Herramientas Diagnosti Manuales 2015 (Snlogo)

Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas
HERRAMIENTAS DE
DIAGNSTICO.
Coordinacin del rea de AO.
Herramientas de Diagnstico.
Cmo se puede identificar

un problema y cmo plantear
soluciones?
EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN

PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO
SOLUCIONES.
HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas
PASOS
QUE HACER
HERRAMIENTAS
1 PLANEAR
Definir y priorizar el problema
Anlisis de Situaciones y Matriz Foda.

Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto
Analizar las causas que originan

el problema
Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
2 HACER
Disear medidas de solucin y

muestrearlas
Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
Diagramas de Flujo.
3 VERIFICAR
Evaluar las acciones implantadas

y generalizarlas.
Programa de control.
ANLISIS FODA Y MATRIZ

FODA
Herramienta para el anlisis
de situaciones
FODA
Tcnica de planeacin estratgica que
permite crear o reajustar a una
estrategia, ya sea de negocios,
mercadotecnia, comunicacin, etc...
Permite visualizar la situacin actual de
una empresa u organizacin; para
obtener un diagnstico preciso que
permita tomar decisiones
FODA [TOWS]
Fortalezas
Strenghts
Debilidades
Weaknesses
Oportunidades
Opportunities
Amenazas
Threats
Positivas
Negativas
Interior
Exterior
Fortalezas
Son cualidades que funcionan como
diferenciadores y son ventajas
con respecto a la competencia
Se clasifican en:
Comunes: posedas por varias empresas
Distintivas: posedas por pocos competidores.
De imitacin: son grandes capacidades que
pueden ser copiadas y mejoradas de otras
empresas. Coordinacin del rea de AO.
Oportunidades
Son aquellos factores que resultan
positivos, favorables, explotables
Permiten obtener ventajas competitivas.
Pueden convertirse en Fortalezas o
Amenazas
Debilidades
Son aquellos factores que provocan una
posicin desfavorable o desventaja
frente a la competencia. recursos de los
que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.
Amenazas
Son aquellas situaciones que provienen
del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la
organizacin
Ejemplo.
Empresa Talleres Don Hugo
Anlisis Situacional.
Factores Internos
[Elementos del FODA.]
Fortalezas
Debilidades.
Precios adecuados
Altos costos de operacin.
Buenas relaciones con los

clientes.
Retraso en la atencin de servicios.
Empleados participan
activamente.
Recursos Humanos sin capacitacin.
Clara definicin de funciones.
Tecnologa obsoleta.
Aceptacin de productos y
servicios.
Descontrol de la informacin de las

ventas
Factores Externos.
[Elementos del FODA.]
Oportunidades
Amenazas.
Nuevos Mercados.
Competidores del sector.
Diversificar gama de servicios .
Polticas fiscales.
Comprar equipo automatizado para

el control de ventas.
Polticas sociales y econmicas

del pas.
Contratar asesora externa para

resolver problemas administrativos.
Inseguridad a nivel nacional.
Ofrecer nuevos servicios.
Variacin en precios.
Matriz Foda.
Instrumento para la elaboracin
de estrategas
Estrategias Fodales.
Las estrategias
fodales son planes
para conseguir los
mejores resultados
en los recursos,
seleccin de
soluciones.
Estrategias Fodales.
Estrategias FO:
Usan las fuerzas internas para aprovechar la
ventaja de las oportunidades externas.
Estrategias DO:
Estas estrategias superan las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas.
Estrategias Fodales
Estrategias FA:
Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o
disminuir las repercusiones de las amenazas externas.
Estrategias DA:
Son tcticas defensivas que pretenden disminuir
las debilidades internas y evitar las amenazas del
entorno.
Matriz Foda para la formulacin de

estrategias:
Factores Internos.
Factores Externos
OPORTUNIDADES
(O)
Anotar las Oportunidades.
FORTALEZAS
( F)
DEBILIDADES
( D)
Anotar las fuerzas.
Anotar las debilidades

( Como mnimo de 3 a 5)
FO( Maxi-Maxi)
DO ( Mini-Maxi)
Anotar las fuerzas para

aprovechar las
oportunidades.
Superar las debilidades

aprovechando las
oportunidades.
FA. ( Maxi-Mini)
DA ( Mini Mini)
Usar las fuerzas para evitar

amenazas.
Reducir las debilidades

para evitar amenazas.
Amenazas
(A)
Anotar las Amenazas.
EJEMPLO MATRIZ FODA.

