Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral

UNIDAD: SERVICIO AL CLIENTE

Tcnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes
Sntesis del texto de MARIA CARMEN LIRA MEJIA
TEMA 1. EL SERVICIO
Concepto del servicio
De servir.

Aprovechar, valer, ser de utilidad.

Los conceptos relacionados con el servicio, son los
siguientes:
Servicio
Servir
Servicial
Clientes
Un buen servicio significa satisfacer las
necesidades o expectativas del cliente, cuando
est en contacto con su proveedor.
El servicio al cliente es una potente herramienta
competitiva
de
mercadotecnia
para
las
organizaciones, para ello es importante que la
empresa defina las siguientes interrogantes:
1.- Qu servicios se ofrecern?
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer?
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los
servicios?
Importancia del servicio al cliente
Contingencias del servicio
Tipos de atencin (servicio) al cliente
Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara.
Relacin con el cliente.
Correspondencia
Reclamos y cumplidos.
Instalaciones.
1.2 MOMENTO DE LA VERDAD
Momentos estelares.
Momentos amargos.

Analicemos, como:
Todos somos expertos en servicio
Los servicios dependen del tipo de cliente
Calidad en trabajo no es en servicio
La mayora de los servicios contienen una
mezcla de atributos(tangibles e intangibles)
La efectiva administracin del servicio requiere
entender al mercado y al personal tan bien como las
operaciones
El servicio se puede dar cara-cara, correo,
telfono, etc.
Caractersticas del servicio
Las caractersticas del servicio pueden ser varias,
como las que a continuacin se describen:
DISPONIBILIDAD
ACCESIBILIDAD
CORTESA.
AGILIDAD.
CONFIANZA.
COMPETENCIA.
COMUNICACIN.
Factores que influyen en el servicio
Son todas aquellas caractersticas intangibles que
afectan la percepcin del servicio ofertado.
Los factores que hace que un servicio sea mejor
recibido por el cliente, son:
Controles.
Procedimientos.
Comportamientos.
Otros
Pueden existir infinidad de factores, sin embargo
para identificarlos depender de las caractersticas
del servicio que se ofrece, el segmento de mercado
y la calidad de los servicios que preste la
competencia.

1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Principios del servicio
Los principios bsicos del servicio son la filosofa
subyacente de ste, que sirven para entenderlo y a
su vez aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio
2. Satisfaccin del usuario
3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y
variable de los servicios, se requiere una actitud
positiva, dinmica y abierta
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa

se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a
servir con gusto a los clientes
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea
una continuidad que va desde el polo autoritario (el
poder) hacia el polo democrtico (el servicio)
Cada individuo puede tener sus propios principios,
pero sin embargo debe de considerar los de la
institucin, para complementarlos y los lleve a la
prctica con mayor responsabilidad.

Ejercicio N 1.
Objetivo: Reflexionar sobre contenido.
Qu significa para usted el servicio?

Ejercicio N2.
Objetivo: Recordar y evaluar de sus experiencias de servicio
Instrucciones: Piense en alguna situacin en las que usted haya experimentado, tanto un buen servicio como uno
malo. Qu le ha hecho decidir si era bueno o malo?
Piense ejemplos considerando el contacto cara a cara, as como una consulta o quejas que haya realizado por
telfono.
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
TEMA 2: IDENTIFICAR EL CLIENTE
2.1 CLIENTES

Cliente es aquella persona que adquiere un producto

o un servicio de una organizacin a cambio de una
remuneracin econmica para la empresa.
TIPOS DE CLIENTE

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Cliente interno
Cliente externo
El cliente final

Destacar categoras de clientes cuyas

necesidades no estn bien atendidas.

Conocer ms de las caractersticas del

mercado.

CLIENTE INTERNO
No se puede tener un excelente servicio al cliente
externo, si no se tiene un gran servicio al cliente
interno.
1. Cundo fue la ltima vez que le pregunt a sus
empleados o compaeros si estn complacidos con
su trabajo?
2. Cundo fue la ltima vez que mostr
agradecimiento sincero a sus empleados o
compaeros?
Entonces
Qu buscan los clientes internos?
Los clientes especiales se clasifican de la siguiente
forma:
Clientes de la tercera edad
Clientes exigentes
Clientes abusivos
Clientes quejosos por hbito
Clientes enojados
Clientes conversadores
Clientes discutidores
Clientes groseros
Clientes coquetos
Lealtad de los clientes
Ser importante establecer una relacin a largo
plazo con mis clientes?, Por qu?
Lealtad significa la fidelidad que un sujeto le debe a
una tercera persona. Por ello si queremos generar
buenas relaciones con los dems, debemos de darle
buenos servicios.
2.2 GESTIN DE CLIENTE
Escalones del consumidor. Lmina - Actividad
Valor percibido por el cliente
Es importante identificar porqu los clientes
actuales eligen la empresa como prestadora de
servicios. Luego, poder comunicar mejor estas
ventajas competitivas a clientes potenciales. Para:

Implementar mejoras en el servicio que se

ofrece y as ser ms competitivo.

