COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL
CURSO

: ADM.

DE

RECURSOS HUMANOS
DOCENTE

ING.

HUGO

ZAVALETA
INTEGRANTES

BELTRN

RAMOS, Cecilia
MNDEZ JAVE, David
PAICO MARTNEZ, Sergio
RUIZ DOMNGUEZ, Elver
ZAVALETA

CASTRO,

Francis
ESCUELA

INGENIERA

INDUSTRIAL
CICLO Y SECCIN

IX CICLO B

TRUJILLO PER
2015
NDICE
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
INTRODUCCIN
1. DEFINICIONES
.4
2. CARACTERSTICAS .
.6
3. TRES NIVELES DEL
CO.7
2 CONCLUSIONES
...

INTRODUCCIN
Pasamos la mayor parte de nuestras vidas dentro de
organizaciones o en contacto con ellas, ya sea trabajando,
aprendiendo, divirtindonos, o comprando y usando los
productos y servicios que ellas ofrecen. Por tal motivo es
fundamental que conozcamos cmo son y, sobre todo,
cmo se comportan. La dinmica de cada organizacin
tiene
sus
propios
secretos,
recovecos,
bases
y
caractersticas.
Es importante que sepamos cmo funcionan las
organizaciones para poder vivir y trabajar en ellas,
relacionarnos con ellas y, principalmente, dirigirlas en forma
adecuada. Cualquiera que sea la profesin que una persona
escoge (administracin, medicina, ingeniera, derecho,
psicologa, sociologa, turismo, servicio social, enfermera,
etc.) es imprescindible que conozca el comportamiento de
las organizaciones para alcanzar su xito profesional. La
mayora de esas profesiones necesariamente se desarrollan
dentro de organizaciones o por medio de ellas, por ejemplo,
en hospitales, clnicas, construcciones, tribunales, foros,
compaas areas, hoteles, empresas, industrias, etc. De
ah la importancia de conocer el comportamiento de las
organizaciones.
Adems, las organizaciones no funcionan al azar ni tienen
xito en forma aleatoria. Deben ser administradas y los
ejecutivos que las dirigen o administran deben conocer a
fondo el capital humano que las hace funcionar. El xito o el
fracaso de la mayora de los proyectos de las
organizaciones dependen del capital humano; es necesario
tener la habilidad para saber tratar con personas que tienen
distintas
personalidades
y
lograr
relacionarse
y
3

comunicarse con ellas. Esto no tiene que ver con los

conocimientos tcnicos o especializados de cada ejecutivo,
sino con el desarrollo de habilidades para las relaciones
interpersonales. El conocimiento puramente tcnico sirve
para llevarnos hasta cierto punto; sin embargo, a partir de
ah las habilidades interpersonales resultan imprescindibles.
Antes las escuelas de administracin limitaban el enfoque
de sus planes de estudio casi exclusivamente a los aspectos
tcnicos de la administracin, dando importancia a la
economa, las finanzas, la contabilidad, la produccin y las
tcnicas cuantitativas, pero recientemente han empezado a
privilegiar la comprensin del comportamiento humano,
que permite que las organizaciones alcancen la eficiencia y
la eficacia.
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
I.

DEFINICIN:
El comportamiento organizacional se refiere al
las personas y los grupos que actan en
organizaciones.

estudio de
las

Se ocupa de la influencia que todos

ellos ejercen en las organizaciones
y de la influencia que las
organizaciones ejercen en ellos. En
otras palabras, el CO retrata la
continua interaccin y la influencia
recproca entre las personas y las
organizaciones.
Es un importante campo de conocimiento para toda persona que
deba tratar con organizaciones, ya sea para crear otras o cambiar
las existentes, para trabajar o invertir en ellas o, lo ms
importante, para dirigirlas.
El CO es una disciplina acadmica que surgi como un conjunto
interdisciplinario
de
conocimientos
para
estudiar
el
comportamiento humano en las organizaciones.
Aunque la definicin ha permanecido, en realidad, las
organizaciones no son las que muestran determinados
comportamientos, sino las personas y los grupos que participan y
actan en ellas.
Otras definiciones:
4

