Guia Integrada Activid Servicio Al Ciente 2015-8-03 PDF

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios.
Curso: Servicio al Cliente
Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y Negocios.
Cdigo: 102609
Gua Integrada de Actividades
Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

La estrategia utilizada en el curso Servicio al Cliente es el Aprendizaje Basado en estudios de caso (ABEC), Los casos son la representacin de una
situacin donde una porcin de la realidad es trada al aula a fin de que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusin
basada en los hechos problemticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el registro de una situacin compleja seccionada
analticamente y de nuevo reconstruida a fin de que se entienda. Su propsito es permitir la expresin de actitudes de diversas formas de pensar a
travs de la discusin o intercambio de participaciones. El objetivo es que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente,
compartiendo con sus compaeros de grupo discusiones con aspectos tericos.
El estudio de caso se centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se realiza el intercambio de ideas entre un lder y
los miembros de un grupo1.
El estudio de caso es, por lo tanto, una tcnica grupal que fomenta la participacin del estudiante, desarrollando su espritu crtico. Adems lo prepara
para la toma de decisiones, ensendole a defender sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo (Muoz & Suarez, s.f.).
La estrategia se desarrollar en 5 fases que se abordarn en todas la unidades didcticas, con la evaluacin inicial, intermedia y final.
Las Fases a desarrollar en el curso:
Fase I: Presaberes Informacin
Fase II: Planificacin
Fase III: Decidir y ejecutar.
Fase IV: Seguimiento y control.
Fase V: Evaluar (Valorar Reflexionar)
Trabajo 1 Fase Presaberes Informacin:
Temticas a Revisar: Para el desarrollo de la actividad de presaberes el estudiante deber abordar temticas relacionadas con el curso Servicio al
Cliente como: *Comprensin de los Servicios (Caractersticas de los servicios, El servicio al Cliente como estrategia, El servicio al cliente como visin de
negocios, Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio)
*Aspectos estratgicos del Servicio al Cliente (Estrategias de Servicio, La calidad del servicio una funcin estratgica)
*Modalidad y Administracin de los servicios (Gestin de la expectativa del cliente, Proceso de Fidelizacin).
Nmero de semanas:
Fecha:
Una (1).
Inicio 15 de junio de 2015

Finaliza 21 de junio de 2015
Momento de evaluacin:
Evaluacin Inicial
Trabajo 1 Fase Presaberes Informacin.
Leccin 60: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos, tomado de

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/contLinea/leccin_60_aprendizaje_basado_en_estudio_de_casos.html
Entorno:
La actividad se elabora en el
Entorno
de
Trabajo
Colaborativo.
El consolidado final se entrega
en el Entorno de Evaluacin y
Seguimiento.

Cdigo: 102609
Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase I Presaberes - Informacin

Actividad individual
En esta fase los estudiantes
darn inicio a la interaccin entre
participantes
haciendo
un
reconocimiento de todos los
integrantes del curso y del grupo,
la red de tutores, hacer una corta
presentacin
y
compartir
informacin de contacto con los
compaeros
Actividades a Realizar:
La actividad de Revisin de
Presaberes - informacin se
desarrollar en una (1) semana
en las que debern analizar los
contenidos del curso, revisar la
gua de la actividad y responder
las preguntas orientadoras e
iniciar la construccin del trabajo
del curso Servicio al Cliente. Se
debe crear un clima propicio para
la discusin sobre cada uno de
los conceptos.
Pasos para el desarrollo del
trabajo.
1. Revisin de presaberes con
preguntas orientadoras. Iniciar la
participacin
de
manera
individual, realizando aportes con
las preguntas orientadoras que
tienen que ver con los Presaberes
necesarios
para
iniciar
las
actividades del curso acadmico,
recuerde responder con sus
propias palabras, no con textos
copiados de internet o libros del
tema:
Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
Presentacin general
forma individual:
del
producto,
colaborativa
Actividad colaborativa*
de 2. Construyan en grupo un Mapa de Ideas con
Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende por Servicio al Cliente?
2. Qu entiende por comprensin de los
servicios?
3. Cules son las ventajas y desventajas
de satisfacer las necesidades y deseos de
los clientes? Argumente.
4. Cules cree usted que son los aspectos
estratgicos del servicio al cliente?
5. Cmo se generan las buenas relaciones
con los clientes?
6. Cmo cree usted que se administran los
servicios?
El producto de la Fase I, se
aporte de todos los participantes, de la temtica de desarrollar de manera individual y
grupal.
presaberes preguntas orientadoras.
Pautas para la elaboracin del mapa de ideas:

