Manual de calidad de la

empresa Cervecera
Cuauhtmoc Moctezuma,
S.A de C.V

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Manual de la Calidad
ISO 9001:2008
COPIA CONTROLADA

N COPIA:

COPIA NO CONTROLADA

TABLA DE REVISIONES
REVISIN

FECHA

DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN

0
20/04/15 Jhavany Daniel
ELABORADO
Y REVISADO:
Moreno Avila

RevisionMarco
inicialAntonio Irineo Garca
APROBADO:
Garca

FECHA:

FECHA:

FIRMA:

18/04/15

FIRMA:

20/04/15

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NDICE
INTRODUCCIN ................................................................................................................................................. 3
2. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN ................................................................................................. 4
3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ....................... 5
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................................................................................. 7
4.1. Requisitos generales ....................................................................................................................................... 7
4.2. Requisitos de la documentacin ..................................................................................................................... 8
4.2.1. Generalidades .............................................................................................................................................. 8
4.2.2. Manual de la calidad ................................................................................................................................... 8
4.2.3. Control de los documentos ......................................................................................................................... 8
4.2.4. Control de los registros .............................................................................................................................. 9
5. Responsabilidad de la direccin ...................................................................................................
5.1. Compromiso de la direccin ...........................................................................................................................
5.2. Enfoque al cliente ..........................................................................................................................................
5.3. Poltica de la calidad ......................................................................................................................................
5.4. Planificacin ..................................................................................................................................................
5.4.1. Objetivos de la calidad .............................................................................................................................
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad ...................................................................................
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin ..................................................................................................
5.5.1. Responsabilidad y autoridad ...................................................................................................................
5.5.2. Representante de la direccin..................................................................................................................
5.5.3. Comunicacin interna .............................................................................................................................
5.6. Revisin por la direccin ...............................................................................................................................
6. GESTIN DE LOS RECURSOS .....................................................................................................................
6.1. Provisin de recursos ....................................................................................................................................
6.2. Recursos humanos ........................................................................................................................................
6.3. Infraestructuras .............................................................................................................................................
6.4. Ambiente de trabajo ......................................................................................................................................
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO ................................................................................................................
7.1. Planificacin de la realizacin del producto ..................................................................................................
7.2. Procesos relacionados con el cliente ..............................................................................................................
7.3. Diseo y desarrollo .......................................................................................................................................
7.4. Compras ........................................................................................................................................................
7.5. Produccin y prestacin del servicio..............................................................................................................
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio ........................................................................
7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio ..................................................................................................
7.5.3. Identificacin y trazabilidad ....................................................................................................................
7.5.4. Propiedad del cliente ...............................................................................................................................
7.5.5. Preservacin del producto .......................................................................................................................
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin ........................................................................................
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ..............................................................................................................
8.1. . Generalidades ................................................................................................................................................
8.2. Seguimiento y medicin ...............................................................................................................................
8.2.1. Satisfaccin del cliente...........................................................................................................................
8.2.2. Auditora interna ....................................................................................................................................
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos ................................................................................................
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto .....................................................................................................
8.3. Control del servicio no conforme ...................................................................................................................
8.4. Anlisis de datos ...........................................................................................................................................
8.5. Mejora ...........................................................................................................................................................
8.5.1. Mejora continua .....................................................................................................................................
8.5.2. Accin correctiva ...................................................................................................................................
8.5.3. Accin preventiva .................................................................................................................................

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1-INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido
por la norma ISO 9001:2008. En l a e m p r e s a C e r v e c e r a C u a u h t m o c
M o c t e z u m a implantamos un Sistema de Gestin de la Calidad, que garantiza la
consecucin de los certificados ayudando al logro de metas y objetivos.
Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma es una organizacin certificada ISO 9001:2008.
Desarroll, implement y formaliz el Sistema de Gestin de la Calidad el 20 de abril de
2015 con el fin de:

satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008

documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa

entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las

expectativas de sus clientes

mejorar la administracin global de la empresa

elevar el nivel de la organizacin para crear una ventaja competitiva.

Definir responsabilidades y establecer formas de medir los procesos.

El Manual de Calidad de C er v e ce r a C ua uht m oc Moc te zum a S.A de

C .V. y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento
para todos los trabajadores de nuestra organizacin, los mismos deben velar por
su confidencialidad y control.
El manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila los campos de
autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeo de
la empresa.
El manual est dividido en ocho secciones que estn directamente relacionadas
con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una
declaracin que expresa el deber de Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma S.A. de
C.V, de implementar y satisfacer los requisitos bsicos de la norma a la que se
hace referencia. Despus de cada declaracin se aporta informacin especfica
acerca de los procedimientos que describen los mtodos usados para implementar
los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de Cervecera
Cuauhtmoc Moctezuma S.A. de C.V, con respecto a los diversos requisitos de la
norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la
satisfaccin del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que

generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

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2- PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V

