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BUP-CENDI
Flrez Garca Rada Javier
El comportamiento humano en las organizaciones.
- Lima : Universidad del Pacifico, 2008. -- (Biblioteca
Universitaria; 1)
/COMPORTAMIENTO/PSICOLOGA INDUSTRIAL
ORGANIZACIN/COMUNICACIN/MGIIVACIN
ADMINISTRACIN DE PERSONAL/GRUPOS!
658.3 (CDU)
Universidad del Pacfico
Avenida Salaverry 2020, Lima 11, Per
Primera edicin, febrero 1992
Primera edicin corregida, noviembre 1994,
febrero 1996, octubre 1997, marzo 1998, setiembre 1998
noviembre 1999, mayo 2000, mayo 2001, mayo 2003,
febrero 2005, mayo 2008
Miembro de la Asociacin Peruana de Editoriales
Universitarias y de Escuelas Superiores (Apesu),
y de la Asociacin de Editoriales Universitarias de
Amrica Latina y el Caribe (Eulac).
La publicacin de la Biblioteca Universitaria se
realiza gracias al Proyecto de Mejoramiento
Gerencia! del Sector Privado, financiado por la
Agencia para el Desarrollo Internacional del
Gobierno de los Estados Unidos de Norteamrica y
administrado por la Asociacin Per Texas.
Diseo grfico: Carlos Tovar Samanez
Cuidado de la edicin: Jos Luis Carrillo Mendoza
Impreso en e! Per - Printed in Peru
LS.B.N. 978-9972-57-019-3
Hecho el depsito legal en la Biblioteca Nacional
del Per: 2008-05602
Derechos reservados.
Prohibida la reproduccin total o parcial de este
libro por cualquier medio sin permiso de la
Universidad del Pacfico.
ij Fenw
PRESENTACIN
. 19
INTRODUCCIN .......................
21
21
24
29
32
35
Contenido / 9
41
45
49
1. Percepcin .........................
2. Caractersticas de la percepcin .............
A. Es inmediata, 53 B. Tiene estructura, 53 C. Es
estable, 54 D. Tiene un significado, 54 E. Es selectiva,
55
3. Elementos del proceso de percepcin .........
A. El perceptor, 55 B. El objeto percibido, 57 C. La
situacin, 58
4. Deformaciones de la percepcin ............
A. Efecto de halo, 60 B. Estereotipia, 60 C. Proyeccin,
61 D. Primera y ltima impresin, 61 C. Expectativa,
62
5. El proceso de atribucin .................
A. Tipos de atribucin, 63 B. Proceso de atribucin:
Seales externas, 63 C. Errores de atribucin, 64
50
52
55
60
62
71
72
74
76
10 / Contenido
101
107
110
112
116
120
122
Contenido / 11
6. Teora de la Equidad
164
12 / Contenido
..... 257
........ 299
300
306
309
312
Contenido / 13
315
S. La comunicacin informal
A. Medios de transmisin, 316 B. Tamao del sistema,
316 C. Contenido de los mensajes, 317 D. Roles interpersonales, 317 E. Exactitud de la informacin, 317
6. Estilos de comunicacin interpersonal ......... 324
A. Revelado, 326 B. Retroinformacin, 327
X. MOTIVACIN LABORAL ...............
336
339
370
348
351
359
14 / Contenido
409
412
421
425
428
Contenido / 15
.
454
4. Organizacin de la capacitacin
A. Subsistema de Planeamiento, 455 B. Subsisteina de
Programacin, 459 C. Subsistema de Operacin, 463
D. Subsisterna de Evaluacin, 463 E. Subsistema de
Investigacin, 470
XIV. DESARROLLO DE EQUIPOS ............
479
481
484
487
492
497
500
BIBLIOGRAFA .......................
521
532
535
Biblioteca Universitaria / 17
Este libro trata del comportamiento humano en las organizaciones. Su propsito es presentar los aspectos ms
gravitantes para el logro de organizaciones eficaces y eficientes.
Est dirigido a los profesionales con responsabilidad gerencia!,
actual o futura, y busca ayudarlos a responder mejor a las cambiantes demandas de su medio ambiente. El texto pretende contribuir a que sean capaces de clarificar sus propias cualidades y
limitaciones, as como las de sus semejantes.
Se parte del siguiente supuesto: para dirigir con xito es
necesario conocerse, aceptarse y autoadministrarse. Se requiere
estar en dominio de s mismo y de las circunstancias, evitando
que sean ellas las que lo controlen. Pero no basta con asumir este
hecho; es necesario, tambin, proyectarlo de manera consistente a los dems, utilizando diversas tcnicas interpersonales
que faciliten el proceso de direccin.
Por razones de presentacin, el texto ha sido dividido en dos
partes. La primera se concentra en la conducta individual y
Biblioteca Universitaria / 19
1. CONDUCTA Y ORGANIZACIN
El tiempo no se adquiere ni se acumula, pero s se gasta y se
acaba. Por eso decimos que es un recurso escaso, limitado y
valioso ("El tiempo es oro"). La mayor parte de ese tiempo la
pasamos en contacto con organizaciones. Nacemos en un hospital y luego nos integramos a una familia. Despus vamos a la
escuela, al club, al cine, a la iglesia, a la tienda, al municipio, al
cuartel, al trabajo, a la asociacin, a la universidad, a la clnica,
etc. Y as nos vamos convirtiendo en lo que hacemos en cada
organizacin: hijos, estudiantes, socios, espectadores, feligreses,
compradores, ciudadanos, reclutas, empleados, miembros, universitarios, pacientes, etc. Cada instante de la vida est impregnado de experiencias organizacionales.
Nuestro paso por las organizaciones puede depararnos experiencias agradables, satisfactorias y estimulantes, como
tambin situaciones desagradables, frustrantes e irritantes. El
Biblioteca Universitaria / 21
22 / Introduccin
Introduccin / 23
24 / Introduccin
Introduccin / 25
b) Sus logros pueden ser aleatorios (a veces los resultados obtenidos se deben al azar y no a su propio desempeo); y, c) Su
propsito puede desvirtuarse (si para ganar recurre a prcticas
que desnaturalizan su razn de ser).
Veamos ahora un nuevo paradigma, menos imperfecto que
los anteriores, con muchas caractersticas de los equipos deportivos, pero sin las desventajas mencionadas: la orquesta
sinfnica. Con alguna frecuencia este paradigma es mencionado
en la literatura administrativa como el modelo de organizacin,
y el director de orquesta como el ideal de gerente. Veamos, por
ejemplo, lo que menciona Deming:
Calle abajo hay un almacn de msica ya ese almacn de msica le
encantara venderle a usted la partitura para una pieza orquestal de 140
instrumentos- la Quinta Sinfona de Beethoven. Escchela interpretada
por la orquesta sinfnica de Londres. Qu maravilla! Ahora escchela
interpretada por la orquesta de mi pueblo natal. Simplemente aprecie
la diferencia. La Sinfnica de Londres.. La orquesta de mi pueblo natal.
La misma msica: las mismas es?ecificaciones. Ni un solo error.
Simplemente aprecie la diferencia.
Obviamente, no podemos usar como paradigma de organizacin a cualquier orquesta sinfnica. Tiene que ser una excelente orquesta sinfnica. Pues bien, qu caractersticas
presenta esa orquesta? Enunciemos uno a uno los aspectos ms
visibles que podran explicar su excelente desempeo.
En primer lugar tenemos a las personas. Un nivel de aptitud
bsico sobre el cual cada msico ha desarrollado una habilidad
diferente (aprendizaje y perfeccionamiento). Aos de trabajo y
mucha perseverancia invertidos para mejorar constantemente.
Una dedicacin plena al oficio. Un medio de realizacin personal.
26 / Introduccin
Introduccin / 27
28 / Introduccin
F. Liderazgo efectivo
El directoractacomolder. Gua el desempeo, marca la velocidad, seala el ritmo y las inflexiones, corrige los errores y premia
los buenos resultados. Todos lo entienden, lo admiran y lo
siguen. Sus intervenciones son breves, directas y oportunas.
En conclusin, para que una organizacin sea efectiva debe
reunir los elementos necesarios que lo permitan (personas, equipos, tareas y ambiente) y estar organizada de manera tal que
cumpla con las seis caractersticas indicadas (confianza y respeto
en el individuo, objetivos compartidos, adecuada integracin
grupa!, desempeo cuidadosamente entretejido, abundante
retroin formacin y liderazgo efectivo). Precisamente, esta obra
trata de ayudar al gerente a que lo logre.
3. EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
Es posible que una de las caractersticas ms importantes de toda
persona, grupo y organizacin consista en saber apreciar las
diferencias en el desempeo. Como bien sostuvo Lewin:
'En un campo de accin en que no existan estndares objetivos de
realizacin, no puede haber aprendizaje. Si no podemos juzgar si una
actuacin ha sido un adelanto o un retroceso; si carecemos de normas
para valorar la relacin entre los esfuerzos y los logros, nada hay que
nos impida obtener deducciones errneas ni fomentar malos hbitos de
trabajo. La bsqueda apegada a la realidad de los hechos y su
2
valoracin, son requisitos previos de cualquier aprendizaje.
Entonces, el camino hacia una mayor efectividad organizacional exige medir el desempeo alcanzado en distintos momentos
y relacionar los avances y retrocesos con los esfuerzos empren2. Lewin, Kurt (1946). "Action Research and Minority Problems", Journal of
Social ssues, 2, No. 4, p. 35, citado por French y BeIl, 1979: 133.
Introduccin / 29
30 / Introduccin
Introduccin / 31
32 / Introduccin
fue sustituida y absorbida por la moderna "Psicologa Organizacional" (Organizational Psychology), caracterizada por
un enfoque mucho ms amplio. En los ltimos aos la Psicologa
Organizacional ha empezado a confundirse con el "Comportamiento Organizacional" (Organizational Behavior), tambin
llamado en espaol Comportamiento Humano en las Organizaciones. Este es justamente el ttulo escogido para esta
obra.
Aunque el actual Comportamiento Organizacional tiene una
fuerte base en la moderna Psicologa Organizacional, tambin se
vincula directamente con otras disciplinas contemporneas
como la "Teora Organizacional" (Organizational Theory), el
"Desarrollo Organizacional" (Organizational Development) y el
"Personal y los Recursos Humanos" (Personnel and Human
Resources). De manera general, el Comportamiento Organizacional se relaciona con las dems ciencias de la conducta
(Behavioral Sciences), como la Sociologa y la Antropologa.
El Comportamiento Organizacional constituye una nueva y
activa rea de estudio cuyos lmites con otras disciplinas son an
difusos y quiz jams lleguen a estarclaramente definidos. Siendo entonces un campo en intensa ebullicin, resulta extremadamente complicado fijar su dominio exacto. Del mismo modo, es
virtualmente imposible sealar el terreno de aplicacin dentro
del cual trabajan las personas especializadas en esta dinmica
disciplina. En estas circunstancias es factible que tanto los
acadmicos como los gerentes se queden confundidos en medio
de variados y abundantes enfoques, autores, trminos, conceptosy prcticas. Uno de los objetivos del presente texto es precisamente acercar al lectora los temas ms relevantes, guindolo de
modo que no se pierda ene! camino.
El grfico 1 aclara mucho el panorama general dentro del cual
se enmarca el comportamiento organizacional.
Segn la primera dimensin, el comportamiento organizacional recibe el impacto del pensamiento existencialista
Introduccin / 33
Un
Una
cuerpo de Comportamiento manera
OPERACIONALISMO conceptos. Organizacional de
modelos
es:
pensar
y hechos
EXISTENCIALISMO
Un sistema tecnolgico
NEOCONDUCTISMO
34 / Introduccin
Introduccin / 35
36 / Introduccin
Introduccin / 37
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
RETROINFORMACIN
38 / Introduccin
Individuo
Grupo
Organizacin
Entorno
Introduccin / 39
M nivel individual tiene sentido. Pero si se analiza el funcionamiento de la percepcin interpersonal, tambin es factible
colocarlo dentro del nivel grupal. Hay que escoger. Y as con
cada tema. En algunos casos la eleccin se hace ms difcil. Por
ejemplo, el tema de la carrera puede ser visto desde una perspectiva individual, grupa!, organizacional y del entorno. Siempre
hay que escoger.
C. Propsito: Aplicativo
Una caracterstica sustancial de esta obra es su propsito
aplicativo. Como ya se mencion, el libro est dirigido a los
profesionales con responsabilidad gerencia, actual o futura. Se
persigue ayudarlos a lograr un mejor desempeo en su trabajo
y, de esta manera, contribuir a que sus organizaciones alcancen
una mayor efectividad organizacional (calidad /eficacia, productividad eficiencia y satisfaccin/ desarrollo).
El propsito aplicativo no debe confundirse con un enfoque
absolutamente prescriptivo, como lo puede ser un buen libro de
cocina. Como se explic anteriormente, el enfoque ser "flexible": normativo a veces y contingente en muchas otras oportunidades. Ser pues el propio gerente quien escoja el enfoque a
emplear.
As, este libro podra ser visto como un gran supermercado
donde el gerente tiene la oportunidad de ver, examinar, comprar
y probar muchos productos diferentes. Luego de usarlos, l
mismo se vuelve un consumidor habitual de determinados
productos y tiene la alternativa de regresar para probar algunos
otros que antes vio o examin, pero que no compr ni prob. El
libro se propone, entonces, servirle como gua de consulta permanente para una mejor gestin empresarial.
Desde luego, facilitar el acceso de los gerentes al mundo del
comportamiento organizacional puede ser visto con recelo por
quienes practican una suerte de asesora secreta o mediocre. Tal
40! Introduccin
Introduccin / 41
1 Percepcin y conducta
II Proceso de aprendizaje
III Tipos de personalidad
IV Necesidades individuales
V Satisfaccin y rendimiento
VI Castigo y disciplina
VII Desarrollo de carrera
VIII
IX
X
XI
XII
XIII
XIV
42 / Introduccin
con ejemplos y aplicaciones especficas a la realidad empresarial. Y, para reforzar lo aprendido, se ofrece un resumen de la
parte terica.
Despus de cada resumen hay una parte llamada ejercicios,
que tiene por objeto entrenar al estudiante en la aplicacin
prctica de los conocimientos aprendidos. Se busca ejercitar al
lector en el anlisis de problemas identificando los aspectos
relevantes presentes en cada situacin (desarrollo de la capacidad de diagnosticar). De esta manera, se pone en condiciones
de adoptar decisiones idneas ejecutando las acciones correspondientes (desarrollo de la capacidad de actuar). Diagnosticando y actuando con mayor acierto, la persona desarrolla su
capacidad gerencia].
En cada captulo la primera aplicacin consiste en resolver las
preguntas planteadas con respecto al caso descrito al inicio.
Luego se presentan dos casos adicionales. Muchos de ellos
deben ser resueltos mediante un pequeo estudio de campo a fin
de satisfacer los objetivos formulados en cada situacin. Por
tanto, cada captulo incluye tres casos con una metodologa
variada.
Cada parte presenta veintin casos, lo que hace un total de
cuarentaids. Casi todos los casos son inditos. La fuente de la
mayor parte de ellos es la propia experiencia profesional del
autor. Ahora, al momento de redactarse cada caso, se ha buscado
componer una situacin que refleje los aspectos centrales en
juego y excluya los elementos accesorios. De este modo se persigue dirigir la atencin del lector y la discusin de los alumnos
a lo que realmente interesa. Es decir, se evita distraer intilmente la atencin y se aprovecha mejor el tiempo. Este aspecto
es especialmente importante para aquellas personas con responsabilidad gerencial.
Para proteger la identidad de las personas y de las empresas
en las que han sucedido los casos reportados, todos los nombres
son imaginarios. Adicionalmente, las descripciones han sido
Introduccin / 43
44 / Introduccin
Objetivos de aprendizaje / 45
Biblioteca Universitaria / 49
1. PERCEPCIN
Las personas perciben la realidad de manera diferente. Cada
quien atribuye el xito o fracaso de una conducta a distintas
razones. Cada una evala su comportamiento y el de los dems
basndose en sus percepciones. Y, lo que es ms importante,
cada cual acta de acuerdo con la forma como ve las cosas. La
conducta depende de la percepcin, y la percepcin de mltiples factores.
Cuando un gerente toma una decisin, sta se basa en la
percepcin de la situacin especfica que tiene delante. A
50 / Percepcin yconducta
menudo, muchas decisiones se sustentan en percepciones equivocadas de la realidad y conducen a resultados perjudiciales
para la empresa y para el propio gerente. Del mismo modo,
decisiones brillantes generalmente estn respaldadas en evaluaciones precisas de los hechos ms importantes. Es decir,
hay una percepcin exacta de lo que ocurre y una solucin
ajustada a la realidad.
Percepcin y conducta estn ntimamente vinculadas. El
grfico 4 muestra la manera como se relacionan estos dos
conceptos.
Grfico 4: Percepcin y conducta
REALIDAD
Estmulos externos
e internos
(inputs)
PERCEPCIN
Seleccin, organizacin y almacenamiento de la
informacin
CONDUCTA
Desempeo basado en lo percibido
(outputs)
RETRO! NFORMACI N
Percepcin y conducta / 51
(estructura) y categora (importancia) a los estmulos; y, c) Almacenamiento, gracias al cual se guarda el estmulo en algn
lugar y por un determinado tiempo. Este proceso de seleccin,
organizacin y almacenamiento ocurre rpidamente y sin que
nos demos cuenta. Adems, es un proceso permanente desde
que nacemos hasta que morimos.
As, empezamos a actuar de acuerdo con nuestra visin de las
cosas, visin que se ha formado sobre la base de lo que hemos
percibido. Y como el proceso perceptivo nunca acaba, ajustamos
permanentemente nuestra conducta gracias al proceso de retroinformacin. Si, por ejemplo, vemos que nuestra conducta
acaba de provocar en los dems una cierta incomodidad, entonces esa reaccin de los dems viene a ser un nuevo estmulo que
percibimos. De esta manera, nos vemos obligados a considerar
la modificacin de nuestra conducta para evitar as la incomodidad de las personas con quienes estamos.
2. CARACTERSTICAS DE LA PERCEPCIN
Podemos definir percepcin como el proceso a travs del cual las
personas seleccionan, organizan y almacenan los estmulos que
reciben. La seleccin permite reducir el nmero de estmulos captados a fin de que la persona pueda procesar dicha informacin
y concentrarse en algo determinado. La organizacin ayuda a que
la persona asimile los estmulos asignndoles un sentido e importancia apropiados. Por ltimo, el almacenamiento permite que
el individuo pueda tener acceso a sus experiencias recordndolas cada vez que lo desee.
Tal como lo sealan Hastor y otros', las caractersticas de la
percepcin son las siguientes:
52 / Percepcin yconducta
A. Es inmediata
Lo que significa que ocurre en forma veloz, sin que medie esfuerzo mental de interpretacin. Simplemente, despus de la
sensacin fsica de or, ver o tocar algo, se produce la percepcin.
Es ms compleja que la sensacin. Su inmediatez la diferencia de
la cognicin, que es un proceso ms elaborado y noinmediato.
B. Tiene estructura
Los datos sensoriales desordenados y carentes de sentido se
estructuran, en parte por nuestra experiencia, en parte debido a
ciertas leyes que gobiernan nuestro funcionamiento fisiolgico.
Veamos algunas de estas leyes enunciadas por los psiclogos de
la Guestalt (Wertheimer, Kohler, Kofka y Lewin).
- Figura-Fondo. Percibimos los objetos en relacin a un ambiente dado, en oposicin a un segundo plano. Las letras de
un texto adquieren sentido por el fondo sobre el que estn
escritas. Un trabajador que hace 150 piezas por minuto
destacar ms si el promedio de la fbrica es de 95 que si es de
170.
- Cierre. Tendemos a completar conjuntos incompletos o partes
inconexas aadiendo el elemento que parece faltante. Cuando la informacin que tenemos es ambigua, tratamos de completarla para que tenga sentido. Si vemos conversar a dos
empleados sin or lo que dicen, tendemos a suponer lo que
han hablado y a darlo por cierto.
- Continuidad. Los estmulos que percibimos consecutivamente
tienden a ser captados como relacionados entre s. De esta
manera otorgamos ilacin y sentido a lo que vemos. Pero
tambin nos limita la captacin de cosas nuevas o diferentes,
pues tendemos a verlas como una extensin de las anteriores.
Percepcin y conducta / 53
54 1 Percepcin y conducta
Percepcin y conducta / 55
56 / Percepcin yconducta
Percepcin y conducta / 57
58 / Percepcin y conducta
PERCEPTOR
- Capacidad
- Experiencias
- Motivacin
- Emociones
1 SITUACIN
- Momento
- Lugar
- Contexto
OBJETO PERCIBIDO
- Contraste
- Frecuencia
- Movimiento y cambio
- Intensidad
- Nmero
- Incertidumbre
- Novedad
- Estatus social
Percepcin yconducta / 59
4. DEFORMACIONES DE LA PERCEPCIN
A. Efecto de halo
Ocurre cuando hacemos generalizaciones a partir de un rasgo
del objeto percibido que le es particularmente favorable o desfavorable. De esta manera, se tiende a calificar toda la conducta
de una persona sobre la base de un determinado rasgo o
caracterstica. Igualmente, cuando se evala los estados financieros de una empresa y se comprueba que la liquidez ha disminuido sensiblemente respecto al perodo anterior, se puede
percibir que toda la empresa est con problemas financieros,
pasndose por alto una fuerte disminucin de los pasivos corrientes y una mejor rentabilidad operativa.
B. Estereotipia
Es la tendencia a asignar atributos a las personas basndose
en el grupo al cual pertenecen. As, se ignoran las diferencias
individuales que ellas presentan, haciendo gruesas generalizaciones a partir de escasa informacin. Si bien algunos
estereotipos son ajustados a los hechos, en la mayora de los
casos se incurre en graves errores de apreciacin. Existen
diferentes tipos de estereotipo:
- Racial. Hasta no hace mucho se consideraba que ciertas razas
posean caractersticas diferentes de personalidad, inteligencia, capacidad de trabajo, etc. Incluso hoy existen creencias en
ese sentido.
- Sexual. El estereotipo sexual ha tenido y tiene an mucha
vigencia. El caso tpico es considerar que la mujeres ms dbil
que el hombre y, por lo tanto, no apta para muchas ocupaciones.
60 / Percepcin yconducta
Percepcin y conducta / 61
62 / Percepdnyconducta
Percepcin y conducta / 63
inconsistente), se tiende a considerar que la causa es ajena al trabajador, es decir, se hace una atribucin situacional. Supongamos
que el alumno menos destacado del saln saca un 20. El profesor podr pensar que copi o que el examen fue muy fcil.
- Consenso. En la medida en que una conducta se desva ms de
la norma social establecida, nos informa mejor acerca de los
motivos reales por los que acta la persona. En otras palabras, mientras menos consenso social tiene una conducta,
tendemos a considerar ms autnticos los motivos en los que
se basa. De all que el comportamiento pblico de las personas resulte menos verosmil que su conducta privada. En
conclusin, a menor consenso mayor atribucin disposicional, y
a mayor consenso mayor atribucin situacional. En el ejemplo
anterior, si el operario que rompe la pieza lo hace con igual
frecuencia que los dems, diremos que la mquina est vieja,
que la materia prima empleada es mala, etctera.
- Distintividad. Cuando una conducta es singular, es decir,
cuando se da en una ocasin nica, tendemos a asumir que
algn aspecto de la situacin la ha provocado. As, mientras
ms distintiva es la conducta, mayor es la tendencia por la
atribucin situacional; y viceversa: mientras menos distintiva,
mayor la tendencia por la atribucin disposicional. Por ejemplo,
si una persona que suele llegar temprano a todas partes llega
tarde a una reunin de trabajo, supondremos que alguna razn ajena a esa persona es la que le ha impedido llegar a
tiempo (atribucin situacional), Si, por el contrario, quien llega tarde es alguien que llega tarde a todas partes, entonces
diremos que es una persona dejada e impuntual (atribucin
disposicional).
C. Errores de atribucin
A continuacin se describe, de acuerdo con Johns (1988: 100102), los principales errores de atribucin.
64 / Percepcin y conducta
Percepcin yconducta / 65
PERCEPCIN
MOTIVOS
(Invisibles)
CONDUCTAS
ATRIBUCIN SEALES
S
- Disposicional
- Situacional
Consistencia
- Consenso
- Distintividad
(Visibles)
INTERPERSONAL
U Resumen
La conducta depende de la percepcin. Permanentemente ajustamos nuestra conducta al resultado de nuestras percepciones.
Por tanto, si uno desea entender o cambiar su comportamiento o
el de los dems, tiene que conocer primero la forma como percibe
la realidad.
Percibimos la realidad de manera diferente. Los estmulos que
captamos sufren un proceso de seleccin, organizacin y almacenamiento. Todo el proceso ocurre muy rpido, sin darnos
cuenta y de manera permanente, desde que nacemos hasta que
morimos. La seleccin permite reducir el nmero de estmulos
recibidos a fin de que uno pueda procesar dicha informacin y
concentrarse en algo determinado. La organizacin ayuda a que
la persona asimile los estmulos asignndoles un sentido e importancia apropiados. Por ltimo, el almacenamiento permite que el
individuo tenga accesoa sus experiencias recordndolas cada vez
que lo desee.
66 / Percepcin y conducta
Ejercidos
Caso 1: La reunin de fin de ao
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo. Use
los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar cada una
Percepcin y conducta / 67
Factor de trabajo
Trabajo interesante
Reconocimiento pleno del trabajo realizado
Sentimiento de estar involucrado en todo
Seguridad en el puesto
Buen sueldo
Promocin y desarrollo dentro de la empresa
Buenas condiciones de trabajo
Lealtad hacia los empleados
Ayuda amistosa ante problemas personales
Disciplina prudente
Supervisores
5
8
10
2
1
3
4
7
9
6
2. Kovach, K.A. (1980). Why Motiva tional Theories Don't Work?", Advanced
Managemen:Journal pp. 54-59. Citado por McAfee y Champagne, 1987:66-67.
68 / Percepcin yconducta
Percepcin y conducta / 69
Biblioteca Universitaria / 71
72 / Proceso de aprendizaje
Proceso de aprendizaje / 73
ESTMULO
Medio ambiente que
demanda un determinado nivel de respuesta
1 1CONDUCTA
Respuesta deseable
o indeseable dada
frente a un estmulo
CONSECUENCIAS
Refuerzo positivo,
refuerzo negativo,
extincin o castigo
APRENDIZAJE
74 / Proceso de aprendizaje
Cuando la persona ya ha aprendido, se requiere que esas consecuencias se continen aplicando a una cierta tasa o a un determinado intervalo. Si esto no ocurre durante un tiempo, el
individuo desaprende, es decir, la conducta adquirida se extingue. Por esto se afirma que el aprendizaje es un cambio de
conducta relativamente estable.
Ahora bien: el hecho de que se produzca el aprendizaje no
garantiza la obtencin inmediata de los resultados esperados.
Imaginmonos a un vendedor menos afortunado, a quien llamaremos Velarde, que decide poner lo mximo de su parte para
lograr ventas altas, pero slo consigue ventas bajas. Su esfuerzo
ser recompensado con unos ingresos tambin bajos, proporcionales al resultado. Bajo estas circunstancias, puede suceder que
persevere en su esfuerzo hasta lograr ventas elevadas, lo cual es
poco factible. A partir de su propia experiencia, es ms probable
que no vea una relacin clara o directa entre el esfuerzo aplicado y los resultados obtenidos. Concluir que no vale la pena
esforzarse demasiado, aprender a ser un mal vendedor y
cambiar de ocupacin o empresa apenas se le presente la
oportunidad.
Los ejemplos anteriores demuestran claramente que se puede
aprender tanto conductas deseables como indeseables, de acuerdo con las consecuencias que sigan al comportamiento. En otras
palabras, el aprendizaje implica siempre un cambio, pero no
necesariamente un mejoramiento. A menudo se aprenden malos
hbitos, se adquieren prejuicios y estereotipos, de la misma
manera como se aprenden conductas altamente positivas y
deseables.
Una caracterstica interesante del aprendizaje es que tambin
se aprende de las experiencias ajenas, sin necesidad de que uno
mismo pase porellas. En efecto, Velarde podra haber observa do
la actuacin de Rodrguez y, basndose en ella, haber inferido lo
que hay que hacer para lograr ventas altas. Seguramente reconocera en la conducta de Rodrguez determinadas pautas que
Proceso de aprendizaje / 75
76 / Proceso de aprendizaje
Durante el condicionamiento
Estmulo
Respuesta
Salivacin
Respuesta
Ruido de campana
Salivacin
Proceso de aprendizaje / 77
78 / Proceso de aprendizaje
Durante el condicionamiento
Estmulo
Lograr un cierto
nivel de ventas
Respuesta
Consecuencias
Ventas altas
Comisiones elevadas
Respuesta
Ventas altas
Proceso de aprendizaje / 79
4. FORTALECIMIENTO Y MANTENIMIENTO DE
CONDUCTAS
A. Refuerzo positivo
Es el estmulo que sigue a una conducta y que incrementa o
mantiene la probabilidad de dicha conducta. En general, los
refuerzos positivos tienden a ser placenteros para la persona. El
elogio, el dinero, el xito empresarial, son usualmente refuerzos
positivos. Sin embargo, cabe indicar que las caractersticas intrnsecas del estmulo no determinan su capacidad de actuar
como refuerzos. Un estmulo adquiere la propiedad de funcionar como refuerzo cuando al aplicarse despus de una conducta aumenta la probabilidad de que esa conducta se repita.
Dicho de otra manera, no existen refuerzos en abstracto, sino en
funcin a una determinada persona. Por ejemplo, en el caso de
personas masoquistas estmulos displacenteros como el dolor o
una abrumadora carga de trabajo sern refuerzos positivos. En
cambio, para personas normales dichos estmulos no sern
refuerzos positivos.
Conviene puntualizar el hecho de que todo refuerzo positivo
fortalece siempre una conducta, sea sta deseable o indeseable.
Adems, el refuerzo positivo es el medio ms eficaz para cambiar la conducta. Veamos, en el siguiente diagrama, cmo funciona.
Estmulo
80 1 Proceso de aprendizaje
Proceso de aprendizaje / 81
B. Refuerzo negativo
Es la eliminacin de un estmulo aversivo que existe en una
situacin dada, ya travs de lo cual se incrementa o mantiene la
probabilidad de la conducta que se trata de formar. Los refuerzos negativos suelen ser eliminados por la persona debido a su
carcter aversivo o displacentero. La persona aprende una conducta deseable para evitar o prevenir un estmulo desagradable.
A la contingencia en la cual el individuo puede cesar la ocurrencia de un refuerzo negativo se le llama aprendizaje por escape. A su
vez, a la contingencia en la cual el sujeto puede prevenir la
presentacin del refuerzo negativo se le denomina aprendizaje
por evitacin.
