Tema 1.

Concepte de bază privind Mg Calităţii

Piramida calităţii

• Calitatea
• Calitatea firmei
• Calitatea lucrului efectuat
• Calitatea producţiei-serviciului

Steaua calităţii

Sistemul de
Sistemul de instruire a
motivaţii personalului

Sistemul de Sistemul de
interdependenţă cu interdependenţă cu
consumatorii furnizorii

Documentarea
sistemului calităţii
(funcţii, procese)

1
 Metode contemporane de ridicare a
calităţii producţiei-serviciilor
• Legislaţia
• Concurenţa
• Responsabilitatea socială
• Premiile naţionale, internaţionale,
la nivelul firmei

Rezultatul „metodelor contemporane”

• Mărirea numărului de
întreprinderi ce corespund standardelor
internaţionale
• Ridicarea Nivelului profesional în
domeniul calităţii
• Popularizarea şi răspândirea
specialiştilor efectivi în domeniul
managementului calităţii
• Ridicarea calităţii „sistemului”
• Ridicarea calităţii produselor şi
serviciilor

2
Evoluţia ştiinţelor „Management” şi „Managementul calităţii”
Managementul calităţii totale Management
Managementul Calităţii în baza ISO 9000
prin obiective
Principiile după Deming; Juran, Ishikawa, Feigenbaum, Crosby
Controlul total al calităţii, Centrele de calitate Managementul
Zero defecte, Engineering-ul calităţii
ramural:
Dezvoltarea funcţiilor calităţii, etc.
Apare STAS, GOST Corporativ
Strategic
Controlul statistic al calităţii Şcoala practicistă
Financiar
Teoria siguranţei Şcoala sistemică
Planificarea experimentelor Bancar

Sistemul lui Taylor Şcoala clasică Inovaţional

Şcoala relaţiilor Personalulu

umane i

1900-1920 1920-1950 1950-1980 1980-

3
Diferenţierea standardelor
• Standarde internaţionale

• Standarde naţionale

a. standarde japoneze

b. standarde moldoveneşti

c. standarde germane, etc.

• Standarde ramurale

• Standarde la nivel de firmă,

organizaţie

Definirea calităţilor produselor şi

serviciilor
În filozofie - un obiect este ceea ce este şi poate
fi deosebit de alte obiecte.

În logică - un criteriu de ordin logic, după care

judecăţile se împart în afirmative şi negative.

În practica economică: calitatea este definită

ca reprezentând "satisfacerea cerinţelor
clientului", "disponibilitatea produsului", "un
demers sistematic către excelenţă",
"conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător
pentru utilizare" etc.

4
 Orientările în domeniul calităţii:
• Orientarea transcendentă
• Orientarea spre produs
• Orientarea spre procesul
de producţie
• Orientarea spre costuri
• Orientarea spre utilizator

Produsele sunt clasificate în

patru categorii generale:
1. hardware (componente, subansamble etc.);
2. software (programe, proceduri, informaţii,
date etc.)
3. materiale procesate ("processed materials")
4. servicii (bancare, de asigurare, transport
etc.)
Standardul ISO face distincţie între termenii de
"neconformitate" şi "defect"
 Prin "neconformitate" se înţelege
abaterea sau absenţa uneia sau mai multor
caracteristici de calitate sau a elementelor
sistemului calităţii, în raport cu cerinţele
specificate
 Prin "defect" se înţelege nesatisfacerea
unei cerinţe, sau a unei aşteptări rezonabile
privind utilizarea prevăzută, inclusiv a celor
referitoare la securitate

5
 Tema 2. Precursorii Mg Calităţii

Programul lui Deming privind îmbunătăţirea

calităţii
1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi
serviciilor, pe baza unui plan
2. Adoptaţi o nouă filozofie, renunţând la "nivelul
acceptabil" al calităţii.
3. Renunţaţi la controlul integral al produselor, introducând
metode de control statistic.
4. Solicitaţi dovezi, din partea furnizorului, privind evidenţa
statistică a calităţii.
5. Descoperiţi problemele.
6. Utilizaţi metode moderne de instruire a întregului
personal din întreprindere
7. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare
8. Eliminaţi frica: încurajaţi comunicarea
9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii.
Formaţi echipe
10. Eliminaţi afişele, sloganurile specifice muncii forţate.
11. Revedeţi timpii de muncă normaţi
12. Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni
să fie mândri de munca lor
13. Introduceţi un program riguros de instruire a
personalului
14. Creaţi o structură corespunzătoare, la nivelul conducerii
de vârf, care să asigure îndeplinirea celor 13 puncte