- Seleccione una Idea central.
- Seleccione las ideas secundarias escritas en ramas
ms delgadas.
- Utilice un color por bloque o jerarqua.
- Se debe leer en sentido de las agujas del reloj.
- Utiliza palabras claves (adjetivos, sustantivos,
verbos).
- Una palabra por lnea, escrita en letra de imprenta.
la palabra se anota sobre la lnea, se utiliza un
smbolo por idea.
- Utilice colores e imgenes con creatividad, letras
diferentes (Forma y tamao) y smbolos, cdigos y
Realice, al menos, tres (3) intervenciones
lechas.
relacionadas con las preguntas as:
El grupo debe hacer entrega de un

trabajo consolidado, con la sntesis
de las participaciones realizadas por
los integrantes del grupo, respuesta
a las preguntas y las conclusiones
generadas.
El trabajo debe ser entregado de
acuerdo a lo siguiente:
- Portada
- Introduccin
- Tabla de Contenido
- Objetivos
- Respuesta a las preguntas
Se recomienda el uso de la herramienta ExamTime, orientadoras,
- Consolidado de la discusin de los
disponible en https://www.examtime.com/es/
aportes en el foro.
- Mapa mental
El grupo debe presentar el trabajo final consolidado - Conclusiones
con aporte de todos los integrantes.
- Bibliografa
- Un aporte original dando respuesta a las

preguntas planteadas, cumpliendo con los
criterios de la rbrica TIGRE: ttulo
significativo (debe cambiar el ttulo para su
aporte), que genere reflexin, bien
presentado y redactado, enriquece la
Los estudiantes realizan la coevaluacin para el Extensin mxima del documento 9
discusin.
- Un segundo aporte, Usted debe hacer un grupo.
pginas.
comentario a uno de los aportes dados por
los
otros
participantes,
que
sean
Utilizar normas APA para la
constructivos, con ilacin, deje el ttulo
bibliografa y normas ICONTEC para
dado por el compaero.
presentacin de trabajo escritos.
- Un tercer aporte relacionado con las
conclusiones que se deben presentar frente
al tema y el dilogo generado.
La rbrica TIGRE, est disponible en el
Entorno de aprendizaje colaborativo, en la
caja de herramientas.
El estudiante realiza la autoevaluacin en el
entorno de evaluacin y seguimiento.
Ponderacin de la
Ponderacin
de
la
actividad individual: 13 Puntos.
trabajo individual: 12 Puntos.
actividad
trabajo Ponderacin de la actividad

colaborativa: 25 Puntos.

