GESTIN DE LA INFORMACIN

GESTIN FINANZAS PRESUPUESTOS Y COSTOS.

El proyecto corporativo Solucin Total basado en plataforma SAP, comenz a
ejecutarse en enero de 2003 y terminndose de implementar en 2004, con el
propsito de apoyar con soluciones rpidas y efectivas los procesos financieros,
logsticos y de aprovisionamiento de la aerolnea Colombiana.
Los objetivos planteados al iniciar este proyecto fueron:

Disminuir costos al integrar los procesos de trabajo.

Disminuir procesos manuales
Integracin de mejores prcticas de negocio de clase mundial a las
operaciones cotidianas de Avianca.
Informacin para anlisis consolidado.

Este fue uno de los proyectos ms complejos el cual permiti integrar las reas
funcionales de finanzas, manejo de presupuestos, costos, mantenimiento y
manejo de materiales,
En cuanto a la funcionalidad de ventas y distribucin que ofrece la plataforma SAP
se logr implementar las reas correspondientes a correo y venta de servicios a
terceros y clientes tales como mantenimiento de aeronaves a otras compaas as
como el programa de millas (viajero frecuente)
Con este sistema se logr otro incremento en la productividad y control riguroso de
los costos y el desarrollo de procesos dinmicos basados en las mejores prcticas
de negocio existentes en el mbito internacional.
GESTIN DEL CLIENTE
Amadeus

Reservas.
Inventario Multicarrier
Ticketing
Check in
W&B

En diciembre de 2007 Avianca adopta la plataforma para la gestin de pasajeros

Amadeus la cual permite apoyar los planes de expansin y modernizacin de la
aerolnea Colombiana, con un enfoque centrado en el cliente permitiendo generar
un servicio mas gil flexible y efectivo a sus viajeros.
Este sistema permite tener una gestin integral de sus operaciones de ticket
electrnico, que engloban tambin los itinerarios compartidos y la asistencia en

tierra, ampliando la prestacin de tickets electrnicos desde nuestras propias

oficinas de venta hacia las agencias de viajes.
Avianca ingresa as al selecto grupo de aerolneas que cuentan con la facilidad de
manejo y flexibilidad del sistema Amadeus.
En agosto de 2009 Avianca implementa Control System (DCS) de Amadeus,
Sistema con el cual Avianca logra automatizar, gestionar y optimizar los procesos
de check in abordaje y despacho de aeronaves.
Con el primer mdulo Avianca logra automatizar, gestionar y optimizar los
procesos de check in y abordaje de pasajeros, teniendo en cuenta los procesos
internos de la compaa, as como los regulatorios, como control de pasaportes y
seguridad entre otros.
Con el segundo mdulo realiza el despacho de Aeronaves de forma ms rpida y
sencilla a travs de interfaz grfica que le permite obtener la carga ptima del
avin, igualmente se garantizan todos los estndares tcnicos y de seguridad y
que redundan en una mayor satisfaccin del cliente.
GESTIN DE INGRESOS Y DE INVENTARIOS
Revenue Management Systems
RMS especializado en diseo, desarrollo y soporte de soluciones innovadoras de
software de gestin de ingresos, control de inventarios e informes. El cual ayuda a
identificar oportunidades de ventas, y maximizar los ingresos de pasajeros.
Este sistema no requiere hardware ni ningn mecanismo de interfaz.
GESTION COMUNICACIN
Avianca es una empresa que siempre ha buscado posicionarse en el mercado, y
donde la tecnologa de la informacin adquiere un papel importante; Avianca se
esfuerza en el mejoramiento constante de la comunicacin con el cliente interno y
externo, de ah que ha hecho uso de canales y herramientas que le han permitido
estar siempre en contacto constante con ellos, El mundo evoluciona
constantemente y en esta medida debemos estar progresando mediante la
creacin de nuevas formas o mecanismos de manera que permitan afrontar las
necesidades de las organizaciones y crear estrategias en la etapa comunicativa de
la empresa.
Avianca administra su plan de negocio enfocado en el servicio, es decir que el
cliente es su razn de ser y por eso aplica a su plan comunicativo diferentes
herramientas tecnolgicas que brindan la informacin necesaria en todo momento
de contacto con el cliente.

