ARMAND FEIGENBAUM

BIOGRAFIA

Armand Vallin Feigenbaum naci en 1922. En 1944 era el principal experto en

calidad de
General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el ttulo de posgrado
acadmico en
el Instituto Tecnolgico de Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribi su
obra
ms importante, Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su
tercera edicin.
En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General
Electric a
nivel mundial. En 1968, fund la compaa General Systems en Pittsfield,
Massachusetts.

PRINCIPIOS BSICOS PRINCIPALES APORTES:

Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El

control de
la calidad total considera la calidad como una herramienta de administracin
estratgica
que requiere que todo el personal de una compaa est informado, de la misma
forma en
que son herramientas estratgicas los costes y el plan en la mayor parte de las
empresas
actuales. La calidad va mucho ms all del control de las fallas a nivel de planta;
es una
filosofa y un compromiso con la excelencia.
Armand Feingenbaum es conocido por haber introducido el control total de la calidad,
incluyendo la medicin y control de la calidad en todas las etapas, desde la
especificacin de clientes y ventas, pasando por el diseo, ingeniera, ensamblaje y
envo. Conceba la calidad como una herramienta estratgica empresarial que requiere
involucrar a todos en la organizacin, y promovi el uso de costos de la calidad como
herramientas de medicin y evaluacin.

La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administracin. El control

de la
calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organizacin e incluye la implementacin de
actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad
fundamental de la direccin general, as como las principales operaciones de
marketing,

ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la funcin de

control
de la calidad en s misma en los niveles ms econmicos. La definicin de
Feigenbaum
acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados
hacia la
excelencia, antes que hacia los defectos.
Una visin general del enfoque de Feigenbaum est dada por los tres pasos hacia
la
calidad y los cuatro pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan mejor y ms
detalladamente en las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad, los cuales
resultan de
un resumen de los trabajos de Feigenbaum.

DEFINICIN DE CALIDAD

Feingembaum propone una definicin de calidad fundamentada en sus principales

aportaciones: El Sistema de Calidad Total, definido como:
La estructura de trabajo operativa comn a toda la compaa y en toda la planta,
documentada con procedimientos tcnicos y administrativos integrados y eficaces para
guiar las acciones coordinadas de las personas, las maquinas y la informacin de la
compaa y la planta, de las maneras ms prcticas y mejores para asegurar la
satisfaccin de calidad del cliente y los costos econmicos de la calidad.
Para Feigenbaum la calidad est dada por el cliente y no por la empresa, y es la
resultante total de las caractersticas del producto y servicio de mercadotecnia,
ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio
en uso satisfar las expectativas del cliente.
La Calidad Total es un sistema de administracin que proporciona una concepcin
global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y el involucramiento de todos
sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo.
Los cimientos de la calidad total son filosficos, el mtodo es cientfico.
Se puede definir sta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y

procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en

equipo hacia una Gestin de Calidad Total.

Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,

dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la
empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las

barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre

gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

COSTOS DE LA CALIDAD

Definicin:

Es el dinero invertido para obtener la calidad requerida. Un sistema de costos de calidad,

permite garantizar que la fabricacin de un producto dado o servicio prestado, cumpla
satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos por el cliente, con el mnimo costo,
contribuyendo as a maximizar los beneficios de una empresa.

Tipos de costos:

Joseph Juran clasifica los costos de calidad en dos categoras: Costos de Conformidad y
Costos de No ConformidadLos costos de conformidad: son aqullos en que se incurre para asegurar que los bienes y
servicios provistos responden a las especificaciones. Estn destinados a prevenir la falta de
adecuacin a los estndares, por lo que se consideran como una inversin. Estos costos a su
vez se clasifican en costos de Prevencin y de Evaluacin.
Los costos de no conformidad se presentan asociados a fallas, es decir,
estn vinculados con productos o servicios que no responden a las
especificaciones. Surgen por errores de control y se consideran como prdidas.
Se clasifican en costos de Fallas Internas y costos de Fallas Externas.

Costos de Evaluacin: Son aquellos en que incurre una empresa para medir,
verificar y evaluar materiales, partes, productos y/o servicios para controlar y
mantener la produccin dentro de los niveles y especificaciones de calidad
establecidos y los requerimientos de desempeo. Permiten identificar productos
defectuosos, sin embargo no permiten prevenirlos. Estos costos son incurridos
durante y despus de la produccin y antes de la venta.

Costos de Prevencin: Son los costos en que incurre una empresa para evitar y
prevenir errores, fallas, desviaciones y/o defectos, durante cualquier etapa del
proceso productivo (diseo y desarrollo del productos), que desmeriten la calidad de
ste.

