INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“DR. CRISTÓBAL MENDOZA” EXTENSIÓN MÉRIDA

ESTADO MÉRIDA

Diseño de un manual de organización para la empresa

Lácteos Andimerca, C.A

Trabajo especial de Grado para optar al Título de técnico superior universitario en

Administración de Empresas

Caso: Lácteos Andimerca C.A

Autor: Martínez O. Héctor D

Mérida, Noviembre 2010

 INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“DR. CRISTÓBAL MENDOZA” EXTENSIÓN MÉRIDA
ESTADO MÉRIDA

DISEÑO DE UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN PARA LA EMPRESA

LÁCTEOS ANDIMERCA, C.A

Trabajo especial de Grado para optar al Título de técnico superior universitario en

Administración de Empresas

Caso: Lácteos Andimerca C.A

Autor: Martínez O. Héctor D

Tutor: Lic. Omario Olivares

Tutor industrial: Luis Barrios

Mérida, Noviembre 2010

 ÍNDICE DE CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

1.2 Objetivo general
1.3 Delimitación del Tema
1.4 Formulación de Objetivos
1.4.1 General
1.4.2 Específicos
1.5 Justificación

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Tipo de investigación

2.2 Operacionalización de Objetivos
2.3 Población y Muestra
2.4 Técnicas e instrumentos de Información
2.4.1 Modelos de Instrumentos Tentativos

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“DR. CRISTÓBAL MENDOZA” EXTENSIÓN MÉRIDA
ESTADO MÉRIDA

DISEÑO DE UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN PARA LA EMPRESA

LÁCTEOS ANDIMERCA, C.A, EN MÉRIDA ESTADO MÉRIDA

Autor:
Martínez O. Héctor D
Tutor: Omario Olivares
Año: 2010

RESUMEN

El Diseño de un Manual de organización, para la empresa Lácteos

Andimerca, C.A, es una herramienta de la planeación organizacional y
abarca todo el organismo, indicando la organización formal y definiendo su
estructura funcional. Por lo tanto, son elementos básicos de referencia y de
auxilio en la empresa para obtener el control deseado de los esfuerzos del
personal. Por medio de estos manuales pueden proporcionarse al personal
sus deberes y responsabilidades, los reglamentos de trabajo, políticas y
objetivos de la misma, en una forma sencilla, directa y autorizada. De tal
manera que, partiendo de las teorías de la organización, Fayol y de Taylor,
se desarrolló el trabajo bajo el modelo cuali-cuantitativo basado en una
investigación de campo de tipo descriptivo. La población se constituyó por
catorce (14) integrantes del personal administrativo. Para recabar la
información se utilizó un cuestionario con preguntas abiertas con cinco (5)
alternativas, los datos obtenidos se tabularon en base a frecuencia y
porcentaje. La validez del cuestionario fue determinada mediante juicio de
expertos y la confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach. Se
concluye que para la empresa estos manuales exponen con detalle la
estructura de la empresa y señalan los puestos y la relación que existe entre
ellos para el logro de sus objetivos. Explican la jerarquía, los grados de
autoridad y responsabilidad; las funciones y actividades de los órganos de la
empresa. Por lo que permitirá elaborar una reestructuración de la empresa,
donde se muestren las descripciones de trabajo, el límite de autoridad, el
conocimiento de cada integrante de sus responsabilidades, funciones
además, de los objetivos de la organización.

Palabras claves: estructura, manual de organización, funciones,

reestructuración, jerarquía.
 INTRODUCCIÓN

Los manuales Administrativos son documentos escritos que concentran

en forma sistemática una serie de elementos, con el fin de informar y orientar
la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de
desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los
objetivos trazados.

Además, incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas

que se han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su relación con
las funciones procedimientos y la forma en la que la empresa se encuentra
organizada.

En tal sentido, los manuales representan una guía práctica que se utiliza
como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que
contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen
claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa,
lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente
administración.

Son considerados uno de los elementos más eficaces para la toma de

decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y
proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada
una de las unidades administrativas que conforman a la empresa,
fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de
información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes
para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han
encomendado.
 Su elaboración depende de la información y las necesidades de cada
empresa, su alcance se ve limitado únicamente por las exigencias de la
administración. Son documentos eminentemente dinámicos que deben estar
sujetos a revisiones periódicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades
cambiantes de toda institución moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la
capacidad creativa de los integrantes de la organización, sino que deben
reformarse constantemente conforme surjan nuevas ideas que ayuden a
mejorar la eficiencia de la empresa. Cabe mencionar que, no existe un
diseño formal de los puestos, sino conceptual y general, sobre todo de las
aptitudes conductuales y de entorno especialmente.

En este orden de ideas, se realiza la siguiente investigación referida a

diseñar un manual de organización de la empresa Lácteos Andimerca, C.A.,
que involucra y está dirigido a el personal que labora directamente en la
organización, además se analizan puestos de todos los niveles entre ellos el
director, gerente, y otros, este se estructura de la siguiente forma:

En el Capítulo I, se plantea el problema, enfocando globalmente el

tema y destacando su importancia, luego se centra la exposición en el tópico
seleccionado, enfatizando la situación problemática, encontrando las
interrogantes del estudio, la delimitación del problema, los objetivos que lo
orientan y la justificación del mismo. En el Capítulo II, se desarrolla el marco
teórico, iniciando este con los antecedentes de la empresa, y de la
investigación que sustentan el estudio, la elaboración de la fundamentación
teórica, y el marco conceptual. Capítulo III, el Marco Metodológico y el
Capítulo IV el análisis y presentación de los resultados, Capítulo V se
establecen las conclusiones y recomendaciones del estudio y por último se
incluyen las referencias bibliográficas, anexos y manual de organización. .
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema

A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnológicos

vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando
con el desempeño mismo de las tareas cotidianas, el creciente grado de
especialización, como consecuencia de la división del trabajo, hace
necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el
desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional. Así
pues los manuales administrativos representan una alternativa para este
problema, ya que son de gran utilidad en la reducción de errores, en la
observancia de las políticas del organismo, facilitando la capacitación de
nuevos empleados, proporcionando una mejor y más rápida inducción a
empleados en nuevos puesto.

En este sentido, las organizaciones con visión futurista, están en la

búsqueda constante de mejorar cada día los procedimientos que ayudan a la
completa realización de funciones a cabalidad y dentro de estas
herramientas se cuenta con uno de los más utilizados como son los
manuales. Según Catacora F. (1996), los manuales son los documentos
organizativos y herramientas gerenciales utilizadas para comunicar y
documentar los procedimientos contables y no contables. Consiste en la
organización lógica y ordenada de todos los procedimientos identificados,
bajo el esquema de una especie de libro actualizable.

