UNIVERZITET SINGIDUNUM

Departman za
poslediplomske studije

INENJERSKI MENADMENT
MASTER STUDIJSKI PROGRAM
MASTER RAD

Studija sluaja: Merenje stepena zadovoljstva korisnika usluga u

Nacionalnoj slubi za zapoljavanje Srbije

Mentor:
Prof. dr Milenko Heleta

Kandidat:
Petar Kozlina
br. indeksa:
411355/11

Beograd, 2013.

SADRAJ:
1

I Uvod.......................................................................................................... 3
II Metodologija naunog istraivanja........................................................ 7
2.1 Predmet istraivanja.................................................................. 7
2.2 Cilj istraivanja........................................................................... 8
2.3 Plan istraivanja......................................................................... 8
2.4 Hipotetiki okvir......................................................................... 11
2.5 Definicije i pojmovi ................................................................... 11
2.6 Metode istraivanja.................................................................... 19
III Opis sistema upravljanja kvalitetom i procesnog modela u NSZ..... 23
IV Prikaz referentnih standarda i opis procesa vezanih za zadovoljstvo
korisnika usluga...................................................................................... 26
4.1 SRPS ISO 9001:2008............................ 26
4.2 SRPS ISO 19011:2011.............................. 27
4.3 SPRS ISO 10002:2007.................................................................. 29
4.4 Opis procesa resavanja reklamacija.......................................... 30
4.5 Opis procesa proveravanja........................... 32
4.6 Opis merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga u NSZ.. 32
V Analiza postignutih rezultata u procesima rada u NSZ......................... 39
5.1 Analiza rezultata Internih provera............................................... 39
5.2 Analiza reavanja reklamacija korisnika usluga........................ 48
5.3 Analiza kontroling izvetaja......................................................... 53
VI Analiza rezultata istrazivanja Merenje stepena zadovoljstva korisnika
usluga u NSZ................................................................................................63
VII Zakljuak................................................................................................... 94
VIII Literatura.................................................................................................. 95

I UVOD :
2

Nacionalna sluba za zapoljavanje (NSZ) je dravna ustanova koja se bavi

poslovima zapoljavanja, ostvarivanja prava iz osiguranja za sluaj nezaposlenosti,
vodjenjem evidencije u oblasti zapoljavanja kao i drugim struno-organizacionim
poslovima, upravnim i ekonomsko finansijskim poslovima iz oblasti zapoljavanja i
nezaposlenosti.
Kao svreni student Univerziteta Singidunum zpaoslio sam se u ovu ustanovu pre tri
godine i time stekao mogunost da se blize upoznam sa radom ove ustanove.
Na poslovima Savetnika za obezbeenje kvaliteta u Sektoru za kvalitet i razvoj u
Direkciji ove ustanove stekao sam mogunost da aktivno radim na uvoenju sistema
upravljanja kvaliteta (SUK) u poslovni sistem ove ustanove shodno SRPS ISO 9001
:2008.
Implementacija zahteva standrada SRPS ISO 9001 : 2008 raena je kroz projektni
pristup uz primenu veoma sloene metodologije po definisanim fazama, i kao
rezultat toga usledila je uspena eksterna sertifikacija SUK NSZ decembra 2009.g
Nakon toga je nastavljeno intenzivno unapreenje implementiranog sistem kvaliteta
potujui steene iskustva iz prakse i uz primenu metoda i alata koja se razvijaju i
koriste i danas.
Kao sertifikovani interni proverava uestvovao sam u realizaciji svih redovnih
internih provera SUK NSZ to me je motivisalo da pokuam da sva znanja i iskustva
koje sam stekao tokom svih proveravanja primenim u ovom istraivakom radu i
pokaem znaaj i doprinos internih provera unapraenju sistema upravljanja
kvalitetom uopte.
U tom smislu veoma je vano pre svega pribliiti drutvenu ulogu i znaaj kao i
organizacionu strukturu NSZ kako bi se lake sagledao znaaj uvoenja SUK u
ustanovu ovog tipa, koja je jedna od retkih koja se strateki opredelila za
implemenatciju meunarodnih standarda kvaliteta sa ciljem kontinuiranog
unapreenja nivo kvaliteta usluga koje prua svojim klijentima i time stalnog
poveanja njhovog stepena zadovoljstva pruenim uslugama. Time je ova ustanova
transparentno pokazala znaaj drutvene odgovornosti za usluge iz javnog sektora
koje se pruaju graanima.
Za utvrivanje stepena zadovoljstva kupaca potrebno je sistematski prikupljati
podatke od kupaca, raditi analize njihovog zadovoljstva i praviti preglede tih analiza.
Jedan od modela merenja stepena zadovoljstva utvrdila je i EFQM radna grupa i on
se sastoji od tri meusobno zavisna sistema :
- Sistem eksternog pregleda
- Sistem internog pregleda
- Benmarking
3

U ovom radu bie izloena metodologija i rezultati sprovedenog istraivanja stepan

zadovoljstva korisnika usluga NSZ, potujui dosadanja teorijska i praktina
iskustva1.
Istorijat NSZ:
Hronologija razvoja institucije za posredovanje
1829. - U Kruevcu je postojalo sklonite (bearhan) za radnike "vandrokae",
momke iz mesta ili sa strane, koji ne bi mogli na vreme i sami da nau sebi slubu.
Sklonite su zajedniki izdravali svi kruevaki esnafi i u njemu se uvek nalazio po
jedan "nadziratelj", ija je dunost bila da po ariji trai mesto kalfama i drugim
radnicima koji su bili zbrinuti u bearhani. Ovo sklonite se moe uzeti kao zaetak
slube posredovanja u Srbiji.
1847. - Doneta Uredba o esnafima kojom je regulisano pitanje uenika na izuavanju
zanata (egrta), kalfi i esnafskih majstora. Prema toj uredbi esnafi i policijske vlasti su
brinuli o evidenciji pri izuavanju zanata i posredovanju pri zapoljavanju. Tako su
esnafske organizacije, prvi put organizovano, zaele ulogu buduih berzi rada.
1850. - Dravni organi Kneevine Srbije obavezuju se da se staraju o nezaposlenim
radnicima, koji su "po nudi i bez svoje volje osiromaili", odnosno ostali bez imovine,
koji su morali da se izdvoje iz porodinih zadruga ili napuste zemlju koju su
obraivali, jer nije bila plodna, i presele se u drugo mesto.
1886. - Skuptina Kraljevine Srbije donosi Zakon o javnim berzama, a potom i Pravila
o posrednicima za nabavljanje sluga i slubi, koja ostaju na snazi sve do prvih godina
XX veka.
1897. - Osnovano drutvo Privrednik za zbrinjavanje egrta koje je ostvarivalo neke
od funkcija biroa za posredovanje rada.
1921. (14. decembra) - Narodna Skuptina Kraljevine SHS usvaja Zakon o zatiti
radenika koji je bio zasnovan na savremenim principima delovanja trita rada. Ovaj
Zakon je detaljno regulisao osnivanje i delovanje Berze rada. U cilju ureivanja
trita rada ("radne pijace") je osnovana Sredina berza rada za itavu Kraljevinu sa
seditem u Beogradu i mesne berze rada u svim privredno jae razvijenim mestima.
Pored rada na organizaciji "radne pijace", zadatak Berze rada bio je i suzbijanje
nezaposlenosti ("besposlice"), staranje o upoljavanju radnika (posredovanje) i briga
o njihovoj ishrani, smetaju i davanju poputnine (putni trokovi). Sve dravne berze
rada bile su dune da svoje poslove obavljaju besplatno i nepristrasno.
1927. - Jugoslavija je ratifikovala Meunarodnu konvenciju o nezaposlenosti i u
skladu sa njom donela Uredbu o organizaciji Slube za posredovanje rada. Sistem
dravnih berzi rada je zamenjen javnim berzama. Njihov rad je nadzirala drava
preko Ministarstva socijalne politike.

Milenko N.Heleta, TQM Modeli izvrsnosti i integrisani menadment sistemi,.str. 526-534

1937. - Izvrena je reorganizacija Javnih berzi i osnovana Sredina uprava za

posredovanje u radu.
1948. - Zapoljavanje prelazi u nadlenost drave. Do tada, neposredno posle rata,
Sredinja uprava za posredovanje rada bila je organizovana kao klasina berza rada
i delovala je u okviru Sindikata.
1952. - Donet je Zakon o slubi za zapoljavanje radnika kojim je uspostavljeno
planiranje i izvrena decentralizacija Sredinje uprave za posredovanje rada
formiranjem Republikog i lokalnih biroa za posredovanje rada. Od 1952. godine u
Srbiji se poela voditi zvanina evidencija nezaposlenih lica.
1963. - Ustavom iz ove godine promovisano je samoupravljanje pa su i biroi za
posredovanje rada transformisani u zavode za zapoljavanje, koji su imali znatno ira
ovlaenja u odnosu na biroe.
1965. - Od ove pa do 1975. godine osnivaju se zajednice za poslove zapoljavanja.
1975. - Do 1989. godine u skladu sa Zakonom o udruenom radu, formiraju se
samoupravne interesne zajednice za zapoljavanje, to je dovelo do dalje
decentralizacije, ali i do velikog usitnjavanja slubi i sredstava.
1992. - Donet je Zakon o zapoljavanju i ostvarivanju prava nezaposlenih lica i
formiran Republiki zavod za trite rada. Zavod je definisan kao institucija koja ima
tri grupe funkcija: 1) stvaranje uslova za zapoljavanje, 2) usklaivanje ponude i
tranje na tritu rada (posredovanje, profesionalna orijentacija, struno
osposobljavanje, prekvalifikacija), i 3) briga o ostvarivanju prava nezaposlenih.
Kvalitativna novina je i izjednaavanje poloaja svih nezaposlenih i drugih uesnika
na tritu rada, bez obzira na mesto ivota i rada.
Formiranjem Republikog zavoda za trite rada uinjen je iskorak od klasinih slubi
za zapoljavanje (sa pretenim funkcijama evidencije i posredovanja), ka modernoj
instituciji trita rada kakve postoje u trino razvijenim zemljama, sa prevashodnim
ciljem da se preduzea, poslodavci i nezaposlena lica motiviu za zapoljavanje. U
skladu s tim, Republiki zavod za trite rada poeo je sa aktivnim merama, koje idu
u susret reavanju problema nezaposlenosti i vikova radne snage, pored pasivnih
mera kojima se, u skladu sa Zakonom, obezbeuju naknade i druga prava
nezaposlenim licima.
2003. (15. jul) - Narodna skuptina Republike Srbije donela je Zakon o zapoljavanju
i osiguranju za sluaj nezaposlenosti, kojim je osnovana Nacionalna sluba za
zapoljavanje.
snovna delatnost NSZ: poslovi zapoljavanja, osiguranje za sluaj
nezaposlenosti, ostvarivanje prava iz osiguranja za sluaj nezaposlenosti i druga
prava u skladu sa zakonom i vodjenje evidencije u oblasti zapoljavanja.

Organizaciona kultura i klima:

Organi Nacionalne slube za zapoljvanje su Upravni odbor i direktor.
5

Upravni odbor ima 9 lanova, imenuje ih i razreava Vlada Republike Srbije na

period od 4 godine. Upravni odbor imenuje se reenjem Vlade Republike Srbije. o
radu NSZ.
Direktora Nacionalne slube imenuje i razreava Vlada na period od etiri godine.
Nacionalnu slubu za zapoljavanje ine:
- Direkcija u okviru koje je organizovano osam sektora i dva centra,
- dve Pokrajinske slube,
- 34 filijale,
- 21 sluba
- 122 ispostave
u svim okruzima u Republici Srbiji.
Filijala za grad Beograd sastoji se od 15 organizacionih jedinica: Ispostava Barajevo,
Sopot i Surin i 12 slubi u razliitim delovima grada.
Usluge koje sve OJ NSZ na teritoriji SR Srbije pruaju su nezaposlenim licima,
poslodavcima i drugim zainteresovanim stranama su:
posredovanje i sajmovi zapoljavanja,
planiranje karijere,
dodatno obrazovanje i obuka,
klub za traenje posla, CIPS,
razvoj preduzetnitva, poslovni centar,
subvencije nezaposlenima,
subvencije poslodavcima, novana naknada.
U ovom radu prezentovae se rezultati istraivanja merenja stepena zadovoljstva
korisnika usluga koje NSZ pruza i pokusati blize razjasniti uticaj u pravcu dokazivanja
da stalno poveanje stepena zadovoljstva korisnika usluga direktno utie na
stalno unapredjenje postojeeg sistema upravljanja kvaliteta u NSZ.

II METODOLOGIJA NAUNOG ISTRAIVANJA

2.1 PREDMET ISTRAIVANJA

U dananjem konkurentnom okruenju, kompanije koje ele da preive moraju da

tee poboljanju svojih proizvoda i usluga. Ako se kao sredstva
za definisanje polja unapreenja koriste rezultati istraivanja zadovoljstva
korisnika, oekivano je da e rezultati unapreenja biti vie u skladu sa zahtevima
korisnika. Kompanija mora da razume oekivanja i preferencije svojih klijenata, i
koristi ih kao vodi da bi ostvarila konkurentsku prednost.
Najire primenjivani metod merenja zadovoljstva korisnika su istraivanja,
iji je cilj da se izmeri kakve su performanse kompanije iz ugla korisnika i da se daju
alati menadmentu za strategijsko planiranje. Kompanije koje koriste istraivanja
zadovoljstva korisnika moraju da jasno definiu vezu izmeu zadovoljstva i ciljeva
organizacije.
Rezultati istraivanja treba da se koriste kao inputi za strategijsko planiranje u
kompaniji, kao osnova za definisanje mesta unapreenja. U konkurentnom
okruenju, osnova za dugorono uspesno poslovanje kompanije su zadovoljni
klijenti. Ako imaju mogunost izbora, klijenti e napustiti kompaniju sa ijim uslugama
nisu zadovoljni. Idealna kompanija, sa stanovita vlasnika, je ona koja
alocira svoje resurse u kontinuirano unapreenje procesa i kvaliteta, to vodi
zadovoljstvu korisnika i boljim finansijskim performansama. Cilj menadmenta je da
unapreenjem zadovoljstva klijenata doprinese ostvarivanju stalnog razvoja.
Metode merenja zadovoljstva treba ocenjivati sa stanovita koliko pomau
kompanijama da razumeju i optimizuju ukupnu vrednost odnosa sa klijentima.
Konkurentska prednost se ostvaruje kontinualnim unapreenjem aspekata kvaliteta
uluge koji imaju veu vanost za klijente. Problem je odrediti da
li e unapreenja kvaliteta doneti bolji povraaj na ostvarenje misije i kako da se
unapreenja postignu.
Tradicionalan pristup istraivanju je pitati klijenta ta on smatra da je vano.
Ali, na ovaj nain se ne dobija odgovor na pitanje kako unaprediti zadovoljstvo
korisnika na dugi rok. Najea greka koja se pravi pri istraivanju zadovoljstva je
da se klijentima nudi odgovor na pitanje i na osnovu toga se zakljuuje da li su
zadovoljni ili ne, ali se ne ispituje veza izmeu zadovoljstva i kvaliteta i zadovoljstva i
rezultata. Zadovoljstvo nije jednodimenzionalni binarni koncept, ve je stvar stepena.
Nakon uvodjenja SUK u NSZ naknadno je definisano Uputstvo za merenje stepena
zadovoljstva kosrisnika usluga NSZ, prema kojoj je predvieno da se stepen
zadovoljstav kosrisnika usluga NSZ meri dva puta godinje.
Prednosti korienja sopstvenih resursa za sprovoenje istraivanja zadovoljstva su:
manji trokovi, zaposleni u kompaniji su upoznati sa specifinostima rada i
definisanim principima pruanja usluge, tako da kroz formiranje upitnika mogu da
pokriju kljune aspekte pruanja usluge i poreenje oekivanja korisnika sa
dobijenim.
Medjutim, na osnovu analize postojeih ljudskih i materijalnih resursa doneta je
odluka da se realizacija istraivanja poveri nezavisnoj agenciji uz formiranje
zajednikog projektnog tima sastavljenog od savetnika za obezebenje kvaliteta NSZ
7

i eskperata iz izabrane istraivake agencije. U timu koji je definisao metodologiju

istraivanja, vrio nadzor nad prikupljanjem podataka, definisao objektivni uzorak i
sistematizovao i prezentirao rezultate aktivno sam uestvovao kao lan, sto je bio
osnovni razlog za opredeljenje teme za ovaj rad.
Pored toga, korienje specijalizovanih agencija je opcija ako kompanija sama nije
sposobna da sprovede istraivanje. Agencija donosi znanja iz oblasti istraivanja i
merenja zadovoljstva korisnika i objektivna je u tumaenju rezultata,pa je u tom
smislu opredeljenje za timsku realizaciju merenje stepena zadovoljstva u potpunosti
opravdala sve utroene resurse i donela oekivane rezultate.

2.2 CILJ ISTRAIVANJA

Cilj sprovedenog istraivanja bio je ustanoviti stepen zadovoljstva korisnika usluga
koje NSZ prua, sa ciljem redovnog izvetavanja najviseg rukovodstva , i shodno
tome preispitivanja SUK i primene korekcija za stalno podizanje nivoa kvaliteta
pruzenih usluga a time i kontinuiranog unapreivanja SUK NSZ.
Dakle, cilj je bio dokazati da rezultati stalnog praenja i merenja stepena zadovoljstva
kosrisnika usluga direktno utiu na kontinualna unapreenja impalementiranog SUK
u poslovni sistem NSZ, a samim tim i stalno podizanje stepena zadovoljstva
korisnika usluga
2.3 PLAN ISTRAIVANJA
Pri definisanju plana i programa merenja zadovoljstva korisnika usluga potrebno je
doneti nekoliko odluka koje utiu na izgled samog istraivanja.
Prvi korak u definisanju plana i programa istraivanja za merenje stepena
zadovoljstva korisnika usluge je bio definisanje cilja merenja. U definisanju ciljeva
ukljuceni su kljuni organizacioni delovi kompanije a ciljevi su jasno definisani, i bili
su merljivi.
Sledei korak u definisanju programa merenja zadovoljstva je bio odabir metoda
prikupljanja podataka.
Na dananjem nivou razvoja tehnologije, nude se brojne mogunosti prikupljanja
podataka, kao to su:

I-mejl istraivanja (slanje samog upitnika i-mejlom, ili linka ka odreenom vebsajtu na kojem je upitnik postavljen) i veb panel istraivanja;
Slanje upitnika potom;
Telefonski intervju postoje dva naina sprovoenja istraivanja telefonom:
- preko govornog aparata sa unapred snimljenim pitanjima, gde ispitanik
daje odgovor pritiskom na odreeno dugme ili odgovorom na pitanje,
- uivo sprovoenje sa obuenim ispitivaem;

Kriterijumi za sprovoenje dobrog plana i programa istraivanja zadovoljstva bili su:

 Ukljuivanje kvalitativnih i kvantitativnih tehnika;

Balansiranje vrednosti rezultata istraivanja i trokova
istraivanja;
Merenje prioriteta, tj. znaaja odreenih atributa;
Kontinuirano istraivanje
Posebno je vazno definisanje cilja merenja, i koje aspekte sistema isporuke usluge
ili oekivanje korisnika treba pokriti. Kada se definiu ovi ulazni parametri, donose se
odluke o tipu istraivanja, metodu analize i metodima prikupljanja podataka. Takoe,
treba definisati veliinu uzorka i broj ispitanika. Zajedno ove odluke predstavljaju
strategiju merenja zadovoljstva korisnika usluga koja se moe podeliti u 7 koraka:
1. Definisanje cilja merenja,
2. Definisanje obima istraivanja,
3. Definisanje tipa istraivanja,
4. Odgovor na pitanje: da li ga raditi samostalno ili
poveriti nezavisnoj agenciji,
5. Metod analize,
6. Metod prikupljanja podataka,
7. Veliina uzorka i izvetaj
Sedam koraka za sprovoenje programa unapreenja usluge na osnovu rezultata
istraivanja zadovoljstva korisnika :
Osnovni koraci Zato? Kako?
1. Iskoristiti podrku menadmenta da se definie cilj konstantnog unapreenja
Podrka menadmenta od starta otvara mnoga vrata i otklanja barijere
Unapreenja se lake postiu kad postoji podrka
Merenje delovanja je trud koji se ne isplati.
Podrka menadmenta treba jasno da bude komunicirana
Treba iskoristiti rezultate istraivanja da se definiu specifine inicijative za
unapreenje.
2. Razumevanje ciljeva prema korisnicima uslugama
Jasno definisani ciljevi otklanjaju mogua nerazumevanja ta treba raditi
Ciljevi moraju da se uklapaju u opte ciljeve kompanije i njenu misiju
Treba razviti ciljeve istraivanja zadovoljstva:
ta se meri, ta treba unaprediti?
Kod kojih korinsika usluga?
3. Razumevanje stavova korisnika usluga
Korisnici mogu na razliit nain da razumeju odreenu problematiku u odnosu na
ustanovu
Najbolji rezultati se dobijaju kad su pitanja formulisana da se razumeju oekivanja
korisnika
Razumeti ko su korisnici
Razumeti ta oekuju od ustanove
9

4. Dizajn najbolje metodologije istraivanja

5. Kreiranje akcionog plana za unapreenja
Prosto merenje nije dovoljno
Unapreenja treba definisati na osnovu oekivanja korisnika usluga
Rezultate istraivanja treba koristiti za definisanje prioriteta za unapreenje
Definisati ko je u organizaciji zaduen za unapreenja
Obezbediti to iru podrku za unapreenja
6. Preduzimanje akcija
Oekivanja kupaca stalno rastu
Pilot projekti radi testiranja ideja za unapreenje
Testiranje vie ideja
7. Merenje rezultata unapreenja
Istraiti da li akcije daju rezultate ili je neophodna promena
Nee sve akcije dati oekivane rezultate
Razviti plan merenja rezultata akcije unapreenja
Poreenje sa rezultatima iz prethodnih istraivanja
ukoliko kompanija redovno sprovodi istraivanja zadovoljstva, u mogunosti je da
poredi rezultate kroz vreme. Na ovaj nain moeda se prati da li je isporuka usluge
unapreena sa stanovita korisnika.
Benmarking poreenje sa slinim kompanijama, dobija se odgovor kako korisnici
rangiraju kompaniju u poreenju sa konkurentima
Od izbora metoda istraivanja zavise i trokovi, ali i brzina dobijanja odgovora.
Trokovi metoda koje su bazirane na tehnologiji su nii, ali korienjem telefonskog,
linog ili putem pote poslatog upitnika omoguava bolju kontrolu uzorka i vii stepen
odgovora ispitanika.
Pored izbora metoda prikupljanja podataka drugi faktor koji utie na visinu budeta
istraivanja je veliina uzorka. Na veliinu uzorka utie eljena stopa preciznosti, to
je uzorak vei, to su dobijeni podaci relevantniji.
Uestalost ispitivanja takoe utie na iznos trokova istraivanja. Neke kompanije
stalno provode istraivanja, bilo preko kartica sa komentarima, ili na svojoj veb strani.
Druge se odluuju da u odreenom periodu godine sprovode opseno istraivanje.
Organizacije koje su uspene u unapreenju zadvoljstva korisnika prepoznale su da
nije dovoljno samo meriti zadovoljstvo. Bez detaljnog plana kako i koja polja usluge
treba unaprediti i bez odlunosti menadmenta da se procesi unapreuju, svi
pokuaji e biti bez rezultata.