Factores Internos.
FORTALEZAS
(F)
1.Precios adecuados
2.Buenas relaciones con los clientes.
3.Empleados participan activamente
4.Clara definicin de funciones
5.Aceptacin de productos y servicios
DEBILIDADES
( D)
1.Altos costos de operacin.
2.Retraso en la entrega de la
mercadera.
3.Recursos Humanos sin
capacitacin.
4.Tecnologa obsoleta
5.Descontrol de la informacin de
las ventas
OPORTUNIDADES
(O)
1.Nuevos Mercados
2. Diversificar lneas de servicios .
3.Comprar equipo automatizado para
el control de ventas.
4.Contratar asesora externa para
resolver problemas administrativos
5.Ofrecer nueva lnea de servicios
FO( Maxi-Maxi)
1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el
taller, para poder acrecentar el mercado
actual aprovechando que los servicios
actuales son bien aceptados por los
clientes.
2.Elaborar estrategias de publicidad
aprovechando los precios bajos ofrecidos
en el taller, para expandir lneas de
negocios en nuevos mercados.
DO ( Mini-Maxi)
1.Implementar nuevos
procedimientos por medio de equipo
automatizado para mejorar el control
de ventas.
Amenazas
(A)
1.Competidores del sector.
2.Polticas fiscales.
3. Polticas sociales y econmicas del
pas
4. Inseguridad a nivel nacional.
5.Variacin en precios.
FA. ( Maxi-Mini)
1.Tomando los precios adecuados se
puede ofrecer ofertas para evitar que los
consumidores prefieren otros servicios y
productos.
DA ( Mini Mini)
1. Mejorar la atencin al cliente en
cuanto a la recepcin de solicitudes,
y de esa forma podamos brindar
mejores servicios comparados con
otros sectores del lugar.
Factores Externos
Tormenta de Ideas
DESCRIPCIN
APLICACIN
Permite aprovechar el capital intelectual

de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad.
Se utiliza para identificar problemas

grupalmente y, en otra etapa,
posibles soluciones
u oportunidades .
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
Revisar
el objetivo de la tormenta de ideas .

Generar la mayor cantidad posible de ideas.
Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
Todas las ideas se listan.
Tormenta de Ideas
Definir un
problema
o tema de
inters
Elegir un
moderador y
un secretario
Proponer
ideas
Enriquecer
ideas
Analizar y
sintetizar
ideas
Diagrama de Pareto
DESCRIPCIN
APLICACIN
Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.
Exhibir visualmente en orden de importancia, la

contribucin de cada elemento en el efecto total.
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.
125
100 %
100
80 %
75
60 %
50
40 %
25
20 %
0
PORCENTAJE DE COMPOSICIN
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO
Diagrama de Pareto
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se debern
atender los problemas relacionados con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del
personal.
Diagrama Causa Efecto

El Diagrama de Ishikawa, es una de las
diversas herramientas surgidas a lo largo
del siglo XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para
facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad
de los procesos, los productos y servicios.

Consiste en una representacin grfica
sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central,
que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que
se escribe a su derecha.

El diagrama causa efecto ayuda a graficar las
causas del problema que se estudia y
analizarlas. Es llamado Espina de Pescado por
la forma en que se van colocando cada una de
las causas o razones que a entender originan
un problema. Permite visualizar de una manera
muy rpida y clara, la relacin que tiene cada
una de las causas con las dems razones que
inciden en el origen del problema.