Es decir, la finalidad de los manuales es que permiten plasmar la

información clara, sencilla y concreta. A través de esta herramienta se
orienta y facilita el acceso de información a los miembros de la organización,
mediante cursos de acción cumpliendo estrictamente los pasos para alcanzar
las metas y objetivos obteniendo buenos resultados para la misma.

Asimismo, las decisiones sobre los recursos humanos que toma la

empresa determinan su éxito, ya sea porque involucre a los directores
ejecutivos o a empleados a nivel operativo; por lo tanto, administrar estas
tareas significa conquistar y mantener personas en la organización que
trabajen y den el máximo de sí mismas con una actitud positiva y favorable,
donde el esfuerzo coordinado de todo el personal pueda lograr una
administración efectiva para que la empresa alcance los objetivos deseados.

Al respecto, según Chiavenato (2001), concibe una organización como el

comportamiento de modo racional de sus miembros, es decir, de acuerdo
con las normas lógicas de actuación prescritas para cada uno de ellos. En
otras palabras, la formulación de un conjunto lógico de cargos funcionales y
jerárquicos está basada en el principio de que los hombres funcionaran
efectivamente de acuerdo con un sistema equitativo.

Motivado a lo anterior, surgió la problemática en que las organizaciones

no podían trabajar sino se organizaban, situación que dio origen al proceso
de sistematización que según Gómez (2002), expresa que “es una red de
procedimientos relacionados entre sí y desarrollados de acuerdo a un
esquema integrado para lograr una mejor actividad de la empresa.” (p. 52)
 Además, se puede decir que el proceso descrito debe estar influido por
las normas y políticas de la empresa, ya que es a través de estos
procedimientos que se puede realizar de manera más rápida y eficaz
el
trabajo a ejecutar.

En Venezuela, para las empresas es una necesidad establecer

manuales administrativos; ya que las organizaciones han progresado con el
hecho de simplificar con esta herramienta de control la manera de realizar
sus labores. La empresa Andimerca C.A., se encuentra ubicada en Zona
Industrial los Curos galpón B-16, Mérida Estado Mérida, dedicada a la
distribución y venta de productos lácteos de la zona y aledañas.

Al respecto, la empresa actualmente presenta una problemática

relacionada con los niveles jerárquicos y las funciones de cada uno de elloa,
pues por no estar delimitadas las funciones departamentales, los
trabajadores hacen todo tipo de trabajo sin tener responsabilidades
asignadas por área.

Lo anterior, trae como consecuencia

• Desconocimiento de las funciones o actividades, de los diferentes

departamentos, lo que le permitirá a los empleados llevar la secuencia
lógica de las actividades en cada uno de los pasos que conforman el
procedimiento de entrada y salida de los productos.
• Pérdida en existencias en su inventario por la falta de información
acerca de cómo suceden las salidas de productos lácteos.
• Pérdida de dinero para la empresa por la fuga y falta de control en los
despachos de los productos lácteos.
 • Pérdida de tiempo al realizar los despachos de productos lácteos.
De esta manera se evidenció a través de una entrevista con el
despachador, quien es la persona encargada de llevar el control de los
mismos, lo cual se realiza a través de un reporte de salida, sin impresión del
documento legal (la factura) no registrando en sus reportes la información
necesaria para sustentar la operación. Generando en su inventario perdidas
de faltantes y sobrantes de productos lácteos.

Por consiguiente, la importancia de realizar esta investigación referida a

diseñar un manual de organización en la empresa Andimerca C.A., tiene
como finalidad propiciar los cambios en la manera de gerencial las ventas
con el propósito de garantizar tanto un inventario fidedigno, evitar pérdidas y
tener los cobros a tiempo.

1.2 Delimitación del Problema

El presente trabajo especial de grado se realizó en la empresa Lácteos

Andimerca C.A ubicada en Zona Industrial los Curos galpón B-16, Mérida
Estado Mérida, en el área de ventas. Desde el año 2007, se viene
presentando una situación de retardo en la ejecución de las operaciones al
momento de despachar, pero se ha intensificado en el último año, (2009-
2010), observando un atraso significativo en su sistema de facturación,
trayendo como consecuencia perturbación en el área de caja y de cobranzas,
y por ende en el flujo de efectivo de la empresa en estudio.

En tal sentido, se consideran todos aquellos elementos necesarios para

la ejecución de las operaciones relativas al proceso de despacho y
facturación, con respecto a lo que se plantea diseñar un Manual de
Organización que permita un proceso de reorganización, de las actividades
en el área de ventas de la empresa en cuestión, por lo que se consideraron:

La hora de inicio de actividades de ventas

La solicitud de productos al área de despacho
La recepción y verificación de los productos
Elaboración de la factura.
Firma y sello de la factura al momento del despacho de mercancía.
Atraso en la recepción de cobro de las ventas (contado) de cada día

Por lo tanto, la orientación temática del presente estudio, debe

considerar la consulta y estudio de bibliografía relacionada con la estructura
organizativa de la administración, la organización forma, los manuales
administrativos, clasificación, y específicamente los manuales de
organización; los cuales según Continuo (2002) en relación a este tema “son
un documento oficial cuyo propósito es describir la estructura, funciones,
así como las tareas especificas y la autoridad asignadas a cada miembro
del organismo”. (p. 158)

Por lo tanto, se hace necesaria la conceptualización de los elementos

que deben estar presentes en su conformación. Igualmente se abordan
aspectos relacionados con la teoría de la organización, así como la Teoría de
Fayol, Taylor, además lo relacionado con sistemas abiertos, ventajas y
desventajas del uso de los manuales administrativos, entre otros aspectos,
en función de establecer los patrones a seguir para el desarrollo de un
apropiado proceso de facturación.

En consecuencia, los manuales de organización dentro de las empresas,

son un documento oficial cuyo propósito es describir la estructura, funciones,
así como las tareas específicas y la autoridad asignadas a cada miembro del
organismo.

Por lo tanto, se consideran una herramienta de trabajo, cuya información

debe mantenerse actualizada para que cumplan con su objetivo; se
considera prudente la revisión y actualización de los manuales
administrativos, por lo menos en forma anual, siendo recomendable
efectuarse cada seis meses.

El periodo para la realización de este Trabajo fue desde hace un año

hasta la actualidad.

1.3 Determinación de los Objetivos

1.3.1 Objetivo General

• Diseñar un Manual de Organización para la empresa Lácteos

Andimerca C.A;

1.3.2 Objetivos Específicos

• Diagnosticar las diferentes áreas de la empresa Andimerca, C.A., para

conocer los procesos que se llevan a cabo en el departamento.

• Determinar los procesos administrativos, y los niveles jerárquicos de

cada área.

• Elaborar un manual de organización de la empresa Lácteos

Andimerca, C.A.
1.4 Justificación

Los manuales administrativos son elaborados conforme a Principios y

Normas de Organización, cuyo propósito es definir la estructura
organizacional, las relaciones, responsabilidades y funciones de la cada
unidad de las partes que conforman una empresa.

