios que se deban efectuar
en instalaciones externas a la empresa?
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
18. Est aprobado el Sistema de Asegura
miento de la Calidad de la empresa?
19. Se tiene algn antecedente de problemas de calidad o de garanta en los
productos y/o servicios?
20. El producto afecta el proceso del
cliente?
21. Se requiere de edificio, maquinaria o
equipo nuevo?
22. Se requiere de un nuevo proceso para
llevar a cabo el servicio o de manufactura o ensamble para los productos?
23. Es nuevo el concepto de servicio, o de
partes, componentes, ensambles o proyectos?
24. Se requiere de equipo especial de medicin, verificacin y pruebas para el
proceso de produccin?
25. Se han identificado las operaciones en
las que se requieren estudios de capacidad y habilidad?
No
Observaciones

Posible necesidad
26. Se han identificado problemas de calidad potenciales relativos a la administracin del servicio o al manejo y
almacenamiento de las partes, componentes, ensambles o proyectos?
27. Se tiene algn problema para Aregurar el servicio o para las partes, componentes, ensambles o proyectos?
28. Se requiere de algn tipo especial de
empaque o de contenedores de embarque?
29. Se requiere algn cambio de ingeniera para alcanzar la calidad del servicio
o de la parte?
COMPRAS
30. Se requiere de embarques "Justo a
Tiempo"?
31. Se tiene el listado de materiales y los
documentos completos?
32. Los servicios se proporcionarn en
lugares diferentes de los de las instalaciones de la empresa y/o los productos, partes, ensambles o proyectos se
embarcarn desde algn otro lugar diferente de las instalaciones principales?
33. La conceptualizacin del servicio y/o
la fabricacin de herramentales est
dentro de tiempo?
34. La programacin de las negociaciones para proporcionar el servicio y/o
la fabricacin de los herramentales
est dentro de los tiempos?
No
Observaciones
47
48
Captulo 3

Posible necesidad
35. Con respecto al calendario maestro

de actividades, las pruebas del servicio
y/olas muestras tienen retraso para su
definicin, fabricacin y entrega?
36. Se tienen problemas de entrega en algn servicio o en otros productos?
37. Se ha emitido la orden de compra?
38. Los servicios pueden ser proporcionados y/o los productos pueden ser
manufacturados y embarcados cumpliendo con los objetivos de calidad,
confiabilidad y durabilidad?
39. Los costos de produccin y de calidad
se ajustan al precio de venta?
MANUFACTURA
40. Se tienen preparadas las instalaciones
para llevar a cabo el almacenamiento
de los elementos para proporcionar el
servicio y/o para el recibo de partes,
componentes, ensambles o proyectos?
41. Se requiere de equipo especial para
traslado, manejo y almacenamiento?
42. Se requiere de tecnologa avanzada
para cumplir con los requisitos?
43. Se requiere de equipos y/o herramentales especiales para controlar los
servicios y/o para manejar los productos, partes, ensambles o proyectos?
44. Se requiere de equipos y/o herramientas especiales para la provisin de
los servicios y/o la instalacin de los
No
Observaciones
49

Posible necesidad
productos, partes, ensambles o proyectos?

45. Se requiere de alguna distribucin especial de los equipos y/o de las lneas
de produccin para la manufactura de
los productos, partes, ensambles o proyectos?
46. Se requieren empaques retornables
para trasladar los productos, partes o
ensambles?
47. Se requiere que los productos, partes,
ensambles o proyectos se despachen
en contenedor especial?
48. Se cuenta con el personal y equipo
para dar servicio de mantenimiento a
la maquinaria, equipo y herramientas?
49. Otros:
No
Observaciones
50
Captulo 3
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD

Descripcin:
Nombre de la empresa:
Fecha:
Cliente:
Resultado final:
Aprobacin total:
100% factible
Aprobacin condicionada:
Factible slo si se incorporan los cambios listados en el

reporte del estudio de factibilidad (los detalles se listan a
continuacin)
Rechazado:
No factible (se muestran las razones al final del reporte)
Recomendaciones de la aprobacin condicionada para obtener la aprobacin completa:
Comentarios del rechazo:
Realiz:
Ingeniera:
Calidad:
Proveedor:
Manufactura:
Compras:
51
Printing, 1995.
Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Preparing your company for QS
9000, a guidefor the automotive industry. 2nd Edition.1996 by ASQC.
Standard.
servicio.
4
Control del proyecto
y/o diseo
Se requiere administrar el proceso de diseo desde su informacin inicial hasta su verificacin y
aprobacin para cumplir con los requisitos del cliente.
4.1. Planificacin del proyecto y/o diseo del producto

Todas las actividades inherentes al proyecto y/o diseo deben ser planificadas, de manera
que tengan un responsable para coordinarlas desde su conceptualizacin hasta su desarrollo e implantacin y que se tenga la capacidad y habilidad para llevar el liderazgo para
lograrlo, haciendo el seguimiento y actualizndolo conforme el plan evoluciona.
El primer requisito para cumplir con el Control de Proyecto y/o Diseo es el

realizar la planificacin de todas las actividades que sean necesarias para lograr
que tenga xito; tambin implica que debe haber un responsable de tener el
liderazgo para administrar el proyecto y/o diseo; tambin que cada actividad tenga un responsable, que la coordine y si hay algn cambio, reporte qu sucedi y las
alternativas que se tienen para cumplir con l. Tambin se refiere a que se tendr
un seguimiento peridico para asegurar que los plazos se cumplen y sobre todo,
cuando se tengan que realizar actividades que dependen de las acciones anteriores
o aquellas que se pueden hacer al mismo tiempo.
sta es una funcin que realiza el rea tcnica de la empresa como funcin
particular y debe ser realizada de comn acuerdo con el rea comercial, a fin de
que se cumplan los requisitos de los clientes. El concepto se muestra en la figura 12,
de Control de diseo.
4.2. Interaccin entre el personal de la organizacin
El personal encargado de la etapa del diseo debe conocer cules son las interacciones
que se requieren llevar a cabo para cumplir con los requisitos del cliente, por lo que es
necesaria la interaccin entre las diferentes reas o departamentos, subproveedores y
clientes que intervienen en el proceso del proyecto y/o diseo, definir los recursos y medios
para llevarlos a cabo, obtener la informacin y documentacin necesaria y realizar el
seguimiento, revisin, evaluacin y verificacin de los conceptos y diseos mediante
revisiones peridicas para lograrlo.
53
54
Captulo 4
Control del proyecto y/o diseo
55
No solamente es el recurso humano que tenga la calificacin suficiente y

necesaria para realizar el trabajo el que se debe especificar en las actividades
planificadas para cumplir con el proyecto y/o diseo, se requiere tambin que se
proporcionen los recursos econmicos, de tiempo y materiales que ayuden a lograr
los resultados.
Para cada proyecto y/o diseo, se tendr establecida la organizacin que
cuente con la responsabilidad y autoridad de cada persona que interviene. Se debe
tener el control de todos los documentos emanados de las actividades realizadas y
que sean un resultado, ya sea parcial o total. Como ya se coment previamente, la
informacin generada deber ser comunicada a las personas que tienen algn tipo
de accin y/o reaccin acerca del documento recibido y se requiere tambin que se
analicen los grupos de documentos, para su revisin y aprobacin de los mismos
en el proceso de desarrollo. Todo esto en el marco de un programa de trabajo para
su revisin y anlisis.
4.3. Informacin inicial del proyecto y/o diseo
Se necesita obtener documentos que apoyen la definicin del diseo, en la que se deben
obtener los requisitos tcnicos, administrativos, legales, etctera, revisados por y con el
cliente para asegurar que se entienden correctamente, por lo que si hay algn requisito que
sea ambiguo, incompleto o que genere algn conflicto entre las partes, se deben resolver
entre los representantes del cliente y del proveedor antes de tomar decisiones importantes
acerca de los mismos. Tambin es necesario definir los mecanismos de revisin y
actualizacin para asegurar que siempre se tienen los ltimos conceptos para su desarrollo.
Desde las primeras negociaciones con el cliente, es necesario que se definan y

aclaren los requisitos que estn sin entenderse antes de que se contine con el
desarrollo del proyecto y/o diseo, negociarlas y ya que estn definidas, se iniciar
oficialmente el proceso de realizacin de las actividades relacionadas y controladas; se debe tener en cuenta que no es una situacin esttica; la dinmica de la
interaccin entre los diferentes grupos har necesarios cambios que se deben tener
en consideracin para revisar el proyecto y su impacto en los resultados del diseo
final.
4.4. Documentos finales del proyecto y/o diseo
En resultado del diseo tambin se requiere que haya documentos que deben cumplirse de
manera que la documentacin deber expresarse en trminos que sean compatibles con la
informacin inicial para realizar su validacin, tener en cuenta los criterios de aceptacin,
cumplir con la reglamentacin aplicable, que se expresen de manera implcita o explcita
en la informacin inicial, establecer y guardar las memorias de clculo que les permitan
llegar a los resultados del proyecto/diseo propuesto, identificar las especificaciones, as
como las propiedades que son fundamentales para su funcionamiento correcto y
adems, debern ser revisados y aprobados por personal que tenga la experiencia, visin
56
Captulo 4
y conocimiento mayor en la organizacin que la persona o departamento que realiz el

diseo.
Como resultado del desarrollo del proyecto y/o diseo, se requiere de entregar
al cliente una serie de documentos que cumplan con los requisitos de la norma,
donde est claro que es necesario cumplir. Estas caractersticas estn definidas en
los cuatro incisos de la norma previamente descritos.
4.5. Revisin del proyecto y/o diseo
Se requiere realizar revisiones peridicas y programadas en la estrategia del diseo del
producto/servicio, revisar en las diferentes etapas y hacer los cambios pertinentes cuando
sean necesarios. Se debe elegir el personal que participa en el proceso de revisin para
asegurar que tengan los conocimientos y la especializaran para tomar las decisiones
correctas, por lo que las conclusiones a las que se llegue debern ser documentadas e
integradas al sistema de informacin de la empresa.
Con el fin de establecer el seguimiento y la correcta conceptualizacin del

proyecto y/o diseo, se requiere tener reuniones para lograr que se obtenga la
mejor informacin para realizarlos. Se tienen algunas tcnicas para lograr la efectiva participacin de los diferentes grupos de trabajo, como es la Expansin de la
funcin de la calidad (QFD), que se convierte en una actividad estratgica para
la participacin y medicin de los conceptos principales para que se tengan bases
en el establecimiento de las caractersticas del proyecto y/o diseo a travs del
tiempo y antes de su liberalizacin.
4.6. Verificacin del proyecto y/o diseo
Se requiere verificar el diseo para asegurar que los documentos resultantes cumplan con
los requisitos de la informacin inicial y que cada actividad de verificacin del proyecto/
diseo sea documentada para evidenciar las conclusiones a las que se ha llegado en cada
una de las etapas.
El concepto de verificacin del diseo, se refiere a que lo realice una o ms

personas que tengan la experiencia y el soporte de formacin necesarias para
revisar los resultados obtenidos en las actividades sealadas en los puntos anteriores, adems de tener la oportunidad de analizarlo mediante la integracin de todos
los requisitos establecidos con el cliente.
Para cumplir con este requisito de la norma, es necesario que se realicen una o
varias verificaciones del proyecto y/o diseo, en sus diferentes etapas, tambin
deben hacerse de acuerdo con las condiciones de operacin reales a las que estar
sujeto y pueden ser diferentes a otras aplicadas previamente, ya que pueden estar
sujetas a diferentes usos. Las personas que intervienen para su verificacin debern emitir por escrito los cambios que se requieren para que se cumplan las
caractersticas que se persiguen en el diseo solicitado; para hacerlo formalmente,
se presenta en el captulo 5 una propuesta del procedimiento para Cambios de
Ingeniera.
Control del proyecto y/o diseo
57
4.7. Validacin del diseo

La validacin del proyecto y/o diseo debe ser llevada a cabo para asegurar que el
producto est diseado conforme a las necesidades del cliente y/o a los requisitos
establecidos previamente.
ste es el punto del requisito que es ms difcil de cumplir, ya que se relaciona

con la confirmacin de que se cumplen los requisitos particulares para usos especficos propuestos, por medio de la realizacin de pruebas, de estudios y de la
consecuente presentacin de evidencias objetivas. Esto implica que se deben llevar
a cabo pruebas a tiempo real o mediante desarrollo de modelos que aceleren el
proceso de comprobacin del cumplimiento de los compromisos propuestos.
4.8. Modificaciones al proyecto y/o diseo
Si se requieren hacer cambios en los diseos, es necesario definir, desarrollar, emitir,
implantar y mantener los procedimientos necesarios para implantar los altas, bajas y/o
cambios que sean necesarios en el diseo a fin de cumplir con los requisitos del cliente y
como consecuencia, documentar las modificaciones que sean identificadas, revisadas y
aprobadas por personal autorizado por el cliente y el proveedor antes de su implantacin.
Durante todo el proceso, iniciando con la conceptualizacin, la definicin, la

aprobacin, la manufactura y la instalacin y el servicio de los productos o servicios diseados, se pueden requerir cambios o modificaciones a los diseos que
afecten a la informacin emitida. Por esta razn, es necesario tener un sistema de
cambios que permita a todas las personas que tienen que reaccionar de alguna
manera a ellos en sus propios departamentos o reas; la propuesta de esta gua se
encuentra en el captulo 5, con un ejemplo de un procedimiento desarrollado para
los Cambios de Ingeniera.
ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Committee. ISO 9000.
Guidelines for tite chemical and process industries. 2nd Edition.1996 by ASQC.
Printing, 1995.
Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para QS 9000,
Gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1997 por McGraw-Hill.
Graham, Mark B. Cmo evaluar la calidad en su empresa. Mxico, Panorama Editorial, S.A. 1993.
58
Captulo 4
Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores. Mxico.

Hammermesh, Richard G. Planearan estratgica. Mxico. Editorial Limusa, S.A. de C.V. 1990.
design, development, production, installation, and servicng. BS EN ISO 9001: 1994. British
Standard.
Khadem, Riaz. Administracin en una pgina. Colombia. Editorial Norma. 1986.
Nissan Mexicana, S.A. de C.V., Manual de aseguramiento de calidad a proveedores de partes.
Direccin de Aseguramiento de Calidad Corporativo, Mxico, noviembre de 1992.
calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario.
servicio.
5
Emisin, aprobacin y control
de la documentacin
El proveedor debe emitir, implantar y mantener los procedimientos para controlar la
documentacin y la informacin relativa al sistema de aseguramiento de calidad para
controlar la emisin y aprobacin de los documentos; deben ser revisadas y aprobadas por
las personas designadas ex profeso, las revisiones a los documentos, manteniendo el control
de los documentos que son obsoletos o sustituidos, los archivos necesarios para el buen
funcionamiento de la actividad u operacin a la que est dedicada.
Es necesario que se disee la estructura de la informacin que ser emitida en

el marco de la norma, por lo que se propone la siguiente serie de conceptos y de
sugerencia de procedimientos que ayuden a comprender los elementos que se
deben desarrollar para cumplir con este requisito de la norma.
Para llevar a cabo esto, se emitirn los procedimientos que controlen las
emisiones, cambios y cancelaciones de todos los procedimientos que formen parte
del sistema de calidad. Con el fin de cumplir con el concepto, la propuesta se
presenta a continuacin:
Este requisito es una actividad general que se aplica en la administracin de
los sistemas y procedimientos que se generan en la empresa; por tal razn, se
utilizar en todas las reas y departamentos y se conceptualiza en la figura 13, de
Emisin, aprobacin y control de la documentacin.
5.1. Aprobacin y distribucin de procedimientos
Los sistemas y procedimientos se conforman mediante un proceso de definicin y
reunin de informacin. Los pasos a seguir para realizar un procedimiento son
cinco:
Las etapas de desarrollo de los procedimientos y sistemas son las siguientes:
Fase:
Concepto:
Conceptualizacin
Definicin:
Se conceptualizan cada uno de los sistemas y procedimientos que se requieren aplicar para cumplir
con la norma mediante el uso de la herramienta
estadstica del diagrama de flujo.
59
60
Captulo 5
Emisin, aprobacin y control de la documentacin
II
Desarrollo
III
Implantacin
preliminar
IV
Cambios y ajustes
Aprobacin
61
Se desarrollan los procedimientos describiendo

cada una de las actividades y operaciones que se
definieron en el diagrama de flujo.
Se realiza la implantacin preliminar de cada procedimiento y se procede a conocer los alcances
reales de lo que se defini, as como su aplicacin,
para tener las evidencias que son requeridas para la
certificacin.
Posterior a la implantacin y si fuera necesario, se
realizan los cambios y ajustes a los procedimientos
que as lo requieran y se contina la implantacin
de los mismos.
Se termina el proceso de implantacin preliminar y
se establece la aprobacin de los procedimientos
mediante la firma del director, para su aplicacin en
la operacin normal de trabajo. Posteriormente, se
har efectiva la actualizacin del sistema a travs de
los procedimientos desarrollados para tal fin.
5.1.1. Elaboracin de los diagramas de flujo
El primer paso que da un equipo de trabajo para definir y mejorar un proceso es

trazar un diagrama de flujo. Se considera que no es posible mejorar un proceso, a
menos que se entienda en qu consiste y se pongan de acuerdo al respecto las
personas que lo administran o lo apoyan. El diagrama de flujo constituye un
mtodo til para delinear lo que est sucediendo. Para iniciar la definicin del
mismo, se requiere explicar y anotar la manera en la que est funcionando el
proceso actualmente, para luego analizar las operaciones que se puedan modificar,
cancelar, definir, etctera, con lo que se pueden descubrir de inmediato fallas tales
como la redundancia, la ineficiencia o las malas interpretaciones.
El diagrama de flujo es un mtodo grfico que nos sirve para describir las
operaciones realizadas en un proceso, adems de observar desde el papel el
proceso de transformacin de un estado a otro.
Los diagramas de flujo se representan mediante smbolos, un ejemplo de ellos
se encuentra en el anexo X.
5.1.2. Anlisis de las operaciones
Despus de la definicin del diagrama de flujo, se requiere de evaluar las operaciones que, por su importancia, es necesario analizar a detalle en el proceso. No todas
las operaciones se deben estudiar de esta manera, a menos que sean complejas
(normalmente se definen las operaciones del proceso productivo con este apartado
de la herramienta, en conjunto con el punto 5.1.3.) o que de una sola operacin se
62
Captulo 5
tenga una gran cantidad de insumos y de resultados. Durante este anlisis, se

establecen los requisitos de lo que se espera a la salida de esa operacin, esto es, los
resultados; posteriormente, se debe proceder a analizar y establecer los requisitos
que deben cumplir los insumos, adems de definir los elementos, frecuencia y
condiciones de trabajo durante el proceso de transformacin que son necesarias
para controlarlo.
5.1.3. Coleccin de la informacin secundaria
Al determinar los requisitos mediante el anlisis de las operaciones, se requiere de

informacin secundaria, como son los procedimientos de operacin, de administracin, de procesos productivos, manuales de operacin, del usuario, estndares
de materiales, de diseo, etctera, que son necesarios para auxiliar en la toma de
decisiones para llevar a cabo la operacin descrita. Una manera de presentar esta
informacin se presenta en el anexo XVIII del captulo 9, el procedimiento de
control de los procesos, al definir el anlisis de los procesos y sus anexos, que son la
Evaluacin de la magnitud de la falla, diagramas de flujo, hojas de operacin, hojas
de inspeccin, manual de operacin de la mquina, etctera.
5.1.4. Escritura del procedimiento
Utilizando como herramienta el mtodo para realizar procedimientos, que se

encuentra en el anexo XI, se escriben los conceptos en cada una de las operaciones,
describiendo la actividad o la operacin y al final de sta, el responsable de hacer
que se realice tal actividad. En cada una de las operaciones se deber analizar si se
est cumpliendo con los requisitos que establece la norma.
5.1.5. Aprobacin, emisin, puesta en marcha
y prueba de los procedimientos
Ya que se tiene definido el procedimiento, se deber aprobar cumpliendo con los

requisitos establecidos en la norma, as como dar a conocer mediante la presentacin a los responsables de los departamentos que intervienen, a la supervisin y a
los encargados de hacer la parte operativa del mismo, integrando un calendario
de actividades para realizar la capacitacin, asesora y seguimiento de cada uno de
ellos.
Cuando se tenga la certeza de que se han integrado todos los elementos a los
procesos operativos y administrativos, se establecer la fecha de cundo se inician
las actividades formales emitidas en el procedimiento. Para conocer el grado de
implantacin se debe auditar su estado, as como realizar reuniones y emitir
minutas que establezcan los compromisos y hacer seguimiento de los problemas
reales y potenciales que se detecten, as como sus soluciones.
63
5.2. Control de los cambios y modificaciones

a los documentos
Se requiere tener la documentacin necesaria para controlar los cambios a los documentos,
ya sean administrativos u operativos o tcnicos, estos cambios deben ser revisados y
aprobados por el personal que tenga la suficiente informacin para analizar el cambio y se
requiere tener los elementos que permitan tomar las decisiones pertinentes para asegurarse
que los cambios se lleven conforme a lo establecido por la norma, pero sobre todo, con
respecto a su propio sistema de calidad, para evitar que se tengan en circulacin documentos
obsoletos o no controlados.
Apoyados en la propuesta para la definicin de procedimientos, se debe

generar el procedimiento que regule los cambios, altas y bajas. Una muestra de un
procedimiento se tiene en el anexo XII. Se deben tener en cuenta las caractersticas
propias de la empresa, por lo que la muestra sirve nicamente a ayudar al empresario a disear su propio procedimiento.
En cuanto a los planos, estndares de materiales, estndares de operacin,
etctera, y toda la informacin tcnica que se maneja en la empresa, se deben hacer
los cambios mediante los procedimientos para Cambios de Ingeniera, mostrados
en el anexo XIII.
Es importante recordar que todos los cambios tanto a los procedimientos
administrativos como aquellos que se relacionan con la informacin tcnica de la
empresa se deben llevar a cabo utilizando las herramientas para administrar los
cambios que se diseen para tal propsito.
64
Captulo 5
SIMBOLOGA NO OFICIAL PARA REALIZAR

DIAGRAMAS DE FLUJO
Smbolo que significa que se realiza una operacin. Se

debe dar una explicacin acerca de ella en el diagrama
de flujo; cuando tiene un crculo dentro del rectngulo,
se refiere a la realizacin de una actividad u operacin y
que a su vez, es inspeccionada y administrada por la
misma persona.
Smbolo de decisin, seala un estado en el cual se
debe tomar una decisin a partir de la que el proceso se
divide en dos o ms posibilidades. La alternativa que se
escoja depende de la respuesta al cuestionamiento que
se establece en la decisin correspondiente. Cada una
de las vas se nombra de acuerdo con la respuesta al
cuestionamiento que se establece en el smbolo.
Smbolo que significa archivo de documentos. Se utiliza
cuando se requiere almacenar la informacin en espera
de que en otro evento se necesiten los documentos.
Smbolo que significa guardar informacin en
archivos informticos. Se requiere de
programas de computacin para utilizarlos.
Smbolo que significa espera o almacenaje. Se
utiliza cuando el producto o proceso requiere de
esperar cierto tiempo para su utilizacin.
Smbolo que significa documento. Representa un
documento relativo al proceso.
Con este smbolo se identifica el inicio o el final de
un proceso.
Smbolo conector. Es un crculo que se utiliza
para indicar la continuacin del proceso en el
diagrama de flujo.
Lnea de flujo. Representa una va del proceso que
conecta a sus elementos.
Transporte, manejo o traslado. Se utiliza para mover o
enviar materiales, productos y/o documentos, ya sea
dentro o fuera de la empresa.
65
DE PROCEDIMIENTOS
FECHA DE LTIMA REVISIN: 09-29-9
ELABOR: ABC
TTULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
40829-251
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
09-30-9_
09-30-9_
09-31-9_
09-31-9_
Emisin original
FP-001-00
66
Captulo 5
ELABOR: ABC
TITULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo
Establecer los requisitos necesarios para realizar los documentos del sistema de
calidad.
Alcance
Se aplica a toda actividad relacionada con la emisin de los procesos administrativos y operativos que se requieren para cumplir con la norma aplicable.
Definicin
Procedimiento, manera de hacer o mtodo prctico para hacer algo, conducta,

modo de obrar o actuar.
Polticas
Se deben definir todas las actividades u operaciones que se requieren en la norma y

en aquellos procesos que no estn cubiertos por alguna norma.
Diagramas
Los formatos FP-001.00 y FP-002.00, se muestran en los anexos XI A y XI B de

este procedimiento.
Desarrollo
Para definir los procedimientos, se debe hacer segn la descripcin de las actividades siguientes:
1. Hoja de cubierta y control (vase formato nmero FP-001.00):
1.1. Descripcin del encabezado.
1.1.1. Encabezado: Control de revisiones a los procedimientos.
1.1.2. Ttulo: En este espacio se define el nombre del procedimiento que se est
realizando.
1.1.3. Nmero del procedimiento: Consta de tres partes, la primera se relaciona con
la codificacin del procedimiento que se est analizando y puede ser:
AC: Procedimiento de aseguramiento de la calidad

AD: Procedimiento administrativo
OP: Procedimiento operativo
PT: Procedimiento tcnico
67
ELABOR: ABC

SISTEMA DE CALIDAD
La segunda corresponde al nmero consecutivo de la serie de procedimientos que

se emitan en la empresa y que tiene tres dgitos. La tercera, que tiene dos dgitos,
identifica el nivel de cambio que tiene el procedimiento desde su emisin.
Ejemplo:
significa:
AC-001.00
AC: Procedimiento para el aseguramiento de la calidad
001: Procedimiento emitido nmero 001
00: Nivel de cambio 00 (sin cambios)
1.1.4. Nmero de hoja: En este recuadro, se indica el nmero de la hoja

correspondiente al procedimiento; tambin se debe anotar la cantidad total
de hojas que contiene.
1.1.5. Fecha de emisin: Es la fecha en la que se realiza la emisin original
del procedimiento.
1.2. Descripcin del recuadro de revisiones.
1.2.1. Nmero de cambio al procedimiento (NCP): Es el nmero del
documento que identifica la emisin, cambios o cancelaciones realizadas al
procedimiento (vase el Procedimiento para cambios a los procedimientos
nmero AC-002.00). Cabe recordar que los dos ltimos dgitos del nmero
del procedimiento da el nivel de cambio del mismo.
1.2.2. Elabor: En esta rea se anotan la inicial y el primer apellido de la
persona que elabor el procedimiento en su emisin original y en las
revisiones subsecuentes, si las hay.
1.2.3. Revis: Se anotan la inicial y el primer apellido de la persona que
revisa el procedimiento, tanto en la informacin original como en las
revisiones subsecuentes, si las hay.
1.2.4. Aprob: En esta rea se anotan la inicial y el primer apellido de la
persona que aprueba el procedimiento, tanto en la emisin original como en
las revisiones, si las hay.
68
Captulo 5
ELABORO: ABC

SISTEMA DE CALIDAD
1.2.5. Fecha de aprobacin de los cambios: Se anota la fecha de aprobacin
de la emisin o de los cambios realizados al procedimiento.
1.2.6. Nmero de pginas: Se anota la cantidad de pginas que tiene el
procedimiento (esta cantidad puede modificarse al haber algn cambio a los
procedimientos).
1.3. Control de copias al procedimiento.
1.3.1. En esta zona, se anotan los departamentos que debern recibir una
copia del procedimiento y la firma correspondiente de recibo de la
informacin de la persona que tiene la responsabilidad del mismo para su
implantacin.
1.4. Historial de los cambios realizados al procedimiento.
1.4.1. Nmero de cambio al procedimiento: Igual al descrito en el punto
1.2.2.
1.4.2. Descripcin del cambio: Se da una breve descripcin del cambio
realizado en el procedimiento. Si se requiere conocer el detalle de los
cambios, es necesario obtener el cambio al procedimiento, que se debe
encontrar en el archivo correspondiente, definido en el punto 1.4.2.
2. Hoja para descripcin de los procedimientos (vase formato nmero
FP-002.00).
2.1. Descripcin del encabezado.
2.1.1. Ttulo: Igual al descrito en el punto 1.1.2.
2.1.2. Nmero del procedimiento: Igual al descrito en el punto 1.1.3.
2.1.3. Nmero de hoja: Igual al descrito en el punto 1.2.3.
2.1.4. Elabor: Igual al descrito en el punto 1.2.3.
2.1.5. Fecha de la ltima revisin: Anotar la fecha de emisin o, si los hay, la
aprobacin de los cambios a los procedimientos descritos en el punto 1.2.6.
FP-002.00
69
ELABOR: ABC
TITULO: PROCEDIMIENTO PARA REDACTAR DOCUMENTOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD
2.1.5. Fecha de la ltima revisin: Anotar la fecha de emisin o, si los hay, la
aprobacin de los cambios a los procedimientos descritos en el punto 1.2.6.
2.2. Descripcin del cuerpo del procedimiento.
2.2.1. Objetivo: Define la razn de ser del procedimiento.
2.2.2. Polticas: En esta seccin se establecen las polticas que se deben
aplicar para que el procedimiento tenga validez.
2.2.3. Alcance: Especifica los departamentos afectados por el procedimiento,
en algunos casos puede cubrir toda la empresa e inclusive a los
proveedores.
2.2.4. Definiciones: Cuando se considere necesario se definen algunos
conceptos mencionados en el procedimiento.
2.2.5. Diagrama de flujo: Si es posible que se integre en el formato, se debe
dibujar en l. Si no es as, se debe emitir un anexo que muestre por bloques
las operaciones, decisiones, archivos, almacenamientos, etctera, para su
anlisis y verificacin.
2.2.6. Desarrollo: En esta seccin se describen las actividades y
operaciones correspondientes a cada uno de los bloques del diagrama de
flujo.
FP-002.00
70
Captulo 5
DE PROCEDIMIENTOS
NO. DE PROCEDIMIENTO
NMERO DE HOJA
FECHA DE LTIMA REVISIN
ELABOR
TTULO
NMERO DE
ELABOR
CAMBIO AL
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
FP-001-00
71
NO. DE PROCEDIMIENTO
ELABOR
NMERO DE HOJA
FECHA DE LTIMA REVISIN
TTULO
FP-002.00
72
Captulo 5
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: A O C
TTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41130-408
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
28-11-9_
28-11-9_
30-11-9_
30-11-9_
Emisin original
FP-001-00
73
ELABOR: A O C
TITULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo
El objetivo de un cambio en los procedimientos es controlar las emisiones, cambios

y cancelaciones en los procedimientos administrativos para asegurar que los mismos
se realicen adecuadamente y as se cumpla con la normatividad establecida.
Alcance
Este procedimiento afecta a todos los departamentos que tienen bajo su responsabilidad la emisin, cambios y cancelaciones en los procedimientos.
Definicin
El cambio a los procedimientos es toda la informacin relacionada con los procedimientos de referencia. Las alternativas pueden ser la emisin, cambios y/o cancelaciones en la informacin originados por los responsables de la administracin de
los procedimientos.
Polticas
Todos los cambios a los procedimientos deben ser realizados mediante este documento.
Diagrama de flujo
Se muestra en el anexo XII 1

Desarrollo
Las actividades por realizar son las siguientes:

Las actividades inician con las condiciones del proceso normal y en la bsqueda de
mejoras se integra a las siguientes operaciones:
ACTIVIDAD 10: Se realiza la siguiente pregunta: Los procedimientos requieren
cambios?, por lo que se pueden tener las dos respuestas que se describen a
continuacin:
a) No se requieren cambios: Se reintegra al proceso normal de trabajo.
b) S se requieren cambios: Se contina en la siguiente actividad.
74
Captulo 5
ELABORO: A O C
TTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL

SISTEMA DE CALIDAD
ACTIVIDAD 20: Se sacan del archivo de los procedimientos ubicados en el departamento que controla y es responsable de la administracin del proceso de implantacin de la norma.
ACTIVIDAD 20A: Se estudian los procedimientos, y se obtiene la conclusin de los
anlisis, para realizar los cambios.
ACTIVIDAD 30: Se solicita al departamento que administra el proceso de implantacin de la norma, un formato de Cambios a los Procedimientos nmero CI-01, con
el fin de redactarlo.
ACTIVIDAD 30A: Se redacta el Cambio al Procedimiento, segn se muestra en el
procedimiento, segn el anexo XII2.
ACTIVIDAD 40: En esta actividad hay una decisin, donde se hace el siguiente
cuestionamiento: Lo autoriza la Gerencia General?, por lo que las posibles respuestas son:
a) No se autoriza, por lo que se retorna a la actividad 10.
b) S se autoriza, por lo que se contina con la actividad 50.
ACTIVIDAD 50: Se realizan los cambios en el procedimiento original.
ACTIVIDAD 60: Se emite el Cambio al Procedimiento, con las mismas caractersticas en las que se refiere el Procedimiento para Emitir Procedimientos.
ACTIVIDAD 70: Se distribuyen los cambios a los procedimientos y los procedimientos con los cambios realizados, asegurando que se integren al archivo del
departamento que tiene la responsabilidad de implantar la norma.
ACTIVIDAD 80: Se guardan los procedimientos originales emitidos y su respectivo
cambio en el archivo del responsable del proceso de implantacin. Las copias de
los procedimientos las deber analizar cada responsable de los departamentos
para la determinacin de actividades y generacin del plan de implantacin,
cuando ste lo requiera. Asimismo, se debern retirar los documentos a los que
sustituya; el responsable del control y emisin de los procedimientos deber recibir
los documentos y guardarlos por un periodo de determinado nmero de aos, para
asegurarse de que si se requiere alguna aclaracin, se tengan los elementos para hacerla.
75
76
Captulo 5
DE PROCEDIMIENTOS

ELABOR: A O C
TTULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER

LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo
Describir los requisitos para el llenado del formato nmero FC-001-00, Cambios a
los procedimientos.
Alcance
Se aplica en cada ocasin en que se requiera hacer algn cambio a los procedimientos.
Definicin
No es necesaria.
Polticas
Todo cambio realizado a los procedimientos debe ser emitido mediante este documento.
Diagrama de flujo
El documento por definir se encuentra en el anexo XII2 A.

Desarrollo
El formato nmero FC-001.00 tiene los siguientes elementos:

1. Nombre del procedimiento. Se escribe el ttulo del procedimiento por
cambiar.
2. Fecha de emisin. Se escribe la fecha de emisin del cambio al procedimiento.
77
ELABOR: A O C
TTULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER

3. Nmero del procedimiento y su nivel de cambio. Consta de tres partes, la

primera se relaciona con el departamento que ser responsable de administrarlo y de que se lleve a cabo. ste consta de dos letras, que se muestran en la tabla nmero 1.
Posteriormente, se colocar un guin y enseguida tres dgitos, que representan el nmero consecutivo de procedimientos emitidos por la empresa
y finalmente, el nmero que representa el nivel de cambio, con dos dgitos
para lograrlo. En realidad el nmero es el mismo que aquel con el que se
emiti, con la nica diferencia de los ltimos dgitos, que como se estableci previamente, dan el nivel del cambio.
4. Despus de la asignacin del nmero de cambio al procedimiento, se deber anotar en la bitcora nmero x. el nmero, el departamento que lo
emite, la fecha de emisin, el nombre de la persona que lo realiza, su
efectividad y una descripcin corta del cambio.
5. Nombre del emisor. Se anota el nombre de la persona que realiza el
cambio a los procedimientos.
6. Departamento. Nombre del departamento que administra el procedimiento.
7. Descripcin general del cambio. En este recuadro, se redacta la descripcin del cambio en trminos generales.
8. Departamentos afectados. Si se afectan otros departamentos, se deben anotar para que puedan reaccionar y realizar los planes para su implantacin.
9. Efectividad. En este recuadro, se establece la fecha y/o condiciones en las
que el cambio al procedimiento entra en vigor.
10. Razn del cambio. Se deber establecer la o las razones que originaron
este cambio; si es posible, hacer referencia del documento que provoca el
cambio.
11. Nmero del procedimiento. Se anota el nmero del procedimiento que se
va a emitir, cambiar o a modificar, pueden ser varios los procedimientos
afectados, por lo que hay suficientes renglones para hacerlo, y si fuese
necesario, se utilizar ms de una hoja.
78
Captulo 5
ELABOR: A O C
TITULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER

12. Nmero de cambio. Se anota el nmero del cambio a los procedimientos

afectados; en el caso de una emisin, este nmero debe ser cero; si se va a
cancelar, se anota el ltimo cambio realizado y liberado.
13. Descripcin detallada del cambio. En estos renglones, se deben describir
los cambios particulares en cada uno de los renglones y/o prrafos que as
lo requieran.
14. Firma del emisor y fecha. Espacio dedicado al nombre y la firma de la persona que emite el cambio al procedimiento as como de la fecha en la que
lo hace.
15. Firma de autorizacin y fecha. Espacio dedicado al nombre, la firma y la
fecha en la que se autoriza el cambio al procedimiento.
16. Nombre, firma y fecha de recepcin de los documentos en el departamento donde se administran los procedimientos.
79
ELABOR: A O C
FECHA DE LTIMA REVISIN: 15-11 -9_
TITULO: PROCEDIMIENTO DE LLENADO DEL FORMATO PARA HACER

TABLA 1 CLAVES DEL PROCEDIMIENTO, EN FUNCIN
DEL DEPARTAMENTO ASIGNADO
DEPARTAMENTO
Gerencia General
Ventas
Compras
Ingeniera
Investigacin y Desarrollo
Proyectos
Mantenimiento
Almacn
Planeacin
Presupuestos
Sistemas
Tesorera
Produccin
Relaciones Industriales
Contralora
Trfico
Etctera.
CLAVES
GG
VE
CO
IN
ID
PR
MA
AL
PL
PS
SI
TS
PD
RI
CN
TR
80
Captulo 5
81
DE PROCEDIMIENTOS
ELABORO: F G H
TTULO: PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS DE INGENIERA
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41008-380
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
82
Captulo 5
ELABOR: F G H

Introduccin
Una de las grandes necesidades de la empresa es la de prever que el producto sea

ms funcional y competitivo. Para que esto suceda, se deben realizar innovaciones
que mejoren el producto y que puedan ser enfocadas a la lnea, seguridad, rendimiento, costo de operacin, calidad, apariencia, etctera.
Objetivo
El objetivo de un cambio de ingeniera es mejorar la funcin, seguridad, condiciones de trabajo, facilitar la manufactura de las partes o los ensambles, etctera, de
una manera controlada.
Alcance
Las reas afectadas por los cambios de ingeniera son aquellas que, por la naturaleza del mismo deben hacer alguna actividad relacionada con ste.
Definicin
Un cambio de ingeniera es toda modificacin a la informacin tcnica que se emita

o que haya sido emitida, que sea necesario incorporar a los diseos actuales de los
productos y/o servicios, a los nuevos o a ambos, como son emisiones, cancelaciones o cambio de uso y que son originados por los departamentos de Ventas,
Diseo, Ingeniera del Producto, Anlisis de Costos, el cliente, etctera.
Polticas
Todas las modificaciones, como son las altas, las bajas y los cambios al producto,
materiales y cualquier otra caracterstica tcnica del proceso, operacin, procedimientos operativos, etctera, deben ser realizados mediante un cambio de ingeniera.
Diagrama de flujo
Se muestra en el anexo XIII A.