Para mejorar ese valor percibido por los clientes,

debemos actuar sobre varios factores:
Accesibilidad.
Comunicacin.
Participacin del cliente.
Incorporar servicios aadidos.
Programar acciones para mejorar la
percepcin de los atributos crticos.
Empleados con orientacin al consumidor.
Proceso para detectar deficiencias y mejorar el
servicio y la valoracin del mismo por parte del
consumidor.
ETAPAS:
1. En una primera fase se trata de analizar el
servicio, para poder concretar el procedimiento de
prestacin y sus fases.
2. Descripcin y diagramas del proceso de servicio.
3. Identificar las fases
4. Detectar problemas y fijar los niveles de
tolerancia
2.3 EXPECTATIVAS
Una expectativas es lo que se considera lo ms
probable que suceda.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RESPECTO AL SERVICIO
Sin errores
Calidad a cada instante
Solucin a problemas
Responsabilidad
Velocidad
Agradecimiento
1. Servicio adecuado.
2. Esperado.
3. Deseado.
Servicio deseado y servicio esperado
Factores que afectan al servicio deseado
Factores que afectan al servicio esperado

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
2.4 LAS PERCEPCIONES
LAS VENTAJAS
Mejora del servicio
Ejercicio N 3
Objetivo: Identificar en mi trabajo diario como
puedo contribuir a la satisfaccin de mi cliente.
Instrucciones: Lea los siguientes enunciados y
conteste las interrogantes.
El vuelo est por aterrizar. Se escuchan los ltimos
anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos
de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz

agrega: "Le agradecemos que haya volado con

nuestra compaa y esperamos que est satisfecho
con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras
alternativas de vuelo y deseamos que nuevamente
escoja nuestra compaa en su prximo viaje." El
piloto y las asistentes de vuelo estn parados a la
salida del avin. Al pasar los pasajeros sonren y les
saludan con un "gracias" o "tengan un excelente
da".
Qu haras t en tu trabajo, para contribuir a la
satisfaccin de tu cliente?

Qu cosa se te ocurre para hacer de ese servicio que brindas, algo extraordinario?

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
TEMA 3.

EL SERVICIO COMO VOCACIN

3.1 QU TIPO DE PERSONA DESEA SER USTED?

Actitud.
Cmo puede identificar una actitud ganadora o perdedora?
- Lo he dicho una y otra vez
- Siempre lo hemos hecho de este modo
- La direccin jams estar de acuerdo con eso
- Y todos mis aos de experiencia?
- No sirve de nada intentarlo otra vez
- Por qu cambiar las cosas?
Ejemplos comparativos de comportamiento:
De un ganador

De un perdedor

A pesar de todo ello debemos considerar:

YO SOY EL UNICO DUEO DEL PROBLEMA
El problema es suyo, usted lo tiene, no quiera
cambiar a los dems si no cambia usted mismo.
Usted mismo tiene las armas y municiones para
hacer frente a cada cliente, a los problemas y a las
quejas que se le presente.

Qu quiere de la vida?
Para dar un buen servicio a los dems es importante
que usted tenga confianza en s mismo y en su
trabajo.
En su vida, solamente usted puede decidir qu es lo
que quiere.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
3.2 EL CEREBRO
Cuando en momentos cruciales ocurre un fallo del
cerebro, pasa lo siguiente:
Nos cansamos muy fcil
Leemos demasiado despacio
Comemos demasiado
Tenemos dolores de cabeza
Sufrimos de lcera gstrica
Perdemos control de nuestras emociones
Comenzamos una pelea
Olvidamos citas, etc.
Perdemos la concentracin
Estos y otros problemas surgen no de un fallo de
una parte del cerebro, sino de una mala utilizacin.

