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DEDICATORIA
A Dios, por permitirme existir; a mi madre, por
darme la vida ser mi fuerza y brindarme su
apoyo incondicional, su amor, su paciencia y
sus exigencias para mi formacin tica, moral y
profesional; a mi esposo por su paciencia, su
comprensin, su apoyo moral y econmico para
mi formacin profesional y a mi hijo por ser mi
motivacin para seguir adelante.
ii
AGRADECIMIENTOS
A los comerciantes del mercado modelo de Hunuco por su colaboracin durante las
encuestas.
A las personas que colaboraron con su participacin para el desarrollo de este trabajo de
investigacin.
A la Universidad de Hunuco por brindarme una enseanza de calidad y las metodologas
para mi formacin profesional.
A mis docentes por transmitirme los conocimientos acadmicos necesarios para mi
formacin acadmica, por su paciencia y valores.
Agradezco en especial al catedrtico Christian Paolo Martel Carranza por brindarme la
capacidad para terminar este proyecto de investigacin y su paciencia durante el
desarrollo de la misma.
iii
NDICE
DEDICATORIA
ii
AGRADECIMIENTOS
iii
INTRODUCCIN
viii
RESUMEN
ASTRACT
xi
CAPITULO I
12
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
12
1.1.
12
1.2.
14
14
14
1.3.
OBJETIVO GENERAL
14
1.4.
OBJETIVOS ESPECFICOS
14
1.5.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
15
1.5.1. TERICO
15
1.5.2. PRCTICO
15
1.5.3. METODOLGICO
15
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
15
15
16
1.6.
iv
1.7.
16
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
16
CAPTULO II
17
MARCO TERICO
17
2.1.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
17
2.1.1. LOCALES
17
2.1.2. NACIONALES
19
2.1.3. INTERNACIONALES
21
2.2.
BASES TERICAS
23
2.3.
DEFINICIONES CONCEPTALES
56
2.4.
SISTEMA DE HIPTESIS
58
58
58
SISTEMA DE VARIABLES
58
58
58
2.5.
CAPTULO III
59
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
59
3.1.
TIPO DE INVESTIGACIN
59
3.1.1. ENFOQUE
59
59
3.1.3. DISEO
59
POBLACIN Y MUESTRA
60
3.2.1. POBLACIN
60
3.2.1. MUESTRA
60
3.3.
60
3.4.
61
3.2.
DE LA INFORMACIN.
3.4.1. TCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS
61
61
CAPTULO IV
63
RESULTADOS
63
4.1.
PROCESAMIENTO DE DATOS
63
4.2.
114
CAPTULO V
115
DISCUSIN DE RESULTADOS
115
CONCLUSIONES
117
RECOMENDACIONES
118
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
119
CAPTULO VI
121
ANEXOS
121
121
vi
vii
125
INTRODUCCIN
El desarrollo del presente trabajo de investigacin se debe a la situacin que se viene
dando en nuestro pas respecto a los constantes cambios que estn dando en gestin de la
calidad y su influencia en la satisfaccin del cliente; la SUNAT por ser la entidad pblica
encargada de recaudar tributos debe tener una clara perspectiva en brindar servicios de
calidad a los contribuyentes de esa manera afianzar el lazo existente con los
contribuyentes y usuarios.
El objetivo principal de este trabajo de investigacin es justamente analizar la calidad de
servicios y la satisfaccin de los contribuyentes en la SUNAT Hunuco en el ao 2016 y
a la vez identificar de qu manera se puede se puede mejorar las falencias, tendiendo
como objetivos especficos los siguientes:
a.
b.
c.
Para iniciar el proceso de investigacin nos planteamos esta problemtica con la siguiente
interrogante general:
Cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin de los contribuyentes en la
SUNAT Hunuco 2016?
En merito a ella es que esbozamos como hiptesis de trabajo el siguiente:
La calidad de servicios de la SUNAT Hunuco influye significativamente en la
Satisfaccin de los contribuyentes y/o usuarios.
Estamos seguros que con el presente trabajo se apertura una serie de nuevas interrogantes
que debern ser absueltas con posteriores trabajos de investigacin de tipo aplicado y que
contribuir decididamente en la prestacin de servicios de calidad.
viii
Finalmente, expresamos nuestro agradecimiento a todas las personas que de una u otra
manera contribuyeron en la realizacin y culminacin del presente trabajo de
investigacin.
ix
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado Calidad de servicios y la satisfaccin de los
contribuyentes SUNAT Hunuco en el ao 2016, tiene como objetivo de establecer el
nivel de influencia de la calidad del servicio y la satisfaccin de los contribuyentes y/o
usuarios, para lo cual se plante la hiptesis general siguiente: la calidad de servicios de
la SUNAT Hunuco influye significativamente en la Satisfaccin de los contribuyentes
y/o usuarios, siendo un tema de vital importancia para la Intendencias Regionales
SUNAT y para los investigadores como medio de consulta para futuras investigaciones.