6
 Contribuţia lui Juran în domeniul
managementului calităţii
1. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea
îmbunătăţirii

2. Identificaţi "proiectele vitale"

3. Asiguraţi un progres în cunoaşterea

problemelor

4. Conduceţi analiza pentru descoperirea

cauzelor problemelor

5. Determinaţi efectul schimbărilor propuse

asupra personalului implicat şi descoperiţi
posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste
schimbări

6. Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor

preconizate, asigurând inclusiv pregătirea
personalului implicat

7. Introduceţi un sistem corespunzător de

supraveghere a noului nivel al calităţii, care să
nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue

7
 Controlul calităţii după
Armand V.Feigenbaum

1. formularea clară a politicii calităţii

2. orientare absolută spre client
3. integrarea activităţilor la nivelul
întreprinderii
4. stabilirea clară a atribuţiilor şi
responsabilităţilor
5. stabilirea unor măsuri speciale de
asigurare a calităţii la subfurnizori
6. asigurarea echipamentelor necesare
de inspecţie şi încercări
7. asigurarea unor procese, metode de
supraveghere şi a unui sistem
informaţional eficient, referitor la
calitate
8. motivarea şi pregătirea lucrătorilor
în domeniul calităţii
9. evaluarea nivelului calităţii prin
costuri
10. măsuri corective eficiente
11. supravegherea continuă a sistemului
calităţii, cu asigurarea unui feedback
informaţional
12. audituri periodice ale sistemului
calităţii

8
 Pentru implementarea acestui concept,
Feigenbaum ia în considerare aşa -
numitele subsisteme

- cerinţele consumatorului determină

calitatea
-toţi sunt răspunzători pentru calitate,
începând cu conducerea de vârf a
întreprinderii şi până la ultimul lucrător;
- toate compartimentele întreprinderii, deci
nu numai producţia, participă la
realizarea calităţii.

9
 Punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa în
domeniul calităţii sunt următoarele:
 calitatea este mai importantă
decât obţinerea unui profit imediat
 orientarea politicii calităţii spre
client şi nu spre producător
 internalizarea relaţiei "client-
furnizor”
 utilizarea metodelor statistic
 promovarea unui management
participativ
 promovarea unui spirit de
colaborare permanentă între
compartimentele întreprinderii, pentru
rezolvarea problemelor calităţii

Maşini Metode Muncă

CAUZĂ EFECT

Mediu Materiale

Diagrama cauză-efect sau „Osul de peşte” sau

„5M” după Kaoru Ishikawa

10
 Principiile de bază ale managementului
calităţii după Philip Crosby
1. Asigurarea conformităţii cu
cerinţele
2. Asigurarea calităţii prin
prevenire
3. Promovarea conceptului
"zero defecte"
4. Măsura calităţii o reprezintă
costurile datorate nesatisfacerii
cerinţelor

Programul după Philip Crosby

1. implicarea conducerii
2. grupe de control al calităţii
3. măsurarea calitâţii
4. costurile referitoare la calitate
5. cunoştinţe în domeniul calităţii
6. acţiuni corective
7. plan "zero defecte"
8. instruirea lucrătorilor
9. ziua calităţii
10. definirea obiectivelor
11. stabilirea cauzelor defectelor
12. recunoaşterea meritelor
11
13. grupe de experţi
14. a începe mereu cu începutul

12
Tema 3. Sistemul 20 chei după Iwao KOBAYASHI

13
 Tema 4 Definirea MGQ şi funcţiile MGQ

Planificarea calităţii
Standardul ISO 8402: planificarea calităţii
cuprinde activităţile prin care se stabilesc
obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate,
precum şi cerinţele privind implementarea
elementelor sistemului calităţii .
 Planificarea strategică
 Planificarea operaţională
 Planificarea externă a calităţii
 Planificarea internă a calităţii