Al igual que en el caso del refuerzo positivo, la calificacin de
refuerzo negativo no depende de las caractersticas intrnsecas
del estmulo, sino de su propiedad de fortalecer una conducta en
funcin a una determinada persona. Veamos, en el siguiente
diagrama, cmo funciona.
Estmulo nocivo ....... Respuesta deseada ........ Eliminacin del
estmulo nocivo
82 / Proceso de aprendizaje
Proceso de aprendizaje / 83
B. Castigo
El segundo mtodo para reducir la frecuencia o eliminar una
conducta indeseada consiste en aplicar un estmulo aversivo
cada vez que dicha conducta se presenta. De esta manera, la
conducta se debilita hasta que se logra su eliminacin. Tambin
se considera castigo el no aplicar refuerzo positivo a una conducta indeseada que antes no ha estado asociada con dicho refuerzo
positivo. En este ltimo caso, la diferencia con la extincin es que
se deja de aplicar un refuerzo positivo que s ha estado asociado
con la conducta que se trata de debilitar.
84 / Proceso de aprendizaje
(E.....Rl!..R)
Proceso de aprendizaje / 85
86 / Proceso de aprendizaje
DEMORA EN LA
APLICACIN DE
LOS REFUERZOS
EFECTO QUE
PRODUCE EN LA
CONDUCTA
Continuo
Corta
Adquisicin rpida
Intermitente
Larga
Persistencia fuerte
Proceso de aprendizaje / 87
PROGRAMA
DESCRIPCIN
Continuo
El refuerzo sigue 1.
a todas, las respuestas
2.
3.
4.
Intermitente
El refuerzo no 1.
sigue a todas las
respuestas
2.
3.
Razn fija
Se debe producir 1.
un nmero fijo de
respuestas antes
de que se aplique 2.
el refuerzo
Razn
variable
Se debe producir 1.
un nmero variable o aleatorio de
respuestas antes
de que se aplique el refuerzo
88 / Proceso de aprendizaje
Grfico 9 (continuacin)
Intervalo
fijo
Despus de que 1.
pasa un perodo
fijo se refuerza la
primera
respuesta
Intervalo
variable
Despus de que 1
pasa un perodo
variable o aleatono se refuerza
la primera respuesta
El manejo de los distintos programas de reforzamiento permite que el gerente mantenga las conductas previamente establecidas. Si el reforzamiento cesa se revierte la situacin y la
conducta desaparece. Para escoger el tipo de programa ms
apropiado se requiere examinar las ventajas y desventajas de
cada programa, as como los requerimientos de la situacin a
tratar. Por ejemplo, si buscamos un aprendizaje permanente
debemos usar alguno de los programas intermitentes, que son
mucho ms lentos que el programa continuo. No es posible
lograr con un solo programa de reforzamiento un aprendizaje
que sea rpido y persistente a la vez. S es factible emplear una
combinacin de programas para alcanzar dicho resultado. Ciertamente, disear contingencias de aprendizaje para combinar
programas de reforzamiento demanda mucho mayor esfuerzo
que aplicar un solo programa.
De hecho, las empresas usan sin proponrselo diferentes
programas de reforzamiento en la administracin de los refuerzos. Como en la mayora de los casos se desconocen los efectos
de cada programa, los resultados alcanzados suelen ser muy
Proceso de aprendizaje / 89
pobres. En otras palabras, con los mismos refuerzos mejor administrados se pueden lograr importantes avances.
Veamos un ejemplo. Una empresa usa un programa de intervalo fijo (el menos eficiente de todos) para los salarios. Simultneamente, utiliza un programa de intervalo variable para las
bonificaciones y un programa continuo para las faltas. Con esta
combinacin, el desempeo del personal resulta muy por debajo
de lo necesario. Contrata a un consultor y ste les propone la
siguiente nueva combinacin: un programa continuo para los
nuevos empleados, un programa mixto para el salario (es decir,
intervalo fijo para una parte del sueldo y razn fija en funcin de
la cantidad de artculos fabricados), y un programa de razn
variable para bonificaciones. Con estos cambios, adecuadamente administrados, el desempeo del personal se torna
ptimo.
En relacin a los salarios, en el captulo X se tratar en forma
detallada el significado de este poderoso refuerzo de la
motivacin laboral de las organizaciones.
7. REGLAS DE MODIFICACIN DE LA CONDUCTA
Antes de indicar las principales reglas a seguir para lograr una
eficaz modificacin de la conducta, es preciso comentar algunos
errores usuales en el manejo de las contingencias del comportamiento. De acuerdo con Johns (1988: 51-53), los errores en los
que se incurre con mayor frecuencia son los siguientes:
Primero, se confunde recompensas con refuerzos. Las empresas
usan recompensas como dinero, elogio, vacaciones,
capacitacin, etc. con el intento de modelar la conducta de sus
integrantes. Con mayor frecuencia de la que se piensa, la
aplicacin de tales recompensas no es contingente con el
desempeo mostrado por las personas. De esta manera, las
recompensas no adquieren la propiedad de reforzarlas conduc-
90 / Proceso de aprendizaje
Proceso de aprendizaje / 91
92 / Proceso de aprendizaje
Proceso de aprendizaje / 93
94 / Proceso de aprendizaje
U Resumen
Las personas se comportan de la manera como lo hacen porque
han aprendido a hacerlo as (su conducta es aprendida). Aprendizaje es un cambio relativamente estable que se produce en la
conducta, a partir de las consecuencias que la persona obtiene
mediante la experiencia o la prctica. La conducta cambia si se
alteran las consecuencias. Para lograr el aprendizaje la conducta
debe reforzarse una cierta cantidad de veces, hasta que la persona
aprenda. Si esto no ocurre durante un tiempo el individuo puede
des-aprender, es decir, la conducta adquirida se extingue.
Se puede aprender conductas deseables e indeseables. Todo
depende de las consecuencias que sigan al comportamiento. El
aprendizaje siempre implica un cambio, pero no necesariamente
un mejoramiento. Tambin se puede aprender de la experiencia
ajena, sin necesidad de que uno mismo pase por ella.
A diferencia del comportamiento animal, slo una parte de la
conducta humana es refleja o no-aprendida (se enciende una luz
la pupila se dilata). La reflejologa o el aprendizaje mediante condicionamiento clsico fue descubierto en Rusia por Pavlov y en
EE.UU. por Watson. El estudio de la conducta voluntaria se inicia
con la Ley del Efecto, formulada porThorndike. Esta leyesel paso
intermedio entre el condicionamiento clsico ye! operante.
Skinner desarrolla el concepto de condicionamiento operante,
que parte de la premisa segn la cual Ja conducta es una funcin de
sus consecuencias. Tales consecuencias existen en el medio ambiente del individuo y son mucho ms difciles de entender y de
manejar que los simples estmulos y respuestas del condicionamiento clsico.
Se aprende a travs de las consecuencias que siguen a la conducta (aprendizaje operante), pero tambin a partir de otras personas, observando las consecuencias que siguen a la conducta y
reflexionando acerca de ellas (aprendizaje social).
El fortalecimiento y mantenimiento de la conducta se logra
principalmente a travs del refuerzo positivo (estmulo que sigue
a una conducta y que incrementa o mantiene la probabilidad de
dicha conducta). Los refuerzos positivos tienden a ser placenteros
(elogio, dinero, xito empresarial, etc.). Pasos para aplicarlo exitosamente: a) Seleccionar refuerzos: losuficientemente poderosos
Proceso de aprendizaje / 95
por evitacin.
El debilitamiento y la eliminacin de conductas se logra
mediante la extincin y el castigo. Como la conducta se aprende
por sucesivos refuerzos, las personas continuarn exhibiendo tal
conducta por un cierto tiempo. Pero despus de repetidos norefuerzos la frecuencia de la conducta decrecer progresivamente
hasta desaparecer (extincin). El segundo mtodo para reducir la
frecuencia o eliminar una conducta consiste en aplicar un
estmulo aversivo cada vez que dicha conducta se presenta (castigo). El castigo suele acarrear mltiples consecuencias negativas
para el individuo y para la empresa. En la medida de lo posible,
debe ser evitado.
La calificacin de refuerzo positivo y negativo no depende de
las caractersticas intrnsecas del estmulo, sino de su capacidad
de fortalecer una conducta de una determinada persona. Para
conseguir cierto resultado es necesario, muchas veces, recurrir a
una combinacin de tcnicas, tanto de fortalecimiento y de mantenimiento, como de debilitamiento y de eliminacin.
Programas de reforzamiento: continuo (el refuerzo sigue a
todas las respuestas) e intermitente o parcial (el refuerzo no sigue
a todas las respuestas). El aprendizaje por reforzamientocontinuo
es veloz pero poco duradero. En cambio, el aprendizaje por reforzamiento intermitente es lento pero persistente. El reforzamiento
intermitente puede ser: a) De razn fija: un nmero fijo de
respuestas deben ser dadas antes de que se aplique el refuerzo; b)
De razn variable: un nmero variable o aleatorio de respuestas
debenser dadas antes dequeseapliqueel refuerzo; c) De intervalo
96 / Proceso de aprendizaje
Ejercicios
Caso 4: Un funcionario de carrera
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo. Use
los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar la
conducta de Pedro Contreras durante las distintas etapas que ha pasado
en la firma. Analice especialmente la situacin actual y proponga las
soluciones del caso. Sea preciso al hacer sus afirmaciones.
Proceso de aprendizaje / 97
98 / Proceso de aprendizaje
Proceso de aprendizaje / 99
1. NATURALEZA DE LA PERSONALIDAD
Desde la antigedad se ha clasificado a las personas en categoras diversas ya menudo antagnicas: agresivo-pasivo, trabajador-holgazn, conservador-revolucionario, honesto-
Las tres consideraciones anteriores conducen a gruesos errores en la apreciacin y tratamiento de las personas. Veamos las
razones:
- Muchas de las clasificaciones empleadas para distinguir a las
personas carecen del adecuado apoyo emprico. En efecto, se
han bosquejado mltiples teoras, pero an no se ha trabajado
lo suficiente para determinar experimentalmente su validez.
- La medicin -como veremos ms adelante- dista mucho de
ser perfecta. As, resulta difcil determinar acertadamente la
personalidad de un individuo. El margen de errores alto.
- Existe evidencia emprica de que la personalidad es dinmica,
es decir, que cambia con el tiempo. Por tanto, la evaluacin de
la personalidad de un individuo, por perfecta que sea, suele
quedar desadual izada al cabo de un tiempo.
- Los tipos de personalidad ideados por los tericos son siempre abstracciones, maneras de reducir el inmenso y variado
espectro de posibles caractersticas singulares que una persona concreta de carne y hueso puede poseer. En sentido estricto, nadie 'tiene" un tipo de personalidad. Lo que se hace son
inferencias plausibles a partir de la observacin de la conducta
o de puntajes obtenidos mediante pruebas psicolgicas.
- La variabilidad observada entre individuos de una misma
personalidad es muy grande. No hay dos personalidades
idnticas, no hay dos maneras idnticas de comportamiento.
Cada ser humano es diferente y debe ser tratado como tal.
Estas restricciones nos advierten acerca de la sobresimplificacin a la que se puede llegar al considerar a las personas, al
tiempo que nos invitan a prestar una mayor atencin al estudio
de la personalidad, a fin de estar en condiciones de evaluar mejor
a nuestros semejantes y manejar apropiadamente los recursos
humanos de la organizacin.
Para lograr un buen entendimiento de lo que es la personalidad veamos la definicin planteada por Maddi (1972: 10),
Intraversin
Extraversin
Aprendizaje
Acomodadores
Divergentes
Asimiladores
Convergentes
Control
Internos
Externos
Tensin
Tipo
Tipo B'
Emocionalidad
Sociabilidad
Aspectos sociales
Aspectos situacionales
Alto neuroticismo
Bajo neuroticismo
captar cosas no-obvias y para discriminar entre estmulos sutiles. Esta persona reduce su umbral perceptivo y empieza a ver
la realidad con una "visin de tnel". En cambio, la persona con
bajo neuroticismo necesita considerable cantidad de presin externa antes de que se ponga en marcha. A menudo su mejor
desempeo lo logra cuando est muy presionada. Si la presin
externa es insuficiente, su desempeo tiende a ser pobre.
El origen de la mayor o menor emocionalidad no es del todo
claro. Una explicacin relaciona el neuroticismo con ciertos factores hereditarios inherentes a las caractersticas bioqumicas
del individuo. Otra de las explicaciones vincula la emocionalidad a la historia de reforzamientos que se ha experimentado a
temprana edad. Eysenck2 postula que las diferencias en neuroticismo estn relacionadas con la distinta intensidad de reaccin
del cerebro que integra la funcin autnoma del sistema nervioso simptico.
Cualquiera que fuera el origen, al gerente le interesa diagnosticar acertadamente el mayor o menor neuroticismo de las personas. Al hacerlo estar en condiciones de asignarles trabajos de
manera tal que puedan desarrollar a plenitud sus potencialidades. Ntese que para que se produzca esta situacin, el gerente debe diagnosticar con el mismo acierto las caractersticas
de cada posicin dentro de la empresa, teniendo presente que
stas se encuentran en permanente modificacin.
De acuerdo con Hamner y Organ (1978:172), el comportamiento de las personas con elevado neuroticismo se caracteriza
por lo siguiente:
- Frecuentes referencias acerca de sentimientos de culpabilidad
sobre asuntos triviales.
- Expresiones de preocupacin acerca de la salud que parecen
exageradas o que no son mdicamente confirmadas.
2. Eysenck, HansJ. (1967). "The Biological Basisof Personnality", Springfield,
Illinois: Charles Thomas, citado por 1-lamner y Organ, 1978: 171
BAJA
Alto neuroticismo
Bajo desempeo
Alto desempeo
Bajo neuroticismo
Alto desempeo
Bajo desempeo
BAJA
Extraversin
Alto desempeo
Bajo desempeo
Intraversin
Bajo desempeo
Alto desempeo
emociorialidad (alto y bajo neuroticismo) y la dimensin de sociabilidad (extraversin e intraversin) constituyen enfoques
que pueden complementarse en un solo modelo de personalidad. El grfico 13, elaborado por Eysenck5, relaciona precisamente las dos dimensiones indicadas.
Grfico 13: Rasgos caractersticos combinando las dimensiones de
emocionalidad y sociabilidad
ALTO NEUROTICISMO
Melanclico
Ansioso
Quisquilloso
Inquieto
Rgido
Agresivo
Sobrio
Excitable
Pesimista
Voluble
Impulsivo
Reservado
Optimista
Insociable
Activo
Apacible
EXTRAVERSIN
Sociable
Pasivo
Amigable
Cuidadoso
Pensativo
Hablador
Oportuno
Tranquilo
Reprimido
Sereno
Confiable
Estable
Animado
Descuidado
Calmado 1 1Positivo
BAJO NEUROTICISMO
OBSERVACIN
REFLEXIVA
CONCEPTUALIZACIN__________
ABSTRACTA
e
Comercio e
ACOMODADORES Come
(67)
Historia
34
1 Psicoloi
IngS
(30)
(24)
(6-4,5)
+5'
CA-EC
e Ciencias Polticas
(24)
DIVERGENTES
Entermeria
Ingeniera
(13)
(234)
CONVERGENTES
ASIMILADORES
Matemticas
'34
0 Sociologa
(15)
Cuicaca
+7
(15) Tamao de la
muestra
Fisic27
(21)
Abstracta
+2
EA-OF1
Activa
Idiomas
(16)
Economa
(91)
+1
Reflexiva
Concreta
(6-4
CA-EC
Abstract,
Activa
EA-OR
Reflexiva
TENSOR O
ESTRESOR
(imputs)
TENSION O
ESTRES
(proceso)
REACCION TENSA
O ESTRESANTE
(outputs)
REDUCCIN DE LA ANSIEDAD
CONFRONTACIN DIRECTA
A. Identificacin de tensores
La manera ms simple y directa de identificar tensores es observar a nuestro alrededor. A pesar de ser la forma ms utilizada,
no permite comparar la importancia de dos o ms tensores. Otra
manera de estimar la tensin es llenar un formulario como el que
se inserta al final de este captulo (caso 8). De acuerdo con la
investigacin realizada por Ruch y Holmes8, es factible ordenar
las situaciones que uno enfrenta basndose en la cantidad de
estrs que producen. Asumiendo que a la "muerte del cnyuge"
le corresponde el ndice 100, se ha calificado una serie de situaciones especialmente tensionantes. La siguiente es la lista de las
ocho primeras:
- Muerte del cnyuge
- Divorcio
- Separacin matrimonial
- Encarcelamiento
- Muerte de un familiar cercano
- Grave accidente personal o enfermedad
- Matrimonio
- Despido del trabajo
100
73
65
63
63
53
50
47
Ejecutivos
y gerentes
Profesionales
Empleados operativos
Roles limtrofes
FUENTES DE ESTRS
Inseguridad en el trabajo
Ambigedad del rol
Incompatibilidad interpersonal
Rol sobrecargado
Elevada responsabilidad
Demanda empresa vs. Demanda
profesional
Falta de autoridad
Pobres condiciones fsicas de
trabajo
Pobre diseo del puesto
Conflicto de roles
B. Tipos de personalidad
Friedman y Rosenman9 tienen evidencia de que la personalidad
es un determinante importante en la cantidad e intensidad de
estrs que un individuo experimenta. Ellos identificaron un rasgo al que llamaron Tipo "A ", el cual predice la ocurrencia prematura de la enfermedad de la arteria coronaria. Es interesante
hacer notar que este patrn de conducta se obtuvo en casos con
antecedentes familiares diversos y con caractersticas fisiolgicas heterogneas (nivel de presin sangunea, cantidad de colesterol, hbito de fumar, etctera).
El Tipo "A" muestra una conducta caracterizada por un sentido de urgencia y un esfuerzo constante de competencia. Es una
persona agresiva y ambiciosa. Por tanto, siempre est pendiente
del reloj, hace varias cosas a la vez, se irrita fcilmente con cual~
9. Friedman, Meyer y Rosenman, Ray H. (1974). "Type 'A' Behavior and
Your 1-Ieart", Nueva York: Knopf, citado por Hamner y Organ, 1978:209-210.
Resumen
Hay la tendencia a clasificar a las personas en categoras. Al hacerlo se puede incurrir en gruesos errores de apreciacin (sobresimplificacin) y tratar inadecuadamente a la gente. El gerente
necesita un enfoque cabal de la personalidad, para aprovechar
sus cualidades, entender su conducta actual y predecir su comportamiento futuro.
La personalidad es el conjunto estable de caractersticas y tendencias que determina las semejanzas y diferencias de la conducta psicolgica de la gente (pensamientos, sentimientos y actos),
que denota continuidad en el curso del tiempo y que puede o no
interpretarse fcilmente con referencia a las normas sociales y
biolgicas de presin originadas exclusivamente en la situacin
inmediata (Maddi).
La personalidad se conoce mediante la observacin de la conducta propia o ajena y basndose en pruebas psicolgicas. Toda
medicin es siempre discutible en cuanto a su validez (si mide lo
que pretende medir) y en cuanto a su confiabilidad (si la medicin
es estable). Cuando uno se conoce, est en condiciones de aceptarse mejor. Cuando se acepta a s mismo, est ms capacitado
para entender a otros. Y cuando puede entender la conducta de
otros, est mejor calificado para relacionarse con ellos.
La personalidad se forma desde el instante en que empieza
una nueva vida. El proceso es permanente y nunca acaba. Se debe
distinguir el ncleo (rasgos y tendencias estables) de la periferia
(caractersticas voltiles). Hay dos controversias: a) Es fruto de la
herencia biolgica ose aprende a travs de la educacin (heredado-adquirido); y, b) Est determinada por fuerzas ajenas a la
Ejercicios
Caso 7: Como dos gotas de agua
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo. Use
los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar las causas de las distintas personalidades de Martn y Miguel. Sea preciso al
hacer sus afirmaciones.
Ligeramente estresante
1
No estresante
Bastante estresante
5
2-3-_____ 4
Moderadamente estresante
Muy estresante
PERSONAL
FAMILIA
FINANZAS
SOCIAL
Encarcelamiento (63)
Dificultades sexuales (39)
Muerte de un amigo cercano (37)
Comienzo o fin de estudios (26)
Cambio en las condiciones de vida (25)
Cambio de estudios (20)
Cambio de residencia (20)
- No olvidemos que todas nuestras empresas las manejamos con criterios muy profesionales. En ese sentido, estoy seguro de que el
carcter de Mr. Adams compatibiliza ms con nuestra forma de
hacer las cosas. Quisiera pedirle a Alfredo un breve informe sobre las
caractersticas personales de nuestros potenciales socios. Discutmoslo maana mismo.
Usted es Alfredo y acaba de recibir un interesante encargo del
Gerente General. Su trabajo debe satisfacer los siguientes objetivos:
1. Identificar los tipos de personalidad de usted, de Mr. iones y de
Mr. Adams.
2. Predecir cmo ser su relacin con Mr. Jones y Mr. Adams.
Indique los puntos fuertes y dbiles en cada caso.
3. Recomendar y fundamentar si conviene trabajar con San Diego
lnvestments Ltd. oconTechnological Affairs Inc.
Equidad.
NECESIDAD
ECESIDAD
INSATISFECHA
(imput)
TENSIN
INICIAL
MOVILIZACIN
DEL ESFUERZO
1
1 -Cantidad
- Persistencia
-Direccin
CONDUCTA
DIRIGIDAA
META
(output)
(Transformacin)
- Compensacin. Ocurre cuando se sustituye una meta difcilmente alcanzable por otra ms fcil de lograr. Siguiendo
nuestro ejemplo, la persona podra llamar por telfono diariamente a fin de sentir la cercana fsica de su familia y satisfacer
su necesidad de estar con ella.
- Evasin. Es la forma de ausentarse fsica o psicolgicamente
de la situacin que origina la frustracin. En este caso, la persona podra dedicarsea ver televisin para no pensaren la familia
o empezar a ingerir licor para olvidar y "matar las penas".
- Proyeccin. Es el acto de atribuir caractersticas o conductas
indeseables de uno mismo a otros. En el ejemplo anterior, la
persona podra echarla culpa a su familia por no haber hecho
el esfuerzo suficiente a fin de lograr que l los visite. Su poco
esfuerzo lo proyecta a su familia.
- Racionalizacin. Consiste en usar un razonamiento forzado o
excusa para justificar la situacin que uno atraviesa. En
nuestro ejemplo, el trabajador podra convencerse de que
realmente no le importa dejar de ver a su familia. Dira "no
gano nada estando con ellos; ms es el tiempo que pierdo".
- Regresin. Consiste en re-editar una conducta anterior,
generalmente de la poca infantil. En el ejemplo, la persona
podra revisar el lbum de fotos de su familia para recordar,
revivir y ensimismarse en los momentos que pasaron juntos,
satisfaciendo as la necesidad insatisfecha.
- Represin. Ese! medio por el cual se impide que las experiencias desagradables, como la frustracin, se vivan de manera
consciente. En el ejemplo, la persona no pensara en su
necesidad de estar con la familia, pero s desarrollara un
sentimiento de culpa por no haberlos visitado.
Adems de los mecanismos de defensa descritos, los
psicoanalistas se han ocupado de explorar otros como la
identificacin, la formacin reactiva y la sublimacin. Cabe indicar que toda persona emplea en la vida diaria mecanismos de
apenas el 19%. Inversamente, los factores higinicos (a la izquierda) explican el 69% de la insatisfaccin, mientras que los
motivadores slo explican el 31% de tal insatisfaccin. Es por
esta razn que Herzberg postula la existencia de dos conceptos
independientes, como se ilustra en el grfico 22.
Grfico 21: Comparacin de factores motivadores e higinicos
50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%
50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%
Satisfaccin
Perspectiva de Herzberg
Insatisfaccin
No satisfaccin
No insatisfaccin
Satisfaccin
Para la gerencia, las implicaciones de este enfoque son mltiples. El punto de vista de Herzberg ha hecho que los administradores pongan un poco ms de atencin en la naturaleza del
trabajo, en lo que hace la gente. Si uno desea tener gente motivada, hay que crear las condiciones necesarias para que las personas encuentren en su trabajo oportunidades de logro,
reconocer el trabajo bien hecho ante los dems, disear puestos
acordes a la naturaleza de las personas, etctera.
Asimismo, si uno quiere evitar que la gente est insatisfecha debe
asegurarse entonces de que los factores higinicos estn resueltos.
Vale decir, uno tiene que cerciorarse de que las condiciones fsicas de
trabajo estn funcionando bien, que la cantidad de supervisin es
adecuada, etc. Obviamente, su presencia no asegurar una conducta
motivada. Ms adelante, en el captulo IX, se discutir en detalle las
consecuencias de la teora de Herzberg en el manejo empresarial.
Con la teora de Herzberg ha ocurrido lo mismo que con la de
Maslow. Ha sido ampliamente aplicada, a pesar de carecer del
suficiente apoyo emprico. A Herzberg se le ha criticado la metodologa usada en sus investigaciones, el hecho de que a muchas
personas las motivan factores higinicos y a muchas otras no las
motivan los factores motivacionales. Como ya vimos, independientemente de su validez, ha llamado la atencin de todos para
sealar que se debe prestar mayor atencin a lo que la gente hace,
lo cual es ya una gran contribucin.
4. TEORA DE LAS NECESIDADES APRENDIDAS
David McClelland y sus seguidores han desarrollado una teora
motivacional basada en tres tipos de orientacin aprendidos. Vale
decir, que los motivos que impulsan a actuar a la gente son aprendidos a temprana edad, lo cual no impide que se puedan cambiar
posteriormente. Tales motivos no estn ordenados jerrquicamente,
como en el caso de las teoras de Maslow y Alderfer. Ellos son la
necesidad de logro, la necesidad de poder y la necesidad de
4. McClelland, David C. y Burnham, David 1-1. (1977). The Need for Power",
Dialogue, Vol. 10, No. 1, Washington, pp. 13-19. Artculo traducido al espaol
en la revista Gerencia, Lima, Per, julio de 1979.
C. Necesidad de afiliacin
Esta orientacin fue la que despert menor inters inicial para
ser estudiada. Entonces, se consideraba que la persona con una
alta necesidad afiliativa buscaba la aprobacin de los dems
cambiando su actitud de manera tal que su conducta resultase
aceptable a sus subordinados y, especialmente, a sus superiores.
En ese sentido se postulaba que la necesidad afiliativa era un
ingrediente indeseable en todo gerente, pues era signo
inequvoco de debilidad. En los ltimos aos, la necesidad
afiliativa ha sido mejor estudiada. De acuerdo con Boyatzis5,
hay dos tipos de necesidad afiliativa:
- Afirmacin afiliativa. Se refiere a la preocupacin por obtener
afirmacin a travs del establecimiento de interrelaciones
estrechas con las dems personas. Esta persona tiende a evitar
los conflictos porque ellos amenazan su estabilidad de relacin y su seguridad personal. Como teme ser rechazada o
evaluada en forma negativa, dedica sus energas y su tiempo
a la bsqueda de la aprobacin de los dems. De esta manera,
se preocupa de los subordinados como personas, independientemente de los resultados de su trabajo. Le cuesta mucho
darles retroinformacin negativa acerca de su desempeo,
pues eso amenaza su vnculo con ellos. Los subordinados
tienden a sentirse confundidos, ya que no saben qu es ms
importante: el trabajo o la relacin interpersonal.
- inters afiliativo. Consiste en la preocupacin por mantener
relaciones interpersonales abiertas y cercanas, de modo tal
que los dems se sientan parte de la organizacin y puedan
trabajar juntos por la consecucin de objetivos comunes. Esta
S. Boyatsis, Richard E. Artculo publicado en Organizatonal Psychology:
Readingson Human Organizations, de Kolb, David A., Rubin, Irwin M. y Mclntyre,
James M., Prentice 1-Ialt Inc., Englewood Cliffs, Nueva Jersey, 1984. Traduccin
de Eulogio Romero Simpson.
MASLOW
ALDERFER
Autorrealizacin
1 Crecimiento
HERZBERG 1
Logro
Motivacin
Estima
Sociales
Seguridad
1
Fisiolgicas
Relaciones
MC CLELLAND
Existenciales
i Poder Socializa.
1
Higiene
Inters Afiliativo
Poder Personal
Afirmacin Afil.
S. TEORA DE LA EXPECTATIVA
A diferencia de las teoras anteriores, que se ocupan de explicar
los diferentes tipos de necesidad (contenido motivacional), las
teoras que veremos a continuacin nos explican cmo funcionan
las necesidades (proceso motivacional). Primero veremos la Teora
ALTA
REDUCCIN
V = 8.6
E=0.1
III L
LL
1=0.6
FUERZA DE LA
MOTIVACIN 1
0.86 Vs. 1.89
1 = 0.2
E = 09LCCI1_[8
= 2.1
= 0.1
V=5
Insumos
Resultados propios
Resultados de otros
Resumen
El punto de vista tradicional sobre la direccin ye! control sostiene
que las personas tienen un lmite definido por la naturaleza humana y que el ser humano ordinario siente una repugnancia intrnseca hacia el trabajo (Teora "X"). El nuevo enfoque enfatiza la
posibilidad de desarrollo y crecimiento del ser humano integrando los intereses individuales con los objetivos de la organizacin
(Teora "Y).
El proceso de motivacin comienza con una necesidad insatisfecha que provoca un estado de tensin inicial. La persona busca
satisfacer dicha necesidad movilizando su esfuerzo. Aplica una
cierta cantidad de energas, durante un tiempo determinado yen
una direccin dada. La necesidad insatisfecha no se puede ver.
McClelland y sus seguidores han creado una teora motivacional basada en tres tipos de orientacin aprendidos:
necesidad de logro (prefieren situaciones en las que pueden tener
una mayor responsabilidad personal por los resultados, tienden
a fijarse metas moderadamente elevadas asumiendo riesgos calculados y desean tener retroinformacin de su desempeo a corto
plazo); necesidad de poder (buscan influir en el comportamiento
de las dems personas empleando el poder personal o el
socializado), y necesidad de afiliacin (pueden buscar la
afirmacin o el inters afiliativo).
La Teora de Motivacin-Higiene (o teora de los dos factores)
fue ideada por Herzberg. Afirma que los factores motivadores
(logro, reconocimiento, trabajo en s mismo, responsabilidad,
progreso y crecimiento) producen satisfaccin y que los factores
higinicos (supervisin, condiciones de trabajo, salario, estatus,
seguridad, etc.) generan insatisfaccin.