En este trabajo de investigacin es de nivel descriptivo y diseo no experimental de tipo
transeccional correlacional con enfoque cuantitativo y cualitativo, se utiliz la encuesta
como instrumento de recoleccin de datos. Se obtuvo como resultados de la investigacin
que la calidad de servicios influye significativamente en la satisfaccin del contribuyente,
porque guarda relacin directa entre ambas variables, para la satisfaccin del cliente el
elemento predominante es la calidad percibida, que la percepcin de la calidad del
servicio tiene una especial importancia; asimismo lo demuestra la tabla de correlacin de
Pearson. En conclusin, la Calidad de servicios influye considerablemente en la
satisfaccin de los contribuyentes.
PALABRAS CLAVES
Calidad de servicios, Satisfaccin de los contribuyentes, SUNAT.
ASTRACT
The present investigation of work of title "Quality of services and satisfaction of
taxpayers SUNAT Huanuco in 2016", aims to establish the level of influence of service
quality and satisfaction of taxpayers and / or users, for which the following general
hypothesis arose: the quality of services SUNAT Huanuco significantly influences the
satisfaction of taxpayers and / or users, be a topic of vital importance for the Intendencias
Regional SUNAT and researchers as a means of consultation for future research. In this
research is descriptive and non-experimental design level of correlational transectional
with quantitative and qualitative approach, the survey was used as data collection
instrument. Was obtained as a result of research that the quality of services significantly
influences the taxpayer satisfaction, because direct relation between the two variables, for
customer satisfaction the predominant element is the perceived quality, perceived service
quality has special importance; also it demonstrated the table Pearson correlation. In
conclusion, the quality of services strongly influences the satisfaction of taxpayers.
KEYWORDS
Quality service, satisfaction of taxpayers, SUNAT.
xi
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.
12
en las
necesidades
individuales,
experiencias pasadas,
13
1.2.
FORMULACIN
DEL
PROBLEMA
GENERAL
ESPECFICOS
1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL
1.3.
OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de influencia de la calidad de servicios en la satisfaccin del
contribuyente en la SUNAT oficina Hunuco durante el periodo de mayo a julio
de ao 2016.
1.4.
OBJETIVOS ESPECFICOS
a.
b.
14
c.
1.5.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
1.5.1. TERICO: durante el proceso de investigacin, se utilizaran teoras
financieras, administrativas y econmicas, que expliquen la calidad de
servicios y la satisfaccin de los contribuyentes en la SUNAT. Se tomar
como
referencia
las
publicaciones
ms
resaltantes,
artculos
1.6.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
1.6.1. LIMITACIN DE TIEMPO: Recurso escaso que puede amenazar el
programa propuesto. El estudio es tipo longitudinal, la investigacin
empezar en mayo del 2016 y posiblemente termine en julio del 216.
15
1.7.
VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN
El estudiante de contabilidad y finanzas colaborar con la investigacin, por
cuanto los resultados de la investigacin tambin son de su inters.
El marco conceptual y la recoleccin de informacin necesarios para el desarrollo
de la investigacin es positiva debido a la accesibilidad de la informacin y de
poblacin a quien ser aplicada la investigacin.
16
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACINLOCALES
2.1.2. LOCALES
A.
B.
Conclusiones:
En cuanto a los factores que influyen en la
calidad de servicio se determin que la rapidez,
la capacidad de respuestas ante el servicio, la
cantidad de servicios ofrecidos, los equipos, el
personal y los sistemas, son influyentes a la hora
de catalogar a un servicio de calidad.
C.
18
2.1.3. NACIONALES
A.
Autores:
ROLDN ARBIETO, Luis Humberto
BALBUENA LAVADO, Jorge Luis
MUOZ MEZARINA, Yanela Karin
Universidad: Pontificia Universidad Catlica del Per
Ao: 2010
Conclusiones:
Los consumidores de los supermercados limeos
mostraron una percepcin favorable hacia la
calidad de servicio recibida, as como altos
niveles de lealtad, considerando la amplia oferta
existente y manifestando la intencin de volver a
su supermercado.
