Professional Documents
Culture Documents
REDACTIONEEL
22
jij
jouw leverancier
Top, dankje!
Graag gedaan!
28
Chatten met uw leveranciers
via Worcade
04
NIEUWS
06
11
14
18
21
COLUMN
22
26
PIMP UW SERVICEDESK
28
WORCADE: SAMENWERKINGSPLATFORM
VOOR SERVICEPROFESSIONALS
32
TIPS + TRICKS
OP DE COVER:
Jan Meijsen van gemeente Molenwaard.
Lees vanaf pagina 6 hoe deze gemeente zijn
deuren sloot en nu volledig digitaal
en mobiel verder gaat.
11
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
TOPdesk is dit jaar een partnerschap aangegaan met Gartner. Gartner is werelds grootste
TOPdesk Nieuwsbrief
@TOPdesk_NL
ons marktaandeel in Noord-Amerika te vergroten, en hebben daarom sinds 1 januari 2015 een
facebook.com/topdesknl
kantoor opgezet in de Verenigde Staten. Wij zijn ervan overtuigd dat de expertise van Gartner
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
@TOPdesk_NL
Wouter Meijer
Woei! @TOPdesk_NL heeft een
update gehad, me likes. <3
Johanv74
Vandaag op bezoek geweest bij @
TOPdesk_NL met @Kembit was
erg leerzaam, bedankt voor jullie
gastvrijheid en jullie presentaties.
Wuppie Waalwijk
Gelijk gesetteld en aan de slag
om @Gem_Waalwijk te helpen
met het afsluiten van meldingen
@ TOPdesk_NL.
NIEUWS
Agenda
28
JUNI
NL
JUL
wat zich richt op het creren van meerwaarde in het facilitaire vakgebied. Het evenement
vindt plaats van 18 t/m 20 januari 2017, in de Brabanthallen in s-Hertogenbosch.
Tijdens Facility for Future 2017 wordt uitgebreid aandacht geschonken aan nieuwe
ontwikkelingen. Zo komen onderwerpen als hospitality, risicomanagement, MVO en
19
JUL
Webinar Wijzigingsbeheer
AUG
23
AUG
Webinar Introductie TOPdesk
succes! Het in Utrecht gevestigde TivoliVredenburg stond 1 juni volledig in het teken van
service excellence.
Ruim 1250 bezoekers ervaarden in het plenaire ochtendprogramma de toekomstvisies van
hoogleraar Paul Iske, architect Thomas Rau en TOPdesk-CEO Wolter Smit. s Middags kon
AUG
SEPT
13
SEPT
Webinar 'Test uw TOPdeskwijzigingen met Testersuite
OKT
Gemeentedag
MeetUp, Utrecht
iedereen kiezen uit een ruim aanbod aan interactieve sessies en nog meer inspirerende sprekers.
Een overzicht van alle presentaties, videos van de dag en interessante blogs over de 2016-editie
van SEE vindt u op www.see2016.com.
MOLENWAARD:
POP-UPGEMEENTE
VAN DE TOEKOMST
De gemeente Molenwaard is de eerste Nederlandse gemeente zonder
stenen gemeentehuis. In oktober 2014 sloot de gemeente haar fysieke
balies om digitaal en mobiel verder te gaan. Het resultaat? Een gemeente
die haar burgers en ondernemers dichtbij, digitaal en persoonlijk van dienst is.
TEKST: LEO KRANENBURG FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN
De gemeente Molenwaard is op 1 januari 2013 ontstaan uit een fusie van de Zuid-Hollandse gemeenten Graafstroom, Liesveld en
Nieuw-Lekkerland. Gelegen in het noorden van de Alblasserwaard, in de weilanden tussen Utrecht en Rotterdam, telt de gemeente in
totaal zon 30.000 inwoners, verspreid over 126 km, in twaalf dorpen en n stad.
dorpshuizen en woningbouwcorporaties,
Transitie richting
netwerkorganisatie
onze inwoners.
En cloudomgeving
Pop-upgemeente
dienstverlenend te blijven.
10
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016
ADVERTENTIE
Frank Droogsma
en Wolter
Smit, oprichters
van2016
TOPdesk
TOPDESK
MAGAZINE
- JUNI
11
DE TOEKOMST VAN
SERVICEMANAGEMENT
De wereld van servicemanagement verandert. De rol van de eindgebruiker wordt
belangrijker. Nieuwe technieken brengen kansen met zich mee, maar ook valkuilen.
De prangende vraag voor veel organisaties is hoe ze hiermee om moeten gaan en hoe de
toekomst van ons vakgebied er straks uitziet. Bij TOPdesk hebben we hier een duidelijke
visie over. In dit artikel zet ik de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor u op een rij.
TEKST: WOLTER SMIT FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN
doodeenvoudig moet zijn als je wilt dat je gebruikers er ook echt mee
JE MOET ZORGEN
DAT ER VOOR
EINDGEBRUIKERS
N STARTPUNT IS.
