Frank Droogsma

en Wolter
Smit, oprichters
van2016
TOPdesk
TOPDESK
MAGAZINE
- JUNI
11

DE TOEKOMST VAN
SERVICEMANAGEMENT
De wereld van servicemanagement verandert. De rol van de eindgebruiker wordt
belangrijker. Nieuwe technieken brengen kansen met zich mee, maar ook valkuilen.
De prangende vraag voor veel organisaties is hoe ze hiermee om moeten gaan en hoe de
toekomst van ons vakgebied er straks uitziet. Bij TOPdesk hebben we hier een duidelijke
visie over. In dit artikel zet ik de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor u op een rij.
TEKST: WOLTER SMIT FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN

Software moet standaard en simpel zijn

Maar in 2016 stopt user experience niet bij de behandelaar. De

Bij TOPdesk zijn we er in de eerste plaats van overtuigd dat software

eindgebruiker komt voorop te staan. Als consument zijn we gewend

doodeenvoudig moet zijn als je wilt dat je gebruikers er ook echt mee

geraakt aan een hoge mate van gebruiksgemak en als zakelijke

aan de slag gaan. Servicemanagement-software richtte zich in de

gebruikers verwachten we hetzelfde. Servicemanagement-software

eerste plaats echter vooral op gebruiksgemak voor de behandelaar.

moet daarom toegankelijk zijn, gemakkelijk te begrijpen en geschikt

Deze doelgroep werkt het vaakst met de software, waardoor hier de

voor meerdere devices. Daarnaast willen bedrijven de user interface

meeste eer viel te behalen.

naar eigen wens kunnen aanpassen.

12 TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016

JE MOET ZORGEN
DAT ER VOOR
EINDGEBRUIKERS
N STARTPUNT IS.

Bij TOPdesk hebben we deze verwachtingen meegenomen in onze

Shift left left gaat nog een stap verder en stelt klanten in staat om

vernieuwde selfserviceportal. Deze startpagina van onze software voor

zelf een antwoord te vinden op hun vragen, door kennis beschikbaar

gebruikers heeft een intutieve editor zodat organisaties eenvoudig

te stellen aan eindgebruikers. In de nieuwste selfserviceportal

de look-and-feel volledig aanpassen aan de eigen huisstijl en naar

van TOPdesk is een kennissysteem met een krachtige zoekfunctie

persoonsgroep kunnen inrichten. Zo kun je bijvoorbeeld de groep

ingebouwd, waarmee het delen en vinden van kennis heel eenvoudig

secretariaat direct ruimtes laten reserveren vanaf hun startpagina

wordt. Als een gebruiker een formulier invult, worden direct de

en de groep management de mogelijkheid geven direct autorisaties

relevante kennisitems, handleidingen of FAQs getoond. Zo kunnen ze

te doen.

snel zichzelf en elkaar helpen, zonder de servicedesk te hoeven bellen.

Maar belangrijker is dat de selfserviceportal het voor organisaties

Waardoor behandelaars tijd overhouden voor andere zaken.

mogelijk maakt heel eenvoudig formulieren te maken waarmee ze

alle informatie binnen halen om meldingen op te lossen, en het voor
gebruikers doodeenvoudig maakt om de juiste formulieren te vinden.

Software-updates gaan automatisch

We brengen gebruikers en behandelaars dus zo eenvoudig mogelijk bij

Wanneer een nieuwe softwareversie aan het begin van deze eeuw de

elkaar, zodat meldingen zo snel mogelijk opgelost kunnen worden.

deur uit was, dan was het lastig om nog iets te verbeteren. Daarom zijn
er van oudsher grote, tijdrovende testtrajecten in de softwarewereld.

Kennis schuift naar links

De releases op een floppy zijn inmiddels al lang en breed ingehaald.

Toch denken veel organisaties anno 2016 nog steeds in releases. De

Met het zo eenvoudig mogelijk te maken om problemen op te lossen

komende jaren zullen meer en meer organisaties die denkwijze echter

kun je veel frustratie weghalen. Maar het is natuurlijk nog mooier

loslaten en overstappen op continuous deployment. Het is namelijk

als meldingen al worden opgelost voordat ze berhaupt worden

zowel voor de softwareleveranciers als de gebruikers van de software

ingediend. De komende jaren zullen steeds meer organisaties daarom

eenvoudiger, goedkoper en gemakkelijker om dagelijks of misschien

investeren in wat wij shift left en shift left left noemen.

zelfs wel sneller kleine veranderingen door te voeren.

