TOPdesk Magazine Juni 2016

Juni 2016, nummer 2, jaargang 11
Een volledig digitale

gemeente, zonder
fysiek stadhuis
Lees meer over gemeente Molenwaard
op pagina 6
Verder in dit nummer:

Giarte-oprichter Marco Gianotten over XLAs in plaats van SLAs Vereenvoudig de samenwerking
met uw leverancier met Worcade 5 adviezen bij het opzetten van een SSC
REDACTIONEEL
Het beste uit jezelf halen

Herkent u dat, dat u altijd meer uit uzelf wilt halen? Vaker
sporten, gezonder eten, familie en vrienden vaker zien. Maar
ook efficinter werken, uw klanttevredenheid verhogen of
het kennisniveau van de afdeling verbeteren. Het gevaar van
teveel goede voornemens is echter dat u deze niet allemaal
kunt waarmaken.
Hoe zorgt u voor succes? Leg de lat hoog, maar niet te hoog.
Probeer nieuwe dingen uit, stap uit uw comfortzone. Maar stel
uzelf wel een duidelijk doel en werk hiernaartoe. Dit deden
we ook bij TOPdesk. De afgelopen maanden zijn we druk bezig
geweest met de organisatie van SEE 2016. Een evenement dat
in het teken stond van service excellence. Een ambitieus plan,
met ambitieuze doelen, en met een geslaagd resultaat: ruim
1250 bezoekers, meer dan vijftig presentaties van sprekers
uit binnen- en buitenland en verschillende workshops en
interactieve sessies.
In dit magazine hebben we ons laten inspireren door
SEE. Zo leest u in deze editie meer over de toekomst van
servicemanagement, volgens TOPdesk CEO Wolter Smit. Marco
Gianotten deelt zijn visie over eXperience Level Agreements
(XLA's) als aanvulling op Service Level Agreements (SLA's). Patrick
van der Spank geeft u vijf adviezen bij het opzetten van een
Shared Service Center. In het artikel Pimp uw afdeling geven
we u tips om het beste uit uw servicedesk te halen. Ambitieuze
plannen met uw afdeling? Hopelijk inspireert dit magazine u.
Veel leesplezier!
Milou Snaterse & Nicola van de Velde
22
INHOUD Juni '16

SHARED SERVICE MANAGEMENT DRAAIT
VAAK OM EFFICINTIE. SERVICES DRAAIEN
OM MENSEN.
Marco Gianotten
Managing Director, Giarte
Lees meer op pagina 14
jij
jouw leverancier
Ik heb een storing
What is het probleem?

Type: Koffieapparaat 23
Geen melk in cappuccino
Oke, ik ga het oplossen
Top, dankje!
Graag gedaan!
28
Chatten met uw leveranciers
via Worcade
04
NIEUWS
06

MOLENWAARD: POP-UPGEMEENTE VAN

DE TOEKOMST
11
DE TOEKOMST VAN SERVICEMANAGEMENT
14
DENK IN XLAS, NIET IN SLAS
18

MEER GRIP DANKZIJ TOPDESK-

KOPPELINGEN
21
COLUMN
Op zoek naar service excellence
22

5 ADVIEZEN BIJ HET OPZETTEN VAN

EEN SSC
26
PIMP UW SERVICEDESK
28

WORCADE: SAMENWERKINGSPLATFORM
VOOR SERVICEPROFESSIONALS
32
TIPS + TRICKS
OP DE COVER:
Jan Meijsen van gemeente Molenwaard.
Lees vanaf pagina 6 hoe deze gemeente zijn
deuren sloot en nu volledig digitaal
en mobiel verder gaat.
11
4 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
TOPdesk sluit partnerschap met Gartner
van onze social media-kanalen. U meldt

zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief
TOPdesk is dit jaar een partnerschap aangegaan met Gartner. Gartner is werelds grootste
via onze website.
research- en adviesorganisatie op het gebied van informatietechnologie.
TOPdesk Nieuwsbrief
TOPdesk is gevestigd in negen landen en is marktleider in de Benelux. Wij hebben de ambitie
@TOPdesk_NL
ons marktaandeel in Noord-Amerika te vergroten, en hebben daarom sinds 1 januari 2015 een
facebook.com/topdesknl
kantoor opgezet in de Verenigde Staten. Wij zijn ervan overtuigd dat de expertise van Gartner
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
van de Amerikaanse markt ons gaat helpen deze ambitie te realiseren.

Lees meer over Gartner op www.gartner.com. Wilt u meer weten over het partnership
tussen TOPdesk en Gartner, neem dan contact op met Freek Takken of Ramon van Leeuwen
@TOPdesk_NL
Wouter Meijer
Woei! @TOPdesk_NL heeft een
update gehad, me likes. <3
Johanv74
Vandaag op bezoek geweest bij @
TOPdesk_NL met @Kembit was
erg leerzaam, bedankt voor jullie
gastvrijheid en jullie presentaties.
via +31 (0)15 270 09 00.
Inschrijvingen Servicedesk Awards geopend

Voor het derde jaar op rij worden de Facilitaire Servicedesk Awards georganiseerd, met als doel:
de servicedesk een podium geven en de strategische waarde ervan voor organisaties aantonen.
Inschrijven kan tot en met 30 september.
Een goed functionerende servicedesk is van strategische waarde voor organisaties en levert
een directe bijdrage aan het succesvol presteren van de facilitaire organisatie. Alle reden dus
Wuppie Waalwijk
Gelijk gesetteld en aan de slag
om @Gem_Waalwijk te helpen
met het afsluiten van meldingen
@ TOPdesk_NL.
om de servicedesk op het podium te plaatsen tijdens de Facilitaire Servicedesk Awards 2016.

Hiermee wordt niet alleen de zichtbaarheid van de facilitaire servicedesk vergroot, maar ook de
tevredenheid van de interne klant.
De Facilitaire Servicedesk Awards zijn een initiatief van ArrangeGroup, TOPdesk en Facto
Magazine. Zij organiseren samen ook het Servicedesk Event, dat 10 november plaatsvindt in
het congrescentrum van Achmea te Zeist. Tijdens deze bijeenkomst worden de winnaars van
de Servicedesk Awards 2016 bekendgemaakt en interessante workshops gegeven. De winnaars
worden gekozen door een vakkundige en onafhankelijke jury.
Meer weten over de Servicedesk Awards van 2016? Kijk dan op www.sdaward.nl.
Nancy van Elsacker

Excited for the start of #SEE2016_
NL So nice to meet and reconnect
with so many @TOPdesk customers
and colleagues
NIEUWS
Agenda
28
JUNI
NL
Webinar 'Soepel samenwerken

met leveranciers via Worcade'
TOPdesk founding partner Facility for

Future 2017
FMN, de onafhankelijke beroepsvereniging van het facilitaire domein, initieert een nieuw
evenement: Facility for Future 2017. TOPdesk is trotse founding partner van dit evenement,
JUL
Webinar Heldere communicatie

met behulp van een PDC
wat zich richt op het creren van meerwaarde in het facilitaire vakgebied. Het evenement
vindt plaats van 18 t/m 20 januari 2017, in de Brabanthallen in s-Hertogenbosch.
Tijdens Facility for Future 2017 wordt uitgebreid aandacht geschonken aan nieuwe
ontwikkelingen. Zo komen onderwerpen als hospitality, risicomanagement, MVO en
19
JUL
kwaliteitsmanagement aan bod. Ga voor meer informatie naar www.facilityforfuture.nl.
Webinar Wijzigingsbeheer
AUG
SEE 2016 een groot succes
Webinar Rapporteren met TOPdesk

SEE 2016, de Service Excellence Experience van Nederland en Belgi, was een daverend
23
AUG
Webinar Introductie TOPdesk
succes! Het in Utrecht gevestigde TivoliVredenburg stond 1 juni volledig in het teken van
service excellence.
Ruim 1250 bezoekers ervaarden in het plenaire ochtendprogramma de toekomstvisies van
hoogleraar Paul Iske, architect Thomas Rau en TOPdesk-CEO Wolter Smit. s Middags kon
AUG
Themasessies over de nieuwe

versie. Houd voor meer informatie
www.topdesk.nl/actueel in de gaten.
SEPT
TOPdesk DroneChallenge, Delft
13
SEPT
Webinar 'Test uw TOPdeskwijzigingen met Testersuite
OKT
Gemeentedag
MeetUp, Utrecht
iedereen kiezen uit een ruim aanbod aan interactieve sessies en nog meer inspirerende sprekers.
Een overzicht van alle presentaties, videos van de dag en interessante blogs over de 2016-editie
van SEE vindt u op www.see2016.com.
MOLENWAARD:
POP-UPGEMEENTE
VAN DE TOEKOMST
De gemeente Molenwaard is de eerste Nederlandse gemeente zonder
stenen gemeentehuis. In oktober 2014 sloot de gemeente haar fysieke
balies om digitaal en mobiel verder te gaan. Het resultaat? Een gemeente
die haar burgers en ondernemers dichtbij, digitaal en persoonlijk van dienst is.
TEKST: LEO KRANENBURG FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN
De gemeente Molenwaard is op 1 januari 2013 ontstaan uit een fusie van de Zuid-Hollandse gemeenten Graafstroom, Liesveld en
Nieuw-Lekkerland. Gelegen in het noorden van de Alblasserwaard, in de weilanden tussen Utrecht en Rotterdam, telt de gemeente in
totaal zon 30.000 inwoners, verspreid over 126 km, in twaalf dorpen en n stad.
Kiezen voor een digitaal gemeentehuis