La mejor manera de identificar problemas es a
travs de la participacin de todos los miembros
del equipo de trabajo y lograr que todos los
participantes
vayan
enunciando
sus
sugerencias. Los conceptos que expresen las
personas, se irn colocando en diversos
lugares. El resultado obtenido ser un Diagrama
en forma de Espina de pescado.
El diagrama de causa efecto incluye

en l los siguientes elementos:
El problema principal que se desea
analizar, el cual se coloca en el extremo
derecho del diagrama. Se aconseja
encerrarlo en un rectngulo para
visualizarlo con facilidad.
Las causas principales que a nuestro e
han originado el problema.
Grficamente est constituida por un eje central

horizontal que es conocida como lnea principal
o espina central.
Posee varias flechas inclinadas que se
extienden hasta el eje central, al cual llegan
desde su parte inferior y superior, segn el lugar
adonde se haya colocado el problema que se
estuviera analizando o descomponiendo en sus
propias causas o razones. Cada una de ellas
representa un grupo de causas que inciden en
la existencia del problema. Cada una de estas
flechas a su vez son tocadas por flechas de
menor tamao que representan las causas
secundarias de cada causa o grupo de
causas del problema
Cmo interpretar un diagrama de

causa-efecto?
El diagrama Causa-Efecto es un utilizado
para ordenar, de forma muy concentrada,
todas las causas que supuestamente pueden
contribuir a un determinado efecto.
Permite, por tanto, lograr un conocimiento

comn de un problema complejo, sin ser
nunca sustitutivo de los datos.
Diagrama de Causa - Efecto

(Ishikawa o Espina de Pescado)
DESCRIPCIN
APLICACIN
Representa las relaciones entre

un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan
en subcategoras,
de tal forma que su representacin
grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.
Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.

(Ishikawa o Espina de Pescado)
Definir
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
el efecto de manera clara y concisa.

Definir las principales categoras de las posibles causas.
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles
de sus causas.
Seleccionar un pequeo numero de las causas que
tengan mayor influencia en el efecto y
demanden acciones adicionales.
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:
Medio Ambiente
Maquinaria o Equipo
Materiales
Mediciones
Mtodos
Mano de Obra.

(Ishikawa)
CAUSA
NIVEL 2
MANO DE OBRA
CAUSA
NIVEL 1
MAQUINARIA
se identifican los factores que contribuyen a las causas
MEDIO AMBIENTE.
MTODOS.
CAUSA
NIVEL 3
El problema
o efecto es
definido
Ejercicio de Aplicacin:
Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica del control de
servicios y la facturacin de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado
un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito.
Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una
discusin posterior.
Los servicios que se proporcionan en el taller Don Hugo actualmente
carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de
clientes atendidos en un da y la cantidad de servicios proporcionados. Como
medida de control se realiz una lluvia de ideas de todas las causas probables
que lo estn ocasionando , siendo las siguientes:
Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller.

Centralizacin de informacin por parte del departamento de ventas, de las ordenes
de servicio.
Descontrol de los registros de las ventas.
Equipo de computo obsoleto.
Falta de software automatizados para el control de facturacin.
Falta de capacitacin del personal.
Personal insuficiente para atencin de servicios.
Desperdicio en la elaboracin de reportes de ventas.
Prdida de imagen ante la competencia.
Diagrama de Causa Efecto.

