SERVICIO AL CLIENTE I

Semana 1
Francisco Eduardo Diago Franco

CONCEPTO

Conjunto de acciones encaminadas en una

empresa para mantener relaciones duraderas
con sus clientes o prospectos.
www.capsulasdemarketing.com/diccionario-a.html 10/07/2009

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad

No almacenable

Integral

Foco institucional

INTANGIBILIDAD

No se palpa pero se percibe.

NO SE ALMACENA

Nace al solicitarse y muere al prestarse

INTEGRAL

El ser humano acta simultneamente

frente a lo fsico y lo emocional

FOCO INSTITUCIONAL

El fin ltimo de toda empresa es

consolidar mercados

PECADOS CAPITALES
Humanos:
Apata
Indiferencia
Contacto frio
Soberbia
Mecanizacin
Respuestas vagas

Empresariales:
Normas y reglas

PECADOS CAPITALES

Apata: Falta de energa

Indiferencia: Estado de nimo en que no se siente
nada hacia una persona, objeto o negocio determinado.
Contacto frio: Desapego, poco inters.

PECADOS CAPITALES
Soberbia: Altivez y apetito desordenado de ser preferido
a otros
Mecanizacin: Someter a elaboracin mecnica
Respuestas vagas: Impreciso, indeterminado.
Normatizacin. Aplicacin extrema de las normas

TRIANGULO DEL SERVICIO

Estrategia

Clientes externos
Sistemas

Personas

ESTRATEGIA

Esquema que contiene la determinacin de

los objetivos o propsitos de largo plazo de
la empresa y los cursos de accin a seguir.
Es la manera de organizar los recursos.
admon.8m.com/html/glosario.htm 10/07/2009

SISTEMAS

Es un conjunto de cosas que

ordenadamente
relacionadas
entre
s
contribuyen
a
determinado objeto.
www.eird.org/fulltext/ABCDesastres/glosario/inicio.htm 10/0772009

PERSONAS
Tambin definida como Un ser individual
dotado de vida y sensibilidad (al igual que
el resto de los animales), junto con la
inteligencia y la voluntad propiamente
humanas; o como un Individuo de la
especie humana segn la Real Academia
Espaola.
http://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070810190106AAw3BHW 10/07/2009

CLIENTES EXTERNOS

El cliente externo es toda persona o

entidad externa a la empresa que
adquiere productos o servicios
ofrecidos por esta.
http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080901150137AAmNODy 10/07/2009

HASTA LA PRXIMA SEMANA