Los factores de calidad de servicio que se
encuentran ms relacionados con la lealtad,
medida como intencin de comportamiento, son
las dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
B.
19
Conclusiones:
Los clientes perciben la calidad del servicio en
general, como un servicio de calidad media,
resaltando aspectos como la seguridad y empata.
Los atributos del servicio ms importantes para
los clientes, resultaron ser la fiabilidad y la
capacidad de respuesta, por tanto se puede
entender que los clientes esperen que estos dos
aspectos sean satisfechos al momento de solicitar
el servicio y es de mucha importancia lograrlo.
C.
20
2.1.4. INTERNACIONALES
A.
B.
21
Ao: 2012
Conclusiones:
El cliente percibe que el servicio supera lo
esperado en cuanto a la dimensin Fiabilidad,
ya que la visualizacin de los precios de los
productos es clara y atractiva, informando
puntualmente
las
promociones
ofertas
22
2.2.
BASES TERICAS
2.2.1. Calidad de servicios
2.2.1.1.
Calidad
(ALONSO ALMEIDA, MARTN CASTILLO, & BARCOS
REDIA, 2006): La calidad es un concepto vivo, en constante
evolucin y construccin, que ha ido adquiriendo nuevos
significados a lo largo del tiempo, de forma paralela a los
mbitos en los que se aplica: produccin y servicios. Al
mismo tiempo, su significado ha avanzado desde una
concepcin
dirigida
exclusivamente
productos,
23
24
con
stas
tcnicas,
las
empresas
25
2.2.1.3.
Teoras de la calidad
Walter Shewhart: En el intento de encontrar sistemas
ms econmicos para controlar la calidad, se desarroll
el Control Estadstico de la Calidad. En este mtodo se
aplican conceptos estadsticos para analizar y controlar
la calidad en los procesos de transformacin permitiendo
examinar un nmero reducido de piezas en una muestra
significativa de un lote, en lugar de tener que
inspeccionar el total de la produccin. El mtodo de
muestreo fue desarrollado en 1923, cuando la Western
Electric solicit a los Bell Telephone Laboratories, un
procedimiento para controlar los defectos de su
produccin, para lo cual se form el equipo integrado por
Walter A. Shewart, Harold F. Dodge, Henry G. Romig,
George G. Edward y Donald A. Quarles, quienes en
varios aos perfeccionaron el instrumento de trabajo
denominado Control Estadstico de la Calidad (SQC)
mismo que se transform, en la piedra angular del
proceso industrial japons. Shewart hace nfasis en la
medicin de la calidad y ofrece un concepto pragmtico
de la misma al indicar que la medida de la calidad es
cuantitativa y puede tomar diversos valores, dicho en
otras palabras, la calidad sin importar cul sea su
medicin y definicin, siempre ser una variable, este
concepto est orientado al control estadstico de la
calidad, sin embargo este autor fundamenta a la calidad
en tres orientaciones; producto, manufactura y cliente.
Edward Deming: Entre las diferentes aportaciones de
este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce
puntos de Deming y la divulgacin del ciclo PDCA de
Shewhart. Con sus "catorce puntos para la gestin",
26
27
procesos
necesarios
para
satisfacer
las
28
29
30
Flujo
definido
efectivo
de
informacin,
31
retroalimentacin
de
la
32
Produccin.
33
2.2.1.4.
Calidad
Segn significados (2014), define a la Calidad como un
concepto subjetivo, y el trmino proviene del latn. La
calidad est relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
34
Calidad percibida
(GUERRERO CUADRADO, 2011): En la Administracin
Pblica, donde se prestan servicios, no siempre demandados
por los ciudadanos, la percepcin de la calidad del servicio
tiene una especial importancia. Por ello, nos parece
imprescindible insistir que desde un prisma de Gestin de
Calidad hay que referirse a la calidad percibida por la
ciudadana, considerando al ciudadano como ciudadano
cliente. Por ello merece recordarse y distinguir entre:
2.2.1.7.
Servicios
Para la American Marketing Association (2014), los
servicios (Segn una de las dos definiciones que
proporcionan) son "productos, tales como un prstamo de
banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o
por lo menos substancialmente.
Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente
del productor al usuario, no pueden ser transportados o
almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los
productos de servicio son a menudo difciles de identificar,
porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se
compran y que se consumen. Abarcan los elementos
intangibles
que
son
inseparabilidad;
que
implican
Calidad de Servicio
Segn el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003), para la
satisfaccin del cliente el elemento predominante de la
calidad percibida, la definicin de la calidad de servicio que
se podra adoptar es: la minimizacin de la distancia ante las
expectativas del cliente con respecto al servicio y la
percepcin de ste despus de su utilizacin.
36
Satisfaccin
Se refiere a cumplir con ciertas exigencias, premiar un mrito
o deshacer un agravio.
La satisfaccin, por lo tanto, puede ser la accin o razn con
que se responde a una queja o razn contraria. Por
ejemplo: Con esta entrega, hemos cumplido con la
satisfaccin de su pedido, Vamos a obsequiarle una
camiseta para satisfacer sus requerimientos, La empresa
invierte millones de dlares al ao en la satisfaccin de las
necesidades de sus clientes, No hay satisfaccin que valga
para hacer olvidar este mal momento.
Satisfacer a los clientes es muy importante, de esa manera
logramos afianzar su fidelidad.
2.2.2.2.
Cliente
Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u
organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean y comercializan productos y servicios.
(Infoservi, 2000): Cliente es toda persona o toda empresa
durante una operacin comercial en la que el comprador, ya
sea persona o empresa, adquiere un producto o un servicio,
37
38
39
2.2.2.3.
2.2.2.4.
40
El rendimiento percibido,
b) Las expectativas y,
c)
2.2.2.6.
41
Atencin al Cliente:
(MARTNEZ, 2007) define el proceso de gestin de la
atencin al cliente como un conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al
mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los
clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una
alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado el momento oportuno.
A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de
la atencin al cliente. Cumplindolo a cabalidad se pueden
lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente.
a.
42
f.
g.
43
j.
44
y distinguirse de los
competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
Cliente interno: Son los propios trabajadores de la empresa,
que en forma de cadena interna se prestan servicios. Son
figuras fundamentales dentro de todo el proceso de calidad
de la entidad, brinda a los clientes externos e internos un
servicio, y a su vez, reciben un servicio de otros clientes
internos integrantes de la cadena de servicios de la
instalacin.
45
46
47
necesidades
requerimientos especficos.
48
personales
de
sus
2.2.4. SUPERINTENDENCIA
DE
ADUANAS
Definicin:
La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administracin
Tributaria ms conocida como SUNAT es una Institucin
Pblica descentralizada del Sector Economa y Finanzas,
dotada de personera jurdica de Derecho Pblico, patrimonio
propio y autonoma econmica, administrativa, funcional,
tcnica y financiera que, en virtud a lo dispuesto por el
Decreto Supremo N 061-2002-PCM (Presidencia del
Consejo de Ministros), expedido al amparo de lo establecido
en el numeral 13.1 del artculo 13 de la Ley N 27658, ha
absorbido a la Superintendencia Nacional de Aduanas,
asumiendo las funciones, facultades y atribuciones que por
ley, correspondan a esta entidad.
De acuerdo a la Ley General de la Superintendencia Nacional
de Aduanas y Administracin Tributaria, sta tiene domicilio
legal y sede principal en la ciudad de Lima y puede establecer
dependencias en cualquier lugar del territorio nacional.
2.2.4.2.
Finalidad de la SUNAT
La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administracin
Tributaria (SUNAT) con las facultades que le son propias en
su calidad de administracin tributaria y aduanera, tiene por
finalidad:
2.2.4.3.
exterior
para
contribuir
al
desarrollo
2.2.4.4.
Gobierno Nacional,
50
con excepcin
de los
en
materia
tributaria
y aduanera,
la
celebracin
de
acuerdos
convenios
Promover,
coordinar
ejecutar
actividades
de
51
52
aduanero,
as
como
las
normas
procedimientos aduaneros.
2.2.4.5.
53
siempre
que
desarrollen
actividades
54
55
2.3.
DEFINICIONES CONCEPTALES
56
57
2.4.
SISTEMA DE HIPTESIS
2.4.1. HIPTESIS GENERAL
La
capacidad
de
respuesta
informacin
influye
2.5.
SISTEMA DE VARIABLES
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin de los contribuyentes.
58
CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.
TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de estudio de la investigacin es una investigacin Sustantiva de nivel
descriptiva porque se presenta sistemticamente las caractersticas de las
variables, es decir, describir la calidad de servicios que brinda la SUNAT, por
consiguiente se inici la evaluacin sobre la relacin que existe con la satisfaccin
de los usuarios. As mismo se busc analizar el problema a nivel de sus
caractersticas ms resaltantes y los motivos porque no se est mejorando el
servicio de calidad.
