ADMINISTRACIN

DEL SERVICIO AL
CLIENTE

MF. MARGARITA VALLE LEON

julio de 2013

ndice de contenido
CAP

CONTENIDO

FECHAS

Cultura organizacional y de servicio

20/VII/13

El cliente

El servicio

Los productos

Los sistemas y procesos

El personal de contacto

El jefe y la direccin en la nueva

cultura

Modelo cultural y plan maestro de

cambio

Casos.

27/VII/13

3/VIII/13

10/VIII/13

Conceptos
bsicos

Modelo de empresa de alta

calidad.

Buen
Hace 40 aos:
producto
Que es una
Requisitos
empresa de
del cliente

calidad?

Modelo de empresa de alta

calidad.

Tiempos
Clientes
Percepciones

Modelo de empresa de alta

calidad.

Clientes:
Internos
Externos

Hay:

Clientes externos

El que recibe el producto y el

servicio de la organizacin

Clientes internos
Personal que atiende a los
clientes externos.
Inversionistas que arriesgan su
capital en la empresa.

Modelo de empresa de alta

calidad.el servicio
Antes: sonrisa del vendedor
Actualidad:
Ventaja competitiva
Importancia del servicio y
calidad de productos

Modelo de empresa de alta

calidad.el servicio
Satisfaccin
Clientes
Clientes internos
Clientes Externos

Personal
Accionistas

Modelo de empresa de alta

calidad.
Cuando supera
expectativas

clientes
Lder de alta
calidad

accionistas

personal

Desequilibrios..
Desequilibrio hacia
las necesidades de
los inversionistas

accionistas

clientes

personal

Desequilibrios..

clientes

accionistas

Desequilibrio hacia
las necesidades del
personal

personal

Desequilibrios..

clientes
Desequilibrio
hacia las
necesidades de
los clientes

accionistas

personal

Proceso de mejora continua

Proceso de mejora continua

Medicin de
ndices clave

Entrenamiento
bsico

Definicin
de la propia
estrategia

ndice de
satisfaccin
de clientes
ndice de
satisfaccin
de personal

Seminario
bsico de
cultura de
calidad de
ndice de
servicio para
satisfaccin
grupo
de accionistas directivo

Elaboracin
de modelo
cultural y
plan
maestro de
cambio

Metodologa adecuada
Tcnicas bsicas de cambio
1. Seminarios
2. Misin y filosofa
3. ndice de satisfaccin de clientes
4. ndice de satisfaccin de
personal
5. Estndares de servicios.
Productos y sistemas
6. Equipos de mejora continua
7. Curso: escuchando a mi cliente
8. Curso de habilidades de servicio
9. Programa de clientes internos
10. Medidas de efectividad para
ejecutivos
11. Sistema de comunicacin de la
nueva cultura
12. Perfil de valores Hartman.
Calidad del personal
13. Reingeniera de procesos
14. Calidad de tiempo y vida
15. Liderazgo de calidad

Creacin
de equipos
de mejora

Procesos de
mejora
continua de
satisfaccin
de clientes,
de personal
y de
accionistas

Caractersticas del
lder de alta calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Inalcanzable e incansable
Implicado en el proceso
Valores
Vende el proceso de calidad
Se rodea de gente con sus valores
Forma un equipo
Inicias y da seguimiento a la calidad
Desarrolla lideres de calidad en el
proceso.
9. Desarrolla una cultura de calidad
10.Aplica la calidad en todo lo que le
rodea.

Modelo de la empresa de alta calidad en el

siglo XXI
clientes

accionistas

lder

sociedad

personal

Relacin entre clulas inteligentes:

clientes, accionistas y personal
clientes
Ms
satisfaccin
clientes

Ms compran

Ms
recomiendan
Ms ventas

Mejoran
productos y
servicios

Ms
rendimiento
Ms inversin en
productos y
servicios nuevos

Ms
satisfaccin
Ms inversin
en personal

accionistas

Nuevos
productos y
servicios
Ms
motivacin

Ms sueldos,
bonos y
prestaciones
Ms
desarrollo
personal

personal

Las tres dimensiones de la calidad para

empresas de servicio
Clientes

Primera dimensin

Personal

Personal interno

Segunda dimensin

Clientes

Tercera dimensin

LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

(20 de marzo de 1856 - 21 de marzo de 1915) fue un

ingeniero mecnico y economista estadounidense,
promotor de la organizacin cientfica del trabajo y

considerado el padre
Administracin Cientfica.[

es
de la

En 1878
efectu sus primeras observaciones sobre la
industria del trabajo en la industria del acero. A ellas les
siguieron una serie de estudios analticos sobre
tiempos de ejecucin y remuneracin del trabajo. Sus
principales puntos, fueron determinar cientficamente
trabajo estndar, crear una revolucin mental y un
trabajador funcional a travs de diversos conceptos que
se intuyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1903
llamado Shop Management.
1]

Frederick Winslow Taylor

ADMINISTRACIN CIENTIFICA

Frank y Lillian Gilbreth

TIEMPOS Y MOVIMIENTOS

Frank y Lillian Gilbreth (1868 1924) (1878-1972)*

Importantes defensores de la administracin cientfica, ambos nacidos en los Estados
Unidos.