Vroom concibi la Teora VIE (Valencia, Instrumentalidad y
Expectativa). Se basa en los siguientes supuestos: a) La conducta
est determinada por una combinacin de fuerzas del individuo
y del medio ambiente; b) Las personas toman decisiones acerca
de su propia conducta en las organizaciones; c) Los individuos
tienen diferentes necesidades, deseos y metas; d) La gente toma
decisiones entre planes de conducta alternos, basada en sus percepciones (expectativas) del grado en que una determinada conducta conducir a un resultado deseado.
Adams ha desarrollado la Teora de la Equidad, segn la cual
los individuos comparan su ratio entre "insumos" y "resultado?
con el ratio "insumos-resultados" de otras personas. Postula que
cuando el trabajador percibe una relacin equitativa entre el
esfuerzo aplicado y el resultado obtenido, la persona expermentu una sensacin de intercambio saludable con la empresa. En
cambio, si percibe inequidad, ocurre una sensacin displacentera que provoca tensin. La percepcin de subremuneracin
puede producir baja productividad, baja calidad o alta rotacin.
La sobrerremuneracin no produce los efectos niotivacionales
que cabra suponer.
Ejercicios
Caso 10: Adolfo Buenaventura, un gerente exitoso
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo. Use
los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar los
buenos resultados logrados por Adolfo Buenaventura. Indique si existe
algn punto vulnerable en la estrategia seguida. Si as fuera, qu le
recomendara usted? Sea preciso al hacer sus afirmaciones.
+2
De acuerdo
Ligeramente en
desacuerdo
+1
0
No sabe
-1
Totalmente en
desacuerdo
-2
-3
En desacuerdo
+2
+1
-1 -2 -3
+2
+1
-1 -2 -3
+2
+1
-1 -2 -3
+2
+1
-1 -2 -3
+2
+1 0
-1 -2 -3
+2
+1
-1 -2 -3
+2 +1 0
-1 -2 -3
+2 +1 0
-1 -2 -3
+2 +l
-1 -2 -3
+2 +1
-1 -2 -3
+2 +1
-1 -2 -3
+2
+1
-1 -2 -3
+2
+1
-1 -2 -3
+2
+1
-1 -2 -3
+2
+1 0
-1 -2 -3
Caso
0 -1 -2 -3
0 -1 -2
-3
0 -1 -2 -3
172
/ Necesidades individuales
hacer las cosas por s mismo, sin consejos de nadie. Esto era precisamente lo que su nuevo trabajo le planteaba. Sus nuevas responsabilidades tenan metas claramente definidas. Como Gerente de Finanzas
tena la obligacin de mantener un flujo de caja positivo, para lo cual
deba fortalecer los actuales ingresos de la organizacin. Vea muchas
posibilidades de lograrlo poniendo en marcha una agresiva poltica de
servicios. Abrigaba muchas esperanzas de obtener un incremento salarial despus de conseguir un flujo de caja positivo. En el peor de los
casos, estaba seguro de que si haca bien las cosas, viajara con mucha
frecuencia por los distintos pases afiliados a la institucin. Y no haba
cosa que ms le gustara en el mundo que viajar.
Sobre la base de la informacin anterior, conteste a las siguientes
preguntas:
1. Explique la conducta de Fabricio utilizando la teora motivacional que considere ms apropiada.
2. Cmo entiende usted la renuncia de Fabricio? Qu es lo que lo
llev a tomar tal decisin?
3. De acuerdo con sus respuestas anteriores, qu podra haber
hecho Eduardo para evitar la renuncia de Fabricio?
4. En qu medida Fabricio lograr satisfacer sus actuales necesidades en la nueva posicin?
Despus ~al segundo turno (15 a 23). En esa poca Emilio estaba
de novio y comenz a sentir ciertas dificultades de comunicacin con
su novia. Como ella estudiaba por la noche, aprovechaban las horas de
la maana para hacer algunas cosas juntos. Lo difcil era no poder salir
con amigos ni participar en reuniones sociales, especialmente los fines
de semana. Poco a poco Emilio fue experimentando incomodidad por
el horario. Habl con el Gerente de Planta y ste le dijo: "En esta
empresa todos los supervisores rotan con sus operarios. Cuando
seas el Jefe de Supervisores -cargo que est vacante- trabajars de da."
Emilio acept con resignacin estas palabras, pensando lo que tendra
que hacer.
Unos meses ms tarde lo ubicaron en el tercer turno (23 a 7). El
cambio lo toler con la conviccin de poder ser Jefe de Supervisores en
un plazo ms o menos corto. Program su matrimonio saliendo treinta
das de vacaciones. Despus de la luna de miel regres a la fbrica para
continuar trabajando en el turno nocturno. Entonces, tuvo serias
dificultades con su esposa. Ella le reclamaba su presencia dicindole:
"Total, para qu nos hemos casado, si nunca nos vemos. Deberas
cambiar de trabajo." De mltiples formas Emilio le explicaba que eso era
algo temporal y que cuando llegase a ser Jefe de Supervisores todo
cambiara sustancialmente.
Un da decidi hablar claro con el Gerente de Planta y le plante sus
inquietudes. El Gerente le respondi: "Mira. T eres un magnfico
Supervisor -quin sabe el mejor-, y estoy muy orgulloso de tu trabajo.
Sin embargo, la poltica de la organizacin, que t ya conoces, es rotar
con los operarios. Supongo que t ests esperando ser promovido a Jefe
de Supervisores. No niegoque tengas los mritos suficientes, pero antes
que t hay dos supervisores ms antiguos que esperan lo mismo. Mi
consejo es que te acostumbres a trabajar como hasta ahora. El tiempo
pasa muy rpido."
Emilio no tuvo palabras para contestar al Gerente. Sinti una
profunda indignacin, y al llegar a su casa le dijo a su esposa: "Ya no
aguanto ms. Maana mismo renuncio." Su esposa lo mir sorprendida
y le dijo: "Yo tengo otra sorpresa para ti: vas a ser pap."
1. NATURALEZA DE LA SATISFACCIN
La satisfaccin laboral se refiere a la manera como se siente la
persona en el trabajo. Involucra diversos aspectos, como salario,
estilo de supervisin, condiciones de trabajo, oportunidades de
promocin, compaeros de labor, etc. Por ser una actitud, la
satisfaccin laboral es una tendencia relativamente estable de
responder consistentemente al trabajo que desempea la persona. Est basada en las creencias y valores desarrollados por la
propia persona hacia su trabajo.
Johns (1988:127) distingue dos conceptos. Primero, la satisfaccin de faceta, que es la tendencia de un empleado a sentirse ms
o menos satisfecho con los distintos aspectos de su trabajo. Aunque existen incontables facetas del trabajo que pueden provocar
algn tipo de satisfaccin, usualmente tales facetas pueden
agruparse en los siguientes rubros: reconocimiento, beneficios,
condiciones de trabajo, supervisin, compaeros de trabajo y
poltica de la empresa. Segundo, la satisfaccin general, que viene
a ser un indicador, resumen o promedio de las actitudes que
posee la persona hacia las distintas facetas de su trabajo.
Por qu es importante conocer el grado en que las personas
se sienten satisfechas con su trabajo? Definitivamente, hay un
creciente inters de las empresas por saber cmo est en un
momento dado la moral de sus trabajadores, es decir, el promedio de la satisfaccin de todos sus integrantes. En cierta medida,
la moral puede ser considerada como un til indicador del funcionamiento global de la organizacin. De esta manera, la gerencia puede comparar cmo est la satisfaccin en distintos
momentos, en distintas reas y en relacin a otras organizaciones.
Como veremos ms adelante, y contrariamente a lo que muchos
suponen, la satisfaccin no es la causa del buen desempeo. Ello no
significa que la satisfaccin carezca de consecuencias en el comportamiento de las personas. Simplemente nos indica que de-
bemos descartar el simple supuesto de que las personas satisfechas son automticamente ms productivas.
La satisfaccin laboral es importante porque las personas pasan una porcin considerable de sus vidas en las organizaciones.
Adems, el grado de satisfaccin laboral impacta en la forma
como las personas se sienten acerca de otras porciones de su
vida, como son el mbito familiar, vecinal ycomunitario. Finalmente, el nivel de satisfaccin en el trabajo afecta el comportamiento laboral de los individuos, particularmente la rotacin y
el usentismo.
Como las dems actitudes, la satisfaccin laboral no puede ser
observada directamente. Esto nos conduce al mtodo para medirla. La manera ms simple para saber si una persona est
satisfecha con su trabajo es preguntndoselo. Entonces nos dir
s ono, con lo cual las diferencias de grado pasarn desapercibidas. Una manera ms fina de conocer el grado de satisfaccin
laboral es utilizar una escala de actitudes. A travs de estas
escalas podemos conocer con mayor precisin el nivel de satisfaccin de los empleados frente a los distintos aspectos del trabajo (satisfaccin de faceta), as como obtener un ndice global
(satisfaccin general). Enel grfico 25 se reproduce una escala de
actitudes para medir la satisfaccin en el trabajo.
Dicha escala permite conocer rpidamente en qu medida
uno se encuentra satisfecho en el trabajo, pero no ofrece diferencias de grado para cuantificar la intensidad de cada aspecto.
Otras escalas, un poco ms elaboradas, presentan una serie de
afirmaciones para que la persona evale el grado de satisfaccino insatisfaccin correspondiente. En el ejemplo que sigue a
continuacin, la persona debe marcar la alternativa ms cercana
a su punto de vista (MS= Muy Satisfactorio; S= Satisfactorio;
N= Neutral; 1= Insatisfactorio, y MI= Muy Insatisfactorio).
1.El tipo de trabajo que realizo
2. Mis com paeros de trabajo
MS S
MS S
N
N
1
MI
1 MI
Pide mi consejo
Estimulante
Difcil de satisfacer
Aburrida
Lenta
Descorts
- Alaba el buen trabajo - Ambiciosa
Salario
Promocin
178
/ Satisfaccin y rendimiento
Necesidad
L
Satisfaccin Discrepancia
Ranking
desatisfaccin
Total de
discre.
Renzo
10
Santa
10
Carlos
9 1 5
12
Jos
3
1
B. Modelo multiplicativo
Satisfaccin Necesidad x
Satisfaccin
Ranking
de satisfaccin
Nombre
Necesidad
_______
L
2
L
1
12
20
Renzo
10
1 50 10
61
Santa
4 28 28
32
88
Carlos
5 45 12
45
102
Jos
Satisfaccin y rendimiento /
179
lo
24 79 24 44 49
54
Aos de
edad
75
Porcentaje de
50
satisfaccin en
el trabajo 25
Aos de
expe10 15 20 25 30 35 40 45 riencia
75
Porcentaje de
50
satisfaccin en
el trabajo 25
Nivel
ocupacional
cado
ficado
Porcentaje de
50
satisfaccin en
el trabajo 25
Operativo Supervisin
Gerencia Ejecutivo
media
Nivel en
la empresa
rotacin crecen significativamente a medida que los trabajadores son ms calificados o de mayor nivel jerrquico. La rotacin demanda mayores gastos en seleccin de personal y en
entrenamiento hasta que la persona alcanza el nivel de competencia requerido. Adems, afecta el nivel de productividad y
otros aspectos menos obvios, como son las relaciones interpersonales.
Si entendemos la rotacin como el retiro voluntario de la
persona, sus caractersticas varan tanto en funcin del nivel de
satisfaccin como de acuerdo con otros factores. Por ejemplo,
cuando la economa entra en recesin, la rotacin tender a bajar, por la simple razn de que las personas encuentran menores
posibilidades de trabajar en otro lugar, no importa cun satisfechas o insatisfechas se encuentren. En una situacin as podra
darse el caso de una rotacin mnima y una satisfaccin bajsima.
Rotacin no es sinnimo de insatisfaccin.
Otra razn por la cual la correlacin entre rotacin e insatisfaccin es imperfecta radica en el proceso que se da despus
que se experimenta la insatisfaccin. Este proceso de retiro del
trabajo y bsqueda de uno nuevo presenta la siguiente secuencia. Cuando la persona se siente insatisfecha comienza a examinar la posibilidad de retirarse. Analiza la situacin del mercado,
sus posibilidades de conseguir un empleo mejor, etc. Despus
inicia la bsqueda de alternativas. Al encontrar una alternativa
mejor, la evala y, si todo sale bien, toma la decisin de retirarse.
Se debe tener presente que entre el inicio ye! final del proceso
suele pasar un tiempo regular digamos unos meses, en el
transcurso del cual las condiciones del trabajo actual se pueden
haber modificado. Si las nuevas condiciones ya no le causan
insatisfaccin, la persona puede interrumpir dicho proceso, con
lo cual desaparece la voluntad de retirarse, a pesar de la insatisfaccin percibida inicialmente. En este caso vemos cmo la insatisfaccin no ha producido la rotacin esperada.
enfoque, la labor gerencia consiste en actuar de manera considerada con las personas, interesarse en sus necesidades y ayudarlas en todo lo que sea posible. Esta ha sido la orientacin
caracterstica de la escuela de las relaciones humanas, que an predomina en muchas organizaciones. Desde luego, esta orientacin no obedece a motivos humanistas. Se trata principalmente
de una estrategia para incrementar el rendimiento de las personas, basada en la creencia de que los beneficios por obtener
superan largamente a los costos en los que se incurrir. Como lo
seala Johns (1988: 138), dicha orientacin puede resumirse en
esta secuencia:
Buenas relaciones humanas > Satisfaccin ene! trabajo > Buen rendimiento
Los estudios llevados a cabo para someter a prueba la segunda hiptesis han obtenido correlaciones mucho ms altas que
aquellos realizados para probar la primera hiptesis. A pesar de
que la correlacin es mayor, no es lo suficientemente alta. La
explicacin ms plausible es que las organizaciones fallan al
aplicar refuerzos, con lo cual el buen rendimiento no es seguido
de eventos contingentes, como por ejemplo promociones, incrementos salariales, etctera.
Segn este punto de vista, la laborgerencial consiste en aduar
de manera consistente a la conducta que las personas presentan.
Es decir, reforzar el comportamiento que lo amerite y sancionar
o no-reforzar la conducta indeseable. De esta manera, mediante
el manejo contingente de los refuerzos el supervisor modela la
conducta de sus subordinados y logra que stos se encuentren
satisfechos en el trabajo. El captulo II de esta obra ofrece mayor
informacin acerca de las tcnicas de modificacin de la conducta.
A continuacin se presenta un grfico con el modelo de satisfaccin en el trabajo de Lawler y Porte?.
De acuerdo con el modelo, la performance o desempeo conduce a la obtencin de determinados refuerzos (intrnsecos o
extrnsecos). Los refuerzos intrnsecos, como la autorrealizacin, tienen una relacin ms directa con la satisfaccin porque
es el propio individuo quien se los administra. En cambio, los
refuerzos extrnsecos, como el salario, la promocin o el esta tus,
son mucho ms difciles de relacionar con el desempeo, inclu2. Lawler, Edward L. y Porter, Lyman W. (967). "Industrial Relations", en
Journal of Economy and Socief y, 7, pp. 20-28, reproducido por Boone y Bowen,
1984:370-377.
sive si la organizacin posee una poltica para evaluar el desempeo y reforzar de alguna manera los mritos logrados.
Grfico 28: Modelo de Satisfaccin de Lawier y Porter
PERCEPCIN
EQUITATIVA DE
REFUERZOS
REFUERZOS
INTRNSECOS
SATISFACCIN
(cumplimiento)
[J
REFVERZOS
EXTRINSECOS
El modelo tambin sugiere que los refuerzos no estn directamente asociados con la satisfaccin, ya que tales refuerzos se
encuentran moderados por el grado en que el individuo perciba
que son equitativos a su esfuerzo. En otras palabras, los refuerzos dependen de cunto considera la persona que debe recibir y
cunto recibe efectivamente por el trabajo realizado. En este
proceso interviene la percepcin de la persona. As, no slo hay
diferencias en los refuerzos que las personas prefieren, sino tambin en la forma como son percibidos tales refuerzos.
Veamos cmo se relaciona la satisfaccin con el ausentismo y
la rotacin. Los estudios han demostrado consistentemente una
elevada correlacin negativa de la satisfaccin con el ausentismo
y la rotacin. As, a menor satisfaccin en el puesto de trabajo,
mayor ausentismo y rotacin. Y viceversa: a mayor satisfaccin,
menorausentismo y rotacin. Tales resultados han sido explicados sealndose que cuando la persona est insatisfecha tiende
a faltar un mayor nmero de veces y a cambiar con mayor fre-
Cuando todo esto ocurra, el nivel de satisfaccin de los empleados ser una seal del buen funcionamiento de la organizacin. Para conocer dicho nivel de satisfaccin la organizacin
debe medir peridicamente cun satisfechos se encuentran los
empleados, incluyendo en el cuestionario respectivo preguntas
para conocer tanto los refuerzos intrnsecos como los extrnsecos. Asimismo, los supervisores deben estar muy al tanto de los
patrones de referencia que emplean sus subordinados para determinar el grado de equidad entre el esfuerzo aplicado y el
refurzo conseguido. Y todo este trabajo demanda una aproximacin individualizada para el trato con cada trabajador.
Ntese que la estrategia anterior es diametralmente opuesta
a la sugerida por los tericos de las relaciones humanas. Ellos
postulan la conveniencia de lograr primero la satisfaccin indiscriminada de las necesidades de todos los trabajadores para esperar despus unbuen desempeo. Este buen desempeo, como
hemos visto, difcilmente llegar, pues se deja de actuar sobre la
variable clave que une a la satisfaccin con el rendimiento, que
es el sistema de reforzamiento contingente usado por la organizacin.
Cuando la empresa guiada por la escuela de las relaciones
humanas no alcance los resultados prometidos, los gerentes
comprometidos con dicho enfoque dirn entonces que los trabajadores an no han logrado la plena satisfaccin de sus necesidades. De esta manera, obligarn a la empresa a incurrir en
sucesivos costos para obtener resultados que quiz nunca lleguen. As, lo ms probable que ocurra es que despus de progresivos ensayos se deje en suspenso el amplio programa de
relaciones humanas, con un claro perjuicio para todos.
Hemos establecido que el rendimiento causa la satisfaccin y
no al revs, como usualmente se cree. Hemos analizado la relacin del rendimiento con las necesidades individuales (captulo
IV), con el proceso de aprendizaje (captulo II) y con la percepcin de los refuerzos por la persona (captulo 1). Todo esto nos
1 PERCEPp dNDE
REFUERZOS
OBTEN
MOTIVACINDESEMPEOE
_______
1 1 PERCEPII dNDE
PERSONALI DAD
L REFUERZOS
1 DESEADOS
SATISFACCIN
APRENDIZAJE
desea. Dependiendo del ajuste percibido entre los refuerzos "obtenidos" y "deseados", la persona afecta su nivel de motivacin
inicial modificndolo para la ejecucin de una nueva tarea, es
decir, se produce el aprendizaje.
A la larga, este proceso tambin afecta el nivel de habilidad y
la personalidad del individuo. Si la persona logra satisfacer regularmente sus necesidades, estar ms dispuesta a adquirir todas
las destrezas, habilidades y conocimientos necesarios para un
mejor desempeo de las tareas que le han sido asignadas. Igualmete, su personalidad resultar afectada, pues se sentir ms
segura y confiada en s misma.
Resumen
Satisfaccin laboral es el modo como se siente la persona en el
trabajo. Al ser una actitud, refleja una tendencia relativamente
estable a responder consistentemente al trabajo desempeado. Se
basa en las creencias y valores desarrollados por la persona hacia
su trabajo. Satisfaccin de faceta: tendencia a sentirse ms o menos satisfecho con distintos aspectos (salario, estilo de supervisin, condiciones de trabajo, oportunidades de promocin,
compaeros de labor, etc.). Satisfaccin general: indicador, resumen o promedio de las actitudes del individuo. La moral es el
nivel general de satisfaccin alcanzado por los empleados de una
misma empresa. Es un indicador muy til del funcionamiento
global de la organizacin.
La importancia de la satisfaccin laboral se debe a: 1) Se pasa
una parte considerable de la vida trabajando; 2) El nivel de satisfaccin laboral impacta en otras porciones de la vida (mbito
familiar, vecinal ycomunitario); y, 3) El nivel de satisfaccin individual afecta el comportamiento laboral de otros individuos (rotacin y ausentismo).
*Ejercicios
Caso 13: El supervisor nocturno
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo.
Use los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar el
grado de satisfaccin-insatisfaccin laboral de Emilio Abugats. Seale
causas, consecuencias y posibles soluciones. Sea preciso al hacer sus
afirmaciones.
Satisfaccin y rendimiento
/ 195
MS S
Ml
MS 5
Ml
MS S
Ml
Ml
MS S
Ml
MS S
Ml
MS S
Ml
MS 5
Ml
MS S
Ml
MS 5
Ml
MS 5
Ml
MS S
MI
MS 5
Ml
Ml
MS 5
Ml
Ml
Ml
MS 5
18. La forma en que mis compaeros de trabajo se
llevan entre s.
19. El elogio que yo recibo por haber hecho un buen MS S
trabajo.
20. El sentimiento de logro que yo recibo del trabajo. MS 5
Ml
Ml
Ml
del concepto de castigo. Igualmente, si repasamos las investigadones acerca del castigo en el mbito de las organizaciones,
encontramos que el tema no ha despertado mayor inters.
Parecera que se trata de algo que todo el mundo usa, pero del
que a nadie le gusta hablar. Qu motivos pueden explicar esta
situacin? La mejor explicacin disponible es que existe una
serie de creencias respecto al castigo. Muchos consideran que es
ineficaz, que provoca consecuencias indeseables, que es intrnsecamente inmoral, etctera.
En lo que a este texto atae, nos ocuparemos del castigo y de
la disciplina para entender su efecto en el comportamiento humano, dejando de lado las evidentes consecuencias morales que
su ejercicio conlleva. Veamos en concreto cules son los principales mitos respecto al castigo.
A. Primera creencia: Es ineficaz
Existe la creencia de que el castigo no tiene capacidad para modificar la conducta, esto es, para producirlos efectos que se busca
al aplicarlo. Esta creencia sostiene que el castigo no logra eliminar la conducta indeseable. Su efecto sera de carcter temporal:
suprimira momentneamente tal conducta, pero sta volvera a
aparecer en cuanto el castigo se deje de aplicar. Pero si el castigo
debe aplicarse de manera permanente para evitar as la reaparicin de la conducta, pasa a ser una herramienta muy costosa, ya
que el esfuerzo y el tiempo que requerira para funcionar efectivamente seran ilimitados.
Desde luego que la creencia acerca de la ineficacia del castigo
tiene grandes defensores. Fue Skinner quien en 1948 postul la
tesis de que el castigo era ineficaz o que tena efectos slo temporales y con consecuencias indeseables. Esta tesis fue aceptada
por muchos siclogos, lo cual retard en cierta manera la investigacin acerca de su verdadero impacto. Ms recientemente,
Thorndike ha sostenido que el castigo no tiene la propiedad de
- Al suprimirse conductas indeseables tambin se elimina conductas socialmente deseables. Por ejemplo, la persona no har las cosas si antes no obtiene la aprobacin del supervisor
(menor iniciativa, creatividad y disposicin para asumir riesgos).
- Produce efectos colaterales en la persona castigada, como
ansiedad, hostilidad hacia el agente castigador o hacia la empresa (restriccin de la producccin, sabotaje), etctera.
- Dificulta la labor de supervisin, ya que la persona castigada
tratar de evitar al supervisor, tender a ocultarle los errores
cometidos, etc., limitando as las posibilidades para mejorar
su desempeo.
- La persona castigada tratar de escapar de la situacin a travs de conductas como el ausentismo, la rotacin, etctera.
- Las personas que observan la situacin -como, por ejemplo,
los compaeros de la persona castigada- pueden presentar
las mismas caractersticas que la persona castigada, con lo
cual los efectos negativos se multiplican.
Los estudios acerca de estas consecuencias indeseables presentan evidencia muy dbil en apoyo de tales resultados2. En
cambio, hay indicaciones de que el castigo puede producir mejoras inesperadas en el desempeo. Como lo seala Parke3, los
efectos indeseables del castigo pueden ocurrir nicamente en las
situaciones en las que el agente castigador es indiscriminadamente punitivo. En cualquier caso, las conclusiones anteriores
provienen de investigaciones que no han sido realizadas en el
campo de las organizaciones, razn por la cual deben ser tomadas con cautela.
2. Johnson, J. M. (1972). Punishment of 1-juman Behavior, American Psycholog,'st, 27, pp. 1033-1054, citado por Ai-vey e lvancevich, 1980:194.
3. Parke, R. D. y Walters, R. H. (1967). "Some Factors Determining the
Efficacy of Pu nishment md ucing Response Inhibition', Monographs of fhe Society
for Research in Child Development, 32 (Serial No. 109), citado por Arvey e Ivancevich, 1980:194.
Debemos tener presente que ciertos estmulos son intrnsecamente aversivos, como el caso de un choque elctrico o un ruido
elevado. Otros no son intrnsecamente aversivos, pero adquie-
El primer motivo por el cual se debe aplicar el castigo inmediatamente despus de la conducta indeseada es permitir a la
persona aprender que hay una relacin entre lo que hace y las
consecuencias que obtiene. Si la persona no recibe una seal de
disconformidad, puede interpretar esa falta de reaccin como
seal de aprobacin. Esto es exactamente lo que pasa cuando
alguien comete una falla y el gerente bonachn dice: "Seamos
pacientes. No creo que vuelva a suceder. Si lo vuelve a hacer le
llamamos la atencin." Y lo ms probable es que volver a hacer
lo mismo. La conducta repetida tiene ms fuerza que la que se
produce por primera vez. Por eso, se debe evitar que las conductas indeseadas se fortalezcan.
El segundo motivo es que las acciones que se adopta frente a
la conducta de una persona causan impacto en otras, simplemente porque todos observan y comentan lo que ocurre a su
alrededor. Qu pueden pensar los empleados que llegan temprano a trabajar y ven que una persona llega tarde al trabajo y su
jefe no le dice nada? Pensarn que a la organizacin no le interesa realmente la puntualidad, por lo cual no vale la pena esforzarse por llegar temprano. Qu harn despus esas personas?
Simplemente llegarn tarde, hasta alcanzar el lmite que la organizacin tolera.
Por ltimo, cabe mencionar que el estmulo aversivo aplicado durante la presentacin de la conducta indeseada tambin
es efectivo pero implica un riesgo. Si el estmulo aversivo es
ms largo que la conducta indeseada la conducta inmediatamente anterior a la finalizacin del estmulo aversivo puede ser
reforzada.
B. Intensidad y duracin
Cun intenso debe ser el castigo para ser ms eficaz? Cunto
debe durar? Las investigaciones sealan que el castigo es ms
efectivo cuando es relativamente intenso y breve. Algunos au-
tores sugieren que es mejor que sea algo elevado para suprimir
rpidamente la conducta indeseada yevitarque sta se fortalezca. Otros autores creen que si la intensidad es alta puede provocar ansiedad, con lo cual la persona disminuye su capacidad
para discriminar estmulos, es decir, para escoger conductas alterna tivas a la indeseada. Arguyen tambin que la alta intensidad puede suprimir otras conductas socialmente deseables
(creatividad, iniciativa).
Contrariamente a lo que esta regla indica, muchas empresas
emplean estrategias disciplinarias basadas en castigos de intensidad creciente. Tales programas parten por no castigar al comienzo o por castigar con alguna demora. Luego la intensidad se va elevando a medida que la conducta indeseada se
fortalece. As, las personas se adaptan progresivamente a los
castigos y stos pierden toda su efectividad. La persona no
aprende la relacin entre su conducta y las consecuencias experimentadas.
C. Castigar la conducta, no a la persona
En otras palabras, se propone que el castigo es ms eficaz cuando
se aplica de manera impersonal, focalizando lo que la persona
ha hecho mal y no a la persona como tal. Esta regla no significa
que el castigo deba seraplicado porel agente como un autmata,
sin expresar sentimientos de disconformidad respecto a lo que
la persona ha hecho. Sugiere ms bien que se debe castigar la
conducta de la persona y no a la persona como tal.
Resulta muy diferente decirle a un trabajador "Pepe, tenas
que ser t el que siempre se equivoca', o "eres un tarado por
haber hecho eso", que decirle "Pepe, lo que has hecho est mal".
Cuando el castigo se dirige a la persona, el agente castigador
extiende el error a toda la personalidad de quien comete la falla.
Al hacerlo lo hiere emocionalmente, lo pone a la defensiva y le
dificulta asimilar racionalmente la situacin. Por desgracia, mu-
G. Ser consistente
Esta recomendacin es posiblemente una de las ms importantes, pero tambin una de las ms difciles de lograr. Mientras ms
consistente se es al castigar, mayor eficacia se logra con el castigo. Desafortunadamente, los supervisores y las organizaciones
violan esta regla muy a menudo. Cuando el supervisor no tiene
mayor presin por alcanzar un determinado nivel de produccin, tiende a pasar por alto muchas faltas, algunas de las
cuales pueden ser muy importantes. Inversamente, cuando el
supervisor experimenta una fuerte presin por alcanzar un cierto nivel de produccin, entonces no est dispuesto a permitir la
ms leve falta. Los operarios observan esta conducta ambivalente y se desconciertan al comprobar que no se les dice nada
si cometen una falta grave, pero s se les llama fuertemente la
atencin cuando cometen una falta leve.
La importancia de la consistencia est basada en la Teora de
la Equidad revisada en el captulo IV. En esencia, la consistencia
obliga a responder equitativamente a las distintas situaciones
que el agente castigador enfrenta. Son las propias personas las
que determinan el grado de equidad entre el esfuerzo aplicado
ylos resultados obtenidos. Por ello, la organizacin y los gerentes deben buscar que sus empleados perciban consistencia en
sus actos. Hay diferentes tipos de consistencia:
- En el tiempo. Una misma falta cometida hoy, maana, dentro
de una semana o despus de un ao, debe merecer el mismo
castigo del supervisor. Para ser consistente, el agente castigador debe medir un mismo acto de manera similar.
- Entre personas. Una misma falta cometida por diferentes personas, debe merecer el mismo castigo del supervisor. Para ser
consistente, el agente castigador debe medir la conducta de
diferentes personas de manera similar.
- Entre los supervisores. Diferentes personas que reportan a diferentes supervisores deben merecer el mismo castigo por faltas
iguales. Para ser consistentes, los agentes castigadores deben
coincidir al medirlas distintas conductas de las personas.
- En la organizacin. Los castigos que los supervisores apliquen
deben ser aquellos que la organizacin ha establecido para
cada caso. Para ser consistentes, los agentes castigadores
siempre deben aplicar las reglas vigentes en la organizacin.