2.4. HIPOTETIKI OKVIR

10

Opta hipoteza :
Stalno merenje stepena zadovoljstva korisnika usluga kroz direktna istraivanja i
analize sprovedenih internih provera i reklamacija korisnika usluga NSZ, direktno
doprinose stalnom unapreenju SUK NSZ.

Posebne hipoteze

1.Usmerenost organizacije na korisnika usluga, kroz reavanja reklamacija na

pruenu uslugu kontinuirano utie na poveanje stepena zadovoljstva korisnika.

2.Stalno poboljavanje procesa reavanja reklamacija korisnika usluga, poveava

stepen zadovoljstva pruzenom uslugom.

3.Sprovoenje redovnih, vanrednih i ciljanih internih provera implementiranog

sistema upravljanja kvaliteta u NSZ znaajno doprinose njegovom kontinuiranom
unapreenju .

4.Dosledna primena procedure za sprovoenje intrenih provera sistema upravljanja

kvaliteta daje objektivne injenice stanja sistema.

5.Strune obuke odgovarajueg broja zaposlenih iz svih procesa rada za

sprovoenje internih provera sistema upravljanja kvaliteta direktno utiu na
poboljanje procesa koji utiu na stepen zadovoljstva korisnika usluga.

2.5 DEFINICIJE I POJMOVI

2.5.1 Pojmovi vezani za zadovoljstvo korisnika usluga
Postoji vie pristupa u definisanju samog pojma zadovoljstva klijenta ( korisnika,
kupca i sl.) i vie uslovno reeno definicija.
One su date kroz same ISO standrade ili kroz mnoge istraivake radove, kao i
interno u dokumentima kvaliteta komapnija i ustanova.
Najoptije bi se moglo reci da je stepen zadovoljstva korisnika usluga poreenje
oekivanja korisnika sa percepcijom stavrnog uslunog procesa.
Zadovoljstvo korisnika je termin koji se esto koristi u marketingu , i to je mera
koliko proizvodi i usluge koje isporuuje kompanija zadovoljavaju ili prevazilaze
oekivanja korisnika ili kupaca. Zadovoljstvo korisnika je definisana kao "broj
klijenata, ili procenat ukupnih korisnika, ije prijavljeno iskustvo sa firmom, njenim
proizvodima ili njenim uslugama (ocene) pree odreenu satisfakciju ciljeva.

11

Vidi se kao kljuni indikator u poslu i esto je deo Balanced Scorecard . Na

konkurentnom tritu, gde kompanije takmie za klijente, zadovoljstvo je videti kao
klju diferencijacije i sve vie je postala kljuni element poslovne strategije.
Osim direktnih definicija pojma zadovoljstva korisnika mnogi pojmovi koji su u
direktnoj i indirketnoj vezi jesu pojmovi koji su vezani za reavanje reklamacija
korisnika usluga, interna proveravanja kao i unapreenja procesa.
U ovom radu dajemo samo neke od definicija pojmova koji su u direktnoj vezi sa
zadovoljstvom korinsika usluga, i to :
Korisnik
organizacija ili osoba koja prima proizvod
Zadovoljenje korisnika
miljenje korisnika o stepenu do kojeg su ispunjeni njegovi zahtevi
javnost
Informacije o tome kako i gde se moe uloiti prigovor treba da budu jasno objavljene
korisnicima, zaposlenima i drugim zainteresovanim stranama .( Ustav RS)

Dostupnost
Proces postupanja sa prigovorima treba da bude lako dostupan svim podnosiocima
prigovora. Detaljne informacije u vezi sa podnoenjem i reavanjem prigovora treba
da budu dostupne. Proces reavanja prigovora i informacije podrke treba da budu
laki za razumevanje i korienje. Informacije treba budu pisane jasnim stilom.
Informacije i pomo u podnoenju prigovora treba da budu na raspolaganju na
jezicima ili u obliku na kojem su proizvodi ponueni ili obezbedjeni, ukljuujui i
alternativne oblike, kao to su velika slova, Brajeva azbuka ili audiotraka, tako da
nijedan podnosilac prigovora ne bude zapostavljen.( Ustav RS)
Odziv
Podnosioca prigovora odmah treba obavestiti o prijemu svakog prigovora. Sa
prigovorima treba da se postupa brzo, u skladu sa njihovom hitnou. Na primer,
kada su u pitanju predmeti koji se odnose na zdravlje i bezbednost, oni treba odmah
da se obrauju. Sa podnosiocima prigovora treba postupati utivo i informisati ih o
napredovanju njihovog prigovora kroz proces reavanja prigovora.( Ustav RS)
Objektivnost
Svaki prigovor treba da bude obradjen na istovetan, pravedan i nepristrasan nain
kroz proces reavanja
Nadoknade
12

Pristupanje procesu reavanja prigovora treba da bude besplatno za podnosioca

prigovora.
Poverljivost
Informacije u vezi sa podnosiocem prigovora koje on lino saoptava treba da budu
raspoloive prema potrebi, ali samo u svrhe obrade prigovora u organizaciji i treba da
budu zatiene od otkrivanja, izuzev ako korisnik ili podnosilac prigovora ne daju
saglasnost za njhovo otkrivanje.
Usmerenost na korisnika
Organizacija treba da usvoji pristup usmerenosti na korisnika, treba da bude
otvorena za povratne informacije koje ukljuuju prigovore i treba da pokae
opredeljenje za reavanje prigovora sopstvenim merama.
Odgovornost
Organizacija treba da obezbedi jasno uspostavljenu odgovornost za aktivnosti koje
se odnose na postupanje sa prigovorima i izvetavanje u vezi sa merama i
opredeljenjima organizacije.
Stalno poboljavanje
Stalno poboljavanje procesa reavanja prigovora i kvaliteta proizvoda treba da bude
stalan cilj organizacije.
Na osnovu istraivanja pokuaemo da dobijemo odgovore na neka kljuna pitanja
koja su u uskoj vezi sa procesima reavanja reklamacija korisnika usluga NSZ,
odnosno poslodavaca i nezaposlenih lica koja se nalaze na evidenciji u NSZ.
2.5.2 Pojmovi vezani za reklamacije korisnika
Reklamacija je nezadovoljstvo korisnika u vezi sa izvrenom uslugom ili nekom od
aktivnosti u procesu pruanja usluge2.
Reklamacija na materijalne nedostatke je izjava kojom kupac obavetava prodavca,u
naem sluaju davaoca usluga da isporuena roba/usluga ima, po njegovim
nalazima i miljenju, konkretan materijalni nedostatak i kojom mu stavlja do znanja
da ima nameru da se koristi nekim od prava koja mu po tom osnovu pripadaju.
Drugim reima,reklamacija je obavetenje prodavcu/korisniku usluga o neizvrenoj
obavezi garancije da stvar nema materijalnih nedostataka.
Reklamacije moemo svrstati u dve grupe:
Interne reklamacije postupak u kome zaposleni u NSZ izraavaju nezadovoljstvo
u vezi sa nekom od aktivnosti prilikom izvrenja procesa rada.
2

Dokumenta SUK NSZ

13

Externe reklamacije nezadovoljstvo korisnika u vezi sa izvrenom uslugom ili

nekom od aktivnosti u postupku pruanja usluge od strane NSZ.
Reklamacija je tesno vezana sa obavezom da garancija, u ovom sluaju usluga koju
prua NSZ svojim klijentima nema materijalnihi nematerijalnih nedostataka kao
uslova za ouvanje prava na nadokndau nainjene tete.Ukoliko ele stranke mogu
dunost reklamiranja izriito,neprimetno ili preutno izostaviti iz ugovora,odnosno
odrediti njene modalitete.Ne uine li tako,davanje reklamacije postoji kao dunost u
ugovoru kao dunost korisnika usluga i to na nain koji predvia Zakon o
Obligacionim odnosima, za koji se ujedno moe vezati i procedura Reavanje
reklamacija korisnika usluga u NSZ3.
U pravnom postupku pojam albe je jedino pravno sredstvo protiv nezakonitog i
nepravilnog reenja donesenog u prvom stepenu,kojim nezadovoljena stranka od
uprave neposredno vieg stepena trai da to reenje poniti ili izmeni4.
Prituba je pismeno obraanje koje graanin/ka upuuje organu dravne vlasti, a u
kome iznosi da mu je aktom ili radnjom tih organa povreeno neko pravo ili pravni
interes5.
Peticija je pismeno obraanje kojom grupa graana trai od organa javne vlasti da
pokrene postupak ili preduzme meru ili radnju iz svoje nadlenosti6
Podnosilac prigovora
osoba, organizacija ili njen predstavnik koji ulau prigovor
Prigovor
iskaz nezadovoljstva uinjen prema organizaciji u vezi sa njenim proizvodima, ili sam
proces reavanja prigovora, pri emu se podrazumeva ili izriito oekuje odziv ili
reenje
Usluga za korisnika
interakcija organizacije sa korisnikom tokom ivotnog ciklusa proizvoda
Povratna informacija
miljenja, komentari i iskazi interesovanja za proizvode ili proces reavanja prigovora
Zainteresovana strana

http://www.scribd.com/doc/66828480/72/II-REKLAMACIJA-NA-MATERIJALNE-NEDOSTATKE
Pojamovnik upravnog prava
5
https://www.uticaj.rs/srbija
6
https://www.uticaj.rs/srbija
4

14

osoba ili grupa koje imaju interes u performansama ili uspehu organizacije
Cilj
postupanje sa prigovorima - neto to se trai ili emu se tei, a u vezi je sa
postupanjem sa prigovorima
Politika
postupanje sa prigovorima - ukupne namere i usmerenje organizacije u vezi sa
postupanjem sa prigovorima,koji su zvanino iskazani od strane najvieg
rukovodstva
Upravljanje reklamacijama / albama preuzimanje povratnih informacija od
korisnika usluga i uenje o stvarima koje sami nismo videli u naim procesima
pruanja usluga
Uspeno upravljanje reklamacijama, kao deo defanzivne marketing strategije, moe
biti koriteno za unapreenje imida kompanije, naroito kod korisnika koji
saoptavaju svoje nezadovoljstvo pruenom uslugom. Dobro upravljanje
reklamacijama prevashodno omoguava dalje unapreivanje zadovoljstva i lojalnosti
korisnika, kao preduslova za uspeh uslune kompanije. Pored dizajniranja uspenog
sistema za upravljanje reklamacijama, nepohodno je razviti prijateljski orijentisane
politike za upravljanje reklamacijama (prijatno osoblje na prvoj liniji usluivanja),
razviti prijateljski orjentisane kulture upravljanja reklamacijama (dizajn organizacije i
kultura organizacije) i kreiranje prijateljski orijentisane sredine u kojoj rade zaposleni,
kako bi i oni mogli da upuuju interne reklamacije, ije reavanje predstavlja
preduslov za uspeh u upravljanju reklamacijama korisnika. Na sve vie konkurentnim
tritima, privrenost i lojalnost korisnika predstavlja sredstva pomou kojih e
kompanija preiveti i prosperirati.
2.5.3 Pojmovi vezani za kontrolisanje
ta je kontrolisanje?
Proces kontrolisanja obuhvata poreenje ostvarenih rezultata-uinaka sa
normiranim,definisanja i razlika izmeu njih,kao i preduzimanja korektivnih akcija
kako bi se te devijacije otkolnile u narednom vremenskom periodu.
Sam proces kontrolisanja odvija se u 4 osnovne faze:
-

Uspostavljanje standarda-normativa
merenja rezultata, odnosno uinaka,
utvrivanje odstupanja uporeivanjem ostvarenih sa normiranim
rezultatima,
sprovoenje korektivne akcije.7

Dr.Aleksandar Dogandi, mr.Sonja Dogandi, Menadment, (2004) Via poslovna kola Blace,str.218.

15

Ovako izraen proces kontrolisanja se sree u svim situacijama kada se kontrola

sprovodi bez obzira na vreme i mesto,kao i svrhu njenog sprovoenja.
Kontrolisanje mozemo sresti kao:
Kontrolisanje proizvodnje,
Kontrolisanje zaliha gotovih proizvoda,
Kontrolisanje sirovina i repromaterijala,
kontrolisanje funkcionisanja pojedinih organizacionih delova,(trokovnih,profitnih,i
investicionih centara),
kontrolisanje funkcionisanja citavog preduzea kao celine,i slino
Znaaj kontrolisanja i kontrola
Prva i osnovna faza menadmenta jeste planiranje. Pod uticajem velikog broja
ograniavajuih faktora koji mogu biti interni i eksterni dolazi do odstupanja stvarnog
od planiranog stanja.Ovakva odstupanja su u okviru organizacionih sistema redovna
pojava koju treba podvrgnuti redovnom kontrolisanju kojim bi se devijacije prvo
utvrdile pa zatim preduzele adekvatne korektivne akcije sa ciljem da se one otklone
ili svedu na minimum.Kada kontrole kao posebne faze Menadment-procesa ne bi
bilo, devijacije bi se pojavila iz dana u dan vodile preduzee kao organizacioni sistem
u sve vei stepen entropije to bi na kraju dovelo do likvidacije i nestanka takvog
sistema.Promene u okruenju su svakako najvaniji faktor koji utiu na razne pojave
devijacija u poslovanju preduzea.Te promene se odnose na:

Promene u ekonomskoj politici;

Poreskoj politici;
Cenama osnovnih resursa i sl.

Kao jedan od devijacija esto se navodi i nesuglasice interesa preduzea sa

interesima pojedinaca u njemu. Pod uticajem navedenih faktora potrebno je izdvojiti i
definisati devijantnu pojavu, nai uzrok i naravno odrediti korektivnu akciju kojom bi
nastala devijacija mogla da se otkloni. Na osnovu ovoga stie se slika da kontrola
kao jedna od veoma dinaminih funkcija menadmenta nikako se ne moe
posmatrati izolovano ve iskljuivo u sprezi sa ostalim funkcijama menadmenta.
A ta je provera?
Pojam provera potie iz oblasti finansijskog menadmenta i prvobitno se odnosila na
finansijske inspektore i kontrolore, sadanje revizore. Sistem finansijske, odnosno
revizorske provere standardom ISO 9001 preuzet je i u domen ostalih aspekata
poslovanja organizacija. Kao to se moe naslutiti revizorski posao se svodi na
kontrolu finansijskih dokumenata, odnosno traenja objektivnih dokaza. Upravo zbog
razdvojenosti ovog sistema provera (revizijskih), interne provere kvaliteta na osnovu
standarda SRPS ISO 9001 se odnose na sistem menadmenta kvalitetom i pokrivaju
ovu oblast u organizacijama.
Standard SRPS ISO 9000 definie ovaj termin na sledei nain:

16

Provera - Sistematian, nezavisan i dokumentovan proces za dobijanje dokaza

provere i njegovo objektivno vrednovanje, da bi se utvrdio stepen do kojeg su
ispunjeni kriterijumi provere.
Ono to je bitno izdvojiti je, da se provere odnose na sve aspekte u organizaciji
poev od samog procesa, rezultata tog procesa, odnosno proizvoda ili usluge i ne ograniava
se samo na domen sistema upravaljanja kvalitetom. Da proces provere nije lak i jednostavan
posao i da su potrebna odreena znanja i vetine za sprovoenje procesa provere, moe
se zakljuiti i iz definicije date ustandardu ISO 9000.
Proveravai, kao to e kasnije i biti detaljnije opisano, osim to moraju da poznaju i
primenjuju osnovne principe i tehnike provere, kao i materiju koju proveravaju, odnosno nain
rada proveravane organizacije odnosno njenog dela. Takoe, proverivai moraju da imaju i
odreene individualne karakteristike, kao to su diplomatinost, otvorenost duha,
upornost i dr.
Interne provere ponekad se nazivaju "provere preko prve strane" i obavlja ih sama
organizacija ili se obavljaju u njeno ime, u svrhu preispitivanja od strane rukovodstva
i zaostale interne potrebe i za organizaciju one mogu predstavljati osnov za
deklarisanje o usaglaenosti.
Eksterne provere obuhvataju ono to se obino naziva "provere preko druge strane"
ili "provere preko tree strane". Provere preko druge strane obavljaju zainteresovane
strane u odnosu na organizaciju, kao to su korisnici ili druge osobe u njihovo ime.
Provere preko tree strane obavljaju eksterne nezavisne organizacije.
U ovom delu dati su samo najvaniji termini i definicije.
program provere
Skup jedne ili vie provera koje treba obaviti u planiranom periodu, a koje su
usmerene ka specifinom cilju.
Program provere obuhvata sve aktivnosti neophodne za planiranje, organizovanje i
sprovoenje provera.
kriterijumi provere
Skup koji ine politika, procedure ili zahtevi
dokaz provere
Zapisi izjave o injenicama ili druge informacije koje su relevantne za kriterijume
provere i koje se mogu verifikovati.
nalazi provere
Rezultati vrednovanja prikupljenih dokaza provere prema kriterijumima provere.
Nalazi provere mogu ukazati bilo na usaglaenost bilo na neusaglaenost
kriterijumima provere, ili na mogunost za poboljavanje.

sa

17

zakljuak provere
Ishod provere tima proveravaa posle razmatranja ciljeva provere i svih nalaza
provere
naruilac provere
Organizacija ili osoba koje trae proveru
Naruilac provere moe biti proveravana organizacija ili bilo koja druga organizacija
koja ima propisana ili ugovorena prava da zahteva proveru.
proveravana organizacija
Organizacija koja se proverava.
proverava
Osoba sa pokazanim linim osobinama i kompetentnou da obavlja proveru
Odgovarajue line osobine proveravaa opisane su u ISO 19011.
tim proveravaa
Jedan ili vie proveravaa koji obavljaju proveru, po potrebi potpomognuti tehnikim
ekspertima.
Jedan proverava u timu proveravaa po pravilu se imenuje za vou tima
proveravaa.
U timu proveravaa mogu biti i proveravai koji se obuavaju.
tehniki ekspert
Osoba koja prua specifino znanje ili ekspertizu timu proveravaa
Specifino znanje ili ekspertiza odnose se na organizaciju, proces ili aktivnost koji se
proveravaju, ili na jezik ili kulturu.
Tehniki ekspert nema ulogu proveravaa u timu proveravaa.
Usaglaenost
Ispunjenost zahteva

preventivna mera
Mera za otklanjanje uzroka mogue neusaglaenosti ili druge neeljene mogue
situacije.

18

Preventivna mera se preduzima da se sprei deavanje, a korektivna mera se

preduzima da se sprei ponavljanje deavanja.

Korektivna mera
Mera za otklanjanje uzroka otkrivene
Neusaglaenosti ili druge neeljene situacije.
Korektivna mera se preduzima da bi se spreilo ponavljanje deavanja, dok se
preventivna mera preduzima da bi se spreilo deavanje.
Zapis
Dokument kojim se iskazuju dobijeni rezultati ili daju dokazi o izvrenim aktivnostima.
Zapisi se mogu upotrebiti za dokumentovanje sledljivost i da se daju dokazi o
verifikaciji merama I korektivnim merama
Objektivan dokaz
Podaci koji potvruju postojanje ili istinitost neega.
Objektivan dokaz moe se dobiti posmatranjem, merenjem, ispitivanjem
ili na drugi nain.
Preispitivanje
Aktivnost koja se preduzima da bi se utvrdila pogodnost, adekvatnost i
efektivnost predmetne materije za postizanje postavljenih ciljeva.