Cdigo: 102609
Trabajo 2 Fase Planeacin

Temticas a desarrollar: Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar de forma individual las temticas relacionadas con la Unidad 1 del curso
Servicio al Cliente:
UNIDAD UNO COMPRENSION DE LOS SERVICIOS: - Caractersticas de los servicios; - El servicio al Cliente como estrategia; -El servicio al cliente como visin de
negocios, Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio.
Nmero de semanas:
Fecha:
Entorno:
Dos (2).
Inicio 22 de junio
La actividad se elabora en el Entorno
Finaliza 05 de julio de 2015
Evaluacin Intermedia.
de Aprendizaje Colaborativo,
Entrega del trabajo consolidado en el
Entorno
de
Evaluacin
y
Seguimiento.
Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase 2. Planeacin
Para el desarrollo el estudiante
debe
abordar
de
manera
individual
las
temticas
relacionadas con la unidad uno y
se
debe
apropiar
de
los
diferentes referentes tericos
ubicados en el entorno
de
conocimiento, as mismo revisar
la gua de actividades y rbrica
de
evaluacin.
Iniciar la
participacin activa en el foro
propuesto para la actividad:
Los recursos que apoyarn esta
actividad sern: Syllabus del
curso; los referentes tericos de
la Unidad uno,
la gua de
actividades
y
rbrica
de
evaluacin.
colaborativa
Como producto acadmico se revisara la Para el desarrollo de las actividades El grupo debe hacer entrega de un
participacin individual, constante y efectiva colaborativas los estudiantes asumen los trabajo consolidado, con la participacin
para el desarrollo del trabajo, con una roles y llegan a acuerdos de trabajo:
de todos los integrantes del grupo.
participacin de mnimo 10 intervenciones,
utilizando los criterios de la rbrica TIGRE, 3. Actividad prctica: De forma individual el El trabajo debe ser entregado de
planear
y
organizar
las
actividades estudiante visita una empresa de servicios acuerdo a lo siguiente:
generando un verdadero dialogo y reflexin de la regin a la que pertenece e investiga: - Portada
que les permita la apropiacin de las a. Los servicio que presta a la comunidad; - Introduccin
temticas y desarrollo de la estrategia:
b. Cmo est usando la cadena de servicio- - Tabla de contenido
utilidad; c. Identifique las caractersticas de - Objetivos
Actividades a realizar
del
caso
(Anlisis
y
los servicios que la empresa seleccionada -Desarrollo
1. Los estudiantes de forma individual presta en el sector.
respuesta a las preguntas).
deben realizar el reconocimiento del grupo, d. Identifique las marcas de servicios de - Actividad prctica (Evidencia visita
distribucin de roles, acuerdos de trabajo y acuerdo a las caractersticas de las marcas. empresarial
y
respuesta
a
las
planeacin para el desarrollo de las e. Qu estrategias de marketing de preguntas)
actividades.
- Mapa conceptual
servicios implementa la empresa.
- Informe consolidado del taller y
2. De forma individual cada estudiante debe 4. Construyan en grupo un Mapa actividad prctica.
leer, analizar el Caso que se expone en la Conceptual de los contenidos de la Unidad - Conclusiones y
gua de actividades, adems dar respuesta 1, con aporte de todos los participantes.
- Bibliografa
a las preguntas planteadas:
5. En forma grupal elaborar un informe Utilizar normas APA para la bibliografa
El estudiante realiza la autoevaluacin en el consolidado con la participacin de todos los y normas ICONTEC para presentacin
entorno de evaluacin y seguimiento.
de trabajo escritos. Presentarlo en
integrantes del grupo.
Formato PDF, con una extensin
El estudiante realiza la coevaluacin en el mxima de 10 pginas.
Productos acadmicos y ponderacin
de la actividad individual
entorno de Evaluacin y Seguimiento.
Ponderacin de la actividad:
Ponderacin de la actividad trabajo
Ponderacin de la actividad grupal: Trabajo grupal 115 Puntos.
individual: 55 Puntos.
60 Puntos.

Cdigo: 102609
Trabajo 3 Fase Decidir y ejecutar

Temticas a desarrollar: Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar de forma individual las temticas relacionadas con la Unidad Dos
Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente.
1. Planeacin estratgica de servicio al cliente.
2. Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad
3. Estrategias de precios, comunicacin y Promocin y marca de servicios.
Nmero de semanas:
Fecha:
Dos (2).
Inicio 06 de julio
Finaliza 19 de julio de 2015
Entorno:
Entorno
de
Evaluacin
y
Seguimiento.
Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase 3. Decidir y Ejecutar.

Aborda de manera individual el
contenido de la segunda unidad
didctica, con los diferentes
referentes tericos ubicados en
el entorno de conocimiento, en
pro de apropiar la teora y as
poder participar activamente en
el desarrollo de los tems
propuestos en la gua de
actividades.
Productos acadmicos y ponderacin de

la actividad individual
Actividades a realizar
1. Participacin y organizacin de la
actividad. En el foro de trabajo colaborativo
los estudiantes realizan la distribucin de
roles, la planeacin y toma de decisiones para
la ejecucin de las actividades.
2. Anlisis y solucin de caso. De forma