Desarrollo
Las actividades por realizar son las siguientes:

Las actividades inician en las condiciones del proceso normal y en la bsqueda de
mejoras. Se integran a las siguientes operaciones:
83
ELABOR: F G H

ACTIVIDAD 10. Se encuentra el proceso normal de trabajo. Responsable: Operaciones.
ACTIVIDAD 20. Se tiene un punto de decisin, en donde se cuestiona si es necesario
un cambio de ingeniera en la informacin tcnica. Las respuestas pueden ser
(Responsable: Operaciones, Ingeniera):
a) No se requiere. En esta condicin, se conecta nuevamente al proceso
normal de trabajo, Actividad 10.
b) S se requiere. En esta alternativa, se conecta con la Actividad 30.
A CTIVIDAD 30. Se requiere un formato de solicitud de Cambios de Ingeniera.
Responsable: departamento emisor.
ACTIVIDAD 30A. Se llena la solicitud de Cambios de Ingeniera, segn el anexo
XIII B. Responsable: departamento emisor.
ACTIVIDAD 40. Recepcin de la solicitud de Cambios de Ingeniera. Responsable:
Ingeniera.
ACTIVIDAD 50. Anlisis de la solicitud. Responsable: Ingeniera.
A CTIVIDAD 60. Determinacin para asegurar que lo solicitado cumple con las
polticas de la empresa; el cuestionamiento es el siguiente: Est bien?, donde
las posibles respuestas son (Responsable: Ingeniera):
a) No est bien. Por lo que se le retorna al departamento emisor para completar o corregir la solicitud. Se conecta nuevamente con la Actividad 60A.
b) S est bien. En esta circunstancia, se contina con la Actividad 70.
ACTIVIDAD 60A. Se solicita mayor informacin al departamento emisor de la
solicitud de Cambios de Ingeniera. Se conecta posteriormente con la Actividad 10.
Responsable: Ingeniera.
ACTIVIDAD 70. Se realiza el anlisis y costeo de la solicitud de cambios de Ingeniera. Responsable: Contralora.
ACTIVIDAD 80. Se tiene una decisin para determinar si es conveniente. Se pueden
tener dos opciones (Responsable: Contralora):
a) No es conveniente. Por lo que se conecta con la Actividad 80A.
b) S es conveniente. En esta circunstancia, se conecta con la Actividad 90.
ACTIVIDAD 80A. Se debe tomar otra decisin; preguntarse si hay otras alternativas, por lo que las opciones son (Responsable: Ingeniera/departamento emisor):
84
Captulo 5
ELABOR: F G H
a) S hay otras alternativas. En esta condicin, se conecta con la Actividad 90.

b) No hay otras alternativas. Se conecta con la Actividad 90.
ACTIVIDAD 90. Se confirma la efectividad de la integracin del cambio de Ingeniera. Responsable: Ingeniera.
ACTIVIDAD 100. Se realizan los planos, hojas de inspeccin, hojas de proceso,
etctera, en la planta de manufactura. Responsable: Operaciones.
ACTIVIDAD 110. Se emite la informacin relativa al Cambio de Ingeniera. Responsable: Operaciones.
ACTIVIDAD 120. Se realiza el anlisis del Cambio de Ingeniera. Responsable:
Operaciones.
ACTIVIDAD 130. Se tiene una decisin, en la que se pregunta: Estn de acuerdo?,
donde se pueden tener dos posibilidades (Responsable: Operaciones):
a) No estn de acuerdo. En esta condicin, se hacen los comentarios necesarios y retorna el Cambio de Ingeniera al departamento de Ingeniera con
sus comentarios.
b) S estn de acuerdo. Condicin por la que se firma el Cambio de Ingeniera,
se integra al proceso de Ventas, esto es la Actividad 140A con su respectiva
efectividad, adems de integrarse a la Actividad 150.
ACTIVIDAD 130A. Se integra al proceso de ventas. Responsable: Operaciones/
Ventas.
ACTIVIDAD 150. Se debe realizar el plan de Introduccin del Cambio de Ingeniera
en el Departamento de Ventas. Esta actividad debe ser coordinada y estar de
comn acuerdo con el plan de Implantacin del cambio establecido en la Actividad
330. Responsable: Ventas.
ACTIVIDAD 160. Se debe realizar la capacitacin acerca de los cambios de Ingeniera a los responsables de las ventas. Responsable: Ventas.
ACTIVIDAD 170. Se pregunta si hay alguna duda acerca del Cambio de Ingeniera;
las posibles respuestas pueden ser (Responsable: Ventas):
a) No hay dudas. Por lo que se canaliza al proceso de ventas.
b) S hay dudas. Esta condicin lleva a la Actividad 170A.
85
ELABOR: F G H

ACTIVIDAD 170A. Se realiza el anlisis del Cambio de Ingeniera y el desarrollo del
plan de trabajo, retornando a la Actividad 160. Responsable: Ventas.
ACTIVIDAD 200. Se realiza el anlisis del Cambio de Ingeniera. Responsable:
Compras.
ACTIVIDAD 210. Se tiene una decisin, preguntndose: Est de acuerdo?, con la
posibilidad de las siguientes respuestas (Responsable: Compras):
a) No est de acuerdo. Se hacen los comentarios correspondientes para entre
garlo al departamento de Ingeniera del Producto para su trmite al proceso que corresponda.
b) S est de acuerdo. Por lo que se firma el Cambio de Ingeniera y se entrega
a Ingeniera del Producto. Compras lo integra a su proceso y posteriormente se lleva a la Actividad 350, a la espera de la corrida de pilotos, tanto en
manufactura como en instalaciones.
A CTIVIDAD 300. Se realiza el anlisis del Cambio de Ingeniera por parte de
Manufactura, Control de Produccin y Produccin. Responsable: Operaciones.
ACTIVIDAD 310. Se tiene un punto de decisin, en donde se pregunta si estn de
acuerdo. Las posibles respuestas son (Responsable: Operaciones):
a) No estn de acuerdo. Por lo que se rechaza y se retorna al departamento de
Ingeniera del Producto para llevarlo al proceso correspondiente.
b) S estn de acuerdo. Por lo que se firma el mismo y se preparan los
diferentes departamentos para llevarlo a cabo. Se conecta con la Actividad
320.
ACTIVIDAD 320. Se establece el Plan de Integracin a produccin del Cambio de
Ingeniera. Responsable: Operaciones.
A CTIVIDAD 330. Se emite el Plan de Integracin del Cambio de Ingeniera a
Manufactura; este plan debe estar coordinado y de comn acuerdo con el plan
establecido en la Actividad 150. Responsable: Operaciones.
ACTIVIDAD 340. Se realiza la coordinacin del cambio de Ingeniera al proceso
productivo. Responsable: Operaciones.
ACTIVIDAD 350. Se tiene un periodo de espera para realizar la Implantacin del
cambio de Ingeniera. Responsable: Operaciones.
ACTIVIDAD 360. Se realiza la corrida de pilotos de los Cambios de Ingeniera para
conocer las condiciones reales del proceso productivo. Responsable: Operaciones.
86
Captulo 5
ELABORO: F G H

ACTIVIDAD 370. Se tiene una decisin, donde se pregunta si hay algn problema,
por lo que se pueden tener las siguientes opciones (Responsable: Operaciones):
a) S hay problemas. Razn por la cual se conecta con la Actividad 370A.
b) No hay problemas. En esta condicin, se conecta con la Actividad 380.
ACTIVIDAD 370A. Implantacin de las acciones correctivas y preventivas en el
proceso productivo. Se conecta con la Actividad 260. Responsable: Operaciones.
ACTIVIDAD 380. Se emite oficialmente la integracin del Cambio de Ingeniera en
la lnea de produccin y por consiguiente a Ventas. Se envan los documentos a los
siguientes departamentos (Responsable: Ingeniera):
a) Al Departamento de Ventas: Para integrarse al proceso de Ventas,
Planeacin e Instalacin.
b) Al departamento de Contralora: Que se integra al proceso de Contabilidad.
c) A la Direccin de Operaciones: Que se integra al archivo de Manufactura.
FP-002-00
87
88
Captulo 5
89
90
Captulo 5
Requirements <QS 9000). 2nd Edition. 1995.
Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su compaa para QS 9000.
Gua para la industria automotriz. 2a. ed. 1997, McGraw-Hill Interamericana, Editores.
Standard.
servicio.
6
Control de las adquisiciones
El proveedor se debe asegurar que los productos comprados cumplen con los requisitos
especificados, para cumplir a su vez con aquellos que el cliente ha solicitado.
Este requisito es una funcin que aunque es particular, abarca actividades que
estn ms all de las fronteras de la empresa y el impacto en los resultados de la
misma es importante. Se conceptualiza en la figura 14, Control de las adquisiciones, en donde se observa que sale del proceso normal de trabajo y se proyecta
hacia el desarrollo de los subproveedores, el procedimiento propio de compras y el
asegurar que aquellos materiales, productos y servicios comprados fueron los que
formalmente se solicitaron.
6.1. Evaluacin de los subproveedores
Se requiere disear, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para
asegurar la seleccin de los subproveedores, asegurando que tienen la capacidad y habilidad
para cumplir con los requisitos del subcontrato, incluyendo su sistema de calidad. Asimismo,
es necesario establecer y mantener actualizados los registros de los subproveedores
evaluados y aceptados.
Tambin se requiere definir el tipo y la extensin del control que se deba tener por
parte del cliente hacia los subproveedores, el cual estar en funcin del tipo de producto, el
impacto en el proceso de produccin y administracin del producto subcontratado en la
calidad del producto final, la evaluacin al impacto en los resultados de las auditoras de
calidad realizadas para asegurar el sistema de calidad del proveedor y la emisin de los
registros de las evaluaciones de los subproveedores aprobados.
Para cumplir con este requisito de la norma, se requiere entender dos conceptos, que son:
a) PROVEEDOR. Como ya se estableci en la introduccin, los proveedores
son aquellos que estn de acuerdo con el diseo, el desarrollo e implantacin de un sistema de aseguramiento de calidad para darle confianza a los
clientes para entregarles productos y servicios que cumplan con los requisitos establecidos (en esa situacin, usted es el proveedor).
b) SUBFROVEEDOR. Segn el diccionario, contratista es aquella entidad o
persona que ejecuta una obra por contrato, que a su vez es la escritura de
un contrato. Para el efecto de esta seccin, subproveedor es el contratista
91
92
Captulo 6
93
del proveedor, por lo que se le debe solicitar lo mismo que el cliente

requiere.
El proveedor debe evaluar a sus subproveedores en los trminos en los que el
cliente requiera, en funcin de los siguientes parmetros:
a) CALIDAD. Para obtener la calidad en los materiales, productos, ensambles o servicios, se requiere establecer los procedimientos necesarios para
que stos cumplan con los requisitos. Al asegurar la calidad de los insumos, se asegura tambin que en los procesos de transformacin posteriores no se presenten problemas y por tanto, en la calidad de los productos y
servicios enviados al cliente. En esta actividad, se requiere trabajar de
cerca con el responsable de calidad de la empresa.
b) SERVICIO. ES importante el servicio que den los subproveedores hacia los
proveedores, el desarrollo de nuevos conceptos, la reaccin a los problemas reales o potenciales provocados por los insumos recibidos y la atencin recibida durante la produccin normal para conocer el estado de los
productos y servicios por ellos proporcionados, aun sin tener noticias
acerca de rechazos.
c) PRECIO. Para asegurar este requisito, se necesita desarrollar otros subproveedores que sean ms competitivos y/o para tener otras alternativas
cuando alguno de ellos no ayude a los objetivos de la empresa.
Para lograr estos requisitos, es necesario que la empresa desarrolle el personal
que sea necesario para evaluar a sus subproveedores; si no es posible realizar tales
evaluaciones, se debern encontrar otras alternativas para asegurar la calidad de los
productos y servicios proporcionados.
Otra variable que se debe tener en cuenta para la evaluacin de los subproveedores, es la importancia de los insumos que ellos proporcionan para el proceso de
transformacin del proveedor y el uso que le d el cliente.
6.2. Documentos de compra
Se deben emitir los documentos necesarios para realizar las actividades relacionadas con
las compras en las que se describa de manera clara la informacin acerca del producto y/o
servicio solicitado, que incluya la identificacin precisa, toda la informacin relativa a las
especificaciones, dibujos requisitos de proceso, inspeccin u otros datos que sean
relevantes en cuanto a las caractersticas tcnicas del material, producto y/o servicio
comprado.
Tambin deben incluir los requisitos necesarios para la aprobacin o calificacin
del producto, procedimientos, maquinaria y equipo utilizados en el proceso y el nivel de
personal para obtener los resultados deseados, as como la definicin precisa de la norma de calidad (ttulo, nmero y edicin), aplicable al producto. Antes de formalizar el
pedido, debe revisar y aprobar los documentos de compra para asegurarse que corresponden a los requisitos establecidos.
94
Captulo 6
Para cumplir con este requisito, se requiere emitir la siguiente documentacin:

A. PLANOS Y DIAGRAMAS. Que muestren de una manera explcita, esto es,
mediante dibujos y anotaciones lo que se le est solicitando al subproveedor; se deben entregar mediante un oficio, anexando la informacin de
soporte suficiente para que no exista duda acerca de lo que se le solicita. Si
se requiere hacer algn cambio, se deber hacer mediante la utilizacin del
procedimiento de cambios de ingeniera.
B. SOLICITUD DE COTIZACIN. En ella se establecen los requisitos por escrito
de qu es lo que el proveedor requiere, adems de las condiciones de compraventa que los subproveedores proponen para hacer el trabajo y las
diferentes alternativas para elegirlo. Despus de consultar el registro de
proveedores y analizar quin puede venderles los materiales, productos o
servicios, se les piden los siguientes datos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Nmero de solicitud
Partida
Cantidad
Unidad de medida
Descripcin del artculo solicitado
Normas aplicables con ttulo, nmero y edicin, si se aplica
Precio unitario y precio total
Lugar de entrega donde se requiere la mercanca
Condiciones de pago
Fecha, nombre y firma de la persona que solicit la cotizacin y de la
que proporcion la cotizacin
11. Nombre, domicilio y telfono del proveedor a quien se le solicita la
cotizacin
12. Observaciones
C. COTIZACIN. ES el documento enviado por los subproveedores en el que
se manifiestan a los posibles clientes, las condiciones de pago, de entrega,
la calidad, cantidad y garantas de los materiales, productos, ensambles
y/o servicios que ofrecen en la cotizacin. Normalmente se tiene la siguiente informacin:
1. Precio unitario y total de los materiales, productos, ensambles y/o
servicios a ellos solicitados
2. Condiciones de entrega de los materiales, productos y/o servicios,
tiempo de entrega, elementos de medicin, normas que cumplir, tolerancias, mermas y prdidas potenciales en la aplicacin o transforma
cin de los productos y/o servicios
3. Disponibilidad de la mercanca, o calendarizacin para su entrega
4. Condiciones de pago
95
5. Beneficios que se obtienen, en comparacin con la competencia

6. Garanta de los productos y/o servicios cotizados
7. Fecha de emisin de la cotizacin y tiempo de vigencia de la oferta, con
sus condiciones
8. Nombre y firma de la persona que enva la cotizacin
D. TABLA COMPARATIVA DE COTIZACIONES. En este documento se resumen
las caractersticas principales que los diferentes subproveedores ofrecen en
respuesta a la solicitud de cotizacin, con respecto a los productos y/o
servicios solicitados, para tomar una decisin acerca de quin va a pro
veerlos.
E. ORDEN DE COMPRA O PEDIDO. En este documento se establecen las condiciones del contrato previo para cumplir con las prcticas comerciales
vigentes, que puede tener sus variantes, aunque normalmente tiene los
siguientes elementos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
Nmero de la orden de compra o pedido

Fecha de emisin
Nombre y/o razn social del comprador
Nombre y/o razn social a quien se debe facturar
Lugar de entrega
Condiciones de pago
Partida
Cantidad
Unidad de medida
Descripcin de los artculos
Normas y especificaciones aplicables (normas de los productos o ser
vicios, catlogos, planos y diagramas, listas de precios, etctera)
Precio unitario y total
Condiciones de entrega de las mercancas, y si es necesario, su calendarizacin
Firmas de aprobacin
Recomendaciones o instrucciones para la interpretacin de la orden de
compra o pedido
Listado de artculos de las leyes que estn vigentes para proteger la
operacin
Seguros o elementos para prevenir los riesgos o daos que puedan
sufrir los productos o servicios
Sanciones por falta de cumplimiento o rescisin del contrato
Trminos en la aceptacin de variaciones de mermas, prdidas, reparaciones, etctera.
Garanta de los productos o servicios amparados en la orden de
compra
Observaciones
96
Captulo 6
Se deben emitir los procedimientos y los registros que permitan controlar a

quien lleve a cabo la actividad de las compras. Estos registros son, entre otros, los
siguientes:
1.
2.
3.
4.
Registro de las compras realizadas

Listado y evaluacin de los subproveedores
Registro de los contratos emitidos y no aprobados
Listado de precios y cotizaciones por subproveedor, por productos y
por servicios
6.3. Verificacin de los materiales y

productos adquiridos
La verificacin de los productos puede realizarse en las instalaciones del subproveedor por
parte del proveedor o a instancias del cliente, si es tan importante para su propio proceso
de transformacin. Enseguida se definen las caractersticas de ambas actividades.
6.3.1. Verificacin del proveedor en las instalaciones

del subproveedor
Es importante disear, desarrollar, emitir, implantar y mantener procedimientos en los que

el proveedor propone la verificacin de los productos comprados en las instalaciones del
subproveedor, especificar la manera en que se va a verificar y la metodologa para aceptar
los materiales y productos en los documentos de compra.
6.3.2. Verificacin del cliente a los productos provedos por

el subproveedor
Cuando as se establece en el contrato, el representante del cliente tendr el derecho de

verificar los productos provedos por el subproveedor en sus instalaciones, as como en las
instalaciones del proveedor. Si el cliente realiza verificaciones en las instalaciones del
subproveedor, stas no sern vlidas como evidencia de tener un control efectivo de la
calidad de los materiales y productos provedos por l. Por lo que las actividades de
auditora a los subproveedores por parte del cliente, no releva al proveedor de la responsabilidad de obtener productos que cumplan con los requisitos.
Para llevar a cabo la verificacin de los productos adquiridos, se requiere

realizar dos actividades, que son: administrativa y la relacionada con el producto,
el servicio o con el proceso del subproveedor.
1. ADMINISTRATIVA. En la que se verifican los documentos que amparan las
compras realizadas a los subproveedores.
97
En el proceso de administracin de las compras, se deben cumplir con los

conceptos siguientes:
a) SEGUIMIENTO A LAS RDENES DE COMPRA O PEDIDOS. Se requieren proce-
dimientos necesarios para realizar el seguimiento de las rdenes de compra o pedidos mediante controles que evalen lo siguiente:
a1. Si ya se envi el pedido
a2. Si se mantiene la fecha de entrega pactada
a3. Si se tienen problemas, la nueva fecha de entrega y el estado del
pedido, etctera
b) RECEPCIN Y VERIFICACIN DE LAS ENTREGAS. Se deben emitir los proce-
dimientos que ayuden a controlar la recepcin y verificacin de los productos y servicios entregados, para cumplir correctamente con el proceso
administrativo del departamento contable. Tambin para dar entrada a los
productos y servicios al sistema de almacenes, donde se controlan con
los reportes que contienen los siguientes datos:
bl. Nmero de identificacin del formato
b2. Nmero de la orden de compra que origin el pedido
b3. Fecha de recepcin
b4. Nombre del subproveedor
b5. Cantidad entregada
b6. Unidad de medida
b7. Descripcin del producto o servicio
b8. Observaciones
b9. Nombre y firma de la persona que entrega el material
b10. Nombre y firma de la persona que recibe el producto o servicio
2. ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL PRODUCTO, EL SERVICIO O EL PROCESO
DEL SUBPROVEEDOR. En el que se evala ya sea fsicamente o con audito-
ras el proceso de trabajo del subproveedor.

En esta situacin, se pueden tener dos tipos de auditoras, que son las siguientes:
a) AUDITORAS INTERNAS. ES la auditora efectuada bajo el control y por el
personal de la misma empresa. Al realizar el seguimiento de la implanta
cin de los sistemas de aseguramiento de calidad, el subproveedor puede
demostrar que est cumpliendo con el requisito de verificar y asegurar la
calidad de los productos y servicios por ellos proporcionados.
b) AUDITORAS EXTERNAS. ES la auditora efectuada por una organizacin o
empresa ajena a la del subproveedor. A su vez, se pueden tener tres tipos
de auditoras externas, que son realizadas por el proveedor, por el cliente
98
Captulo 6
y/o las que realiza alguna organizacin o empresa totalmente independiente y sin relacin, ya sea con el proveedor, con el cliente o con el
subproveedor.
b1. Auditora externa realizada por el proveedor. Esta auditora, en la
que se evala su sistema de aseguramiento de calidad con el personal del proveedor, valida el avance del subproveedor en relacin con
el producto o servicio por ellos proporcionados.
b2. Auditora externa realizada por el cliente. En algunas ocasiones, el
cliente lo requiere, ya sea por llevar a cabo el seguimiento cercano a
los insumos recibidos o porque el producto o servicio subcontratado
son muy importantes para el proceso del cliente. El que el cliente
realice las auditoras, no exime al proveedor ni al subproveedor de
asegurar la calidad de los productos y servicios que entregan.
b3. Auditora externa realizada por alguna organizacin o empresa independiente. Mediante este tipo de evaluacin se puede llegar a
certificar a la empresa en su sistema de aseguramiento de calidad si
se cumplen dos condiciones, que son:
b3.1. Que la organizacin o empresa est certificada por el organismo oficial que califique a la empresa para que pueda evaluar
los sistemas de aseguramiento de calidad de las dems empresas.
b3.2. Si la empresa auditada demuestra que cumple con todos los
requisitos del sistema de aseguramiento de calidad, si es as, se
le puede otorgar un certificado que lo valide.
c) Adems de las auditoras, se pueden tener otros mecanismos de verificacin como son los siguientes:
c1. Inspeccin al proceso del subproveedor en su sede para verificar el
cumplimiento de los requisitos
c2. Ejecucin de las pruebas aplicables, indicadas en las normas y/o
especificaciones
c3. Recepcin de evidencias documentales que amparen la calidad de
los productos y/o servicios adquiridos
c4. Evaluacin por medio de los anlisis estadsticos de la calidad de los
productos y/o servicios proporcionados por el subproveedor
c5. Por medio de contratos establecidos para cumplir la entrega y la
calidad de los productos y/o servicios solicitados por la empresa.
Como se coment previamente, el realizar la verificacin de los productos y/o
servicios por cualquiera de los mecanismos mencionados no exime al subproveedor ni al proveedor de asegurar la calidad de los productos y/o servicios, para
integrarlos de manera controlada al proceso del cliente.
99
Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition.1996 by ASQC.
Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa para el sistema
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz. 2a. ed. 1997 por McGraw-Hill
Editores, S.A. de C.V.
Cruz Mecinas, Leonel. Principios generales de compras, Compaa Editorial Continental, S.A.
de C.V., Mxico, 1985.
Standard.
servicio.
Volkswagen AG, Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoracin. 2a. edicin
7
Control de los productos
y materiales que
son proporcionados
por el cliente
Una posibilidad para que el proveedor realice su trabajo tiene que ver con que el
cliente proporcione los insumos; stos pueden ser materiales, productos
semiterminados e incluso productos terminados para que el proveedor le integre
algn valor agregado, ya sea la materia prima transformada en productos terminados o para integrarse a la cadena productiva, o bien con procesos adicionales,
como pueden ser los recubrimientos metlicos, para retornarlos nuevamente al
cliente. Por esta condicin, este requisito se relaciona con la entrada de materiales
o productos que se transformarn en las instalaciones del proveedor y se
conceptualiza en la figura 15, Productos proporcionados por el cliente.
Cuando el cliente proporciona materiales o productos que sern utilizados para
transformarlos y producir otro, el proveedor tiene la obligacin de generar el sistema
para controlarlos, por lo que se requiere definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para controlar los materiales y productos que el cliente proporciona; la condicin es que antes de que se integren al proceso productivo del
proveedor, deben ser controlados, verificados y mantenidos. En el caso de que se tengan
prdidas, daos o algn otro tipo de desviacin, es necesario que se documente y reporte
al cliente. Tambin es importante saber que la verificacin realizada por el proveedor no
libera al cliente de la responsabilidad de que los materiales y productos estn fuera de
especificacin.
Para cumplir con este requisito, se deben emitir los procedimientos que
permitan la administracin en los procesos que estn estipulados, como son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Recibo de las partes

Recepcin e inspeccin de recibo
Almacenamiento
Reparacin
Servicio
Retorno de materiales y/o productos (si fuese necesario)
101
102
Captulo 7
Control de los productos y materiales que son proporcionados por el cliente
103
Por la nota que aparece al final del requisito, es importante dejar en claro que
la responsabilidad del cumplimiento de los requisitos de los productos proporcionados por el cliente es de quien originalmente los enva.
Para analizar este requisito, se propone que se lleve a cabo el procedimiento
para controlar los materiales en los procesos de inspeccin de recibo y de almacenes principalmente, que se muestra en el anexo XIV de este captulo.
104
Captulo 7

DE PROCEDIMIENTOS

ELABOR: C D E
TTULO: PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NUMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
50430-302
50915-403
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
12-02-9_
12-02-9_
12-02-9_
12-05-9_
Emisin original Cambian

responsabilidades en la
Actividad 130A
FP-001-00
105
ELABOR: C D E

Objetivo
Definir las actividades necesarias para realizar la administracin de los productos

proporcionados por el cliente.
Alcance
Se aplica a todos los productos que el cliente proporciona para darles un valor
agregado en la empresa.
Polticas
La empresa deber avisar al cliente que envi los productos en un mximo de 24

horas posteriores a la inspeccin de recibo, cuando por alguna razn stos no
cumplen con los requisitos establecidos y con el objetivo de tomar una decisin.
Diagrama de flujo
Se muestra en el anexo I de este procedimiento.

Desarrollo
Este procedimiento consta de las siguientes actividades:

Act.
Descripcin
Responsable
10
El cliente embala y embarca el material
Cliente
20
Se transporta el material a las instalaciones de la empresa
Cliente o empresa
30
Se da el aviso de la llegada de partes a la

empresa
Recibo
40
Se realiza el anlisis y revisin del

material
Recibo
50
Se obtiene el formato de inspeccin de

material nmero FC-100
Recibo
106
Captulo 7
ELABOR: C D E

Act.
Descripcin
Responsable
50A
Se realiza el llenado del formato de

Inspeccin de Recibo de materiales
Insp. Recibo
60
Se debe tomar una decisin, en la que se

pregunta: Est bien el material?, las
respuestas pueden ser las siguientes:
Insp. Recibo
a) S est bien. Por lo que se conecta con

la Actividad 70A
b) No est bien. Se conecta con la
Actividad 100
Con respecto a la documentacin, se le da entrada al almacn, se llena el Kardex de
Materiales para controlarlos por lotes, se integra el reporte de inspeccin de recibo
al archivo del proveedor y se sellan y folian los documentos para pasar al proceso
contable, explicados en las siguientes actividades:
70A
Se obtiene del archivo (ya sea de la

Almacn
computadora o del fsico) los formatos para
dar de alta el material que lleg al Kardex
de Materiales nmero FC-187 para llevar a
cabo el control de lotes.
70B
Se realiza el llenado de los datos para

administrar los lotes de materiales y se
retorna al archivo correspondiente.
Almacn
70C
Se obtiene la informacin para dar de

alta en los archivos del almacn el
material que ingres.
Almacn
70D
Se sellan los documentos entregados por

el transportista y el alta en el almacn y
se anota el folio de entrada, para su
posterior entrega al proceso contable, el
que se conecta con el procedimiento
nmero AC-200.00.
Almacn
107
ELABOR: C D E

Act.
70E
Descripcin
El reporte de inspeccin de recibo lo
firman los responsables que realizan las
actividades descritas en el procedimiento
de Recibo de Materiales con nmero AC119.00.
Responsable
Inspeccin. Recibo
Con respecto a los materiales, se trasladan al sitio de su almacenamiento y se

integran al procedimiento de Manejo de Materiales.
70F
Traslado de los materiales al lugar de

almacenamiento, segn el procedimiento
de Manejo de Materiales con nmero
AC-132.00
Almacn
70G
Se ubica en el rea asignada en el

almacn, segn el procedimiento de
Almacenamiento con nmero AC-133.00
Almacn
100
Se obtiene el formato nmero FC-011.00,

para realizar el rechazo del Material.
100A
Se realiza el llenado del formato nmero

FC-011.00, del Rechazo del Material, que
se encuentra en el procedimiento nmero
AC-154.00 de material No Conforme.
Inspeccin. Recibo
110
Se avisa al cliente acerca del rechazo del

material que l envi para que se decida
qu hacer con el material.
120
Se tiene una decisin, en la que se

pregunta: Se puede utilizar?, por lo que
las respuestas posibles son las siguientes:
a) S se puede utilizar. Por lo que se
conecta con la Actividad 130.
b) No se puede utilizar. En esta condicin, se conecta con la Actividad 140.
Ingeniera del Producto
108
Captulo 7
ELABOR: C D E

Act.
Descripcin
Responsable
130
Se obtiene un formato con nmero FC129.00, para realizar la Solicitud de

Desviacin Temporal a los Requisitos
(estas operaciones estn detalladas en el
procedimiento nmero AC-154.00, de
Material No Conforme).
130A
Se realiza el llenado de la Solicitud de

Desviacin Temporal a los Requisitos.
Compras
130B
Se tiene una decisin, en la que el cliente

autoriza o no la solicitud, por lo que
puede haber dos posibles respuestas, que
son:

Cliente
a) S se autoriza. En esta condicin, se

conecta con la Actividad 130C
b) No se autoriza. Por lo que se conecta
con la Actividad 140.
130C
Se realiza la emisin de la Solicitud de

Desviacin a los Requisitos aprobada por
los departamentos afectados; mientras
tanto, los documentos se reparten y se
integran al archivo de Aseguramiento de
Calidad y el material se integra al
proceso de almacenes, segn lo establecido en las actividades 70A, B, C, D, E, F y
G de este procedimiento.
140
Al no autorizar el cliente la desviacin a

los requisitos, se anota en la solicitud de
desviacin quin y cmo se autoriza el
retorno de los materiales proporcionados
por el cliente.
109
ELABOR: C D E

Act.
Descripcin
Responsable
150
Segn el Sistema de Almacenes, aplicado

al proceso que se describe en las siguientes actividades, se obtiene un formato
nmero FC-190, de Salida de Materiales,
segn el procedimiento de almacenes
con nmero AC-133.00, para retornar el
material al cliente.
Almacn
150A
Se realiza el llenado y la autorizacin del

formato de Salida de Materiales, con
nmero FC-191.
Almacn
150B
Se realiza el empaque y embalaje del

material retornado al cliente.
Almacn
160
Se traslada a las instalaciones del cliente
Cliente/Empresa
170
Se realiza la entrega de los materiales en

las instalaciones del cliente, segn el
procedimiento nmero AC-139.00
Transportista
180
Se acepta la entrega de los materiales

mediante un sello, el folio y la anotacin
de la fecha por parte del cliente, para
posteriormente entregarlos en el proceso
de almacenes y contables de la empresa.
Cliente
FP-002.00
110
Captulo 7
111
Guidelines for tiie chemical and process industries. 2nd Edition.1996 by ASQC.
Clements, Richard; Sidor, Stanley M.; Winters Jr., Rand E. Prepare a su empresa en el sistema de
calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz, 2a ed. 1997 por McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A. de C. V.
International Organization for Standarization. Quality Systems, Modelfor quality assurance in
Standard.
servicio.
Volkswagen AG, Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoracin. 2a. edicin
8
Identificacin y rastreabilidad
del producto
Un cliente puede requerir que el proveedor le informe acerca de un servicio, pieza,
parte, producto, material, ensamble, mezcla, aplicacin, solucin, etctera, que
puede estar en sus instalaciones, en las del proveedor o en servicio con el cliente
final, por lo que es necesario definir mecanismos de identificacin y rastreabilidad
que permitan obtener cabalmente el historial de lo solicitado a travs de los
procesos del cliente y aun en el proceso de uso y/o utilizacin de los mismos; por
esta razn, el alcance de este requisito de la norma no solamente est integrado en
los procesos de administracin y produccin de la empresa del proveedor, sino que
abarca las actividades de servicio de postventa al cliente. La conceptualizacin de
este requisito en las actividades dentro de la empresa se muestra en la figura 16,
Identificacin y rastreabilidad.
Con el fin de conocer el historial de los productos y/o servicios cuando sea necesario,
se requieren identificar y poder rastrearlos. Para lograr ese objetivo, se requiere definir,
desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para controlar la identificacin de los productos a travs de mecanismos que se adecen para lograr su rastreablidad
desde la actividad de recibo, las etapas de produccin, embarque, instalacin as como en
servicio de postventa o la provisin del servicio. Se debe realizar el rastreo de los
productos y los servicios de manera nica para cada servicio, producto o lote, que tambin
debe ser registrada para su posterior utilizacin, si fuese necesario.
El concepto de identificacin y rastreabilidad puede ser tan simple o complejo

como el proceso, sistema o necesidad de detalle para su rastreabilidad, ya sea
requerido por parte de los clientes o por las dems variables que se deben desarrollar para cumplirlo. Su objetivo es conocer las caractersticas de los productos en
cualquier etapa del proceso productivo, desde su recibo hasta la instalacin o
servicio de postventa; esto es, cuando es necesario conocer de qu material procede
el producto, cul fue el comportamiento en el proceso de transformacin, qu
caractersticas y comportamiento tuvo en funcin del cumplimiento de los requisitos, de cul lote se produjo, etctera.
Algunas de las herramientas tecnolgicas que pueden ayudar a cumplir con
este requisito es el cdigo de barras y todas las ventajas que se desarrollan al tener
la oportunidad de realizar los inventarios, su carga y descarga, su conexin con las
113
114
Captulo 8
actividades de recibo, compras, productos proporcionados por el cliente, la administracin de los almacenes, etctera.
Para efectos prcticos, la identificacin y rastreabilidad se lleva a cabo mediante la lotificacin de los productos y consiste en una serie de nmeros, letras y
smbolos que son nicos para cada lote. Adems, se deben realizar los procedimientos que establezcan los parmetros para el control del proceso por cada lote,
con el fin de que si por alguna razn se quiere conocer el comportamiento especfico de ste, se obtenga la informacin de los archivos de la empresa, con la que se
puedan analizar las condiciones de los insumos, procesos y resultados de la
transformacin del producto a travs de cada una de las operaciones.
La identificacin de los lotes puede tener alguna o todas las caractersticas que
muestran el procedimiento de lotificacin, del que se muestra conceptualmente en
el anexo XV, mediante los nmeros y letras o por otros elementos que codificados
tengan el significado establecido en el procedimiento.
Identificacin y rastreabilidad del producto
115
116
Captulo 8
IDENTIFICACIN DE LOS MATERIALES Y

PRODUCTOS PARA LOGRAR SU RASTREABILIDAD
Con el fin de conservar la identificacin y lograr la rastreabilidad de los productos,
se requiere dar a cada lote de produccin una marca que sea nica para cada uno
de ellos. Establecerlos depende de las caractersticas de la empresa y de cmo se
puede descodificar para que posteriormente, si se requiere conocer qu sucedi
con el lote se pueda recurrir al archivo del mismo para conocer y estudiar las condiciones de los materiales, procesos productivos, empaque, embalaje y entrega.
Algunos de los elementos a considerar en el nmero de identificacin de los
lotes son los siguientes (aunque puede ser que se requieran ms, o tal vez menos):
La identificacin posible puede ser:
AMMDDTQQNNNN
que quiere decir:
A: Ao
MM: Mes
DD: Da
T: Turno
QQ: Mquina
Fecha de fabricacin, donde se establece el control del lote (puede ser la fecha
de inicio de la fabricacin o de la operacin ms importante)
NNNN: Nmero consecutivo controlado por la empresa

Tambin pueden integrarse otros conceptos, como son:
Tipo de producto
Tipo o clase de materiales
Otras operaciones importantes, sealadas como diferencia de la fecha original a la o las dems operaciones
Cliente
Etctera.
Nota: Cada empresa deber adecuar el nmero de lote a sus propias necesidades.
Identificacin y rastreabilidad del producto
117
Asociacin Mexicana del Cdigo del Producto, A.C. Manual de normas de codificacin E.A.N.
Mxico. 2a. edicin, 1993.
ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Commitee. ISO 9000.
Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition.1996 by ASQC.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1997, McGraw-Hill
Interamericana Editores, S.A. de C.V.
Standard.
servicio.
9
Control de los procesos
productivos
Este requisito establece la estrategia de cmo se llevar a cabo la parte operativa
del proceso que realiza la empresa, en la que se definen las actividades, operaciones as como los mecanismos de control para producir los bienes y/oservicios. Est
conceptualizada en la figura 17, Control del proceso.
Este requisito es el que define la razn de ser de la empresa, al definir las actividades
administrativas y/u operativas que son necesarias para producir el producto y/o servicio, por
lo que se requiere disear, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos con
objeto de identificar y planificar las actividades para realizar los procesos de produccin,
instalacin y servicio para que se cumplan con los requisitos establecidos por el cliente.
Controlar las caractersticas que afecten la calidad bajo condiciones controladas y definir los
documentos que establezcan los requisitos a cumplir en los procesos de produccin, instalacin y servicio. Tambin es necesario el uso del equipo y medio ambiente adecuado, el
cumplimiento de los estndares, planes de calidad y/o procedimientos; as como el realizar el
monitoreo y control de los parmetros del proceso y de las caractersticas del producto.
Asimismo, se requiere la aprobacin de los procesos y el equipo utilizado, las instrucciones de
trabajo para realizar los procesos operativos, ya sea mediante documentos escritos de
manera simple o mediante muestras o ilustraciones.
Tambin se requiere asegurar la continuidad, la capacidad y la habilidad del proceso,
controlndolo a travs de la evaluacin peridica por parte de las personas que realizan la
operacin, con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos establecidos, y as los
requisitos de la calificacin de los procesos. Los procesos considerados especiales, deben ser
diseados y controlados mediante los documentos que se deben mantener para demostrar
las capacidades y habilidades de los procesos, equipos y personal para evidenciar que se
tiene el control.
En esta seccin del sistema de calidad se determina el detalle de cada una de

las operaciones que realiza la empresa para sus clientes; en muchas ocasiones
describe el valor de la compaa, al definir de manera detallada qu se debe hacer, con qu hacerlo, cmo verificarlo, cules sern los mecanismos de control y
en general toda la informacin que se desarrolla para obtener un producto o servicio.
Por las razones explicadas, esta informacin (sobre todo), debe ser celosamente
cuidada, entregada y manejada de manera que no se pueda hacer un mal uso de
ella.
119
120
Captulo 9
Control de los procesos productivos
121
En cuanto al sistema de calidad; en este requisito de la norma se deben definir

los procedimientos operativos para realizar los procesos tanto de transformacin,
como de instalacin y todas las actividades que se relacionen con la calidad de lo
que est establecido y aprobado en el contrato.
Una propuesta para definir el procedimiento de control de los procesos se
encuentra en el anexo XVI, donde se establecen los elementos de operacin, control
de los procesos, se representan las operaciones y las caractersticas que se deben
cumplir para fabricar un producto. Lo mismo que en todos los requisitos de la
norma, cada empresa deber establecer sus propios sistemas de fabricacin y
control de cada operacin.
Las herramientas comnmente usadas para el control de los procesos son las
siguientes:
Evaluacin de la magnitud de la falla
Flujo de operaciones mostrado en el plano de distribucin de la maquinaria
y el equipo.
Hojas de proceso
Hojas de trabajo estndar
Hojas de inspeccin
Procedimientos de manejo y almacenamiento
Empaque y embalaje
etctera
Todas ellas cumpliendo con los requisitos establecidos en la norma.
Dependiendo de la cantidad de productos, procesos, empaques, etctera, este
procedimiento es el ms voluminoso, ya que en l se encuentra toda la informacin
resumida de toda la empresa, por lo que se requiere una serie de controles estrictos
para su control.
Para realizar cambios a los procedimientos operativos, como son las altas, las
cancelaciones o los cambios, se requiere utilizar el procedimiento de Cambios de
Ingeniera que se propone en el captulo 5 de esta gua.
En el anlisis de este requisito, se tiene la oportunidad de replantear las
caractersticas del proceso operativo y administrativo en general, de manera que se
implanten las mejoras que al revisar el proceso se van desarrollando. En esta etapa,
es necesaria la participacin del personal que es responsable directo de la operacin para que se revise, redefina y aporten los conceptos que ayuden a que sea ms
productiva; esto traer consigo la capacidad del personal, que a su vez, se traduce
en una oportunidad de mejorar y de generar una estrategia y como resultado, un
plan de capacitacin y adiestramiento.
9.1. Procesos especiales
Los mecanismos para definir los procesos especiales son semejantes a los del
control de los procesos productivos, establecidos previamente, en los que se debe
122
Captulo 9
demostrar un escrupuloso cumplimiento de los requisitos establecidos en el procedimiento, mediante la verificacin y el control de los procesos; stos deben estar
calificados, si es vlido y autorizado, por la misma empresa; si no es as, se deber
acudir a empresas que realicen una evaluacin de tercera parte que le d confianza
al cliente de cmo est el producto y de que realmente cumplen con los requisitos.
Administrativamente, los procesos especiales se deben identificar en el manual
de calidad y en todos los procedimientos que sean afectados, por lo que se
requiere de una calificacin estricta del personal que interviene en dichos procesos;
as mismo, se deben identificar las evidencias documentales que los acrediten para
realizar la o las actividades a esta persona encomendadas, la evaluacin de la
maquinaria o al equipo necesario para hacerlo, etctera. Los documentos generados por la administracin de estos procesos tambin deben ser controlados durante
el tiempo que se establezca, ya sea en las normas, las leyes aplicables del gobierno
o cuando as lo estipule el contrato.
123
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: F G H
TTULO: CONTROL DEL PROCESO
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41008-360
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
124
Captulo 9
ELABOR: F G H
TTULO: CONTROL DE LOS PROCESOS

Objetivo
Establecer las actividades necesarias para asegurar que se tiene el control de los
procesos de manufactura para la fabricacin de las partes, productos y ensambles
fabricados en la empresa.
Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los productos fabricados por la empresa.

Polticas
Son las siguientes:

a) Todos los productos que se fabriquen en la empresa deben cumplir con los
requisitos establecidos en este procedimiento.
b) Los productos que no cumplan con los requisitos especificados, se les
aplicarn los criterios establecidos en el procedimiento de Material no
Conforme, que tiene el nmero AC-024.00.
Diagrama de flujo
No tiene caso en este procedimiento; se anexan formatos para el control de los

procesos.
Desarrollo
Los productos fabricados en la empresa se harn de acuerdo con las instrucciones

que se listan a continuacin de acuerdo con las columnas correspondientes mostradas en el formato nmero FP-045.00:
COL:
1
DESCRIPCIN:
NM.
OBSERVACIONES:
Identifica el nmero de rengln
correspondiente al producto descrito
FP-002-00
125
ELABOR: F G H
TTULO: CONTROL DE LOS PROCESOS

COL:
DESCRIPCIN:
OBSERVACIONES:
CLIENTE
Nombre del cliente al que se le

entrega el producto
NO. DE PRODUCTO
Nmero de identificacin del producto
NOMBRE DEL PRODUCTO
Describe el producto
EMF
FLUJO DE OPERACIONES
Seala la distribucin de la maquinaria y el equipo y su relacin con las

operaciones que se realizan para
fabricar el producto y/o servicio.
CARTA DE ANLISIS DE
LAS OPERACIONES
Se establecen los datos y procedimientos que se requieren para la produccin de los productos y/o servicios; en
algunas industrias a este anlisis le
llaman Plan de Control y una propuesta de procedimiento se encuentra
en el anexo XVII.
HOJAS DE PROCESO
Identifica los procesos operativos y

sus datos tcnicos para realizar cada
una de las operaciones.
HOJAS DE INSPECCIN
Establece los elementos y mecanismos

que sirven para controlar cada una de
las operaciones, as como el producto
final.
FP-002-00
126
Captulo 9
127
128
Captulo 9
129
130
Captulo 9
131
DE PROCEDIMIENTOS

ELABOR: J K L
TTULO: CARTA DE ANLISIS DE LAS OPERACIONES
NMERO DE
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
CAMBIO AL
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
50208-408
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-03-9_
30-03-9_
01-04-9_
02-04-9_
Emisin original
FP-001-00
132
Captulo 9
ELABOR: JKL

Objetivo
Definir la informacin necesaria para realizar un proceso de transformacin definiendo operacin por operacin, ya sea como productos, partes individuales o
ensambles.
Alcance
Se aplica a todos los productos que se requieran definir de manera detallada, tanto
en partes aisladas como en ensambles.
Polticas
Antes de definir la Carta de Control de las Operaciones, se requieren definir los

siguientes conceptos:
a)
b)
c)
d)
Anlisis de la magnitud de la falla

Hojas de operacin
Hojas de inspeccin
Hojas de mtodo estndar de trabajo,
y toda la informacin que permita conocer a detalle cada paso de las operaciones
de los productos y/o ensambles.
Diagrama
Se presenta en el anexo XVIIA de este procedimiento el formato FP-003.00.