Postular la consistencia es una cosa, y ejercerla otra. Analicemos el caso de dos supervisores cuyos respectivos operarios
han tenido problemas al manipular ciertos equipos. El supervisor "A" puede considerar que la causa por la cual su operario
fracas al manejar el equipo fue la falta de preparacin, que
estuvo a cargo del rea de capacitacin. No lo reprende porque
cree que el problema no est en el operario sino en la organizacin. El supervisor "B" considera que su operario fracas
porque no prest la debida atencin el da que se explic cmo
funcionaba el equipo. En consecuencia, lo amonesta por su conducta descuidada. Como recordar el lector, el proceso de atribucin puede explicar el porqu de la diferencia de percepcin
frente a un mismo hecho (vase el captulo 1). Este problema
ilustra la dificultad en lograr una plena consistencia al aplicar
los castigos.
H. Programa de castigo
Este ltimo aspecto indica que el grado de efectividad del castigo es funcin directa del programa bajoel cual se loaplica. Como
vimos en el captulo II, los programas para aplicar refuerzos o
castigos son los siguientes:
- Programa continuo.
- Programa intermitente de intervalo variable.
- Programa intermitente de intervalo fijo.
derarque si la organizacin trata progresivamente peoral trabajador, ste se comportar cada vez mejor. Segundo, como se
indic al inicio de este captulo, el sistema de castigo progresivo
tendra el propsito fundamental de hacer que quien comete una
falta pague por ella (orientacin hacia el pasado), en vez de
buscar el cambio de conducta (orientacin hacia el futuro).
B. Disciplina sin castigo
Esta segunda estrategia constituye una alternativa al tradicional
y dbil enfoque anterior. Consiste bsicamente en evitar usar
castigos para implantar la disciplina y en seguir las siguientes
etapas:
"Paso 1: El supervisor le da al empleado en su puesto de trabajo un
recuerdo amigable y casual de que se ha violado una regla de trabajo.
Paso 2: Despus de una segunda violacin, el supervisor vuelve a
corregir la violacin, usualmente en el puesto de trabajo, y adems
llama al empleado a su oficina para una discusin amigable. Durante la
discusin, el supervisor le explica la necesidad de la regla y se asegura
de que el trabajador entiende la explicacin.
Paso 3: En la eventualidad de otra violacin, se repite el Paso 2 con
algunas variantes. El jefe del supervisor tambin est presente durante
la discusin. El trabajador es informado que si el trabajo o la regla de
trabajo es desagradable quizs lo ella debera buscar otro trabajo. Se le
dice al empleado que hay consejo vocacional disponible a travs de la
oficina de personal. Se confirma la conversacin en una carta enviada al
hogar del trabajador.
Paso 4: A continuacin de la siguiente violacin realizada entre la
sexta y octava semana del Paso 3, el supervisor y su jefe se renen
nuevamente con el empleado. Se le ordena al empleado que se vaya a
su hogar por el resto del da y que considere seriamente si es que se va
a atenera las reglas de la compaa. Se le paga por el tiempo en su hogar
yse le dice que otra violacin terminar en el despido.
Tal estrategia ha sido implantada en mltiples organizadones norteamericanas, las cuales han reportado xitos notables. Este enfoque aconsejativo sera ms eficaz que el enfoque
reprendedor, porque el individuo mantiene su dignidad personal
inalterada y la relacin de trabajo entre el supervisor y el subordinado no se deteriora, todo lo cual conduce a que el trabajador
cambie de conducta.
Descontada la validez del enfoque, cabe preguntarnos hasta
qu punto se prescinde de los castigos o hasta qu punto los
castigos son aplicados respetando las recomendaciones anteriormente descritas. De hecho, cuando la persona es llamada a la
oficina del supervisor en presencia del gerente y el tema a tratar
es la violacin de una regla, la experiencia del empleado es poco
placentera.
C. Disciplina afirmativa
Esta tercera estrategia disciplinaria es bastante similar a la anterior. Sin embargo, hay una importante diferencia. La disciplina
"sin castigos" es una estrategia que slo acta despus que se ha
producido una falta (enfoque remedial). En cambio, la disciplina
afirmativa acta desde antes que la falta se produzca (enfoque
preventivo). Al igual que la estrategia anterior, la disciplina afirmativa tambin incluye una serie de pasos.
Antes de ser contratado, el trabajador es invitado a suscribir
un compromiso o acuerdo de seguir las reglas de la compaa.
Este acuerdo ser la base para la consideracin de las posteriores
desavenencias que se pudieran presentar. Cuando el trabajador
falte a alguna de sus obligaciones ser invitado a reafirmar su
compromiso inicial. Al final, si persiste en violar las reglas, la
U Resumen
Las empresas emplean a diario el castigo para cambiarla conducta de sus integrantes. Todos lo usan, pero a nadie le gusta admitirlo. Creencias: 1) Es ineficaz: incapaz de modificar la conducta
(producir los efectos deseables); su efecto es temporal, en tanto
suprime momentneamente la conducta, la cual reaparece cuando el castigo se deja de aplicar; 2) Produce consecuencias indeseables: provoca otros resultados no buscados (causa efectos
perniciosos); y, 3) Es inmoral e inhumano: una manera de hacer
justicia por una falta cometida (visin hacia atrs) que no ayuda
a cambiar la conducta (visin hacia adelante). Tales creencias son
rebatibles.
Castigar es aplicar un estmulo aversivo para reducir la frecuencia de una conducta indeseada, o dejar de aplicar refuerzo
positivo a una conducta indeseada que ha estado asociada con
dicho refuerzo positivo. Ciertos estmulos son intrnsecamente
aversivos. Otros adquieren esa propiedad mediante sucesivos
ensayos.
Uso eficaz del castigo: 1) Aplicacin: cerca del momento en el
cual se ha producido la conducta indeseada (para relacionar lo
que se hace y lo que se obtiene y lograr un efecto demostrativo);
2) Intensidad y duracin: relativamente intenso ybreve; 3) Castigar la conducta: de modo impersonal, focalizando lo que se ha
Ejercicios
Caso 16: Distribuidora "Al lnstante" S.A.
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo. Use
los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar la conduda de Ismael Uriarte, de Maritza y de sus compaeras de trabajo.
Indique qu repercusiones puede traer el problema suscitado y cmo
habra manejado usted la situacin. Sea preciso al hacer sus afirmaciones.
sino la falta de cumplimiento de las normas de seguridad. Los ndices de accidentes por no usar cascos y mscaras son altsimos. Mi
pregunta es qu podemos hacer para cumplir las normas de seguridad.
- Quin sabe el mayor problema disciplinario no sea el alcoholismo ni
el incumplimiento de las normas de seguridad. A m me preocupan
especialmente las frecuentes prdidas de material, el extravo de
herramientas y el dao de la maquinaria por negligencia. Sugiero
que desarrollemos un trabajo preventivo. Desde que el trabajador
entra debe recibir un conjunto de reglas muy precisas de sus obligaciones hacia la empresa. Adems, los supervisores deben exigir el
acatamiento de todas esas disposiciones.
- Como soy el gerente ms viejo, puedo decirles que antes no existan
los problemas disciplinarios que ahora enfrentamos. Claro, la empresa era muy pequea. Apenas 100 operarios en la mina, lo cual
permita una relacin personal con cada uno. Eran otras pocas.
Usted acaba de recibir un interesante encargo del Presidente. Su
trabajo consiste en preparar los lineamientos del nuevo plan
disciplinario, que sern discutidos en una semana.
citanos, con lo cual se sinti muy satisfecho. Luego, el ser promovido a director tcnico lo satisfizo econmicamente, pero las
tareas de tipo administrativo le provocaron mucha insatisfaccin. Finalmente, al actuar por su propia cuenta espera tener
la oportunidad de organizar mejor su tiempo para dedicarse a
hacer lo que a l ms le gusta.
Se suele considerar que slo ciertas personas poseen carreras,
pues la mayora, que son las de nivel ms bajo, slo cumple
trabajos y no carreras. Esta es una idea errnea que puede ser
aclarada si la examinamos a la luz de las dimensiones indicadas
anteriormente. Sera ms exacto sostener que los trabajadores de
menor nivel tienen una conciencia menos desarrollada acerca de
su carrera interna que los empleados de mayor nivel.
Toda persona, independientemente del nivel que haya ocupado en las diferentes empresas, tiene una carrera externa o
trayectoria de trabajo que puede ser reconocida por un observador externo. Tambin posee una carrera interna, es decir,
vivencias y actos experimentados frente a cada posicin. Lo que
ocurre es que la exactitud de la percepcin de la carrera interna
depende de la inteligencia y de la personalidad. As, la persona
puede tener mayor o menor conciencia acerca de las emociones,
pensamientos y conductas asociados a las diferentes posiciones
de su trayectoria.
Aceptado el hecho de que todo trabajador posee una determinada carrera, toca ahora averiguar cmo se establece dicha
carrera y, una vez establecida, qu consecuencias provoca. Para
ilustrar este punto veamos el grfico 30, ideado porJohns (1988:
619. La traduccin es del autor).
En qu momento las personas desarrollan un compromiso
de carrera? Segn Mihal, Sorce y Comte2, la mayora de los
2. Mihal, W. L., Sorce, P. A. y Comte, T. E. (1984). "A Process Model of
Individual CareerDecision Making",Acadernyof Manageineirt Reuicw, Vol. 9, No.
1, pp. 93-103, citado por Flarnpton, D. R., Summer, Ch. E. y Wcbber, R. A., 1987:
63.
gerentes establecen su compromiso de carrera despus de terminar la universidad y antes de entrar a trabajar, tomando la
mayora de sus decisiones sin buscar muchas alternativas. Es
decir, la tendencia parece ser aprovecharlas oportunidades ms
que realizar bsquedas muy sistemticas.
Grfico 30: Orientaciones de carrera y sus consecuencias
OFENTACI6N DE CARRERA
- Actividades preferidas
- Talentos y habilidades
- Necesidades, valores, motivos
' actitudes
AMBIENTE DE TRABAJO
- Responsabilidades de la tarea
- Oportunidades y premios
- Demandas sociales
ACTITUDES Y CONDUCTA
Performance y adaptabilidad
Identidad, sentido de
competencia y satisfaccin
Atraccin hacia el puesto o
hacia la organizacin
Permanencia en el puesto o en
la organizacin
Podemos concluir, entonces, que no hay dos carreras idnticas. La singularidad del individuo tema sobre el cual se ha
insistido en los captulos anteriores puede determinar que dos
personas enfrentadas a los mismos ambientes de trabajo se comporten de manera diametralmente distinta. Es conveniente
resaltar el punto, ya que muchas prcticas organizacionales ignoran este hecho fundamental, creyendo que la conducta admite
una explicacin mecnica. Afortunadamente, es la propia realidad la que se encarga de echar por tierra la sobresimplificacin
mecanicista.
2. ETAPAS Y TRANSICIONES DE CARRERA
Las etapas de la carrera que la persona desarrolla corresponden
al ciclo vital en el que se encuentra, el cual, a su vez, est determinado por su edad cronolgica. Basado en las etapas del desarrollo identificadas por Erikson, Levinston3 ha sealado las
siguientes seis:
- 16a 22: Transicin ala adultez. Al dejar la adolescencia se busca
independencia y autonoma, en especial de los padres.
Predomina la preocupacin por probarse as mismo la propia
competencia. Se exploran diferentes estilos de vida. Los
trabajos son percibidos como vehculos para ganar dinero y
mantenerse, no como introduccin a una cierta carrera.
- 22 a 29: Adultez provisional. La preocupacin central es el establecimiento de relaciones ntimas, especialmente con el
sexo opuesto, pero tambin con otras personas, profesiones y
organizaciones. Seleccin y prueba de diferentes estilos de
vida y roles. La meta de triunfar en la carrera tiene un valor
adicional.
3. Levinson, D. J. (1978). "The Seasons of a Mao's Life, Knopf, citado por
I-Iampton, D. R. y otros, 1987: 65-67 y por Johns, 1988: 629.
Despus de los 50 la carrera contina, pero hay poca investigacin al respecto. Se sabe que unos aos antes de retirarse
la satisfaccin en el trabajo disminuye, posiblemente debido a
que ya no se percibe la oportunidad de conseguir refuerzos en el
futuro. Sin embargo, el desempeo no necesariamente disminuye. Es ms: no se ha demostrado que las firmas con empleados ms viejos sean menos exitosas que aquellas con
empleados ms jvenes (Hampton y otros, 1987: 67).
La carrera que cada persona desarrolla no slo depende del
ciclo vital en el que se halla, sino tambin del tipo de organizaciones en las que ella acta4.
Al definir el concepto de carrera se mencion que inclua los
cambios en las diferentes reas de especializacin, as como la
variacin en los distintos niveles de responsabilidad. Veamos
los cambios o transiciones correspondientes de acuerdo con los
tres niveles siguientes:
Usualmente, cuando la persona comienza a
trabajar desempea tareas de tipo rutinario que deben ser
aprendidas yejecutadas velozmente. En este nivel, la persona
cumple una determinada funcin tcnica que tiene que ver
con el manejo de algn equipo, proceso o procedimiento.
Muchas personas estn satisfechas cumpliendo este tipo de
tareas; otras, en cambio, prefieren migrar hacia nuevas responsabilidades.
- Nivel tctico. En este nivel la persona cumple una funcin ms
integrada a la tarea de otras personas. Para desempearla
exitosamente requiere ciertas habilidades interpersonales
que le permitan comunicarse con eficacia, actuar como
miembro de un equipo, influir en los dems, establecer alianzas, etctera.
- Nivel operativo.
Ntese que si las organizaciones aplicaran sistemas de retribucin en los cuales el buen desempeo conduce siempre a la
obtencin de los refuerzos que la persona busca, los empleados
tendran menos resistencia a asumir nuevas tareas y estaran
ms dispuestos a cambiar de posicin. Bajo estas circunstancias
los ms satisfechos seran los supermviles, y los menos satisfechos los submviles.
Conviene insistir en que las transiciones siempre causan algn grado de ansiedad o estrs a la persona. Dependiendo del
ciclo vital en el que uno se encuentra, el estrs ser ms o menos
intenso y duradero. Usualmente, las transiciones antes de los 30
no causan dao emocional a la persona, salvo que se trate de un
despido. Despus de los 30 implican algunos riesgos, sobre todo
si la persona toma la decisin con el solo propsito de conseguir
una mejora econmica. Si el cambio significa una clara oportunidad de promocin y de demostrar la propia vala, los riesgos
se minimizan. A partir de los 45 aos las transiciones implican
mayores riesgos.
3. ORIENTACIONES DE CARRERA
John Holland ha desarrollado una teora de tipos de carrera que
es muy utilizada en el campo de la orientacin vocacional. De
acuerdo con este autor, las personas desarrollan a temprana
edad ciertas orientaciones o tipos que estn asociados con las
diferentes ocupaciones. Entonces, se trata de encajar la propia
orientacin con las diferentes especialidades a las que el joven
puede dedicarse. Para ello se aplica un cuestionario de
orientacin vocacional y se le sugieren las actividades ms afines
a sus intereses. El propsito es que la persona escoja con mayor
fundamento qu estudios universitarios cursar.
En el grfico 31 se presenta un hexgono en cuyos ngulos se
ubican las seis orientaciones de carrera de Holland.
REALISTA
INVESTIGADORA
CONVENCIONAL
ARTSTICA
EMPRENDEDORA
SOCIAL
Tal y como el hexgono lo muestra, las orientaciones extremas son las ms opuestas entre s, mientras que las adyacentes son las ms similares. Muchas personas no caen dentro de un
nico tipo, sino que combinan dos o tres orientaciones. Hay
combinaciones consistentes (social y emprendedora; convencional y emprendedora) e inconsistentes (convencional y artstica; realista y social). Mientras menos consistente o ms
diferenciada es la orientacin, mayor es la tendencia a reaccionar
de manera negativa a las demandas especficas del medio ambiente. As, tales personas son las que ms buscan una alternativa distinta de trabajo.
D. Social
Es la orientacin opuesta al tipo realista. Estas personas prefieren actividades que involucran brindar informacin, ayuda o
desarrollo a otros y tienen una aversin a trabajar en ambientes
ordenados y sistemticos. Tienden a ser atinadas, amigables,
comprensibles y dispuestas a ayudar, pero tambin dominantes
y manipuladoras. Ocupaciones tpicas: enfermeras, profesores,
vendedores, capacitadores, etctera.
E. Emprendedora
Es una orientacin parecida a la social en lo que se refiere a
trabajar con gente. La principal diferencia es que las personas
emprendedoras guan y controlan a los otros para alcanzar metas organizacionales especficas o para obtener mejoras econmicas. Tienden a serseguras de s mismas, enrgicas, ambiciosas
y habladoras, pero tambin dominantes, con ansias de poder e
impulsivas.
F. Investigadora
Es la orientacin opuesta al tipo emprendedor. Prefieren actividades involucradas en la observacin yen el anlisis de fenmenos. Son complicadas, originales e independientes, pero
tambin desordenadas, poco prcticas, impulsivas y con aversin por actividades repetitivas y por vender. Ocupaciones tpicas: cientficos, investigadores, asesores, etctera.
4. ANCLAS DE CARRERA
Edgar Schein es el autor que ms ha contribuido a aclarar el
complejo fenmeno del desarrollo de carrera. Como l mismo lo
seala, "La esencia de la perspectiva del desarrollo de carrera es
ORGANIZACIONES
Planes de recursos humanos basados en una evaluacin del am bien te total
PERSONAS
Eleccin ocupacional y planes de
carrera basados en la evaluacin de
la propia persona y de las oportunidades
PROCESOS DE ENCAJAMIENTO
- Reclutamiento y seleccin
- Entrenamiento y desarrollo
- Oportunidades de trabajo y retroinformacin
- Promociones y otros movimientos de
carrera
- Supervisin y consultora
- Asesoramiento de carrera
- Recompensas organizacionales
RESULTADOS
ORGANIZACIONALES
- Productividad
- Creatividad
- Efectividad a largo plazo
RESULTADOS INDIVIDUALES
- Satisfaccin en el trabajo
- Seguridad
- ptimo desarrollo personal
- ptima Integracin del trabajo
y la familia
cia gerencial aspiran a ocupar la gerencia per se. Para ellos los
puestos tcnicos son slo pasos intermedios hacia la gerencia
general. Consideran necesario tener una competencia tcnica en
una o ms reas, pero sin comprometerse exclusivamente con
alguna de ellas. En efecto, estas personas necesitan una combinacin poco frecuente de habilidades:
- Competencia analtica. Habilidad para identificar, analizar y
resolver problemas bajo condiciones de informacin incompleta y de incertidumbre.
- Competencia interpersonal. Habilidad de influir, supervisar,
guiar, manipular y controlar personas en todos los niveles de
la organizacin, hacia el logro efectivo de las metas organizacionales.
- Competencia emocional. Capacidad de ser estimulado por crisis
emocionales e interpersonales, en vez de sentirse exhausto o
debilitado por ellas; capacidad de asumir altos niveles de
responsabilidad sin sentirse paralizado; y habilidad de ejercer poder sin culpa ni vergenza.
Estas personas miden su xito por las promociones, rango e
ingreso, los cuales vienen a ser sus indicadores de la cantidad de
responsabilidad que poseen. Su propia identidad y sentimiento
de xito provienen de la fortuna de la organizacin que comandan. Es posible que esta anda de carrera sea la predominante en
las mentes de los estudiantes de las escuelas de negocios.
C. Seguridad y estabilidad
Estas personas buscan la estabilidad de su carrera a largo plazo,
buenos programas de beneficios y seguridad en el trabajo.
Hacen todo lo necesario por mantenerse en la organizacin,
lograr un ingreso apropiado y asegurarse un buen futuro.
Esperan que la organizacin reconozca sus propias capacidades
Resumen
Muchos enfoques del comportamiento humano en las organizaciones explican cmo se desenvuelven las personas en un momento dado (perspectiva de corto o mediano plazo). El concepto
de carrera -por el contrario- explica la conducta dentro de una
perspectiva de largo plazo.
La carrera implica: 1) experiencias laborales cumplidas en distintas organizaciones; 2) diferentes reas de especializacin y niveles de responsabilidad; 3) experimentar cambios de diferente
tipo (avance, mantenimiento y retroceso); y, 4) que los cambios
ocurran en estrecha interaccin con la empresa. Cabe distinguir
la carrera externa (ocupaciones desarrolladas a lo largo de la vida)
de la carrera interna (manera como se experimenta la carrera
externa). Se cree, errneamente, que slo ciertas personas poseen
carreras. Toda persona logra una carrera externa (trayectoria de
trabajo reconocible por un observador externo) e interna (vivencias y actos experimentados frente a cada posicin).
Las carreras se desarrollan al interactuar las orientaciones de
carrera y los ambientes de trabajo. Se tiende a elegir aquellas
opciones que son ms acordes a las propias caractersticas. Cada
uno hace un anlisis tipo oferta y demanda (al iniciar una carrera
ya lo largo de toda la vida). A medida que se posee ms experien-
Ejercicios
Caso 19: La nueva sucursal
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del
captulo. Use los conceptos desarrollados a lo largo del mismo
para explicar cada una de las intervenciones producidas en la
reunin. Indique cul es la orientacin de carrera de Augusto
y Felipe, qu decisin cree que tomar Augusto, cmo funciona
en el banco el plan de carrera, etc. Sea preciso al hacer sus
afirmaciones.
Orientacin de carrera
La siguiente es una vista area de un cuarto en el cual se est
realizando una fiesta. Por alguna razn, la gente que tiene los
mismos o similares intereses se rene en el mismo rincn del cuarto.
A
/ Gente que tiene habilidad Gente a la que le gusta
/atltica o mecnica, prefiere observar, aprender, inves/ trabajar con objetos, mqui- tigar, analizar, evaluar o re/ nas, herramientas, plantas o solver problemas
/ animales, o estar al aire libre
Gentea la que le gusta trabajar Gente que tiene habilidad arcon datos, por tener habilidad nu- tstica, innovadora o intuitiva y
mrica o para trabajo de oficina, a la que le gusta trabajar en situamanejar cosas en detalle o se- clones no-estructuradas, usando
guir instrucciones de otros su imaginacin creatividad
Gente ala que le gusta trabajar Gente ala que le gusta trabacon personas, influyendo, per- jar con otras personas, para
\ suadiendo, realizando cosas, informar, esclarecer, ayudar,
guiando o administrando, entrenar, desarrollar o curar,
\
\ para lograr metas de la or- loque es hbil con las palaganizacin o ganancias Ibras
\
FI
1. IMPORTANCIA Y DEFINICIN
La mayora de las organizaciones suele explicar el comportamiento de sus integrantes en trminos exclusivamente individuales. Cuando alguien se comporta de una determinada
manera se dice que el empleado es as, que desgraciadamente
tiene una personalidad conflictiva, que as ha sido educado, que
no est motivado porque no gana lo suficiente, que carece de
sentido intentar modificara la persona, etc. Y ello slo ocurre con
las organizaciones. Cuando uno mismo piensa en una empresa
se imagina un conjunto de personas y, cuando las cosas no marchan bien, tiende a suponer que algunas de ellas no estn haciendo bien su trabajo.
Necesidades
interpersonales
Inclusin o
interaccin
EXPRESIN CONDUCTUAL
Expresada (comportamien- Deseada (comportamiento
toque se encauza o expresa que el individuo prefiere que
los dems generen o exprea otros)
sen hacia l mismo)
Mucha: el individuo inicia
una accin con los dems
Afecto o
amistad
Control o
influencia
Poca: el individuo no
necesita controlar a otros
Nivel de organizacin
Tipo de funcin
Formales
Permanente
Secundarios
Primarios
Temporal
____________________
Informales
Inters mutuo
Amistad
Los grupos formales se crean para cumplir determinados objetivos especficos relacionados directamente con la misin de la
organizacin. Por su parte, los grupos informales emergen
espontneamente en respuesta a la atraccin o al inters mutuo.
Ambos grupos -formales e informales- afectan el avance del
trabajo que se lleva a cabo en las organizaciones. Por ello todo
gerente debe saber que existe una tendencia natural hacia la
formacin de los grupos informales, y que buena parte del xito
ejecutivo depende de la manera como logre conjugar los intereses de la organizacin con los de los grupos informales.
Los grupos formales pueden ser permanentes o temporales. Un
grupo permanente es una unidad de trabajo organizada para
ejecutar un trabajo especializado sin un plazo prefijado.
Ejemplos de grupo permanente son los departamentos, las
divisiones, las secciones, las unidades, etc. Por el contrario, los
grupos temporales son unidades de trabajo creadas para resolver
problemas especficos en plazos determinados. Ejemplos de
268 1
Los grupos informales pueden ser de inters mutuo o de amistad. Un grupo de inters mutuo es aquel cuyos miembros se
prestan asistencia recproca ante problemas comunes o el que
defiende intereses compartidos. Por ejemplo, un grupo de personas que realiza una misma labor se presta asistencia mutua en
caso de dificultad y se encarga de instruir a los nuevos
miembros. Un grupo de amistad es aquel a travs del cual las
personas satisfacen sus necesidades de afecto y estima, sin
seguir un objetivo explcito.
En todo grupo existe siempre un proceso, es decir, unconjunto de etapas que caracterizan el comportamiento de sus
miembros. Tal y como vimos al inicio del captulo, cuando el
grupo de pasajeros se encontraba haciendo cola predominaban
ciertas preocupaciones. Despus, al trasladarse a la sala de
espera, aparecieron otras formas de conducta. Y as sucesivamente. En el captulo XIV se ver, en detalle, las diferentes etapas
por las que atraviesan los grupos.
3. CARACTERSTICAS DE LOS GRUPOS
El comportamiento de los grupos puede ser visto desde
mltiples perspectivas. Entre los factores que explican el desempeo de un grupo figuran los siguientes: formacin, tamao,
normas, conformismo, roles, estatus, cohesin, conflicto,
liderazgo, comunicacin, motivacin, creatividad, etc. Dado
que muchos de estos factores se analizan por separado en los
prximos captulos de esta obra, en las pginas siguientes slo
nos concentraremos en aquellos aspectos que no sern tratados
con amplitud ms adelante.
Antes de entrar de lleno al examen de tales factores, es
necesario que no se pierda de vista que todos ellos contribuyen
en mayor o menor medida a explicar el desempeo de la
Productividad y
satisfaccin
A. Formacin
De acuerdo con Johns (1988: 234-237), las caractersticas que
influyen en la formacin y mantenimiento de los grupos son las
siguientes:
a. Oportunidad de interaccin
Mientras mayor oportunidad de interaccin exista, mayor ser
la probabilidad de formacin y mantenimiento de un grupo. Los
factores que afectan la oportunidad de interaccin son:
- Proximidad fsica. Se refiere a la distancia que separa a las
personas, al tipo de disposicin del rea de trabajo y al nivel
de ruido que existe en el ambiente.
- Proximidad en el tiempo. Se refiere al grado en el cual las
personas coinciden en un mismo horario al realizar su
trabajo.
- Distancia psicolgica. Viene a ser la percepcin de la cercana
psicolgica entre los trabajadores, la cual se basa en el grado
de atraccin yen la posicin social que ocupan.
- Tarea conjuntiva. Es aquella en la cual la performance potencial depende de la conducta del miembro menos competente.
Esto ocurre en una lnea de montaje, donde la persona que
realiza el proceso en mayor tiempo es la que determina la
velocidad de toda la lnea.
Cuando la tarea de un grupo es aditiva, mientras ms grande
es el grupo ms rpido se completa el trabajo, simplemente porque la velocidad de avance es proporcional a la cantidad de
personas. Cuando la tarea es disyuntiva, mientras mayor es el
grupo existe mayor posibilidad de que est presente una persona altamente calificada. Por tanto, mientras ms grande es el
grupo ms rpido se completa. En cambio, cuando la tarea es
conjuntiva mientras mayor es el grupo existe mayor posibilidad
de que est presente una persona pobremente calificada. Luego,
mientras ms chico es el grupo ms rpido se completa.
C. Normas
Una de las caractersticas ms importantes de las normas de un
grupo es el bajo nivel de conciencia acerca de las mismas por parte de
sus propios integrantes. Las personas no suelen hablar de tales
normas, salvo en circunstancias especiales. De esta manera, resulta
frecuente que el grupo ignore el impacto efectivo que dichas normas ejercen sobre la conducta de los individuos. Tanto el grupo de
trabajo formal como el informal desarrollan sus propias normas, las
cuales no estn siempre circunscritas al campo particular de cada
grupo. Veamos algunos ejemplos para aclarar el punto.
Un grupo de trabajo formal puede desarrollar ciertas normas
respecto a actividades extralaborales como los deportes. El
miembro recin admitido al grupo advertir rpidamente que si
quiere ser bien recibido en el grupo debe hablar de voley y no de
equitacin, aunque ste sea su deporte favorito. Igualmente, un
grupo informal puede limitar sistemticamente el aumento de la
productividad por el temor a que la gerencia cambie el sistema
Persona focal
Papel
Conducta
recibido lenelDaDel
Factores interpersonales
A
Individual,
grande y con
bao propio
Mobiliario Silln grande,
alfombra muy
gruesa,
confortables
Biblioteca y bar
Horario
Libre para
entrar y salir
Beneficios Automvil muy
grande y lujoso
Tipo de
oficina
Ttulos
Individual y
mediana
Individual y
chica
Grupa]
Silln mediano,
alfombra
gruesa, mesa
para reuniones,
credenzas
No marca
tarjeta ni firma
Automvil mediano o chico
Estacionamiento pblico no
techado, lejos
de la oficina
Algunos gastos
previa consulta
Sub-Gerente
de rea
Asesor
Profesional
Analista
Tcnico
Auxiliar
Los signos visibles ayudan a reconocer el estatus caracterstico de los miembros de un grupo, lo cual facilita la relacin
interpersonal. Por ejemplo, cuando un individuo ingresa a una
determinada oficina observa su tamao y caractersticas y
predice que all trabaja alguien muy importante. De igual forma,
el tipo de vestido que usa un determinado individuo nos informa del estatus que ste ocupa dentro de la organizacin y nos
facilita que lo llamemos por su nombre de pila, por su apellido
o por su profesin.
Una de las razones que dificulta reconocer a los grupos informales es precisamente la ausencia de signos visibles que los
identifiquen como miembros de un determinado grupo. Es ms:
cuando stos se encuentran reunidos, la carencia de seales exteriores dificulta conocer el estatus que cada uno de sus
miembros posee. As, una persona que apenas toma contacto
con un grupo informal corre el riesgo de equivocarse diametralmente al tratar de llamar la atencin del miembro que en apariencia es el ms influyente o con mayor estatus.
Cules son los determinantes del estatus? De acuerdo con
Hodgetts y Altman (1984:162-163), hay varias "dicotomas" que
causan el mayor o menor estatus de un individuo. Veamos tales
dicotomas.