En tal sentido, los manuales de organización y funciones deben ser

considerados como un instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen
de las necesidades propias de toda sociedad, y de la revisión técnica
permanente para mantener su utilidad.

De allí que, la importancia de los manuales administrativos, a través de

una mirada retrospectiva a la administración permite llevar a las empresas u
organizaciones a desarrollar las funciones del proceso administrativo como
planear, organizar, dirigir y controlar de una manera más eficaz las
actividades que se designa a cada uno de los miembros de la organización.
Este conjunto de actividades responde a la esencia del procedimiento
administrativo sistemático, lo que va a permitir realizar a cabalidad las
labores o actividades para estandarizar la operatividad de la misma.

De acuerdo a lo antes señalado, y al proceso sistemático y

procedimental de las funciones administrativas, se evidencia que todos ellos
deben estar representados en un instrumento que permita realizar las
funciones por área de manera eficiente; esta herramienta es conocida en las
organizaciones como manuales, que de acuerdo con Quiroga (1999):

Son unos documentos que contienen, en forma ordenada y

sistemática, información y/o instrucciones sobre historia,
 organización, política y/o procedimientos de una organización
que se consideren necesarios para la mejor ejecución del
trabajo. (p. 161)

En tal sentido, con la siguiente investigación se plantea realizar un

proceso de reorganización a partir de un manual de organización, a fin de
determinar los diferentes niveles jerárquicos y fijar responsabilidades en cada
área, debido a que no existe una herramienta que le permita al personal
saber a quién le reporta y cuáles son sus responsabilidades, lo que ha traído
como consecuencia, atraso en las tareas y en los resultados de la gestión
administrativa. Lo interesante del siguiente manual, es que se busca a que
contribuya a mejorar la eficacia y eficiencia en los diferentes departamentos
para salvaguardar la operatividad de la empresa.

Así mismo, para el departamento de almacén es indispensable, ya que le

permitirá contar con una herramienta para obtener información rápida y
oportuna ya que con el mismo se lleva el control en cada uno de los
procedimientos de las entradas y salidas de los productos lácteos.

Igualmente; para el despachador resulta beneficioso porque le permite

mejorar sus funciones para tratar de realizarlas eficazmente, tanto las
entradas y salidas de los productos, conociendo cada uno de los pasos
ejecutados al momento de recibir y despachar mercancía.

De este modo, se espera que para los nuevos empleados con la

implantación de este manual de organización y funciones no surjan
inconvenientes ni deficiencias internas en el departamento de ventas, pues
este proveerá información clara y sencilla de las actividades a la hora de
realizar los movimientos de mercancía.
 En consecuencia, este estudio permitirá servir como base para
investigaciones posteriores dirigidas a mejorar las funciones del
departamento de ventas, a fin que proporcione información oportuna y veraz,
minimizando el margen de error en los inventarios, y suministro de
información a tiempo, esperando que su revisión pueda ser considerada de
utilidad en toda distribución de la organización.
 CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1. Antecedentes Históricos

La empresa Lácteos Andimerca, C.A., fue creada el 02 de febrero de

1997, conformada por una sociedad familiar Javier y Gerardo contreras, en la
ciudad de Mérida estado Mérida, con el objetivo de distribuir productos
lácteos pasteurizados en la misma zona.

En su estructura organizativa se observa que ha estado bajo la dirección

de Javier contreras y administrada por Luis Barrios. A través de los años, ha
venido experimentando nuevos mercados y estrategias de ventas que le han
permitido extenderse como distribuidor en todas las regiones del estado,
debido a su calidad y variedad de productos.

En la actualidad, tiene un volumen de ventas muy alto, siendo una de las

empresas líderes en el ramo de la comercialización de lácteos, ya que
cuenta con un personal de distribuidores y supervisores altamente calificado;
estos, son clientes exclusivos de Lácteos Andimerca, C.A., pues ellos
compran el producto en esta organización y luego la distribuyen en las
diferentes zonas de la entidad, por lo que expenden estrictamente de
contado, lo que permite que su flujo de caja y rentabilidad sean efectivas y
seguras.
2.2. Antecedentes de la Investigación

Para el desarrollo de la investigación se consultaron los siguientes

trabajos de investigación que guardan relación con el tema en estudio, entre
ellos se pueden mencionar:

Arias (2005), en su trabajo denominado Diseño de un manual de

organización que permita realizar un proceso de reingeniería en el
departamento de administración de la empresa Abatica, presentado por la
Universidad Nacional Experimental de los Llanos Ezequiel Zamora, San
Carlos Estado Cojedes. Se realizó a través de una investigación de campo,
de tipo descriptiva considerando como población un número de veintitrés
personas (23), utilizando como instrumento el cuestionario tipo encuesta. En
este se concluyó que, el departamento de administración debía sufrir un
proceso de reorganización, a fin de incluir a dos auxiliares y/o analistas
administrativos, debido al sobre cargo de funciones en una sola persona.

Yánez (2008), en su trabajo "Diseño de un Manual de Normas y

Procedimientos para el control de materiales y equipos dañados o
extraviados propiedad del cliente de la empresa PDVSA BARIVE S.A",
ubicada en Anaco – Estado Anzoátegui, con la finalidad de mejorar el
proceso de almacenamiento y control de materiales. Esta investigación fue
de carácter descriptivo, de campo y exploratoria, donde se utilizaron para la
recolección de información instrumentos del tipo lista de estimación,
cuestionario de orden cerrado y entrevistas.
 Molina (2009), en su trabajo de grado que lleva por título “Diseño de un
manual de organización para la Caja de Ahorro del instituto Autónomo de
transporte masivo de Mérida (CATROL), mediante el estudio de las funciones
actuales, fundamentado por la teoría clásica de la administración, de los
sistemas y las normas ISO 9000, cuyo objetivo estuvo fundamento en el
desarrollo de las actividades normales. La investigación fue de carácter
descriptivo, de campo y documental; la información se obtuvo a través de las
técnicas de observación, la entrevista y revisión documental.

Asimismo, Toro (2009), en su trabajo titulado Manual de procedimientos

para el área de ventas de la empresa Grawalca, en Mérida estado Mérida,
tuvo como objetivo diseñar un manual de procedimientos partiendo de un
estudio de las actividades que allí se desarrollaban, orientados a mejorar los
proceso y ejecución de los mismos. La investigación fue de campo tipo
descriptiva y documental. Para la recolección de información se utilizo la
técnica de observación, entrevista y la revisión documental, a través de la
lista de cotejo como instrumento, así como la guía de entrevistas y tabla de
contenido.

De acuerdo a los aportes que proporcionan estos trabajos de

investigación, se concluye que todas las organizaciones deben contar con
manuales administrativos, que le permita encaminar la operatividad de la
misma en forma eficiente.