Principales aportaciones:
Aislaron 17 movimientos bsicos en la realizacin de las
tareas, a los cuales denominaron therblig ("Gilbreth"
deletreado al revs, con la t y la h invertidas).

Empresario norteamericano (Dearborn, Michigan, 1863-1947). Tras

haber recibido slo una educacin elemental, se form como tcnico
maquinista en la industria de Detroit. Tan pronto como los alemanes
Daimler y Benz empezaron a lanzar al mercado los primeros
automviles (hacia 1885), Ford se interes por el invento y empez a
construir sus propios prototipos. Sin embargo, sus primeros intentos
fracasaron.

La clave del xito de Ford resida en su

procedimiento para reducir los costos de
fabricacin: la produccin en serie, conocida tambin

HENRY FORD

como fordismo. Dicho mtodo, inspirado en el modo de

trabajo de los mataderos de Detroit, consista en instalar una
cadena de montaje a base de correas de transmisin y guas
de deslizamiento que iban desplazando automticamente el
chasis del automvil hasta los puestos en donde sucesivos
grupos de operarios realizaban en l las tareas
encomendadas, hasta que el coche estuviera completamente
terminado. El sistema de piezas intercambiables, ensayado
desde mucho antes en fbricas americanas de armas y
relojes, abarataba la produccin y las reparaciones por la va
de la estandarizacin del producto.

Walter A. Shewhart
Padre del Control Estadstico de la Calidad
Fue un fsico, ingeniero y
estadstico,
conocido
como el padre del

control estadstico
de
calidad.
W.
Edwards Deming dijo de
l: Como estadstico, el
era, como varios de
nosotros,
autodidacta,
con muy buenas bases de
fsica y matemticas.

Peter Ferdinand Drucker (Viena, 19 de noviembre de

1909 Claremont, 11 de noviembre de 2005) fue un
abogado y tratadista austraco autor de mltiples
obras reconocidas mundialmente sobre temas
referentes a la gestin de las organizaciones,
sistemas de informacin y sociedad del conocimiento,
rea de la cual es reconocido como padre y mentor
en conjunto con Fritz Machlup. Sus ancestros fueron
impresores en Holanda; en alemn, Drucker significa
"impresor" y de ah deriva su apellido. Drucker dej
huella en sus obras de su gran inteligencia y su
incansable actividad. Hoy es considerado

ampliamente
como
el
padre
del
management como disciplina y sigue siendo
objeto de estudio en las ms prestigiosas
escuelas de negocios.

JOSEPH M. JURAN

Naci el 24 de diciembre de 1904 en

la ciudad de Braila, Rumania. Fue el
precursor de la calidad en Japn. Se

le considera el padre de la
calidad. Lo ms importante es
que se le reconoce como
quien agrego recalco el
aspecto humano en el campo
de la calidad es de aqu donde

surge los orgenes estadsticos de la

calidad total
Juran habla de la calidad en dos
aspectos. El primero se relaciona con
las caractersticas: mayor calidad
significa
mayor
nmero
de
caractersticas que satisfacen las
necesidades de los clientes. El
segundo aspecto se relaciona con
"libre de fallas": mayor calidad
significa menos defectos.

William Edwards Deming

William Edwards Deming naci en 1900 en Wyoming, E.U., al inicio de su
carrera se dedic a trabajar sobre el control estadstico de la
calidad, pero la entrada de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la
demanda excesiva de productos por parte de los aliados provoc que las
empresas americanas se orientarn a la produccin en masa satisfaciendo
dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado, dejando
de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores. La autoridades
japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de
la catastrfica situacin en que haba quedado el pas tras su derrota
militar. Japn asumi y desarrollo los planteamientos de

Deming, y los convirti en el eje de su estrategia de desarrollo

nacional. En 1950 W. Edward Deming visit Japn, invitado por la JUSE
(Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de
conferencias sobre Control de Calidad.

