Manual Fundamentos Itil F Online

Fundamentos de ITIL
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ITIL es una Marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno en el Reino Unido y otros pases.
El texto Citado /IITL que se distingue con tipo de letra itlica, proviene de los libros de ITIL de la OGC
(Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio, Mejoramiento
Continuo del Servicio) Derechos reservados Crown 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC.
Syllabus versin 5.5 2013
FDN 5.5.2 julio 2013
Tabla de Contenido
Descripcin del Curso
Agenda
8
11
SECCIN 1: MDULO DE ENTRENAMIENTO
Fundamentos de ITIL
Bienvenido!
Suscrbase a PinkLINK
Acuerdos para el Curso
Por favor presntese
Objetivos y Agenda del Curso
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13
14
14
15
15
Introduccin a ITIL
Buenas Prcticas
Por qu ITIL es exitoso
Conceptos Generales
Qu es un Servicio?
Clasificacin de Servicios
Servicio Interno y Externo
Creacin de Valor a travs de los Servicios
Elementos Primarios del Valor
Activos
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios de TI
Interesados en la Gestin de Servicios
Clientes Internos y Externos
Automatizacin del Servicio
Proceso
Modelo del Proceso
Caractersticas de los Procesos
Funciones y Roles
Roles Genricos
Modelo RACI
El Ciclo de Vida del Servicio
Procesos del Ciclo de Vida
Tres Tipos de Mtricas
Acerca de los CSF y KPI
El Ciclo de Deming PDCA
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Estrategia del Servicio

Propsito y Objetivos de Estrategia del Servicio
Alcance de la Estrategia del Servicio
Valor al Negocio de Estrategia del Servicio
Gobernabilidad
57
57
59
60
61
Tipos de Proveedor de Servicios

El Portafolio de Servicios
Patrones de Actividad de Negocio (PBA)
Gestin de Riesgos
Caso de Negocio
Gestin del Portafolio de Servicios
Propsito de la Gestin del Portafolio de Servicios
Objetivos de la Gestin del Portafolio de Servicios
Alcance de la Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin Financiera para Servicios de TI
Propsito de la Gestin Financiera
Objetivos de la Gestin Financiera
Alcance de la Gestin Financiera
Gestin de Relaciones del Negocio
Propsito de la Gestin de Relaciones del Negocio
Objetivos de la Gestin de Relaciones del Negocio
Alcance de la Gestin de Relaciones del Negocio
Diseo del Servicio
Propsito del Diseo del Servicio
Objetivo y Alcance del Diseo del Servicio
Valor al Negocio del Diseo del Servicio
Las Cuatro Ps
Paquete del Diseo del Servicio (SDP)
Diseo del Servicio: Los Cinco Aspectos Principales
Coordinacin del Diseo
Propsito de la Coordinacin del Diseo
Objetivos de la Coordinacin del Diseo
Alcance de la Coordinacin del Diseo
Gestin de Niveles de Servicio
Propsito de Gestin de Niveles de Servicio
Objetivos de Gestin de Niveles de Servicio
Alcance de Gestin de Niveles de Servicio
Conceptos Bsicos
Otros Conceptos de SLM
Actividades de la Gestin de Niveles de Servicio
Interfaces de la Gestin de Niveles de Servicio
Gestin del Catlogo de Servicios
Propsito de la Gestin del Catlogo de Servicios
Objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios
Alcance de la Gestin del Catlogo de Servicios
Catlogo de Servicios Dos Perspectivas
Catlogo de Servicios Tres Perspectivas
Gestin de Proveedores
Propsito de la Gestin de Proveedores
Objetivos de la Gestin de Proveedores
Alcance de la Gestin de Proveedores
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100
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105
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Conceptos Bsicos
Gestin de Seguridad de la Informacin
Propsitos y Objetivos de Gestin de Seguridad de la Informacin
Alcance de la Gestin de Seguridad de la Informacin
Poltica de Seguridad de la Informacin
Gestin de Disponibilidad
Propsito de la Gestin de la Disponibilidad
Objetivos de la Gestin de la Disponibilidad
Alcances de la Gestin de la Disponibilidad
Aspectos de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Propsito de la Gestin de la Capacidad
Objetivos de la Gestin de la Capacidad
Alcance de la Gestin de la Capacidad
Conceptos Bsicos
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Propsito de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Objetivos de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Alcance de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Requisitos de ITSCM
Transicin del Servicio
Propsito de la Transicin del Servicio
Objetivos de Transicin del Servicio
Alcance de Transicin del Servicio
Valor al Negocio de Transicin del Servicio
Modelos
Planificacin de la Transicin y Soporte
Propsitos y Objetivos de Planificacin de la Transicin y Soporte
Alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Propsito de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Objetivos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Alcance de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Otros Conceptos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
El Sistema de Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Propsitos y Objetivos de Gestin de Cambios
Alcance de la Gestin de Cambios
Tipos de Cambios
Otros Conceptos de Gestin de Cambios
Ciclo de Vida de un Cambio Normal
Interfaces de Gestin de Cambios
Gestin de Liberacin e Implementacin
Propsito de Gestin de Liberacin e Implementacin
Objetivos de Gestin de Liberacin e Implementacin
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109
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Alcance de Gestin de Liberacin e Implementacin

Poltica de Liberaciones
Cuatro Fases de Liberacin e Implementacin
Gestin del Conocimiento
Propsito de Gestin del Conocimiento
Objetivos de Gestin del Conocimiento
Alcance de Gestin del Conocimiento
Modelo DIKW
Relaciones de CMDB, CMS, SKMS
Operacin del Servicio
Propsitos y Objetivos de Operacin del Servicio
Alcance de la Operacin del Servicio
Valor al Negocio de Operacin del Servicio
Conceptos de Operacin del Servicio
Evento
Alerta
Incidente
Impacto, Urgencia y Prioridad
Solicitud de Servicio
Problema
Solucin Temporal
Error Conocido
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
Gestin de Eventos
Propsito de Gestin de Eventos
Objetivos de Gestin de Eventos
Alcance de la Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Propsito de Gestin de Incidentes
Objetivos de Gestin de Incidentes
Alcance de Gestin de Incidentes
Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes
Actividades de Gestin de Incidentes
Interfaces de Gestin de Incidentes
Cumplimiento de Solicitudes
Propsito y Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes
Alcance de Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Problemas
Propsito de la Gestin de Problemas
Objetivos de la Gestin de Problemas
Alcance de Gestin de Problemas
Aspectos Reactivos y Proactivos
Otros Conceptos de Gestin de Problemas
Actividades de la Gestin de Problemas
Interfaces de la Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
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Propsito de Gestin de Accesos

Objetivos de Gestin de Accesos
Alcance de Gestin de Accesos
Funciones en Operacin del Servicio
Iniciando con el final en mente
Funcin del Service Desk
El Service Desk
Beneficios del Service Desk
Objetivos del Service Desk
Estructuras Organizacionales del Service Desk
La Funcin de la Gestin Tcnica
El doble rol de la Gestin Tcnica
Objetivos de la Gestin Tcnica
La Funcin de la Gestin de Aplicaciones
Los roles de la Gestin de Aplicaciones
Objetivos de Gestin de Aplicaciones
Desarrollo de Aplicaciones vs Gestin de Aplicaciones
La Funcin de la Gestin de Operaciones de TI
Roles de la Gestin de Operaciones de TI
Objetivos de la Gestin de Operaciones de TI
Control de Operaciones de TI
Gestin de Instalaciones
Interaccin entre las Funciones
Comunicacin en Operacin del Servicio
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Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)

Propsito de Mejoramiento Continuo del Servicio
Objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio
Alcance de Mejoramiento Continuo del Servicio
Valor para el Negocio de Mejoramiento Continuo del Servicio
Conceptos bsicos de Mejoramiento Continuo del Servicio
El enfoque de CSI
Objetivos y propsito del Proceso de Mejora en Siete Pasos
Alcance del Proceso de Mejora en Siete Pasos
El Proceso de Mejora en Siete Pasos
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250
251
SECCCIN 2: RECURSOS ADICIONALES

Rutas de Desarrollo Personal
Programa de Estudios
SECCIN 3: EXMENES DE EJEMPLO

Documento de Ejemplo A
Documento de Ejemplo B
Descripcin del Curso Fundamentos de ITIL

El xito proviene del Conocimiento que se Traduce en Resultados.
Este curso oficial de tres das de certificacin de Fundamentos de ITIL le proporciona una visin
general del Ciclo de Vida de Gestin de Servicios de TI el cual est resumido en los cinco libros
fundamentales de ITIL Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio,
Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio. El ciclo de vida de ITIL consta de 26
procesos y cuatro funciones. Estas incluyen:
Etapa del Ciclo de

Vida del Servicio
Diseo del Servicio
Mejoramiento
Continuo del Servicio
Procesos y Funciones
Gestin Estratgica para los Servicios de TI, Gestin del Portafolio
de Servicios, Gestin Financiera para los Servicios de TI, Gestin de
Relaciones del Negocio, Gestin de la Demanda
Coordinacin del Diseo, Gestin de Niveles de Servicio, Gestin del
Catlogo de Servicios, Gestin de Proveedores, Gestin de Seguridad
de la Informacin, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la
Capacidad, Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
Planificacin de la Transicin y Soporte, Gestin de Cambios,
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin, Gestin de
Liberacin e Implementacin, Validacin y Pruebas del Servicio,
Evaluacin de Cambios, Gestin del Conocimiento
Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Cumplimiento de
Solicitudes, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y la funciones
de: Gestin de Operaciones de TI, Gestin Tcnica, Gestin de
Aplicaciones, Service Desk
Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos
Actitud, Comportamiento y Cultura (ABC) Una exclusiva de la industria!

Pink Elephant hace realidad el aprendizaje en esta clase a nivel de Fundamentos de ITIL a travs
del empleo de ejercicios significativos para ayudarlo a entender cmo tomar el conocimiento
(teora) y traducirlo en resultados, valor y consecuencias positivas.
Cada ao existe un alto porcentaje de proyectos de ITSM que fracasan porque algunos elementos
culturales clave necesarios para el cambio organizacional y de comportamiento no fueron
abordados efectivamente. Nosotros somos el nico proveedor que incluye educacin sobre cmo
definir problemas relacionados con la cultura, para que usted pueda entender los factores que
limitan que un proyecto de transformacin de ITSM sea exitoso en su organizacin. Vaya ms
all de slo teora aprenda cmo aplicar su conocimiento al regresar al trabajo! El instructor
trabajar con usted para especificar y documentar elementos de accin que usted pueda poner en
prctica inmediatamente al volver del curso a su organizacin.
El ejercicio de aprendizaje ABC slo se ofrece a travs de cursos pblicos o entregas en sitio ( no
est incluido dentro de los cursos en lnea).
LO QUE USTED APRENDER
El curso est diseado como una introduccin a ITIL y le permite entender cmo puede utilizarse
un marco de referencia de ITSM integrado para alcanzar la integracin del negocio de TI,
reduccin de costos e incrementar la productividad. La agenda incluye:
Actitud, Comportamiento y Cultura (Para Cursos Pblicos y Entregas en Sitio):
Cules es la percepcin del cliente/usuario con respecto a TI?
Cul es la Declaracin del Problema de su organizacin?

Qu partes de ITIL resuelven esta Declaracin del Problema?
Cules son los elementos de resistencia ABC a los que usted se enfrentar al estar de
vuelta en su organizacin?
Cules sern sus acciones inmediatas al volver a su trabajo y cmo le ayudar ITIL a
afrontarlas?
Para todos los entregables del curso:
Qu es ITIL; sus beneficios estratgicos y operacionales; y una revisin general del

programa de certificacin de ITIL.
Conceptos clave, definiciones y objetivos de ITIL
Enfoque del ciclo de vida de ITIL con base en el servicio y la estructura, componentes,
procesos y funciones de los cinco libros fundamentales de ITIL. Para cada uno de los
cinco libros fundamentales y sus procesos y funciones relacionados el curso le
proporciona:
o Una descripcin de alto nivel de las principales actividades, metas y beneficios
o Interrelaciones e interdependencias entre los procesos, qu significa realmente
integracin del proceso e integracin del negocio
o Mtricas clave y reporte gerencial.
El curso lo prepara para el examen que lo lleva a la obtencin del Certificado en Fundamentos
de Gestin de Servicios de TI. Este certificado es el prerrequisito para los niveles Intermedio y
Experto de la certificacin de ITIL.
BENEFICIOS
Tomar el curso presencial de ITIL ms popular en el mundo de los pioneros en la

capacitacin de ITIL en Norteamrica.
Liderazgo en la industria- benefciese de consultores altamente conocedores y de la
reputacin de Pink de proveer las tasas de aprobacin ms altas de la industria.
Conveniencia- cursos programados con regularidad en las principales ciudades a lo largo
del ao.
Exhaustivo el material acreditado del curso cubre reas clave de ITIL V3, preparndolo
para el examen oficial.
ACREDITACIN DEL CURSO E INSTRUCTOR

Pink Elephant est acreditado a nivel global para proporcionar educacin de ITIL para el
programa de certificacin. La organizacin est acreditada por el Instituto de Examinacin para
las Ciencias de la Informacin (EXIN), el Comit de Examinacin de Sistemas de Examinacin
(ISEB), y los Servicios de Certificacin Oficiales (LCS).
Su instructor es un miembro del equipo de consultora de Pink Elephant certificado y altamente
experimentado en ITIL, l o ella est calificado para impartir este curso de acuerdo a lo definido
en el Programa interno de Instructor Certificado de Pink Elephant. Puede esperar aprender de un
individuo con el conocimiento ms profundo de la industria en cmo dirigir un proyecto exitoso
de implementacin. Este conocimiento es el resultado directo de la neutralidad de Pink Elephant
con respecto al proveedoras como muchos aos de experiencia implementando procesos de
ITIL en una gran variedad de organizaciones en todo el mundo.
QUIN DEBE ASISTIR
Fundamentos de ITIL es adecuado para cualquier persona que est trabajando en servicios de TI
que requiera ms informacin sobre el marco de referencia de ITIL, o bien, individuos que estn
certificados en la V2 y que desean actualizar sus conocimientos.
No existen pre-requisitos mandatorios. Se recomienda contar con experiencia en servicios de TI.
RECONOCIMIENTOS Y CERTIFICACIONES
Este curso prepara a los participantes para el examen para la obtencin del certificado de
Fundamentos en Gestin de Servicios de TI. El ltimo da del curso se programa un
examen con 40 preguntas de opcin mltiple con una duracin de 60 minutos que es
administrado por un cuerpo examinador independiente. Para los cursos en lnea, el
examen puede ser programado y completado en lnea. Se requiere de un porcentaje
mnimo del 65% para recibir la certificacin. Durante el curso se utilizan exmenes de
muestra para ayudar a los asistentes a prepararse para el examen final.
2 crditos ITIL
Obtendr 18 unidades de desarrollo profesional (PDUs) para Administradores de
Proyectos.
Obtendr 1.8 Unidades de Educacin Continua.
10
Agenda
Los horarios del curso sern los siguientes. Por favor tenga en cuenta que todos los tiempos son
estimados y que algunos horarios pueden moverse.
Das 1 y 2
Tema
8:30
9:30
9:40
10:45
10:55
12:00
13:00
14:00
14:10
15:15
15:25
16:30
9:30
9:40
10:45
10:55
12:00
13:00
14:00
14:10
15:15
15:25
16:30
17:00
Receso
Receso
Comida
Receso
Receso
Revisin / Recapitulacin / Fin
Da 3
Tema
8:30
9:50
10:00
11:00
11:10
12:00
13:00
14:00
14:15
15:15
15:30
16:00
9:50
10:00
11:00
11:10
12:00
13:00
14:00
14:15
15:15
15:30
16:00
17:00
Receso
Receso
Comida
Revisin
Receso
Revisin
Receso
Registro
Examen
11
NOTAS:
12
Bienvenido
13
Bienvenido
14
Bienvenido
15
Introduccin a ITIL
ITIL es el enfoque de Gestin de Servicios de TI ms ampliamente aceptado en el mundo.

Brinda orientacin a los proveedores de servicios de TI con respecto a las capacidades (procesos,
funciones, etc.) necesarias para entregar soporte de servicios de TI de calidad.
ITIL toma el enfoque de ciclo de vida para implementar La Gestin de Servicios y est basado
en cinco libros fundamentales:

Diseo del Servicio
Mejoramiento Continuo del Servicio
Tenga en mente que no existe algo as como estar En cumplimiento con ITIL. Ms bien, se
invita a los proveedores a que adapten las buenas prcticas de ITIL a sus ambientes especficos
buscando cubrir sus propias necesidades.
ISO/IEC 20000 proporciona un estndar formal y universal para las organizaciones que buscan
tener sus capacidades de Gestin de Servicios auditadas y certificadas. Mientras que ISO/IEC
20000 es un estndar para ser alanzado y mantenido, ITIL ofrece un cuerpo de conocimientos
til para alcanzar el estndar.
16
Introduccin a ITIL
Las organizaciones operan en ambientes dinmicos con la necesidad de aprender, adaptar y

mantener una ventaja competitiva con respecto a las alternativas que sus clientes puedan tener.
La adopcin de buenas prcticas de la industria puede ayudar a una organizacin a desarrollar o
mejorar las capacidades necesarias para lograr la entrega de servicios de calidad. La adopcin de
buenas prcticas necesita considerar las Fuentes, Habilitadores, Escenarios e Impulsores
involucrados.
Fuentes: Generan opciones a elegir de buenas prcticas

Ignorar los marcos de referencia y estndares pblicos puede poner innecesariamente a
una organizacin en desventaja. Las organizaciones deben cultivar su propio
conocimiento interno sobre un cuerpo de conocimientos basado en marcos de referencia
y estndares pblicos.
Habilitadores: Agregan la facultad de llevar a cabo las buenas prcticas seleccionadas.
Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una
prctica.
Escenarios (un filtro): La(s) situacin(es) que causan que una organizacin se enfoque en
prcticas especficas.
17
Introduccin a ITIL
ITIL es exitoso porque es prctico, una gua estructurada que ha comprobado funcionar en
organizaciones en todas partes. Proporciona un marco de referencia comn de prcticas
destinadas a entregar valor al negocio.
Esta lista resalta algunas razones de su xito global:
18
Neutral hacia proveedores: Las prcticas de gestin de servicios de ITIL son aplicables
dentro de cualquier organizacin de TI porque no estn basadas en una plataforma
tecnolgica en particular o tipo de industria. ITIL es propiedad del gobierno de Reino
Unido y no est ligado ninguna prctica comercial o solucin propietaria.
No-prescriptivo: ITIL ofrece prcticas robustas, maduras y probadas a lo largo del

tiempo que pueden aplicarse a todo tipo de organizacin de servicios. Contina siendo
til y relevante en sectores pblico y privado, proveedores de servicios internos y
externos, empresas pequeas medianas y grandes, y dentro de cualquier ambiente
tcnico. Las Organizaciones deben adoptar ITIL y adaptarlo para satisfacer las
necesidades de la organizacin de TI y sus clientes.
Buenas prcticas: ITIL representa las experiencias de aprendizaje y pensamiento de

liderazgo de los mejores proveedores de servicios en su clase a nivel mundial.
Introduccin a ITIL
ITIL ha sido adoptado por las organizaciones para permitirles:
Entregar valor a los clientes a travs de los servicios
Integrar la estrategia de los servicios con la estrategia de negocio y las necesidades del
cliente
Medir, monitorear y optimizar los Servicios de TI y el desempeo del proveedor de

servicios
Gestionar la inversin y el presupuesto de TI
Gestionar el riesgo
Gestionar el conocimiento
Gestionar las capacidades y recursos para entregar servicios efectiva y eficientemente
Permitir la adopcin de un enfoque estndar para gestin de servicios a travs de la

empresa
Cambiar la cultura organizacional para soportar un logro sostenido del xito
Mejorar la interaccin y la relacin con los clientes
Coordinar la entrega de bienes y servicios a travs de la cadena de valor
Optimizar y reducir costos
19
Conceptos generales
20
Conceptos generales
Lo siguiente nos puede ayudar a recordar la definicin de un servicio (VRCR):
Valor
Resultados
Costos
Riesgos
Los resultados de los clientes son alcanzados por el desempeo de tareas, pero pueden estar
limitadas por ciertas restricciones. Los servicios correctos pueden incrementar la probabilidad de
que un cliente alcance los resultados deseados al aumentar la capacidad del cliente para
desempear las tareas necesarias y/o reducir alguna restriccin existente.
Es crtico entender que los servicios no son anlogos a sistemas o componentes de

tecnologa. Los servicios son percibidos por el cliente como una entidad integral de punta a
punta, compuesta de tecnologa, gente, procesos, proveedores, fondos, instalaciones,
cumplimiento de regulaciones, etc.
Ejemplo
Un negocio est lanzando un sitio de compras en lnea. Una oferta como esta requiere de
personal, equipo, instalaciones e infraestructura para que el sitio sea exitoso. La unidad de
negocios responsable de esta oferta no tiene el grado de dominio necesario ni lo desea adquirir
para hacer realidad esta oferta. Tampoco desea hacerse responsable de los riesgos y costos
asociados.
Afortunadamente, existe un grupo dentro del negocio con conocimientos especializados y
experiencia en proveer la infraestructura necesaria y la habilidad para controlar los costos y
riesgos asociados.
La unidad de negocios sigue siendo responsable de atender los pedidos en lnea. Sin embargo, no
es responsable de la operacin y mantenimiento de los distintos componentes de la
infraestructura requeridos para el sitio de compra en lnea.
21
Conceptos generales
Podemos considerar a los servicios en trminos de la relacin entre ellos y con sus clientes y
podemos clasificarlos de la siguiente manera:
Servicios Bases: cimentan la propuesta de valor para el cliente y proporciona las bases para su
utilizacin y satisfaccin continua.
Servicios Habilitantes: Son servicios necesarios para que un servicio base pueda ser entregado.
Estos servicios no son percibidos por el cliente como servicios por s mismos. Los clientes los
consideran como elementos bsicos que permiten la entrega de los servicios fundamentales
(reales).
Servicios Complementarios: Son servicios que son agregados a un servicio base con la
finalidad de hacerlo ms emocionante o atractivo al cliente. Estos no son servicios esenciales
para la entrega de un servicio base. Piense en ellos como factores de emocin; el tipo de
cosas que se usan para animar a los clientes a que hagan mayor uso de un servicio base, o hasta
llegar a elegir un proveedor de un servicio base por encima de otros.
22
Conceptos generales
23
Conceptos generales
Los clientes no compran servicios; ellos compran la satisfaccin de necesidades particulares.
La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, ellos quieren

agujeros de un cuarto de pulgada.
Profesor Emrito Theodore Levitt,
Harvard Business School
Es importante recordar que frecuentemente lo que el cliente valora es diferente de lo que la
organizacin de TI cree que est entregando. El verdadero valor radica en lo que el servicio le
permite lograr al cliente. Las caractersticas del valor son:
24
El valor est definido por los clientes El cliente toma la decisin final sobre si un
servicio es valioso o no
Mezcla de caractersticas asequibles Los servicios con valor representan la mejor

mezcla de caractersticas a un precio que el cliente est dispuesto a pagar
Logro de los objetivos Los servicios deben lograr los objetivos deseados, los cuales
pueden o no ser de naturaleza financiera. Algunos servicios estn diseados para alcanzar
otros de los objetivos de una organizacin, tales como la gestin de recursos humanos
El valor cambia dependiendo del tiempo y las circunstancias las necesidades y valores
del servicio cambian conforme se modifican las necesidades del cliente
Conceptos generales
Debido a que los servicios son vistos por el valor que aportan para asegurar que el costo de
obtenerlos es menor que el valor que se percibe que entregan es necesario tener en mente las
siguientes preguntas:
Qu servicio(s) proporcion TI?