La aplicacin de TIC, le ha permitido a la empresa llegar a distintos pblicos a

nivel nacional e internacional manejando la informacin de una manera eficiente y
proactiva.
Avianca cre un blog corporativo en el cual los colaboradores tienen la
oportunidad de plasmar sus dudas, necesidades y aportes, que faciliten desarrollar
una mejor comunicacin corporativa.
Tambin tiene implementado un correo corporativo que permite un mayor acceso a
la informacin.

SEGURIDAD EN LA INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE BASES

DE DATOS.
Avianca fue la primera Aerolnea en implementar una solucin total de
virtualizacin que opera en nuevo edificio del Centro Administrativo ubicado en
Bogot.
Esta solucin tiene dos componentes fundamentales: la infraestructura tecnolgica
que incluye servidores HP clientes livianos de HP. Hardware Citrix
A nivel de software la entidad adquiri el licenciamiento de XenApp y
XenDesktop de Citrix para hacer visualizacin en tres capas. (Aplicaciones,
servidores y escritorios) aplicaciones que se implementaron a la medida del perfil
de los usuarios de manera que solo tenga acceso a la informacin requerida para
su cargo.
En este edificio se centralizaron alrededor de 140 aplicaciones logrando el control
de todas estas aplicaciones que quedan instaladas en un servidor central.
Evitando dejarlas instaladas en el servidor de cada usuario situacin que era
compleja y costosa de manejar adicional a los riesgos en perdida de la informacin
y los costos en mantenimiento por daos en los PC.
INTEGRACIN DE PROCESOS, SINCRONIZACIN.

BPM Business Procesos Management

Cadena de demanda
Cadena de Abastecimiento
Procesos de soporte

MONITOREO DE PLATAFORMAS IT. SEGUIMIENTO DE APLICACIONES

CRTICAS

Indicadores de cambio.
Monitoreo de transacciones de negocio.

Alarmas y mejoramiento continuo

OUTSOURSING EN TECNOLOGA DE LA INFORMACIN:

Actualizacin, mantenimiento y administracin de la plataforma soporte y
monitoreo infraestructura.
La virtualizacin de la informacin permite mayor seguridad de la informacin,
aumenta la productividad de los empleados ya que los usuarios pueden acceder
desde cualquier lugar conectados por medio de internet.

GESTIN DEL CONOCIMIENTO.

Avianca cuenta con una seleccin de personal idneo y capacitado, para
satisfacer las necesidades del cliente; es decir el momento de verdad con los
pasajeros tanto en tierra como a bordo. En la parte de ingeniera tenga
aseguramiento en la calidad, entrenamiento de la tripulacin y mantenimiento en
lnea.
El conocimiento en Avianca se logra a travs de la formacin que se entrega en
las diferentes escuelas:

Operaciones: es la encargada de gestionar el conocimiento para el personal

de tripulaciones; pilotos y auxiliares de vuelo
Mantenimiento: a travs de la escuela tcnica, para el personal tcnico e
inspectores.
Talento Humano: a travs de las reas de formacin humana, que buscan la
formacin del SER, como fundamento de su cultura y con el fin de generar en
los colaboradores sentido de pertenencia por la compaa, a travs de talleres,
diplomados, etc, en temas que contribuyan al desarrollo personal tales como
Comunicacin, trabajo en equipo, Liderazgo, Finanzas, etc,

Actualmente existe una plataforma virtual denominada Vuela conmigo, donde a

travs de test y talleres virtuales garantizamos la formacin constante en los
temas que de industria area y de procesos internos que garantizan colaboradores
comprometidos y apasionados por lo que hacen, a travs de esta plataforma
fomentamos el deseo de aprender mas, ya que existen actualmente mas de 200
talleres para que todos los colaboradores de acuerdo a su inters en las diferentes
reas, busquen y promuevan ampliar sus conocimientos.
La motivacin del personal se logra a travs de la misma cultura de trabajar con
Pasin y Calidez, a travs de talleres de servicio, que marcan la diferencia frente a
una cultura que promueve ser la mejor aerolnea de Amrica Latina.