3.1.1. ENFOQUE
El presente trabajo de investigacin es de enfoque Cuantitativo porque
se han recolectado datos para probar la hiptesis y el anlisis estadstico,
tambin es de enfoque cualitativo, ya que se describe y explica acerca
de las variables, servicio de calidad y satisfaccin de los contribuyentes.
3.1.3. DISEO:
El presente trabajo de investigacin respondi al diseo No
Experimental porque no se manipul la variable independiente y
tampoco se tuvo grupo de control, fue de tipo Transeccional o
Transversal porque se aplic instrumento de recoleccin de datos en una
sola oportunidad y fue correlacional porque se analiz y estudio la
calidad de servicios que se brindan en la SUNAT y luego su relacin con
la satisfaccin de los contribuyentes.
59
3.2.
POBLACIN Y MUESTRA
3.2.1. POBLACIN
La poblacin de la presente investigacin, est conformado por todos los
contribuyentes y/o usuarios que asistieron alguna vez a la SUNAT Hunuco.
3.2.2. MUESTRA
La muestra de la investigacin pertenece al tipo de Muestreo no
probabilstico, Intencional Accidental o Casual, por cuanto el
investigador no elige la muestra al azar, sino siguiendo criterios
subjetivos, en nuestro caso el criterio de seleccin depende de la
posibilidad de acceder a ellos. Es frecuente utilizar usuarios que las
condiciones nos permiten.
Por ejemplo, entrevistar a la salida de la SUNAT o personas de la calle.
La muestra determinada para esta investigacin es de 10 contribuyentes
y/o usuarios de la SUNAT Hunuco.
3.3.
60
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
3.4.
61
Casos
Vlidos
10
100,0
Excluidosa
,0
Total
10
100,0
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
,948
25
62
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1.
PROCESAMIENTO DE DATOS
En el presente capitulo se muestra los resultados de la investigacin, para los
cuales se utiliz diferentes mtodos y tcnicas, tanto como para la recoleccin de
datos y tambin para su procesamiento; los datos fueron recolectados a travs de
la encuesta dirigida a los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Hunuco y
procesados a travs del programa estadstico IBM SPSS.
Terminado el proceso recoleccin de datos mediante la aplicacin del
instrumento, se proces estadsticamente los datos recolectados, los resultados
obtenidos fueron organizados en cuadros y grficos para su respectivo anlisis e
interpretacin.
En lo siguiente se muestra 25 cuadros con su respectivo grfico, anlisis e
interpretacin correspondiente a cada pregunta del cuestionario.
De acuerdo a los resultados obtenidos se determin lo siguiente:
63
CUADRO N 01:
Bueno
Muy bueno
Total
2
1
10
20,0
10,0
100,0
20,0
10,0
100,0
90,0
100,0
64
65
CUADRO N 02:
Los Funcionarios de SUNAT Hunuco tienen los conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos
Regular
Bueno
Muy bueno
Total
4
2
1
10
40,0
20,0
10,0
100,0
40,0
20,0
10,0
100,0
66
70,0
90,0
100,0
67
CUADRO N 03:
Cmo calificara el estado de las instalaciones de SUNAT Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
4
40,0
40,0
50,0
Vlidos Bueno
2
20,0
20,0
70,0
Muy bueno
Total
3
10
30,0
100,0
30,0
100,0
100,0
68
69
CUADRO N 04:
Cmo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la
seccin orientacin al contribuyente SUNAT Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
3
30,0
30,0
40,0
Vlidos
Bueno
Muy bueno
Total
5
1
10
50,0
10,0
100,0
50,0
10,0
100,0
90,0
100,0
70
71
CUADRO N 05:
Cmo califica usted la atencin personalizada que ha recibido de
SUNAT Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Regular
4
40,0
40,0
40,0
Bueno
4
40,0
40,0
80,0
Vlidos
Muy bueno
2
20,0
20,0
100,0
Total
10
100,0
100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.
