MODELO DE LOS 7 PASOS PARA EL SERVICIO DE

POSTVENTA

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Modelo de 7 pasos de la mejora continua

Qu es un problema?

Un problema (mbito laboral) es toda aquella situacin que no puede

resolverse de forma automtica, es una dificultad a la cual se ven
siempre expuestos las diferentes estructuras laborales.

Se origina de una necesidad o deficiencia y requiere para su solucin

del conocimiento de la investigacin planificada y cientfica.

Modelo de los 7 pasos:

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Paso N1: Definir el Problema.

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Este paso implica una fase de identificacin de los diversos problemas

que llevan a la seleccin de un tema principal, que ser el que
vayamos a resolver o puede ser seleccionado de acuerdo con la
experiencia del grupo que se ocupa del mismo.

Implica adems una clara definicin de cul es el problema a tratar

estableciendo qu puede estar causndolo y dnde estn las
dificultades, decidiendo sobre los puntos principales del mismo.

Preguntas para la definicin de problemas:

Cul es el sntoma que debemos cambiar?

Cul es el impacto del sntoma?

Cmo puede cuantificar o medir el sntoma

Quin debera participar en la solucin del problema?

Paso N2: Recopilacin de hechos e informacin:

Implica la recopilacin de la informacin necesaria para trabajar en el

problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles.

Preguntas como:

Quin est resolviendo el problema?

Cul es el impacto?

Cundo ocurri el impacto?

Dnde ocurri?

Por qu es importante?

Cmo fue que llegamos ah (Historia del problema)

Cunto ha costado este problema?

Nos puede ser de mucha utilidad a la hora de la adquisicin de datos

respecto al problema

Paso N 3: Desarrollo de soluciones alternativas:

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Implica la enumeracin y el examen de todas las diferentes formas

para solucionar un problema y un anlisis del impacto tanto positivo
como negativo de cada solucin alternativa.

Paso N 4: Seleccionar la mejor Solucin:

Este paso consiste en el proceso de seleccionar la mejor o mejores

soluciones alternativas del grupo de soluciones posibles que hemos
encontrado. La alternativa ideal puede no ser la mejor en ese
momento. La mejor alternativa se determina con base no solamente
en su eficiencia, o porque es la solucin ms rpida, sino adems en
consideracin de factores tales como el presupuesto y tiempo
disponibles, la situacin econmica, la capacidad del personal para
ejecutarla, etc.

Cmo tomar la mejor decisin?:

Ya estudiadas todas las decisiones, los pro y contras que cada una de
ellas conlleva existen varias formas de tomar la solucin al problema
Democrticamente: los involucrados en el proceso deciden cual
es la mejor solucin
Consenso: TODOS deben de estar de acuerdo con la decisin
Consulta: Una persona tomar la decisin PREVIA consulta con
los involucrados
Autoritaria: Una persona tomar la decisin sin consultar

Paso N 5: Diseo de un Plan de Accin:

Implica definir una meta, delineando los objetivos y tareas

especficas, el programa y presupuesto, las responsabilidades, etc.

El plan de accin es uno de los puntos ms importantes a la hora de

solucionar un problema, sobre l recae la responsabilidad de que la
MEJOR DESICIN sea realizada de la mejor manera y con el menor
impacto posible.

En caso de que el plan de accin sea mal ejecutado:

Se podran obtener resultados no deseados con la
solucin de problemas.
Se podra ver afectado el presupuesto inicial (en caso de
que se requiera presupuesto).
Generacin de problemas futuros.
Gasto de tiempo y personal extra a la empresa.

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Paso N 6: Implementar la Solucin:

Implica poner la solucin escogida en ejecucin y supervisar su

progreso as como el seguimiento correcto del plan del proyecto.

Ya aplicados los 5 pasos anteriores de forma correcta se da una

fiabilidad mayor a la hora de la ejecucin de la solucin.

Incrementar las posibilidades de xito en la implementacin de la

solucin asegura que los elementos crticos estn en su lugar.

Paso N 7: Evaluacin y Seguimiento:

Este paso implica la evaluacin sobre cmo hemos alcanzado nuestro

objetivo, determinando los efectos o ramificaciones de la solucin y
las implicaciones positivas y negativas del proceso/fases del proyecto
respecto a nuestra idea y objetivos iniciales.

Evaluacin y seguimiento:

Se han alcanzado los objetivos?

Qu se hizo bien, que se pudo realizar mejor?

Cmo comunicar los resultados?

Se han finalizado la solucin al problema?

Qu lecciones hemos aprendido?

Cmo definir soluciones futuras para problemas similares?

Estandarizacin:

Dentro del paso 7 podemos incluir la estandarizacin, si un problema

fue resuelto de manera exitosa podemos documentar PASO A PASO la
forma de su resolucin y as tener una base formal para la futura
implementacin de soluciones integrales, incluyendo manuales
operativos para la realizacin de procesos.

En un estndar se debe tener en cuenta lo siguiente:

Que problemas nos resuelve dicho estndar
Herramientas necesarias para la implementacin de
soluciones
Capacitaciones sobre dicho estndar
Mtodos para sostener la solucin de forma consistente
Acciones a tomar en caso de problemas intrnsecos

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