Omdat er aan een nieuw stenen gemeentehuis een fors prijskaartje hing, werd al snel na de fusie besloten om hiervan af te zien. In plaats
daarvan koos Molenwaard ervoor om vanaf oktober 2015 door het leven te gaan als de eerste Nederlandse gemeente zonder fysiek stadhuis.
Jan Meijsen is als informatieadviseur en projectleider nauw betrokken bij het virtuele kantoor van de gemeente Molenwaard. Hij legt uit:
Eigenlijk is het hele concept uit nood geboren. Uit het businessplan voor een nieuw stadhuis bleek dat nieuwbouw zon 15 miljoen euro zou
kosten, terwijl er maar 3 miljoen euro beschikbaar was. Daarom zijn we via diverse omdenksessies op zoek gegaan naar een alternatief. Al gauw
vroeg een collega zich tijdens zon bijeenkomst hardop af waarvoor je eigenlijk een gemeentehuis nodig hebt. Dat was een schot in de roos.
Voor trouwen hoeft dit bijvoorbeeld dankzij de tientallen historische panden niet. En een raadszaal hebben we ook niet nodig, er zijn genoeg
geschikte dorpshuizen in een van onze dertien kernen. Tijdens het afpellen van alle functies van een gemeentehuis, bleven er eigenlijk maar twee
over: identiteitsdocumenten en rijbewijzen. Deze vragen namelijk om visuele identificatie. In samenwerking met het Rijk hebben we daarom een
pilot opgezet waarbij deze documenten thuis werden bezorgd door een bezorger die tegelijkertijd bevoegd was om de identificatie te verzorgen.
Hiermee was het laatste obstakel verdwenen en kon de fysieke gemeentebalie dicht.
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016 7
ONZE VISIE WAS ALTIJD OM

ONZE DIENSTVERLENING TE
VERBETEREN, DIGITAAL, MAAR
VOORAL OOK PERSOONLIJK.
Geen vaste werkplekken meer
Een mooi praktijkvoorbeeld hiervan is het
Met het sluiten van de loketten, verdwenen
aanvragen van een bouwvergunning. Vroeger
ook de vergaderzalen en het kantoor met
werd deze een paar keer heen en weer
vaste werkplekken. Meijsen: In plaats
geschoven tussen gemeente en aanvrager.
daarvan werken onze ambtenaren op
Dat kost van beide kanten veel tijd en energie.
aanlandplekken in de gemeente, dit zijn
Nu wordt zon aanvraag door een van onze
flexibele locaties bij gastheren zoals
specialisten direct doorgesproken aan de
dorpshuizen en woningbouwcorporaties,
keukentafel van de ondernemer of burger.
in de Molenwaardse horeca of thuis. Voor
Daarmee besparen we niet alleen tijd en geld,
complexe zaken komen we bij de burger
maar onze inwoners ook veel ergernis.
langs. In de dertien kernen zijn daarnaast zes

wisselende aanvraaglocaties, onder meer in
kunnen burgers bijvoorbeeld een paspoort
Transitie richting
netwerkorganisatie
aanvragen. De gemeente heeft nog wel twee
Om werken op locatie mogelijk te maken
beperkte backoffices, met een werkplekratio
heeft iedere medewerker een laptop en
van 0,5 waar collegas elkaar kunnen
smartphone van de zaak. Meijsen: Dit maakt
ontmoeten en tijdelijk werken.
het voor de backoffice natuurlijk wel een stuk
een verzorgingshuis en een brede school. Hier
complexer. Want wie heeft waar en wanneer
Dichterbij de inwoners werken
welk apparaat? Daarom hebben we het

gebruik van TOPdesk binnen de gemeente
Als eerste digitale gemeentehuis van
gentensiveerd. Alle apparatuur is nu
Nederland, heeft Molenwaard zichzelf
geregistreerd in onze CMDB, zodat we altijd
stevig op de kaart gezet. Maar het was
een antwoord op deze vragen paraat hebben.
nooit een doel an sich om een gemeente
Daarnaast zijn de functioneel beheerders
zonder gemeentehuis te worden, benadrukt
onlangs met TOPdesk aan de slag gegaan. Dit
Meijsen. Onze visie was altijd om onze
had wel wat voeten in de aarde, legt Meijsen
dienstverlening te verbeteren, digitaal, maar
uit: Onze ambtenaars werken in een hybride
vooral ook persoonlijk. Het virtuele kantoor
cloud waarvan het publieke deel via Microsoft
draagt hier wel heel natuurlijk aan bij, doordat
Office 365 geregeld en beheerd wordt. Dat
alle medewerkers inclusief het bestuur
bevalt mij perfect. Helaas is het gros van onze
ongeacht locatie, device en tijd kunnen
backofficeapplicaties erg gemeentespecifiek.
werken. Zo komen we letterlijk dichterbij
Als je de Basisregistratie Personen of de
onze inwoners.
Basisregistraties Adressen en Gebouwen wilt
uitbesteden, ben je uiteindelijk meer tijd en
en ondernemers ons nodig hebben. Natuurlijk
geld kwijt aan het trainen van een externe
zullen we er altijd op de achtergrond zijn, om
partij dan dat het je oplevert.
wetten en regels te handhaven of om overlast
Daarom hebben we het functionele beheer
te voorkomen. Die taken houden we. Maar
recentelijk bij onze ambtenaren terug in de
daarbuiten moet je ons eigenlijk pas zien,
lijn gebracht. Dit betekent bijvoorbeeld dat
zodra je ons nodig hebt.
een vakspecialist groen nu beheerder is van

het softwarepakket voor de buitenruimte.
Deze functioneel beheerders zijn aangesloten
En cloudomgeving
op TOPdesk, maar zijn nog niet gewend om
Meijsen ziet gelukkig dat Molenwaard al
hier als behandelaar mee te werken. Deze
navolging krijgt van andere gemeenten.
collegas leren daarom momenteel te werken
Hollands Kroon sluit 1 januari 2017
met dit systeem, zodat ze als niet-ICTers
haar gemeentehuis, terwijl Hoorn en
straks weten: dit is een verzoek, en daar
Haarlemmermeer en Krimpen ook al
moet ik iets mee. Dat is natuurlijk een hele
kijken hoe zij het anders kunnen doen.
omschakeling in denken werkwijze, maar
Uiteindelijk hoop ik dat dit uitmondt in
deze verloopt vooralsnog veelbelovend.
een rijkscloud waarin we alle backofficeapplicaties kwijtkunnen, aldus Meijsen. Op
Pop-upgemeente
dit moment bestaat zon 60 70 % van onze

dienstverlening al uit landelijke weten
Een recent onderzoek van Tilburg
regelgeving. Daar zijn onze ICT-systemen ook
University naar de totale dienstverlening
op gent. Het is daarom niet meer dan logisch
van Molenwaard laat zien dat de
om al deze databases in n cloudomgeving
nieuwe werkwijze van Molenwaard zijn
voor Rijk en gemeenten te organiseren,
vruchten afwerpt. Per domein zijn de
inclusief alle koppelingen tussen de
tevredenheidscijfers met gemiddeld een
verschillende systemen en basisregistraties.
half punt gestegen naar een ruime acht. Uit
Maar dan moeten we wel allemaal de
interviews blijkt bovendien dat bewoners blij
stap richting de digitale gemeente zetten
zijn betrokken te worden, meer invloed te
en afstappen van het idee dat wij op dat
hebben en hun visie te kunnen delen. Precies
gemeenschappelijke vlak uniek zijn, want dat
wat de gemeente wilde bereiken.
zijn wij natuurlijk niet.
Maar klaar is de klus van Meijsen en

collegas zeker niet. Dat zal ook nooit
gebeuren. Je wilt als gemeente altijd in
Het gelijk van Molenwaard
contact blijven met je omgeving, en diezelfde
Wat Meijsen betreft wordt die stap eerder
omgeving maakt op allerhande vlakken een
vandaag dan morgen gezet. Een gedeelde
enorme versnelling door. De komende jaren
cloud kan de belastingbetaler veel geld
zullen bijvoorbeeld steeds meer obstakels voor
besparen. Eerder onderzoek gaf aan dat het
digitalisering weg worden genomen. Ik denk
per jaar om 2,5 miljard euro gaat. Dat is op
bijvoorbeeld aan biometrische authenticatie,
zichzelf al een sterke businesscase. Maar nog
waardoor we paspoorten volledig digitaal
belangrijker is het dat wij ons hierdoor beter
kunnen aanvragen. Als gemeente moet je
kunnen richten op het gemeentespecifieke
op deze ontwikkelingen blijven inspelen om
deel van onze dienstverlening waarmee we
dienstverlenend te blijven.
ons als gemeente wel kunnen onderscheiden.
Wat betekent dit voor de rol van Molenwaard?

Jan Meijsen, Informatieadviseur en
projectleider bij gemeente Molenwaard
En dit is absoluut noodzakelijk, want de
Meijsen: Ik zeg wel eens gekscherend dat wij
maatschappij beweegt momenteel sneller
een pop-upgemeente willen zijn. Dat betekent
dan wij kunnen reageren.
dat we daar willen zijn waar onze inwoners
10
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016
ADVERTENTIE
Frank Droogsma
en Wolter
Smit, oprichters
van2016
TOPdesk
TOPDESK
MAGAZINE
- JUNI
11
DE TOEKOMST VAN
SERVICEMANAGEMENT
De wereld van servicemanagement verandert. De rol van de eindgebruiker wordt
belangrijker. Nieuwe technieken brengen kansen met zich mee, maar ook valkuilen.
De prangende vraag voor veel organisaties is hoe ze hiermee om moeten gaan en hoe de
toekomst van ons vakgebied er straks uitziet. Bij TOPdesk hebben we hier een duidelijke
visie over. In dit artikel zet ik de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor u op een rij.
TEKST: WOLTER SMIT FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN
Software moet standaard en simpel zijn
Maar in 2016 stopt user experience niet bij de behandelaar. De
Bij TOPdesk zijn we er in de eerste plaats van overtuigd dat software
eindgebruiker komt voorop te staan. Als consument zijn we gewend
doodeenvoudig moet zijn als je wilt dat je gebruikers er ook echt mee
geraakt aan een hoge mate van gebruiksgemak en als zakelijke
aan de slag gaan. Servicemanagement-software richtte zich in de
gebruikers verwachten we hetzelfde. Servicemanagement-software
eerste plaats echter vooral op gebruiksgemak voor de behandelaar.
moet daarom toegankelijk zijn, gemakkelijk te begrijpen en geschikt
Deze doelgroep werkt het vaakst met de software, waardoor hier de
voor meerdere devices. Daarnaast willen bedrijven de user interface
meeste eer viel te behalen.
naar eigen wens kunnen aanpassen.
JE MOET ZORGEN
DAT ER VOOR
EINDGEBRUIKERS
N STARTPUNT IS.
Bij TOPdesk hebben we deze verwachtingen meegenomen in onze
Shift left left gaat nog een stap verder en stelt klanten in staat om
vernieuwde selfserviceportal. Deze startpagina van onze software voor
zelf een antwoord te vinden op hun vragen, door kennis beschikbaar
gebruikers heeft een intutieve editor zodat organisaties eenvoudig
te stellen aan eindgebruikers. In de nieuwste selfserviceportal
de look-and-feel volledig aanpassen aan de eigen huisstijl en naar
van TOPdesk is een kennissysteem met een krachtige zoekfunctie
persoonsgroep kunnen inrichten. Zo kun je bijvoorbeeld de groep
ingebouwd, waarmee het delen en vinden van kennis heel eenvoudig
secretariaat direct ruimtes laten reserveren vanaf hun startpagina
wordt. Als een gebruiker een formulier invult, worden direct de
en de groep management de mogelijkheid geven direct autorisaties
relevante kennisitems, handleidingen of FAQs getoond. Zo kunnen ze
te doen.
snel zichzelf en elkaar helpen, zonder de servicedesk te hoeven bellen.
Maar belangrijker is dat de selfserviceportal het voor organisaties
Waardoor behandelaars tijd overhouden voor andere zaken.
mogelijk maakt heel eenvoudig formulieren te maken waarmee ze