 El CO se puede definir como la comprensin, el pronstico y

la administracin del comportamiento humano en las
organizaciones.
El CO es un campo de estudio que trata de prever, explicar,
comprender y modificar el comportamiento humano en el
contexto de las empresas. El CO se enfoca en los
comportamientos observables (conversar, trabajar) y en las
acciones internas (pensar, percibir y decidir); tambin
estudia el comportamiento de las personas (como individuos
o como miembros de unidades sociales mayores) y analiza el
comportamiento de esas unidades mayores (grupos y
organizaciones).
El CO es el estudio de los individuos y de los grupos dentro
de las organizaciones.
El CO es el campo de estudio que investiga el efecto que los
individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el
comportamiento de las organizaciones, con el objeto de
aplicar tales conocimientos para mejorar su eficacia.
El CO es el estudio de la forma en que las personas actan
dentro de las organizaciones y la aplicacin de ese
conocimiento.
El CO se refiere a las acciones de las personas que trabajan en las
organizaciones. Se basa, sobre todo, en aportaciones
de la
psicologa y es un campo que trata sobre el comportamiento de los
individuos.
El CO tambin se relaciona con el comportamiento de los grupos,
es decir, incluye temas como normas, funciones, formacin de
equipos y manejo de conflictos. Sin embargo, el comportamiento
de un grupo de personas no se puede comprender nicamente
como la suma de las acciones de los individuos. El comportamiento
del grupo es diferente al de cada uno de sus integrantes. Esta
caracterstica resulta ms visible en casos extremos, por ejemplo,
cuando una pandilla ataca a ciudadanos inocentes. Cuando actan
solos, los miembros de la pandilla rara vez muestran ese
comportamiento. En las organizaciones, las personas se
comportan como individuos y tambin como miembros de grupos.
Por tanto, debemos estudiar la conducta desde ambos ngulos.
Uno de los desafos para comprender el CO es que ste slo puede
observarse en forma parcial. Tiene algunos aspectos superficiales
visibles, como las estrategias de la organizacin, la definicin de
sus objetivos globales, las polticas y los procedimientos
adoptados, la estructura de organizacin, la autoridad formal y la
cadena de mando, as como la tecnologa que utiliza. Todos estos
5

aspectos superficiales del CO pueden observarse sin dificultad. Sin

embargo, el CO tambin tiene aspectos profundos que no se
observan a simple vista, como las percepciones y las actitudes de
los individuos, las normas del grupo, las interacciones informales y
los conflictos interpersonales e intergrupales, que influyen en el
comportamiento de las personas y los grupos.

II.

CARACTERSTICAS:
1. El CO es una disciplina cientfica aplicada. Est ligado a
cuestiones prcticas cuyo objeto es ayudar a las personas y a
las organizaciones a alcanzar niveles de desempeo ms
elevados. Su aplicacin busca que las personas se sientan
satisfechas con su trabajo y, al mismo tiempo, elevar las
normas de competitividad de la organizacin y contribuir a que
sta alcance el xito.
2. El CO se enfoca en las contingencias. As, procura
identificar diferentes situaciones de la organizacin para poder
manejarlas y obtener el mximo provecho de ellas. Utiliza el
enfoque de situaciones porque no existe una manera nica de
manejar las organizaciones y a las personas. Todo depende de
las circunstancias y nada es fijo ni inmutable.
3. El CO utiliza mtodos cientficos. Formula hiptesis y
generalizaciones sobre la dinmica del comportamiento en las
organizaciones y la comprueba empricamente. El CO se basa
en la investigacin sistemtica propia del mtodo cientfico.
4. El CO sirve para administrar a las personas en las
organizaciones. Las organizaciones son entidades vivas y,
6