Utilizando el potencial de su cerebro derecho e

izquierdo, en un ambiente estimulante, puede
ayudar a:
Ser ms creativo
Resolver problemas con mayor rapidez
Aprender ms rpido
Comprender mejor el lenguaje corporal
Mejorar su propia capacidad de comunicacin
El poder del cerebro
Permitir:
- Neutralizar el estrs
- Realizar cambios fsicos
- Imaginar una vida mejor
- Conocerse mejor a s mismo

3.3 RELACIN
La comunicacin
El cliente percibe nuestra actitud a travs de la
comunicacin verbal y no verbal.

Tono seguro.
Comunicacin no verbal. Lenguaje corporal
Ejemplo del lenguaje corporal consciente

En la comunicacin verbal se incluye:

Habilidad para escuchar
Claridad de expresin
Manejo de emociones
Tono de voz

Lenguaje corporal inconsciente

3.5 LA ATENCIN
La atencin es aquella que se puede dar o recibir de
otras personas, esta puede ser de forma:

Los tipos de tonos

Tono clido.
Tono tranquilo.
Tono persuasivo.
Tono sugestivo.
TIPOS DEATENCIN
POSITIVA

POSITIVA, Son buenas noticias que le hacen

sentirse feliz y til a los dems,
NEGATIVA, Son malas noticias que le hacen
sentirse triste, derrotado o enojado.

EXPRESIONESFISICAS

EXPRESIONESMENTALES

NEGATIVA

La atencin positiva o negativa, fsica o mental, pueden ser rituales o expresiones espontneas.
La atencin ritual
La atencin espontnea

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
La importancia de la atencin y su balance
Reglas para controlar una atencin negativa
RECUERDE:
Una atencin negativa podra ser la gota que
derrama el vaso

Actitud positiva
Actitudes mentales bsicas
1. YO estoy BIEN- TU estas BIEN.
2. YO estoy BIEN- TU no ests BIEN.
3. YO NO estoy BIEN- TU estas BIEN.
4. YO NO estoy BIEN- TU NO ests BIEN.

3.6 ESTRS

EFECTOS POSITIVOS

EFECTOS NEGATIVOS

El estrs de divide en:

Estrs fsicos, ocasionado por factores como:

Estrs social, econmico y poltico:

Estrs familiar:

Estrs de trabajo y carrera

Estrs Interpersonal y medioambiental

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Ejercicio N 4
Objetivo: Identificar las grabaciones de perdedor que usted escucha y encuentra las frases de ganador para
substituirlas.
Instrucciones: Anote algunas frases de ganadores y perdedores que usted escucha a su alrededor.
Ganador:

Perdedor:
Grabaciones de perdedor que intentar eliminar:
1.
2.
3.
4.
5.
Grabaciones de ganador que intentar utilizar:
1.
2.
3.
4.
5.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Ejercicio N 5
Personas que me De qu modo me animan
dan nimos
Ejemplos:
Mi cnyuge
Me hace sentir importante
Mi colega Pedro
Me hace sentir confianza

Tiempo
que Cmo pasar ms tiempo juntos
pretendo dedicarles
Salir de viaje un fin de semana sin los
nios.
Ms
Dos horas a la Convivir realizando alguna actividad
recreativa o deportiva.
semana

Personas que me De qu modo me desaniman Tiempo

que Cmo mejorar las relaciones
desaniman
pretendo dedicarles

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Ejercicio N 6
Objetivo: Definir la importancia de la comunicacin no verbal.
Instrucciones: Imagnese que se encuentra con alguien por primera vez. Pregntese como causa usted impresin
a los dems por medio de lo siguiente:
Las palabras concretas que utiliza.

"La manera de decir esas palabras, por ejemplo, el tono, la velocidad, etc.

Su lenguaje corporal.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

10

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Ejercicio N 7
Objetivo: Captar intuitivamente la importancia del lenguaje corporal.
Instrucciones: Observa las siguientes imgenes y escribe debajo de cada una el sentimiento o el estado de
nimo que le reflejan.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

11

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Ejercicio N 8
Objetivo: Identificar sus propios estresores y determinar cules de ellos tienen el mayor efecto en su
comportamiento.
Instrucciones
1. Anote todos los estresores que le afecten negativamente. Considere todas las categoras para determinar si
necesita incluir estresares de cada una de ellas.
2. Piense en su trabajo y en su vida personal.
3. Seale los estresores ms significativos. Numrelos por orden de prioridad.
ESTRESORES FISICOS

ESTRESORES SOCIALES, ECONMICOS Y POLTICOS

ESTRESORES FAMILIARES

ESTRESORES DE TRABAJO Y LA CARRERA

ESTRESORES INTERPERSONALES Y MEDIOAMBIENTALES

Cmo los enfrentara?