alle informatie binnen halen om meldingen op te lossen, en het voor
gebruikers doodeenvoudig maakt om de juiste formulieren te vinden.
Software-updates gaan automatisch
We brengen gebruikers en behandelaars dus zo eenvoudig mogelijk bij
Wanneer een nieuwe softwareversie aan het begin van deze eeuw de
elkaar, zodat meldingen zo snel mogelijk opgelost kunnen worden.
deur uit was, dan was het lastig om nog iets te verbeteren. Daarom zijn
er van oudsher grote, tijdrovende testtrajecten in de softwarewereld.
Kennis schuift naar links
De releases op een floppy zijn inmiddels al lang en breed ingehaald.

Toch denken veel organisaties anno 2016 nog steeds in releases. De
Met het zo eenvoudig mogelijk te maken om problemen op te lossen
komende jaren zullen meer en meer organisaties die denkwijze echter
kun je veel frustratie weghalen. Maar het is natuurlijk nog mooier
loslaten en overstappen op continuous deployment. Het is namelijk
als meldingen al worden opgelost voordat ze berhaupt worden
zowel voor de softwareleveranciers als de gebruikers van de software
ingediend. De komende jaren zullen steeds meer organisaties daarom
eenvoudiger, goedkoper en gemakkelijker om dagelijks of misschien
investeren in wat wij shift left en shift left left noemen.
zelfs wel sneller kleine veranderingen door te voeren.
Shift left houdt in dat ervaren behandelaars hun oplossingen
Bij TOPdesk lanceerden we dit jaar continuous deployment als
beschikbaar stellen aan minder ervaren collegas, bijvoorbeeld via
werkwijze voor onze productontwikkeling. Wij zien deze nieuwe
een kennisdatabase. Zij kunnen zo gemakkelijker lastige klantvragen
werkwijze als de volgende stap van gemak: gebruikers hoeven geen
beantwoorden, zodat je de oplossing naar links in de keten duwt. Zelf
jaar meer te wachten op een update, maar maken continu gebruik
passen we deze strategie inmiddels al even toe en we merken dat dit
van de nieuwste technologie. Ze hoeven geen tijd te steken in
daadwerkelijk tijd scheelt en zorgt voor gelukkigere gebruikers.
technisch onderhoud, maar kunnen zich richten op hun eigenlijke

werk. Zoals klanten helpen.
Ondersteunende afdelingen gaan samenwerken
De grote uitdaging hierbij is dat servicemanagement-systemen
Ondersteunende afdelingen binnen organisaties, zoals HR, IT en FM,
van leveranciers vaker niet dan wel inzichtelijk zijn en organisaties
zijn constant bezig om hun dienstverlening te professionaliseren. Ze
de actuele status van meldingen die zijn doorgezet, niet kunnen
doen dit echter nog wel steeds los van elkaar. Het applicatielandschap
volgen. Hiermee zullen organisaties in de toekomst echter niet langer
binnen organisaties is hierdoor versnipperd en dat sluit niet aan op de
genoegen nemen. Ze zullen van hun supply chain verwachten dat ze
verwachtingen van de gebruiker.
eenvoudig inzicht krijgen in de dienstverlening.
Eindgebruikers willen niet nadenken over de vraag waar ze hun
Binnen TOPdesk werken we momenteel hard aan Worcade: een
dienstverlening vandaan halen, maar verwachten net zoals bij Google,
online platform dat zorgt voor gemakkelijke en snelle communicatie
op een makkelijke, snelle en centrale manier een antwoord te kunnen
tussen een TOPdesk-omgeving en de leverancier. Hiermee kunnen
vinden op hun vragen.
organisaties rechtstreeks vanuit hun servicemanagement-systeem
Ondersteunende afdelingen kunnen dit zelf niet waarmaken.

Organisaties zullen zich daarom de komende jaren steeds vaker
richten op shared service management: het bundelen van
communiceren met leveranciers. Leveranciers kunnen met of zonder

servicemanagement-systeem bovendien direct reageren.
Onze missie is om van Worcade een platform te maken waarin
ondersteunende afdelingen om de kwaliteit van de dienstverlening
verschillende organisaties gemakkelijk en afgeschermd kunnen
te verhogen. De backoffice hoef je hier niet per se in te integreren,
samenwerken om eindgebruikers te helpen. Hiermee brengen we de
maar je moet wel zorgen dat er voor eindgebruikers n startpunt is.
gehele keten met elkaar in contact, van eindgebruiker tot fabrikant,
Naast facilitaire en IT-afdelingen, zien we dat organisaties hun
over organisatiegrenzen heen. De eindgebruiker hoeft zo niet steeds
dienstverlening zichtbaar verbeteren wanneer afdelingen als HR,
opnieuw de melding te verwoorden, de leverancier kan gemakkelijker
vastgoed, catering hun dienstverlening ook gaan standaardiseren.
reageren en de fabrikant kan relevante kennis delen.
WE WILLEN EEN PLATFORM MAKEN WAARIN

ORGANISATIES GEMAKKELIJK EN AFGESCHERMD
KUNNEN SAMENWERKEN.
Wij geloven dan ook dat samenwerken in n servicemanagement-
Deze vijf ontwikkelingen, standaard & simpel, shift left, continuous
tool de toekomst heeft en ondersteunen deze ontwikkeling
delivery, shared service management en supply chain integration,
volledig. Ook de komende jaren zullen we de ontwikkelingen van
bepalen de toekomst van servicemanagement en vormen samen de
TOPdesk voor de gehele organisatie continu beschikbaar stellen.
roadmap van TOPdesk voor de komende jaren. De dienstverlening
De nieuwe selfserviceportal draagt hier ook effectief aan bij,
van organisaties zal moeten inspelen op de veranderende wensen en
omdat je hiermee n portaal hebt, waarin je op een logische
verwachtingen van de eindgebruiker. Ze moeten n gentegreerde
manier een diepe serviceportfolio kunt samenstellen die relevant
dienstverlening aanbieden over de gehele keten heen, eenvoudig in
is voor diverse gebruikersgroepen.
gebruik, met custom interface, waarmee eindgebruikers zoveel mogelijk

zelf hun problemen kunnen oplossen. De verbindende factor hierbij
Supply Chain Integration wordt onmisbaar

Organisaties besteden onderdelen van hun dienstverlening steeds
meer uit aan andere organisaties, zoals dat nu al gebeurt met
het wagenpark of de koffiemachines. Het wordt daarom steeds
belangrijker dat de dienstverlening die over deze organisaties heen
gaat, goed geregel is.
is de juiste servicemanagement-software. TOPdesk streeft ernaar

organisaties te helpen om optimaal in te spelen op
de eindgebruiker.
DENK IN XLAS,
NIET IN SLAS
Marco Gianotten, Managing Director, Giarte
Volgens Giarte-oprichter Marco Gianotten is shared service management een stap in

de goede richting voor organisaties die hun dienstverlening willen verbeteren. Maar IT-,
FM- en HR-afdelingen mogen wat hem betreft veel ambitieuzer zijn. Denk niet langer in
processen en in afspraken over die processen: je moet juist denken aan de tevredenheid
van je gebruiker. Denk dus in XLAs in plaats van SLAs, eXperience Level Agreements in
plaats van Service Level Agreements.
TEKST: LUKE VAN VELTHOVEN
Giarte is een advies- en onderzoeksbureau op het gebied van
Ondersteunende monopolisten
IT-dienstverlening en -outsourcing. Managing Director en
Of het nu voor IT, FM of HR is: als ondersteunende afdeling ben je
medeoprichter Marco Gianotten is het creatieve brein achter Giarte,
een monopolist. Je kan als medewerker niet naar een andere partij
en heeft zich de afgelopen jaren gespecialiseerd in zogeheten XLAs:
gaan voor HR-zaken, of voor een probleem op IT-gebied. En dat zijn
eXperience Level Agreements. Gianotten ziet XLAs als een aanvulling
volgens Gianotten precies de afdelingen die zich nog vaak vastbijten
op SLAs: Service Level Agreements. Geen afspraken over processen,
in strenge SLAs. Loopt er iets in de soep? Dan scherpen ze het proces
maar afspraken over beleving. Giarte wil de wereld van user experience
aan, en wordt er niet per se naar de resultaten gekeken. Gianotten:
en IT-servicemanagement bij elkaar brengen. Je hebt aan de ene kant
De business-kant van een organisatie is wel uitsluitend met het
heel veel processen, tools en cijfertjes. Aan de andere kant draait het
eindresultaat bezig. Het proces is ze een worst. Ze willen gewoon
juist om beleving en visie, en met die visie IT-servicemanagement
dat alles lekker loopt.
socialer maken. Hoe krijg je een servicedesk zo klantgericht mogelijk?
Gianotten noemt een bloedbank als goed voorbeeld van wanneer
KPIs die niet werken? Weg ermee. Stoppen met iets op een bepaalde
SLAs de beleving tegenwerken: ook al belooft de IT-afdeling van
manier doen, blijkt echter vaak het moeilijkste wat er is. Mensen zijn
een bloedbank minstens 99,5 procent uptime, als de 0,5 procent
iets gewend en weten niet waar ze hun processen wl op moeten
downtime iedere dag rond het spitsuur valt, heb je nog steeds continu
aansturen. Ik zeg niet dat je SLAs en KPIs compleet moet afschaffen,
ontevreden medewerkers. Zo kun je meer verzinnen. Waarom is
zeker niet met je eigen leveranciers. Je moet ze alleen niet gebruiken
de wifi niet snel genoeg? Waarom worden rekeningen pas na drie
om jezelf te verdedigen en om te kunnen zeggen dat je het goed
maanden betaald? Waarom gaat werving niet sneller? De reactie
doet. Je gebruikt ze in dat geval als disclaimer, niet als uitgangspunt
van veel stafafdelingen is ng meer in processen gieten, nog meer
voor goede service. Als je ze als verdedigingslinie inzet en daarop je
SLAs opstellen. Men denkt bijvoorbeeld: we nemen een tool met
processen aanstuurt, wordt alles ng stroperiger.
een producten- en dienstencatalogus. Nu is IT goed. Maar zo kom je
Volgens Gianotten voorkom je stroperigheid door constant naar
volgens Gianotten uiteindelijk niet waar je wilt zijn: een betere
buiten te kijken. Vraag niet n keer per jaar naar de klanttevredenheid,
beleving van je dienstverlening.
maar doe dit constant. Als een dienst of kennisitem niet voldoet
Shared service management wordt door organisaties vaak gezien
of onduidelijk is, pas je dat direct aan. Het draait om verbeteren,
als wondermiddel om de dienstverlening te verbeteren. Volgens
verbeteren en verbeteren. Daar heb je feedback van je gebruikers
Gianotten is dit een goede stap, maar alleen als je verder kijkt dan
voor nodig. Laat hen maar bepalen of iets goed genoeg is, en pas je
alleen de processen. Je moet ervoor uitkijken dat je geen groepje krijgt
SLAs daarop aan. Je moet achterhalen waarom de klanttevredenheid
dat nu, in plaats van apart ontevreden is, bij elkaar zit en ontevreden is.
daalt en wat je daar direct aan kunt doen. Die continue feedbackloop
Het maximale van jezelf zijn en samen ontwikkelen: dt is de belofte
ontbreekt vaak.
van shared service management. De nadruk moet wat mij betreft