adems, son entidades sociales, porque estn constituidas por

personas. El objetivo bsico del CO es ayudar a las personas y
las organizaciones a entenderse cada vez mejor. Es
fundamental para los administradores que dirigen las
organizaciones o sus unidades, y tambin es indispensable para
toda persona que pretenda tener xito en su actividad dentro o
fuera de las organizaciones.
5. El CO se enriquece con aportaciones de varias ciencias
del comportamiento, entre ellas:
a) Las ciencias polticas, de las que retoma conceptos relativos
al poder, el conflicto, la poltica organizacional, etctera.
b) La antropologa, que analiza la cultura de las
organizaciones, los valores y las actitudes, entre otros
aspectos.
c) La psicologa, que ha desarrollado conceptos relativos a las
diferencias individuales, la personalidad, los sentimientos, la
percepcin, la motivacin, el aprendizaje, etctera.
d) La psicologa social: que analiza conceptos relativos al
grupo, la dinmica grupal, la interaccin, el liderazgo, la
comunicacin, las actitudes, la toma de decisiones en grupo,
adems de otros.
e) La sociologa, en lo referente al estatus, el prestigio, el
poder, el conflicto, y varios otros.
f) La sociologa organizacional, en lo referente a la teora de las
organizaciones y la dinmica de las organizaciones, entre otros
conceptos
El CO es un campo interdisciplinario que utiliza los conceptos de
varias ciencias sociales y los aplica tanto a individuos como a
grupos u organizaciones.
III.

LOS TRES NIVELES DEL CO

En el estudio del CO se aplica un enfoque dividido en tres niveles
jerrquicos:
1. Macroperspectiva del CO. Se refiere al comportamiento del
sistema organizacional como un todo. Es lo que llamamos
comportamiento macroorganizacional y se refiere al estudio de
la conducta de organizaciones enteras. El enfoque macro del
CO se basa en comunicar, liderar, plantear decisiones, manejar
el estrs y los conflictos, negociar y coordinar actividades de
trabajo, as como en distintos tipos de poder y poltica.
2. Perspectiva intermedia del CO. Trata sobre el
comportamiento de los grupos y los equipos de la organizacin.
Recibe el nombre de comportamiento mesoorganizacional, pues
funciona como nexo entre las otras dos perspectivas del CO. Se
7

enfoca en el comportamiento de las personas que trabajan en

grupo o en equipos.
La perspectiva intermedia del CO se basa en investigaciones
sobre los equipos, el facultamiento en la toma de decisiones
(empowerment) y las dinmicas grupal e intergrupal. Busca
encontrar formas de socializacin que incentiven la cooperacin
entre las personas y que aumenten la productividad del grupo y
las combinaciones de aptitudes de los miembros de un equipo
para mejorar el desempeo colectivo.
3. Microperspectiva del CO. Analiza el comportamiento del
individuo que trabaja solo en la organizacin. Se llama
comportamiento microorganizacional. Por su origen, la
microperspectiva del CO tiene una orientacin claramente
psicolgica. Se enfoca en las diferencias individuales, la
personalidad, la percepcin y la atribucin, la motivacin y la
satisfaccin en el trabajo.
Las investigaciones en este campo se concentran en los efectos
que las aptitudes tienen en la productividad de las personas, en
aquello que las motiva para desempear sus tareas, en su
satisfaccin laboral y en cmo se sienten o perciben su centro
de trabajo.

IV.

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL A NIVEL INDIVIDUAL

VARIABLES EXTERNAS INDIVIDUALES

Productividad.- la empresa es productiva si entiende que hay que
tener eficacia (logro de metas) y ser eficiente (que la eficacia vaya de
la mano del bajo costo) al mismo tiempo.
Ausentismo.- toda empresa debe mantener bajo el ausentismo
dentro de sus filas porque este factor modifica de gran manera los
costos, no cabe duda que la empresa no podr llegar a sus metas si la
gente no va a trabajar.
Satisfaccin en el trabajo.- que la cantidad de recompensa que el
trabajador recibe por su esfuerzo sea equilibrada y que los mismos
empleados se sientan conformes y estn convencidos que es eso lo
que ellos merecen.

VARIABLES INTERNAS INDIVIDUALES

Algunas personas estn dotadas de habilidades y competencias, y
tienen xito en su vida personal y profesional.
Otras tienen deficiencias y dificultades para realizar su trabajo en la
organizacin. Las personas difieren profundamente entre s, pero en
qu aspectos? Las diferencias individuales se relacionan con diversos
factores, entre ellos las aptitudes y la personalidad.