Por consiguiente, estos instrumentos resultan de vital importancia para

las empresas, ya que además de permitir realizar las actividades de una
manera efectiva y sistemática, ayuda a los gerentes a la hora de tomar una
decisión cuando se presente una situación de incertidumbre.
2.3 Fundamentación Teórica

Estructura Organizacional

Los miembros de una organización necesitan un marco estable y

comprensible, en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las metas de
la organización, donde el proceso de gerencia implica la toma de decisiones
para crear este tipo de marco en el presente y que permanezca en el futuro.
Al respecto, Stoner, Freeman y Gilbert (2000), sostienen que “la estructura
organizacional es un marco que preparan los gerentes para dividir y
coordinar las actividades de los miembros de una organización.”(p. 345)

De manera similar, Robbins (2002) expone que, “una estructura

organizacional define como se dividen, agrupan y coordinan formalmente las
tareas en los puestos.” (p. 550) Es decir, que es aquella que proporciona al
máximo la organización e integración de esfuerzos, a la vez que estimula la
autonomía esencial en las divisiones, departamentos, unidades, entre otras.

En relación a lo anterior, se puede decir que, el individuo como tal no

puede vivir aislado, sino en continua interacción con sus semejantes, por
tanto es un ente sociable, que debe cooperar uno con otro, por sus
restricciones personales, y debe constituir organizaciones que le permitan
lograr algunos objetivos que el trabajo individual no alcanzaría realizar.

Organización
 Son sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos por medio
de los recursos o de la gestión del talento humano y de otro tipo, están
compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones
especializadas. También se definen como un convenio sistemático entre
personas para lograr algún propósito específico.

Entonces, una organización se define como: un sistema de actividades

conscientemente coordinadas formado por dos o más personas., donde la
cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización, y
ésta existe cuando:

• Hay personas capaces de comunicarse

• Que estén dispuestas a actuar conjuntamente
• Para obtener un objetivo común.

En consecuencia, estas se conforman para que las personas que trabajan

allí, alcancen objetivos que no podrían lograr de manera aislada, debido a las
limitaciones individuales.

Propósitos:

• Permitir al administrador o ejecutivo profesional la consecución de los

objetivos primordiales de una empresa.
• Eliminar duplicidad de trabajo
• Asignar a cada miembro de la empresa una responsabilidad y
autoridad para la ejecución eficiente de sus tareas.
• Una excelente estructura permite el establecimiento de canales de
comunicación adecuados.
 De allí que, la organización formal es un elemento de la administración
que tiene por objeto agrupar o identificar las tareas y trabajos a desarrollarse
dentro de la empresa.

En relación a ello, la Administración Científica de Taylor (1903 – 1911),

tiene como objetivo técnico de racionalizar el trabajo del operario, donde se
precisa segmentar las tareas en operaciones más sencillas; estudiando cómo
se podían mejorar los movimientos de las personas, de esta forma se
pretendía una mayor eficiencia y a la vez mas comodidad para los
trabajadores en la realización de sus tareas.

En tal sentido, el teórico mencionado tiene unos principios en los que se

basa su plan:
1.- Planificación:
Se pueden planificar todas las actividades y hacer un guión preciso del
trabajo de cada persona.
2.- Preparación:
Se puede seleccionar a las personas más idóneas para la realización de
cada tarea.
3.- Control:
Se trata de establecer una forma de cooperación con los empelados de
forma que se verifique que están haciendo lo que tiene que hacer y según las
normas de la organización.
4.- Ejecución:
Se diferencia entre quien hace la tarea y quien la supervisa o controla, es
decir, deja clara la división entre la división del trabajo y responsabilidad del
supervisor.
 También, la Teoría de Fayol, en cuanto al Proceso de la Administración,
está fundamentada en las seis funciones básicas de la empresa:
1. Técnicas: Se refieren a la actividad de producción, logística,
operación.
2. Financieras: Captación del capital, financiación de la inversión.
3. Comerciales: Ventas y distribución.
4. Seguridad (en el trabajo): Garantizar la integridad de las personas en
su trabajo.
5. Contables: Actualización contable.
6. Administrativas: Planificación, organización, mando, coordinación y
control.

De este modo, el mencionado autor en la obra de Administración

Industrial General (1916), establece los principios generales de la
administración, los cuales son una serie de ideas sencillas que deben tener
las administraciones de las empresas, estos son: división del trabajo,
especialización, jerarquía, distribución de la autoridad y de la responsabilidad
y racionalismo.

Organización Informal

Es la resultante de las reacciones individuales y colectivas de los

individuos ante la organización formal, en ese mismo orden de ideas,
Chiavenato (2001), define:

Una organización informal, es aquella que emerge

espontáneamente entre las personas, que ocupan posiciones
en la organización formal, a partir de las relaciones humanas
establecidas al desempeñarse en sus cargos. (p. 235)
 De lo anterior, se deduce que en una empresa deben analizarse los
elementos que la forman, tales como: recursos Humanos, recursos
materiales, recursos técnicos, son las relaciones estables en que deben
coordinarse las diversas cosas, personas o éstas con aquéllas. Puede
decirse que son los bienes inmateriales de la empresa.

En relación a lo antes expuesto, se hace necesario mencionar a la

organización como sistema, pues son unidades sociales intencionalmente
construidas y reconstruidas para lograr objetivos específicos. Existen dos
tipos de sistemas:

2.4 Marco conceptual

De acuerdo a todo lo mencionado arriba, se puede afirmar que para una

organización es fundamental estar estructurado, a fin de que sus objetivos
sean logrados, de allí la necesidad que existe de elaborar manuales
administrativos.

Definición de manual

Documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las

actividades, a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma
en que las mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta ó
separadamente.

Con el propósito de ampliar y dar claridad a la definición, se citan

algunos conceptos de diferentes autores, al respecto, Duhat Kizatus Miguel
A. en www.gooegle.com, lo define como: “Un documento que contiene, en
forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia,
organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran
necesarios para la menor ejecución del trabajo”.

Objetivos de los manuales

De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales

administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos:
1) Instruir al persona, acerca de aspectos tales como: objetivos,
funciones, relaciones, políticas, procedimientos, normas, entre otros.
2) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para
deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar misiones.
3) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al
personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo.
4) Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo
ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones
operacionales.
5) Proporcionar información básica para la planeación e implementación
de reformas administrativas.
6) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
7) Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación
del personal ya que describen en forma detallada las actividades de
cada puesto.
8) Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
9) Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee
emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de
 tiempos, delegación de autoridad, entre otras.
10) Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
11) Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
12) Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
13) Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su
evaluación.
14) Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben
hacer y cómo deben hacerlo.
15) Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

Clasificación de los Manuales

Por su contenido - - Manual de historia del organismo.
- - Manual de organización.
- - Manual de políticas.
- - Manual de procedimientos.
- - Manual de contenido múltiple (cuando trata
de dos contenidos, por ejemplo políticas y
procedimientos; historia y organización).
- - Manual de adiestramiento o instructivo.
- - Manual técnico.
Por función específica - - Manual de producción.
- - Manual de compras.
- - Manual de ventas.
- - Manual de finanzas.
- - Manual de contabilidad.
- - Manual de crédito y cobranza.
- - Manual de personal.
- - Manuales generales (los que se ocupan de
dos o más funciones operaciones.)
Figura No. 1 Clasificación de los manuales administrativos
Tipos de Manuales Administrativos:

Los manuales, pueden ser clasificados de diferentes maneras, de

acuerdo a su necesidad y utilización, sin embargo los más utilizados en una
organización son los siguientes:

1. Manual de objetivos y políticas:

2. Manuales del empleado o de Bienvenida:
3. Manuales de Organización:
4. Manual de normas procedimientos.
5. Manual del especialista:
6. Manual de propósitos
7. Otros manuales de apoyo a la gestión

Planeación y proceso de elaboración.