liggen op service en niet op shared. Shared service management
draait vaak om efficintie. Services draaien om mensen. Als je
medewerkers niet aan het werk kunnen, kost dat je ook veel geld.
Ze zijn dan digitaal werkloos.
SHARED SERVICE MANAGEMENT DRAAIT

VAAK OM EFFICINTIE. SERVICES DRAAIEN
OM MENSEN.
Continue feedbackloop
Een realitycheck
Gianotten is van mening dat organisaties vaak op een verkeerde
Het is volgens Gianotten belangrijk om je als ondersteunende afdeling
manier hun processen klantvriendelijker proberen te krijgen. Veel van
er altijd van bewust te zijn voor wie je je werk doet. Een persona
dat soort ideen zet hij bij zijn klanten direct op een zogeheten not-to-
opstellen kan daarbij helpen. Normaal kijken ITers alleen functioneel
do-list. Vaak ontstaat er bijvoorbeeld een lijst met actiepunten die leidt
naar gebruikers: Wat doet een gebruiker? Je moet je echter afvragen
tot perverse afspraken. Denk aan een boete bij een lange oplostijd van
wat die gebruiker denkt en ervaart. Neem de emotionele context mee:
meldingen. Daardoor krijg je geen betere dienstverlening. Het moeilijke
Wat is de beleving van een gebruiker? Kijk dus met empathie, want
werk blijft uiteindelijk bij andere partijen dan je helpdesk liggen. En
zo krijg je pas een realitycheck op je SLA. Bij B2C-bedrijven is zon blik
hoewel het aantal meldingen omlaag gaat, wordt er niemand meer
al heel logisch, maar bij stafafdelingen niet. Zoals ik al zei, kunnen je
afgerekend op die eerdergenoemde oplostijd.
gebruikers in principe nooit ergens anders terecht.
DE SLA IS EEN CHECK: HEEFT

WAT WE DOEN NUT? MAKEN
WE MENSEN TEVREDEN?
Bij klanten begin ik altijd met een empathy map: Wat doet een
Via die tien procent die er wel heil in ziet, probeer ik de tachtig
procesmedewerker? Wat is het verschil tussen hem en een andere
procent aan zwevende kiezers over te halen. Als zij uiteindelijk
medewerker? Ken degenen voor wie je werkt en breng de beleving en
ook inzien dat je SLAs niet hoeft af te schaffen, maar een XLA
usability van je dienstverlening in kaart. Neem het voorbeeld van de
als toevoeging moet zien, merk je dat de verandering in mindset
bloedbank: je kunt met een uptime van 99,5 procent de frequentie van
doorvloeit door het hele bedrijf.
problemen dan wel laaghouden, maar de impact van een uitval blijft
altijd enorm groot. Wat doet dat met de beleving van je gebruiker? En
wat wil je dat die beleving uiteindelijk is? Een betere wereld begint
Mondigere toekomst
altijd door te kijken naar de soms keiharde realiteit.
Ook al zie je nu nog geen heil in XLAs, volgens Gianotten kun je

uiteindelijk niet achterblijven: Nieuwe generaties zijn steeds kritischer
In discussie met elkaar
en niet meer bang om mondig te zijn. De verwachtingen voor een IT-,

FM- of HR-afdeling liggen steeds hoger. Deze gebruikers helpen je niet.
Nadat je de klanttevredenheid hebt verhoogd, kom je er volgens
Ze communiceren hun feedback direct, of dat nu via je eigen kanalen
Gianotten vaak achter dat de beleving van een XLA niet meer bij de
gaat of via social media. De grootste fout die je kunt maken is social
SLA past. Dan wordt het pas echt interessant. Stel: je gebruikers
media uitsluitend als pressiemiddel zien. Want als je zelf geen plek
zijn tevreden, maar SLAs worden niet gehaald. Dan ga je in discussie
hebt om feedback te ontvangen, regelen gebruikers het tegenwoordig
met elkaar, want SLAs moeten wel blijven kloppen. De SLA moet een
wel op eigen houtje, ook buiten de gebaande wegen.
check zijn: Heeft wat we doen nou eigenlijk nut? Maken we mensen
Gianotten ziet ook veranderingen in de markt die het introduceren
tevreden? En zo kom je soms tot soepelere SLAs. Een SLA moet in
van XLAs juist makkelijker zullen maken, zoals de huidige beweging
dienst staan van de beleving. Als alles bijvoorbeeld wel binnen de
richting de cloud. In plaats van je tijd voor tachtig procent besteden
afgesproken vier uur wordt opgelost, maar iedereen ontevreden blijft,
aan het in de lucht houden van systemen, krijg je nu meer ruimte
is dat waardeloos.
voor de klant. Meer tijd dus voor het samenstellen van de ultieme XLA.
Gianotten merkt bij implementaties van XLAs vaak dat tien procent
van de medewerkers er direct heil in ziet, tien procent totaal niet en
tachtig procent afwacht. Ook merkt hij dat IT-afdelingen meestal
verder zijn op XLA-gebied zijn dan FM- en HR-afdelingen. Volgens
hem volgen deze meestal in de voetstappen van hun grotere IT-broer.
Dan komt een passende SLA uiteindelijk vanzelf.
ADVERTENTIE
TimeTell
Planning & Tijdregistratie
TimeTell - De oplossing voor Planning en Tijdregistratie

TimeTell software is een uitgebreid systeem voor planning-, tijd-, uren,
ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige oplossing,
die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in gebruik
heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel- systeem.
Voor het management heeft TimeTell een dashboard met de belangrijkste

stuurinformatie.
De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning

mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.
TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de
software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.
De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of klein, profit of

non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn onder andere de SVB, UMC
Utrecht, Hanze Hogeschool, Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB
Schenker, Bayer en Univ.
TimeTell B.V. is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit Voorburg.
Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties en 90.000 mensen
dagelijks met TimeTell. Ook voor internationale organisaties kan TimeTell
een interessante softwarepartner zijn, het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.
Meer weten?
Neem contact met ons op via:
070 - 3114811
info@timetell.nl
www.timetell.nl
Jeffrey Verstegen
is technisch consultant bij TOPdesk. Als technisch specialist houdt hij zich
voornamelijk bezig met koppelingen tussen TOPdesk en andere softwarepakketten,
aangepaste imports en op maat gemaakte webformulieren ter ondersteuning van
de bedrijfsprocessen.
MEER GRIP DANKZIJ

TOPDESK-KOPPELINGEN
Het komt regelmatig voor dat een melding in TOPdesk binnenkomt, maar opgevolgd
wordt in een andere applicatie. Met een koppeling tussen beide applicaties voorkomt
u dat u het overzicht verliest van de werkzaamheden aan deze melding. Maar hoe
gaat dit in de praktijk in zijn werk? In dit artikel bespreek ik twee voorbeelden van
integraties uit de praktijk en laat ik zien hoe koppelingen u helpen om grip te houden
op uw dienstverlening.
Stelt u zich eens voor: u werkt bij een
tussen beide applicaties continu dubbel
af welke informatie wordt doorgestuurd.
organisatie die IT-diensten door het hele
moet invoeren. De buitendienstmedewerker
Vervolgens kunnen de werkzaamheden vanuit
land verleent aan verschillende vestigingen.
wil immers weten waar hij of zij die dag
de planningsapplicatie worden ingepland en
Denk bijvoorbeeld aan het vervangen van
naartoe moet, welke werkzaamheden
verschijnen de uit te voeren taken hier real-
desktops, het uitleveren van iPads of het
daar uitgevoerd moeten worden en welke
time. Een spoedopdracht in het zuiden van
ophalen van laptops om deze te repareren.
bijzonderheden er zijn. Deze informatie staat
het land verschijnt dus direct in uw applicatie,
Uw buitendienstmedewerkers zijn daardoor
naar alle waarschijnlijkheid al in TOPdesk,
waarna u de buitendienstmedewerker kunt
veel op pad. Idealiter wilt u hun rijroute
maar moet nogmaals handmatig in de
inplannen die zich op dat moment in de
bepalen aan de hand van meldingen,
planningsapplicatie worden gezet.
buurt bevindt.
zoals ze in TOPdesk binnenkomen. In deze

case regelt TOPdesk weliswaar niet de
Welke medewerker de taak oppakt en wat

de status is van zijn werkzaamheden kan
buitendienstmedewerkers bevinden zich wel
Meer grip op planning van

werkzaamheden
in TOPdesk.
Een koppeling neemt u deze stap uit handen.
hebben zo altijd een actueel overzicht van
planning, maar de werkzaamheden voor de
vervolgens weer teruggekoppeld worden