Avianca cuenta con una escuela de capacitacin de operaciones Areas y de

Administracin ECOA, es la institucin de educacin para el trabajo y desarrollo
Humano, propiedad de la cooperativa de trabajadores de Avianca. COOPAVA El
objetivo principal de esta institucin la cual es avalada por el ministerio de
educacin, es formar para el trabajo y desarrollo Humano, en especial en el
sector de la Aeronutica.
FORMACIN Y CRECIMIENTO
Para alcanzar su Misin Avianca tiene claro que debe asegurarse de mantener un
mejoramiento continuo y capacitacin constante de sus integrantes, de este modo
lograr la consecucin de los objetivos propuestos adems de implementar las
estrategias de valor.
PERSONAL CON TALENTO
Avianca estableci como objetivo Analizar el proceso de seleccin de personal, si
el ms idneo y estudiar el tipo de capacitacin que se presenta en la
Aerolnea con todo su personal, porque los empleados deben tener la capacidad
de resolucin de problemas con el cliente en tierra tripulacin y pilotos y Auxiliares
de vuelo a bordo.
SELECCIN DE EMPLEADOS
La poltica de seleccin est orientada a seleccionar empleados que cumplan con
el perfil del cargo y con capacidad de adaptacin a la cultura de la compaa. El
propsito es que los empleados se motiven a obtener ms conocimientos y ser los
primeros candidatos para ocupar nuevos cargos y solo en los casos en que no
sean cumplidos los requisitos se buscar personal externo.
Seleccin de contratistas y Proveedores.
La compaa cuenta con manual de gestin de compras y adquisiciones el cual
contiene el proceso interno que debe ser adelantado para garantizar el
aprovisionamiento oportuno y sin afectar la operacin.
Los criterios de seleccin de proveedores se hacen con criterios de manera
objetiva. Todos los interesados en participar en un proceso deben acogerse a las
regulaciones previamente definidas por la compaa
Avianca permite que sus empleados se muestren tanto en el mercado como
dentro de la empresa y es por eso que constantemente da la oportunidad de
capacitacin para ser profesionales adems de ser bilinges para desenvolverse
PERSONAL MOTIVADO Y PREPARADO
Avianca Services es una de las unidades de negocio de Avianca, encargada de
prestar los servicios de ingeniera y mantenimiento en los Aeropuertos y

mantenimiento de Aeronaves, donde adems se capacita al personal en lo

referente a mantenimiento y manejo de mercancas peligrosas.
CAPTURA DE INFORMACIN DE SUS CLIENTES
Para Avianca lo primero es el cliente y es por medio de este que hace inteligencia
de mercados para gestionar el cambio. El mismo presidente Dr. Germn
Efromovich quien se pasea constantemente por los counter de los Aeropuertos o
en las escaleras de los Aviones preguntando a los clientes sus opiniones e
indagando por sugerencias para mejorar, exige igualmente que sus ejecutivos
principales, incluido el Presidente de la empresa y Vicepresidente, tengan contacto
con los clientes, y el personal de base, y a que de esta manera obtiene la
informacin de primera mano y sin intermediarios. De esta forma conseguirn
mejorar prcticas y procedimientos.
Avianca es una empresa orientada al cliente y es por eso que todo el personal
est volcado a atender sus necesidades y recomendaciones. Avianca tiene dentro
de sus principales objetivos prestar un servicio con excelencia.
Avianca escucha al cliente y crea mecanismos para que ellos comuniquen sus
opiniones, genera la estructura administrativa para maximizar la eficiencia de los
contactos, incorporar la tecnologa necesaria para almacenar metdicamente
todos los contactos y mantener al cliente al cliente siempre en tiempo real a travs
de los diferentes sistemas y tecnologas que estn solo a un paso un clic.