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

12

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Ejercicio N 9
Objetivo: Controlar sus niveles de estrs y convivir con ellos ms fcilmente, empleando todo el conocimiento
sobre estrs que usted ha obtenido.
Instrucciones: Haga una lista de los pasos positivos que usted piense emprender para controlar sus niveles
personales de estrs. Revise su lista con cierta regularidad (anote las fechas en su agenda) para asegurarse de
estar tomando las acciones adecuadas. Podr agregar otras cosas a su lista conforme adquiera nuevos
conocimientos y mayor conciencia. Tambin deber celebrar sus logros.
ACTIVIDAD

META (Tiempos, Cantidades, Personas, etc.)

Ejemplos:
Perder peso,
Tomar menos caf
Tomar 2 mini descansos ms al da
Emplear la tcnica de respiracin
Hacer ejercicio hasta perder el aliento

4 kilos para Navidad

Slo 1 tazas al da
A media maana y a media tarde, a partir de hoy
Cada vez que me irrito en el trfico
Reunirme con mi vecino para correr

TEMA 4: HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES

4.1 QUEJAS

Relacin con clientes difciles

Atencin adecuada de quejas

Respecto a las instalaciones el cliente busca:

comodidad y espacio suficiente conforme al nmero
de clientes a atender a la vez, rapidez en el tiempo de
atencin, lugar agradable a la vista (colores),
ventilacin y privacidad.

4.2 SERVICIO BUENO EN TODA OCASIN

Atributos del servicio al cliente.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

13

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Cmo debe ser la presentacin personal?....

El trato con el cliente requiere mucho tacto

Las objeciones son observaciones que hace el cliente

al momento de recibir el servicio, el vendedor debe
de estar preparado para responder y no dejar que el
cliente se vaya sin haber adquirido nada de la
empresa.

Recomendaciones para el trato con los clientes

La cosas que le decimos, la forma en que se las
decimos y el momento en que se lo decimos, nos
causara un efecto positivo o negativo, para ello
debemos de actuar de la siguiente manera:

Dgale:

En lugar de:
Usted tiene que
Va a tener que
Llene rpido e papel

Para disminuir la tensin de los clientes se recomienda:

Dgale:
En lugar de:
No se fij que las cifras estn mal?
Yo no tengo idea de lo que pas
Y cundo hicieron este cambio?
No se le debe de decir al cliente lo que no se puede hacer por l, dgale lo que si puede hacer por l.
En lugar de:

No te podemos dar esa informacin.

En lugar de:
No es el departamento.
No me corresponde.
Tiene que hablar al departamento de...

Dgale:

Si nos visita personalmente, con gusto le

damos ms informacin.
Para decir NO cortsmenteUsted puede
Dgale:

Podemos disear nuestros propios dilogos de acuerdo a las experiencias obtenidas y considerar lo que nos
gustara que nos dijeran en determinadas situaciones.
4.4 IDEAS PARA QUE MEJORE EL SERVICIO.
4.3 EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD
El momento de la verdad es cualquier situacin en la
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de
que el ciudadano- usuario se pone en contacto con
comprar en su empresa sea ms placentera para su
cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una
cliente. Lo que es importante recordar es que USTED
impresin sobre la calidad de su gestin, por ello que
puede hacer la diferencia con su actitud.
es crucial para retener la atencin y satisfaccin de los
clientes.
4.5 MANEJO DEL MOMENTO
Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

14

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Frecuentemente las personas reaccionan, a la
defensiva o contraatacan.
Al reaccionar defensivamente, nos mostramos
SUMISOS.
Cuando atacamos, nos mostramos AGRESIVOS.
Sin embargo, existe una tercera alternativa ms
satisfactoria,
que
consiste
en
ser
una
personaASERTIVA
Qu significa ser asertivo, sumiso y agresivo?

Tipos de conducta
La conducta se clasifica de tres formas:
Sumisa
Agresiva
Asertiva
Defendemos nuestros derechos sin violar los derechos
de la otra persona. Llegndose a una negociacin.
- Es un equilibrio entre la sumisin y la agresin.
- Proyecta una imagen de confianza y seguridad.
Ventajas de una persona asertiva

Cmo emplear la asertividad para tratar con personas agresivas?