- Dicotoma atribucin-logro. La atribucin ocurre cuando el individuo obtiene su estatus por derecho de nacimiento. El
logro se da cuando la persona consigue el estatus por haber
hecho algo en particular. Por ejemplo, el estatus que tiene un
nio en un colegio por ser hijo de un destacado poltico es
estatus de atribucin. En cambio, el estatus de un empresario
en un gremio profesional se lo debe a su xito en los negocios
y es un estatus de logro.
- Dicotoma escalar -funcional. Escalar significa que el individuo
alcanza una cierta posicin o estatus dentro de una jerarqua.
Funcional quiere decir que la persona logra un determinado
prestigio o estatus por el tipo de papel o trabajo desempeado. Por ejemplo, un Gerente de Finanzas ocupa el cuarto
nivel de responsabilidad en la estructura y obtiene un determinado estatus jerrquico. Por su parte, la secretaria del Presidente de la compaa, que no ejerce un puesto de mando,
posee mayor estatus por el tipo defuncin que cumple, como
es trabajar para la persona ms importante de la empresa.
- Dicotoma posicin-personal. La posicin confiere a su ocupante
un determinado estatus dentro de la organizacin. La persona por s misma, independientemente de la posicin que
ocupe, goza de un cierto estatus. Por ejemplo, las posiciones
de Director-Gerente, Gerente General o Contralor suelen conferir mucho prestigio a sus ocupantes, sin importar quines
sean ellos. Por el contrario, determinadas personas pueden
gozar de mucho estatus, estn en la posicin en la que estn.
Inclusive, una personalidad destacada puede conferir prestigio a la posicin que actualmente ocupa.
- Dicotoma activo - latente. Si bien las seis caractersticas correspondientes a las tres dicotomas anteriores son importantes,
lo es ms determinar cules de ellas intervienen en una
situacin dada. As, activa significa que est presente y latente
que no lo est.
Qu consecuencias produce el estatus? Bsicamente tres: a)
Las personas prefieren comunicarse con aquellas de igual o
mayor estatus, con lo cual se crea un flujo horizontal y ascendente de comunicaciones; b) Las personas de mayor estatus disponen de mayor cantidad de mensajes dirigidos hacia ellas y
tambin de mayor oportunidad para contestar a los dems
miembros del grupo. Por tanto, tienden a comportarse como si
conocieran ms que los otros integrantes; y, c) Las personas con
mayor estatus intervienen ms y ejercen mayor influencia
dentro del grupo, incluso si todos los miembros poseen el mismo
rango. En ese sentido, es muy sugerente la investigacin segn
la cual los miembros del jurado con mayor estatus social, como
los gerentes y profesionales, son los que ms participan y los que
ejercen mayor influencia en el veredicto final4.
Las personas de menor estatus, en cambio, reciben menos
mensajes dirigidos hacia ellas, disponen de menor oportunidad
para contestar, tienden a comportarse como si conocieran menos
que los dems miembros del grupo, intervienen menos y ejercen
menor influencia. En vista de que los individuos integran
diferentes grupos, una misma persona se comportar de manera
distinta si se relaciona con otras de menor estatus que si
interacta con otras de mayor estatus. Por tanto, la conducta
vara en funcin al estatus que la persona ocupa en los diferentes
grupos en los cuales se desenvuelve.
F. Cohesin
Una caracterstica crucial de los grupos es el grado de cohesin
que existe entre sus miembros. Segn Hainner y Organ (1978:
308), la cohesin de un grupo se refiere al grado en el cual sus
miembros se sienten atrados hacia el grupo, estn motivados a
permanecer en l y ejercen una influencia mutua. Podemos afirmar entonces que: a) Se trata de una propiedad que caracteriza
a todos los grupos no existiendo una clara lnea divisoria entre
los grupos cohesivos y los no-cohesivos; b) Su nivel vara
durante el tiempo que el grupo existe, pudiendo aumentar, disminuir o mantenerse; c) Es un proceso que emerge como resultado de la interaccin, es decir, no es una condicin que pueda
ser fijada desde fuera del grupo; y, d) Afecta en forma positiva o
negativa la motivacin y conducta de los integrantes del grupo.
Qu diferencia a los grupos cohesivos de los no-cohesivos?
Los integrantes de los grupos cohesivos, al sentirse atrados por el
4. Strodbcck, F. L., James, R. M. y I-lawkins, C. (1957). Social Status in Jury
Deliberations", American Sociological Review, 22, pp. 713-719, citado por Johns,
1988: 254.
- Barreras a la
entrada
- Tamao del grupo
- Necesidades
armnicas
- Metas comunes
- Tareas comunes
- xitos obtenidos
- Amenazas externas
- Atraccin
interpersonal
- Permanencia duradera en el grupo
- Participacin
mayor
- Relacin amistosa
y cooperativa
- Satisfaccin alta
1 Resumen
Se suele explicar la conducta humana en trminos exclusivamente individuales. Por mucho tiempo el fenmeno grupal ha sido
ignorado, debidoal predominio de la tradicin racionalista segn
la cual el individuo es la unidad bsica que forma la empresa. La
idea de los grupos surge slo en los 30.
Guste ono, los grupos siempre han existido, aunque no siempre enbeneficiode laorganizacin. Carece de sentido preguntarse
si los grupos deben existir. Lo que se debe decidir es si la actividad
grupal ser planificada. Si se elige planificarla, hay que conocer
las condiciones que regulan el funcionamiento de los grupos para
actuar eficazmente en su administracin.
Grupo psicolgico es un cierto nmero de personas que actan
recprocamente entre s, que son conscientes psicolgicamente de
ellas mismas y que perciben como un grupo (Schein). El grupo
est en permanente cambio, Tradicionalmente el examen grupal
se circunscribe a quienes mantienen una relacin laboral de dependencia con la organizacin. Tal enfoque es incompleto, ya que
omite grupos que tienen una gran influencia en el desarrollo de
la empresa: proveedores, compradores yentes reguladores. Bajo
el enfoque sistmico, la organizacin constituye una red de grupos y personas que pueden pertenecer o no a la empresa pero que
ejercen una considerable influencia en su funcionamiento.
El propsito de un grupo puede o no estarbien definido. Los
grupos pueden interactuar cara a cara, por correo, telfono, fax
o computadora. Se requiere algn grado de interaccin para
que el grupo exista.
Qu necesidades satisfacen los grupos? Hay varias teoras:
Intercambio de Atraccin (la interaccin grupal se hace sobre
la base de recompensas y costos incurridos por los miembros);
Similaridad (las personas se sienten atradas por aquellas con
actitudes similares); Complementariedad (las personas con necesidades o habilidades opuestas se atraen); y Orientacin Interpersonal (las variables que explican la interaccin de las
personas son la expresin conductual y las necesidades interpersonales).
Qu tipos de grupo hay? Grupos secundarios (grandes organizaciones a muchas de las cuales se pertenece sin estar del
todo consciente de ello), y grupos primarios (pequeos grupos
con los cuales se mantiene una permanente interaccin). Los
grupos primarios pueden ser formales (se crean para cumplir
objetivos especficos directamente relacionados con la misin
de la empresa y pueden ser permanentes o temporales) e informales (emergen espontneamente en respuesta a la atraccin
o al inters mutuo).
Como existe la tendencia natural a formar grupos informales, gran parte del xito ejecutivo depende del modo como se
conjuguen los intereses de la empresa con los de dichos grupos.
La conducta grupa] puede ser examinada desde varios aspectos: formacin, tamao, normas, conformismo, roles, estatus,
cohesin, conflicto, liderazgo, comunicacin, motivacin, etctera.
- Formacin. La formacin y mantenimiento de un grupo dependen de la oportunidad de interaccin (proximidad fsica,
proximidad temporal y distancia psicolgica), de la potencialidad para cumplirmetas (fsicas, intelectuales ysocio-emocionales) y de las caractersticas personales de los miembros.
produce? a) Uno tiende a comunicarse con los de igual o mayor estatus; b) Los de mayor estatus disponen de mayor cantidad de mensajes dirigidos hacia ellos y de mayor oportunidad
para contestar; y, c) Los de mayor estatus intervienen ms
ejercen mayor influencia.
- Cohesin. Se da en todo grupo, no existiendo una lnea divisoria entre grupos cohesivos y no-cohesivos. Su nivel vara durante la vida del grupo. Es un proceso que emerge como fruto
de la interaccin. Afecta positiva o negativamente la motivacin y conducta. Los integrantes de grupos cohesivos, al sentirse atrados por el grupo, tienden a permanecer en l por ms
tiempo, a interactuar con mayor intensidad y a mantener una
relacin ms amistosa, cooperativa y satisfactoria. Muestran
actitudes, valores y conductas uniformes que originan conformismo. Causas de la cohesin: barreras a la entrada, tamao
del grupo, necesidades armnicas, metas comunes, tareas co-munes, xitos obtenidos y amenazas externas. Consecuencias
para la empresa: poder grupa, menor ausentismo y rotacin,
y productividad marcada.
Ejercicios
Caso 22: La hilandera de Mayo
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo. Use
los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar las
causas de la alta rotacin y de la baja produccin obtenidas en el
Departamento de Hilandera. Discuta las explicaciones que Mayo dio a
los resultados de la investigacin. 1 ndique con cules explicaciones est
usted de acuerdo, con cules no, y por qu. Sea preciso al hacer sus
afirmaciones.
asumir que todas las nias del mundo son iguales, y eso no es as.
Para reducircostos hemos dejado de investigar los gustos y preferencias de nuestra poblacin. La mejor prueba es que las nias no se
sienten atradas por nuestros productos.
- Jefe de Investigacin de Mercado: Discrepo. La competencia ha lanzado
productos muy parecidos y los ha publicitado por televisin con
nombres muy atractivos. En cambio, nosotros hemos preferido mantener los nombres tradicionalmente exitosos. Es un problema de
nombre.
- Jefe de Ventas Mayoristas: Si el problema fuese de diseo o de nombre,
las ventas estaran bajas en todas partes. Y los resultados demuestran
que no es eso lo que ha ocurrido. En los supermercados y grandes
almacenes nuestras ventas han estado muy cerca de lo presupuestado. En cambio, en las pequeas jugueteras ni siquiera llegamos al
20% de lo programado.
- Jefe de Ventas Minoristas: Cmo explicar entonces que en provincias
hayamos alcanzado apenas el 10% de las ventas previstas? Para m
el problema es que nos hemos fijado metas muy por encima de la
capacidad adquisitiva de la poblacin. Es justamente entre los segmentos de menor poder adquisitivo donde se ha vendido menos. Yo
sugiero que para este ao hagamos un plan de ventas ms realista.
- Gerente de Marketing: Nuestro plan de ventas es exactamente el
mismo que el del ao pasado ms un aumento del 5 %. Si hubiese
sido poco realista, entonces las ventas slo deberan haber cado en
5% y no en 50%. Por ltimo, yo les he pedido que hagan una
autocrtica y cada uno se ha ocupado de echarle la culpa al otro.
Adems, les solicit sugerencias concretas para disminuir el gran
stock acumulado. O no quieren or o todos estn sordos. Parece que
nadie quiere entender que estamos en serios problemas. Qu creen
ustedes que va a pasar si no hacemos un plan inmediato para aliviar
los problemas de la desastrosa campaa navidea?
1. IMPORTANCIA Y PROCESO DE LA COMUNICACIN
Cunto tiempo emplean las personas en comunicarse? Los estudios realizados revelan que los trabajadores de produccin
Entendemos por comunicacin interpersonal el proceso a travs del cual se trasmite informacin entre dos o ms personas.
Para que el proceso de comunicacin tenga lugar se requiere que
el individuo que cumple el rol de emisor codifique lo que quiere
trasmitir en un lenguaje que pueda ser descifrado y entendido
por la persona que desempea el rol de receptor, que es quien
recibe y descifra el mensaje. Adicionalmente, se necesita un
mecanismo de retroinformacin que le indique al emisor en qu
medida su mensaje ha sido bien comprendido.
La definicin anterior nos ha permitido identificar a los principales componentes del proceso comunicativo. Veamos
seguidamente cmo interviene cada uno de ellos en el proceso
de comunicacin interpersonal.
A. Emisor
Es la persona que posee alguna informacin (experiencia,
emocin o pensamiento) y que tiene la necesidad de darla a
conocer a otra persona. Para trasmitir la informacin la codifica
en un lenguaje capaz de ser descifrado y comprendido por el
receptor. El emisor puede ser o no la fuente del mensaje.
B. Mensaje
Es la informacin (experiencia, emocin o pensamiento)
codificada en un lenguaje. Constituye el producto fsico del
proceso de comunicacin interpersonal. No todos los mensajes
son palabras. Hay mensajes verbales, corno la palabra escrita o
la conversacin hablada entre dos personas, y mensajes no-verbales, como la posicin del cuerpo, la expresin facial, la mirada,
etc. El mensaje se trasmite a travs de un cdigo comn gracias
al cual es posible descifrar su significado.
C. Receptor
Es la persona que recibe un mensaje y lo descifra. Es decir,
decodifica el mensaje trasmitido por el emisor y obtiene la
informacin (pensamiento, emocin o hecho) que dicho emisor
le trasmite. El receptor puede ser o no el destinatario del mensaje.
D. Retroinformacin
Es el mecanismo a travs del cual el emisor puede constatar que
la informacin trasmitida a travs del mensaje (experiencia,
emocin o pensamiento) ha sido bien recibida y comprendida
por el receptor.
Receptor
Eleccin
Trasmisin
de un cdi- del
go y cod iii- mensaje
cacinde
la informacin en un
mensaje
Retroinformacin
las necesidades de las personas determinan formas de comunicacin diferentes (captulo IV), etc. Como veremos ms
adelante, la distinta jerarqua que ocupan las personas dentro de
una organizacin constituye uno de los principales factores que
limita la comunicacin. A donde quiera que miremos nos encontraremos con barreras que hacen difcil una adecuada comunicacin organizacional.
Como no podra ser de otra forma, cada barrera tiene que ser
superada por separado. En algunos casos se tendr que desarrollar la capacidad de percepcin de las personas, en otros ser
necesario formar grupos de trabajo con personalidades complementarias, y as sucesivamente. Entonces, queda claro que las
distintas barreras crean problemas tpicos que es preciso aprender a reconocer y a manejar. Con ese fin, a continuacin se
describen los principales problemas de comunicacin organizacional, descripcin que se sustenta en lo enunciado en el
texto Desarrollo humano 1: Comunicaciones (Flrez Garca Rada,
1981:42-48).
A. Omisin
Consiste en la supresin de aspectos importantes de los mensajes. Generalmente ocurre porque el receptor no est
capacitado para captar el contenido integral del mensaje. La
omisin puede ser intencional, en cuyo caso se tiende a filtrar
cierto tipo de informacin. As, se suele presentar los acontecimientos desde un punto de vista favorable al emisor. Como
veremos despus, la filtracin puede ser ascendente o descendente.
B. Distorsin
Se refiere a los cambios o alteraciones importantes que sufren los
mensajes durante su trasmisin o recepcin. Las distorsiones se
Tipos de comunicacin
1. El trabajo en s mismo
2. Los objetivos y polticas de la organizacin
3. Los compaeros de trabajo
4. El propio subordinado
Descendente
Horizontal
9. Comit intraunidad
10. Comit interunidades
Grfico 41 (continuacin)
Intermediario
Individuo que conecta interpersonalmente a dos o ms camarillas en
un sistema, sin pertenecer l mismo a alguna de ellas.
I LI
Lder de opinin
Individuo capaz de influir informalmente y con relativa frecuencia en las
actitudes o comportamiento manifiesto de otros individuos.
Cosmopolita
Individuo que tiene un grado de comunicacin relativamente alto con
el ambiente del sistema.
FE1
El portero acta como una vlvula en un tanque de agua.
Cualquier persona que se ubica dentro de la lnea de mando
jerrquica se comporta como portero. Tambin puede actuar
como portero una secretaria que filtra los mensajes entre su jefe
inmediato y otros miembros de la organizacin. El portero
cumple la funcin de reducir la sobrecarga de informacin. Al
reducir la sobrecarga puede originar omisiones y distorsiones
de los mensajes que se trasmiten en la organizacin.
El intermediario viene a ser un eslabn que conecta a dos o ms
camarillas de un sistema, pero que no pertenece a ninguna de
ellas. Si se elimina a los intermediarios, la organizacin pierde su
capacidad de conexin. Por ello se les llama el "cemento" que
mantiene unida a la organizacin. Llevan los mensajes entre las
diferentes partes del sistema. El intermediario efectivo cumple
la funcin estratgica de integrara los distintos subsistemas que
componen la organizacin. El inefectivo es un cuello de botella
y reduce el flujo de comunicacin organizacional.
El lder de opinin tiene una capacidad propia o informal para
influir en la conducta de los otros. Su comportamiento establece
normas y sirve de modelo a los dems. Presta un valioso servicio
a los miembros de la camarilla y al sistema en general. Usual-
mente tiene mayor conocimiento y acceso a informacin tcnica, y mayor capacidad para llegar a los diferentes integrantes de la camarilla y del sistema. Por tanto, los lderes de
opinin informal facilitan la toma de decisiones.
El cosmopolita brinda a la organizacin la capacidad de conectarse con el medio ambiente del sistema; es decir, le proporciona apertura. Con frecuencia este rol es ejercido por
personas ubicadas en la cima de la organizacin, en puestos
operativos de bajo nivel o en determinadas reas funcionales.
Los cosmopolitas capacitan a la organizacin para que sta se
enfrente con xito a las demandas que el medio ambiente le
plantea. En ese sentido, son un elemento indispensable para
la innovacin organizacional. Tambin podemos considerar a
los cosmopolitas como un tipo especial de porteros que controlan el flujo de comunicacin entre el sistema y el medio
ambiente.
6. ESTILOS DE COMUNICACIN INTERPERSONAL
Para explicar los distintos estilos de comunicacin interpersonal es necesario que veamos primero las diferentes partes de la
persona que se involucran en el proceso de comunicacin. En
ese sentido, se ha escogido un esquema sumamente ilustrativo desarrollado porJoseph Luft, ms conocido como "La Ventana de Johar" (Luft, 1973). Es importante advertir al lector
que este modelo de comunicacin interpersonal no es el nico
disponible.
Hay otros enfoques de la comunicacin interpersonal bastante ms difundidos que el de Luft. Este es el caso del
popular Anlisis Transaccional (AT), ideado por Eric Berne.
Sin embargo, a juicio del autor tales enfoques tienen una
aplicacin muy limitada en el campo de la conducta humana
dentro de las organizaciones. Enfoques como el AT son
mucho ms aplicables al campo de la psicoterapia, que es el
Retroinformacin
Abierta
Ciega
Conocida por
los demas
Encubierta
Desconocida
Desconocida
por los dems
Desconocida por
uno mismo
Revelado
El rea abierta representa la informacin que la propia persona conoce y que los dems tambin conocen. Este es el sector ms
apropiado para lograr una efectiva comunicacin interpersonal.
En esta rea toda la informacin necesaria es conocida tanto por
el emisor como por el receptor de los mensajes. Mientras ms
grande sea, mejor ser la comunicacin.
El rea encubierta representa la informacin que la persona
conoce pero que no permite que los dems conozcan. Aqu se
coloca aquello que, en caso de ser conocido por los dems,
creemos puede ser potencialmente perjudicial para nuestras
3. Ivancevich y Matteson, 1987: 638. El grfico ha sido traducido por el
autor y se basa en la adaptacin hecha por J. Hall ("Comunication
Revisted", California Management Review, FalI 1973, pp. 56-67) al trabajo de
Joseph LufL ('The Johari Window", Human Relations and Trading New,
January 1961, pp. 6-7). La explicacin que sigue al grfico se basa en esta
misma obra.
B. Retroinformacin
Consiste en incrementar el rea abierta o libre reduciendo el rea
ciega. Para lograrlo el individuo debe buscar retroinformacin
de parte de quienes poseen la informacin que l no conoce.
Como es obvio, depende de los dems proporcionar o no la
retroinformacin solicitada por la persona. Esta debe estar dispuesta a escuchar a los dems, y los dems deben estar dispuestos a cooperar con ella.
Para lograr comunicarse efectivamente, el supervisor debe
utilizar tanto la estrategia de revelado como la de retroinformacin. Cuando una persona revela informacin est retroinformando a los dems. En cambio, cuando obtiene
retroinformacin est logrando que los dems se revelen. Las
personas difieren en la habilidad de usar en forma efectiva
ambas tcnicas. La combinacin en el uso de tales tcnicas conduce a los siguientes estilos de comunicacin interpersonal:
Tipo A. Este estilo de comunicacin interpersonal se caracteriza por no utilizar el revelado ni la retroinformacin. Como
no da a conocer informacin ni tampoco la busca, predomina la
regin desconocida. El individuo con este estilo predominante
se muestra fro, ansioso y hostil en sus relaciones interpersonales. Si se trata de un supervisor, ejerce un liderazgo
autocrtico. Sien una organizacin existen muchos supervisores
de este tipo, entonces las relaciones interpersonales se vuelven
pobres y la comunicacin poco efectiva.
Tipo B. Con este estilo se sobreemplea la retroinformacin y
no se usa el revelado. Como no da a conocer informacin, predomina la regin encubierta. Las personas que usan con mayor
frecuencia este estilo de comunicacin interpersonal son incapaces de abrirse ante los dems para mostrar sus pensamientos, emociones y experiencias, generalmente por causa de su
personalidad. El supervisor con este estilo muestra un liderazgo
permisivo. Sus subordinados advierten que les oculta infor-
macin y que acta de acuerdo con ideas propias pero inexpugnables, razn por la cual tienden a desconfiar de l.
Tipo C. Este estilo es el opuesto al anterior. Sobreutiliza el
revelado y no emplea la retroinformacin. Dado que no busca la
informacin que los dems poseen, predomina la regin ciega.
Las personas que usan con mayor frecuencia este estilo de comunicacin interpersonal son aquellas a las que les gusta hablar y
contar cosas propias y que son incapaces de escuchar a los dems. Nunca se interesan en lo que los otros pueden aportar. Sus
subordinados se percatan de que lo nico que les interesa es
destacar y mantener su propio prestigio, razn por la cual tienden a volverse inseguros, hostiles y resentidos.
Tipo D. Este estilo de comunicacin interpersonal es el extremo opuesto del tipo A. Utiliza tanto la estrategia del
revelado como la de retroinformacin. Siempre da a conocer
informacin y, paralelamente, la busca, de manera tal que
predomina la regin abierta. El individuo con este estilo
predominante se muestra clido, tranquilo y amigable en sus
relaciones interpersonales. Si se trata de un supervisor, ejerce
un liderazgo logrador. Cuando en una organizacin existen
muchos supervisores de este tipo, las relaciones interpersonales se enriquecen y la comunicacin alcanza su mayor
efectividad.
La descripcin de los cuatro estilos de comunicacin interpersonal nos ha permitido constatar la importancia que reviste el
adecuado manejo de las tcnicas de revelado y retroinformacin. Es difcil imaginar una mejora sustancial de cualquier
sistema comunicativo si sus integrantes, y especialmente aquellos que ocupan roles claves (porteros, intermediarios, lderes de
opinin y cosmopolitas), no mejoran sus habilidades para dar y
recibir informacin. Entonces, aprender a revelar y a retroalimentar con acierto es una meta importantsima de cualquier
sistema organizacional.
De qu medios dispone el Gerente para mejorar las comunicaciones interpersonales? Dada la enorme complejidad
que caracteriza a los sistemas de comunicacin, los medios para
su mejora son muchsimos. Entre ellos tenemos: a) Usar un lenguaje simple, directo y comprensible; b) Repetir los puntos importantes; c) Escuchar con atencin; d) Ponerse en el lugar del
otro y tratar de comprender sus puntos de vista; e) Utilizar seales no-verbales consistentes con lo que se dice; y, f) Conocer
los diferentes mies que cumplen las distintas personas, as como
los estilos que emplean.
Resumen
Las personas emplean una gran porcin de su tiempo
en comunicarse. Su trabajo consiste en comunicarse. La
esencia de la organizacin es la comunicacin de quienes
interactan y ejercen influencia en el funcionamiento del
sistema: empleados, clientes, proveedores y entes reguladores.
Para comunicar bien hay que percibir bien. La clave del
proceso de comunicacin organizacional es asegurar que
la persona correcta reciba la informacin exacta en el momento preciso. Comunicacin es el proceso por el cual se
trasmite informacin entre dos o ms personas. Necesita
que el emisor codifique el mensaje en un lenguaje capaz
de ser descifrado y entendido por el receptor. Adems, se
requiere un mecanismo de retroinformacin que le indique al emisor si su mensaje ha sido comprendido. A veces
los que intervienen en la comunicacin estn ausentes
cuando sta ocurre.
Todo sistema comunicativo tiene barreras que la dificultan: 1. Omisin (supresin de aspectos claves); 2. Distorsin
(cambios o alteraciones importantes); 3. Sobrecarga
(volumen de mensajes excede la capacidad de quienes se
comunican); 4. No-aceptacin (depende de la verosimilitud
de la fuente, de la ambigedad del mensaje y de la congruencia personal); y, S. Falta de sincronizacin (trasmisin inoportuna o mal dirigida). El mayor problema organizacional
es la sobrecarga.
Como la cantidad de canales crece geomtricamente a
medida que se incrementa el nmero de integrantes de una
organizacin, stas restringen el flujo comunicativo fijando
una jerarqua. Este factor causa el mayor impacto en la
comunicacin empresarial (logra reducir el nmero de
canales pero merma la calidad del sistema). La cadena de
mando es ineficiente (filtracin ascendente y descendente)
en asegurar que la persona correcta reciba la informacin
exacta en el momento preciso. Hay mltiples mecanismos
para atenuar el proceso de filtracin. La comunicacin informal tampoco est libre de problemas. Mejorar la calidad del
sistema de comunicacin interpersonal es ms complejo de
lo que parece. El nmero de canales de comunicacin que se
puede mantener en un grupo formal o informal est limitado
por el tiempo del que las personas disponen y por las
caractersticas del grupo.
Tipos de comunicacin: 1) Ascendente (trabajo en s, objetivos y polticas empresariales, compaeros de trabajo,
etc.); 2) Descendente (pautas para hacer el trabajo,
informacin de contexto, sobre el desempeo, etc.); 3)
Horizontal (comit intraunidad e interunidades, etctera).
En toda organizacin hay una red de comunicacin informal capaz de trasponer todo canal de comunicacin formalmente establecido. Caractersticas: a) Medios de trasmisin;
b) Tamao del sistema; c) Contenido de los mensajes; d)
Roles interpersonales; e) Exactitud de la informacin. Las
comunicaciones informales suplen deficiencias de los
canales formales y permiten satisfacer necesidades: buscan
desenvolverse en un medio ambiente conocido y seguro,
satisfacen necesidades sociales, se relajan de las tensiones
del trabajo diario y ofrecen la ocasin de anticipar la
reaccin de la gente ante posibles cambios. Rumor es una
creencia no verificada, de circulacin general y usualmente
distorsionada. A veces la red se carga para trasmitir
rumores. Es ms fcil imaginar una red que determinar sus
caractersticas.
Ejercicios
Caso 25: Fbrica de Muecas "La Nia Feliz"
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo. Use
los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar cada una
de las intervenciones producidas en la reunin de evaluacin de la
Caso 27:
Comunicacin interpersonal
/ 333
Seal no-verbal
Posible interpretacin
1.
2.
4.
5.
6.
Ligeros y rpidos movimientos de Agresin, golpe parcial disfrazalos pies uno hacia el otro cuando se do. Revela impaciencia y abuest sentado. Puede repetirse rrimiento
varias veces, especialmente cuando las piernas estn cruzadas. (No
debe confundirse con el movimiento rtmico del pie de adelante
hacia atrs)
7.
Jalarse la oreja
8.
9.
Apoyar la cabeza o la parte su- Deseo de retirarse de la inperior del cuerpo hacia atrs.
teraccin. Miedo
Reclinarse en un asiento duro moviendo ligeramente los pies hacia
atrs y hacia adelante o levantarlos
y dejarlos caer alternadamente
9. Matilde
Si existe una persona responsable, abnegada, capaz de trabajar sbados
y domingos, esa es Matilde. Por su excelente disposicin para el trabajo
fue absorbiendo cada vez mayores responsabilidades, hasta llegara la
situacin actual en la que se encuentra saturada. No dispone de tiempo
libre para sus asuntos personales y se siente insatisfecha. Su trabajo ha
decado, su rendimiento es mediocre y ella misma se ha convertido en
un problema.
10.Ernesto
Sigui un curso de capacitacin organizado internamente por la empresa para los oficinistas. All recibi indicaciones precisas para hacer su
trabajo. Por distintas razones se apart de dichas pautas y nunca recibi
alguna llamada de atencin al respecto. Ernesto ha seguido trabajando
de acuerdo con su propio criterio, apartndose cada vez ms de las
normas internas establecidas. Su jefe inmediato est muy mortificado y
piensa enviarlo nuevamente al curso.
11.Susana
Desde hace cinco aos es responsable del centro de cmputo. Hasta el
ao pasado los reportes que la Gerencia peda mensualmente salan en
el momento oportuno. Este ao las demoras han sido cada vez mayores,
llegando al extremo de retrasarse hasta en treinta das. Se le ha llamado
la atencin reiteradamente, pero todo sigue igual. Ella argumenta que
la limitacin presupuestal vigente ha ocasionado la suspensin del servicio de mantenimiento, con lo cual hay ms fallas y mayor demora en
repararlas.
1. IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS DE MOTIVACIN
Por qu trabajan las personas? Por qu cuando las personas
trabajan exhiben un comportamiento tan distinto al que muestran cuando se divierten? Qu impulsa a las personas a desen-
volverse de la manera como lo hacen? Con estas mismas preguntas se inici el captulo IV, que trataba el tema de las
necesidades individuales. Como recordar el lector, se pas revista a diversas teoras del contenido motivacional (qu es aquello que motiva a las personas) y del proceso motivacional (cmo
funciona el proceso por el cual las personas deciden aplicar una
cierta cantidad de esfuerzo para realizar una determinada tarea). En ese captulo se puso el nfasis en el anlisis de lo individual, para entender el comportamiento de la persona. En esta
oportunidad volvemos al mismo tema, pero con un enfoque
distinto: en adelante nos ocuparemos de los aspectos prcticos
de la motivacin y asumiremos un punto de vista grupal ms
que individual.
Una de las tareas ms difciles a la que se enfrenta todo supervisor es poder discriminar claramente los problemas causados
por falta de motivacin de aquellos otros que tienen un origen
distinto. Si se pudiera desarrollarla habilidad para saber cundo
una merma en el rendimiento se debe a una baja en la motivacin, gran parte de los problemas diarios que aquejan al supervisor estaran totalmente resueltos. Desafortunadamente,
muchos problemas de rendimiento que no tienen un origen motivacional son tratados como si lo tuvieran, logrndose as muy
pobres resultados. De la misma manera, otros problemas de
rendimiento que s tienen un claro origen motivacional son enfrentados como si no lo tuvieran, logrndose igualmente muy
pobres resultados.