naar TOPdesk. Uw servicedeskmedewerkers
Stelt u zich nu ook voor dat er geen
In overleg met uw technisch consultant
de status van iedere melding. Aanmelders
koppeling bestaat tussen TOPdesk en uw
bepaalt u namelijk op welk moment de
blijven daarnaast telefonisch en online via
planningsapplicatie. Dat betekent dat u alle
informatie wordt doorgestuurd naar de
de selfserviceportal op de hoogte via de
informatie die uitgewisseld moet worden
planningsafdeling. Uiteraard stemt u ook
informatie uit de planningsapplicatie.
Meer grip op uw
ontwikkelingswerkzaamheden
Als er meer bekend is over de geregistreerde
wensen zijn en met de expert van de andere
melding, kunt u dit weer automatisch
applicatie wat er technisch gezien mogelijk is.
Koppelingen laten niet alleen dagelijkse
terugkoppelen naar TOPdesk. Denk hier
Op basis daarvan wordt een besluit genomen
werkzaamheden eenvoudiger, sneller en
bijvoorbeeld aan reacties over de tijdsspanne
hoe de koppeling ingericht gaat worden.
overzichtelijker verlopen. Ze kunnen uw
waarin u verwacht dat de geregistreerde bug
Doordat TOPdesk bij het maken van een
organisatie ook meer grip geven op uw
kan worden opgepakt, of een verzoek om
koppeling afhankelijk is van een andere
ontwikkelingswerkzaamheden. Uw klanten
extra informatie. Uw klant of medewerker
applicatie, zal er regelmatig iemand nodig
of medewerkers registreren bugs en feature
wordt dankzij de koppeling dus direct van de
zijn die hier veel kennis van bezit. Of en
requests voor de applicaties die u aanbiedt
juiste informatie voorzien.
wanneer dit bij u het geval is kunt u het beste
in TOPdesk. Maar in hoeverre deze bugs

zijn opgelost of de feature requests zijn
bespreken met uw technisch consultant.
software. Zonder een koppeling zult u
Hoe werkt het ontwikkelen van

een koppeling?
wederom in beide applicaties moeten
TOPdesk ondersteunt meerdere technieken
Meer informatie
registreren, wat naast dubbel werk ook het
om een koppeling te maken met een andere
Heeft u interesse in een koppeling of wilt
risico verhoogt dat informatie onvolledig of
applicatie. Welke methode het beste is,
u meer weten over de mogelijkheden
fout wordt overgenomen.
hangt af van het soort koppeling en de
vanuit TOPdesk?
verwerkt, wordt bijgehouden in andere
mogelijkheden van de andere applicatie.
Neem dan contact met ons op via
alle feedback op de software automatisch
Door een koppeling te gebruiken, wordt
Daarom begint het leggen van een koppeling
+31 (0)15 270 09 00 of info@topdesk.nl.
doorgezet en hebben uw ontwikkelaars altijd
normaal gesproken altijd met een intake.
Of vraag uw eigen (technisch) consultant
een up-to-date overzicht van alle openstaande
Tijdens deze intake stemt de technisch
naar de mogelijkheden.
meldingen per applicatie.
consultant van TOPdesk met u af wat uw

ADVERTENTI E
Betere dienstverlening met

TOPdesk- TFS integratie
creatie work item
Ook met TOPdesk in de Cloud

en Visual Studio Team Services
Team Foundation Server

update TOPdesk kaart
Meer informatie en referenties op

www.delta-n.nl/tfs-topdesk-koppeling
20
TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016
ADVERTENTIE
Controle over assets met Data Manager
Klanten kiezen voor TOPdesk om hun ICT en facilitaire processen te ondersteunen
sturen en te kunnen corrigeren, waardoor een betrouwbare CMDB niet eindeloos
en deze op uniforme wijze van informatie te kunnen voorzien. Echter om
op zich laat wachten.
efficint te kunnen werken en betrouwbare financile- en risico-rapportages te

kunnen maken dient informatie in TOPdesk wel compleet, actueel en valide te
zijn. Handmatige vulling en controles van TOPdesk zijn, met afhankelijkheden
van beschikbaarheid en kennis van mensen niet toereikend.
We dachten echt dat onze assets

in TOPdesk up-to-date waren
Dit probleem lost Scope4mation met Data Manager op. Deze haalt informatie
automatisch op uit brontoepassingen, maakt deze uniform en vergelijkt dit
In het kort biedt Data Manager voor TOPdesk:
met TOPdesk. Verschillen worden met de interactieve Data Manager Portal
Inzicht in de actuele situatie
gepresenteerd en kunnen ook door niet technische gebruikers selectief in
Initieel vullen of op orde brengen TOPdesk CMDB en brontoepassingen
TOPdesk worden bijgewerkt. Scope4mation realiseert een cyclisch proces
Betrouwbare bron voor audit rapportages
waarmee TOPdesk up-to-date gemaakt en gehouden wordt. Ook betrokken

brontoepassingen kunnen getoetst en up-to-date gehouden worden.
We kunnen nu sturen, corrigeren

en verantwoorden
Met Data Manager wordt zelfs al tijdens de projectfase, ook voor de niet
technische gebruikers, inzicht geboden in de actuele situatie ten opzichte van
gegevens vastgelegd in TOPdesk. Met Data Manager heeft u het middel om te
Data Manager - flexibele en toekomstvaste koppelingen

Scope4mation heeft er samen met TOPdesk voor gezorgd dat de oplossing
Koppelingen zowel real-time, gescheduled als interactief
toekomst vast is. Zowel TOPdesk versie 4 (html koppeling) , 5 (html en xmlimport)
Toekomst vaste en voor TOPdesk geoptimaliseerde connector:
als 6 (xmlinport en de nieuwe API) worden ondersteund binnen Data Manager.
TOPdesk 4 / 5 / 6 en html / xmlimport / API interfaces
Met Data Manager kan bij nieuwe versies de knop eenvoudig omgezet worden,
Kaartsoorten en veldpresentatie identiek als in TOPdesk
zonder dat koppelingen opnieuw gebouwd hoeven te worden.
kaarten in de ingestelde taal

o
Onderhouden van relaties tussen objecten in TOPdesk
Eenvoudig koppelen van vrijwel alle bron en doeltoepassingen

zonder programmeren
Naast Data Manager biedt Scope4mation een zeer krachtige maskeringsoplossing
Interactieve portal voor inzicht in en bijwerken van
om data te anonimiseren.
data ook door niet technische gebruikers
Scope4mation is met een stand op het

TOPdesk SEE2016 event in Utrecht aanwezig.
Surf www.scope4mation.com/connect/topdesk/
Mail info@scope4mation.com
COLUMN
OP ZOEK NAAR
SERVICE EXCELLENCE
De vakantietijd biedt een onuitputtelijke bron aan ervaringen met
Dit streven naar klanttevredenheid en service excellence, dwingt
service. De verhalen over servicehorror zijn hierbij het leukst. Je
dienstverleners met hun beste inlevingsvermogen in de schoenen
bagage komt twee weken te laat aan en terwijl je dagelijks belt,
van de klant te gaan staan. Vul dit vervolgens aan met input van
kent niemand je verhaal. Maar er worden wel nieuwe beloften
klanten en onderzoek en je bent op de juiste weg van het continue
gedaan, die niemand natuurlijk nakomt. Ook de verkeerde boeking
proces dat uit leren en verbeteren bestaat. Niet alleen, maar samen
komt vaak voorbij, net als het hotel dat bedorven voedsel serveert.
met de klant en de leverancier.
Gelukkig is het niet alleen maar kommer en kwel. Een rondvraag
Positief verrassen is een uitdaging voor iedereen. En het heeft soms
onder collegas leert dat service excellence wel degelijk doordraait
meer nodig dan enkel bestaande ervaringen en ideen. Iets nieuws
tijdens de zomer. Gratis je surfboard mee in het vliegtuig naar de
durven proberen leidt soms juist tot een nieuwe beleving die al het
surfbestemming. Autopech, waarbij alles wordt geregeld, van het
voorgaande overtreft.
(afzeggen van een gepland) verblijf tot vervangend vervoer. Een

gids die ervoor zorgt dat je de stad cht leert kennen en die je na
En dat hebben wij het afgelopen jaar tijdens de ontwikkeling van
afloop mag betalen, afhankelijk van je waardering.
SEE 2016 ook geprobeerd. Wij streefden ernaar uw verwachtingen

te overtreffen. Het resultaat van deze inspanning hebt u zelf
Service excellence is meer dan voldoen aan afspraken
kunnen ervaren. Wij hopen dat u een geweldige dag hebt
en uitgesproken verwachtingen. Het is ook voldoen aan
gehad en zien u graag terug bij een volgende editie.
onuitgesproken verwachtingen, of zelfs aan wensen waarvan de

klant niet eens weet dat hij ze heeft. Waar het om gaat, is verrassen
en daardoor iets wezenlijks toevoegen aan het leven van de klant,
SEE 2016
of dit nu zakelijk of priv is.
Arjenne Bastiaansen
Annemarie Wolfrat
Excellente service is niet ongrijpbaar of onmeetbaar. Er bestaat

zelfs een norm voor service excellence (CEN/TS 16880), waarin
het structureel verrassen van de klant door zijn verwachting te
overtreffen de maatstaf is. Die lat lijkt misschien hoog, want veel
dienstverlening voldoet nu al niet aan de afspraken, laat staan
dat zij de verwachting van de klant overtreffen. Het model in de
norm geeft echter handvatten om systematisch te werken aan een
uitzonderlijke klantbeleving.
Maar ook in nieuwe dienstenafspraken zelf, komt de beleving van
de klant meer centraal te staan. Er wordt steeds vaker gesproken
van XLAs (eXperience Level Agreements) dan de klassieke SLAs
(Service Level Agreements). De kern van de XLA-gedachte is inspelen
op datgene wat de klant eigenlijk wil of hoopt, maar waar niet
letterlijk over onderhandeld is.
Roeland van Rijswijk
5 ADVIEZEN BIJ HET

OPZETTEN VAN EEN SSC
Shared Service Centers (SSCs) schieten als paddenstoelen uit de grond, vooral in de
publieke sector. De beoogde doelen minder kosten, betere service worden echter
niet altijd behaald. Hoe maak je een SSC tot een succes? Vijf adviezen van expert
Patrick van der Spank.
TEKST: NIEK STEENHUIS FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN
Al bijna een kwart eeuw zit Patrick van der Spank in het
dat ze een werkrelatie willen op basis van gelijkwaardig
ICT-vakgebied. Op zijn cv staan functies als IT-manager,
partnerschap. Tegelijkertijd is er door het outsourcen
servicemanagement-consultant en verandermanager. Van
van die ondersteunende diensten automatisch een
der Spank heeft de afgelopen jaren meerdere SSC-trajecten
klant-leverancierrelatie ontstaan tussen het SSC en de
begeleid en mag dus met recht een ervaringsdeskundige
drie organisaties die ze ondersteunen. Wie voorheen je
worden genoemd. Wij vroegen hem wat hij heeft geleerd:
collega van ICT was, is nu je leverancier.
waar moet je op letten bij het opzetten van een SSC?

