Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN

Herramientas del caso CHN para la resolucin de un problema:

TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA

EN DONDE
ESTAMOS?

A DNDE
QUEREMOS
LLEGAR?

DEFINIR EL PERFIL DE Definir objetivos y

LA EMPRESA
logros concretos
Misin
que se persiguen
Satisfacer a los usuarios Su funcin es
del turismo al ofrecerles atender a cualquier
asesora en la
persona u
planificacin de
organizacin de
experiencias innovadoras cualquier pas que
de viaje, superar sus desee obtener
expectativas, negociar informacin acerca
las mejores tarifas,
de tarifas hoteleras,
mantener procesos
viajes y
eficientes a travs de la transportacin,
mejora continua y el reservaciones,
compromiso de los
lugares de inters
colaboradores.
turstico, etc. Su
Beneficiar adems, a las objetivo es vender
empresas de servicios los servicios de sus
tursticos miembro, al miembros.
proporcionarles
informacin relevante
acerca de las tendencias
y gustos de los usuarios Por qu es
frecuentes.
importante
hacerlo?
Visin
Los ingresos
Ser
el
punto
de constituyen la
encuentro preferido en la fuente principal de
regin centroamericana, subsistencia de
entre las empresas de CHN. La
servicios
tursticos
y disminucin de
usuarios del turismo. Se hoteles miembros
apoya en la planificacin tiene una
de experiencias de viaje, repercusin directa
y es reconocido a nivel en los ingresos por
nacional e internacional membresa, as
por proveer un servicio como en las
seguro, personalizado y comisiones. La
baja en servicios

QU PODEMOS
HACER?

CMO PODEMOS
LLEGAR AH?

Opciones existentes

Establecer
prioridades
Reaccin de los
competidores al
ofrecer planes
similares o mejores.
No retorno de los
miembros perdidos
Incremento no
satisfactorio de los
servicios prestados
Poca o ninguna
aceptacin de
paquetes nuevos
ofrecidos

Reconquistar clientes
perdidos a travs de:
Programas de lealtad
Disminuir costos de
servicios
Programas
corporativos
Membresa gratis o
por niveles
Dar crdito (30 das)
Rediseo
de
paquetes y servicios
para diferenciarlo de
la
competencia
Paquetes temticos:
Contratar vendedores
o promotores del
servicio
Acuerdo
con
proveedores
de
servicios
tursticos
para
establecer
condiciones
ganarganar
Disminuir costos de
servicios
Programas
corporativos
Membresa gratis o
por niveles

Describir las
acciones a tomar
Rebajar cuotas de
membresa y tasas de
comisiones.
Ofrecer paquetes
promocionales y otro
tipo de paquetes
temticos, de
celebraciones como
bodas, cumpleaos,
aniversarios.
Reconquistar clientes
perdidos.
Contratacin de
vendedores por
comisin.
Establecer acuerdos
con empresas
complementarias.
Rebajar costos fijos
como alquiler,
servicios, etc.

con las mejores tarifas.

prestados tambin
incide en la
Identificar
las disminucin de
ingresos. El
Fortalezas
Pioneros en el pas en incremento en los
ofrecer
servicio. costos empeora la
Experiencia
y situacin, porque el
conocimiento
del margen se reduce
mercado
global. an ms.
Capacidad tecnolgica y
recursos
disponibles. Cundo debe
Equipo (RH) competente hacerse?
y
motivado. Si no se
Sistema de informacin incrementan los
seguro
y
funcional. ingresos en la
Existen programas de organizacin o se
mejora
continua. ampla el margen
Solvencia
financiera. entre costos e
Confianza de gerencia y ingresos, podra
personal en encontrar quebrar., por ello
solucin.
deben tomarse ya
medidas que
solucionen el
problema.
Debilidades
de
la
Quin debe
empresa
Disminucin de cantidad hacerlo?
de
miembros El Gerente General
Costos fijos altos por y su equipo de
alquiler
y
servicios trabajo,
Disminucin en servicios
ofrecidos en los ltimos
meses
Definir el Entorno de la
Empresa:
Contexto
Dadas las facilidades que
ofrece Internet, la
tendencia es que las
personas y
organizaciones realizan
la bsqueda de
alternativas de viaje y
turismo por s mismas a
travs de Internet.
Asimismo, han surgido
empresas que prestan
estos
servicios
con

Disminuir costos fijos

Contratar
comisiones

por

Rentar partes del

edificio subutilizadas
Establecer
que
se
prescindir

servicios
podran

Disminuir o redirigir
costos publicitarios
Promocin
por
Internet,
pagar
a
quienes
refieran
nuestro
sitio
y
concreten una venta
Determinar opciones
de publicidad ms
efectivas
Cerrar
partes
no
rentables de CHN
Fortalecer el rea de
servicios
Fortalecer el rea de
perfiles de clientes y
evaluar posibilidad de
negocio con esta
informacin.