Qu logr (lograron) el (los) servicio(s)?
Cunto cost (costaron) el (los) servicio(s) o cul es el precio del (de los) servicio(s)?
Creando Valor
El valor necesita ser definido en trminos de tres reas: los resultados del negocio logrados, las
preferencias del cliente y la percepcin del cliente sobre lo que fue entregado.
Las percepciones del cliente sobre el valor estn directamente influenciadas por los atributos de
un servicio, aquellas caractersticas que proporcionan el aspecto de Utilidad del servicio.
Tambin estn influenciadas por las expectativas del cliente y su propia imagen o posicin actual
en el mercado.
El diagrama de abajo muestra cmo perciben el valor los clientes (segn Nagle y Holden, 2002).
Diferencia
positiva
Diferencia
negativa
Ganancia por
utilizar el
servicio
Diferencia
neta
Prdida por
utilizar el
servicio
Basada en la estrategia de
hacerlo uno mismo o con
arreglos existentes
Valor de
referencia
Valor econmico
del servicio
Derechos reservados de la Corona 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC. Diagrama 3.7
Estrategia del Servicio 3.2.3.1
En este diagrama el punto de partida para la percepcin del cliente es el valor de referencia.
Este puede basarse en lo que el cliente ha escuchado sobre el servicio, o en el hecho de que el
cliente est realizando por l mismo la actividad, o tiene alguna experiencia previa con ese o un
servicio similar. El valor de referencia puede estar vagamente definido o basado en hechos
reales. Un ejemplo de valor de referencia es la lnea base que los clientes mantienen sobre el
costo de las funciones o servicios internos (la estrategia DIY, o hgalo usted mismo)
25
Conceptos generales
La diferencia positiva del servicio est basada en los beneficios adicionales percibidos y las
ganancias que brinda el proveedor de servicios. Estas diferencias estn basadas en la Garanta
y Utilidad adicionales que el proveedor de servicios es capaz de entregar.
La diferencia negativa del servicio es la percepcin de lo que el cliente perdera al invertir en el
servicio. Por ejemplo, pueden percibir algn problema de calidad o costo oculto. El servicio
puede no tener la funcionalidad completa que el cliente quisiera por el precio solicitado.
La diferencia neta es la percepcin actual que el cliente tiene de qu tanto es mejor (o peor) el
servicio comparado con el valor de referencia despus de descontar la diferencia negativa. Esta
es el rea que impulsar la decisin del cliente para invertir o no en el servicio.
El valor econmico es el valor total que el cliente percibe en el servicio a entregar. Incluye el
valor de referencia ms (o menos) la diferencia neta del servicio que ellos reciben, y es medible
por el cliente en la capacidad de obtener los resultados deseados.
26
Conceptos generales
El valor de un servicio para los clientes est relacionado con la definicin de un servicio, en
parte, como un medio de entregar valor a los clientes al facilitarles los resultados que el cliente
quiere. Tales resultados son posibles al mejorar el desempeo de las tareas o al reducir las
restricciones. Para los clientes, el valor de un servicio se basa en dos elementos primarios:
Utilidad y Garanta.
Utilidad Adecuado para el Propsito
Se trata de lo qu hace el servicio
Se deriva de los atributos de un servicio que mejoran el desempeo de los activos de un
cliente, o elimina o reduce las restricciones en dicho desempeo, llevando a una mayor
posibilidad de lograr los resultados.
Garanta Adecuado para el Uso
Se trata de cmo se entrega el servicio al cliente
Es la seguridad de que los objetivos de desempeo estn siendo cumplidos, reduciendo
por lo tanto, las prdidas potenciales debido a variaciones en el desempeo del servicio
Se deriva del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se necesita y en la
capacidad o magnitud suficiente. Tambin se refiere a la fiabilidad en trminos de la
continuidad y seguridad del servicio.
Ambas, la Utilidad y la Garanta, son necesarias para que el servicio tenga valor. Los clientes no
pueden percibir los beneficios de un servicio que es adecuado al propsito (Utilidad) pero no
adecuado para el uso (Garanta), o viceversa.
27
Conceptos generales
El aspecto de la Garanta del servicio necesita ser diseado al mismo tiempo que el aspecto de
la Utilidad para entregar el valor requerido al negocio. Los intentos por disear los aspectos de
la Garanta despus de que un servicio ha sido implantado pueden ser caros y perjudiciales.
El definir los resultados esperados por el cliente adems del levantamiento de requerimientos
se convierte en la preocupacin fundamental de los gerentes de producto. Los requerimientos son
necesarios y ayudan en los esfuerzos internos de coordinacin y control del proveedor, pero para
garantizar el valor de los servicios, los resultados del cliente deben estar bien definidos y ser bien
comprendidos.
La informacin con respecto a los resultados esperados del negocio, oportunidades, clientes,
Utilidad y Garanta del servicio es usada para desarrollar la definicin de un servicio. Utilizar
una definicin basada en el resultado ayuda a garantizar que los gerentes planeen y ejecuten
todos los aspectos de la Gestin del Servicio desde la perspectiva de lo que es valioso para el
cliente.
28
Conceptos generales
Las Capacidades se desarrollan a travs del tiempo y representan la habilidad de la

organizacin para controlar, coordinar y desplegar recursos para producir valor. Normalmente
son alcanzadas a travs de la experiencia, son intensivas en cuanto al conocimiento y estn
firmemente incrustadas dentro de una organizacin Las capacidades por s solas, no son
suficientes para generar valor; tambin se requieren de recursos adecuados y apropiados.
Los Recursos son las entradas directas requeridas para la produccin y en general, son ms
fciles de adquirir en comparacin con las capacidades.
29
Conceptos generales
Hoy en da, la gestin de servicios tradicional est en la esencia de muchos negocios: bancos,
viajes, detallistas, servicios pblicos y muchos otros. Todas estas organizaciones tienen como
esencia su habilidad para tomar los recursos requeridos, combinarlos con las capacidades
requeridas y entregar los servicios deseados a su base de clientes.
30
Conceptos generales
Debido a que hoy en da los servicios de TI son esenciales para alcanzar los resultados del
negocio, se han convertido en verdaderos artculos de uso cotidiano. Justo como cuando
esperamos que las luces se prendan cuando apretamos el interruptor, el negocio espera que los
servicios de TI estn ah cuando los necesitan, desempeando las tareas que se espera que
desempeen.
Los mismos principios de gestin de servicios encontrados en las organizaciones tradicionales de
servicios, ahora aplican a TI. Toda organizacin de TI debe actuar como un proveedor de
servicios, usando los principios de gestin de servicios para garantizar que entreguen los
resultados requeridos por el cliente.
Gestin de Servicios de TI:
Est compuesta de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de un

ciclo de vida
Se enfoca en la estrategia, diseo, transicin, operacin y mejoramiento continuo
Posiciona a la organizacin como un agente de cambio para facilitar la transformacin
del negocio.
Conforme los proveedores de servicios de TI incrementan y maduran sus capacidades de gestin

de servicios, son capaces de entregar niveles ms altos de Utilidad y Garanta sin un aumento
proporcional de recursos concretamente costos y personal.
31
Conceptos generales
Dentro de una organizacin proveedora de servicios, existen diferentes partes interesadas que
contribuyen a la entrega de los servicios de TI, concretamente, las distintas funciones, grupos y
equipos. Sin embargo, tambin existen interesados que son externos a la organizacin
proveedora de servicios.
32
Clientes Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un proveedor de

servicios es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de niveles de servicio.
Este trmino es empleado de manera informal para referirse al usuario por ejemplo,
Esta es una organizacin orientada al cliente.
Usuarios Aquellos que utilizan el servicio cotidianamente. Los usuarios son distintos
de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
Proveedores Terceras partes responsables de proveer los bienes o servicios que son
requeridos para entregar servicios de TI. Como ejemplos de proveedores se incluyen
fabricantes de artculos de hardware y software, proveedores de redes y
telecomunicaciones y organizaciones de outsourcing.
Conceptos generales
Clientes Internos
o
Un ejemplo de un cliente interno es el departamento de Recursos Humanos el cual

est soportado por el departamento interno de TI, siendo ambos, parte de la misma
organizacin.
El cobro es opcional y si TI cobra por sus servicios, el dinero es pagado como una
transaccin interna
Clientes Externos
o
Los clientes externos compran servicios de TI de una tercera parte proveedora y

los servicios son cubiertos bajo un contrato o acuerdo de vinculacin legal.
33
Conceptos generales
La Automatizacin puede tener un impacto significativo en el desempeo de activos del

servicio tales como gestin, organizacin, gente, proceso, conocimiento e informacin
Las aplicaciones por s mismas son medios de automatizacin pero el desempeo de las
aplicaciones tambin puede ser mejorado cuando se necesiten compartir entre personas y
activos de procesos
Los Avances en reas tales como inteligencia artificial, aprendizaje de mquina y

tecnologas ricas en medios elevan las capacidades de agentes de servicios basados en
software para desempear diversidad de tareas e interacciones.
La automatizacin puede mejorar directamente la Utilidad y la Garanta de los servicios y

puede tener las siguientes ventajas:
o La capacidad de los recursos automatizados puede ajustarse con mayor facilidad
para responder a las variaciones de los volmenes de demanda.
o Los recursos automatizados pueden manejar la capacidad con menores
restricciones de tiempo de acceso; por lo tanto, pueden ser utilizados para
atender la demanda a lo largo de husos horarios y fuera del horario de trabajo.
o Los sistemas automatizados son una buena base para medir y mejorar los
procesos de servicio al mantener constante el factor de recursos humanos. En
forma inversa, pueden ser utilizados para medir el impacto: diferencias en la
calidad y costos del servicio debido a los niveles variados de conocimientos,
competencias y experiencia de los recursos humanos.
34
Conceptos generales
o Muchos problemas de optimizacin tales como la programacin, ruteo y

asignacin de recursos, requieren de poder de cmputo que est ms all de la
capacidad humana.
o La automatizacin es un medio para capturar el conocimiento requerido por un
proceso de servicio. El conocimiento codificado es relativamente fcil de
distribuir a travs de la organizacin de una forma consistente y segura. Reduce
la depreciacin del conocimiento cuando los empleados se cambian de puesto
dentro de la organizacin o se van permanentemente.
Preparndose para la automatizacin
Simplifique los procesos de servicios antes de automatizarlos.
Aclare el flujo de actividades, la asignacin de las tareas, necesidad de informacin e

interacciones.
En situaciones de autoservicio, reduzca el rea de contacto que los usuarios tienen con los
sistemas y procesos subyacentes. Haga las interacciones tan amigables como sea posible
para que la experiencia general del usuario sea positiva.
No corra aprisa por automatizar tareas e interacciones complejas o no rutinarias. Busque

los patrones de actividad recurrentes para atenderlos antes que las actividades poco
frecuentes y menos consistentes.
35
Conceptos generales
Procesos
Los procesos bien definidos pueden traer consigo valor para las partes interesadas de diferentes
maneras, tales como incrementar la productividad dentro y a lo largo de las organizaciones y las
funciones, as como mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios soportados por los
procesos.
36
Conceptos generales
Modelo del Proceso

Al definir las actividades de la organizacin, las entradas requeridas y las salidas deseadas, se
hace posible ganar en eficiencia y efectividad. La efectividad aumenta a travs de la medicin y
la gestin de las actividades. Un proceso:
Consta de actividades estructuradas encaminadas a lograr un conjunto de objetivos

Toma una o ms entradas y genera salidas definidas que son encaminadas por los
objetivos e incluyen mejoras en mediciones, reportes y procesos
Es detonado por uno o ms eventos
Incluye los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para
entregar en forma confiable las salidas deseadas
Debe ser documentado y controlado para ser repetible y administrable
Requiere de recursos y capacidades para habilitarlo de otro modo, slo es
documentacin
Debe tener un dueo llamado Dueo del Proceso una persona que se responsabilice
de su xito (que se cumplan sus objetivos, sea adoptado, documentado, mejorado, en
cumplimiento, etc.)
Debe apegarse a las normas operacionales (las condiciones y los resultados deben ser
alcanzados) derivados de los objetivos del negocio
Tambin puede definir o revisar polticas, estndares, lineamientos, actividades, proceso,
procedimientos e instrucciones de trabajo si son necesarias.
37
Conceptos generales
Control del Proceso

El cerebro del proceso global que asegura que existan objetivos generales, polticas de soporte,
un Dueo del Proceso identificado, documentacin de referencia y la capacidad de solicitar y
registrar retroalimentacin.
El Proceso
El proceso por s mismo, consiste en un conjunto estructurado de actividades diseadas para
lograr los objetivos del proceso, con roles y mtricas para mediciones claramente definidas.
Habilitadores del Proceso
Garantizan que el proceso est soportado por los recursos y capacidades apropiadas para que
trabaje efectivamente.
38
Conceptos generales
39
Conceptos generales
Las siguientes cuatros caractersticas aplican a todos los procesos:

Medible
El proceso es impulsado por el desempeo y puede ser medido en una forma relevante
El enfoque de las mtricas variar dependiendo de la audiencia; los gerentes se enfocan
en la calidad, costos, etc., mientras que los que lo ejecutan se enfocan en el tiempo, el
alcance y la entrega
Entrega Resultados Especficos
Los Procesos existen para entregar resultados especficos (salidas) los cuales deben ser
identificables individualmente, medibles y constatables.
Un ejemplo de un resultado del proceso de Gestin de Cambios sera una lista de
Cambios aprobados.
Tiene Clientes
Los resultados principales son entregados a clientes o partes interesadas internos(as) y/o
externos(as)
El proceso debe cubrir las expectativas del cliente o parte interesada
Un ejemplo de un cliente del proceso de Gestin de Cambios es el Departamento de
Mercadotecnia con una Solicitud de Cambio para una nueva particin de red.
Responde a eventos especficos
Aunque un proceso puede ser continuo o iterativo, debe ser rastreable con respecto a un
detonador especfico
Un ejemplo de un detonador para el proceso de Gestin de Cambios sera una nueva
Solicitud de Cambio.
40
Conceptos generales
41
Conceptos generales
Funciones
Dependiendo del tamao de la organizacin, una funcin puede ser una sola unidad
organizacional o ser desempeada por varios departamentos, equipos y grupos. En
organizaciones ms pequeas, un solo individuo o grupo puede desempear varias funciones
por ejemplo, un departamento tcnico podra incluir la funcin de Service Desk.
Los roles y responsabilidades para los procesos deben estar claramente definidos a fin de que el
ciclo de vida del servicio sea exitoso. Una estructura organizacional apropiada de equipos,
grupos o funciones necesitar ser establecida y gestionada. Estos se definen como sigue:
Grupo: Un grupo es un nmero de personas que son similares de alguna forma. En ITIL,
los grupos se refieren a la gente que desempea actividades similares aun cuando
puedan trabajar en tecnologas diferentes o reportar a diferentes estructuras
organizacionales o inclusive a diferentes compaas. Los grupos por lo general son
estructuras organizacionales informales, pero son muy tiles al definir procesos comunes
a lo largo de la organizacin por ejemplo, garantizar que las personas que resuelven
los incidentes completen el registro de incidentes de la misma manera.
Equipo: Un equipo es un tipo de grupo ms formal. Estos son personas que trabajan
juntos para alcanzar un objetivo comn, pero no necesariamente en la misma estructura
organizacional. Los miembros del equipo pueden estar ubicados o trabajar en distintas
localidades y operar virtualmente. Los equipos son tiles para la colaboracin, o bien
para lidiar con una situacin de naturaleza temporal o de transicin. Como ejemplos de
equipo se incluyen los equipos de proyecto, equipos de desarrollo de aplicaciones (que
frecuentemente constan de personas de distintas unidades de negocio) y equipos de
resolucin de incidentes o problemas.
Departamento: Los Departamentos son organizaciones formales que existen para

desempear un conjunto especfico de actividades definidas cotidianamente. Los
departamentos tienen una estructura jerrquica de reporte con gerentes que
normalmente son responsables de la ejecucin de las actividades y tambin de la gestin
diaria del personal dentro del departamento.
Divisin: Una divisin se refiere a un nmero de departamentos que han sido agrupados
juntos, frecuentemente por ubicacin geogrfica o lnea de produccin. Normalmente
una divisin est auto-contenida.
Roles
Los Roles, definidos en un proceso o funcin, son utilizados para asignar actividades y
otorgar responsabilidades y autoridad a una persona o equipo. Son sombreros a usar en un
determinado momento, y una persona o equipo puede usar varios sombreros. Por ejemplo, un
solo individuo puede jugar el rol de Gerente de Configuracin y Gerente de Cambios.
42
Conceptos generales
Dueo del Servicio

El Dueo del Servicio es responsable de la entrega de un servicio especfico de TI y es el
principal interesado en todos los procesos de TI subyacentes que habilitan o soportan el
servicio.
Definir un punto nico de responsabilidad para un servicio es esencial para proporcionar el nivel
de atencin y enfoque requerido para garantizar que un servicio sea manejado con un enfoque de
negocio.
Las responsabilidades incluyen:
Entender y representar al servicio a lo largo y ancho de la organizacin

Proporcionar informacin de entrada sobre los atributos del servicio, tales como
desempeo, disponibilidad, etc.
Servir como punto de escalacin para incidentes mayores.
Representar al servicio durante las reuniones del Comit Asesor de Cambios (CAB) para
la gestin de cambios que afectan el servicio bajo su cuidado
Proporcionar informacin de entrada y priorizacin de las iniciativas de Mejoramiento
Continuo del Servicio (CSI)
Participar en las juntas de revisin del servicio dentro de TI y con el negocio
Garantizar que el registro en el Catlogo de Servicios es preciso y se le da mantenimiento
Participar en negociar los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y en los Acuerdos de
Nivel Operacional (OLAs)
43
Conceptos generales
Dueo del Proceso

El Dueo del Proceso es el responsable de garantizar que el proceso sea adecuado al propsito.
Esta debe ser una posicin de tipo Senior dentro de la organizacin para que el proceso sea
apoyado efectivamente. Las tareas del Dueo del Proceso incluyen:
Documentar y difundir el proceso

Definir, revisar y tomar accin en los Indicadores Clave de Desempeo (KPIs)
Ayudar en el diseo y ser el responsable final del diseo del proceso
Elevar la efectividad y la eficiencia del proceso
Revisar propuestas de mejora al proceso y atender cualquier situacin al respecto
Proveer informacin de entrada en el Plan de Mejora del Servicio (SIP)
Garantizar que el personal est entrenado y est consciente de sus roles en el proceso
Garantizar que el proceso y sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y
auditados con regularidad
Garantizar que los recursos necesarios estn disponibles
Gestor del Proceso

El Gestor del Proceso es el responsable de la gestin operacional de un proceso. Es posible que
existan varios gestores para un proceso, por ejemplo en el caso de gerentes regionales de cambio.
Este rol puede estar combinado o separado del Dueo del Proceso. Las responsabilidades
incluyen:
Planear y coordinar todas las actividades de los procesos con el Dueo del Proceso
Garantizar que todas las actividades sean llevadas a cabo conforme a lo requerido a travs
del ciclo de vida del servicio
Garantizar que las personas estn asignadas apropiadamente a los roles requeridos
Gestionar los roles asignados
Garantizar que los servicios marchen con fluidez en conjunto con los Dueos del Servicio
y otros Gerentes de Proceso
Monitoreo y Reporte del desempeo del Proceso
Identificar las oportunidades de mejora
Apoyar al Gerente de CSI y al Dueo del Proceso en revisar y asignar prioridad a las
mejoras listadas en el registro de CSI
Llevar a cabo la implementacin de mejoras del proceso
Practicante del Proceso

El Practicante del Proceso es responsable de llevar a cabo uno o ms actividades del proceso.
Un ejemplo de Practicante del Proceso sera un Analista de Cambios o un miembro de un equipo
tcnico llenando una Solicitud de Cambio. Sus responsabilidades tpicas incluyen:
44
Desempear una o ms actividades de un proceso

Entender el impacto de su rol en la entrega de todo el servicio y la creacin de valor para
el negocio
Garantizar que sus contribuciones sean efectivas y que las entradas, salidas e interfaces
sean correctas
Creacin o actualizacin correcta de los registros para indicar que las actividades han
sido llevadas a cabo correctamente
Conceptos generales
El Modelo RACI es una matriz de autoridad utilizada para ubicar recursos y responsabilidades en
relacin a los procesos y actividades. Puede ser utilizada para ayudar en la definicin de la
estructura de una organizacin.
Responsable
(Responsible)
La persona o personas que desempean las actividades
Reponsable Final
(Accountable)
Un solo individuo que tiene la propiedad de la calidad de

principio a fin; autoridad con la ltima palabra en la
decisin, diseo o actividad del proceso.
Consultado
(Consulted)
Proporcionar conocimiento e informacin; comunicacin

en dos vas, usualmente un experto en la materia
Informado
(Informed)
Recibe informacin, es notificado con respecto a la

ejecucin y calidad del proceso
45
Conceptos generales
Los siguientes son algunos de los problemas potenciales que se deben tener en mente:
Contar con ms de una persona como responsable final del proceso significa que nadie es
responsable
Delegar la responsabilidad sin la autoridad requerida causa inefectividad
Relacionar procesos y actividades contra los departamentos puede hacer que se ignore a
otros que tengan necesidad de participar
Dividir o combinar funciones incorrectamente; creando agendas o metas que entren en
conflicto
Combinar responsabilidades para procesos ntimamente relacionados puede crear
conflictos de inters; por ejemplo combinar Gestin de Incidentes y de Problemas o
Gestin de Configuracin, Cambios y Liberaciones
Un ejemplo de RACI
Rol o
Empleado
Dueo Dueo Service Equipo Equipo Soporte Usuario Cliente

del
del
Desk
de
de
Externo
Proceso Servicio
Soporte Soporte
Actividades del
#2
#3
Proceso
46
Actividad #1
Actividad #2
Actividad #3
C/I
Actividad #4
C/I
Actividad #5
Actividad #6
C/I
Actividad #7
C/I
C/I
C/I
C/I
C/I
Conceptos generales
El Fundamento de ITIL
ITIL est fundamentado en cinco publicaciones del ciclo de vida. Cada una proporciona una
parte de la gua necesaria para un enfoque integral de acuerdo a lo requerido por la
especificacin del estndar ISO/IEC 20000. Cada una aborda las capacidades que tienen
impacto directo en el desempeo de un proveedor de servicios. El fundamento tiene la finalidad
de brindar estructura, estabilidad y fortaleza a las capacidades de gestin de servicios, con
principios, mtodos y herramientas perdurables. Esto sirve para proteger las inversiones y
proporciona las bases necesarias para la medicin, el aprendizaje y la mejora.
47
Conceptos generales
Las cinco publicaciones que constituyen el Fundamento de ITIL y que abordan las cinco fases
del ciclo de vida de un servicio proporcionan orientacin sobre la mejor prctica que puede ser
utilizada por las organizaciones de TI independientemente de su tipo o tamao.
Estrategia del Servicio Proporciona orientacin para desarrollar habilidades que

permiten a la organizacin funcionar de manera ms estratgica
Diseo del Servicio La orientacin se enfoca en crear integridad a travs del diseo y
el desarrollo de los servicios y prcticas de gestin de servicios de forma ntegra,
consistente y efectiva.
Transicin del Servicio Ayuda a desarrollar y mejorar las capacidades para una
transicin efectiva y eficiente de servicios nuevos o modificados a la operacin, mientras
controla los riesgos asociados con una falla o interrupcin.
Operacin del Servicio Orientacin sobre los procesos del da a da que son requeridos
para la entrega y gestin de servicios.
Mejoramiento Continuo del Servicio Orientacin encaminada a la evaluacin y
mejora de la calidad de los servicios, procesos y del Ciclo de Vida del Servicio
Publicaciones Complementarias de ITIL

Estas publicaciones, complementarias al Fundamento de ITIL, proporcionarn orientacin que
est dirigida especficamente a sectores de la industria, diferentes tipos de organizaciones,
variedad de modelos operativos y arquitecturas tecnolgicas. El propsito de estas publicaciones
es ayudar a la implementacin de los esfuerzos en distintos ambientes.
48
Conceptos generales
49
Conceptos generales
Procesos del Ciclo de Vida

Representa las polticas y los objetivos.
Diseo del Servicio

Una de las tres fases progresivas que
representan el cambio y la transformacin.
Entender los objetivos organizacionales y

las necesidades del cliente:
Convertir una estrategia de servicio en un
plan para entregar los objetivos del
negocio y disear servicios consistentes,
Gestin Estratgica para Servicios de
de alta calidad, efectivos en costo:
TI
Gestin Financiera para Servicios Gestin de Niveles de Servicio
de TI
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Demanda
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de
Servicios de TI
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Una de las tres fases progresivas que Una de las tres fases progresivas que
representa el cambio y la trasformacin.
representa el cambio y la transformacin.
Hacer la transicin de servicios nuevos y Para lograr la efectividad y la eficiencia
modificados a operaciones:
en la gestin, soporte y entrega de los
servicios:
Planificacin de la Transicin y
Soporte
Gestin de Eventos
Gestin de Cambios
Gestin de Activos del Servicios y Cumplimiento de Solicitudes
de Configuraciones
Gestin de Problemas
Gestin
de
Liberacin
e Gestin de Accesos
Implementacin
Funciones:
Validacin y Pruebas del Servicio
Service Desk
Evaluacin del Cambio
Gestin Tcnica
Gestin del Conocimiento
Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Aplicaciones
50
Conceptos generales

Representa el aprendizaje y mejora.
Contina para crear y elevar el valor a travs de mejoras y adiciones de funcionalidad:
Mejora en Siete Pasos
51
Conceptos generales
Mtricas Tcnicas
Normalmente estas mtricas se refieren a componentes del servicio y aplicaciones y son
referencias como desempeo, disponibilidad, etc. Estas son cruciales para la entrega efectiva y
eficiente de los servicios, pero no son de inters para el cliente.
Mtricas de Servicio
Estas mtricas reflejan el servicio de punta a punta y representan la vista del cliente sobre el
servicio. Las mtricas del servicio son calculadas utilizando mtricas para la
tecnologa/componentes subyacentes.
Mtricas de Proceso
Estas mtricas ayudan a los interesados, clientes y Dueos de Procesos para evaluar y entender la
salud y calidad general de un proceso. Los Factores Crticos de xito (CSFs), Indicadores Clave
de Desempeo (KPIs) y mtricas de actividad son definidos durante la etapa de diseo del
proceso. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza estas mtricas cuando identifica
oportunidades de mejora.
52
Conceptos generales
Factor Crtico de xito (CSF)

Algo que debe ocurrir para que un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad tenga xito.
Indicador Clave de Desempeo (KPI)
Una mtrica que es usada para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra
actividad. Los KPIs son utilizados para medir el logro de los factores crticos de xito.
Mientras que muchas mtricas pueden ser establecidas y utilizadas, normalmente slo las ms
importantes son utilizadas como KPIs, ya que estos son indicadores del nivel de logro de los
CSFs.
Ejemplos de KPIs que ayudaran a establecer si el CSF Proteger los servicios de TI al
implementar cambios est siendo alcanzado podran ser: la reduccin del porcentaje de cambios
no exitosos, o porcentaje de reduccin de cambios que causan incidentes.
Dos Tipos de KPI: Cualitativo y Cuantitativo

Aqu hay algunos ejemplos de acuerdo a lo mencionado en las publicaciones de ITIL:
Ejemplo Cualitativo:
CSF: Mejorar la calidad del Servicio de TI
KPI: incremento del 10% en la satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes durante los
prximos 6 meses.
Mtricas Requeridas:
Calificacin original de satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes
53
Conceptos generales
Calificacin final de satisfaccin del cliente en el manejo de Incidentes
Ejemplo Cuantitativo:
CSF: Reducir Costos de TI
KPI: Reduccin de un 10% en los costos del manejo de Incidentes de impresoras
Mtricas requeridas
Costo original del manejo de Incidentes de impresoras
Costo final del manejo de Incidentes de impresoras
Costo del esfuerzo de mejora
Cuatro Categoras de KPI
Al definir los KPIs se toma un enfoque balanceado para la evaluacin de los CSFs para
administrar la eficiencia, efectividad y la efectividad en el costo. Para este fin, normalmente se
consideran las cuatro categoras de KPI, cada una de las cuales podra ser evaluada usando un
enfoque cualitativo o cuantitativo:
Cumplimiento: Una medicin del nivel de adopcin del servicio o proceso. Los
servicios o procesos pueden tener un buen valor percibido, buena calidad y desempeo
rpido pero slo ser adoptadas por una fraccin de la organizacin.
Calidad: Los indicadores de calidad tpicamente estn basados en la actividad y son
establecidos para mediar la calidad de las actividades conforme se relacionan con el
objetivo del servicio o el proceso de punta a punta.
Desempeo: Mtricas para la velocidad y el desempeo del servicio o proceso objetivo
Valor: Reportes o Encuestas para medir la efectividad y el valor percibido por los
interesados y usuarios
Es recomendado que no ms de dos a cinco KPI sean definidos por cada CSF en algn momento
y que el servicio o proceso no tenga ms de dos a cinco CSF asociados en algn momento.
Es recomendado que en las etapas tempranas de una iniciativa de mejoramiento continuo del
servicio solo dos a tres KPI para cada CSF sean definidos, monitoreados y reportados.
Conforme la madurez del servicio y de la gestin del servicio aumente, otros KPI pueden ser
agregados. Basado en lo que es importante para el negocio y a la gestin de servicios, los KPI
pueden cambiar en un periodo de tiempo. Tambin tenga en mente que en cuanto los procesos
de gestin de servicios sean implementados, los KPI cambiaran para los dems procesos. Como
ejemplo, el incremento de la solucin en el primer contacto es un KPI comn para la gestin de
incidentes. Este es un buen KPI para iniciar, pero en cuanto se implemente la gestin de
problemas esto deber cambiar. Uno de los objetivos de la gestin de problemas es reducir el
nmero de incidentes recurrentes. Cuando este tipo de incidentes recurrentes se reduce, se
reducir el nmero de soluciones en el primer contacto. En este caso una reduccin en el
primer contacto es una tendencia positiva.
54
Conceptos generales
El KPI es adecuado para su uso?