individual cada estudiante debe leer, analizar
Como producto acadmico se el Caso que se expone en la gua de
revisara
la
participacin actividades, adems dar respuesta a las
individual, constante y efectiva, preguntas planteadas.
con
una
participacin
de
mnimo 10 intervenciones, con 3. Actividad prctica: De forma individual
aportes originales, utilizando seleccione una empresa de su regin y
los criterios de la
rbrica elabore el Anlisis Situacional que permita
TIGRE, planear
y dirigir las conocer la sobre la prestacin de los servicios
actividades
generando
un y atencin al cliente interno y externo, las
verdadero dialogo y reflexin estrategias de marketing de servicios que
que les permita la apropiacin estn implementando.
de las temticas y desarrollo de
la estrategia
El estudiante realiza la autoevaluacin en el
Los recursos que apoyarn esta entorno de evaluacin y seguimiento.
curso; los referentes tericos Ponderacin de la actividad trabajo
de la Unidad No. 2, gua de individual: 50 Puntos.
actividades
y
rbrica
de
evaluacin.
colaborativa
El grupo debe hacer entrega de un
trabajo consolidado, con la participacin
de todos los integrantes del grupo, de
Los estudiantes realizan la construccin del

trabajo
grupal,
asumiendo
con
responsabilidad los roles asignados, ojala
cambien de roles con respecto al trabajo
anterior, tomar decisiones frente a la
distribucin tareas y lograr los acuerdos de - Portada
trabajo para la ejecucin de las actividades: - Introduccin
- Planeacin y organizacin de la
4. Anlisis DOFA-CAME. De forma grupal, actividad (distribucin de roles y
seleccionen
una
de
la
empresas actividades)
presentadas por los integrantes, para - Desarrollo del estudio de caso
realizar el anlisis DOFA
CAME, (anlisis y respuesta a las preguntas).
relacionado con la prestacin de los Anlisis
situacional
(actividad
servicios
prctica)
- Anlisis DOFA y CAME de la empresa
5. Mapa Conceptual. Construyan en grupo de servicios seleccionado.
un Mapa Conceptual de los contenidos de - Mapa conceptual
la Unidad 2, con aporte de todos los - Conclusiones y
participantes, con mximo 15 conceptos
- Bibliografa.
6. En forma grupal se elabora el informe Extensin mxima del documento 15

consolidado del trabajo 3.
pginas.
El estudiante realiza la coevaluacin en el Utilizar normas APA para la bibliografa
y normas ICONTEC para presentacin
entorno de Evaluacin y Seguimiento.
de trabajo escritos.
Ponderacin
de
la
actividad:
Trabajo grupal 115 Puntos.
grupal: 65 Puntos.

Cdigo: 102609
Trabajo 4 Fase Seguimiento y control

Temticas a desarrollar: Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar de forma individual las temticas relacionadas con la Unidad Tres
Modalidad y Administracin de los Servicios.
1. Modalidades del Servicio al Cliente.
2. Administracin de la demanda de servicios
3. Cmo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
Nmero de semanas:
Fecha:
Dos (2).
Inicio 20 de julio
Finaliza 02 de agosto de 2015
Entorno:
Entorno
de
Evaluacin
y
Seguimiento.
Actividades de la estrategia de aprendizaje: Fase 4 Seguimiento y control.

individual
Se aborda de manera individual Actividades a realizar:
el contenido de la tercera
unidad
didctica,
con
los 1. Organizacin de la actividad. En
diferentes referentes tericos el foro de trabajo colaborativo los
ubicados en el entorno
de estudiantes formalizan la distribucin
conocimiento,
en
pro
de de roles y realizan acuerdos de trabajo
apropiar la teora y as poder con compromisos para hacer el
participar activamente en el seguimiento y control a los aportes y
desarrollo
de
los
tems desarrollo de actividades en este
propuestos en la gua de trabajo.
actividades
2. Anlisis y solucin de caso. De
Como producto acadmico se forma individual cada estudiante debe
revisara
la
participacin leer, analizar el Caso que se expone
individual, constante y efectiva, en la gua de actividades, adems dar
con
una
participacin
de respuesta a las preguntas planteadas.
mnimo 10 intervenciones, con

3. Actividad prctica: De forma
aportes originales, utilizando
individual
visite
nuevamente
la
los criterios de la
rbrica
empresa de su regin de la fase
TIGRE.
anterior, revise como desarrolla la
prestacin de los servicios y proponga
estrategias para mejorar la atencin
de los clientes internos, externos y
curso; los referentes tericos
prestacin de los servicios.
de la Unidad 3, gua de
actividades
y
rbrica
de El estudiante realiza la autoevaluacin.
evaluacin del trabajo.
Ponderacin de la actividad
colaborativa
Se inicia la construccin del trabajo grupal, los El grupo debe hacer entrega de un
estudiantes planean, organizan y toman decisiones trabajo consolidado, con la participacin
para el seguimiento y control de las actividades de todos los integrantes del grupo, de
grupales:
4. Plan estratgico de marketing de servicios.