Hier zijn adviezen.
Het is goed die veranderde verhouding te erkennen.

Gelijkwaardig partnerschap werkt prima zolang alles
goed gaat, maar als er iets mis gaat, zie je toch dat de
Zet twee parallelle veranderstromen

in gang
provincie of gemeente in zijn leveranciersrol gaat zitten

en het SSC ter verantwoording roept. En dat is prima!
Als je het SSC beschouwt als leverancier, helpt dat je
Het mooie van het opzetten van een SSC, vertelt Van der
om duidelijke verwachtingen te scheppen en nieuwe
Spank, is dat het een eigenlijk een mengeling is van een
afspraken met elkaar te maken.
fusie en een outsourcingtraject. In het SSC worden mensen

uit verschillende teams of van meerdere organisaties
samengevoegd die elkaar niet kennen, maar wel moeten
Bouw een team binnen het SSC
gaan samenwerken. Dat is gewoon een platte fusie. En
Ook over de dynamiek binnen het nieuwe SSC
de organisaties die klant worden van dat SSC besteden in
zelf kun je maar beter duidelijk zijn, vindt Van der Spank.
feite hun backoffice uit en doen daarmee aan outsourcing.
Als je het opzetten van een SSC beschouwt als een
In de praktijk worden de termen fusie en outsourcing
fusie, erken je de impact die zon herstructurering heeft
vaak vermeden tijdens een SSC-traject, merkt Van der
op mensen, vindt hij: Want het is een behoorlijk grote
Spank, omdat mensen liever blijven denken in termen als
verandering: mensen hebben hun nest verlaten om op
partner of collega op afstand. Niet helemaal terecht,
het SSC te werken. Ze krijgen een andere rol en moeten
vindt hij. Door je bewust te zijn van die twee verschillende
gaan werken met mensen met een andere werkwijze en
veranderingen, is het juist voor alle betrokken partijen
bedrijfscultuur. Daarom is het belangrijk veel aandacht
inzichtelijker wat er precies gaat veranderen en wordt het
te besteden aan het bouwen van een nieuw team, met
duidelijk wat een goede manier is om zon verandertraject
een eigen identiteit.
aan te pakken. Ik raad daarom aan twee aparte
Dat groepsproces gaat zeker niet vanzelf, heeft
veranderstromen in gang te zetten: een fusietraject voor
Van der Spank gemerkt. Wees je ervan bewust dat een
het nieuw te vormen SSC en een outsourcingstraject voor
nieuw team een nieuwe dynamiek met zich meebrengt,
de partijen die afnemer worden van het SSC.
waar je als manager op moet inspelen. Bied een heldere

visie en kaders, plant de zaadjes voor een nieuwe
Erken de veranderde dynamiek

tussen klant en SSC
cultuur waar iedereen zijn eigen plek heeft. Wen aan

elkaar en blijf met elkaar in gesprek om samen de juiste
samenwerkingsmodus te vinden. Van der Spank
Met het introduceren van een SSC verandert de dynamiek
hanteert hierbij Tuckmans stadia van groepsvorming:
tussen de dienstafnemer (klant) en ondersteunende
forming, storming, norming en performing. Kijk in welke
dienst (leverancier) onherroepelijk, heeft Van der Spank
fase je team zit en handel daar als manager naar. Dat
gemerkt. Momenteel werk ik bijvoorbeeld mee aan het
vraagt situationeel leiderschap. Als je in de storming-fase
opzetten van een gezamenlijk SSC van een provincie
zit, verwelkom die storm dan. Wacht niet tot het een
en twee gemeentes. Zij hebben de ICT, inkoop en
orkaan wordt, maar ga op zoek naar de frictie en doe
salarisadministratie gezamenlijk ondergebracht in n SSC,
er wat mee. Als je daar aan voorbijgaat, krijg je later
waar mensen van alle drie de organisaties in dienst zijn
geheid problemen.
gekomen. De drie partijen hebben duidelijk uitgesproken
Accepteer elkaars bedrijfscultuur

Een belangrijke factor die het succes van een fusie bepaalt,
is in hoeverre het lukt de verschillende bedrijfsculturen op elkaar
af te stemmen. Van der Spank: Ik heb bijvoorbeeld een SSC-traject
meegemaakt van twee onderwijsinstellingen met totaal verschillende
culturen. Bij de ene instelling was het motto Vertrouwen is goed,
controle is beter, de andere hanteerde Je krijgt het vertrouwen dat
je geeft. Die bedrijfsculturen zaten in de vezels van die organisaties,
en dat zag je terug in het selectiebeleid, de managementstijl en
werkwijze. Die dingen proberen te veranderen, is niet makkelijk.
Maar je kunt ze ook niet negeren.
In dit traject heb ik heel vaak de cultuurverschillen benoemd, zodat
iedereen zich bewust werd van de verschillen in bedrijfscultuur en daar
rekening mee kan houden. Als manager weet je dan bijvoorbeeld hoe
je iemand moet aansturen: moet je iemand veel vrijheid geven, of juist
duidelijke instructies? Wat je in elk geval niet moet doen, is je eigen
bedrijfscultuur aan de ander opdringen. Dat werkt niet. Ga uit van
elkaars kracht en zoek vanuit daar naar een modus die werkt. Hoe kun
je elkaar zo goed mogelijk versterken?
JE EIGEN BEDRIJFSCULTUUR
OPDRINGEN WERKT NIET.
Formuleer zowel harde als zachte doelen

Dit advies heb ik geleerd door trial-and-error, zegt Van der
Spank lachend. Veertien jaar geleden was ik als senior manager ICT bij
NEC verantwoordelijk voor de uitrol van ITIL door heel Europa. Ik had
processen beschreven, handleidingen geschreven, de tool ingericht en
een paar stagiaires gevraagd de internationale trainingen te verzorgen.
En toch kwam er weerstand. Ik snapte niet waarom, want het was
een goed plan. Maar het was een plan dat ik in mijn eentje aan de
tekentafel had verzonnen, zonder anderen erbij te betrekken. Dat werkt
dus niet, heb ik toen geleerd.
Mijn advies is daarom om bij een SSC-traject zowel harde SMARTdoelen als zachte succesfactoren te formuleren. Mijn ervaring is dat
organisaties doorgaans hun doelstellingen behoorlijk goed kunnen
formuleren in termen van harde factoren, zoals toolinrichting,
procesbeschrijvingen en rapportages. Als adviseur is het mijn taak
om daar de zachte factoren bij te betrekken.
Een manier waarop ik dit doe, is per doelgroep een sessie
organiseren waarin ik ze onder andere vraag waarom ze de verandering
zouden willen. Maar ik vraag ze ook uitgebreid waarom ze dat liever
niet willen. Dan komen veranderangsten naar boven als minder
autonomie, vaker nee moeten zeggen of onnodige bureaucratie.
Vervolgens vraag ik: Wat gaan mensen in je team doen om de
verandering te realiseren? En wat gaan jullie doen om het doel juist
Over Patrick van der Spank
te saboteren? Het is verrassend hoe eerlijk mensen hier doorgaans op
Patrick van der Spank is al sinds 1992 actief in de ICT-
antwoorden, mits de mensen in de groep elkaar en mij vertrouwen. Door
wereld, onder andere als ICT-manager, projectleider,
daar transparant over te zijn, vergroot je slagingskans van het SSC.
servicemanagement-consultant en verandermanager.
De afgelopen jaren heeft hij meerdere SSC-trajecten
begeleid. In 2015 heeft hij zijn eigen bedrijf gestart:
Zipping. Hiermee helpt hij organisaties en teams die over
de grenzen van hun organisatie moeten samenwerken en
daar meer gedoe dan profijt uit halen.
ADVERTENTI E
TRENDS,
ONTWIKKELINGEN
& EXPERTISE
Schrijf u in voor Servicedesk of the Future en ontvang
de beste tips van onze experts op het gebied van
servicemanagement in uw mailbox. Blijf op de hoogte
van ontwikkelingen, zoals:
SERVICEDESK OF THE FUTURE is een initiatief van
Standaardisering
Self-service
Shift left
Chat & Bots
Service Design
- Business Intelligence
- Kennisbeheer
- Veranderende rol van
de eindgebruiker
> Nieuwsgierig? Meld u aan op:

info.ogd.nl/servicedesk-of-the-future
PIMP UW SERVICEDESK
Op de servicedesk werken veel mensen die samen een team vormen. Ze zijn het
visitekaartje van het bedrijf. Vaak wordt dit vergeten, en is de aandacht gevestigd op
goedlopende processen en een mooie tool. Als u echter niet weet hoe u het beste uit
uw team kunt halen, of de zaken rondom uw werknemers niet op orde hebt, bereikt u
minder dan u denkt.
TEKST: ACACIA KOOIJ
Kim den Brok gaat als consultant en
gemaakt, zegt Hamberg. Den Brok gaat
gebruiken als je het beste uit je team wilt
verandermanager langs bij klanten, en weet
verder: Maar we hebben gekozen voor de
halen. Om dit te bereiken is het van belang
daarom goed waar klanten tegenaan lopen.
servicedesk als invalshoek, omdat al onze
dat je je bewust wordt van de krachten
Elsbeth Hamberg is projectmanager en heeft
klanten wel een help- of servicedesk hebben.
die spelen op de afdeling. Niet alleen als
vijf jaar ervaring als teamleider bij TOPdesk.
Daar komt bij dat werken op een servicedesk
teamleider, maar ook als werknemer. Kleine
Hierdoor weet zij als geen ander hoe je een
lastig kan zijn. De teams op een servicedesk
interventies als twee collegas die van plek
goed team vormt.
zijn altijd druk bezig, omdat er continu
wisselen lijken onbelangrijk, maar kunnen
klantvragen binnenkomen. Door al die vragen
wel degelijk nuttig zijn voor het team, en
afdeling zoals het implementeren van
kan het soms lastig zijn bepaalde processen te
bijdragen aan een prettigere werkomgeving.
een nieuwe tool, gaat de aandacht vaak
volgen, terwijl iedereen juist de klant zo goed
uit naar het proces. De werkzaamheden
mogelijk van dienst wil zijn. Dit maakt het
worden bijvoorbeeld meer gestructureerd en
werkproces op de servicedesk tegenstrijdig.
Zodra er iets moet veranderen op een
uitgedacht, terwijl hier zowel de oplossing

als het probleem vaak niet ligt. Hamberg en
Den Brok adviseren de processen en de tool
achterwege te laten bij een verandering.
Allebei: Kijk juist eens naar de mensen die
werken op de afdeling, en de krachten die er
van invloed zijn. Voor deze methode hebben
Den Brok en Hamberg zich laten inspireren
door het boek Pimp je afdeling van Jeroen
Busscher. Hierin worden vier krachten
besproken, die op elke afdeling van invloed
DE KRACHTEN WAAR HET OM GAAT

