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INDICADORES DE GESTION
CMO EVALUAR EL DESEMPEO DE LOS VENDEDORES
Para que el gerente de ventas de campo pueda cumplir a travs de los esfuerzos
de sus vendedores los objetivos de ventas planeados, l debe saber cmo se
estn desempeando ellos como individuos y como grupo. Las cifras de ventas, la
consecucin de clientes nuevos, la relacin entre pedidos y visitas, y muchos otros
datos estadsticos le dirn cul ha sido el nivel de produccin de cada persona y lo
que el equipo en su totalidad ha logrado. Los datos, sin embargo, no le dirn por
qu falla o tiene xito un vendedor determinado.
entre este tipo de evaluacin y la que se realiza cada ao o cada seis meses,
denominndola evaluacin en el trabajo o incluso evaluacin de las visitas.
QUE EVALUAR
El gerente de ventas de campo debe evaluar los factores clave que se relacionan
con el trabajo que el vendedor debe estar realizando. Estos factores se refieren a
lo que el vendedor hace durante la entrevista de ventas y que influye directamente
en la cantidad y en la calidad de los resultados producidos en forma de ventas.
Para vender con eficacia y eficiencia el vendedor no solamente debe exhibir una
buena actitud hacia el trabajo, sino tener ciertos conocimientos y habilidades.
Entre los factores que afectan a su habilidad para vender y al nivel de desempeo
que debe alcanzar y mantener estn todos o algunos de los que aparecen en la
tabla 1. Muchos formatos de evaluacin adolecen de un exceso de factores por
evaluar. En el formato deben aparecer apenas los factores pertinentes para el
trabajo y esenciales para orientar al gerente y al vendedor hacia las respuestas
requeridas para mejorar el desempeo.
Tabla1
Datos bsicos que debe contener el formato de evaluacin del vendedor
Habilidades requeridas:
capacidad para
Organizar el trabajo personal a fin de
procedimientos de mercadeo.
informes.
Los productos nuevos lanzados por la Abrir eficazmente las entrevistas con los
compaa y por la competencia.
clientes.
quejas.
1. El formato debe ser totalmente aceptable para las personas evaluadas. Por
lo tanto:
a) Las escalas de calificacin utilizadas no deben dar lugar a reacciones
de tipo emocional, por lo cual conviene evitar expresiones tales como
muy esto o muy aquello.
b) Es necesario concentrarse en las normas acordadas, derivadas de
las tcnicas utilizadas por el vendedor.
c) Es necesario evitar la insinuacin de que xito implica que no se
necesita capacitacin. Incluso el mejor desempeo se puede
mejorar.
2 El formato debe relacionarse con el trabajo que se est realizando en el
momento.
a) El gerente y el vendedor deben utilizar el formato como medio para
identificar y acordar las reas de desempeo que el vendedor puede y
debe mejorar para beneficio propio y de la compaa.
b) Por este motivo, el formato debe concentrarse en los factores de
desempeo relacionados con el trabajo del momento, y evitar toda
referencia o calificacin relativa al desarrollo gerencial o al potencial
futuro. Ellos deben ser tema de la evaluacin anual.
3 El formato debe ser tan conciso y claro como sea posible.
Tambin
obligan
al
evaluador
expresar
las
se han seleccionado.
En las tablas 2 y 3 aparecen dos versiones del formato para la evaluacin del
desempeo del vendedor (en el trabajo). Aunque el contenido de las dos versiones
es semejante, cumplen dos propsitos diferentes. La principal diferencia radica en
el nmero de visitas que pueden evaluarse en la tabla 2.
Esta evaluacin tiene por objeto permitir al gerente anotar y evaluar el desempeo
del vendedor durante varias visitas sucesivas realizadas en su compaa a lo largo
de uno o ms das de trabajo. La informacin exacta acumulada brinda una base
mucho ms slida que la que puede brindar la observacin durante una o dos
visitas para detectar cualquier progreso en comparacin con las ltimas visitas
acompaadas o, por el contrario, cualquier aspecto dbil en algn elemento clave,
tal como los objetivos de la visita o el cierre de la venta. Adems, la visin global
que se obtiene con este tipo de evaluacin les permite al gerente y al vendedor
acompaado revisar los aspectos positivos y los deficientes de cada visita para
llegar a un acuerdo sobre el tipo exacto de capacitacin requerida. El formato de
evaluacin de la tabla 3 puede utilizarse al terminar un trabajo acompaado para
resumir los puntos fuertes y dbiles, y las medidas que tanto el gerente como el
vendedor han tomado o tomarn en el futuro.