En forma Grupal, y trabajando sobre la empresa
escogida en la Fase anterior, elaboren un Plan
Estratgico de Marketing de Servicios, encaminada
a lograr la retencin y fidelizacin de los clientes.
El plan de marketing de servicios deben contener
los siguientes elementos: -Resumen ejecutivo; Objetivos; -Justificacin; -Diseo de estrategias
para el plan estratgico de marketing de servicios;
-Conclusiones y recomendaciones.
Portada
Introduccin
Tabla de contenido
Desarrollo del estudio de caso
Actividad prctica
Propuesta de Plan Estratgico
de Marketing de Servicios
Mapa conceptual
Conclusiones
Bibliografa.
5. Mapa Conceptual. Construyan en grupo un Extensin mxima del documento 15

Mapa Conceptual de los contenidos de la Unidad pginas.
3, con aporte de todos los participantes.
Utilizar normas APA para la bibliografa
6. Consolidado final. En forma grupal se elabora y normas ICONTEC para presentacin
el documento consolidado del trabajo.
Realizar la coevaluacin para valorar el trabajo de
los compaeros de grupo.
Ponderacin de la actividad trabajo grupal: Ponderacin de la actividad: 120
Puntos.
70 Puntos.

Cdigo: 102609
Evaluacin Final por POA en relacin con la estrategia de aprendizaje:

Fase 5. Evaluar (Valorar, reflexionar) Evaluacin Final. Para la evaluacin final se utiliza la estrategia de aprendizaje Basada en Estudio de Caso; ya que permite
a los estudiantes poner en prctica los conocimientos, trabajar de manera activa, planear, organizar, tomar decisiones para la ejecucin, hacer seguimiento a los
aportes y control de las actividades, desarrollando habilidades argumentativas y prctica de lo terico al contexto real.
Nmero de semanas:
Una (1).
En esta
Fase 5, se debe
apropiar de forma individual,
los
diferentes
referentes
tericos ubicados en el entorno
de conocimiento, en las tres
unidades didcticas, en pro de
poner en prctica la teora y as
poder participar activamente en
el desarrollo de los tems
propuestos en la gua de
actividades de la evaluacin
Final.
curso; los referentes tericos
de las tres unidades didcticas
y diferentes entornos del curso,
junto a la gua de actividades
del trabajo, con su respectiva
bibliografa.
Fecha:
Inicio 03 de agosto
Finaliza 10 de agosto de 2015.
Evaluacin Final.
Entorno:
Entorno
de
Evaluacin
y
Seguimiento.
individual
colaborativa
Actividades a realizar:
Se inicia la construccin del trabajo grupal, los El grupo debe hacer entrega de un
estudiantes se organizan para aportar, valorar y trabajo consolidado, con la participacin
1. Propuesta temtica para el reflexionar frente a los aportes y actividades de todos los integrantes del grupo, de
caso. Cada estudiante propone una grupales:
temtica para construir el Estudio de
Caso y la comparte en el entorno de 3. Formulacin del estudio de caso. El grupo - Portada
aprendizaje colaborativo. Tener en selecciona uno de los temas propuestos y procede - Introduccin
cuenta que la temtica debe estar a la formulacin del caso aplicado a una empresa - Tabla de contenido
relacionada con el servicio al cliente.
de servicios de su entorno, de la que puedan - Temas planteados para el caso
obtener informacin. Redacta el texto del caso y - Argumentacin del tema seleccionado
2. Socializacin de ideas propuesta las preguntas, mnimo dos pginas.
Cada (discusin
argumentada
para
la
para formulacin del caso. En el integrante del grupo da respuesta a las preguntas seleccin del tema)
foro creado para esta actividad se har planteadas.
- Formulacin del caso con las
la socializacin de ideas con sus
preguntas de anlisis
compaeros y hace mnimo dos 4. Presentacin en Diapositivas del caso - Conclusiones
participaciones
argumentando
la formulado. De forma grupal construyen la - Recomendaciones
posicin a favor o en desacuerdo de la presentacin del caso en diapositivas, las cuales se - Bibliografa.
temtica expuesta por el compaero.
deben disear de acuerdo a lo solicitado en la gua - Presentacin en diapositivas del caso.
de actividades.
- Link del video sustentacin
El estudiante realiza la autoevaluacin
5. Sustentacin del caso: Para la sustentacin Extensin mxima del documento 20
en el entorno de Evaluacin y
los grupos disponen de 10 minutos. La pginas.
seguimiento.
sustentacin debe ser grabada en un video el cual
suben a herramientas como YuoTube, SlideShare. Utilizar normas APA para la bibliografa
Pegar el link del video en el documento a entregar. y normas ICONTEC para presentacin
Realizar la coevaluacin para valorar el trabajo de
los compaeros de grupo
Ponderacin de la actividad

