SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD:

ATLAS COPCO PERUANA

El Grupo Atlas Copco
Julio 2015

CONCEPTOS:
Que es Calidad?
Grado en el que un conjunto de requisitos propios de una organizacin, son suscritos con el
objetivo de lograr la satisfaccin del cliente.
Requisitos propios de la
organizacin

Necesidad del
cliente

Mayo , 2014
Presentacin del Grupo Atlas Copco

Negociacin
Alternativas de solucin
de una organizacin
La Satisfaccin del Cliente est relacionada entre:
Los productos o servicios brindados por una organizacin
respecto a las necesidades del cliente.

Cliente
satisfecho

CONCEPTOS:
Proceso:
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados

Producto:
Resultado de un proceso.
Existen 4 categoras genricas de productos:
1.

Servicios (por ejemplo, Venta y Post venta de equipos y repuestos).

2.

software (por ejemplo, programas de computador).

3.

Hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor).

4.

Materiales procesados (por ejemplo, Empresa industrial que elabora lubricantes).

ATLAS COPCO PERUANA.

EN QUE SE BASA UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SEGN LA NORMA ISO 9001:2008

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

PROCESOS ESTRATGICOS
OBJETIVOS

POLITICA&VISION

GERENCIAMIENTO

SATISFACCION
DEL CLIENTE

RESPONSABILIDADES

VENTAS
MARKETING

LOGISTICA

CONTABILIDAD

REPUESTOS &
SERVICIOS

FINANZAS

RRHH

SHEQ

PROCESOS DE SOPORTE

COMUNICACIN

SALIDA

ENTRADA

PROCESOS OPERACIONALES

POLITICA DE CALIDAD
La poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad se establecen para proporcionar un punto
de referencia para dirigir la organizacin. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar
dichos resultados.
La poltica de la calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.

OBJETIVOS Y METAS:
Objetivo:
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la
calidad.
Meta:
Fin al que se dirigen las acciones de una organizacin para el
cumplimiento de un objetivo. Parte cuantificable del objetivo.

Los objetivos de la calidad tienen que

ser coherentes con la poltica de la
calidad y el compromiso de mejora
continua, y su logro debe poder
medirse. El logro de los objetivos de la
calidad tiene un impacto positivo sobre
la calidad del producto, la eficacia
operativa y el desempeo financiero y,
en consecuencia, sobre la satisfaccin
y la confianza de las partes
interesadas.

La meta se establece para el cumplimiento de objetivos.

Por ejemplo:
OBJETIVOS:
Qu queremos lograr?

METAS:
Cunto queremos lograr?

EL crecimiento en ventas.

Crecimiento de las ventas

en un 50% que el ao
anterior.

OBJETIVOS Y METAS 2015 - ATLAS COPCO PERUANA S.A.

Objetivos
Generales

Satisfacer las
expectativas de
nuestros
clientes

Objetivo del Grupo

2020

Indicador

Incrementar la
fidelidad de nuestros NPS (Net Promoter Score)
clientes
Ofrecer productos y
servicios seguros y
fiables.

Clculo

Meta MR

Meta Per

Frecuencia

Responsable
del indicador

NPS2 0 15 >
NPS2 0 14

Trimestral

Gerente
General

<1%

<1%

Trimestral

Gerente de
MRS

>80%

Trimestral

Gerente
General

% C ostos por Garantas

% Empleados trabajando
bajo la certificacin de ISO
9001

*100
_

NOTA: Cada contrato de servicio podr implementar objetivos y metas de calidad adicionales a los ya establecidos.

CICLO DE MEJORA CONTINUA: ISO 9001:2008

NPS (NET
PROMOTER SCORE):
NPS
Como una de las medidas del
desempeo del sistema de gestin de
la calidad, la organizacin debe
realizar el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la
organizacin. Deben utilizarse
mtodos para obtener dicha
informacin. Se debe obtener:
- Encuestas de satisfaccin del
cliente.
Adems:
- Encuestas de opinin del usuario.
- Anlisis de perdida de negocio,
- Las felicitaciones.
- Informes de agentes comerciales.

QUE ES EL NET PROMOTER SCORE?

Es un indicador que mide el nivel de satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto brindado,
a travs de una encuesta.

Qu posibilidades hay de que recomiendes Atlas Copco?