Un aspecto importante a considerar es si el KPI es adecuado para su uso. Las principales
preguntas son:
El indicador de desempeo realmente nos indica acerca del alcance de la meta? Si

fallamos en el alcance de la meta para este indicador, quiere decir que fallamos en
alcanzar alguna de nuestras metas? Si tenemos xito en ciertas metas, quiere decir
que alcanzamos nuestras metas?
Qu tan fcil es interpretar el indicador de desempeo? Nos ayuda a decidir un

curso de accin?
Cundo necesitaremos la informacin? Qu tan seguido? Qu tan rpidamente la

informacin debe estar disponible?
Qu tanto tiempo este indicador es estable y veraz? Es sensible a influencias

externas incontrolables? Qu cantidad de esfuerzo es necesario para un cambio que
no es marginal?
Qu tan fcil es cambiar el indicador de desempeo? Qu tan fcil es adaptar el

sistema de medicin para circunstancias cambiantes o cambios en nuestras metas
para la provisin de los servicios de TI?
Qu tanto el indicador de desempeo puede ser medido ahora? Bajo qu

condiciones las mediciones pueden continuar? Qu condiciones impiden las
mediciones? Qu condiciones entregan resultados sin sentido?
Quin es el propietario de este KPI? Quin es el responsable de recolectar y

analizar los datos? Quin es el que autoriza las mejoras basadas en la informacin?
55
Conceptos generales
El Ciclo de Vida de Deming es un ciclo de efectividad basado en la calidad para gestin de

procesos que se le atribuye a W. Edwards Deming siendo su mensaje clave:
Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar.
El ciclo consta de las siguientes cuatro etapas clave:
PLANIFICAR Disear o revisar los procesos que soportan los servicios de TI
HACER
Implementar el plan y gestionar los procesos
VERIFICAR
Medir los procesos y los Servicios de TI, comparar con los objetivos y
generar reportes
ACTUAR
Planear e implementar cambios para mejorar los procesos
Estas etapas van seguidas de una fase de consolidacin la cual previene tener una regresin hacia
viejos comportamientos.
Dentro del marco de ITIL, la aplicacin del Ciclo de Deming tiene la finalidad de alcanzar una
meta de mejora regular y continua.
Visite www.deming.org para mayor informacin sobre el Ciclo de Deming para la mejora de
procesos.
56
57
Objetivos de Estrategia del Servicio:
58
La capacidad para definir cmo se crea y entrega el valor

Un medio para identificar las oportunidades para proveer servicios y cmo explotarlos
Un modelo claro de provisin de servicios, que describe cmo sern entregados y con
qu fondos sern financiados los servicios, a quin le sern entregados y con qu
propsito
Los medios para entender la capacidad de la organizacin requerida para entregar la
estrategia
Documentacin y coordinacin de cmo son utilizados los activos del servicio para
entregar el servicio y cmo optimizar su desempeo
Abarca procesos que definen la estrategia de la organizacin, cules servicios lograrn
la estrategia, qu nivel de inversin ser requerido, y a qu niveles de demanda, y los
medios para garantizar que exista una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor
de servicios
59
La Estrategia del Servicio establece la direccin al identificar, adoptar e implementar un enfoque

consistente y establecer los estndares para:
60
Ligar resultados, que son crticos para el xito del cliente (interno o externo) con las
actividades del proveedor. El cliente ver al proveedor de servicios como un
contribuyente al xito de su organizacin al entregar valor
Garantizar que se adopte un enfoque consistente y repetible para definir estrategias y
servicios, el cual identificar y entregar valor a los clientes e interesados. Esto slo
podr ser logrado si el proveedor de servicios es capaz de identificar los tipos de servicios
y los niveles que verdaderamente entregan valor.
Habilitar al proveedor de servicios para identificar y reaccionar con rapidez ante los
cambios en el ambiente de negocios, permitiendo as al cliente lograr una ventaja
competitiva
Desarrollar y mantener un Portafolio de Servicios que soporte las metas de la
organizacin, entregue valor y logre un retorno de inversin positivo
Mejorar la comunicacin entre el cliente y el proveedor de servicios a travs del dilogo
honesto y directo para que todas las partes tengan un claro entendimiento de lo que se
requiere, as como de los pasos a seguir
Facilitar la capacidad de un proveedor de servicios de estructurarse a s mismo para
entregar servicios de forma eficiente y efectiva
La Gobernabilidad vincula a TI con el negocio para su beneficio mutuo. Los servicios permiten
que el negocio logre la gobernabilidad. La orientacin provista a travs de la gobernabilidad es lo
que ayuda a definir directrices, reglas y polticas comunes que el negocio y TI usan para dirigir al
negocio.
Las estrategias de ITSM tienden a fallar porque TI construye un proceso o estructura basado en
cmo cree que debera funcionar el negocio y no en base a trabajar dentro de las estructuras de
gobernabilidad o procesos actuales.
Para que la gobernabilidad sea exitosa, es necesario ser capaz de monitorear, dirigir y evaluar los
planes, polticas y estrategias. As, la gobernabilidad aplica un enfoque gestionado
consistentemente a todos los niveles del negocio. Esto garantiza que ha sido creada una
estrategia clara, y tambin define las polticas para lograr la estrategia. A su vez, las polticas
definen los parmetros o lmites de lo que el negocio no hace como parte sus operaciones.
61
La mayora de los aspectos de Gestin de Servicios aplican a todos los tipos de proveedores de
servicios; sin embargo, los clientes, contratos, competencia, espacios de mercado, ganancias y
estrategias pueden cambiar su significado dependiendo de los siguientes tres tipos:
Tipo I proveedor de servicios interno: Un proveedor de servicios interno que est

incrustado dentro de la unidad de negocio. Puede haber varios proveedores de servicios
de Tipo I dentro de una organizacin
Tipo II unidad de servicios compartidos: Es un proveedor de servicios interno que
proporciona Servicios compartidos de TI a ms de una unidad de negocios.
Tipo III proveedor de servicios externo: Es un proveedor de servicios que proporciona
Servicios de TI a clientes externos
Mientras que en los conceptos de ITSM normalmente se describe como uno de estos tipos para
un tipo de proveedor de servicios de TI, la mayora de los negocios tienen ms de un proveedor
de servicios de TI. Por ejemplo, algunas unidades de TI estn alineadas a una unidad de negocio,
mientras que otras comparten servicios o inclusive pueden estar por outsourcing. Ya sea por
outsourcing o trabajando directamente con usuarios externos, la estrategia del servicio
proporciona orientacin sobre cmo interactan las organizaciones de TI con los usuarios y
cmo se maneja la relacin.
62
El Portafolio de Servicios es un conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicios

y representa los compromisos y las inversiones del proveedor a travs de todos los clientes y
espacios de negocio. El Portafolio de Servicios tambin representa los compromisos
contractuales, planes de mejora de servicios en curso iniciados por Mejoramiento Continuo del
Servicio as como el desarrollo de nuevos servicios. El Portafolio de Servicios tambin puede
incluir servicios de terceras partes.
El Portafolio de Servicios representa tres reas separadas:
Servicios bajo Consideracin (Pipeline) representa aquellos servicios que an estn

bajo consideracin o desarrollo, pero todava no disponibles para los clientes, y
normalmente no es visible para los clientes.
Catlogo de Servicios representa todos los servicios actualmente en vivo (en
produccin) as como aquellos disponibles para implantacin. El catlogo soporta la
venta y entrega de los servicios de TI y es parte del portafolio visible para los clientes
Servicios Retirados son aquellos que se han hecho obsoletos o han sido retirados. Estos
servicios estn disponibles para los nuevos clientes o contratos slo cuando se lleva a
cabo un caso especial de negocios.
63
Los Servicios son creados para habilitar el desempeo de las actividades del negocio, lo cual
ayuda al negocio a lograr sus objetivos. Los Servicios son demandados cada vez que un negocio
desempea una actividad.
Las actividades de negocio que tienden a ser desempeadas en patrones, son completadas por los
activos de los clientes, tales como gente, procesos y aplicaciones. Estos patrones de actividad de
negocio, conocidos como PBAs, incluyen interacciones con asociados, proveedores, clientes y
otros interesados.
Como los patrones de actividad del negocio logran los resultados del negocio, es importante que
los PBAs sean comprendidos claramente y estn alineados a los servicios.
Una vez que un PBA ha sido identificado, se debe preparar un perfil del PBA y se deben
documentar los detalles del PBA.
64
Riesgo: Un posible evento que puede causar dao o prdida o afectar la habilidad de lograr
objetivos. Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo
ante esa amenaza y el impacto que tendra si ocurriera. El riesgo tambin puede ser definido
como incertidumbre de un resultado y puede ser usado en el contexto de medir la probabilidad
de resultados positivos as como negativos.
65
Un caso de negocio demuestra el beneficio neto del proyecto para la organizacin. Incluye
analizar el costo del proyecto y despus compararlo con los beneficios del proyecto.
Comnmente contiene un anlisis de lo que sucedera si el proyecto no continuara.
Existen tres desafos al preparar un caso de negocio:
66
Estimar los costos
Cuantificar los beneficios que son indirectos e intangibles
Obtener informacin precisa del desempeo del negocio y de TI
67
La Gestin del Portafolio de Servicios es el proceso responsable de definir qu servicios sern

ingresados en el Portafolio de Servicios y cmo sern rastreados esos servicios y progresarn a lo largo
del ciclo de vida. Es el guardin para el proveedor de servicios, y garantiza que los servicios provistos
contribuyan a los objetivos estratgicos y los resultados esperados del negocio.
68
Los Objetivos de la Gestin del Portafolio de Servicios son:
Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir a la organizacin investigar y

decidir qu servicios proveer, con base en el anlisis del retorno potencial y del nivel
aceptable de riesgos.
Mantener el portafolio actualizado con los servicios provistos, articulando las

necesidades del negocio que cada servicio cubre as como los resultados del negocio
que soporta.
Proporcionar un mecanismo para que la organizacin evale cmo es que los

servicios lo ayudan a alcanzar su estrategia y responder a los cambios en sus
ambientes internos o externos
Controlar qu servicios son ofrecidos, bajo qu condiciones y a qu nivel de

inversin
Dar seguimiento a la inversin en servicios a travs de su ciclo de vida, permitiendo

as a la organizacin evaluar su estrategia, as como su habilidad para
desempearse con relacin a esa estrategia
Analizar cules servicios ya no son viables y cundo deben ser retirados
69
El inters fundamental de Gestin del Portafolio de Servicios es apoyar al proveedor de

servicios en la gestin y control en el ciclo de vida de los servicios para generar valor a partir
de estos. La Gestin del Portafolio de Servicios compara las inversiones en servicios a las cuales
se da seguimiento contra los resultados deseados del negocio.
Antes de que los proveedores internos de servicios puedan comparar las inversiones con los
resultados, ellos necesitan trabajar con las unidades de negocio en la organizacin para relacionar
cada servicio con los resultados del negocio. Debido a que cada servicio necesita generar
directamente un ingreso, o soportar a los servicios que generan los ingresos, los proveedores de
servicios externos tienden a evaluar el valor ms directamente. La rentabilidad es facilitada por
la generacin de ingresos de una forma eficiente.
La Gestin del Portafolio de Servicios evala el valor de los servicios a travs de su ciclo de
vida y debe ser capaz de comparar qu es lo que los nuevos servicios han ofrecido por encima
de los servicios retirados a los que reemplazaron.
70
71
La Gestin Financiera para Servicios de TI ayuda a los proveedores de servicios de TI a jugar un

papel estratgico para el negocio al cuantificar el valor y la contribucin de TI, as como
cuantificar las oportunidades del negocio que los servicios de TI permitirn. Especficamente, la
Gestin Financiera proporciona a la organizacin la cuantificacin del valor de los servicios de
TI y de los activos para proveer estos servicios, y proporciona la cualificacin del pronstico
operacional, en forma de presupuestos.
La Gestin Financiera es el proceso responsable de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los
requerimientos de cargos de un proveedor de servicios de TI.
72
Los objetivos de la Gestin incluyen:
Evaluar el impacto financiero que tendrn las estrategias nuevas o modificadas en el

proveedor de servicios
Obtener los fondos para gestionar la provisin de los servicios
Facilitar una buena administracin del servicio y de los activos del cliente para
garantizar que la organizacin cumpla sus objetivos. Esto debe hacerse conjuntamente
con Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones y con Gestin del
Conocimiento
Entender la relacin entre los gastos y los ingresos y garantizar que los dos estn
balanceados de acuerdo con las polticas financieras de la organizacin
Administrar y reportar los gastos en la provisin de servicios a nombre de los

interesados de la organizacin.
Ejecutar las polticas y prcticas financieras en la provisin de servicios
Rendir cuentas sobre el dinero gastado en la creacin, entrega y soporte de los servicios
Pronosticar los requerimientos financieros de la organizacin para cumplir sus

compromisos de servicio con sus clientes, y cumplir los requerimientos regulatorios y
legales
Cuando aplique, definir un marco de referencia para recuperar los costos de la provisin
de servicios a partir del cliente
73
Normalmente, el proceso de Gestin Financiera est separado y reporta ya sea al CIO o al CFO,
con algunos reportes cruzados entre las dos reas, requiere un entendimiento de finanzas y de
negocios, as como del mundo de la tecnologa.
Las polticas y prcticas financieras dentro de TI deben ser consistentes con las utilizadas en
otros departamentos de la organizacin. Esto no slo permite reportar y comunicar de mejor
manera entre las distintas partes, sino que tambin es una buena prctica de Gestin Financiera,
la cual frecuentemente es cubierta por leyes y regulaciones.
74
75
La Gestin de Relaciones del Negocio permite a los gerentes crear vnculos entre el proveedor de
servicios y los clientes a nivel estratgico y tctico. Estos vnculos aseguran que el proveedor de
servicios comprenda los requerimientos de negocio del cliente y tenga como propsito proveer
servicios que cubran estas necesidades. La medida bsica del cumplimiento de este propsito es
el nivel de satisfaccin del cliente.
76
Los objetivos de Gestin de Relaciones del Negocio incluyen:
Garantizar que el proveedor de servicios entienda la perspectiva del cliente sobre el

servicio, y por lo tanto sea capaz de dar prioridad a sus servicios y activos del servicio
apropiadamente.
Garantizar altos niveles de satisfaccin del cliente, lo que indica que el proveedor de
servicios est cumpliendo con los requerimientos del cliente.
Establecer y mantener una relacin constructiva entre el proveedor de servicios y el
cliente basada en el entendimiento del cliente y de los factores que influencian su
negocio
Identificar los cambios en el ambiente del cliente que podran impactar potencialmente el
tipo, nivel o utilizacin de los servicios provistos
Identificar las tendencias tecnolgicas que podran impactar potencialmente el tipo,
nivel o utilizacin de los servicios provistos
Establecer y articular los requerimientos de nuevos servicios o cambios a los servicios
existentes
Garantizar que el proveedor de servicios est cubriendo las necesidades de negocio del
cliente
Trabajar con los clientes para garantizar que los servicios y niveles de servicio puedan
entregar valor
Mediar en casos donde exista conflicto entre los requerimientos de servicio de diferentes
unidades de negocio
Establecer procesos formales de queja y escalamiento para el cliente.
77
La Gestin de Relaciones del Negocio se centra en entender cmo es que los servicios de TI
cubren los requerimientos del cliente. Esto requiere entender y comunicar lo siguiente:
Los resultados de negocio deseados por el cliente

Los servicios actualmente ofrecidos al cliente, y cmo son utilizados
Cmo estn siendo ofrecidos actualmente los servicios, incluyendo la responsabilidad por
los servicios, los niveles de servicio que han sido acordados, la calidad de los servicios
entregados y cualquier cambio anticipado
El impacto potencial de las tendencias tecnolgicas en los servicios actuales y el cliente
Niveles de satisfaccin del cliente y planes de accin para enfrentar las causas de
cualquier insatisfaccin
Optimizacin futura de servicios
La representacin del proveedor de servicios ante el cliente. Esto puede significar
presentar inquietudes a cerca de compromisos que el negocio ha hecho con TI que no
estn siendo cumplidos.
Debido a que la Gestin de Relaciones del Negocio depende de una variedad de otros procesos y
funciones de gestin de servicios, es importante establecer fronteras y responsabilidades claras
para cada uno. Un ejemplo de esto incluye Gestin de Niveles de Servicio, un proceso que es
similar debido al importante nivel de interface que tiene con los clientes. La siguiente tabla
describe tres aspectos de estos dos procesos para ayudarle a entender sus diferencias.
78
Gestin de Niveles de Servicio
Propsito
Establecer y mantener una Relacin de

Negocios entre el proveedor de
servicios y el cliente basada en el
entendimiento del cliente y sus
necesidades de negocio.
Negociar Acuerdos de Niveles de

Servicio (Trminos de la Garanta)
con los clientes y asegurar que todos
los procesos de gestin de servicios,
Acuerdos de Nivel Operacional y
contratos de soporte sean adecuados a
Identificar las necesidades del cliente los objetivos de nivel de servicio
(Utilidad y Garanta) y asegurar que el acordados.
proveedor de servicios sea capaz de
cubrir estas necesidades.
Enfoque
Estratgico y tctico se enfoca en la

relacin general entre el proveedor de
servicios y su cliente, y en cules
servicios entregar el proveedor de
servicios para cubrir las necesidades
del cliente.
Medida
Bsica
Satisfaccin del Cliente, tambin un Alcanzar los niveles acordados de

incremento en la intencin del cliente servicio (lo que lleva a la satisfaccin
de usar mejor y pagar por el servicio. del cliente).
Otra mtrica es si los clientes estn
deseando recomendar el servicio a
otros clientes (potenciales).
Tctico y operacional el enfoque

est en lograr un acuerdo en el nivel
de servicio que ser entregado para los
servicios nuevos y existentes, y si el
proveedor de servicios fue capaz de
cumplir esos acuerdos.
Derechos Reservados de Crown 2011. Reproducido bajo licencia de la OGC. Tabla 4.10 Estrategia del Servicio
4.5.2.1
79
Diseo del Servicio
80
Diseo del Servicio
La etapa del ciclo vida de Diseo del Servicio se enfoca en el diseo de servicios nuevos o
cambios a los servicios existentes. Traduce la estrategia del servicio en un plan centrado en
entregar los objetivos del negocio. Es importante tener un enfoque holstico para garantizar un
diseo integral y exitoso. Resulta igualmente importante, adoptar este enfoque al modificar o
corregir cualquier elemento individual del diseo.
En otras palabras, cuando una aplicacin est siendo diseada y desarrollada, no debe de hacerse
en forma aislada. Otros aspectos a considerar incluiran el impacto en el servicio global, los
sistemas y herramientas de gestin, las arquitecturas y tecnologas, y los procesos, las
mediciones y mtricas requeridas para gestionar tanto el servicio como el Portafolio de Servicios.
81
Diseo del Servicio
82
Diseo del Servicio
Los beneficios de un buen Diseo del Servicio incluyen:
Menor Costo Total de Propiedad (TCO): el costo de la propiedad slo puede ser
minimizado si todos los aspectos de los servicios, procesos y tecnologa son diseados
adecuadamente e implementados de acuerdo al diseo
Mejor calidad del servicio: tanto la calidad del servicio como la calidad operacional se
elevarn
Mejor consistencia del servicio, ya que los servicios son diseados dentro de la
estrategia, arquitectura y restricciones corporativas.
Implementacin ms fcil de servicios nuevos o modificados, ya que existe un Diseo del
Servicio integrado y completo, as como la produccin de Paquetes de Diseo del
Servicio (SDP) completos.
Mejor alineacin con el servicio: involucramiento desde la concepcin del servicio
garantizando que los servicios nuevos o modificados coincidan con las necesidades del
negocio, con servicios diseados para cubrir los Requerimientos de Nivel de Servicio.
Desempeo del servicio ms efectivo: con la incorporacin y el reconocimiento de los
Planes de Capacidad, Financiero, Disponibilidad y Continuidad del Servicio de TI
Mayor gobernabilidad de TI: ayuda con la implementacin y comunicacin de un
conjunto de controles para la gobernabilidad efectiva de TI
Gestin de servicios y procesos de TI ms efectiva: los procesos sern diseados con
calidad ptima y de forma efectiva en costo
Mejor informacin y toma de decisiones: mediciones y mtricas ms completas y
efectivas permitirn una mejor toma de decisiones y el mejoramiento continuo de las
prcticas de gestin de servicios en la etapa de diseo del ciclo de vida del servicio.
83
Diseo del Servicio
Muchas veces, la falta de preparacin y gestin se traduce en la falla de diseos, planes y

proyectos. Ya sea que se est preparando la implementacin de Gestin de Servicios de TI como
una prctica o se estn diseando servicios nuevos o modificados, asegurar el uso efectivo y
eficiente de las cuatro Ps es esencial para el xito:
Personas
Se refiere a la organizacin de personas a travs de las funciones, roles, equipos, grupos,
divisiones y departamentos. Esto es definido usando diagramas organizacionales y descripciones
de puesto.
Procesos
Se refiere a toda la documentacin relevante de los procesos, como polticas, diagramas de
procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo.
Productos/Tecnologa
Se refiere a los servicios, la tecnologa y las herramientas.
Proveedores/Socios
Se refiere a los proveedores, fabricantes y vendedores.
84
Diseo del Servicio
El paquete de Diseo del Servicio (SDP) representa los documentos que definen todos los
aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
Durante la etapa de diseo, un SDP debe ser preparado para cada nuevo servicio, cuando se
planean cambios mayores a un servicio, para la eliminacin de un servicio, o cuando se hacen
cambios al mismo Paquete de Diseo del Servicio. El paquete de diseo, que contiene todos los
aspectos y requerimientos del servicio a lo largo de las fases subsecuentes de su ciclo de vida,
ser entregado a Transicin del Servicio y subsecuentemente a Operacin del Servicio.
85
Diseo del Servicio
Se recomienda adoptar un enfoque global e integrado para las distintas actividades del diseo
para incluir especficamente:
86
Soluciones del Servicio, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y

capacidades necesarias y acordadas
Tecnologas, herramientas y Sistemas de Gestin de la informacin, especialmente el
Portafolio de Servicios para la gestin y el control de los servicios a travs de su ciclo de
vida
Arquitecturas de tecnologa y gestin, as como herramientas requeridas para
proporcionar los servicios
Mtricas, mtodos y sistemas de medicin para los servicios, las arquitecturas y los
componentes que las constituyen, as como los procesos.
Procesos necesarios para disear, hacer la transicin, operar y mejorar los servicios.
Diseo del Servicio
87
Diseo del Servicio
88
Garantizar el diseo consistente de servicios apropiados, sistemas de informacin de

gestin de servicios, arquitecturas, tecnologa, procesos, informacin y mtricas para
alcanzar y cubrir los resultados y los requerimientos actuales y futuros del negocio.
Coordinar todas las actividades del diseo a travs de los proyectos, cambios,
proveedores y equipos de soporte as como manejar los calendarios, recursos y
conflictos cuando sea necesario
Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridas para disear servicios
nuevos o modificados
Generar los paquetes de diseo del servicio (SDPs) con base en el estatuto del servicio y
las solicitudes de cambio
Garantizar que se generen diseos del servicio y/o SDPs apropiados y que sean
entregados a Transicin del Servicio segn lo acordado
Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de entrega entre las etapas de
Diseo del Servicio, Estrategia del Servicio y Transicin del Servicio
Garantizar que todos los modelos del servicio y todos los diseos de soluciones del
servicio se ajusten a los requerimientos estratgicos, de arquitectura, gobernabilidad y
otros requerimientos corporativos.
Mejorar la efectividad y la eficiencia de las actividades y procesos de diseo del servicio
Garantizar que todas las partes adopten un marco comn de referencia de prcticas de
diseo reutilizables en forma de actividades, procesos y sistemas de soporte, cuando
aplique
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida de diseo del servicio
Diseo del Servicio
Ayudar y soportar cada proyecto u otro cambio a travs de todas las actividades y los
procesos de Diseo del Servicio
Mantener las polticas, lineamientos, estndares, presupuestos, modelos, recursos y
capacidades de las actividades y procesos de Diseo del Servicio
Coordinar, priorizar y calendarizar todos los recursos de Diseo del Servicio para
satisfacer las demandas de recursos en conflicto para proyectos y cambios
Planear y pronosticar los recursos que se requerirn para cubrir la demanda futura para
las actividades de Diseo del Servicio
Revisar, medir y mejorar el desempeo de todas las actividades y procesos de Diseo del
Servicio
Garantizar que todos los requerimientos sean tratados apropiadamente en los diseos de
servicios, en particular los requerimientos de utilidad y garanta
Garantizar la generacin de diseos de servicios y/o SDPs y su entrega a Transicin del
Servicio
89
Diseo del Servicio
90
Diseo del Servicio
Gestin de Niveles de Servicio (SLM) es responsable de acordar y documentar los objetivos y

responsabilidades de niveles de servicio segn se relacionan con los Acuerdos de Niveles de
Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) para todas las actividades
dentro de TI.
El contenido del Portafolio de Servicios y del Catlogo de Servicios debe mantenerse actualizado
y en buen nivel para proporcionar informacin precisa y de calidad a SLM.
91
Diseo del Servicio
Los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio son:
92
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los

servicios de TI proporcionados y fomentar las medidas correctivas cuando sea adecuado
Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y clientes, de
manera conjunta con gestin de la relacin con el negocio.
Garantizar que se desarrollen objetivos especficos y medibles para todos los servicios
de TI
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con la calidad de los servicios
entregados
Garantizar que TI y los clientes tengan una clara y precisa expectativa del nivel de
servicios a ser entregado
Garantizar que aun cuando todos los objetivos acordados se cumplan, los niveles de
servicio entregados sean sujetos de un mejoramiento continuo proactivo y efectivo en
costo.
Diseo del Servicio
El proceso de Gestin de Niveles de Servicio debe incluir:
Cooperacin con el proceso de Gestin de relaciones de Negocio: esto incluye el

desarrollo de relaciones con el negocio conforme se requiera para alcanzar los objetivos
del proceso de SLM
Negociacin y acuerdo de los requerimientos y objetivos de niveles de servicios actuales
y futuros, la documentacin y gestin de los SLRs para todos los servicios en operacin.
As como para los de servicios nuevos o modificados propuestos.
Desarrollo y gestin de OLAs apropiados para garantizar que sus objetivos estn
alineados con los objetivos de los SLAs
Revisin de los acuerdos con proveedores y contratos ligados a ellos con Gestin de
Proveedores para garantizar que sus objetivos estn alineados con los objetivos de los
SLAs
Prevencin proactiva de fallas de servicios, reduccin de riesgos en los servicios y
mejora en la calidad del servicio, en conjunto con todos los demas procesos
Reportar y gestionar todos los logros de nivel de servicio y revisar todas los
incumplimientos en el SLA
Verificacin peridica, renovacin y/o revisin de los SLAs, alcance del servicio y OLAs
segn sea conveniente
Identificar oportunidades de mejora para su inclusin en el registro CSI
Revisin y priorizacin de mejoras en el registro CSI
Fomentar y coordinar Planes de Mejora del Servicio (SIP) para la gestin, planeacin e
implementacin de mejoras en el servicio y los procesos
93
Diseo del Servicio
94
Diseo del Servicio
SLA basado en el Servicio

Este tipo de SLA resulta ser un enfoque eficiente cuando un acuerdo aplicar a todos los clientes
de un mismo servicio, tal como el correo electrnico. Para aumentar la efectividad de este tipo de
SLA, puede ser deseable incluir varias clases (niveles) tales como oro, plata y bronce.
SLA basado en el Cliente
En algunos casos, puede ser deseable desarrollar un acuerdo con un grupo de clientes particular
que cubrir todos los servicios que ellos usan. Un ejemplo tpico sera un acuerdo con el
departamento de finanzas de la organizacin, que cubre todos los servicios que ellos usan, tales
como los sistemas financieros, de contabilidad, nmina y facturacin, as como cualquier otro.
Frecuentemente los clientes prefieren este enfoque porque en un solo documento se trata todo lo
que les atae y les simplifica las cosas.
SLAs Multinivel
Algunas organizaciones han elegido adoptar una estructura de SLA multinivel. Por ejemplo, una
estructura de tres capas como la siguiente:
Nivel Corporativo: Este cubrir todos los temas genricos de la gestin de niveles de
servicios adecuados a cada cliente a travs de toda la organizacin. Estos incluyen temas
que es ms probable que sean poco voltiles, de tal modo que las actualizaciones se
requieran con menor frecuencia
Nivel Cliente: Este cubrir todos los temas de la Gestin de Niveles de Servicios
relevantes al grupo de clientes en particular o a la unidad de negocio, sin importar el
servicio que est siendo utilizado
95
Diseo del Servicio
Nivel Servicio: Este cubrir todos los temas del Gestin de Niveles de Servicios
relevantes al servicio en especfico, en relacin a un grupo de clientes especfico (uno
para cada servicio cubierto por el SLA)
Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs)

Los SLRs representan los requerimientos de servicios de TI de un cliente, y estn basados en los
objetivos del negocio. Ellos sirven como base para negociar los objetivos de niveles de servicio
acordados. Se utiliza un SLR para documentar y acordar los objetivos y responsabilidades para
cada servicio nuevo o modificado propuesto
Plan de Mejora del Servicio (SIP)
Un SIP es un plan de accin formal con la finalidad de implementar mejoras a un proceso o
servicio de TI. Todas las acciones y los planes son documentados y acordados entre los
proveedores de servicios y sus propios proveedores de ser necesario. Los SIPs son usados para
gestionar el progreso de las acciones de mejora acordadas.
Revisin del Servicio
Las reuniones con los clientes son llevadas a cabo peridicamente (normalmente de forma
mensual o trimestral como mnimo) para revisar los logros del servicio durante el ltimo periodo
y para prever cualquier situacin para el siguiente periodo.
Tabla SLAM
Las Tablas SLAM (Monitoreo de SLA) pueden ser utilizadas como una portada de los reportes
de servicio para presentar un vistazo general comparativo de los logros contra los objetivos. Las
tablas SLAM resultan ms efectivas si se utilizan cdigos de color, por ejemplo, Rojo, mbar,
Verde (tambin se conocen como grficas RAG por las siglas de estos colores en ingls).
96
Diseo del Servicio
97
Diseo del Servicio
Gestin de Relaciones de Negocio