Con el propsito de determinar cundo un problema de rendimiento tiene su origen en la falta de motivacin, Michalak y
Yager (1979) han concebido un modelo que permite descubriren
forma sencilla y rpida la causa de cualquier problema, as como
la solucin correspondiente. Veamos a continuacin la secuencia de pasos a seguir.
Cuando se comparan los costos y beneficios asociados a las distintas alternativas, algunos problemas quedarn tal como estn por la simple razn de que los costos superan a los beneficios
que se conseguiran. Si se da este caso, el anlisis termina en este
punto. En cambio, silos beneficios a obtener son mayores que los
costos en los que se incurrira, se sigue con el anlisis.
C. Deficiencia de habilidad o conocimiento
Si existe una discrepancia de comportamiento (paso 1) y esa
discrepancia es importante (paso 2), entonces hay que determinarel origen de la misma a fin de considerar despus las mejores
alternativas de solucin disponibles. En general, los problemas
de desempeo tienen dos causas tpicas: falta de conocimiento y
falta de motivacin. Para distinguir si una discrepancia de conducta se debe a falta de habilidad o conocimiento, hay que hacerse la siguiente pregunta: si la vida de la persona dependiera
de esto, podra hacer el trabajo tal y como se espera? Si la respuesta es no, entonces quiere decir que la persona no posee la
habilidad o el conocimiento necesarios para hacer el trabajo. En
cambio, si la respuesta es s(, quiere decir que la persona puede
hacer el trabajo pero por alguna razn no lo hace, lo cual indica
que se trata de un problema de motivacin.
D. Ayuda de trabajo
Si la persona no puede hacer el trabajo tal y como se espera,
entonces uno de los medios para superar ese problema es brindarle una ayuda de trabajo. A veces el trabajo que realizan las
personas posee cierta complejidad que puede ser minimizada si
se les proporciona alguna ayuda para hacerlo. Por ejemplo, se
pueden dar ciertas instrucciones, descomponer el trabajo en eta-
pas, colocar letreros que ayuden a recordar ciertos datos importantes, simplificar las tareas con la ayuda de algunas formas
impresas, etc. Si ninguna de estas cosas funciona, entonces hay
que pasara paso siguiente.
E. Entrenamiento
El entrenamiento produce buenos resultados cuando la persona no cuenta con las habilidades o conocimientos necesarios
para ejecutar una determinada labor. Es una forma de incrementar el rendimiento, pero de ninguna manera la nica, la mejor,
ni la ms barata. Ciertas discrepancias de comportamiento
pueden ser resueltas a travs de la capacitacin, siempre y
cuando se sepa que frente a un problema concreto es la mejor
alternativa.
F. Prctica
Por diversas circunstancias, los empleados pueden necesitar
practicar una determinada actividad antes de alcanzar el nivel
de eficiencia requerido. Esto es muy necesario cuando se cambia
el mtodo de trabajo, el tipo de insumos, o tambin cuando se
pierde prctica despus de dejar de hacer una tarea por un perodo prolongado. Entonces, la persona puede recuperarel nivel
de eficiencia practicando una y otra vez hasta que la discrepancia de conducta desaparece. Pero si la prctica no soluciona el
problema, hay que continuar con el paso siguiente.
G. Cambiar el trabajo
Si la ayuda de trabajo no funciona (paso 4), si el entrenamiento
no produce los efectos esperados (paso 5) y si la prctica no da el
resultado previsto (paso 6), entonces hay que considerar la posibilidad de cambiar la naturaleza del trabajo. A veces es difcil
- Evaluacin objetiva. El supervisor que tiene que evaluar al trabajador menos eficiente anticipa que si lo hace con la mayor
imparcialidad posible, obtendr de parte de ste una conducta hostil. Para evitarlo lo evala con benevolencia.
- Sobrecarga de trabajo. Con frecuencia las personas que trabajan
muy bien reciben ms y ms trabajo, de manera tal que progresivamente van absorbiendo una mayorcarga. Llega el momento en el cual su desempeo empieza a decaer.
- Cobro de sobretiempo. Debido a que las horas extras se pagan
con una bonificacin del 50%, las personas que tienen la posibilidad de trabajarhoras extras disminuyen su ritmo de trabajo durante la jornada ordinaria a fin de lograr la bonificacin
indicada.
J. Retroalimentacin inadecuada
Una de las fallas ms frecuentes de los supervisores es que
no proporcionan informacin suficiente acerca del trabajo realizado por las personas, de manera tal que stas no saben qu es
lo que se espera de ellas. Si la persona hace bien el trabajo, el
supervisor no le dice nada; y, si lo hace mal, tampoco se lo
dice. Despus de varios ensayos la persona aprende que, haga
lo que haga, no pasar nada. Lo mismo puede ocurrir si la
persona asiste a un curso de entrenamiento de la compaa en
el cual se le ensea cmo hacer el trabajo. Despus, de regreso a sus labores, observa que los dems ignoran las pautas
dictadas y no pasa nada. As, la persona aprende que lo que le
dijeron en el curso no sirve. Lo ms probable entonces es
que empiece a hacer el trabajo de la manera que demande la
menor cantidad de esfuerzo, aunque se aparte de lo enseado
en el curso.
K Obstculos en el sistema
Muchas de las discrepancias de comportamiento tienen su origen en obstculos propios del sistema dentro del cual trabajan
las personas. Los casos tpicos de obstculos en el sistema son los
siguientes:
- Demasiadas tareas. Muchos trabajos de supervisin estn recargados, es decir, contienen una cantidad de tareas tal que
ninguna persona podr ejecutar todas a cabalidad. Entonces,
algunos ejecutan las tareas "A" y "B", otros las tareas "C" y "D',
otros las tareas "E" y "F", etctera.
- Incompatibilidad horaria. De acuerdo con la organizacin del
trabajo, la persona se ve obligada a escoger qu hacer primero
y qu hacer despus. Si dos tareas exigen ser realizadas en un
mismo perodo, entonces la persona enfrenta un conflicto de
roles. Si hace "A" deja de hacer "B", y viceversa.
- Fallas en los equipos y suministros. Si al equipo que le toca
manejar al individuo se descompone con mucha frecuencia o si
el operario est obligado a emplear insumos que no renen las
caractersticas necesarias, entonces siempre habr una discrepancia de comportamiento.
- Ausencia de estndares, prioridades o informacin. Cuando las personas se ven en la obligacin de ejecutar una determinada labor
pero no cuentan con estndares claramente establecidos, con
prioridades lo suficientemente definidas o con la informacin
indispensable, entonces cada cual har el trabajo segn su criterio, aunque no se satisfagan las expectativas de la empresa.
Veamos, en el grfico 43 (Michalak y Yager, 1979: 1), un resumen de los pasos a seguir para analizar las discrepancias de
comportamiento y tomar las medidas correctivas del caso.
Identificacin de
discrepancias de
comportamiento
Anlisis de
costo - beneficio
3
S!
Deficiencia de
habilidad o de
conocimiento?
No!
11
Incongruencia
9
recompensa - castigo
11 Ayuda de trabajo
10
Carencia de o
retroalimentacin
inadecuada
11
[Obstculos en el
sistema
Entrenamiento
6
Prctica
7
Cambio de trabajo
8
Transferir o cesar
ma2, resultado que no ha sido logrado por otras estrategias motivacionales como el enriquecimiento del puesto y la fijacin de
objetivos. Si los resultados son tan halagadores, cmo explicar
entonces que slo una de cada cuatro empresas manufactureras
norteamericanas empleen este sistema? Como lo seala Johns
(1988: 186-187), hay varias razones:
a. La mayor productividad alcanzada con los incentivos
aplicados por unidad fabricada se logra a expensas de la
calidad obtenida.
b. Los incentivos de productividad individual disminuyen la
cooperacin entre los trabajadores, lo cual complica mucho
las cosas cuando el trabajo de las personas est fuertemente
relacionado como en el caso de las industrias de proceso
continuo.
c. La dificultad de poder identificar y reforzar con precisin los
factores que contribuyen a la productividad individual, algo
que sucede con frecuencia en la lnea de montaje. Adems, a
medida que aumenta el tamao del grupo de trabajo la
relacin entre la productividad individual y el pago obtenido
disminuye.
d. Los trabajadores pueden ofrecer resistencia al sistema restringiendo la productividad. Pueden sospechar que la fuerza
laboral tender a disminuir que la alta productividad alcanzada provocar una disminucin de la tasa de pago.
En vista de los efectos negativos que los planes de incentivo
individual suelen provocar en las empresas, muchas organizaciones han empezado a aplicar planes de tipo grupal. Su precursor fue Joseph Scanlon, dirigente sindical que lleg a ser profesor
del Instituto Tecnolgico de Massachusetts (MIT). An hoy en
da a muchos de estos programas se los conoce como Plan Scanlon. Originalmente estuvieron orientados a disminuir los costos
de los desperdicios de materia prima y suministros repartiendo
2. Locke, E. A. y otros (1980). "The Relalive Efectiveness of Four Methods
of Motivating Ernployee Perormance', citado por Johns, 1988: 186.
se encontraron diferencias significativas entre los planes exitosos y los no-exitosos. Tales diferencias son:
1.Los planes exitosos se caracterizaron por una elevada cantidad de
participacin de los empleados; los fracasados no.
2. El tamao de la compaa no parece ser un factor importante que
afecte su xito.
3. Los planes exitosos estuvieron fuertemente relacionados con una
actitud favorable de la gerencia; los planes fracasados se caracterizaron
por una actitud desfavorable de la gerencia.
4. El xito estuvo altamente relacionado con el nmero de aos que
la compaa haba usado el plan. Mientras ms largo el plan de la firma,
ms prximo estaba a volverse exitoso.
5. El xito estaba ms cerca cuando el primer ejecutivo de la firma
jugaba un rol activo en el plan.
3. MOTIVACIN INTRNSECA: EL ENRIQUECIMIENTO
DEL PUESTO
La administracin cientfica introducida por Taylor produjo organizaciones en las cuales las personas ejercen un mnimo control sobre su medio ambiente. As, las personas aprenden a
comportarse de manera dependiente, resignada y pasiva, de
acuerdo con el rol establecido para cada cual. El individuo debe
adaptarse al puesto a fin de lograr los objetivos fijados. Los
trabajadores se vuelven piezas intercambiables que se mueven
segn los designios de la alta direccin. Los principios de la
divisin del trabajo y de la especializacin producen trabajos
sobresimplificados, rutinarios y totalmente aburridos, capaces
de ser llevados a cabo por minusvlidos.
Un ejemplo de cmo el trabajo es con frecuencia planeado a este
nivel tan extremadamente bajo fue ilustrado dramticamente por el
empleo exitoso de trabajadores retrasados mentales en tales empleos.
Argyris cita dos ejemplos, uno en una fbrica de tejidos y el otro en una
1 ESTADOS
l PSICOLGICOS
CRTICOS
Variedad de
habilidades
Importancia
experimentada
del puesto
Identidad de
la tarea
Importancia de
la tarea
Responsabilidad
experimentada
por los resultados
del trabajo
Autonoma
Retroinformace;n
Conocimiento de
los resultados
reales de las actividades del trabajo
1 IINTENSIDAD DELA
[J NECESIDAD DE CRECIMIENTO DEL EMPLEADO
1 RESULTADOS
pl PERSONALES Y
1 DEL TRABAJO
Alta motivacin
interna para
trabajar
Desempeo en el
trabajo de alta
calidad
Bajo ausentismo
y rotacin
.
X Autonoma X Retroinformacion
DIMENSIONES
1 ESTADOS
ESENCIALES __..l PSICOLGICOS CRITICOS
IDELPUESTO
RESULTADOS
PERSONALES
Y DELTRABAJO
Combinacinj. Variedad de
de tareas
[+habilidades
Formacin
de unidades
naturales de
trabajo
Identidad de
la tarea
}
jj Importancia
-'
de la tarea
EstabIecimie
to de relacio- j__.. Autonoma
nes con clien L_.
-J
ts
Importancia
]
experimentada
del puesto
Alta motivacin
interna para
trabajar
Desempeo en
el trabajo de alta calidad
Carga
vertical
Apertura do
canales de
retroinformacin
Conocimiento
de los resultados reales de
las actividades
del trabajo
DE LA
1 INTENSIDAD
NECESIDAD DE
1 CRECIMIENTO DEL
EMPLEADO
5. Ibd
co). Cabe sealar que dichas estrategias son apenas dos de las
mltiples disponibles para el gerente. Es ms: hasta cierto punto,
todos los temas a los que se ha abocado el estudio del comportamiento humano en las organizaciones buscan producir directa
o indirectamente los ansiados efectos motivacionales en los
trabajadores. En ese sentido, aquel lector que haya examinado
uno a uno los diferentes captulos de este libro podr verificar la
enorme variedad de estrategias motivacionales a las que se necesita recurrir en aras de una productividad y satisfaccin laboral crecientes.
Sin pretender realizar una prolija presentacin de todas las
estrategias motivacionales existentes, a continuacin se resumen las ms importantes.
A. Fijacin de objetivos
Fijar objetivos para cada una de las reas y personas de la organizacin permite que los propsitos de la empresa sean ms
claros y menos conflictivos entre s. Adems, la fijacin de objetivos ayuda a mejorarel desempeo proporcionando un sentido
de direccin al comportamiento. Los objetivos tienen un efecto
en los pensamientos y en la conducta de las personas. Dirigen las
energas de los individuos y de los grupos y, si son aceptados,
incrementan la persistencia para su consecucin. Este tema requiere de un tratamiento en detalle, que escapa a los alcances de
esta obra.
B. Mejora del clima organizacional
El ambiente de trabajo o clima organizacional es un aspecto que
puede ser percibido tanto por los miembros de la organizacin
como por los no-miembros. Con frecuencia se considera que
resulta particularmente afectado porel estilo de liderazgo vigente, por el nivel de motivacin existente, por la forma como se
Resumen
Para supervisar eficazmente es imprescindible distinguir con
acierto la causa de las discrepancias conductuales. Saber si el bajo
rendimiento se debe aun problema de habilidad o de motivacin.
Pasos a seguir- 1) Identificar la discrepancia de comportamiento;
2) Analizar la relacin costo-beneficio; y, 3) Establecer si se trata
de una deficiencia de habilidad o de conocimiento. Para problemas de habilidad, ensayarlas soluciones: 4) Ayuda de trabajo, 5)
Capacitacin, 6) Prctica, 7) Cambio de trabajo, u 8) Transferencia
o cese. Para problemas de motivacin, ensayar las soluciones: 9)
Ejercicios
Caso 28: Usted y sus empkados
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo.
Examine cada uno de los casos-problema y luego determine la causa y
su posible solucin. Computeel tiempoem pleadoen resolvercada caso.
Indique cmo hacer para que sus decisiones sean ms adecuadas y
rpidas.
Antes de considerar cmo enriquecer un puesto se debe estar totalmente seguro de que las personas que ocupan dicho puesto necesitan un
trabajo ms rico. A fin de que se pueda evaluar la conveniencia o no de
implantar un programa de enriquecimiento del puesto, usted debe averiguar cules son las caractersticas de las personas que ocupan el puestoque est tratando de enriquecer. Con ese propsito, a continuacin se
presenta la siguiente escala.
Medicin B de la Fuerza de la Necesidad de Orden Superior
Instrucciones
Las personas difieren en cuanto a lo que les gusta y disgusta de sus
trabajos. A continuacin se encuentra una lista de doce pares de
trabajos. En cada par indique cul de los dos preferira. Suponga que
todo lo dems concerniente a los trabajos es igual; slo ponga atencin
en las caractersticas enlistadas realmente para cada par de trabajo.
Si prefiere el trabajo de la columna de la izquierda (columna A), indique
el grado en que lo prefiere, poniendo una marca en uno de los espacios
en blanco que se encuentran a la izquierda del punto "N" (neutral). Si
prefiere el trabajo de la columna de la derecha (columna B), ponga una
marca en uno de los espacios en blanco que se encuentran a la derecha
de N. Marque en N slo si encuentra que los dos trabajos son
igualmente atractivos o carentes de atractivo. Trate de marcar el
espacio correspondiente a "neutral lo menos posible.
Columna A
1.
Columna B
Un trabajo que requiere
que usted est comple__ tamente aislado de sus
A N B colaboradores
Columna B
Columna A
2. Un trabajo donde el
salario es muy bueno
3. Un trabajo en el que a
usted se le pide, con frecuencia, tomar decisiones importantes
5. Un trabajo en el que la
mayor responsabilidad
es delegada a aquellos
que se desempean
mejor en l
6. Un trabajo con un supervisor que sea, en ocasiories, altamente crtico
____
A
Un trabajo en el que se
da mayor responsabilidad a los empleados
B leales que tienen la
mayor antigedad
B
Un trabajo que le brinde
constantes oportunidades para aprender coB sas nuevas e interesantes
Columna A
9. Un trabajo en el que se le
brinda la oportunidad
real de desarrollarse
personalmente
Columna B
of
Nivel de desempeo
organizacional
Situacin II
Alto
Bajo
Nivel de conflicto intergrupal
Situacin 1
Situacin III
11
ptimo
Disfuncional
Funcional
Nivel de
desempeo
organizacional
- Adaptacin lenta
Bajo
- Pocos cambios
- Poca estimulacin
de ideas
- Apata
- Estancamiento
- hacia
Movimiento positivo
las metas
- Innovacin y cambio
- Bsqueda de solucin a los problemas
- Creatividad y rpida
adaptacin a cam-
Alto
a cambios en el
ambiente
bios ambientales
III
Alto
Disfuncional
- Disolucin
- Interferencia de
actividades
- Difcil coordinacin
- Caos
Bajo
tos defectuosos devueltos por los clientes. Este es un tpico conflicto intergrupal. Como observar el lector, no existe una clara
lnea divisoria entre los conflictos funcionales y los disfuncionales y, de hecho, muchas veces un conflicto que inicialmente es
funcional termina convirtindose en disfuncional. Lo contrario
el paso de disfuncional a funcionales mucho menos frecuente
pero mucho ms deseable.
C. Conflicto individual o intrapersonal
Es la confrontacin interna que sufre la persona al no poder
satisfacer sus necesidades individuales en el seno del grupo o de
la organizacin de la cual forma parte. Ejemplo: La persona que
durante cinco aos trabaj con miras a ocupar la posicin inmediata superior se frustrar al comprobar que ese puesto acaba de
ser cubierto con un nuevo empleado recin contratado. El individuo experimentar un sentimiento de frustracin y no podr
evitar un conflicto interior. A menudo los conflictos individuales se presentan cuando la persona se enfrenta a situaciones en
las cuales se ve obligada a realizar una eleccin:
- Conflicto atraccin-atraccin. Se debe elegir entre dos alternativas o metas deseables pero excluyentes. Por ejemplo, un
ejecutivo debe escoger si asiste a la feria industrial que se
realiza en Amsterdam o a la que se lleva a cabo en Chicago,
ya que ambas se desarrollarn en las mismas fechas.
- Conflicto evasin-evasin. Se debe elegir entre dos opciones o
metas indeseables y excl uyentes. Por ejemplo, un profesional
que se siente muy a gusto trabajando en un banco de la ciudad
de Lima debe escoger entre viajar a Chiclayo o a Moquegua
para trabajar en alguna de esas nuevas sucursales.
- Conflicto atraccin-evasin. Al escogerse una meta deseable
tambin se asume el efecto indeseable asociado a ella. Por
ejemplo, un profesional decide realizar estudios de maestra
ta usar las tcnicas de relacin interpersonal apropiadas4. Veamos cules son esas caractersticas personales:
- Sensibilidad hacia los giros idiomticos, a fin de evitar aquellas palabras que puedan herir a los externos al grupo y para
traducir los puntos de vista externos en un lenguaje que sea
fcilmente asimilable por los internos.
- Buena memoria de detalles, para poder mostrar de afuera
hacia adentro y de adentro hacia afuera los puntos de vista
internos y externos, con lo cual los impresiona favorablemente y se gana su aprecio.
- Moderado grado de flexibilidad en sus opiniones y actitudes.
Debe evitar el punto extremo de no tener una opinin propia,
lo cual impedira que los miembros del grupo le depositen su
confianza, as como mostrarse obsesionado por una idea fija
o por la consistencia lgica de un particular punto de vista.
- Adecuada disposicin para cambiar ocasionalmente su imagen, mostrndose, en unos casos, razonable a las demandas
externas al grupo y, en otros, igualmente razonable ante las
demandas internas de dicho grupo.
- Actuar con mucho pragmatismo y con gran instinto poltico
para llegar a acuerdos viables, por encima de lo elegantes,
equilibrados o hermosos que podran haber sido.
Los roles limtrofes pueden ser desempeados por personas
que ocupan dos grupos diferentes dentro de una misma organizacin (caso del Gerente de Compras que forma parte de los
comits de compras y finanzas), como tambin por personas que
integran grupos distintos en dosorganizaciones separadas (vendedores, asesores de empresas, lderes sindicales, azafatas de
aerolneas, etc.). Es ms: el rol limtrofe es una cuestin de grado
que est presente en todos los roles que cumplen las personas.
Cuando las personas trabajan en grupos que tienen una meta
4. Organ, D.W.(1971). Linking I'ins Between Organizations and
Environmeni",Busi,tess Horizons, 14, pp. 73-80, citado por1lamner y Organ, 1978:
424.
tencia mutua es elevada y el antagonismo es bajo. Por el contrarioy como ya hemos visto, existe conflicto cuando la asistencia
mutua es baja y el antagonismo alto. Y qu ocurre con la competencia? En ella tanto la asistencia mutua como el antagonismo
son bajos. Entonces, la situacin de competencia puede derivar
en una situacin de conflicto, o en una de colaboracin. Veamos,
en el grfico 47, estas relaciones (Johns, 1988: 445).
Grfico 47: Relacin entre el conflicto, la competencia y la colaboracin
Conflicto
Competencia
Colaboracin
Baja
Alta
Alta
Baja
Baja
Antagonismo
rrollo busca producir la mayor cantidad de prototipos y el Departamento de Finanzas trata de minimizar la inversin en el
desarrollo de nuevos productos. En otros casos, el propio diseo
de la organizacin ha sido concebido para que unos controlen el
trabajo de los otros, de manera que la deteccin de una falla
justifica la existencia del control y da lugar a que se castigue a los
infractores. Estos conflictos ocurren con auditora, control de
calidad, control de produccin, control de presupuestos y, de
manera general, en muchas de las relaciones entre la lnea y el
staff.
c. Valores
Los distintos valores que orientan el comportamiento de las
personas (creencias) y de los grupos (normas) tienden a desarrollar diferentes actitudes y comportamientos en las organizaciones. Cada grupo y cada organizacin va forjando, a lo largo
de los aos, una determinada "cultura" que los miembros aprenden a travs del proceso de socializacin organizacional, proceso cuyo anlisis supera los alcances de esta obra. Cuando los
grupos y las organizaciones interactan, cada cual lo hace siguiendo los valores que corresponden a su particular cultura.
Por el efecto del etnocentrismo -descrito anteriormente-, las
diferencias en las respectivas culturas tienden a agudizarse y a
expresarse por medio de conflictos de muy difcil solucin.
Por ejemplo, a las organizaciones sin fines de lucro les cuesta
mucho entender la necesidad de conocer el costo real de los
servicios que brinda a la comunidad a fin de establecer el nivel
de precios que les permita mantener y mejorar la calidad de
dichos servicios. Como en efecto sucede que muchas organizaciones no lucrativas compiten con otras que s lo son, la posibilidad de que se pongan de acuerdo para ofrecer un mejor servicio
a la comunidad es a menudo difcil, si no imposible.
D. Escasez de recursos
Como los recursos son siempre limitados, las personas y los
grupos pugnan por conseguirla mayor cantidad posible para s.
La escasez genera competencia por dinero, espacio fsico, personal, informacin y materiales diversos. Ya que lo que cada cual
obtiene lo consigue a costa de lo que deja de conseguir el otro, no
hay margen para colaborar. Las personas no cooperan entre s
porque tienen mucho que perder y poco que ganar. Es ms: si
existe una amenaza de un dao comn, la gente se vuelve competitiva y violenta pudiendo entraren pnico (Hamnery Organ,
1978:324-325).
Sin puede ser ejercida por una persona, por una coalicin de
dos o ms personas y tambin por una mayora. En la dominacin una parte gana y otra pierde. Se soluciona temporalmente el conflicto, pero se contribuye a aumentar su
intensidad futura.
- Evitacin. Obviamente, evitar un conflicto no apunta a
solucionarlo. Sin embargo, en muchas ocasiones es conveniente postergar el conflicto para atacarlo en un momento
ms apropiado. En otras oportunidades, en las que el conflicto es trivial o cuando tiene escasa posibilidad de solucin, lo
ms adecuado puede ser ignorarlo.
- Suavizamiento. Se lleva a cabo restando importancia a las diferencias existentes entre las partes en conflicto. Con ese fin, los
puntos de vista discrepantes no son admitidos en la discusin. As, se prepara el terreno para la bsqueda posterior de
una solucin que integre los intereses comunes.
- Componenda. Implica una suerte de negociacin en la cual las
partes en conflicto se hacen mutuas concesiones. Aun cuando
el resultado no es completamente satisfactorio (cada parte
pierde algo), es siempre una solucin mejor que perder todo.
Desde luego, nunca hay un claro ganador ni un perdedor
definitivo.
- Cambio de recursos. Cuando la causa del conflicto es la escasez
de recursos o la diferencia de estatus entre las partes en conflicto, se puede aumentar los recursos (dinero, espacio, personal, insumos, etc.) o reasignarlos sobre una nueva base. Si
se escoge la reasignacin, es posible que lejos de aminorar el
conflicto se lo est agudizando.
- Cambios estructurales. Cuando el conflicto entre las partes se
debe a su interdependencia, es muy razonable afectar la
estructura de sus relaciones a fin de eliminar la fuente que
produce tal conflicto. En efecto, se puede cambiar la naturaleza del trabajo de manera tal que: 1) Dejen de interactuarasumiendo cada parte algo del trabajo de la otra; y, 2) Slo
Resumen
Es usual creer que el conflicto es algo indeseable y que se debe
evitar, que consume muy poco tiempo de la interaccin interpersonal e intergrupal, y que se resuelve prescindiendo de individuos conflictivos.
La realidad es otra. Los gerentes consumen del 20 al 25% de su
tiempo atendiendo conflictos y sus consecuencias. ltimamente,
la habilidad para manejar los conflictos se ha vuelto ms importante (tanto como motivar al personal, planear el trabajo, etc.). El
conflicto consume tiempo, energas y dinero, pero no es intrnsecamente malo. Son sus consecuencias las que pueden ser bien o
mal manejadas. Por tanto, el buen gerente estimula el conflicto en
ciertas ocasiones y lo reduce en otras. El conflicto es el sntoma
que informa acerca de un problema irresuelto.
Tipos de conflicto: a) Por su efecto: funcionales y disfuncionales; b) Por su localizacin: individuales o intrapersonales (atraccin-atraccin, evasin-evasin y atraccin-evasin),
interpersonales o intragrupales (de roles -intraemisor, interemisor, entre papeles y persona-papel- y de interaccin), intergrupales o intraorganizacionales (de incompatibilidad del rol limtrofe,
de incompatibilidad de la tarea o meta y de simultaneidad de la
tarea o meta) e interorganizacionales (gerencia-gobierno, intergerencias, intersindicatos, sindicato-gobierno y sindicato-gerencia; y, c) Por su grado de revelado: latentes y manifiestos.
El conflicto implica confrontacin u antagonismo, y la confrontacin implica: 1) Agresin expresada en la conducta verbal
y no-verbal de las partes; 2) Actitud de oposicin permanente a la
otra parte; 3) Tensin elevada (estado de alerta general); y, 4)
Ausencia de colaboracin y ayuda mutua. Es decir, existe conflic-
Ejercidos
Caso 31: Clnica Rapallo
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio de! captulo. Use
los conceptos desarrollados a lo largo del mismo para explicar el conflicto surgido en la Clnica Rapallo, las causas que lo han motivado, las
consecuencias derivadas del mismo y las soluciones que usted considera ms aconsejables. Seale qu le recomendara usted al doctor Luciano Roberti. Sea preciso al hacer sus afirmaciones.
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo
Muy de acuerdo
MA
MD D A MA
MD D A MA
MD O A MA
MD D A MA
MD D A MA
6. En las maniobras de negociacin yo trato de ser considerado con los deseos de la otra persona.
MD D A MA
MD D A MA
MD D A MA
MD D A MA
MD D A MA
MD D A MA
MD D A MA
MD D A MA
MD D A MA
MD D A MA
de los productos. Por esa razn, el ao pasado perdi a tres importantes clientes.
1. INTRODUCCIN
Con el tema de la seleccin de personal ocurre algo muy curioso.
Si se revisan libros antiguos de "psicologa industrial", el tema
del reclutamiento y la seleccin de personal ocupa un lugar
predominante. El nfasis puesto en l lleva a que el lector piense
que todo el esfuerzo de los psiclogos industriales es identificar
al hombre correcto para el puesto adecuado. En cambio, si uno
consulta libros ms recientes encuentra que stos se llaman ahora "psicologa organizacional" o "comportamiento humano en
las organizaciones", y se da con la sorpresa de que el tema del
reclutamiento y la seleccin del personal ha sido prcticamente
ignorado.
Y lo que sucede en la literatura psicolgica tambin se presenta en la actividad profesional. Muchas personas, cuyo pensamiento coincide con el antiguo enfoque de la psicologa
industrial, creen que la principal responsabilidad del psiclogo
que trabaja en la empresa es seleccionar personal. Esta vieja
creencia prevalece an en muchas personas. Ellas no pueden
concebir a un psiclogo organizacional que no seleccione personal. Ahora, si uno visita empresas ms modernas o conversa con
profesionales mejor formados no se sorprender al saber que
hay psiclogos trabajando en campos que poco o nada tienen
que ver con la seleccin de personal.
Qu ha ocurrido? La antigua psicologa industrial, dominada por un estrecho enfoque individual e industrial, ha ampliado su perspectiva hasta convertirse en el actual
comportamiento humano en las organizaciones que cubre diferentes niveles de anlisis (individuo, grupo, organizacin y entorno) y mltiples actividades econmicas (industria, servicios,
gobierno, etc.). Obviamente, dentro de esta perspectiva enri-
Como observar el lector, para cada puesto de trabajo se necesita desarrollar criterios de xito que representen todo el trabajo realizado por la persona para lo cual, usualmente, no basta un
nico criterio.