Organizarea activităţilor
referitoare la calitate
Funcţia de organizare a managementului
calităţii defineşte ansamblul activităţilor
desfăşurate în întreprindere pentru
realizarea obiectivelor stabilite în domeniul
calităţii.
 Cercuri de calitate, centre de profit
 Ziua calităţii
 Competiţii
 Premii interne

14
 Coordonarea activităţilor
referitoare la calitate - ansamblul
proceselor prin care se armonizează
deciziile şi acţiunile firmei şi ale
subsistemelor sale, referitoare la
calitate, în scopul realizării obiectivelor
definite, în cadrul sistemului calităţii
stabilit anterior
 Comunicarea:
 Verticală
 Orizontală
 Lichidarea barierelor
 Stimularea
 Luarea deciziilor
 de sus în jos
 de jos în sus
Antrenarea personalului pentru
realizarea obiectivelor referitoare la
calitate - totalitatea proceselor prin care
personalul întreprinderii este atras şi
determinat să participe la realizarea
obiectivelor planificate în domeniul
calităţii, luând în considerare factorii
motivaţional.

15
 Teoria X şi Y după Juran
Nr Caracteristicile teoriei X Caracteristicile teoriei Y
1. Utilizarea preponderentă a muncii Accent mai redus pe munca în
în acord, ca stimulent pentru acord; utilizarea mai extinsă a
respectarea caracteristicilor sau conducerii prin supraveghere
standardelor de calitate
2. Accentul pe sistemul de penalizări la Accentul pe identificarea unor
salarii sau pe măsurile disciplinare posibilităţi de îmbunătăţire a
pentru nerealizarea calităţii calităţii
3. Controlul instrumentelor de Controlul instrumentelor de
verificare, în principal, de către verificare, în principal, de câtre
personalul de inspecţie personalul de execuţie
4. Verificarea corectitudinii reglajelor, Verificarea corectitudinii
în principal, de către inspectorii reglajelor, în principal, de câtre
mobili operatori şi reglori
5. Oprirea maşinilor de către Oprirea maşinilor de către
inspectori mobili, în cazul lucrători, în cazul constatării
constatării unor produse defecte unor produse defecte
6. Folosirea pe scară largă a Folosirea în mică măsură a
aprobărilor pe baza inspecţiei, aprobărilor pe bază de inspecţie
pentru plata salariilor, pentru
mişcarea materialelor etc.
7. Dezbateri la locul de muncă cu Dezbateri la locul de muncă
privire la răspunderea pentru privind interpretarea
oprirea maşinilor specificaţiilor
8. Relaţii încordate, autoritare, între Relaţii de colaborare între
inspectori şi lucrători inspectori şi lucrători
9. Criticile conducerii de vârf, pentru Aceste critici sunt adresate
pierderile din cauza rebuturilor, producţiei
sunt adresate inspecţiei şi producţiei
10 Lucrătorii nu manifestă o dorinţă Lucrătorii manifestă în mod
vădită privind desfăşurarea unei evident dorinţa de a desfăşura o
activităţi de calitate activitate de calitate
11 Lucrătorii nu sunt consideraţi, de Lucrătorii sunt consultaţi
regulă, ca reprezentând o sursă frecvent pentru a identifica
potenţială de idei pentru posibilităţi de perfecţionare a
îmbunătăţirea calităţii activităţii

16
 Controlul calităţii
A. Controlul intern
1 După obiectul controlului
- controlul materiilor prime; produselor obţinute
prin cooperare cu alte unităţi;- controlul aparaturii
şi mijloacelor: controlul documentaţiei tehnice
de proiectare;
2 După modul de prelevare
a elementelor care sunt supuse verificării putem
întâlni:
- controlul integral sau "bucată cu bucată";
- control selectiv sau statistic (prin eşantionare).
3 În funcţie de caracteristicile controlate
Controlul continuu este utilizat în cazul
caracteristicilor care pot lua o infinitate de valori
într-un interval dat: dimensiunea, masa, viteza,
tensiunea etc.
Controlul discret este utilizat pentru caracteristici
care pot lua ca valori doar numere întregi.
4 În funcţie de relaţia controlor-
producător
- controlul efectuat de persoane specializate;
- controlul efectuat de personalul producător sau
autocontrolul.
5 După efectele asupra produsului
controlat
Controlul distructiv este controlul care nu poate fi
efectuat decât prin deteriorarea funcţiilor
produsului şi scoaterea acestuia din uz.
Controlul nedistructiv permite verificarea unui
produs fără a afecta îndeplinirea ulterioară a
funcţiilor.
17
 6 După metodele de control utilizate
autocontrolul; controlul în lanţ; controlul volant;
controlul la puncte fixe; controlul final.
B. Controlul extern
Controlul extern a calităţii produselor şi
serviciilor este efectuat de către:
1. Consumatori
2. Concurenţi
3. Organele controlului de stat ale R.
Moldova
4. Organizaţii independente de control al
calităţii