La primera etapa en la manualización de un organismo, empieza con

una adecuada planeación, por lo que será importante en ésta etapa
considerar factores como:

- Definición precisa de los objetivos de cada una de las áreas del organismo.
- Diagnóstico situacional de la empresa, en sus principales componentes;
personal, finanzas, organización y tecnología usada, entre otros.

Recopilación de la información

Con el propósito de obtener mayor colaboración de todas las áreas del

organismo, es necesario comunicar por escrito que se requiere de apoyo y
cooperación para elaboración de los manuales; por lo tanto, la recopilación
de información podrá efectuarse mediante la investigación documental,
observaciones, cuestionarios y entrevistas.

Procesamiento de la información

La información recabada debe seguir un procesamiento, para que pueda

ser aprovechada al máximo, los pasos de este proceso de organización de la
información, son los siguientes:
- Depuración
- Clasificación, y
- Análisis

Redacción

Debe analizarse detalladamente la redacción que ha de utilizarse en

cada manual, teniendo en cuenta, a que personas va dirigido, el grado de
especialización del instrumento, el posible uso ó frecuencia de consulta,
entre otros.

Elaboración de gráficas

Un apoyo importante a la redacción o contenido de los manuales, es sin

duda las gráficas, pues facilitan su comprensión; la representación gráfica
más comunes son:
- Organigramas.
- Diagramas de flujo, y
- Cuadros de distribución.
Formato y comprensión

Un manual administrativo, cumple con su objetivo básico, el de ser

consultado, cuando por su formato y orden invita al usuario a despertar sus
dudas o inquietudes, tres características importantes que debe tener un
manual son:
- Facilidad de lectura y/o consulta.
- Que permita hacer referencias rápidas y precisas.
- Respirar confianza por su apariencia y orden.

Revisión y aprobación

En la práctica, la revisión se efectúa en dos fases; durante la primera

revisión, es conveniente efectuar reuniones con los participantes en la
elaboración de los manuales, analistas, directivos y usuarios, todos ellos
realizan una revisión al contenido de los manuales bajo los siguientes
aspectos:
- Revisión justa y objetiva del material.
- Proporcionar críticas específicas y constructivas.
- Revisar a detalle y devolver los materiales rápidamente dentro de un
plazo previamente acordado.
- Evitar cambios sólo por gusto personales.

Posteriormente, en la segunda fase, la revisión final es más rigurosa, está

a cargo del analista y directivos de la empresa, culminando con la aprobación
de los niveles directivos de quien tenga a su cargo dichas responsabilidades,
La cual se efectúa en cada una de las páginas ó bien utilizando una hoja
para su conformidad.
Manuales de organización

Antes de iniciar con la elaboración de un manual de organización, se

debe determinar el ámbito de aplicación del manual (general, para toda la
organización, específico para un área determinada), situación que se
establece mediante un diagnóstico situacional, en el se tratará de precisar:

- El grado de organización existente (si ha existido algún manual de

organización anteriormente).
- El número de puestos y niveles jerárquicos.
- Objetivos generales y específicos.
- Funciones y responsabilidades.
- Perfil laboral sugerido, etcétera.

En consecuencia, se hace necesario elaborar este instrumento en la

empresa Lácteos Andimerca, C.A., pues debido al desconocimiento de las
funciones del área de ventas, el responsable no está dispuesto al cambio
que se debe realizar, por lo tanto hay que inducirlo y explicarle lo que se
realiza, y como lo beneficia en cuanto a su puesto de trabajo y rendimiento.

Marco Legales

Está constituido por el conjunto de documentos de naturaleza legal que

sirven de testimonio referencial y de soporte a la investigación realizada, es
decir, los fundamentos legales y normativas aplicables a los objetivos que
dieron lugar a este estudio se presentan a continuación:
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (30/12/99)

Artículo 287.

La Contraloría General de la República es el órgano de control,

vigilancia y fiscalización de los ingresos, gastos, bienes públicos
y bienes nacionales, así como de las operaciones relativas a los
mismos. Goza de autonomía funcional, administrativa y
organizativa, y orienta su actuación a las funciones de
inspección de los organismos y entidades sujetas a su control.

Artículo 289.

Ejercer el control, la vigilancia y fiscalización de los

ingresos, gastos y bienes públicos, así como las operaciones
relativas a los mismos, sin perjuicio de las facultades que se
atribuyan a otros órganos en el caso de los Estados y
Municipios, de conformidad con la ley.

El estado a través del Seniat, en la actualidad, puede en cualquier

momento realizar una revisión de las transacciones administrativas que se
generan en la organización producto de sus operaciones.

Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del

Sistema Nacional del Control Fiscal (01/01/2002).

Esta ley establece lo siguiente:

Artículo 35

El Control Interno es un sistema que comprende el plan de

organización, las políticas, normas, así como los métodos y
procedimientos adoptados dentro de un ente u organismo
 sujeto a esta Ley, para salvaguardar sus recursos, verificar la
exactitud y veracidad de su información financiera y
administrativa, promover la eficiencia, economía y calidad en
sus operaciones, estimular la observancia de las políticas
prescritas y lograr el cumplimiento de su misión, objetivos y
metas.

Artículo 36

Corresponde a las máximas autoridades jerárquicas de cada

ente la responsabilidad de organizar, establecer, mantener y
evaluar el sistema de control interno, el cual debe ser adecuado
a la naturaleza, estructura y fines del ente.

Artículo 37

Cada entidad del sector público elaborará, en el marco de las

normas básicas dictadas por la Contraloría General de la
República, las normas, manuales de procedimientos,
indicadores de gestión, índices de rendimiento y demás
instrumentos o métodos específicos para el funcionamiento del
sistema de control interno.