Desarrollo
La descripcin de la carta de control de las operaciones es la siguiente:

1. NMERO DEL DOCUMENTO. Donde se establece el nmero controlado en
una bitcora para asegurar que se tiene la administracin del mismo.
Puede ser codificado, definir una derivacin del nmero de parte o cdigo
original o tener un nmero consecutivo. Se pueden tener algunos procesos
que sean piezas sueltas que posteriormente se ensamblen, que pueden tener los dgitos con otro tipo de cdigos para reconocer que se trata de
partes y/o ensambles.
133
ELABOR: J K L

2. PROCESO. Se establece cul es la serie de operaciones que forman un
proceso de transformacin que llevan de un estado a otro los productos o
servicios.
3. NMERO DE HOJA. Se anotan la hoja correspondiente al orden de las hojas
de trabajo y el total de hojas que definen el proceso completo (03 de 06).
4. FECHA. Se escribe la fecha en la que se defini ese proceso.
5. NMERO. Se anota el nmero de la operacin que se est definiendo en el
proceso.
6. DIBUJO. Se dibuja en esa zona la o las operaciones que se realizarn, con
lo que se tiene una ayuda visual de lo que trata la operacin.
7. FLUJO DEL PROCESO. Se dibuja el smbolo que se requiera para identificar
el tipo de operacin que se est definiendo.
8. NOMBRE DE LA OPERACIN. Se describe la operacin que se est definiendo.
9. CARACTERSTICAS POR CONTROLAR Y/O ESPECIFICACIN. En este espacio
se establecen las caractersticas que se deben controlar en la operacin
y/olas especificaciones que se aplican en la misma.
10. Nmero de hoja de operacin, de inspeccin, de mtodo, del anlisis del
modo y efecto de la falla y/o el nmero que identifique las caractersticas
operativas para realizar la operacin en cuestin.
11. MAQUINARIA Y EQUIPO. En esta zona se deben listar la maquinaria y los
equipos utilizados en esta operacin.
12. HERRAMIENTAS O HERRAMENTALES. Se anotan los nmeros de cdigo de
las herramientas o herramentales que se requieren para realizar la operacin.
13. MTODO Y HERRAMIENTAS DE VERIFICACIN. Se anotan los nmeros de
mtodo de inspeccin que se deben utilizar para asegurar que se tienen
controladas las operaciones. Tambin, se anotan el tipo y los nmeros
de cdigo que tienen las herramientas que se utilizarn para la inspeccin de la operacin, as como las herramientas estadsticas a utilizar para
134
Captulo 9
ELABOR: J K L

su control, como son las grficas por variables, por atributos, los anlisis
de modo y efecto de la falla, anlisis estadsticos, etctera.
14. TAMAO DE LA MUESTRA Y FRECUENCIA DE INSPECCIN. En esta rea se
define el tamao de la muestra y la frecuencia de inspeccin que se realiza
en cada operacin, por lo que despus de realizar la verificacin, se deben
anotar los datos en las grficas, convertirlas en informacin, analizarlas y
reaccionar preventivamente a tal informacin.
15. MANTENIMIENTO. Se anotan los cdigos de los procedimientos que se
refieren al mantenimiento preventivo que se debe realizar en todos los
elementos de la operacin.
16. ACCIN Y REACCIN. Se establecen las actividades que se requieren desarrollar tanto cuando est bien la operacin como cuando no lo est.
17. EQUIPO DE SEGURIDAD. Se establece qu equipo es necesario para realizar
la operacin dentro de los lmites de seguridad establecidos.
18. RESPONSABLE. Se identifica el responsable de la operacin. En medida de
lo posible, se deber intentar que sea el personal operativo el que se
responsabilice de su operacin.
19. OBSERVACIONES. Se anotan las observaciones pertinentes para cada una
de las operaciones.
20. ELABOR. Se anota el nombre y apellido de la persona que elabor la
carta, as como su firma en la empresa proveedora.
21. REVIS. Se escribe el nombre y apellido de la persona que revis la carta,
as como su firma en la empresa proveedora.
22. APROB. Se anota el nombre y apellido de la persona que aprob la carta,
as como su firma en la empresa proveedora.
23. NOMBRE DEL CLIENTE. Se anota la razn social del cliente al que va
destinado el producto o servicio.
24. REVIS. Se escribe el nombre y apellido de la persona que revis la carta,
as como su firma de la empresa cliente.
135
ELABORO: J K L
FECHA DE LTIMA REVISIN: 15-10-9__

25. APROB. Se anota el nombre y apellido de la persona que aprob la carta,
as como su firma de la empresa cliente.
26. CONTROL DE CAMBIOS. En esta rea, se anotan los cambios que se realizan
a la carta; en la misma, se tienen dos tipos de informacin, definidos en los
puntos 27, 28 y 29.
27. NMERO DE CAMBIO DE INGENIERA. Se anota el nmero de cambio de
ingeniera que se desarroll para establecer los cambios a la carta de con
trol; acerca de este concepto se puede encontrar ms informacin en el
anexo XVIII del captulo 5.
28. DESCRIPCIN DEL CAMBIO. En esta zona, se enuncia brevemente la des
cripcin general del cambio realizado. Si se requiere de mayor informa
cin, se debe acudir al cambio de ingeniera correspondiente.
29. FECHA. Se indica la fecha en la que se emite el Cambio de Ingeniera con
los cambios realizados a la Carta de Control de las Operaciones.
FP-002-00
136
Captulo 9
137
Printing, 1995.
Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Measurement
System Analysis (MSA). Reference Manual. 2nd Edition. 1995.
Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Potential Failure
Mode and Effects Analysis (FMEA). Reference Manual. 2nd Edition. 1995.
Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Production Part
Approval Process (PPAP). 2nd Edition, 1995.
Assesment (QSA). lst Edition. 1994.
Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Statistical
Process Control (SPC). Reference Manual, lst Edition. 1992. 2nd Printing, 1995.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1997, McGraw-Hill.
1993.
Imai, Masaaki, Kaisen. La clave de la ventaja competitiva japonesa, Ed. CECSA, 1989.
International Organization for Standarization. Quality Sistems, Modelfor quality assurance in
Standard.
Juran, J.M. Manual de Control de Calidad, Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000.
Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994.
calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario.
Modelo para el Aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y
servicio.
138
Captulo 9
10
Inspeccin y pruebas
Con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos a travs de todas las etapas del
proceso de transformacin, es necesario realizar las inspecciones desde que se
incorporan a la empresa los insumos hasta la entrega y la utilizacin de los
productos por los clientes. Este requisito se muestra en su concepto en la figura 18,
Inspeccin, medicin y pruebas.
A fin de cumplir con este requisito se debe definir, desarrollar, emitir, implantar y
mantener los procedimientos para realizar las inspecciones y pruebas con el fin de verificar
que se cumplen los requisitos de los materiales y productos, documentar los registros de las
inspecciones y pruebas relacionadas con los procesos productivos y detallarlos en el plan de
calidad correspondiente.
El objetivo de la inspeccin es el prevenir que los materiales y/o productos

cumplan siempre con los requisitos y al realizarlo adecuadamente, se podr asegurar que los productos son transformados en cada una de las operaciones de
acuerdo con lo planificado y especificado. Si por alguna razn no se obtiene este
resultado, se estn utilizando y posiblemente desperdiciando recursos, ya que si no
se reacciona a lo que el proceso de inspeccin est informando, no tiene caso tal
inspeccin.
La inspeccin se debe desarrollar en las etapas de inspeccin de recibo; esto es,
el recibo de los materiales y/o productos que se integran en la empresa. La
siguiente etapa de inspeccin se encuentra en el proceso productivo, donde cada
actividad u operacin requiere ser inspeccionada para asegurar los resultados
parciales durante el proceso; y finalmente, se requieren controlar los productos
finales, ya sea mediante inspeccin directa o a travs de auditoras al producto.
10.1. Inspeccin y pruebas de recibo
de materiales
En la recepcin de los materiales y/o productos se requiere asegurar que el material o
producto ser usado o procesado hasta que haya sido inspeccionado o verificado de que
cumple con los requisitos establecidos, ha verificacin e inspeccin deben ser realizadas de
acuerdo al plan de aseguramiento de calidad, mediante procedimientos e instrucciones
documentadas, en las que se debe considerar el control efectuado en las instalaciones del
subproveedor, con la evidencia documentada que demuestre que los materiales o productos
cumplen con los requisitos especificados y si los materiales que se estn recibiendo se
139
Inspeccin y pruebas
141
aprueban para produccin sin que hayan sido verificados previamente, se debern identificar y segregar para evitar que se mezclen con aquellos que no pertenecen al lote recibido,
con el objetivo de retirar y reemplazarlos si no cumplen con los requisitos.
En la etapa de Recibo de los Materiales, se requiere tener las estrategias que

ayuden a cumplir con las especificaciones de los materiales que se integran a la
empresa.
Para cumplir con este requisito, se debe establecer el procedimiento de cul
ser el protocolo para la recepcin de los materiales o productos que se reciban en
la empresa. Este protocolo se refiere al diseo del procedimiento que regir la
actuacin de los responsables de recibir y controlar los materiales y productos que
llegan a la empresa, el mecanismo de muestreo que se utilizar para cumplir con la
norma que sea aplicable en las condiciones especficas de la relacin Subproveedor-Material/Producto-Proveedor.
Cabe hacer la aclaracin de que si se pretende tener el control de los materiales
y productos comprados a los subproveedores o proporcionados por el cliente en las
instalaciones del proveedor, se requerir de una gran cantidad de recursos, como
son los instrumentos y equipos de medicin, el personal para hacerlo y las facilidades que sean necesarias para conocer si se cumplen las especificaciones establecidas en la norma.
Otra condicin es que si se tiene esta estrategia, se debern cumplir con las
normas de muestreo vigentes, que por lo general son muy estrictas, principalmente
en la cantidad de muestras que son necesarias para cumplirlas; esto por consiguiente, requiere de un grupo de personas que estn verificando los materiales y
productos y que es la extensin de la lnea final del subproveedor, que a la larga
son un error.
Para evitar tener esta cantidad de recursos invertidos en filtrar las condiciones
de los materiales y productos del subproveedor, se requiere tener una estrategia en
la que el proveedor sea el responsable de que los materiales y productos cumplan
con los requisitos, ya que ellos son los expertos en sus propios procesos, materiales
y productos.
Establecer una estrategia de desarrollo de subproveedores implica tener la
obligacin de realizar las auditoras a sus sistemas de aseguramiento de calidad,
aunque para llevarlas a cabo, se deben tener los recursos humanos con la preparacin y los conocimientos necesarios para tener los criterios para la correcta evaluacin de los procesos operativos y administrativos del subproveedor a fin de
realizar tales auditoras.
En este caso, es importante aclarar que el auditor debe tener una actitud
proactiva acerca de las condiciones que encuentre mal con el subproveedor, ya que
cada elemento que se encuentre que no cumple con los requisitos, es una oportunidad de evitar problemas en su propia empresa.
Adems de lo anterior, se requiere tener un historial estadstico del subproveedor, con el propsito de conocer su comportamiento, variaciones y posibles
desviaciones a los requisitos que pudiesen presentarse. Teniendo esta informacin,
se puede actuar preventivamente y trabajar en conjunto con el subproveedor para
asegurar que se cumplen con los requisitos en la empresa.
142
Captulo 10
Con el fin de cumplir con los requisitos, se presentan en los anexos XVIII y XIX
las propuestas de procedimientos para Inspeccin de Recibo y los Planes de
Muestreo.
10.2. Inspeccin y pruebas en el proceso de produccin
Cuando los materiales y/o productos se han integrado al proceso de produccin, se requiere
tener los recursos para asegurar que se cumplen con los requisitos, razn por la que el
proveedor debe definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que
sean establecidos para inspeccionar y probar el producto segn se establece en el plan de
calidad, mantener los productos hasta que se hayan terminado las inspecciones y pruebas y
se tenga la documentacin que soporte su aprobacin. Se pueden aprobar condicionalmente
hasta que se tenga la certeza de que sise cumplen con los requisitos establecidos; si no fuese
as, se retirarn los productos para su anlisis y determinacin, identificando los productos
como material no conforme, mantenindolos en las zonas controladas e identificadas.
Para asegurar que en las operaciones de produccin normal se cumplan

con los requisitos establecidos, es conveniente establecer una estrategia para
controlar el arranque de los procesos productivos; teniendo esta variable controlada, se puede iniciar sin problemas relativos la produccin. Para ayudar a definir este concepto, se tiene una propuesta de control inicial de los procesos en el
anexo XX.
Despus de aprobar el arranque de la produccin en la operacin se necesitan
controlar los procesos productivos, por lo que en el requisito de Control de los
procesos, se desarroll un elemento que se le llam Hoja de inspeccin, en la que
establece las caractersticas a medir, las herramientas o equipos a utilizar, su
frecuencia de inspeccin, su procedimiento para realizar la inspeccin o prueba y
la manera en que se debe reaccionar cuando se tengan condiciones no deseables
encontradas mediante tales inspecciones y pruebas. Una propuesta de procedimiento de inspeccin de productos en proceso se encuentra en el anexo XXI.
En el caso de que se encuentren productos que no cumplan con los requisitos
en o durante la inspeccin, se requiere tener una estrategia de reaccin para evitar
que tales productos no se controlen y que se disponga de ellos de manera accidental o consciente.
Al inspeccionar los productos es importante tener el control estadstico del
proceso, ya que al hacerlo, permite al personal conocer su estado y con la caracterstica de la estadstica de ser inferencial; esto es, de tener la capacidad de medir las
tendencias del proceso, se pueden evitar los productos no conformes durante el
mismo. Vase el captulo 20, Tcnicas estadsticas.
Para asegurar los resultados, se requiere que la supervisin audite, analice y
reaccione proactivamente para obtener la ayuda de los departamentos de soporte,
como son el de mantenimiento, aseguramiento de calidad, ingeniera o cualquier
otro que intervenga en el proceso, con el fin de evitar que se salga de control el
proceso de transformacin.
Adems de los controles estadsticos, se requiere controlar los productos que
an no han sido inspeccionados o probados. En estas condiciones, es conveniente
Inspeccin y pruebas
143
tener la menor cantidad de materiales entre las operaciones intermedias, ya que si

por alguna razn se encuentran materiales no conformes, la cantidad acumulada
en espera de la inspeccin o pruebas tendr menor riesgo de ser rechazada en
cantidades importantes.
Se debe recordar que el objetivo de todo este sistema de aseguramiento de
calidad es el de hacer bien cada una de las operaciones siempre, por lo que si estn
bien definidos los sistemas y procedimientos, se llevan a cabo acorde a lo establecido y se tienen los controles para su administracin, el riesgo de que se presenten
desviaciones a los requisitos ser menor.
En el caso de que a pesar de los controles y actividades preventivas se presenten materiales que no cumplan con los requisitos, los productos que tengan desviaciones se deben colocar en reas especficas y bien identificados, para posteriormente definir su destino y despus conectarse con el o los procedimientos que
administran el requisito de la norma de material no conforme (vase captulo 13).
10.3. Inspeccin y pruebas finales de los productos
Despus de que el producto ha pasado por todos los procesos de transformacin, se requiere
realizar las inspecciones y pruebas para asegurar el cumplimiento de los requisitos, por lo
que se debe definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para llevar
a cabo la inspeccin y prueba final de los productos de acuerdo a los planes de calidad
emitidos, generar la evidencia de cmo se han comportado los productos en la etapa final del
proceso; esta condicin incluye a los materiales recibidos y los productos que han pasado
por todas o algunas de las operaciones del proceso de produccin. No se deber permitir la
aprobacin de los productos hasta que todas las actividades especificadas por el plan de
calidad se hayan completado y la informacin est disponible y se apruebe. Si se presenta
alguna desviacin a los requisitos, se requiere identificar y retener los productos no
conformes.
Para cumplir con este requisito de la norma, es necesario que se haya cumplido
con todos los dems requisitos de inspeccin y pruebas en recibo y durante el
proceso de transformacin.
Para asegurar la calidad de los productos, es necesario realizar auditoras al
producto terminado y durante el proceso de transformacin, conforme a las estrategias establecidas para el producto final; los mecanismos de aseguramiento de
calidad para el producto terminado se deben establecer en los procedimientos
correspondientes, definiendo las caractersticas a auditar y los mecanismos de
evaluacin con respecto al porcentaje de desviacin contra los requisitos.
Tambin en esta condicin el controlar estadsticamente los productos terminados es importante para evitar que se presenten partes que no cumplan los
requisitos.
Si por alguna razn se encuentran productos que no cumplan con los requisitos, se deben identificar y colocar en reas previamente asignadas, con el fin de que
se defina el destino de tales productos, para posteriormente conectarse con
el procedimiento de control de los materiales y productos no conformes (vase
Cap. 13).
144
Captulo 10
En el caso de que por falta de control, se encuentren productos que no cumplan con los requisitos y se sospeche que se hayan embarcado algn o algunos lotes
a los clientes, tambin se debe establecer los procedimientos que permitan reaccionar a la empresa para avisar a los clientes y evitar que se incorporen a la cadena
productiva del cliente. En esta circunstancia, es indispensable que la identificacin
y rastreabilidad descrita en el captulo 8, se lleve a cabo correctamente para
localizar los productos con desviaciones que estn dentro y fuera de las instalaciones del proveedor. Algunas propuestas de procedimientos de control de producto
terminado y de cuando se presenten problemas de productos que ya se enviaron a
los clientes, se encuentran en los anexos XXII y XXIII.
10.4. Registros de inspeccin y pruebas
de los materiales y productos
La nica evidencia que hay para demostrar que se han llevado a cabo las diferentes
inspecciones y pruebas son los registros de calidad, por lo que se deben definir, desarrollar,
emitir, implantar y mantener los registros de calidad que provean la evidencia de que los
materiales y el producto han sido inspeccionados y/o probados de acuerdo con los criterios
de aceptacin. Cuando los productos no han cumplido los requisitos, se deber aplicar el
procedimiento de materiales y productos no conformes. En los procedimientos se debe
establecer la autoridad del personal que realiza la inspeccin y de quien apruebe el producto
para su utilizacin.
Para cumplir con la norma es necesario tener documentos, integrando los

registros que a travs de todo el proceso productivo se han ido generando para
asegurar que se cumplan con los requisitos establecidos en cada una de las etapas.
Para lograrlo, se deben disear los formatos que sean necesarios y sobre todo, tener
la disciplina de registrarlos segn lo establecido en cada uno de los procedimientos
que definen el qu, cmo, cundo, dnde, con qu, por qu y el qu hacer en el caso
de condiciones fuera de control; si el material o el producto no cumplen con los
requisitos establecidos en el contrato, se deber identificar y coordinar con el
procedimiento de productos y material no conforme, vase el procedimiento en el
captulo 13.
Inspeccin y pruebas
145
DE PROCEDIMIENTOS

ELABOR: F G H
TTULO: INSPECCIN DE RECIBO
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
NMERO
APROBACIN
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41020-390
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
146
Captulo 10
ELABOR: F G H

Objetivo
Definir las actividades necesarias para el correcto recibo de los materiales en la

empresa.
Alcance
Afecta a todos los productos, materiales y componentes que ingresen a la empresa

y los utilizados en los procesos de fabricacin.
Polticas
Todos los materiales que ingresen a la empresa deben ser analizados y definidos
despus de hacer las pruebas necesarias para conocer el estado en que ingresan al
proceso productivo.
Diagrama de flujo
Vase anexo nmero I adjunto.

Desarrollo
Act.
Descripcin
Responsable
10
Se da aviso de llegada del material a las

instalaciones de la empresa, con el fin de
preparar la inspeccin de recibo.
Almacn
20
Se verifica el material en el transporte

inspeccionando sus dimensiones bsicas
y color de identificacin, tomando como
referencia los planos (slo en caso de
barras y tubos) de la Carta de Especificaciones de materiales:
Material
Acero
Bronce
No. de plano
CA-001
CA-002
Inspeccin y pruebas
147
ELABOR: F G H
TITULO: INSPECCIN DE RECIBO

Act.
Descripcin
Responsable
30
Se llena el formato de Reporte de

Inspeccin de Recibo en los items del A
al S; vase instrucciones de llenado en el
anexo nmero 2, formato FC-100.
40
En esta actividad, se toma una decisin,

en la que se tienen dos posibilidades:
a) EST BIEN. Integrarse a la Actividad

50
b) NO EST BIEN. Conectarse con la
Actividad 40A.
40A
Se emite el Reporte de rechazo de

inspeccin de recibo segn el procedimiento de material no conforme nmero
AC-154.00 y el formato nmero FC-102,
integrndose al archivo el reporte de
inspeccin de recibo.
40B
Se retorna al proveedor el material,

integrndose a su proceso.
Almacn
50
Se coloca el material en el rea de

Cuarentena.
Almacn
60
Se realiza la verificacin del material en

el rea de Aseguramiento de Calidad,
segn el plano correspondiente.
70
Se llena la 2a. Etapa del Reporte de

Inspeccin de Recibo marcados con los
items S a la W (vase en el anexo nmero
2, formato FC-100).
80
Se toma una decisin, acerca de si est

bien el material, derivando en dos
posibilidades:
148
Captulo 10
ELABOR: F G H

Act.
Descripcin
Responsable
a) Si est bien el material, se conecta con

la Actividad 90A y 90B.
b) Si no est bien, se conecta con la
Actividad 80A.
80A
Se conecta y negocia con el proveedor la

desviacin de los materiales.
80B
Se concluye si se utilizar el material,

tenindose en cuenta las siguientes
opciones:
Aseguramiento de calidad/
Cliente
a) S SE UTILIZAR. Se conecta con el

Procedimiento AC-154-00, material no
conforme.
b) NO SE UTILIZAR. Conectarse con la
Actividad 80BA
80BA
Se espera a que llegue el transporte.
Almacn
80BB
Se retorna al proveedor, integrndose a su

proceso.
Almacn/Proveedor
90A
Al ser aceptado el material, ya sea

aprobado o con desviaciones, se da de
alta en el formato FC-111, Kardex de
Materiales, segn el Procedimiento AC116-00, para integrarse al archivo del
almacn.
Almacn
El reporte de inspeccin de recibo, se

integra al archivo de aseguramiento de
calidad.
Se almacena el material
Almacn
90B
Inspeccin y pruebas
149
ELABOR: F G H
TTULO: INSPECCIN DE RECIBO, REPORTE DE INSPECCIN

DE RECIBO, ANEXO 2
REPORTE DE INSPECCIN DE RECIBO, PRIMERA ETAPA

Act.
Descripcin
NMERO DE REPORTE: Se anota el nmero que corresponda utilizando

los siguientes cdigos:
XXX: Tres dgitos que significan el nmero consecutivo de los reportes
realizados; este nmero deber registrarse en la bitcora nmero
n, que se muestra en el anexo 3, que tiene la informacin general
de cada uno de los recibos realizados y contiene las siguientes caractersticas:
a) Nmero de parte
b) Nombre del material
c) Nmero de parte del material
d) Nombre del proveedor
e) Fecha de recibo del material
f) Cantidad
g) Nmero de remisin o factura del proveedor
h) Nombre de la persona que realiz el reporte
i) Resultado de la inspeccin
j) Observaciones
DESCRIPCIN: Se anota el nombre del material recibido.
CANTIDAD: Se escribe la cantidad y unidades del material recibido.
NOMBRE DEL PROVEEDOR: Se anota el nombre del proveedor con quien

se adquiri el material.
FECHA DE RECIBO DEL MATERIAL: Anotando el da, mes y ao, con dos
dgitos, en ese orden.
NMERO DE HOJA: Se anota la que corresponda.
NMERO DE REMISIN O FACTURA: Se anota el nmero de la referencia

de la remisin o factura del proveedor que surte el material.
150
Captulo 10
ELABOR: F G H

DE RECIBO, ANEXO 2
Act.
Descripcin
CLAVE DEL MATERIAL DEL PROVEEDOR: Se anota la clave de identificacin del material que viene anotado en la factura del proveedor.
NMERO DE LOTE DEL PROVEEDOR: Se anota el nmero de lote del

proveedor que tiene el material recibido; en caso de no tenerlo, se anota
el nmero de reporte de inspeccin de recibo correspondiente al
material.
CLAVE DEL MATERIAL DE LA EMPRESA: Se anota la clave correspondiente al material de acuerdo con los planos de especificacin de materiales.
NMERO DE ORDEN DE COMPRA: Se anota el nmero de la orden de

compra con la que se solicit el material.
ESPECIFICACIN DEL MATERIAL: Se anota el nmero correspondiente a

la especificacin del material.
NMERO DE ORDEN DE PRODUCCIN: Se anota el nmero de la orden

de produccin correspondiente a la que se va a utilizar el material.
NMERO DE REPORTE DE RECHAZO: Si en la primera etapa de inspeccin el material es rechazado por no cumplir con las especificaciones
establecidas en la norma correspondiente al material y especificada en el
plano.
NMERO DE REFERENCIA: Se anota el nmero con el que se identifica en

el plano.
CARACTERSTICAS A INSPECCIONAR: Se anota en cada rengln las

caractersticas propias del material que se vaya a inspeccionar.
ESPECIFICACIN Y TOLERANCIAS: Se anota la especificacin en trminos

de ingeniera, la magnitud de la caracterstica a verificar, as como las
tolerancias aplicables para cada caracterstica.
RESULTADOS: Se anotan las lecturas obtenidas despus del anlisis y

medicin de los materiales recibidos.
Inspeccin y pruebas
151
ELABORO: FGH

DE RECIBO, ANEXO 2
Act.
Descripcin
DECISIN: Hay dos opciones:

APROBADO: Se analizan los resultados y se seala con una cruz en este
recuadro si se considera que todas las mediciones fueron satisfactorias.
No necesariamente se aprueba una caracterstica si se aprueba el lote;
es necesario analizar la totalidad de las caractersticas medibles y
posteriormente, si fuera necesario, se realicen las pruebas funcionales
que sean necesarias para asegurar que el material cumple con los
requisitos para su transformacin.
RECHAZADO: Se sealan con una cruz las caractersticas que no
cumplan con la especificacin medida.
OBSERVACIONES: Se describen las observaciones que se consideren

necesarias; algunas pueden ser los resultados de los anlisis estadsticos
obtenidos en funcin de los datos resultantes de cada caracterstica;
tales observaciones pueden ser:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Promedio de la muestra
Desviacin estndar de la muestra
El promedio ms tres veces el valor de la desviacin estndar
El promedio menos tres veces el valor de la desviacin estndar
El valor de la capacidad del proceso (Cp)
El valor de la habilidad del proceso (Cpk)
REPORTE DE INSPECCIN DE RECIBO,

SEGUNDA ETAPA
T
PRUEBAS ESPECIALES: Se describen las pruebas a que se someten los

materiales para que se tenga la seguridad de no tener problemas
posteriores en el proceso productivo.
RESULTADOS: Se anotan los resultados obtenidos en la prueba funcional realizada al material.
152
Captulo 10
ELABORO: F G H

DE RECIBO, ANEXO 2
Act.
Descripcin
DISPOSICIN DEL MATERIAL: Despus de terminadas las pruebas

funcionales y de realizar las mediciones y tener la definicin de cada una
de las caractersticas verificadas, se definir qu hacer con el material en
cuestin mediante una cruz en el rengln sealado entre las opciones que
se muestran enseguida:
a) CUARENTENA: Despus de ser aprobado el material sobre el
transporte del proveedor, se aprueba el envo al rea de cuarentena
sealando este elemento. Se identifica con la tarjeta nmero FC-116.
b) APROBADO: Cuando el material cumple con todos los requisitos
establecidos. Se identifica con la tarjeta nmero FC-115.
c) DETENIDO: Cuando por la informacin que se tiene hasta ese
momento, no se puede disponer del material, hasta realizar ms
pruebas o solicitar desviaciones a los requisitos; posteriormente se
debe definir qu se har con este material. Se identifica con la tarjeta
nmero FC-116.
d) REPARACIN: Si es factible, se reparar el material, siguiendo las
indicaciones establecidas en el procedimiento aprobado correspondiente. Se identifica con la tarjeta nmero FC-117.
e) RECHAZADO: Cuando definitivamente no es posible utilizar el
material, se rechazar el material, evitando su utilizacin. Se
identificar el material con la tarjeta nmero FC-118.
Se iniciar el proceso de retorno de material al proveedor.
f) O TROS: En este caso, se puede tener la alternativa de una desviacin
a los requisitos.
REALIZ: Se anota la inicial del nombre y el apellido de la persona que

realiz el reporte, anotando el puesto, su firma y la fecha en la que hizo
el reporte.
REVIS: Se anota la inicial del nombre y el apellido de la persona que

revis el reporte, puesto, firma y fecha en la que se revis el reporte;
siempre ser un puesto de mayor jerarqua en la organizacin de quien
realiz el reporte.
Inspeccin y pruebas
153
ELABOR: F G H

DE RECIBO, ANEXO 3
BITCORA DE INSPECCIN DE RECIBO

Act.
Descripcin
NMERO DE REPORTE: Nmero consecutivo del reporte de inspeccin

de recibo.
NOMBRE DEL MATERIAL: Descripcin del material.
NMERO DE PARTE DEL MATERIAL: Se anota el nmero de parte del

material correspondiente.
NOMBRE DEL PROVEEDOR: Se anota el nombre del proveedor.
FECHA DE RECIBO: Se
anota la fecha de recibo del material, anotando

con dos dgitos, el da, mes y ao.
CANTIDAD: Se indica el total del material recibido y las unidades en

las que se entregan.
NMERO DE REMISIN O FACTURA: Se anota el nmero de remisin o

factura del proveedor.
NOMBRE DE QUIEN REALIZ EL REPORTE: Se anota la inicial del nombre

y el apellido de la persona que realiz el reporte.
RESULTADO: Se anota el resultado de la inspeccin.
OBSERVACIONES: Se anotan las observaciones correspondientes al

material que se recibi, incluyendo el nmero de reporte de rechazo, si
el material no hubiese cumplido con los requisitos.
FP-002-00
154
Captulo 10
Inspeccin y pruebas
155
156
Captulo 10
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: F G H
TTULO: PLAN DE MUESTREO
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41108-560
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
Inspeccin y pruebas
157
ELABOR: F G H
Objetivo
Establecer los planes de muestreo de aceptacin que hay que utilizar al inspeccionar los materiales y/o productos.
Alcance
Para emplearse cuando se necesite realizar cualquier tipo de inspeccin o prueba.

Polticas
1. Slo podrn utilizarse los mtodos de muestreo autorizados.

2. Para realizar muestreo y aceptacin de cualquier material o producto, se
usar la tabla 1 de este procedimiento.
Se dar prioridad al control estadstico de los procesos, ya que el objetivo
del plan de aseguramiento de calidad implantado en la empresa es el
de prevenir defectos, por lo que se aplicar lo establecido en el punto 9 de
estas polticas, preferencialmente.
3. En caso de no aplicarse lo establecido en la tabla 1 para realizar muestreo
de aceptacin por inspeccin de variables (por lotes) se usar la norma
MIL-SDT-414.
4. De no especificarse la aplicacin de la tabla 1 para realizar muestreo de
aceptacin por inspeccin de atributos se usar la norma MIL-STD-105.
5. La decisin sobre el nivel de inspeccin depender de si la inspeccin es
costosa, compleja o destructiva.
6. El grado de inspeccin depender de la confiabilidad del proveedor.
7. El nivel de calidad aceptable ser seleccionado con base en la importancia
de las caractersticas por inspeccionar, del costo por inspeccin y costo por
defecto.
8. El tamao de la muestra depender del tamao del lote o embarque.
9. Slo se utilizar este plan de muestreo en los casos que no se tengan
controlados los procesos con un Cpk> 1.33, ya que si se tiene el control,
ser prioritaria esta condicin.
158
Captulo 10
ELABOR: F G H
Definiciones
A. Definiciones para la MIL-STD-414:
Nivel aceptable de calidad (AL/NCA).- El nivel aceptable de calidad se definir

como un valor expresado en trminos de porcentaje defectuoso especificado por
una sola caracterstica de calidad.
Niveles de inspeccin. Los niveles de inspeccin que se utilizarn van del 1 al 5.
Definiciones para la MIL-STD-105.
Nivel de calidad aceptable (AL/NCA).- El nivel de calidad aceptable se definir

como el mximo porcentaje defectuoso (o el nmero mximo de defectos por cien
unidades) que para el propsito de inspeccin por muestreo, podr considerarse
satisfactorio como un promedio del proceso.
Niveles de inspeccin.- Los niveles de inspeccin que se utilizarn son los
llamados generales, cuyos valores sern 1, 2 o 3.
NIVEL 1 /A
NIVEL 2/B
NIVEL 3 /D
INSPECCIN REDUCIDA
INSPECCIN NORMAL
INSPECCIN RIGUROSA, CRTICA
Caracterstica:
Definicin de los defectos:
Seguridad/emisin/ruido
Defecto que afectar el cumplimiento de los

requisitos de seguridad, emisiones contaminantes, ruido u otras caractersticas que sean
importantes para el cliente.
Crtica (3/D)
Un defecto que es relevante en la funcin de la

parte y tiene un efecto significativo en su
calidad, fiabilidad y durabilidad.
Mayor (2/B)
Un defecto no crtico en la funcin de la parte,

pero que puede reducir el rendimiento.
Inspeccin y pruebas
159
ELABORO: F G H
TITULO: PLAN DE MUESTREO

Caracterstica:
Definicin de los defectos:
Menor (l/A)
Un defecto no clasificado como crtico o mayor,

que muestra una falta de cumplimiento de los
estndares establecidos.
TAMAO DEL LOTE

O
EMBARQUE
TAMAO DE LA MUESTRA POR TIPO

DE CARACTERSTICA PARTES
DEFECTUOSAS ACEPTABLES = 0
4.0 DESARROLLO
Act.
Descripcin
Responsable
Se consulta documento (instructivo de

inspeccin) que indica: Nivel de calidad
aceptable (AL/NCA). Nivel de Inspeccin, tipo de muestreo, grado de inspeccin aplicable en la inspeccin.
Inspector
160
Captulo 10
ELABOR: F G H
Act.
Descripcin
Responsable
En caso de no poseer el instructivo de

inspeccin o la informacin indicada en la
actividad nmero 1, entonces se procede
como se indica en las siguientes actividades.
Inspector
Se selecciona la norma de inspeccin MILSTD-414, MIL-STD-105D.
Inspector
Se determina el nivel de inspeccin que

vaya a utilizarse con base en la NORMA
MIL-STD-414 o MIL-STD-105D.
Inspector
Norma MIL-STD-414:
Nivel:
Recomendacin:
1 Se aplicar a proveedores sumamente confiables a los cuales se requiere

inspeccionar pocas muestras para evaluarlos.
2 Se aplicar a proveedores confiables.
3 Se aplicar a proveedores inconstantes.
4 Se aplicar cuando se est recibiendo material para inspeccionar de un
proveedor por primera vez.
5 Aplicable a proveedores muy malos, por lo que se tiene que inspeccionar
el nmero mayor de muestras posibles.
Norma MIL-STD-105D
Nivel:
Recomendacin:
1 Aplicable a proveedores muy confiables, tan confiables que se necesitar

tomar tamaos de muestra pequeos para decidir si se acepta o rechaza
un lote.
Inspeccin y pruebas
161
ELABORO: F G H
2 Es recomendable utilizar cuando se aplica en un sistema de muestreo de

aceptacin o si no se tiene razn para dudar del proveedor, ni elementos
para asegurar su confiabilidad.
3 Se aplicar a proveedores nuevos o bien aquellos que han tenido problemas en cumplir con las especificaciones requeridas en los ltimos das
(inconsistentes) por lo que es indispensable tomar tamaos de muestra
grandes de los lotes enviados.
4 Se debe consultar la norma seleccionada para decidir el grado de inspeccin.
5 Se determina el tipo de muestreo, grado de inspeccin AL.
6 Considere tamao de lote o partida para muestreo; consulte las tablas de
letras y claves correspondientes al tamao de la muestra.
7 Se consultan los planes de muestreo.
8 Se realiza el muestreo.
9 Se decide si se acepta o rechaza el lote, emite el dictamen, se llena el reporte de inspeccin y se enva a la Gerencia de Aseguramiento de Calidad.
10 Visto bueno de reporte de inspeccin.
11 Semestralmente evale el comportamiento de las entregas utilizando los
resultados de los reportes de inspeccin.
FP-002-00
162
Captulo 10
DE PROCEDIMIENTOS
FECHA DE LTIMA REVISIN: 15-10-9,
ELABOR: F G H
TTULO: CONTROL DEL ARRANQUE INICIAL DEL PROCESO
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41008-360
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
Inspeccin y pruebas
163
ELABOR: F G H

Objetivo
Establecer las actividades necesarias para asegurar el control de la produccin

inicial en las operaciones de manufactura.
Alcance
Aplicable en todas las partes manufacturadas en la empresa.

Polticas
Realizar en el arranque de la maquinaria, cambio de herramienta o herramental.

Diagrama de flujo
Vase diagrama anexo nmero I a este procedimiento.

Definiciones
Control del arranque inicial del proceso.- Actividades adicionales para confirmar
las caractersticas de calidad del producto durante la etapa de arranque de
produccin en serie.
Desarrollo
Act.
Descripcin
Responsable
10
Se obtiene la orden de produccin del

procedimiento nmero AC-128.00
(Estado de Inspeccin y Prueba).
20
Se realiza el anlisis de la Orden de

Produccin.
30
En esta operacin se tienen dos posibilidades:
a) No se est produciendo bien; pase a la

Actividad 30A.
b) Si se est produciendo bien. Vaya a la
Actividad 30B.
164
Captulo 10
ELABOR: F G H

Act.
Descripcin
Responsable
30A
Se realiza el protocolo de arranque, vase

referencia en el procedimiento de control
del proceso de produccin, AC-018.00 y
contine con la Actividad 40.
Tcnico
30B
En el proceso productivo si se detecta

alguna variacin con base en el Procedimiento de Inspeccin del proceso de
produccin AC-122.00, se tienen dos
posibilidades:
Tcnico
a) No se requieren ajustes, contine con

el proceso normal.
b) S se requiere de ajustes, vaya a la
Actividad 40A.
Tcnico y
Gerencia de
Produccin
40
Se extrae del archivo la hoja de inspeccin y hoja de control, segn formatos FC109 y FC-108, respectivamente (el
formato FC-108, se encuentra en el anexo
3 de este procedimiento).
40A
Se realizan los ajustes necesarios con base

en los documentos de la Actividad 40.
Tcnico
50
Se procede a hacer la verificacin de los

ajustes en la pieza.
Tcnico
60
Si la verificacin a la parte est correcta,

se contina con la Actividad 70.
Tcnico
Cuando no fue correcto el ajuste, se

regresa a la Actividad 40A.
70
Se calcula el mini Cpk, con base en las

siguientes indicaciones, conforme al
formato nmero FC-107 mostrado en el
anexo nmero 2 de este procedimiento:
Tcnico
Inspeccin y pruebas
165
ELABOR: F G H

Act.
Descripcin
Responsable
b) Se calcula el rango (Rm)

Rm= Vmayor - Vmenor
c) Se calcula la desviacin estndar (Sm);
d) Se calcula la capacidad del proceso

(Cpm)
e) Se calcula la Z superior (Zsupm)
f) Se calcula la Z inferior (Zinfm)
g) Se calculan las minihabilidades del

proceso (Cpkm)
80
En esta actividad se tienen dos posibilidades:
Tcnico
166
Captulo 10
ELABOR: F G H

Act.
Descripcin
Responsable
a) Si se est dentro del rango Cpk>1.33,

se aprueba el proceso normal de
trabajo y se contina con la Actividad
90.
b) Si no est an dentro del rango de
Cpkm>1.3 se regresa a la Actividad
40A y contine con la Actividad 80A.
80A
Es necesario inspeccionar al 100% la

produccin de tcnico y partes para estar
seguros de que las partes que corresponden a la prueba cumplen con las especificaciones.
Tcnico y Gerencia de
Produccin
80B
En esta actividad, hay dos pasos a seguir:
Tcnico
a) Si estn dentro de especificaciones, se

integra al proceso normal de produccin.
b) Si estn fuera de especificaciones, se
conecta al procedimiento de material
no conforme AC-154.00
90
Se anotan los resultados de los Cpkm en

las grficas de control, segn el anexo
nmero 2 del Procedimiento de Inspeccin del Proceso Productivo AC-018.00.
Tcnico
100
Se identifican y separan las piezas

testigo.
Tcnico
110
Los juegos de piezas testigo de las dos

ltimas inspecciones, debern permanecer en las mesas de trabajo.
Tcnico
120
Se determina que es necesario esperar

ms tiempo, si no es as, se integran al
proceso de produccin.
Tcnico
Inspeccin y pruebas
167
168
Capitulo 10
Inspeccin y pruebas
169
170
Captulo 10
ELABOR: F G H
TTULO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE PRODUCTO INICIAL

CLCULO DEL MINI CPK, INSTRUCTIVO ANEXO NO. 2 Forma
FC-107
Consta de los siguientes elementos:
A.
DESCRIPCIN.- Se indica el nombre de la pieza.
B.
NMERO DE PARTE.- Se anota el nmero de parte de la pieza
C.
NMERO DE PLANO.- Se indica el nmero del plano, con el ltimo

nivel.
D.
LTIMO CAMBIO DE INGENIERA.- Se indica el ltimo cambio de

ingeniera vigente en el plano de la parte.
E.
FOLIO.- Es el nmero consecutivo correspondiente.
F.
HOJA DE INSPECCIN NMERO.- Se anota el nmero de la hoja de

inspeccin correspondiente al proceso que se est verificando.
G.
MQUINA.- Se anota el nmero de la mquina donde se realiza el

proceso.
H.
LSE.- Lmite superior de especificacin es un dato que se obtiene del

plano de la parte.
I.
LIE.- Lmite inferior de especificacin, tambin es un dato que se

obtiene del plano de la parte.
J.
NMERO DE ORDEN DE FABRICACIN.- Se anota el nmero de la

orden de fabricacin.
K.
FECHA.- Da, mes y ao de emisin.
L.
HORA.- Se indica la hora en que se realizan las operaciones, ajuste y

clculo.
M.
TURNO.- Se indica el nmero del turno correspondiente.
N.
ELABOR.- Se anota la primera inicial y el apellido de la persona que

elabor el mini CPk.
O.
CALCULAR.- Se realizan las siguientes operaciones:
Inspeccin y pruebas
171
ELABOR: F G H

FC-107
1. Xm. PROMEDIO. Se suman los cinco valores obtenidos y se dividen entre

5:
2. R. RANGO. Del valor mayor de las piezas muestreadas, se le resta el valor

menor.
Rm= Vmayor - Vmenor
3. Sm. DESVIACIN ESTNDAR.- El valor del rango obtenido previamen
te, se divide entre 2.326.
4. Cpm. CAPACIDAD DEL PROCESO.- Se restan los valores del lmite

superior de especificacin menos el lmite inferior de especificacin, que
son datos que se tienen en el plano (que significa la tolerancia especifica
da), posteriormente, se divide esta cantidad entre el valor de Sm obtenido
antes.
5. Zsupm. Se calcula la Zsupm, restando el valor del lmite superior de

especificacin, el valor del promedio calculado previamente.
6. Zinfm. Se calcula la Zinfm, restando al valor del promedio calculado

previamente, el lmite inferior de especificacin.
172
Captulo 10
ELABORO: F G H

FC-107
7. Cpkm. HABILIDAD DEL PROCESO.- Se escoge el nmero menor entre

los valores de Zsupm y Zinfm y se divide entre tres.
FP-002-00
Inspeccin y pruebas
173
DE PROCEDIMIENTOS
FECHA DE LTIMA REVISIN: 15-10-9.
ELABOR: R T G
TTULO: CONTROL DEL MATERIAL EN PROCESO
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
40925-356
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
05-ll-9_
05-ll-9_
07-ll-9_
07-ll-9_
Emisin original
FP-001-00
174
Captulo 10
ELABOR: R T G

1.0. Objetivo
Determinar las actividades necesarias para realizar la inspeccin del proceso

productivo.
2.0. Alcance
A todas las partes fabricadas en la empresa.

3.0. Polticas
Se deber cumplir con la frecuencia de inspeccin sealada en la carta de control

del proceso correspondiente por nmero de parte o producto.
4.0. Definiciones
Ajuste local: Se llama ajuste local cuando el operador de la mquina o el personal

de mantenimiento pueden hacer el ajuste menor a la operacin y con ello,
controlarla, sin que sea necesario detener el proceso productivo.
5.0. Diagrama de flujo
Vase diagrama en el anexo XXIA del procedimiento.

6.0. Desarrollo
Act.
Descripcin
Responsable
10
Se realiza el proceso productivo normal

despus de liberarlo del control del
producto inicial, segn los procedimientos AC-015.00 y AC-023.00, respectivamente.
Operador
20
Se decide si se requiere inspeccin, por lo

que
Operador
a) No se requiere, contina el proceso

productivo normal, Actividad 10.
b) Si se requiere, se conecta con la
Actividad 30.
Inspeccin y pruebas
175
ELABOR: R T G

Act.
Descripcin
Responsable
30
Se obtienen las hojas de inspeccin y las

grficas de control del archivo, segn los
procedimientos AC-012.00 y AC-028.00.
Operador y/o Supervisor
30A
Se realiza la verificacin del producto.
Operador
40
Se anotan los datos en la grfica de

control y se genera la informacin segn
las operaciones matemticas indicadas
en el procedimiento de Tcnicas Estadsticas con nmero AC-028.00.
Operador y/o Supervisor
50
Se realiza el anlisis de la informacin

para definir si las tendencias son correctas, en la que se pueden tener las siguientes posibilidades:
Operador
a) Si estn bien se contina con el

proceso normal de produccin.
b) Si no estn bien se conecta con la
Actividad 70.
70
Se determina si se puede hacer el ajuste

con los recursos propios y localmente; y
puede ser que:
Operador
a) Si no se puede realizar el ajuste local

se conecta con el procedimiento AC033.00, de control del producto al
inicio de la produccin.
b) Si se puede hacer el ajuste local se
conecta con la Actividad 80.
80
Se realiza el ajuste. Posterior al ajuste, se

conecta con la Actividad 30A de este
procedimiento, que es realizar la verificacin de las partes despus del ajuste.
Operador
176
Captulo 10
Inspeccin y pruebas
177
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: D T C
TTULO: INSPECCIN DEL PRODUCTO TERMINADO
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
NMERO
APROBACIN
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
50308-423
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
22-03-9_
24-03-9_
25-03-9_
25-03-9_
Emisin original
FP-001-00
178
Captulo 10
ELABOR: D T C

Objetivo
Fijar criterios y puntos de inspeccin para control de especificaciones y caractersticas de los productos fabricados, as como el de establecer los pasos y actividades
a desarrollar en la inspeccin del producto terminado.
Alcance
Para ser aplicado a todo producto terminado en la empresa.

Polticas
1. Es responsabilidad del departamento de produccin y todo su personal

vigilar y cumplir el procedimiento.
2. Ninguna parte puede ser empacada y enviada al cliente sin antes verificar el
cumplimiento de las especificaciones y caractersticas fijadas al producto.
3. Cuando se detecte falla o defecto en un producto y no sea posible estable
cer accin correctiva inmediata en la estacin de proceso u origen, se debe
detener su fabricacin.
4. Es responsabilidad del departamento que origina el defecto, establecer y
difundir las acciones que eviten su reincidencia.
5. Se debe segregar el lote correspondiente en las zonas designadas e identificarlo segn se establece en el procedimiento mientras se define qu se
har con los productos inspeccionados.
Diagrama de flujo
Se encuentra en el anexo I de este procedimiento.