Ejercicio: Facturacin de Servicios.
MAQUINARIA
METODO
EXCESIVOS TRASLADOS DE
ORDENES DE SERVICIO AL
TALLER
CENTALIZACION DE
INFORMACION
FALTA DE
CAPACITACION DEL
PERSONAL
PERSONAL
COMPUTADORAS
OBSOLETAS
NO HAY CONTROL
DE REGISTRO DE
LAS VENTAS.
FALTA DE SOFTWARE PARA EL

CONTROL DE VENTAS Y
SERVICIOS.
DESPERDICIO DE
REPORTES
PERSONAL
INSUFICIENTE
MATERIALES
DESCONTROL DE LA
INFORMACIN DE
LOS SERVICIOS
PROPORCIONADOS
EN EL TALLER DON
HUGO.
COMPETENCIA..
MEDIO AMBIENTE.
38
Corresponde al inciso H de su gua de proyecto
DESCRIPCION Y ASPECTOS
GENERALES
Es un instrumento administrativo de
comunicacin, de carcter tcnico, que
contiene informacin acerca de la sucesin
cronolgica y secuencia de operaciones
para la realizacin de una funcin,
actividad o tarea especifica en una
organizacin.
Tambin se le conoce con el nombre de

Manual de Normas y Procedimientos
debido a que en ocasiones se incluyen
adems de procedimientos normas y
mtodos o guas de trabajo-.
Tambin recibe el nombre de Manual de
Operaciones, de practicas estndar, de
instrucciones sobre el trabajo.
Estos nombres nos dan una idea acerca de

la funcin de este manual. El manual de
procedimientos es un documento que indica
como hacer el trabajo. Adems, debe
identificar quienes participan en el proceso,
en cuanto tiempo debe realizarse, y en
donde se lleva a cabo. Un manual de
procedimientos
puede
ser
tanto
administrativo como operativo.
El
manual
de
procedimientos
administrativos permite conocer los
lineamientos para una actividad de
carcter
administrativo,
sus
responsabilidades,
objetivos
y
los
participantes de la misma.
Un manual de procedimientos operativos
indica en detalle los pasos que deben de
llevarse a cabo para realizar un trabajo.
OBJETIVOS
Establecer una secuencia lgica para el
trabajo a desarrollar
Normar las acciones interrelacionadas del
proceso.
Definir las funciones en forma especifica.
Sustituir instrucciones verbales por
instrucciones escritas.
OBJETIVOS
Apoyar la capacitacin y supervisin del
personal.
Unificar las operaciones y evitar duplicidad
de esfuerzo.
Establecer las bases para los cambios en
la organizacin.
Contenido
1.
Identificacin
2.
Tabla de contenidos
3.
Introduccin
4.
Poltica
5.
Antecedentes
propsito
Identificacin de la corporacin, organizacin o

unidad administrativa a la que tiene aplicacin
el manual.
ndice del contenido del manual para que el
lector pueda ir directamente al contenido de su
inters.
Definir el alcance del manual, objetivos que se
persiguen, forma sugerida de lectura y
aplicacin.
Definir las polticas que rigen la actuacin de la
organizacin
Describir causas que originaron el manual, que
cambios a tenido el mismo a travs de la
historia de la organizacin. Se sugiere incluir
leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal
para la empresa.
Por Cada Procedimiento

6.
Contenido
7.
Politica
8.
Propsito
9.
Alcance
10.
Responsabilidad
Contenido del procedimiento. Excelente guia

para que el lector pueda recorrer el
procedimiento.
Establece la politica que rige el procedimiento a
describir. Es decir, la forma en que la
organizacin trata el tema especifico del
procedimiento.
Por qu? Identifica porque se hace el
procedimiento.
Hasta donde? Definir que tan lejos llega el
procedimiento, identificacin a quienes afecta,
a quienes incluye dentro o fuera de la
organizacin.
Quines? Se especifica en detalle el
responsable de cada operacin dentro del
proceso; responsable del mantenimiento, de la
documentacin etc.
11.
Definiciones
12.
Documentos relacionados
13.
Instrucciones para llenar las

formas
14.
Normas del documento
15.
Procedimientos
Qu? Para evitar confusiones identificar los