Cerrar partes no
rentables del negocio.

afiliaciones gratuitas y
pagan comisin a los
sitios que los publiciten y
concreten
una
reservacin como venta
final.
Identificar
amenazas.
Inestabilidad econmica
global
Inseguridad en el rea
local
Competencia
muy
consolidada
Identificar
oportunidades
Posibilidad de servicios
globales
no
slo
nacionales.
Destinos
tursticos
locales no explotados y
bien posicionados

Modelo IPO

DESCRIPCIN

IDENTIFICACIN

Clientes

Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios tursticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales
y extranjeros que deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones

Asesora en la planificacin de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiando
adems, a las empresas de servicios tursticos
miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios
frecuentes.

Dueos

Accionistas de CHN

Actores

Operadores,
Jefe
de
Operadores,
Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe
de
Supervisor
Gerente General

Visin global

Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos

para mejorar los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el servicio

Ambiente

Competencia
global
Precio:
mantener
el
precio
accesible.
Inestabilidad
econmica
global
Temporadas
vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS):

Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESO:

Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un

plan que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad,
excelentes tarifas y condiciones

SALIDAS (OUTPUT)

innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTE

Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACIN

Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus

nuevas necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de
El
recurso
servicio al cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la
humano:
transformacin del insumo en el producto del sistema
Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax,
Equipo:
auriculares y micrfonos, etc.
Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del
Sistemas
y
recurso humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo
Procedimientos:
en el producto deseado.
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente:
Mobiliario:
escritorios, archivadores, sillas, etc.
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y
Datos:
promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y
solicitudes de reservacin de los clientes
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso
humano consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el
Programas:
cliente solicita. Adems, aquellos programas que permiten que la red de
computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos
elementos del sistema

PARTE 1
COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO
1. Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs de (del):
1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional
2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis
estudiados en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.
2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin
4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la aplicacin de
herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:
1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones
2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos del
rea de Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la situacin planteada en el caso
Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemtica
INTRODUCCIN
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del
rea de Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus
servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee
obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de
inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de
CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email),
por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente,
ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de
consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a

basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el
siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta
puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde
inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por
email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y
localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta
automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para
saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no
slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para
conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO

TELEFONO

FAX EMAIL

DIURNO

14

NOCTURNO

12

TOTAL

26

PERSONAL

RESERVA/
WEB

TOTAL

12

35 55%

10

29 45%

13

22

64

20%

1%

22%

3%

54%

100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO

TELEFONO

FAX EMAIL PERSONAL

web/reserva

DIURNO

528

26

581

NOCTURNO

352

18

387No existe

TOTAL

881

44

969

79

2377

20%

1%

22%

3%

54%

79

TOTAL

1426

2642

60%

951

1708

40%

4403 100%
100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de

comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,
accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos.
Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta
telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se
cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y
evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes
de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar
ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes.
Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours
(http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans
(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours
sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios
equivalentes.

RESULTADO ESPERADO

Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar
qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio
web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades
de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes
de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros.
Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles,
gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas
de tica profesional.
A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las
diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el
proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la
opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber
tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.

PARTE 1.1

FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2

Primera Parte
En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el cual se muestra a
continuacin con base en la problemtica descrita en la introduccin y en los casos planteados
anteriormente para CHN.
Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo anlisis FODA y completar una nueva
matriz FODA para la formulacin de estrategias.
Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin que incluye la
adaptacin de la pgina Web que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades
de negocios con esta informacin. Es probable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como
tambin se generarn nuevas amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES

FORTALEZAS

1Disminucin de cantidad de miembros

1 Fidelidad de Miembros

2Cobro de membresa mensual a miembros

mientras competencia es gratis

2Pioneros en el pas en ofrecer servicio

3Capacidad financiera limitada

3Experiencia y conocimiento del mercado global

4Costos fijos altos por alquiler y servicios

4Calidad en el servicio al cliente

5Disminucin en servicios ofrecidos en los

ltimos meses

5Capacidad tecnolgica y recursos disponibles

6 Costo alto por operaciones

6Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado

7El sistema de informacin no se adapta a los

cambios en tipos de servicios requeridos

7Existencia de programas de mejora continua

8Confianza de Gerencia y personal en encontrar

soluciones

AMENAZAS

1Oferta del servicio sin costo por parte de la

competencia

OPORTUNIDADES

1Demanda institucional: Cuentan con clientes

corporativos quienes usan servicio

2Oferta ms variada de destinos y servicios por 2Posibilidad de servicios globales no slo nacionales
parte de la competencia

3Inestabilidad econmica global

3Destinos tursticos locales no explotados y bien

posicionados

4Inseguridad en el rea local

4Nuevas formas de turismo: Temticos, histricos,

culturales, por ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.