A. Diferencias individuales en aptitudes

9

La aptitud es la predisposicin innata y natural para determinadas

actividades o tareas, el potencial de cada persona para aprender
determinadas habilidades o comportamientos.
As, la aptitud es una habilidad en estado latente o potencial que se
puede desarrollar por medio del ejercicio o la prctica.
Aptitud fsica
Podemos clasificar las aptitudes en fsicas y cognitivas. Las primeras
investigaciones sobre la aptitud fsica son relativamente recientes.
Este indicador consta de tres dimensiones bsicas:
1. Fuerza muscular. Es la capacidad para ejercer presin muscular
contra objetos, oprimirlos, empujarlos, levantarlos, cargarlos o
bajarlos. Tambin implica el despliegue rpido de fuerza (energa
muscular) o en forma continua, sin fatigarse (resistencia muscular).
2. La resistencia cardiovascular es la capacidad de mantener
durante un periodo prolongado una actividad fsica que produce un
aumento de las pulsaciones.
3. La calidad del movimiento es la capacidad de flexionar o
extender los miembros del cuerpo para trabajar en posiciones
incmodas o contorsionadas.
Las organizaciones utilizan pruebas de aptitud fsica para seleccionar
a trabajadores que desarrollarn labores como la construccin, que
exigen fuerza fsica y agilidad. Estas pruebas permiten prever no slo
el desempeo en el puesto, sino tambin el riesgo de lesiones
relacionadas.
Aptitud cognitiva
Adems de las aptitudes fsicas, las personas se diferencian por sus
aptitudes mentales o intelectuales. Las personas casi siempre utilizan
ms de una. Las aptitudes mentales no son unidimensionales, sino
que presentan varias facetas. Sin embargo, ello no impide que exista
una relacin entre el desempeo en el trabajo y los resultados de las
pruebas de capacidad mental. Algunos especialistas utilizan el
trmino aptitud cognitiva general en lugar de inteligencia porque es
ms exacto y suscita menos polmicas en torno a la importancia de
los factores genricos en la aptitud mental.
La aptitud cognitiva presenta bsicamente cuatro dimensiones:
1. La comprensin verbal es la capacidad para comprender y
utilizar en forma eficaz el lenguaje escrito y hablado.
2. La habilidad cuantitativa es la capacidad para resolver todo tipo
de problemas con rapidez y precisin (sumas, restas, multiplicaciones
y divisiones), as como para aplicar reglas matemticas.
10

3. La capacidad de raciocinio consiste en pensar en forma

inductiva y deductiva para encontrar soluciones a problemas nuevos.
Para resolver un problema de raciocinio se necesita inventar una
solucin o sentar las bases para ello, y no hacer clculos.
4. La visualizacin espacial es la capacidad para detectar con
precisin la disposicin espacial de los objetos en relacin con el
propio cuerpo. Refleja la capacidad para imaginar cmo lucira un
objeto si su posicin fuese alterada. La visualizacin espacial est
relacionada con el xito en las carreras de ingeniera, ciencias fsicas
y artes.
B. Diferencias de personalidad entre los individuos
La personalidad se refiere a lo que es la persona. Toda organizacin
requiere gente que est en condiciones para realizar ciertas
actividades, pero que tambin puedan asumir actitudes y
comportamientos deseables. Las personas estn en contacto con
clientes y proveedores, o sea, en el frente de batalla para crear
ventajas competitivas.
As, el concepto de personalidad se usa para explicar la estabilidad
del comportamiento de una persona a lo largo del tiempo y en
diferentes situaciones (congruencia) y tambin las diferentes
reacciones de las personas ante una misma situacin (peculiaridad).
Hay una vasta literatura sobre la estructura de los rasgos de
personalidad, pero la mayor parte, sobre todo la que se aplica al CO,
coincide en cinco grandes dimensiones:
1. Extraversin: sociable, gregario (vive en grupo), decidido,
asertivo, parlanchn, expresivo.
2. Ajuste emocional: emocionalmente estable y equilibrado, seguro,
feliz, satisfecho, tranquilo y no deprimido.
3. Afabilidad (simpata): cordial, confiado, de buen carcter,
tolerante, colaborador y cooperativo, complaciente.
4. Sentido de responsabilidad: responsable, digno de confianza,
organizado, perseverante, disciplinado, ntegro, emprendedor.
5. Apertura e inters: curioso, imaginativo, creativo, sensible,
flexible, abierto, juguetn.