ELABORACIN: Propia
72
73
CUADRO N 06:
Cmo califica los Horarios de atencin que tiene SUNAT Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Vlidos Bueno
3
30,0
30,0
50,0
Muy bueno
Total
5
10
50,0
100,0
50,0
100,0
74
100,0
75
CUADRO N 07:
Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el
servicio que va a recibir?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos
Bueno
Muy bueno
Total
3
4
10
30,0
40,0
100,0
30,0
40,0
100,0
76
60,0
100,0
77
CUADRO N 08:
La seccin orientacin al contribuyente comprende las necesidades
especficas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos
Regular
Bueno
Muy bueno
Total
3
2
2
10
30,0
20,0
20,0
100,0
30,0
20,0
20,0
100,0
78
60,0
80,0
100,0
79
CUADRO N 09:
La seccin orientacin al contribuyente de SUNAT Hunuco cuenta
con equipos modernos?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos
Regular
Bueno
Muy bueno
Total
3
2
2
10
30,0
20,0
20,0
100,0
30,0
20,0
20,0
100,0
80
60,0
80,0
100,0
81
CUADRO N 10:
Las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al contribuyente
son visualmente atractivas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
2
20,0
20,0
20,0
Regular
1
10,0
10,0
30,0
Vlidos
Bueno
Muy bueno
Total
4
3
10
40,0
30,0
100,0
40,0
30,0
100,0
82
70,0
100,0
83
CUADRO N 11:
Cmo califica el ambiente de atencin a los usuarios de SUNAT
Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Regular
3
30,0
30,0
30,0
Bueno
4
40,0
40,0
70,0
Vlidos
Muy bueno
3
30,0
30,0
100,0
Total
10
100,0
100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.
ELABORACIN: Propia
84
85
CUADRO N 12:
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que
emite SUNAT para usted contienen informacin importante?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
3
30,0
30,0
40,0
Vlidos
Bueno
Muy bueno
Total
2
4
10
20,0
40,0
100,0
20,0
40,0
100,0
86
60,0
100,0
87
CUADRO N 13:
Cuando un usuario tiene un problema la seccin de servicio al
contribuyente muestra un sincero inters en orientarlo a su solucin?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Vlidos
Regular
Bueno
Muy bueno
Total
2
4
2
10
20,0
40,0
20,0
100,0
20,0
40,0
20,0
100,0
88
40,0
80,0
100,0
89
CUADRO N 14:
Vlidos
4
1
10
40,0
10,0
100,0
40,0
10,0
100,0
90
90,0
100,0
91
CUADRO N 15:
La informacin brindada por los funcionarios de la seccin de
orientacin al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades
del usuario?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
4
40,0
40,0
50,0
Vlidos
Bueno
Muy bueno
Total
3
2
10
30,0
20,0
100,0
30,0
20,0
100,0
92
80,0
100,0
93
CUADRO N 16:
La informacin recibida da respuesta rpida a las necesidades y
problemas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
2
20,0
20,0
20,0
Regular
Vlidos
Bueno
Muy bueno
Total
30,0
30,0
50,0
4
1
10
40,0
10,0
100,0
40,0
10,0
100,0
90,0
100,0
94
95
CUADRO N 17:
Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que
hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Vlidos
Regular
Bueno
Muy bueno
Total
2
3
3
10
20,0
30,0
30,0
100,0
20,0
30,0
30,0
100,0
96
40,0
70,0
100,0
97
CUADRO N 18:
Los funcionarios de la seccin orientacin de SUNAT Hunuco
ofrecen un servicio rpido a los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
2
20,0
20,0
20,0
Malo
2
20,0
20,0
40,0
Vlidos
Regular
Bueno
Muy bueno
Total
3
2
1
10
30,0
20,0
10,0
100,0
30,0
20,0
10,0
100,0
98
70,0
90,0
100,0
99
CUADRO N 19:
La seccin orientacin al contribuyente siempre est dispuesta a
ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
1
10,0
10,0
10,0
Malo
1
10,0
10,0
20,0
Vlidos
Regular
Bueno
Muy bueno
Total
1
4
3
10
10,0
40,0
30,0
100,0
10,0
40,0
30,0
100,0
100
30,0
70,0
100,0
101
CUADRO N 20:
Cmo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT
Hunuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
1
10,0
10,0
10,0
Regular
2
20,0
20,0
30,0
Vlidos Bueno
Muy bueno
Total
6
1
10
60,0
10,0
100,0
60,0
10,0
100,0
102
90,0
100,0
103
CUADRO N 21:
Vlidos
3
10
30,0
100,0
30,0
100,0
104
100,0
105
CUADRO N 22:
Cmo considera el tiempo de espera para ser atendido?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Psimo
3
30,0
30,0
30,0
Regular
4
40,0
40,0
70,0
Vlidos Bueno
2
20,0
20,0
90,0
Muy bueno
Total
1
10
10,0
100,0
10,0
100,0
100,0
106
107
CUADRO N 23:
Vlidos
10
100,0
100,0
108
109
CUADRO N 24:
Considera Ud. que hay suficiente personal para la atencin
personalizada?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Malo
5
50,0
50,0
50,0
Regular
3
30,0
30,0
80,0
Vlidos Bueno
Muy bueno
Total
1
1
10
10,0
10,0
100,0
10,0
10,0
100,0
90,0
100,0
110
111
CUADRO N 25:
Considera Ud. que el personal de orientacin al contribuyente estn
capacitados y actualizados en la atencin al pblico?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
Regular
7
70,0
70,0
70,0
Bueno
1
10,0
10,0
80,0
Vlidos
Muy bueno
2
20,0
20,0
100,0
Total
10
100,0
100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigacin.