Shift left left gaat nog een stap verder en stelt klanten in staat om
te doen.
Wanneer een nieuwe softwareversie aan het begin van deze eeuw de
deur uit was, dan was het lastig om nog iets te verbeteren. Daarom zijn
er van oudsher grote, tijdrovende testtrajecten in de softwarewereld.
doen dit echter nog wel steeds los van elkaar. Het applicatielandschap
DENK IN XLAS,
NIET IN SLAS
Ondersteunende monopolisten
een monopolist. Je kan als medewerker niet naar een andere partij
maar afspraken over beleving. Giarte wil de wereld van user experience
heel veel processen, tools en cijfertjes. Aan de andere kant draait het
KPIs die niet werken? Weg ermee. Stoppen met iets op een bepaalde
manier doen, blijkt echter vaak het moeilijkste wat er is. Mensen zijn
downtime iedere dag rond het spitsuur valt, heb je nog steeds continu
maar doe dit constant. Als een dienst of kennisitem niet voldoet
Gianotten is dit een goede stap, maar alleen als je verder kijkt dan
voor nodig. Laat hen maar bepalen of iets goed genoeg is, en pas je
dat nu, in plaats van apart ontevreden is, bij elkaar zit en ontevreden is.
daalt en wat je daar direct aan kunt doen. Die continue feedbackloop
ontbreekt vaak.
Continue feedbackloop
Een realitycheck
er altijd van bewust te zijn voor wie je je werk doet. Een persona
dat soort ideen zet hij bij zijn klanten direct op een zogeheten not-to-
do-list. Vaak ontstaat er bijvoorbeeld een lijst met actiepunten die leidt
tot perverse afspraken. Denk aan een boete bij een lange oplostijd van
Wat is de beleving van een gebruiker? Kijk dus met empathie, want
Bij klanten begin ik altijd met een empathy map: Wat doet een
Via die tien procent die er wel heil in ziet, probeer ik de tachtig
ook inzien dat je SLAs niet hoeft af te schaffen, maar een XLA
bloedbank: je kunt met een uptime van 99,5 procent de frequentie van
problemen dan wel laaghouden, maar de impact van een uitval blijft
altijd enorm groot. Wat doet dat met de beleving van je gebruiker? En
wat wil je dat die beleving uiteindelijk is? Een betere wereld begint
Mondigere toekomst
Gianotten vaak achter dat de beleving van een XLA niet meer bij de
gaat of via social media. De grootste fout die je kunt maken is social
SLA past. Dan wordt het pas echt interessant. Stel: je gebruikers
media uitsluitend als pressiemiddel zien. Want als je zelf geen plek
met elkaar, want SLAs moeten wel blijven kloppen. De SLA moet een
check zijn: Heeft wat we doen nou eigenlijk nut? Maken we mensen
is dat waardeloos.
voor de klant. Meer tijd dus voor het samenstellen van de ultieme XLA.
Gianotten merkt bij implementaties van XLAs vaak dat tien procent
van de medewerkers er direct heil in ziet, tien procent totaal niet en
tachtig procent afwacht. Ook merkt hij dat IT-afdelingen meestal
verder zijn op XLA-gebied zijn dan FM- en HR-afdelingen. Volgens
hem volgen deze meestal in de voetstappen van hun grotere IT-broer.
ADVERTENTIE
TimeTell
Planning & Tijdregistratie
Meer weten?
Neem contact met ons op via:
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl
Jeffrey Verstegen
is technisch consultant bij TOPdesk. Als technisch specialist houdt hij zich
voornamelijk bezig met koppelingen tussen TOPdesk en andere softwarepakketten,
aangepaste imports en op maat gemaakte webformulieren ter ondersteuning van
de bedrijfsprocessen.
buurt bevindt.
in TOPdesk.
Meer grip op uw
ontwikkelingswerkzaamheden
ontwikkelingswerkzaamheden. Uw klanten
Meer informatie
vanuit TOPdesk?
naar de mogelijkheden.
20
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016
ADVERTENTIE
Met Data Manager wordt zelfs al tijdens de projectfase, ook voor de niet
technische gebruikers, inzicht geboden in de actuele situatie ten opzichte van
gegevens vastgelegd in TOPdesk. Met Data Manager heeft u het middel om te
toekomst vast is. Zowel TOPdesk versie 4 (html koppeling) , 5 (html en xmlimport)
Met Data Manager kan bij nieuwe versies de knop eenvoudig omgezet worden,
om data te anonimiseren.
COLUMN
OP ZOEK NAAR
SERVICE EXCELLENCE
De vakantietijd biedt een onuitputtelijke bron aan ervaringen met
van de klant te gaan staan. Vul dit vervolgens aan met input van
proces dat uit leren en verbeteren bestaat. Niet alleen, maar samen
komt vaak voorbij, net als het hotel dat bedorven voedsel serveert.
durven proberen leidt soms juist tot een nieuwe beleving die al het
voorgaande overtreft.