ZIJN: TAAK, OMGEVING, LEIDERSCHAP
EN STRUCTUUR.
Elsbeth Hamberg
Projectmanager, TOPdesk
kunnen zijn. Het kan erg nuttig zijn deze
Krachten
Kracht 1: Taak
krachten te analyseren, zodat u er op de juiste
Om de mensen die de teams vormen op
De reden waarom het team bestaat, de
manier gebruik van kunt maken en ernaar
de servicedesk zo goed mogelijk te laten
toegevoegde waarde die het team samen
kunt handelen.
functioneren, is het van belang dat er gekeken
levert aan haar klanten en wat voor
wordt naar de vier verschillende krachten
werkzaamheden zij uitvoeren.
De servicedesk als invalshoek
die van invloed op het team kunnen zijn.

De krachten waar het om gaat zijn: taak,
Hamberg vertelt: Bij het onderdeel taak is de
De servicedesk is niet de enige afdeling die
omgeving, leiderschap en structuur. Wanneer
klant erg belangrijk. Besef dat klantgericht
verbeterd ofwel gepimpt kan worden. In elk
u deze krachten op de juiste manier benut,
niet altijd inhoudt dat je precies moet doet
team, of zelfs in elke groep waarin mensen
kunt u de afdeling zo servicegericht mogelijk
wat de klant van je vraagt, maar probeer de
met elkaar samenwerken, worden afspraken
maken. Den Brok: Je kunt deze methode
vraag achter de vraag te achterhalen. Dit kun
je bereiken door meer met je klanten mee te

denken en bijvoorbeeld een andere oplossing
te bieden, waar de klant uiteindelijk veel
meer mee geholpen is. Ook het opvoeden
van de klant helpt. Maak duidelijk wat ze
wel en niet van je kunnen verwachten, zegt
Hamberg. Dit schept duidelijkheid en geen
valse verwachtingen. Natuurlijk vertel je dan
HET IS ONS DOEL HANDVATTEN TE GEVEN,

ZODAT HET FOCUSSEN OP DE MENS
TOEGANKELIJKER WORDT.
Kim den Bronk
Consultant, TOPdesk
wel meteen waarom je het niet kunt doen

en waar hij wel met zijn probleem terecht
kan. Als servicemedewerker moet je er wel
rekening mee houden, dat je altijd aan het
beleid moet voldoen. Den Brok vult aan: En
Veel teams hebben een aangewezen
werken. Deze strakke verdeling zorgt ervoor
dat is precies het punt waar het vaak mis
teamleider en een manager. In de praktijk
dat collegas op de backoffice niet in staat
gaat: de communicatie. Er wordt van bovenaf
heeft elk team echter nog andere leiders.
zijn een collega te helpen die met een vraag
iets bedacht, maar dit wordt niet goed aan
Dit kan bijvoorbeeld iemand zijn die weet
binnenkomt. Den Brok vult aan: En stel dat
de servicemedewerkers gecommuniceerd. Zij
wanneer alle verjaardagen zijn, vervolgens
de telefoon roodgloeiend staat. Dan kun je
beschikken vervolgens niet over voldoende
cadeautjes koopt en de werkplekken versiert,
ook niet je collegas van frontoffice uit de
informatie, waardoor zij op de servicedesk
vertelt Hamberg. Dankzij deze activiteiten
brand helpen, terwijl je misschien wel de
niet goed kunnen uitleggen waarom zij nee
en attenties krijgt deze collega een bepaalde
tijd hebt de telefoon op te nemen. Deze
moeten verkopen aan de klant, terwijl deze
status in het team. Ze vervolgt: En stel dat je
situatie is niet alleen vervelend voor collegas
informatie juist erg belangrijk is.
als teamleider graag wilt dat je werknemers
onderling. Het is ook de klant die onnodig
wat meer op tijd komen, dan zou je gebruik
moet wachten. Hamberg vervolgt: Wie
Kracht 2: Omgeving
kunnen maken van de status van deze sociale
zich te strak aan de structuur houdt, is niet
Hier valt alles onder wat tijdens je
leider. De kans is groot dat het veel beter valt
klantgericht bezig. Maar als er helemaal geen
dagelijkse werk om je heen is. Niet alleen
als hij dit verzoek in de groep gooit, omdat
structuur is, ontstaat er chaos. Zonder regels
de werkomgeving en je werkplek, maar ook
hij als collega dichter bij de rest staat dan de
weet niemand wie er op moet nemen als
teamrituelen, gewoontes en verhalen die
officile teamleider.
de telefoon gaat en van deze situatie wordt
verteld worden binnen het team.
geen enkele medewerker gelukkig. Structuur

Kracht 4: Structuur
waarbij een flexibele houding mogelijk is, zou
Een omgeving kan al dan niet inspirerend
Het gaat hier om de regels en kaders die in
hierbij een oplossing kunnen zijn.
werken op teamgenoten, zegt Hamberg. Ze
een organisatie zijn afgesproken. Alle zaken
illustreert dit: Een collega die bijvoorbeeld
die zeggen wat er wel en wat er niet mag.
niet goed tegen chaos kan, zal op een
Focus op de mens
chaotische afdeling minder goed zijn werk
Bij structuur gaat het erom hoe alles is
Hamberg en Den Brok zijn van mening dat
kunnen uitvoeren. Dit kun je oplossen door
uitgedacht. Hamberg geeft als voorbeeld
de focus binnen het bedrijf niet altijd op het
bijvoorbeeld meer orde te creren. Het gevaar
een afdeling waar er wordt gewerkt met een
proces of de tool moet liggen, maar juist
is hierbij echter dat de afdeling te klinisch
front- en backoffice. Stel dat je je heel strikt
vaker op de mens. Den Brok: Het is ons doel
wordt, en dat andere collegas zich niet meer
aan deze verdeling houdt en dat er twee
handvatten te geven, zodat het focussen op
thuis voelen. Dit is natuurlijk niet wat je wilt
mensen op de afdeling werken. Dan is er in
de mens toegankelijker wordt. Ook hopen ze
bereiken. Daarom is het belangrijk dat je hier
de praktijk n persoon verantwoordelijk
dat de handvatten duidelijk maken met welke
een goede middenweg in vindt.
voor de frontoffice en voert de taken uit die
kleine acties en interventies u uw servicedesk
daarbij horen. Denk hierbij aan het opnemen
kunt verbeteren.
Kracht 3: Leiderschap
van de telefoon, het wegwerken van e-mails
We kijken hier naar het gedrag dat hoort bij
en het te woord staan van collegas die
een leider. Een leider is een individu, die weet
binnen stappen met vragen. De ander werkt
hoe het hoort en waar andere mensen in de
op de backoffice, en houdt zich bezig met
organisatie een voorbeeld aan nemen (niet
andere werkzaamheden, zoals langlopende
per definitie de baas).
projecten, waar hij ongestoord aan kan
Patrick Mackaaij
is marketeer in team Worcade.
WORCADE:
SAMENWERKINGSPLATFORM
VOOR SERVICEPROFESSIONALS
Organisaties besteden steeds vaker werk uit, zoals het onderhoud van de koffieautomaat
of het serverbeheer, waardoor u vaker gericht met vakspecialisten van een ander bedrijf
samenwerkt. De eindgebruiker vertrouwt erop dat u als serviceprofessional de regie voert
in deze samenwerking met leveranciers.
graag gebeld, de andere is bereikbaar op een algemeen e-mailadres en
Vereenvoudig de samenwerking met uw

leverancier
weer een ander werkt met een eigen servicemanagement-systeem.
U werkt steeds vaker samen met serviceprofessionals uit andere
Belangrijke informatie die u nodig heeft om de regie te voeren raakt zo
organisaties. Serviceprofessionals die net als u zijn aangesloten op
verspreid over verschillende communicatiekanalen en u raakt al snel
internet. Waarom maakt u hier niet optimaal gebruik van? Om de
het overzicht kwijt.
samenwerking met serviceprofessionals eenvoudig te maken hebben
Iedere leverancier heeft zijn eigen werkwijze. De ene leverancier wordt
In het meest gunstige geval is het doorzetten van de vraag van de
we Worcade ontwikkeld. Worcade is een samenwerkingsplatform dat
eindgebruiker slechts een dubbele registratie. Vaak bent u ook
de communicatie tussen organisaties en hun leveranciers makkelijker,
nog eens de regie kwijt zodra u een verzoek heeft uitgezet, en moet u
efficinter n leuker maakt. Ingewikkelde koppelingen, teksten
regelmatig zelf de laatste status van een melding achterhalen. Soms
kopiren en plakken en stoffige interfaces zijn verleden tijd. Worcade
moet u daarvoor opnieuw contact opnemen met de leverancier, omdat
zorgt voor overzicht.
u zelf niet in zijn systeem kunt kijken om de status te raadplegen.