BOC Ohmeda.
George-Good Corporation.
Kalamazoo Business Systems.
Una importante compaa petrolera
Pandair
Smith, Kline & French Laboratories Limited (United Kingdom Overseas Group).
Food, Drink and Tobacco lndustry Training Board (junta de capacitacin de la
industria de alimentos, bebidas y tabaco). Este ejemplo fue tomado de un paquete
de capacitacin para vendedores en ruta producido cuando la junta an
funcionaba.
Waverley Vintners Limited.
Tabla 2
Evaluacin de las visitas de venta del proveedor
Visitas hechas al cliente
Factores evaluados
Conocimiento del producto.
Compaa.
Competencia.
Tcnica de ventas.
Preparacin de la visita.
Introduccin.
Presentacin.
Uso de las ayudas visuales.
Manejo de las objeciones.
Cierre de la venta.
Conservar la iniciativa.
Organizacin del trabajo.
Citas con los clientes.
Registros de los clientes.
Informes de las visitas.
Informes exactos.
Cuidado del equipo.
Cuidado del material impreso.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
Resultados en cuanto a
ventas.
Objetivo(s) logrado(s) en la
visita.
Escalas de clasificacin de las visitas
Tabla 3
Evaluacin del desempeo del vendedor
Vendedor ................................. Fecha de la(s) visita(s)......................
S = satisfactorio IP = inferior al promedio
SP = superior al promedio NS = no satisfactorio
Factores marcados
S
X Evaluados
Conocimiento del producto
Compaa
Competencia
Tcnica de ventas.
Preparacin.
Introduccin.
Presentacin de ventas.
Manejo de las objeciones.
Cierre de la venta.
Conservar la iniciativa.
Administracin de ventas.
Organizacin del trabajo.
Informes exactos.
Informes peridicos.
Tarjetas de historia de los clientes.
Cuidado del vehculo de la compaa.
SP
IP
NS
Comentarios
Ejemplo 1
Formato de evaluacin: BOC OHMEDA
PRODUCTO CUBIERTO BOC OHMEDA Fecha .....................
Formato de evaluacin de la visita Vendedor ..................
Antes/despus de la capacitacin .......................... Cliente........................
Actividad de ventas
1. Planeacin previa a la visita La visita tenia un
objetivo especifico?
Prepar la informacin?
Llevaba preparadas y verificadas las ayudas de
venta?
2. Introduccin de la entrevista Logr captar la
atencin del cliente?
Explor las necesidades?
Hizo que el cliente hablara de sus necesidades?
3. Presentacin de ventas Utiliz ayudas
visuales?
Ofreci un beneficio para cada necesidad?
Si Si
Si
No No
No
Si No Comentarios
Estrategias metodolgicas
Plantee casos en los que puede aplicar los conceptos aqu presentados.
Consltelos con su mediador, con su grupo de estudio.
13.
muestras, etc.).
a. Siempre disponibles y en excelente estado.
b. Casi siempre disponibles y en excelente estado.
c. Algunas veces disponibles y en excelente estado.
d. Rara vez disponibles y en excelente estado.
15.
Ejemplo 3
Formato de evaluacin: Kalamazco Bussiness Systems
PROGRAMA DE CAPACITACIN DE VENDEDORES EN EL TRABAJO
B= Bueno SP= Superior al promedio IP= Inferior al promedio D= Deficiente
La venta
Motivacin
Introducci
n
Exploraci
Presentaci
Manejo de
Cierre de
Ord
n de
las
ventas
de los
ventas
objeciones
presen
hechos
mpa
a
C/
P
Propsito
B S
B S
D B S
I D B S
P
IP D B S
P
I D B S
VENDEDOR
GRADO
Conocimiento del
producto
B
SP
SI
Comentarios
Ejemplo 4
Formato de evaluacin : Una importante compaa petrolera
GUA PARA LA EVALUACIN DE LA VISITA DE VENTAS
FECHA......................................
REPRESENTANTE.................
CLIENTE................................
Actividad de ventas
1 PLAN PREVIO A LA VISITA La visita tena un
objetivo concreto?