ELABORACIN: Propia
112
113
4.2.
Correlaciones
VARIABLE1 VARIABLE2
Correlacin de Pearson
1
VARIABLE1 Sig. (bilateral)
N
10
Correlacin de Pearson
,882**
VARIABLE2 Sig. (bilateral)
,001
N
10
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
,882**
,001
10
1
10
114
CAPTULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
A. CONTRASTACIN DE LOS RESULTADOS
- Contrastando los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a la muestra
de 10 usuarios con el fundamento terico se establece que al efectuar el
diagnstico de la calidad de servicio y la satisfaccin del contribuyente
SUNAT Hunuco, como se demuestra en los diferentes grficos y tablas que
la calidad de servicio es regular, lo que explica la Lic. Reyes B. que para
captar y mantener a los clientes en nuestro caso contribuyentes, la nica va
es ofrecerles calidad y con ello, satisfaccin.
- Contrastando los resultados obtenidos de la encuesta para determinar la
influencia de la atencin personalizada de la SUNAT en la satisfaccin de los
contribuyentes, se demostr en los cuadros y grficos que no hay suficiente
personal para atencin personalizada, asimismo se resalta la atencin
personalizada como un componente bsico que debe brindar la empresa para
un buen servicio de atencin al cliente, en nuestro caso el contribuyente.
- Para contrastar los datos recolectados en las tablas y grficos, se demostr
que la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Hunuco es
buena la cual influye en la satisfaccin de los contribuyentes, que segn
Martnez (2007) lo identifica como una de las caractersticas importantes al
brindar un servicio de atencin al cliente para nosotros al contribuyente.
- Para contrastar en las tablas y grficos la influencia de las instalaciones de la
SUNAT se aplic la encuesta demostrando que la infraestructura influye
significativamente en la satisfaccin del contribuyente, Multimedia (1999)
menciona que cuando una persona llega por primera vez a su empresa a
adquirir un producto es un posible cliente (contribuyente), si su producto
satisface sus necesidades, si el precio, las instalaciones, el servicio fue
agradable y genero un impacto positivo posiblemente vuelva a comprar en su
empresa.
115
B.
116
CONCLUSIONES
1.
2.
3.
4.
117
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda que la Superintendencia Nacional de Aduanas y
Administracin Tributaria Hunuco elabore un plan de mejora de la
calidad de atencin al usuario, mayor capacitacin en materia tributaria y
atencin al pblico usuario.
2. Se recomienda que para mejorar la calidad de atencin se debe tener
presente los componentes bsicos para la atencin del cliente
contribuyente, aplicando el mtodo de mejora continua del servicio.
3. Adems se recomienda que los funcionarios del rea de orientacin al
contribuyente deben fomentar un clima de atencin favorable y agradable,
dando perspectivas de confort, amabilidad, empata y confianza al
contribuyente.
118
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
FUENTES TEXTUALES:
119
FUENTES VIRTUALES:
1. EMPRESA, C. T. (2015). CONDUCE TU EMPRESA. Obtenido de
http://blog.conducetuempresa.com/2011/12/que-es-la-sunat-fines-funciones.html
2. Infoservi. (28 de diciembre de 2000). Satisfaccin de los clientes. Obtenido de
www.infoservi.com/cgibin/asp/gratis/ficheros/
satisfaccin%20de%20cliente.htm
3. ROJAS
RAMOS,
D.
(2016).
gestiopolis.com.
Obtenido
de
http://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-tendencias-de-lacalidad-total/
4. SUNAT.
(2016).
SUNAT.
Obtenido
http://www.sunat.gob.pe/institucional/quienessomos/index.html
120
de
CAPTULO VI
ANEXO N 01: OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
Variable
Dimensiones
Atencin
personalizada
respuesta
Calidad de servicio.