Telefoongesprekken worden vaak niet vastgelegd, wat leidt tot
Binnen Worcade kunt u eenvoudig chatten met andere

serviceprofessionals. Het is gemakkelijk om een gesprek te starten
vergeten afspraken of details. E-mailberichten kunnen in de mailbox
en nieuwe deelnemers toe te voegen aan het gesprek. Worcade
van een individu verstopt raken. Zo verliest u tijd met het herhalen van
stuurt alle betrokkenen een notificatie als het gesprek is bijgewerkt,
verzoeken en het verkrijgen van overzicht.
dit e-mailbericht bevat het onderwerp en een link naar het gesprek.
SLIMMER WERKEN
Worcade biedt faciliteiten om het gesprek vorm te geven. Zo kunt
Worcade maakt gebruik van gegevens die u al in de melding heeft
u een werkbon invoegen om taken en bestede tijd te communiceren,
ingevuld, zoals een korte omschrijving of de naam van een leverancier.
of het gesprek afronden en beoordelen.
Met een simpele muisklik deelt u aanvullende informatie uit de

TOPdesk-melding met uw leverancier. Denk hierbij aan verzoek, actie,
Start een gesprek met uw leverancier vanuit

een melding
Vanuit TOPdesk start u met n druk op de knop een gesprek met uw
object, locatie en bijlagen. Worcade stuurt meteen handige details mee,

zoals: merk/type van het object of een plattegrond van de locatie, zodat
een monteur weet waar deze moet zijn.
Door gesprekken met alle leveranciers in Worcade te voeren, heeft
leverancier. Reacties van de leverancier komen direct op het tabblad
u alle communicatie overzichtelijk op n plek. De leverancier kan
Worcade op de meldingkaart binnen. Het hele gesprek staat zo
gemakkelijk een werkbon en factuur toevoegen aan het gesprek, zodat
overzichtelijk bij elkaar en u ziet meteen of een leverancier het gesprek
u alles bij elkaar heeft. Dit maakt three-way-matching heel eenvoudig:
heeft gelezen.
snel controleren of de opdracht, de uitgevoerde werkzaamheden en de

factuur met elkaar kloppen.
Leveranciers kunnen direct aan de slag

Zodra u een gesprek start met uw leverancier, krijgt hij via e-mail een
link naar het Worcade-gesprek. De link verwijst naar de server van
Worcade (www.worcade.net). U hoeft leveranciers dus geen toegang te
geven tot uw TOPdesk-omgeving. Worcade werkt net zo makkelijk op
een desktop als op een tablet of smartphone, dus uw leverancier kan
meteen aan de slag. De chat-interface nodigt uit tot een snelle reactie.
Afb. 1 Het tabblad Worcade in TOPdesk
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van
Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld
van professionele servicedesks bij IT-, facilitaire, HR- en
overige dienstverlenende organisaties.TOPdesk Magazine is
bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in
de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen
van klanten.
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com
Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van de Velde
Afb. 2 Schematische weergave van een
Redactionele medewerkers: Acacia Kooij, Leo Kranenburg,
gesprek in Worcade
Milou Snaterse, Niek Steenhuis, Luke van Velthoven

Aan dit nummer werkten mee: Arjenne Bastiaansen,
Fiona IJkema, Patrick Mackaaij, Roeland van Rijswijk, Wolter
Hebben uw leveranciers zelf ook TOPdesk? Dan koppelen ze het
Smit, Jeffrey Verstegen, Annemarie Wolfrat
Worcade-gesprek eenvoudig aan een TOPdesk-melding, bijvoorbeeld
Vormgeving: Denise van Rijst
via mailimport. Als u als TOPdesk-klant een gesprek start met TOPdesk
Illustratie: Frank van Klink, Martin de Rooij
Support op support@topdesk.nl, dan koppelt onze helpdesk het
Fotograe: Aad Hoogendoorn, Menno van der Bijl
gesprek aan een nieuwe melding. Zo werken TOPdesk-klanten en
Eindredactie: Milou Snaterse
supportmedewerkers op het tabblad Worcade rechtstreeks samen.

Leveranciers zonder TOPdesk kunnen direct in Worcade met uw
Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor
melding aan de slag. De komende tijd voegen we voor hen nog meer
advertenties en advertorials. Meer informatie:
functionaliteiten toe. Daarnaast kijken we naar andere manieren
redactie@topdesk.nl
om de samenwerking tussen serviceprofessionals te vereenvoudigen,
Oplage: 10.000 exemplaren
zoals het inplannen van monteurs of het gebruiken van checklists
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
en templates.
Talen: Nederlands, Engels

Copyright 2016 TOPdesk. Hoewel dit tijdschrift met
de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden
schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid
voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of
Probeer Worcade nu!
onvolkomenheden in deze uitgave.
Gesprekken voeren vanuit TOPdesk via Worcade is een gratis
Officile partners van TOPdesk: 3Fifty, AskRoger!,
functionaliteit in de nieuwe TOPdesk. Neem direct een kijkje en
Bomgar, DDC, Delta-N, IBIS Software, Mavim, Nexthink,

OGD, Okta, Partners in Technology, RES Software,
Servitect, Scope4mation, Snow Software, Testersuite,
The Backbone, TimeTell, Tools4ever, Victa
activeer Worcade in de Functionele instellingen van TOPdesk.
Op de hoogte blijven van Worcade?

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief via http://bit.ly/tdm-worcade en
volg de verdere ontwikkelingen. Neem ook deel aan onze webinar
op 28 juni (aanmelden via: www.topdesk.nl/themasessies).
tips + tricks
Meerdere objecten tegelijk aanpassen
Het is in de module Middelenbeheer mogelijk om meerdere
Snel kennisitems aanmaken vanuit

een melding
objectkaarten tegelijkertijd aan te passen op een aantal
In de nieuwe TOPdesk-versie kunt u op de volgende manier
specifieke velden.
snel een kennisitem aanmaken vanuit een melding:
Voorbeeld:
1. Open de melding.
U heeft 200 vaste telefoons vervangen voor nieuwe
2. Klik op het vlagicoontje van de acties die u wilt
exemplaren. De oude telefoons zijn afgeschreven en u
overnemen in het kennisitem.
wilt de status op de kaarten aanpassen van In gebruik
3. Gebruik de sneltoets Alt + K.
naar Afgeschreven.
> De kennissysteemverkenner wordt nu geopend.
4. Selecteer de locatie in de boomstructuur waar het

1. Ga naar Modules > Middelenbeheer.
kennisitem moet worden aangemaakt.
2. Maak een nieuwe selectie van de telefoniekaarten die u
5. Klik op Aanmaken vanuit melding.
heeft vervangen (bijvoorbeeld een selectie op basis van
> Er wordt nu een nieuw kennisitem aangemaakt. De
Object ID).
gemarkeerde acties worden meegenomen naar het veld
3. Open de selectie.
inhoud van het kennisitem.
4. Klik op het icoontje Bulkbewerking
6. Voeg relevante steekwoorden toe aan het kennisitem en sla
of klik op Meer > bulkbewerking in de nieuwe versie
het kennisitem op.
van TOPdesk.
> TOPdesk gebruikt de steekwoorden, naast de woorden uit

de andere velden van het kennisitem, om kennisitems als
suggesties te tonen in de selfserviceportal.
De steekwoorden worden ook gebruikt om kennisitems
sneller terug te vinden.
5. Kies in stap 1 voor Alles.

6. Kies in stap 2 voor Status.
7. Vul de gewenste status in in de opzoeklijst
(in dit voorbeeld Afgeschreven).
8. Klik op Toepassen en vervolgens op OK.
De gehele selectie van 200 telefoonkaarten wordt nu
aangepast naar de nieuwe statuswaarde.
www.topdesk.com

TOPdesk Magazine Juni 2016

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TOPdesk Magazine Juni 2016

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Juni 2016, nummer 2, jaargang 11

Een volledig digitale

Verder in dit nummer:

Het beste uit jezelf halen

INHOUD Juni '16

Lees meer op pagina 14

Ik heb een storing

What is het probleem?

MOLENWAARD: POP-UPGEMEENTE VAN

DE TOEKOMST VAN SERVICEMANAGEMENT

DENK IN XLAS, NIET IN SLAS

MEER GRIP DANKZIJ TOPDESK-

Op zoek naar service excellence

5 ADVIEZEN BIJ HET OPZETTEN VAN

4 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016

TOPdesk sluit partnerschap met Gartner

van onze social media-kanalen. U meldt

via onze website.

research- en adviesorganisatie op het gebied van informatietechnologie.

TOPdesk is gevestigd in negen landen en is marktleider in de Benelux. Wij hebben de ambitie

van de Amerikaanse markt ons gaat helpen deze ambitie te realiseren.

via +31 (0)15 270 09 00.

Inschrijvingen Servicedesk Awards geopend

om de servicedesk op het podium te plaatsen tijdens de Facilitaire Servicedesk Awards 2016.

Nancy van Elsacker

Webinar 'Soepel samenwerken

TOPdesk founding partner Facility for

Webinar Heldere communicatie

kwaliteitsmanagement aan bod. Ga voor meer informatie naar www.facilityforfuture.nl.

SEE 2016 een groot succes

Webinar Rapporteren met TOPdesk

Themasessies over de nieuwe

TOPdesk DroneChallenge, Delft

6 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016

Kiezen voor een digitaal gemeentehuis

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016 7

8 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016

ONZE VISIE WAS ALTIJD OM

Geen vaste werkplekken meer

Een mooi praktijkvoorbeeld hiervan is het

Met het sluiten van de loketten, verdwenen

aanvragen van een bouwvergunning. Vroeger

ook de vergaderzalen en het kantoor met

werd deze een paar keer heen en weer

vaste werkplekken. Meijsen: In plaats

geschoven tussen gemeente en aanvrager.

daarvan werken onze ambtenaren op

Dat kost van beide kanten veel tijd en energie.

aanlandplekken in de gemeente, dit zijn

Nu wordt zon aanvraag door een van onze

flexibele locaties bij gastheren zoals

specialisten direct doorgesproken aan de

keukentafel van de ondernemer of burger.

in de Molenwaardse horeca of thuis. Voor

Daarmee besparen we niet alleen tijd en geld,

complexe zaken komen we bij de burger

maar onze inwoners ook veel ergernis.

langs. In de dertien kernen zijn daarnaast zes

aanvragen. De gemeente heeft nog wel twee

Om werken op locatie mogelijk te maken

beperkte backoffices, met een werkplekratio

heeft iedere medewerker een laptop en

van 0,5 waar collegas elkaar kunnen

smartphone van de zaak. Meijsen: Dit maakt