Certificarea
• Inspecţia de certificare
• Suspendarea (anularea) certificatului
• Măsurile corective
• Multiplicarea certificatelor
• Examinarea contestărilor

Sistemul de asigurare a calităţii

prin 7 zero:
1. zero defecte;
2. zero stocuri;
3. zero rebuturi;
4. zero hârtii inutile;
5. zero opriri accidentale;
6. zero întârzieri;
7. zero dispreţ.

18
Controlul Statistic, Dificultăţi ale CSP:
1. Rezistenţa Personalului
2. Lipsa instrumentelor adecvate
3. Instruirea neadecvată
4. Ignoranţa Top-Managerilor

Dacă ai grijă de proces, acesta

va avea grijă de produs

19
Tema 5 Metode de control şi analiză a calităţii
1. Fişe de control
2. Stratificarea
3. Diagrama Pareto
4. Diagrama Ishikawa
5. Grafice
6. Diagrame de control
7. Histogramele
8. Diagrama „norul de dispersie”

Fig. 1. Fişa de control Fig.2. Stratificarea Fig.3. Diagrama Pareto

Fig. 4. Diagrama Ishikawa Fig. 5. Grafice Fig. 6. Diagrame de control

Fig. 7. Histograme Fig. 8. Diagrama „Nor”

20
 Tema 6 Metode de îmbunătăţire a calităţii conform TQM

1. Semne neverbale
2. Nu propuneţi întoarcerea înapoi
3. Viziunea la 3600
4. Metoda pietrelor de suport
5. „Întâmplător”
6. Credeţi în intuiţie
7. Metoda Jiro Kawakita

Metoda Jiro Kawakita

1. Alegeţi tema.
2. Înscrieţi şi înţelegeţi datele.
3. Grupaţi datele asemănătoare..
4. Daţi denumiri diferitor grupe de date.
5. Amplasaţi grupele şi indicaţi legătura dintre ele.
6. Votaţi pentru cele mai importante date.

TEM A TEM A TEM A

A le g e ţi te m a Î n s c r ie ţ i ş i în ţ e le g eleţi d a t e G r u p a ţi d a te le

TEM A TEM A C o n c lu z ii TEM A

D a ţi d e n u mdife
iri rito r g ru p e d e Ad amtep la s a ţi g ru p e le ş i in d ic a ţi le g ă tuVroa tad ţiin ptreenetru
le c e le m a i im p o rta n te d a te

21
Tema _7_ Sistemele de management al calităţii conform standardelor internaţionale

Argumente „contra” standardelor ISO 9000:

Există metode mai eficiente de conducerea a
organizaţiei decât standardele ISO 9000, care au
adus pierderi colosale sutelor de mii de întreprinderi.
J. Seddon
1. Standardele ISO seria 9000 stimulează
organizaţiile să activeze împotriva clienţilor
2. Filozofia standardelor ISO 9000 este bazată pe
preceptul asigurării calităţii în baza
verificărilor
3. Standardele ISO 9000 se bazează pe
presupunerea că cea mai eficientă metodă de
gestiune a lucrului este utilizarea tehnicilor
stabilite şi controlabile.
4. Metodele utilizate în implementarea
standardelor ISO presupun reglementarea
standard a activităţii întreprinderilor ceea ce
duce la apariţia indicatorilor ireali
5. Standardul este asigurat de faptul cum
auditorii interpretează calitatea, sistemul
calităţii
6. Când personalul este controlat de autsideri
(persoane din afara companiei), primii acordă
atenţie doar acelor aspecte care sunt controlate
7. Standardele ISO 9000 nu presupun analiza
sistemică a organizaţiei de către manageri
8. Standardele ISO 9000 nu stimulează formarea
relaţiilor optime între furnizori şi consumatori
9. Impunerea nu implică creşterea calificării
managerilor
10. Utilizarea standardelor ISO 9000 nu dezvoltă
la manageri creativitatea în procesul de
gestiune a întreprinderii