Desarrollo
Act.
Descripcin
1.
Se preparan los instrumentos y equipos

en la estacin de verificacin, de acuerdo
con el orden en que se reciban las piezas.
Responsable
Supervisor de produccin
Inspeccin y pruebas
179
ELABOR: D T C

Act.
2.
Descripcin
Se utilizan para verificacin, los documentos de inspeccin de la serie HIPT,
de la hoja de inspeccin FC-109, donde
aparecen los items ms importantes a
verificar de cada producto y que se
encuentra en el anexo II de este procedimiento.
Responsable
Supervisor
A la vista del personal de la estacin de

Supervisor
empaque debe estar la siguiente informacin.
a) Hoja de inspeccin de producto
terminado (HIPT).
b) Instructivo de empaque.
Las hojas de inspeccin del producto
terminado (HIPT) son emitidas por el
departamento de ingeniera y deben
tener todos los datos e informacin
concerniente a la parte que se est
fabricando.
3.
Se realiza la inspeccin de los productos

Tcnico
terminados, utilizando los criterios para
la verificacin, mostradas en la hoja de
inspeccin de producto terminado.
a) Durante la inspeccin visual y con los
instrumentos de medicin utilizados, se
debe revisar que las partes procesadas no
debern presentar:
Deformaciones
Falta de paralelismo
Excentricidad
Dimensiones no especificadas en
inspeccin
180
Captulo 10
ELABOR: D T C

Act.
Descripcin
Responsable
Mayor o menor dureza a la fijada en las

especificaciones
Manchas de grasa
Etctera
4.
Despus de realizar la inspeccin, se

decide si el producto terminado cumple
con lo especificado en la HIPT, tenindose
las posibilidades siguientes:
Supervisor
a) Si est bien se contina con el proceso

normal de trabajo segn el procedi
miento nmero AC-018.00 y el
material se identifica con la etiqueta
mostrada en el anexo III, formato
nmero FC-115.
b) Si no est bien se contina con las
Actividades 4A y 4B.
4A.
Se identifica la produccin rechazada con

las siguientes condiciones:
a) DETENIDO. Si an no se sabe qu
hacer con el producto terminado, se le
coloca la etiqueta mostrada en el
anexo IV, formato nmero FC-116.
b) REPARACIN. Cuando se considere
que el producto se puede repasar, se
identifica con la etiqueta mostrada en
el anexo V, formato nmero FC-117.
c) RECHAZADO. Cuando definitivamente
el producto no se puede utilizar, se
identifica con la etiqueta mostrada en
el anexo VI, formato nmero FC-118.
Supervisor
Inspeccin y pruebas
181
ELABOR: D T C

Act.
Descripcin
Responsable
Posteriormente, se conecta con el

procedimiento de material no conforme
con nmero AC-154.00.
4B
Se realiza el anlisis de las fallas que

provocaron el rechazo, en cuanto al
proceso productivo, se conecta con el
procedimiento de control del producto
inicial con nmero AC-121.00.
Supervisor
4BA
Se llena el reporte de control y solucin

de fallas o mejoras, conectndose con el
procedimiento nmero AC-131.00.
Supervisor
FP-002-00
182
Captulo 10
Inspeccin y pruebas
183
184
Captulo 10
Inspeccin y pruebas
185
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: F G H
TTULO: PLAN DE ACCIN ESPECFICO CUANDO SE SOSPECHE O EST

SEGURO DE QUE SE ENVIARON PARTES FUERA DE ESPECIFICACIN AL CLIENTE
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
40908-760
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
186
Capitulo 10
ELABOR: F G H

1.0. Objetivo
Informar inmediatamente a la oficina de calidad y al rea de recibo de la planta
del cliente si se sospecha que un producto fuera de especificacin fue embarcado.
2.0. Alcance
El plan deber abarcar todas las partes que se sospeche fueron embarcadas con las
caractersticas fuera de especificacin, incluyendo aquellas que fallen en las
revalidaciones anuales de las partes o aprobadas con instrumentos de medicin
fuera de calibracin.
3.0. Acciones
3.1. Si se sospecha que un producto fuera de especificacin fue embarcado
a las plantas del cliente, se notificar por va telefnica inmediatamente a la
oficina de Calidad y al rea de Recibo de la planta del cliente a donde fue
enviado el material sospechoso; adems, se confirmar dicha notificacin
por escrito dentro de las siguientes 24 horas (se puede realizar va facsmil).
3.2. Acciones de campo (en la planta del cliente):
3.2.1. Se enva de inmediato un grupo de personas a revisar el problema y a
seleccionar e inspeccionar material para proteger la produccin del cliente.
El grupo de personas estar por lo menos integrado por el personal
siguiente:
a) Una persona del rea de calidad, asignada por el responsable del departamento de calidad, ser encargada de evaluar las causas del problema.
b) Una persona del rea de produccin, asignada por el responsable del departamento de produccin, ser encargada de evaluar las causas del problema.
c) Una o varias personas que harn labores de seleccin e inspeccin.
Inspeccin y pruebas
187
ELABORO: F G H

3.2.2. Se inspecciona y selecciona el material en la planta del cliente para
proteger su produccin. El material con defecto debe ser retirado de la lnea
y retornado a nuestra planta, para determinar los orgenes de la falla.
3.2.3. Al finalizar la inspeccin y seleccin, desde la planta del cliente se
avisa va telefnica al responsable de calidad en la empresa, la cantidad de
partes defectuosas y de inmediato se proceder a enviar una cantidad
equivalente de partes libres de defecto.
3.3. Acciones internas (en nuestra planta)
3.3.1. De existir en nuestro almacn del producto terminado lotes con los
mismos nmeros a los reportados como defectuosos o sospechosos de
haber sido fabricados bajo condiciones similares a las que originaron las
causas del rechazo, se inspeccionar al 100%.
3.3.2. Se har un dictamen con el personal que asisti a la planta del cliente
y un grupo de operadores que hayan intervenido en la fabricacin de las
partes reportadas como defectuosas; la reunin de trabajo, presidida por los
responsables de calidad y produccin, tendr como objetivo determinar
acciones correctivas haciendo uso del procedimiento de solucin de
problemas.
3.3.3. Se notificar al cliente a travs de su departamento de calidad, la
descripcin de actividades implantadas a corto y largo plazos.
3.3.4. Se implementan las acciones correctivas en los plazos establecidos y
la medicin de resultados de acuerdo con las etapas acordadas.
3.3.5. Con base en los resultados obtenidos se proceder a establecer
nuevas acciones de mejora.
FP-002-00
188
Captulo 10
Printing, 1995.
Chrysler Corporation, Ford Motor Company, General Motors Corporation. Potential
Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) Reference Manual. 2nd Edition. 1995.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1996 por McGraw-Hill
Interamericana.
1993.
Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide to registration, auditguide Unes and successful
International Organization for Standarization. Quality Sistems. Modelfor quality assurance in
Standard.
elements. BS EN ISO 9004-1: 1994. British Standard.
Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the new International standards. McGraw-Hill, Inc. 1993.
la calidad y Aseguramiento de la calidad, Parte 1, Directrices para seleccin y uso.
servicio.
Inspeccin y pruebas
189

la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4: Directrices para el mejoramiento de
calidad.
Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-017/1, 1995 IMNC (ISO 10012-1: 1992). Requisitos de
aseguramiento de la calidad para equipo de medicin. Parte 1: Sistema de confirmacin
metrolgica para equipos de medicin.
Walton, Mary. Cmo administrar con el mtodo Deming. Ed. Norma, 1986.
11
Equipo de inspeccin,
medicin y pruebas
El equipo de inspeccin, medicin y pruebas se utiliza para comprobar los parmetros de diseo, investigacin y desarrollo, la inspeccin de los materiales y productos que ingresan a la empresa, la inspeccin en el proceso de produccin y en los
productos finales y tambin en el proceso de produccin, cuando se requieren
instrumentos para controlarlo. Por lo tanto, se requiere disear, comprar, certificar,
mantener, calificar, ajustar y darle servicio al equipo. Este requisito se representa
en forma esquemtica en la figura nmero 19, Equipo de inspeccin, medicin y
pruebas.
11.1. Caractersticas generales del concepto en el
requisito para controlar el equipo de inspeccin,
medicin y pruebas
El proveedor debe definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos
que establezcan la manera en la que se llevar el control, calibracin y mantenimiento del
equipo de inspeccin, medicin y pruebas, incluyendo en el procedimiento a los programas
informticos, que son utilizados por el proveedor para demostrar que se cumple con los
requisitos de los productos.
Se debe controlar los equipos de inspeccin, medicin y pruebas en los que se mida la
incertidumbre provocada por los mismos, de manera que sea consistente con la capacidad
y habilidad, repetibilidad y reproducibilidad necesaria para medir el proceso. Los equipos
y programas informticos usados para inspeccionar el proceso deben ser verificados para
demostrar que son eficaces para verificar los productos en el proceso de transformacin
asignado antes de ser aprobados para produccin, instalacin o servicio.
Se requiere que los equipos sean verificados en intervalos preestablecidos en el programa de calibracin y mantenimiento en el que se deber tener la evidencia del control;
tambin, deben tener el archivo en cualquiera de sus formas, ya sea en documentos o en
respaldos informticos, en los que el cliente, si lo requiere, pueda verificar que el equipo de
medicin, inspeccin y pruebas funciona de acuerdo con lo establecido en el diseo de los
mismos.
Independientemente de la forma, diseo o utilizacin del equipo para realizar

la inspeccin, medicin y prueba, se debe tener la capacidad y la habilidad para
cumplir con los requisitos establecidos al disearlos. stos deben ser diseados
191
192
Captulo 11
Equipo de inspeccin, medicin y pruebas
193
para que los puedan utilizar los responsables de administrar el proceso productivo, de manera que se repitan las mediciones con mrgenes de error que sean
previamente negociados con el cliente; tambin se deben reproducir las mediciones mediante la habilidad de quienes operen el equipo, donde el error introducido
sea aprobado por el cliente. Esto tiene que ver con los equipos de inspeccin,
medicin y prueba, tanto los tradicionales, como los que utilizan tecnologa informtica para realizarlos.
11.2. Elementos que hay que controlar en el

procedimiento del equipo de inspeccin,
medicin y pruebas
Se debe definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para controlar
los equipos de inspeccin, medicin y pruebas, en los que se deben cumplir los siguientes
conceptos:
11.2.a. Realizar la planificacin y el anlisis de las caractersticas

por medir, la precisin necesaria para controlarla, su diseo y desarrollo
de los equipos de medicin, inspeccin y prueba.
Para lograr cumplir con este punto, una de las herramientas de definicin y justificacin es la evaluacin de las posibles causas de las fallas, con el fin de determinar que todos los equipos de medicin sean considerados para asegurar
la calidad de los materiales, productos y procesos de transformacin. Es importante hacer notar que no slo se deben considerar los equipos, herramientas e
instrumentacin en las actividades de inspeccin, verificacin y pruebas, sino la
totalidad de los equipos e instrumentos que se requieran en la operacin; esto es,
los instrumentos que miden la presin, temperatura, flujos, etctera, en la maquinaria y equipos de produccin que tengan alguna relacin con la calidad de los
productos y que sean importantes para que los procesos productivos estn controlados.
11.2.b. Disear el tipo de equipos y dispositivos de inspeccin, medicin y

prueba que puedan afectar la calidad del producto, calibrarlos y ajustarlos
antes de su utilizacin.
Para cumplir con este requisito, es necesario que se conceptualice tomando en

cuenta que para lograr la precisin de los equipos y dispositivos, es necesario que
su variacin mxima comparada con la tolerancia establecida por las especificaciones no sea mayor al 10% del total de esa variacin; posteriormente, en el punto
11.2.e., se analizar la forma de verificar tal variacin.
194
Captulo 11
11.2.c. La calibracin se requiere efectuar por medio de equipos certificados que

tengan una relacin vlida y directa con patrones nacionales e internacionales
reconocidos. Cuando no existan tales patrones, se documentarn las bases
empleadas para su calibracin.
Este requisito de la norma requiere la planificacin de los procesos productivos, de

manera que contengan los equipos adecuados para su control; en el anexo XXIV se
encuentra una propuesta de procedimiento para el Control de equipos de Inspeccin, Medicin y Pruebas. En consecuencia, se requiere establecer los periodos de
inspeccin de tales equipos, la evaluacin tanto de los instrumentos y herramentales necesarios para hacerlo, como la capacidad que tiene el personal para manejarlos e interpretarlos.
Con respecto a la calibracin, como la norma lo indica, deber hacerse mediante equipos certificados que tengan una relacin vlida y directa con patrones
nacionales como internacionales.
11.2.d. Planificar, definir y documentar los procedimientos para realizar la
calibracin de los equipos, que incluya el nmero de identificacin, localizacin,
frecuencia de verificaciones, mtodos de verificacin, criterios de aceptacin y
las acciones que deban efectuarse cuando los resultados no sean satisfactorios.
Todos los equipos, instrumentos, herramentales, etctera, que sean utilizados para
realizar la inspeccin, medicin y pruebas debern administrarse, de manera que
se asegure que las variaciones e incertidumbre introducida por estos elementos
est controlada. Las actividades por desarrollar son las siguientes:
a) Obtener el inventario de los equipos, instrumentos, herramentales, etctera, utilizados para realizar la inspeccin, medicin y pruebas. Se debe
establecer su localizacin, uso(s), operaciones y/o procesos en los que son
utilizados, caractersticas a medir y tolerancias; en funcin de lo anterior,
definir los criterios de aceptacin, tanto en las caractersticas a medir
variables como las de atributos, as como la manera en la que el personal
debe reaccionar cuando se encuentren condiciones o variaciones inaceptables en los elementos de inspeccin, medicin y pruebas.
b) Establecer los procedimientos de identificacin, de calibracin y de mantenimiento para administrar la calidad de los instrumentos, herramientas,
equipos, herramentales, etctera.
11.2.e. Realizar las pruebas necesarias para que los equipos de inspeccin,
medicin y prueba, tengan la exactitud y precisin necesarias.
Para cumplir con esta condicin, deben estudiarse las caractersticas de los equipos, herramientas, herramentales, etctera, que aseguren el cumplimiento de los
requisitos de precisin y exactitud que el proceso y el producto demanden.
195
11.2.f. Indicar el estado de la calibracin y certificacin en los equipos de

medicin, inspeccin y prueba, identificndolos con una marca y administrar el
certificado que sirva como evidencia y control.
La administracin de los equipos de inspeccin, medicin y pruebas se debe llevar

individualmente, por lo que cada uno de ellos requiere de su identificacin, que
sea nica basndose en los procedimientos correspondientes. La administracin se
puede llevar a cabo mediante tarjetas de control, ya sea manuales o mediante la
informtica, siempre anexando los documentos de evaluacin, mantenimiento y
certificacin que permitan controlarlos y evidenciar cmo se est llevando a cabo.
11.2.g. Administrar los registros de calibracin del equipo de medicin,
inspeccin y pruebas.
Como se estableci previamente, la administracin de los equipos, herramientas,

dispositivos, etctera, se debe llevar a cabo mediante la planificacin anticipada de
los servicios de mantenimiento y certificacin que sean necesarios para asegurar
que se pueden utilizar sin problemas para cumplir con los requisitos. Los resultados de las pruebas, mantenimientos, certificaciones, etctera, se deben indicar en
los registros e informes que sean diseados en cada uno de los procedimientos
correspondientes, los cuales se deben mantener actualizados y con ello poder
demostrar que lo establecido en los sistemas y procedimientos se han cumplido
cabalmente.
11.2.h. En el caso de que los equipos de inspeccin, medicin y pruebas se
encuentren fuera de calibracin, ser necesario evaluar y documentar los
resultados obtenidos con ellos, a la vez que separar los materiales y productos
que hayan sido inspeccionados con dichos equipos, integrndolos al material no
conforme mientras se decide qu hacer con ellos.
Cuando se encuentran los equipos de inspeccin, medicin y pruebas con variaciones mayores a las especificadas y/o estn fuera de calibracin, ya sea en la lnea de
produccin, en las reas de inspeccin o en los laboratorios, se debe reaccionar
mediante las siguientes actividades directas:
a) Detener los materiales y(o) productos que hayan sido verificados con los
equipos con estos problemas.
b) Rastrear los materiales y(o) productos que se hayan verificado con los
equipos con problemas y que no estn localizados en el rea inmediata.
c) Realizar las actividades de calibracin y de inspeccin a los equipos, para
evaluar la magnitud de la falla.
d) Analizar los efectos causados por la falta de cumplimiento de la calibracin
y si es necesario, soportar las decisiones con los procedimientos de material
no conforme del captulo 13.
196
Captulo 11
e) Determinar lo que se va a hacer con los materiales y productos que se verificaron con los equipos con problemas, tanto dentro de las instalaciones del
proveedor, como los productos que estn en traslado, en las instalaciones
del cliente y el campo, por lo que es importante tener un adecuado mecanismo de identificacin y rastreabilidad, como se explica en el captulo 8.
f) Documentar las conclusiones a las que se lleguen como resultado del
anlisis previo, de manera que sirva para actuar preventivamente en las
actividades futuras de la empresa, conectndose con los procedimientos de
acciones correctivas del captulo 14.
11.2.i. Para realizar la calibracin y certificacin de los equipos y
dispositivos, es necesario controlar las condiciones ambientales para
asegurar los resultados.
Las actividades relacionadas con la inspeccin, medicin y pruebas se deben

desarrollar en condiciones que aseguren que los resultados no tienen variaciones
importantes, tanto por las caractersticas de los materiales o productos, por las
tolerancias especificadas, por los equipos, herramientas, dispositivos, herramentales, etctera y/o por las condiciones fsicas de variacin de temperatura, humedad, o interpersonales que son necesarias para tener un medio ambiente adecuado
para el producto y el personal que realiza las verificaciones.
Se debe tener especial cuidado en disear los espacios que se requieren para
hacer las inspecciones, mediciones y pruebas con los productos que son sensibles a
las condiciones ambientales en las que se desarrolla el proceso.
11.2.j. Desarrollar los mecanismos de almacenamiento y conservacin de los
equipos de medicin, inspeccin y prueba para asegurar que se cumpla con la
exactitud requerida para su utilizacin.
Todos los equipos de inspeccin, medicin y pruebas son sensibles a su manejo,

preservacin y almacenamiento, ya que al menos deben ser capaces de tener una
variacin mxima del 10% al 15% de la tolerancia especificada, tomando en cuenta
la variacin del propio equipo y la de las personas que lo manejan. Por esta razn,
se requiere del diseo de los elementos que ayuden a cumplir con este requisito.
11.2.k. Ajustar los equipos de medicin, inspeccin y prueba, incluyendo
equipos y programas informticos de inspeccin, para asegurar que sean
vlidas las calibraciones de los mismos.
Desde el diseo de los equipos, herramientas, dispositivos, herramentales, etctera, y de los procedimientos generados para su mantenimiento, ajuste y calibracin,
se deben considerar los elementos a fin de asegurar que se mantengan las calibraciones para realizar las verificaciones. Esto implica que se invierta una cantidad de
tiempo importante para lograr el diseo adecuado para cumplir con este requisito.
197
11.2.l. Se debe comprobar la aptitud para cumplir con los requisitos de los
elementos que se utilicen para verificar la aceptacin correcta de los materiales
o productos que son inspeccionados por medio de la medicin de las
caractersticas por atributos, como son escantillones, plantillas, tamices,
modelos, sensores, etctera, revisndolos con la frecuencia establecida en el
programa de calibracin, documentando y archivando los resultados para
cuando se soliciten las evidencias.
No solamente se deben administrar los equipos de inspeccin, medicin y pruebas

que puedan medir caractersticas variables, sino tambin aquellos que midan
caractersticas definidas como atributos que deben integrarse a los sistemas de
control para asegurar que se efectan correctamente y los resultados sean confiables.
Una forma de verificarlos es a travs de la realizacin de mediciones, inspecciones
o pruebas con elementos independientes y que sean realizados con un nivel de
confiabilidad mayor, por ejemplo, verificar los productos que se verifican con
plantillas haciendo la inspeccin dimensional directa y comprobando los resultados.
Por la razn anterior, se deben integrar a la planificacin del mantenimiento y
calibracin descrita en los prrafos anteriores, con las condiciones propias de este
tipo de equipo.
11.2.m. Se requiere fundamentar los procedimientos para realizar las
mediciones con el fin de tenerlos disponibles cuando el cliente as lo requiera
para verificar que estn diseados de acuerdo con sus requisitos.
Como requisito de la norma, es necesario desarrollar los procedimientos para

realizar las inspecciones, mediciones y pruebas, as como los relativos al manejo,
aplicacin e interpretacin de los resultados obtenidos al realizarlas. Como todos
los documentos desarrollados para cumplir con la norma, esos documentos se
deben tener a la mano y estar a la disposicin del cliente o su representante para
realizar la auditora y evaluar el grado de aplicacin de stos.
11.2.n. Si los servicios de inspeccin, medicin y pruebas se subcontratan, es
necesario que el proveedor audite sus sistemas y procedimientos para
asegurar que tiene la capacidad tcnica y administrativa, adems de los
recursos necesarios para realizar con efectividad las mediciones que se le
piden a l. Para asegurarlo, el proveedor tiene las alternativas de desarrollar y
auditar su sistema de calidad o de acudir a empresas certificadas que sean
reconocidas por entidades de los sistemas nacionales e internacionales de
verificacin.
Acerca de esta nota no hay mucho que comentar, ya que se le debe tratar como a
otro subproveedor, al que se le debe evaluar, hacer seguimiento y definir rumbos
de accin de cmo se requiere de sus servicios. Tambin, se puede acudir a los
subproveedores que sean aprobados por las organizaciones reconocidas por las
autoridades correspondientes.
198
Captulo 11
DE PROCEDIMIENTOS

ELABOR: R T B
TTULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIN, EVALUACIN Y PRUEBAS
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
NMERO
APROBACIN
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
40223-028
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-04-9_
02-05-9_
02-05-9_
05-05-9_
Emisin original
FP-001-00
199
ELABOR: R T B

Objetivo
Establecer las actividades necesarias para realizar el control de los equipos de

medicin, evaluacin y prueba para que sean capaces y hbiles a fin de cumplir
correctamente con las aplicaciones a las que estarn sujetos.
Alcance
Se aplica a todos los instrumentos que se utilicen para medir, verificar, probar y
fabricar el producto.
Polticas
Se requiere el cabal cumplimiento de este procedimiento en todos los equipos e

instrumentos que se requieran para medir, verificar, probar y fabricar los productos que la empresa ofrece a sus clientes.
Diagrama de flujo
Se encuentra en el anexo I de este procedimiento.

Desarrollo
Este procedimiento consta de las siguientes actividades:

Act.
Descripcin
Responsable
10
El equipo de inspeccin, medicin,

prueba y fabricacin se encuentra
funcionando.
Jefatura de produccin
20
Se tiene una decisin, pues se pregunta si

est funcionando el equipo correctamente; las respuestas pueden ser:
Jefatura de produccin
a) S EST FUNCIONANDO. Se conecta a

la Actividad 20A
b) NO EST FUNCIONANDO. Se conecta
con la Actividad 100
200
Captulo 11
ELABOR: R T B

30
Se obtiene del archivo el programa de

calibracin y mantenimiento
30A
Se verifica contra el patrn de referencia,

por calibracin programada o por falla
30B
Se llena el registro de verificacin con

nmero de formato FC-300, realizado
contra el patrn de referencia
30C
Despus de la verificacin y llenado el

reporte, se decide si est bien, por lo que
se pueden tener las siguientes opciones:
a) S EST BIEN. Se conecta con la

Actividad 10
b) No EST BIEN. Se conecta con la
Actividad 40
40
Se realiza la calibracin del equipo de

medicin, prueba e inspeccin
50
Se realiza la verificacin de la calibracin
60
Se decide si est bien, por lo que se

puede tener:
a) NO EST BIEN. Se conecta con la

Actividad 60A
b) S EST BIEN. Se conecta con la
Actividad 70
60A
Se realiza el mantenimiento del equipo

de edicin, prueba e inspeccin
Coordinado por Aseguramiento de calidad/Mantenimiento interno/Mantenimiento externo
70
Se emite el reporte de la calibracin de

los equipos de medicin, evaluacin y
pruebas
Coordinado por Aseguramiento de calidad
201
ELABOR: R T B
TITULO: CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIN, EVALUACIN Y PRUEBAS

80
Se anotan los datos en los registros de

control
90
Se lleva a cabo el registro de control del

equipo de medicin, prueba e inspeccin,
para posteriormente integrarlos al
archivo de Aseguramiento de calidad
90A
Se coloca la etiqueta de identificacin de

la calibracin a cada uno de los equipos
verificados
90B
Se coloca el equipo de medicin, verificacin y pruebas en un lugar visible, pero

protegido para el uso natural del mismo,
para posteriormente integrarse al
proceso productivo normal
100
Se realiza el anlisis de la falla
110
Se tiene una decisin, pues se pregunta si

se puede ajustar o arreglar la falla, por lo
que se pueden tener las siguientes
opciones:
a) NO SE PUEDE AJUSTAR. Por lo que se

conecta con la actividad de calibracin del equipo de la Actividad 40,
para si es necesario, darle mantenimiento
b) S SE PUEDE AJUSTAR. Se conecta con
la Actividad 120
120
Se realiza el ajuste o compostura de la

falla, para conectarse posteriormente con
la Actividad 30A de verificacin

P-002-00
202
Captulo 11
203
Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual, 1st Edition, 1994. 2nd
Printing, 1995.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1996 por McGraw-Hill
Interamericana Editores, S.A. de C.V.
1993.
International Organization for Standarization. Quality Systems, Model for quality assurance in
Standard.
Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the nevo international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993.
servicio.
12
Estado de inspeccin y prueba
Ya que los materiales y/o productos se encuentran dentro de las instalaciones del
proveedor, es necesario controlarlos y especificar de manera fehaciente el estado
que guardan; este requisito de la norma establece que se pueda identificar ya sea
en los almacenes o en el proceso de transformacin mediante etiquetas, estampillas, marcas, hojas de ruta, registros de inspeccin, registros informticos, zonas
fsicas sealizadas, etctera, cada uno de ellos. Para establecer el alcance de este
requisito, en la figura 20, Estado de inspeccin y pruebas, se muestra que es una
actividad particular en la que intervienen principalmente los responsables de los
almacenes, de produccin y de aseguramiento de calidad.
Para cumplir con el requisito de Estado de Inspeccin y Pruebas, se requiere identificar
con etiquetas, estampillas, marcas, hojas de ruta, registros de inspeccin, registros informticos, zonas fsicas sealizadas o cualquier otro medio, que indique que el material y/o producto cumple con los requisitos, posterior a la realizacin de la inspeccin o pruebas. Con
respecto a los materiales y/o productos, deben ser identificados y mantenidos a travs de
todo el proceso de fabricacin, instalacin y servicio del producto, asegurando que sea
entregado, usado e instalado.
Solamente los materiales y/o productos que cumplen con los requisitos deben estar en
zonas identificadas para colocar el material conforme; si no se cumple esta condicin, los
materiales y/o productos que no estn bien se identificarn y colocarn en el rea del
material no conforme y se identificar al responsable de su inspeccin y liberacin o
aprobacin en los registros y documentos.
En cada parte del proceso como es el recibo de materiales, es necesario identificar como aprobados o rechazados los productos en proceso de transformacin, productos no conformes, productos listos para inspeccin y pruebas finales,
los productos terminados y aprobados, los que se encuentren en los almacenes, ya
sea como materia prima, ensambles, componentes, productos intermedios o productos finales, para conocer las condiciones en las que se encuentran.
Las formas de identificacin se listan en la propia norma, en la que cada
empresa requiere definir el cmo debe hacerlo, dependiendo de su proceso, complejidad y requisitos especficos.
Es conveniente que en los procesos de trabajo de la empresa, se identifiquen
los lotes a los que corresponden.
En el anexo XXVII, se presenta una propuesta a fin de utilizar la Orden de
Produccin, para ser utilizada en los procesos operativos. Lo indispensable para su
control es lo siguiente:
205
206
Captulo 12
207
a) El pedido, autorizacin de entrega o algn otro mecanismo que origine

esta orden.
b) El lote correspondiente al producto en proceso.
c) La informacin de los materiales que se utilizan para hacer el producto.
d) La lotificacin original del subproveedor.
e) Espacios que ayudan a controlar las condiciones de los materiales a travs
de las diferentes operaciones, tomando en cuenta tanto los productos
procesados que cumplen con los requisitos, como aquellos que por alguna
razn se integraron en el procedimiento de material no conforme (vase
captulo 13), as como la manera en la que se realiza la identificacin de
cada uno de los procesos de transformacin de los materiales, producto o
servicio.
f) Se documentan los productos que son entregados al almacn para su
resguardo y posterior embarque y entrega.
En esta propuesta, se encuentra tambin un mecanismo que ayuda a realizar la
rastreabilidad de los productos fabricados en la empresa.
208
Captulo 12
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: F G H
TTULO: ESTADO DE INSPECCIN Y PRUEBAS
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
NMERO
APROBACIN
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
40908-399
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
209
ELABOR: F G H

Objetivo
Definir las actividades que se requieren realizar para control de los productos,
desde que se emite la orden de produccin hasta su entrega al almacn de productos terminados.
Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los productos fabricados en la empresa.

Polticas
Es indispensable la emisin y el llenado de la orden de produccin para asegurar el

control de los materiales y productos fabricados en la empresa.
Diagrama de flujo
Vase el anexo 1.
Desarrollo
Act.
Descripcin
Responsable
10
El material se encuentra en el almacn a

disposicin de produccin, segn
procedimiento nmero AC-133.00 de
Almacenamiento.
Almacn
20
Se genera la orden de produccin con

base en el plan de produccin (etapa 1),
incluyendo el vale de salida al almacn,
integrado en la orden, formato nmero
FC-101 (etapa 2).
Almacn
30
Se elabora el vale de salida de almacn

para su autorizacin teniendo las
siguientes alternativas.
Almacn
210
Captulo 12
ELABORO: F G H
40
50
60
70
80
a) NO AUTORIZADO. Contina con la

Actividad 20
b) AUTORIZADO. Contina con la
Actividad 40
Se hace la entrega del material para su
uso en el proceso productivo; las reas
correspondientes deben firmar el vale.
El material se integra al proceso productivo, procedimiento nmero AC-018.00,
llenando los espacios de la x a la z y del
nmero 1 al 3 del formato nmero FC101, de la etapa nmero 3.
Se toma la decisin y se define el destino
del material:
a) Si est bien, hay que integrarse a la
Actividad 70.
b) Si no lo est hay que ir a la Actividad
100.
Se llena el vale de registro de entrada al
almacn de producto terminado del
formato nmero FC-101, de la etapa
nmero 4, mediante las firmas de entrega
y recibo respectivamente, identificndolas
con la tarjeta de color verde con nmero
de formato FC-115, mostrado en el
procedimiento de inspeccin del producto
terminado nmero AC-123.00 (Captulo
10).
Se entrega el material al almacn de
producto terminado con las firmas de
entrega y recepcin, colocndolos en los
anaqueles correspondientes, segn
procedimiento nmero AC-154.00, de
material no conforme.
Almacn
Almacn y Gerencia de
Produccin
Gerencia de Produccin y
Almacn
211
ELABOR: F G H

100
Se define si se termin con el material en

el proceso productivo, tenindose dos
posibilidades.
a) Si no se termin, hay que ir a la

Actividad 110.
b) Si se termin, se contina con la
Actividad 200.
110
Se anota en el vale de retorno al almacn

de material productivo, formato FC-106,
la materia prima o el producto parcialmente procesado; vase anexo nmero 3,
identificndolo con la tarjeta de color
amarilla con nmero de formato FC-116,
mostrado en el procedimiento de
nmero AC-123.00 (Captulo 10).
120
Se entrega la materia prima al almacn

mediante la firma y recepcin correspondiente, y se recaban las firmas de los
responsables de las reas.
130
Se coloca la materia prima sobrante en el

almacn y se da de alta en el krdex,
segn el formato FC-111, krdex de
material no conforme y la carta de
especificaciones para materiales.
Almacn
200
Si en el proceso productivo se detecta

material con demrito, se colocar en el
rack, identificndolo y evitando cualquier confusin con los siguientes
colores:
Almacn y Gerencia de
Produccin
* Amarillos. No hay seguridad de ser

desechados, se identifican con la tarjeta
212
Captulo 12
ELABOR: F G H

de color verde con nmero de formato
FC-116, mostrado en el procedimiento
de Inspeccin del producto terminado
* Naranja. Posibilidad de repararlos, por lo
que se identifican con la tarjeta de color
naranja con nmero de formato FC-117,
mostrado en el procedimiento de
* Rojos. Imposible utilizarlos, se rechazan
y estn disponibles para material de
desecho, se identifican con la tarjeta de
color rojo con nmero de formato FC118, mostrado en el procedimiento de
213
214
Captulo 12
ELABOR: F G H
TTULO: ESTADO DE INSPECCIN Y PRUEBAS. INSTRUCTIVO DE LA

ORDEN DE PRODUCCIN FORMATO NO. FC. 101 ANEXO No. 2
ETAPA 1
a)
PIEZA. Se indica el nombre de la parte o pieza.
b)
NMERO DE PARTE. Se anota el nmero de identificacin de la

pieza.
c)
CANTIDAD DE PRODUCCIN. Se indica el nmero de piezas a

fabricar.
d)
NMERO DE ORDEN. Se anota el nmero consecutivo de la orden

de produccin.
e)
FECHA. Da, mes y ao de emisin.
f)
CLIENTE. Se indica el nombre del cliente.
g)
NMERO DE LOTE. Se anota el nmero asignado por la empresa al

lote, de acuerdo con el procedimiento de lotificacin.
h)
NMERO DE PEDIDO. Se anota el nmero del pedido del cliente.
i)
FECHA DE ENTREGA. Se indica la fecha prometida al cliente.
j)
NMERO DE PLANO. Se indica el nmero del plano con el que se

fabricarn las partes.
k)
REVISIN NMERO. Se anota el nivel de revisin que tiene el plano.
1)
FECHA PROGRAMADA DE INICIO. Se indica la fecha en la que se

iniciar la produccin.
m)
FECHA PROGRAMADA DE TRMINO. Se anota la fecha que se

tiene programada para terminar la fabricacin.
n)
si
FABRICACIN, REPARACIN, GARANTA. Se indica con una X

la orden de produccin realizar una fabricacin, reparacin o fabricacin.
OBSERVACIONES. Se anota las observaciones que se crean pertinentes.
215
ELABOR: F G H

ETAPA 2
Vale de salida de almacn de materia prima
o)
FECHA. Da, mes y ao de entrega del material.
p)
FOLIO. Se anota el nmero de vale correspondiente; vase Bitcora

nmero 1.
q)
CLAVE DEL MATERIAL. Se indica el nmero con el que se identificar

el material de acuerdo con la carta de especificaciones de materiales.
r)
NMERO DE LOTE DEL PROVEEDOR. Se indica el nmero de lote

con el que el proveedor identifica su materia prima.
s)
CANTIDAD. Se indica la cantidad de material que se usar.
t)
UNIDAD. Se anota la unidad de medida que se est utilizando.
u)
PESO EN KILOS. Se anota el total de kilos del material solicitado.
v)
OBSERVACIONES. En este rengln se debern hacer las anotaciones

que se crean pertinentes.
w)
ENTREG, RECIBI. Nombre y firma de quien entreg y recibi el

material surtido.
ETAPA 3
Estado de inspeccin, verificacin y prueba
x)
NMERO. Se anota el nmero del proceso.
y)
OPERACIN. Se indica nombre de la operacin a realizar.
z)
ACEPTADAS. Se anota al trmino de la operacin cuntas piezas

fueron aceptadas dentro de especificaciones en ese proceso.
1.
RECHAZADAS. Se anota al trmino de la operacin el nmero de

piezas rechazadas en ese proceso.
216
Captulo 12
ELABOR: F G H

2.
MERMA. Se indica si en el proceso hubo piezas que pueden considerarse como merma.
3.
REPARACIN. Si durante el proceso alguna pieza no est dentro de

especificaciones pero es posible salvarla mediante una reparacin se
deber anotar en este rengln el nmero de piezas a reparar.
ETAPA 4
Registro de entrada al almacn de producto terminado
4.
5.
6.
7.
8.
CANTIDAD. Se anota el nmero de piezas que ingresan al almacn.

UNIDAD. Se indica si es conjunto (cjto) o pieza (pza).
FECHA. Se anota la fecha de entrada del producto terminado al alma
cn.
OBSERVACIONES. Se anota en este rengln cualquier otra informa
cin que se desee agregar.
ENTREG, RECIBI. Nombre y firma de quien entreg y recibi el
producto terminado al almacn.
FP-002-00
217
218
Captulo 12
219
1993.
Standard.
Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the nevo international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993.
Norma Mexicana NMX-CC-003, 1995 (ISO 9001: 1994). Sistemas de calidad. Modelo para el
aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio. Primera
edicin, Mxico, mayo de 1995.
13
Control de los materiales
y productos no conformes
Al realizar el proceso de transformacin, los materiales se convierten en productos,
y aunque se haya realizado bien la estrategia para cumplir con los requisitos, hay la
posibilidad de que algn, o algunos de ellos, no cumpla con los requisitos, es aqu
donde se aplica este requisito de la norma. Se clasifica como material no conforme
aquel que despus de analizarlo e inspeccionarlo, no cumple con los requisitos,
razn por la cual se debe definir si puede ser reparado, si se puede aprobar una
desviacin a los requisitos o al proceso de transformacin con o sin una reparacin
o reproceso, o si definitivamente no es posible utilizarlos; las opciones son que se
deseche como parte del material o producto que despus de haber aprobado el
proceso de produccin, ya no cumple los requisitos ya sea por descuido, desajuste,
dao o algn otro motivo; se provoca una merma cuando no es posible utilizar el
100% del material para convertirlo en producto; las posibles causas son las siguientes: arranque de mquina, sobrantes de materiales, pruebas y ajustes, etctera. sta
es una actividad particular en el caso del proceso de produccin, en la que intervienen los responsables de los almacenes, produccin, ingeniera, aseguramiento
de calidad, mantenimiento, etctera, y se conceptualiza en la figura 21, Material no
conforme.
Cuando el material y/o producto no cumple con los requisitos, se habla de materiale y/o
productos no conformes, por lo que el proveedor debe definir, desarrollar, emitir, implantar y
mantener los procedimientos para el control de los materiales y productos que no cumplen
con los requisitos, prevenir su uso o instalacin de manera no intencional, identificar,
evaluar, documentar, segregar y disponer el destino de los materiales y/o productos que no
cumplen las especificaciones, adems de informar a las personas y departamentos afectados
para su administracin. Posteriormente a su deteccin, es necesario disponer de ellos, por lo
que se debe establecer la responsabilidad y autoridad del personal para definir su destino.
Para disponer de los materiales y/o productos que no cumplen con los requisitos deben
ser revisados comparndolos con los procedimientos que ayuden a decidir acerca del destino
de los mismos; son cuatro las posibilidades:
1. DESVIACIONES A LOS REQUISITOS. Se retorna el material o producto al proceso
con o sin reparacin y se utiliza en alguna otra aplicacin con requisitos menos
estrictos, aprobados por el cliente.
221
222
Captulo 13
Control de los materiales y productos no conformes
223
2. DESECHO O MERMA. Materiales o productos que en forma definitiva no cumplen

con los requisitos y que se dispone de ellos sin utilizarlos posteriormente en el
proceso de transformacin del proveedor.
3. REPARACIN. Mediante retrabajo o reprocesos, el material o producto se intenta
llevar a las especificaciones originales para cumplir con los requisitos estable
cidos.
4. RECLASIFICADOS. Para utilizarlos en aplicaciones alternativas, con o sin
retrabajo o reproceso.
Cuando se reparan o se desvan los requisitos de los productos, se requiere la aprobacin del cliente; esto es, que se aprueben los procedimientos o las solicitudes por parte del
cliente o de su representante, con el compromiso de realizar la inspeccin con los equipos de
medicin y pruebas utilizados en el proceso normal de trabajo y de acuerdo con los planes de
calidad emitidos para el material y/o producto.
Una de las caractersticas de la norma es que se permite utilizar con la aprobacin de los clientes, los productos o servicios que no cumplan con los requisitos
establecidos. Esto se puede cumplir de diferentes maneras, una de ellas es retornarlas al proceso productivo mediante un reproceso, reparacin o con una desviacin
temporal aprobada por el cliente; esto es un riesgo calculado y autorizado de
integrar los materiales y/o productos cambiando o sin cambiar las condiciones
encontradas.
Despus de definir que los materiales o productos tienen algn problema, se
debe establecer cmo se identificarn, dnde se colocarn y posteriormente, qu se
va a hacer con ellos.
Las diferentes formas en las que puede generarse el producto no conforme,
son las siguientes:
a) DESVIACIN A LOS REQUISITOS. En este caso, el material no conforme se
retorna al proceso productivo en las mismas condiciones con una desviacin temporal. Para cumplir con esta opcin, es necesario que se tenga un
procedimiento que contenga las indicaciones de cmo llenar los documentos para controlar el material o el producto sin hacerle cambios o reparaciones. Es importante hacer notar nuevamente que se requiere la aprobacin
por parte del cliente para que sea vlido este documento. En caso de que la
solicitud se apruebe y si fuese necesario, se deben definir los elementos y
caractersticas a controlar para poder utilizar el material o el producto en el
proceso.
b) DESECHO. Cuando el material o el producto no es posible utilizarlo, por
que presenta desviaciones no negociables a los requisitos de los materiales
o productos y es necesario desecharlos. Un desecho se provoca cuando el
proceso est aprobado para producir, posterior a los ajustes necesarios y
que, por alguna causa, antes de haber terminado la corrida previamente
determinada, el proceso ya no cumple con los requisitos.
224
Captulo 13
c) MERMA. La merma se obtiene cuando se realiza el proceso de ajuste de la

maquinaria, herramientas y todos los dems insumos para fabricar correctamente el producto, antes de ser aprobado para produccin, adems de
los materiales que no son utilizables al inicio y al final del lote de produccin. Si hay materiales o productos que no cumplan con los requisitos
posteriores a la aprobacin del proceso y no es posible repararlos, se tomarn como desechos.
d) REPARACIN. Cuando el material, producto o servicio se encuentre fuera
de las especificaciones establecidas, pero mediante una reparacin y/o
reproceso se lleva a cumplir con los requisitos originales, se puede retornar
al proceso productivo.
e) RECLASIFICACIN. Cuando los materiales y/o productos no cumplen con
los requisitos emitidos y se pueden utilizar en aplicaciones alternativas,
con o sin retrabajos o reproceso.
Cada uno de los productos o servicios que se detecten que no cumplan con los
requisitos se debern analizar y formar grupos de trabajo para eliminar las causas
que los provocan, como lo establece el siguiente requisito de la norma: Acciones
correctivas. El control se hace mediante grficas o alguna otra herramienta estadstica para generar la informacin.
El manejo y la identificacin de los productos no conformes es muy importante, por esta razn se deben definir los mecanismos de control de los materiales y
documentos necesarios para su administracin. Es necesario que haya compromiso y disciplina para cumplir con este requisito, principalmente cuando en las
empresas no se tiene la cultura de manejar los materiales que ya no son tiles y que
solamente se colocan en un lugar especfico para que se manejen como desperdicio,
sin control.
Con respecto a los materiales, productos o servicios que son reparados, se
requiere de la emisin de los procedimientos que establezcan los mtodos, mecanismos, materiales, herramientas, maquinaria, identificacin, etctera, que son
necesarios para llevarlos a cabo, adems de haber sido autorizados por el cliente.
Una propuesta para emitir un procedimiento se encuentra en el anexo XXVI,
en la que tambin se proponen los formatos que pueden ser utilizados para su
control.
225
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: D T C
TTULO: MATERIAL NO CONFORME
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41108-363
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
31-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
03-ll-9_
Emisin original
FP-001-00
226
Captulo 13
ELABOR: D T C

1. Objetivo
Definir las actividades que son necesarias para controlar el material que no cumple
con los requisitos especificados.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los materiales, productos en proceso y productos finales que se encuentren en las instalaciones de la empresa o fuera de ellas
y que no cumplan con los requisitos especificados.
3. Polticas
Cualquier material, producto, componente, ensamble, etctera, que no cumpla con

los requisitos establecidos con el cliente, deber cumplir con este procedimiento.
4. Definiciones
4.1. Solicitud de desviacin temporal. Se refiere al formato donde se solicita
que un material que no cumpla con los requisitos tenga una desviacin para
integrarlo nuevamente al proceso productivo, con o sin algn retrabajo o
reproceso, integrndolo con aquel que s cumple con los requisitos, pero
llevando su control.
4.2. Tarjeta de disposicin de material. Se refiere al formato que sirve para
administrar y definir el destino al que se enviar el material al no cumplir con
los requisitos.
5. Diagrama de flujo
Se encuentra en el anexo XXVIA de este procedimiento.