William Edwards Deming

Su filosofa
Fundamentacin terica
- La calidad provoca una reaccin en cadena.- En un
proceso por conseguir la calidad entran en juego los
siguientes factores crticos:
Clientes
Personal.
Inversionistas.
Proveedores.
La comunidad.

Sociedad americana para la calidad

Sociedad americana para la calidad
(ASQ), conocido antes como Sociedad
americana para el control de calidad
(ASQC), es una comunidad global
basada en el conocimiento de control
de calidad expertos, con casi 85.000
miembros dedicados a la promocin y
al adelanto de las herramientas de la
calidad, de los principios, y de las
prcticas en sus lugares de trabajo y en
sus comunidades.

DOUGLAS MACARTHUR
Militar estadounidense (Little Rock, Arkansas, 1880 - Washington,
1964). Su inters por los asuntos japoneses data de 1905, cuando fue
comisionado como observador en la Guerra Ruso-Japonesa. A los 32 aos
alcanz el grado de general. De 1930 a 1935 fue jefe de Estado Mayor;
pas luego como asesor militar a Filipinas, donde le sorprendi el inicio de
la Segunda Guerra Mundial (1939-45).
En 1941 se convirti en comandante en jefe de las fuerza
americanas en Extremo Oriente. Ante el ataque japons
que se produjo poco despus, se vio obligado a retirarse,
refugindose en Australia (1942); de ese momento data su
famosa promesa de recuperar las Filipinas, que se
convirti en un lema de guerra para los aliados (Me voy,
pero volver).
Como comandante en jefe de las tropas de
ocupacin norteamericanas en Japn de 1945 a
1951, dirigi la desmilitarizacin del pas, la
redaccin de una constitucin democrtica y
emprendi importantes reformas en el terreno
educativo, laboral, sanitario y de los derechos
de la mujer. Tambin llev a cabo una reforma
agraria.

Organiz las labores de

reconstruccin de la posguerra, los
procesos contra los criminales de
guerra, el pago de reparaciones, el
regreso de los prisioneros Pero
tambin realiz reformas de fondo,
que adaptaron el pas a modelos
occidentales; la Constitucin de
1946, que democratiz la vida
poltica japonesa, constituye el
smbolo de esta transformacin que
dio origen al Japn actual.

KAORU ISHIKAWA (1915-)

El representante emblemtico del movimiento del
Control de Calidad en Japn es el Dr. Kaoru
Ishikawa. Nacido en 1915 en el seno de una familia de amplia
tradicin industrial, se gradu en la Universidad de Tokio el ao 1939
en Qumica Aplicada. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la
Armada. Fue profesor de ingeniera en la misma Universidad, donde
comprendi la importancia de los mtodos estadsticos, ante la
dispersin de datos, para hallar consecuencias.
En 1949 participa en la promocin del Control de Calidad y, desde
entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e
instituciones comprometidas con la estrategia de desarrollo nacional.
Se incorpora a la JUSE: Unin Cientficos e Ingenieros Japoneses.

GENICHI TAGUCHI (1924-)

El Dr. Genichi Taguchi naci en Japn en 1924, gradundose en
la Escuela Tcnica de la Universidad Kiryu, y ms tarde recibi
el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Trabaj en el
Astronomical Department of the Navigation Institute del
entonces Imperio Japons; ms tarde trabaja en el Ministerio de
Salud Pblica y en el Institute of Statistical Mathematics. Sin
embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la
Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon
Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfoc a
la mejora de la productividad en la investigacin y desarrollo

La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la

estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el
diseo de productos y los procesos de fabricacin.
En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la
variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones
ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y
fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin,
desarrollo y entrega del diseo

La definicin de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad (comnmente abreviado

QC) es parte de la gestin de la calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos.

Control de Calidad (QA)
La calidad est garantizada por un grupo de QA que integra miembros de su equipo a los
proyectos de desarrollo, desde las etapas de especificaciones hasta las fases de prueba de
integracin. Adems, diariamente se realizan pruebas automatizadas sobre la versin en
desarrollo
para
pruebas
de
regresin.
Tenemos un programa de mejoras continuas de nuestro proceso, basado en las mejores
prcticas, tales como se definen en el modelo de CMMi.
Nuestras aplicaciones se desarrollan mediante la adhesin a un conjunto de las mejores
prcticas reconocidas en la industria del software. Este enfoque en la calidad cubre todas las
fases del desarrollo, desde la concepcin hasta la realizacin de la aplicacin, lo cual nos permite
realizar aplicaciones robustas y de fcil mantenimiento.
Gestin de Calidad Total (TQM)
El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la
calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseo del producto o servicio,
proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los
consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad),
adems de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la
primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los
procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y
los servicios post-venta.

