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  • Céntrece en El Cliente

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    Elvis Rogers Pakita
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    Las empresas exitosas manejan portafolios de clientes en ves de portafolios de productos.

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    Céntrece en el cliente

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    ee Oh ried éQuiere una empresa exitosa?: Céntrese en el Cliente Pedro Hidalgo Campos Director Departamento de Administracian, Facultad de Economiay Negocios, Universidad de Chile Las empresas centradas en el Cliente son empresas que a través de una destreza supe- rior son capaces de entender, atraery conservar a los clientes valiosos y disefiar las estrate- dias que les permitan ofrecer un valor superior a sus dien- tes manteniendo dicha estra- tegia en consonancia con las necesidades cambiantes del mercado. eae Estas empresas estan focaliza- das en el cliente y manejan portfolios de clientes en vez de portfolios de productos. Evalian la rentabilidad por cliente y no por productos. Estan organizadas alrededor dde negocios donde la creacién de valor alos clientes pasa por la inteligencia de mercado que permite conocer a los clientes ysus motivaciones de compras, la relacin y satisfaccibn de los que se identifican como los mas rentables, la gestién de la cadena de suministros y por el conocimiento del mercado y sus actores més relevantes Departamentode Administracién Ieee Escuela de de Chile iNGzetaters Toda nueva empresa debe centrarse en adquirir clientes. Adquirido una masa critica de clientes relevantes, es necesa- rio determinar si es mas renta- ble que la empresa focalice sus recursos en seguir adqui- riendo clientes -sobre todo si se encuentra compitiendo en rmercados maduros-o en rete- nner clientes, pero aquellos que sean rentables. Los estudios ‘que hemos realizado en dis- ‘intas empresas muestran que ‘es mas rentable retener que adquitir clientes. Los clientes antiguos son mas leales, saben qué adquirir, los costos de imitan a la empresa darle mas valor a sus ofertas y obtener mas participacién en las “billeteras” o en el total de las compras de esos clientes, Una oferta es de valor sélo si se ofrece algo que requiere un cliente, con ventajas perci- bidas sobre la oferta de la competencia, acrecentando la relacién con el cliente y, por tanto, aumentando los costos para los competidores de “robarlo”, producto de la me- nor probabilidad de cambiarse de esos clientes como conse- ‘cuencia de su nivel de satisfac. Las empresas exitosas manejan portafolios de clientes en vez de portfolios de productos. con el fin de identificar las acciones que aumentan el va- lor futuro de los clientes, in- ‘rementando por tanto, el CLV (Customer Lifetime Value) 0 el Valor del Ciclo de Vida de los Clientes de la empresa Tes aa Et SO EE een ce tere ay atenderlos son menores, reco- miendan los productos y estén mas dispuestos a entregar in- formacién que es relevante para ir adaptando las estrate- dias e ir adicionando nuevas lineas de productos que per-

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