Se prepar la informacin?
Haba un plan para la visita?
Se prepararon y se verificaron las ayudas de ventas?
2 APERTURA DE LA ENTREVISTA Se capt la
De sus necesidades?
3 PRESENTACIN DE VENTAS Se utilizaron ayudas
visuales?
Se ajustaban los beneficios a las necesidades del cliente?
Se previeron las objeciones?
Si
No
Comentarios
las objeciones?
Se manejaron satisfactoriamente las objeciones?
prueba?
Se reconocieron las seales de compra?
2. ENTREVISTA DE VENTAS.
Apertura .
Presentacin.
Cierre de la venta.
Conservar la iniciativa.
Enlace para la siguiente visita .
Otros.
Ejemplo 5
Formato de evaluacin: Pandair
N DE LA CAPACITACIN
_____________________
INGRESO____________
ENE.
el mundo 1
Transporte 3
e la compaa.
a.
o.
nes del Reino Unido.
ajo.
.
n.
a las objeciones.
o.
n el cliente.
n los colegas.
n Clientes
el da.
cin.
encia.
a memorndums.
diarios.
es.
de crdito.
compra/guas areas.
Ejemplo 6
Formato de evaluacin:
Smith, Kline and French Laboratories Limited (United Kingdom Overseas
Group)
EVALUACION DEL REPRESENTANTE
Representante ........................... Fecha ......................................
CONOCIMIENTO.
COMENTARIOS DEL GERENTE.
E
B
R
D
E
B
R
D
3. Productos de la
E
competencia.
4. Territorio.
B
R
D
E
a) Mdicos.
b) Hospitales.
B
R
D
E
B
R
c) Farmacias minoristas.
d) Distribuidores.
D
E
B
R
D
E
B
R
D
FACTORES OPERACIONALES....
COMENTARIOS DEL
GERENTE.
1. Factores
personales.
2. Presentacin
personal.
E
B
R
D
E
B
R
D
3. Puntualidad.
E
B
R
D
4. Material de soporte. E
B
R
D
5. Informes y
E
registros.
B
R
D
6. Equipo.
E
B
R
D
E
B
R
D
E
B
R
D
b) Logro de los
objetivos de la visita.
DESTREZAS DE VENTAS
1. Uso del tiempo de la entrevista.
R
D
E
B
R
D
E
B
R
D
Medidas tomadas (es decir, cmo mejorar los puntos dbiles y cmo utilizar mejor los puntos fuertes).
NORMAS DE DESEMPEO
Conocimiento
Excelente
Demuestra conocimiento total de los productos que se estn promoviendo en el momento, con buena comprensin sobre las aplicaciones
de
todos
los
productos
sobre
las
distintas
enfermedades. Comprende y utiliza el material de promocin disponible y actualizado. Conoce y utiliza idneamente las fuentes
pertinentes de referencia.
B Bueno
Demuestra un conocimiento adecuado del producto para cubrir los
productos que se estn promoviendo en el momento. Comprende
las aplicaciones de los productos principales y las distintas
enfermedades. Comprende y utiliza el material de promocin
actualizado y disponible. Conoce y utiliza idneamente algunas
fuentes de referencia.
R Regular
El conocimiento del producto no siempre es adecuado para realizar el trabajo. No hay comprensin total de las aplicaciones de los
productos ni de las distintas enfermedades. No hay comprensin
total del material de promocin y su uso es incorrecto. No siempre
hay disponibilidad de fuentes de referencia o stas no se
comprenden totalmente.
D
Deficiente
2. Productos bsicos
E
Excelente
Demuestra buen conocimiento de los productos bsicos y sus
aplicaciones. Conoce todas las ventajas de todas las frmulas.
Bueno
Puede suministrar los nombres genricos, las principales indicaciones y las ventajas de toda la gama de productos bsicos.
Regular
Puede suministrar nicamente algo de informacin sobre la gama
de productos bsicos de la compaa.
Deficiente
Falta de conocimiento bsico e ignorancia sobre la gama total de
productos.
3. Productos de la competencia
E
Excelente
El representante demuestra capacidad para reconocer y analizar
todos los productos de la competencia en lo concerniente a sus
ventajas y desventajas. Conocimiento total de los nombres comerciales, los nombres genricos, la modalidad de actuacin, la
dosificacin y los costos comparativos pertinentes para el territorio.