6. Desarrollo
Act.
Descripcin
Responsable
Este procedimiento resulta como consecuencia del hallazgo de materiales o productos que no cumplen con los requisitos y que se pueden encontrar en los
227
ELABOR: D T C

procedimientos de inspeccin de recibo de materiales, de control de los procesos,
de inspeccin de los productos en proceso, de la inspeccin de los productos
terminados y/o de los rechazos de los productos que se encuentren en la planta
del cliente o que retornan por garanta.
10
Del proceso de recibo de materiales,

cuando se encuentran materiales que
llegan a la empresa y que no cumplen
con los requisitos, se emite la tarjeta de
rechazo de material, formato nmero
FC-029.00 que se muestra en el anexo
XXVIB.
20
Se toma la decisin acerca de si se

requiere el material, con las siguientes
posibilidades:
Control de Produccin
a) NO SE REQUIERE EL MATERIAL. Se
conecta con la Actividad 20A
b) S SE REQUIERE EL MATERIAL. Se
conecta con la Actividad 30
20A
Se retorna el material al proveedor.
Antes de la siguiente actividad, se conecta desde el procedimiento de control del

proceso productivo, con nmero de referencia AC-018.00, donde se ha encontrado
material transformado o productos que no cumplen con los requisitos y con la
posibilidad de obtener una desviacin a los requisitos, mediante la actividad descrita
a continuacin:
30
Se emite la Solicitud de Desviacin

Temporal a los Requisitos, mostrada en
el formato nmero FC-129.00, mostrada
en el anexo XXVIC.
228
Captulo 13
ELABORO: D T C

40
En esta actividad se decide acerca de si el

cliente acepta la desviacin a los requisitos; las posibilidades son las siguientes:
Cliente
a) NO SE ACEPTA. Se conecta con la

Actividad 40A.
b) S SE ACEPTA. Se conecta con la
Actividad 50.
40A
Al ser rechazada la solicitud hay dos

posibilidades; si es material recibido del
proveedor se le debern retornar a ste, si
es un producto en proceso de transformacin o terminado, se deber enviar a
las zonas previamente definidas para
guardar los materiales y/o productos que
son rechazados. Con esta informacin, se
requiere decidir acerca de dnde se
enviar el material o el producto,
pudiendo ser:
Almacenes
a) Si es material que fue rechazado al

proveedor y est en el rea de recibo
de materiales, se conecta con la
Actividad 20A, para retornarlo al
proveedor.
b) Si es material y/o producto que se
encuentra en el proceso de produccin o es producto terminado, se
conecta con la Actividad 100 de este
procedimiento.
50
Se emite la autorizacin de la solicitud de

desviacin temporal a los requisitos. Se
logra con la firma de todas las personas
responsables de los departamentos que
se especifican en el formato. Esto es con
Ingeniera
229
ELABOR: DTC

el fin de que cada uno de los responsables de
los departamentos haga lo que sea necesario
para lograr que se lleven a cabo las acciones
solicitadas para cumplir con los requisitos
especificados en la solicitud.
50A
Despus de la aprobacin de la Solicitud

Almacenes
de Desviacin Temporal a los Requisitos,
se envan los materiales o productos a
sus lugares correspondientes, como se
expresa a continuacin. Si son materiales,
se integran al proceso de inspeccin de
recibo y al Krdex de Materiales mostrados en el procedimiento de Estado de
Inspeccin y Pruebas, con nmero de
referencia AC-116.00; si es producto en
proceso o terminado, se enva a la zona
del proceso correspondiente.
Al no aceptarse la Solicitud de Desviacin Temporal a los Requisitos y tener

desviaciones los productos parcial o totalmente terminados, se requiere definir lo
que se har con ellos; ya sea que se reparen, se desechen o sean merma, por lo que
se contina con el siguiente proceso:
100
Se debe determinar qu se har con los

materiales o productos; las tres opciones
son las siguientes:
a) Se puede reparar. Se conecta con la

Actividad 100A.
b) Es desecho. Se conecta con la Actividad 100B.
c) Es merma. Se conecta con la Actividad
100C.
100A
Se llena la tarjeta para disposicin de

material, que tiene el formato nmero
230
Captulo 13
ELABOR: D T C

FC-011.00, segn el anexo XXVI D para
reparacin.
100AA Se repara el material o el producto,
cumpliendo con lo establecido en el
procedimiento nmero AC-330.00 para
reparacin de materiales y productos.
Produccin
100AB Despus de realizar la reparacin del

material o el producto, se realizan las
siguientes actividades:
Almacn/ /Produccin
Se enva el material o el producto al

proceso correspondiente.
Se recaban las firmas correspondientes en la tarjeta para disposicin del
material y se integra al archivo.
Se procede a realizar la estadstica de
las fallas y se integra al procedimiento de Acciones Correctivas, con
nmero de referencia AC-029.00.
100B

material, que tiene el formato nmero FC011.00, para desecho.
100BA Despus de realizar la colocacin del

material o el producto en las reas
asignadas, se realizan las siguientes
actividades:
rea asignada.
las fallas y se integra al procedimiento
Almacn/ / Aseguramiento
de Calidad/Produccin
231
ELABOR: D T C

de Acciones Correctivas, con nmero de referencia AC-029.00
100C

material, que tiene el formato nmero
FC-011.00, para merma.
100CA Despus de realizar la colocacin del

material o el producto en las reas
asignadas, se realizan las siguientes
actividades:
Almacn/ /Aseguramiento
de Calidad/Produccin

rea asignada.
las fallas y se integra al procedimiento de Acciones Correctivas, con
nmero de referencia AC-029.00
FP-002-00
232
Captulo 13
233
REPORTE DE RECHAZO
NMERO DE CDIGO
CANTIDAD
DE PIEZAS
FECHA
NO. DE
FACTURA DEL
DEPARTAMENTOS AFECTADOS
NO. DE DEPARTAMENTOS AFECTADOS
NOMBRE DEL DEPARTAMENTO/PROVEEDOR
CLAVE DEL DEPARTAMENTO/PROVEEDOR
RESPONSABLE
NO. DE REPORTE DE INSPECCIN
FECHA DE RECEPCIN
MOTIVO DE RECHAZO
OBSERVACIONES
FIRMAS DE LOS RESPONSABLES
INSPECTOR
REG.DE
CALIDAD
PRODUCCIN
COMPRAS
PROVEEDOR
FC-029.00
234
Captulo 13
SOLICITUD DE DESVIACIN A LOS REQUISITOS

NMERO DE CDIGO
DESCRIPCIN
NOMBRE DEL DEPARTAMENTO/

PROVEEDOR
NO. DE LOTE
NO. DE DEPTO./PROVEEDOR
CANT. DE PIEZAS
RESPONSABLE
NO. DE SOLICITUD
FECHA DE RECEPCIN
FECHA
DEPARTAMENTOS AFECTADOS
NO. DE FACTURA DEL PROVEEDOR
DESCRIBA LA DESVIACIN; SI ES NECESARIO DIBUJE LA CONDICIN ORIGINAL Y LA PROPUESTA
RAZN DE LA DESVIACIN
PUNTOS DE CONTROL Y OBSERVACIONES
FIRMAS DE LOS RESPONSABLES
SOLICITANTE
ASEG. DE
CALIDAD
COMPRAS
DIR. GENERAL
CUENTE
FC-029.00
TARJETA DE MATERIAL A DISPOSICIN
235
FECHA
NO. DE REGISTRO
NO.
NMERO DE CANTIDAD
CDIGO
UNIDAD
FECHA DE
DETECCIN
NMERO DE
MQUINA
DESCRIPCIN DEL
DEFECTO
DESECHO
MERMA
REPARACIN
OBSERVACIONES
EMITI
ASEG. DE
AUTORIZ
PRODUCCIN
CONTRALORA
ALMACN
FC-011.00
236
Captulo 13
Printing, 1995.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1997 por McGraw-Hill.
1993.
International Organizacin for Standarization. Quality Systems, Model for quality assurance in
Standard.
servicio.
Stebbing, Lionel. Aseguramiento de la calidad, Ed. CECSA, 1991. Terry, George R. Principios
de administracin, Ed. CECSA, 1972.
Walton, Mary. Cmo administrar con el mtodo Deming, Ed. Norma, 1986.
14
Acciones correctivas
y preventivas
Una vez conocidas las fallas que provocaron el material no conforme, es necesario
determinar qu se har para evitar que nuevamente se presente la causa de las
fallas; por esta razn, se requiere sistematizar el anlisis y determinar las acciones
que sean necesarias para prevenir su recurrencia. sta es una actividad general,
ya que tanto en la administracin como en el proceso operativo, se pueden encontrar alternativas de mejora. Este requisito se conceptualiza en la figura 22, Acciones
correctivas y preventivas.
Despus de aprender que provoc los materiales y productos no conformes, se requiere
definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los sistemas para aprovechar las oportunidades de mejora a travs de los procedimientos que controlen los mtodos para realizarlo;
de esta manera es necesario definir el objetivo de las acciones correctivas y/o preventivas
que es la de evitar y eliminar las causas reales o potenciales que provoquen las fallas que se
presenten en la operacin o administracin; por lo tanto se requiere realizar los cambios que
eviten las causas que la provocan, siempre con los documentos a la mano para evidenciar
que se ha realizado de acuerdo con la norma. Para controlar la implantacin de las acciones
correctivas y preventivas, los procedimientos deben contener la manera en la que se
realizar el manejo de las condiciones que provocan el material no conforme.
Ya que se definieron las causas de las no conformidades, se requiere documentar las
acciones tomadas y la implantacin de los controles que aseguren que las acciones
correctivas son tomadas y que han resultado efectivas, estableciendo las caractersticas del
proceso de transformacin y las operaciones especficas en las que se han detectado causas
que provocan desviaciones a los requisitos. Con la informacin generada, se podr evidenciar que se detectaron, analizaron y eliminaron las causas que afectan los resultados en la
calidad del producto, de las auditoras, las mediciones de la calidad dentro del proceso
productivo o en la instalacin o el servicio de los mismos.
El proveedor debe tener provisiones para formar los equipos de trabajo que tengan
como objetivo investigar las causas que provocan las desviaciones a los requisitos y
administrar las actividades necesarias para implantar las acciones correctivas y preventivas con el fin de evitar su recurrencia; el resultado esperado del trabajo en equipo es
encontrar las oportunidades de mejora en cada una de las estaciones de trabajo o en la
administracin, estableciendo los registros de calidad, reportes de los clientes tanto internos
como externos para detectar las causas reales o potenciales de falla y establecer y administrarlas, delegndolas al nivel de responsabilidad que corresponda a la organizacin y
337
238
Captulo 14
239
finalmente, en funcin de los resultados, modificar los procedimientos operativos y administrativos para asegurar que siempre se cumplan conforme a las nuevas condiciones, que
dieron los resultados esperados para establecer su estandarizacin, mediante los cambios a
los procedimientos o de ingeniera.
En realidad, esta parte corresponde al proceso de mejora continua en la norma;

est totalmente ligada con los dems requisitos, ya que desde la negociacin, se
generan las estadsticas confiables y sobre todo, se reacciona proactivamente a la
informacin para establecer actividades, responsables, tiempos, estado, su comprobacin y se realizan las acciones necesarias para resolverlas.
Como ya se coment previamente, la productividad en su forma bsica es:
a) Hacer ms con los mismos recursos
b) Hacer lo mismo con menos recursos
c) Hacer ms con menos recursos
En este requisito de la norma, se da la oportunidad de lograr hacer realidad el
concepto de productividad, ya que al conocer que se estn obteniendo materiales y
productos no conformes, se pueden analizar, estudiar, encontrar las causas y actuar
en consecuencia.
No solamente se deben orientar los esfuerzos al material o producto no
conforme, tambin es importante aprovechar la experiencia, la capacidad y la
habilidad de las personas que trabajan en la empresa que tienen necesidades
especficas, nuevas ideas e incluso nuevos retos, para administrarlas mediante los
procedimientos emanados de este requisito de la norma. El personal que puede
intervenir para resolver alguna de las oportunidades de mejora no tiene lmites, ya
que puede ser la persona que opera el proceso, el grupo de soporte, los administradores o los subproveedores.
Es importante que cuando se encuentre la solucin a las causas de las no
conformidades, se requiera que las conclusiones finales se implanten para cambiar,
si es necesario, la informacin tcnica como son los planos, especificaciones,
etctera; la informacin operativa, como son las hojas de operacin, hojas de
inspeccin, hojas de trabajo estndar de operacin, etctera, y la informacin
administrativa, como son las normas y procedimientos para realizar alguna actividad, para estandarizar los procesos.
Analizar la informacin, encontrar opciones para resolver las oportunidades de
mejora, definir a un responsable, establecer un plan de trabajo para cumplir con los
compromisos, desarrollar las actividades que aseguren que se cumplen las expectativas que fueron planeadas y principalmente, actuar para que cada da, cada
semana, cada mes, cada ao, etctera, se mejoren las condiciones y los procesos de
transformacin, permitir a la empresa y a las personas ser ms competitivas.
Se puede utilizar cualquier herramienta de administracin de la calidad, el
objetivo es mejorar, aunque la nica manera de hacer que los procesos cambien es
TRABAJANDO.
En los anexos XXVII y XXVIII se tienen las propuestas de procedimientos
aplicables a este requisito de la norma.
240
Captulo 14
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: F G H
TITULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
NMERO
APROBACIN
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
40929-630
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
241
ELABOR: F G H
TTULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Objetivo
Corregir las fallas o actividades que se presenten en los productos o durante los
procesos y prevenir su incidencia, aprovechando las oportunidades de mejora.
Alcance
Este procedimiento afecta a todas las actividades realizadas para mejorar los
procesos de aquellos materiales o productos que no cumplan con los requisitos.
Polticas
Las mejoras de cualquier ndole a departamentos debern ser realizadas en funcin de este procedimiento.
Diagrama de flujo
Vase anexo 1 de este procedimiento.

Desarrollo
Con la informacin obtenida del plan de acciones correctivas de partes enviadas al

cliente que no cumplen con los requisitos AC-124.00 y material no conforme AC154.00, se inicia este procedimiento
Act.
Descripcin
Responsable
10A
Se realiza el anlisis de los problemas y

Personal de la Empresa y
mejoras detectados mediante el llenado
Gerencia General
del formato del Control de Solucin de
Fallas o Mejoras nmero FC-110, etapa 1,
por el personal de la empresa.
10B
Se realiza el anlisis de las estadsticas

del material no conforme
Gerencia General
y Gerencia de Produccin
10CA
Visita a las instalaciones del cliente,

reaccionando a un informe del cliente
cuando tenga partes que no cumplen con
los requisitos.
242
Captulo 14
ELABOR: F G H
TTULO: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

10CB
20
Se realiza el anlisis de las minutas

emitidas en las reuniones sostenidas con
el cliente, cuando se tiene un reporte de
partes enviadas al cliente que no cumplen con los requisitos.
Se da seguimiento a las actividades que
debern realizarse mediante el llenado
de la etapa 2, de la hoja de Control de
Solucin de Fallas o Mejoras (de la s a la
z), del formato FC-110 del procedimiento
nmero AC-131.00, de control de la
solucin de los problemas o mejora.
30
Se realizan las actividades.
40
Se decide si se logr el objetivo; se tienen

las siguientes posibilidades:
a) No SE LOGR. Se conecta con la
Actividad 10A.
b) S SE LOGR. Se conecta con la
Actividad 50.
50
Se decide si se requiere un cambio de

ingeniera donde se pueden tener las
siguientes opciones.
a) Si se requiere se conecta con el
procedimiento AC-115.00 de Cambios
de Ingeniera.
b) No se requiere. Se contina con el
proceso normal de trabajo, segn el
procedimiento PMC-018.00 Control
de Proceso Productivo.
Gerencia de Produccin y
Cliente
Personal asignado
Gerencia General
Gerencia General
y Gerencia de Produccin
FP-002-00
243
244
Captulo 14
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: F G H
TTULO: CONTROL DE SOLUCIONES DE FALLAS O MEJORAS
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
NMERO
APROBACIN
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41018-290
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
245
ELABOR: F G H

Objetivo
Dar seguimiento a fallas o mejoras de carcter operativo, tcnico o de servicio,

hasta lograr su solucin.
Alcance
Cualquier departamento o rea en la empresa, garanta o aviso de problemas de

productos o servicios que sean notificados por los clientes o a proveedores por no
cumplir con los requisitos.
Polticas
La gerencia general implanta y vigila el cumplimiento del procedimiento.

Todo el personal debe cumplir con lo establecido en este procedimiento.
El seguimiento de los problemas se hace llenando el formato FC-110,
Control de solucin de fallas o mejoras.
El llenado del Control de solucin de fallas o mejoras lo puede realizar
cualquier persona, siempre y cuando se trate de alguna falla o mejora en
la planta.
El personal de cada departamento o rea est obligado a enterar a su jefe
inmediato superior, cuando detecte o anticipe algn problema que afecte
las actividades u operaciones establecidas, que ocasionen errores o fallas
administrativas, fabricacin o servicio a clientes, que originen incumplimiento a los requisitos y/o especificaciones solicitados y afecten la
confiabilidad, desempeo, seguridad, vida til, apariencia y/o servicio.
El gerente del departamento afectado es el responsable de solucionar los
problemas que se reporten a travs de este procedimiento.
El gerente general solicitar resultados parciales o auditar el desarrollo
de problemas o fallas. El gerente y/o persona responsable, est obligado a
demostrar avances y logros antes de dar por concluido el problema.
La gerencia general verifica el cumplimiento de compromisos y lleva un
control de fechas de recepcin del Control de Solucin de Fallas o Mejoras.
Si un formato no es suficiente para documentar el problema hasta su
solucin, se anexan tantos formatos cuantos sean necesarios para tal fin.
246
Captulo 14
ELABOR: F G H
Cada problema, falla o mejora se integrar al proceso de costos de calidad,

para su administracin y reduccin segn el procedimiento nmero AC345.00.
Diagrama de flujo
Se encuentra en el anexo 1 de este procedimiento.

Desarrollo
Act.
Descripcin
Responsable
10
Si en el proceso normal de trabajo se

encuentra alguna falla o hay oportunidades de mejora, se pueden tener las
siguientes opciones.
Todos
a) S. Se conecta con la Actividad 20.

b) No. Se contina con el proceso
normal de trabajo, segn el procedi
miento nmero AC-018.00
20.
Se solicita al representante de la direccin un formato de Control de Solucin a

Fallas o Mejoras nmero FC-110 mencionado en el anexo II de este procedimiento.
Solicitante
Gerencia Administrativa
30
Se obtiene el formato y se llena la etapa 1

que consiste en:
Solicitante
ETAPA NO. 1
a)
b)
c)
NMERO. Se anota el nmero de solicitud obtenida de la bitcora

nmero 2.
HOJA. Se anota el nmero de hojas que se renen hasta terminar el
proceso, incluyendo anexos.
FECHA. Se anota la fecha (da, mes y ao) de emisin de la solicitud.
247
ELABOR: F G H

d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
1)
CLIENTE. Se anota el nombre del cliente externo o interno al que

afecta la solicitud.
RESPONSABLE DEL CLIENTE. Se anota el nombre de la persona res
ponsable por parte del cliente que har seguimiento de esta solicitud.
TELFONO Y EXTENSIN. Se anota el telfono y extensin de la
persona responsable por parte del cliente.
NMERO DE PARTE. Se anota el nmero de parte afectado por la
solicitud.
DESCRIPCIN. Se anota el nombre de la parte afectada por la
solicitud.
NMERO DE LOTE. Se anota el nmero de lote correspondiente a las
partes afectadas por la solicitud.
DOCUMENTO DE REFERENCIA. Se anota el nmero y/o identificacin del documento que origina la solicitud y su ttulo (si lo tiene).
DESCRIPCIN DE LA FALLA O MEJORA. Se indica la falla o
mejora por resolver.
NOMBRE, FIRMA Y DEPARTAMENTO DEL SOLICITANTE.
40A
Se anota en la bitcora nmero 2 el

nmero de solicitud, nombre del cliente,
la persona responsable por parte del
cliente, el nmero de parte, la descripcin
de la pieza, el nmero de lote, el nmero
de documento de referencia, una breve
descripcin de la falla o mejora, el
nombre de la persona solicitante, el
departamento donde trabaja y la fecha de
cierre de la solicitud.
50
Se realiza el anlisis de la situacin

actual de la falla o mejora, integrando los
documentos que correspondan al lote de
produccin de referencia, incluyendo la
informacin estadstica correspondiente.
Gerencia General y
248
Captulo 14
ELABOR: F G H

60.
Se llena el formato en la zona correspondiente a la etapa 2, que contiene la

siguiente informacin:
ETAPA NO. 2
m)
n)
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA FALLA O

MEJORA: Descripcin de las causas que originan la falla o mejora.
PRIORIDAD. Se marcan con una X los cuadros afectados (si es
necesario se acude al cliente, para conocer las caractersticas y smbolos
especiales de las empresas terminales).
a) CARACTERSTICAS IMPORTANTES DEL CLIENTE. Se anotan
conforme a lo que cada cliente nos indique en la Carta de caractersticas importantes de los clientes.
b) ES PARTE, CRTICA, MAYOR O MENOR. Se indica el grado de
importancia y la potencial afectacin en el proceso del cliente.
c) AFECTA FUNCIONAMIENTO. Se marca slo si la falla o mejora va
a afectar el funcionamiento regular de la pieza.
d) ESTABILIDAD DE FABRICACIN. Se marca si la falla o mejora
alterar el plan de produccin normal.
e) COSTOS FUTUROS. Se marca si la falla o mejora representar costos.
f) OTROS. Se marca y especifica si hubiera otro concepto de prioridad.
o)
p)
q)
70
FRECUENCIA. Se indica con qu frecuencia se presenta la falla.

COSTOS. Se anota el importe de lo que cuesta la falla.
NOMBRE, FIRMA DEL RESPONSABLE Y DEPARTAMENTO
EMISOR.
Se determinan las propuestas de las
acciones correctivas y preventivas
conducentes a la solucin de la falla o
mejora, por parte de la Gerencia Administrativa que son definidos por la
Gerencia General.
249
ELABOR: F G H

80
Se llena el formato en la etapa 3 incluyendo la informacin mostrada en la

parte posterior, etapa 4, correspondiente
al diagrama de Gant para definir las
actividades, los responsables y su
calendarizacin. Esta actividad puede ser
llevada a cabo en grupo de trabajo, y se
debe integrar la siguiente informacin:
ETAPA NO. 3
r)
s)
PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS: Se anota claramente el plan propuesto de las acciones
correctivas y preventivas que se pretenden realizar.
NOMBRE, FIRMA Y DEPARTAMENTO.
ETAPA NO. 4
t)
u)
v)
w)
x)
NMERO. Nmero consecutivo de partida.

ACTIVIDAD. Se describe la actividad a realizar.
RESPONSABLE. Se anota el nombre de la persona responsable de
realizarla.
PORCENTAJE DE AVANCE. Se indica el porcentaje de avance
programado y el real.
PERIODO. Se indica en barras horizontales el tiempo programado y el
real.
90
Se realizan las actividades planeadas.
Responsable de la Actividad
100
Aqu aparece la pregunta con respecto si

se termin la actividad y/o el plan:
a) S. Se conecta con la Actividad 110.

b) No. Se conecta con la Actividad 90,
para continuar realizando las actividades planeadas.
250
Captulo 14
ELABOR: F G H

110
Se verifica si se obtuvo el resultado

esperado:
a) No. Se conecta con la Actividad 70,

para determinar nuevas propuestas
de acciones correctivas y preventivas.
b) S. Se anota en la bitcora nmero 2
de Control de Soluciones de Fallas o
Mejoras, la fecha de cierre de las
actividades y la firma de la Gerencia
Administrativa, responsable de este
proyecto. Tambin se conecta con el
procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas nmero
AC-130.00.
Posteriormente se anota en la Hoja de
Control de Solucin de Fallas o Mejoras
la fecha de cierre de las actividades en el
Punto Y de la etapa 3; posteriormente se
integra al Archivo de la Gerencia
Administrativa.
y)
FECHA DE CIERRE. Se indica la fecha lmite para realizar las acciones correctivas y preventivas.
FP-002-00
251
252
Captulo 14
CONTROL Y SOLUCIN DE FALLAS Y/O MEJORAS

ETAPA 1
CLIENTE
RESP. DEL CLIENTE
TELFONO
FECHA
NO. DE CLAVE
DESCRIPCIN
NO. DE LOTE
NO. DE FOLIO
HOJA DE
DOCUMENTO DE REFERENCIA
ETAPA 2
DESCRIPCIN DE LA FALLA Y/O MEJORA AL SISTEMA, PROCESO O PRODUCTO:
ACCIN INMEDIATA
DEPARTAMENTO
NOMBRE Y FIRMA DEL SOLICITANTE
PRIORIDAD
ANLISIS DE LA SITUACIN DE LA FALLA O DE LA MEJORA
CARACTERSTICA
IMPORTANTE PARA EL CLIENTE
ESPARTE:
CRTICA
MAYOR
MENOR
FRECUENCIA
AFECTA EL FUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
SE TIENEN COSTOS DE
PRODUCCIN FUERA DE
COSTO
OTROS.
NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE
DEPARTAMENTO
ETAPA 3
PROPUESTAS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE DE COORDINAR LAS ACCIONES
DEPARTAMENTO
FECHA DE CIERRE
253
254
Captulo 14
Standard.
servicio.
calidad.
Spiegel, Murray R. Estadstica, McGraw-Hill, 1970.
15
Manejo, almacenamiento,
envase, empaque,
embalaje, conservacin,
embarque y entrega
Los materiales, productos en proceso y terminados se deben administrar de
manera tal que se asegure que siempre van a cumplir con los requisitos del
cliente; sta es una actividad particular que est bajo la responsabilidad del rea
de control de la produccin, almacenes y abastecimientos y se conceptualiza en la
figura 23, Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje, conservacin,
embarque y entrega. Se lleva a cabo en las interacciones entre los proveedores y la
entrega de materiales, los almacenes de materiales y productos proporcionados
por el cliente, el proceso de produccin en todas sus etapas, en la interaccin con
los subproveedores de procesos de transformacin intermedios como son tratamientos trmicos, recubrimientos, etctera, la logstica de entrega de los productos, su preparacin para envasarlos, empacarlos, embalarlos y la interaccin con
el cliente para realizar la entrega, as como la vigilancia y negociacin para el
manejo y transporte de los materiales y productos, ya sea para integrarlos a la
empresa o para retornarlos en caso de que tengan algn problema, y sean materiales y productos no conformes.
Todo lo relativo al manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje, conservacin, embarque, entrega de los materiales y/o productos, tanto fsica como administrativamente, se gestiona segn este requisito de la norma, con el fin de asegurar su correcta
aplicacin.
Se deben tener los procedimientos necesarios para controlar cada uno de los
incisos subsecuentes, que adems cumplan con los requisitos establecidos en el
requisito que se detall en el captulo 5, Emisin, aprobacin y control de la documentacin.
15.1 Manejo de materiales y productos
Al manejar materiales y/o productos, se requiere definir, disear, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que definan la forma en la que se evite y prevenga
su dao o deterioro.
255
256 Captulo 15
Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje
257
Se requiere considerar los elementos, procesos y procedimientos que sean

necesarios para lograr que se manejen los materiales y/o productos de manera
tal que se eviten las posibilidades de dao, deterioro o de prdida de las caractersticas que originalmente hacan que se cumpliera con los requisitos.
Se debe hacer desde el rea de recibo de materiales, la de cuarentena y todos
los traslados que sean requeridos para el proceso de trabajo.
15.2 Almacenamiento y conservacin de
materiales y productos
Con respecto al almacenamiento y conservacin de los materiales y/o productos, se
requiere definir, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos en que se
establezcan las reas de almacenamiento o almacenes diseados ex profeso para que se
conserven correctamente; tambin, se requiere programar revisiones en periodos establecidos para auditar y asegurar que se prevenga el dao o deterioro de los materiales y/o
productos.
Los procedimientos deben contener el cmo manejar los materiales que se

requieren para tenerlos en espera de llevarlos a los procesos productivos, controlarlos en los procesos de transformacin y posteriormente su retorno a los almacenes para controlarlos como producto terminado. Tambin se deben establecer los
controles de los materiales que sirven en el proceso de transformacin para asegurar que se cumplen los requisitos, como son las herramientas de trabajo, materiales
complementarios, etctera. Tanto de los que van en el producto, como aquellos que
sirven para obtener los resultados deseados.
15.3 Envase, empaque y embalaje de productos
Cuando se preparan los productos para su envase, empaque, embalaje y marcado con la
informacin suficiente para su control, se requiere establecer el diseo, desarrollo e implantacin de los elementos que sean adecuados para protegerlos y evitar que se pierda la calidad
lograda a travs del proceso de transformacin, por lo que el proveedor requiere definir,
desarrollar, disear, emitir, implantar y mantener los procedimientos para cumplir con los
requisitos especificados por el cliente y/o por las instancias que son necesarias para su
traslado y entrega; adems, todos los materiales y/o productos que se encuentren deteriorados, se deben identificar, preservar y segregar hasta que deje de estar bajo la responsabilidad
del proveedor.
De comn acuerdo con el cliente y con los procedimientos aprobados por l, se

debern establecer los mecanismos para controlar el empaque y el embalaje que le
ayuden al cliente a hacer ms productivo su proceso de transformacin.
Es necesario que se establezcan los mecanismos de trabajo para que estos
requisitos de empaque y embalaje sean compatibles con su propio proceso de
trabajo, capacidad de manejo y almacenamiento, caractersticas de su rotacin
de inventarios, capacidad de su personal, distribucin de maquinaria, contenedores de materiales, etctera.
258 Captulo 15
15.4 Conservacin de los materiales y productos

La conservacin y segregacin de los materiales y/o productos es responsabilidad del
proveedor desde que se le entrega para su control, por lo que se requiere definir, desarrollar,
emitir, implantar y mantener los procedimientos necesarios para lograrlo.
Es responsabilidad del proveedor administrar la conservacin de los materiales y productos que tenga bajo su responsabilidad, por lo que se debern disear
los mecanismos para auditar su estado de manera que no se deterioren lo suficiente
para no poder utilizarlos, ya sea por caducidad, deterioro, dao o por alguna otra
razn imputable a la falta de atencin a este rubro y que por consiguiente, se
provoquen prdidas en la empresa.
15.5 Envase, embarque, embalaje y entrega de los productos
En el proceso completo, se requiere definir, disear, desarrollar, emitir, implantar y
mantener los procedimientos necesarios para envasar y empacar los productos y posteriormente, prepararlos para su embalaje y entrega, por lo que para proteger su calidad, deben
inspeccionarse y auditarse antes de su aprobacin; adicionalmente, los productos que estn
listos para su almacenamiento y entrega deben ser protegidos para mantener su calidad
hasta la entrega en su destino final
No solamente se debe asegurar la entrega de los materiales y que en esa

circunstancia se transfiera al cliente la responsabilidad del estado de los materiales
en sus instalaciones; se requiere que se cumpla con todas las caractersticas sin
menoscabo de la calidad de los mismos.
Es responsabilidad del proveedor disear los empaques y embalajes que aseguren a los clientes que su producto no se daar en un cierto periodo, segn sus
condiciones de trabajo y de niveles de inventario; los mtodos deben ser aprobados de comn acuerdo con el cliente para la correcta definicin del empaque y el
embalaje, para su embarque y entrega asegurando que no se pierdan las caractersticas de calidad logradas en el proceso de fabricacin.
Los procedimientos propuestos para cumplir con los requisitos establecidos se
presentan en los anexos XXIX al XXXI.
259
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: F G H
TTULO: MANEJO DE LOS MATERIALES Y PRODUCTOS
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41008-360
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
260 Captulo 15
ELABOR: F G H

Objetivo
Definir los lineamientos de control para el manejo de los materiales y productos en

forma de materia prima, producto en proceso y/o producto terminado.
Alcance
Este procedimiento se aplica a todas las materias primas, productos en proceso y

productos terminados que se laboran en la empresa.
Definiciones
1.0 Materia prima: Son los insumos directos que se utilizan en la fabricacin de
los productos.
2.0 Productos en proceso: Son los productos que se encuentran en el rea
de produccin y tienen integrado algn proceso de transformacin.
3.0 Producto terminado: es el producto que se encuentra en el almacn y
que cumple con los requisitos especificados por el cliente y se encuentra
disponible para ser entregado.
Responsabilidad
Los departamentos de Almacn, Produccin y Control de Calidad son los responsables a travs de los jefes de departamento de cumplir las normas de manejo de:
a) Materias primas (M.P.)
b) Producto en proceso (P.P.)
c) Producto terminado (P.T).
Desarrollo
El manejo de los materiales requiere del cumplimiento de ciertas normas, las que se
listan a continuacin:
261
ELABOR: F G H

NORMAS PARA EL MANEJO DE MATERIALES
MATERIAS PRIMAS
PRECAUCIONES DE
MANEJO
EQUIPO DE SEGURIDAD
PARA SU MANEJO
cido clorhdrico
Evitar inhalar y el
contacto con la piel y
ojos.
Uniforme de trabajo,
guantes, mascarilla para
gases, goggles y mandil.
Alcohol polivinlico
Sin efecto adverso.
Uniforme de trabajo y
guantes.
Almidn
Sin efecto adverso.
guantes.
Carbonato de sodio
Sin efecto adverso.
guantes.
Hidrxido de sodio
(sosa custica)
Evitar contacto con

piel y ojos.
Hipoclorito de sodio
Evitar inhalar y el
contacto con piel y
ojos.
MATERIA PRIMA
Sulfato de sodio
Sin efecto adverso.
Cloruro de sodio
Sin efecto adverso.
Metanol
Evitar inhalar y el
contacto con piel y
ojos.
polvos, goggles y
mandil.
gases, goggles y mandil.
guantes.
guantes.
gases, goggles.
262 Captulo 15
ELABOR: F G H

NORMAS PARA EL MANEJO DE PRODUCTO EN PROCESO
PRODUCTO
PRECAUCIONES DE
MANEJO
EQUIPO DE SEGURIDAD
PARA SU MANEJO
Seccin:
Lavado:
Producto en proceso
Cumplir las indicaciones

en cada seccin:
mascarilla para gases,
goggles.
Secado:
Uniforme de trabajo.
Mezclado:
capucha, mascarilla
para polvos.
NORMAS PARA EL MANEJO DE PRODUCTO TERMINADO
El uniforme de trabajo de la empresa consta de las siguientes prendas:

PERSONAL OPERATIVO
PERSONAL TCNICO Y SUPERVISIN
Overol
Zapatos de seguridad
Fajilla
Gafete de identificacin
Bata
Zapato de seguridad
Gafete de identificacin
FP-002-00
263
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: F G H
TTULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
41202-300
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9_
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
264 Captulo 15
ELABOR: F G H

Objetivo
Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo el almacenamiento de

materiales y productos fabricados en la empresa.
Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los materiales, productos en proceso y productos terminados que se tienen en la empresa.
Definiciones
1.0 Materia prima: Son los insumos directos que se utilizan en la fabricacin de
los productos.
2.0 Productos en proceso: Son los productos que se encuentran en el rea de
produccin y tienen integrado algn proceso de transformacin.
3.0 Producto terminado: es el producto que se encuentra en el almacn, y que
cumple con los requisitos especificados por el cliente y se encuentra disponible
para ser entregado.
Responsabilidad
Los departamentos de Almacn, Produccin y Control de Calidad, son los responsables a travs de los jefes de Departamento de cumplir las normas de almacenamiento de materiales, productos en proceso y productos terminados, como son:
a) Materias primas (M.P.)
b) Producto en proceso (P.P.)
c) Producto terminado (P.T).
265
ELABOR: F G H

Desarrollo
El almacenamiento de los materiales requiere del cumplimiento de las normas que

se listan a continuacin:
NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO DE MATERIALES
1. MATERIAS PRIMAS
MATERIA PRIMA
CONDICIONES DE
ALMACENAJE
cido clorhdrico
En tanque de
almacenamiento
Sin estibamiento
Alcohol polivinlico
Condiciones normales
2 estibas de 1 ton. c/u
Almidn
Carbonato de sodio
2 estibas de 1.5 ton. c/u
Hidrxido de sodio
(sosa custica)
En tanque de
almacenamiento
Sin estibamiento
Sulfato de sodio
2 estibas de 2 tons. c/u
Cloruro de sodio
Metanol
En tanque de
almacenamiento
Sin estibamiento
Alcohol etlico
En tanque de
almacenamiento
Sin estibamiento
Perxido de hidrgeno
Sin estibamiento
ESTIBA MXIMA
Las condiciones normales de almacenamiento son: Protegidos de la lluvia y radiacin solar directa, temperatura de almacenamiento 5SC a 25eC, rea de almacenamiento, lugar ventilado.
266 Captulo 15
ELABOR: F G H
TITULO: ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Y PRODUCTOS

2. NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO
DE PRODUCTO EN PROCESO
PRODUCTO
CONDICIONES DE
ALMACENAJE
Producto en proceso,
rea de produccin
ESTIBA MXIMA
3. NORMAS PARA EL ALMACENAMIENTO

DEL PRODUCTO TERMINADO
PRODUCTO
Producto terminado
CONDICIONES
ESTIBA MXIMA
Empaque de bolsas de
polipropileno: 3 estibas
de 1 ton. c/u
Bolsas de papel Kraft
3 estibas de 1.250 ton.
c/u
FP-002-00
267
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: L T D
TTULO: EMPAQUE Y EMBALAJE DE PRODUCTOS
NMERO DE
ELABOR
REVIS
CAMBIO AL
APROB
FECHA DE
NMERO
APROBACIN
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
40915-225
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-10-9_
30-10-9.
31-10-9_
31-10-9_
Emisin original
FP-001-00
268 Captulo 15
ELABOR: L T D

Objetivo
Establecer los medios para el control de los empaques y embalajes realizados en la

empresa.
Alcance
Se aplica a todos los productos que se producen en la empresa y que son embarcados a las plantas terminales de los clientes, as como a los distribuidores al mayoreo
y/o menudeo.
Polticas
1. Los empaques y embalajes sern diseados y fabricados para cumplir con

los requisitos de manejo, almacenamiento y alimentacin de la lnea de los
clientes.
2. Debern tener la resistencia y las dimensiones que coadyuven a desarrollar un mejor proceso de transformacin del cliente.
Diagrama de flujo
Vase anexo XXXIII A; para el formato, vase el anexo XXXIII B.

Desarrollo
Act.
Descripcin
Responsable
Se analiza el producto a empacar y

embalar
Ingeniera Industrial
Se conceptualiza el empaque
Fabricacin de muestras del empaque Se
decide en caso de que:
a) No est bien. Retornar a la Actividad 2

b) Est bien. Continuar con la Actividad
5
Ingeniera Industrial y otros

departamentos
269
ELABOR: L T D

Act.
Descripcin
Responsable
Se dibuja la propuesta para el empaque
Se decide si se autoriza.
Operacin Comercial
En caso de que no se autorice. Se retorna

a la Actividad 1.
S se autoriza. Se contina con la Actividad?.
7
Presentacin ante el cliente.
Operacin Comercial
Se decide si se autoriza.
Cliente
a) S se autoriza. Contina con la

Actividad 9.
b) No se autoriza. Continuar con la
Actividad 8A.
8A
Anlisis con el diente acerca de los

requisitos del empaque/embalaje para
definir requisitos no cumplidos.
Operacin Comercial
Cliente
8B
Levantamiento de minuta para establecimiento de requisitos faltantes del

empaque y se retorna a la Actividad 1.
Operacin Comercial
Emisin de la norma de empaque y

embalaje segn se muestra en el formato
de empaque y embalaje, segn el
formato FE-401, mostrado en el anexo
XXXIB.
Operacin Comercial
FP-002-00
270 Captulo 15
271
272 Captulo 15
Prinring, 1995.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz. 2a. ed. 1997, McGraw-Hill
Interamericana Editores, S.A de C.V.
1990.
Imai, Masaaki, Kaisen. La clave de la ventaja competitiva japonesa, Ed. CECSA, 1989.
Standard.
servicio.
Stebbing, Lionel. Aseguramiento de la calidad, Ed. CECSA, 1991. Terry, George R. Principios
de administracin, Ed. CECSA, 1972.
16
Registros de calidad
Para realizar el seguimiento de cmo se comporta cada una de las etapas del sistema
diseado de calidad, se requiere establecer un sistema de informacin que defina la
identificacin, archivo de los formatos y/o reportes que se van a generar, cul ser el
proceso de llenado, quin lo har, cmo se reportar en trminos estadsticos para
dar a conocer a la direccin su comportamiento, a quin se le dar la informacin,
dnde se archivar cada formato y/o reporte completo, cmo se llevar el control de
la documentacin, qu bitcoras servirn para su administracin, su mantenimiento,
recuperacin y archivos en los que se ubicar, quin tendr acceso y mantendr a la
disponibilidad de los usuarios la informacin generada, etctera.
sta es una actividad general en la que intervienen todos los responsables de
administrar alguna parte o los requisitos completos y se conceptualiza en la figura
24, Registros de calidad.
16.1 Conceptos de registros de calidad
El proveedor requiere definir, disear, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para identificar, archivar, controlar, llenar, mantener y disponer de los registros de
calidad, los cuales deben ser mantenidos para demostrar que se han cumplido todos los
requisitos de la norma, que incluya la administracin de las ventas, el diseo del producto y/o
el proceso y en la operacin, desde el recibo de los materiales hasta terminar con todas las
operaciones, incluyendo las de entrega, para demostrar la efectividad del sistema de calidad;
tambin, se debe tener la documentacin que compruebe el control de la calidad de los
materiales y productos proporcionados por los subproveedores y/o los clientes.
Los registros de calidad deben ser legibles, archivados y mantenidos de manera tal que
se encuentren en lugares que tengan un ambiente que prevenga daos, deterioro o una
prdida potencial; adems, se requieren establecer los tiempos de retencin de los registros
de calidad y deben estar definidos en los procedimientos correspondientes.
Cuando as sea acordado con el cliente, los registros de calidad debern estar disponibles para la evaluacin que se realice, estableciendo tambin el periodo acordado para
mantener tales registros para demostrar que el personal, el equipo, los procedimientos y la
documentacin correspondiente, cumplen con los requisitos del sistema y que se tiene el
control de los subproveedores, realizada mediante las auditoras correspondientes posteriormente a su eleccin y seguimiento.
El proceso de implantacin de la norma tiene dos etapas, la primera se refiere

a la planificacin y organizacin de los sistemas y procedimientos para disear la
273
274 Captulo 16
275
manera en como se deber cumplir con cada uno de los requisitos establecidos; la
segunda, la aplicacin de los procedimientos operativos diseados. Por esta razn,
la nica manera que se tiene para evidenciar que se han realizado las actividades
descritas en los procedimientos, es que se tenga la documentacin que pertenezca a
cada punto del mismo.
A travs de toda la norma, se plantean los requisitos especficos que se deben
cumplir; una parte de los procedimientos es el diseo de los formatos y los medios
de comunicacin entre las diferentes entidades, as como las actividades y responsabilidades en cada una de las etapas de los procedimientos definidos.
La informacin generada requiere tener una accin y reaccin para que sirva
como elemento de trabajo para lograr que si se encuentran oportunidades de
mejora o problemas que se deban resolver, se acte en consecuencia y se tenga un
proceso continuo de mejoramiento.
Por otra parte, la auditora que por su naturaleza es una herramienta que sirve
para conocer el grado de desarrollo de los sistemas y procedimientos y su aplicacin en la empresa, es fundamental para la evaluacin y seguimiento del grado de
implantacin del sistema de aseguramiento de calidad.
No solamente las auditoras son elementos que darn la retroalimentacin a la
direccin acerca de la implantacin del sistema de aseguramiento de calidad,
tambin cada una de las personas que trabajan en la empresa deben establecer las
actividades que ellos van a desarrollar para el logro de los resultados esperados,
mediante la definicin y consecucin de los objetivos.
Por esta razn, se requiere de la documentacin necesaria para realizar
el seguimiento de las actividades que cada persona en la empresa realizar en el
periodo que se establezca por la direccin, con el fin de asegurar que efectivamente
se implantar el sistema.
Se debe llevar el control de las revisiones realizadas al manual de aseguramiento de calidad, as como todos los documentos que resulten con cambios en
consecuencia. Es recomendable tener una serie de bitcoras que ayuden a administrar los niveles de cambio que sean necesarios para controlarlos, los lugares donde
se archivarn tales documentos y sus mecanismos de administracin.
Se debe guardar la descripcin de los registros para tener la evidencia de que
se ha implantado el sistema de aseguramiento de calidad.
En realidad, se debe tener el control de toda la informacin generada y
necesaria para demostrar el nivel de avance, de manera tal que en el momento que
se realice la auditora, ya sea interna o externa, se tenga la informacin suficiente
para mostrar las evidencias de la implantacin.
16.2 Los documentos que se requieren considerar
como registros de calidad
Se necesita considerar la documentacin que compruebe que se ha llevado a cabo el
seguimiento de la implantacin del sistema de calidad por parte de la administracin, que se
han realizado las revisiones correspondientes a la revisin de los elementos del Manual de
Calidad de la empresa y la realizacin de las auditoras al sistema de calidad, tanto a los
276 Captulo 16
procesos de la empresa como a los subproveedores, que deben contener las operaciones, procesos, procedimientos y servicios auditados, los reportes que muestren los resultados obtenidos, el anlisis realizado con los mismos y las acciones correctivas y preventivas correspondientes.
Para demostrar que se han realizado las mediciones, inspecciones, verificaciones y
pruebas de los productos y/o servicios los documentos deben contener las siguientes
caractersticas:
a) La identificacin de los documentos y su actualizacin
b) Demostrar en ellos que se han realizado las mediciones, inspecciones, verificaciones y pruebas realizadas, as como los resultados obtenidos en cada una de ellas.
c) Los criterios de aceptacin y rechazo.
d) Control de los productos y lo servicios no conformes.
e) Comprobacin de las acciones correctivas y preventivas generadas por la empresa
para evitar las no conformidades.
f) La identificacin que contenga las fechas de medicin, inspeccin, verificacin y
pruebas; los nombres del personal que realiz la medicin, inspeccin, verificacin
y pruebas, as como la identificacin y descripcin de los instrumentos y equipos
utilizados en esta actividad.
g) El sistema de informacin definido mediante procedimientos que defina dnde
se archivan los documentos antes de ser llenados, su mecanismo de llenado, qu se
har con esa documentacin, cmo se convierte en informacin, dnde ser archi
vada, cmo se realizar el mantenimiento, tiempos de resguardo en archivos
vigentes y archivos muertos, disposicin y destruccin.
Con el fin de comprobar y convencer a los auditores de la propia empresa, de

los clientes y/o de las compaas que se dedican a certificar los sistemas de aseguramiento de calidad, se requiere tener la informacin y documentos que comprueben que efectivamente se han realizado las actividades conducentes a la implantacin del sistema de aseguramiento de calidad.
Hay que destacar que la parte correspondiente a la documentacin que la
direccin maneja para su actualizacin y seguimiento es de suma importancia, por
lo que el liderazgo de la direccin de la empresa es particularmente importante
para la obtencin de la implantacin de la norma.
El sistema de informacin deber ser definido para tener el panorama completo acerca de cada uno de los documentos que son necesarios para la administracin
del sistema de calidad.
16.3 Caractersticas que deben cumplir
los registros de calidad
a) QUE ESTN IDENTIFICADOS. Para archivar y clasificar a cada documento
organizadamente.
277
b) QUE SEAN LEGIBLES. Para asegurar su entendimiento, comprensin, aplicacin y

manejo.
c) QUE SEAN REPRODUCIBLES. Para que los responsables de su implantacin tengan los documentos en el rea que sea adecuada para recurrir a ellos cuando se
tengan dudas o se requiera apoyarse en ellos para su aplicacin.
d) QUE ESTN CONTROLADOS. Para su emisin y recuperacin por parte del departamento o persona responsable de su control.
Para la implantacin del sistema de aseguramiento de calidad es necesario que

se genere documentacin que posteriormente se emitir a las dems personas que
requieran realizar actividades de planificacin, organizacin, ejecucin y control
del sistema de aseguramiento de calidad, por lo que es razonable que se cumplan
los requisitos expresados previamente. Para lograrlo, se han definido algunas
propuestas en el captulo 5.
Tambin se requiere disear el sistema de informacin que soporte el proceso
de implantacin de los sistemas de aseguramiento de calidad, que sea lo suficientemente simple y se entienda para que cada persona sepa qu debe hacer al recibir la
informacin generada y cmo debe reaccionar en su caso, que se analizan en el
siguiente requisito de la norma.
16.4 Requisitos del sistema de informacin
El sistema de informacin requiere cumplir con los siguientes requisitos:
a) Efectividad, oportunidad, confiabilidad y versatilidad.
b) Contener los elementos que permitan detectar las necesidades para dar de alta, baja
o realizar los cambios en los procedimientos, su emisin, actualizacin y seguimiento.
c) La administracin de los procedimientos, su actualizacin y seguimiento para
sistematizarlos.
d) Capacitacin del personal que utiliza el sistema para aprovecharlo adecuadamente
y tener informacin veraz para evidenciar con documentos cuando se realicen las
auditoras.
e) Administrar el sistema de informacin para asegurar su autenticidad y que la
direccin de la empresa realice el seguimiento.
f) Prevenir la prdida, dao o deterioro de registros mediante el establecimiento de
polticas y procedimientos para respaldar la documentacin.
g) Incluir muestras y ejemplos de reportes, formatos, identificacin, etctera.
El sistema de calidad deber cumplir con las caractersticas mostradas en este

requisito, que se explica a s mismo, por lo que en el diseo del sistema de
informacin tome en cuenta lo all establecido.
278
Captulo 16
Printing, 1995.
Process Control (SPC). Reference Manual, lst Edition. 1992. 2nd Printing, 1995.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1997. McGraw-Hill nteramericana.
Graham, Mark B. Cmo evaluar la calidad en su empresa. Mxico, Panorama Editorial, S.A. 1993.
Standard.
Juran, J.M. Manual de Control de Calidad. Ed. McGraw-Hill, 1988. Kantner, Rob. ISO 9000.
Answer book. Oliver Wight Publications Inc. 1994. Khadem, Riaz. Administracin en una
pgina. Colombia. Editorial Norma. 1986.
la calidad y Aseguramiento de la calidad. Parte 1, Directrices para seleccin y uso.
servicio.
279