2.6. METODE ISTRAIVANJA

Postoji vise teorija, metodskih pristupa i metoda koji se danas primenjuju u
kompanijama u praksi radi dobijanja informacija o stepenu zadovoljstva klijenata ,
kao jednom od najvaznijih podataka za unapredjenja poslovnih sistema.
(ACSI) je nauni standard zadovoljstva kupaca. Akademska istraivanja su pokazala
da je nacionalni ACSI skor jak prediktor bruto domaeg proizvoda (BDP), pa ak i
jai prediktor line potronje (JKP) rast. ACSI rezultata je pokazala da moze da se
predvidi lojalnost klijenta, re-od-usta preporuka, kao i da se kupi ponaanje.
ACSI meri zadovoljstvo kupaca godinje za vie od 200 firmi u 43 industrijske grane
i 10 privrednih sektora. Pored tromesenih izvetaja, ACSI metodologija moe da se
primeni i na privatne firme, javni sektor i dravne organe u cilju poboljanja lojalnost i
kupovine namere. ASCI rezultati su takoe izraunati od strane nezavisnih
istraivaa, na primer, u sektoru mobilne telefonije, obrazovanja, elektronske pote, i
sl.
Kano model je teorija razvoja proizvoda i zadovoljstva kupaca razvijen tokom 1980ih od strane profesora Noriaki Kano da klasifikuje preferencije potroaa u pet
19

kategorija: atraktivna, jednodimenzionalni, Must-be,

Must be, ravnoduno, Reverse. Kano
model
el nudi izvestan uvid u atribute proizvoda koje se smatra
tra da su vani za kupce.
SERVKUAL ili ocenjiva je servis-kvalitet
servis
okvir koji je ugraen
en u klijent-istraivanja
klijent
zadovoljstva (npr., revidirani
dirani norveki Customer Satisfaction Barometer ) da ukae na
jaz izmeu
oekivanja
ekivanja kupaca i iskustva.
JD Pover and Associates
ates prua jo jednu meru zadovoljstva kupaca, poznat po
svojim top-bok pristupima
ima u automobilskoj industriji. JD
D Pover and Associates "
Druge istraivake i konsultantske firme imaju metodologije za merenje zadovoljstva
kupaca, kao i reenja. Ovo ukljuuje
uklju
AT Kearnei -a
a Customer Satisfaction za reviziju
procesa, dat je u fazama izuzetnosti
izuzetnost i okviru kojih pomae da se definie status
kompanije protiv osam kritiki
kriti identifikovanih dimenzija.
Za B2Bcustomer ankete o zadovoljstvu, recimo,gde postoji mala baza klijenata,
visoka stopa odgovora na anketu je poeljno. Ameriki
ki Indeks zadovoljstva (2012) je
utvrdio da stope odgovora za
z papirna istraivanja je oko 10%, a stope odgovora za
e-istraivanja
istraivanja (internet, VAP i e-mail)
e
su u proseku izmeu
u 5% i 15%.
15% Jedna
alternativa je razvijen u 1989 InfoKuest (InfoKuest kutija ) koji ima prosenu
prose stopu
odgovora od 70% + (2012) na osnovu 60 pitanja i izjava.
U zemljama lanicama Evropske unije postoji mnogo metoda za merenje uticaja i
zadovoljstvo E-vladinih usluga..
usluga
Uobiajene
ajene mere zadovoljstvo kupaca ukljuuju
uklju
iskaze koristei
i Likertove tehnike ili
skale. Kupac je traio da proceni svaku izjavu i u roku od njihove percepcije i
oekivanja
ekivanja obavljanja organizacija koji se meri. Njihovo zadovoljstvo se obino
obi meri
8
na pet taaka skali .

Sl.1 Mere zadovoljstva korisnika

Bez obzira na skalu koristi, cilj je da se meri doivljaj zadovoljstva
jstva kupaca sa svojim
linim iskustvom.To je od sutinskog znaaja
znaaja za firme da efikasno upravljaju
zadovoljstvom kupaca. Da bi mogli to uraditi, moraju
ju primeniti metode za to

preciznije merenje zadovoljstva.

Metode koje se uobiajeno
ajeno koriste su: rasprostiranje funkcije kvaliteta (quality
(
function deployment),
), dijagram tokova aktivnosti,
ti, Pareto dijagrami, dijagrami uzrono

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?depth=1&langpair=en%7Csr&rurl=translate.google.rs&u=
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction&usg=ALkJrhiUN8PKXU8b4WiT8e_QDYBOqxZhDg#cite_not
.org/wiki/Customer_satisfaction&usg=ALkJrhiUN8PKXU8b4WiT8e_QDYBOqxZhDg#cite_not
e-Marketing_Metrics-1

20

 posledinih odnosa, kontrolni listovi. Cilj je preneti eksterne potrebe i oekivanja

korisnika u interne procese i tokove u organizaciji.
Metodologija mora da bude bazirana na ciljevima kompanije i da trokovi ne
prevazilaze oekivane rezultate,da definise raspoloive resurse i ostvari koristiti koje
daju razumljive rezultate za menadment.
U sve tri opcije, bitno je definisati tip upitnika.
Druga opcija je korienje prilagoenog upitnika koji treba da odrazi oekivanja
korisnika od konkretne kompanije ili organizacije. Sledei korak je donoenje odluke
da li istraivanje raditi samostalno ili ga treba poveriti specijalizovanoj agenciji.
Ukoliko kompanija poseduje resurse koji imaju dovoljno znanja da sprovedu i
analiziraju istraivanje, verovatno e se odluiti za samostalno
sprovoenje.
Pri analizi rezultata merenja, moe se primeniti nekoliko pristupa:
-

Poreenje rezultata u okviru samog istraivanja

koristi se prvenstveno da bi se razumelo kako unaprediti isporuku usluge.

Kada se radi o strategiji vraanja usluge ona se ne dogaa automatiski. Ukoliko se
eli obezbediti da uspena operacija vraanja bude na mestu, organizacija treba da
razmotri implementaciju ove strategije. Glavni elementi ove strategije su sledei:

Upravljanje i osposobljavanje zaposlenih da reavaju probleme korisnika

kroz relevantne obuke

Davanje veih ovlaenja

Priznati uspene prie

U istraivanju Zadovoljstvo korinsika usluga u NSZ (februar,2012.g) koristile su

se :
INDIRKETNE METODE obuhvataju nadgledanje i praenje pruanja usluga
DIREKTNE METODE korienje anketnih upitnika o zadovoljstvu korisnika u
direktnom kontaktu sa korisnikom kad su u pitanju evidentirana nezaposlena lica i
sprovee se telefonska anketa slujano izabranih poslodavaca koji koriste ili su
istraivanje stavova predstvnika preduzea koja sarauju sa NSZ sprovedeno u
okviru telefonske CATI ankete
Veliina uzorka je 1003, a veliina populacije 36595
Kao uzoraki okvir, koriena je baza preduzea NSZ
21

Preduzea su birana sluajnim putem, prema unapred odreenim kvotama

definisanim veliinom, delatnou preduzea, regionom u kojem se nalazi i tipom
usluge koju je NSZ pruila tom preduzeu
Istraivanje stavova nezaposlenih lica koja se nalaze na evidenciji NSZ sprovedeno
je u filijalama NSZ, metodom licem-u-lice.
Veliina uzorka je 6244, a veliina populacije 745187
Ispitanici su birani na licu mesta, bez unapred definisanih pravila izbora, a kako bi se
zadovoljile unapred definisane kvote odreene strukturom nezaposlenih lica po filijali
(pol, godine, obrazovanje)
100% kontrola logike konzistencije i 100% fizika kontrola upitnika (za F2F
istraivanje)
Kontrola kvaliteta upitnika prikupljenih F2F metodom izvrena na 10% upitnika
Prikupljanje podataka obaveljeno u periodu od 30.01. do 20.02. 2012. godinekorisitli
usluge NSZ
Metod ispitivanja primenom anketnog upitnika
Metod intervjua
Kroz otvoren razgovor sa klijentom recimo u trenutku podnoenja reklamacije i
zaposlenim o linim iskustvima i zapaanjima o kvalitetu usluge koju NSZ prua
prikupljene su informacije i miljenja o znaaju i doprinosu uspostavljenog procesa
reavanja reklamacija razvoju sistema upravaljanja kvaliteta u NSZ.
Kvantitavina i kvalitativna analiza dokumenata (zapisa) o sprovedenim internim
proverama
Izvren je detaljan uvid u sve zapise iz svih do sada realizovanih internih provera
radi kvalitativne i kvantitativne analize pokazatelja i donoenja zakljuaka vezanih za
hipotetiki okvir.
Komparativna analiza
Izvrena je komparacija podataka kategorizovanih reklamacija prema tipu
reklamacije shodno definisanim kriterijumima za kategorizaciju iz ega e proizai
zakljui koji dokazuju ili opovrgavaju postavljen hipotetiki okvir.
Tokom uvodjenja sistema upravaljanja kvaliteta shodno SRPS ISO 9001 : 2008 u
Nacionalnu slubu za zapoljavanje kao jedan od najvanijih procesa prepoznat je
proces reavanja reklamacija, albi, primedbi i sl. korisnika usluga na usluge koje
ova javna ustanova prua.
III OPIS SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM I PROCESNOG MODELA
22

3.1 Procesni model

NSZ je projektovala, uspostavila i dokumentovala sistem upravljanja kvalitetom, koji
se odnosi na sve aktivnosti u poslovnom sistemu i njegovim delovima i koji je
usklaen sa standardom SRPS ISO 9001:2008.
U poslovnom sistemu identifikovani su svi neophodni procesi koji su u funkciji
realizacije osnovne delatnosti poslovnog sistema, kao i procesi podrke ovim
procesima.
Jedinstvena Lista karakteristinih procesa u filijalama NSZ data je u Prilogu
Poslovnika o kvalitetu NSZ.
Ovako identifikovani procesi osnova su za njihovu kategorizaciju. U poslovnom
sistemu izdvajaju se tri osnovne kategorije procesa koje su promenjive u kraem ili
duem vremenskom intervalu i to:

prioritetni procesi

kljuni procesi

kritini procesi
Prioritetni procesi, identifikovani prema zahtevima standarda SRPS ISO 9001:2008,
su procesi sistema upravljanja kvalitetom NSZ. Na njih se direktno ili indirektno
odnose zahtevi standarda SRPS ISO 9001: 2008.
Kljuni procesi su procesi vieg hijerarhijskog nivoa i od njih zavisi mogunost
ispunjenja zahteva klijenata. Oni se po pravilu identifikuju preko prioritenih procesa,
kao njihovih delova.
Kritini procesi su oni koji pored kvaliteta proizvoda prave probleme i u pogledu
trokova, rokova, odnosno vremena.
Svi ovi procesi specificiraju se u okviru zapisa. Lista prioritetnih, kljunih i kritinih
procesa koja se po potrebi aurira i usklauje sa razvojem Kataloga procesa,
razvojnim i prioritetnim ciljevima poslovnog sistema NSZ.
U NSZ se upravlja kljunim procesima, kao procesima najvieg hijerarhijskog nivoa
na takav nain da se u svakom trenutku ispunjavaju sledei uslovi:

odgovornost svih uesnika u procesu dovedena je do pojedinaca koji
upravljaju ili uestvuju u njegovoj realizaciji;

omoguena je laka zamenjivost kadrova koji upravljaju ili uestvuju u realizaciji
procesa;

omoguena je sledljivost, lako ulaenje u trag, uzroku poremeaja u procesu
preko dovoljnog broja zapisa u poslovnom sistemu.
Odgovornost svih rukovodilaca poslovnog sistema je da stalno proveravaju i
unapreuju pokazatelje ispunjenosti prethodnih uslova unutar procesa za koje
su odgovorni.
Procesi poslovnog sistema su logiki dekomponovani, specificirani i definisani do
nivoa koji obezbeuje ispunjenje prethodnih uslova tokom njihove realizacije.

23

Sl. 2 Procesni model u NSZ9

Dokumentacija poslovnog sistema strukturirana je i projektovana tako da optimalno

podrava realizaciju njegovih procesa. Ova dokumentacija obuhvata internu i
eksternu dokumentaciju.
Interna dokumentacija sistema upravljanja kvalitetom NSZ sadri:

Poslovnik o kvalitetu NSZ ;

24


Politiku kvaliteta,

Poslovnik o kvalitetu,
Dokumentaciju koja podrava realizaciju pojedinih procesa tipa:

Procedure

Uputstva
Dokumentaciju koja je rezultat realizacije procesa, tipa:

Zapisa formalizovanog tipa (oni koji se izrauju na formularima i iji je sadraj
strukturno predodreen) i

Zapisa u slobodnoj formi.
Dokumentacija koja ini osnov za primenu zahteva SRPS ISO 9001:2008 i bilo kog
drugog standarda po principu ugradnje i usavravanja integralnog sistema
menadmenta:

katalog procesa osnovne delatnosti i ostalih podsistema NSZ.
Eksterna dokumentacija koja sadri informacije znaajne za realizaciju procesa i
ukupan rad poslovnog sistema u svom okruenju obuhvata:

standarde

vaee zakonske propise iz oblasti zapoljavanja

strunu literaturu (prirunici, katalozi i sl.).
Rukovodstvo NSZ koristi politiku kvaliteta kao sredstvo u voenju organizacije ka
poboljavanju performansi i ukazuje na znaaj politike kvaliteta i obaveznost primene
od strane svih zaposlenih.
Politika kvaliteta NSZ je usklaena sa vizijom i misijom, strategijom u pogledu
budunosti organizacije.
Rukovodstvo mora da obezbedi da politika kvaliteta:
-

odgovara svrsi organizacije i potrebama korisnika usluga;

sadri opredeljenost za stalno poboljavanje efikasnosti
menadmenta kvalitetom;
prua okvir za utvrivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta;
bude pisana jasno i razumljivo za sve zaposlene;
bude preispitivana da bi stalno bila adekvatna.

sistema

25

Ciljevi kvaliteta NSZ se utvruju na osnovu definisane vizije, misije i ciljeva poslovnog
sistema. Oni su merljivi i usklaeni sa politikom kvaliteta. Za ostvarenje krajnjeg cilja
totalnog upravljanja kvalitetom utvruju se sledei ciljevi:

stalno poveavanje zadovoljstava korisnika usluga;

stalno smanjenje neusaglaenosti.
Za planiranje ciljeva kvaliteta i upoznavanje zaposlenih sa njima odgovoran
je direktor NSZ. Planiranje ciljeva kvaliteta se obavlja na kraju tekue godine za
narednu godinu. Na bazi planiranih ciljeva na godinjem nivou planiraju se operativni
meseni ciljevi.
Ciljevi kvaliteta se, tamo gde je mogue, iskazuju merljivim veliinama i oni su prvi
deo planova poslovanja.
U okviru planova poslovanja planiraju se i resursi potrebni za ostvarenje ciljeva.
Kvantitativno planiranje ciljeva kvaliteta se definie u Korporativnom planu NSZ.
IV PRIKAZ REFERENTNIH STANDARDA I OPIS PROCESA VEZANIH ZA
ZADOVOLJSTVO KORISNIKA USLUGA
4.1 SRPS ISO 9001 : 200810
Uvod
ISO (Meunarodna organizacija za standardizaciju) je svetska federacija nacionalnih
tela za standarde (clanica ISO-a). Rad na pripremanju meunarodnih standarda
odvija se u ISO tehnickim komitetima. Svaka clanica ISO-a, kada je zainteresovana
za predmet rada nekog od osnovanih tehnikih komiteta, ima pravo da delegira svoje
predstavnike u taj komitet. U ovom radu uestvuju meunarodne organizacije,
vladine i nevladine, koje su povezane sa ISO-om. ISO blisko sarauje sa
Meunarodnom elektrotehnickom komisijom (IEC) u vezi sa svim pitanjima
standardizacije u oblasti elektrotehnike.
ISO 9001 pripremio je Tehniki komitet ISO/TC 176, Menadment kvalitetom i
obezbeenje kvaliteta,
Potkomitet SC 2, Sistemi kvaliteta.

Procesni pristup

10

Standard SRPS ISO 9001 : 2008 Sistem menadzmenta kvalitetom

26

Ovaj meunarodni standard podstie usvajanje procesnog pristupa kada se razvija,

primenjuje i poboljava efektivnost sistema menadmenta kvalitetom, radi poveanja
zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njegovih zahteva.
Da bi jedna organizacija efektivno funkcionisala, ona mora da utvrdi i da obavlja
menadment brojnim povezanim aktivnostima. Aktivnost ili grupa aktivnosti koje
koriste resurse i imaju menadment kojim omoguavaju transformaciju ulaznih
elemenata u izlazne moe se smatrati procesom.
Primena sistema procesa unutar organizacije, zajedno sa identifikacijom i
medusobnim delovanjem tih procesa, kao i menadment njima da bi se postigli
eljeni rezultati, mogu se shvatiti kao "procesni pristup".
Prednost procesnog pristupa je stalno upravljanje, koje se obezbeuje pomou veze
izmeu pojedinanih procesa u sistemu procesa, kao i pomou njihove kombinacije i
meusobnog delovanja.
Kada se koristi u sklopu sistema menadmenta kvalitetom, takav pristup naglaava
vanost:
a) razumevanja i ispunjavanja zahteva;
b) potrebe razmatranja procesa u smislu dodatne vrednosti;
c) dobijanja rezultata performansi i efektivnosti procesa i
d) stalnog poboljavanja procesa zasnovanog na objektivnom merenju.
Model sistema menadmenta kvalitetom zasnovanog na procesima, prikazan na slici
2, pokazuje veze procesa izloenih u tackama 4 do 8. Ova ilustracija pokazuje da
korisnici imaju znaajnu ulogu u definisanju zahteva kao ulaznih elemenata. Praenje
zadovoljenja korisnika zahteva vrednovanje informacija u vezi sa zapaanjima
korisnika koja se odnose na to da li organizacija ispunjava zahteve korisnika. Model
prikazan na slici 1 obuhvata sve zahteve ovog meunarodnog standarda, ali ne
prikazuje procese u detaljima.
Planirajte: Utvrdite ciljeve i uspostavite procese potrebne za dobijanje rezultata u
skladu sa zahtevima korisnika i politikom organizacije.
Uradite: Primenite procese.
Proverite: Pratite i merite procese i proizvod, poredeci ih sa politikom, ciljevima i
zahtevima za proizvod i izvetavajte o rezultatima.
Delujte: Preduzmite akcije za stalno poboljavanje performansi procesa.
4.2 SRPS ISO 19011 : 2011
U 2006. godini Komitet ISO-a za ocenjivanje usaglaenosti (CASCO) razvio je
standard ISO/IEC 17021 koji postavlja zahteve za sertifikaciju sistema menadmenta
preko tree strane i koji se delom zasniva na uputstvima sadranim u prvom izdanju
ovog meunarodnog standarda.
Drugo izdanje standarda ISO/IEC 17021, objavljeno u 2011. godini, proireno je kako
bi se uputstva ponuena u ovom meunarodnom standardu transformisala u zahteve
27

za sertifikacione provere sistema menadmenta. To u ovom kontekstu znai da ovo

drugo izdanje ovog meunarodnog standarda daje uputstva za sve korisnike,
ukljuujui male i srednje organizacije i koncentrie se na ono to se obino naziva
"interna provera" (prva strana) i "provere koje kod svojih isporuilaca sprovode
korisnici" (druga strana). Oni koji su ukljueni u sertifikacione provere sistema
menadmenta i prate zahteve standarda ISO/IEC 17021 mogu takoe da nau
korisno uputstvo u ovom meunarodnom standardu.
Ovaj meunarodni standard ne postavlja zahteve, ali daje uputstva za menadment
programom provere, planiranje i sprovoenje provere sistema menadmenta, kao i
za kompetentnost i vrednovanje proveravaa i tima proveravaa.
Organizacije mogu da vre vie formalnih sistema menadmenta. Da bi se
pojednostavila itljivost ovog meunarodnog standarda prednost je data upotrebi
termina "sistem menadmenta" u jednini, ali italac moe da prilagodi primenu ovog
uputstva konkretnoj sopstvenoj situaciji. Ovo se, takoe, primenjuje na korienje
rei "osoba" i "osobe", "proverava" i "proveravai".
Ovaj meunarodni standard je predvien je da ga primenjuju potencijalni korisnici
irokog spektra, ukljuujui proveravae, organizacije koje primenjuju sistem
menadmenta i organizacije koje treba da sprovedu provere sistema menadmenta
zbog ugovora ili propisa. Medjutim, korisnici ovog meunarodnog standarda mogu da
primene ovo uputstvo prilikom razvijanja sopstvenih zahteva koji se odnose na
proveravanje.
Uputstvo u ovom meunarodnom standardu moe se takoe koristiti za svrhe
samodeklarisanja i moe biti korisno organizacijama ukljuenim u obuku ili
sertifikaciju osoblja.
Nastojalo se da uputstvo u ovom meunarodnom standardu bude fleksibilno. Kao to
je na vie mesta u tekstu ukazano, korienje ovog uputstva moe se razlikovati u
zavisnosti od veliine i nivoa zrelosti sistema menadmenta organizacije i od prirode i
sloenosti proveravane organizacije, kao i od ciljeva i predmeta i podruja provere
koja treba da bude sprovedena.
U ovom meunarodnom standardu uvodi se pojam rizika proveravanja sistema
menadmenta. Usvojeni pristup odnosi se kako na rizik da proces provere ne
postigne svoje ciljeve, tako i na mogunost provere da se mea sa aktivnostima i
procesima proveravane organizacije. Njime se ne daje specifino uputstvo za proces
menadmenta rizikom organizacije, ali priznaje da organizacije mogu fokusirati
napore provere na pitanja znaajna za sistem menadmenta.
Ovim meunarodnim standardom prihvaen je pristup da se istovremena provera
dva ili vie sistema menadmenta naziva "kombinovana provera". Kada se ti sistemi
integriu u jedan sistem, principi i procesi proveravanja su isti kao prilikom
kombinovane provere.
Taka 3. postavlja kljune termine i definicije koji se koriste u ovom meunarodnom
standardu. Preduzeti su svi napori da se obezbedi da te definicije nisu u suprotnosti
sa definicijama korienim u drugim standardima.