Están referidos los artículos mencionados, a todo principio contable y

administrativo que debe cumplir las empresas, cualquiera sea su
clasificación, pues todas deben llevar controles internos fundamentados en
las normativas del colegio de Contadores de la Republica Bolivariana de
Venezuela.
 Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público
(05/09/2000)

En lo que respecta a Ley Orgánica de la Administración Financiera del

sector Publico, en el título VI del Sistema de Control Interno, establece en su
articulado lo siguiente:

Artículo 131

El sistema de control interno tiene por objeto asegurar el

acatamiento de las normas legales, salvaguardar los recursos
y bienes que integran el patrimonio público, asegurar la
obtención de información administrativa, financiera y operativa
útil, confiable y oportuna para la toma de decisiones promover
la eficiencia de las operaciones y lograr el cumplimiento de los
planes, programas y presupuestos, en concordancias con las
políticas prescritas y con los objetivos y metas propuestas, así
como garantizar razonablemente la rendición de cuentas.

Artículo 132

El sistema de control interno de cada organismo será integral

e integrado, abarcará los aspectos presupuestarios
económicos, financieros, patrimoniales normativos y de
gestión, así como la evaluación de programas y proyectos, y
estará fundado en criterios de economía, eficiencia y eficacia.

Artículo 134

Corresponde a la máxima autoridad de cada organismo o

entidad la responsabilidad de establecer y mantener un
sistema de control interno adecuado a la naturaleza, estructura
y fines de la organización. Dicho sistema incluirá los
elementos de control previo y posterior incorporados en el plan
de organización y en las normas y manuales de
procedimientos de cada ente u órgano, así como la auditoría
interna.
 Estos se refieren, al respeto de las normas legales, salvaguardar los
recursos y bienes que integran el patrimonio de la organización, así como
lograr información administrativa, financiera y operativa útil, confiable y
oportuna para la toma de decisiones por parte de la gerencia, en
correspondencia con las políticas internas de la empresa, y ajustándose a las
políticas gubernamentales, que influyen directamente en sus ambiente
interno y en sus operaciones. .

Normas Generales de Control Interno (30/04/1997)

Por otra parte, el Manual de Normas de Control Interno sobre el modelo

genérico de la Administración Central y Descentralizada Funcionalmente,
publicada en Gaceta Oficial Nª 38,282, de fecha 28 se Septiembre de 2005,
señala en relación con la administración que:

El sistema de Control Interno de la Administración Central y

Descentralizada Funcionalmente comprende el plan de
organización, políticas y normas así como los métodos y
procedimientos adoptados para la autorización,
procesamientos, clasificación, registros, verificación,
evaluación, seguridad y protección física de los activos,
incorporados en los procesos administrativos y operativos para
alcanzar los objetivos generales del organismo o entidad.
Estos abarcan los aspectos presupuestarios, económicos,
financieros, patrimoniales y normativos, y de gestión así como,
la evaluación y proyectos, y estará fundado en criterio de
eficiencia, eficacia y economía. (p. 47)

Al igual que los anteriores, estas normas, están sujetas a toda

modificación que pueda alterar o influir directamente sobre el patrimonio de
la empresa, en sus actividades y en los controles que se deben cumplir a fin
de resguardar la seguridad de los bienes empresariales.
 Justificación de los indicadores

En este proceso es necesario determinar los parámetros de medición a

partir de los cuales se establecerá la relación de variables enunciadas por la
hipótesis (o idea a defender), para lo cual es necesario tener en cuenta:
• Variable: Cualquier característica de la realidad que pueda ser
determinada por observación y que pueda mostrar diferentes valores de
una unidad de observación a otra.
• Variable: Es un aspecto o dimensión de un fenómeno que tiene como
característica la capacidad de asumir distintos valores, ya sea cuantitativa
o cualitativamente.
• La validez de una variable depende sistemáticamente del marco teórico
que fundamenta el problema y del cual se ha desprendido, y de su
relación directa con la hipótesis (o idea a defender) que la respalda.

El disponer de un buen sistema de variables es importante en el

proceso de investigación ya que facilita todo un diseño, desarrollo y posterior
análisis estadístico de los resultados. Así mismo, Bavaresco (1996), se
refiere a las variables cómo:
“Las diferentes condiciones, cualidades características o
modalidades que asumen los objetos en estudio desde el
inicio de la investigación. Constituyen la imagen inicial del
concepto dado dentro del marco” (p. 76).

A tal efecto, se establecen las siguientes variables e indicadores que

se conceptualizan más adelante. Otro elemento que se definirá en esta
investigación son los indicadores, que como señala Altuve (1.990) “son una
definición que asigna significado a una construcción conceptual de la
variable, al especificar actividades u operaciones necesarias para medirlas”
(p. 1).
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Tipo de Investigación

De acuerdo al problema de investigación planteado referido al diseño

de un manual de organización para la empresa Lácteos Andimerca, C.A., en
función de sus objetivos se considera que la investigación es un diseño de
campo, de tipo descriptivo. Al respecto, Kerlinger (citado por Hernández,
Fernández y Baptista, 2005), manifiesta que: “El estudio de campo es una
investigación en una situación realista.” (p. 188). Es decir, se desarrolla en el
ambiente natural de los sujetos, en este caso, los datos se obtuvieron
directamente en la organización objeto de este estudio.

Asimismo, Sabino (2002), se refiere al diseño de campo porque

Se apoya en informaciones que provienen entre otras, de

entrevistas, cuestionarios, encuestas y observaciones. Como
es compatible desarrollar este tipo de investigación junto a la
investigación de carácter bibliográfico, se recomienda que
primero se consulten las fuentes de carácter documental, a fin
de evitar una duplicidad de trabajos. (p. 77).

De igual forma, el estudio se va a sostener por un diseño de campo, que

permita recoger directamente los datos ellos sustentados en el manual de
trabajo de grado de maestría y doctorado de la U.P.E.L. (2003), que
expresa:
 El análisis sistemático de problemas con el propósito de
describir, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza,
y factores constituyentes o predecir sus ocurrencias. Los datos
de interés son recogidos en forma directa de la realidad por el
propio estudiante en este sentido se trata de investigaciones a
partir de datos originales o primarios. (p.5).

La investigación es de campo, pues se asistió a la empresa Lácteos

Andimerca, C.A., objeto de este estudio con la finalidad de aplicar el
instrumento directamente a los sujetos de la muestra. El manual de la
Universidad Santa María (USM, 2005), señala: “Que la investigación de
campo se caracteriza porque los problemas que estudia surgen de la
realidad y la información requerida, que debe obtener directamente de ella.”
(p. 22).

Así mismo, la investigación corresponde al nivel descriptivo, que

consiste, según la USM (2005), en caracterizar un fenómeno o situación
concreta, indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores. En cuanto
al diseño es no experimental, según Palella y Martins (2003), es el que se
realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador
no varía intencionalmente las variables, sino que se observan los hechos en
su contexto real.

De acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2005), se considera

la investigación descriptiva cuando se describen las propiedades del
fenómeno en estudio con el objeto de interpretarlo y comprenderlo en un
contexto global de actuación, es decir, cómo es, cómo se manifiesta
determinado fenómeno. En la presente investigación se hizo una descripción
de la situación real de la empresa Lácteos Andimerca, C.A
3.2 Población y Muestra

Población

La población, definida por Bautista (2004), como un conjunto limitado de

individuos, objetos, entre otros; que pertenecen a una misma clase por
poseer características especiales. Al respecto, Ramírez (1999), define
población como “el universo que reúne a los individuos u objetos que
pertenecen a una misma clase por tener características similares”. (p. 87).

En tal sentido la población quedó constituida por el personal empleado

de Lácteos Andimerca, C.A.. Esta población se constituye por 14
trabajadores, distribuidos de la siguiente manera: un (1) administrador, (1)
contador, dos (3) asistentes administrativos, dos (2) supervisores de ventas,
seis (6) manipuladores de alimentos y un (1) jefe de cava.

A continuación el cuadro Nº 1, presenta la distribución de la población.

Cuadro Nº 1
Distribución de la Población

Población
Organización Administrador Contador Asist. Supervisor Manipulador Jefe de
Administrativo
en Ventas alimento Cava
Lácteos
Andimerca, 1 1 3 2 6 1
CA
Muestra

La muestra, según Palella y Martins (2003), “es la porción, parte o

subconjunto que representa a toda una población y se determina mediante
un procedimiento llamado muestreo.” (p. 93).

Para esta investigación no hubo selección de muestra, se tomó la

totalidad de la población como unidades de análisis, lo que es definido por
Tamayo y Tamayo (2001), como un muestreo censal. Al respecto, Zarcovich
(1999), se refiere a que una población de fácil acceso por su reducido
número puede ser estudiada sin seleccionar muestra, lo cual se denomina
estudio censal.

3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información

Para la recolección de la información, se utilizará la técnica de la

encuesta, que según Bautista (2004), es aquella que permite conocer las
opiniones y actitudes que muestran las personas. Así mismo, Palella y
Martins (2003), expresan que “consiste en una técnica destinada a obtener
datos de varias personas, cuyas opiniones interesan al investigador” (p. 87).

Los instrumentos adecuados para aplicar una encuesta, dependiendo del

número de personas que se vaya a encuestar son:

El cuestionario, que para Chávez (1998), son documentos estructurados,

que contienen un conjunto de reactivos relativos a los indicadores de una
variables con sus correspondientes alternativas de respuesta.
 La entrevista, según Hurtado y Toro (2004), supone la interacción verbal,
es una conversación en la cual el entrevistador obtiene información de los
entrevistados acerca de una situación o tema determinado.

En este sentido, se elaboró un (1) cuestionarios con cinco (5)

alternativas de selección, las cuales tienen una ponderación de: totalmente
de acuerdo: cinco (5) puntos, de acuerdo cuatro (4) puntos, indeciso tres (3)
puntos, en desacuerdo, dos (2) puntos y totalmente en desacuerdo, un (1)
punto, los cuales van dirigidos al personal administrativo.

3.4 Tratamiento de la Información

Los instrumentos fueron sometidos a juicio de experto con la

participación de tres (3) especialistas: un (1) Estadista, un (1) Licenciado en
Administración de Empresas y un (1) Licenciado en Relaciones Industriales,
luego de haber efectuado la prueba piloto.

Posteriormente, éste se aplicó a la muestra seleccionada y se

procedió al análisis de datos, luego se tabularon los resultados obtenidos y
fueron analizados de manera cuali-cuantitativa, para ser presentado en
cuadros. Los instrumentos como tales, buscaron recoger información en
torno a los aspectos implícitos en el clima organización de la institución en
estudio.

Validez del Instrumento

La validez de los instrumentos, según Morles (2000): es el grado con

el cual un instrumento sirve a la finalidad para la cual está definido. En
función de ello, la validez aplicada en esta investigación fue la de contenido,
para lo cual se expuso el cuestionario a juicio de los tres (3) expertos
mencionados, quienes emitieron su opinión en relación a aspectos tales
como: redacción correcta, pertinencia, tendenciosidad y las sugerencias. Los
aportes suministrados permitieron construir la versión definitiva del
cuestionario aplicados al personal administrativo.

Confiabilidad del Instrumento

Para Ander Egg (2002), el término confiabilidad se refiere a “la exactitud

con que un instrumento mide lo que pretende medir. (p. 44). Es decir, que es
equivalente a estabilidad y predictibilidad, sin embargo, para los efectos de
esta investigación se empleó el término mencionado enfocado como el grado
de homogeneidad de los ítems del instrumento en relación con las
características que pretende medir, a esto, el autor, denomina confiabilidad
de consistencia interna a homogeneidad.

Para tal fin, se procedió a aplicar el cuestionario a una muestra de

catorce (14) individuos, distribuidos de la siguiente manera: un (1)
administrador, (1) contador, dos (3) asistentes administrativos, dos (2)
supervisores de ventas, seis (6) manipuladores de alimentos y un (1) jefe de
cava. Posteriormente, a los resultados obtenidos se aplicó el coeficiente de
correlación Alfa de Cronbach, utilizando para los cálculos respectivos la
siguiente fórmula:

α= K__ 1 - __Σ vi__

K-1 vt

Donde:
α = Coeficiente de correlación Alfa de Cronbach.
 K = Número de ítems.
Vi= varianza del instrumento.
Vt = varianza de los ítems.

Sustituyendo los valores, se obtiene lo siguiente:

α= 10__ 1 - 79,85__
10-1 485

α = 1,07 * 0,835
α = 0,90

De acuerdo a la escala de criterios de decisión de los autores Palella y

Martins (2003), y en base a los resultados obtenidos, la confiabilidad está
ubicada en la categoría muy alta, con una ponderación de 0,90. A
continuación la tabla 2 donde especifican los criterios de decisión utilizados.

Cuadro 2
Criterios de Decisión

ESCALA CATEGORÍA
1.0 – 0.81 Muy Alta
0.80 – 0.61 Alta
0.60 – 0.41 Moderada
0.40 – 0.21 Baja
0.20 – 0 Muy Baja

Fuente: Palella y Martins (2003)

 CAPITULO IV

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El presente capítulo presenta los resultados y análisis de los mismos

en forma ordenada de acuerdo a las variables y sus respectivos indicadores.
Se utilizaron cuadros de frecuencia, porcentaje y análisis estadísticos. A
continuación:

Indicador: Procesos Administrativos

Cuadro Nº 3

Procesos Administrativos
Totalmente De Indeciso En Totalmente
Ítem de Acuerdo Desacuerdo en
s Acuerdo Desacuerdo
F % F % F % F % F %
1 2 14.3 - - 2 14,3 5 35.7 5 35.7
2 - - 3 21.4 5 35.7 4 28.6 2 14.3
Fuente: Martínez (2010)