Norma Mexicana NMX-CC-7/1, 1993 SCFI (ISO 10011-1: 1991). Directrices para auditar
sistemas de calidad. Parte 1: Auditoras.
sistemas de calidad. Parte 1: Administracin del programa de auditoras.
17
Auditoras internas y externas
de calidad
Las auditoras proporcionan la informacin acerca del estado de implantacin del
sistema de aseguramiento de calidad, ya que evalan si las actividades establecidas en los procedimientos administrativos y operativos cumplen con los lineamientos establecidos, si estn implementadas efectivamente y si se adecan para el
logro de los objetivos establecidos por la direccin de la empresa. Es una actividad
general, ya que no solamente interviene el personal de la empresa, sino que su
alcance abarca las actividades de evaluacin de los sistemas de calidad mediante
auditoras internas para conocer el grado de avance del proceso, la evaluacin de
los clientes al sistema del proveedor, la evaluacin de empresas especializadas
para certificar el sistema del proveedor, las auditoras que el proveedor hace a sus
subproveedores y las auditoras que el cliente hace a los subproveedores. Se
conceptualiza en la figura 25, Auditoras de calidad.
17.1 Auditoras internas al sistema de
calidad
Con el fin de retroalimentar el avance del proceso de implantacin del sistema de aseguramiento de calidad, se requiere hacer auditoras en las que el proveedor debe definir, disear,
desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos para la administracin de las
auditoras con el objetivo de conocer si se han cumplido o no las expectativas planificadas con
respecto a las condiciones reales del proceso y con ellos determinar la efectividad del sistema
de calidad. Para lograrlo, se debe emitir un programa de auditoras que depende de la
importancia de la actividad a auditor y debe ser realizado por personal que tenga la
preparacin e independencia de la actividad auditada; los resultados de la auditora deben
ser documentados y se requiere tener el compromiso y hacer el seguimiento de la solucin de
las desviaciones encontradas por medio de los responsables del rea o departamento que
haya sido auditado, por lo que si se encuentra alguna desviacin a los procedimientos, se
debern realizar las acciones correctivas y preventivas para asegurar que no se presentar
nuevamente.
La auditora evala lo que est establecido en los sistemas y procedimientos

con lo que se hace realmente en cada una de las operaciones que estn definidas. Si
se encuentran o no desviaciones, se emite un reporte para que la direccin de la
empresa conozca las condiciones reales de los procesos, y en conjunto con las
281
282
Captulo 17
Auditoras internas y externas de calidad
283
personas responsables de las reas afectadas se establezca un plan de trabajo para

resolver las no conformidades de la norma.
Para que la auditora d el resultado que se espera, la administracin de la
empresa debe tener el compromiso de hacer el trabajo bien, de manera que le
delegue la autoridad al personal que realiza la auditora y que sea capaz de medir
en forma objetiva la redaccin, implantacin y mantenimiento de los sistemas y
procedimientos generados para cumplir con la norma.
De acuerdo con las tendencias generales de administracin de los sistemas de
calidad, se seala que es conveniente que el personal que realiza las auditoras
de los sistemas de aseguramiento de calidad tenga una relacin directa con el
administrador de ms alta jerarqua de la empresa; esto se hace con el fin de que
alguien en puestos intermedios tenga algn comentario u orden que modifique los
resultados de la misma.
Tambin es cierto que las empresas comprometidas en la implantacin de los
sistemas de calidad tienen la madurez necesaria para cumplir con la norma con
cualquier tipo de organizacin; por la gran cantidad de trabajo invertido en sus
procesos, la capacitacin recibida y el tener claro el objetivo de la implantacin del
sistema, ya se ha madurado lo suficiente para no tener tentacin de modificar los
resultados obtenidos en las auditoras.
El personal que realiza la auditora, su coordinacin y administracin, debe
cumplir con los requisitos establecidos en las normas que provean las directrices
para auditar sistemas de calidad, la administracin del programa de auditoras de
calidad y los criterios para calificacin y certificacin de los auditores del sistema
de calidad.
Al llevar a cabo la auditora interna, es necesario que no haya autocomplacencia, ya que hay una tendencia muy marcada a considerar que alguna actividad que se tiene en los planes de la empresa, se tome como ya realizada. Los auditores internos deben tomar una actitud que sea similar o incluso ms dura que
los auditores externos, ya sea del cliente (auditoras de segunda parte), o de los de
las empresas que se dedican a evaluar y en su caso, certificar a las empresas, sin
tener algn vnculo con alguna de las dos partes (auditoras de tercera parte). Esto es con el fin de que cuando se realicen las auditoras externas, se tenga una
mayor oportunidad de cumplir con los requisitos de la norma y no de autojustificarse.
En el anexo XXXII, se encuentra una propuesta del listado de verificacin para
ser utilizado al realizar la auditora.
17.2 Auditoras externas al sistema
de calidad
En cuanto a las auditoras de calidad externas, se requiere definir, disear, desarrollar,
emitir, implantar y mantener los procedimientos de planificacin, verificacin y control de
las auditoras externas realizadas ya sea por el cliente o una entidad externa al proveedor;
tambin, deben administrarse las auditoras que el proveedor realice a los subproveedores,
incluyendo aquellas en las que se realizan por una tercera parte.
284
Captulo 17
Como se explic previamente, hay varios tipos de auditoras, que se distinguen

por la entidad que las realiza. Las entidades que pueden auditar la empresa y su
tipo pueden ser los siguientes:
a) AUDITORA DE PRIMERA PARTE. La realiza el personal que pertenece a
la empresa que se est auditando y su objetivo es conocer el estado de la
implantacin de los sistemas de calidad, como herramienta preventiva y
de seguimiento para la administracin.
b) AUDITORA DE SEGUNDA PARTE. La realiza el personal que depende de la
organizacin a la que pertenece el cliente; su objetivo es evaluar el grado
de implantacin de los sistemas de aseguramiento de calidad que tienen
sus proveedores para conocer su grado de confiabilidad.
c) AUDITORA DE TERCERA PARTE. La realiza una empresa que es independiente y est autorizada para evaluar el sistema de aseguramiento de
calidad; su objetivo es el de dictaminar imparcialmente los sistemas y procedimientos para emitir un reporte que establezca el grado de implantacin del sistema de calidad y en su caso, si se cumplen los requisitos, dar un
certificado de cumplimiento de la norma.
Las auditoras externas corresponden a las de segunda y tercera parte; en
consecuencia, quienes las practican no conocen el grado de avance de la implantacin de la norma y harn una evaluacin objetiva del estado de la empresa con
respecto a los requisitos contenidos en ella.
Para llevar a cabo la auditora, es necesario que los auditores tengan tica, ya
que si no es as, se puede tener la posibilidad de que la falta de madurez genere una
actitud de prepotencia ante el auditado que provoque rupturas e incluso que la
informacin generada cause el desprestigio de la empresa auditada; este comentario tambin incluye a las auditoras internas.
Con respecto a los subproveedores, se requiere conocer el estado de implantacin de su sistema de aseguramiento de calidad; en esta condicin, tanto el proveedor como el cliente tienen el recurso de auditar a los subproveedores, que segn el
grado de importancia del insumo, se debe hacer el seguimiento. Aunque el cliente
haga auditoras al subproveedor, la responsabilidad de la calidad de los materiales
o productos entregados por ste, es del proveedor.
Para la realizacin de las auditoras, se debe tener un procedimiento que
contenga los requisitos de su administracin en las que se establezca la planificacin, organizacin, ejecucin, control y verificacin de las mismas.
Si el proveedor no tiene los recursos para auditar su sistema de calidad y para
su cliente es un requisito, deber acudir a empresas u organizaciones externas que
hayan sido autorizadas por el organismo correspondiente para que su dictamen
tenga validez.
285
DE PROCEDIMIENTOS
ELABOR: AC
TTULO: AUDITORAS AL SISTEMA DE CALIDAD
NMERO DE
CAMBIO AL
ELABOR
REVIS
APROB
FECHA DE
APROBACIN
NMERO
DE PGINAS

DEPARTAMENTO
Gerencia General
Etctera
NMERO DE CAMBIO
AL PROCEDIMIENTO
50301-408
FIRMA DE RECIBIDO
FECHA
30-03-9_
30-03-9_
01-04-9_
02-04-9_
Emisin original
FP-001-00
286
Captulo 17
ELABOR: AC
TTULO: AUDITORAS AL SISTEMA DE CALIDAD

Objetivo
Investigar, confirmar, dictaminar y generar compromisos de mejora a las discrepancias encontradas en los subsistemas que integran el sistema de calidad en la
empresa.
Alcance
Se aplica a todos los departamentos y proveedores de la empresa.

Polticas
1. La auditora deber realizarse trimestralmente utilizando el cuestionario

mostrado en el anexo XXXIIA emitido por la gerencia general, anotndose los resultados.
2. La programacin de las auditoras a realizar durante el ao se har en
enero; las fechas y horarios se establecern en una reunin general y se
emitirn dos das despus de terminar la auditora.
3. La auditora ser coordinada por el representante de la direccin o bien un
grupo que incluya a un representante del ms alto nivel de la organizacin.
4. Los resultados de la auditora sern distribuidos por el coordinador asignado a todos los niveles de las gerencias responsables de los departamentos, para su informacin y establecimiento de acciones correctivas con
asignacin de responsabilidades y fechas de compromisos de correccin a
las discrepancias encontradas.
5. Establecidos los compromisos y plazos por los responsables de solucionar
las discrepancias, el gerente general har el seguimiento y revisin de
compromisos. En caso de no ser satisfechos los resultados, se proceder a
generar nuevas propuestas de solucin con los involucrados.
FP-002-00
287
LISTA DE VERIFICACIN PARA AUDITORIAS

ACTIVIDADES AUDITADAS
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
a) Se tiene definida la poltica de
calidad emitida por la Direccin?
b) Se tienen definidos, establecidos, mantenidos y difundidos
en toda la organizacin los objetivos de calidad emitidos por
la Direccin?
c) Se tiene definida la organizacin y la descripcin de puestos del personal que gestiona y
verifica cualquier actividad
que influye sobre la calidad, y
que contenga sus funciones,
actividades, objetivos del puesto, mecanismos de medicin y
corresponsabilidades?
d) Existe independencia y autoridad para:
Tomar decisiones tendientes a evitar productos no
conformes
Detectar y registrar los pro
blemas relacionados con la
calidad del producto y/o
servicio
Implantar y recomendar acciones o soluciones formal
mente
Verificar la puesta en prctica de las acciones
OBSERVACIONES
FECHA RESP.
288
Captulo 17
Controlar no conformidades en todas las etapas del
proceso, hasta que hayan
sido corregidas
Tomar acciones correctivas
y preventivas para eliminar
las causas de las no conformidades?
e) Hay los recursos y personal
suficientes para llevar a cabo
las verificaciones, inspecciones y pruebas desde la etapa
de diseo hasta la entrega del
producto y/o servicio?
f) El representante de la direccin tiene la autoridad y responsabilidad suficientes para
asegurar que los requisitos del
sistema de calidad son implantados, mantenidos y actualizados?
g) La Direccin revisa peridicamente el Sistema de Calidad, se efectan los reportes y
estn archivados?
2. SISTEMA DE CALIDAD
a) Se tiene establecido el Manual de Aseguramiento de Calidad?
b) Se tiene un manual de procedimientos para implantar y
mantener actualizados los requisitos de la norma?
c) Se tienen considerados en la
documentacin del Sistema de
Aseguramiento de la Calidad,
OBSERVACIONES
FECHA
RESP.
un Plan de Calidad y los Procedimientos Operativos?
d) El Manual de Aseguramiento
de la Calidad es difundido en
forma controlada y est actualizado?
e) El manual de calidad incluye:
Identificacin de la organizacin
Recursos y productos
Responsabilidades de la Direccin
Organizacin
Polticas y principios de
aseguramiento de la calidad
Autorizacin
Revisin
f) Los procedimientos indican
su objetivo, polticas, alcance,
definiciones, diagrama de flujo y el desarrollo contiene la
informacin necesaria, los formatos y estn debidamente
autorizados?
g) Se tiene definida la responsabilidad para la autorizacin de
los diferentes documentos?
3. REVISIN DEL CONTRATO
a) Se tienen procedimientos actualizados para la revisin del
contrato?
b) Se asegura que en cada contrato los requisitos estn definidos y documentados?
OBSERVACIONES FECHA
289
RESP.
290
Captulo 17
c) Hay seguridad de que estn
en condiciones de cumplir los
requisitos del contrato, se ana
liza la factibilidad para cumplir con l?
d) Se emiten informes sobre los
contratos revisados, se archivan y se conservan adecuada
mente?
4. CONTROL DE PROYECTO Y/O
DISEO
a) Se tienen planes que identifiquen la responsabilidad para
cada actividad del desarrollo
del proyecto y/o diseo?
b) Se actualizan de acuerdo con
el avance y/o evolucin del di
seo?
c) Se asignan las actividades
planeadas? Son asignadas a
personal calificado que cuente
con los medios y recursos necesarios?
d) Se tienen definidas las relaciones tcnicas y de organizacin en los diferentes grupos
que participan en el proyecto
y/o diseo?
e) Se documenta, transmite y
revisa peridicamente la in
formacin?
f) Se establecen documentalmente los requisitos y datos
bsicos o iniciales relacionados con el producto y/o servicio?
OBSERVACIONES FECHA RESP.
g) Se revisa que la eleccin de
los requisitos sea adecuada y
correcta?
h) Cuando se encuentran requisitos ambiguos, incompletos o
conflictivos, se resuelven y documentan con las personas
responsables de establecerlos?
i) Se establecen por escrito los
datos finales del proyecto y/o
diseo?, se expresan en trminos de clculos, anlisis y
estudios?
j) Los datos finales:
Cumplen los requisitos de
los datos iniciales?
Contienen los criterios de
aceptacin?
Satisfacen los requisitos
aplicables, explcitos o no,
en la informacin inicial?
Se identifican las caractersticas del proyecto y/o di
seo y las propiedades que
son fundamentales para la
seguridad y correcto fun
cionamiento del producto o
servicio?
k) Se planean, establecen, documentan y se asigna al personal
competente para desarrollar las
funciones de verificacin del
diseo y/o proyecto?
l) Se confirma que el proyecto y/o
diseo final o los datos finales
cumplen con los requisitos iniciales por medio de medidas de
control tales como:
OBSERVACIONES
291
FECHA RESP.
292
Captulo 17
Se realizan informes y re
visiones del proyecto y/o
diseo?
Se realizan pruebas y de
mostraciones de calificacin
y/o funcionamiento?
Se realizan clculos alter
nativos?
Se compara, si es posible,
el nuevo proyecto y/o dise
o con uno similar ya apro
bado?
m) Se realiza la verificacin con
personal competente, que sea
diferente al que desarroll el
proyecto y/o diseo original?
n) Se establecen, mantienen y
actualizan los procedimientos
para la identificacin, documentacin, revisin y aprobacin de todas las emisiones,
cambios y modificaciones al
diseo y/o proyecto?
5. CONTROL DE LA DOCUMENTACIN
a) Se tiene un procedimiento
para controlar los documentos
emanados del Sistema de Aseguramiento de la Calidad?
b) Los documentos son revisa
dos y aprobados por personal
autorizado antes de su emisin y control?
c) Se realiza la distribucin
oportuna de documentos, de
manera que estn disponibles
en las reas requeridas?
OBSERVACIONES
FECHA
RESP.
d) Se retira oportunamente la
informacin obsoleta?
e) Se revisan y aprueban los
cambios o modificaciones a
los documentos?
f) Es accesible la informacin al
personal que lo requiere?
g) Se tiene un control para identificar la revisin vigente del
documento?
h) Se realizan reediciones de los
documentos despus de un
nmero determinado de modificaciones o vencimiento de
los periodos establecidos en los
procedimientos?
6. CONTROL DE ADQUISICIONES
a) El personal se asegura de que
los productos comprados cum
plen los requisitos estableci
dos?
b) Se auditan y evalan los subproveedores seleccionados pa
ra asegurarse de que cumplen
los requisitos?
c) Se mantienen actualizados
los registros de los subproveedores evaluados y aceptados?
d) Se asegura que el Sistema de
Calidad del subproveedor sea
confiable?
e) Los documentos de compra
indican claramente el produc
to, tipo, clase, modelo, estilo,
dibujos, planos aplicables y/o
OBSERVACIONES
FECHA
293
RESP.
294
Captulo 17
las especificaciones que se requieren cumplir?
f) Los documentos de compra
son revisados y aprobados?
g) Se tienen especificaciones autorizadas y vigentes de mate
riales?
h) Se tiene evidencia del recibo
de las especificaciones de materiales por parte del proveedor?
i) Se tienen procedimientos
para la verificacin, almacenamiento y servicio a las materias primas, materiales y productos comprados para incorporarlos al proceso?
7. PRODUCTOS PROPORCIONADOS POR EL CLIENTE
a) Se tienen actualizados los
procedimientos para la verificacin, almacenamiento o ser
vicio a los productos proporcionados por el cliente?
b) Si as lo especifica el contrato,
se verifica el origen y los requisitos especificados, de productos proporcionados por el
cliente?
c) Los productos daados, perdidos o inutilizados se registran y se comunican al cliente
a la brevedad?
OBSERVACIONES FECHA
RESP.
8. IDENTIFICACIN Y RASTREABILIDAD
a) Se tienen procedimientos
para identificar el producto
desde la recepcin de materia
les hasta la entrega e instalacin del producto?
b) Se toman medidas para el
mantenimiento o reemplazo
de la informacin y registros de
sus productos en todas sus eta
pas?
c) La identificacin del produc
to se conserva en toda la infor
macin generada?
9. CONTROL DE LOS PROCESOS
a) Se tienen procedimientos
para la fabricacin y/o instalacin de los productos?
b) Se tienen instrucciones de supervisin, control de proceso
y las caractersticas del producto en las diferentes etapas
de produccin o instalacin?
c) Se tienen aprobados los procesos y equipos de fabricacin?
d) Se tienen criterios escritos de
ejecucin del trabajo y de su
control?
e) Las instrucciones para el control del proceso se describen
en hojas de operacin, hojas
de ruta, listas de verificacin,
hojas de procedimientos, ho-
OBSERVACIONES
FECHA
295
RESP.
296
Captulo 17
jas de proceso, hojas de control u otro mtodo?
f) La documentacin del proceso indica:
Secuencia de operaciones
Tipo de equipo
Ambiente de trabajo
Mtodos de trabajo
Almacenamiento de los productos en proceso
Materiales
Caractersticas y tolerancias
Puntos de control e inspeccin
Empaque y embarques?
g) Se tienen definidos los proce

sos especiales, si los hay?
h) Se establecen en los procedimientos las caractersticas del
porqu el proceso es especial?
i) Est calificado el personal
para manejar los procesos especiales?
j) Estn calificados los insumos, como son: maquinaria,
herramientas, equipo, mantenimiento, sistemas de inspeccin, verificacin, pruebas,
medio ambiente, etctera, para
cumplir los requisitos y criterios de aceptacin establecidos?
k) Se conservan y administran
los documentos relacionados
con los procesos especiales en
forma independiente?
OBSERVACIONES FECHA
RESP.
10. INSPECCIN Y PRUEBAS
a) Se asegura que el material re
cibido no es utilizado hasta
que ha sido inspeccionado y
aceptado?
b) Existen procedimientos e ins
trucciones para la inspeccin
del material recibido?
c) Se reciben certificados de ca
lidad de parte del proveedor?
d) Los productos se inspeccio
nan, prueban e identifican de
acuerdo con los procedimien
tos documentados?
e) Se efectan actividades de
supervisin y control para de
terminar la conformidad de
los productos con los requisi
tos?
f) Se mantienen controlados y
sealados los productos sin
inspeccionar o que no han
sido autorizados?
g) Se asegura que los materiales
que se envan a pruebas fina
les han cubierto satisfactoria
mente las inspecciones de recibo y proceso?
h) Se realizan todas las pruebas
finales requeridas en las especificaciones antes del envo
del producto?
i) Existe un procedimiento que
asegure que se embarque slo
el material que ha cubierto satisfactoriamente todos los re-
OBSERVACIONES
FECHA
297
RESP.
298
Captulo 17
quisitos y que la documentacin asociada est disponible?
j) Se mantienen por el tiempo
establecido los registros de
inspeccin y pruebas de los
productos aceptados?
11. EQUIPO DE INSPECCIN, MEDICIN Y PRUEBAS
a) Se identifican, verifican y calibran los equipos de medicin?
b) Se conoce la incertidumbre
introducida por los equipos e
instrumentos de medicin?
c) Se definen las precisiones re
queridas de los instrumentos
en los procedimientos? Son
consistentes con los equipos
utilizados?
d) Se tiene un programa de calibracin de los equipos de medicin y prueba con una frecuencia determinada?
e) Se emplean en la calibracin,
equipos certificados con la re
lacin vlida directa con patrones nacionales o internacionales reconocidos?
f) Se documentan las bases de
calibracin cuando no existen
patrones?
g) Se tienen documentados los
procedimientos de calibra
cin?, incluyen informacin
del equipo, identificacin, localizacin, frecuencia de veri-
OBSERVACIONES
FECHA
RESP.
ficacin, procedimiento, criterio de aceptacin, etctera?
h) Se asegura que los equipos de
inspeccin, medicin y prueba
tienen la exactitud y precisin
necesarias?
i) Se identifica en el equipo el
estado de calibracin?
j) Se mantienen actualizados los
registros e informes de calibracin del equipo?
k) Cuando se detecta un equipo
fuera de calibracin, qu se
hace con los productos y mediciones efectuadas con l?
1) Las calibraciones se realizan
en condiciones de ambiente
controladas?
m) Los equipos de calibracin
son almacenados adecuadamente?
n) Se realizan los ajustes en los
equipos para conservar la validez de la calibracin?
o) Los elementos secundarios de
medicin (tamices, calibres,
escantillones, etctera), son
verificados
peridicamente
para asegurar su confiabilidad?
p) Se emiten los reportes de verificacin a los elementos secundarios?
q) Se contratan los servicios de
calibracin a un laboratorio
certificado?
OBSERVACIONES FECHA
299
RESP.
300
Captulo 17
12. ESTADO DE INSPECCIN Y
PRUEBAS
a) Se seala adecuadamente en
el producto el estado de ins
peccin y pruebas, indicando
la conformidad o no conformidad con los requisitos?
b) Se mantiene la identificacin
del estado de inspeccin y
pruebas durante todo el pro
ceso de fabricacin y embarque?
c) Se embarcan slo los productos que han cubierto satisfactoriamente todas las inspecciones?
d) Se tiene definida la responsabilidad de aceptacin de inspeccin y aprobacin de productos no conformes?
13. CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
a) Se tienen procedimientos para asegurar que el producto no
conforme no es utilizado indebida o inadvertidamente?
b) Se mantiene actualizada la
identificacin, documentacin,
evaluacin, segregacin y disposicin de los productos no
conformes?
c) Se emite y distribuye un informe sobre la disposicin de
los materiales no conformes?
OBSERVACIONES
FECHA
RESP.
d) Est definida la responsabilidad y autoridad para revisar,
disponer, manejar y tratar los
productos no conformes?
e) Los productos no conformes
son utilizados con o sin reparacin mediante la previa autorizacin escrita del cliente?
f) Se identifican los productos
no conformes aceptados, registrando las reparaciones
efectuadas?
g) Los productos reprocesados
o reparados son inspeccionados de acuerdo con procedimientos elaborados para estas
condiciones?
14. ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
a) Se tienen los procedimientos para investigar las causas
de las no conformidades y tomar las acciones preventivas
necesarias?
b) Se analizan los procesos, registros de calidad, de servicio
y las quejas para eliminar las
causas potenciales de no conformidad?
c) Se establecen medidas preventivas?
d) Se aseguran que las acciones
correctivas y preventivas son
efectivas?
e) Se modifican los procedimientos como resultado de las
OBSERVACIONES
FECHA
301
RESP.
302
Captulo 17
acciones correctivas y preventivas?
15. MANEJO, ALMACENAMIENTO, CONSERVACIN, EMPAQUE, EMBALAJE, EMBARQUE Y
ENTREGA
a) Se tienen procedimientos y
medios de manejo de materiales que eviten el dao o deterioro del producto?
b) Se tienen reas de almacenamiento adecuadas y seguras
que eviten el dao del producto?
c) Se tienen procedimientos
para la recepcin y despacho
de materiales en esas reas?
d) Se tienen definidas las operaciones de empaque, embalaje,
embarque y marcado para
cumplir con los requisitos establecidos?
e) Se separa y segrega todo el
producto deteriorado desde la
recepcin?
f) Se tienen definidos los procedimientos para la proteccin
necesaria del producto hasta
la entrega al cliente?
16. REGISTROS DE LA CALIDAD
a) Los registros de la calidad estn archivados y disponibles?
b) Se tiene definido el tiempo de
archivo de los registros?
OBSERVACIONES
FECHA
RESP.
c) Se tiene definido qu infor
macin debe archivarse y en
qu lugares?
d) Los registros de calidad estn
disponibles al cliente o su representante?
e) Se tiene un sistema de informacin documentado?
17. AUDITORAS DE CALIDAD
a) Se tiene un programa de
auditoras internas de la calidad para verificar todas las actividades que la relacionan?
b) Se auditan todas las reas
involucradas?
c) Se tiene un procedimiento
para la relacin de las auditoras de calidad?
d) Los auditores asignados es
tn calificados o certificados?
e) Se documentan y difunden
los resultados y las auditoras?
f) Se toman acciones correcti
vas y preventivas para eliminar las deficiencias?
g) Se tienen procedimientos
para realizar las auditoras de
calidad a proveedores?
h) Si se requiere, se subcontratan servicios externos a compaas reconocidas para la
realizacin de las auditoras?
OBSERVACIONES
FECHA
303
RESP.
304
Captulo 17
18. CAPACITACIN Y ADIESTRAMIENTO
a) Se tiene un procedimiento
para la deteccin de necesidades de capacitacin del personal que realiza actividades
que afectan la calidad?
b) Se tiene un programa de capacitacin actualizado?
c) El personal de produccin,
verificacin y administracin
est calificado?
d) Existe un procedimiento para
la calificacin del personal
que tome en consideracin la
educacin, entrenamiento y
experiencia?
e) Se tienen registros de capacitacin del personal?
f) Se tiene un programa de capacitacin relacionado con el
Sistema de Aseguramiento de
la Calidad?
19. SERVICIO AL CLIENTE
a) Si son aplicables, se tienen
procedimientos para dar ser
vicio al cliente desde el contrato hasta el servicio posventa?
b) Se mantienen los registros de
las actividades relacionadas
con el servicio al cliente para
actuar en correspondencia?
c) Se tienen documentadas las
acciones que ayuden a cum-
OBSERVACIONES
FECHA
RESP.
plir con los requisitos del
cliente, en funcin de la informacin generada?
20. TCNICAS ESTADSTICAS
a) Se realiz el estudio para definir donde es necesaria la
aplicacin de las tcnicas estadsticas?
b) Se tienen definidos los procedimientos para definir dnde
aplicar las tcnicas estadsticas
a utilizar y en qu proceso,
producto o servicio?
OBSERVACIONES
FECHA
305
RESP.
306
Captulo 17
ASQC Chemical and Process Industries Division, Chemical Interest Commitee. ISO 9000.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz, 2a. ed. 1997, McGraw-Hill.
1993.
Hutchins, Greg. ISO 9000. A comprehensive guide lo registration, audit guidelines and successful
Standard.
servicio.
Norma Mexicana NMX-CC-7/1, 1993 SCFI (ISO 10011-1: 1991). Directrices para auditor
sistemas de calidad. Parte 1: Administracin del programa de auditoras.
18
Capacitacin, adiestramiento y
entrenamiento
Toda empresa requiere de personas que la administren o la operen; de manera
simultnea, la empresa tiene una plantilla de personal que puede o no tener las
caractersticas que son necesarias para llevar a cabo las actividades correctamente.
Por esta razn, se debe tener una estrategia que permita a la direccin de la
empresa asegurar que los recursos humanos con los que cuenta saben qu deben
hacer, cmo, por qu, cada cundo, dnde deben hacerlo, cmo puede salir mal, y
en general todos los detalles para asegurar los resultados.
Para hacerlo, es necesario capacitar al personal para que conozca mediante la
capacitacin lo que debe hacer; posteriormente, se debe adiestrar a la persona para
que adquiera la habilidad para que efecte lo que es su obligacin mediante el
adiestramiento y finalmente, ya que conoce qu se debe hacer y tiene la habilidad,
entrenarlo para desarrollar las mismas o ms habilidades, a fin de hallar nuevas
alternativas de funcionamiento. El concepto de este requisito se muestra en la
figura 26, Capacitacin, adiestramiento y entrenamiento.
Para que el proceso de implantacin del sistema de aseguramiento de calidad d
resultado, se requiere capacitar al personal que interviene en las operaciones tcnicas y
actividades administrativas, por lo que se debe definir, disear,-desarrollar, emitir, implantar
y mantener los procedimientos que permitan identificar las necesidades de capacitacin,
adiestramiento y entrenamiento para todas las personas que realicen actividades operativas y
administrativas que afectan la calidad de los productos y servicios que la empresa
proporciona.
Se debe comprobar que el personal que realiza actividades especficas que requieran
de una calificacin y certificacin para realizar su trabajo adecuadamente, con respecto a
los procedimientos, normas y requisitos especificados en el sistema, llevan a cabo los
programas de educacin, capacitacin, adiestramiento y entrenamiento, en funcin de la
educacin y capacitacin recibidas; mediante estos programas y su propia experiencia,
dicho personal debe alcanzar el nivel de capacidad y habilidad requeridas para lograr la
certificacin previamente descrita y documentar las actividades relacionadas con este
requisito.
Como parte del proceso de capacitacin, adiestramiento y entrenamiento, se requiere
programar y llevar a cabo el proceso de concientizacin que permita al personal conocer
cul es su participacin para que el sistema d resultado.
307
308
Captulo 18
Capacitacin, adiestramiento y entrenamiento
309
Los recursos que la empresa debe administrar son los siguientes:

a) Recursos materiales
b) Recursos econmicos
c) Recursos humanos
Aunque la empresa tenga la capacidad de obtener los recursos materiales y
econmicos, es necesario que los recursos humanos se desarrollen para hacer
el uso correcto de todos ellos.
En los captulos anteriores, se ha tratado acerca de la administracin de los
recursos materiales y en consecuencia los econmicos; aqu se analiza la
administracin del recurso humano. Por lo tanto se requiere hacer la
planificacin y ejecutar las actividades programadas para cada uno de los
integrantes de la empresa para desarrollarlos y enfrentarlos a los retos que se
presentarn en el futuro cercano y lejano.
Implantar el sistema de aseguramiento de calidad implica, como ya se
coment en los captulos anteriores, realizar la administracin de toda la
empresa con una visin total y la capacitacin, el adiestramiento y el
entrenamiento no se apartan de este concepto. Por esta razn, al establecer la
estrategia para cumplir con este requisito, es necesario conocer las expectativas
a largo plazo que tendr la empresa con el fin de preparar a la gente de la
organizacin para aceptar los retos que se les conferir.
La manera de hacerlo es preparar el procedimiento que tome en cuenta los
siguientes conceptos:
1. Realizar el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la
empresa.
2. Caractersticas que deben cumplir las personas responsables de las actividades definidas en la descripcin de puestos o en la o las operaciones que
tengan la capacidad y la habilidad para hacerlo.
3. Comparacin de los requisitos contra el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la empresa.
4. Plan estratgico de capacitacin, adiestramiento y entrenamiento.
5. Anlisis de costo-beneficio.
Estos conceptos se desarrollarn de manera ms amplia en las siguientes
lneas:
1. Realizar el inventario de los recursos humanos con los que cuenta la
empresa, en el anlisis de los recursos, se requiere conocer qu capacidades y habilidades tiene cada persona para evaluar la manera en la que se
irn integrando a los planes de desarrollo, tecnologa, nuevos productos,
etctera. Para hacerlo es necesario saber de la persona lo siguiente:
310
Captulo 18
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Nombre
Nivel de educacin formal
Antigedad en la empresa
Capacitacin, adiestramiento y entrenamiento recibido
Capacidades y habilidades
Otras caractersticas importantes para la empresa
Al tener la informacin anterior, se puede observar el mosaico de posibilidades que la empresa tiene para evaluar sus fortalezas y debilidades para cumplir
con sus planes estratgicos.
2. Caractersticas que deben cumplir las personas responsables de las activi-
dades definidas en la descripcin de puestos o en la o las operaciones que

tengan la capacidad y la habilidad para hacerlas. Estas caractersticas se
analizan en dos actividades, la descripcin de puestos y el anlisis de las
operaciones. Estas actividades se explican a continuacin:
a) DESCRIPCIN DE PUESTOS. Como ya se trat en el captulo 2, la descripcin
de puestos requiere ser definida proactivamente, esto es, que aprovechan-do
las experiencias pasadas, conociendo la situacin presente, y habiendo
planificado lo que se requiere en el futuro, se establece qu se deber hacer
en el periodo siguiente. Esto significa que las condiciones propuestas no
sern las mismas para el futuro, por tanto, si la persona no tiene experiencia, sta requiere de la preparacin necesaria para hacer frente a esa
condicin y la va ser siempre la capacitacin, el adiestramiento y el
entrenamiento.
b) ANLISIS DE LAS OPERACIONES. En cada una de las operaciones se debern
definir las caractersticas que son requeridas en cada operacin; para definir
las, se requiere especificar qu se har en cada uno de los rubros siguientes.
b1. OPERACIN. Se establecen las caractersticas que debern cumplir las
personas que realizan cada una de las operaciones, desde el punto de
vista tcnico.
b2. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. Establece las caractersticas que se deben cumplir para asegurar la calidad en cada una de las operaciones.
Normalmente son las herramientas estadsticas que sern utilizadas
para controlar el proceso, tanto aquellas que sirven para la planificacin de los procesos, como las que ayudan a controlarlo.
b3. MANTENIMIENTO. Son las caractersticas que se deben cumplir para
asignar al personal que realiza la operacin, el mantenimiento de las
mquinas, herramientas, dispositivos, etctera, que requieran o no de
un especialista para llevarlo a cabo.
b4. OTRAS CARACTERSTICAS. Se definen las dems caractersticas que
deben cumplir las personas que realizan las operaciones y se debern
establecer en funcin de las estrategias que fija la empresa.
Capacitacin, adiestramiento y entrenamiento
311
3. Comparacin de los requisitos contra el inventario de recursos humanos

con los que cuenta la empresa. Despus de tener la informacin previamente descrita, se deber comparar lo planificado con los recursos existen
tes, lo que dar al empresario la oportunidad de visualizar los alcances
actuales y el tamao del reto que tiene para cumplir.
4. Plan estratgico de capacitacin, adiestramiento y entrenamiento. Como
resultado del ejercicio anterior, se establecer el plan estratgico de capacitacin, adiestramiento y entrenamiento, en el que se integrarn los planes
y programas que se requieren cumplir para lograr con xito las estrategias
establecidas por la direccin. Este plan se emitir a todos los niveles y se
comunicarn las expectativas que se tienen para cada uno de los miembros de la empresa.
5. Anlisis de costo-beneficio. Al tener la empresa la dinmica para implantar el sistema de aseguramiento de calidad no se podr volver atrs, por lo
que cada persona cambiar por efecto del proceso de capacitacin, adiestramiento y entrenamiento. En funcin de los resultados provocados por
una positiva y bien planificada estrategia, cada persona tendr ms alcances cada da, de manera tal que la organizacin tender a ser horizontal, al
eliminarse los niveles que ya no sern necesarios al provocar el crecimiento de las personas y hacerlas ms productivas.
Ya que la capacitacin, el adiestramiento y el entrenamiento tienen un
costo, se debern establecer las relaciones de costo-beneficio al aprovechar los ahorros que se traducen en beneficios al cuantificarlos.
Por lo anterior, al planificar y llevar a cabo la capacitacin, el adiestramiento y
el entrenamiento, se requiere tener una visin amplia acerca de lo que la empresa
tendr en el futuro cercano y lejano, por ello, no debe ser delegada al personal de
segundo nivel para establecerlo.
312
Captulo 18
Assesment (QSA). lst Edition. 1994.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz. 2a. ed. 1997, McGraw-Hill
Interamericana.
1993.
1990.
International Organization for Standarization. Quality Sytems, Model for quality assurance in
Standard.
Ishikawa, Kaoru. Qu es el Control Total de la Calidad?, la modalidad japonesa, Ed. Norma,
1985.
Juran, J.M. Manual de Control de Calidad. Ed. McGraw-Hill, 1988.
servicio.
19
Servicio al cliente
El servicio al cliente se da en diferentes etapas, la primera corresponde al
desarrollo del cliente y de los productos y/o servicios que ste requiera; la segunda
se refiere a las actividades de seguimiento y mantenimiento de una buena relacin
entre el proveedor y el cliente cuando ya se han integrado a la cadena productiva, y
la tercera se refiere al servicio de postventa que el proveedor debe proporcionar
para garantizar el producto y/o servicio brindado. Es una actividad particular que
tiene varias reas responsables, entre ellas el rea comercial, los responsables de las
actividades tcnicas de investigacin, desarrollo, produccin y aseguramiento de
calidad, as como la direccin de la empresa, cuando se requieran tomar decisiones
que estn fuera de la autoridad y responsabilidad de las dems reas. Este requisito
se muestra en la figura 27, Servicio al cliente.
El servicio al cliente es importante en cualquier empresa que tenga como objetivo el
asegurar que los requisitos son entendidos, por lo que se requiere definir, disear, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que se relacionen con el servicio al
cliente para verificar y asegurarse que se cumplen los requisitos establecidos.
El servicio al cliente se puede dar en tres etapas de la relacin, esto es:
a) Al inicio del proceso; esto es, previo a obtener el pedido (al desarrollar un producto
con investigacin y desarrollo realizado por el proveedor).
b) Durante la produccin, instalacin y utilizacin del producto proporcionado al
cliente y que se encuentra an en su cadena productiva.
c) Durante el uso y/o aplicacin del producto, al dar servicio y garanta a los clientes,
directos e indirectos.
En realidad se le debe dar servicio al cliente no por excepcin sino por la

simple razn de que l es el que permite a la empresa seguir en el mercado, aunque
lo que s se debe distinguir es la forma en la que se le proporcionar ese servicio.
Las diferentes maneras en las que se puede proporcionar un servicio al cliente son
las siguientes:
a) OCASIONAL. Cuando se presenta el cliente y no se puede prever la relacin
con l, se le debe dar por lo menos un buen trato, para que se sienta confortable y le invite a regresar.
b) PROYECTOS o TRABAJOS NICOS. En esta circunstancia se requiere realizar
el proyecto con una relacin estrecha con el cliente, por lo que se deber
313
314
Captulo 19
Servicio al cliente
315
llevar a cabo un seguimiento continuo y mediante reuniones, asegurar que

los requisitos del cliente se cumplen en cada una de las etapas planificadas,
desde el concepto del diseo hasta la instalacin e incluso el servicio de
postventa que se pudiese requerir. En esta situacin, se necesita disear los
procedimientos para dar servicio al cliente a fin de cumplirlos de manera
continua.
c) INTEGRACIN DE LA EMPRESA A LAS CADENAS PRODUCTIVAS. Esta condicin se presenta cuando el cliente al que se le est proporcionando un
servicio como es el de una agencia de viajes y que por sus actividades es
importante el viajar continuamente y por tanto, lo toma en cuenta para sus
actividades; asimismo, esto ocurre en una planta terminal con produccin
continua o a un proveedor de la misma, lo que provoca que la relacin con
los clientes sea a largo plazo. Algunos de los ejemplos de este tipo de
relacin es la industria automotriz, la farmacutica, la qumica, etctera,
por lo que los procedimientos se debern definir en funcin de las siguientes actividades:
c1. APERTURA DE NUEVOS MERCADOS O CLIENTES. En esta etapa se
deben establecer los procedimientos para conocer los requisitos del
cliente que el proveedor considere que sean importantes a fin de lograr
que el cliente les asigne los pedidos.
c2. DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS. En esta situacin el
proveedor debe conocer de antemano lo que el cliente requerir de l
para cumplir con todas las etapas de trabajo, posiblemente desde la
conceptuali-zacin, ya que el proveedor es el especialista en ese
producto o servicio. Por la razn anterior, los procedimientos en esta
etapa de trabajo deben plantear la necesidad de mantener el contacto
con los departamentos de desarrollo de nuevos productos,
ingeniera del producto, ingeniera de procesos productivos,
aseguramiento de calidad, etctera; el objetivo en este concepto es el
de coadyuvar con el cliente para juntos lograr que tanto el proceso
del propio cliente como el del proveedor tengan la productividad y la
calidad para ser competitivos.
c3. PRODUCCIN NORMAL. El servicio al cliente requiere de una relacin
continua mediante visitas peridicas y concertadas con las reas de
produccin, ingeniera, aseguramiento de calidad, compras, etctera,
que permiten conocer el comportamiento de los productos provistos y
cuando se tenga alguna informacin acerca de problemas o posibles
mejoras, el trato personal permitir conocer de primera mano lo que
est sucediendo con los productos y servicios que la empresa provee.
316
Captulo 19
Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Editon. 1996 by ASQC
Requirements (QS 9000). 2nd Editon. 1995.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz. 2a. ed. 1997. McGraw-Hill
Interamericana.
1993.
Standard.
Johnson, Perry L. ISO 9000. Meeting the nexo international standards. McGraw-Hill, Inc. 1993.
Direccin de aseguramiento de calidad corporativo, Mxico, noviembre de 1992.
servicio.
20
Aspectos financieros
de la calidad
En la empresa, prcticamente todo puede llevarse a un comn denominador y se
es el costo. Una empresa puede tener como finalidad una labor altruista y aun as
se requiere administrar los recursos; cuando la empresa se forma para tener una
utilidad y generar riqueza, los costos tienen mayor importancia. Es una actividad
en la que intervienen directa o indirectamente todas las reas de la empresa y se
conceptualiza en la figura 28, Costos de calidad.
Los aspectos financieros de la calidad estn relacionados con todas las actividades que coadyuven a mejorar o deterioren los niveles de calidad de los productos y servicios que se producen en la empresa, de manera que se revisen peridicamente y se acte en consecuencia.
Los diferentes conceptos en los que puede actuar para administrar la calidad
son al menos tres:
A. Costo de la calidad
B. Costo de los resultados del proceso
C. Costo de la prdida de la calidad
que se analizan a continuacin:
A. COSTO DE LA CALIDAD. SU propsito es definir los elementos que son necesarios considerar para calcular qu se invierte para cumplir con los requisitos o lo que se gasta por no cumplir con ellos; adems, es una herramienta administrativa que sirve para conocer los resultados de la empresa.
Sus objetivos son los siguientes:
A1. Desarrollar un sistema para administrar el costo de la calidad de fcil
comprensin.
A2. Cuantificar el impacto econmico de los resultados de las acciones
implantadas y capitalizarlas en el costo del producto y/o servicio.
A3. Proporcionar los costos estimados para decidir y/o justificar las inversiones que son necesarias en la organizacin para mejorar la calidad.
Esto la convierte en una herramienta objetiva para medir los resultados de los esfuerzos que realiza la organizacin para mejorar la calidad, al implantar la norma.
317
318
Captulo 20
Aspectos financieros de la calidad
319
Para llevar a cabo la implantacin del sistema de calidad, inicialmente se

debern resolver los problemas que se encuentren en la empresa; luego, es posible
aprovechar el potencial de creatividad del personal para generar nuevas ideas,
procesos, productos, servicios y lo que identifique el personal que trabaja en
empresa para mejorar, cambiar, modificar e incrementar la calidad y productividad de su proceso, donde se requieren desarrollar tres etapas para lograrlo:
ETAPA 1. Definir, desarrollar y emitir el sistema de costos de calidad, para que
el personal conozca su papel en este proceso. Para lograrlo, se requiere que la
empresa tenga una filosofa de trabajo de mejora continua con el fin de tener una
visin preventiva de cada una de las actividades y/u operaciones.
ETAPA 2. Reduccin de los costos de la calidad, aprovechando las oportunidades de mejora que dan los problemas encontrados y/o las nuevas ideas que se
generen al innovar, aprovechando la creatividad del personal que trabaja en la
empresa y tambin con la ayuda de los clientes y proveedores.
ETAPA 3. Generacin del valor agregado, posterior al dominio de los costos de
calidad en los que ya se resolvieron la mayor parte de los problemas que se han
detectado a partir de la implantacin del sistema; se desarrollan actividades que le
darn un mayor valor agregado a los productos y/o servicios que la empresa
produce. El objetivo de esta etapa es la de aprovechar la posicin de liderazgo en la
reduccin de los costos para entregar mayores beneficios a la empresa y a los clientes.
Despus de elaborar los reportes peridicos acerca del comportamiento del
costo de la calidad, la direccin requiere hacer el seguimiento, con el fin de conocer
el avance del proceso de implantacin de la norma y su impacto en los resultados
de la empresa.
Es necesario tener la disciplina de calcular el costo de la calidad en todos los
departamentos, ya que la tendencia natural es que se responsabilice nicamente alrea encargada del aseguramiento de calidad, razn por la cual se requiere definir,
disear, desarrollar, emitir, implantar y mantener los procedimientos que estn
acordes al sistema de contabilidad para calcular objetivamente esta cifra, por lo
que se deben tener los formatos y la metodologa para asegurar que el proceso es
entendido y que su aplicacin es efectiva.
Se necesita un gran esfuerzo para lograr la implantacin del sistema, en
trminos de capacitacin, materiales y tiempo de las personas para reunirse con el
fin de administrar las actividades que ayuden a lograrlo. Siempre se debe tener en
cuenta que el objetivo de la empresa es la permanencia, ser competitivos a nivel
internacional y conseguir el liderazgo en el mercado.
20.1 Costos de la calidad
Para los costos de la calidad se tienen cuatro posibilidades:
AA. COSTO PARA PREVENIR. Son los costos asociados para prevenir las fallas
en todas las actividades y operaciones que realiza la empresa, ya sea
antes o despus de que se presenten.
320
Captulo 20
AB. COSTO PARA REALIZAR LAS MEDICIONES, INSPECCIONES Y PRUEBAS.