Ejercicio N 10.
Objetivo. Identificar si es: Asertivo, agresivo o sumiso?
Instrucciones. Evale las siguientes respuestas de cada una de las situaciones
Situacin
Respuestas
1. Un grupo de amigos se encuentran
organizando su prxima reunin.
Usted desea asistir, pero en la fecha
acordada por los dems es imposible
para usted. Alguien pregunta: Estn
todos de acuerdo?

Su evaluacin

2. Un compaero lo interrumpe mientras

usted hace una llamada telefnica
importante

3. Su pareja le pregunta sarcsticamente

qu pas con los preparativos de la
cena (que no estuvo lista).

4. Su jefe lo alaba por la forma en que

manej a un cliente difcil.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

15

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral

5. Un amigo le pide un aventn. A usted

ya se le hizo tarde y lo desva de su
ruta.

Ejercicio N 11
Objetivo: Tratar de establecer una forma asertiva de manejar los problemas con personas agresivas.
Qu hacer: Anote tres ocasiones en que usted haya tenido que tratar con personas agresivas. Luego anote
formas asertivas con que usted enfrentara la situacin, si se encontrase de nuevo en ella.
Situacin

Como manejarla asertivamente

TEMA 5: EVALUACIN DEL SERVICIO

5.1 RECUPERACIN DEL SERVICIO
Ante un servicio mal prestado es preciso:
A) Adaptabilidad
B) Espontaneidad

C) Comunicacin con el cliente

D) Compensacin

5.2 PASOS PARA RECUPERAR EL SERVICIO

Ejercicio N 12.
Qu significa para m?
A lo largo del curso se ha desarrollado una gran variedad de temas. Tmese unos minutos para anotar las ideas
clave de cada seccin, que le parecieron ms importantes.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

16

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
Idea
Servicio

Cmo la aplico en la prctica

Visin del servicio

Calidad en el servicio
Momentos de la verdad
Elementos del servicio
Dimensiones del servicio
Factores que influyen
El servicio
Qu tipo de persona desea ser usted?
como
Cmo puede identificar una actitud
vocacin
ganadora o perdedora?
Soy yo el dueo del problema
Qu quiere de la vida?
El cerebro
Relacin
Atencin
La comunicacin
Lenguaje
La actitud
Estrs
Identificar
Tipos de cliente
al cliente
Lealtad de los clientes
Gestin de los clientes
Valor percibido por el cliente
Expectativas
Servicio deseado y servicio esperado
Las percepciones
Mejoras del servicio
Herramientas
Por qu no se quejan los clientes?
para el trato
El buen servicio en toda ocasin
con
los
Cuide a sus clientes
clientes.
Manejo del momento
Tipos de conducta
Evaluacin del servicio
Recuperacin del servicio
Sus conclusiones

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

17

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral

GUA PRCTICA DE ATENCIN AL CLIENTE

I. Comunicacin efectiva1
La calidad de la comunicacin entre el equipo de atencin y el cliente estn en relacin directa con los
resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto comerciales como de otro tipo. Una
persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogida tiene ms probabilidades de encontrar
satisfaccin y al mismo tiempo mejorar su percepcin de la atencin.
A. GUA GENERAL DE COMUNICACIN
Los siguientes aspectos constituyen una gua general de actuacin para mejorar la calidad de la comunicacin
entre el equipo y los clientes en circunstancias normales, tanto en el mbito del servicio, como al requerir
informacin.

Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quin est hablando en
cada momento.

Siempre que sea posible, mantener la conversacin sentados.

Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinin.

Darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de

preparacin u otro. Repetrselas todas las veces que sea necesario.

Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se est escuchando y entendiendo al

cliente.

Mirar a los ojos.

Proporcionar informacin en forma comprensible:

Hablar en lenguaje adaptado a las caractersticas del oyente.
Evitar la terminologa y el lenguaje tcnico.
Utilizar mensajes cortos y simples.
Recordar que el exceso de informacin dificulta la comunicacin.
Se concreto, sin rodeos.
No mezclar temas.
Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar en positivo.
Repetir las ideas ms importantes.
Asegurarse que el cliente entendi todo lo esencial.

Mostrar inters y preocupacin por los problemas y necesidades del cliente, tanto
las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

Extracto del Manual para la informacin y atencin al cliente en el servicios de salud de Castilla-La
Mancha
1

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

18

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral

Asumir la comunicacin como una actitud y como una capacidad que se puede
aprender.