B Bueno
Regular
El representante tiene dificultad para reconocer a algunos de los
principales competidores y no puede analizar debidamente sus
ventajas y desventajas relativas. Algunas veces es puesto en dificultades por el mdico cuando es necesario conocer a fondo a
los principales competidores. Conocimiento deficiente de los
competidores menores, lo cual lleva a confusiones y malentendidos.
Deficiente
El representante desconoce la existencia y las caractersticas de
los principales competidores que tienen que ver con el territorio.
Tiene poca comprensin sobre los competidores menores y su
clasificacin.
4. Territorio
a) Mdicos
EExcelente
El representante conoce a cabalidad la ubicacin y la
accesibilidad de todos los mdicos con consulta privada y de todos
los principales mdicos de hospital en el territorio. Conoce perfecta
Deficiente
c) Hospitales
E Excelente
Conoce la ubicacin, la geografa y la accesibilidad de todos los
hospitales en el territorio. Sabe cmo y cundo ver a todos los
mdicos antiguos del hospital, cuyas especialidades coinciden
con los productos que se estn promoviendo en el momento. Tiene registros de los mdicos recin egresados, conoce los horarios del trabajo clnico, los turnos, etc. Sabe dnde hallar a las
Deficiente
No est familiarizado con la ubicacin, la geografa y la accesibilidad de los principales hospitales. Conocimiento deficiente sobre
los mdicos antiguos. No conoce al personal de farmacia ni est
al tanto de las existencias y la utilizacin de los productos SK&F
en el hospital.
c)
Farmacias minoristas
Excelente
Pleno conocimiento de todas las farmacias minoristas y de sus
reas de captacin. Demuestra una gran capacidad para obtener del
farmacutico
informacin
sobre
las
tendencias
vigentes
en
Bueno
Pleno conocimiento de todas las farmacias minoristas y de sus reas
de captacin. Por lo general puede obtener informacin sobre las
tendencias vigentes en prescripcin de los productos SK&F y los
productos de la competencia.
A
Regular
Falta de conocimiento acerca de las farmacias ms
importantes y de las reas de captacin. Tiene dificultad para obtener
informacin til con respecto al uso y las tendencias.
Deficiente
Conocimiento mediocre de las farmacias minoristas. No puede
obtener informacin til del farmacutico.
d) Distribuidores
E Excelente
Se mantiene en contacto permanente con el personal del distribuidor y
tiene con l una excelente relacin de trabajo. Ha establecido buena
comunicacin. lnspecciona con regularidad los anaqueles y proporciona
informacin sobre la distribucin y las existencias de los productos
SK&F.
B Bueno
Se mantiene en contacto permanente con el personal del distribuidor y
tiene con l una buena relacin de trabajo. Ha establecido buena
relacin con el propietario/gerente. Por lo general inspecciona los
anaqueles
pero
no
siempre
proporciona
informacin
sobre
la
FACTORES OPERACIONALES
1. Factores personales
E Excelente
Siempre se muestra alegre, entusiasta y convencido de su trabajo.
Brinda pruebas reales de tener una buena relacin personal con
los mdicos.
B Bueno
Normalmente se muestra alegre, entusiasta y convencido de su
3. puntualidad
E Excelente
Nunca llega tarde a las citas o a las reuniones.
BBueno
Rara vez llega tarde a las citas o a las reuniones. Si lo hace es
por razones verdicas e inevitables.
ARegular
No planea bien las citas y las reuniones y esto le lleva a salir
demasiado tarde de todas partes. Por lo tanto, pierde citas y causa inconvenientes.
D Deficiente
Llega tarde a las citas ya las reuniones con frecuencia, sin una razn
vlida para ello.
4. Material de soporte
E Excelente
El maletn siempre est debidamente equipado con elementos
de soporte actualizados. El material impreso, las ayudas visuales, los
documentos y folletos clnicos siempre estn a la mano y disponibles en
cantidad suficiente para las entrevistas programadas y para alguna
entrevista ocasional no planeada. Siempre mantiene suficiente cantidad
de material de reserva en el vehculo. Mantiene todos los elementos en
perfecto estado.