PARTE 2
ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1
El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin.
Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera
necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin
de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario
evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva
propuesta y de las demandas de servicios actuales.
Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario
conforme se avanza en la solucin del caso.
Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi
implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin.

PARTE 3
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden al sistema de
informacin resultante de la propuesta (DFDs).
En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas requeridas por el
sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas. Con base a esta informacin,
deber elaborar los DFDs correspondientes.
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa son
implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben interactuar con el usuario
final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de procedimientos.
Identificar el tipo de sistema de informacin que propuso como apoyo a la organizacin.

Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar primero como ser
la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de entradas o captura de datos.

PARTE 4
DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA PERT
Parte No. 4
En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este diagrama consiste en una matriz de
doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen la implementacin de la solucin
propuesta de la opcin solicitada por el Gerente General de la empresa y en las columnas, el tiempo durante el
cual se desarrollarn esas actividades. Deber incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio en
el sistema de informacin de CHN, el cual incluye los cambios a la pgina Web y al sistema de informacin
respectivo. Deber tomar en cuenta desde los cambios tcnicos como la forma en que ser operada para
implementar la solucin a la problemtica estudiada en este caso.
Deber:
1. Creacin de tabla de actividades (Cronograma de actividades)
2. Creacin de diagrama de Gantt
3. Clculo de ocurrencias tempranas y tardas
4. Clculo y determinacin de la ruta crtica
5. Clculo de holguras
6. Diagrama de Gantt basado en el diagrama de red de CPM/PERT
Adems, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representacin grfica de las relaciones entre las
tareas de la propuesta de implementacin de la solucin que permite calcular los tiempos de la solucin propuesta
y dejar documentado el desarrollo de sus frmulas que utiliz para las holguras (libre, total e independiente)
Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.

PARTE 5
PRESUPUESTO
RETORNO DE INVERSIN Y FLUJO DE EFECTIVO
CHN
Parte No. 5

Estos datos no sern proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deber investigarlos de
acuerdo a la solucin que propone.
Elaborar un presupuesto para calcular el retorno sobre la inversin al implementar la propuesta.
Debe:
1. Calcular los costos operativos
2. Calcular los costos acumulados
3. Calcular los beneficios
4. Calcular los beneficios acumulados
5. Elaborar su grfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados
6. Por medio de su anlisis indicar el perodo de retorno de la inversin
Prepare un anlisis de flujo de efectivo con la informacin de su solucin y determine:
1. Si es conveniente la implementacin de la solucin propuesta, si su respuesta es s, indique por qu y
en caso contrario justifique por qu no.
2. Si la solucin propuesta es viable, indique cul es el periodo de recuperacin
Identifique qu otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos son los
relacionados con la solucin propuesta por el alumno.

PARTE 6
PUNTOS DE RIESGO
MECANISMOS DE CONTROL
RASTREO DE AUDITORA DEL SISTEMA
CHN
Parte No. 6
Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de control necesarios para
poder implementar la solucin que usted propone.
Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana anterior, y deber de
definir, enumerar e implementar todos los puntos de control.
Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deber:
1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos de riesgo como los
puntos de control con la simbologa que considere oportuna.
2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique tcnicamente por
qu dejo puntos de riesgo sin control.

3. Elabore la grfica del rastreo de auditora del sistema auditado, de acuerdo a los pasos del sistema, puntos
de riesgos y controles implementados.

PARTE 7
ANLISIS DE CONTINGENCIA
CHN
Parte No. 7
Para concluir la solucin a la problemtica estudiada debe realizar un anlisis de contingencia para poder
afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la implementacin de la solucin.
Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus puntos de riesgo y
de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en todos los puntos de control que estableci,
puede existir falla o error.
1. Hacer la tabla de anlisis de contingencia
2. Hacer el diagrama de contingencia del sistema.
3. Hacer la tabla de llamada.
4. Hacer la tabla de instructivo.