La meta de Gestin de Relaciones de Negocio es garantizar que la Gestin de Niveles de
Servicio represente en su planeacin las prioridades del negocio y las necesidades de los clientes
La Gestin de Niveles de Servicios utiliza el Catlogo de Servicios para entender qu procesos
de negocio son soportados por qu servicios. A su vez, la Gestin de Niveles de Servicios
proporciona informacin a Gestin del Catlogo de Servicios para ayudar a garantizar que el
Catlogo de Servicios se mantenga actualizado y preciso.
Los datos de Gestin de Incidentes son utilizados para medir el desempeo contra los objetivos
del SLA. Los objetivos de tiempos de restauracin del servicio y otros objetivos de soporte
relacionados son determinados por la Gestin de Niveles de Servicios y cumplidos por Gestin
de Incidentes.
La Gestin de Niveles de Servicios trabaja con Gestin de Proveedores para garantizar que los
contratos con los proveedores estn alineados con los SLAs y con las necesidades del negocio.
La Gestin de Proveedores tambin es responsable de dar seguimiento al desempeo de los
proveedores y garantizar que todos los objetivos del SLA mencionados en el contrato sean
cumplidos.
Gestin de la Disponibilidad, Capacidad, Continuidad de Servicios de TI y Seguridad de la
Informacin
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Diseo del Servicio
Los Objetivos de Niveles de Servicio son definidos por cada uno de los procesos anteriormente
mencionados conforme se relaciona con su rea de dominio. Cada proceso debe validar que los
objetivos sean realistas y monitorear las operaciones diarias del proceso para confirmar que los
objetivos estn siendo cumplidos.
Gestin Financiera para Servicios de TI
La Gestin Financiera es responsable de garantizar que los costos predichos y los costos reales
de entregar los niveles de servicio solicitados por el cliente sean validados y estn alineados. El
proceso tambin es responsable de gestionar la efectividad general de los costos del servicio.
La Coordinacin del Diseo es responsable de que se completen todas las actividades de Diseo
del Servicio durante la etapa de Diseo del Servicio. Los SLRs y los objetivos de servicio
asociados son desarrollados por SLM y deben ser incluidos en el diseo del servicio nuevo o
modificado.
Gestin de Niveles de Servicio Una aplicacin prctica

1. Permita a sus clientes describir que es lo ms importante de los servicios
que usted ofrece. Qu los impacta negativamente?
2. Defina impacto y urgencia desde la perspectiva del cliente.
3. Asegrese que usted est midiendo la provisin del servicio de la manera
que sus clientes puedan entender. Un 99.999% significa algo para ellos?
4. Asegrese que sus servicios puedan cumplir las metas del SLA.
5. Encueste a sus clientes. Arregle lo negativo cuando sea justificable hacerlo
y celebre lo positivo.
99
Diseo del Servicio
100
Diseo del Servicio
Los objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios son:
Gestionar la informacin contenida dentro del catlogo de servicios

Garantizar que el catlogo de servicios sea preciso y refleje los detalles, estado,
interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que se estn operando o estn
siendo preparados para operar en el ambiente de produccin, de acuerdo a las polticas
definidas.
Garantizar que el catlogo de servicios est a disponibilidad de aquellos aprobados para
tener acceso a l de forma que soporte el uso efectivo y eficiente de la informacin del
catlogo de servicios
Garantizar que el catlogo de servicios soporte las necesidades evolutivas de todos los
otros procesos de gestin de servicios con respecto a informacin del catlogo de
servicios, incluyendo toda la informacin relativa a interfaces y dependencias.
101
Diseo del Servicio
El proceso de Gestin del Catlogo de Servicios cubre:
102
La contribucin a la definicin de los servicios y los paquetes de servicio

El desarrollo y mantenimiento de descripciones del servicio y los paquetes de servicio
apropiados para el catlogo del servicio
La generacin y mantenimiento de un catlogo de servicios preciso
Interfaces, dependencias y consistencia entre el catlogo de servicios y el portafolio de
servicios general
Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los servicios de soporte dentro del
catlogo de servicios y el CMS
Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los componentes de soporte y
elementos de configuracin (CIs) dentro del catlogo de servicios y el CMS
Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio
Cada proveedor de servicios debe contar con procesos establecidos para gestionar a sus
proveedores y contratos. El nivel de impacto que tenga el proveedor sobre el negocio debe
afectar la cantidad de participacin que el proveedor tenga en la estrategia del negocio. Los
proveedores con un menor valor de contribucin tendrn una interaccin limitada con el negocio
y sern manejados a un nivel operacional. Los proveedores con un mayor valor de contribucin
estarn ms involucrados en el desarrollo y la elaboracin de la estrategia del negocio y habr
una mayor interaccin y esfuerzo por parte del proveedor de servicios.
El proceso de Gestin de Proveedores debe incluir:
Implementacin y cumplimiento de la poltica de proveedores

Mantenimiento de un Sistema de Informacin de la Gestin de Proveedores y Contratos
(SCMIS)
Clasificacin de proveedores y contratos y evaluacin de riesgos
Evaluacin y seleccin de proveedores y contratos
Desarrollo, negociacin y acuerdo de contratos
Revisin, renovacin y terminacin de contratos
Gestin de proveedores y desempeo de proveedores
Identificacin de oportunidades de mejora para su inclusin dentro del registro CSI y la
implementacin de planes de mejora del servicio y proveedores
Mantenimiento de contratos estndar, trminos y condiciones
Gestin de disputas contractuales
Gestin de proveedores sub-contratados
107
Diseo del Servicio
Categorizacin de proveedores
La categorizacin de proveedores es crucial para manejar la cantidad de tiempo y esfuerzo que se
invierte en ciertos proveedores con base en el valor potencial y la importancia que ellos
conllevan. La forma ms efectiva de categorizar a los proveedores es evaluar el riesgo y el
impacto asociado con el proveedor y determinar el valor potencial para el negocio.
Las categoras clave de proveedores incluyen:
Estratgico: Esta categora es para proveedores que manejan informacin confidencial
y estratgica porque contribuyen a los planes a largo plazo. Se requiere un alto nivel de
contacto y la relacin normalmente es manejada a un nivel de alta gerencia (senior).
Tctico: Esta categora es para proveedores que proporcionan actividades comerciales.
Se recomienda un contacto y revisin de desempeo frecuente. Normalmente la
relacin est en manos de una gerencia de nivel medio.
Operacional: Los proveedores de productos o servicios operacionales caen dentro de
esta categora. Los contactos y revisiones de desempeo son menos frecuentes y la
relacin es manejada por una gerencia operativa de nivel bsico (junior).
Insumos bsicos Esta categora es para proveedores que surten productos y servicios
que pueden ser conseguidos fcilmente en otro lugar (por ejemplo: consumibles de
oficina o impresin). Aportan un bajo valor y se requiere de una mnima comunicacin.
Las relaciones con proveedores que caen dentro de la categora estratgica deben tener la
prioridad ms alta. Estas relaciones normalmente se extienden ms all de los trminos del
contrato al extender la cultura de la organizacin del proveedor de servicios dentro de los
dominios del proveedor.
108
Diseo del Servicio
109
Diseo del Servicio
Para la mayora de las organizaciones, el objetivo de seguridad se cumple cuando:

La informacin es observada por o es revelada slo a aquellos que tienen el derecho de
conocerla (confidencialidad)
La informacin est completa, es precisa y est protegida contra la modificacin no
autorizada (integridad)
La informacin est disponible y puede ser utilizada cuando se requiere y los sistemas
que la proporcionan pueden resistir apropiadamente ataques y recuperarse de o prevenir
fallas (disponibilidad)
Las transacciones de negocios, as como los intercambios de informacin entre las
empresas o con los socios, pueden ser confiables (autenticidad y no rechazo)
110
Diseo del Servicio
La Poltica de Seguridad de la Informacin gua las actividades de Gestin de Seguridad de la

Informacin. La Poltica de Seguridad de la Informacin est soportada por polticas de
seguridad que la apuntalan y debe incluir:
Poltica de seguridad global

Poltica de uso e uso inapropiado de activos de TI
Poltica de control de accesos
Poltica de control de contraseas
Poltica de correo electrnico
Poltica de internet
Poltica de antivirus
Poltica de clasificacin de la informacin
Poltica de clasificacin de la documentacin
Poltica de acceso remoto
Poltica con relacin al acceso a proveedores a los servicios de TI, informacin y
componentes
Poltica de violacin de derechos de autor para el material electrnico
Poltica de disposicin de activos
Poltica de retencin de registros
111
Diseo del Servicio
112
Diseo del Servicio
La disponibilidad del servicio es crucial para la garanta de un servicio y abarca todo el ciclo de
vida del servicio. Si un servicio no entrega la disponibilidad requerida, entonces el servicio
fracasa en el cumplimiento de los objetivos establecidos por el negocio.
113
Diseo del Servicio
114
Diseo del Servicio
Gestin de la Disponibilidad necesita entender los requerimientos desde la perspectiva del

negocio en trminos de:
Procesos actuales del negocio, su operacin y requerimientos

Planes y requerimientos futuros de negocio
Objetivos del servicio, operacin y la entrega actual del servicio de TI
Infraestructura de TI, datos, aplicaciones, ambiente y su desempeo
Impactos y prioridades del negocio en relacin a los servicios y su utilizacin
Un profundo entendimiento de lo anterior asegurar que los servicios y componentes sean

capaces de cumplir los objetivos establecidos por el negocio.
Gestin de la Disponibilidad debe:
Aplicar a los servicios de TI que son considerados como crticos para el negocio y a todos
los servicios y tecnologa en operacin (especialmente aquellos cubiertos por los SLAs)
Aplicar a todos los servicios de TI nuevos y existentes donde se hayan establecido SLRs
o SLAs
Aplicar a los servicios de soporte, internos y externos, as como los proveedores que
conforman la organizacin de soporte de TI
Tomar en cuenta todos los componentes de los servicios de TI y las organizaciones de
soporte que podran impactar potencialmente la disponibilidad (por ejemplo capacitacin,
procedimientos y herramientas)
115
Diseo del Servicio
Disponibilidad del Servicio

Cubre todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del servicio y el impacto
potencial de la disponibilidad y no disponibilidad de los componentes relacionados a este.
Disponibilidad de Componentes
Incluye todas las reas de disponibilidad y no disponibilidad de los componentes.
Confiabilidad
Define por cunto tiempo un servicio, componente o Elemento de Configuracin (CI) puede
desempearse sin tener una falla o interrupcin en el servicio.
Capacidad de Mantenimiento
Mide que tan rpidamente un servicio, componente o CI puede ser restablecido despus de una
interrupcin o falla.
Capacidad de Servicio
La capacidad de terceras partes proveedoras para cumplir los trminos del contrato. Esto incluye
los niveles acordados de confiabilidad, capacidad de mantenimiento y disponibilidad de un CI.
Diseo para funciones Vitales del Negocio (VBFs)
Las funciones vitales del negocio son aquellas partes de un proceso de negocio que son crticas
para el xito del negocio. Los aspectos de diseo incluyen:
116
Diseo del Servicio
Alta Disponibilidad: Se refiere a un servicio de TI que minimiza los efectos de la falla

de un componente de TI para los usuarios del servicio
Tolerancia Fallas: Qu tan bien puede un servicio, componente o CI operar despus de
una falla.
Operacin Continua: Un concepto para reducir los efectos para el usuario de un tiempo
planeado fuera de servicio (como cambios y mantenimientos preventivos). A pesar de
que algunos componentes individuales o CIs puedan estar cados, el servicio permanece
disponible.
Disponibilidad Continua: Diseado para lograr un 100% de disponibilidad (en el
horario acordado). Este servicio de TI no tiene tiempos planeados o no planeados fuera
de servicio (no hay interrupciones dentro del horario acordado).
117
Diseo del Servicio
118
Diseo del Servicio
Gestin de la Capacidad se extiende a lo largo del Ciclo de vida del Servicio y es vital para la
garanta del servicio. Si un servicio no proporciona los niveles de capacidad y desempeo
requeridos, entonces el negocio no estar recibiendo el valor que le fue garantizado.
119
Diseo del Servicio
Los objetivos de la Gestin de la Capacidad son:
120
Generar y mantener un plan de capacidad apropiado y actualizado, el cual refleje las

necesidades actuales y futuras del negocio
Dar consejo y orientacin a todas las otras reas del negocio y a TI sobre los temas
relacionados con la capacidad y el desempeo
Garantizar que los logros en el desempeo del servicio cumplen todos los objetivos
establecidos gestionando el desempeo y la capacidad tanto de los servicios como de los
recursos
Ayudar en el diagnstico y la resolucin de incidentes y problemas relacionados con el
desempeo y la capacidad
Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad, y el desempeo y
capacidad de los servicios y recursos
Garantizar que se implementen medidas proactivas para mejorar el desempeo de los
servicios siempre que sea justificable en trminos de costo
Diseo del Servicio
Dentro del alcance de la Gestin de la Capacidad estn:
Todos los aspectos de tecnologa incluyendo hardware y software para los componentes
de tecnologa y ambientes de TI
Planeacin para sistemas ambientales y el uso de la tecnologa verde
Las personas como recursos y capacidades, la falta de personal capacitado podra llevar a
que no se cumplieran los SLAs o los OLAs
El proceso de Gestin de la Capacidad debe incluir:

Monitoreo de patrones de actividad de negocio a travs del desempeo, la utilizacin y el
desempeo de los servicios de TI y la infraestructura de soporte, los componentes
ambientales, de datos y aplicaciones y la produccin de reportes regulares y bajo
demanda sobre la capacidad y el desempeo del servicio y sus componentes
Llevar a cabo actividades de puesta a punto para hacer el uso ms eficiente posible de
los recursos de TI existentes
Entender las demandas acordadas actuales y futuras que estn siendo hechas por el
cliente en cuanto a recursos de TI y generar un pronstico de los requerimientos futuros
Influenciar la demanda de servicios de TI en conjunto con los procesos de gestin
financiera para Servicios de TI y gestin de la demanda
Generar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios continuar
brindando servicios con la calidad definida en los SLAs y que cubran un lapso de
planeacin suficiente para cumplir los niveles de servicio futuros requeridos de acuerdo
a lo definido en el portafolio de servicios y en los SLRs
Ayudar en la identificacin y resolucin de cualquier incidente o problema asociado con
la capacidad o desempeo del componente o del servicio
El mejoramiento proactivo del desempeo del servicio o del componente, siempre que
121
Diseo del Servicio
sea justificable en costo y cumpla con las necesidades del negocio
Equilibrio de Costos Contra Recursos Necesarios

La capacidad de procesamiento que se compra debe ser justificable en costo en trminos de la
necesidad del negocio y el proveedor debe esforzarse por garantizar el uso eficiente de dichos
recursos.
Equilibrio de Oferta Contra Demanda
La capacidad adecuada debe coincidir con las demandas del negocio, tanto al da de hoy como en
el futuro. El proveedor tambin puede buscar manejar o influenciar la demanda de servicios o
recursos particulares.
Plan de Capacidad
Una actividad clave de la Gestin de la Capacidad es la generacin de un plan que documente
tanto la utilizacin actual de recursos como el desempeo del servicio. Tambin pronostica los
requerimientos futuros de recursos nuevos necesarios para soportar actividades anticipadas del
negocio. El Plan de Capacidad debe ser publicado como mnimo anualmente (junto con un plan
de inversin de capital propuesto) y despus actualizado de forma regular (trimestralmente) para
tomar en cuenta los cambios tecnolgicos y del negocio.
Gestin de la Capacidad del Negocio
La Gestin de la Capacidad del Negocio es responsable de garantizar que las necesidades del
negocio estn incluidas dentro de los servicios futuros y la planeacin de TI. Estos
requerimientos futuros, que vienen de Estrategia del Servicio y del Portafolio de Servicios,
122
Diseo del Servicio
detallarn los nuevos procesos y requerimientos de servicios, as como cambios, mejoras y

crecimiento esperado para los servicios existentes.
Gestin de la Capacidad del Servicio
La actividad clave de Gestin de la Capacidad del Servicio es la gestin, control y prediccin del
desempeo y la capacidad de la utilizacin y cargas de trabajo del servicio de TI. Los Acuerdos
de Niveles de Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) son
monitoreados y medidos para identificar situaciones relacionadas con la capacidad. Los lmites
automatizados son tiles para ayudar a gestionar los servicios. Las alertas de lmites, cuando son
diseadas adecuadamente, proporcionarn a gestin de operaciones o gestin tcnica un margen
de tiempo suficiente para realizar ajustes y evitar un Incidente relacionado con la capacidad.
Gestin de la Capacidad del Componente
La actividad clave de la Gestin de la Capacidad del Servicio es la gestin, control y prediccin
del desempeo y la capacidad de los componentes individuales de tecnologa de TI. Se da un
nfasis especfico al monitoreo y la gestin de los componentes individuales en lnea con los
requerimientos del servicio.
123
Diseo del Servicio
124
Diseo del Servicio
Los objetivos, alcance y requerimientos de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI son

establecidos a travs de Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM), el proceso de negocio
responsable de gestionar los riesgos que podran impactar seriamente al negocio. BCM busca
proteger los intereses de las partes involucradas, la reputacin y marca del negocio, as como
todas las actividades que generan valor.
125
Diseo del Servicio
Los objetivos de ITSCM son:
126
Generar y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que

soporten los planes generales de continuidad del negocio de la organizacin
Completar con regularidad ejercicios de BIA para garantizar que todos los planes de
continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos y requerimientos cambiantes del
negocio
Llevar a cabo con regularidad ejercicios de evaluacin y gestin de riesgos para
gestionar los servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgos de negocio en
conjunto con los procesos de negocio, de la gestin de la disponibilidad y de gestin de
seguridad de la informacin
Dar asesora y orientacin a otras reas del negocio y a TI sobre todos los asuntos
relacionados con continuidad
Garantizar que los mecanismos apropiados de continuidad sean establecidos para
cumplir o exceder los objetivos de continuidad del negocio acordados.
Evaluar el impacto de todos los cambios en los planes de continuidad del servicio de TI
as como en los mtodos de soporte y los procedimientos
Garantizar que se implementen medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los
servicios cuando sea justificable en costo hacerlo.
Negociar y acordar contratos con los proveedores para la provisin de la capacidad de
recuperacin necesaria para soportar todos los planes de continuidad en forma conjunta
con el proceso de gestin de proveedores
Diseo del Servicio
Cada organizacin en particular tendr una definicin diferente de lo que considera un desastre.
La estructura organizacional, la cultura y la direccin estratgica determinarn el alcance de
ITSCM.
Los riesgos a largo plazo como restructuracin, fracaso de la competencia y diversificacin no
estn dentro del alcance de ITSCM. Aunque estos son riesgos significativos para el servicio de
TI, tpicamente existe suficiente margen de tiempo para evaluar el riesgo e implementar cambios
o redirigir la estrategia. Estos cambios pasaran a formar parte de la estrategia general de Gestin
de Cambios del negocio y de TI.
Las pequeas fallas tcnicas, normalmente no entran dentro del alcance de ITSCM a menos de
que tengan un impacto mayor en el negocio. Estos riesgos estn cubiertos en el alcance de la
Mesa de Servicio y de Gestin de Incidentes. La mitigacin de este tipo de riesgos
frecuentemente se planea dentro de los procesos de Gestin de la Disponibilidad, Gestin de
Problemas, Gestin de Cambios, Gestin de los Activos del Servicio y de la Configuracin y
Gestin de Operaciones.
127
Diseo del Servicio
Anlisis de Impacto del Negocio (BIA)

El BIA identifica:
La forma que puede tomar el dao o la prdida, por ejemplo:
Prdida de ingresos y cualquier otro costo
Dao a la reputacin o prdida del prestigio
Prdidas de ventaja competitiva
Incumplimiento de regulaciones legales, sanitarias y de salud as como cualquier
riesgo de seguridad personal
Prdida de participacin en el mercado, tanto inmediata como a largo plazo
Vergenza poltica, corporativa o personal
Prdida de capacidad operacional en un ambiente de comando y control
Grado de escalamiento del dao o prdida despus de la interrupcin del servicio, y
cuando ser ms severo
Qu se necesita en trminos de personal, habilidades, instalaciones y servicios
(incluyendo los servicios de TI) para garantizar al menos un nivel mnimo operativo
aceptable para los procesos de negocio crticos y esenciales
Tiempo de recuperacin con niveles mnimos de personal, instalaciones y servicios
Tiempo para la recuperacin completa de los procesos de negocio requeridos y el
personal de soporte, instalaciones y servicios
Prioridad de recuperacin para cada uno de los servicios de TI
Evaluacin del Riesgo
La Evaluacin del Riesgo es utilizada para evaluar y reducir los incidentes potenciales para
garantizar la capacidad de dar mantenimiento, la disponibilidad y la confiabilidad. Es parte de
Gestin de la Disponibilidad.
128
Diseo del Servicio
NOTAS:
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130
131
132
Adoptar e implementar un enfoque estndar y consistente para Transicin del Servicio:
Permitir a los proyectos estimar el costo, tiempo, requerimiento de recursos y riesgos

asociados con la etapa de Transicin del Servicio con mayor exactitud
Dar como resultado un volumen ms alto de cambios exitosos
Ser ms fcil para las personas adoptarlo y seguirlo
Permitir que los activos de Transicin del Servicio sean compartidos y reutilizados a
travs de los proyectos y servicios
Reducir retrasos por colisiones y dependencias inesperadas por ejemplo, si varios
proyectos necesitan usar el mismo ambiente de pruebas al mismo tiempo.
Reducir el esfuerzo invertido en administrar los ambientes de prueba y de piloto en la
Mejorar las expectativas creadas por los interesados involucrados en la Transicin del
Servicio incluyendo clientes, usuarios, proveedores, socios y proyectos
Incrementar la confianza en que el servicio nuevo o modificado pueda ser entregado de
acuerdo a las especificaciones sin afectar inesperadamente a otros servicios o
interesados
Garantizar que los servicios nuevos o modificados tendrn capacidad de ser
mantenidos y sern efectivos en costo
Mejorar el control de los activos del servicio y las configuraciones
133
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135
Los objetivos de Planificacin de la Transicin y Soporte son:
136
Planear y coordinar los recursos para garantizar que los requerimientos de Estrategia
del Servicio codificados en Diseo del Servicio sean llevados a cabo efectivamente en la
Coordinar las actividades a travs de los proyectos, proveedores y equipos de servicio
donde sea necesario
Establecer servicios nuevos o modificados en los ambientes soportados dentro del costo
previsto, la calidad y los tiempos estimados
Establecer sistemas de informacin gerenciales y herramientas nuevas o modificadas,
arquitecturas de tecnologa y de gestin, procesos de gestin de servicios y mtodos de
medicin y mtricas para cumplir con los requerimientos establecidos durante la etapa
del ciclo de vida de Diseo del Servicio
Garantizar que todas las partes adopten un marco comn de referencia de procesos
estndar reutilizables y de sistemas de soporte para mejorar la efectividad y la eficiencia
de la planeacin integrada y de la coordinacin de actividades
Proporcionar planes claros e integrales que permitan al cliente y al negocio crear
proyectos de cambio para alinear sus actividades con los planes de Transicin del
Servicio
Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la posibilidad de falla e
interrupcin a travs de las actividades de transicin; y garantizar que los puntos de
Transicin del Servicio, riesgos y desviaciones sean reportados a los interesados
apropiados y a quienes toman las decisiones
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida de Transicin del
Servicio
El alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte incluye:
Mantener las polticas, estndares y modelos de las actividades y procesos de Transicin

del Servicio
Guiar cada cambio mayor o nuevo servicio a travs de todos los procesos de Transicin
del Servicio
Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir manejar varias transiciones al mismo
tiempo
Priorizar los requerimientos que entren en conflicto por el uso de recursos de Transicin
del Servicio
Planificar el presupuesto y los recursos necesarios para cubrir los requerimientos
futuros para Transicin del Servicio
Revisar y mejorar el desempeo de las actividades de Planeacin de la Transicin y
Soporte
Garantizar que la Transicin del Servicio se coordine con las actividades de gestin de
programas y proyectos, Diseo del Servicio y el desarrollo del servicio
Dentro del alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte no est incluida la planeacin de

la construccin, pruebas e implantacin de cambios o liberaciones individuales. Estas actividades
caen dentro de Gestin de Cambios y Gestin de Liberacin e Implementacin.
137
138
Cabe hacer notar que la informacin mantenida por Gestin de Activos de Servicios y
Configuraciones incluye detalles de configuracin de los activos junto con las relaciones entre
los activos. Una relacin es un vnculo entre dos CIs que identifica una dependencia o conexin
entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar vinculadas a los servidores en los que
corren; los servicios de TI tienen muchos vnculos con todos los CIs que contribuyen a ellos.
139
140
Garantizar que los activos bajo el control de la organizacin de TI estn identificados,

controlados y cuidados adecuadamente a travs de todo su ciclo de vida.
Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los servicios y otros

elementos de configuracin (CIs), incluyendo versiones, lneas base, componentes
constitutivos, sus atributos y relaciones
Responsabilizarse por el manejo y proteccin de la integridad de los CIs a travs del

ciclo de vida del servicio al trabajar con Gestin de Cambios para garantizar que slo se
utilicen componentes autorizados y que slo se efecten los cambios autorizados
Garantizar la integridad de los CIs y de las configuraciones requeridas para controlar

los servicios al establecer y mantener un Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
preciso y completo
Mantener informacin precisa de la configuracin sobre el estado histrico, planeado y

actual de los servicios y otros CIs
Soportar procesos de gestin de servicios eficientes y efectivos al proveer informacin

precisa de configuracin para permitir a la gente tomar decisiones en el momento
correcto por ejemplo, para autorizar cambios y liberaciones, o para resolver incidentes
y problemas
El alcance incluye interfaces hacia los proveedores de servicios internos y externos donde
existen activos y elementos de configuracin que necesiten ser controlados (por ejemplo, activos
compartidos).
141
142
Biblioteca segura en la cual son almacenadas y protegidas las versiones definitivas

autorizadas de todos los medios de CIs
Almacena las copias maestras de las versiones que han pasado las verificaciones de
aseguramiento de calidad
Puede constar de una o ms bibliotecas de software o reas de almacenamiento de
archivos, separadas de las reas de almacenamiento de archivos de desarrollo, pruebas
o produccin
Contiene copias maestras de todo el software controlado, incluyendo copias definitivas
de software comprado (junto con los documentos de licencias o informacin), as como
todo el software desarrollado internamente
Las copias maestras de documentacin controlada de un sistema tambin son
almacenadas en la DML de forma electrnica
Tambin incluir un almacn fsico para guardar copias maestras, por ejemplo una caja
fuerte a prueba de incendios
En la DML slo deben aceptarse medios autorizados, estrictamente controlados por
SACM
Es el fundamento para Gestin de Liberacin e Implementacin
143
El Glosario de ITIL define el CMS como:

Un conjunto de herramientas, datos e informacin que es utilizado para soportar a Gestin de
Activos del Servicio y de Configuraciones. El CMS es parte del Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios e incluye herramientas para recolectar, almacenar, gestionar,
actualizar, analizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuracin y sus
relaciones. El CMS tambin puede incluir informacin sobre incidentes, problemas, errores
conocidos, cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por Gestin de Activos del Servicio y
Configuracin y es utilizado por todos los procesos de gestin de servicios de TI.
En referencia a la imagen mostrada en la diapositiva se observa que puede haber CI's fuera del
alcance del SKMS, ya que aquellos que estn dentro deben tener un enfoque orientado a la
entrega de Servicios de TI. Lo importante es que los CI's que estn dentro del alcance del SKMS
mantengan las relaciones necesarias con los CI's que estn fuera para dar soporte a la entrega de
los Servicios de TI.
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146
Responder a los requerimientos cambiantes de negocio del cliente al mismo tiempo que
se maximiza el valor y se reducen los incidentes, interrupciones y el re-trabajo
Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI que alinearn los servicios
con las necesidades del negocio
Garantizar que los cambios sean registrados y evaluados y que los cambios autorizados
sean priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de
forma controlada
Garantizar que todos los cambios a los elementos de configuracin sean registrados en
el Sistema de Gestin de Configuracin
Optimizar el riesgo global del negocio con frecuencia lo correcto es minimizar el
riesgo del negocio, pero a veces es apropiado aceptar intencionalmente un riesgo debido
a su beneficio potencial
Cabe hacer notar que las organizaciones deben identificar los cambios que estn fuera del
alcance de su proceso de Gestin de Cambios. Por ejemplo:
Puede haber cambios que tienen un alcance o impacto ms amplios, como cambios en las
operaciones del negocio
Cambios a nivel operacional, como reparacin de impresoras u otros componentes
rutinarios del servicio
147
148
Modelos de Cambios
Para garantizar la consistencia y la repeticin cuando se manejan los cambios y tambin para
aumentar la eficiencia, es til incorporar el uso de modelos de proceso de cambios. Los modelos
de cambios establecen maneras predefinidas de manejar un cambio de cierto tipo en particular.
Frecuentemente se pueden usar herramientas de soporte para automatizar algunas de las
actividades y ayudar a gestionar el proceso.
Cualquier cambio que requiera un manejo especial se puede beneficiar de usar un modelo de
cambios; por ejemplo, los cambios de emergencia que requieren una autorizacin diferente de la
normal y que pueden ser documentados posteriormente.
A manera de recordatorio, un modelo incluye:
Los pasos a seguir

El orden cronolgico de los pasos
Las responsabilidades
Las escalas de tiempo y los lmites
Los procedimientos de escalamiento
Propuestas de Cambio
149
Con frecuencia se requiere de una Propuesta de Cambio para manejar los cambios con un costo,
riesgo o impacto significativo al negocio y normalmente se iniciaran mediante el proceso de
La propuesta de cambio debe incluir:
Una descripcin de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado, incluyendo los
resultados del negocio a ser soportados y la Utilidad y Garanta a ser provista
Un caso completo de negocio incluyendo riesgos, problemticas y alternativas, as como
expectativas de presupuesto y financieras
Un programa general con los tiempos del diseo y la implementacin del cambio
Plan de Remediacin
Remediacin: Acciones tomadas para la recuperacin despus de un cambio o liberacin
fallida. La remediacin puede incluir dar marcha atrs, la invocacin de planes de continuidad
del servicio u otras acciones diseadas para permitir al proceso de negocio continuar.
Antes de la autorizacin, Gestin de Cambios debe asegurar que existan planes de remediacin
en caso de que el cambio no sea exitoso. La intencin es devolver a la organizacin a su estado
previo al cambio. Esto puede implicar dar marcha atrs al cambio y regresar los CIs a su lnea
base, en particular en el caso de software y datos. En caso de que el cambio no sea reversible,
debe definirse un enfoque para poder regresar a la lnea base anterior
Comit Asesor de Cambios (CAB)
El Comit Asesor de Cambios (CAB) es un grupo que existe para soportar la autorizacin de los
cambios y para ayudar a Gestin de Cambios en la evaluacin, priorizacin y calendarizacin
de los cambios.
Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)
Es un subgrupo del comit asesor de cambios que toma las decisiones con respecto a los
cambios de emergencia.
Los miembros del ECAB pueden ser identificados cuando se convoca a una reunin y de hecho
puede depender del tipo de cambio de emergencia que se est considerando. Los cambios de
emergencia tendrn niveles pre-definidos de autorizacin, justo como en otros tipos de cambios y
estos deben estar claramente documentados y entendidos por todas las partes apropiadas.
Tipos de Solicitudes de Cambio
Una solicitud de cambio es una comunicacin formal en busca de la alteracin de uno o ms
elementos de configuracin. El tipo de cambio determinar el tipo de solicitud de cambio. Las
solicitudes vienen en distintas formas, incluyendo una solicitud de cambio, un documento, una
llamada al centro de atencin al usuario o un documento de inicio de proyecto.
150
Ejemplos de tipos de solicitudes por etapa del ciclo de vida del servicio:
Procedimientos
de
Trabajo SS
Documentados
Solicitud de cambio al portafolio de Gestin
de
servicios:
Cambios
del
Nuevo elemento de lnea del Servicio
portafolio
El alcance predicho, caso de

negocio, lnea base
Servicios bajo consideracin
Solicitud de cambio al servicio o a la Gestin
de
definicin del servicio:
Cambios
del
A los atributos del servicio Servicio
existentes o planeados
Cambio al proyecto que impacta

Diseo del Servicio (i.e.: garantas
pronosticadas
Mejora del servicio)
Propuesta de cambio del proyecto:
Procedimiento
de Gestin de
Cambio de negocio
del
Sin impacto en el servicio o la lnea Cambios
proyecto
base del diseo
Tipo de Cambio con Ejemplos
Solicitud de acceso de usuario
Solicitud de servicio de usuario
Cambio estndar
Actividad operacional:
Puesta a punto (dentro de
especificaciones/restricciones)
Reiniciar una aplicacin que fall
si no hubo impacto en los servicios
Mantenimiento planeado
Reparacin operacional
Cambio de emergencia
SD
ST
SO
CSI
Procedimiento
de Acceso de
Usuarios
Proceso
de
Cumplimiento
de Solicitudes
Procedimiento
local
(frecuentemente
pre-autorizado)
Gestin
Cambios
Servicio
de
del
151
Cabe hacer notar que pueden existir procedimientos especficos (i.e. para evaluacin de impacto
y autorizacin de cambios, para distintos tipos de cambios).
Actividades de Gestin de Cambios para un Cambio Normal:

Crear el Cambio
Un individuo o un grupo (tambin conocido como el iniciador) efectuarn la solicitud de cambio.
Registrar RFC
El cambio es registrado formalmente en la herramienta de Gestin de Cambios
Revisar RFC
Gestin de Cambios debe considerar brevemente cada solicitud y filtrarla con base en:
Razones para Aceptar
Prctica
Nuevo RFC
Informacin completa
Informacin precisa
Tiene la aprobacin
necesaria
presupuestal
Razones para Rechazar

Imprctica
Se repite en RFCs anteriores:
o Ya aceptado
o Rechazado
o Todava en revisin
152
Solicitudes incompletas:
o Descripcin inadecuada
o Sin la aprobacin
necesaria
presupuestal
Evaluar y Valorar el Cambio

El tema del riesgo para el negocio que trae consigo un cambio debe ser considerado antes de la
autorizacin de cualquier cambio. Muchas organizaciones usan una simple matriz para
categorizar el riesgo.
Autorizar la Construccin del Cambio y Pruebas
El nivel de autorizacin requerida depender del tipo, tamao, riesgo e impacto potencial al
negocio del cambio. La autorizacin ser otorgada por una autoridad de cambio que puede ser un
rol, persona o grupo de personas.
Coordinar la Construccin del Cambio y Pruebas
Gestin de Liberacin e Implementacin controla la construccin y pruebas de los cambios que
son parte de una liberacin. Los cambios que no son parte de una liberacin estn controlados
por el proceso de Gestin de Cambios.
Autorizar la Implementacin del Cambio
Para poder manejar los riesgos y garantizar que el desempeo previsto y el actual coincidan con
los requerimientos del negocio, es necesario que ocurra la evaluacin del diseo, la construccin
y pruebas del cambio. El tipo de evaluacin variar con base en el tamao del cambio; para
cambios pequeos se llevar a cabo una evaluacin apropiada, para los cambios significativos se
crear un reporte de evaluacin. Los resultados de la evaluacin se entregan a la autoridad de
cambios quien autorizar el cambio.
La autoridad de cambios puede rechazar el cambio y solicitar que se hagan cambios en la
calendarizacin del diseo o implantacin. Esto puede traer como consecuencia que los procesos
de pruebas y autorizacin ocurran varias veces hasta que el cambio cumpla con los
requerimientos de la autoridad de cambios.
Coordinar la Implementacin del Cambio
Gestin de Liberacin e Implementacin es dueo de la implantacin de los cambios aprobados.
Gestin de Cambios se encarga de los cambios menores que no son parte de una liberacin.
Garantizar que todos los cambios sean implementados de acuerdo a lo programado queda bajo el
control de Gestin de Cambios
Revisar y Cerrar el Registro de Cambio
Al completarse el cambio:
Los resultados son reportados

La revisin se ejecuta en conjunto con el proceso de Evaluacin del Cambio
Si es exitosa se cierra el registro
Si es fallida, el registro se cierra
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Es una buena idea mantener un historial de lecciones aprendidas de los cambios fallidos
para garantizar que no se cometan nuevamente los mismos errores.
Gestin de Programas y Proyectos (PMBOK o PRINCE2)

La integracin de las actividades de la Gestin de Cambios con la gestin de programas y
proyectos ayudara a tener un claro entendimiento de las limitantes, dependencias y reglas.
Gestin de cambios del negocio (Integracin con el proceso de cambios del negocio)
Los procesos de gestin de cambios y las actividades necesarias para estar alineado con los
equipos de gestin de proyectos del negocio para permitir que las problemticas y los desarrollos
sean compartidos con los miembros de la organizacin y comunicadas adecuadamente.
Gestin del cambio organizacional y de interesados
En algunas organizaciones hay una funcin separada que administra los cambios en la
organizacin, en otras, este aspecto de la gestin del cambio puede ser llevado dentro de la
organizacin de TI. Esto es como sea, un aspecto esencial que los aspectos organizacionales de
la gestin del cambio estn propiamente considerados y que los procesos de la gestin del
cambio tienen interfaces apropiadas con la gente que lo lleva a cabo.
Otros procesos de la gestin de servicios de ITIL
Planificacin de la Transicin y Soporte
El proceso de Planificacin de la Transicin y Soporte ayuda a garantizar que exista un enfoque
coordinado para la transicin de los cambios.
Evaluacin del cambio
La planeacin es crtica para identificar los tipos de cambio que requerirn una evaluacin del
cambio formal para que ese tiempo este incluido en la planeacin para el cambio
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Deben implementarse prcticas efectivas de Gestin de Cambios con todos los fabricantes y
proveedores que brindan servicios a la organizacin para garantizar que la entrega del servicio
sea gestionada teniendo en mente las necesidades del negocio.
Gestin del Portafolio de Servicios es responsable de los cambios estratgicos y las propuestas
de cambio correspondientes. Las propuestas de cambio son vitales para la revisin y autorizacin
de RFCs y juegan un papel muy importante al crear la calendarizacin de cambios.
Gestin de activos de servicio y configuracin
Los sistemas de gestin de la configuracin proveen un confiable, rpido y fcil acceso a
informacin de la configuracin que permitan a los interesados y staff evaluar el impacto de los
cambios propuestos y darles seguimiento durante el cambio. Esta informacin permitir que las
versiones correctas de CIs sean liberadas a las partes apropiadas o en un ambiente correcto.
Conforme los cambios hayan sido implementados, la informacin de la gestin de configuracin
es actualizada.
Gestin de Problemas
La gestin de problemas es otro proceso principal, dado que los cambios a veces requieren
implementar soluciones temporales y arreglar errores conocidos. La gestin de Problemas es
una fuente mayor de RFCs y tambin contribuye a las discusiones del CAB
Gestin de Continuidad de los Servicios de TI
La Gestin de continuidad de los servicios de TI tiene muchos procedimientos y planes, los
cuales deben ser actualizados va la gestin de cambios para asegurar que ellos estn validados
y actualizados y que los interesados estn al tanto de los cambios.
Cada cambio debe ser evaluado por su impacto en los arreglos de continuidad de los servicios
de TI. Para un cambio estndar esto debe ser hecho al tiempo que el modelo de cambio es
autorizado, para los cambios normales y de emergencia, la evaluacin es hecha durante la
evaluacin del cambio.
Gestin de Seguridad en la Informacin
Las interfaces de la Gestin de seguridad de la informacin con la gestin de cambios son
aquellas donde la seguridad ser implementada a travs de los procesos de gestin de cambios y
la seguridad ser una principal fuente de discusin del CAB en muchos servicios. Cada cambio
significativo ser evaluado por su potencial impacto en la gestin de seguridad en la
informacin
Gestin de la Capacidad y Demanda
La gestin de la capacidad y demanda son aspectos crticos para la gestin de cambios. Una
demanda pobremente gestionada es una fuente de costo y riesgo para el proveedor de servicios
porque siempre hay un nivel de incertidumbre en la demanda de los servicios. La gestin de la
capacidad tiene un importante rol en la evaluacin de los cambios propuestos, no solo en los
cambios individuales sino en el impacto total de la capacidad del servicio.
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Definir y acordar los planes de Gestin de Liberacin e Implementacin con los clientes
e interesados
Probar y liberar paquetes que consisten en elementos de configuracin relacionados que
son compatibles entre ellos
Garantizar que se mantenga la integridad de un paquete de liberacin y sus componentes
constitutivos a travs de las actividades de transicin y que todos los paquetes de
liberacin sean almacenados en una DML y registrados adecuadamente en la CMS
Implantar paquetes de liberacin de la DML al ambiente productivo siguiendo un plan y
programa acordados
Garantizar que todos los paquetes de liberacin puedan ser rastreados, instalados,
probados, verificados y/o desinstalados o revertidos de ser necesario
Garantizar que el cambio de la organizacin y de los interesados sea gestionado durante
las actividades de Liberacin e Implementacin
Garantizar que el servicio nuevo o modificado y los sistemas, tecnologa y organizacin
que lo habilitan sean capaces de entregar la Utilidad y Garanta acordadas
Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y situaciones relacionadas con el servicio
nuevo o modificado y tomar las acciones correctivas necesarias
Garantizar que exista una transferencia de conocimientos para permitir a los clientes y
usuarios optimizar su uso del servicio para soportar sus actividades de negocio
Garantizar que las habilidades y conocimientos son transferidos a las funciones de
Operacin del Servicio para permitirles entregar, soportar y mantener el servicio
efectiva y eficientemente de acuerdo a las garantas y niveles de servicio requeridos
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Gestin de Liberacin e Implementacin es responsable de garantizar que las pruebas se lleven a

cabo, pero no es quien lleva a cabo las pruebas como tales. Las pruebas en s, son ejecutadas por
Validacin y Pruebas del Servicio.
La autorizacin de los cambios viene de Gestin de Cambios.
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Las polticas de liberacin deben ser acordadas entre el proveedor de servicios y el negocio para
uno o ms servicios e incluir las caractersticas que se enlistan en la diapositiva.
Se requiere de un identificador nico para cada liberacin, el cual ser usado por Gestin de
Activos del Servicio y de Configuraciones as como por estndares de documentacin. Las
liberaciones deben ser definidas por tipo como una forma de manejar las expectativas del cliente
y los interesados.
A continuacin un ejemplo de una liberacin:
Liberaciones mayores: Normalmente contienen grandes reas de funcionalidad nueva,

algunas de las cuales pueden eliminar correcciones temporales a problemas. Una
actualizacin (upgrade) o liberacin mayor normalmente reemplaza a todas las
actualizaciones o liberaciones menores anteriores as como correcciones de emergencia
Liberaciones menores: Normalmente contienen mejoras y correcciones menores
algunas de las cuales pueden haber sido liberadas como correcciones de emergencia.
Una actualizacin o liberacin menor normalmente remplaza todas las correcciones de
emergencia anteriores
Liberaciones de emergencia: Normalmente contienen correcciones a un pequeo
nmero de errores conocidos, o a veces mejoras para cumplir un requerimiento del
negocio de alta prioridad.
Una poltica de liberacin puede especificar de manera estricta, por ejemplo, que solamente
correcciones de emergencia sern emitidas entre liberaciones formalmente planeadas de
mejoras y correcciones que no sean de emergencia.
161
Fase 1 Planeacin de Liberacin e Implementacin

La primera fase comienza cuando Gestin de Cambios autoriza la planeacin de la liberacin y
finaliza cuando Gestin de Cambios autoriza la creacin de la liberacin. Esta fase incluye:
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Planeacin de liberacin e implementacin

Criterio de xito/fracaso
Planeacin de construccin y pruebas
Planeacin de liberacin de paquetes y construccin
Preparacin para la construccin y pruebas de la liberacin
Planeacin de la Implementacin
Planeacin de logstica y entrega
Planeacin de pilotos
Planeacin financiera/comercial
Fase 2 Construccin de la Liberacin y Pruebas

Durante esta segunda etapa, que ocurre slo una vez por cada liberacin, el paquete de liberacin
es construido, probado y colocado en la Biblioteca Definitiva de Medios. La fase comienza
cuando Gestin de Cambios autoriza que la liberacin sea construida y finaliza con Gestin de
Cambios autorizando que la lnea base del paquete de liberacin sea colocada en la DML, por
Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones. Esta fase incluye:
Documentacin de la liberacin y la construccin

Adquirir y probar los elementos de configuracin y componentes de entrada
Empaquetar la liberacin
Construir y gestionar los ambientes de prueba
Pruebas y pilotos del servicio
Ensayos del servicio
Pilotos
Fase 3 Implementacin
El paquete de liberacin en la DML es implementado en el ambiente de produccin. La tercera
fase comienza con Gestin de Cambios autorizando la implementacin del paquete de liberacin
en uno o ms ambientes objetivo y culmina con la entrega a las funciones en Operacin del
Servicio y soporte inicial. Esta fase incluye:
Planear y preparase para la implementacin

Evaluar si el grupo objetivo est listo
Desarrollar los planes
Ejecutar la transferencia, implementacin y retiro
Verificar la implementacin
Remediar/ dar marcha atrs a la liberacin
Soporte inicial
Fase 4 Revisin y Cierre

Durante esta cuarta fase, se llevan a cabo revisiones con el fin de obtener retroalimentacin,
evaluar los objetivos de desempeo y los logros, y documentar las lecciones aprendidas. Esta
fase incluye:
Revisar y cerrar una implementacin

Revisar y cerrar la transicin del servicio
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El conocimiento, el entendimiento del contexto y de las circunstancias de la situacin

beneficiarn directamente en la capacidad del personal del servicio para entregar un servicio de
calidad. Para garantizar que todas las partes estn bien informadas: los datos e informacin
subyacentes deben ser precisos, estar actualizados y listos para ser accedidos por todas las partes
involucradas.
Mejorar la calidad de la toma de decisiones de gestin al garantizar que los

conocimientos, informacin y datos confiables y seguros estn disponibles a lo largo del
ciclo de vida del servicio
Permitir al proveedor de servicios ser ms eficiente y mejorar la calidad del servicio,
aumentar la satisfaccin y disminuir el costo del servicio al reducir la necesidad de
redescubrir el conocimiento
Garantizar que el personal tenga un entendimiento claro y comn sobre el valor que los
servicios proporcionan a los clientes y las formas en que se experimentan los beneficios
al usar dichos servicios
Mantener un Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios (SKMS) que proporcione
un acceso controlado al conocimiento, la informacin y los datos que sea apropiado
para cada audiencia
Recolectar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener el conocimiento, la
informacin y los datos a travs de la organizacin proveedora de servicios
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DIKW representa la progresin jerrquica desde datos hasta sabidura
Datos son un conjunto de hechos discretos

Informacin surge de dar contexto a los datos
Conocimiento est compuesto por las experiencias, ideas, profundo entendimiento,
valores y juicios tcitos de los individuos
Sabidura utiliza el conocimiento para crear valor a travs de las decisiones correctas y
bien informadas. La sabidura implica tener conciencia de la aplicacin y el contexto
para proporcionar un juicio slido basado en el sentido comn
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Especficamente dentro de ITSM, el proceso de Gestin del Conocimiento se centra en establecer

el Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios (SKMS) para permitir el conocimiento
necesario para una toma de decisiones informada y para entregar y soportar los servicios
exitosamente. El fundamento para este conocimiento ser una cantidad considerable de datos,
comenzando con aquellos que se pueden encontrar en el Sistema de Gestin de Configuraciones
(CMS) y en las Bases de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB)
Algunos ejemplos de elementos que deben estar almacenados en una SKMS incluyen:
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El portafolio de servicios
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs), contratos y Acuerdos de Nivel Operacional
(OLAs)
Planes de negocio
Registro CSI
El plan de Capacidad y el Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS)
El plan de Disponibilidad y el Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad
(AMIS)
El sistema de informacin para la gestin de proveedores y contratos (SCMIS),
incluyendo los requerimientos, habilidades y expectativas de los proveedores y socios
Una Base de Datos de Errores Conocidos proporcionada por un fabricante que enliste
los problemas comunes que se presenten en sus productos y cmo resolverlos
Registro de habilidades, y niveles de habilidades comunes y anticipadas de los usuarios
NOTAS:
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Por supuesto, la Operacin del Servicio es una etapa crtica en el ciclo de vida del servicio. La
operacin diaria de los servicios requiere de procesos que adems de estar bien planificados e
implementados, tambin sean llevados a cabo, controlados y gestionados apropiadamente. Se
requiere de actividades para monitorear el desempeo, evaluar las mtricas y recopilar los datos
operacionales para identificar oportunidades de mejora.
Adems de gestionar los servicios segn lo acordado con los clientes del negocio, Operacin del
Servicio es tambin responsable de la gestin eficiente y efectiva de la tecnologa subyacente
usada para entregar y soportar los servicios de TI.
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Un enfoque estndar y consistente en Operacin del Servicio traer valor a travs de:
La reduccin de los trabajos no planeados y los costos del negocio y de TI a travs

un mejor manejo de las cadas de los servicios y la identificacin de las causas de
origen
La disminucin de la duracin y frecuencia de las cadas del servicio permitiendo

al negocio aprovechar al mximo las ventajas del valor creado por los servicios
El Mejoramiento continuo de los servicios y la justificacin de las inversiones de

mejora a travs del anlisis de los resultados operacionales y los datos
El logro de las metas y los objetivos de la poltica de seguridad de la organizacin

a travs de los procesos destinados a garantizar que los servicios de TI sean
accedidos nicamente por aquellos autorizados para utilizarlos
Una mayor productividad o calidad de los servicios y productos del negocio a

travs acceso rpido y efectivo a los servicios estndar
El aumento de la eficiencia a travs de operaciones automatizadas que permiten

que el costoso tiempo de los recursos humanos se emplee ms en trabajos de
innovacin que puedan aumentar la ventaja competitiva de la organizacin.
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Los Eventos pueden requerir de accin por parte del personal de TI, y la notificacin
normalmente es iniciada a travs de una Alerta. Las Alertas pueden ser generadas por los
servicios de TI, los Elementos de Configuracin o las herramientas de monitoreo y son
gestionadas por el proceso de Gestin de Eventos. Una Alerta tambin puede llevar a que un
Incidente sea registrado.
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Los incidentes pueden ser detectados de varias formas:
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Por el personal tcnico al desempear sus actividades cotidianas

Por herramientas de monitoreo de eventos
Por los usuarios, que normalmente los reportan con una llamada telefnica al Service
Desk
A travs de reportes de terceras partes proveedoras y socios
Impacto es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en el proceso del negocio.
Con frecuencia, el impacto se base en cmo sern afectados los niveles de servicio. El impacto y
la urgencia son utilizados para asignar la prioridad.
Urgencia es una medida de cunto tiempo pasar hasta que un incidente, problema o cambio
tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto, puede
tener una urgencia baja si el impacto no afectar al negocio hasta el final del ao fiscal. El
impacto y la urgencia son utilizados para asignar la prioridad
Prioridad se usa para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio y
es usada para identificar los tiempos requeridos para las acciones a seguir. Por ejemplo, el
acuerdo de nivel de servicio puede establecer que los incidentes con Prioridad 2 deben ser
resueltos dentro de un lapso de 12 horas.
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El trmino Solicitud de Servicio generalmente se usa para describir distintos tipos de demandas
de los usuarios. Normalmente, estos tipos de solicitudes son iniciadas a travs del Service Desk y
son manejadas a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Estos tipos de solicitudes
son anlogas a las rdenes de trabajo y se diferencian de los incidentes en que no se deben a un
retraso inesperado o interrupcin del servicio.
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Los registros de problemas son independientes de los registros de incidentes, aunque los registros
de incidentes deben estar asociados o ligados a registros de problemas para indicar el impacto de
un problema y ayudar a su priorizacin.
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Las soluciones temporales se caracterizan por los pasos documentados para enfrentar los
sntomas conocidos, pasos que pueden ser reutilizados segn sea necesario para reducir o
eliminar el impacto. En caso de un Problema, el registro de problema contendr la mejor
solucin temporal conocida con sus detalles hasta que una solucin definitiva pueda ser
implementada. Las soluciones temporales para incidentes que no tienen un registro de problema
asociado, son documentadas en el registro de incidente.
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Documentar los Errores Conocidos facilita un diagnstico y solucin ms gil (restauracin del
servicio con la solucin temporal) si ocurren ms incidentes relacionados a la causa raz de stos.
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La Base de Datos de Errores Conocidos puede ser parte del Sistema de Gestin de
Configuraciones (CMS), o puede ser almacenada en otra parte en el Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios (SKMS). El documentar informacin dentro de la Base de Datos de
Errores Conocidos (KEDB) refleja una slida interfaz con Gestin del Conocimiento, y de
hecho, la KEDB ser usada por ambos procesos: incidentes y problemas.
La efectividad de la KEDB requiere que los datos sean ingresados de una manera estndar y
ordenada para permitir una consulta rpida y precisa. Su inclusin debe ser tan pronto como sea
posible cuando se detectan y diagnostican nuevos problemas. La informacin puede ser usada
por Gestin de Incidentes para restaurar rpidamente el servicio a su normalidad. De igual
manera Gestin de Problemas puede usar la informacin en su bsqueda de eliminar
permanentemente los defectos y errores de los servicios y/o la tecnologa. A lo largo del tiempo,
esta informacin ayudar a la organizacin a reducir tanto el nmero como el impacto de los
incidentes.
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La efectividad en la Operacin del Servicio depende de conocer el estado de la infraestructura

y ser capaz de detectar cualquier desviacin del estado normal en operacin. Gestin de
Eventos, es el proceso responsable del monitoreo y control operacional. Las actividades
operacionales de rutina pueden ser automatizadas cuando los eventos comunican informacin
operacional as como advertencias y excepciones. Un ejemplo puede ser la ejecucin de
scripts en dispositivos remotos, o an el equilibrar dinmicamente la demanda del servicio a
travs de mltiples dispositivos para mejorar el desempeo.
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Elementos de Configuracin (CIs):