B Bueno
Regular
El maletn no siempre est debidamente equipado con elementos de
soporte actualizados. El material impreso, las ayudas visuales, los
documentos y folletos clnicos no son suficientes para las visitas
programadas o no estn a la mano. A menudo carece de material de
reserva y pierde oportunidades por ello. El material impreso no
siempre est en buen estado.
Deficiente
El maletn a menudo est en desorden y no contiene los elementos de
soporte actualizados. El material impreso a menudo est en mal
estado.
5. Informes y registros
E Excelente
Los informes y la correspondencia siempre estn al da y completos. Siempre
responde oportunamente las cartas o las solicitudes de informacin.
Los registros siempre son exactos y actualizados, y estn disponibles
para inspeccin.
B Bueno
Los informes y la correspondencia normalmente estn al da y
completos. Slo rara vez se atrasa en los informes o deja incompletas las respuestas a las cartas o solicitudes de informacin.
Los registros siempre son exactos y actualizados, y estn disponibles para inspeccin.
A Regular
Los informes y la correspondencia son irregulares y a veces incompletos. Las respuestas a las cartas o alas solicitudes de
informacin no son adecuadas. Algunas veces descuida los
registros o no los mantiene actualizados y disponibles.
D Deficiente
Informes, correspondencia y registros descuidados, imprecisos,
desactualizados o no disponibles.
6. Equipo
EExcelente
El vehculo recibe mantenimiento con regularidad y permanece
limpio. Informa sobre cualquier falla o dao y los hace reparar
oportunamente. Siempre mantiene en perfecto estado todos los
otros equipos de la compaa.
BBueno
El vehculo generalmente recibe mantenimiento y permanece limpio. Informa sobre cualquier falla o dao y los hace reparar. Por
lo general mantiene en buen estado otros equipos de la
compaa.
RRegular
Rara vez limpia o da mantenimiento al vehculo. No informa
territorio y normalmente visita a menos de un 70% de los mdicos de la clase A en cada ciclo.
b). Logro de los objetivos de la visita
E Excelente
El representante normalmente logra y a menudo supera los objetivos de sus visitas en todas las categoras de clientes de su territorio. Demuestra tener un plan estructurado de sus visitas diarias
y semanales.
B Bueno
El representante normalmente logra los objetivos de sus visitas en todas las
categoras de clientes de su territorio. Demuestra tener un plan
estructurado de sus visitas diarias y semanales.
R Regular
El representante por lo general no logra el objetivo de sus visitas en una o
ms categoras de clientes de su territorio. No hay evidencia de un
plan estructurado de las visitas diarias y semanales.
D Deficiente
El representante nunca logra los objetivos de sus visitas en ninguna de las
categoras de clientes. No hay evidencia de un plan estructurado de
las visitas diarias y semanales.
Motivacin
DESTREZAS DE VENTAS
1. Uso del tiempo de la entrevista
E
Excelente
Bueno
Utiliza bien el tiempo de la entrevista para lograr objetivos pormenorizados
de la compaa en prioridades de los pormenores primero, segundo y
D Deficiente
Con regularidad hay problemas de comprensin por parte del cliente
debido a mala diccin o vocabulario inapropiado del representante o a su incapacidad para comunicarse claramente.
3. Crear una relacin personal
E Excelente
El representante ha establecido una buena relacin personal con
la mayora de sus clientes. Obviamente se ha ganado su
simpata y respeto. Siempre reconoce las seales tcitas y
utiliza la destreza del apoyo para crear una relacin
personal.
B Bueno
El representante ha establecido una buena relacin personal con
algunos clientes, que lo estiman y respetan. Por lo general
reconoce las seales tcitas y utiliza la destreza del apoyo
para crear una relacin personal.
R Regular
El representante parece haber establecido una buena relacin
personal
con
unos
pocos
clientes. Algunos
clientes
Regular
Tiene dificultades para cerrar ventas y es renuente a lograr el
compromiso del cliente para con un plan de accin. No recurre a
las dos destrezas de respaldar la aceptacin y solicitar un compromiso. Acepta la demora y no trata de utilizar la destreza de
hacer proyecciones para eliminar dicha demora.
DDeficiente
Tiene verdaderas dificultades para cerrar ventas. Es muy renuente
a solicitar del cliente algn compromiso. No comprende las
destrezas requeridas para cerrar o no sabe reconocer las seales
tcitas de aceptacin. No reconoce la demora o no comprende las
destrezas para eliminarla.