Variable Independiente:
Capacidad de
Indicadores
Amabilidad,
empata.
Confianza.
Comunicacin.
Flexibilidad.
Eficiencia.
cortesa
tems
y Cmo califica la amabilidad del orientador?
El comportamiento de los funcionarios de SUNAT Hunuco transmite confianza a
los usuarios?
Cmo califica usted la atencin personalizada que ha recibido de SUNAT Hunuco?
Cmo califica los Horarios de atencin que tiene SUNAT Hunuco?
Los Funcionarios de SUNAT Hunuco tienen los conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios?
Eficacia.
Infraestructura
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite SUNAT
para usted contienen informacin importante?
Disposicin permanente en Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el servicio que va a
ayudar a los usuarios.
recibir?
Instalaciones de atencin.
Cmo califica el ambiente de atencin a los usuarios de SUNAT Hunuco?
La seccin orientacin al contribuyente de SUNAT Hunuco cuenta con equipos
modernos?
Visibilidad adecuada de los Las instalaciones fsicas de la seccin de servicios al contribuyente son visualmente
servicios a brindar.
atractivas?
Expectativas
Cmo calificara el estado de las instalaciones de SUNAT Hunuco?
Equipamiento
121
Rendimiento
Variable dependiente:
percibido
Expectativas
Nivel de percepcin.
122
DATOS GENERALES
Sexo:
2.
N
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Edad:aos
INFORMACIN
ITEMS
123
13.
14.
21.
22.
23.
24.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
25.
124
OBJETIVOS
HIPTESIS
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVO GENERAL
HIPTESIS GENERAL
Determinar
el
nivel
de
influencia de la calidad de
servicios en la satisfaccin del
contribuyente en la SUNAT
oficina Hunuco durante el
periodo de mayo a julio de ao
2016.
La calidad de servicios de la
SUNAT Hunuco influye
significativamente en la
Satisfaccin
de
los
contribuyentes y/o usuarios.
PROBLEMAS
ESPECFICOS
TTULO
1.
2.
De qu manera influye la
atencin personalizada de la
SUNAT en la satisfaccin
de los contribuyentes?
Cmo influye la capacidad
de respuesta de los
funcionarios de la SUNAT
en la satisfaccin de los
contribuyentes?
3. De qu manera influye la
infraestructura
de
la
SUNAT en la satisfaccin
de los contribuyentes?
OBJETIVOS ESPECFICOS
1.
2.
3.
Determinar la influencia de
la atencin personalizada
de la SUNAT en la
satisfaccin
de
los
contribuyentes.
Identificar la influencia de
la capacidad de respuesta
de los funcionarios de la
SUNAT Hunuco en la
satisfaccin
de
los
contribuyentes.
Determinar de la influencia
de las instalaciones de la
SUNAT en la satisfaccin
de los contribuyentes.
HIPTESIS
ESPECFICAS
La atencin personalizada
influye significativamente
en la Satisfaccin de los
contribuyentes
y/o
usuarios de la SUNAT
Hunuco.
La capacidad de respuesta
e informacin influye
significativamente en la
Satisfaccin
de
los
contribuyentes
y/o
usuarios de la SUNAT
Hunuco.
La infraestructura influye
significativamente en la
Satisfaccin
de
los
contribuyentes
y/o
usuarios de la SUNAT
Hunuco.
125
VARIABLES
METODOLOGA
MTODOS Y TCNICAS
DE INVESTIGACIN
VARIABLE
DEPENDIENTE
TIPO
DE
INVESTIGACIN
TCNICAS E INSTRUMENTO DE
RECOLECCIN DE DATOS.
Satisfaccin de los
contribuyentes.
Investigacin Sustantiva
de nivel descriptiva.
VARIABLE
INDEPENDIENTE
- ENFOQUE
Calidad de Servicio.
Cuantitativo
Cualitativo
- ALCANCE
Tcnicas de Encuesta
Instrumento: El cuestionario
Nivel Descriptivo
La observacin
- DISEO
Instrumento: Ficha de observacin
No Experimental de
tipo
Transeccional
Correlacional
TCNICAS
PARA
EL
PROCESAMIENTO Y ANLISIS
DE LA INFORMACIN.
Tcnica de procesamiento de datos
Aplicacin de IBM SPSS, en cuadros y
grficos estadsticos.
Anlisis estadstico de datos
Tcnica estadstica Chi2
Correlacin de Pearson