22
 Argumente „pentru” utilizarea
standardelor ISO 9000
1. Aplicabilitatea universală (indiferent de
natura produselor serviciilor şi de ţara de
origine)
2. Câştigarea încrederii consumatorilor;
3. Imagine pe piaţă;
4. Reclamă directă şi indirectă;
5. Obţinerea poziţiei dominante pe piaţă;
6. Trecerea de la poziţia ierarhică
inferioară a întreprinderii pe piaţă la cea
superioară;
7. Micşorarea posibilităţilor de interzicere
a comercializării produselor /serviciilor în
ţările economic dezvoltate;
8. Stabilitatea încasărilor nu prin
ridicarea calităţii ci prin conformitatea cu
ISO.
9. Alte priorităţi.

Principiile care stau la baza

standardelor ISO 9000
 Standardizarea sistemului calităţii
implementat de furnizori pentru a putea asigura că
produsele / serviciile acestuia sunt conforme cu
cerinţele clienţilor acestora;
 Aplicabilitatea Standardelor ISO 9000 în
orice organizaţie, indiferent de sectorul ei de
activitate, de mărimea sau de proprietarul ei;
 Facilitarea evaluării conformităţii prin
elaborarea de proceduri referitoare la sistemul
calităţii

23
 Standardele ISO 9000 sunt facultative (nu
sunt obligatorii), dar pot deveni obligatorii

Idei preconcepute, mituri în legătură

cu standardele ISO 9000:
 ISO 9000 nu interesează decât exportatorii
 ISO 9000 se implementează odată pentru
totdeauna
 ISO 9000 se referă doar la producţie şi nu
implică managementul de vârf
 ISO 9000 înseamnă doar „hârţogăraie”
(Real este: scrie ce faci – fă ceea ce ai scris –
demonstrează că ai făcut ceea ce trebuia să faci)
 Şi documentaţia sistemului calităţii şi
certificarea acestuia au un preţ, deci ele se pot
cumpăra ca atare
 ISO se reduce la o birocraţie care
paralizează întreprinderea (Real: se formează noi
deprinderi, concepte pentru orice organizaţie)

Versiunea 2000 a standardului ISO

9000 consta din elementele
standardului versiunii 1994 plus 8
principii noi:
1. Orientarea către client
2. Stil de conducere
3. Implicarea personalului
4. Managementul pe procese
5. Abordarea sistemică a Managementului
6. Îmbunătăţirea continuă
7. Decizii bazate pe fapte

24
8. Relaţii reciproc avantajoase dintre
furnizori
Structura standardului ISO 9000:2001
cuprinde 5 secţiuni principale. Folosind
numerotarea din standard, acestea sunt:
4. Sistemul de management al calitatii
o 4.1 Cerinte generale
o 4.2 Cerinte referitoare la documentatie
5. Responsabilitatea managementului
o 5.1 Angajamentul managementului
o 5.2 Orientarea catre client
o 5.3 Politica referitoare la calitate
o 5.4 Planificare
o 5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare
o 5.6 Analiza efectuata de management
6. Managementul resurselor
o 6.1 Asigurarea resurselor
o 6.2 Resurse umane
o 6.3 Infrastructura
o 6.4 Mediu de lucru
7. Realizarea produsului
o 7.1 Planificarea realizarii produsului
o 7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul
o 7.3 Proiectare si dezvoltare
o 7.4 Aprovizionare
o 7.5 Productie si furnizarea de servicii
o 7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare si monitorizare
8. Masurare, analiza si îmbunatatire
o 8.1 Generalitati
o 8.2 Monitorizare si măsurare
o 8.3 Controlul produsului neconform
o 8.4 Analiza datelor
o 8.5 Îmbunatatire
Retineti ca TOATE CLAUZELE mentionate SUNT OBLIGATORII,
singurele exceptii posibile fiind la nivelul sectiunii 7 Realizarea
produsului. Spre exemplu, o anumita organizatie nu are procese de
proiectare, deci poate ignora subclauza 7.3 Proiectare si dezvoltare.
25
Excluderea TREBUIE mentionata si argumentata corespunzator în cadrul
documentatiei sistemului calitatii.