D Deficiente
Desconoce completamente las objeciones o es del todo incapaz de
responder a ellas. No distingue los diferentes tipos de objeciones. No
comprende las destrezas del cierre de ventas que se requieren para
vencer las objeciones.
Ejemplo 7
Formato de evaluacin: Junta de capacitacin de la industria de alimentos,
bebidas y tabaco
Medidas requeridas
Trabajo de rutina en
bodega.
Conduccin del
vehculo.
Seguridad del camin.
Cargue del camin.
Destreza de "visita
planeada".
Determinacin de
objetivos.
Destrezas de ventas:
introduccin.
presentacin.
beneficios de
ventas.
manejo de las
objeciones.
cierre.
uso de los registros.
Ampliacin de la gama.
Buena reputacin
relacin
con clientes.
Precios y mrgenes de
minoristas.
Control y rotacin de
existencias.
Habilidad para generar
pedidos.
Uso de ayudas de
ventas.
Uso de ayudas de
comercializacin.
Habilidad para
comercializar
Administracin.
Informes y datos
comerciales.
Presentacin personal
del
vendedor.
Presentacin del
camin.
Seguridad.
Higiene.
Autoevaluacin del
desempeo.
a de prxima visita acompaada: ......... Firmado por: ..........................................................
a del vendedor:...........................................
Gua para la evaluacin
evaluada
1 excelente.
2 superior al
3 inferior al promedio.
4 inaceptable.
promedio.
registro antes de la
registro como
tro a la visita.
Se apresura a hablar s
visita.
base para el
No la utiliza .
pensar.
Verifica las
pedido. Fija
de alcanzarlos.
tros.
que avanza.
competencia.
Pulcro manos
Bastante pulcro
edor
limpias Limpio
Limpio Tiende al
sucias Cabello
uas limpias
desalio.
Desaliado.
descuidado.
limpio y peinado.
Estaciona el camin
Cumple
No siempre es suficien-
Estaciona el camin en
en lugar seguro.
constantemente
temente cuidadoso al
forma peligrosa.
Utiliza escaleras
con los
estacionar.
traseras.
Arreglado cabello
ridad
peligrosa.
lugar seguro.
en las manos.
PLAN DEL
RECORRIDO
OBJETIVO Y PLAN
es posible.
Tiene un plan para cada cuenta y un objetivo para
COMPAA
DE VISITA
es
razonable
realizable.
COMPAA
OBSERVACIN EN LA VISITA
COMPETENCIA
PREPARACION
PARA
NEGOCIACION
PUNTOS DE VENTA
CARACTERSTICA
DE PROMOCIN
PRECIOS
MATERIAL DE
PUNTOS DE VENTA
DESTREZAS DE VENTAS:
PERSONALIZACION
SECUENCIA
LOGICA
MANEJO DE
OBJECIONES
NEGOCIACION
Sabe cundo ha llegado el momento de negociar y
puede evaluar la posicin asumida por el cliente y
responder de acuerdo con su propia posicin
CONCESIONES
previamente manifestada.
Puede relacionar el costo y el valor de las concesiones
otorgadas para mayor provecho de la compaa.
CONTROL DE LA ENTREVISTA
CIERRE
ACUERDO
ACTIVIDAD DE LA VISITA
POSTVISITA:
MEJORAR LA PRESENCIA DE LA COMPAA Siempre aprovecha cualquier oportunidad para mejorar
la presencia de la compaa por medio de los
exhibidores de punto de venta, etc.
ANLISIS DE LA VISITA
REUNIONES DE COMITE:
ESTRUCTURA DE PRESENTACIN
EQUILIBRA LA PARTICIPACIN
MANEJO DE OBJECIONES
Durante la preparacin prev las objeciones ms
probables y aprovecha la situacin de grupo para
convertir las objeciones en beneficios.
RESUMEN
TERMINACIN
el control.
Solicita un compromiso y sabe de antemano cundo
debe partir.
CONOCIDO POR
PERSONAS CLAVE
Siempre protege los intereses de la compaa por
LEALTAD COMPAA Y
CLIENTE SERVICIO
se le indica hacerlo.
Brinda servicio personal a los clientes mantenindolos
informados sobre los avances y las innovaciones
que pueden mejorar sus empresas.