Antecedentes: El 8 de noviembre de 1890 marca el inicio de nuestra historia, con la
fundacin de la fbrica de Hielo y Cerveza Cuauhtmoc en Monterrey, N. L., encabezada
por Don Isaac Garza y Don Jos Caldern, con el paso del tiempo se tuvieron algunos
cambios; y en 1985 esta cervecera se fusiona con la Cervecera Moctezuma, motivo por el
cual cambia su razn social a Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V. Desde
entonces, la empresa ha buscado la mxima integracin industrial, estableciendo fbricas
para satisfacer sus necesidades de material, empaque e insumos. Este desarrollo dio origen
a empresas como: Vidriera Monterrey, Hylsa, Fbricas Monterrey, Empaques de Cartn
Titn, Grafo Regia y Malta.
Cuauhtmoc Moctezuma es el grupo cervecero con mayor tradicin en Mxico: opera 6
plantas, donde ms de 16,000 trabajadores se esfuerzan para que cada cerveza sea una
experiencia nica. Esta dedicacin en cada marca conforma el ms amplio portafolio en el
mercado. Junto con HEINEKEN, la cervecera con mayor presencia en el mundo,
Cuauhtmoc Moctezuma conforma uno de los grupos ms importantes de su industria en
trminos de volumen y rentabilidad.
Giro: Fabricacin y distribucin de productos
MISION: "Brindar a los consumidores los mejores momentos con las mejores marcas"
VISION: "Somos la cervecera continental de mayor crecimiento rentable y sostenido en
Amrica, duplicando cada 10 aos el tamao del negocio en escala y cada 5 en utilidad
econmica"
VALORES: * Pasin por el servicio y enfoque al cliente /consumidor * Innovacin y
creatividad * Calidad y productividad * Respeto, desarrollo integral y excelencia del personal
* Honestidad, Integridad y Austeridad
Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes:
CERVECERIA CUAHUTEMOC MOCTEZUMA SA DE CV
PLANTA PACHUCA
Direccin: Avenida san Jose S/N , Colonia san Jose Palma Gorda
CP: 42181. Mineral de la Reforma, Hidalgo
Telfono/Fax: 17717163393
Web: http://www.cuamoc.com
e-mail: rlozben@ccm.com.mx

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3-OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de
Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, para demostrar la capacidad de proporcionar un
servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfaccin de los
mismos, ha decidido implantar un sistema de gestin de la calidad conforme a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se recoge en el
presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos
documentos que se referencien en ste.
El alcance de nuestro sistema de gestin de la calidad es el siguiente:
la produccin de la cerveza Tecate perteneciendo a los productos de la empresa

Aplicacin
Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V. ha determinado que todos los requisitos
son aplicables a las operaciones de esta instalacin.
Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V ha determinado que los siguientes
requisitos no son aplicables a las operaciones de esta instalacin y son documentados como
exclusiones:
No existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad

Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usaron como
referencia los siguientes documentos:

UNI EN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos

ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario

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Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad

Esta seccin trata definiciones especficas para Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma S.A. de
C.V.

Producto suministrado por el cliente Cualquier tipo de servicio o material

suministrado para ser utilizado en la fabricacin, modificacin o reparacin de un bien
propiedad del cliente.

Producto El artculo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los trminos y
condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados, mercancas,
servicios, etc.)

Registros de Calidad La documentacin de actividades hecha segn se especifica

en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo, segn se
aplique.

Poltica de la Calidad.- Intenciones globales y orientacin de una organizacin,

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

Gestin de Calidad.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.

Control de Calidad.- Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la Calidad.- Parte de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

Mejora de la Calidad.- Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Mejora continua.- Actividad recurrente para la capacidad para cumplir los requisitos.

Eficacia.- Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.

Eficiencia.- Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizado

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4-SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1.Requisitos generales
Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V. tiene establecido, documentado,
implementado y mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La organizacin ha implantado este sistema de gestin de calidad para:

Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la

organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son
eficaces.
Proveer a la organizacin de los recursos e informacin necesaria para apoyar la
operacin y el seguimiento de los procesos con nuestros colaboradores y la correcta
ejecucin de sus actividades.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.

Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, el anlisis de los datos,
las acciones correctivas y preventivas en el rea de produccin y la Revisin de la Direccin son
algunas de las tcnicas y las herramientas que Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V.
utiliza para medir y mejorar el sistema continuamente.

La alta gerencia junto con los jefes de rea y los empleados con mayor nmero de
aos de trabajo y experiencia, identificaron los procesos necesarios para el Sistema
de Gestin de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.

Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y mtodos de

funcionamiento as como tambin se determinaron la disponibilidad de los recursos y
la informacin necesaria para la efectiva operacin y el control de tales procesos.

Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar las

acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

Proveer a la organizacin de los recursos e informacin necesaria para apoyar la

operacin y el seguimiento de los procesos.

Realizar el seguimiento. La medicin y el anlisis de estos procesos.