28

Taka 4. opisuje principe na kojima se proveravanje zasniva. Ovi principi pomau

korisniku da shvati sutinu prirode proveravanja i oni su znaajni za razumevanje
uputstva datog u takama od 5 do 7.
Taka 5. daje uputstvo za uspostavljanje i upravljanje programom provere,
uspostavljanje ciljeva programa provere i za koordinaciju aktivnosti proveravanja.
Taka 6. daje uputstvo za planiranje i sprovoenje provere sistema menadmenta.
Taka 7. daje uputstvo koje se odnosi na kompetentnost i vrednovanje proveravaa i
timova proveravaa.
Prilog A ilustruje primenu uputstva iz take 7 u razliitim oblastima.
Prilog B daje dodatno uputstvo proveravaima za planiranje i sporovoenje provera.
4.3 SRPS ISO 10002 : 200711
ISO 10002 pripremio je Tehniki komitet ISO/TC 176, Menadment kvalitetom i
obezbeenje kvaliteta,
Potkomitet SC 3, Tehnologije podrke.
Ovaj meunarodni standard prua uputstvo za projektovanje i primenu efektivnog i
efikasnog procesa za postupanje sa prigovorima za sve vrste komercijalnih ili
nekomercijalnih aktivnosti, ukljuujui i one koje se odnose na elektronsku trgovinu.
Namenjen je da koristi organizaciji i njenim korisnicima, podnosiocima prigovora i
drugim zainteresovanim stranama.
Informacije dobijene kroz proces za postupanje sa prigovorima mogu dovesti do
poboljanja proizvoda i procesa i, tamo gde se sa prigovorima ispravno postupa,
mogu popraviti ugled organizacije bez obzira na veliinu, lokaciju i sektor. Na
globalnom tritu, vrednost meunarodnog standarda postaje sve oiglednija
poto on obezbeuje poverenje u doslednu obradu prigovora.
Informacije dobijene kroz proces za postupanje sa prigovorima mogu dovesti do
poboljanja proizvoda i procesa i, tamo gde se sa prigovorima ispravno postupa,
mogu popraviti ugled organizacije bez obzira na veliinu, lokaciju i sektor. Na
globalnom tritu, vrednost meunarodnog standarda postaje sve oiglednija
poto on obezbeuje poverenje u doslednu obradu prigovora.
Postupanje sa prigovorima kroz proces opisan u ovom meunarodnom standardu
moe poveati zadovoljstvo kupca. Podsticanje dobijanja povratne informacije od
korisnika, ukljuujui i prigovore kada korisnici nisu zadovoljni, moe pruiti priliku da
se odre ili poveaju lojalnost i odobravanje korisnika i da se poboljaju domaa i
meunarodna konkurencija.
Procesni pristup u ovom u ovom meunarodnom standardu moe:

11

Standard SRPS ISO 10002:2007 Menadment kvalitetom Zadovoljenje korisnika Postupanje sa prgovorima
i albama

29

obezbediti podnosiocu prigovora pristup otvorenom procesu i procesu koji

prua odgovor u postupanju sa prigovorima;

poveati sposobnost organizacije da prigovore reava na

dosledan,sistematian nain i na nain koji prua odgovor, radi zadovoljenja
podnosioca prigovora i organizacije;

poveati sposobnost organizacije da identifikuje trendove i eliminie uzroke

prigovora i pobolja poslovanje organizacije;
pomoi organizaciji da za reavanje prigovora kreira pristup usmeren na
korisnika i da podstie osoblje da poboljava svoju strunost u radu sa
korisnicima,

i obezbediti osnovu za stalno preispitivanje i analiziranje procesa postupanja

sa prigovorima, reavanja prigovora i postignutih poboljanja procesa.

4.4 Opis procesa reavanja reklamacija

Tokom uvoenja sistema upravaljanja kvaliteta shodno SRPS ISO 9001:2008 u
Nacionalnu slubu za zapoljavanje kao jedan od najvanijih procesa prepoznat je
proces reavanja reklamacija, albi, primedbi i sl. korisnika usluga na usluge koje
ova javna ustanova prua.
U dokumenta sistema upravljanja kvalitetom u NSZ uvrten je i dokument drugog
nivoa, procedura : REAVANJE REKLAMACIJA KORISNIKA USLUGA NSZ.
Izradi ovog dokumenta prethodila je analiza postupaka i naina reavanja albi i
pritubi korisnika usluga NSZ, iz koje je imperativno proistekla obaveza jasnog
definisanja procesa reavanja reklamacija u okviru postavljenog procesnog modela
NSZ.
Standardom za reavanje reklamacija korisnika usluga SRPS ISO 10002:2007
projektovani su zahtevi za primenu procesa za postupanje sa reklamacijama,
prigovorima i alabama korisnika usluga.
Postupanje sa prigovorima i albama koji se odnose na proizvode u organizaciji,
ukljuujui planiranje, projektovanje, rad, odravanje i podoljavanje, umnogome
doprinose samom reinenjeringu najbitnijih procesa rada, pod uslovom da se to
postupanje regulie shodno zahtevima pripadajuih ISO standarda.
Imajui u vidu da NSZ prua veliki broj usluga iz oblasti zapoljavanja i ostvarivanja
prava iz oblasti socijalnog osiguranja nezaposlenim licima i poslodavcima kao i
drugim zainteresovanim stranama, veliki izazov je bio definisati proces reavanja
reklamacija za takve vrste usluga javne ustanove kao to je NSZ.
Nakon nekolika godina primene procedure koja regulie reavanje reklamacija
usluga NSZ dolo se do znaajnih saznanja koja su direktno stavljena u funkciju
unapredjenja psotojeeg sistema upravljanja kvaliteta u NSZ.
30

U ovom radu prezentovae se neki od rezultata istraivanja i analiza do sada reenih

reklamacija u NSZ i dati doprinos u pravcu dokazivanja da reavanje reklamacija
korisnika usluga direktno utie na stalno poveanje stepena zadovoljstva i
unapredjenje postojeeg sistema upravljanja kvaliteta u NSZ.
Prema postojeoj proceduri koja regulie reavanje reklamacija sve reklamacije
korisnika usluga NSZ se evidentiraju kroz pisarnicu NSZ gde im se dodeljuju
pisarniki brojevi a kao reeni predmeti se uvaju u omotima spisa u organizacionoj
jednici - Odeljenje za sistem upravaljanja kvalitetom u Dirkeciji NSZ.
Uvidom u zapise vezane za svaku pojedinnu reklamaciju, kao i u podatake iz
zapisa vezanih za redovno preispitivanje sistema od strane najvieg rukovodstva i
periodine analize vezane za reklamacije pokuae se kroz primenu analize
dokumenata da se dokae driketna veza i uticaj uspostvaljanja, dokumentovanja i
primene procedure Reavanje reklamacija na kontinuirano unpareenje sistema
upravljanja kvaliteta u NSZ.
Strategija ovog istraivakog rada jeste pokuaj da se dokae kako se kroz
upravljanje reklamacijama podie svest i kultura kontinualnog poboljanja a time i
stalni rast stepena zadovoljstva korsinika usluga.
Organizacije razumeju da efikasno sakupljanje povratnih informacija od korisnika
usluga i upravljanje reklamacijama moe da obezbedi dragocene prilike za uenje za
skoro svaki deo organizacije.
Upravljanje reklamacijama / albama zasnovano je na zahtevima standarda ISO
10002:2007 za sisteme menadmenta reklamacijama i obavezno je za organizacije,
posebno za one koje ele da osiguraju odrivi razvoj.
Ovaj meunarodni standard obuhvata slede aspekte postupanja sa prigovorima:
poveanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruenja usmerenog na korisnika koje
je otvoreno za povratnu informaciju (ukljuujui i prigovore), reavanje svih primljenih
reklamacija i poveanje sposobnosti organizacije da pobolja svoj proizvod i
korisniki servis;

ukljuivanje i angaovanje najvieg rukovodstva pomou adekvatnog sticanja i

pregrupisavanja resursa, ukljuujui i obuku osoblja;

prepoznavanje potreba i oekivanja podnosilaca prigovora i bavljenje njima;

pruanje podnosiocima prigovora otvorenog, efektivnog i za upotrebu lakog

procesa za prigovore;

analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljao kvalitet proizvoda i

korisnikog servisa;

proveravanje procesa postupanja sa prigovorima;

merenje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.

31

Jedan od veoma uticajnih faktora koji je vezan sa zadovoljstvom korisnika i

percepciju kvaliteta, odnosi se na nain upravljanja reklamacijom korisnika.Mnogi
korisnici donose sud o kompaniji na osnovu toga kako ona odgovara na reklamacije i
na zahteve korisnika usuga. Reklamacije korisnika predstavljaju korisne izvore
informacija koji pomau organizaciji da indentifikuje izvore nezadovoljstva.
Upravljanje reklamacijama treba biti rasprostranjeno kroz celu organizaciju a
naroito prisutno u svesti ljudi na vrhu kompanije , imajui u vidu, da ponekad
korisnici imaju elju da saopte svoj problem elnim ljudima kompanije. Ona
omoguava kompaniji da razume kako njeni korisnici reklamiraju i znaajnije
pruanja stimulanse za akcije da se obezbedi servisiranje usluge na najpozitivniji
nain.
U okviru organizacije, zadovoljstvo klijenata moe imati snane efekte.Vazno je da
se fokusiraju zaposleni na vanost ispunjavanja oekivanja kupaca..
"Zadovoljstvo kupaca se meri na individualnom nivou, ali se skoro uvek prijavljuje
na ukupnom nivou.
Zadovoljstvo klijenata je nejasan i apstraktan pojam i stvarna manifestacija stanja
zadovoljstva e se razlikovati od osobe do osobe i proizvoda / usluga za proizvod /
uslugu. Stanje zadovoljstva zavisi od broja i psihikih i fizikih varijabli koje su u
korelaciji sa zadovoljstvom ponaanja, kao to su povratak i sl. Nivo zadovoljstva
takoe moe da varira u zavisnosti od ostalih opcija,klijent moe da koristi sline
usluge i da ih uporedjuje sa uslugama drugih organizacija.
4.5 Opis principa proveravanja
Radi implementacije Sistema menadmenta kvalitetom, koji je zaiveo u NSZ,
principi koji se koriste u standardu 19011:2011, treba da pomognu i razloe sistem
proveravanja na to jednostavniji proces, radi vee efektivnosti i pouzdanosti u
podrci politike rukovodstva i upravljanju, radi bitnih rezultata i informacija koje mogu
da budu od velikog znaaja za poboljanje performansi organizacije.
Pridravanje ovih principa je osnovni uslov da zakljuci provere budu relevantni i
dovoljni i da omogue proveravaima da rade dosledno svoj posao, pri emu nee
zavisiti jedan od drugog, i da tako dolaze do slinih zakljuaka u slinim okolnostima.
4.6 Opis pocesa merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga u NSZ
Predmet dokumenta
Ovo uputstvo utvruje aktivnosti, nosioce aktivnosti i odgovornosti za praenje,
merenje, i analizu zadovoljstva korisnika usluga NSZ, kroz efektivno prikupljanje,
obradu i uvanje informacija o zapaanju korisnika po pitanju ispunjenja njihovih
zahteva i predlaganje mera radi konstantnog poveanja zadovoljstva korisnika
usluga.
Podruje primene
Uputstvo se obavezno primenjuje u svim OJ NSZ.

32

Odgovornost za primenu i veza sa drugim dokumentima

Odgovornost za primenu
Za primenu ovog uputstva odgovoran je direktor Sektora za kvalitet i razvoj,
naelnik Odeljenja SUK, zaposleni u Odeljenju SUK, direktori filijala NSZ, efovi
odseka, rukovodioci slubi/ispostava, svi zaposleni koji komuniciraju sa korisnicima
usluga NSZ i eksterna kua angaovana za obavljanje ove vrste poslova od strane
NSZ.
Veza sa drugim dokumentima
Za primenu ovog Uputstva koriste se sledei dokumenti:
- SRPS ISO 9001:2008;
- Odgovorajui i vaei zakonski propisi, opta i druga akta NSZ;
- Dokumentacija SUK NSZ;
Skraenice, termini i definicije
Za potrebe ovog dokumenta definisani su sledei termini i skraenice:
NSZ - Nacionalna sluba za zapoljavanje
OJ - Organizaciona jedinica
SUK - Sistem upravljanja kvalitetom
Sektor Sektor za kvalitet i razvoj
Mesto korienja anketnog lista:
- informativni pult u filijali;
- kancelarija savetnika za zapoljavanje;
- pozivni centar;
- e-obrazac (dostupan na veb sajtu NSZ);
- sajmovi zapoljavanja (u organizaciji NSZ).
Metodologija sprovoenja ispitivanja merenja stepena zadovoljstva
korisnika usluga definie nain istraivanja, tehnike istraivanja, uzorak, kvote
koje definiu broj anketnih listova po organizacionim jedinicama, nain i rokove
prikupljanja anketnih listova, potrebne elemente.
Izvetaja o stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ od strane eksterne kue itd.
Eksterna kua agencija, institut ili bilo koje relevantno autsors preduzee za
obavljanje poslova merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga.
Tajni poziv - telefonski poziv odgovarajuem zaposlenom licu u NSZ,
(savetnik za zapoljavanje, saradnik u pozivnom centru i sl.) sa definisanim
pitanjima na osnovu kojih se moe objektivno izmeriti kvalitet pruene usluge. Ovu
vrstu telefonskih poziva obavljaju zaposleni u NSZ na osnovu posebnog ovlaenja,
uz definisan set pitanja.
Procedura - dokumenat SUK kojim se utvruje postupak ili tehnologija, odnosno
33

definie nain obavljanja procesa.

Uputstvo - dokumenat SUK koji propisuje dosledno obavljanje aktivnosti ili grupe
aktivnosti, odnosno nain obavljanja pojedinanih i/ili zajednikih poslova u okviru
odreenog procesa.
Utvrivanje zadovoljstva korisnika usluga
Prikupljanje zapaanja korisnika usluga NSZ
Informacije o zapaanju korisnika usluga NSZ prikupljaju se:
1. putem anketnog lista, koji je na raspolaganju svakom korisniku;
2. putem direktne komunikacije sa korisnikom usluga NSZ (Pozivni centar,
sajmovi zapoljavanja);
3. putem pisanih reklamacija korisnika usluga NSZ;
4. putem Knjige utisaka.
Prikupljanje zapaanja korisnika usluga NSZ putem anketnog lista
Metodologiju sprovoenja ispitivanja merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga
i predlog anketnog lista (Prilog br. 1. sa oznakom 0082-UP-012-QM-03- PR-01)
sainjavaju naelnik Odeljenja SUK i savetnici za obezbeenje i proveru kvaliteta,
u saradnji sa odgovarajuom OJ (sektori, filijale, odeljenja) koji definiu uslugu
NSZ i direktno komuniciraju sa korisnikom.
Definisanu metodologiju za sprovoenje ispitivanja merenja stepena zadovoljstva
korisnika usluga i predlog anketnog lista, naelnik Odeljenja SUK verifikuje i
prosleuje direktoru Sektora na konano usvajanje.
Nakon usvajanja od strane direktora Sektora, naelnik Odeljenja SUK dostavljaju
usvojenu metodologiju za sprovoenje ispitivanja merenja stepena zadovoljstva
korisnika usluga i anketni list eksternoj kui za obavljanje ove vrste poslova, sa
kojom NSZ ima potpisan poslovni ugovor.
Anketni list pruaoci usluge prosleuju korisnicima usluga NSZ, i isti prikuplja
ubacivanjem popunjenog anketnog lista u kutiju namenjenu za anketne listove,
osim ako definisana Metodologija za sprovoenja ispitivanja merenja stepena
zadovoljstva korisnika usluga ne predvia neki drugi nain prikupljanja.
Anketni list u obliku e-obrasca, se prikuplja i obrauje shodno definisanoj
Metodologiji za nsprovoenja ispitivanja merenja stepena zadovoljstva korisnika
usluga, ukoliko za to postoji potreba utvrena od strane Odeljenja SUK.
Prikupljeni anketni listovi o zapaanjima korisnika usluga NSZ se prosleuju Odeljenju
SUK na nain i u rokovima definisanim u Metodologiji za sprovoenje ispitivanja
merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga.
Odgovornost: direktor Sektora za verifikaciju Metodologije za sprovoenje
ispitivanja merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga i Anketnog lista; naelnik
Odeljenja SUK za izradu Metodologije za sprovoenja ispitivanja merenja stepena
zadovoljstva korisnika usluga i sainjavanje predloga Anketnog lista; savetnici za
34

obezbeenje i proveru kvaliteta za prijem svih prikupljenih Anketnih listova;

direktori filijala NSZ, efovi odseka i rukovodioci slubi za prikupljanje Anketnih
listova; svi zaposleni koji komuniciraju sa korisnicima usluga NSZ za prosleivanje
anketnog lista.
Obrada i analiza prikupljenih zapaanja korisnika usluga NSZ
putem anketnog lista od strane eksterne kue
Primljene, popunjene anketne listove, naelnik Odeljenja SUK prosleuju eksternoj
kui na obradu, analizu i izradu Izvetaja o stepenu zadovoljstva korisnika usluga
NSZ, na nain i u rokovima definisanim u Metodologiji za sprovoenje ispitivanja
merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga.
Naelnik Odeljenja SUK sa savetnicima za obezbeenje i proveru kvaliteta
su u obavezi da struno sarauju, kao i da prate proces obrade, analize i
izrade Izvetaja o stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ od strane eksterne
kue, na nain i u obliku koji je definisan Metodologijom za sprovoenje ispitivanja
merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga.
Nakon izvrene obrade i analize, eksterna kua dostavlja izraen Izvetaj o stepenu
zadovoljstva korisnika usluga NSZ Odeljenju SUK.
Odgovornosti: naelnik Odeljenja SUK za prosleivanje popunjenih anketnih
listova eksternoj kui i za prijem izraenog Izvetaja o stepenu zadovoljstva
korisnika usluga NSZ i za davanje strune pomoi i praenje procesa obrade,
analize i izrade Izvetaja o stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ od strane
eksterne kue; savetnici za obezbeenje i proveru kvaliteta za davanje strune
pomoi i praenje procesa obrade, analize izrade Izvetaja o stepenu zadovoljstva
korisnika usluga NSZ od strane eksterne kue; eksterna kua za obradu, analizu,
izradu i dostavljanje Izvetaj o stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ Odeljenju
SUK.
Prikupljanje zapaanja korisnika usluga NSZ putem direktne komunikacije sa
korisnikom usluga NSZ
Ukoliko postoji potreba utvrena i definisana Metodologijom za sprovoenje
ispitivanja merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga, mogue je izvriti
prikupljanje zapaanja korisnika usluga NSZ putem direktne komunikacije sa
korisnikom usluga NSZ.
Korisnici usluga NSZ kojima se prua usluga u Pozivnom centru mogu biti
anketirani, ukoliko su saglasni, u trenutku pruanja usluga, tako to saradnik u
Pozivnom centru postavlja pitanja iz Anketnog lista i zaokruuje ponuene odgovore
od strane korisnika.
Popunjene anketne upitnike coordinator Pozivnih centara dostavlja
Odeljenju SUK.
Radi obezbeenja kvaliteta definisane usluge, mogue je da se organizuju
periodino tajni pozivi od strane ovlaenog lica u NSZ, na nain i u rokovima
definisanim u Metodologiji za sprovoenje ispitivanja merenja stepena zadovoljstva
35

korisnika usluga.
Korisnicima usluga NSZ na sajmovima zapoljavanja NSZ i sajmovima na kojima
NSZ uestvuje, dodeljuje se Anketni list koji se popunjava na licu mesta.Popunjene
Anketne listove odgovorno lice za organizaciju sajmova dostavlja Odeljenju SUK
na nain i u rokovima definisanim u Metodologiji za sprovoenje ispitivanja merenja
stepena zadovoljstva korisnika usluga.
Izuzetno, prema uoenoj potrebi, a na osnovu analiza o kvalitetu, mogu se
organizovati i vanredna, mimo definisanih postupaka,
prikupljanja
informacija,
ispitivanja korisnikan i provere kvaliteta, na nain definisan u Metodologiji za
sprovoenje ispitivanja merenja stepena zadovoljstva korisnika usluga.
Odgovornost: coordinator Pozivnog centra za dostavljanje anketnih listova
Odeljenju SUK; saradnik u pozivnom centru za postavljanje pitanja i zaokruivanje
odgovora iz anketnog lista; naelnik Odeljenja SUK za prijem anketnih listova;
odgovorno lice za organizaciju sajmova za dostavljanje anketnih listova Odeljenju
SUK; saradnici koji uestvuju na sajmovima za prikupljanje anketnih listova na
sajmovima zapoljavanja;
Prikupljanje zapaanja korisnika usluga NSZ putem pisanih reklamacija korisnika
usluga NSZ
Na osnovu definisanog Reklamacionog lista (Prilog br.2. sa oznakom 0082- PR007-PR-07-PR-01) i Internog reklamacionog lista (Prilog br. 3 sa oznakom 0082-PR007-PR-07-PR-08) na pruenu uslugu NSZ, postupak prikupljanja zapaanja korisnika
usluga NSZ putem pisanih reklamacija opisan je u proceduri Reavanje reklamacija
korisnika usluga, sa oznakom 0082-PR-007- UP-07.
Prikupljanje zapaanja korisnika usluga NSZ putem knjige utisaka
U svim OJ gde se direktno komunicira sa korisnikom usluga, neophodno je da
na vidljivom mestu bude ponuena Knjiga utisaka, u koju e korisnici upisivati
primedbe, predloge i zapaanja.
Analizu Knjige utisaka vre rukovodioci OJ i dostavljaju izvetaj Odeljenju SUK,
na nain u rokovima definisanim u Metodologiji za sprovoenje ispitivanja merenja
stepena zadovoljstva korisnika usluga.
Odgovornosti: naelnik Odeljenja SUK za prijem analiza Knjige utisaka; direktori
Filijala NSZ, efovi Odseka, rukovodioci Slubi za sainjavanje analiza Knjige
utisaka i dostavljanje
Odeljenju SUK; svi zaposleni koji komuniciraju sa
korisnicima usluga NSZ za prikupljanje zapaanja putem Knjige utisaka.
Obrada i analiza prikupljenih zapaanja korisnika usluga NSZ
Na osnovu izraenog Izvetaja o stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ od
strane eksterne kue, primljenih Anketnih listova od koordinatora Pozivnih centara
i odgovornih lica za organizaciju sajmova zapoljavanja, reklamacionih listova, analiza
36

iz knjiga utisaka, kao i vanredno obavljenih ispitivanja i provera kvaliteta, naelnik