grupal: 90 Puntos.
Ponderacin
125 Puntos.
de
la
actividad:

Cdigo: 102609
*Lineamientos para el desarrollo del trabajo colaborativo
Planeacin de actividades para el desarrollo del

trabajo colaborativo
Roles a desarrollar por el estudiante dentro del grupo

colaborativo
Para un adecuado desarrollo de los trabajos colaborativos, Para lograr el objetivos de las actividades es importante que
por favor tenga presente las siguientes etapas:
cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando
oportunamente para el envo de sus aportes, discutiendo los
Apropiacin de los entornos de aprendizaje del curso.

temas y comentando las propuestas de sus compaeros para
Descarga del Syllabus y guas de actividades.

ello pueden disear estrategias de construccin e interaccin
Lectura y apropiacin de los recursos tericos, en el desarrollo de la tarea y distribuir a tiempo los diferente
ubicados en el entorno de conocimiento.
roles de trabajo que cada integrante asumir.
Distribucin y asignacin de roles con la premisa de

cumplir con objetividad y responsabilidad dichos roles Las intervenciones que debe realizar en cada foro son
(El Hecho de asumir determinado rol, no los exime de mnimo 10, con aportes originales para la cada actividad,
participar y aportar permanentemente en el desarrollo cumpliendo con criterios de la rbrica TIGRE: Para los
de las actividades)
aportes originales y los primeros que realice en el foro debe
Preparacin de los aportes individuales, coherentes y colocar un ttulo significativo, que genere reflexin, bien
consecuentes con su proceso de formacin, generando presentado y redactado, para enriquecer la discusin. Las
dilogo, reflexin y nuevos conocimientos.
segundas intervenciones, debe dar respuesta a uno o varios
Interaccin del grupo con base en los aportes de los aportes dados por los otros participantes, que sean
individuales.
constructivos, con ilacin. Para la tercera parte de las
Comunicacin asertiva con sus compaeros de grupo.

intervenciones estarn relacionadas con las conclusiones que
Preparacin de los productos a entregar.

se deben presentar frente al tema y el dilogo generado.
Revisin y perfeccionamiento de los productos.
Entrega de los productos, y revisin de la Autoevaluacin: Todos los estudiantes debern realizar el
realimentacin a tener en cuenta en los posteriores proceso autoevaluacin indicada en el foro de aprendizaje
trabajos.
colaborativo.
Coevaluacin: Todos los integrantes deben realizar la
valoracin del trabajo de los compaeros, en el foro de
aprendizaje colaborativo.
Roles y responsabilidades para la produccin de

entregables por los estudiantes
Definicin de Roles: En consenso en el grupo deben
definir los roles que va a desempear cada uno de los
participantes del equipo, frente a la produccin de los
productos a entregar, como resultado de sus trabajos
colaborativos; estos roles pueden ser:
Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso,
verificar al interior del equipo que se estn asumiendo
las responsabilidades individuales de grupo, que se
estn subiendo oportunamente los aportes individuales,
mantener el inters por la actividad y por ltimo animar
al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin
entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la
informacin importante para complementar el trabajo
final.
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo
establecido por esta gua y ser el encargado de subir el
producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el
equipo, har la revisin bibliogrfica, y que el trabajo se
presente con las normas requeridas.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el
cronograma de tiempo establecido, y es responsable
porque el equipo desarrolle las diferentes actividades
dentro del tiempo pactado, igualmente definir la fecha
mxima para la aprobacin del trabajo final.
Recomendaciones por el docente:

Apreciados estudiantes, para un el normal desarrollo de las actividades del Curso Servicio al Cliente y apropiacin de la estrategia Basada en estudios de caso, se requiere de
compromiso, responsabilidad, voluntad y motivacin para apropiarse de las temticas relacionadas en el curso y cumplir con los propsitos y competencias del curso acadmico,
para lo cual les recomiendo:
-
Planear, organizar, tomar decisiones conjuntamente el desarrollo de las actividades, individuales y grupales, as mismo generar un dilogo reflexivo frente al trabajo grupal
que vayan desarrollando en cada fase de la estrategia.
Para el desarrollo de las actividades se deben abordar primero en forma individual, revisando las temticas de las unidades, temas relacionados, gua de actividades y
rbricas de evaluacin y luego por medio del foro comunicarse con sus compaeros de equipo para coordinar la realizacin de la actividad grupal.
Es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente a los foros, para el envo de sus aportes, discutiendo los temas y
comentando las propuestas de sus compaeros para generar un ambiente propicio y lograr excelentes entregas de productos.

Cdigo: 102609
Utilizar adecuadamente las referencias bibliogrficas, con normas APA, para todas las fuentes que utilicen en los documentos entregables y as evitar inconvenientes con la
poltica de plagio de la universidad.
Generen verdadero dilogo que les permita respetase como grupo y los motive a realizar las participaciones, recuerden lo importante de ser respetuosos a la hora de
comunicar opiniones a los compaeros, toda participacin individual servir para aumentar los conocimientos grupales e inclusive generar lazos de amista.
Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls)

Para la presentacin de los trabajos de evaluacin inicial, intermedia y final, tenga presente los criterios formales para la presentacin de documentos escritos, siguiendo los
lineamientos de las guas de actividades y los criterios de evaluacin consignados en las rbricas.
Se proporciona un instructivo para la utilizacin de norma APA, versin 3 en espaol como traduccin de la versin 6 en ingls.
Los productos finales debern cumplir con los siguientes criterios de forma:
Criterios de Forma
a. Tamao de papel carta
b. Editor de texto MS Word para Windows
c. Fuente Times New Romn o Arial
d. Tamao fuente: 12
e. Espacio entre lneas (1.5).
f. Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2.54 cm
g. Ttulos en negrilla, tamao: 14 y centrado
h. Subttulos en negrilla tamao 12: espacio sencillo y alineado al margen izquierdo
i. Nmero de pginas: mnimo tres (3) y mximo cinco (5), incluyendo bibliografa, grficos, imgenes y anexos.
j. Fuentes bibliogrficas y contenido con Normas APA
Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD?
El plagio est definido por el diccionario de la Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como propias". Por tanto el plagio es una falta grave:
es el equivalente en el mbito acadmico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio. Ahora, es
evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los dems. Pero cuando nos
apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad acadmica requiere que anunciemos explcitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita
o por medio de un parfrasis anotado (estos trminos sern definidos ms adelante). Cuando hacemos una cita o un parfrasis, identificamos claramente nuestra fuente, no slo
para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si as lo desea.
Existen circunstancias acadmicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo, si un docente asigna a sus estudiantes una
tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deber apelar a fuentes externas
an, si stas estuvieran referenciadas adecuadamente.
Para mayor informacin visitar el siguiente link: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html
Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora de Curso.

Guia Integrada Activid Servicio Al Ciente 2015-8-03 PDF

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Guia Integrada Activid Servicio Al Ciente 2015-8-03 PDF

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Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios.

Curso: Servicio al Cliente

Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

Inicio 15 de junio de 2015

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Ponderacin de la actividad trabajo

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Roles a desarrollar por el estudiante dentro del grupo

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Distribucin y asignacin de roles con la premisa de

Comunicacin asertiva con sus compaeros de grupo.

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Recomendaciones por el docente:

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Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls)

Clara Sofa Caviedes Villegas

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