11

Sin embargo, a pesar de su enorme aceptacin, el uso de mediciones

de la personalidad, sea por medio de pruebas o de inventarios, ha
sido objeto de varias crticas:
El sentido de responsabilidad es la nica dimensin vlida como
indicador del xito en diversos puestos. Sirve para evaluar el
desempeo e identificar a los empleados con tendencia al hurto y a
los llamados delitos de cuello blanco.
La extraversin es relevante para algunos puestos, como
vendedores y gerentes, pero su nivel de confiabilidad es bajo y
depende de la relacin con otros factores, como el grado de libertad
inherente al puesto. Aun cuando haya mediciones confiables de cada
una de las dimensiones de la personalidad, existen pocas evidencias
de su validez y difcilmente pueden generalizarse.
El escaso valor de los anlisis de personalidad para el desempeo de
un puesto es ms evidente cuando se comparan sus indicadores con
los usados en las pruebas de aptitud cognitiva o fsica.
En resumen, la validez de las pruebas de personalidad no se
compara con la de las pruebas de aptitud.

12

13

V.

EL COMPORTAMIENTO A NIVEL GRUPAL Y SUS VARIANTES

DEPENDIENTES E INDEPENDIENTES.

En el estudio del CO se aplica un enfoque dividido en tres niveles

jerrquicos:

Macroperspectiva del CO. Se refiere al comportamiento del

sistema organizacional como un todo. Es lo que llamamos
comportamiento macro organizacional y se refi ere al estudio
de la conducta de organizaciones enteras. El enfoque macro
del CO se basa en comunicar, liderar, plantear decisiones,
manejar el estrs y los conflictos, negociar y coordinar
actividades de trabajo, as como en distintos tipos de poder y
poltica.10
Perspectiva intermedia del CO. Trata sobre el comportamiento
de los grupos y los equipos de la organizacin. Recibe el
nombre de comportamiento meso organizacional, pues
funciona como nexo entre las otras dos perspectivas del CO.
Se enfoca en el comportamiento de las personas que trabajan
en grupos o en equipos. La perspectiva intermedia del CO se
basa en investigaciones sobre los equipos, el facultamiento en
la toma de decisiones (empowerment) y las dinmicas grupal
e intergrupal. Busca encontrar formas de socializacin que
incentiven la cooperacin entre las personas y que aumenten
la productividad del grupo y las combinaciones de aptitudes
de los miembros de un equipo para mejorar el desempeo
colectivo.
Microperspectiva del CO. Analiza el comportamiento del
individuo que trabaja solo en la organizacin. 11 Se llama
comportamiento microorganizacional. Por su origen, la
microperspectiva del CO tiene una orientacin claramente
psicolgica. Se enfoca en las diferencias individuales, la
personalidad, la percepcin y la atribucin, la motivacin y la
satisfaccin en el trabajo. Las investigaciones en este campo
se concentran en los efectos que las aptitudes tienen en la
productividad de las personas, en aquello que las motiva para
desempear sus tareas, en su satisfaccin laboral y en cmo
se sienten o perciben su centro de trabajo.

5.1.
Modelo de CO:
Para representar conceptos y facilitar la comprensin de
fenmenos complejos, las ciencias suelen utilizar modelos, es
14

decir representaciones de hechos o abstracciones de la

realidad. Sirven para representar los fenmenos de manera
ms simple e inteligible, ya sea en forma de un organigrama
de la empresa, un diagrama de flujo de actividades, los planos
de un edificio o una ecuacin matemtica. El modelo
convencional del CO utilizado por la mayora de los autores
incluye tres niveles de anlisis: el individual, el grupal y el
organizacional, los cuales tienen grados crecientes de
complejidad y cada uno se elabora a partir del nivel anterior,
es decir, se superponen como si fueran bloques de
construccin dinmicos e interactivos. Los tres niveles
funcionan como variables independientes del CO y
determinan las variables que veremos a continuacin.
5.2.

Variables independientes del CO:

Las tres variables del anlisis el sistema de la organizacin como

un todo, los grupos de personas y los individuos son las variables
independientes del CO:

Las variables a nivel de sistema organizacional: son aquellas que

encontramos en la organizacin como un todo. Deben abordarse
en forma holstica, es decir, involucrando al sistema entero.
Algunos ejemplos son el diseo y la cultura de la organizacin y
los procesos de trabajo. Se debe considerar que el todo es
diferente de las partes que lo constituyen, as como el agua es
diferente del hidrgeno y el oxgeno que la forman.
Las variables a nivel grupal: son aquellas que se observan en el
comportamiento del grupo, es decir, cuando las personas
trabajan en equipos. El comportamiento del grupo es diferente
del de cada uno de sus integrantes.
Las variables a nivel individual: son aquellas que se derivan de
las caractersticas de las personas que trabajan en la
organizacin, como la personalidad, la historia personal, el grado
de estudios, las competencias, los valores y las actitudes, sin
dejar a un lado aspectos como la percepcin, la toma individual
de decisiones, el aprendizaje y la motivacin. Cuando las
personas ingresan a una organizacin ya poseen caractersticas