Odeljenja SUK sa savetnicima za obezbeenje i proveru kvaliteta organizuje obradu i
analizu prikupljenih podataka.
Nakon izvrene obrade i analize podataka, naelnik Odeljenja SUK sa savetnicima
za obezbeenje i proveru kvaliteta sastavlja Izvetaj o stepenu zadovoljstva
korisnika usluga NSZ sa predlogom koorektivnih mera za ispitivani period, na nain
i u rokovima definisanim u Metodologiji za sprovoenje ispitivanja merenja stepena
zadovoljstva korisnika usluga.
Odgovornosti: naelnik Odeljenja SUK i savetnici za obezbeenje i proveru
kvaliteta za obradu, analizu prikupljenih zapaanja korisnika usluga NSZ i izradu
Izvetaja o stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ sa predlogom korektivnih
mera.
Distribucija Izvetaja o stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ najviem
rukovodstvu NSZ
Izraen Izvetaj o stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ sa predlogom
koorektivnih mera, nakon verifikacije, naelnik Odeljenja SUK dostavlja direktoru
Sektora na konano usvajanje.
Direktor Sektora, usvojen Izvetaj o stepenu zadovoljstva korisnika usluga
NSZ sa Predlogom korektivnih mera (Prilog br.4. sa oznakom 0011-PR-006-UP06-PR-03) dostavlja najviem rukovodstvu NSZ, kao ulazni element za preispitivanje
od strane rukovodstva NSZ, u skladu sa Procedurom za preispitivanje od strane
rukovodstva, sa oznakom 0011-PR-001-UP-01.
Odgovornost: direktor Sektora za usvajanje i dostavljanje Izvetaja o stepenu
zadovoljstva korisnika usluga NSZ sa predlogom korektivnih mera najviem
rukovodstvu NSZ i za definisanje Predloga mera za unapreenje poslovanja od
strane rukovodstva NSZ; naelnik Odeljenja SUK za dostavljanje Izvetaja o
stepenu zadovoljstva korisnika usluga NSZ sa predlogom korektivnih mera direktoru
Sektora.
Definisanje i usvajanje mera za unapreenje poslovanja od strane najvieg
rukovodstva NSZ
Nakon obavljenog preispitivanja, najvie rukovodstvo zajedno sa direktorom
Sektora, definie Predlog mera za unapreenje poslovanja od strane rukovodstva
NSZ, rokove, nosioce realizacije i nosioce izrade detaljnog plana realizacije
usvojenih mera, u skladu sa Procedurom za preispitivanje od strane rukovodstva,
sa oznakom 0011-PR-001-UP-01
Odgovornost: najvie rukovodstvo i direktor Sektora za definisanje Predloga mera
za unapreenje poslovanja od strane rukovodstva NSZ i za definisanje rokova,
nosioca realizacije i nosioca izrade detaljnog plana realizacije usvojenih mera.
Nadzor nad realizacijom usvojenih mera za unapreenje poslovanja od strane
najvieg rukovodstva NSZ
Nosioci realizacije i nosioci izrade detaljnog

plana

realizacije

obavetavaju
37

direktora Sektora o toku realizacije usvojenih mera za unapreenje poslovanja od

strane najvieg rukovodstva, dostavljajui mu Izvetaj o rezultatima sprovedene
realizacije mera za unapreenje poslovanja od strane najvieg rukovodstva NSZ
u definisanim rokovima.
Odgovornost: direktor Sektora za nadzor nad realizacijom usvojenih mera;
nosioci realizacije i nosioci izrade detaljnog plana realizacije za dostavljanje
Izvetaj orezultatima sprovedene realizacije mera za unapreenje poslovanja od
strane najvieg rukovodstva NSZ direktoru Sektora.
U tabelama data je lista priloga koji se koriste u NSZ.

prilozi

1
2
3
4
5

.
.

0082-UP-012-QM-03-PR-01
0082-PR-007-QM-07-PR-01
0082-PR-007-QM-07-PR-06
0082-PR-006-UP-06-PR-03
0082-UP-012-QM-03-PR-05

1
1
1
2

zapisi
.
.

3
4

38

10

11

V ANALIZA
NALIZA POSTIGNUTIH REZULTATA U PROCESIMA RADA NSZ
5.1 Analiza rezultata Internih provera u NSZ
Na osnovu kvantitativne analize izvetaja internih provera u direkciji i filijalama
ustanovljenih neusaglaenosti na osnovu kojih su izreene
izreene korektivne mere moe se
konstatovati da je tokom protoka vremena funkcionisanja
funkcionisanja SUK NSZ i sprovoenja
internih provera u posmatranom periodu broj neusaglaenosti u drastinom
drasti
padu.
Na donjoj slici je grafiki
ki prikaz odnosa broja neusagalaenosti i internih provera, gde
je vidljivo sa svakom sledeeom
sledeeom inetrnom proverom broj neusaglaenosti se
smanjuje.

VII
VI
V

16-20
20

IV

11-15
15
6-10

III

0-5
II
I
0

Horizontalna osa broj neusaglaenosti

enosti

10

15

20

vertiklana - broj internih provera

Sl. 3 Prikaz broja neusaglaenosti

neusaglaenosti u sedam internih provera u Dirkeciji

39

I
20
15

VII

II

10
0-5

6-10
0

11-15

VI

III

16-20

IV

Sl. 4 Prikaz broja neusaglaenosti u sedam internih provera u Dirkeciji

Slini pokazatelji dobijeni su i za filijale, i to :

I
10
8
VII

II

6
4

0-5

6-10

11-15

VI

III

16-20

IV

Sl. 5 Prikaz broja neusaglaenosti ustanovljenih u filijalama

40

VII
VI
V

16-20
20

IV

11-15
15
6-10

III

0-5
II
I
0

10

Sl. 6 Prikaz broja neusaglaenosti ustanovljenih u filijalama

Shodno ustanovljenim neusaglaenostim
neusaglaenost i njihovim kategorisanjem moe
mo se primetiti
da je broj neusaglaenosti nezantno vei
ve od broja izreenih

korektivnih
ektivnih mera. Razlog
za to je to
to je za nekoliko malih neusaglaenosti data preporuka a ne korektivna
mera.
Na osnovu kvantitaivne analize podataka o broju izreenih
enih korektivnih mera u svih
sedam redovnih internih provera ustanovljeno je da je broj korektivnih mera izreenih
izre
u svih sedam inetrnih provera u Direkciji NSZ bio :
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.

20
13
0
1
0
1
0

41

I
20
15

VII

II

10
0-5

6-10
0

11-15
15

VI

III

16-20
20

IV

Sl. 7 Prikaz korektivnih mera izreenih

izre
u inertnim proverama u Direkciji

VII
VI
V
IV
III
II
I
0

10

15

20

Sl. 8 Prikaz korektivnih mera izreenih

izreenih u inertnim proverama u Direkciji
I - 20 , II 13, III 0, IV - 1, V- 0, VI - 1, VII - 0
Kao to se moe
e videti broj korektivnih mera u Direkciji je opadao tokom protoka
vremena funkcionisanja SUK NSZ i sprovodjenja sedam redovnih internih provera u
istom periodu.
Broj korektivnih mera izreenih
izreenih u internim proverama u filijalama( i slubama i
ispostavama) koje su organizaciono vezane za filijale, sto se moze
moz smatrati
korektivnim merama koje se odnose na pripadajue
pripadajue filijale je takodje opadao slinom
sli

dinamikom kao i u Direkciji.

Kao primer daemo
emo prikaz broja korektivnih mera u filijali Beograd, kao najveoj
najve filijli
u NSZ, i to :
42

I
14
12
10
8
6
4
2
0

VII

II
0-5
6-10
11-15
15

VI

III

16-20
20

IV

Sl. 9 Prikaz korektivnih mera u filijali Beograd

Rimski brojevi oznaavaju
avaju broj internih provera a arapski broj prikazuje korektivne
korekt
mere. Rezultat koji je blii
bli centru grafika pokazuje bolji rezultat.

VII
VI
V

16-20
20

IV

11-15
15
6-10

III

0-5
II
I
0

10

Sl. 10 Prikaz korektivnih mera u filijali Beograd

Interesantno je da je u drugoj internoj proveri izreen
izreen najveci broj korektivnih mera
sto navodi na zakljuak
ak da se u tom periodu desio dogaaj
doga koji je proizveo
nedoslednu primenu dokumenta SUK imajui
imajui u vidu da je to bio cilj provere.

43

fijala
51-300
300
0-50
drikecija

50

100

150

200

250

300

Sl. 11 Kumulativnii prikaz korektivnih mera i njihov odnos Direkcija -filijale

fijala
51-400
400
0-50
drikecija

100

200

300

400

Sl. 12 Kumulativni prikaz preporuka izreenih

izreenih tokom realizovanih provera
Izreen
en broj preporuka u filijalama je u opsegu od min 51 do max 400 a u direkciji od
0 do 50.
Proveravai su tokom sprovodjenja internih provera osim definisanja korektivnih
mera za krupne neusaglaenosti esto davali preporuke za male neusaglaenosti.
Medjutim, tretiranje preporuka je odlukom naelnika
naelnika SUK bilo u istom rangu kao i
korektivne mere, tako da se o primeni preporuka morao dostavljati izvetaj o efektima
sprovedenih izreenih
enih preporuka.
44

Direkcija
VII
VI
V
IV
III
II
I
0

rimski brojevi- broj internih provera

10

15

20

arapski brojevi - broj preporuka

Sl. 13 Broj izreenih

enih preporuka iz sedam internih provera SUK NSZ

Filijale
VII
VI
V
IV
III
II
I
0

20

40

rimski brojevi- broj internih provera

60

80

100

120

140

160

arapski brojevi - broj preporuka

Sl. 14 Broj izreenih

enih preporuka iz sedam internih provera SUK NSZ
Preporuke su tokom ovih sedam internih provera
provera izricane za neusagaenosti nie
ni
kategorije ( sitne i srednje) kao to se to radi u eksternim proverama. Time se izbeglo
da proveravai
izriu
u korektivne mere za neusaglaenosti tog ranga, a koje su bile po
svojoj prirodi prilino
no raznorodne, ali ne i sistemske za ceo SUK.
Dakle, korektivne mere su u zavrnom izvetaju provera izricane
izricane kao sistemske a
preporuke su ostajale na
a nivou odreene
odre
organizacione jedinice.

45

Meutim, injenica da su i preporuke bile obavezne za primenu moe

mo da kod itaoca
izazove sumnju da se ne razlikuju u smislu kriterijuma na osnovu koji su izricane i
jedne i druge.
Svakako pojedinani
ani izvetaji za svaku OJ sadre jasnu distinkciju korektivne mere i
preporuke.
Za sprovodjenje internih provera ukupno je eksterno obuen
obuen 51 proverava
iz svih
pocesa rada sa tipinih
nih poslova i radnih zadataka i uz zastupljenosti
zastuplj
svih
organizacionih jedinica u Direkciji i filijalama.
Radi ispunjenosti zahteva objektivnosti
objektivnosti i nezavisnosti tokom sprovoenja
sprovo
internih
provera proveravai
i su uvek proveravali organizacione jedinice u kojima ne rade i za
koje hijerarhijski nisu vezane.
Za svaku internu proveru SUK NSZ realizovani su zajedniki
zajedniki pripremni sastanci
proveravaa
a na kojima su od strane najodgovornijeg ( naelnik
naelnik SUK NSZ) dobijali
strune
ne savete vezane za samu realizaciju i to :
- Shodno cilju provere veze sa zahtevima pripadajueg
p
eg standarda
- Sva usputstva koja se odnose na organizaciju proveravanih delova NSZ
- Uputstva za kodeks ponaanja tokom trajanja provere
- Uputstva za sainjavanje
injavanje opte i detaljne liste pitanja
- Uputstva za korienje
kori
neophodnih obrazaca radi ostavljanja
nja zapisa o proveri
- Uputstva o sainjavanju
injavanju izvetaja o nalazima provere
- Informacije o prethodnim nalazima internih provera
Nakon sprovedene svake interne provere vrene su analize rezultata
rez
shodno
zahtevima i utvrivane
ivane su takozvane krtitine
krtiti take
koje su direktno vezane za
neki od
d zahteva SRPS ISO 9001 : 2008.
Sl. 15 Grafiki
ki prikaz iz pete interne provere jedne takve analize :
ZKM Zahtev za Korektivnu Meru

4.2 Zahtevi koji se

odnose na
dokumentaciju
5.2 Usredsreenost na
korisnika

46

Najvei
i broj korektivnih mera je izreen
izre
u odnosu na zahtev take
ke
5.2 standarda
standa
koji
se odnosi na usredsreenost
enost na korisnika i u odnosu na zahtev take
ta 4.2 standarda
koji se odnosi na dokumentaciju.
Posebno je interesenatno dati primer analize postavljenih pitanja poev
po od broja
pitanja
itanja koje su proveravai
proverava postavili
avili tokom provere, pa sve do odnosa pozitivnih i
negativnih odgovora koje su zaposleni davali tokom provere.
Korelacija
elacija sa brojem pronaenih
prona
neusaglaenosti razliitih
itih kategorija sa karakterom
datih odgovora ukazuje na balgi porast pozitivnih odgovora kada se ovi odnosi stave
u odnos sa svim drugim sprovedenim redovnim inaternim proverama.

Sl. 16 Odnos pozitivnih i negativnih odgovora

UKUPAN BROJ POSTAVLjENIH PITANjA: 2030
pozitivni odgovori

-----------

UKUPNO POZITIVNIH ODGOVORA: 1771

negativni odgovori

-----------

UKUPNO NEGATIVNIH ODGOVORA: 259

SREDNjA VREDNOST POZITIVNIH ODGOVORA: 87,25 %
SREDNjA VREDNOST NEGATIVNIH ODGOVORA: 12,75 %

47

5.2 Analiza reavanja reklamacija korisnika usluga

Na osnovu primenjene metodologije definisane u ovom istraivakom radu kroz
ostvaren uvid u pisane inaformacije o inetrnim i ekesternim reklamacijama dolo se
do rezultata koje e grafiki biti prikazane i komentarisane u ovom poglavlju.
Uraene su komaprativne kvalitativne i kvantitativne analize podataka do kojih se
dolo tokom istraivanja i ostavren je uvid u konkretnu primenu odreenih zakljuaka
koje je rukovodtsvo NSZ donosilo vezano za funkcionisanje SUK NSZ na osnovu
periodino prezentovanih rezultata vezanih za reklamacije korisnika usluga.
Na godinjim preispitivanjima funkcionisanja SUK NSZ, od strane najvieg
rukovodstva korieni su i ulazni podaci analiza reklamacija korisnika usluga i
definisane su korektivne i preventivne akcije u cilju unapreenja SUK shodno
uoenim neusaglaenostima i neregularnostima.
Analize su raene na osnovu kategorisanja reklamacija prema najvanijim
kriterijumima koji su vani za usluge NSZ, na osnovu i drugih albi i sugestija od
strane korinsika usluga, kao i na osnovu sutine internih reklamacija zaposlenih.

48

FILIJALE

UKUPAN BROJ
INTERNE REKLAMACIJE
PRILOZI,PREDLOZI,ZALBE
TIP REKLAMACIJE (EKSTERNE)
Neprof.odnos o Reklamacije Reklamacije koje
ponaanju u
koje nisu u se odnose na
199 pruanju usluge nadlenosti ostvarivanje prava
1.Beograd
34
22
4
2
1
5
2.Zrenjanin
28
6
16
6
3.Novi Sad
20
5
2
4
2
7
4.Jagodina
14
10
3
1
5.Ni
11
5
1
2
1
2
6.Valjevo
9
4
5
7.Kikinda
17
1
1
7
8
8.abac
8
5
1
1
1
9.Kraljevo
10
8
2
10.Smederevo
5
2
2
1
11.Loznica
5
2
1
1
1
12.Uice
6
3
1
1
1
13.Sremska Mitrovica
5
5
14.Vrac
4
2
2
15.Subotica
6
5
1
16.Novi Pazar
2
2
17.Sombor
5
1
1
3
18.Prijepolje
2
1
1
19.Panevo
2
1
1
20.Zajear
2
1
1
21.Pirot
1
1
22.Leskovac
1
1
23.aak
1
1
24.Kragujevac
1
1
25.Bor
0
26.Kruevac
1
1
27.Vranje
0
28.Poarevac
0
29.Prokuplje
1
1

Sl. 17 Tabela ukupnih eksternih i internih reklamacija u NSZ

49

Interne reklamacije

Eksterne reklamacije

28
22
11
2

8
1

9
54

7 8
1

4 4 4 5 4 5
2 2 1 2 11 1 1 1 1
1

1.Beograd
2.Zrenjanin
3.Novi Sad
4.Jagodina
5.Ni
6.Valjevo
7.Kikinda
8.abac
9.Kraljevo
10.Smederevo
11.Loznica
12.Uice
13.Sremska
14.Vrac
15.Subotica
16.Novi Pazar
17.Sombor
18.Prijepolje
19.Panevo
20.Zajear
21.Pirot
22.Leskovac
23.aak
24.Kragujevac
25.Bor
26.Kruevac
27.Vranje
28.Poarevac
29.Prokuplje

13

Sl.18 Odnos ukupnih Internih i Ekastrnih reklamacija u NSZ

Prema prikazanoj tabeli jasno se uoava da je daleko manji broj internih reklamacija
od starne zaposlenih od eksternih reklamacija korisnika usluga.
Jedan od razloga je svakako jo uvek prisutan strah kod veine zaposlenih da
formalnim putem i jasnim linim identifikovanjem pokae nezadovoljstvo i iskae
primedbe na kolege ili rukovodioce. Strah od kazne ili mobinga zasigurno je jo uvek
veoma prisutno u javnom sektoru, i u tom smislu samo kroz stalne obuke zaposlenih i
podizanjem nivoa transparentnosti u radu, kao i drutvene odgovornosti mogue je
razvijati ineraktivnio odnos zaposlenih da slobodno iskazuju svoja milenja za posao
za koji su zadueni.
Ovakav odnos svakako je nepovoljan u smislu uticanja na unanpredjenja SUK,
imajui u vidu da svaki zaposleni zasigurno najbolje poznaje sve slabosti u
procesima rada za koje je odgovoran.
Tu mogu od velike pomoci biti svakako redovne, ciljane i vanredne interne provere o
emu je vie pisano u prethodnom istarivakom radu.