26
 SR EN ISO 9001 (adoptat de Republica Moldova în 1996)

1. Domeniu de aplicare
2. Referinţe Normative
3. Definiţii
4. Condiţii referitoare la sistemul calităţii
4.1. Responsabilitatea managementului
4.2. Sistemul calităţii
4.3. Analiza contractului
4.4. Controlul proiectării
4.5. Controlul documentelor şi al datelor
4.6. Aprovizionare
4.7. Controlul produsului furnizat de client
4.8. Identificarea şi trasabilitatea produsului
4.9. Controlul proceselor
4.10. Inspecţii şi încercări
4.11. Controlul echipamentelor de inspecţie,
măsurare şi încercare
4.12. Stadiul inspecţiilor şi al încercărilor
4.13. Controlul produsului neconform
4.14. Acţiuni corective şi preventive
4.15. Manipulare, depozitare, ambalare,
conservare şi livrare
4.16. Controlul înregistrărilor calităţii
4.17. Audituri interne ale calităţii
4.18. Instruire
4.19. Service
4.20. Tehnici statistice

27
Etape de implementare a ISO

Certificat ISO 9000

Auditul de certificare
Audituri interne de
calitate

Implementarea SMQ

Elaborarea Manualului Calităţii

Elaborarea SMQ: Proceduri,

Instrucţiuni

Elaborarea Planului de acţiuni

Compararea faţă de
cerinţele ISO

Numirea Managerului calităţii

28
 Tema HACCP

HAZARD ANALYZIS OF CRITICAL CONTROL POINTS

ANALIZA A PUNCTELOR CRITICE DE CONTROL

1. Analiza riscului
2. Identificarea punctelor critice de control
(PCC)

3. Stabilirea limitelor critice

4. Proceduri de monitorizare
5. Acţiuni corective

6. Proceduri de verificare

7. Documentarea
înregistrărilor şi
păstrarea lor

29
 Tema Documentele sistemului calităţii

1. Manualul Calităţii
2. Procedurile elementelor sistemului calităţii
3. Instrucţiuni de lucru
4. Documentaţia tehnică de proiectare
5. Documentaţia tehnică de fabricaţie
6. Alte documente, reglementări, standarde
utilizate
Manualul Calităţii
(structura)
1. Generalităţi
2. Prezentarea societăţii comerciale
3. Sistemul calităţii
4. Responsabilitatea şi autoritatea
în domeniul calităţii
5. Personalul
6. Aprovizionarea
7. Produse/servicii existente
8. Produse/servicii noi
9. Fabricarea produselor /
realizarea serviciilor
10. Activităţi post livrarea
11. Auditul calităţii
12. Anexe

30
Tema Costurile Managementului
Calităţii
Paradox economic: Luând în considerare conceptul lui Ph.
Crosby ,,calitatea este gratis’’, implicit ceea ce costă este noncalitatea
(sau lipsa calităţii) obţinem - la un preţ (cost) înalt al calităţii, avem un
produs foarte calitativ (corespunzător cu cele mai exigente standarde)
şi dacă el nu se procură (nu are cerere pe piaţă), atunci el este
necalitativ.

1 COSTURILE DE PREVENIRE
2 COSTURI DE EVALUARE
3 COSTURILE INTERNE ALE DEFECTELOR
4 COSTURI EXTERNE ALE DEFECTELOR

1
leu
Cost
preventiv

Costul
10 lei
controlului

Costul
100 lei rebuturilor

Cost
1000 lei
(cheltuieli)
de garanţie

31
Tema MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)

1. Obiective, principii, necesitate.

2. Componentele TQM
3. Implementarea TQM, deficienţe în desfăşurarea TQM

32