En ella se requiere invertir para asegurar que se cumplen todos los
requisitos especificados a travs de estos mecanismos.
Ac. COSTO DE FALLAS INTERNAS. Se les llama as cuando se encuentran
productos y/o servicios que no cumplen con los requisitos y que an
no han salido del rea o actividad asignada como interna o antes de
su aprobacin para embarque o entrega.
AD. COSTO DE FALLAS EXTERNAS. Ocurre cuando el producto o servicio
despus de que se embarc y entreg no cumple con los requisitos,
genera quejas de los clientes o provoca una garanta y por lo tanto un
costo para la empresa a fin de administrarlo y eliminarlo. Este objetivo de eliminacin es fundamental, ya que puede provocar una reaccin en cadena negativa para los intereses de la compaa al encontrarse los defectos y fallas en las instalaciones del cliente o en su
mbito. Este punto y el C (que est adelante en el texto), se relaciona con el concepto de responsabilidad civil (que se analiza en el captulo 21), ya que en esta situacin, al cliente lo afectan los malos resultados de la operacin de la empresa.
B. COSTO DE LOS RESULTADOS DEL PROCESO. Durante el proceso de transfor
macin, se deben realizar actividades que permitan cumplir con los requisitos establecidos en todas las operaciones a fin de asegurar los resultados.
En este concepto, se tienen dos clases de costos:
BA. COSTOS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS. El objetivo es
administrar los recursos del proceso para asegurar la ausencia de fallas
durante su transformacin; es decir, son preventivos por naturaleza y
aunque fuera posible debern ser predictivos.
BB. COSTOS POR NO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS. Son fallas en
alguno de los insumos, en el proceso de transformacin o en los
resultados por no cumplir con los requisitos. Estos costos ocurren
por actividades u operaciones no realizadas o mal realizadas e
inducen fallas en los productos o servicios que la empresa
proporciona.
C. COSTOS PROVOCADOS POR LA PRDIDA DE LA CALIDAD. Se genera una
prdida de calidad en cualquier parte del proceso al tener fallas, tanto
internas como externas. Las fallas externas provocan la prdida de posibilidades de ventas en el futuro, debido a que los requisitos no cumplidos
fueron detectados por el cliente, ya sea en sus instalaciones o cuando se us
el bien o servicio. Las fallas internas implican una prdida de calidad, falta
de productividad y como consecuencia, tambin de competitividad al
generar rechazos, retrabajos, reprocesos, riesgos, instalaciones no ergonmicas, ideas no aprovechadas por la falta de preparacin, tecnologa, etctera, que tambin implican un costo de calidad.
321
D. CMO CALCULAR LOS COSTOS DE CALIDAD. Se tienen varias opciones para

calcular los costos de calidad e incluyen los siguientes conceptos:
DA. ERRORES PRESUPUESTADOS. Son cuentas financieras destinadas
ntegramente para los elementos que no cumplen con los
requisitos, tales como desechos, desperdicios, reparaciones,
garanta, transportacin excesiva, etctera. Todos ellos son errores
aceptados de antemano.
DB. REPARADORES. Se estima en el costo promedio requerido para
corregir un defecto en particular, tomando en cuenta que las
lneas de produccin fueron diseadas y conceptualizadas para
hacer bien el trabajo, por lo que en el momento de realizar una
reparacin, estn en contra de los conceptos generales de diseo y del
propsito general de la empresa.
DC. RECHAZOS. Se estiman con base en el costo promedio requerido por
no poder utilizar los productos, ya que las desviaciones a los requisitos son tan grandes que no es posible utilizarlos. Este concepto tambin es una seal de falta de control general en el proceso de transformacin o de los insumos, ya que tienen tanta variacin que se tienen
productos y/o servicios que no cumplen con lo negociado con el
cliente, lo que provoca tambin que no tenga la certeza de que en su
propio proceso sea estable en su uso.
DD. CONTINGENCIAS. Se refiere al clculo de la cantidad total de trabajo
que se gasta por la necesidad de atacar una contingencia, que es una
actividad no rutinaria que llega a ser desastrosa, provocada por no
cumplir con los requisitos y que se presenta una sola vez, en una gran
cantidad de productos de un solo lote, que se debe atacar de inmediato y cuyo costo es muy alto.
DE. ADMINISTRACIN DEL TIEMPO. ES la cantidad de tiempo
estimada que una persona requiere emplear para realizar una
actividad productiva y que la persona la aplica para realizar trabajos
innecesarios o que desperdicia.
E. ADMINISTRACIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD. Todos los rubros comenta
dos en este espacio requieren ser administrados para que se aprovechen de
la mejor manera; por tanto, se requiere reportarlos peridicamente a la
direccin de la empresa para establecer las estrategias a fin de asegurar que
se cumplen los requisitos en forma econmica. Tambin se deben relacionar
con los dems indicadores como son las ventas, rotacin de inventario,
indicadores de la operacin, etctera, que permitan lograr que los resultados
se logren mediante la evaluacin y el seguimiento de metas y objetivos que
se deleguen a los miembros de la organizacin, la implantacin del sistema
de aseguramiento de calidad y las reas que requieran mejorar en su
proceso.
322
Captulo 20
ELEMENTOS DE COSTO DE LA CALIDAD

Nota: Los elementos listados se aplican a cada
departamento o actividad en particular.
ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA
a. Costo para cumplir con los requisitos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Planificacin estratgica
Creacin y seguimiento de los proyectos de venta
Almacenamiento de material controlado o crtico
Consultora externa
Control ambiental
Capacitacin laboral
Programacin y seguimiento del mantenimiento preventivo
Revisin y seguimiento de los indicadores de la empresa
Desarrollo de nuevos mercados, productos y/o procesos
Planificacin y auditora en las instalaciones
Prueba de mquinas despus de realizar mantenimiento preventivo o
correctivo para comprobar su capacidad y habilidad
12. Auditoras al sistema de aseguramiento de calidad
13. Auditoras a los procesos de produccin y administracin
14. Auditoras a la depreciacin del equipo e instalaciones
b. Costo por no cumplir con los requisitos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Tardanza o ausencia de la planificacin

Niveles incorrectos de los indicadores de la empresa
Incremento de fallas
Ausencia de seguimiento de los resultados de la empresa
Ausencia de seguimiento de los problemas detectados en la empresa
Tiempo improductivo de mquinas
Reprocesos, retrabajos y/o desviaciones a los requisitos
Desventajas no detectadas de los productos
323
9. Depreciacin prematura del equipo e instalaciones 10.

Rediseo de las instalaciones mal planificadas
MERCADOTECNIA
a. Costos para cumplir con los requisitos
1. Material de apoyo en la bsqueda de nuevos mercados
2. Generacin u obtencin de informacin para determinar las necesidades
del mercado, producto y/o servicio
3. Determinacin de los requisitos del producto y de su mercado
4. Determinar los requisitos de los clientes
5. Determinar las especificaciones del producto, cantidad, programacin y
precio de los productos y servicios
6. Determinar el ciclo de vida del producto y/o servicio
7. Comunicar los requisitos a la organizacin y hacer seguimiento del desarrollo del producto y/o servicio
8. Asegurar que las funciones importantes de la organizacin, as como el
proceso de manufactura son efectivos para cumplir con los requisitos de
los clientes
9. Obtener o generar la informacin que se obtenga de los resultados del
producto y/o servicio
10. Determinar y hacer el seguimiento de los conceptos obtenidos de la
retroalimentacin de los clientes y del mercado
11. Disponibilidad del producto y/o servicio en la fecha de lanzamiento
12. Pruebas piloto y de campo
1. No generar informacin acerca del mercado y/o de los requisitos de los
clientes
2. Ensayo y error
3. Mala conceptualizacin de los requisitos del mercado
4. Servicio de campo excesivo
5. Exceso de garanta
6. Contingencias en caso de demandas
7. Retiro de productos y/o servicios del mercado
8. Falta de rendimiento contra lo presupuestado
9. Repeticin de los procesos de sus actividades
10. Prdida de participacin en el mercado
324
Captulo 20
VENTAS
a. Costo para cumplir con los requisitos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Establecimiento de procedimientos
Material de apoyo para las ventas
Planificacin y seguimiento de los objetivos de ventas
Presupuestos de ventas, su logro y seguimiento
Planificacin del servicio por zona y la publicidad inherente
Programas de incentivos
1.
2.
3.
4.
5.
Entrada de pedidos incorrectos

Falta de seguimiento de pedidos
Reimpresin de literatura de ventas
Falta de rendimiento por unidades
Falta de administracin del equipo de ventas
INGENIERA
A. Costo para cumplir con los requisitos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Revisin de las especificaciones a los requisitos

Desarrollo, evaluacin y especificacin de los requisitos
Verificacin de los dibujos y diseos
Evaluacin de dibujos de los proveedores
Estudios de capacidad y habilidad de los procesos
Fabricacin de accesorios especiales para pruebas
Verificacin de estndares de mano de obra
Revisin de especificaciones de prueba
Corrida de lotes piloto
Desarrollo y especificacin de empaques
Manuales tcnicos
Revisiones de preproduccin
Revisiones de los procesos
Aprobacin anticipada de las especificaciones de produccin
Diseo apoyado por computadoras
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
325
Aprobacin de primeras muestras

Aprobacin de la agencia de distribucin
Desarrollo de proveedores
Revisin de diseos de accesorios para pruebas especiales
Educacin
Inspeccin de pruebas de prototipos
Pruebas
Pruebas para muestreo de recepcin de partes en desarrollo
Pruebas de muestreo durante el proceso
Muestras para pruebas finales del producto
Anlisis de la prueba del laboratorio
Auditoras de ingeniera
Entrenamiento para pruebas especiales
Evaluacin del personal
Costo por no cumplir con los requisitos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Gastos de garanta
Tiempo y viajes de ingenieros invertidos para resolver problemas
Notificaciones de los cambios de ingeniera
Rediseo
Costo por flete especial
Actividades de revisin de material
Anlisis de fallas (evaluacin de productos devueltos)
Acciones correctivas
Informes de errores
Anlisis de artculos devueltos
Desventajas del producto (relacionadas con el diseo)
Tiempo invertido en explicaciones
CONTRALORA
Costo para cumplir con los requisitos
1.
2.
3.
4.
Pronstico de resultados
Capacitacin y procedimientos
Revisin del libro mayor de ganancias y prdidas y de la hoja de balance
Formulacin del presupuesto
326
Captulo 20
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Planificacin a largo plazo

Descripcin de las tareas
Presupuesto del costo de la calidad
Revisin de gastos de capital
Revisin de gastos globales y delegacin de autoridad
Revisin de rdenes de ingreso
Estndares de costos de produccin
Reduccin de costos
Revisiones del costo de la calidad
Informe del procesamiento de datos/revisin de informes financieros
Revisiones del libro mayor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Errores en la facturacin
Inventarios fuera de control
Pagos incorrectos a proveedores
Asientos contables incorrectos
Malos ciclos de cuentas incobrables, cuentas por cobrar vencidas
Errores de nmina
COMPRAS
1. Revisin, desarrollo y aprobacin de proveedores

2. Envo de especificaciones adecuadas al proveedor, aclarando qu es lo
que se requiere
3. Seminarios
4. Pronstico del costo del manejo de los materiales difciles de conseguir
5. Costo del material que resulta de diversidad de fuentes
6. Exceso de inventario por la eventualidad de huelgas
7. Evaluacin del equipo del proveedor que se utilizar para llevar a cabo un
trabajo
8. Revisin de las prcticas de calidad internas del proveedor
9. Recertificacin de proveedores
10. Costo de inspeccin interna
11. Costo de los Sistemas de Informacin asociados con la evaluacin y
clasificacin de los proveedores
327

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Desperdicio
Clasificacin (separar las unidades defectuosas)
Reinspeccin debida a rechazos
Reprocesamiento
Exceso de inventario debido a la falta de confianza en las entregas del
proveedor
Prdidas ocasionadas por fallas del proveedor
Costo de las acciones correctivas
Costo de los embarques de las devoluciones del proveedor
Reescritura de rdenes de compra
Cambios en las rdenes de compra
Flete especial
Visitas a los proveedores para resolver problemas
Costos de acelerar el embarque para asegurar entregas adecuadas (por
ejemplo, llamadas telefnicas)
SISTEMAS DE INFORMACIN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Planificacin del software

Proyeccin/prediccin de la confiabilidad del software
Investigacin previa por parte del analista de sistemas
Estandarizacin y definicin de criterios de programacin
Aprender a entender los requisitos de los clientes y los sistemas de informacin
Preparacin y revisin de especificaciones de sistemas
Revisin de grficos de flujo
Anlisis de correlaciones
Adiestramiento y capacitacin
Duplicacin de sistemas
Pruebas al programa
Prueba de funcionamiento
Prueba de rendimiento
Verificacin de cdigo
Depreciacin del software (obsolescencia)
328
Captulo 20
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
Prueba del sistema

Inspeccin de programas
Descripcin de labores
Contratacin y prueba
Anlisis del costo-beneficio
Anlisis de los riesgos de los proyectos
Verificacin de los datos de los insumos
Ciclos paralelos
Auditora posterior a la implantacin
Revisin de documentos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Rastrear las fallas del sistema

Recurrir al cliente para su evaluacin
Requisicin de cambio
Recodificacin, depuracin y repeticin de pruebas
Cambios en la documentacin
Sistemas que no cumplen con los requisitos del usuario, por lo que se
repiten
Mantenimiento correctivo
Repeticin de ciclos
Corregir los ciclos de los insumos
Tiempo improductivo del hardware
Fallas en la programacin
Errores de ingreso a pedidos
Tiempo para eliminar errores de programacin
RECURSOS HUMANOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Seleccin previa de solicitudes

Entrevistas
Prueba al personal
Comprobacin de referencias
Investigacin de seguridad, si es necesaria
Orientacin
Capacitacin
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
329
Descripcin de puestos
Aseguramiento de la seguridad
Proceso para mejorar la calidad
Entrevistas de despido
Evaluacin del personal
Control de asistencias
Auditoras de los archivos del personal
Desarrollo de empleados
Programas de administracin de salarios
Programas de bienestar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Altas tasas de rotacin y ausentismo de personal

Quejas
Nombramientos inoportunos
Costo por lesiones
Costos legales
Pagos por enfermedades e incapacidad
PRODUCCIN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Capacitacin
Revisin especial
Control de herramientas/equipo
Mantenimiento preventivo
Identificacin de dibujos con especificaciones incorrectas
Administracin interna
Horas extra controladas
Verificacin de labores
Grficos de control
Identificacin de los clientes y proveedores internos y establecimiento de
requisitos
11. Verificacin de las primeras piezas de produccin al reiniciar las labores
12. Auditoras de almacn
13. Certificacin
330
Captulo 20

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Reprocesos
Desperdicios
Gastos de reparacin y devolucin
Obsolescencia
Dao de equipo/instalaciones
Reparacin de equipo/material
Gastos de ausencias controlables
Supervisin de elementos por fallas de manufactura
Costos de disciplina
Tiempo perdido por accidentes
Reclamos debido a productos defectuosos
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Capacitacin
Planificacin de pruebas
Desarrollo de personal
Planificacin de auditoras
Revisin de diseo de productos
Desarrollo de proveedores
Revisin del anlisis de la capacidad y habilidad de los procesos
Pruebas de duracin
Evaluacin fuera del laboratorio
Calibracin del equipo para verificacin
Certificacin de operadores
Inspeccin en el proceso
Auditoras de cliente/Empresa certificadora
Pruebas del producto
Auditoras al producto
Equipo de pruebas
Revisin de marcadores, accesorios, etctera
Inspeccin y evaluacin de prototipos
20. Auditoras al sistema de calidad

21. Desarrollo de proveedores
1. Anlisis de desperdicios
2.
3.
4.
5.
6.
Anlisis de reprocesos
Anlisis de costos de garanta
Anlisis de concesiones
Anlisis de devoluciones de garanta
Acciones de la junta de revisin de material
INGENIERA INDUSTRIAL
1. Capacitacin
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Revisin de diseos
Control de inventarios
Descripcin de labores
Descripcin de mtodos
Verificacin de descripciones del equipo de prueba
Utilizacin y optimizacin del material
Reajuste de lneas
Verificacin de procesos
Sistemas de control de los productos
Verificacin de uso de los materiales
Auditoras al proceso
Administracin de las operaciones fuera del estndar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Reparacin de herramientas
Modificacin de herramientas
Costo de acciones correctivas
Orden de cambio de ingeniera
Orden de cambio de compras
Rotacin de personal
Descripcin de labores obsoletas
331
332
Captulo 20
DEPARTAMENTO JURDICO
1. Mantenimiento de la biblioteca legal
2. Seminarios sobre la prevencin de demandas por productos defectuosos
3. Evaluacin de muestras de etiquetas
4. Revisin de muestras de publicidad
5. Auditoras de programas de publicidad
6. Auditora del programa de igualdad de oportunidades
7. Auditora del cumplimiento de los sistemas de educacin en calidad
8. Revisin de contratos
9. Revisin de documentos para detectar errores
10. Revisin de solicitudes sometidas a las autoridades federales/estatales
(nuevos productos, patentes, etctera)
1. Asuntos causados por demandas de productos defectuosos (viajes, litigios, tiempo, etctera)
2. Revisin de garantas
3. Multas por demoras en someter los documentos a tiempo
4. Revisin de quejas de productos (interna y con la agencia reguladora)
5. Retiro de productos
6. Casos de defensa contra infracciones a patentes
7. Representacin ante agravios
8. Reelaboracin de trabajo interno del departamento (reescritura, remecanografiado, etctera)
9. Seminarios sobre la defensa de juicios por productos defectuosos
10. Ajustes
333
Campanella, Jack. Principles of Quality Costs. 2nd. Editon. 1990 by ASQC Press.
Crosby, Phillip B. Quality is free, the art of making quality certain, McGraw-Hill Book
Company, 1979.
H. James Harrington. El coste de la mala calidad. 1987 ASQC Quality Press, 1990, Ediciones
Daz de Santos, Madrid, Espaa.
International Organization for Standarization. Quality Sistems, Modelfor quality assurance in
Standard.
1985.
Qualitsaudit Iieferanten K-BQA.
21
Responsabilidad
civil
Toda empresa est sujeta a responsabilidades legales por la calidad de los productos y/o servicios que produce, para efectuar la reparacin o restitucin por prdidas
debidas a daos materiales, lesiones personales o cualquier otro dao provocado
por tales productos y/o servicios. Este concepto se muestra en la figura 29,
Responsabilidad civil y es una actividad particular en la que interviene la direccin
de la empresa, el departamento legal, ya sea interno o externo, el rea comercial y
las reas tcnicas de la empresa.
Para evitar problemas, se debe asegurar la calidad de los productos y/o
servicios a travs de todo el proceso, desde el diseo hasta el uso por el cliente
final, con el fin de rastrearlos y conocer cmo se fabricaron, as como el conocer el
estado en el que se incorporaron los insumos integrados a la empresa para
producirlo. Adems, se requiere que se tomen las medidas de control necesarias
para limitar los riesgos del producto, as como el reducir la frecuencia de las fallas
para evitarlo. A fin de lograr lo anterior, se requiere disear el producto y/o servicio
teniendo en cuenta las siguientes actividades:
a) Analizar, identificar e implantar sistemas y procedimientos que aseguran
que las especificaciones de los productos y/o servicios no provocarn
inseguridad y/o fallas durante su uso intensivo.
b) Antes de emitir las especificaciones de los productos y/o servicios, se
requiere evaluar mediante las inspecciones, mediciones y pruebas que se
cumplen los requisitos finales del diseo con el fin de asegurar que han
sido calificados y aprobadas las exigencias de seguridad y de calidad,
registrando todos los resultados, parciales y finales del mismo.
c) Se debe informar en forma muy visible a los usuarios acerca de los riesgos
que tiene el producto o servicio, y de las condiciones y caractersticas que
puedan provocar una posible falla en su instalacin o uso.
d) Asegurar que se tienen los mecanismos de rastreabilidad para retirar los
productos y/o servicios que comprometan la seguridad o que sean susceptibles de falla; para posteriormente, investigar las causas que las provoquen e implantar acciones correctivas y preventivas para evitar que se
vuelvan a presentar.
335
336
Captulo 21
Responsabilidad civil
337
Este requisito se orienta fundamentalmente a la etapa de instalacin o uso en

las instalaciones del cliente y de garanta, ya que es en ese momento cuando se
pueden presentar las fallas y/o problemas de seguridad relativos al uso de los
productos y/o servicios adquiridos. Esto implica que se deben conocer los posibles
compromisos que tiene la empresa en los siguientes aspectos:
1. Responsabilidad civil
2. Identificacin de los productos
3. Deteccin de riesgos de los productos y/o servicios
4. Localizacin de las unidades defectuosas
1. Responsabilidad civil. Se relaciona con la obligacin de la empresa para
restituir los daos que una persona o un bien pueda tener como
consecuencia de defectos provocados por un producto y/o servicio y que
repercuten como responsabilidades legales o financieras.
Por las razones anteriores, se requiere de lo siguiente:

a) Documentar las responsabilidades. Se refiere a que todos los alcances de la
responsabilidad civil a la que estar sujeta la empresa se documenten y
entiendan antes de iniciar la actividad formal de compraventa.
b) Demostrar que el proceso de transformacin ha cumplido totalmente los
requisitos del cliente (segn las especificaciones del cliente cuando ste es
el responsable del diseo y desde el diseo del producto y/o servicio
cuando el proveedor establece los requisitos del producto y/o servicio que
comercializa).
c) Definir la manera de realizar la rastreabilidad del producto y/o servicio.
Se deben tener los mecanismos para poder hacer el seguimiento de los
resultados de inspeccin, medicin y pruebas en cualquier parte del
proceso, ya sea en las instalaciones del proveedor, en las del cliente y aun
en garanta, para conocer el estado del proceso de transformacin en el
que se produjo.
d) Advertir al usuario acerca de los riesgos potenciales del producto y/o
servicio, ya sea en las instalaciones del proveedor, del cliente o con el
usuario final acerca de los posibles riesgos que se puedan presentar.
Para cubrir los puntos anteriores, se requiere de ayuda profesional a fin de
asegurarse que los responsables de los productos y/o servicios estn calificados,
que se cumplan los requisitos tcnicos para producir el bien y/o servicio proporcionado, que se tiene la asesora jurdica para evitar malas interpretaciones en los
asuntos legales y que se cuenta con los seguros que puedan cubrir eventualidades
de responsabilidad civil por daos por productos.
338
Captulo 21
2. Identificacin de los productos. Aquellos productos que se conozca que

tienen algn riesgo o que son importantes para el funcionamiento de
sistemas en el uso de los mismos, deben ser identificados para
asegurarse
que desde el anlisis de los procesos hasta su uso final se tenga plena
conciencia del alcance y magnitud de la posible falla, as como la
responsabilidad que lleva consigo.
Para cumplir con este requisito, es necesario satisfacer las obligaciones siguientes:
a) Definir, identificar y establecer los mecanismos de manejo y aseguramiento de la calidad de las caractersticas que sean afectadas por este requisito e
incluirlas en la documentacin pertinente.
b) Desarrollar el sistema de documentacin que regule la efectividad, actualizacin y responsabilidades que se deben cubrir para evitar los riesgos del
producto y/o servicio.
Para cumplir con los puntos anteriores, se requiere comprobar que se han
realizado correctamente los procesos mediante los resultados de las inspecciones,
mediciones y pruebas a los que deben ser sometidos para asegurar su cumplimiento, los resultados de la calibracin, certificacin y mantenimiento de los equipos de
inspeccin, medicin y pruebas, la capacidad y habilidad del proceso y del personal que opera y administra los procesos que estn definidos en estos rubros; todos
ellos deben estar definidos en procedimientos considerados especiales que obliguen al compromiso ineludible de control, definiendo los periodos de archivo,
tanto en los vigentes como en los archivos muertos.
Si se tienen los documentos que demuestren que se han cumplido todos los
requisitos establecidos, se puede lograr hasta la exencin en los casos de presentarse alguna garanta que involucre a los productos y/o servicios que provee la
empresa.
3. Deteccin de riesgos de los productos y/o servicios. Los riesgos
de seguridad pueden ser parciales o totales: el primero se presenta
cuando el producto es parte de un producto total, el segundo se
refiere a condiciones de riesgo cuando el producto se integra al uso
final del cliente.
Para conocer el comportamiento potencial del producto antes de que se integre al

uso final, se debe realizar una serie de pruebas desde que es materia prima, su
proceso de transformacin en la planta del proveedor, su comportamiento en el
proceso dentro de las instalaciones del cliente, la simulacin y evaluacin de
envejecimiento acelerado para conocer su comportamiento y alcances reales de utilizacin.
Responsabilidad civil
339
4. Localizador) de productos y/o servicios defectuosos. Se debe poder

localizarlos con el fin de realizar el seguimiento en todas las partes del
proceso, ya sea en las instalaciones del proveedor, del cliente o aun en el
uso final, referenciados a la garanta del producto y/o servicio.
Como se explic en el captulo 8, la identificacin y la rastreabilidad son

importantes en el caso de que se pueda presentar alguna condicin en la que sea
necesario realizar la investigacin del comportamiento de los productos y/o servicios proporcionados.
Para lograr la identificacin y rastreabilidad de las unidades potencialmente
defectuosas, es necesario que se identifique la pieza o producto, el nmero de lote;
guardar durante el tiempo establecido por el cliente y/o por la ley correspondiente
los documentos que comprueben el cumplimiento de los requisitos a travs de
todo el proceso; la administracin de los almacenes, tanto del proveedor como del
cliente para evitar condiciones de cambios no incorporados, caducidad y/u
obsolescencia.
Cdigo Civil para el Distrito Federal en materia comn, y para toda la Repblica en materia federal,
1995. Editorial PAC, S.A de C.V., 2a. edicin, febrero de 1994, 2a. reimpresin, julio de
1995.
Ley Federal de Proteccin al Consumidor y Ley Federal de Competencia Econmica, 1995. Editorial
PAC, S.A. de C.V., 2a. edicin, agosto de 1994, primera reimpresin, abril de 1995.
22
Uso de tcnicas estadsticas
en los procesos operativos
y administrativos
En los captulos anteriores se ha propuesto una gran cantidad de formatos, que
contienen datos que adecuadamente ordenados, se transforman en informacin.
Esa transformacin puede ser generada mediante tcnicas estadsticas que ayuden
a comprender mejor el comportamiento de los procesos y con las actividades en la
empresa. Este requisito abarca todas las reas de la empresa, por lo que es una
actividad general, que se muestra en concepto en la figura 30 Tcnicas estadsticas.
22.1 Identificacin de las necesidades
de control estadstico
Antes de implantar el control estadstico del proceso, se requiere identificar en qu operaciones, actividades, insumos y/o resultados se llevarn a cabo los estudios y la administracin
del proceso; con el objetivo de controlarlos, se requiere definir la capacidad y habilidad
potencial o real de stos, as como las caractersticas que haya que controlar para que los
productos y/o servicios se produzcan con calidad.
Dependiendo de las necesidades de la empresa, se requiere establecer el

procedimiento para el uso de herramientas estadsticas, mediante los indicadores
que sean propuestos con objeto de controlar las actividades operativas para realizar el producto. Adems, en las actividades administrativas, hay que medir adecuadamente la actuacin de los responsables del manejo de los diferentes departamentos e incluso las actividades especficas que se realizan y que sean definidas en
los objetivos departamentales y personales.
22.2 Procedimientos para la implantacin
de las tcnicas estadsticas
Para cumplir con este requisito, el proveedor debe definir, disear, desarrollar,
emitir, implantar y mantener los procedimientos para la implementacin y control
de las tcnicas estadsticas identificadas previamente.
Cada empresa tiene condiciones distintas de trabajo y por tanto, se requiere
disear la estrategia con objeto de controlar los procesos de trabajo para tomar
341
342
Captulo 22
buenas decisiones. Hay una gran cantidad de herramientas estadsticas que se

debern analizar para definir cules son aplicables al proceso de trabajo particular.
En el anexo XXXIV se encuentran algunas de las herramientas ms usadas, su
propsito y la forma de interpretarlas.
Recuerde que sta es solamente una gua de trabajo, si se tiene la necesidad de
implantar el control estadstico en los procesos administrativos y operativos es
necesario profundizar acerca del uso y aplicacin de las herramientas estadsticas.
Uso de tcnicas estadsticas en los procesos operativos y administrativos
343
344 Captulo 22
ESTADSTICA
El objetivo de la estadstica es asegurar que durante el proceso de transformacin,
los materiales, componentes, ensambles y productos cumplan siempre con los
requisitos, por lo que se proponen algunas de las herramientas que ayuden a tal
propsito.
En esta propuesta no se integran los conceptos de probabilidad, ya que en gran
medida, los esfuerzos se dedican a corregir los problemas ya realizados, en lugar
de prevenirlos. Los conceptos de la estadstica que ayudan a tener criterios preventivos, son los siguientes:
1. Estadstica bsica
2. Conceptos de variacin
1. Estadstica bsica
Se divide para su estudio en estadstica descriptiva y estadstica de inferencia, que

son complementarias.
La estadstica descriptiva se refiere a la expresin grfica de lo que se tiene en
nmeros o en tablas, con el fin de observar lo que est expresado en forma
numrica y de ah, tomar decisiones.
La estadstica de inferencia se refiere a la aplicacin de frmulas matemticas
y clculos que dan como resultado valores estadsticos que permitan tomar decisiones.
2. Conceptos de variacin
No hay dos productos que sean iguales debido a que cualquier proceso tiene
fuentes de variacin, las diferencias pueden ser grandes o muy pequeas, de
manera que es difcil medirlas, pero siempre estn presentes. Algunos ejemplos
de causas de variacin por maquinaria son claros entre los componentes, mantenimiento de la mquina, baleros gastados por el trabajo, etctera. Por material
pueden ser: dimetros, durezas, composicin qumica, etctera, por el medio
ambiente: temperatura ambiente, variacin de voltaje suministrado, medio ambiente de trabajo interpersonal, etctera y as muchos ms.
2.1 Causas de variacin
Hay dos tipos de causas de variacin: causas especiales de variacin y causas

comunes de variacin. Que se explican enseguida:
345
2.1.1 Causas especiales de variacin
Son aquellas que cuando se presentan, afectan una operacin o caracterstica en

particular, y el grupo de trabajo que la apoya puede actuar y resolverla. Por
ejemplo, un operario que est iniciando su capacitacin provoca variacin diferente
al de un operario ya capacitado en la misma; tambin una herramienta nueva
genera una variacin diferente a una que ya tiene cierto desgaste. Las soluciones a
las causas especiales de variacin, requieren normalmente de una accin local, por
parte del personal que est realizando la actividad u operacin.
2.1.2 Causas comunes de variacin
Son las que afectan a varias operaciones o caractersticas a la vez; requieren de un

anlisis ms detallado ya que pueden implicar un cambio importante en el proceso
de manufactura o tal vez un cambio de proveedor que no cumple con los requisitos
establecidos u otras opciones. Para eliminar las causas comunes de variaciones se
requieren generalmente decisiones que deben tomar las personas que estn en la
parte superior de la organizacin; sin embargo, las personas que estn directamente
relacionadas con la operacin pueden identificar ms fcilmente tales causas
para comunicar mediante estudios e informacin los elementos necesarios para la
toma de decisiones.
2.2 Distribucin de frecuencias
Para realizar la distribucin de frecuencias o histogramas, es necesario primero

conocer algunos conceptos, como son: la toma de datos, la ordenacin, las medidas
de la tendencia central, como son la media aritmtica, la mediana y la moda, as
como el rango para que posteriormente se conozca el procedimiento para realizar
los histogramas.
2.2.1 Toma de datos
Es la obtencin de las lecturas de caractersticas variables que de alguna manera se

obtienen para conocer el estado del proceso y que no han sido ordenadas numricamente.
2.2.2 Ordenacin
Es una coleccin de datos numricos, anotados en forma creciente o decreciente en

magnitud.
2.2.3 Medidas de la tendencia central
Se definen tres de ellas a continuacin: la media aritmtica, la mediana y la moda.
346 Captulo 22
2.2.3.1 Media aritmtica
La inedia aritmtica de un conjunto de datos es un valor tpico y representativo del

mismo, que al tender a situarse en el centro de los datos obtenidos y ordenados
indica cul es la posicin del centro aritmtico de los datos proporcionados. La
media aritmtica se representa de la siguiente manera:
Donde:
Ejemplo:
Si las mismas lecturas se presentan ms de una vez, la representacin de la media

aritmtica es:
Donde:
Ejemplo:
347
Aplicando la frmula:
2.2.3.2 Mediana
Es una coleccin de datos ordenados en magnitud, donde la mediana es el valor

medio, si la cantidad de datos es non o la media aritmtica de los dos valores
medios si la cantidad de datos es par.
Ejemplo: Para los nmeros 3,4,4,5, 6,8,8,8,10, la mediana es el nmero 6.
Ejemplo: Para los nmeros 5,5, 7,9,11,12,15,18, su mediana se calcula de la
siguiente manera:
M= 1/2 (9+11)= 10
Geomtricamente, la mediana es el valor xk que corresponde a la vertical que
divide un histograma en dos partes de igual rea.
2.2.3.3 Moda
La moda de una serie de nmeros es aquel valor que en los datos se presenta con la
mayor frecuencia, es decir, es el valor ms comn. La moda puede no existir y
cuando existe, puede no ser nica.
Ejemplo: El conjunto de datos 2,5,7,9,9,9,10,10,11,12,18, tiene un valor de
moda de 9.
El conjunto de datos 3,5,8,10,12,15,16, no tiene un valor de moda.
El conjunto de datos 2,3,4,4,4,5, 5, 7, 7, 7,9, tiene dos valores de moda que
son 4 y 7, llamndose bimodal.
2.2.4 Rango
El rango se define como la diferencia que hay entre los valores mayor y menor,
obtenidos en un conjunto de datos.
La media aritmtica o promedio se usa como medida de la tendencia central;
sin embargo, es necesario establecer indicadores que muestren la variabilidad de
los datos. Tales indicadores se conocen como medidas de dispersin o de variacin
y su medicin se realiza calculando el rango de los datos.
Rango = xmayor - xmenor = VM - Vm
348 Captulo 22
El rango es una medida de variacin que proporciona la amplitud dentro de la que

se encuentran la totalidad de los datos.
2.2.5 Procedimiento para determinar la distribucin de frecuencias

(histogramas).
Para realizar un histograma, se deben seguir los cinco pasos que se listan a continuacin:
2.2.5.1 Paso 1. Se calcula el rango de los datos medidos.
R= VM - Vm
2.2.5.2 Paso 2. Se calcula la amplitud de clase, que es la cantidad propuesta
de barras que tendr el histograma; para su clculo se requiere:
Calcular la relacin: R/k

en funcin del valor de los nmeros decimales que d como resultado la relacin
anterior; se debe elevar hacia el siguiente nmero que tenga la misma cantidad de
decimales que los datos originales, por lo que se calcula A.
Donde:
A: Amplitud de clase
R: Rango de los datos medidos
k: Valor que depende del nmero de datos o de muestras n y de la cantidad de barras en el histograma que se pretende tener.
Tabla de valores de k
n
menor a 50
de 50 a 100
de 100 a 250
250 o ms
de 5 a 7
de 6 a 10
de 7 a 12
de 10 a 20
Ejemplo: Si se tiene un conjunto de 12 datos expresados en centsimas, para

calcular la amplitud de los intervalos se llevan a cabo las siguientes operaciones:
8.75
6.05
7.52
7.69
6.96
8.44
9.18
7.05
7.95
8.32
6.63
6.83
R/k = (9.18 - 6.05)/5 = 0.626
2.8
2.2
2.4
3.3
R/k =---------------------
349
A=0.63
Ejemplo:
1.2
2.1
3.1
1.8
1.4
3.5
1.9
1.6
A = ------------------------
2.2.5.3 Se obtienen las fronteras de clase; para hacerlo, se requiere de una

frontera inicial, que se calcula de la siguiente manera:
Donde:
x*: Es el valor de la frontera inferior para el histograma
Vmenor: Es el valor menor de los datos medidos
u: valor de la unidad de lo que se est midiendo
Posteriormente, a partir del valor de x* se le van sumando los valores de A (amplitud de clase) para definir los intervalos en los que se integrarn las frecuencias de
cada uno de los valores de x para completar el histograma.
Tabla de fronteras de clase
Intervalo ():
Frontera inferior :
Frontera superior :
2.2.5.4 Se calcula la marca de clase, mediante el clculo del punto medio de

cada intervalo, usando la siguiente frmula:
Donde: Mi:Marca de clase en cada intervalo m

Front. Inf .m: Frontera inferior del intervalo m
Front. Sup.m: Frontera superior del intervalo m
m: Intervalo del histograma
350 Captulo 22
2.2.5.5 Hay que elaborar la distribucin de frecuencias (histograma), que se
anotan en la escala la frecuencia con la que en los datos iniciales se van
presentando en cada intervalo. Se debe tener cuidado de asegurar que la
frecuencia total no sea diferente a la suma de los datos.
Ejemplo: Se desea analizar el comportamiento del torque de los tornillos que

sujetan la cubierta a la base de una pieza; se tienen treinta lecturas que se han
tomado como muestra del lote de productos; los datos se encuentran en la siguiente
tabla y se requiere conocer su histograma para revisar su comportamiento.
237
290
315
284
261
180
234
284
292
374
285
271
320
192
228
225
295
255
318
358
288
247
305
268
210
232
338
274
279
244
Para realizarlo, se muestran los pasos a seguir:

Paso 1: Se calcula el rango: R= VM - Vm = 374 - 180 = 194
Paso 2: Se calcula la amplitud de clase: Como n = 30, se selecciona k = 5
R/k = 194/5 = 38.8
A = 39
por lo que A es:

que es la amplitud de los intervalos
Paso 3: Se obtienen las fronteras de clase: En este caso, u = 1, que es la unidad

mnima de medida, por lo que
x* = Vm - (0.5) u = 180 - (0.5) 1 = 179.5
x* + A = 179.5 + 39 = 218.5
x* + 2A = 179.5 + 2 (39) = 257.5
x* + 3A = 179.5 + 3 (39) = 296.5
x* + 4A = 179.5 + 4 (39) = 335.5
x* + 5A = 179.5 + 5 (39) = 374.5
Paso 4: Se calcula la marca de clase de cada intervalo:
donde: m = l
m=2
m=3
m=4
m=4
M1 = (179.5 + 218.5)/2 = 199

M2 = (218.5 + 257.5)/2 = 238
M3 = (257.5 + 296.5)/2 = 277
M4 = (296.5 + 335.5)/2 = 316
M5 = (335.5 + 374.5)/2 = 355
351
Con estos valores de fronteras y marcas de clase, se procede a integrar los valores
reales encontrados en la muestra para determinar la frecuencia en cada uno de los
intervalos de clase que se calcularon en los pasos anteriores, que se muestran
enseguida:
Intervalo
I
Fronteras
Finf
Fsup
Marca de clase
MI
frecuencia:
F
179.5
218.5
199
2
3
4
5
218.5
257.5
296.5
335.5
257.5
296.5
335.5
374.5
238
277
316
355
8
12
4
3
n= 30
Paso 5: Se elabora la distribucin de frecuencias
Grfica 1. Distribucin de frecuencias o histograma

2.2.6 Interpretacin de distribuciones de frecuencia, comparadas con los
lmites de especificacin:
En la grfica 2, se ilustran doce ejemplos tpicos de variacin empleando histogramas; stos se pueden interpretar como sigue:
1. Situacin en la que la dispersin se encuentra sustancialmente dentro de
los lmites de especificacin y la distribucin est cerrada.
2. La distribucin est fuera de centro y tiene partes que se salen del lmite
superior de especificacin.
3. Una distribucin con dispersin aproximadamente igual a los lmites de
especificacin y est centrada.
4. Una distribucin con dispersin aproximadamente igual a la del ejemplo
anterior; que tiene una tendencia a alejarse del centro de la especificacin

y tambin con partes fuera de misma.
352 Captulo 22
Grfica 2. Distribucin de frecuencias con diferentes comportamientos
5. Una distribucin con dispersin mayor que los lmites de especificacin,

con una parte fuera de estos lmites.
6. Una distribucin bimodal, que sugieren que se han utilizado para su
elaboracin ya sean dos mquinas, dos materiales y/o dos procesos diferentes.
7. Una doble distribucin con dispersin mayor a la del punto 6, lo que
resulta en un retrabajo y/o desperdicios.
8. Un proceso que est operando fuera del centro de la especificacin, donde
las piezas se han inspeccionado 100% y se han retirado las que resultaron
defectuosas. Esta grfica tambin puede indicar alguna otra variable en la
que slo se pueden medir valores unilaterales (positivos).
9. Un proceso similar al del punto 8 en el que una inspeccin al 100% de las
partes no ha sido totalmente efectiva.
10. Un proceso similar al de los puntos 8 y 9 que indica un lmite de seguridad, una medida considerada en forma incorrecta o un operador con
dificultad para decidir en casos inciertos.
11. Una distribucin centrada con una distribucin ms pequea que puede
ser el resultado de incluir un arreglo de piezas en lote.
12. Una distribucin en la que el operador ha favorecido ciertas lecturas
debido a que la toma de ellas no fue adecuada o a la dificultad en su
operacin y/o interpretacin.
353
La informacin nos proporciona elementos para tomar decisiones; mediante la

reaccin a esta informacin se requiere realizar actividades que cambien los resultados de la operacin, lo que llevar a que sus efectos se presentarn visiblemente en las grficas, por lo que se verifica la efectividad de las acciones
tomadas.
Conforme se implanten los cambios en el proceso, se debe hacer el seguimiento
comparando las condiciones originales y las condiciones del estado de la operacin
medida en el momento del anlisis. Al realizar los estudios de las mquinas, se debe
tener en consideracin qu tamao de muestra se toma para que el estudio d
informacin acerca de lo que est sucediendo. Debe ser representativa del proceso
para asegurar la confiabilidad del estudio que se vaya a hacer. Para realizar un
estudio de capacidad o habilidad del proceso, se requieren tamaos de muestras
que van desde 30 lecturas como mnimo y hasta 250 lecturas como mximo. El
tomar menos lecturas no resulta representativo de la muestra ni es confiable; el
caso contrario, resulta costoso para la operacin y posiblemente no genera mayor
informacin que la que nos pueda dar un estudio menor.
Para determinar el nmero de lecturas de la muestra, se deben considerar qu
facilidades se tienen para obtener las mediciones que nos permitirn conocer el
estado y las condiciones de operacin del proceso.
3. La curva de distribucin normal
Se lleva a cabo en una representacin grfica de los histogramas en la que los

intervalos de clase se hacen cada vez ms pequeos al tener una cantidad de datos
que provoquen una tendencia a cambiar de ser una condicin discreta a una
condicin continua. Al tener los histogramas una tendencia central (promedio) y
una cantidad y forma similar de cada lado de sta, se dice que se puede semejar a la
curva que se conoce como "Curva de distribucin normal", que se mide con dos
parmetros:
a. El promedio, representado por
b. La desviacin estndar, representada por:
Para mustreos del 100%:

Para mustreos menores al 100%
a
s
En la curva de distribucin normal, el rea que est bajo de la misma representa la

probabilidad de ocurrencia obtenida de las mediciones; esta condicin puede ser
calculada con la ayuda de la Tabla de reas bajo la curva normal estndar.
Tambin est en funcin del rango entre los datos, como medida de variacin
que proporciona la diferencia entre los dos valores de los datos, el mayor y el
menor de ellos. Se debe recordar que el rango es el resultado de una muestra del
proceso y puede no representar el comportamiento total de la poblacin, ya que
pueden existir valores mayores o menores a los detectados en la muestra. Esto se
354
Captulo 22
Grfica 3. Curva de distribucin normal
debe a que, conforme se alejan del valor central o de mayor frecuencia, resulta
menos probable que se tomen esas partes al hacer el muestreo, ya que esta accin se
realiza al azar.
3.1. La desviacin estndar
Con el fin de conocer el valor de la variacin en el total de la poblacin, se utiliza la

unidad estadstica de variacin llamada la desviacin estndar. Tiene las mismas
unidades que los elementos de los que se estn obteniendo los datos, tales como
centmetros, kilogramos, segundos, o cualquier otra unidad que se est muestreando y sirve para conocer el comportamiento del proceso en estudio.
Grfica 4. Concepto de desviacin estndar en un proceso
355
Al definirse la desviacin estndar, la variacin o dispersin del proceso queda

definida en funcin de la cantidad de desviaciones estndar que sea conveniente
para conocer el proceso. Se pueden tomar diferentes valores de desviaciones
estndar, si se requiere conocer el comportamiento estadstico del proceso; se tiene
la siguiente relacin:
Para conocer el comportamiento del:
68.26% del rea bajo la curva, se requiere de +/- s (s)
95.45% del rea bajo la curva, se requiere de +/- 2s (2s)
Esto se presenta en la figura siguiente:
Grfica 5. Porcentaje de rea bajo la curva en funcin de la cantidad de desviaciones

estndar consideradas
La frmula para calcular el valor de la desviacin estndar es la siguiente:
Donde:
o: Desviacin estndar en una muestra al 100% de la magnitud del
lote
s: Desviacin estndar en una muestra menor del 100% de la magnitud del lote
356
Captulo 22
x: Valor de la medicin
x: Valor promedio de la muestra
n: Tamao de la muestra
Z: Smbolo que significa suma
3.2 Capacidad y habilidad de un proceso
Las tcnicas estadsticas permiten evaluar la variacin que tienen los procesos
medidos para despus compararlos con las especificaciones o normas establecidas.
La variacin se puede conocer con el anlisis estadstico de la capacidad y habilidad de los procesos cuando se cumplen con tales especificaciones. Los ndices que
se pueden calcular para evaluar estas caractersticas son la capacidad y la habilidad de un proceso, que se definen a continuacin:
3.2.1 Capacidad del proceso
El parmetro conocido como Cp, indica la capacidad que tiene un proceso para
cumplir con las especificaciones o normas; este valor relaciona la dispersin real
del proceso en estudio comparado con respecto a las especificaciones o normas. La
frmula para su clculo es:
Donde:
Cp: Capacidad del proceso
LSE: Lmite superior de especificacin
LIE: Lmite inferior de especificacin
s: Desviacin estndar
Grfica 6. Representacin grfica de la capacidad del proceso

3.2.2 Habilidad del proceso
Representa la variacin del proceso comparada con los lmites de especificacin en

sus condiciones ms crticas. Est descrita como la distancia que existe entre el
357
promedio del proceso medido y los lmites de especificacin. Para calcular la

habilidad del proceso se requieren las siguientes frmulas:
Donde:
ZsUp: Valor de la variacin estandarizada en trminos de las desviaciones estndar, en comparacin con el lmite superior de
especificacin
Zjnf: Valor de la variacin estandarizada en trminos de las desviaciones estndar, en comparacin con el lmite inferior de especificacin
Zmj,,: Valor menor entre los resultados calculados de Z
LSE: Lmite superior de especificacin
LIE: Lmite inferior de especificacin
x: Promedio calculado de la muestra
La mecnica es la siguiente, se calculan los dos valores de Z, se elige el valor
menor entre los dos (incluyendo los valores negativos, entre mayor sea el nmero
negativo ste se toma como Z menor); posteriormente se divide entre la cantidad
seleccionada de desviaciones estndar que se requiere analizar para encontrar el
valor de Cpk.
Para tener la seguridad de que se tiene controlado el proceso, los valores de Cp
y de Cpk deben ser mayores que 1.33, lo cual quiere decir que se tiene al menos
una desviacin estndar entre el lmite de especificacin y la "orilla" de la curva del
proceso real a la cantidad de desviaciones estndar calculadas.
En este anlisis, si se tienen valores ms altos de la capacidad y habilidad del
proceso, ste est ms controlado. Para entender el comportamiento del proceso de
transformacin, es necesario que se tengan las siguientes condiciones:
a) El histograma debe tener un comportamiento normal, esto es, que se tenga
una tendencia central y una dispersin de los datos semejante a cada lado
de la tendencia central.
b) El histograma debe ser unimodal.
Enseguida se muestran las condiciones de los diferentes valores de la habilidad del
proceso (Cpk),
358
Captulo 22
Cpk = Cp > 1
En esta condicin, el valor del
promedio del proceso est ubicado
en el valor de la tolerancia especificada y la variacin es menor al total
Cpk>l
Proceso controlado dentro de los de
especificacin y con una variacin pequea con respecto a lo permitido
Cpk>l
Proceso controlado dentro de los lmites de especificacin, con una variacin mayor a la anterior
Cpk>l
Proceso controlado en donde la "orilla" de la variacin del proceso calculado a +/- 3 (3s), coincide con el
lmite inferior de especificacin
Cpk = l
Proceso controlado en donde la "orilla" de la variacin del proceso calculado a +/- 3 (3s) coincide con el lmite superior de especificacin
359
Cpk<l
Proceso fuera de control; parte de su
variacin calculada a +/- 3 (3s), est
fuera de las especificaciones, en el lado
del lmite superior de especificacin
Cpk<l
Proceso fuera de control; parte de las
mediciones estn fuera de especificacin, en ambos lados de los lmites permitidos de variacin
Cpk = 0
Proceso fuera de control; su promedio
coincide con el lmite superior de especificacin
Cpk < 0 (Negativo) Proceso

fuera de control; su promedio est
fuera del lmite superior de
especificacin
Cpk < 0 (Negativo)

Proceso fuera de control; su promedio
est fuera del lmite inferior de especificacin
Grfica 7. Diferentes valores de CPk comparados contra las especificaciones
360
Captulo 22
3.3 Habilidad del proceso con tolerancias unilaterales
En el caso de una tolerancia unilateral, el valor de CP no tiene sentido, puesto que

slo hay un lmite de especificacin, ya sea el superior, como lo es una especificacin
de rugosidad mxima; as tambin, se puede tener un slo lmite de especificacin
que es el mnimo que debe cumplir el elemento a medir, como ejemplo de ste se
encuentra un porcentaje mnimo de concentracin en una solucin, una tensin
mnima a cumplir, etctera. Para su clculo, se tienen las siguientes condiciones:
a) Cuando la especificacin establece un mximo:
b) Cuando la especificacin establece un mnimo:
Por lo que:
Donde:
Z: Distancia al lmite de especificacin
LE: Lmite de especificacin
Valor promedio del proceso
Siempre que existan cambios en el proceso que se est midiendo se pueden
provocar tambin cambios en los valores de Cp y de Cpk, se puede provocar por
cambios en los insumos, como son: los materiales, desgastes en las herramientas,
condiciones de medio ambiente, cambios en la metodologa, sustitucin de personal capacitado por no capacitado, etctera. Para controlar el proceso, es necesario
que se analicen las causas que provocan la variacin y que por consecuencia, se
realicen las acciones tanto correctivas como preventivas para su control estadstico.
Un medio para lograr el control a travs del tiempo, es el control estadstico del
proceso llevado mediante cartas de control, tanto de datos variables, como de
atributos.
3.4 Ventajas al calcular los ndices de capacidad y habilidad del proceso
Los estudios de capacidad y habilidad de los procesos permiten conocer su comportamiento tanto en las operaciones en particular, como en los procesos producti-
361
vos completos. Todo esto, calculando la dispersin del proceso y la comparacin de

ste contra las especificaciones o normas, por lo que:
a) Se puede diagnosticar si una operacin en particular o un proceso completo puede proporcionar resultados libres de defectos, esto es, totalmente
dentro de especificaciones, en condiciones normales de operacin.
b) Proporcionan una base para diagnosticar el comportamiento, ya sea normal o anormal, que est centrado o no, tambin variaciones excesivas con
respecto a la especificacin; se pueden relacionar con causas especficas
para atacarlas y cumplir con los requisitos para lograr una mejora continua.
c) Pronostican el comportamiento de las operaciones y los procesos completos, que permiten establecer un sistema preventivo para asegurar la calidad de los resultados.
Al realizar los estudios de capacidad y habilidad de los procesos, se requiere de una
serie de requisitos; los elementos a cuidar se listan a continuacin:
Variable:
Estudio de
mquina:
Estudio de
procesos:
Lmites de variacin
Seleccin de muestras
4s
3s
Piezas consecutivas
Materiales
Herramienta
Operador
Inspeccin
Herramienta de
medicin
De un solo lote
No se permiten cambios
Un solo operador
Un solo inspector
Una sola herramienta
Piezas obtenidas en un
periodo amplio de tiempo
De varios lotes
Cambio cclico normal
Varios operadores
Varios inspectores
Varias herramientas
3.5 Uso de la tabla de rea bajo la curva normal
Para estimar la cantidad de mediciones que estn dentro o fuera de especificacin,

o bien, para calcular las mediciones que estn fuera de especificacin, se utiliza la
"Tabla de rea bajo la curva normal" en conjunto con los valores calculados de "Z".
La forma de utilizarla es la siguiente: Se debe buscar la interseccin entre la
columna y el rengln con la que se encuentra el valor de "Pz", que representa
la fraccin de piezas que estn dentro de cierta especificacin. Para explicarlo,
enseguida se presenta un ejemplo:
a) Para un valor de = 1.58, en la interseccin del rengln de 1.5 y la columna
que tiene la leyenda x.x.8, se da como resultado un valor de Pz = 0.0571
(Vase anexo XXXIV A, Tabla de rea bajo la curva normal).
362 Captulo 22
En este ejemplo, se tiene la probabilidad de tener el 5.71% de mediciones en esta

condicin.
b. Calclese la fraccin total de piezas fuera de especificacin, si el valor
promedio del proceso es de 0.5 milsimas y una desviacin estndar de 2.0
milsimas. Cuando los lmites de especificacin es de +/- 5 milsimas.
De la tabla del rea bajo la curva normal, se tiene:

con: Zinf = 2.75, se tiene Pzinf = 0.0030
Zsup = 2.25, se tiene Pzsup = 0.0122
Por lo que la fraccin de piezas fuera de especificacin es de:
Pz= Pzinf + Pzsup
esto es:
Pz = 0.0030 + 0.0122 = 0.0152
como porcentaje, queda:
Pz = 1.52%
3.6 Estudios preliminares de la habilidad del proceso
Los estudios preliminares de la habilidad del proceso se hacen en un periodo corto

y se hacen para obtener informacin temprana sobre el comportamiento nuevo o
adaptado al cumplimiento de los requisitos de los clientes. Se realizan estudios
preliminares en las instalaciones de los proveedores cuando hay nuevos
herramentales, nuevas mquinas, cambios en los conceptos de los procesos, posteriormente, si se aplica, se harn los mismos estudios en la planta del fabricante y en
las condiciones reales de trabajo.
Estos estudios deben basarse en la mayor cantidad de lecturas posibles. Al
menos deben ser veinte grupos (por lo general de tres a cinco piezas), con el fin de
363
obtener la mayor cantidad de datos para convertirlos en informacin y toma de

decisiones.
Los datos debern de formarse en diferentes subgrupos para desarrollar los
lmites de control preliminares. Estos lmites se utilizarn para evaluar la estabilidad del proceso. Una vez que el proceso ha demostrado ser estable (no teniendo
puntos fuera de los lmites de control sin causas identificadas u otra evidencia de
comportamiento no aleatorio), se podr estimar el potencial preliminar del proceso
llamado Pp y la Habilidad Potencial del proceso llamado Ppk.
Debern elaborarse histogramas para analizar la forma de la distribucin y la
comparacin contra las especificaciones.
Los ndices Pp y Ppk se utilizan para identificar los resultados de los estudios
preliminares y para diferenciar stos del resultado del potencial del proceso y la
habilidad continua, indicados por los ndices Cp y Cpk. Los clculos para Pp y Ppk
son numricamente los mismos que para Cp y Cpk. El resultado mnimo aceptable
para los estudios preliminares de habilidad, con procesos con distribuciones normales y especificaciones bilaterales debe ser del equivalente a tener al menos 1.67.
Si no se cumple esta condicin, los niveles preliminares de habilidad del proceso
deben estar entre 1.33 y 1.67, pudiendo ser aprobados condicionalmente en funcin
de tener un compromiso llevado al plan de control para asegurar las acciones para
mejorar la calidad de los procesos.
Cuando se tienen especificaciones unilaterales, los ndices de Cp y Pp no
existen; otras condiciones se presentan cuando no se puede aplicar el requisito de
tener los veinte subgrupos, debido a la base de datos o la cantidad de elementos a
procesar. En esas condiciones, el fabricante deber desarrollar las estrategias apropiadas para el control de los procesos en el formato del Plan de Control y obtener
la aprobacin del cliente.
En el caso de que se tengan mediciones por atributos, no se puede utilizar el
concepto de capacidad y habilidad de los procesos. La informacin que se obtiene,
se debe usar para realizar las acciones preventivas y para iniciar el uso de la carta
de control apropiada, pero no puede ser utilizada para llevar a cabo los estudios
preliminares.
Para utilizar los conceptos vistos hasta ahora, se puede utilizar el formato que
se encuentra en el anexo XXXIV B, donde se marcan los puntos correspondientes
a las mediciones reales en cada cuadro. Posteriormente, se hacen los clculos de
los siguientes elementos:
a) Se obtiene el nmero de muestras (n),
b) El promedio (x),
c) La desviacin estndar ( s),
d) La variacin del proceso (x+ 3s y x-3s),
e) La capacidad del proceso (Cp),
f) Las variaciones estandarizadas (Zsup y Zinf) y
g) El valor de la habilidad del proceso (CPk)
que se muestran en la parte inferior de la hoja para que se analice y decida qu
hacer con el proceso, segn los resultados obtenidos.
364 Captulo 22
4. Grficas para el control del proceso
Despus de obtener los resultados esperados para tener el control del proceso con
mediciones directas y variables, se pueden utilizar las grficas de control que
ayudan a prevenir para que no se pierda el control logrado.
En el uso de los histogramas y en los conceptos analizados previamente, son
estticas las condiciones de trabajo en las que se presentan y la manera de tomar los
datos, ya que se no se pueden obtener ciertas tendencias que permitan advertir al
administrador del proceso que se puede perder el control si no se reacciona a la
informacin mostrada.
Para explicar lo anterior, se muestra la Grfica 8, en la que se tiene como patrn
de referencia el proceso con una variacin total de X+ /- 3s, adems de que ya se ha
controlado el proceso con un Cpk al menos mayor a 1.00 (es decir, al menos se tiene
el proceso dentro de especificacin a una variacin de +/- 3s); debido a que si no es
as, se estar intentando controlar un proceso de transformacin que se sabe que
est fuera de especificacin.
Posteriormente, se requiere tomar muestras del proceso de transformacin, en
el que cada uno tendr su propio promedio y rango; ste se mover de acuerdo a
las condiciones especficas del momento en el que se tome; stos muestreos se
comportarn como una pequea curva normal; al dibujar cada una de las condiciones en la grfica se mostrarn diferentes comportamientos.
Dependiendo de la posicin relativa de los promedios y los rangos de cada
muestra, el proceso estar dentro o fuera de control; si se tienen variaciones del
proceso en las que se tiene la posibilidad de perder el control ya logrado, se deber
reaccionar de manera diferente a cuando se reduce esta variacin.
Aunque la curva A tiene una mayor amplitud,
tiene un mejor control ya que est ms alejado
del valor del extremo correspondiente al promedio ms tres desviaciones estndar
Grfica 8. Comparacin entre la variacin del proceso original contra la variacin

de las muestras tomadas en el proceso
Otra variable importante es la de las especificaciones, si stas estn cercanas a los

lmites de control (CPk cercano a 1.00); es necesario hacer cambios para asegurar
que se centra el promedio del proceso contra el promedio especificado y se reduce
la variacin para lograr su control. Si los lmites de especificacin estn lejos de los
lmites de control, depender de si es econmico mantenerlo y se obtiene con ese
sobrecontrol algn valor agregado para mantenerlo, si no es as, es conveniente
permitir una mayor variacin, siempre dentro de las especificaciones.
365
4.1 Grficas de control tipo
En este tipo de grficas de control se compara la variacin del proceso contra el

promedio histrico y el promedio especificado, as como los rangos del proceso
contra la variacin histrica del proceso adems de la variacin total especificada.
Los mecanismos para realizar las grficas son muy simples, de manera que se
puede tener el control y la administracin del proceso a los niveles operativos, que
es el objetivo final de la implantacin del sistema de aseguramiento de calidad.
Segn se muestra en el anexo XXXIV C, las grficas de control tienen cinco
zonas de trabajo, que se definen de la siguiente manera:
Zona 1. Encabezado. En esta zona se definen las caractersticas que estn alrededor de la operacin que se est controlando; esta informacin normalmente es la
siguiente:
a) Departamento
b) Turno
c) Periodo
d) Nombre de la pieza
e) Caracterstica a controlar
f) Tipo de caracterstica, segn su importancia
g) Nombre de la operacin
h) Nmero de operacin
i) Nmero de mquina
j) Unidad de medicin
k) Nombre de la herramienta de medicin
1) Nmero de la herramienta de medicin utilizada
m) Fecha de establecimiento de la grfica
n) Nmero de control de la grfica
o) Promedio histrico del proceso (de la grfica anterior)
p) Rango histrico del proceso (de la grfica anterior)
q) Lmites de control superior e inferior del promedio
r) Lmites de control superior e inferior del rango
s) Produccin estimada por periodo de tiempo
t) Localizacin de la carta
u) Etctera
Zona 2. En esta zona se grfica la informacin obtenida en la zona 3, para
conocer su comportamiento y para que se puedan analizar sus tendencias y se
reaccione proactivamente para evitar que se salga de control y de especificaciones.
Zona 3. Esta zona est dividida en tres partes, que son las siguientes:
I. Parte 1. Valores de la muestra, en la que se anotan los valores de la muestra
que se tome en el proceso de manera consecutiva.
366 Captulo 22
II. Parte 2. En funcin de los valores tomados en la muestra, se requiere

realizar las operaciones siguientes:
b1. Se obtiene la suma de los valores anotados
b2. Con la suma realizada, se divide entre la cantidad de muestras tomadas y
se anota el resultado en esta rea
b3. Se calcula el rango de la muestra, restando al valor mayor, el valor menor
b4. Hecho lo anterior, se dibujan los puntos correspondientes al promedio y al
rango de la muestra en la Zona 2, explicada previamente y se completa la
grfica
b5. Se analiza la informacin que se encuentra graficada y se reacciona de
acuerdo a las tendencias que muestre la grfica,
recuerde que el objetivo es el de acercar lo ms posible la posicin del promedio del
proceso al promedio especificado y reducir la variacin mostrada como rango de la
muestra
III. Parte 3. Se anota la fecha, la hora y la inicial de la persona que est controlando el proceso, para asegurar su rastreabilidad.
Zona 4. Cuando se tienen suficientes valores; esto es, mayor que treinta, se
pueden calcular los valores de la capacidad y habilidad parcial o total del proceso,
anotndolos en esta zona despus de calcularlos.
Zona 5. Datos significativos del proceso (parte posterior de la hoja), en esta
zona se anotan los cambios importantes que se hayan realizado en el proceso,
como son los cambios de herramienta, los ajustes, los paros de mquina por
cualquier razn u otra anotacin que se considere importante para el producto,
para el proceso o para el sistema de aseguramiento de calidad.
Ya que se tienen todos los datos y la informacin en la grfica de control y de que se
llenen las zonas tal como se establece previamente, se requiere calcular los siguientes valores:
A. Se dibuja en el centro de la grfica el valor nominal; esto es, el promedio de
la especificacin, con el fin de establecer el valor objetivo de la operacin,
ya que el proceso puede estar controlado en funcin del acercamiento de la
variacin del proceso de trabajo medido a este valor. Normalmente en los
estudios del concepto de control estadstico del proceso este valor no es
necesario, pero es importante y de hecho es el objetivo, en conjunto con el
control de la variacin, medido por los valores del rango, por lo que se
propone mantenerlo.
B. Promedio de promedios del proceso En el que se suman los promedios
de cada una de las muestras y se dividen entre la cantidad de muestras que
se realizaron en la grfica.
367
Donde:
promedio de los promedios obtenidos en cada muestra
promedios parciales de las muestras tomadas
Cantidad de muestras tomadas en el periodo y anotadas en la grfica
C. Promedio de los rangos. Se requiere calcular el promedio de los rangos
para conocer la posicin del mismo con respecto al proceso y a las especificaciones. Para calcularlo se siguen las siguientes operaciones:
Donde:
promedio de los rangos
rangos correspondientes a cada una de las muestras tomadas y que se graficaron
q: Cantidad de muestras tomadas en el proceso y anotadas en la grfica
En las grficas de control en las que se tienen las muestras consecutivas y las
condiciones necesarias y suficientes para llevarlos a cabo de manera continua, los
valores de r y de q, son iguales, pero cuando se miden variables donde no se
pueden medir cambios continuos, como lo son la presin, temperatura, el flujo,
etctera, en un proceso, los valores de r y de q, son diferentes, por lo que se manejan
con los criterios de lecturas individuales.
D. Lmites de control del promedio y del rango: estos lmites muestran la
extensin de la variacin de los promedios y los rangos, en la que pueden
variar las diferentes mediciones de las muestras tomadas del proceso. La
manera de calcularlos es la siguiente:
a. Lmite superior e inferior del promedio:
Donde:
Lmite superior de control de los promedios
Lmite inferior de control de los promedios
promedio de los promedios, calculados previamente
368 Captulo 22
A2: Constante que depende del tamao de la muestra, segn la Tabla 1

promedio de los rangos calculados previamente
b. Lmite superior e inferior de los rangos:
Donde:
LSCR: Lmite superior de control de los rangos
LICR: Lmite inferior de control de los rangos
D4: Constante que depende del tamao de la muestra, segn la Tabla 1
D3: Constante que depende del tamao de la muestra, segn la Tabla 1
Promedio de los rangos calculados previamente
Tabla 1
Constante:
Valor de las constantes, segn el tamao de la muestra

2
A2
1.880
1.023
0.729 0.577
D3
D4
0.483
0.419
0.373 0.337 0.308
3.267
2.575 2.282 2.114
2.004
0.076
1.924
0.136 0.184 0.223

1.864 1.816 1.777
d2
1.128
1.693
2.534
2.704
2.847 2.970 3.078
2.059 2.326
10
En el clculo de estos lmites de control, se observa que estn en funcin de dos

variables principales:
El promedio del proceso, por lo que el objetivo es que se acerque lo ms
posible al promedio especificado en la tolerancia.
R. El rango, en la que el objetivo es reducir la variacin del proceso, con el
fin de tener un mejor control sobre ste.
Ya que se hicieron los clculos del promedio de los promedios, el promedio de los
rangos y los lmites de control superior e inferior de los promedios y de los rangos,
se dibujan en la siguiente grfica o en la misma grfica si se presentan las condiciones que se refieren en el siguiente apartado, que es la interpretacin de las
grficas.
369
4.1.1 Interpretacin de las grficas de control
I. En control. Los puntos anotados en la grfica varan de manera normal y no
se salen de los lmites de control, adems de que al calcular la capacidad

(CP) y la habilidad del proceso (CPk), stos son mayores a 1.33.
. Proceso no controlado con puntos fuera de los lmites de control. Muestra
evidencias de que el proceso tiene inconsistencia, se requiere atacar el o las
causas que las provocan, si se puede, en el nivel ms operativo posible. Al
realizar alguna accin, se debe anotar en la parte posterior de la grfica (Zona
5), en la columna correspondiente a la fecha y hora en la que se realiz.
. Proceso controlado pero con adhesiones a los lmites de control. En este
caso, los valores anotados se encuentran cerca de los lmites de control con
las siguientes consecuencias:
.. Si los puntos anotados del promedio estn cerca de los lmites de control de
los promedios, se tiene una gran variacin, aun sin tomar en cuenta la propia
variacin que provocan los rangos.
.. Si los puntos anotados estn cerca de los lmites de control de los rangos, se
tiene tambin una gran variacin, ya que por su naturaleza, los rangos
significan variacin.
IV. Proceso dentro de control con adhesiones a las lneas centrales (al promedio
de promedios o al promedio de los rangos). En esta situacin, se tiene un
proceso controlado en su variacin, ya sea en los promedios, en los rangos, o
en ambos; por lo que si se encuentran al menos dos tercios de los datos
anotados en esta condicin, se requiere calcular nuevamente los lmites de
control, ya que su nueva variacin es menor; en estas condiciones el objetivo
es acercarlos lo ms posible al promedio de la especificacin o a que estn
alejados de los lmites de especificacin, lo suficiente para cumplir con un
valor de habilidad del proceso mayor a 1.33.
V. Proceso dentro o fuera de control que presentan series. Donde la serie
significa que es una sucesin de puntos que muestran una tendencia o
desplazamiento del proceso. Las series tienen las siguientes caractersticas:
V.A. Corridas. Se presentan cuando al menos siete puntos consecutivos
estn hacia un lado del promedio. En esta condicin, su variacin se
estabiliza, por lo que se debern calcular nuevamente los lmites de control.
V.B. Tendencias. En la que al menos siete puntos tienden hacia arriba o
hacia abajo, por lo que se requiere actuar de manera distinta en funcin de
dnde se ubique:
a) TENDENCIAS DE LOS PROMEDIOS HACIA ARRIBA O HACIA ABAJO. En esta
condicin, se tiene una gran variacin, ya que vara aun sin tomar en
cuenta la variacin provocada por el rango.
b) TENDENCIAS DE LOS RANGOS HACIA ARRIBA. Muestra una mayor variacin, ya que entre mayor es el rango, mayor es la variacin.
c) TENDENCIAS DE LOS RANGOS HACIA ABAJO. Se debe aprender de las
causas que los provocan, para aprovechar la oportunidad de controlar
370
Captulo 22
mejor el proceso de trabajo. Conociendo las causas para evitar la variacin del rango, el objetivo es controlar los promedios tambin.
4.1.2 Cmo reaccionar a la interpretacin de las grficas
Para asegurar que se tiene el proceso administrado y principalmente controlado, se

requiere de la identificacin de los puntos que correspondan a las condiciones
descritas previamente, como son la tendencia, las adhesiones, los puntos fuera de
control; tambin si es necesario, se requiere corregir las causas que las provocan y
aprender de ellas para prevenirlas. Si es necesario, se requiere calcular los lmites
de control nuevamente, para controlar el proceso con las nuevas condiciones.
No se requiere de tendencias, corridas o alguna otra caracterstica para administrar el proceso; en cada una de las ocasiones en las que se anote uno de los
puntos, es necesario analizar, leer y reaccionar a la informacin que la grfica est
mostrando, sobre todo, en funcin de los valores de la capacidad y habilidad del
proceso mostrado a continuacin.
4.2. Anlisis de la variacin del proceso mediante el clculo de la capacidad
(CP) y la habilidad del proceso (CPk).
Para hacerlo, se requiere calcular lo siguiente:

a) La desviacin estndar:
Donde:
promedio de los rangos, calculados previamente d2: Constante que
depende del tamao de la muestra, segn la Tabla 1
Posteriormente, se requiere calcular la capacidad del proceso, con la siguiente
frmula:
Y finalmente, se requiere calcular la habilidad del proceso, para conocer su comportamiento, que se define mediante las siguientes frmulas:
371
Todo esto con el fin de asegurar que el proceso cumple con esos valores mayores a
1.33.
5. Grficas de control por atributos
La grfica por atributos mide los defectos encontrados que no son medibles o que
dependen normalmente de criterios previamente establecidos y tipificados para
poder definirlos como tales.
El objetivo de las grficas de control por atributos es mostrar que se han
encontrado defectos. La tendencia normal de las tcnicas del control estadstico del
proceso es calcular los lmites de control entre los que se deber mover la cantidad
de defectos, ya sea medidos como un porcentaje de defectos contra la cantidad total
de piezas muestreadas o del lote completo, como una relacin de defectos por
unidad o algn otro tipo de medicin de los atributos.
En realidad si se quiere tener el control del proceso de trabajo, el objetivo
debe ser no tener partes o procesos defectuosos, por tanto evitar defectos y no
el mantener unos lmites de control.
Las grficas pueden ser de diversa ndole y la mejor grfica es la que se adapta
a las circunstancias que se deben verificar para tener su control; entre ellas estn las
siguientes:
a) Grfica por atributos que muestran el porcentaje defectuoso
b) Grfica por atributos que muestran el porcentaje que muestra los productos o ensambles manufacturados que estn bien; esto es, fabricados con
calidad
c) Grfica por atributos para medir la relacin de defectos por unidad
Estas grficas se describen a continuacin, aunque las mismas tienen las
condiciones semejantes, que son:
Segn se muestra en el anexo XXXIV D, las grficas por atributos, tienen
cinco zonas de trabajo, que se definen de la siguiente manera:
Zona 1. Encabezado. En esta zona se definen las caractersticas que estn alrededor de la operacin que se est controlando; esta informacin normalmente es la
siguiente:
a) Departamento
b) Turno
c) Periodo
d) Nombre de la pieza
e) Caracterstica que se va a controlar
f) Tipo de caracterstica, segn su importancia
g) Nombre de la operacin
h) Nmero de operacin
i) Nmero de mquina
372 Captulo 22
j) Unidad de medicin
k) Fecha de establecimiento de la grfica
l) Nmero de control de la grfica
m) Lmites de control superior e inferior del promedio
n) Produccin estimada por periodo
o) Localizacin de la carta
p) Etctera
Zona 2. En esta zona se grfica la informacin obtenida en la zona 3, para
conocer su comportamiento y para que se puedan analizar sus tendencias y se
reaccione proactivamente para evitar que se salga de control y de especificaciones.
Zona 3. Esta zona define las operaciones que se deben realizar en la misma y
depende de qu grfica se est realizando para calcular los valores que se van a
graficar. Hecho lo anterior, se dibujan los puntos correspondientes a las diferentes
operaciones, que se definirn en los apartados siguientes, por lo que se completa la
grfica.
Se analiza la informacin que se encuentra graficada y se reacciona de acuerdo
a las tendencias que muestre la grfica; recuerde que el objetivo es eliminar los
defectos, cualquiera que stos sean.
Se anota la fecha, la hora y la inicial de la persona que est controlando el
proceso, para asegurar su rastreabilidad.
Zona 4. Se anotan los defectos que se produjeron y la frecuencia en que se
presentaron, por lo que ser esta zona la que dar la informacin a la cual
reaccionar, ya que muestra qu se va a atacar.
Zona 5. Datos significativos del proceso (parte posterior de la hoja), en esta
zona se anotan los cambios importantes que se hayan realizado en el proceso,
como lo son los cambios de herramienta, los ajustes, los paros de mquina por
cualquier razn u otra anotacin que se considere importante para el producto,
para el proceso o para el sistema de aseguramiento de calidad.
El clculo de los valores de las grficas por atributos depende del tipo de
defectos o grfica que se vaya a construir, por lo que para cada una de ellas, se
realiza de la siguiente manera:
A. Grfica por atributos que muestran el porcentaje defectuoso
En esta grfica las variables son: A1. el tamao del lote inspeccionado y A2. la
cantidad de productos o ensambles defectuosos; con esta informacin, se obtiene el
porcentaje de defectos encontrados dividiendo la cantidad de defectos encontrados
entre la cantidad de productos o ensambles inspeccionados. Tambin, se puede llevar
la acumulacin diaria, semanal, mensual, anual, etctera, del porcentaje acumula-
373
do de la cantidad de productos o ensambles que tienen defectos, contra el acumulado de los lotes manufacturados. Un ejemplo se muestra en el anexo XXXIV E.
Los clculos a realizar son los siguientes:
B. Grfica por atributos que muestran el porcentaje de los productos o

ensambles manufacturados con calidad
Las variables en esta grfica son los siguientes: B1. el tamao del lote inspeccionado y B2. la cantidad de productos o ensambles que estn bien manufacturados; con
esta informacin se obtiene el porcentaje de productos bien hechos contra el lote
completo. Tambin, se puede llevar la acumulacin diaria, semanal, mensual
anual, etctera del porcentaje acumulado de la cantidad de productos o ensambles
que estn bien, contra el acumulado de los lotes manufacturados. Un ejemplo de
esta grfica se encuentra en el anexo XXXTV F.
C. Grfica por atributos que mide la cantidad de defectos por unidad
Cuando el producto pueda presentar varios defectos en una cantidad de piezas

muestreadas, se utiliza la grfica de defectos por unidad, que se obtiene de dividir
la cantidad de defectos encontrados entre el total del lote muestreado. Esta informacin se genera a partir de la definicin de los criterios a los que se les llamar
defecto. Un ejemplo de esta grfica, se encuentra en el anexo XXXIV G.
374
Captulo 22
REA BAJO LA CURVA NORMAL

Para encontrar el valor de Pz, que es la proporcin de los resultados del proceso
que est fuera de los lmites de especificacin, la tabla se aplica para un proceso que
est normalmente distribuido y bajo control estadstico.
\z\
x.x0
x.xl
x.x2
x.x3
x.x4
x.x5
x.x6
x.x7
x.x8
x.x9
0.0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1.0
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
2.0
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4.0
.50000
.46020
.42070
.38210
.34460
.30850
.27430
.24200
.21190
.18410
.15870
.13570
.11510
.09680
.08080
.06680
.05480
.04460
.03590
.02870
.02280
.01790
.01390
.01070
.00820
.00620
.00470
.00350
.00255
.00185
.00135
.00097
.00069
.00048
.00034
.00023
.00016
.00011
.00007
.00005
.00003
.49600
.45620
.41680
.37830
.34090
.30500
.27090
.23890
.20900
.18140
.15620
.13350
.11310
.09510
.07930
.06550
.05370
.04360
.03510
.02810
.02220
.01740
.01360
.01040
.00800
.00600
.00450
.00340
.00250
.00180
.00131
.00094
.00066
.00047
.00032
.00022
.00015
.00010
.00007
.00005
.49200
.45220
.41290
.37460
.33720
.30150
.26760
.23580
.20610
.17880
.15390
.13140
.11120
.09340
.07780
.06430
.05260
.04270
.03440
.02740
.02170
.01700
.01320
.01020
.00780
.00590
.00440
.00330
.00240
.00175
.00126
.00090
.00064
.00045
.00031
.00022
.00015
.00010
.00007
.00004
.48800
.44830
.40900
.37070
.33360
.29810
.26430
.23270
.20330
.17620
.15150
.12920
.10930
.09180
.07640
.06300
.05160
.04180
.03360
.02680
.02120
.01660
.01290
.00990
.00750
.00570
.00430
.00320
.00235
.00170
.00122
.00087
.00062
.00043
.00030
.00021
.00014
.00010
.00006
.00004
.48400
.44430
.40520
.36690
.33000
.29460
.26110
.22970
.20050
.17360
.14920
.12710
.10750
.09010
.07490
.06180
.05050
.04090
.03290
.02620
.02070
.01620
.01250
.00960
.00730
.00550
.00410
.00310
.00230
.00165
.00118
.00084
.00060
.00042
.00029
.00020
.00014
.00009
.00006
.00004
.48100
.44040
.40130
.36320
.32640
.29120
.25780
.22660
.19770
.17110
.14690
.12510
.10560
.08850
.07350
.06060
.04950
.04010
.03220
.02560
.02020
.01580
.01220
.00940
.00710
.00540
.00400
.00300
.00220
.00160
.00114
.00082
.00058
.00040
.00028
.00019
.00013
.00009
.00006
.00004
.47610
.43640
.39740
.35940
.32280
.28770
.25460
.22360
.19490
.16850
.14460
.12300
.10380
.08690
.07210
.05940
.04850
.03920
.03140
.02500
.01970
.01540
.01190
.00910
.00690
.00520
.00390
.00290
.00215
.00155
.00111
.00079
.00056
.00039
.00027
.00019
.00013
.00008
.00006
.00004
.47210
.43250
.39360
.35570
.31920
.28430
.25140
.22060
.19220
.16600
.14230
.12100
.10200
.08530
.07080
.05820
.04750
.03840
.03070
.02440
.01920
.01500
.01160
.00890
.00680
.00510
.00380
.00280
.00210
.00150
.00107
.00076
.00054
.00038
.00026
.00018
.00012
.00008
.00005
.00004
.46810
.42860
.38970
.35200
.31560
.28100
.24830
.21770
.18940
.16350
.14010
.12900
.10030
.08380
.06940
.05710
.04650
.03750
.03010
.02390
.01880
.01460
.01130
.00870
.00660
.00490
.00370
.00270
.00200
.00145
.00104
.00074
.00052
.00036
.00025
.00017
.00012
.00008
.00005
.00003
.46410
.42470
.38590
.34830
.31210
.27760
.24510
.21480
.18670
.16110
.13790
.11700
.09850
.08230
.06810
.05590
.04550
.03670
.02940
.02330
.01830
.01430
.01100
.00840
.00640
.00480
.00360
.00260
.00190
.00140
.00100
.00071
.00050
.00035
.00024
.00017
.00011
.00008
.00005
.00003
375
376 Captulo 22
377
378 Captulo 22
379
380 Captulo 22
381
Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition, 1996 by ASQC.
Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual. 1st Edition, 1994. 2nd
Printing, 1995.
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Requirements (QS 9000). 2nd Edition, 1995.
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Juran, J.M. Manual de Control de Calidad. Ed. McGraw-Hill, 1988.
Kume, Hitoshi. Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad. Ed. Norma,
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la calidad y Aseguramiento de la calidad, Parte 1, Directrices para seleccin y uso.
382
Captulo 22
servicio.
calidad.
Walton, Mary. Cmo administrar con el mtodo Deming, Ed. Norma, 1986
23
Conclusiones
Al revisar todos los requisitos de la norma, se puede concluir que se solicita
administrar toda la operacin, desde que se contacta el cliente potencial, hasta que
se le da servicio posventa. En cada uno de estos requisitos, se analiza la situacin
de la empresa, se disean los mecanismos de control de cada una de las caractersticas, se escribe el procedimiento que regir el cmo, quin, dnde, cundo y por
qu de cada una de las actividades para generar la documentacin necesaria para
calificar el sistema.
Posteriormente, es necesario que se lleve a los lugares de trabajo que utilizarn
el procedimiento y se harn pruebas piloto para saber si lo diseado se adeca a las
actividades realizadas. Si no es as, se debern hacer los cambios que sean necesarios para asegurar que lo que se hace en el proceso de trabajo est acorde con las
caractersticas del procedimiento diseado. En este momento se integra la administracin de los cambios, ya sean administrativos o tcnicos.
Recuerde que todo el trabajo necesario para definir los procedimientos no ser
vlido si es que no se tienen evidencias que muestren que realmente se han
realizado las actividades, controlndolas con los formatos diseados y tambin
que cada persona que interviene en el proceso, haga el trabajo a l encomendado y
que estar definida en el sistema de informacin.
La norma no tiene puntos intermedios; esto es, que se cumple o no con la
actividad sealada en el procedimiento, por lo que es necesario entender que se
requiere de una gran cantidad de disciplina para llevarlo a cabo. Si en ocasiones se
hace el trabajo con respecto a la norma y en otras ocasiones no es as, al realizar la
evaluacin, se calificar como que este trabajo no se lleva a cabo correctamente y por
tanto, en el momento en el que se audite el sistema se emitir como una observacin
que se deber corregir, generndose un compromiso para implantarlo a la brevedad.
Lo anterior nos lleva a concluir que se requiere de una cantidad importante de
trabajo para implantar el sistema de aseguramiento de calidad, por lo que es
imprescindible se tenga un compromiso que inicie desde la direccin general de la
empresa y que se vaya integrando a los dems niveles con la plena conciencia de
que realmente se va a lograr el objetivo.
383
24
Bibliografa
Guidelines for the chemical and process industries. 2nd Edition, 1996 by ASQC.
Campanella, Jack. Principles of Quality Costs. 2nd Edition, 1990 by ASQC Press.
Product Quality and Control Plan (APQP). Reference Manual. 1st Edition, 1994. 2nd
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Assessment (QSA). 1st Edition, 1994.
Requirements (QS 9000). 2nd Edition, 1995.
Process Control (SPC). Reference Manual. 1st Edition, 1992. 2nd Printing, 1995.
de calidad QS 9000. Gua para la industria automotriz. 2a. ed., 1997. McGraw-Hill
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1993. Grupo Hemex. Manual de calidad para proveedores.
Mxico.
385
386
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Mackenzie, Alec. Tiempo para el xito. Mxico. McGraw-Hill/Interamericana de Mxico, S.A.
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servicio.
Bibliografa
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Norma Mexicana IMNC, NMX-CC-006/4, 1996 IMNC (ISO 9004-4: 1993). Administracin
de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4: Directrices para el mejoramiento de
calidad.
Norma Mexicana NMX-CC-7/1, 1993 SCFI (ISO 10011-1: 1991). Directrices para auditor
Volkswagen AG. Capacidad de calidad. Proveedores, Directriz para valoracin. 2a. edicin revisada,
versin en espaol, enero de 1994. Publicado por Volkswagen, Konzern Qualitsaudit Lieferanten K-BQA.

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GUA PARA IMPLANTAR

LA NORMA ISO 9000

GUA PARA IMPLANTAR

Guillermo Tabla Guevara

Gerente de producto: Jorge Alberto Ruiz Gonzlez

GUA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000

Esta obra se termin de

Se tiraron 4000 ejemplares

A quienes sin su comprensin, no habra sido posible realizar este trabajo:

3. Revisin del contrato

4. Control del proyecto y/o diseo

5. Emisin, aprobacin y control de la documentacin

6. Control de las adquisiciones

8. Identificacin y rastreabilidad del producto

11.2. Elementos que hay que controlar en el procedimiento del

12. Estado de inspeccin y prueba

13. Control de los materiales y productos no conformes

14. Acciones correctivas y preventivas

15. Manejo, almacenamiento, envase, empaque, embalaje,

16. Registros de calidad

17. Auditoras internas y externas de calidad

18. Capacitacin, adiestramiento y entrenamiento

19. Servicio al cliente

20. Aspectos financieros de la calidad

21. Responsabilidad civil

22. Uso de tcnicas estadsticas en los procesos operativos y

anlisis y la traslacin de los requisitos de la norma a sus procesos particulares, va

c) Cunta autoridad se le va a delegar

sistemas y procedimientos que se requieren definir en conjunto con los requisitos

Seccin A: Requisitos generales de la norma

en las inspecciones dimensionales y en pruebas funcionales, que incluyan

Seccin B: Requisitos de los diferentes sectores de

Seccin C: Requisitos de los clientes

ellos; en estos requisitos, las caractersticas especiales emitidas normalmente son

a) SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD. Para cumplir este requisito es necesario

IIC. COBERTURA DE LAS NORMAS DE

Se realiza el proceso de ventas para

Es un punto de decisin, donde el cliente

a) No estn de acuerdo. Por lo que el proveedor renueva su proceso de ventas,

Se realiza el Estudio de Factibilidad con el

Como resultado del Estudio de

En funcin del Plan Estratgico, el

a) No conviene. Se retorna al proceso de

Si la empresa propone el diseo de los

rea tcnica de la empresa

a) Si el proveedor es responsable del

Al realizar la fase anterior, se debe

rea tcnica del proveedor

La documentacin se presenta al cliente

En funcin del anlisis y los resultados de

a) No acepta. Entonces el proveedor

El cliente emite el pedido correspondiente.

Las actividades anteriores no son totalmente puras, normalmente se mezcla la

Se realiza la entrada del material del

Almacn del proveedor

Se realiza el anlisis de los materiales y

En funcin de los resultados obtenidos en

a) No se aceptan. Se integran al proceso

Almacn de materia prima

Se integran en el sistema de administracin de los almacenes en sus diferentes

Control de produccin del

Ya con la informacin generada en la

Control de produccin del