SEE 2016
Arjenne Bastiaansen
Annemarie Wolfrat
Al bijna een kwart eeuw zit Patrick van der Spank in het
Het mooie van het opzetten van een SSC, vertelt Van der
zelf kun je maar beter duidelijk zijn, vindt Van der Spank.
zit, verwelkom die storm dan. Wacht niet tot het een
geheid problemen.
JE EIGEN BEDRIJFSCULTUUR
OPDRINGEN WERKT NIET.
Spank lachend. Veertien jaar geleden was ik als senior manager ICT bij
NEC verantwoordelijk voor de uitrol van ITIL door heel Europa. Ik had
processen beschreven, handleidingen geschreven, de tool ingericht en
een paar stagiaires gevraagd de internationale trainingen te verzorgen.
En toch kwam er weerstand. Ik snapte niet waarom, want het was
een goed plan. Maar het was een plan dat ik in mijn eentje aan de
tekentafel had verzonnen, zonder anderen erbij te betrekken. Dat werkt
dus niet, heb ik toen geleerd.
Mijn advies is daarom om bij een SSC-traject zowel harde SMARTdoelen als zachte succesfactoren te formuleren. Mijn ervaring is dat
organisaties doorgaans hun doelstellingen behoorlijk goed kunnen
formuleren in termen van harde factoren, zoals toolinrichting,
procesbeschrijvingen en rapportages. Als adviseur is het mijn taak
om daar de zachte factoren bij te betrekken.
Een manier waarop ik dit doe, is per doelgroep een sessie
organiseren waarin ik ze onder andere vraag waarom ze de verandering
zouden willen. Maar ik vraag ze ook uitgebreid waarom ze dat liever
niet willen. Dan komen veranderangsten naar boven als minder
autonomie, vaker nee moeten zeggen of onnodige bureaucratie.
Vervolgens vraag ik: Wat gaan mensen in je team doen om de
verandering te realiseren? En wat gaan jullie doen om het doel juist
servicemanagement-consultant en verandermanager.
De afgelopen jaren heeft hij meerdere SSC-trajecten
begeleid. In 2015 heeft hij zijn eigen bedrijf gestart:
Zipping. Hiermee helpt hij organisaties en teams die over
de grenzen van hun organisatie moeten samenwerken en
daar meer gedoe dan profijt uit halen.
ADVERTENTI E
TRENDS,
ONTWIKKELINGEN
& EXPERTISE
Schrijf u in voor Servicedesk of the Future en ontvang
de beste tips van onze experts op het gebied van
servicemanagement in uw mailbox. Blijf op de hoogte
van ontwikkelingen, zoals:
Standaardisering
Self-service
Shift left
Chat & Bots
Service Design
- Business Intelligence
- Kennisbeheer
- Veranderende rol van
de eindgebruiker
PIMP UW SERVICEDESK
Op de servicedesk werken veel mensen die samen een team vormen. Ze zijn het
visitekaartje van het bedrijf. Vaak wordt dit vergeten, en is de aandacht gevestigd op
goedlopende processen en een mooie tool. Als u echter niet weet hoe u het beste uit
uw team kunt halen, of de zaken rondom uw werknemers niet op orde hebt, bereikt u
minder dan u denkt.
TEKST: ACACIA KOOIJ
Krachten
Kracht 1: Taak
kunt handelen.
Kracht 2: Omgeving
officile teamleider.
Focus op de mens
kunt verbeteren.
Kracht 3: Leiderschap
Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.
WORCADE:
SAMENWERKINGSPLATFORM
VOOR SERVICEPROFESSIONALS
Organisaties besteden steeds vaker werk uit, zoals het onderhoud van de koffieautomaat
of het serverbeheer, waardoor u vaker gericht met vakspecialisten van een ander bedrijf
samenwerkt. De eindgebruiker vertrouwt erop dat u als serviceprofessional de regie voert
in deze samenwerking met leveranciers.
nog eens de regie kwijt zodra u een verzoek heeft uitgezet, en moet u
van een individu verstopt raken. Zo verliest u tijd met het herhalen van
dit e-mailbericht bevat het onderwerp en een link naar het gesprek.
SLIMMER WERKEN
heeft gelezen.
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van
Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld
van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire, HR- en
overige dienstverlenende organisaties.TOPdesk Magazine is
bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in
de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen
van klanten.
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com
Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van de Velde
gesprek in Worcade
via mailimport. Als u als TOPdesk-klant een gesprek start met TOPdesk
melding aan de slag. De komende tijd voegen we voor hen nog meer
redactie@topdesk.nl
en templates.
tips + tricks
Meerdere objecten tegelijk aanpassen
Het is in de module Middelenbeheer mogelijk om meerdere
specifieke velden.
Voorbeeld:
1. Open de melding.
naar Afgeschreven.
Object ID).
3. Open de selectie.
van TOPdesk.
www.topdesk.com