50

Sl. 19 Odnos
dnos ukupnog broja reklamacija, predloga i albi
Na slici su izdvojene neke filijale kao primer odnosa pristiglih reklamacija korisnika
usluga i nekih predloga i albi koje su korisnici pismenim putem izraavali na
reklamacionim listovima koji su im na vidljivim mestima dostupni u svakoj filijali.
Jasno se vidi da je najvei
najve broj korisnika razumeo emu sluzi rekllamacioni list, i da
su ga koristili, shodno instrukciji zaposlenih u filijalama na oekivani
oekivani nain.
na

Sve predloge koji su se odnosili na eventualna poboljanja razmatarani su u strunim

stru
slubama, i ukoliko je bilo mogue
mo e ugradjivani su u predloge za unapredjenja SUK.
Imajui
i u vidu da u svim filijalama postoje i Knjige utisaka, mogue
mogu je bilo analizirati i
predloge i sugestije koje su korisnici unosili u njih i uporedjivati ih sa predlozima datih
u reklamacionim listovima.
Tako se dolazilo do kvalitativno boljih predloga za unapredjenja pojedinih
dokumenata SUK ili neki delova procesa rada na koje su se predlozi ili albe
odnosili.

51

Sl. 20 Odnos reklamacija koje se odnose na ostvarivanje prava i neprofesionalnog

ponaanja zaposlenih
Na osnovu kriterijuma za grupisanje
gru
reklamacija prema odreenim
enim zajednikim
zajedni
karakteristikama izvrena je analiza svih reklamacija i grupisanje u odnosu na prava
iz osiguranja za ostvarivanje novane
novane nakande kao osnovnog prava i oblika
obli
neprofesinoalnog ponaanja zaposlenih tokom pruanja
pruanja usluge u dirketnom kontaktu
sa korisnicima usluga.
To su dve najvee
tipine
ne grupe eksternih reklamacija koje su do sada reene.
Iz grafikona
ikona se jasno vidi da preovlauje
preovlauje plavo polje u kojem su prikazane
prikaz
reklamacije korisnika usluga koje se odnose na ponaanje zaposlenih.
Dakle, i pored brojnih obuka kroz koje zaposleni prolaze tokom godine jo uvek se
osea
a potreba stalne edukacije i izgradnje konstruktivne poslovne atmosfere, kao i
potreba podizanja nivoa poslovne kulture zaposlenih. Kroz edukacije se ostavruje
veoma vaan cilj u kavlitetu, a to je da je klijent u centru panje i da su svi reusrsi
anagaovani isklljuivo
ivo na stalno podizanje zadovoljstva klijenta.
Istovremeno, injenica da se radi o javnoj
ja
j ustanovi govori da su dravni
dr
slubenici
jos uvek ubedjeni u povlasenost
povlas
svog statusa i nemogunost
nost sankcije prekida
radnog odnosa zbog takvog ponaanja.
U narednom periodu, imajui
imaju u vidu zahteve i standarade EU,, koji se pred nas
postavljaju ukoliko
iko elimo da im se pridruimo,
pridruimo, imeprativno zahteva od drave
dr
reformu zakonskog okvira i skidanje koprene zatienosti
zatienosti drzavnih inovnika u tom
pogledu.
NSZ je jedna od retki javnih ustanova koje je ve daleko odmakla u tom smislu, i
moe posluiti kao primer
mer drugima, moda
moda i u regionu, da je jedini pravi put svih
reformi primena standarad kvaliteta i stalna obuka zaposlenih.
52

Sl. 21 Odnos ukupnog broja reklamacija i broja reklamacija koje nisu u nadlenosti
NSZ
Znatno manji broj predloga i albi korsinici su takodje ispisivali u reklamacionim
listovima iako nisu predmet
predme usluga koje NSZ prua. No bez obzira na to, Odeljenje
za SUK u NSZ uredno je pisanim putem slala odogovore tim korisnicima sa savetima
gde da se dalje obrate za reavanje problema koje imaju.
Takve vrste atipinih
nih reklamacija uglavnom su
su se odnosile na izdavanje odreenog
odre
dokumenta koji nije u nadlenosti NSZ ili ostavrivanju nekog prava koje se ne
ostvaruje u NSZ.
Ali, bez obzira na to, i takve reklamacije
reklamacije su servisirane i klinetima je dostavljan pisani
odogovr sa susgestijama kako da ree problem koji nije u nadlenosti NSZ.
5.3
.3 Analiza kontroling izvestaja
I Referentni okvir
Razvoj indikatora i naina
na
za poreenje

enje
filijala je utemeljen na metodolokim
principima koje je razvila Radna grupa za indikatore postignua
postignu javnih slubi za
zapoljavanje . Radnu grupu su sainjavali
sainjavali predstavnici 15 javnih slubi za
zapoljavanje (Austrije,
trije, Belgije, Finske, Francuske, Nemake,
Nemake, Maarske,
Ma

Litvanije,
Letonije, Irske, Holandije, Slovenije, Slovake
Slova
i eke).

U osnovi re
je o tzv.
SMOP pristupu koji se u teoriji i praksi pokazao kao efikasan alat za poreenje
pore
politika trita rada i postignua
po

i dobro je prihvaen
en kao alat za upravljanje u
privatnom sektoru.

53

Samo sveobuhvatnim pristupom se moe obezbediti da informacije i rezultati

imaju punu vrednost za kreiranje politika i donoenje odluka od strane menadenta.
Meutim, zbog ogranienih resursa u oblasti drutvenih nauka jasno je da je takve
studije mogue retko sprovoditi. Jedan od naina da se to prevazie je razvoj alata
koji mogu pomoi da se redukuje kompleksnost istraivanja bez gubljenja relevantnih
informacija. SMOP pristup je upravo takav alat. Glavna prednost ovakvog pristupa
je u tome to omoguava veoma efikasno praenje odabranih dimenzija za merenje
uinka kroz samo jedan sintetiki indikator i kao takav se moe koristiti za merenje i
poreenje postignua privatnih firmi, javnih agencija ili zemalja (Holger Schtz,
Stefan Speckesser,Gnther Schmid,1998)12.
SMOP = (P1 X P2) + (P2XP3) + (P3XP4) + ... + (Pn X P1) x sin (360/n)/2.
P1- Pn : definisani indikatori za merenje postignua izabranih planskih ciljeva
n : broj indikatora ukljuenih u kontroling
SMOP je povrina mere ukupne performanse odnosno standardizovana forma
radarskog grafikona. Dve metodoloke take koje se odnose na izgradnju
kompozitnog idikatora od ukupnog uinka se moraju uzeti u obzir, i to:
-

Standardizacija podataka
Uticaj niza od ose u radarskom grafikonu

Standardizacija podataka je neophodna radi ravnopravnog ponderisanja uinka. Ovo

se reava standardizacijom svih indikatora od 0 do 1.
Skor ili index za svaki od posmatranih indikatora postignua kao i za sintetiki
indikator opteg postignua se rauna za svaku jedinicu koja je predmet poreenja (u
naem sluaju filijale) u odnosu na najbolje ostvarenje jedinice (u naem sluaju
filijale ) iz skupa (u naem sluaju Srbija/Region) koji je predmet poreenja.
Ova formula je koriena za prikazivanje postignua filijala u realizaciji
postavljenih ciljeva: odliva s evidencije - uea na tritu rada zapoljavanje
lica koja su u dugoronoj nezaposlenosti.

II

Odliv

Odliv s evidencije predstavlja cilj na koji je mogue delovati u meri u kojoj na

nivou filijale postoji tranja za radnom snagom (odliv u zaposlenje) i izlaska iz registra
nezaposlenih u skladu sa drugim razlozima utvrenim zakonom (deregistracija).
Oekivana vrednost odliva
Kao osnov za utvrivanje oekivane vrednosti odliva koji treba svaka filijala
da ostvari na mesenom nivou i u kumulativu do kraja 2011 uzeta je prosena
vrednost odliva za svaku od filijala u periodu 2008 2010 godina. Takoe, za
posmatrani period je izraunat prosean meseni trend kretanja odliva u odnosu na
prethodni mesec za svaku od filijala i utvrena je srednja vrednost tj. mediana za
12

http://www.europamica.it/database/europamica/europamica.nsf/4code79c085bc5503c125684d0047d9a0/80
b9cdd3baf5e2adc1256a380039d2e6/$FILE/Benchmarking.pdf

54

Srbiju. Poto je mediana iznosila 7% to je uzeto kao oekivano poveanje odliva na

mesenom nivou do kraja godine.
Primer : Mesena prosena vrednost odliva za filijalu x u periodu 2008 - 2010
je iznosila 200. Ta vrednost se uveava za 7% i daje vrednost oekivanog odliva 214
na mesenom nivou. 217 x 12 mesci = 2604 lica to je oekivani odliv za filijalu x do
kraja godine.
O = Indeks ili skor za ostvareni odliv iznosi maksimalno 2 boda, a dobija se
sabiranjem vrednosti za indikatore O1 (odliv 1) + 02 (odliv 2 ).
Indikator O1 (max vrednost indikatora 1) : Filijale se na nivou cele Srbije /
regiona porede u odnosu na realizaciju odliva u odnosu na svoj cilj. Primer : Filijala
X je imala oekivanu vrednost odliva u mesecu X 217 lica a iz registra je izalo po
svim osnovama 300 lica to je 138% realizacije u odnosu na oekivanu vrednost
odliva za tu filijalu; i to je najbolja realizacija odliva u mesecu X u Srbiji = 100. Za
potrebe poreenja rezultati drugih filijala se izraavaju u odnosu na procenat
najboljeg postignua. Filijala Y je na istom cilju imala realizaciju 98% to je neto
manje od oekivane vrednosti.
98% / 138% X 1= 0,71
138%/138% X 1 = 1
Filijala X na ovom indikatoru skuplja maksimalnih 1 a filijala Y skuplja 0,71.
Indikator O2 (max vrednost indikatora 1) : Filijale se kod ovog indikatora po
istom principu kao i kod indikatora 01 (najbolje postignue) porede po osnovu
ostvarenog odliva ali izraenog u odnosu na prosean broj nezaposlenih u 2010
godini. Filijala X je imala odliv u mesecu X po svim osnovama 300 lica to je 138%
realizacije u odnosu na oekivanu vrednost odliva za tu filijalu ali ostvareni odliv
predstavlja 5% u odnosu na prosean broj nezaposlenih u navedenom periodu
(2010). Filijala Y je na istom cilju imala realizaciju 98% to je neto manje od
oekivane vrednosti ali je u odnosu na broj nezaposlenih u navedenom periodu u
filijali Y ostvaren odliv 10% . Filijala Y je recimo ostvarila najbolji rezultat na ovom
indikatoru.
Filijala Y na ovom indikatoru skuplja maksimalnih 1 a filijala X skuplja 0,50 bodova.
III Uee na tritu rada
Ovo je cilj koji se po pravilu uzima kao opti indikator za efikasnost javnih
slubi za zapoljavanje. Uee na tritu rada (u zapoljavanju) predstavlja cilj na
koji je mogue delovati u meri u kojoj na nivou filijale postoji tranja za radnom
snagom odnosno zapoljavanje.
Oekivana vrednost uea
Vrednost ostvarenog uea se meri brojem lica koja su se zaposlila uz
posredovanje i mere aktivne politike trita rada. Oekivana vrednost uea na
mesenom nivou i do kraja godine definisana je na osnovu rezultata filijala u 2010
55

godinu i to u rasponu od +27% do + 37 % u odnosu na ostvareni rezultat. Filijalama

koje su u 2010 godini bile po rezultatu iznad medijane za Srbiju povean je cilj za
27% u odnosu na prologodinji rezultat a filijalama koje su bile ispod medijane u
rasponu od +27 do +37% u zavisnosti od toga koliko je njihov prologodinji rezultat
bio slabiji u odnosu na medijanu.
U = Indeks ili skor za ukupno ostvareno uee iznosi 6 bodova.
Indikator U1 (maksimalna vrednost indikatora iznosi 1). Odnosi se na %
zaposlenih s evidencije filijale deregistracija po osnovu zaposlenja (bez obzira na
posredovanje i mere APTR) u odnosu na prosean broj nezaposlenih za filijalu u
2010 godini. Kod ovog indikatora broje se sva lica koja su se zaposlila a bila su na
evidenciji ukljuujui i ona koja niti su bila u meri niti je za njih posredovano.
Indikator U2 (maksimalna vrednost indikatora 2,50). Odnosi si se na
procentualno uee broja zaposlenih s evidencije filijale uz posredovanje i mere
APTR (finansijske i nefinansijske) u odnosu na na ukupan broj zaposlenih (na
teritoriji koju pokriva filijala) u referentnom periodu prema podacima iz RZZO (ne
raunajui produetak rada za isto lice).
Indikator U3 (maksimalna vrednost indikatora 2,50). Odnosi se na broj
zaposlenih s evidencije filijale uz posredovanje i mere APTR (finansijske i
nefinansijske) u odnosu na cilj filijale. Filijale se na nivou cele Srbije / regiona
porede u odnosu na realizaciju cilja.
Kada se dobiju podaci iz RZZO po JMBG-u lica informatiki se dobija
podatak o tome koliko je od ukupno prijavljenih na osiguranje zaposleno uz
posredovanje i mere APTR (finansijske i nefinansijske). Pri emu se prilikom
utvrivanja broja lica koja su se zaposlila uz posredovanje i mere APTR (za
indikatore U2 i U3 ) uzima period od 6 meseci pre zaposlenja lica (da li mu je u tom
periodu posredovano ili je bilo u meri ). Nain raunanja za uee je isti kao kod
navedenih primera za odliv.
IV Zapoljavanje lica koja su u dugoronoj nezaposlenosti (12 meseci +)
Ovo je cilj koji se po pravilu uzima kao opti indikator za efikasnost javnih
slubi za zapoljavanje kada je u pitanju tzv. targetiranost mera na tee zapoljiva
lica a posebno mera finansijske podrke. Po pravilu kod mera subvencionisanog
zapoljavanja ili obuka poslodavcima se daju sredstva za zapoljavanje lica koja
imaju manje ansi da posao nau na otvorenom tritu rada bez finansijske
podrke (tzv. osetljive grupe) ukljuujui i lica koja se nalaze u dugoronoj
nezaposlenosti.
Oekivana vrednost za lica u dugoronoj nezaposlenosti
Oekivana
vrednost broja zaposlenih uz posredovanje i mere APTR
(finansijske i nefinansijske) na mesenom nivou i do kraja godine definisana je na
osnovu rezultata filijala u proloj godini. Prema rezultatu filijale u 2010 godini u
odnosu na medianu za Srbiju (Indikator 2010.: % zaposlenih iz dugorone
nezaposlenosti uz posredovanje i mere u odnosu na ukupan broj zaposlenih uz
56

posredovanje i mere ) s tim da uee dugorono nezaposlenih u zapoljavanju uz

posredovanje i mere aktivne politike trita rada ( cilj 2) ne sme biti vee od uea
dugorono nezaposlenih u ukupnom broju nezaposlenih u filijali (prosek za 2010).
Raspon od -7% do + 37% u odnosu na rezultat u 2010 godini.
D = Indeks ili skor za zapoljavanje lica u dugoronoj nezaposlenosti (12
meseci +) iznosi maksimalno 2,50 boda.
Indikator D1 : (maksimalna vrednost indikatora iznosi 1,50) odnosi se na na
broj zaposlenih lica (koja su u dugoronoj nezaposlenosti ) s evidencije filijale uz
posredovanje i mere APTR (finansijske i nefinansijske) u odnosu na cilj filijale.
Filijale se na nivou cele Srbije / regiona porede u odnosu na realizaciju cilja.
Indikator D2: (maksimalna vrednost indikatora iznosi 1,00). Odnosi se na %
zaposlenih s evidencije filijale u dugoronoj nezaposlenosti
(bez obzira na
posredovanje i mere APTR) u odnosu na prosean broj nezaposlenih u dugoronoj
nezaposlenosti za filijalu u 2010 godini. Kod ovog indikatora broje se sva lica
ukljuujui i ona koja niti su bila u meri niti je za njih posredovano u periodu od 6
meseci pre zaposlenja.
Nain raunanja za navedeni indikator je isti kao kod navedenih primera za
odliv.
Ukupan skor za realizaciju ciljeva (odliv uee zapoljavanje lica u
dugoronoj nezaposlenosti) dobija se prema SMOP formuli:
OUD = (0xU)+(UxD)+(DxO) x sin (180/3)/2
V Korektivni koeficijenti
Korektivni koeficijenti (dodatak na ostvareni broj bodova ) : Na osnovu razlika
u razvijenosti jedinica lokalne samouprave (prema Uredbi) kod filijala su uvedeni
korektivni koeficijenti u rasponu od -0,20 do +0,51 (Kosovska Mitrovica 1,50 ).
Na osnovu razlika u razvijenosti jedinica lokalne samouprave i razlike u GDPu kod regiona su uvedeni korektivni koeficijenti u rasponu od - 0,20 Beograd do +
1,80 Jug Srbije( Kosovo i Metohija + 2).

Na donjoj slici 22. prikazani su rezultati uspostavljenog kontrolinga prema

definisanim indikatorima za 2012.g. sa komparacijom u odnosu na 2011.g
Najbolje rezultate postigla je Filijala Kragujevac zahvaljujui stranim investicijama
koje su izazvale otvaranje novih radni mesta : Fiat, Jura, Plaza i sl.
Na dnu tabele su filijale u kojima ima malih ili nema nikakvih investicija, i to je sluaj
sa Prijepoljem, Vranjem i Kosovskom mitrovicom.
Sl. 22 Daje grafiki prikaz kontroling izvestaja postignutih rezultata po filijalama u
odnosu na definisane indikatore u posmatranom periodu.

57

58

59

60

61

62

VI ANALIZA REZULTATA ISTRAZIVANJA MERENJA STEPENA

ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA NSZ13

U okviru implementiranog sistema upravljanja kvalitetom u NSZ (SUK) ustrojen je i

primenjen dokument Uputstvo za merenje stepena zadovoljstav korisnika usluga .
Prema tom dokumentu NSZ je u obavezi da dva puta godinje meri stepen
zadovoljstva korisnika usluga koje pruza.
Na samom poetku funkcionisanja SUK uradjeno je pilot istraivanje( u kojem sam
aktivno uestvovao) na uzorku od 100 ispitanika putem anketiranja, a na osnovu
izraenih upitnika od strane zaposlenih u organizacionoj jedinici u kojoj sam
zaposlen.
Nakon toga, a na osnovu predloga iz funkcije kvaliteta rukovodtsvo NSZ je odobrilo
sredstva za realizaciju istraivanja stepena zadovoljstva korsinika usluga od strane
eksterne renomirane istraivake agencije a pod dirketnom ingerencijom Naelnika i
savetnika u kvalitetu NSZ.
Do sada su realizovana dva takva istraivanja, s tim, sto je prvo istraivanje bilo na
uzorku koji nije omoguavao sputanje indikatora na nivo svake filijale pa su rezultati
posmatrani u okviru regiona kojima su odreene grupe filijala pripadale.
Istraivanje koje je predmet ovog master rada je uraeno na dovoljnom uzorku i
prikazani su na nivou svake filijale NSZ u Republici Srbiji.
Istovremeno, poreenje rezultata ovog istarivanja sa prethodnim moglo je da se radi
na nivou globalnih pokazatelja i kriterijuma koji su bili definisani.
Za realizaciju ovog istraivanja formiran je zajedniki projektni tim od predstavnika
zaposlenih u kavalitetu u NSZ i izabrane agencije.
Kao lan tog tima bio sam zaduen za izradu anketnih upitnika, odgovarajueg
uzorka (nezaposlena lica i poslodavci), u saradnji sa kolegama iz Sektora za IT NSZ,
koordinaciju i nadzor nad radom anketara po filijalama u predvienim rokovima i
konano u izradi izvetaja i prezentacije rezultata za najvie rukovodstvo.
U okviru toga uestvovao sam i prezentaciji postignutih rezultata svim zaposlenima u
Direkciji i filijalama sa komentarima i predlozima za definisanje korektivnih i
preventivnih mera za uoene tendencije vezane za stepena zadovoljstva
nezaposlenih lica i poslodavaca uslugama koje im NSZ prua.
Istraivanje stavova predstavnika preduzea koja sarauju sa NSZ sprovedeno u
okviru telefonske CATI ankete.
Veliina uzorka je bila 1003, a veliina populacije 36595.
13

Prezentacija rezultata istraivanja zadovoljstva uslugama NSZ, februar 2012.g

63

Kao uzoraki okvir, koriena je baza preduzea NSZ.

Preduzea su birana sluajnim putem, prema unapred odreenim kvotama
definisanim veliinom, delatnou preduzea, regionom u kojem se nalazi i tipom
usluge koju je NSZ pruila tom preduzeu.
Istraivanje stavova nezaposlenih lica koja se nalaze na evidenciji NSZ sprovedeno
je u filijalama NSZ, metodom licem-u-lice.
Veliina uzorka je bila 6244, a veliina populacije 745187.
Ispitanici su birani na licu mesta, bez unapred definisanih pravila izbora, a kako bi se
zadovoljile unapred definisane kvote odreene strukturom nezaposlenih lica po filijali
(pol, godine, obrazovanje).
100% kontrola logike konzistencije i 100% fizika kontrola upitnika (za F2F
istraivanje).
Kontrola kvaliteta upitnika prikupljenih F2F metodom izvrena na 10% upitnika.
Prikupljanje podataka obaveljeno u periodu od 30.01. do 20.02. 2012. godine.