trminos en forma consistente, dando una
definicin de las cosas que hay que hacer.
Qu ms? Adjuntar aquellos documentos que son
mencionados en el procedimiento. Puede ser otro
procedimiento, documentos
que ayudan
a
comprender el procedimiento actual. Una copia de
los mismos puede ser incluida en los anexos.
Cmo? Explicar claramente cmo debe llenarse
las formas, es decir, que informacin debe
colocarse en cada casilla de la forma. El usuario
debe conocer el propsito de la forma, saber que
tipos de datos se necesitan, como se reportan y
cmo sern utilizados por el sistema.
Normas
del
documento:
Proporcionar
los
lineamientos
a
seguir
para
elaborar
los
procedimientos. Indicar que precauciones se deben
tener al llenar un documento. Se debe aclarar
cmo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser
llenado a maquina o con letra de molde. No se
puede tener enmiendas, es decir tachones ni
manchones.
Pasos u operaciones que deben realizarse para
llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable
incluir un diagrama del procedimiento.
16.
Distribucin
17.
18.
Documentos
de
referencias
Diagrama de flujo
19.
Registro y revisin
Debe especificarse a quin debe distribuirse el

documento.
Copia de los documentos a los que se hace
mencin en el procedimiento.
Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe
seleccionar el diagrama de acuerdo con el
objetivo que se persigue.
Levar una historia de las revisiones realizadas a
cada procedimiento. Se requieren nicamente
tres columnas: Fecha de la revisin, nmero de
la revisin y descripcin del cambio/adicin/
eliminacin efectuado.
Algunos otros autores incluyen por cada procedimiento:

1. Objetivo general
2. Objetivos especficos
3. Anlisis de mejoramiento
4. Elaboracin de diagramas mejorados
Adems incluyen dentro del manual:
1. Definicin de la estructura de la organizacin o rea en estudio.

2. Identificacin y descripcin de procesos por rea de gestin o
rea de estudio.
La redaccin de los procedimientos puede hacerse narrativa o

bien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incluir
muestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Esto
ayuda mucho al lector a ubicarse dentro del sistema.
Gua para su elaboracin

La elaboracin de los manuales conlleva
los pasos siguientes:
Enumerar
los
organizacin.
procedimientos
de
la
Validar la lista de procedimientos, analizando si

efectivamente coincide con los procedimientos
existentes en la organizacin.
Detallar en forma narrativa cada procedimiento.
Validar la descripcin de cada procedimiento.
Gua para su elaboracin
Diagramar cada procedimiento de acuerdo

a descripcin.
Analizar y mejorar cada procedimiento, si

procede.
Hacer
las
modificaciones
correspondientes a los diagramas.
Llenar
los
procedimiento.
formatos
para
cada
Anlisis que debe realizarse de

la informacin:
Qu trabajo se hace?
Para que se hace?

Quin lo hace?
Por qu se hace?
Con que se hace?
Cuando se hace?
Elaboracin y redaccin del

manual
1. Se sugiere que el orden de aparicin de
los procedimientos en la lista sea de
preferencia en la secuencia que son
ejecutados.
2. Indicar las operaciones que se realizan
dentro del procedimiento, explicando en
que consiste, cundo, cmo, dnde, con
qu y en cunto tiempo se hacen, y
quin es el responsable.
Beneficios del manual de procedimientos

1. Reduccin de gastos generales
2. Control de las actividades
3. Mejoramiento de la eficiencia de operacin y reduccin de costos.
4. Sistematizacin de actividades.
5. Informacin de actividades.
6. Adiestramiento.
7. Gua de trabajo a ejecutar.
8. Revisin constante y mejoramiento de las polticas y

procedimientos.
9. Auditora administrativa de polticas, procedimientos y controles.
NORMA ASME
Operacin
Inspeccin o revisin
Desplazamiento o
transporte
Retraso. Deposito
provisional o espera
Almacenamiento
permanente
NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION

ADMINISTRATIVA
SIMBOLO
DESCRIPCION
Inicio o fin. Indica el inicio o
fin
del diagrama. Puede
identificar
a
una
unidad
administrativa o persona.
Actividad
Documento:
Representa
cualquier documento generado
o
utilizado
dentro
del
procedimiento.
Documento multiparte: para
representar un documento son
sus copias.
NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION

ADMINISTRATIVA
Decisin o alternativa
Archivo o
almacenamiento ya sea
temporal o permanente
Conector hacia pagina,
enlace con otra hoja
diferente en donde
continua el diagrama.
Conector o enlace de una
parte del diagrama a otra
en la misma pagina
SIMBOLOGIA
DESCRIPCION
Operacin
Inspeccin
Desplazamiento o transporte
Decisin: Se efecta una

seleccin o se decide por una
alternativa
especifica
de
accin.
Demora o retraso. Deposito

provisional o espera
Entrada de bienes
Almacenamiento: Depsito o
resguardo
de
bienes
o
informacin.
Operacin e inspeccin .
Decisin.
Quitar decisin de este cuadro
DIAGRAMA (0)
CONSULTA DE SERVICIOS
P1.1
CLIENTE
f1
P1.2
REGISTRA
CONSULTA
SERVICIOS
f3
REGISTRA
CONSULTA
TARIFAS
P1.3
f5
PREPARA
RESPUESTA
CLIENTE
f8
f6
f4
f2
f7
TALLER
A
dat_servicios
dat_tarifas
dat_atendidos
Formato: Descripcin de Procedimientos

TALLER DON HUGO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
TALLER DE REPARACIONES
Pagina: 1/1
De fecha:
03/08/08
SUSTITUYE A:
Pgina:
De fecha:
DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS
Nombre del procedimiento:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
No.
Poltica.
Propsito.
Alcance.
Responsabilidad.
Definiciones
Documentos Relacionados.
Instrucciones para llenar las formas.
Norma del documento.
Distribucin.
Procedimiento
Responsables
Descripcin
Modificaciones:
No.
Fecha
Elaborado por:
Descripcin
Autorizado por:
Fecha de elaboracin:
DESCRIPCION
DE
PROCEDIMIENTO
TALLER DON HUGO
Pagina: 1/2
De fecha: 03/08/08
SUSTITUYE A:
Pgina:
De fecha:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
No.
CONSULTA DE SERVICIO
Poltica:
Disponibilidad de servicio.
Propsito:
Establecer la disponibilidad de servicio.
Alcance:
Atender los requerimientos de reparacin y mantenimiento del cliente.
Responsabilidad: Mecnico.
Definiciones: Reparar o brindar mantenimiento a vehculos automotores.
Documentos Relacionados: Orden de servicio.
Instrucciones para llenar las formas: Instructivo para llenado de forma.
Norma del documento: Debe llenarse a mano y con letra clara.
Distribucin: Entrega de boleta de servicio a cliente, jefe de taller, mecnico.
Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
Responsables
Descripcin
1.
Cliente
Tcnico
Genera decisin de requerimietos
Tcnico
Revisa datos de solicitud de requerimiento de servicio
Tcnico
Registra datos de servicios
Tcnico
Revisa datos de tarifas
Tcnico
Revisa solicitud de servicios y llena datos de la forma.
Registra datos de tarifas asignadas
Modificaciones:
No.
Fecha
Descripcin
Elaborado por:
Autorizado por:
Jos Aragn
Graciela Velsquez
03/08/08
DESCRIPCION
DE
PROCEDIMIENTO
TALLER DON HUGO
Pagina: 2/2
De fecha:
03/08/08
SUSTITUYE A:
Pgina:
De fecha:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
No.
CONSULTA DE SERVICIO
Poltica:
Disponibilidad de servicio.
Propsito:
Establecer la disponibilidad de servicio.
Alcance:
Atender los requerimientos de reparacin y mantenimiento del cliente.
Responsabilidad: Mecnico.
Definiciones: Reparar o brindar mantenimiento a vehculos automotores.
Documentos Relacionados: Orden de servicio.
Instrucciones para llenar las formas: Instructivo para llenado de forma.
Norma del documento: Debe llenarse a mano y con letra clara.
Distribucin: Entrega de boleta de servicio a cliente, jefe de taller, mecnico.
Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
Responsables
Descripcin
Tcnico
Prepara respuesta sobre requerimientos de servicios
Tcnico
Registra datos de clientes atendidos
Tcnico
Genera reporte de servicios requeridos
10
Taller
Recibe reporte de requerimiento de servicios
11
Cliente
Recibe reporte de requerimiento de servicios
Modificaciones:
No.
Fecha
Descripcin
Elaborado por:
Autorizado por:
Jos Aragn
Graciela Velsquez
03/08/08
DESCRIPCION
DE
PROCEDIMIENTO
CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:

PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE
SERVICIO
FORMATO:
COLUMNAR
NIVEL DE DETALLE: BLOQUE
CLIENTE
TECNICO
TALLER
INICIO
Revisa
solicitud
de
servicios
llena
forma
NO
FIN
Decisin si
llena o no
requerimientos
SI
Revisa
solicitud
Registra
datos de
servicios
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela Velsquez
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
CLIENTE
TECNICO
TALLER
Revisa
solicitud
Registra
datos de
tarifas
Prepara
respuesta
Registra
datos de
atendidos
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela Velsquez
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
CLIENTE
TECNICO
TALLER
Recibe reporte
de servicios
Genera reporte
de servicios
FIN
Recibe reporte
de servicios
FIN
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela Velsquez
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
NARRATIVA DIAGRAMA DE
PROCEDIMIENTOS
SECUENCIA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1. Revisa
Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos

de la forma, proporcionada para el efecto.
Cliente
2. Decisin
Decide si llena o no requerimientos de servicio.
Tcnico
3. Revisa solicitud
Revisa solicitud de servicios
Tcnico
4. Registra datos
Registra datos en almacn de servicios
Tcnico
5. Revisa solicitud
Revisa solicitud de tarifas
Tcnico
6. Registra solicitud
Registra datos en almacn de tarifas
Tcnico
7. Prepara respuesta
Prepara respuesta de solicitud de servicios
Tcnico
8. Registra datos
Registra datos sobre clientes atendidos
Tcnico
9. Genera reporte
Elabora y genera reporte de servicios
Tcnico
10. Traslada copia de

reporte de servicios
Taller recibe copia de reporte de servicios
Taller
11. Traslada copia de

reporte de servicios
Cliente recibe copia de reporte de servicios
Cliente
CLIENTE
TECNICO
TALLER
INICIO
NO
FIN
SI
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela Velsquez
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
CLIENTE
TECNICO
TALLER
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela Velsquez
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO
CLIENTE
TECNICO
TALLER
11
FIN
10
FIN
Elaborado por:
Jos Aragn
Autorizado por:
Graciela Velsquez
03/08/08
PROCESO:
CONSULTA DE
SERVICIO

Herramientas Diagnosti Manuales 2015 (Snlogo)

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Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas

Cmo se puede identificar

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN

Definir y priorizar el problema

Anlisis de Situaciones y Matriz Foda.

Analizar las causas que originan

Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

Disear medidas de solucin y

Evaluar las acciones implantadas

Coordinacin del rea de AO.

ANLISIS FODA Y MATRIZ

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Altos costos de operacin.

Buenas relaciones con los

Retraso en la atencin de servicios.

Recursos Humanos sin capacitacin.

Clara definicin de funciones.

Descontrol de la informacin de las

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Competidores del sector.

Diversificar gama de servicios .

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Ofrecer nuevos servicios.

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Matriz Foda para la formulacin de

Anotar las fuerzas.

Anotar las debilidades

Anotar las fuerzas para

Superar las debilidades

Usar las fuerzas para evitar

Reducir las debilidades

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EJEMPLO MATRIZ FODA.

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Permite aprovechar el capital intelectual

Se utiliza para identificar problemas

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el objetivo de la tormenta de ideas .

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Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

Exhibir visualmente en orden de importancia, la

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CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

Diagrama Causa Efecto

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