22 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016

5 ADVIEZEN BIJ HET

OPZETTEN VAN EEN SSC
Shared Service Centers (SSCs) schieten als paddenstoelen uit de grond, vooral in de
publieke sector. De beoogde doelen minder kosten, betere service worden echter
niet altijd behaald. Hoe maak je een SSC tot een succes? Vijf adviezen van expert
Patrick van der Spank.
TEKST: NIEK STEENHUIS FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016 23

Al bijna een kwart eeuw zit Patrick van der Spank in het

dat ze een werkrelatie willen op basis van gelijkwaardig

ICT-vakgebied. Op zijn cv staan functies als IT-manager,

partnerschap. Tegelijkertijd is er door het outsourcen

servicemanagement-consultant en verandermanager. Van

van die ondersteunende diensten automatisch een

der Spank heeft de afgelopen jaren meerdere SSC-trajecten

klant-leverancierrelatie ontstaan tussen het SSC en de

begeleid en mag dus met recht een ervaringsdeskundige

drie organisaties die ze ondersteunen. Wie voorheen je

worden genoemd. Wij vroegen hem wat hij heeft geleerd:

collega van ICT was, is nu je leverancier.

waar moet je op letten bij het opzetten van een SSC?

Hier zijn adviezen.

Het is goed die veranderde verhouding te erkennen.

Gelijkwaardig partnerschap werkt prima zolang alles
goed gaat, maar als er iets mis gaat, zie je toch dat de

Zet twee parallelle veranderstromen

in gang

provincie of gemeente in zijn leveranciersrol gaat zitten

en het SSC ter verantwoording roept. En dat is prima!
Als je het SSC beschouwt als leverancier, helpt dat je

Het mooie van het opzetten van een SSC, vertelt Van der

om duidelijke verwachtingen te scheppen en nieuwe

Spank, is dat het een eigenlijk een mengeling is van een

afspraken met elkaar te maken.

fusie en een outsourcingtraject. In het SSC worden mensen

uit verschillende teams of van meerdere organisaties
samengevoegd die elkaar niet kennen, maar wel moeten

Bouw een team binnen het SSC

gaan samenwerken. Dat is gewoon een platte fusie. En

Ook over de dynamiek binnen het nieuwe SSC

de organisaties die klant worden van dat SSC besteden in

zelf kun je maar beter duidelijk zijn, vindt Van der Spank.

feite hun backoffice uit en doen daarmee aan outsourcing.

Als je het opzetten van een SSC beschouwt als een

In de praktijk worden de termen fusie en outsourcing

fusie, erken je de impact die zon herstructurering heeft

vaak vermeden tijdens een SSC-traject, merkt Van der

op mensen, vindt hij: Want het is een behoorlijk grote

Spank, omdat mensen liever blijven denken in termen als

verandering: mensen hebben hun nest verlaten om op

partner of collega op afstand. Niet helemaal terecht,

het SSC te werken. Ze krijgen een andere rol en moeten

vindt hij. Door je bewust te zijn van die twee verschillende

gaan werken met mensen met een andere werkwijze en

veranderingen, is het juist voor alle betrokken partijen

bedrijfscultuur. Daarom is het belangrijk veel aandacht

inzichtelijker wat er precies gaat veranderen en wordt het

te besteden aan het bouwen van een nieuw team, met

duidelijk wat een goede manier is om zon verandertraject

een eigen identiteit.

aan te pakken. Ik raad daarom aan twee aparte

Dat groepsproces gaat zeker niet vanzelf, heeft

veranderstromen in gang te zetten: een fusietraject voor

Van der Spank gemerkt. Wees je ervan bewust dat een

het nieuw te vormen SSC en een outsourcingstraject voor

nieuw team een nieuwe dynamiek met zich meebrengt,

de partijen die afnemer worden van het SSC.

waar je als manager op moet inspelen. Bied een heldere

visie en kaders, plant de zaadjes voor een nieuwe

Erken de veranderde dynamiek

tussen klant en SSC

cultuur waar iedereen zijn eigen plek heeft. Wen aan

elkaar en blijf met elkaar in gesprek om samen de juiste
samenwerkingsmodus te vinden. Van der Spank

Met het introduceren van een SSC verandert de dynamiek

hanteert hierbij Tuckmans stadia van groepsvorming:

tussen de dienstafnemer (klant) en ondersteunende

forming, storming, norming en performing. Kijk in welke

dienst (leverancier) onherroepelijk, heeft Van der Spank

fase je team zit en handel daar als manager naar. Dat

gemerkt. Momenteel werk ik bijvoorbeeld mee aan het

vraagt situationeel leiderschap. Als je in de storming-fase

opzetten van een gezamenlijk SSC van een provincie

zit, verwelkom die storm dan. Wacht niet tot het een

en twee gemeentes. Zij hebben de ICT, inkoop en

orkaan wordt, maar ga op zoek naar de frictie en doe

salarisadministratie gezamenlijk ondergebracht in n SSC,

er wat mee. Als je daar aan voorbijgaat, krijg je later

waar mensen van alle drie de organisaties in dienst zijn

geheid problemen.