Costos de Fallas Internas: Son aquellos que surgen como resultado de fallas,
defectos o incumplimiento de los requisitos de materiales, partes, productos y/o
servicios, cuyo fallo se detecta dentro de la empresa (antes del embarque). Se
incurre en estos costos como resultado de la pobre calidad detectada en las
actividades de evaluacin.

Costos de Fallas externas: Son los costos que se originan despus de la entrega al
cliente y se incurre en ellos para rectificar las fallas o defectos en la calidad del
producto y/o servicio. Tambin se consideran las prdidas por ventas perdidas como
consecuencia del mal desempeo del producto y/o servicio entregado al cliente.

Tipos de Costos de Calidad

Costos de Prevencin:
Costos de Evaluacin:
Ingeniera de calidad
- Inspeccin de materia prima.
Capacitacin y reclutamiento
- Inspeccin de produccin en
de personal.
proceso.
Planeacin y ejecucin de
- Inspeccin de productos
programas de trabajo.
terminados.
Control de procesos.
- Inspeccin de Empaques.
Crculos de calidad
- Evaluaciones o pruebas a
Estudios de Rentabilidad.
equipos.
Investigacin de
- Laboratorios de Inspeccin.
mercadotecnia.
Evaluacin y ensayos.
Certificacin, seleccin y
- Verificacin continua de
evaluacin de proveedores.
proveedores.
Revisin de nuevos productos.
- Calibracin de los equipos de prueba
Ingeniera de diseo de
- Auditoras
productos y procesos.
- Control de la documentacin
Estudios de capacidad.
- Evaluacin rutinaria del personal
Mantenimiento preventivo.
Documentacin.
Ingeniera de materiales.
Estudios de movimientos y
tiempos
Incentivos para la calidad

Costos por Fallas Internas:

Scrap y su aceptacin
Trabajos repetidos
Ensayos repetidos
Anlisis de fallas
Disminucin de rendimientos
Accidentes
Rotacin del personal
Cambios desde Ingeniera
Paradas de mquina
Sobrestock
Obsolescencia debida a
cambios de diseo
- Horas extras (sobresueldos)
- Rediseo
-

Costos por Fallas Externas:

- Ventas perdidas (relacionadas
con el desempeo).
- Costos de Garantas.
- Descuentos concedidos por
defectos.
- Costos por quejas y
devoluciones.
- Costos legales: multas y
demandas.
- Reparacin postventa

Repeticin de controles
Reprogramacin
Repeticin de mecanografiado
de documentos por fallas
Desechos
Sub-utilizacin de equipos.
Retrabajo (Reproceso)
Tiempo perdido (relacionado
con defectos).
Reinspeccin (cambios de
diseo).
Reparaciones

Los costos de prevencin son normalmente los costos mas bajo y los ms fciles de
controlar por la gerencia, en comparacin con los otros tipos de costos de calidad. Mientras
que los costos por fallas internas y externas son en promedio, los costos ms caros, en
particular los costos por fallas externas.
Las actividades de prevencin permiten reducir los costos de calidad. Con pocos problemas
de calidad, se necesita menos evaluacin porque los productos se estn haciendo bien la
primera vez; pocas unidades defectuosas reducen costos por fallas internas y externas, las
reparaciones, los retrabajos y las reinspecciones disminuyen. Por tanto, es ms fcil aplicar
un buen Sistema de Costos de Calidad que inspeccionar y reparar defectos en los productos.
Sistema de Costos de Calidad:

Un Sistema de Costos de Calidad es una tcnica contable y una herramienta administrativa

que proporciona a la alta direccin los datos que le permiten identificar, clasificar,
cuantificar monetariamente y jerarquizar las erogaciones de la empresa, a fin de medir en
trminos econmicos las reas de oportunidad y el impacto monetario de los avances del
programa de mejora que est implementando la organizacin para optimizar los esfuerzos
por lograr los mejores niveles de calidad y reduccin costos que incrementen su
competitividad y aseguren la permanencia de la misma en el mercado.

10 PUNTOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD

Feigenbaum define el control de calidad total para la dcada de los '90 en forma de 10
puntos de referencia fundamentales, que establecen que:
1.

Calidad es un proceso de toda la compaa.

2.

Calidad es lo que el cliente percibe que es calidad y no lo que la compaa

cree que es.

3.

Calidad y costo es lo mismo y no algo diferente.

4.

Calidad es un compromiso tanto individual como en equipo.

5.

Calidad e innovacin estn interrelacionados y se ven beneficiados

mutuamente.

6.

Manejar la calidad es manejar el negocio.

7.

Calidad es lo principal dentro de la empresa.

8.

Calidad no es temporal sino que un proceso contino de mejoras.