15

individuales que influirn en forma ostensible en el CO y ste

influir en ellas.
Las variables independientes condicionan el CO y dan forma a las
variables dependientes, como el desempeo, un bajo absentismo,
poca rotacin de personal, satisfaccin en el trabajo y el grado de
ciudadana organizacional.

5.3.

Variables dependientes del CO

La interaccin de las variables independientes del CO determina la

forma de las variables dependientes. El modelo del CO incluye
aquellas variables dependientes que son los principales indicadores
que se pretende evaluar o medir. Las variables dependientes son
bsicamente variables intermedias, a saber:
-

Desempeo: es la manera en que las personas cumplen sus

funciones, actividades y obligaciones. El desempeo individual
afecta el del grupo y ste condiciona el de la organizacin. Un
desempeo excelente facilita el xito de la organizacin,
mientras que uno mediocre no agrega valor. El desempeo de
los individuos, los grupos y la organizacin tienen una enorme
influencia en el CO.
Compromiso: el compromiso con la organizacin reduce el
absentismo y, por tanto, incrementa la disponibilidad de
fuerza de trabajo. El absentismo se refiere al nmero de
personas que faltan a trabajar, a la frecuencia y motivos con
que lo hacen, y a la cantidad de tiempo de trabajo perdido por
dicha causa. Las faltas pueden ser voluntarias (decididas por
las personas) o involuntarias (por causas de fuerza mayor que
impiden que la persona se presente a laborar). El absentismo
impone costos muy elevados a las organizaciones.
Fidelidad: la fidelidad a la organizacin contribuye a reducir la
rotacin de personal (turnover), es decir, el flujo constante de
salidas (renuncias o despidos) y entradas (admisiones) de
personas a la organizacin, o el ingreso de personas para
compensar las salidas de integrantes de la organizacin. La
rotacin puede ser voluntaria (cuando la persona decide
separarse de la empresa) o involuntaria (cuando la empresa
decide despedir a la persona, sea por reduccin de personal o
16

por desempeo insuficiente). El aumento de la rotacin

implica un incremento de los costos de admisin, como
reclutamiento, seleccin y capacitacin, as como de los
costos por separacin, como indemnizacin, anticipos de das
festivos y pago de vacaciones.
-

Satisfaccin en el trabajo: las organizaciones exitosas

procuran
ser
excelentes
lugares
para
trabajar
e
intrnsecamente gratificantes para las personas. La
satisfaccin en el trabajo tiene mucho que ver con la calidad
de vida en el trabajo, tema que exploraremos ms adelante y
que se refi ere a cmo se siente la persona dentro de la
organizacin. El grado de satisfaccin en el trabajo ayuda a
atraer talentos y a retenerlos, a mantener un clima
organizacional saludable, a motivar a las personas y a
conquistar su compromiso. Por supuesto, la satisfaccin en el
trabajo no constituye un comportamiento en s, sino que se
trata de la actitud de las personas frente a su funcin en la
organizacin.

Ciudadana organizacional: ciudadana significa el grado en

que una persona goza de un conjunto de derechos civiles y
polticos dentro de una comunidad poltica o social
determinada. La ciudadana organizacional expresa un
comportamiento individual que va ms all de los deberes y
las exigencias diarios requeridos por la organizacin, lo cual
permite mejorar sustancialmente la eficacia de sta. La
ciudadana organizacional tiene repercusiones saludables
como la fidelidad y el compromiso de las personas con los
objetivos de la organizacin, con las reglas y los reglamentos,
con una iniciativa personal que trasciende lo requerido, con
un deseo de ayudar y contribuir que va ms all de los
deberes del trabajo, con el voluntariado y con la excelencia en
el desempeo. Algunos autores dicen que las organizaciones
que desarrollan ciudadana organizacional tienen un
desempeo superior al de las dems.