FIDELIZACIN Y CAPTURA DE CLIENTES

El programa LifeMiles permite acumular millas, no solo los viajes que realiza con
la aerolnea sino tambin por consumos con sus aliados como: hoteles, Bancos, y
otros establecimientos los cuales los clientes de Avianca lo ven como un beneficio
adicional y los que no lo son, al acumular las millas muy posiblemente terminarn
utilizando sus servicios.
INVESTIGACIN DE MERCADOS
Avianca tiene sus ojos puestos en el entorno, implementando sistemas con
tecnologa de punta y actualizando su flota. Contantemente tiene un grupo de
investigacin y Liderazgo
PROCESOS
Con el conocimiento obtenido tanto de los clientes como de sus empleados por
experiencia o formacin, Avianca constantemente revisa y actualiza sus procesos
mejorando las falencias que se presentan con la manipulacin del equipaje,

retraso en los vuelos, validando si la flota existente cumple con la expectativa de

sus clientes en cuanto a servicio y confort y cumplimiento.

GESTIN DE PROYECTOS
los proyectos se gestionan a travs de un rea denominada Proyectos, que se
encarga de estudiar la viabilidad tanto econmica como de aplicabilidad de todos
los proyectos que presentan las diferentes vicepresidencias, a travs de un
software interno que alimenta las matrices y entrega un anlisis de pros y contras
acerca de los proyectos bajo el acompaamiento del rea solicitante y de la
divisin de proyectos.
Dado que Avianca tiene como propsito a la satisfaccin del cliente ha
desarrollado proyectos de infraestructura tecnolgica de procesos y de servicios
como:

Avianca.Com Pagina Web con las aplicaciones necesarias para una atencin en
lnea de alta calidad.
Salas VIP Ubicadas en los principales Aeropuertos los cuales fueron diseados
para dar atencin preferencial y confort
Atenciones especiales a personas con condiciones particulares, Discapacidad,
menores de edad, ancianos, condiciones mdicas especiales.
Mens, donde los pasajeros pueden escoger entre varias alternativas (vuelos
internacionales)
Duty Free ; Catalog de ventas a bordo, libre de impuestos
Familias tarifarias: Opciones de tarifas para diferentes tipos de viajero de manera
que se acomoden a sus.
TECNOLOGA PARA LA ADMINISTRACIN DE PROYECTOS
Implementacin de Microsoft Project 2003 Microsoft SQL server 2000, Microsoft
Windows Share Point Services.
La implementacin de herramientas de gestin que permitan simplificar y optimizar
los procesos internos se ha convertido en uno de los principales propsitos de
Avianca.
En el pasado No se tena una metodologa determinada y tampoco se haca un
correcto seguimiento a los proyectos debido a que no se contaba con una
plataforma adecuada. Algunos proyectos se llevaban en Excel, Poject, incluso en
hojas. Razn por la cual era complejo agrupar la informacin y no quedaban
registros confiables, y el departamento de informtica no tena manera de acceder
a datos estadsticos que permitiera manejar de manera centralizada los proyectos,
realizar seguimientos, optimizar los recursos y generar reportes que facilitaran la
toma de decisiones.

La efectividad en la planificacin, administracin y manejo de proyectos se

encontraba desvirtuada por la metodologa sobre la cual establecan planes de
trabajo incipientes con respecto a la organizacin, ejecucin y seguimiento de
programas concretos.
Fue por esta razn que Avianca decidi implementar una solucin que permitiera
administrar de manera centralizada los proyectos de la compaa y realizar
seguimiento y anlisis detallados que permitieran optimizar los recursos y orientar
los recursos a una cultura de trabajo en equipo.
El proceso de implementacin comenz en el segundo semestre de 2004 y estuvo
dividido en tres fases que correspondieron a la planeacin, definicin y ejecucin
de la solucin y por ltimo la capacitacin y el seguimiento.
La aplicacin Project se estandariz como nica herramienta para la ejecucin de
proyectos para tener un mayor control sobre todas las tareas del rea informtica,
obtener datos estadsticos y optimizar la asignacin de recursos aumentando la
productividad y la satisfaccin de los clientes.
Luego de la implementacin de estas herramientas, la operacin report una
reduccin de costos administrativos proporcionando una ventaja competitiva
debido a que permite visualizar nuevos retos empresariales, transformar
estrategias y se increment notablemente la productividad, rendimiento y
rentabilidad del negocio.
BALANCE SCORE CARE
Este modelo contribuye al logro de los objetivos operacionales dado que permite la
coordinacin de las personas
que son el capital de la organizacin, permite
que se direccionen en un mismo sentido, que haya complimiento del objeto Social,
y as se podr posicionar en el mercado, obteniendo la fidelizacin de los
clientes y la obtencin de nuevos,

ERP CON ESPECIALIZACIN EN PROYECTOS.