64

65%

52%
48%

29%
27%
22%23%21%

28%
20%
14%

13%
10%

19%
8%

Pol

Staro

Obrazova

Region

Kosovo

Juna Srbija

Istona Srbija

Centralna Srbija

Zapadna Srbija

Beograd

Vojvodina

Via i visoka

Srednja

Osnovna i nie

>50

41 - 50

30 - 40

18 - 29

Muki

enski

2%

Tip naselja

Sl. 23 Prikaz uzorka za nezaposlene osobe

Obuhvaen je skoro podjednak broj muskaraca i ena, sa uravnoteenim starosnim
dobima od 18 preko 50 godina.
Primetno je da u uzorku preovladava srednja struna sprema (65%) i da je neto vei
broj ispitanika u uzorku iz Vojvodine.

65

85%

46%
38%
30% 32%

28%

22%
16%

14%

19%
12%

15%
8%
1%

Region

Juna Srbija

Istona Srbija

Beograd

Centralna Srbija

Tip vlasnitva

Vojvodina

Drugo

Dravno
vlasnitvo

Privatno
vlasnitvo

20+

1 do 4

5 do 19

Broj
zaposlenih

Zapadna Srbija

Delatnost

Ostalo

Trgovina i
ugostiteljstvo

Proizvodnja

1%

Kosovo

32%

Sl. 24 Prikaz uzorka preduzea

Skoro podjednako uee imaju delatnosti kojima se preduzea bave, dok je
znaajno vei broj preduzea u uzorku sa privatnim vlasnitvom (85%).
Neto je vea regionalana zastupljenost iz regiona Vojvodine.

66

2010.

2012.
79

Zadovoljni:

5=U

50

potpunosti
sam
zadovoljan
4=Uglavnom
sam
zadovoljan
2=Uglavnom
nisam
zadovoljan
1=Uopte
nisam
zadovoljan

49

Nisu
zadovoljni:

33

31

3
2
4

3
3
5

4,3

4,2

n = 367

n = 509

Sl. 25 Zadovoljstvo kandidatima upuenim od NSZ - poslodavci

Na osnovu pitanja koje su se odnosila na zadovoljstvo poslodavaca upuenim

kandidatima primetni je blagi pad u odnosu na prethodno merenje. Ovaj blagi pad
moe se tumaiti injenicom da se pojavljuje potreba za novim zanimanjima koja jo
uvek nisu regulisana ifarnikom zanimanja u nadlenom ministarstvu, pa upueni
kandidati esto zadovoljavaju stepen strune spreme ali ne i kompetencijama za
traeni posao.

67

Vojvodina

Beograd

Zapadna Centralna
Srbija
Srbija

Istona
Srbija

Juna
Srbija

Kosovo

100

Zadovoljni:
85

83

77

5=U
potpunosti
sam
zadovoljan

4=Uglavnom
sam
zadovoljan

77

76
50

70

47
42

42

59

48
43

2=Uglavnom
nisam
zadovoljan

1=Uopte
nisam
zadovoljan

50
38
24

Nisu
zadovoljni:

2
2
4

36

35

28

4
9

28

33

5
4
9

22

1
1
2

13
4,4

3,9

4,3

4,1

4,2

4,3

4,5

n = 156

n = 54

n = 60

n = 101

n = 43

n = 87

n=8

Sl. 26 Zadovoljstvo kandidatima upuenim od NSZ poslodavci

Rezultati kao sa prethodne slike ali dati po regionima.

68

Odgovarali su:

76

5=U potpunosti
su odgovarali
uslovima

4=Uglavnom su
odgovarali
uslovima

2=Uglavnom nisu
odgovarali
uslovima

1=Uopte nisu
odgovarali
uslovima

49
45

33

31

2
2
4

6
1
7

Nisu odgovarali:

4,3

4,2

n = 367

n = 509

Sl. 27 Stepen ispunjenosti zahteva od strane NSZ-a - poslodavci

Stepen ispunjenosti zahteva poslodavca po pitanju kandidata koji su bili traeni je u
blagom padu iz istih razloga kao i u prethodnom sluaju.

69

2010.

2012.

100

90

80

47
Da

51

70

60

Ne

50

40

30

49

45

Ne seam se
20

10

Sl. 28 Da li je NSZ obavestila preduzea da im upuuje kandidata koji ne odgovara

uslovima - poslodavci

Uoava se vee zadovoljstvo komunikacijom NSZ sa poslodavcima koji su uputili

zahtev za kandidatima koje ele da zaposle.

70

Vojvodina Beograd

Zapadna Centralna
Srbija
Srbija

Istona
Srbija

Juna
Srbija

Kosovo

100
90

33
80

42
49

Da

56

70

59

65

67

33

33

60

Ne seam se

50
40

61

30

53

Ne
20

49
36

33

10
0

Sl. 29 Da li je NSZ obavestila preduzea da im upuuje kandidata koji ne odgovara

uslovima? - poslodavci

Prikaz rezultata iz gornje slike ali dat po regionima.

71

2010.

2012.

Zadovoljni:

50

5=U
potpunosti
sam
zadovoljan

4=Uglavnom
sam
zadovoljan

2=Uglavnom
nisam
zadovoljan

1=Uopte
nisam
zadovoljan

45

24

40

21

35
30
25
20
15

29

10
5
0

-5

15
-10

11

-15
-20

Nisu
zadovoljni:

32

12

-25

20

27

-30

3,3

3,5

n = 1063

n = 6244

Sl. 30 Zadovoljstvo postupanjem i uslugama od strane NSZ-a - nezaposleni

Ovde se uoava

znaajan
ajan porast zadovoljstva nezaposlenih u odnosu na postupanje
u toku pruanja
anja definisanih usluga ( blok pitanja se odnosio samo na zadovoljstvo
radom NSZ).

72

Vojvodina Beograd

Zadovoljni:

Zapadna Centralna Istona Juna

Kosovo
Srbija
Srbija Srbija Srbija

69
61

62
57

53

5=U
potpunosti
sam
zadovoljan

4=Uglavnom
sam
zadovoljan

2=Uglavnom
nisam
zadovoljan

1=Uopte
nisam
zadovoljan

33
25

43

21
24

24
22

36

36

23
5

40
33

29
22

11

15

11

18
7
4
10

12

16

16

12
6

30

18

22
27
19

Nisu
zadovoljni:

50

3,5

3,3

3,9

3,6

3,6

3,6

2,6

n = 1740

n = 824

n = 594

n = 1273

n = 512

n = 1182

n = 119

Sl. 31 Zadovoljstvo postupanjem i uslugama od strane NSZ-a - nezaposleni

Rezultati sa prethodne slike dati po regionima .

73

Total
Beograd
Kragujevac
Ni
Novi Sad
Bor
Valjevo
Vranje
Zrenjanin
Kikinda
K. Mitrovica
Kraljevo
Kruevac
Leskovac
Panevo
Poarevac
Sombor
S. Mitrovica
Subotica
Uice
aak
abac
Pirot
Prokuplje
Zajear
Smederevo
Jagodina
Novi Pazar
Loznica
Prijepolje
Vrac
84
77
67
56

65 65
49
31

38

24
29

64 61 62

57

56

54

53

44

69 11

71 70
45 49

27

19

21 39
13

60

18

42

19

35

39 46 25 24

24

35

52

16

37

14

56

54

49

11
33

21

22

13

67

64 63

25

16

73

39

19

23

51
32

29 27
22 24

33 38 33

5 39
26 23
18

32

43

38

26 25

23

41 36
39 39 38 34
31 31

43
25
17

4
4 2
6 3 6 6 6
10 15
11 15 8 8 12 7 13 11 16 15
12 7 10 7 12 7 8 5 17 9 8 15 5
1 4
18
3
5
7
3 8
11
6
13
8
7
7 10 12
13
30
9
5 10
2 10
10
12
8
14
15 14 12
13
11
7 12 16
14 5
16
17
17
1918
18
18
20
20

20

26

22

21

23

34

19

29

23 27

27

25

50
3.5 3.3 3.5 3.9 3.4 3.7 3.7 3.5 3.0 3.6 2.6 3.6 3.2 3.3 3.2 3.6 3.5 3.7 3.3 3.6 3.9 4.0 3.3 3.8 3.6 3.5 3.9 3.9 4.2 3.8 3.7

5=U potpunosti sam zadovoljan

4=Uglavnom sam zadovoljan

2=Uglavnom nisam zadovoljan

1=Uopte nisam zadovoljan

Sl. 32 Zadovoljstvo postupanjem i uslugama od strane NSZ-a - nezaposleni

Rezultati dati po filijalama

74

2010.

2012.

100
90

30
80

37

70

Da
60
50

50
46

40

Ne

30
20
10

20

17

Ne seam se

Zadovoljni :

5=U potpunosti je ispunila oekivanja

4=Uglavnom je ispunila oekivanja
2=Uglavnom nije ispunila oekivanja
1=Uopte nije ispunila oekivanja

Sl. 33 Da li su obaveteni o odstupanju od zahteva nezaposlenog lica

nezaposleni
Ovde se jasno uoava znaajno poveanje oekivanja nezaposlenih
od NSZ u smislu reavanja sopstvenog zapoljavanja. Zakljuuje se
da su oni prepoznali unapredjenja kvaliteta usluge u sutinskim
aspektima i samim tim njihova oekivanja rastu.
Na osnovu analiza reklamacija i rezultata internih provera uoena je slabostu u
informisanju poslodavaca, pa je nakon primenjenih korektivnih mera ovaj aspekt
usluge izazvao znaajno poveanje stepena zadovoljstva, to se moe uoiti po
rezultatu.

75

Total
Beograd
Kragujevac
Ni
Novi Sad
Bor
Valjevo
Vranje
Zrenjanin
Kikinda
K. Mitrovica
Kraljevo
Kruevac
Leskovac
Panevo
Poarevac
Sombor
S. Mitrovica
Subotica
Uice
aak
abac
Pirot
Prokuplje
Zajear
Smederevo
Jagodina
Novi Pazar
Loznica
Prijepolje
Vrac
14
35
46

43

48

62

31 30

68

69

59

40

41 17
32

Da

34

18

11
55 57 54
35 33

16 57
40

55

49

35
27

27

51
42 43

36

33

19

14 10

13

57

24

13
59

54
26

14 32

18

22

35

22

25

45

62

65 16

12 14

20

17

37 35
24 27

49

11

11

37

41 40

54

12

14

27

38 33

47

52
80

17

38

43 39

31 32

26 23

Ne seam se

Ne

Sl. 34 Da li su obaveteni o odstupanju od zahteva nezaposlenog lica - nezaposleni

Isti rezultati ( 2012) dati po filijalama.

76

Bila je od pomoi:

2010.

5=Bila je od
velike pomoi

4=Uglavnom je
bila od pomoi

2=Uglavnom
nije bila od
pomoi

1=Uopte nije
bila od pomoi
Nije bila od
pomoi:

2012.

79
75

52

46

27

29

3
3
6

3
5
8

4,2

4,1

n = 504

n = 1003

Sl. 35 Koliko je pruena usluga NZS-a pomogla pri traenju zaposlenja- nezaposleni
Uoava se da i pored kvalitetno pruene usluge neznatno u ovom aspektu imamo
pad. To se moe objasniti uslovima sa ekonomskom situacijom u zemlji na ta NSZ
nema preveliki uticaj.
Na slici je dat prikaz rezultata uticaja pruene usluge na uspeno traenje zaposlenja
od strane nezaposlenih lica. Oigledan je uticaj i drugih faktora, to se moe videti po
kretanjima po filijalama ( iznad zelene linije ekstremno dobro a ispod crvene linije
nedovoljno).

77

Total
Beograd
Kragujevac
Ni
Novi Sad
Bor
Valjevo
Vranje
Zrenjanin
Kikinda
K. Mitrovica
Kraljevo
Kruevac
Leskovac
Panevo
Poarevac
Sombor
S. Mitrovica
Subotica
Uice
aak
abac
Pirot
Prokuplje
Zajear
Smederevo
Jagodina
Novi Pazar
Loznica
Prijepolje
Vrac
57
50
45
31

19

26
14

10

33 31
29

31

21
19 14

19

46

43 41

41

36

33

18

34

10

20 24 23 22

40 39

26
11

28
20

28 25

1
18

29

34
1

28

9 10
11
13
38
36
32
31
26
24
23
21 16 22 26 16
21
19 16 22
18
17
16 19 14 16
16
3
14 17
13
6
7
7
10
16 14 13 12 21 13 18
17 15 13
19 17 17
20
21
24 18 26 24
25 25 23 23 25 22 17
28
29
7
12
6
15
43
26
4
20 28
8
10
27
20
24
7
20
22 29 25
14
12
24
26 48 15
30 12 25 11 23
27
30
31 28
28
31 29 39
35
35
37
10

41

46

42

39 38

31

38

47

21

27 32

32

40

28

56

55

50

54

40

41

39

42

48

62
71

2.8 2.6 2.8 3 2.5 2.5 2.9 2.8 2.4 2.8 2.1 3.1 2.4 2.2 2.6 2.8 3 3.3 2.9 3.3 2.9 3.8 2.9 3.1 2.6 2.8 3.3 2.9 3.1 2.8 2.7

5=Bila je od velike pomoi

2=Uglavnom nije bila od pomoi

4=Uglavnom je bila od pomoi

1=Uopte nije bila od pomoi

Sl. 36 Pomo pruene usluge NZS-a pri traenju zaposlenja- nezaposleni

Na osnovu rezultata moe se zakljuiti da su mnogo zadovoljniji poslodavci ( 75) od

nezaposlenih lica(31), to se objanjava injenicom da poslodavci dobijaju besplatne
usluge od NSZ ( predselekcija,selekcija, obuka), dok se nezaposlena lica
osposobljavaju da sami trae zaposlenje .

78

POSLODAVCI

NEZAPOSLENI

Bila je od
pomoi:
75

5=Bila je od
velike
pomoi

4=Uglavnom
je bila od
pomoi

2=Uglavnom
nije bila od
pomoi

1=Uopte
nije bila od
pomoi

46
31
10
29
3
5
8

Nije bila od
pomoi:

21

19

22
41

4,1

2,8

n = 1003

n = 6244

Sl.37 Pruena usluga NZS-a kao pomo pri reavanju zaposlenosti nezaposleniposlodavci
Uvoenjem SUK u NSZ postignuta je vea transparentnost u radu u svim
istraivanim apsketima usluge. Javnost rada ustanove daje na znaaju stalnog
poveanja drutvene odgovornosti.

79

Zadovoljni:

2010.

5=U
potpunosti
sam
zadovoljan

4=Uglavnom
sam
zadovoljan

2=Uglavnom
nisam
zadovoljan

1=Uopte
nisam
zadovoljan

2012.

79

78

42
48

38

30

5
2
7

5
2
7
Nisu zadovoljni:

4,2

4,1

n = 504

n = 1003

Sl.38 Zadovoljstvo otvorenou i javnou rada NSZ-a - poslodavci

Znaajan porast zadovoljstva nezaposlenih otvorenou i javnou podrazumeva da
nezaposlena lica pravovremeno i transparentno dobijaju sve informacije vezane za
posredovanje u nalaenju posla izmedju njih i poslodavaca. Uoava se pad
nezadovoljnih kao visok porast zadovoljnih u odnosu na 2010.g.

80

2010.

2012.

Zadovoljni:
53
47

5=U
potpunosti
sam
zadovoljan

4=Uglavnom
sam
zadovoljan

2=Uglavnom
nisam
zadovoljan

1=Uopte
nisam
zadovoljan

20
16

30

34

12

12
6

11
18
23

Nisu zadovoljni:

3,3

3,5

n = 1063

n = 6244

Sl. 39 Zadovoljstvo otvorenou i javnou rada NSZ-a - nezaposleni

Na osnovu prezentiranog rezultata prikazanog na slici, zakljuuje se da NSZ ipak
veu panju u informisanju i komunikaciji poklanja poslodavcima, sto je logino,
imajui u vidu da bez poslodavaca nije mogue reiti ni zapoljavanje nezaposlenih
lica.

81

Zadovoljni:

5=U
potpunosti
sam
zadovoljan

4=Uglavnom
sam
zadovoljan

2=Uglavnom
nisam
zadovoljan

1=Uopte
nisam
zadovoljan
Nisu
zadovoljni:

POSLODAVCI

NEZAPOSLENI

42

20

38

34

5
2
7

12
6
18

4,1

3,5

n = 1003

n = 6244

Sl. 40 Zadovoljstvo otvorenou i javnou rada NSZ-a nezaposleni vs.

poslodavci
Jasno je da je postignut visok stepen zadovoljstva poslodavaca u odnosu na
navedene aspekte usluge (preko 80% u veini aspektata osim aspekata trajanja
procesa pruanja usluge, obima trazene dokumenatcije i pravovremenosti
infromisanja korisnika). Jasno je da prostori za unpredjenje postoje u procesima
reavanja zahteva korsinika kao i u smanjenju obima traenih dokumenata.

82

Sl. 41 Zadovoljstvo uslugama NSZ-a - poslodavci

Na slici je prikazan ukupan rezultat merenja za 2010.g i 2012.g i tendencije kretanja

stepena zadovoljstva korsinika usluga, sa vidljivm tendencijama poveanja
pove
stepena
zadovoljstva
ljstva nezaposlenih po svim istraivanim
ist ivanim aspektima usluga.

83

Sl. 42 Zadovoljstvo uslugama NSZ-a - nezaposleni

Ukupan rezultat po filijalama

filijalam u odnosu na sve aspekte usluga
luga koje su bile predmet
istraivanja.

84

Sl.43 Opte zadovoljstvo uslugama NSZ (nezaposleni) - INDEKS

Na slici je prikazan ukupan rezultat istraenih aspekata i stavova kvaliteta usluge u
opsegu -1 do 1. Sve filijale koje se nalaze ispod 0 imaju prostor za unapredjenje
nekih od aspekata usluge bez obzira na odlian rezultat, to se moze definisati
pojedinanim analizama rezultata istraivanja pojedinano po filijalama.

85

Sl. 44 Opte zadovoljstvo uslugama NSZ (nezaposleni)

Sl.44 Opte zadovoljstvo uslugama NSZ (nezaposleni)
Na slici je prikazan ukupan rezultat istraenih aspekata i stavova kvaliteta usluge u
opsegu -1 do 1. Sve filijale koje se nalaze ispod 0 imaju prostor za unapredjenje
nekih od aspekata usluge bez obzira na odlican rezultat, sto se moze definisati
pojedinanim analizama rezultata istraivanja pojedinano po filijalama.

86

Sl. 45 Prikaz zadovoljstva kvalitetom informacija i radom savetnika (nezaposleni)

Svaka filijala iji su ukupni rezultati i za poslodavce i za nezaposlena lica blie centru
na prikazanoj slici postigla je vei ukupan stepen zadovoljstva pruenim uslugama.
Temena izlomljene krive linije blie centru pokazuju bolje rezultate, pa tako u filijali
Kraljevo su najzadovoljniji radom savetnika, a u filijalam Smederevo, Ni i Sombor
klijentima se pruaju informacije najviseg kvaliteta.