PHILIP B. CROSBY (1926-2001)

Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926.
Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip
Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952
en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby comenz en una
planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera
ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms
provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la
convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense

a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva

para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM,
Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la
Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes
alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al
respecto en el libro "La Calidad no Cuesta").
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el
desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II,
Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde
conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en
prctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands,
Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro- "Quality and Me" (su autobiografa) y posteriormente " The Reliable
Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleci en agosto del 2001

CULTURAS DE LA HUMANIDAD
Y
LA ERA DELSERVICIO

CULTURA DE LA CAZA
RETO DE LA DECADA DE LOS 90 S

CULTURA AGRICOLA

CULTURA INDUSTRIAL

CULTURA DE SERVICIOS

CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura Social
Valores y manifestaciones
de una sociedad

Cultura Individual

Comportamientos bsicos de
una persona

CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura Organizacional

Culturas dominantes y subculturas

Importancia de la cultura organizacional

Nueva forma de pensar

del concepto humano
Organizacin:
comunidad humana,
tribu o familia muy
grande

Cultura organizacional
Funciones

Equivale a personalidad y
carcter del individuo
Sentido de pertenencia
Integra valores y
objetivos con los de los
individuos
Crea su propio sistema
de seleccin
Incrementa la estabilidad
Normas formales e
informales
Mejora continua

Cultura organizacional
Valores, filosofa y funcionamiento
Valores de la
Direccin

Bien, libertad,
justicia, amor

Filosofa
Principios Credo

Sistema de
pensamientos

Planeacin
estratgica,
polticas, objetivos
generales, planes,
procedimientos, etc.

acciones

Creacin y cambio de la cultura organizacional

Cultura actual

Nueva cultura

Razones para el cambio

Empresa familiar

Institucin

Problemas familiares
Sucesin y permanencia
Efectividad

Dos culturas diferentes

Una cultura
mejorada

Fusin de dos empresas

Prevenir el choque cultural
Obtencin de lo mejor de c/u

Cultura de una empresa Cultura

dominante de
grupo

Adquirir cultura de grupo

Integrar una empresa a un
grupo

Cultura dominante de
buen nivel

Mejorar esta
cultura

Mejores resultados
Cambios acelerados

Cultura del Producto

Cultura del
servicio

Satisfaccin del cliente

Cultura actual

Cultura
mejorada

Satisfaccin clientes, personal

e inversionistas

Proceso de cambio cultural

Nueva
cultura
bit

Grado
de
cambio
cultural

mp
o
c

ti tu
c
a
a
m
r
o
inf

i
c

tiempo

to
en
i
am
t
r
o

Modelo de energa del cambio cultural

Nueva
cultura
Grado
de
cambio
cultural

ltimo nivel
Tercer
nivel
Segundo
nivel
Primer
nivel

Direccin
IOM

tiempo

IOM> CC
IOM > 1
CC

Investigaciones
Las compaas excelentes han desarrollado
una cultura con valores y prcticas de sus
grandes lderes. Estos valores subsisten
aunque el lder no exista.

Investigaciones
Elementos que constituyen una cultura slida:
Filosofa y valores: Creencias bsicas. Lema
corporativo.
Hroes. Modelos de comportamiento a los
empleados.
Ritos y rituales. Rutinas programadas y
sistemticas en la empresa.
La red cultural. Medio de comunicacin
bsico, formal e informal.

AUTODIAGNOSTICO
pgina 30
Cultura actual

Modelo de la cultura del servicio

Cultura
Direccin
Jefes
Personal de contacto

servicios
cliente
productos

sistemas

Personal de contacto
Jefes
Direccin
Cultura

Pirmide orientada al cliente

director

directo
r

Gerencia,
supervisores
y personal

Servicio,
cliente
interno

Cliente
externo

Una filosofa hacia el cliente

Necesidades
bsicas

Valores
comparables

Exceder las
expectativas
del cliente

Satisfacer las necesidades

del cliente

Ejemplos

Primer lugar en encuesta FUNDACION INTERNACIONAL DE

PASAJEROS DE EU
Compromiso en innovar, mejorar la calidad y ayudar a sus empleados
a servir mejor a sus clientes.
Sistema de reservaciones Sabre
Cultura de calidad interna.

Las compaas que

estn preparadas
para satisfacer a sus
clientes , son ms
competitivas que
aquellas que no lo
estn.
Budget Rent a Car fue fundada en 1958 con la finalidad de
servir a aquellos clientes que son "conscientes de su
presupuesto" El ao 2012 marca su 54 aniversario. Hoy,
Budget es una compaa de alquiler de vehculos y
camiones que continua enfocando su atencin en esos
clientes que buscan vehculos de calidad y una experiencia
de alquiler agradable.