Algunos CIs sern incluidos porque necesitan permanecer en un estado constante
(p.ej.: en una red, un switch necesita permanecer encendido y las herramientas de
Gestin de Eventos lo confirman al monitorear las respuestas a los pings)
Algunos CIs sern incluidos porque su estatus necesita cambiar frecuentemente y
Gestin de Eventos puede ser usado para automatizar esto y actualizar el Sistema de
Gestin de Configuraciones (CMS) (p.ej.: la actualizacin de un servidor de
archivos)
Condiciones ambientales (p.ej.: deteccin de fuego y humo)
Monitoreo de uso de licencias de software para asegurar su utilizacin ptima/legal y
su ubicacin
Seguridad (p.ej.: deteccin de intrusos)
Actividad normal (p.ej.: rastrear el uso de una aplicacin o el desempeo de un servidor)
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La Gestin de Incidentes es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Incidentes, sin
importar quin los detect o cmo fueron detectados.
La Operacin Normal del Servicio se define como un estado operacional donde los servicios y
los CIs se estn desempeando dentro de sus niveles de servicio y operacin acordados.
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Los objetivos del proceso de Gestin de Incidentes son:
Garantizar que se utilicen mtodos y procedimientos estandarizados para una pronta y

eficiente respuesta, anlisis, documentacin, gestin y reporte de incidentes
Incrementar la visibilidad y la comunicacin de los incidentes para el negocio y el

personal de soporte de TI
Mejorar la percepcin del negocio con respecto a TI a travs del uso de un enfoque
profesional para resolver y comunicar los incidentes cuando ocurran
Alinear las actividades y prioridades de gestin de incidentes con las del negocio
Mantener la satisfaccin del usuario con la calidad de los servicios de TI.
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Este enunciado no quiere decir que todos los eventos son Incidentes. Muchas clases de
eventos son solamente informativos o indicativos de una operacin normal y no estn
relacionados con una interrupcin en lo absoluto.
Tambin, aunque tanto los incidentes como las solicitudes de servicio son reportados al
Service Desk, los Incidentes son manejados a travs del proceso de Gestin de Incidentes,
mientras que las Solicitudes de Servicio son manejadas por el proceso de Cumplimiento de
Solicitudes.
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Escalas de tiempo
Durante su vida, los incidentes progresarn a travs de varias etapas. La conciencia y el
monitoreo del tiempo empleado en estas etapas es crucial para cumplir los niveles de servicio
acordados para los clientes. Para cumplir con los objetivos de respuesta y solucin de Incidentes
especificados en los Acuerdos de Nivel de Servicio, las escalas de tiempo para las etapas de
manejo de Incidentes deben ser acordadas y comunicadas a los grupos de soporte.
Modelos de Incidentes
Cada incidente reportado no es necesariamente nuevo, puede tratarse de algo que ya ha
ocurrido antes y que puede ocurrir de nuevo. Identificar y predefinir modelos estndar
(formas de manejarlos) puede ayudar a garantizar que los incidentes sean manejados
siguiendo una ruta predefinida y dentro de escalas de tiempo establecidas. Pueden utilizarse
herramientas de soporte para automatizar y gestionar las etapas requeridas.
Un Modelo de Incidentes incluye:
Los pasos a seguir al manejar un Incidente

El orden cronolgico de los pasos a seguir, con las dependencias o co-procesamientos
definidos
Responsabilidades- quin hace qu, escalas de tiempo y lmites para completar las
acciones
Precauciones que deben ser tomadas para garantizar el cumplimiento de los
lineamientos sanitarios y de seguridad.
Escalas de tiempo y lmites
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Procedimientos de escalamiento a quin contactar y cundo

Cualquier actividad de preservacin de evidencia que sea necesaria
Incidentes Mayores
Un Incidente Mayor es la categora ms alta de impacto para cualquier Incidente resultando en
una interrupcin significativa para el negocio. Normalmente se establecen procedimientos
independientes para manejar este tipo de Incidentes y tendrn escalas de tiempo menores y
mayor urgencia asignada a ellos.
Es esencial definir qu se considera como un Incidente Mayor para lograr un consenso con el
negocio. Este criterio normalmente estar mapeado con el esquema general de priorizacin de
Incidentes para que exista la seguridad de que se manejar apropiadamente a travs del
procedimiento correcto.
Se debe tener en mente que los Incidentes Mayores y los Problemas son entidades
independientes. Ya sea que un Incidentes sea mayor o no, el hecho de que un Incidente ocurri
persiste, y por lo tanto el registro debe conservarse por siempre. Los registros de Incidentes no se
convierten en registros de Problemas. Un problema es la causa de uno o ms Incidentes y
siempre permanece como una entidad independiente! Si no se mantiene esta distincin y
registros independientes entre Incidentes y Problemas, podra ocurrir lo siguiente:
Que los incidentes sean cerrados prematuramente y que no se tome accin alguna para
prevenir su recurrencia
Que los incidentes permanezcan abiertos esperando el anlisis de la causa raz, perdiendo
de vista cundo se restaur en realidad el servicio del usuario. Podra parecer como que
objetivos de SLA no se cumplieron a pesar de que el servicio haya quedado restaurado
dentro de las expectativas del usuario
Seguimiento al estado del Incidentes

Para garantizar el manejo y reporte adecuado del estatus de los Incidentes, es indispensable
que los Incidentes sean rastreados de alguna forma. Asignar cdigos de estado que sean
representativos de dnde estn en relacin con el ciclo de vida de Incidentes permite hacer el
y rastreo y reporte necesarios. Algunos ejemplos pueden incluir:
Abierto: Reconocido pero an no asignado a un recurso de soporte para su solucin

En progreso: En el proceso de ser investigado y resuelto
Resuelto: La Solucin ha sido implementada pero la validacin de que volvi a la
normalidad por parte del negocio o el usuario final todava no ha ocurrido
Cerrado: El usuario o el negocio ha acordado que el incidente ha sido resuelto y que
el estado normal de las operaciones ha sido restaurado
Herramientas de Gestin de Incidentes

Gestin de Incidentes utiliza distintas herramientas disponibles para ayudar con la pronta
restauracin del servicio normal. Estas incluyen:
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Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio

Base de Datos de Errores Conocidos
Calendario de Cambios
Correspondencia con Incidentes parecidos (matching)
Modelos de Incidentes
Scripts de Diagnstico
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Ciclo de Vida Extendido del Incidente

Como se representa en el siguiente diagrama, los incidentes pasarn a travs de varias etapas
hasta la solucin y restauracin del servicio. Gestin de Incidentes lucha por garantizar que
los Incidentes pasen a travs de las etapas tan rpido como sea posible, en un esfuerzo por
minimizar el impacto percibido por el negocio como resultado de la indisponibilidad.
Varias etapas
en el ciclo de
vida del
incidente
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Actividades de Gestin de Incidentes

Gestin de
Eventos
Interfaz
Web
Telefnic
o
Correo
Identificacin
del incidente
Es
realmente
No
Si
Hacia Cumplimiento
de Solicitudes
(Solicitud de servicio)
o hacia la Gestin del
Portafolio de servicios
(Propuesta de cambio)
Registro del incidente

Categorizacin
del incidente
Priorizacin
del incidente
Procedimiento
de incidente
mayor
Si
Incidente
mayor?
No
Diagnstico inicial
Escalamiento
funcional
Si
Escalamient
o funcional?
Si
No
No
No
Si
Escalamient
o jerarquico?
Escalamiento
Jerrquico
Se require
escalacin?
Investigacin
y Diagnstico
No
Solucin
identificada
Si
Solucin y
recuperacin
Cierre del incidente

Crown copyright 2011
Reproduced under license from OGC
Figure 4.3 Service Operation 4.2.5
Fin
195
Identificacin
La deteccin temprana es crtica usualmente a travs de los eventos de los componentes
clave del servicio
Idealmente, la meta es resolver los Incidentes antes de que puedan impactar a los usuarios
Registro
Todos los incidentes deben ser registrados dejando constancia de la fecha/hora, sin
importar su origen
Toda la informacin relevante es registrada
Un registro histrico completo debe ser mantenido y estar disponible para ser usado por
otros grupos de soporte
Clasificacin
Coloca dentro de la categora apropiada de Incidente para garantizar que se registre el
tipo exacto de la llamada
Afecta las mtricas, el reporte y la activacin del Modelo de Incidentes correcto
Priorizacin
Acuerda y coloca una prioridad apropiada (Impacto mas Urgencia)
Determina cmo ser manejado el incidente por las herramientas y el personal de soporte
Diagnstico Inicial
Trata de descubrir todos los sntomas del Incidente y cmo resolverlo
Los scripts de diagnstico y los registros de Errores Conocidos permiten el diagnstico
temprano y preciso
Correspondencia con Incidentes parecidos (matching)

Encontrar la correspondencia de los incidentes usando la clasificacin de incidentes
como criterio para restaurar el servicio rpidamente.
Como parte de encontrar la coincidencia el Service Desk tambin puede consultar
problemas y errores conocidos en la bsqueda de resolver el incidente
Cuando se hace correctamente, la coincidencia del incidente puede acelerar el
descubrimiento de acciones de solucin probadas, reduciendo as el tiempo requerido
para restaurar el servicio normal.
Escalamiento del Incidente

Escalamiento Funcional: asignar un Incidente a otro grupo debido a la falta de
conocimiento o dominio o que expir el lapso de tiempo acordado
Escalamiento Jerrquico: para Incidentes Mayores pueden llevarse a cabo acciones
correctivas por parte de la gerencia o es probable que el Incidente no se resolver a
tiempo o satisfactoriamente
Investigacin y Diagnstico
Investigar e intentar diagnosticar lo que fall, pero no el por qu (p.ej.: la causa raz
encontrar la causa raz es objetivo de la Gestin de Problemas)
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Las Actividades y detalles de cualquier accin tomada deben ser documentadas en el

registro de Incidentes
Resolucin y Recuperacin
Aplicar y probar la solucin potencial
Las acciones emprendidas y las partes involucradas en las acciones de recuperacin sern
variables
Cierre
El registro es cerrado una vez que el Service Desk verifica que el incidente ha quedado
completamente resuelto, el servicio ha sido restaurado, y los usuarios estn satisfechos
El incidente debe ser totalmente documentado
La clasificacin del incidente necesita ser verificada y corregida en caso de que sea
incorrecta
Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicaciones
Sin importar quin maneje el Incidente, en todas las ocasiones, su propiedad
permanecer en manos del Service Desk, desde el inicio hasta el cierre. El Service Desk
es responsable de monitorear y dar seguimiento al progreso, manteniendo a los usuarios
informados del estatus del Incidente y el cierre del Incidente
Problemas Actuales o Recurrentes
Si el Incidente fue resuelto sin que Gestin de Problemas haya determinado la causa raz
y existe la posibilidad de que el incidente vuelva a ocurrir, el proceso de Gestin de
Problemas debe ser notificado para que pueda tomar la accin adecuada (p.ej.: declarar
un problema y abrir un registro de problema)
Gestin de Incidentes Aplicacin Prctica

1. Asegrese de que todos los Incidentes han sido registrados sin esta
informacin, no entender el verdadero impacto negativo en su
ambiente
2. Garantiza que el Service Desk sea dueo de todos los Incidentes a
travs de su ciclo de vida. Si el Service Desk no puede ver todos los
Incidentes abiertos, es prcticamente imposible que les asigne
prioridad efectivamente, y es probable que se pierdan las tendencias.
3. Asegrese de que las personas correctas estn manejando los
Incidentes. Si un Incidente puede ser manejado de forma efectiva por
el personal de primer nivel, se le debe proporcionar el Modelo para ese
Incidente para que no tenga que ser escalado. El personal altamente
calificado slo debe ser involucrado en Incidentes donde el Service
Desk no tenga los conocimientos o capacidad para resolverlo. Por lo
anterior, este personal contar con ms tiempo para tratar con los
Problemas, Cambios, Liberaciones, etc.
4. Definir claramente los procedimientos de escalamiento/asignacin y
escalas de tiempo.
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Gestin de Niveles de Servicio Una parte clave para entregar los niveles de servicio acordados
es resolver los Incidentes dentro las escalas de tiempo especificadas. Los datos histricos de
Gestin de Incidentes ayudan a la Gestin de Niveles de Servicio a definir respuestas medibles a
las interrupciones del servicio. Gestin de Incidentes genera reportes usados por la Gestin de
Niveles de Servicio al revisar el desempeo del servicio y es capaz de ayudar a definir los puntos
dbiles en los servicios. Esto permite a Gestin de Niveles de Servicio definir las acciones
requeridas como parte del Plan de Mejora del servicio (SIP). La Gestin de Niveles de Servicio
define los niveles aceptables del servicio para Gestin de Incidentes con relacin a:
Tiempos de respuesta de incidentes

Definicin de impactos
Tiempo objetivo de reparacin
Definicin de servicios, los cuales son relacionados directamente con los usuarios
Reglas para solicitar servicios
Expectativas para proveer retroalimentacin a los usuarios
Gestin de Seguridad de la Informacin Los incidentes relacionados con la seguridad

proporcionan informacin que puede ser til durante las actividades de Diseo del Servicio y
pueden ayudar a evaluar la efectividad de las medidas de seguridad de forma integral.
Gestin de la Capacidad Cuando los Incidentes apuntan hacia un problema potencial de
desempeo, Gestin de Incidentes sirve como un detonador de monitoreo del desempeo. Por su
parte, Gestin de la Capacidad, puede desarrollar soluciones temporales o resoluciones para
Incidentes.
198
Gestin de la Disponibilidad depende de los datos de Gestin de Incidentes para determinar

la disponibilidad de los Servicios de TI.
Gestin de Activos de Servicio y de Configuracin Proporciona datos que ayudan a
identificar y tener avances en los Incidentes. Los datos del CMS ayudan a detectar equipo con
fallas, evaluar el impacto e identificar a los usuarios afectados. Tambin puede proporcionar
informacin para determinar qu categoras de Incidente son asignadas a qu grupo de soporte.
Gestin de Incidentes puede ayudar a mantener el estado de los CIs con fallas y ayudar a
verificar la infraestructura al manejar los Incidentes.
Gestin de Cambios Cuando se requiere de un cambio para implementar una solucin
temporal o solucin definitiva, sta ser registrada como una Solicitud de Cambio. Por su parte,
Gestin de Incidentes se encarga la deteccin y solucin de los Incidentes que surjan de los
cambios fallidos.
Gestin de Problemas Los Incidentes son la base para identificar los Problemas, as que
Gestin de Incidentes es el punto de partida para generar un registro de Problema. La Gestin de
Problemas ayuda a eliminar los Incidentes recurrentes a travs de la identificacin de la causa
raz y la solucin subsecuente.
Gestin de Accesos Cuando se detectan intentos de acceso no autorizado y violaciones de
seguridad, se deben generar registros de incidentes. Los datos histricos de incidentes deben ser
mantenidos y soportados para actividades de investigacin forense y solucin de las brechas de
seguridad.
199
200
Los objetivos del proceso de Cumplimiento de Solicitudes son:
Mantener la satisfaccin de usuario y el cliente a travs del manejo eficiente y profesional

de todas las solicitudes de servicio
Proporcionar una va para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar
para los cuales existe un proceso predefinido de autorizacin y calificacin
Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios
y el procedimiento para obtenerlos
Proporcionar y entregar los componentes de los servicios estndar solicitados
Ayudar con informacin general, quejas o comentarios
201
En algunas organizaciones las solicitudes de servicio son manejadas como una categora de
Incidente. Sin embargo, existe una diferencia distinta entre los incidentes y las solicitudes de
servicio. Los Incidentes son eventos no planeados, mientras que una solicitud de servicio
normalmente representa algo que puede y debera ser planeado!
Sera ms apropiado separar las solicitudes de servicio de los Incidentes, especialmente cuando
existe un gran nmero de solicitudes con una variedad de acciones necesarias para cumplirlas.
Manejar las solicitudes de servicio como un flujo de trabajo completamente independiente, as
como registrarlas y gestionarlas como un tipo de registro por separado, permite una generacin
de reportes ms precisa.
Los modelos de solicitud, como los vistos en Gestin de Incidentes, pueden ser usados para
predefinir las actividades que necesitan ser ejecutadas para tipos especficos de solicitudes, y se
pueden usar herramientas para automatizar el manejo de muchos aspectos del proceso de
cumplimiento.
Finalmente, cada organizacin debe decidir y documentar qu solicitudes de servicio sern
manejadas a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes y cules sern direccionadas
hacia otros procesos, tales como Gestin de Relaciones del Negocio para manejar las solicitudes
para servicios nuevos o modificados.
202
203
Gestin de Problemas se enfoca en el diagnstico de la causa raz de los Incidentes y en

determinar su solucin. Mientras que Gestin de Incidentes y de Problemas son procesos
separados, estn fuertemente relacionados y normalmente usan las mismas herramientas y una
clasificacin similar, sistemas de codificacin de impacto y prioridad para garantizar la
comunicacin efectiva entre los dos procesos.
204
205
206
Gestin de Problemas Reactiva tiene que ver con resolver los problemas en respuesta a uno o
ms incidentes.
Gestin de Problemas Proactiva tiene que ver con identificar y solucionar los problemas y
errores conocidos antes de que ms incidentes relacionados con ellos puedan ocurrir de nuevo.
Ambos aspectos buscan la causa raz la identificacin y la implementacin de soluciones
permanentes, pero ellos difieren en cuanto a cmo se detona el proceso de Gestin de Problemas
La Gestin de Problemas Reactiva se detona como respuesta a un Incidente. Se centra en
diagnosticar la causa raz y prevenir su recurrencia a travs de las resoluciones permanentes y de
ser necesario, las soluciones temporales.
La Gestin Proactiva de Problemas es detonada por actividades que buscan mejorar los servicios
y es un complemento de las actividades de Mejoramiento Continuo del Servicio. Un ejemplo
sera el ejecutar un anlisis de los Incidentes histricos para prevenir su recurrencia. La Gestin
de Problemas Proactiva identifica las soluciones temporales y las acciones de mejora que sirven
para mejorar la calidad un servicio.
Al redirigir los esfuerzos de una organizacin de reaccionar a un gran nmero de incidentes a
prevenir incidentes, una organizacin provee un mejor servicio a sus clientes y hace un uso ms
efectivo de sus recursos disponibles dentro de la organizacin de soporte de TI.
207
Modelo de Problema
Se pueden crear modelos para el manejo de los problemas, justo como se hace para el manejo de
los incidentes, solicitudes de servicio, etc.
Incidentes vs. Problemas
La diferencia principal entre Incidentes y Problemas radica en la necesidad de una causa raz. A
Gestin de Incidentes no se le pide encontrar la causa raz, sino una manera de restaurar el
servicio a su estado normal. Gestin de Problemas busca diagnosticar la causa raz y despus
eliminarla para prevenir ms Incidentes.
Ejemplos de Cuando Invocar a Gestin de Problemas
Debido a que las reglas para invocar a Gestin de Problemas pueden variar, depende de las
organizaciones individuales determinar y establecer las polticas, procedimientos, etc. Puede ser
til considerar las siguientes situaciones como oportunidades para abrir un registro de problema:
Gestin de Incidentes no puede relacionar un incidente con los problemas existentes y
errores conocidos
El anlisis de tendencias de los incidentes registrados revela que puede existir un
problema subyacente
Ha ocurrido un incidente mayor en el que se necesitan emprender actividades para
identificar la causa raz
Otras funciones de TI identifican que existe una condicin de problema
El Service Desk puede haber resuelto un incidente pero no ha determinado la causa y
sospecha que es posible que vuelva a ocurrir
El anlisis de un incidente hecho por un grupo de soporte que revela que existe, o es
probable que exista un problema subyacente.
Una notificacin de un proveedor de que existe un problema que tiene que ser resuelto
208
Actividades de Gestin de Problemas

Service
Desk
Gestin de
eventos
Gestin de
incidentes
Gestin
proactiva de
problemas
Proveedor o
contratista
Deteccin del
problema
Registro del
problema
Categorizacin del
problema
categorization
Priorizacin del
problema
Investigacin
y diagnstico
CM
S
Gestin de
incidentes
Implementar Si
solucion temp.
Solucin
temporal?
No
Base de
datos de
errores
conocidos
Crear registro de
error conocido (si
es necesario)
Gestin de
cambios
Si
RFC
Se necesita
cambio?
No
Resolucin de
problema
No
Resuelto?
Lecciones aprendidas
Revisin del problema
Yes
Cierre del
problema
SKMS
Problema
mayor?
No
Fin
Crown copyright 2011
Reproduced under license from OGC
Figure 4.7 Service Operation 4.4.5
Si
Revisin de
problema
Mejoramiento
continuo del
servicio
Acciones de mejora
Comunicaciones
209
Deteccin
El Service Desk sospecha de una causa desconocida de uno o ms Incidentes
Deteccin automatizada de fallas recurrentes en la infraestructura o aplicacin
Notificacin de grupo de soporte interno o externo de que existe un Problema
Anlisis proactivo de Incidentes
Actividades de mejora del servicio que resultan en un registro de problema para
identificar ms acciones de mejora
Registro
Todos los detalles relevantes del Problema son documentados para que exista un registro
histrico completo
Registro de fecha/hora para permitir el control adecuado y el escalamiento
Referencia cruzada hacia un(os) Incidente(s) que deton el registro del problema, con los
detalles relevante copiados en el registro del problema
Clasificacin
Usando el mismo sistema de codificacin que los Incidentes
Permite rastrear la verdadera naturaleza del Problema
Proporciona informacin gerencial significativa
Priorizacin
Usando el mismo criterio que para los Incidentes
En base a la frecuencia y el impacto de los Incidentes relacionados
Investigacin y Diagnstico
Para determinar la causa raz del Problema
La prioridad manda en la velocidad y naturaleza de esta investigacin, as como qu
recursos y nivel de expertos son involucrados
Establecer Solucin Temporal
Descubrir una solucin temporal; es posible que se descubran varias soluciones
temporales
Los detalles de la solucin temporal son documentados en el registro de problema y este
permanece abierto
Generar un Registro de Error Conocido
El registro de error conocido debe indicar la relacin al registro de problema y
documentar las acciones que estn siendo tomadas junto con la causa raz y la solucin
temporal
Se puede generar un error conocido cuando la causa raz es descubierta y/o la causa raz
es identificada, o cuando tiene sentido hacerlo
Resolucin
Idealmente, la resolucin es aplicada tan pronto como se ha encontrado una solucin
210
Una Solicitud de Cambio (RFC) o Solicitud de Servicio, deber ser levantada cuando es
afectada la lnea base de un elemento de configuracin
Garantizar que la resolucin no cause mayores dificultades
Cuando la solucin definitiva no es encontrada, pero se han establecido soluciones
temporales para reducir el impacto del problema, el registro de problema es re-priorizado
(con base en el impacto que persiste) y las actividades de investigacin y diagnstico
continan
Cierre
El registro de problema y cualquier registro de Incidente abierto relacionado son cerrados
formalmente cuando se ha encontrado y aplicado una solucin permanente exitosa
Garantizar que el registro contiene una descripcin histrica completa de todo el evento y
que la clasificacin es precisa
Actualizar el estatus de cualquier registro de error conocido relacionado, indicando que la
resolucin ha sido aplicada
Revisin de Problemas Mayores
Conducida despus de cada Problema Mayor mientras se tienen los hechos frescos en la
memoria
Buscar las lecciones a ser aprendidas:
o Ver las cosas que fueran hechas bien o mal
o Decidir qu podra hacerse mejor en el futuro
o Determinar cmo podra prevenirse la recurrencia
o Identificar cualquier responsabilidad de terceras partes y determinar si se requieren
acciones de seguimiento
Gestin de Problemas Aplicacin Prctica

1. Comience ejecutando un anlisis de tendencias de los Incidentes ms
frecuentemente recurrentes.
2. Asegrese de que alguien es responsable de los Problemas y Errores
Conocidos y de ser adecuado que estn progresando hacia su resolucin.
3. Asegrese de que los problemas sean registrados en forma separada de
los Incidentes (aun cuando estn relacionados) para que el tiempo de
restaurar el servicio sea calculado en forma separada del tiempo en
descubrir la causa raz y el tiempo en corregir el error (puede ser que el
error nunca se corrija- esto no quiere decir que el servicio no pueda ser
restaurado).
4. Comience asociando los registros de Errores Conocidos con los RFCs
(Solicitudes de Cambio) que los resuelven.
211
Gestin Financiera para Servicios de TI ayuda en la evaluacin del impacto de las

resoluciones propuestas o soluciones temporales, as como desempear un Anlisis del Valor del
Esfuerzo. Gestin de Problemas proporciona informacin con relacin al costo de resolver y
prevenir los problemas, el cual es usado en los sistemas de presupuesto y contabilidad y al
ejecutar clculos de Costo Total de Propiedad (TCO).
Gestin de la Disponibilidad trabaja junto con la Gestin de Problemas proactiva para
determinar formas de reducir los tiempos de cada del servicio e incrementar el tiempo de
disponibilidad. Mucha de la informacin de gestin derivada de la Gestin de Problemas ser
compartida con Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Capacidad pueden usarse equipos y tcnicas para atender algunos Problemas,
tanto reactiva como activamente. La informacin de Gestin de Problemas puede ser relativa a la
calidad de las decisiones tomadas durante planeacin de la capacidad.
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI puede ser involucrada cuando un Problema
significativo no es resuelto antes de que comience a ocurrir un impacto mayor en el negocio.
Gestin de Niveles de Servicio mide el nivel de entrega del servicio que puede haber sido
afectado por incidentes y problemas. Gestin de Problemas participa en mejorar los niveles de
servicio y proporciona informacin usada durante las revisiones de servicio. La Gestin de
Niveles de Servicio tambin puede proporcionar informacin a Gestin de Problemas, como
informacin de impacto y cmo podran ser afectados los servicios por las soluciones y las
medidas proactivas propuestas.
212
Gestin de Cambios Cuando una solucin definitiva o solucin temporal requiere un cambio a
un CI, Gestin de Problemas garantiza que se enve un RFC a travs de Gestin de Cambios.
Gestin de Cambios monitorea el progreso y mantiene informada a Gestin de Problemas.
Gestin de Problemas tambin puede estar involucrada en rectificar las situaciones causadas por
Cambios fallidos.
Gestin de Activos de Servicio y Configuracin Los CIs con fallas son identificados por
Gestin de Problemas usando los datos del Sistema de Gestin de Configuracin, el cual tambin
es usado para determinar el impacto de los problemas y las soluciones.
Gestin de Liberacin e Implementacin implementar las correcciones a los Problemas en
el ambiente de produccin. Garantizar que los Errores Conocidos del desarrollo sean ingresados
en la Base de Datos de Errores Conocidos. Gestin de Problemas manejar los problemas
causados por las fallas durante el proceso de liberacin.
Gestin del Conocimiento El SKMS constituye la base para la KEDB y contiene o se integra
con los registros de problemas.
Proceso de Mejora en Siete Pasos Las oportunidades de mejora del servicio pueden surgir de
los incidentes y problemas que ocurren. La gestin proactiva de problemas puede ayudar a
incrementar la calidad del servicio y la satisfaccin del usuario final/cliente a travs de la
identificacin y eliminacin de los problemas y cuestiones del servicio.
213
214
Gestin de Accesos es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho de usar un

servicio y al mismo tiempo prevenir el acceso a usuarios no autorizados. En diferentes
organizaciones, tambin ha sido referido como gestin de derechos o gestin de identidad.
Con mayor frecuencia Gestin de Accesos es detonado por una solicitud de servicio.
215
216
Gestin de Accesos tambin trabaja para prevenir el acceso de usuarios no autorizados. En

algunas organizaciones tambin se conoce como Gestin de Derechos o Gestin de Identidad.
Gestin de Accesos no reside normalmente dentro de una sola unidad funcional, sino que es
llevado a cabo por todas las funciones de Gestin Tcnica y de Aplicaciones. Sin embargo,
puede existir un punto nico de control para la coordinacin de las solicitudes, que puede estar
en Gestin de Operaciones de TI o en el Service Desk.
217
218
La interaccin e interdependencia de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones con Gestin de

Operaciones de TI proporciona un control adecuado para la infraestructura operativa de tal forma
que todas las reas puedan ser efectivas.
Gestin de Operaciones de TI opera el funcionamiento del da a da de la infraestructura del cual
depende la garanta del servicio. Sin embargo, las funciones de Gestin Tcnica o de
Aplicaciones tambin pueden ser responsables por la operacin diaria de un subgrupo especfico
de la Infraestructura de TI. Lgicamente, el personal que desempea estas actividades diarias
forma parte de la funcin de Gestin de Operaciones de TI.
219
220
El rol del Service Desk