Logstica
Mdulos de soporte Finanzas, nmina y contabilidad,
CRM Tablero de gestin gerencial

GESTIN DEL RIESGO:

Mediante personal capacitado y departamentos de investigacin Avianca analiza
contantemente el entorno con el fin de adelantarse a la competencia. El propsito
es innovar prestando servicios con una flota y tecnologa de punta, Estudios
constantes de nuevas rutas que sean una buena oportunidad de negocio,
adicional a implementar constantes programas de planeacin estratgica

PLANEACIN ESTRATGICA
Bajo el programa de planeacin estratgica, Avianca arranc comenz por virtual
izar todos el edificio, las oficinas, mas de 150 aplicaciones y 300 puntos de trabajo
fue a partir de este momento en el que Avianca se convirti en la primera
aerolnea del mundo en virtual izar las aplicaciones de misin crtica como es el de
reservas. Avianca logr un importante avance en cuanto a la visualizacin de la
operacin, Invirti en el futuro creando una nueva manera de entregar servicios
tecnolgicos a sus empleados y clientes. En lugar de estar luchando por actualizar
cada PC, le apost a modernizar sus operaciones de TI.
Avianca tambin obtuvo grandes reducciones en los costos de mantenimiento por
medio de operacin y aprovisionamientos simplificados.

Avianca marca la diferencia frente a sus competidores Marca por los mismos
sistemas y como va creando bases de datos para sus clientes:

sistemas de abastecimiento (compras) A travs de SAP

Sistemas de planificacin y programacin, a travs del rea de Planeacin y
Control de la Produccin, PCP.
Sistemas de ejecucin de Manofactura. N/A
Recepcin de la informacin. Sistemas de distribucin masiva, tanto internos
como externos, carteleras, murales, revistas y boletines
Como protegen su informacin VPN etc.

FUENTES:

PERSONAL AVIANCA
DOCUMENTACIN AVIANCA.
CONSULTA EN INTERNTET:

http://www.avianca.com/NR/rdonlyres/948D3007-7E20-40DB-8229-1966E225E4E8/0/Presentaci
%C3%B3nCorporativa130311.pdf
http://www.aeropuertosarg.com.ar/losforos/index.php?topic=611.40
http://www.granportalaviacion.com/colombia-aerolineasavianca/#http://www.granportalaviacion.com/wp-content/uploads/2011/07/Avianca-fondoblanco1.jpg
http://www.aviacol.net/aviacion-civil/aerolineas-colombianas-en-operacion/avianca.html
http://www.avianca.com/AcercaAvianca/Nuestra+historia/es/Mision-Vision-Valores.htm
http://www.avianca.com/AcercaAvianca/acercaAvianca.htm

http://www.avianca.com/NR/rdonlyres/86EA94F6-0B1A-49EC-9ECF542D6AF5A01D/36961/InformeGestinAVADEF.pdf
http://www.portafolio.co/detalle_archivo/CMS-7556293
http://www.visionsoftware.com.co/docs/pdf/Caso%20de%20Exito%20Avianca.pdf
http://experienciasdecliente.blogspot.com/2010/06/ejecutivos-de-servicio-al-cliente.html
http://e-global.es/b2b-blog/2007/02/16/en-avianca-los-empleados-vuelan-en-la-direccion-del-cliente/
http://www.visionsoftware.com.co/docs/pdf/Caso%20de%20Exito%20Avianca.pdf
http://www.gerente.com/detarticulo.php?CodArticl=66
http://www.ecoacoopava.edu.co/quienes-somos/blog.html