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4.2.Requisitos de la documentacin
4.2.1.Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma,
S.A de C.V. incluye:
Una declaracin documentada de la poltica y objetivos de la calidad.
Un manual de gestin de calidad
Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008.
Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los
requisitos de la norma de referencia.

4.2.2.Manual de la calidad
El Manual de Calidad establecido por Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V. incluye:
El alcance del sistema de gestin de la calidad.
Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cmo la
empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad.

4.2.3.Control de los documentos.

1. Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V. todos los documentos requeridos por
nuestro sistema de gestin de la calidad son controlados de acuerdo con el
Procedimiento de Control de Documentos (P-01). Este procedimiento define el
proceso para:

aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin.

revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos.

garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de los

documentos.
asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.

garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su

distribucin sea controlada.

evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se

conservan con algn fin.

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4.2.4.Control de los registros

Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V. Establece y mantiene los registros de
calidad necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del
Sistema de Gestin de la Calidad.

Los registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de
Calidad.
Estos registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan para su
recuperacin y evaluacin continua.
El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento
(P-01)

5-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.Compromiso de la direccin
La direccin de Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma, S.A de C.V.
es la principal
responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad,
as como de la mejora continua del mismo.
Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los canales
establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.
La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema
de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando
los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

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5.2.Enfoque al cliente
La organizacin ha diseado el sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta los
requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del cliente.

5.3.Poltica de la calidad
La poltica de la calidad es definida por la alta direccin de la organizacin, documentada y
archivada como documento del sistema de gestin de la calidad. La poltica de la calidad es
adecuada a la naturaleza de la organizacin y a las expectativas y necesidades de los
clientes.
La poltica establece como principales directrices la mejora continua de los procesos, el
cumplimiento de los requisitos y la bsqueda de la satisfaccin del cliente.

La poltica de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organizacin y revisada

peridicamente, al menos durante el proceso de revisin del sistema por la direccin.

5.4.Planificacin
5.4.1.Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad estn documentados, son coherentes con poltica, medibles y se
encuentran establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los objetivos de calidad
son renovados anualmente y se encuentran archivados como documento del sistema.

5.4.2.Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La direccin de HELIX JARDINERA tiene planificado el sistema de gestin de la
calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes.

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En el siguiente grfico se detallan los procesos llevados a cabo en HELIX JARDINERA y su

interaccin en el mbito del sistema de gestin de la calidad.

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PROCESO PRINCIPAL
PROCESO

P-05 Relacin con

clientes

P-06 Diseo

PROCESO O ELEMENTO DE
ENTRADA

Necesidades de clientes

Datos de entrada de P-05 Relacin

con clientes

PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA

Datos de entrada para P-06 Diseo, si fuese
necesario.
Contrato o presupuesto aceptado para
realizacin de los trabajos segn P-08
Produccin y prestacin del servicio.
Diseo para incluir en presupuesto de P- 05
Relacin con clientes o para realizacin de los
trabajos segn P-08 Produccin y prestacin del
servicio.

P-08 Produccin
y prestacin del
servicio
P-07 Compras y
subcontratacione
s
P-09 Equipos de
seguimiento y
medicin

Diseo de P-06 Diseo y/o

condiciones de presupuesto
aceptado segn P-05 Relacin con
clientes
Necesidades de recursos para
los procesos del sistema
Necesidades
de
equipos
de
seguimiento y medicin para los
procesos P-06 Diseo y P-08
Produccin y prestacin del servicio

Servicios prestados al cliente

Recursos disponibles para el desempeo de los
procesos del sistema
Equipos en correcto estado, verificados y/o
calibrados para su uso.

PROCESOS DE GESTIN
PROCESO
Poltica de calidad
Objetivos de
calidad
P-02 Revisin por
la direccin
P-03 Recursos
humanos
P-04
Infraestructuras
P-10 Satisfaccin del
cliente
P-11 Auditoras
internas
P-12 Seguimiento de
procesos
P-13 No
conformidades y
reclamaciones
P-14 Acciones
correctivas y
preventivas
P-01 Control de
documentos y
registros

PROCESO O ELEMENTO DE
ENTRADA
Desempeo de procesos y
caractersticas de clientes

PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA

Directrices para objetivos y procesos

Poltica de la calidad

Mejoras en los servicios y en la eficacia de los

procesos

Poltica y objetivos
Todos los procesos del sistema

Informe de revisin

Personal de HELIX JARDINERA

Personal competente para la realizacin de

todos los procesos

Equipos y productos a emplear para

la realizacin de nuestros servicios.
Clientes de P-05 Relacin con
clientes
Todos los procesos

Infraestructuras y equipos de apoyo en correcto

estado para su uso en los distintos procesos
Acciones de mejora. Revisin por la direccin
Revisin por la direccin

Todos los procesos

Revisin por la direccin

Todos los procesos

Revisin por la direccin

Todos los procesos

Revisin por la direccin

Todos los procesos

Documentacin del sistema aprobada, distribuida,

conservada y mantenida