gekomen. De drie partijen hebben duidelijk uitgesproken

24 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016

Accepteer elkaars bedrijfscultuur

Een belangrijke factor die het succes van een fusie bepaalt,
is in hoeverre het lukt de verschillende bedrijfsculturen op elkaar
af te stemmen. Van der Spank: Ik heb bijvoorbeeld een SSC-traject
meegemaakt van twee onderwijsinstellingen met totaal verschillende
culturen. Bij de ene instelling was het motto Vertrouwen is goed,
controle is beter, de andere hanteerde Je krijgt het vertrouwen dat
je geeft. Die bedrijfsculturen zaten in de vezels van die organisaties,
en dat zag je terug in het selectiebeleid, de managementstijl en
werkwijze. Die dingen proberen te veranderen, is niet makkelijk.
Maar je kunt ze ook niet negeren.
In dit traject heb ik heel vaak de cultuurverschillen benoemd, zodat
iedereen zich bewust werd van de verschillen in bedrijfscultuur en daar
rekening mee kan houden. Als manager weet je dan bijvoorbeeld hoe
je iemand moet aansturen: moet je iemand veel vrijheid geven, of juist
duidelijke instructies? Wat je in elk geval niet moet doen, is je eigen
bedrijfscultuur aan de ander opdringen. Dat werkt niet. Ga uit van
elkaars kracht en zoek vanuit daar naar een modus die werkt. Hoe kun
je elkaar zo goed mogelijk versterken?

JE EIGEN BEDRIJFSCULTUUR
OPDRINGEN WERKT NIET.

Formuleer zowel harde als zachte doelen

Dit advies heb ik geleerd door trial-and-error, zegt Van der

Spank lachend. Veertien jaar geleden was ik als senior manager ICT bij
NEC verantwoordelijk voor de uitrol van ITIL door heel Europa. Ik had
processen beschreven, handleidingen geschreven, de tool ingericht en
een paar stagiaires gevraagd de internationale trainingen te verzorgen.
En toch kwam er weerstand. Ik snapte niet waarom, want het was
een goed plan. Maar het was een plan dat ik in mijn eentje aan de
tekentafel had verzonnen, zonder anderen erbij te betrekken. Dat werkt
dus niet, heb ik toen geleerd.

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016 25

Mijn advies is daarom om bij een SSC-traject zowel harde SMARTdoelen als zachte succesfactoren te formuleren. Mijn ervaring is dat
organisaties doorgaans hun doelstellingen behoorlijk goed kunnen
formuleren in termen van harde factoren, zoals toolinrichting,
procesbeschrijvingen en rapportages. Als adviseur is het mijn taak
om daar de zachte factoren bij te betrekken.
Een manier waarop ik dit doe, is per doelgroep een sessie
organiseren waarin ik ze onder andere vraag waarom ze de verandering
zouden willen. Maar ik vraag ze ook uitgebreid waarom ze dat liever
niet willen. Dan komen veranderangsten naar boven als minder
autonomie, vaker nee moeten zeggen of onnodige bureaucratie.
Vervolgens vraag ik: Wat gaan mensen in je team doen om de
verandering te realiseren? En wat gaan jullie doen om het doel juist

Over Patrick van der Spank

te saboteren? Het is verrassend hoe eerlijk mensen hier doorgaans op

Patrick van der Spank is al sinds 1992 actief in de ICT-

antwoorden, mits de mensen in de groep elkaar en mij vertrouwen. Door

wereld, onder andere als ICT-manager, projectleider,

daar transparant over te zijn, vergroot je slagingskans van het SSC.

servicemanagement-consultant en verandermanager.
De afgelopen jaren heeft hij meerdere SSC-trajecten
begeleid. In 2015 heeft hij zijn eigen bedrijf gestart:
Zipping. Hiermee helpt hij organisaties en teams die over
de grenzen van hun organisatie moeten samenwerken en
daar meer gedoe dan profijt uit halen.

ADVERTENTI E

TRENDS,
ONTWIKKELINGEN
& EXPERTISE
Schrijf u in voor Servicedesk of the Future en ontvang
de beste tips van onze experts op het gebied van
servicemanagement in uw mailbox. Blijf op de hoogte
van ontwikkelingen, zoals:

SERVICEDESK OF THE FUTURE is een initiatief van

Standaardisering
Self-service
Shift left
Chat & Bots
Service Design

- Business Intelligence
- Kennisbeheer
- Veranderende rol van
de eindgebruiker

> Nieuwsgierig? Meld u aan op:

info.ogd.nl/servicedesk-of-the-future