17

5.4.

Variables intermedias

Las variables independientes y dependientes del CO producen

variables intermedias, en una ntima relacin sistmica y no lineal.
Las variables intermedias ms importantes del CO son:
-

Productividad: una organizacin es productiva cuando alcanza

sus objetivos al transformar sus insumos o entradas en
resultados cada vez mayores al costo ms bajo posible. La
productividad es una medida del desempeo que incluye la
eficiencia y la eficacia. La eficiencia es el uso adecuado de los
recursos disponibles, es decir, hace hincapi en los medios y los
procesos. La eficacia es el cumplimiento de metas y objetivos
perfectamente definidos; en este caso lo ms importante son los
fines y los resultados. Una empresa es eficaz cuando satisface
con xito las aspiraciones de sus clientes y es eficiente cuando
lo hace con un costo bajo. Si una empresa mejora sus mtodos y
procesos tiende a aumentar su eficiencia. Si supera sus metas y
objetivos eleva su eficacia.

Adaptabilidad y flexibilidad: la adaptabilidad es la facilidad para

ajustarse a diferentes situaciones y adquirir nuevos
conocimientos, habilidades y competencias. La flexibilidad es la
capacidad para modificar el comportamiento y las actividades
en funcin de nuevas exigencias internas o externas. Ambas
aptitudes reflejan la capacidad de maniobra de la organizacin
en situaciones nuevas y diferentes.
Las dos se relacionan con las variables dependientes del CO.
-

Calidad: la palabra calidad tiene muchos significados. Puede

significar capacidad para satisfacer siempre las necesidades
del cliente, sea interno o externo. Puede significar la
adecuacin a cierta finalidad o uso, el grado en que algo
cumple las exigencias o la medida en que se cie a una norma
que se ha tomado como referencia. La calidad puede estar en
los procesos internos, en el patrn de vida de la organizacin
o en sus productos y servicios. Ms que un resultado final, es
un estado del espritu. Es bsicamente cualitativa, al contrario
de la productividad, que es cuantitativa. Lo importante es que
no existe calidad externa (introducida a los productos y
servicios y ofrecida al cliente) sin calidad interna (modo de
vida en la organizacin). En otras palabras, la calidad externa
nunca es mayor que la interna, sino slo un reflejo de ella.
18

Innovacin: es la capacidad de la organizacin para crear algo

completamente nuevo y diferente. En el dinmico y cambiante
mundo de los negocios, la capacidad de innovacin es una
fuerte ventaja competitiva para las organizaciones. Innovar
mediante el desarrollo de productos, servicios, mtodos y
procesos significa ser lder.

Satisfaccin del cliente: es la capacidad de la organizacin para

cumplir con las expectativas y aspiraciones del cliente (sea
interno o externo) al ofrecerle una atencin esmerada y
confiable. La satisfaccin del cliente constituye un importante
indicador del xito de la organizacin. A fin de cuentas, la
organizacin ha sido creada para servir al cliente. l es quien
determina su xito o fracaso.

5.5.

Variables resultantes o finales

Por qu son importantes las variables intermedias? Porque

producen variables resultantes o finales en una cadena de valor
creciente. Las variables resultantes ms importantes del CO son:
-

Realizacin de los objetivos de la organizacin: el mejor

desempeo de la fuerza de trabajo, la adaptabilidad y la
flexibilidad de las personas, la innovacin constante y la
satisfaccin del cliente son factores que ayudan a alcanzar los
objetivos globales de la organizacin.
Valor econmico agregado: es la riqueza que se incorpora a la
organizacin mediante un crecimiento sistmico, es decir, un
aumento del valor tangible, que se expresa como rendimiento
sobre el capital financiero, y del valor intangible, en forma de
activos invisibles como el capital intelectual.
Renovacin de la organizacin: es la constante revitalizacin por
medio de nuevas prcticas y procesos, el aumento de la
motivacin y el entusiasmo de las personas, y su participacin
en cambios planeados y orientados. La organizacin que se
renueva constantemente nunca envejece ni es superada.
Crecimiento: es la consecuencia natural de una organizacin
exitosa. El crecimiento es resultado del valor econmico
agregado cuando ste permite que existan las condiciones para
que la organizacin aumente sus competencias y sus recursos,
es decir, su tamao o una mayor participacin de mercado.

19