87

U daljem tekstu ce biti komentarisani prikazani rezultati istraivanja uz

komentare po grupama istrivanih aspekata usluga : zadovoljstvo, stavovi i
oekivanja.
Zadovoljstvo radom Nacionalne slube za zapoljavanje
Kada je re o prosenoj oceni kojom su preduzea ocenila zadovoljstvo kandidatima
najvee ocene su dala preduzea u dravnom vlasnitvu (4.5), a razlika u ocenama u
odnosu na osnovnu delatnost preduzea nije registrovana.
Posmatrano na nivou regiona, preduzea iz Beograda i june Srbije su bila najmanje
zadovoljna kandidatima, a najvee ocene su dala preduzea sa Kosova, iz zapadne
Srbije i iz Vojvodine.
Znaajan procenat preduzea kojima su upuivani kandidati za zapoljavanje od
strane NSZ, istie da su ti kandidati ispunjavali uslove koje su postavili Nacionalnoj
slubi za zapoljavanje. Tanije, radi se o 76% preduzea kojima su upueni
kandidati za zapoljavanje u proteklih 6 meseci, to je 6% manje nego u prethodnom
talasu (ova razlika nije statistiki znaajna). Ipak vano je naglasiti, da je i u ovom
talasu registrovan visok procenat preduzea kod kojih su upieni kandidati koji su u
potpunosti odgovarali postavljenim uslovima (45%).
Po reima poslodavaca, kandidati koji im se upuuju od strane NSZ najee ne
odgovaraju uslovima u junoj Srbiji i Beogradu, kao i kandidati koji su upueni u
preduzea koja imaju od 5 do 19 zaposlenih.
U sluaju da kandidati nisu odgovarali traenim uslovima, neto malo vie od
polovine preduzea je i obavetene unapred o tome. Praksa da se preduzea
unapred obaveste da upueni kandidati ne odgovaraju u potpunosti traenim
usluvima, najee se kri u Beogradu.
U odnosu na prethodni talas istraivanja, registrovano je poveanje zadovoljstva
nezaposlenih lica koja se nalaze na evidenciji NSZ, konkretnim postupanjem i
uslugama koje im ta sluba prua.
Zadovoljstvo pruenim uslugama je neto vee kod onih lica koja su manje od 3
godine na evidenciji NSZ (59%) nego to je to sluaj sa licima koje su na evidenciji
NSZ due od 3 godine (51%), kao i kod onih nezaposlenih lica koja ive u zapadnoj i
centralnoj Srbiji. Kada je re o filijalama, najvee zadovoljstvo uslugama lica sa
evidencije je registrovano u Loznici, Niu i aku, a najmanje u Kosovskoj Mitrovici,
Zrenjaninu, Kruevcu i Panevu.
Usluga pruena od strane NZS ispunila je oekivanja 45% nezaposlenih osoba koje
se nalze na evidenciji te slube, to je ak za 8% vie nego u prethodnom talasu.
Oekivanja nezaposlenih lica su najree ispunjena u Beogradu i na Kosovu. Slino
kao i kod zadovoljstva, ispunjenost oekivanja je najmanja u Kosovskoj Mitrovici,
Zrenjaninu, Kruevcu, Smederevu, Panevu i Vranju.
88

Dok 48% od onih koji su na evidenciji NSZ manje od 3 godine tvrdi da je pruena
usluga ispunila njihova oekivanja, 39% onih koji su na toj evidenciji due od 3
godine smatra da pruena usluga nije ispunila njihova oekivanja
Od svih nezaposlenih lica kojima usluga pruena od strane NZS nije u potpunosti
ispunila oekivanja, u 37% sluajeva savetnik je unapred ukazao na odstupanja od
njihovih zahteva i oekivanja, to je znaajno vie nego u prethodnom talasu
istraivanja. Praksa (da se nezaposlenim osobama ne ukazuje na eventualna
odstupanja od njihovih zahteva, odnosno oekivanja) najee je uoena u Boru,
Kosovskoj Mitrovici, Niu, aku, Zajearu i Beogradu.
firmi koje su koristile usluge NSZ, smatra da su im te usluge bile od pomoi za
postizanje poslovnih rezultata, a skoro nezaposlenih osoba koje se nalaze na
evidenciji NSZ smatra da im je pruena usluga pomogla u aktivnom traenju
odgovarajueg zaposlenja.
41% nezaposlenih smatra da im usluga nije bila od pomoi kad je re o pronalaenju
novog zaposlenja a samo 8% firmi smatra da im pruena usluga nije bila od pomoi
za postizanje poslovnih rezultata.
Da im pruena usluga nije bila od pomoi, najee kau nezaposlena lica na
evidenciji filijala u Leskovcu, Kruevcu, Kosovskoj Mitrovici, Zrenjaninu i Boru.
Kada govorimo o zadovoljstvu otvorenou i javnou rada NSZ firme u znaajno
veoj meri ovu instituciju doivljavaju kao otvorenu i transparentnu. 79% kompanija
koje su koristile usluge ove institucije zadovoljno je otvorenou i javnou rada NSZ.
S druge strane, zadovoljstvo nezaposlenih osoba otvorenou i javnou NSZ iznosi
53%, to je znaajno vie nego u 2010. godini.
Dok je najmanji procenat nezaposlenih koji su zadovoljni otvorenou i javnou rada
NSZ zabeleen u Kosovskoj Mitrovici (prosena ocena 2.5), najvee zadovoljstvo po
ovom pitanju su iskazali nezaposleni u apcu (prosena ocena 4.2).
Najvee zadovoljstvo firme, ali i nezaposleni, iskazali su kad je re o ljubaznosti
slubenika sa kojima su imali kontakt, razumljivou informacija koje su im pruene,
spremnou savetnika da pomogne pri izboru usluge i njegovim konstruktivnim
(strunim pristupom). Vano je napomenuti da su nezaposleni znaajno manje
zadovoljni svim ispitivanim aspektima odnosa sa NSZ (osim ljubaznosti slubenika).
Poslodavci su najmanje zadovoljni ljubaznou slubenika u Beogradu. Zadovoljstvo
poslodavaca razumljivou informacija koje su im priene od strane slubenika NSZ
je najmanja u Beogradu, junoj i centralnoj Srbiji. Spremnost savetnika da pomogne
pri izboru usluge poslodavci najloije ocenjuju u junoj, zapsadnoj Srbiji i Beogradu,
a dostupnost informacija u Vojvodini i centralnoj Srbiji. Konstruktivan i struan pristup
loije se ocenjuje u Beogradu, centralnoj Srbiji i Vojvodini. Kad je re o trajanju
procesa, od realizacije do usluge, najmanje su zadovoljni poslodavci u junoj i
89

centralnoj Srbiji, pravovremenou informacija o uslugama NSZ najmanje su

zadovoljni poslodavci iz Beograda i Vojvodine.
Obim potrebne dokumentacije koja je traena poslodavcima je najslabije ocenjen
aspekt generalno, a posebno u centralnoj Srbiji i Beogradu.
Kad govorimo o nezaposlenima i njihovom nezadovoljstvu uslugama NSZ,
pravovremenost informacije o uslugama NSZ, obim potrebne dokumentacije da bi
realizovali svoju potrebu i trajanje itavog procesa od zahteva do realizacije aspekti
su koji su od strane nezaposlenih najslabije ocenjeni.
Nezaposlena lica najmanje su zadovoljna ljubaznou slubenika u Kosovskoj
Mitrovici, Vrcu, Vranju i Panevu, a najvie u Poarevcu, Valjevu, aku i Jagodini.
Razumljivou informacija koje im pruaju slubenici NSZ, nezaposleni su
najzadovoljniji u Valjevu i aku, a najmanje u Kosovskoj Mitrovici, Panevu, Pirotu,
Vranju i Kragujevcu. Spremnost savetnika da pomognu prilikom izbora usluge, od
strane nezaposlenih lica, visoko je ocenjena u Loznici, aku i Prokuplju, a najloije
u Kosovskoj Mitrovici, Panevu, Vranju, Kruevcu, Leskovcu i Vrcu. Konstruktivnim
pristupom savetnika najmanje su zadovoljni nezaposleni u Vrcu i Kosovkoj Mitrovici,
a zatim Panevu i Leskovcu. Dostupnost informacija je visoko ocenjena u aku a
najloije u Kosovskoj Mitrovici, Leskovcu, Panevu i Pirotu. Nezadovoljstvo
obimnou traene dokumentacije se istie u Kosovskoj Mitrovici, Niu, Boru,
Zrenjaninu, Smederevu i Vrcu, a trajanje itavog procesa od zahteva do usluge u,
Niu, Boru, Vranju Zrenjaninu, Smederevu i Kosovskoj Mitrovici. Na kraju,
pravovremenost informacija loije je ocenjena u Zrenjaninu, Kruevcu, Leskovcu,
Panevu i Kosovskoj Mitrovici.
Gotovo svaki trei poslodavac i svaki etvrti nezaposleni, u ovom trenutku je
zadovoljniji uslugom NSZ nego to je bio prilikom prvog kontakta sa ovom slubom.
Od prvog kontakta do danas, nezadovoljstvo se u neto veoj meri, u odnosu na
druge filijale, povealo kod nezaposlenih u Beogradu, Vranju, Zrenjaninu, Kosovskoj
Mitrovici, Kruevcu, Panevu i Subotici.
Stavovi o NSZ
Generalno gledano, uslugama NZS su mnogo zadovoljnija preduzea nego to je to
sluaj sa nezaposlenim osobama. Kod preduzea je zabeleen izuzetno visok stepen
slaganja sa svim evaluiranim tvrdnjma. Meutim, posebno se istiu sledee: da bi
rado preporuili usluge NSZ ostalim poslodavcima, da e se i dalje za obezbeivanje
radnika obraati NSZ kao i da su generalno zadovoljni uslugom od strane NSZ. U
odnosu na prethodni talas istraivanja, znaajno manji broj preduzea navodi da su u
poslednjih godinu dana primetili pozitivne promene u radu NSZ.
Kod nezaposlenih je uoen najvei stepen slaganja sa tvrdnjom da e se i dalje
obraati NSZ u vezi sa pronalaenjem odgovarajueg posla, da e i dalje rado

90

preporuiti NSZ ostalim nezaposlenima, da su dobro informisani o uslugama koje

nudi NSZ, ali i da su generalno zadovoljni uslugom od strane NSZ. Osim toga,
registrovan je rast stepena slaganja sa svim evaluiranim tvrdnjama u odnosu na
prethodni talas. Nezaposleni su iskazali najvei stepen neslaganja sa tvrdnjom da
NSZ ispunjava njihova oekivanja.
Regionalno posmatrano, poslodavci i nezaposleni iz Beograda imaju u neto malo
veoj meri kritikiji stav, a osim njih istiu se nezaposleni sa Kosova i iz Vojvodine.
72% preduzea je zadovoljno nivoom drutvene odgovornosti ove institucije, to je
za 8% manje nego u prethodnom talasu istraivanja. To miljenje sa njima deli i 49%
nezaposlenih, ak 12% vie nego u prethodnom talasu.
Da je nivo drutvene odgovornosti ove slube na nezadovoljavajuem nivou smatra
17% nezaposlenih i svega 8% preduzea.
Nivoom drutvene odgovornosti NSZ najmanje su zadovoljni nezaposleni iz
Kosovske Mitrovice, Paneva i Bora, a najvie su zadovoljni u apcu i Novom
Pazaru.
Oekivanje novog zapoljavanja
Identian procenat preduzea kao u prethodnom talasu istraivanja, ak 55%
oekuje da e u narednih 6 meseci imati potrebu za novim radnicima.
48% nezaposlenih osoba koje se nalaze na evidenciji NZS oekuje da e u narednih
6 meseci pronai posao 3% vie nego pre 2 godine.
Najvei optimizam je uoen kod nezaposlenih osoba u Boru, Valjevu, Poarevcu i
Jagodini, kao i kod onih koji na posao ekaju manje od 3 godine (56%). Kad je re o
starosnoj strukturi, u pogledu dobijanja novog posla najoptimistiniji su oni koji imaju
od 18 do 29 godina (64%), dok ak 69% nezaposlenih koji imaju vie od 50 godina
ne oekuje da e posao pronai u sledeih 6 meseci.
Od 48% nezaposlenih osoba koje oekuju da e u narednih 6 meseci dobiti posao,
37% veruje da e se to desiti zahvaljui NSZ (8% vie nego 2010.), a 54% misli da
e se to desiti na neki drugi nain. Najvie nezaposlenih koji oekuju da e u
sledeih 6 meseci dobiti posao preko NSZ ima u Vranju, Novom Pazaru i Prijepolju.
62% firmi i svega 29% nezaposlenih lica (8% vie nego 2010.) posetilo je u proteklih
6 meseci web-site NSZ. Meu nezaposlenim licima, web-site ee poseuju mlae
osobe, sa viim ili visokim obrazovanje i koje su nastanjene u Beogradu, ali i oni koji
oekuju da e nai posao i oni koji su manje od 3 godine na evidenciji NSZ.
I meu kompanijama uoene su izvesne razlike u poslednjih 6 meseci sajt NSZ u
veem broju posetili su predstavnici firmi sa 20 i vie zaposlenih i koje su u dravnom
vlasnitvu.

91

88% predstavnika firmi i 72% nezaposlenih lica, od onih koji su u poslednjih 6 meseci
posetili sajt NSZ, ocenjuju informacije na tom sajtu kao kvalitetne ili veoma kvalitetne.
Znaano manji procenat nezaposlenih lica, u odnosu na 2010., smatra da je kvalitet
informacija na sajtu lo ili jako lo.
Veina nezaposlenih lica i predstavnika firmi smatra da je sajt NSZ lak za korienje.
Nezaposlena lica iz istone Srbije ee percipiraju sajt NSZ kao veoma teak za
korienje.
Zakljuci o rezultatima istraivanja
Uodnosu na 2010. registrovan je pozitivan trend poveanja zadovoljstva gotovo na
svim aspektima usluga koje Nacionalna sluba za zapoljavanje prua nezaposlenim
licima.
Preduzea koja su koristila usluge Nacionalne slube za zapoljavanje pokazuju
izuzetno visok stepen zadovoljstva svim aspektima usluga koje ova sluba prua.
Iako je u populaciji nezaposlenih u odnosu na 2010. registrovan znaajan napredak,
stepen zadovoljstva nezaposlenih lica koje se nalaze na evidenciji Nacionalne slube
za zapoljavanje je i dalje znaajno manji od zadovoljstva preduzea i to po svim
aspektima, osim ljubaznosti slubenika koje izuzetno visokim ocenamaocenjuju i
predstavnici poslodavaca i nezaposleni.
Dok preduzea pruene usluge NSZ smatraju relevantnim za postizanje poslovnih
rezultata, jo uvek nedovoljno visok procenat - 31% nezaposlenih (ipak, 7% vie
nego 2010.), misli da im je usluga NSZ od pomoi kad je u pitanju aktivno traenje
zaposlenja,
Kod nezaposlenih lica je primeeno da stepen zadovljstva veinom aspekata usluga
NSZ znaajno varira na nivou filijala. Beograani su ee nezadovoljni radom NSZ
a nezaposleni u filijalama u Valjevu, apcu. Loznici, aku i Jagodini i Novom
Pazaru ee pozitivno ocenju gotovo sve aspekte usluga NSZ.
Moe se rei da kod preduzea postoji visok sklad izmeu oekivanja od NSZ i
zadovoljstva radom te slube dok je kod nezaposlenih situacija drugaija.
Od 48% nezaposlenih osoba koje oekuju da e u narednih 6 meseci dobiti posao,
37% veruje da e se to desiti zahvaljui NSZ (8% vie nego 2010.), a 54% misli da
e se to desiti na neki drugi nain, iako e 77% i dalje traiti posao preko NSZ.
S druge strane 55% preduzea oekuje da e u narednih 6 meseci imati potrebu za
novim radnim mestima a ak 87% preduzea navodi da e se i dalje obraati NSZ
kad je u pitanju zapoljavanje novih radnika.

92

Registrovan je i negativan trend odziva nezaposlenih i preduzea na sajmu

zapoljavanja koje organizuje NSZ iako su sami uesnici sajma pozitivno ocenili
celokupnu organizaciju, a naroito poslodavci.
Ipak, sajam je ispunio oekivanja znaajno manjeg broja nezaposlenih u odnosu na
poslodavce. Osim toga, registrovane su znaajne razlike u nezadovoljstvu
nezaposlenih sajmom zapoljavanja na nivou filijala.
Takoe registrovan je trend poveanja nezaposlenih koji poseuju Internet adresu
Nacionalne slube za zapoljavanje, iako je procenat korisnika usluga ovog sajta jo
uvek na nedovoljno visokom nivou.
Iako su, generalno, predstavnici preduzea pokazali izuzetno visok stepen
zadovoljstva uslugama NSZ mogu se izdvojiti preobimna dokumentacija,
nefleksibilnost i nedovoljno prilagoavanje usluga tritu rada, pravovremenost i
dostupnost informacija, trajanje itavog procesa pruanja usluge kao aspekti
saradnje u kojima postoji prostor za unapreenje.
Preporuke na osnovu dobijenih rezultata
Iako je registrovano znaajno poveanje zadovoljstva uslugama NSZ od strane
nezaposlenih lica, postoji jo dosta prostora za unapreenje, budui da su
nezaposlena lica sistematski manje zadovoljna na svim aspektima saradnje od
predstavnika preduzea.
Pre svega, neophodno je raditi na ujednaavanju kvaliteta usluga na nivou filijala, i to
po razliitim aspektima. Naime, potrebno je prilagoditi intervencije pojedinim filijalama
kako bi se efikasnije targetirali uoeni problemi u odnosu sa nezaposlenim licima.
Zatim, promovisati sajmova zapoljavanja i raditi na poveanju njihove efikasnosti
kroz poveanje broja korisnika usluga koji e ih poseivati.
Internet sajt NSZ nije u dovoljnoj meri promovisan meu populacijom nezaposlenih.
Obezbediti stalnu kontrolu sprovoenja postojeih procedura i dobrih praksi koje su
dovele do rasta nivoa zadovoljstva nezaposlenih lica uslugama ove slube.
Izuzetno visok stepen zadovoljstva preduzea koja su koristila usluge Nacionalne
slube za zapoljavanje pred ovu slubu postavlja izuzetno zahtevan zadatak da u
narednom periodu zadri isti nivo kvaliteta odnosno, ukoliko je to mogue, da taj
stepen unapredi.
Da bi se nivo zadovoljstva preduzea uveao u narednom periodu potrebno je:
Skratiti tajanje itavog procesa pruanja usluga
Redukovati ili uprostiti dokumentaciju koju su preduzea duna da dostave slubi
prilikom uspostavljanja saradnje

93

Unaprediti pravovremenost i protok informacija ka preduzeima i

Dublje istraiti i reagovati na dinamine potrebe traita rada.
Osim toga, potrebno je obezbediti stalnu kontrolu sprovoenja postojeih procedura i
dobrih praksi koje su dovele do ovako visok nivoa zadovoljstva kada su preduzea u
pitanju.
VII ZAKLJUAK :
Imajui u vidu da su i prethodni istraivaki radovi Interne provere u SUK NSZ i
Resavanje reklamacija korisnika usluga NSZ u funkciji ovog master rada , a na
osnovu dobijenih rezultata iz tih radova, dokazano je, da oba procesa koja su bila
predmet istrazivanja direktno utiu na stalno unapredjenje sistema upravljanja
kvalitetom, a samim tim i na stalno poveanje stepena zadovoljstva korisnika usluga
koje NSZ prua.
Konkretno, kroz prikazano istraivanje stepena zadovoljstva korisnika usluga NSZ
potvrdjena je teza da proces reavanja reklamacija usluga i primene dokumenta
SUK koji taj proces detaljno regulise, kao i kroz stalne obuke zaposlenih za primenu
procedure je u direktnoj vezi za kontinuiranim povecanjem zadovoljstva korisnika
usluga.
Periodinim analizama i predlozima najviem rukovodstvu, proisteklim iz paljivog
servisiranja reklamacija, kontinuiranim proverama ina osnovu preispitivanja
donoenjem odluka vezanih za otkalnjanje defekata u pruanju usluga,
ustanovljava se praksa stalnog oslukivanja korisnika usluga koje NSZ prua u
smislu uvaavanja njihovih primedbi, predloga i sugestija.
To istovremeno znaci da se u proces razvoja usluge uvodi jedan od najvaznijih
elemenata, svrsishodnost postojanja ovakvih usluga i pravci daljeg razvoja.
Kako se radi o javnoj ustanovi koja koristi resurse dobijene na osnovu poreza
gradjana, potencirana je drutvena odgovornost za usluge koje se gradjanima
pruaju u javnom sektoru, posebno u ustanovama kakva je NSZ.
Stalnim nadzorom nad uslugom, i budno praenje ponaanja klijenata daje znaajne
informacije najviem rukovodstvu o stanju SUK i celog poslovnog sistema.
Nesumnjivo je da je stalno merenje stepena zadovoljstva korisnika usluga kao
proces u okviru SUK jedan od veoma vanih segmenata i resursa koje neprekidno
treba razvijati sa ciljem stalnog unapredjenja kvaliteta celokupnog poslovnog
sistema NSZ.

94

VIII LITERATURA :

1. Milenko N.Heleta, TQM Modeli izvrsnosti i integrisani menadment

sistemi,str. 526-534
2. Dokumenta SUK NSZ :
Poslovnik kvaliteta
Uputstvo za merenje stepena zadovoljstva korsinika usluga
Procedura za reavanje reklamacija korisnika usluga
Procedura za interne provere
Procedura za korektivne i preventivne mere
Procedrura za unapredjenje procesa rada
Procedura za preispitivanje
3. http://www.scribd.com/doc/66828480/72/II-REKLAMACIJA-NAMATERIJALNE-NEDOSTATKE
4. Pojmovnik upravnog prava
5. https://www.uticaj.rs/srbija
6. https://www.uticaj.rs/srbija
7. Dr.Aleksandar Dogandi, mr.Sonja Dogandi, Menadment,
(2004) Via poslovna kola Blace,str.218.
8. http://translate.googleusercontent.com/translate_c?depth=1&langpair
=en%7Csr&rurl=translate.google.rs&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Cu
stomer_satisfaction&usg=ALkJrhiUN8PKXU8b4WiT8e_QDYBOqxZhD
g#cite_note-Marketing_Metrics-1
9. Poslovnik o kvalitetu NSZ

10. Standard SRPS ISO 9001 : 2008 - Sistem menadzmenta kvalitetom

11. Standard SRPS ISO 10002:2007- Menadment kvalitetom
Zadovoljenje korisnika Postupanje sa prgovorima i albama
12. Prezentacija rezultata istraivanja zadovoljstva uslugama NSZ,
februar 2012.g

95

13. http://www.europamica.it/database/europamica/europamica.nsf/4code
79c085bc5503c125684d0047d9a0/80b9cdd3baf5e2adc1256a380039d2
e6/$FILE/Benchmarking.pdf
14. Kvalitet & izvrsnost , br.11-12/2012,Z.Raki, zadovoljstvo radom
Nacionalne slube za zapoljavanje Republike Srbije, str.62

96

97