10

Promover la participacin del/ de la cliente(a) en la toma de decisiones. Enfatizar el

carcter de dilogo y acuerdo.

11

Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier informacin, si adems de
orla se ve, aumenta el potencial de comprensin y recuerdo.

12

Despedirse dejando claro en qu se queda, qu tiene que hacer el cliente la prxima vez,
dnde tiene qu dirigirse, con qu persona debe o puede ponerse en contacto, etc.

B. COMPLEMENTOS DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

B.1 Elementos Facilitadores
1. HABLAR EN PLURAL: indica que participamos del
problema o de la solucin del mismo. Slo debe
utilizarse cuando queramos demostrarlo.

7. PREGUNTAR:
podra ingresar por este sector para su
atencin?
conoce la ubicacin de la oficina?
me puede dar sus datos, por favor?

2. TRATAR DE USTED: evitar el tuteo o apelativos

como viejita, abuelito, hijita, etc.

3. HABLAR EN POSITIVO: tiene ms capacidad de

conviccin y de motivacin que hablar en
negativo. es necesario que llegue ms
temprano en vez de es necesario que no llegue
tan tarde.

4. PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: siempre genera

un efecto positivo en el cliente.

5. EXPLICAR EL POR QU DE LAS COSAS: de esta

8. MOSTRARSE PARCIALMENTE DE ACUERDO CON

LOS ARGUMENTOS DE LA OTRA PERSONA: esta
es una tcnica muy til cuando la persona con la
que hablamos est enojada o no quiere
entender. Al darle la razn en parte, (y slo en
aquello en que podamos hacerlo), la persona
baja sus defensas, porque no se lo esperaba, y es
el momento de intentar convencerla y razonar
con ella.
es cierto que hay muchas personas y que tendr
que esperar un rato. No obstante, le agradecera
que comprenda que hacemos todo lo posible por
evitar que la espera sea muy larga.

forma es ms fcil convencer a las personas de

que hagan o no hagan algo.

6. EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO:

y decirlo, no slo pensarlo. De esta forma
hacemos ver a la otra persona que entendemos
su problema y que, por tanto, la solucin que le
ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es
una forma de personalizar la atencin y que el
cliente perciba un servicio individualizado. Ej:
entiendo que le resulte difcil seguir el
procedimiento. comprendo que est usted
molesto por lo que ha pasado.

9. UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta frmula

convierte una imposicin en una sugerencia.
Debera usted traer todos los documentos a la
vez, en vez de Tiene usted que traer todos los
documentos a la vez.
10.SER SIEMPRE AMABLE. En el tono y en los gestos
con que se dicen las cosas.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

19

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
B.2 ELEMENTOS QUE DIFICULTAN
1. Acusaciones:
Usted no ha seguido las recomendaciones que le
hice. La culpa es suya. yo se lo advert, y usted no
hizo caso...
2. Amenazas:
Es la ltima vez que se lo digo.
Si usted no sigue mis indicaciones...
3. Exigencias:
Maana, sin falta, usted me trae los datos que le
estoy diciendo.
4. Generalizaciones:
Nunca cumple nada de lo que acordamos.
Siempre usted pone los mismos problemas.

5. Menosprecio:
Su problema no tiene importancia. Si supiera
usted los problemas que tienen otros!
6. Utilizacin del sarcasmo o la irona:
Qu sorpresa! No saba que usted tambin fuera
experto.
7. Categorizacin:
ste es de los que siempre est quejndose.
Ya vers cmo termina diciendo que no. Tiene toda
la pinta.
8. Manifestar apuro
Yo no tengo tiempo para perder.
No lo puedo atender slo a usted, hay otras
persona esperando.

Lo ms importante, adems de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicacin, es conocer
las que facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicacin.
Es ms, se pueden utilizar palabras y formas de expresin que, al orlas, generan en el receptor una actitud
positiva hacia quien las dice.
C. COMUNICACIN EN SITUACIONES COMPLEJAS
QU HACER ANTE UNA CANCELACIN O DEMORA?
(de una cita o compromiso de atencin adquirido con el cliente)
Cuando se produce una situacin imprevista ante la
Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe
que tenemos que desprogramar alguna actividad
ofrecer una alternativa que convenga al cliente y
estipulada, debemos de ser sensibles a la visin y
que satisfaga las necesidades e intereses del mismo.
trastornos que causa en el cliente y tratar de:
Informar de los motivos.
2. Esta alternativa debe ser:
Garantizar una alternativa.
Una propuesta real (no puede
Minimizar las consecuencias.
desprogramarse una cita si no se ofrece otra
Ponernos en contacto con el interesado
real).
personalmente o por va telefnica.
La solucin debe ser lo ms parecida o
1. El contacto directo favorecer:
pedir disculpas.
aclarar la situacin que se ofrece como
alternativa.
informar de los motivos por los que se
produce esta situacin (si procede).
asumir la crtica.
escuchar y comprender los sentimientos del
cliente.