Pato o guila tu decides...

Rosi estaba haciendo fila para poder ir
al aeropuerto. Cuando un taxista se
acerc, lo primero que not fue que el
taxi estaba limpio y brillante. El chofer
bien vestido con una camisa blanca,
corbata negra y pantalones negros
muy bien planchados, el taxista sali
del auto dio la vuelta y le abri la
puerta trasera del taxi.

Pato o guila tu decides...

Le alcanzo un cartn plastificado y le dijo:
yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su
maleta en el portaequipaje me gustara
que lea mi Misin.
Despus de sentarse, Rosi ley la tarjeta:
Misin de Willy: Hacer llegar a mis
clientes a su destino final de la manera
mas rpida, segura y econmica posible
brindndole un ambiente amigable .

Pato o guila tu decides...

Rosy quedo impactada. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi
estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrs del volante Willy le dijo, Le gustara un caf?
Tengo unos termos con caf regular y descafeinado. Rosy bromeando le dijo:
No, preferira un refresco Willy sonro y dijo: No hay problema tengo un
hielera con refresco de Cola regular y diettica, agua y jugo de naranja. Casi
tartamudeando Rosy le dijo: Tomare la Cola diettica

Pato o guila tu decides...

Pasndole su bebida, Willy le dijo, Si desea
usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto,
Novedades y Selecciones

Pato o guila tu decides...

Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rosy otro
cartn plastificado, Estas son las estaciones de
radio que tengo y la lista de canciones que
tocan, si quiere escuchar la radio
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo
que tenia el aire acondicionado prendido y
pregunt si la temperatura estaba bien para l.
Luego le avis cual seria la mejor ruta a su
destino a esta hora del da. Tambin le hizo
conocer que estara contento de conversar con
l o, si prefera lo dejara solo en sus
meditaciones. ...

Pato o guila tu decides...

Dime Willy, -le pregunto asombrado Rosysiempre has atendido a tus clientes as?
Willy sonri a travs del espejo retrovisor. No,
no siempre. De hecho solamente los dos ltimos
dos aos. Mis primero cinco aos manejando
los gaste la mayor parte del tiempo quejndome
igual que el resto de los taxistas. Un da
escuche en la radio acerca del Dr. Dyer un
Gur del desarrollo personal. El acababa de
escribir un libro llamado T lo obtendrs
cuando creas en ello. Dyer deca que si tu te
levantas en la maana esperando tener un mal
da, seguro que lo tendrs, muy rara vez no se te
cumplir. El deca: Deja de quejarte. Se diferente
de tu competencia. No seas un pato. Se un
guila. Los patos solo hacen ruido y se quejan,
las guilas se elevan por encima del grupo.

Pato o guila tu decides...

Esto me llego aqu, en medio de los ojos, dijo Willy.

Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo
el tiempo haciendo ruido y quejndome, entonces decid
cambiar mi actitud y ser un guila. Mire alrededor a los
otros taxis y sus chferes los taxis estaban sucios, los
chferes no eran amigables y los clientes no estaban
contentos. Entonces decid hacer algunos cambios. Uno
a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice
ms cambios.

Se nota que los cambios te han pagado, le dijo Rosy. Si, seguro que si, le
dijo Willy. Mi primer ao de guila duplique mis ingresos con respecto al ao
anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi
taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis

Pato o guila tu decides...

. Mis clientes hacen reservacin a travs de mi celular o
dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos
consigo un amigo taxista guila confiable para que haga el
servicio.
Willy era fenomenal.
Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi
normal.

La mejora continua:
Los tres niveles de progreso

1.- Dedicacin: Entusiasmo

en el proceso

2.- Sostenimiento: seguir

mejorando

3.- Continuidad:
capacitacin, recopilacin y
anlisis de datos.

ORGANIZACIN
DE CLASE
MUNDIAL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

ACCESIBILIDAD. Empleados disponibles

COMPETENCIA. Habilidades y conocimientos
ACTITUD. Positiva y flexibles
COMUNICACIN. Informacin necesaria al cliente.
CREDIBILIDAD. Dignos de confianza
INNOVACIN. Proactivos. Ciclos reducidos.
CAPACIDAD DE RESPUESTA. Rpidos y efectivos
RESULTADOS TANGIBLES. Evidencia fsica.

LA CULTURA DEL
SLOW DOWN

Auto diagnstico
Pgina 35
Cultura de calidad de servicio