REGISTRO
CLIENTES
INFORMES
PRECISOS Y A
Presenta
oportunamente
informes
precisos
pertinentes.
TIEMPO
CONTROL DEL CREDITO
CUIDADO
VEHICULO COMPAA
limpio
CUIDADO EQUIPO
Y MATERIAL
ordenado.
mantiene
actualizados
en
buen
estado.
Ejemplo 8
Normas de evaluacin en el trabajo: Waverley Vintners Limited
INFORME DE EVALUACIN EN EL TRABAJO WVL
A B C D COMENTARIOS
AS
PUNTOS FUERTES:
Concesiones.
Control de la entrevista.
Cierre.
Acuerdo.
Mejorar
presencia de
compaa.
Postvisita
Reuniones
de comit
Anlisis de
la visita.
Plan para
prxima visita.
Estructura
de
presentacin.
Equilibra la
participacin.
Manejo de
objeciones.
Resumen.
COMENTARIOS
SOBRE DESEMPEO
DESDE ULTIMO
ACOMPAAMIENTO:
crdito.
Cuidado
vehculo
compaa.
Cuidado
equipo y
material
impreso
compaa.
Firmado: Firmado:
Representante
Evaluador
Vendedores nuevos
El primer uso del sistema es para los vendedores nuevos una vez que terminan su
capacitacin inicial en el trabajo. El formato diligenciado constituye para el gerente
y para el vendedor nuevo una evaluacin inicial de fortalezas y debilidades
concretas y de aspectos en que se deber concentrar la capacitacin y el
desarrollo adicionales.
Los dos trminos tienen significados muy diferentes. Por consiguiente, es esencial
definir las normas de evaluacin con la mayor exactitud posible para que no haya
lugar a diferencias de opinin o interpretacin.
Las escalas de calificacin empleadas en la evaluacin del desempeo de los
vendedores deben poder interpretarse de manera tal que lo que stos hagan
coincida realmente con la calificacin de cada uno de los factores de desempeo.
Estas pautas para la calificacin aparecen en la tabla 4. Apliquemos ahora estas
escalas de calificacin a la situacin real de acompaamiento en el trabajo.
Utilizando el formato que aparece en la tabla 2, el gerente de ventas, al actuar
como observador en diez visitas realizadas por el vendedor, decide concentrarse
en dos factores de desempeo: la preparacin del vendedor para la visita y el
cuidado que le dedica al material impreso de la compaa, el cual debe utilizar
como importante ayuda visual durante su trabajo de ventas. Con base en los
hechos identificados antes de cada visita y durante la misma, el gerente deber
asignar una calificacin de satisfactorio, superior al promedio, inferior al promedio
o deficiente, como se indica en la tabla 5. El resultado final es una calificacin
cualitativa y cuantitativa en dos reas del desempeo en el trabajo, que el gerente
y el vendedor pueden utilizar para identificar en dnde hace falta ms
capacitacin.
Tabla 4
Tcnica de ventas
Preparacin
Factor evaluado
Apertura
Presentacin de
ventas
IP
D
Manejo de las
SP
IP
necesidades.
Rara vez menciona beneficios basados en las necesidades en
alguna visita.
Nunca menciona ningn beneficio en ninguna visita.
SP
argumentos de venta.
Por lo general puede manejar la mayora de las objeciones para
objeciones
generar beneficios.
Cierre
IP
venta.
Completamente incapaz de manejar ninguna objecin.
Conservar la
SP
IP
previamente determinado.
Nunca cierra una venta.
iniciativa
Factor evaluado
Cuidado del equipo
compromiso.
SP
IP
impreso
SP
IP
5 Renuencia a hacer evaluaciones adversas por temor a tener que discutirlas con el vendedor afectado.
6 Falta de normas uniformes de desempeo. Las palabras no siempre
significan lo mismo para el gerente de ventas de campo y para el
vendedor.
7 Renuencia a dar una calificacin alta o baja a los vendedores, deseo
de mantenerse dentro de mrgenes seguros donde slo se habla de
bueno o regular. Es bien sabido que cuando se pide una
calificacin para algn candidato con base en cinco categoras, la
mayora de las personas utilizan la categora intermedia. Esta tendencia a menudo se ve en las evaluaciones; por este motivo se excluye la calificacin promedia ya que no ayuda cuando se trata de
tomar una decisin.