9.

Al invertir en calidad se reducen costos y aumenta la productividad

10. Al implementar la calidad se debe de abarcar proveedores y clientes.

LOS 3 PASOS HACIA LA CALIDAD

1. Calidad en la direccin: La administracin debe mantener un enfoque

constante y guiar el esfuerzo de calidad, basarse en una buena planificacin, en
lugar de reaccin a las fallas.
2. Tecnologa moderna de la Calidad: La funcin de calidad no puede alcanzar
la calidad sin la cooperacin de los dems grupos dentro de la organizacin, que
evalen continuamente e implementen nuevas tcnicas orientadas a la calidad.
3. Compromiso Organizacional: Debe darse importancia a la calidad y
proporcionar los medios para incluirla en todos los aspectos de las actividades
de la empresa.

LOS 4 PECADOS CAPITALES

1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atencin de los altos niveles

directivos a la manera de una "exhibicin de fuegos artificiales". Estos
programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la produccin, u
otra novedad despierta el inters de la direccin.

2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica

y desplazar a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una
actividad proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa.

3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede

obtener si es otro el que pelea nuestra "guerra por la calidad". Una prueba
de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz, de los
televisores, el audio y los productos electrnicos norteamericanos.

4. Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad

corresponde a todos en cada sector de la compaa.

LAS 19 PAUTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

1. Definicin del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como:
un
sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la
calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de
una organizacin, de manera de permitir que exista marketing, ingeniera,
produccin y servicio hasta el nivel ms econmico, a fin de lograr la satisfaccin
total del consumidor.
2.

Calidad versus calidad. Calidad con C mayscula se refiere a la calidad

suntuaria

mientras que calidad con minscula hace referencia a la alta calidad, no

necesariamente al lujo. Ms all del nicho de una organizacin, la calidad con
minscula debe ser mantenida y mejorada.
3. Control. En el concepto control de calidad, la palabra control representa
una
herramienta de administracin que incluye cuatro etapas:
Establecer estndares de calidad.

Evaluar la conformidad con dichos estndares.

. Actuar cuando los estndares se sobrepasan.

Planificar para el mejoramiento en los estndares.

Integracin. El control de la calidad requiere la integracin de actividades a

menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debera asignar la
responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la
empresa.
5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son
sumamente
eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilizacin de los recursos y
los niveles de satisfaccin del consumidor, reducen las prdidas operativas y los
costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volvern. Sin clientes,
ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.
6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un
proveedor
se oriente hacia la calidad, los dems proveedores tratarn de responder a
superar este nuevo estndar.
7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los ms grandes progresos en la
calidad
suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan

mquinas.
8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni
departamento
est exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la
calidad incluye
todas las fases del proceso de produccin industrial, desde la especificacin del
consumidor, al diseo y el montaje hasta el envo del producto y su instalacin,
adems del servicio post-venta para el cliente que est satisfecho con el
producto.
10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categoras:
control de
los nuevos diseos, control del material que ingresa, control del producto y
estudios de procesos especiales.
11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo
operativo
acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos
de tcnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones
coordinadas del personal, las mquinas y la informacin, de la compaa y la
planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control
permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza
verdaderamente a toda la organizacin.
12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementacin de
los
programas de calidad total son el mejoramiento en el diseo y la calidad del
producto, la reduccin de los costes operativos y de las prdidas, el incremento
en la moral del personal y la disminucin del nmero de dificultades en la lnea de
produccin.
13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y
optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de
la calidad se clasifican en tres diferentes categoras: costes de prevencin, costes
de evaluacin, costes por fallas internas y costes por fallas externas.
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la
calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una
responsabilidad con
relacin a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las
preferencias del consumidor, el rea de ingeniera debe definir las
especificaciones de calidad del producto, y la supervisin de planta debe
desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser
explcita y tangible.
15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin del
control de la
calidad acta como un sistema de comunicacin de los nuevos resultados en la
organizacin, suministrando nuevas tcnicas. Procede como un mediador, y en
general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de
inspectores de calidad.
16. Compromiso permanente. La direccin debe reconocer desde el comienzo
de su
programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de
mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reduccin de los costes de la
misma.
17. Use herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el
programa de

control de calidad, cuando y dondequiera que resulten tiles, pero las estadsticas
constituyen slo un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el
modelo en s mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrnicos y
mecnicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea.
18. La automatizacin no es una panacea. La automatizacin es compleja, y
su
implementacin puede resultar una pesadilla. Asegrese de que se hayan
implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos
humanos antes de considerar que la automatizacin es la respuesta.
19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador
del
servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La
autoridad debe ser delegada en caso de ser necesar io.