cercana a la situacin que se anula y si es

posible anterior a la planeada.
En caso de que el cliente plantee
inconvenientes a la alternativa propuesta,
se debe negociar con l y priorizar sus
necesidades.
3. Mensajes que se pueden utilizar:
Sentimos comunicarle que por... (exponer
los motivos) ...nos vemos obligados a
desprogramar el servicio que ya tena
concertado.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

20

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
infrmenos de su propuesta.
Muchas gracias.

Lamentamos que se haya producido esta

situacin.
Hemos estudiado su caso y le ofrecemos
la/s siguiente/s posibilidad/es.... de modo
de no dilatar en el tiempo su atencin... .
Le agradecemos su colaboracin y
esperamos que esta situacin no se vuelva a
producir.
Si esta alternativa no es de su agrado,

4. Procure evitar expresiones de este tipo:

yo no tengo la culpa de nada .
El que tiene la culpa es... .
Esto no lo he organizado yo... .

Un cliente bien informado podr comprender mejor la situacin y hacerse cargo de la problemtica interna de
una organizacin. No debemos olvidar agradecer su comprensin y colaboracin, e intentar que no se vuelvan
a repetir circunstancias parecidas.
Cmo actuar ante un reclamo
Una queja es igual a una oportunidad de mejora. Cuando un cliente insatisfecho se dirige a nosotros para
efectuar un reclamo, est colaborando con el sistema ya que nos permite identificar problemas y efectuar
propuestas de mejora de un servicio.

Qu hacer?

Si se trata de un error, debemos:

Transmitiremos confianza y seguridad,

hacindole saber al cliente que est en
buenas manos, que deseamos ayudarle y
sabemos cmo hacerlo.
Recibiremos amablemente, y mantendremos
la tranquilidad.
Escucharemos activamente para descubrir
cul es el verdadero motivo del reclamo,
evitando adoptar una postura a la defensiva
y ponindonos en el lugar del cliente.
Realizaremos preguntas abiertas y cerradas
para recopilar informacin, delimitando el
problema.
Confirmaremos y verificaremos con el cliente
que hemos comprendido el motivo de su
reclamo. Para ello resumiremos, situando la
gravedad del asunto en su justa medida.
Lo ms importante es buscar la forma de
resolver el problema, si est en nuestra
mano, o derivarlo a la persona competente.

Reconocer el error (aunque no sea culpa

nuestra), enfrentndolo con calma y
seguridad.
Anticiparnos, si es posible, y contactar con el
cliente; no esperar a que se d cuenta de que
ha habido un error.
Adoptaremos una actitud competente; no se
trata de rasgar vestiduras, ni de hablar
desde una posicin de superioridad.
Escuchar, no responder a las provocaciones;
es ms prctico mantener la calma e ignorar
sistemticamente los posibles ataques.
Pediremos disculpas, ofreciendo una buena
explicacin.
Tomaremos las medidas necesarias para
evitar que en lo sucesivo se repita el mismo
error, si fuera evitable.
Si es posible haremos un esfuerzo para
ofrecer al cliente una compensacin justa.
Daremos las gracias al cliente por la
oportunidad de mejorar el servicio que nos
brinda al presentar su reclamo.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

21

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
II. ATENCIN OPORTUNA
A. AGENDAMIENTO
Las agendas que se manejan pueden ser manuales o electrnicas y deben incluir los siguientes datos:
Nombre del o de los profesionales involucrados en el servicio.
Debe registrarse el da y las horas considerando para ello el total de las horas diarias disponibles para la
atencin.
Las horas de atencin debern estar dadas en forma escalonada dentro del da y diferida en el
transcurso de la o las semanas.
El tiempo mximo para escalonar la agenda diaria debe ser de una hora, dado que ello implica que los
clientes esperarn al menos ese tiempo para ser atendidos.
Registrar el tipo de demanda y la probable actividad a realizar. Esto es vlido tanto para la demanda
espontnea, como para la derivada por otros profesionales. Esto facilitar y permitir un uso adecuado
del tiempo disponible.
Nombre y nmero de telfono del cliente y nmero de atencin.
Rechazos diarios de clientes que no se agendaron y solicitaron atencin, ya sea por demanda
espontnea o por atencin programada.
Confirmacin de agendamiento.
La importancia de la agenda es la capacidad de los profesionales para gestionar de forma adecuada la demanda,
disminuir los tiempos de espera de los clientes, ser ms eficientes en la utilizacin de los recursos, programar la
demanda espontnea, mejorar la respuesta a sta en trminos de oportunidad y satisfaccin del cliente.
Requisitos generales para la confeccin de las agendas:

Es necesario contar con protocolos de priorizacin de la atencin para el manejo adecuado de la

demanda.
Estos protocolos debern basarse en las normas vigentes, consensuados por el equipo y adaptados
a la realidad, considerando necesidades y recursos existentes.
B. IMAGEN DE LA EMPRESA
1. Orden y limpieza de los espacios comunes
La primera impresin que se tiene de algo viene
dada por la apariencia; aunque no lo queramos,
nuestras primeras conclusiones van a estar
influenciadas en algn grado por la primera
impresin. Es por esta razn que es fundamental
generar una buena primera impresin al cliente.
Podemos lograr desde una baja en los reclamos
hasta un mejor clima laboral.
La primera impresin parte por la limpieza y orden
del acceso al establecimiento para continuar con el
pasillo de entrada, los baos y la sala de espera.
Esta ltima debe estar limpia, ordenada,
acondicionada con sillas y, si es necesario,
calefaccionada.

2. Aprovechar espacios para dar informacin

ordenada
Las murallas tambin son un elemento que se debe
mejorar. Su uso como panel mural es inadecuado,
no slo por el desorden que proyecta sino que
tambin porque la gran cantidad de mensajes que
se quieren transmitir terminan confundiendo al
receptor, en este caso, el cliente.
Ordenar los elementos de informacin en las
murallas y diarios murales es una accin que
requiere poco trabajo y entrega muy buenos
resultados. Lo ideal es que exista un lugar
delimitado para cada sala de espera en caso que
exista ms de una, en donde se informe acerca de
las campaas y cualquier mensaje que se quiera

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

22

Escuelas de oficios - Fundacin Cristo Vive

Formacin Laboral
entregar a los clientes. Lo ideal es que haya una
renovacin del material segn las necesidades; por
estaciones del ao. Con esto se logra ordenar el
establecimiento y, al mismo tiempo, una mayor
aceptacin de los mensajes por parte de los
receptores.
Para los espacios que cuenten con televisores y DVD
se pueden mostrar videos reemplazando el uso de
los diarios murales.
3. Uso de uniformes e identificacin
El uniforme y la identificacin de todos los
funcionarios son dos simples acciones que tambin
condicionan de forma importante la primera
impresin. El uso de stos comunica al cliente
seriedad y confianza, lo que beneficia, dentro de
otras
cosas,
la
aceptabilidad
de
las
recomendaciones y una presentacin ms
profesional.

Adems del impacto en los clientes, provoca que el

propio equipo vea una profesionalizacin de s
mismo y se sienta ms confiado de su trabajo,
mejorando el clima laboral.
Un tercer objetivo de esta estrategia es una mejor
identificacin, por parte de los clientes, de cada uno
de los profesionales, administrativos y auxiliares por
lo que sus consultas son mejor dirigidas reduciendo
la prdida de tiempo tanto de ellos como del
equipo.
Si es que nunca se ha utilizado uniforme debe ser
algo consensuado con el equipo, ya que el objetivo
es que todos deben utilizar el uniforme, por lo que
debe existir un compromiso previo a su adquisicin.
Fijar tambin las conductas a seguir frente al
extravo o deterioro por mal uso para que no
existan problemas posteriores.

PROTOCOLO DE ATENCIN
Saludar y dar la bienvenida:
Buenos das o buenas tardes.
Bienvenido a
Orientacin
Por favor pase
Presentacin personal
Mi nombre es... Mi cargo es...
Oferta y presentacin del servicio
Atencin amable y oportuna.
Despedida
Que le vaya muy bien,
Estamos a sus rdenes,
Esperamos poder servirle en una prxima oportunidad.

Profesor

Tcnicas de oficina

Direccin Acadmica

ROBERTO BUSTAMANTE CORTS

Atencin al cliente

Ao 2015

23