Nada
probable
0

DETRACTORES:
Son considerados detractores
aquellos que en el resultado
de la evaluacin realizada por
el cliente al producto o
servicio brindado por nuestra
organizacin se encuentran
entre el valor 0 al 6, en una
evaluacin del 0 al 10

Muy
probable

Neutral

Detractores
De 0% a 6%

10

Promotores
De 9% a l 10%

% de Promotores menos %Detractores

= % NET PROMOTER

PROMOTORES:
Son considerados promotores
aquellos que en el resultado
de la evaluacin realizada por
el cliente al producto o
servicio brindado por nuestra
organizacin se encuentran
entre el valor 9 y 10, en una
evaluacin del 0 al 10

Tambin se consideran como detractores aquellas evaluaciones que dan como

resultados entre el 7 y el 8 (Neutral)

RESULTADOS DEL NPS PERU 2014:

CC

MR Peru

NPS 2014

N de encuestas
respondidas

NPS 2013

N de encuestas
respondidas

-1,69

59

75

% de Promotores menos %Detractores

= % NET PROMOTER
Recordar que:
Los valores NPS de cada pas difieren por la subjetividad ( percepcin del cliente por el servicio o producto
brindado) y cultura de cada pas.

Evaluacin del cliente

PAIS X

PAIS Y

Servicio Z

Servicio Z

RESULTADO GLOBAL NPS 2014

CC

NPS
2014

N de encuestas
respondidas

NPS 2013

MR Chile

23,81

21

MR Central Asia

2,82

71

8,62

MR France

20

MR Great Britain

10,34

MR Indonesia

N de encuestas
respondidas

CC

NPS
2014

N de encuestas
respondidas

NPS
2013

N de encuestas
respondidas

CR Poland

33,33

58

MR Argentina

-9,09

11

-1,23

81

MR Australia

-20

180

-18,71

139

58

11,11

54

MR Brazil

-9,84

61

-4,52

177

-24,39

82

-30,39

102

MR Canada

10,64

141

10,76

158

MR Italy

42,11

38

39,73

73

37,91

153

42,53

87

MR Peru

-1,69

MR Central
Europe
MR China

52,39

691

52,98

655

MR Portugal

27,27

77

26,15

65

MR Colombia

-11,9

42

MR Spain

19,7

66

30,67

75

MR Europe 1

5,34

131

MR Sweden

-5,71

140

-7,7

143

MR Ghana

-42,86

14

-44,44

MR Turkey

31,71

41

19,61

51

MR Greece

-20

10

MR USA

16,98

53

23

100

MR India

50,09

535

42,94

652

MR Zambia

6,9

29

13,04

46

MR Mexico

30,23

86

40,79

76

Construction Eq
Australia

80

MR Norway

-13,21

106

CPSE/ACMR

100

MR South Africa

-6,45

62

CR Mexico

50

Shenyang China

72,92

277

74,48

239

CR Brazil

21,43

14

CR South Africa

CR India

55,56

MR Eastern Africa

35,29

17

MR Japan
12

59

33,33

0,83

This year 3 371 customers tell us the right things to do /

75

121

Este ao 3 371 clientes nos dicen las cosas correctas que hacer

50

OBJETIVOS Y METAS 2015 - ATLAS COPCO PERUANA S.A.

Grupo

Objetivos
Generales

Objetivo del Grupo

2020

Satisfacer las
expectativas de
nuestros
clientes

Indicador
Indicador

Incrementar la
fidelidad de nuestros NPS (Net Promoter Score)
clientes

Clculo

Meta MR

Meta Per

Frecuencia

Responsable
del indicador

NPS2 0 15 >
NPS2 0 14

Trimestral

Gerente
General

<1%

<1%

Trimestral

Gerente de
MRS

>80%

Trimestral

ar la
uestros NPS (Net Promoter Score)
Ofrecer productos y
servicios seguros y
fiables.

% C ostos por Garantas

% Empleados trabajando
bajo la certificacin de ISO
9001

*100

Clculo
_

Gerente
General

El % de costo por garantas:

% C ostos por Garantas

& Ganancias

*100

Gastos generados por garantas

uctos y
Por ejemplo:
uros y- Falla
deEmpleados
componentes por trabajando
%
problemas de fabrica: Mal
ensamblados,
bajo laetc.
certificacin de ISO
- Servicios de mantenimiento
9001
inadecuados.
-

Etc.

NOTA: Cada contrato de servicio podr implementar objetivos y metas de calidad adicionales a los ya establecidos.

14

COMPROMETIDOS CON UNA

PRODUCTIVIDAD
SUSTENTABLE.

30 de enero de, 2014

Presentacin del Grupo Atlas Copco