El Service Desk es una funcin crucial para todo el concepto de Gestin de Servicios. Es el
Punto nico de Contacto (SPOC) entre el proveedor y los usuarios/clientes con respecto a la
entrega y el uso de los servicios de TI. Adems, sirve como punto de coordinacin de varios
grupos y procesos de TI.
El Service Desk est centrado en el cliente y est compuesto por personas con habilidades
interpersonales, con una perspectiva de sensibilidad del negocio, y orientadas al servicio (basada
en el valor).
Al ser el ejecutante principal del proceso de Gestin de Incidentes, el Service Desk es dueo de
todos los Incidentes sin importar cmo estn identificados y registrados.
Normalmente, el Service Desk est separado del resto de las funciones de Operacin del
Servicio. En algunos casos, p.ej. donde se ofrece a los usuarios un soporte tcnico a mayor
detalle en su primera llamada, puede ser necesario para el personal de Gestin Tcnica o de
Aplicaciones estar en el Service Desk. Esto no significa que el Service Desk se convierta en
parte de la funcin de Gestin Tcnica. De hecho, mientras estn en el Service Desk, dejan de
ser parte de las funciones de Gestin Tcnica o Gestin de Aplicaciones y se convierten en
parte del Service Desk, aun cuando slo sea temporalmente.
221
222
Dentro de este contexto restauracin del servicio se entiende en el sentido ms amplio posible.
Mientras que esto podra implicar corregir una falla tcnica, igualmente, tambin podra
implicar cumplir una solicitud de servicio o contestar una pregunta cualquier cosa que se
necesite para permitir a los usuarios regresar a trabajar satisfactoriamente.
Sus responsabilidades especficas incluirn:
Registrar todos los detalles relevantes de incidentes/solicitudes de servicio, incluyendo

sus cdigos de clasificacin y priorizacin
Proporcionar investigacin y diagnstico de primera lnea
Resolver incidentes/solicitudes de servicio desde el primer contacto cuando esto sea
posible.
Escalar los incidentes/solicitudes de servicio que no pueden resolver dentro de las
escalas de tiempo acordadas
Mantener informados a los usuarios sobre el progreso
Cerrar todos los incidentes, solicitudes y otras llamadas que hayan sido resueltos
Conducir encuestas de satisfaccin de clientes/usuarios segn lo acordado
Comunicar a los usuarios- mantenerlos informados del progreso de los incidentes,
notificndoles de cambios inminentes o cortes al servicio acordados, nuevas polticas,
nuevos servicios, informacin importante, etc.
Actualizar el CMS bajo la direccin y aprobacin de Transicin del Servicio segn lo
acordado
223
Service Desk Local

Un Service Desk que es colocado dentro o fsicamente cerca de la comunidad de usuarios a la
que da servicio
Proporciona una presencia visible y facilita la comunicacin
Puede ser ineficiente y es posible que sea costoso en cuanto a recursos
Requiere ser consistente en cuanto a procesos y herramientas a travs de la empresa
Las razones para considerar el utilizar un servicio Local incluyen:
Husos horarios distintos, idioma, diferencias culturales o polticas
Grupos de usuarios altamente especializados o criticidad de los usuarios (p.ej.: VIPs)
Servicios personalizados/especializados que requieren un conocimiento especfico
224
Service Desk Centralizado

Un Service Desk ubicado en una sola ubicacin fsicamente centralizada para todas las
ubicaciones o sitios de usuarios
Permite manejar un volumen ms altos de llamadas con menor personal a nivel global
Los niveles de habilidad aumentan debido a una mayor exposicin a eventos frecuentes
Nota: Puede seguirse requiriendo algn tipo de presencia local para manejar las necesidades
de soporte fsico, pero este tipo de personal puede ser controlado y asignado centralmente.
225
Service Desk Virtual

Un Service Desk que parece estar en una ubicacin, pero geogrfica o estructuralmente est
disperso.
Puede estar situado y ser accedido desde cualquier parte del mundo
Depende fuertemente de la tecnologa, particularmente de internet, junto con las
herramientas de soporte corporativo para coordinar y comunicarse
Permite la opcin de trabajar en casa u oficinas remotas, para cubrir las necesidades de
los usuarios
Se requiere de consistencia y estandarizacin en la calidad del servicio y en trminos
culturales
Service Desk que Sigue el Sol
Las organizaciones globales o internacionales pueden requerir combinar dos o ms de sus
Service Desk dispersos geogrficamente para proporcionar servicio las 24 horas que sigue el
sol.
El costo es relativamente bajo ya que ningn Service Desk necesita ms de un turno
Depende de procesos comunes, herramientas e informacin compartida
Las diferencias culturales deben ser manejadas
Requiere procesos de escalamiento y transferencia bien controlados
Nota: En algunos casos, crear grupos de especialistas con gran familiaridad y entrenamiento
especializado dentro de la estructura del Service Desk puede ser benfico. Los incidentes
relacionados con un servicio especfico de TI pueden ser dirigidos directamente a ellos para una
resolucin ms rpida.
226
227
A travs de este doble rol, Gestin Tcnica ayuda a garantizar que las organizaciones tengan
acceso al tipo y nivel de recursos humanos apropiado para manejar la tecnologa que soporta los
servicios destinados a cumplir con los objetivos del negocio. La definicin de los requerimientos
para este tipo de roles comienza en Estrategia del Servicio, se expande en Diseo del Servicio,
es validada en Transicin del Servicio y es refinada en Mejoramiento Continuo del Servicio.
Gestin Tcnica:
228
Juega un papel importante en el diseo, pruebas, liberacin y mejora de los Servicios de

TI
Proporciona orientacin a Operaciones de TI sobre cmo llevar a cabo de la mejor
manera la gestin tcnica diaria de la tecnologa:
o En parte es llevada a cabo durante la etapa de Diseo del Servicio
o Es parte de la comunicacin diaria con Gestin de Operaciones de TI para
buscar lograr la estabilidad y el desempeo ptimo
Garantiza un balance entre el nivel de habilidades, la utilizacin y el costo de estos
recursos:
o Identifica los momentos en los que se requiere de habilidades poco frecuentes e
incluye contratistas exclusivamente para esas tareas
o Maximiza el personal especializado a partir de grupos centrales para
proporcionar una economa de escala para la organizacin y minimiza la
necesidad de utilizar contratistas
o Identifica las habilidades especializadas dentro de los recursos de TI y los
potencia de acuerdo a las necesidades especficas segn surgen asignaciones.
229
230
Gestin de Aplicaciones es para las aplicaciones, lo que Gestin Tcnica es para la

infraestructura de TI. Como fue en el caso de Gestin Tcnica, Gestin de Aplicaciones debe
balancear la necesidad y demanda de habilidades tcnicas especficas. Gestin de Aplicaciones
garantiza que el nivel correcto y el grado de habilidades y conocimientos estn disponibles para
soportar el desarrollo, implementacin, operacin y mejora apropiados del ambiente de la
aplicacin para que cumpla con las necesidades actuales del negocio.
Gestin de Aplicaciones gestiona las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida y jugar su papel
ya sea que las aplicaciones sean compradas o desarrolladas internamente.
Gestin de Aplicaciones tambin juega un papel importante en el diseo, pruebas y mejora de
las aplicaciones que forman parte de los Servicios de TI. Como tal, puede estar involucrada en
el desarrollo de proyectos, pero normalmente no es del mismo equipo que el de desarrollo de
Aplicaciones.
231
Para alcanzar los objetivos:
232
Las aplicaciones deben ser resistentes y conservar su estructura, bien diseadas y

efectivas en costo
La utilidad debe alinearse a los resultados requeridos por el negocio
Las habilidades tcnicas adecuadas mantienen el desempeo operacional ptimo de las
aplicaciones
Las habilidades con respecto a las aplicaciones deben implementarse eficientemente para
enfrentar los Incidentes o Problemas relacionados a las aplicaciones.
Gestin de Aplicaciones difiere de Desarrollo de Aplicaciones en que Gestin de Aplicaciones

cubre el ciclo completo actual de una aplicacin, incluyendo los requerimientos, el diseo, la
construccin, la implementacin, la operacin y optimizacin. Al desarrollo de aplicaciones le
conciernen principalmente las actividades que se ejecutan por una sola ocasin para los
requerimientos, el diseo y la construccin de aplicaciones.
233
234
Gestin de Operaciones de TI tiene dos inquietudes: una es la estabilidad de la infraestructura de

TI y la segunda es la consistencia de los servicios de TI. Las mejoras en las Operaciones de TI
estn encaminadas a llevar a cabo las actividades de una manera mejor y ms simple.
Gestin de Operaciones de TI consiste de dos sub-funciones: Control de Operaciones de TI y
Gestin de Instalaciones.
235
236
Control de Operaciones desempea las siguientes tareas especficas:
Control de Operaciones de TI controla la ejecucin y el monitoreo de las actividades

operacionales y los eventos en la infraestructura de TI
Suministrar personal al puente de operaciones o centro de operaciones de red
Ejecutar tareas de rutina de todas las reas tcnicas
Gestin de la consola/puente de operaciones lo que se refiere a definir la observacin
central y la capacidad de monitoreo y posteriormente usar las consolas para ejercer las
actividades de monitoreo y control de Gestin
Calendarizacin de trabajos o la gestin de trabajos en lotes o scripts de rutina.
Respaldo y restauracin en nombre de todos los equipos y departamentos de Gestin
tcnica y de aplicaciones y frecuentemente en nombre de los usuarios
Gestin de las impresiones y salidas, para la compaginacin y distribucin de todas las
impresiones o salidas electrnicas centralizadas
Llevar a cabo actividades de mantenimiento en nombre de los equipos o departamentos
de Gestin Tcnica o de Aplicaciones
237
En algunos casos, la gestin del centro de datos se hace a travs de outsourcing, en cuyo caso,
la Gestin de Instalaciones se refiere a la gestin del contrato de outsourcing.
238
239
Los tipos ms comunes de comunicacin en Operacin del Servicio incluyen:
Comunicaciones operacionales de rutina

Comunicacin entre los turnos
Reportes de desempeo
Comunicacin en los proyectos
Comunicacin relacionada con cambios, excepciones y emergencias
Capacitacin en procesos nuevos o personalizados y Diseo de Servicios
Comunicacin de la estrategia y el diseo a los equipos de Operacin del Servicio
Tome en cuenta que todas las comunicaciones deben entablarse con un propsito o accin
resultante, y debe quedar claro quin es la audiencia. Dicha audiencia debe haber dado su entrada
para determinar las necesidades de comunicacin y para identificar lo que harn con ella.
Aspectos como el medio de comunicacin, la frecuencia o la ubicacin no son fijos. Las
organizaciones definirn estos aspectos, ya sea durante juntas, o usando correo electrnico o
alguna funcionalidad dentro de las herramientas de gestin de servicios para cubrir sus
necesidades. Una vez que se han definido los procesos, el contenido de las comunicaciones
especficas puede permanecer bastante consistente, pero los medios disponibles estn cambiando
constantemente:
240
Correo electrnico para clientes tradicionales o dispositivos mviles

Mensajes de Texto Instantneos (IM)
Voz sobre IP basada en computadora
Teleconferencia, reuniones virtuales con capacidades de comparticin de documentos
Es esencial que los interesados entiendan cmo utilizar efectivamente los medios de
comunicacin seleccionados. Adicionalmente, los medios de comunicacin deben cumplir los
objetivos de la comunicacin. Por ejemplo la necesidad de una comunicacin segura este
objetivo puede hacer que se descarte el uso de mensajes de texto instantneos.
Se deben establecer polticas de comunicacin dentro de los equipos o departamentos y para los
procesos. Las polticas deben ser formales, pero no incmodas o complejas. Por ejemplo, un
gerente de departamento puede requerir que todas las comunicaciones relativas a los cambios
sean enviadas por correo electrnico. Puede no ser necesario definir una poltica para esto si ya
est especificado dentro de los procedimientos operativos estndar.
241
242
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio,
todos ellos trabajan para soportar el enfoque de ciclo de vida. Mejorar el servicio, los procesos y
la efectividad en el costo son metas constantes de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI).
Los objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio son:
Revisar, analizar, priorizar y dar recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en

cada etapa del ciclo de vida: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del
Servicio, Operacin del Servicio y la misma CSI
Revisar y analizar los logros en cuanto al nivel de servicio
Identificar e implementar actividades especficas para mejorar la calidad del servicio de

TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos habilitadores
Mejorar la efectividad en el costo de entregar Servicios de TI sin sacrificar la

satisfaccin del cliente
Garantizar que los mtodos de gestin de calidad aplicables son utilizados para soportar
las actividades de Mejoramiento Continuo
Garantizar que los procesos tienen objetivos claramente definidos y mediciones que
llevan a mejoras que se pueden traducir en acciones
Entender qu se debe medir, por qu se est midiendo y qu resultado se considera como

exitoso
243
244
Adoptar e implementar un enfoque estndar y consistente para Mejoramiento Continuo del

Servicio:
Llevar a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio, cuando se justifique
Garantizar que los Servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los
requerimientos del negocio
Se traducir en mejoras graduales en la efectividad del costo a travs de una reduccin
en los costos y/o la capacidad de absorber ms trabajo al mismo costo
Usar el monitoreo y reportes para identificar las oportunidades de mejora en todas las
etapas del ciclo de vida y en todos los procesos
Identificar oportunidades de mejora en las estructuras organizacionales, recursos,
capacidades, socios, tecnologa, habilidades y capacitacin del personal y
comunicaciones.
245
El Registro CSI
Se debe mantener un registro CSI categorizado para documentar las oportunidades de mejora.
Cada oportunidad debe incluir informacin sobre el tamao de la iniciativa (chica, mediana,
grande), cantidad de tiempo que tomar (inmediato, mediano plazo, largo plazo), nivel de
prioridad (alto, bajo) y beneficios potenciales. Otra consideracin que se debe tomar es elevar
automticamente las prioridades conforme pasa el tiempo, para prevenir que los elementos de
baja prioridad se queden hasta el fondo de la lista.
El registro CSI es parte del Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio (SKMS).
246
La figura de arriba muestra el enfoque al mejoramiento continuo del servicio e ilustra el ciclo
continuo de mejora. Este enfoque para mejoras puede ser resumido como lo siguiente:
Contempla la visin con el entendimiento de los objetivos de negocio a un alto

nivel. La visin debe alinear el negocio y las estrategias de TI
Evala la situacin actual para obtener un correcto e imparcial estado actual de

donde la organizacin se encuentra en este momento. Esta lnea base es un
anlisis de la posicin actual en trminos del negocio, organizacin, gente,
procesos y tecnologa.
Entiende y est de acuerdo en las prioridades para mejoras basadas en un

desarrollo profundo de los principios definidos en la visin. La visin completa
puede estar a aos de distancia pero este paso provee metas especficas y un
tiempo administrable
Detalla el plan de mejoramiento continuo para alcanzar una provisin de

servicios de alta calidad con la implementacin o mejora de los procesos de la
gestin de servicios de TI.
Verifica que las mediciones y mtricas estn en su lugar y que los hitos se
alcancen, el apego a los procesos es alto y que los objetivos de negocio y
prioridades fueron alcanzados en su nivel de servicio.
Finalmente, el enfoque debe asegurar que el impulso de la mejora en la calidad

es mantenida, asegurando que los cambios sean integrados en la organizacin.
247
La toma de decisiones de Mejoramiento Continuo del Servicio necesita estar alineada con las
metas y valores del negocio. El negocio necesita ser parte del proceso de toma de decisiones para
aportar su opinin respecto a si una iniciativa de Mejoramiento Continuo del Servicio debe o no
ser llevada a cabo.
El enfoque de Mejoramiento Continuo del Servicio incluye preguntas clave para garantizar que
tanto el negocio como TI sean considerados. Es importante entender estas preguntas para la
ejecucin y entrega de una iniciativa sin complicaciones con resultados positivos.
Cul es la visin?
Entendiendo los objetivos del negocio a largo plazo.
Dnde estamos ahora?
Una lnea base para los servicios.
Dnde queremos estar?
Normalmente expresado en trminos de requerimientos

de negocio.
Una lista de oportunidades de mejora en el corto,
mediano y largo plazo e iniciativas anotadas en el
Registro de CSI.
Cmo llegamos ah?
El logro es determinado a travs del monitoreo, reporte y

revisando los logros de nivel de servicio as como el
desempeo actual.
Cmo hacemos que el Los cambios deben estar incrustados en la organizacin
para mantener el impulso por mejorar la calidad.
mpetu contine?
Llegamos ah?
248
El propsito del proceso de Mejora en Siete Pasos es definir y gestionar los pasos necesarios
para identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.
Los objetivos del proceso de mejora en siete pasos son:
Identificar las oportunidades de mejorar los servicios, procesos, herramientas, etc.
Reducir el costo de proveer servicios y garantizar que los Servicios de TI permitan que
los resultados requeridos por el negocio sean alcanzados. Un objetivo claro ser la
reduccin de costos, pero este no es el nico criterio. Si como resultado la entrega o la
calidad del servicio se ven reducidas, el impacto global ser neutral o incluso negativo.
Identificar qu necesita ser medido, analizado y reportado para establecer las

oportunidades de mejora
Revisar continuamente los logros del servicio para garantizar que sigan alineados a los
requerimientos del negocio; alinear y realinear continuamente la provisin del servicio
con los requerimientos de los resultados esperados
Entender qu se debe medir, por qu est siendo medido y definir cuidadosamente cul
ser el resultado exitoso
Cabe hacer notar que las mejoras en la calidad no deben ser implementadas si el costo asociado
a la mejora no est justificado en trminos del negocio.
249
250
El proceso de Mejora en Siete Pasos es vital para el Mejoramiento Continuo del Servicio y se
expande a toda la organizacin y a todo el ciclo de vida del servicio. Aunque es fcil identificar
las etapas, con frecuencia es difcil entender cmo ocurre el proceso.
Los pasos del proceso de mejora a ms detalle son:
1. Identificar la estrategia para la mejora
Identificar la visin global, la necesidad de negocio, la estrategia y las metas tcticas y
operacionales
2. Definir qu se medir
En las etapas de planeacin del ciclo de vida (Estrategia del Servicio y Diseo del
Servicio) se deben identificar la lnea base y las mtricas. Con base en CSI, refirase a
Dnde estamos ahora? y Dnde queremos estar? para determinar ambas metas, las
del negocio y las de TI. Para contestar la pregunta Cmo llegamos ah? determine las
brechas y establezca las oportunidades de mejora.
3. Obtener los datos
Los datos son recopilados de distintas fuentes con base en las metas y los objetivos
identificados inicialmente y respondern a la pregunta Llegamos ah? Con frecuencia,
esto se hace a travs de Operacin del Servicio y el resultado es una coleccin de datos
sin procesar.
251
4. Procesar los datos

En referencia a los CSF y KPIs, los datos provenientes de diversas fuentes son
procesados, alineados y puestos en contexto. Los periodos de tiempo son coordinados, los
datos no alineados son reorganizados y se les da consistencia, y las brechas en los datos
son identificadas.
5. Analizar la informacin y datos
Un paso importante, y al que con frecuencia no se le da la debida atencin, es el anlisis
de los datos. Conforme los datos son puestos en contexto, pasan de ser datos sin procesar
a informacin que puede ser usada para responder a preguntas sobre las tendencias y su
impacto al negocio.
6. Presentacin y uso de la informacin
Una vez que los datos han sido analizados, se comunican al negocio y a cualquier otro
interesado para proporcionar un resumen de la iniciativa de mejora. La informacin debe
ser presentada de modo que sea relevante y aplicable para su audiencia objetivo. En esta
etapa es cuando se responde a la pregunta Llegamos ah?
7. Implementar las mejoras
Ahora es cuando se pueden usar la informacin y las soluciones recopiladas en los pasos
anteriores para mejorar los servicios y los procesos. Las iniciativas de mejora deben ser
comunicadas a la organizacin. Es en este punto que se crea una nueva lnea base y el
proceso de mejora comienza nuevamente.
El proceso de mejora acta dentro de una espiral de conocimiento, ms que en un grupo circular
de actividades. Esto quiere decir que el conocimiento y la sabidura adquiridos en un nivel de la
organizacin se convierten en entradas de datos para el siguiente nivel.
252
Examen de Fundamentos de ITIL

Ejemplo A, versin 5.1
Seleccin Mltiple
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.
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Page 1
1.
Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestin del cambio?

a)
Los cambios a la computadora central
b)
Cambios en la estrategia del negocio
c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

d) El retiro de un servicio
2.
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de operacin del servicio?

a)
Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados
para satisfacer las necesidades del negocio
b) Entregar y gestionar servicios de TI

c) Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios
d) Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos
3.
A qu se refiriere el trmino control de operaciones de TI?

a)
La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de gestin de

aplicaciones
b) Supervisar la ejecucin y monitoreo de las actividades operacionales y

eventos
c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el
estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los
operadores no estn disponibles
4.
Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del

servicio?
a) Gestin de niveles del servicio
b) Gestin de portafolio de servicios
c) Gestin de activos de servicios y configuracin (SACM)
d) Gestin de incidentes
Version 5.1 (Live)

Page 2
5.
Para qu se utiliza el modelo RACI?

a) Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un
proceso o actividad
b) Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto de un incidente en el negocio
d) Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestin de
servicios
6.
Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de

nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que colabora en la prestacin de servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el
cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio
requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los
tiempos de respuesta y de reparacin.
7.
Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de disponibilidad?

a) Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios
(SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades
acordadas del negocio
8.
Cules de las siguientes acciones estn incluidas en la gua que provee la

transicin del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2
c) Todas las anteriores
d) Slo 1 y 3
Version 5.1 (Live)

Page 3
9.
Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del servicio
10. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de configuracin

(CMS) es la CORRECTA?
a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y
usuarios
b) Puede haber ms de un CMS
c) No debe haber ms de una base de datos de gestin de la configuracin
(CMDB)
d) Si una organizacin externaliza sus servicios de TI todava hay una
necesidad de un CMS
11. Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad?

a) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicios y
gestin de capacidad de los componentes
b) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio
y gestin de capacidad de los componentes
c) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio
y gestin de capacidad de la tecnologa
d) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la tecnologa y
gestin de capacidad de los componentes
12. Cules de los siguientes elementos seran almacenados en la biblioteca definitiva

de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de la licencia
4. Calendario de cambios
a) Todas las anteriores
b) Slo 1 y 2
c) Slo 3 y 4
d) Slo 1, 2 y 3
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Page 4
13. Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de

manera regular?
a) Gestin de proveedores
b) Gestin de niveles de servicio
c) Gestin del portafolio de servicios
d) Gestin de demanda
14. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El director de Informtica (CIO)
c) Gestin del conocimiento
d) El propietario del proceso
15.
Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de liberacin e

implementacin?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementacin
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberacin de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a) Slo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 3
16.
Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados bsicos a un cliente o interesados
a) Slo 1 y 3
b) Slo 1 y 2
c) Slo 2 y 3
d) Todos los anteriores
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Page 5
17. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas principales de ITIL que
contribuyen a su xito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
a) Slo 3
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
18.
Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la informacin?

a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad
de la informacin
c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d) Slo el personal de la gestin de seguridad de la informacin
19. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transicin para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo modificado
4. Mtricas para medir el servicio
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores
20. Cules son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la etapa de

transicin de servicios de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestin de cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validacin
a) Slo 1, 3 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
Version 5.1 (Live)

Page 6
d) Slo 2, 3 y 4
21. Cul de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de problemas es / son
CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que
requieren un cambio en un elemento de configuracin (CI) son enviados a
travs de la gestin del cambio
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver y
prevenir problemas
a) Slo 1
b) Slo 2
c) Ambos
d)
Ninguno
22. Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

a) Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
b) Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se
cumplan
c) Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos
23. Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de valor a travs de los
servicios es CORRECTA?
a) La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante
en la creacin de valor
b) El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros.
c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el
valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del
valor de un servicio
24. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que
pagan por sus servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que
pagan salarios de los empleados
c) El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga ms dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que
se ha acordado
Version 5.1 (Live)

Page 7
25. Cul de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
a) Competencias (capabilities)
b) Costo
c) Riesgo
d) Valor
26.
Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin de niveles de

servicio (SLM)?
a) El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva
de negocio
b) La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del
cliente
c) Monitoreo del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de
niveles de servicio (SLAs)
d) Formacin personal del service desk en cmo lidiar con las quejas de los
clientes sobre el servicio
27. Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de la gestin de

eventos?
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas
de control apropiadas
b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones
del negocio
c) La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal tcnico
d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al
comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la
infraestructura
28. Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo de servicios?

a) La informacin sobre las versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin de activos
d) Detalles de todos los servicios en operacin
Version 5.1 (Live)

Page 8
29.
Qu significa Garanta de un servicio?

a) El servicio es adecuado para el propsito
b) No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al
servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan
gratuitamente durante un perodo determinado de tiempo
d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad
30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan
31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidente?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn
c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de
incidentes
d) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver
32. Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades

para el manejo de un incidente?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
b) Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin,
escalamiento, resolucin y recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre
d) Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro, categorizacin,
escalamiento, priorizacin, resolucin y recuperacin, cierre
Version 5.1 (Live)

Page 9
33. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin
proporcionarn las mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
34. Cul de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los
servicios?
1. Gestin de continuidad del servicio de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
35. Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica que se describe en la

mejora continua del servicio (CSI)?
a) Mtricas del proceso
b) Mtricas del servicio
c) Mtricas de personal
d) Mtricas tecnolgicas
36. Qu afirmacin sobre la relacin entre el sistema de gestin de configuracin

(CMS) y el sistema de gestin del conocimiento de servicios (SKMS) es la
CORRECTA?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS es parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe una relacin entre el CMS y el SKMS
Version 5.1 (Live)

Page 10
37.
Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

a) Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se
realizarn durante periodos de negocio particularmente voltiles
b) Para ayudar al gerente de cambios en la implementacin de cambios de
emergencia
c) Para ayudar al gerente de cambios en la evaluacin de los cambios de
emergencia y decidir si deben ser autorizados
d) Para ayudar al gerente de cambios en la aceleracin del proceso de cambio
de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables
38.
Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?