Cmo hacerlo? Las tcnicas de seleccin de personal recomiendan investigar las caractersticas de las personas que cumplen o
que han cumplido con xito dicho puesto. He aqu su primer
problema. Si se tratase de seleccionar a una persona para que
ocupe un puesto que es ejercido por un gran nmero de trabajadores digamos un vigilante, usted dispondra de una amplia
muestra para investigar aquellas caractersticas que predicen el
buen desempeo del vigilante. Pero, lamentablemente, usted
est buscando un Subgerente de Compras Internacionales, yen
su organizacin slo dos personas han ejercido ese puesto con
xito. Una es usted y la otra es la persona que acaba de renunciar.
Entonces, lo nico que le queda es una pequesima muestra de
dos sujetos.
Pero, tiene algn valor estadstico trabajar con una muestra
tan reducida? Definitivamente, no. Sin embargo, usted puede
hacer algunas cosas para aumentar el tamao de su muestra. Por
ejemplo, conversar con otros gerentes de compras de empresas
afines y pedirles que le digan, segn su propia experiencia, cules son los factores claves que tipifican a los encargados de compras internacionales. Asumamos que usted logra reunir una
muestra de cuatro personas. No es muy grande, pero cuatro es
mejor que dos. Entonces, ahora usted empieza a listar todas las
caractersticas de esas cuatro personas. Luego, compara las listas
y se da cuenta de que todas ellas tienen algunas cosas en comn
(posibles predictores). Supongamos que los aspectos comunes
son los siguientes: personalidad extrovertida, habilidad matemtica, experiencia en el rea, conocimientos de ingls, estabilidad familiar y buena salud.
Su trabajo an no ha terminado. Ahora tiene que definir el
nivel de los predictores, es decir, el grado requerido de cada
predictor. Para cada predictor usted tiene que fijar el nivel mnimo que deben reunir los aspirantes a cubrir el puesto. Veamos:
a) Personalidad totalmente extrovertida, bastante extrovertida,
algo extrovertida; b) Habilidad matemtica para hacer clculos
aritmticos sencillos, para plantear problemas en forma algebraica, para emplear sin problemas calculadoras financieras,
etc.; c) Experiencia en compras de seis meses, de dos aos, de
cinco aos, etc.; d) Capacidad para hablar, escribir o leer ingls,
con un nivel regular, bueno o muy bueno; e) tener una pareja
estable, una familia bien constituida, etc.; y, f) Nunca faltar al
trabajo por motivos de salud, no hacerlo ms de dos das al ao,
ms de una semana, etc. Una vez que ha determinado el nivel
mnimo para cada aspecto (predictor), ya est en mejores condiciones de iniciar la bsqueda de candidatos.
Aunque ya posee una buena lista de los posibles predictores
con sus respectivos niveles, en realidad usted an no tiene la
certeza de la capacidad predictiva de sus posibles predictores.
Como la certeza absoluta es inalcanzable, slo puede aspirar a
lograr una mayor probabilidad de xito. Para lograrlo tendra
que recurrir a determinadas pruebas estadsticas a fin de determinar cun asociados estn los criterios de xito con los predictores identificados.
Por ejemplo, se podra correlacionar las dos variables y, sobre
la base de los resultados alcanzados, desechar los predictores
que muestren una baja correlacin y escoger aquellos otros que
s logren una correlacin alta o moderada. Supongamos que
usted hace todas las correlaciones posibles entre sus criterios y
predictores. Luego detecta que la nica correlacin moderadamente significativa (0.50) es la obtenida entre el criterio de mantenerel presupuesto de compras con una desviacin mxima del
5% y el predictor de tener cinco aos de experiencia en el rea.
Sobre la base de este resultado, usted "sabe" que el aspirante al
puesto vacante debe tener cinco aos de experiencia. Es decir,
usted ha logrado identificar un buen predictor de uno de los tres
criterios de xito del desempeo del puesto de Subgerente de
Compras Internacionales. Dicho de otra manera: si se escoge a
una persona con una experiencia menor, la probabilidad de que
fracase ser ms alta que si se exige el mnimo de cinco aos.
pobre desempeo de un individuo podra haber sido ocasionado por una mala decisin de seleccin. As, se emplea un horizonte de tiempo demasiado estrecho para determinar el resultado de la seleccin. Es ms: si una persona es promovida a un cargo superior y su desempeo no logra el nivel esperado, resulta
virtualmente imposible que la gerencia de la empresa atribuya el
bajo rendimiento al defectuoso proceso bajo el cual se la contrat. As, las empresas difcilmente se percatan de los errores cometidos.
Un caso ilustra el punto. Supongamos que un gran almacn
selecciona a sus vendedores considerando solamente las actuales obligaciones que stos deben cumplir. Si se mantiene esta
prctica a lo largo de varios aos, al cabo de un tiempo puede
suceder que no exista un contingente de reserva al cual recurrir
para llenar las plazas de supervisores de ventas. En esas condiciones el almacn se ver obligado a contratar personal de supervisin externo. Esto crear malestar entre los vendedores
(perjuicio en la motivacin), y pasar mucho tiempo antes de
que tales supervisores alcancen el nivel de competencia necesario (perjuicio en las ventas). En pocas palabras, un resultado
exitoso a corto plazo pero fatal a largo plazo.
B. Perspectiva individual vs. grupal
Sise selecciona a una persona pensando nicamente en el puesto
que desempear, se comete el error de considerar que el rendimiento del individuo depende exclusivamente de l, ignorndose el hecho de que, en mayor o menor medida, el trabajo de las
personas est siempre relacionado. Como la labor desempeada
por una persona es dependiente del trabajo ejecutado por otras,
el rendimiento tiene que ser explicado desde una perspectiva de
grupo.
En el ejemplo del Subgerente de Compras Internacionales,
resulta obvio que la persona a cargo de ese puesto slo podr
tenerxito si logra establecer buenas relaciones con sus subalternos de manera tal que pueda delegar en ellos la responsabilidad
de llevar adelante una serie de trabajos. Entonces, el proceso de
seleccin no slo debe contemplar el anlisis del individuo. Es
necesario ir ms all. Se requiere predecir cun bien encajar la
persona dentro del grupo. Ser bien aceptada en el grupo? Le
prestarn apoyo para lograr las metas establecidas? Hasta qu
punto podrn trabajar juntas en una relacin jerrquica personas que antes fueron pares? Contestar a estas preguntas pasa
a ser entonces la parte ms importante del proceso de seleccin.
C. Slo el rendimiento Vs. toda la conducta
El rendimiento es la variable que ms preocupa a los gerentes y
la que ms ha ocupado a los psiclogos industriales. Ciertamente, el rendimiento es una variable importantsima, pero no
es la nica. De qu valdra seleccionar a personas que logren
un extraordinario rendimiento si al cabo de unas cuantas semanas o meses dejan la organizacin? Cuando se selecciona personas, no slo se requiere de ellas una buena performance;
tambin se necesita que sepan relacionarse con las dems, que
se pueda confiar en ellas, que asuman los valores de la empresa,
que tengan capacidad para aprender cosas nuevas, que estn
dispuestas a asumir mayores retos y responsabilidades, etctera.
Incluso en el caso extremo de un "gerente" al que slo le
preocupa el rendimiento, tiene que ocuparse necesariamente de
que el proceso de seleccin prediga una serie de aspectos directa
o indirectamente asociados al rendimiento. De no hacerlo, seleccionar gente que rinda, pero a cualquier costo (por ejemplo,
que abandone la empresa al cabo de dos semanas).
Los resultados del proceso de seleccin conducen a cuatro
posibles situaciones, las que se muestran en el grfico 48.
El grfico 48 expresa la correlacin entre el criterio de desempeo (eficacia de la actuacin) y el predictor del desempeo
Puntuacin de
la prueba
Baja
Alta
EFICACIA DE LA ACTUACIN
1. Sobreprediccin
2. Prediccin
3. Prediccin
4. Subprediccin
A pesar de existir una correlacin positiva entre las dos variables, hay dos casos en los que se cometen errores de prediccin. En el caso 4 se habra dejado de seleccionar a una persona
que hubiera obtenido un alto desempeo (error de subprediccin). Y en el caso 1 se habra escogido a una persona que muestra un bajo desempeo (error de sobreprediccin). Entonces,
queda claro que todo proceso de seleccin conlleva el riesgo de
cometer errores de prediccin.
Si el costo de que una persona falle es mayor que el costo de
seleccionarla, es mejor incurrir en el error de subprediccin (dejar de contratar a una persona que podra haber logrado un alto
desempeo) que caer en el error de sobreprediccin (contratar a
una persona que logra un bajo desempeo, no obstante que la
prueba predice lo contrario). Veamos un ejemplo: Si se est buscando un tcnico nuclear y ste falla al establecer las medidas de
seguridad necesarias, el error de sobreprediccin sera mucho
ms oneroso que el costo de seleccin. Permitir la contratacin
de un tcnico cuyo desempeo podra conducir a un desastre
fatal es ms caro que gastar lo suficiente en seleccionar a uno
idneo. Como observar el lector, en otros casos puede ocurrir
lo contrario.
4. EFICACIA DE LOS PREDICTORES
Predlctores
directos
Entrevista
personal
Datos
biogrficos
Test de
inteligencia
Test de
personalidad
Probablemente
Ineficaces
Bandeja de
Trabajo
despacho en s mismo
Test de
aptitud
Centro de
evaluacin
Probablemente
eficaces
El grfico 49 presenta algunas clases de instrumentos utilizados principalmente en la seleccin de personal para predecir la
conducta en el trabajo. Con fines ilustrativos, dichas clases de
instrumentos han sido ordenados de acuerdo con la relacin
ms o menos directa que podran tener con el trabajo. Al extremo
426 / Reclutamiento y seleccin
Reclutamiento y seleccin /
429
de demostrar lo que han escrito y el entrevistador tiene la ocasin de auscultar la veracidad de la informacin contenida en los
documentos. Gracias al dilogo se pone a prueba la veracidad de
los datos consignados. Aunque las pruebas biogrficas son muy
utilizadas en la actualidad, especialmente en la seleccin de personal directivo, su eficacia parece ser muy baja:
Uno de esos pocos estudios lo efectuaron Gaudet y Casey, quienes
investigaron la exactitud de los juicios formulados acerca de los
historiales de los expertos en organizacin industrial de una gran
compaa manufacturera, todos los cuales haban sido contratados por
la organizacin. La mitad de los expertos tuvieron xito; los restantes
fracasaron y hubo que despedirlos. Los tres estudios realizados por
Gaudet y Casey indicaron que los 'evaluadores' podan haber obtenido
los mismos resultados echando una moneda al aire para predecir el
xito o el fracaso de los nuevos empleados. 4
C. Entrevista personal
1a entrevista es uno de los medios ms difundidos para seleccionar personal. En ella el candidato interacta cara a cara con uno
o ms representantes de la empresa y mantiene una conversacin ms o menos estructurada. Si la entrevista es estructurada,
hay una lista de preguntas y todos los candidatos son expuestos
a ellas en el mismo orden, de manera que el entrevistador puede
apreciar las diferentes respuestas. Si la entrevista es inestructurada, las preguntas van surgiendo a lo largo de una conversacin
un tanto ms informal. En ocasiones se entrevista a ms de una
persona a la vez, de modo tal que los propios entrevistados
tienen ocasin de interactuar entre s. Esta prctica permite que
los entrevistadores se formen una idea bastante ms exacta de la
conducta de los candidatos.
4. Gaudet, F. y casey, T. (1959). "How Much Can You Teil From a Resume?",
Personnel, 36, julio-agosto, citado por Huso y Bowditch, 1976: 197.
Por ejemplo, se evalalos intereses vocacionales de los candidatos a un puesto de supervisin a fin de determinar si tales
personas se sentirn a gusto desempeando la funcin de
supervisin y control.
- Tests de personalidad. Tambin llamados inventarios de
personalidad, miden las caractersticas cognoscitivas, emocionalesy comportamentales de las personas. Son las pruebas
ms usadas por los psiclogos clnicos. Permiten determinar
el nivel de ajuste de la personalidad, vale decir, cmo enfrenta
el individuo las demandas que el medio ambiente le plantea.
E. Simulacin
Con miras a lograr una apreciacin integral de la conducta futura de los candidatos a un determinado puesto, recientemente se
han desarrollado algunas tcnicas que buscan reproducir o simular las situaciones de trabajo que enfrentar la persona una
vez que sta pase a formar parte de la organizacin. En el ejemplo discutido anteriormente sobre la seleccin de bailarines se
sugiri que stos participaran de una prueba de trabajo. Tanto la
prueba de trabajo como la bandeja de despacho y el centro de
evaluacin persiguen ese mismo propsito. En estos tres casos,
el predictor de la conducta buscada (trabajo en s mismo) es muy
directo, ya que precisamente reproduce-tan fielmente como sea
posible- las condiciones naturales bajo las cuales trabajar la
persona. Veamos a continuacin las caractersticas de estas tres
tcnicas.
- Prueba de trabajo. Consiste en ofrecerle a la persona la oportunidad de demostrar su capacidad para ejecutar un determinado trabajo que se supone es capaz de hacer. Algo parecido
sucede cuando se contrata a una persona por un breve perodo dentro del cual tiene la posibilidad de trabajar y demostrar
que est en condiciones de cumplir determinadas tareas. La
434 / Reclutamiento y seleccin
A diferencia de la prueba de trabajo y de la bandeja de despacho, el centro de evaluacin no se limita a simular situaciones de
trabajo. Por el contrario, utiliza una variedad de tcnicas: casos,
pruebas, ejercicios, tests, dinmicas de grupo, bandejas de despacho, retroalimentacin, etc. Gracias a la variedad de los estmulos utilizados se logra poner en juego mltiples conductas,
las cuales son cuidadosamente observadas, registradas y analizadas por un equipo de profesionales.
1 Resumen
La antigua "psicologa industrial" tuvo un estrecho enfoque individual e industrial y privilegiel tema de la seleccin de personal.
El actual "comportamiento humano en las organizaciones" asigna
poca importancia a la seleccin, tema que pasa a ser una rama
auxiliar especializada.
La seleccin de personal se ha ocupado exclusivamente de los
trabajadores. As, la tecnologa desarrollada slo trata de predecir
el desempeo laboral. Se selecciona personal para cubrir puestos,
asignar tareas, otorgar promociones, realizar transferencias, dar
de baja, etc. Adems, al escoger accionistas, proveedores, asesores, clientes, etc. Como siempre se elige personas, el gerente debe
ser capaz de conocer y escoger a los individuos que aportarn
capital (accionistas), insumos (proveedores), tecnologa, conocimiento o informacin (asesores) e ingresos (clientes).
Componentes de laseleccnde personal: 1) Objetivo: Predecir
la conducta. La psicologa ofrece mtodos para determinar pre-
Ejercidos
Caso 34: Hamburguesas "~dito 0 S. A.
Haga un anlisis detallado del caso propuesto al inicio del captulo.
Prepare un informe recomendndole al Gerente qu es lo que usted
considera que se debe hacer. Sea preciso al formular sus recomendaciones y justifique las razones en las que usted se ha basado para hacerlas.
El Gerente espera que usted prepare un documento claro y conciso de
la situacin actual, de los posibles cursos de accin a seguir y de los
resultados a los que se llegara en cada caso.
Instrucciones
Reclutamiento y seleccin
/ 439
Humanos autoriz que dos aeromozas siguieran estudios universitarios, por cuenta de la empresa, en ciencias de la comunicacin.
Basta ya de aeromozas de alto vuelo!
- En mi opinin debemos guiamos de la competencia. Todos conocemos los grandes esfuerzos que vienen realizando las dems aerolneas por contar con personal altamente calificado. Me parece que el
motivo por el cual se autoriz a las aeromozas a seguir los estudios
de ciencias de la comunicacin fue para tenerlas contentas en vista
de que el sueldo que paga la competencia es 30% mayor. En realidad,
fue un premio.
- Por favor, no nos quedemos en aspectos anecdticos. Vayamos un
poco ms all. A m me preocupan especialmente los resultados de
la inversin en capital humano. Creo que debemos tratar de conseguir el mayor rendimiento de esa inversin. El problema es cmo
medir los resultados. Por ejemplo, si una persona asiste hoy a un
curso, su jefe inmediato debera informar al cabo de tres o seis meses
cul fue el resultado de la inversin. Esto lo deberan conocer el
propio empleado, el jefe inmediato, el Gerente de Capacitacin y los
integrantes de este Comit.
- Coincido plenamente con lo que se acaba de sealar. Veo, sin embargo, dos condiciones para lograrlo. La primera es que se necesita
una mejor coordinacin entre los distintos departamentos, especialmente entre el de Personal y el de Desarrollo de Recursos Humanos.
La segunda es que hace falta una poltica organizacional que defina
con toda claridad cules son las directrices generales de la capacitacin.
- Por favor, seores, seamos un poco ms realistas. Lo que pasa en la
empresa es que las cabezas no desean que los de abajo se capaciten.
Cada jefatura tiene temor de ser desplazada. Es por eso que el anterior Gerente de Desarrollo de Relaciones Humanas se deshizo del
problema limitndose a autorizar los pedidos que le llegaban. Aqu
la gente se ha dedicado a estudiar cualquier cosa para estar en mejores condiciones de conseguir otro trabajo mejor remunerado. Hay
que ser ciego para no verlo. De qu vale toda la capacitacin del
mundo si continuamos pagando sueldos por debajo de los del mercado? La verdad, me es muy difcil entender nuestra poltica de
remuneraciones.
1. INTRODUCCIN
En el captulo anterior se mencion que la bsqueda del hombre
correcto para el puesto adecuado fue el tema dominante de la
antigua psicologa industrial. Imbuidos de esta orientacin inicial, los psiclogos se abocaron al desarrollo y perfeccionamiento de las tcnicas de seleccin de personal. Pero a medida que
avanzaban en su trabajo, descubran que para lograr un adecuado rendimiento haba que actuar sobre otras esferas del comportamiento humano.
De esa manera, se percataron de la necesidad de capacitar al
personal seleccionado llegando a la conclusin de que es virtualmente imposible encontrar al hombre correcto. Realizada la seleccin haba que continuar el trabajo adiestrndolo en el modus
operandi de la empresa y, despus de un cierto tiempo, desarrollar otras habilidades que le permitiesen cumplir a cabalidad las
nuevas exigencias derivadas de los cambios en las mquinas, en
los procesos, en los mercados, etctera.
Poco a poco los psiclogos se fueron dando cuenta de que las
mejoras en el entrenamiento permitan alcanzar una productividad mucho mayor que las mejoras en la seleccin. Ya en 1956
Haire1 mencionaba: "No parece exagerado esperar que, merced
a la mejora en el entrenamiento para el liderazgo, se produzcan
resultados ocho a diez veces superiores a los obtenidos por la
mejora en la seleccin." Lo que esto significa es que la importancia relativa de la seleccin fue disminuyendo para dar paso a
otras reas como la capacitacin y la motivacin.
Pero ms all del valor intrnseco que pueda tener la seleccin
o la capacitacin de personal, los psiclogos contemporneos
enfatizan la importancia conjunta de ambos aspectos. En concreto, una empresa con un excelente sistema de seleccin pero con
un sistema deficiente de capacitacin no llegar muy lejos (la
1. Haire, M.(1956). "Psychology in Management", Nueva York,
McGraw-Hill, citado por Smith y Waketey, 1977:215.
Capacitacin
- Trata de encontrar a la perso- - Permite que la persona alna adecuada pronosticando cance un alto rendimiento
su rendimiento.
modificando su conducta.
- Mide el potencial y las - Desarrolla el potencial y
tendencias.
cambia algunas tendencias
indeseables.
- Acta casi exclusivamente - Acta sobre la persona, el
sobre la persona.
mtodo de trabajo, la organizacin de las tareas, etc.
buscando una mayor adecuacin entre ellos.
- La persona cumple un rol - La persona cumple un rol acpasivo. Es la organizacin la tivo en el proceso de
que decide.
aprendizaje. Hay una
mayor interaccin.
Capacitacin
Desarrollo
cin en estos trminos, se convierte en una estrategia empresarial muy importante que debe acompaara los dems esfuerzos
de cambio que la organizacin lleve adelante.
La capacitacin, la verdadera capacitacin, no es ni puede ser
una actividad aislada. Necesariamente tiene que conectarse con
las diferentes polticas, objetivos, procedimientos, mtodos, planes, programas y, en general, con todo el sistema de metas y
valores de la organizacin3. Por eso es que requiere la participacin de la alta administracin, de las reas especializadas,
de los propios entrenados y, obviamente, del personal responsable de su conduccin. Una capacitacin aislada de la operacin
de la empresa no merece ese nombre.
La capacitacin afecta de manera indirecta el nivel de integracin de la empresa y el nivel de motivacin de sus integrantes.
Al interveniren actividades de capacitaciny especialmente en
las de desarrollo las personas aprenden cosas nuevas, crecen
individualmente, establecen relaciones con otros individuos,
coordinan el trabajo a realizar, se ponen de acuerdo para introducir mejoras, etctera.
As, por una parte las personas satisfacen muchas de sus necesidades y, por otra, ellas ayudan a que la organizacin alcance
sus metas. Con ello se consigue una mayor integracin entre el
individuo y la organizacin. Como resultado, la gente se esfuerza por lograr mejores resultados y la organizacin se autorrenueva para enfrentar con mayor eficacia lascambiantes demandas del
medio ambiente (econmicas, legales, tecnolgicas, etc.). Si la
capacitacin es tan importante como parece, las empresas deberan invertir fuertes sumas de dinero en llevarla a cabo.
Un estudio realizado por Carnevale (1986: 20) revela que en
1984 los Estados Unidos destinaron 35 billones de dlares (30 las
empresas privadas y 5 el gobierno) a ese fin. A ese total deben
aadirse 180 billones gastados por los propios empleados en
3. Una descripcin completa del sistema de metas y de valores se encuentra
en Kast y Rosenzweig, 1976: 162-186.
programas no-formales de capacitacin. La verdadera dimensin de estas cifras se revela claramente si tenemos en consideracin que en educacin escolar (primaria y secundaria) se
gastaron 144 billones yen educacin postsecundaria 94 billones.
Entonces, queda claro que en capacitacin se invirtieron 215
billones, es decir, casi lo mismo que en educacin primaria, secundaria y postsecundaria (238 billones). Solamente los 35 millones gastados directamente por las empresas significan un
promedio general de US$ 283 invertidos al ao por empleado.
Para las diferentes industrias, ese promedio es el siguiente:
Tipo de industria
Inversin per cpita (US$)
- Administracin pblica
645
- Minera
566
- Finanzas, Seguros y Bienes Races
529
- Transporte y servicios pblicos
351
- Bienes duraderos
314
- Servicios
283
- Bienes no duraderos
260
- Manufactura
258
- Comercio
136
- Construccin
127
- Produccin agrcola y servicios
54
En promedio, uno de cada ocho norteamericanos participa en
un curso formal de entrenamiento al ao. Ciertas industrias son
particularmente intensivas en la capacitacin. Por ejemplo, los
empleados bancarios logran una participacin promedio de 1.30
actividades al ao, es decir, cada persona asiste a ms de un
curso al ao (Calvert, 1985: 35).
Ciertamente, las actividades formales de capacitacin de personal emprendidas por las empresas no abarcan la totalidad del
esfuerzo, tiempo y dinero realmente invertidos en actividades
de capacitacin y desarrollo. Una parte considerable del tiempo
trabajado por los empleados se aplica indirectamer.e a la capacitacin y desarrollo de personal. Veamos a continuacin algunas situaciones de este tipo:
- El tiempo utilizado en dialogar y orientar la labor del personal a su cargo aplicado por los gerentes y supervisores de
todo nivel, tanto mediante conversaciones breves como a travs de reuniones, comits, etctera.
- El tiempo dedicado a leer y estudiar revistas especializadas,
artculos con informacin tcnica, manuales para operar nuevas mquinas, procesos de fabricacin, programas de informtica, etctera.
- El tiempo empleado en ensayar y practicar nuevas formas de
hacer el trabajo utilizando nueva maquinaria, nuevos procesos, nuevos insumos, etctera.
Aunque se incluyan las actividades no-formales de capacitacin y desarrollo llevadas a cabo para cambiar la conducta del
personal, muchas otras corren el riesgo de ser ignoradas. En
efecto, al igual que en el caso de la seleccin de personal, cuando
se trata el tema de la capacitacin se tiende a restringir el campo
de su aplicacin a los trabajadores, delegndose su manejo al
rea de personal, recursos humanos o relaciones industriales.
Debido a esta orientacin predominante, la tecnologa de la capacitacin se ha centrado en la enseanza de los nuevos conocimientos, habilidades y destrezas a ser aprendidos por los
empleados. No obstante, la capacitacin va mucho ms all.
Veamos algunos ejemplos.
El cambio del proceso de fabricacin de un determinado producto suele demandarla necesidad de que el proveedor aprenda
a suministrar los insumos bajo nuevas especificaciones que es
preciso darle a conocer. Hay un sinnmero de ejemplos en los
que el fabricante no logr disponer de las piezas necesarias simplemente porque fall en comunicar y en entrenar a su proveedor. Otro caso se refiere al diseo de cualquier producto. En este
tipo de actividad se necesita incluir algunas pautas o instruccio-
sable de organizar la situacin de aprendizaje se ocupa de disear determinados estmulos que provoquen la respuesta buscada y de ofrecer la retroinformacin necesaria cuando la persona
produce las respuestas deseadas y las no deseadas. De esta manera, la organizacin asegura que la gente adquiera las conductas necesarias para hacer el trabajo en forma eficaz y eficiente; es
decir, las metas de la capacitacin son alcanzadas.
Uno de los aspectos cruciales del entrenamiento se refiere a la
retroinformacin que se necesita luego de que la persona ha
aprendido una determinada conducta. Cuando el individuo se
capacita y regresa a desempear su puesto debe transferir lo
aprendido a la situacin de trabajo. Si no lo hace, de poco o nada
ha valido todo el esfuerzo, tiempo y dinero invertidos. En otras
palabras, es en el trabajo donde se debe reforzar las conductas
aprendidas, y es justamente all donde hay que evaluar el xito
conseguido con las actividades de capacitacin llevadas a cabo.
Un estudio realizado en 1955 en la International Harvester
Company evalu el impacto causado por la capacitacin de supervisores de diversas plantas ubicadas en los Estados Unidos y
Canad. La meta del programa de entrenamiento fue incrementar el nivel de la consideracin y disminuir la iniciacin de estructura. Explicar el alcance de estas dos orientaciones de liderazgo es
materia de un anlisis ms profundo que supera los lmites de
esta obra.
Los resultados del programa condujeron a los autores a sealar que el nivel de consideracin de los superiores haba producido mayor influencia en la orientacin a la consideracin que el
propio programa de entrenamiento seguido por los supervisores. La explicacin ofrecida fue la siguiente:
Por lo que hace al entrenamiento en relaciones humanas, de nuestro
estudio se obtiene otra clara consecuencia... nuestros sobrestantes
creaban en la escuela un punto de vista, pero lo perdan al regresar a la
planta si su superior tena otro diferente.., lo cual indica que para
Filosofa
Polticas
Directivas
Objetivos
Proqramas
___________ __________
Planeamiento
Programacin
Operacin
Evaluacin
Filosofa
Objetivos
Directrices
delafuncin
Cv D
Definicin
de los
programas
Mantenimiento del
sistema de
CyD
Evaluacin
de los
programas
Determinacin de necesidades
deCyD
Estrategia
de la
instruccin
Ejecucin
de las
acciones
de
CvD
Evaluacin
del sistema
de C y D
Plan de
desarrollo
de RR.HH.
Medio
ambiente
Controles
estadsticos
Investigacin
Objetivos
Nuevo_________
comportamentadesempeo
les de capacitacin y desarrollo
1 Acciones de
capacitaciny
desarrollo
i
Evaluacin de
resultados
De acuerdo con el esquema presentado, el examen del desempeo actual y/o de las nuevas exigencias del puesto de trabajo
(causadas por cambios en el proceso de produccin, en los mtodos de trabajo, en el tipo de maquinaria, en nuevos insumos,
7. Braga, 1984: 49. La traduccin es del autor.
Capacitacin y desarrollo /
457
etc.) conduce a la identificacin de deficiencias (ms propiamente, de discrepancias de conducta). As, una vez conocidas las
necesidades de capacitacin y desarrollo se est en condiciones
de desarrollar las acciones para superar esas discrepancias. Realizada la actividad de capacitacin, corresponde evaluar sus resultados en funcin a los objetivos de conducta que se establecieron al momento de identificar las necesidades de capacitacin y desarrollo. Finalmente, se logra el nuevo desempeo buscado.
Enseguida enumeramos los aspectos que, segn Braga, debe
abarcar la determinacin de necesidades de capacitacin y desarrollo:
a. Anlisis de la organizacin
- Directrices, objetivos y programas organizacionales.
- Recursos humanos.
- Clima organizacional.
b. Anlisis del cargo
- Conjunto de atribuciones y tareas propias de cada cargo.
- Condiciones de desempeo de las atribuciones y tareas.
- Conocimientos y habilidades especficos de cada cargo.
c. Evaluacin del desempeo
- Anlisis ocupacional.
- Planeamiento de carrera.
- Necesidades de capacitacin y desarrollo.
Una vez que la organizacin defini sus polticas, objetivos y
directrices de capacitacin y desarrollo, y despus de haber llevado a cabo la determinacin de necesidades, ya est en condiciones de formular el Plan de Desarrollo de Recursos Humanos.
Dicho plan debe reunir los siguientes elementos: los objetivos de
los programas y el presupuesto.
Los objetivos de cada programa permitirn que el Subsistema
de Programacin pueda establecer en forma acertada el contenido a ser desarrollado, la estrategia de instruccin a seguir, la
forma de evaluar los resultados, etc. Es conveniente que se tenga
b. Fuentes internas
- Documentos disponibles (manuales de operacin y de polticas, manuales tcnicos, libros de texto).
- Entrevistas con los responsables de las reas a ser atendidas.
- Anlisis de cargos y tareas.
Una vez que ya se ha definido el contenido de un programa,
hay que establecer la secuencia ms apropiada bajo la cual se
ensear dicho contenido. Esencialmente, se trata de organizar
los contenidos de manera que el individuo los vaya aprendiendo
de manera ordenada y sistemtica.
La definicin de la estrategia de instruccin consiste en elegir los
mtodos y tcnicas de enseanza-aprendizaje que se adapten
mejor a: a) Los objetivos del programa; b) El contenido y la
secuencia; c) El nmero y tipo de participantes; d) El presupuesto aprobado; y, e) El tipo de instructor disponible.