Shift left houdt in dat ervaren behandelaars hun oplossingen

Bij TOPdesk lanceerden we dit jaar continuous deployment als

beschikbaar stellen aan minder ervaren collegas, bijvoorbeeld via

werkwijze voor onze productontwikkeling. Wij zien deze nieuwe

een kennisdatabase. Zij kunnen zo gemakkelijker lastige klantvragen

werkwijze als de volgende stap van gemak: gebruikers hoeven geen

beantwoorden, zodat je de oplossing naar links in de keten duwt. Zelf

jaar meer te wachten op een update, maar maken continu gebruik

passen we deze strategie inmiddels al even toe en we merken dat dit

van de nieuwste technologie. Ze hoeven geen tijd te steken in

daadwerkelijk tijd scheelt en zorgt voor gelukkigere gebruikers.

technisch onderhoud, maar kunnen zich richten op hun eigenlijke

werk. Zoals klanten helpen.

TOPDESK MAGAZINE - JUNI 2016 13

Ondersteunende afdelingen gaan samenwerken

De grote uitdaging hierbij is dat servicemanagement-systemen

Ondersteunende afdelingen binnen organisaties, zoals HR, IT en FM,

van leveranciers vaker niet dan wel inzichtelijk zijn en organisaties

zijn constant bezig om hun dienstverlening te professionaliseren. Ze

de actuele status van meldingen die zijn doorgezet, niet kunnen

doen dit echter nog wel steeds los van elkaar. Het applicatielandschap

volgen. Hiermee zullen organisaties in de toekomst echter niet langer

binnen organisaties is hierdoor versnipperd en dat sluit niet aan op de

genoegen nemen. Ze zullen van hun supply chain verwachten dat ze

verwachtingen van de gebruiker.

eenvoudig inzicht krijgen in de dienstverlening.

Eindgebruikers willen niet nadenken over de vraag waar ze hun

Binnen TOPdesk werken we momenteel hard aan Worcade: een

dienstverlening vandaan halen, maar verwachten net zoals bij Google,

online platform dat zorgt voor gemakkelijke en snelle communicatie

op een makkelijke, snelle en centrale manier een antwoord te kunnen

tussen een TOPdesk-omgeving en de leverancier. Hiermee kunnen

vinden op hun vragen.

organisaties rechtstreeks vanuit hun servicemanagement-systeem

Ondersteunende afdelingen kunnen dit zelf niet waarmaken.

Organisaties zullen zich daarom de komende jaren steeds vaker
richten op shared service management: het bundelen van

communiceren met leveranciers. Leveranciers kunnen met of zonder

servicemanagement-systeem bovendien direct reageren.
Onze missie is om van Worcade een platform te maken waarin

ondersteunende afdelingen om de kwaliteit van de dienstverlening

verschillende organisaties gemakkelijk en afgeschermd kunnen

te verhogen. De backoffice hoef je hier niet per se in te integreren,

samenwerken om eindgebruikers te helpen. Hiermee brengen we de

maar je moet wel zorgen dat er voor eindgebruikers n startpunt is.

gehele keten met elkaar in contact, van eindgebruiker tot fabrikant,

Naast facilitaire en IT-afdelingen, zien we dat organisaties hun

over organisatiegrenzen heen. De eindgebruiker hoeft zo niet steeds

dienstverlening zichtbaar verbeteren wanneer afdelingen als HR,

opnieuw de melding te verwoorden, de leverancier kan gemakkelijker

vastgoed, catering hun dienstverlening ook gaan standaardiseren.

reageren en de fabrikant kan relevante kennis delen.

WE WILLEN EEN PLATFORM MAKEN WAARIN

ORGANISATIES GEMAKKELIJK EN AFGESCHERMD
KUNNEN SAMENWERKEN.

Wij geloven dan ook dat samenwerken in n servicemanagement-

Deze vijf ontwikkelingen, standaard & simpel, shift left, continuous

tool de toekomst heeft en ondersteunen deze ontwikkeling

delivery, shared service management en supply chain integration,

volledig. Ook de komende jaren zullen we de ontwikkelingen van

bepalen de toekomst van servicemanagement en vormen samen de

TOPdesk voor de gehele organisatie continu beschikbaar stellen.

roadmap van TOPdesk voor de komende jaren. De dienstverlening

De nieuwe selfserviceportal draagt hier ook effectief aan bij,

van organisaties zal moeten inspelen op de veranderende wensen en

omdat je hiermee n portaal hebt, waarin je op een logische

verwachtingen van de eindgebruiker. Ze moeten n gentegreerde

manier een diepe serviceportfolio kunt samenstellen die relevant

dienstverlening aanbieden over de gehele keten heen, eenvoudig in

is voor diverse gebruikersgroepen.

gebruik, met custom interface, waarmee eindgebruikers zoveel mogelijk

zelf hun problemen kunnen oplossen. De verbindende factor hierbij

Supply Chain Integration wordt onmisbaar

Organisaties besteden onderdelen van hun dienstverlening steeds
meer uit aan andere organisaties, zoals dat nu al gebeurt met
het wagenpark of de koffiemachines. Het wordt daarom steeds
belangrijker dat de dienstverlening die over deze organisaties heen
gaat, goed geregel is.

is de juiste servicemanagement-software. TOPdesk streeft ernaar

organisaties te helpen om optimaal in te spelen op
de eindgebruiker.