1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de comunicacin
entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin de problemas
a) Slo 2
b) Slo 1
c) Ambos
d) Ninguno
39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
d) Personas, socios (partners), productos, procesos
40.
Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar cuando

se consigue una solucin temporal a un problema?
a) Se cierra el registro del problema
b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin
temporal son documentados en el registro
c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin
temporal son documentados en todos los registros de los incidentes
relacionados
d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son
documentados en una solicitud de cambio(RFC)
Version 5.1 (Live)

Page 11
Version 5.1 (Live)

Page 12

Ejemplo A, versin 5.1
Opcin mltiple
RESPUESTAS Y RACIONALES
Acreditador oficial ITIL 2011

El logo es marca registrada de la oficina de gobierno
ITIL es marca registrada de la oficina de gobierno
Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A Respuestas y Racionales v5.1
Este documento no debe ser reproducido sin permiso expreso el Acreditador
Referencia
Libro
Racional
Referencia
Plan de
estudios
05-51
ST
4.2.4.3
02-09
SO 1.1.1
06-02
SO
6.5.1.1
05-63
ST 4.3.1
07-02
03-12
SD
3.7.4.1
SD 4.3.4
05-42
SD 4.4.1
02-07
ST 1.1.1
9
10
A
D
02-02
03-18
SS 1.2
ST
4.3.4.3
11
05-45
12
03-19
SD
4.5.4.3
ST
4.3.4.4
13
05-31
SD 4.3.1
14
07-01
SD 6.3.2
Un requerimiento de cambio es una comunicacin

formal que busca la alteracin a uno o ms elementos
de configuracin (CI). Servicios, SLA y computadoras
son ejemplos de CIs. Una estrategia de negocio no es
un CI y debera estar fuera del alcance de la Gestin
de Cambios
Cada uno son propsitos de Operacin de Servicio
excepto la opcin A, realizar pruebas para asegurar
que los servicios son diseados para cumplir con
necesidades del negocio. La opcin A es parte de
Control de operaciones de TI supervisa la ejecucin y
monitoreo de actividades operativas y eventos en la
infraestructura de TI
Parte del propsito de Configuraciones es mantener
la informacin precisa de los activos, incluyendo las
relaciones entre estos
RACI es un modelo de responsabilidad usado por ITIL
para ayudar a definir roles y responsabilidades
A es el OLA, B es la definicin de un SLA, C no es
definicin de ITIL, D involucra proveedores externos y
es un contrato
A es un elemento de soporte de Gestin de la
disponibilidad, no un propsito principal. B es parte de
Gestin de Niveles de Servicio. Gestin de la
Disponibilidad no ofrece garantas como esta definido
en C. D es el propsito principal de Gestin de la
Disponibilidad asegurar que los niveles de
disponibilidad entregados en todos los servicios de TI
cumplen los requerimientos de disponibilidad del
negocio
Los tres estn en el alcance de Transicin del
Servicio as como los tres estn involucrados en
cambios mayores
Optimizacin del servicio es la respuesta correcta
A: un CMS pude contener datos corporativos de
usuarios/ clientes como ubicacin y departamento. B
y C: puede haber ms de una CMDB pero sern parte
de un nico CMS. D: es la correcta, un CMS ayuda a
controlar y reportar sobre la infraestructura aun
cuando los servicios de TI estn en outsourcing
Negocio, servicio y componentes son los 3
subprocesos de Gestin de la Capacidad
La DML contiene copias maestras de todo el software
controlado en una organizacin junto con documentos
de licencias o informacin relevante. El calendario de
cambio no debe estar incluido
Gestin de niveles de servicio tiene la responsabilidad
de negociar y acordar los OLAs
Un dueo de proceso debe asegurar que la

15
05-61
ST 4.4.1
16
01-10
SS 2.2.2
17
01-02
SD 1.4
18
05-43
SD
4.7.4.1
19
03-14
SD App
A
20
08-02
SS 7.1
21
05-72
22
05-82
SO 4.4.2
and
4.4.6.4
SO 4.3.1
23
04-02
SS 3.2.3
24
01-04
25
01-03
SS
3.2.1.2
SS 2.1.1
26
05-31
SD
4.3.5.6
documentacin del proceso est actualizada y

disponible
Las 2 respuestas correctas (1 y 2) estn incluidas en
los objetivos de liberacin e implementacin. La
opcin 3 es de gestin de cambios
Medible, resultados especficos y entrega de
resultados a un cliente o grupo de inters son todas
caractersticas de un proceso
La opcin 4 es correcta, ITIL no es un estndar:
ISO/IEC 20000 es un ejemplo de estndar. ITIL es
neutral de proveedores y provee un marco de trabajo
de buenas prcticas
En la mayora de los casos las polticas deberan
estar disponibles a todos los clientes y usuarios y ser
referenciadas en los SLA, OLA y UCs
Todos los elementos identificados estn incluidos en
el paquete de diseo del servicio y ser entregado a
la transicin del servicio
1 debera ser usado para soportar una DML. 2 ayuda
a la gestin de cambios. 3 es una herramienta de
liberacin e implementacin. 4 puede ayudar con las
pruebas y validacin. Todas soportan la transicin del
servicio
Ambos son roles validos para la gestin de problemas
Cumplimiento de solicitudes es responsable de

manejar las solicitudes de servicio de los usuarios. (B)
Todas las solicitudes es un alcance muy amplio para
el proceso. (C) Gestin de cambios verifica despus
del requerimiento de cambio. Gestin de niveles de
servicio es responsable de D
D es incorrecta; las preferencias de los clientes
impulsan la percepcin de valor. C es incorrecta;
entregar los resultados que el cliente espera es vital.
B es incorrecta; el valor de un servicio puede ser
financiero pero otros factores tambin son relevantes.
A es la correcta; la percepcin del cliente es un
elemento vital para entender lo que el cliente percibe
como valor
D es la correcta. Ambos clientes internos y externos
deberan ser provistos con el mismo nivel de servicio.
Un servicio es un medio para entregar valor a los
clientes. TI necesita capacidades para entregar el
servicio. Los costos y riesgos es lo que TI ayuda a
gestionar
C es correcta: monitorear el SLA y el desempeo es
parte vital de gestin de niveles de servicio. A
disear un CMS es una actividad de gestin de
activos de servicio y configuraciones. B las mtricas
de tecnologa son creadas por gestin de la
capacidad u otros procesos de diseo. D Capacitar
al personal del Service Desk puede ser

27
05-81
SO 4.1.1
28
05-41
SD 4.2.1
29
03-01
SS 2.1.6
30
04-09
CSI 3.1
31
05-71
SO
4.2.4.2
32
05-71
SO 4.2.5
33
04-04
SD 3.1.1
34
05-43
05-46
SD 4.7.2
SD
4.6.5.2
35
04-10
CSI 5.5
36
03-16
ST
4.7.4.3
37
05-51
ST
4.2.5.11
38
06-01
SO 6.3
39
04-03
SD 3.1.5
40
05-72
SO
4.4.5.6
responsabilidad del propio Service Desk

A - La habilidad de detectar eventos, entenderlos y
determinar la accin de control adecuada es provista
por la gestin de eventos. B incluye
responsabilidades de gestin de incidentes. C es
una tarea de gestin tcnica. D es probablemente
compartida entre gestin de la disponibilidad y gestin
de niveles de servicio
El catlogo de servicio debera contener detalle de
todos los servicios operacionales
A es parte de la definicin de utilidad. B es no realista.
C puede ser factible como un enunciado de garanta
de otra industria pero no es definicin de garanta
usada por ITIL. D es un buen concepto de garanta
definida por ITIL
El enfoque de mejora empieza con la visin de
entender los objetivos de alto nivel del negocio
El modelo de incidentes es diseado para proveer
pasos reusables que pueden ser utilizados para
restaurar los servicios despus de incidentes
conocidos
El orden correcto esta dado en el diagrama del
proceso de incidentes en la seccin 4.2.5
Las mediciones y mtricas deberan ser incluidas en
el diseo de un servicio nuevo o modificado
La gestin de continuidad de los servicios de TI
realiza evaluaciones de riesgos como parte de la
definicin de requerimientos y estrategia. Seguridad
de la informacin tambin necesita analizar riesgos de
seguridad antes de tomar acciones para mitigarlos.
Catlogo de servicio no realiza estas evaluaciones
Mtricas de personal no es una de los 3 tipos de
mtricas descritas en mejora continua
A es incorrecta. C es incorrecta ya que el SKMS
contiene ms informacin que el CMS. D es
incorrecta ya que el CMS es parte del SKMS
El comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)
provee ayuda en la autorizacin de cambios de
emergencia
El Service Desk debe ser el punto nico de contacto
para los usuarios de TI en el da a da. El gerente del
Service Desk tambin puede ser el dueo del proceso
de incidentes pero no debera de ser el dueo del
proceso de problemas
Personas, procesos, productos (servicio, tecnologa y
herramientas) y proveedores
A - es incorrecta; el registro del problema debe
permanecer abierto ya que no ha sido resuelto. B - Es
correcto documentar las soluciones temporales en el
registro del problema. C - No en cada registro de
incidentes. D - Tampoco registrarla en una RFC


Ejemplo B, versin 5.1
Seleccin Mltiple
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.
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07 ITIL Foundation Sample B_v5.1_Spanish (Latin American).docx
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Ow ner The Official ITIL Accreditor
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1.
2.
3.
Entradas de cules procesos podran ser considerados por la gestin de niveles

de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?
a)
De todos los dems procesos de ITIL
b)
Slo de la gestin de disponibilidad y gestin de capacidad
c)
Slo de la gestin de incidentes y gestin de problemas
d)
Slo de la gestin de cambios y gestin de liberaciones e implementacin
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estndar es

INCORRECTA ?
a)
Est pre autorizados por la gestin de cambios
b)
Sigue un procedimiento o instruccin de trabajo
c)
Es de riesgo bajo
d)
Debe ser implementado los antes posible
Cules de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punto nico de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2.
3.
4.
4.
Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio

Es un proceso de gestin de servicios
El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo ms rpido
posible
a)
Todas las anteriores
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
Slo 2 y 3
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?

1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ms actividades
3.
4.
Una persona un grupo pueden desempear mltiples funciones

Son ms costosas de implementar en comparacin a los procesos
a)
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
d)
Ninguna de las anteriores
Version 5.1 (Live)
The ITIL Official Accreditor 2012

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5.
6.
7.
8.
Cul de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades

realizadas por la gestin de instalaciones?
a)
La gestin de servicios de TI considerados como "utilitarios (utilities), por

ejemplo impresoras acceso a la red
b)
Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y

metodologas para la gestin de los servicios de TI
c)
Gestionar el ambiente fsico de TI, como por ejemplo el centro de datos la

sala de cmputos
d)
La adquisicin y mantenimiento de las herramientas que el personal de

operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura
Cul proceso ayudara en la identificacin y resolucin de cualquier incidente y los

problemas asociados con el desempeo de los servicios de los componentes?
a)
Gestin de capacidad
b)
Gestin de proveedores
c)
Gestin de tecnologa
d)
Gestin de cambios
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores

conocidos (KEDB) es MEJOR?
a)
La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestin del

conocimiento del servicio (SKMS)
b)
La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para

intentar acelerar el proceso de resolucin
c)
Se debe tener cuidado para evitar la duplicacin de registros en la KEDB. Esto

se puede hacer dando acceso a tantos tcnicos como sea posible para crear
nuevos registros
d)
El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de

desempeo (KPI) y las mtricas son CORRECTAS?
1.
2.
3.
Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo

Cada KPI debe relacionarse a un factor crtico de xito
Las mtricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora
4.
Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos
a)
Slo 1
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 1, 2 y 4
d)
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9.
10.
11.
12.
Cul de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?
a)
El plan de capacidad
b)
La biblioteca definitiva de medios
c)
El sistema de gestin de la configuracin.
d)
Un acuerdo de nivel de servicios
Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo

servicio?
a)
S - si es un cliente externo, ya que est pagando por el servicio
b)
No - si es un cliente interno, ya que no siempre est pagando por el servicio
c)
No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las

averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas
d)
S - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las

solicitudes de nuevos servicios
Cules de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS?

1. La gestin de problemas puede apoyar al service desk aportando errores
conocidos para acelerar la resolucin de incidencias
2. La gestin de problemas es la nica fuente que provee a la gestin de niveles
de servicio informacin respecto al impacto de los cambios
a)
Slo 1
b)
Slo 2
c)
Ambas
d)
Ninguna de las anteriores
Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de

monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en produccin. Cundo
debe levantarse un incidente?
a)
Slo cuando el usuario note la falla
b)
No se debe levantar un incidente si los tcnicos han visto esto antes y tienen
una solucin temporal
c)
Slo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio
d)
Inmediatamente, para limitar prevenir el impacto en los usuarios
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13.
14.
Cules de los siguientes sujetos podran ser considerados como los interesados
en un proyecto de gestin de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3.
4.
Proveedores
Funciones
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 3 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
Todos los anteriores
La gestin de activos de servicio y configuracin asegura que se realizan cules

de las siguientes actividades?
1.
2.
3.
15.
La identificacin de los elementos de configuracin (CIs)

El establecimiento de las lneas base de los CIs
El control de los cambios a los CIs
a)
b)
Solo 1 y 2
c)
Slo 1 y 3
d)
Slo 2 y 3
Cules de los siguientes aspectos del diseo de servicios deben ser considerados
cuando se disea una solucin de servicio?
1. Mtodos de medicin y mtricas
2. Sistemas de informacin de gestin y herramientas
3. Arquitecturas tecnolgicas
4. Los procesos requeridos
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
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16.
17.
18.
19.
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a)
Definen las funciones como parte de su diseo
b)
Entregan los resultados a un cliente a un interesado (stakeholder)
c)
Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un

cliente
d)
Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos
Qu proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construccin,

pruebas e implementacin de servicios?
a)
Planificacin de la transicin y soporte
b)
Gestin de liberaciones e implementacin
c)
Gestin de activos de servicio y configuracin
d)
Gestin del catlogo de servicios
Cul es el MEJOR ejemplo de una solucin temporal (workaround)?

a)
Un tcnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una

impresora alternativa hasta que se aplique una solucin permanente
b)
Un tcnico intenta resolver un incidente de varias vas. Una funciona pero no

se sabe cul.
c)
Despus de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas

mientras se identifica y resuelve el problema
d)
Un dispositivo funciona intermitentemente, permitindole al usuario trabajar

con menor rendimiento mientras el tcnico diagnostica el incidente.
Cules de las siguientes reas pueden ser ayudadas por la tecnologa?

1.
2.
3.
Gestin de solicitudes
Gestin del catlogo de servicios
Deteccin y monitoreo
4.
Diseo y modelado
a)
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 3 y 4
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
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20.
21.
22.
23.
Cul de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
a)
Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b)
Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar
c)
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d)
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Cules dos procesos estarn MAS involucrados en la negociacin y en acordar los

contratos que proporcionaran las capacidades de recuperacin para apoyar los
planes de continuidad?
a)
Gestin de niveles de servicio y gestin de capacidad
b)
Gestin de proveedores y gestin de niveles de servicios
c)
Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de niveles de servicios
d)
Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de proveedores
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un modelo de

incidentes?
a)
La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para

emitir informes sobre los incidentes
b)
Un tipo de incidente que involucra un tipo estndar ( modelo) de elemento

de configuracin (CI)
c)
Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un

tipo conocido de incidente
d)
Un incidente que es fcil resolver
Qu roles estn definidos en el modelo RACI?

a)
Responsable, responsable final, consultado, Informado
b)
Responsable, factible, consultado, informado
c)
Realista, responsable final, consultado, informado
d)
Responsable, responsable final, corregido, informado
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24.
25.
Qu etapa del ciclo de vida del servicio decide qu servicios deben ofrecerse y a
quin se les ofrecern?
a)
Mejora continua del servicio
b)
Operacin del servicio
c)
Diseo del servicio
d)
Estrategia del servicio
Sobre cules materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesora?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Como mejorar los servicios
3.
26.
27.
Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 1 y 3
c)
Slo 2 y 3
d)
Cul de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de

servicio (SLA) descrito en la publicacin de ITIL sobre diseo del servicio?
a)
SLA basado en la prioridad
b)
SLA basado en la tecnologa
c)
SLA basado en la ubicacin
d)
SLA basado en el cliente
Cul de las siguientes alternativas es la MEJOR definicin de un evento?

a)
Una situacin que traspasa un umbral de desempeo e impacta a un nivel de

servicio acordado
b)
Un cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un servicio de

TI
c)
Un defecto conocido del sistema que genera mltiples informes de incidentes
d)
Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un

nuevo servicio un programa de mejoras
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28.
29.
Cul de los siguientes sujetos es el MS apropiado para definir el valor de un

servicio?
a)
Clientes
b)
Direccin de TI
c)
Gestin financiera de servicios de TI
d)
Proveedores
Cul de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente?

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio
durante las horas de servicio
3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna
interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeo de una aplicacin
30.
31.
a)
b)
Slo 1 y 4
c)
Slo 2 y 3
d)
Ninguno de los anteriores
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es

CORRECTA?
a)
Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
b)
Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio

significativo
c)
Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un
tipo de cambio particular
d)
Los procedimientos de escalamiento estn fuera del alcance de un modelo de

cambios
El enfoque de CSI utiliza una serie de tcnicas. Cul de las siguientes tcnicas
sera la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dnde estamos ahora?
a)
Revisin de factores crticos de xito
b)
Entender la visin del negocio
c)
Realizar una evaluacin inicial
d)
Verificacin del registro de CSI
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32.
Cules procesos de operacin de servicio no estn en la siguiente lista?

1.
2.
3.
Gestin de incidentes
Gestin de problemas
Gestin de acceso
4. ?
5. ?
a)
Gestin de eventos y cumplimiento de solicitudes
33.
34.
b)
Gestin de eventos y service desk
c)
Gestin de instalaciones y gestin de eventos
d)
Gestin de cambios y gestin de niveles de servicio
Cul etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos
modificados se implementen?
a)
Estrategia del servicio
b)
Mejora continua del servicios
c)
Transicin del servicio
d)
Operacin del servicio
Cul de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueo de un servicio?

1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar el sistema de gestin de la configuracin (CMS) despus de un
cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del comit asesor de
cambios (CAB)
a)
Slo 2, 3 y 4
b)
c)
Slo 1, 2 y 3
d)
Slo 1, 3 y 4
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Page 10
35.
36.
37.
38.
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito u objetivo de la gestin de

la disponibilidad?
a)
Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes
b)
Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades

acordadas del negocio
c)
Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
d)
Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados con los
objetivos del negocio
Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de las cuatro

Ps del diseo del servicio?
a)
Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del

servicio
b)
Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso
c)
Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las

especificaciones de diseo
d)
Las cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el diseo
del servicio
Cul de las siguientes opciones describe MEJOR una revisin a un problema

mayor?
a)
Facilitada por el gerente de problemas, una revisin a un problema mayor

est diseada para repartir la culpa despus que se ha resuelto el problema.
b)
El gerente de cambios lleva a cabo una revisin a un problema mayor como

parte del comit asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se
realiza despus que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para
resolver el problema
c)
Una revisin a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk
de forma que se puedan aprender lecciones despus que se ha resuelto un
problema mayor
d)
Facilitada por el gestor de problemas, la revisin se lleva a cabo de forma que

se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar
formacin y sensibilizacin al personal de soporte
Cul de los siguientes enunciados acerca de la gestin de proveedores es

INCORRECTO?
a)
La gestin de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
b)
La gestin de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las

expectativas del negocio
c)
La gestin de proveedores mantiene informacin en un sistema de

informacin de la gestin de proveedores y contratistas
d)
La gestin de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la

entrega de servicios
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39.
40.
Cul de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestin de

relaciones con el negocio?
a)
Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios
b)
Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel
de servicio
c)
Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se

entregan
d)
Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan
Cul de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinacin del

diseo?
a)
Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
b)
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de

servicio
c)
Proveer y mantener una nica fuente de informacin consistente sobre todos

los servicios en operacin
d)
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del diseo del
servicio
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Ejemplo B, versin 5.1
Opcin mltiple
RESPUESTAS Y RACIONALES

Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B Respuestas y Racionales v5.0
Referencia
Libro
Racional
Referencia
Plan de
estudios
05-31
SD
4.3.5.2
05-51
ST
4.2.4.3
3
4
B
A
06-01
01-09
SO 6.3.2
SS
2.2.3.1
06-02
SO 6.5.1
05-45
SD 4.5.2
03-32
SO
4.4.7.2
04-10
03-18
CSI
4.1.12
5.5
ST
4.3.4.3
Representantes de todos los otros procesos necesitan

ser consultados sobre su opinin de qu objetivos
realistas pueden ser alcanzados
Un cambio estndar no necesariamente debe ser
implementado tan pronto como sea posible y los
cambios de emergencia si
El Service Desk es una funcin, no un proceso
Las funciones no estn descritas como ms costosas
que los procesos y esto depender del proceso o
funcin que sea considerado
Gestin de instalaciones se refiere a la gestin del
ambiente fsico de TI, tpicamente un centro de datos
o centro de cmputo
Las situaciones de desempeo son responsabilidad
de la gestin de la capacidad
A la KEDB es parte del SKMS, no es la misma cosa.
B es correcta. C la duplicacin debe ser evitada
pero restringiendo el acceso. D Si, el Service Desk
usarlo pero no son los nicos
Cada enunciado es un resumen del contenido del
manual
10
01-04
SS
3.2.1.2
11
05-72
SO
4.4.6.4
12
05-71
SO 4.2.5
13
01-08
SS 2.1.5
14
05-36
ST 4.3.2 A
15
16
D
B
04-04
01-10
SD 3.1.1
SS 2.2.2
El sistema de gestin de configuraciones (CMS) es

responsable va sus varias fuentes de datos (CMDB,
etc.) de mantener esas relaciones
El proveedor del servicio debe asegurar que se
realice la debida diligencia contra los requerimientos
del cliente, sin importar si son clientes internos o
externos
Gestin de problemas es la fuente de errores
conocidos pero cambios y activos de servicio y
configuraciones pueden ser otras fuentes de
informacin sobre el impacto de los cambios
A no necesitan ser impactados los usuarios para
poder generar un incidente. B An cuando una
solucin temporal est disponible, necesita ser
registrada para medir cualquier impacto del incidente.
C todos los incidentes deben ser registrados. D
Correcta, para prevenir la prdida del servicio o
restaurar el servicio tan pronto como sea posible
D es la correcta. Los grupos de inters pueden ser
internos o externos. Un ejemplo de una funcin como
grupo de inters puede ser el Service Desk, la gestin
tcnica o la gestin de aplicaciones
Todas las actividades son parte del alcance de la
gestin de activos de servicio y configuraciones
Todo los puntos son aspectos del diseo del servicio
A el diseo de procesos debera involucrar la

17
05-61
ST 4.4.2
18
03-30
SO
4.4.5.6
19
08-02
SS 7.1
20
03-42
CSI 3.8
21
05-46
SD 4.6.1
22
05-71
23
07-02
24
02-03
SO
4.2.4.2
SD
3.7.4.1
SS 1.1.1
25
02-11
CSI
1.1.1
26
05-31
SD
4.3.5.1
27
03-24
SO 4.1
28
04-02
SS 3.2.3
29
03-26
SO 4.2
30
05-51
ST
4.2.4.5
asignacin de actividades a las funciones pero no la

definicin del proceso. B Correcta. Los procesos
entregan resultados o no tendran valor. C No todos
los procesos son realizados por proveedores
externos. D Es una descripcin de una funcin
Todas son actividades realizadas por gestin de
liberaciones e implementacin
A es un buen ejemplo de una solucin temporal que
no es permanente pero que soluciona el incidente
original. B es una resolucin con suerte del incidente
e improbable que se repita. C no permite al usuario
continuar con su tarea original. D es un incidente bajo
investigacin
Las cuatro reas pueden ser apoyadas por la
tecnologa
Las cuatro etapas clave del ciclo son planear, hacer,
verificar y actuar
Continuidad de los servicios de TI provee experiencia
y la gestin de proveedores provee el proceso de
negociacin y seleccin del contrato. Niveles de
Servicio tambin tiene un rol en los contratos de
apuntalamiento pero no es tan significativo como los
primeros dos procesos
C se ajusta a la descripcin de modelo de incidentes
Los roles son Responsable, Responsable final,
Consultado, Informado
Decidir que servicios deberan ser ofertados y a quien
es parte integral de la estrategia del servicio
1 CSI busca formas de mejorar la efectividad y
eficiencia de los procesos as como su efectividad en
costos
2 CSI identifica e implementa mejoras a los servicios
de TI
3 CSI mejora cada etapa del ciclo de vida: estrategia,
diseo, transicin, operacin y la mejora continua
Los SLAs basado en prioridad, basado en tecnologa,
basado en ubicacin no son discutidos en el diseo
del servicio
A y C pueden causar que se genere un evento. D es
una reunin. B se apega a la definicin de un evento
en la operacin del servicio
El valor es el nivel de cumplimiento de las
expectativas del cliente y as los clientes pueden
tomar la ltima decisin sobre si el servicio otorga el
valor
Un incidente es la interrupcin no planeado de un
servicio de TI o la reduccin en la calidad de un
servicio de TI, o una falla en un CI que aun impacta el
servicio El no poder acceder a un servicio de TI, es
acordada como una interrupcin no planeada desde
la perspectiva del usuario
A Un modelo de cambio puede ser usado por
cambio de emergencia. B Los modelos de cambios

31
04-09
32
05-81
05-82
CSI
3.1.1
SO 4.1.1
4.3.1
33
02-07
ST 1.1.1
34
07-01
SD 6.3.1
35
05-42
36
04-03
SD 4.4.1
4.4.2
SD 3.1.5
37
05-72
SO
4.4.5.10
38
05-44
SD 4.8.1
39
05-23
SS 4.5.1
40
05-47
SD 4.1.1
no deberan ser creados rutinariamente cuando se

hacen cambios significativos. C es correcta. D los
procedimientos de escalamiento pueden ser incluidos
en el modelo de cambios
dnde estamos ahora? requiere que el negocio
cuente con una lnea base
La respuesta correcta es A, B - Son un proceso y una
funcin respectivamente, C Son una funcin y un
proceso respectivamente. D - Son procesos de la
transicin y diseo del servicio respectivamente.
Transicin del servicio es responsable de estos como
parte de la liberacin de nuevos servicios
1, 3 y 4 son responsabilidades del rol de dueo del
servicio. La opcin 2 es responsabilidad del
bibliotecario/gestor de configuraciones
D es responsabilidad de la continuidad de los
servicios de TI
A las 4 Ps nos son un proceso. B Tiene mrito
pero solo se enfoca en 2 de 4 reas. C Las 4 Ps no
son un check list o un conjunto de preguntas
D es la respuesta del libro. A es el rol correcto pero no
se trata de encontrar culpables. B es incorrecta. C es
plausible pero es facilitada por el rol equivocado
Todos son objetivos de proceso de gestin de
proveedores, excepto A el cual es realizado por
gestin de niveles de servicio
Identificar necesidades de los clientes y asegurar que
el proveedor del servicio es capaz de cumplir esas
necesidades es el objetivo de la gestin de relaciones
con el negocio.
D es la correcta. C es el propsito de gestin de
catlogo de servicios. B es un objetivo de gestin de
niveles de servicio. A es un objetivo de gestin de la
disponibilidad


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Fundamentos de ITIL

SECCIN 1: MDULO DE ENTRENAMIENTO

Estrategia del Servicio

Tipos de Proveedor de Servicios

Alcance de Gestin de Liberacin e Implementacin

Propsito de Gestin de Accesos

Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)

SECCCIN 2: RECURSOS ADICIONALES

SECCIN 3: EXMENES DE EJEMPLO

Descripcin del Curso Fundamentos de ITIL

Etapa del Ciclo de

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Actitud, Comportamiento y Cultura (ABC) Una exclusiva de la industria!

Cul es la Declaracin del Problema de su organizacin?

Para todos los entregables del curso:

Qu es ITIL; sus beneficios estratgicos y operacionales; y una revisin general del

Tomar el curso presencial de ITIL ms popular en el mundo de los pioneros en la

ACREDITACIN DEL CURSO E INSTRUCTOR

ITIL es el enfoque de Gestin de Servicios de TI ms ampliamente aceptado en el mundo.

Estrategia del Servicio

Las organizaciones operan en ambientes dinmicos con la necesidad de aprender, adaptar y

Fuentes: Generan opciones a elegir de buenas prcticas

Habilitadores: Agregan la facultad de llevar a cabo las buenas prcticas seleccionadas.

No-prescriptivo: ITIL ofrece prcticas robustas, maduras y probadas a lo largo del

Buenas prcticas: ITIL representa las experiencias de aprendizaje y pensamiento de

ITIL ha sido adoptado por las organizaciones para permitirles:

Entregar valor a los clientes a travs de los servicios

Medir, monitorear y optimizar los Servicios de TI y el desempeo del proveedor de

Gestionar la inversin y el presupuesto de TI

Gestionar las capacidades y recursos para entregar servicios efectiva y eficientemente

Permitir la adopcin de un enfoque estndar para gestin de servicios a travs de la

Cambiar la cultura organizacional para soportar un logro sostenido del xito

Mejorar la interaccin y la relacin con los clientes

Coordinar la entrega de bienes y servicios a travs de la cadena de valor

Optimizar y reducir costos

Lo siguiente nos puede ayudar a recordar la definicin de un servicio (VRCR):

Es crtico entender que los servicios no son anlogos a sistemas o componentes de

Los clientes no compran servicios; ellos compran la satisfaccin de necesidades particulares.

La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, ellos quieren

Mezcla de caractersticas asequibles Los servicios con valor representan la mejor

Qu servicio(s) proporcion TI?

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