Veamos a continuacin una lista de algunos de los mltiples
mtodos de instruccin existentes:
- Lectura con preguntas
- Conferencia
- Estudio de casos
- Instruccin programada
- Rotacin de puestos
- juego denegocios
- Pelcula
- Asesora
- Entrenamiento en el puesto
- Adiestramiento vestibular
- Dramatizacin
- Entrenamiento de la sensibilidad
Qu mtodo de aprendizaje es ms eficaz? Responder a este
interrogante es una de las mayores preocupaciones del capacitador. A fin de conocer el mtodo de instruccin ms eficaz para
que las personas recuerden lo que se les ensea, el California
Institute of Technology llev a cabo una investigacin que fue
Lectura con
preguntas
Juegos administrativos
Pelculas
Instruccin
programada
Juego de
roles
Entrenam.en
sensibilidad
Televisin
462 /
Capacitacin y desarrollo
C. Subsistema de Operacin
El objetivo del Subsistema de Operacin es administrar todas las
actividades incluidas dentro del sistema de capacitacin y
desarrollo. Estas acciones son una consecuencia natural de las
actividades consideradas en el Subsistema de Programacin,
basado a su vez en el Plan de Desarrollo de Relaciones Humanas.
Entre las mltiples actividades a ser ejercidas por esta rea
figuran las siguientes:
- Seleccin de instructores.
- Seleccin de alumnos.
- Designacin de los coordinadores de los programas.
- Adquisicin y mantenimiento de la infraestructura.
- Desarrollo y manejo de una base de datos.
- Preparacin del material didctico.
D. Subsistema de Evaluacin
El objetivo del Subsistema de Evaluacin es servir de mecanismo
de retroinformacin del sistema de capacitacin y desarrollo de
recursos humanos. Es decir, la evaluacin permite conocer la
medida en la cual se ha logrado cumplir los objetivos establecidos para satisfacer las necesidades detectadas en el Subsistema
de Planeamiento.
No obstante la tremenda importancia que reviste la evaluacin de los programas de capacitacin, en la prctica se le toma
muy poco en cuenta. A qu puede deberse esto? Hay dos razones principales:
- Metodologa. Los capacitadores y las empresas se enfrentan a
la dificultad real de establecer un diseo capaz de determinar
en forma fehaciente las causas de los cambios en la conducta
producidos como consecuencia de una actividad de capacitacin o desarrollo.
Cmo evaluar los resultados de los programas de capacitacin y desarrollo? Campbell y Stanley1 han identificado diferentes planes para conocer el xito conseguido. Veamos cules
son dichos planes.
Plan 1
Grupo 1
Plan
Grupo 1
Plan 3
Perodo 1
Perodo 2
Formacin
Perodo
Perodo2
Perodo
Oi
Formacin
02
Perodo 1
Perodo
Grupo 1
Formacin
Oi
Grupo 2
Ninguna formacin
02
Perodo 1
Perodo 2
Perodo 3
Plan 4
Grupo 1
Oi
Formacin
02
Grupo 2
03
Ninguna formacin
04
Perodo 1
Perodo 2
Perodo 3
Oi
Formacin
02
04
Plan 5
Grupo 1
Grupo 2
03
Ninguna formacin
Grupo 3
Formacin
02
Grupo 4
Ninguna formacin
04
Perodo 1
Perodo 2
Grupo 1
Formacin
01
Grupo 2
Ninguna formacin
02
Plan 6
466
/ Capacitacin y desarrollo
Nmero de supervisores
que nofallarn
5
Costo de reposicin
porsupervisor
US$ 57,000
Ahorro total de
la organizacin
US$ 285,000
Menos
Nmero de supervisores
capacitados
100
Costo de capacitacin
por supervisor
US$ 500
Costo total de la
capacitacin
US$ 50,000
jora de ese desempeo incrementa la rentabilidad de la compaa. Veamos, a travs del ejemplo de Sheppeck y Cohen, el clculo de la utilidad esperada (grfico 55).
Grfico 55: Evaluacin econmica con el modelo de utilidad
Aos de
duracin
del efectoen el desempeo
Nmero
de capacitados
20
Diferencia en
el desempeo
entre los empleados entrenados y los no
entrenados
Valor del
puesto
0.75
US$ 15,000
= US$ 450,000
Menos
Nmero de
capacitados
Costo unitario de
la capacitacin
- US$ 20,000
US$ 1000
1 Resumen
Como el entrenamiento generaba una productividad mucho mayor que la seleccin de personal, la psicologa traslad paulatinamente su inters al rea de capacitacin. Lo cierto es que ambos
procesos son importantes. En una empresa donde la seleccin es
buena pero la capacitacin deficiente, la gente no logra desarrollar las habilidades requeridas y su rendimiento es pobre. Inversamente, si la seleccin es deficiente y la capacitacin buena, las
personas difcilmente aprenden, al carecer de las aptitudes necesarias, y su desempeo resulta tambin pobre.
La capacitacin posee metas especficas para lograr en el corto
plazo habilidadesbsicas, se vincula con las necesidades actuales,
se dirige mayormente al nivel operativo y pone nfasis en el cargo
Ejercicios
Caso 37: Aerornozas de alto vuelo
Haga un breve anlisis del caso propuesto a] inicio del captulo y prepare un informe recomendando lo que usted considera que se debe
hacer. El informe ser dirigido al Presidente del Directorio con copia a
todos los integrantes del Comit de Capacitacin. Sea preciso al formular sus recomendaciones y justifique las razones en las que se ha basado
para hacerlas. Se espera que prepare un documento claro y conciso de
la situacin actual, de los posibles cursos de accin a seguir y de los
resultados a los que se llegara en cada caso.
Caso 38: Conozca sus necesidades de capacitacin
El creciente reconocimiento asignado al rol cumplido por las personas
que se capacitan dentro del proceso de aprendizaje, ha permitido el
desarrollo de algunos instrumentos gracias a los cuales es factible lograr
que los propios subordinados determinen sus necesidades de capacita-
= Regular
= Bastante
= Mucho
Una vez que haya terminado de calificarlas doce actividades escogidas
por usted mismo, calcule las necesidades de capacitacin. Para hacerlo slo tiene que restar los puntajes de la columna (A) y (B) y multiplicar
esa diferencia por el puritaje de la columna (C), colocando el resultado
final en la columna (D). Sus resultados pueden variar entre- 20 y + 20.
Cada resultado indica la fuerza de cada necesidad de capacitacin.
1. Necesidades actuales
JA)
Qugrado
de dominio debera
tener?
(8)
Con qu
grado de
dominio la
realiza?
(C)
Cun
importante
es para el
xito?
(D)
Necesidad
(A-B) x
2.
3.
4.
5.
6.
(A)
(B)
(C)
(D)
Principales activiQu grado 1 Con qu
Cun
Necesidad
dades que usted
de domigrado de
importante (A-B) x C
cree deber reanio deber
dominio la ser para el
lizar en el futuro
tener? Jrealiza?
xito?
A. Como consecuencia de cambios en su trabajo (promocin, ascenso, etc.)
2.
(A)
(C)
(B)
(D)
Principales activiQu grado Con qu
Cun
Necesidad
dades que usted
de domigrado de
importante (A-B) x C
cree deber reanio deber dominio la ser para el
izar en el futuro
tener?
realiza?
xito?
B. Como consecuencia de cambios en la organizacin (crecimiento, diversificacin, reduccin, internacionalizacin, etc.)
3.
4.
C. Como consecuencia de cambios en el medio ambiente (tecnologa, mer-
Plan de capacitacin15
Actividades de capacitacin
1. Evaluar programas de
capacitacin
2. Preparar la poltica de
capacitacin para la
organizacin
3. Disear actividades de
capacitacin (cursos,
seminarios, etc.)
4.
S.
6.
7.
8.
9.
A
Usted
xito alcanzado
O
B
Grupo Experb o - A
C - 13
Seguimiento o reforzamiento
de los objetivos de capacitacin
Comprender la misin de la
organizacin
Desarrollar materiales didcticos
Implementar los programas
de capacitacin
Reunir informacin acerca
de lo que la alta direccin
desea
Conducir la evaluacin de
las necesidades de
capacitacin
Actividades de capacitacin
A
B
C
xito alcanzado
Usted Grupo Experto c - A
C - 13
1. GRUPOS O EQUIPOS?
Con el captulo VIII iniciamos la segunda parte de esta obra
ocupndonos del tema de los grupos. En esa oportunidad remarcamos la importancia de los grupos en el campo de las organizaciones, explicamos los diferentes tipos de grupo y algunas
de las caractersticas que gobiernan su funcionamiento (formacin, tamao, normas, roles o papeles, estatus y cohesin). En los
captulos siguientes nos detuvimos a examinar otros aspectos
relacionados con el comportamiento grupal, como las comunicaciones, la motivacin, los conflictos, etc. As las cosas, qu
sentido tiene volver al tema de los grupos? No es redundante
tratar por segunda vez el mismo tema? Acaso grupo y equipo
no son sinnimos? De otro lado, no es evidente que el desarrollo de un equipo se logra a travs de la adecuada seleccin y
capacitacin de sus integrantes, temas que tambin ya hemos
visto?
Respondamos a las inquietudes planteadas afirmando, en
primer lugar, que todo equipo es un grupo, pero no todo grupo
es un equipo. Un equipo es un grupo que, adicionalmente, rene
una serie de caractersticas muy especiales. Permitamos que el
clebre Douglas McGregor aclare magistralmente el punto:
La mayor parte de los gerentes encomian mucho de palabra la
importancia de la unidad de propsito en un equipo administrativo,
pero no todos caen en cuenta de que este objetivo slo puede lograrse
formando un grupo compacto. La mayor parte de los equipos
administrativos, como se les llama, no son equipos ni mucho menos,
sino conjuntos de relaciones individuales con el jefe, en que cada uno
lucha con los dems por conquistar poder, prestigio, reconocimiento y
autonoma personal. En tales condiciones la unidad de propsito es un
mito.(Mc(Gregor, 1961: 222.)
Queda claro en el resumen del artculo expuesto que un equipo es mucho ms que un grupo de trabajo. Y si comparamos la
calidad de los grupos existentes en nuestras organizaciones,
concluiremos que hace falta mucho esfuerzo, tiempo y dinero
para transformarlos. Despus de esta presentacin, el gerente
interesado en maximizar su gestin desear lograr que su personal trabaje como lo hace un equipo deportivo altamente competitivo.
A lo largo del presente captulo veremos cun importante se
ha vuelto en el mundo actual disponer de equipos bien constituidos; examinaremos las diferentes etapas que sigue el desarrollo de un equipo; presentaremos las consecuencias que se
derivan de la cooperacin y de la competencia intergrupal; consideraremos algunos peligros inherentes a la alta cohesin grupal y, finalmente, nos detendremos en presentar distintas
estrategias encaminadas a facilitar el desarrollo de los equipos
de trabajo. En este ltimo acpite el gerente hallar un conjunto
de herramientas a las cuales podr acudir cuando decida desarrollar los equipos de trabajo en su empresa.
2. IMPORTANCIA DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO
Para facilitar la adaptacin de las organizaciones a las cambiantes demandas del medio ambiente, a finales de la dcada del 60
surge una escuela llamada Desarrollo Organizacional (DO). Uno
de los principios bsicos del DO es que las organizaciones pueden lograr una mayor eficacia a travs de los grupos de trabajo
que las componen. Con ese propsito se han creado mltiples
tcnicas orientadas a ayudara dichos grupos de trabajo para que
acten como equipos altamente efectivos.
Hace veinte aos, Warren Bennis (1973:39), el principal exponente del DO, pronosticaba algo que sonaba muy extrao por
aquella poca pero que hoy nos parece absolutamente evidente.
Nos referimos a la creciente importancia de losgrupos de trabajo
Sntomas de
preocupacin
resueltos
Aceptacin
Pertenencia
Temor
Desconfianza
Aceptacin
Confianza
Datos
Decisin
Apariencia amable
Estrategia de la
precaucin
Espontaneidad
Realimentacin del
proceso
Objetivos
Productividad
Apata
Competencia
Desempeo
trabajo creativo
Control
Organizacin
Dependencia
Interdependencia
Contradependenda Distribucin de roles
Una de las crticas ms severas formuladas al enfoque gerencia de la administracin por objetivos es precisamente el haber
postulado su adopcin bajo el supuesto ingenuo de que la sola
fijacin de metas facilitar su consecucin. Como se desprende
de la cita anterior, ello slo ocurrir cuando se establezca un
B. Afluencia de datos
- Comunicacin abierta y espontnea.
- Libre acceso a la informacin.
- Uso de los datos para tomar decisiones y solucionar problemas.
- Reconocimiento del conflicto.
- Abundante retroalimentacin y uso de ella.
- Flexibilidad para cambiar decisiones ante nuevos datos.
- Tendencia al consenso.
C. Objetivos
- Unidad de propsito: armona entre los intereses individuales ylos del grupo.
- Bsqueda de la mayor productividad.
- Elevada creatividad.
- Alto desarrollo individual (aprendizaje, crecimiento y cambio).
Adecuado manejo de los conflictos.
D. Control
- Facilidad para intercambiar roles.
- Estructura de poder transparente y flexible (dependiendo de
la situacin y del conocimiento y experiencia de los miembros).
- Organizacin espontnea de las actividades.
- Fluidez comunicativa y alta participacin.
- Motivacin intrnseca.
Imaginemos a un equipo de trabajo con las caractersticas
descritas y preguntmonos: Cmo se desempeara al hacer su
trabajo? Cul sera el lmite de productividad al que podra
llegar? Cunto se ahorrara en supervisin y control? Segura-
integrantes del grupo se adhieren a un procedimiento estandarizado para llegar a una decisin que es moralmente injustificable. As, la culpabilidad por las consecuencias de la decisin
queda mitigada. Un ejemplo: Cuando se discute acerca del despido de una persona sin tener certeza de la falta cometida, el
grupo recurre a la votacin, en vez de tratar de descubrir la
verdad de los hechos.
D. Estereotipos
Los miembros del grupo mantienen puntos de vista estereotipados acerca de los lderes de los grupos enemigos, negndose a
poner sobre el tapete los diferentes enfoques que pudieran existir al respecto. Esto es lo que ocurri cuando se decidi la invasin a Cuba: se subestim la real capacidad de Fidel Castro y la
de sus fuerzas armadas. Otro ejemplo. En una empresa industrial los empleados de ventas -que mantienen una larga rivalidad con los de fbrica- consideran que el Gerente de Produccin
es una persona incapaz de incrementar el volumen de artculos
fabricados.
E. Presin
Los integrantes del grupo presionan a las personas que mues-tran dudas acerca de las ilusiones compartidas por los dems o
a los individuos que ponen en tela de juicio los argumentos
sostenidos por la mayora. As se refuerza la norma de mantener
la lealtad al grupo haciendo el mayor esfuerzo por coincidir. Por
ejemplo, si en una reunin alguien cuestiona los supuestos asumidos de manera consensual, el lder puede invocara los miembros a que refuten de inmediato la opinin disidente, en vez de
animara los integrantes del grupo a expresar sus puntos de vista
al respecto.
F. Autocensura
Las personas evitan desviarse del aparente consenso que existe
ene! grupo guardando en silencio todas sus dudas y preocupaciones, al mismo tiempo que les restan importancia a las mismas.
Suele ocurrir que los miembros del grupo dejan de expresar su
autntico punto de vista cuando se encuentran reunidos, manifestando posteriormente yen forma muy mesurada su disconformidad. Esta seal de autocensura ha sido reportada en el
testimonio de un asesor presidencial que se opuso dbilmente a
la invasin de la Baha de Cochinos, de lo cual se lament posteriormente.
G. Unanimidad
El grupo comparte una ilusin de unanimidad. Asume que quienes se mantienen callados respaldan con su silencio la opinin
expresada por los que s intervienen. Se sustituye el pensamiento crtico y el examen desprejuiciado de los hechos reales por la
opinin supuestamente unnime o consensual. Entonces, si un
miembro decide dar a conocer sus divergencias, experimenta
ansiedad por la posibilidad de incurrir en un error de apreciacin de los hechos ("Y si estoy equivocado?"). Por el contrario,
los miembros que comparten la decisin grupal se muestran
complacidos. As se refuerza la conducta conformista y se convalida las decisiones tomadas.
H. Mindguards
Los miembros del grupo se protegen entre s de la informacin
adversa que puede quebrar la complacencia compartida respecto a la moralidad y efectividad de sus decisiones. De esta manera
se filtra la verdadera "visin" de las personas externas al grupo
a fin de no incomodar a los dems con posturas que cuestionan
pertenecen a una misma organizacin pero que no trabajan juntas) y "familiares" (individuos que tienen relaciones laborales
directas). El grupo cuenta con un monitor, persona especializada en el rea de las relaciones interpersonales, cuya misin es
facilitare! proceso de la accin grupal. El monitor asume inicialmente la posicin de observador para que el grupo encuentre su
propia forma de conduccin. Esta postura del supuesto "responsable" desconcierta y crea mucha ansiedad a los miembros del
grupo.
El programa de la reunin suele intercalar experiencias noestructuradas con ejercicios de dinmica de grupos, juegos y
alguna charla terica a cargo del monitor. Se busca que los participantes vivan una experiencia total, expresando sin limitacin
alguna sus sentimientos, emociones y pensamientos relacionados con lo que acontece aqu y ahora. De esta manera las personas
adquieren una mayor conciencia acerca de s mismas, aprenden
a reconocer el impacto que su conducta provoca a las dems y
desarrollan la habilidad de escuchary de expresarse con libertad
(aprenden a recibir y a dar retroinformacin). A pesar de la
brevedad de la experiencia, los grupos logran penetrar niveles
profundos de la personalidad y de las relaciones interpersonales. En efecto, las personas incrementan su sensibilidad hacia los
sentimientos de las otras, mejoran su comprensin del proceso
de relacin grupal, aumentan su habilidad para diagnosticar,
influir y aprender a partir de las experiencias vividas.
As como el Grupo de Laboratorio puede afectar positivamente el comportamiento de las personas, tambin puede ocurrir que la intensidad de la experiencia vivida haga aflorar
conflictos profundos que la persona deseaba mantener ocultos.
En otros casos los efectos del entrenamiento mejoran a la persona como tal, pero no permiten la adecuada transferencia del
aprendizaje logrado a las situaciones de la vida diaria que la
persona enfrenta en el trabajo. Esta es precisamente la mayor
La Reunin de Confrontacin constituye un mtodo ampliamente utilizado en el marco de los programas de desarrollo
organizacional. Se la utiliza cuando quienes compiten son los
departamentos de una misma empresa o las empresas de un
mismo conglomerado. Tambin se la emplea cuando el gerente
sabe que hay un problema pero ignora cul es exactamente ese
problema. En estos casos, la Reunin de Confrontacin permite
identificar los problemas tal y como son percibidos por los empleados, priorizarlos integrando las demandas de las distintas
reas y establecer un plan comn que asegure su resolucin
efectiva.
Este tipo de reunin suele realizarse fuera de la empresa por
espacio de uno o dos das. Asisten todas las personas implicadas
que mayor impacto ha causado en las ciencias del comportamiento yen la gerencia de la empresa:
una organizacin funcionar mejor cuando su personal funcione
no como individuos, sino como miembros de grupos de trabajo muy
eficientes, con metas elevadas de desempeo; en consecuencia, la
gerencia debe esforzarse deliberadamente en constituir esos grupos
eficientes, enlazndolos en una organizacin general, mediante
personas que tengan pertenencia sobrepuesta en los grupos (grfico 58).
El superior en un grupo es subordinado en el grupo siguiente, y as
sucesivamente a lo largo de toda la organizacin. Si los grupos de
trabajo de cada nivel jerrquico estn bien entretejidos y son eficientes,
el proceso de enlazamiento se realizar adecuadamente. Tanto los
grupos de asesora como los de lnea se deberan caracterizar por este
patrn de operacin. 3
la discusin sostenida, toma decisiones para resolver el problema especfico que cada cual le plantea. Dado que la mayora de
las decisiones suelen afectar a muchas otras ms personas de la
organizacin, stas tienden a rechazar la decisin por la simple
razn de que sus puntos de vista no han sido satisfechos. Entonces, los subordinados empiezan a planear cmo hacer para neutralizar la decisin tomada a sus espaldas y para conseguir otras
decisiones que sean favorables a sus particulares reas de trabajo.
Pueden llevarse a cabo reuniones, principalmente para compartir informacin. Aunque ste sea su propsito, en la prctica
las personas (tanto jefes como subordinados) slo mostrarn los
datos que les convengan reservndose para tratar a solas la informacin ms importante y facilitar de esta manera la decisin
buscada. As, la decisin definitiva siempre es tomada por dos
individuos: el jefe y su subordinado. Como resultado, los problemas se resuelven segn la habilidad mostrada por cada persona
para manejar la informacin usualmente en beneficio de una
determinada rea de la empresa y no de la organizacin en su
conjunto. Como seala Likert:
'Cada individuo -en resumen- trata de ampliar su campo de
responsabilidad, inmiscuyndose en esa forma en los terrenos de otros.
Tambin intenta obtener decisiones del presidente, para que le fije
metas fcilmente alcanzables, permitindole lograr as un desempeo
excelente. De esta manera, el vicepresidente de ventas puede lograr la
fijacin de precios que haga fcil su trabajo, pero que ejerzan presiones
desmedidas sobre el de fabricacin, para reducir sus costos de
fabricacin. (Likert, 1961:238.)
Los efectos adversos del sistema tradicional de direccin, basado en la relacin persona-persona, se superan cuando la organizacin adopta el patrn del trabajo grupal. En el grfico 58 se
representa cmo se relacionan los grupos de trabajo en la empresa.
de un subgerente son renuentes a hablar y no presentan sugerencias, esto es una seal inequvoca de que el subgerente no est
cumpliendo a cabalidad su funcin de punto de enlace.
Likert ha desarrollado un mtodo para determinar el grado
de desarrollo de una empresa, segn el sistema organizacional
que predomine en ella.
- Sistema 1: Autoritario explotador. La empresa no confa en sus
empleados. La gente se siente temerosa de expresar sus opiniones. Hay un uso predominante del miedo, la amenaza y el
castigo. Toda la comunicacin fluye de arriba hacia abajo. Las
decisiones se toman arriba y las metas se establecen por rdenes. El control est muy centralizado en la cpula.
- Sistema 2: Autoritario benevolente. La empresa confa muy poco
en sus empleados. La gente no se siente muy libre para expresar sus opiniones. Hay un uso predominante de premios econmicos. Las comunicaciones fluyen mayormente de arriba
hacia abajo. Las polticas se deciden arriba y las metas se
establecen por rdenes y pedido de comentarios. El control
est relativamente centralizado arriba.
- Sistema 3: Consultativo. Existe una confianza substancial en los
empleados y ellos se sienten bastante libres para expresar sus
opiniones. Hay un uso combinado de premios econmicos,
ocasionalmente castigos y una modesta participacin. La comunicacin fluye tanto de arriba hacia abajo como de abajo
hacia arriba. Hay mucho mayor delegacin. Antes de tomarse
una decisin se dialoga. El control est moderadamente delegado.
- Sistema 4: Grupo participativo. Hay una confianza completa en
la gente. Todos se sienten libres para expresar sus opiniones.
La motivacin se basa predominantemente en el compromiso
de alcanzar metas grupales y en premios econmicos. La comunicacin fluye por toda la organizacin. Las decisiones se
toman en todo nivel y de manera integrada. Las metas se fijan
U Resumen
Todo equipo es un grupo, pero no todo grupo es un equipo. Un
grupo puede convertirse en equipo si se cohesiona y dirige su
esfuerzo hacia una misma meta. El xito de los equipos que integran las organizaciones depende en buena medida de los paradigmas manifiestos en la conducta de la direccin.
Ejercicios
Caso 40: la fbrica de Pucallpa
Haga un breve anlisis del caso propuesto al inicio del captulo. Examine especialmente la conveniencia de que el grupo participe del seminario de "dinmica de grupos". Prepare un informe recomendando lo que
usted considera que se debe hacer. Sea preciso al formular sus recomendaciones y justifique las razones en las que usted se ha basado para
hacerlas. Se espera que usted prepare un documento claro y conciso de
la situacin actual, de los posibles cursos de accin a seguir y de los
resultados a los que se llegara en cada caso.
Suma sospecha
7
Suma confianza
2. Comunicaciones
1
7
Abiertas, autnticas
Defensivas, cautelosas
3. Grado de apoyo mutuo
1
Comprendidas claramente
No comprendidas
Se niegan, se eluden,
se reprimen o se
llega a acuerdos
intermedios
6. Utilizacin de los recursos de los miembros
3
1
2
4
5
No hay competencias
destructivas dentro del
equipo
7. Mtodos de control
1
El control es impuesto
7
Autocontrol
8. Ambiente organizacional
Restrictivo, presin para
lograr acatamiento
518
/ Desarrollo de equipos
que apenas ha logrado US$ 25,000. Espero que los dems tengan
mejores resultados.
- Perojefe, cmo queda el asunto de los contratos? Si usted quiere que
nosotros vendamos ms, entonces denos las facilidades necesarias.
Yo no quiero perder a ms clientes por culpa del Departamento
Legal- De acuerdo. Voy a invitar al Gerente del Departamento Legal a
nuestro comit del prximo martes. Por favor, no quiero que l se
sienta intimidado por alguna opinin. Simplemente dganle cules
son sus preocupaciones y traigan algunas propuestas concretas para
discutir. Eso s, para no dar una imagen inconveniente, quisiera que
mi asistente revise cada una de las propuestas antes de la reunin.
Estamos de acuerdo?
Usted acaba de recibir un interesante encargo del Gerente de
Marketing. Seguramente se ha dado cuenta de algunas cosas que no
estn funcionando del todo bien en la Compaa de Inversiones "La
Ponedora". Sobre la base de la informacin indicada responda a las
siguientes preguntas:
1. Qu es lo que usted hara en primer lugar? Hablara con el
Gerente del Departamento Legal? Le sugerira algo al Gerente de
Marketing? Visitara a la secretaria para ver, en el terreno, cun
ocupada se encuentra? Esperara las propuestas de los vendedores?
Pedira ms informacin? Indique qu es lo que hara primero, y por
qu.
2. Asuma que le encargan preparar un plan para mejorar la
efectividad del equipo de ventas. Qu tipo de actividades
programara? Justifique su respuesta.
3. Asuma que le encargan preparar un plan para mejorar las
relaciones entre el Departamento Legal y el Departamento de
Marketing. Qu tipo de actividades programara? Justifique su
respuesta.
4. Qu cree usted que ocurrir en el prximo comit de ventas?
Acatarn los vendedores las pautas fijadas por el Gerente de
Marketing? Qu hara usted antes de la reunin para que sta tenga
resultados positivos?
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Bibliografa /531
NDICE DE GRFICOS
34
38
42
51
59
66
74
87
88
109
112
114
115
116
119
119
124
127
141
146
150
151
156
161
.
Grfico 25: Escala de satisfaccin laboral
Grfico 26: Modelo sustractivo vs. Modelo multiplicativo
Grfico 27: Tendencias de la satisfaccin .........
Grfico 28: Modelo de Satisfaccin de Lawier y Porter .
Grfico 29: Modelo de desempeo en el trabajo .....
Grfico 30: Orientaciones de carrera y sus consecuencias
Grfico 31: Tipos de carrera de Holland ..........
Grfico 32: Planeacin y desarrollo de recursos humanos:
Un modelo bsico ................
Grfico 33: Teora de la orientacin interpersonal . . .
Grfico 34: Tipos de grupo .................
Grfico 35: Proceso de grupo y'desempeo ........
Grfico 36: Modelo de adopcin de roles .........
Grfico 37: Smbolos de estatus en las organizaciones . .
Grfico 38: Causas y consecuencias de la cohesin. . .
Grfico 39: Proceso de comunicacin interpersonal ...
Grfico 40: Tipos de comunicacin formal ........
Grfico 41: Funciones individuales de comunicacin en
la organizacin .................
Grfico 42: "La Ventana de Johar" .............
Grfico 43: Modelo de anlisis de necesidades de entrenamiento .....................
Grfico 44: Modelo para analizar y enriquecer puestos
Grfico 45: Modelo para implementar el enriquecimiento
de puestos ....................
Grfico 46: Relacin propuesta entre el conflicto intergrupal y el desempeo organizacional . . .
Grfico 47: Relacin entre el conflicto, la competencia y
la colaboracin .................
Grfico 48: Empleo de la Teora de la Utilidad en la seleccin de personal ...............
Grfico 49: Eficacia de los predictores del comportamiento ......................
Grfico 50: Diferencias entre capacitacin y desarrollo .
178
179
181
189
192
228
235
238
267
268
270
276
282
286
305
313
321
325
347
354
356
374
384
424
426
448
NDICE DE CASOS
Caso 1:
Caso 2:
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Biblioteca Universitaria
Ttulos publicados
El comportamiento humano en las organizaciones / Javier Flrez
Garca-Rada
Decisiones econmicas en la empresa / Folke Kafka
Deuda externa: del problema a la posibilidad / Hernn GarridoLecca
Casos de exportacin / scar Jasaui Sabat
Evaluacin estratgica de proyectos de inversin / Folke Kafka
Introduccin a los negocios internacionales / David Mayorga y
Patricia Araujo
Contabilidad, finanzas y economa para pequeas y medianas
empresas / Jorge Gonzlez Izquierdo y Julin Castaeda Aguilar
Introduccin a la banca / David Ambrosini
Contabilidad intermedia. Tomo 1. Estados financieros y cuentas
del activo / Esteban Chong
Principios de empresas estatales y privatizacin / Augusto
lvarez Rodrich
Anlisis de decisiones en entornos inciertos, cambiantes y complejos / Jos Salinas Ortiz
Anlisis estadsticos para la toma de decisiones en administracin y economa / Jos Salinas Ortiz
Marketing / Mauricio Lemer y Alberto Arana-Reyes
Macroeconoma para la empresa / Folke Kafka
Tcnicas estadsticas de prediccin aplicables en el campo
empresarial / Jorge Cortez Cumpa
Macroeconoma de una economa abierta / Mara Amparo
Cruz-Saco Oyague
Casos sobre decisiones de marketing en empresas peruanas /
Gina Pipoli de Butrn
Finanzas internacionales: un enfoque para Latinoamrica / Carlos Cardoza, Dagoberto Daz y Alberto Tarabotto
Financiamiento de proyectos / scar Jasaui Sabat
Casos en sistemas de informacin gerencial: la experiencia peruana / Ricardo Rodrguez Ulloa
Casos en negocios internacionales / Juan Carlos Mathews y
Joseph Ganitsky (Eds.)
BIBLiOTECA
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' UNiVSIOAD
CSAR VALLEJO
LIMA-NORTE
- -
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comportamiento organizacional,
autor de varios artculos de su
especialidad, y director de
ADAPTA S.C.R.L., firma de
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