De acuerdo al indicador procesos administrativos, en el ítem 1 el

71,4% de los encuestados afirman que no están descritas las funciones de
las áreas administrativas, mientras que un 14.3% restante están indecisos, y
el otro 14,3 afirma que si están descritas las actividades. En el ítem 2, el
cual se refiere a la inducción del personal, el 42.9 % de los encuestados
coinciden con que no hay inducción, mientras que el 35.70% se encuentra
indeciso y el 21.40% dice que si se le ha dado información al personal.
Indicador: Conocimiento de funciones

Cuadro Nº 4

Conocimiento de funciones

Totalmente De Indeciso En Totalmente

Ítem de Acuerdo Desacuerdo en
s Acuerdo Desacuerdo
F % F % F % F % F %
3 - - 4 28.6 2 14.3 6 42.9 2 14.3
4 1 7.1 2 14.3 4 28.6 4 28.6 3 21.4
Fuente: Martínez (2010)

En relación al indicador conocimiento de funciones, en el ítem 3 el

57.20% dicen desconocer las responsabilidades directas del área, el 14,30%
están indecisos, mientras el 28.60% dicen que si las conocen. En cuando al
ítem 4, donde se pregunta si cualquier persona puede realizar las funciones
de otra, el 50% aseguran que no se pueden hacer, mientras que un 28.60%
están indecisos y un 21,40% respondieron que si les gustaría hacer otras
cosas.
.

Indicador: Jerarquía
Cuadro Nº 5
Jerarquía
Totalmente De Indeciso En Totalmente
Ítem de Acuerdo Desacuerdo en
s Acuerdo Desacuerdo
F % F % F % F % F %
5 1 7.1 2 14.3 3 21.4 5 35.7 3 21.4
6 2 14.3 2 14.3 3 21.4 4 28.6 3 21.4
Fuente: Martínez (2010)

En relación al indicador de jerarquía, en cuanto al ítem 5, expresa si

existen diferentes niveles en la institución, se toman en cuenta el 57.10%
coinciden que no, mientras que el 21.40% afirman que sí y un 21.4% prefirió
no opinar. Así mismo, en el ítem 6, referido a que si son dirigidos por una
misma persona, el 28.6%% responden que si, mientras que 50% expresó
que sí, y el 21.4% no opinó. Se puede inferir que existe desconocimiento de
líneas de staff por parte de los empleados en la empresa.

Indicador: Políticas Administrativas

Cuadro Nº 6
Políticas Administrativas
Totalmente De Indeciso En Totalmente
Ítem de Acuerdo Desacuerdo en
s Acuerdo Desacuerdo
F % F % F % F % F %
7 - - 5 35.7 2 14.3 3 21.4 4 28.6
8 1 7.1 2 14.3 4 28.6 5 35.7 2 14.3
Fuente: Martínez (2010)
Al respecto, en el indicador normas y procedimientos, se pudo
detectar en los ítems 7 y 8 que el 50% de los encuestados coinciden en que
no existe un Manual de organización y por ende no lo conocen, mientras que
el resto de los encuestados afirman que si lo conocen o simplemente no
opinaron.

Indicador: Estructura organizativa

Cuadro Nº 7
Indicador: Estructura organizativa

Totalmente De Indeciso En Totalmente

Ítem de Acuerdo Desacuerdo en
s Acuerdo Desacuerdo
F % F % F % F % F %
9 2 14.3 3 21.4 3 21.4 2 14.3 4 28.6
10 2 14.3 - - 2 14.3 4 28.6 6 42.9
Fuente: Martínez (2010)

Al respecto, en el indicador estructura organizativa, en el ítem 9, el

42.90% dice no conocerla, mientras el 32.70% dicen que si la conocen, el
21,40% restante prefirió no opinar. En el ítem 10, el cual se refiere al
conocimiento de la organización al momento de ingresar el 71.50% de los
encuestados afirman que la desconocen, mientras que el 14.3% dicen que si
y el otro 14.3 % fueron indecisos. Se evidencia que en la empresa no existe
información donde se pueda evidenciar la organización de la empresa, por lo
cual se debería implementar un manual de organización.
 CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

En el diagnostico de la necesidad de un manual de organización

para la empresa Lácteos Andimerca, C.A., con una visión y misión por
cumplir, se pudo evidenciar que esta institución requiere de una herramienta
que le permita conocer y dar a conocer a sus empleados y a todos sus
integrantes, las diferentes áreas que la conforman.

De igual manera, este documento permite que se precise, defina y

establezca en forma clara las actividades y funciones de cada departamento,
a fin de que se puedan ejecutar las funciones por los empleados de manera
eficaz y alcanzar los objetivos organizacionales.

Además, los manuales de organización en una empresa son un

instrumento de trabajo necesario para normar y precisar las funciones del
personal que conforman la estructura organizativa, delimitando a su vez, sus
responsabilidades y logrando mediante su adecuada implementación la
correspondencia funcional entre puestos y estructura.

En consecuencia, a fin de que el mencionado documento sea realmente

un instrumento operativo, en la presente investigación, se incluye una serie
de indicaciones de carácter práctico, para orientar y ordenar los trabajos de
elaboración y/o actualización de estos documentos, que se pretende sean el
resultado del estudio y análisis de la estructura funcional vigente, a fin de
realizar los cambios adecuados a las necesidades de cada institución.
Recomendaciones
 Referencias Bibliográficas

Arias, Juana (2005). ). Diseño de un manual de organización que permite

realizar un procesos de reingeniería en el departamento de
Administración de Abatica. Tesis de Grado. Carrera Administración.
UNELLEZ, Cojedes.

Bautista, M. (2004). Manual de Metodología de la Investigación. Caracas:

TALITIP.

Catacora C., F (1996). Sistemas y Procedimientos Contables Editorial

McGraw-Hill, Caracas, Venezuela.

Chávez, N. (1998). Introducción a la Investigación Educativa. Caracas: ARS.

Chiavenato, I. (2001). Introducción a la Teoría General de la Administración.

Tercera Edición. México: Mc Graw Hill Editores.

Continuo (2002). www.gestiopolis.com/organizacionpersonal.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (30/12/99)

Duhat Kizatus Miguel A. en www.gooegle.com. Los manuales

administrativos en las oficinas públicas, 2ª edición, Universidad de
México.

Gómez, G. (2002). Sistemas Administrativos. Análisis y Diseño. México: Mc

Graw Hill Interamericana.
Hernández, Fernández y Baptista (2005). Metodología de la Investigación.
México. Mc Graw Hill Interamericana.

Hurtado I. y Toro J. (2004). Paradigmas y Métodos de Investigación en

Tiempos de Cambio. Caracas. Venezuela: Ediciones Episteme
Consultores Asociados.

Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema

Nacional del Control Fiscal (01/01/2002).

Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público

(05/09/2000)

Molina (2009). Diseño de un manual de organización para la caja de ahorros

del instituto autónomo de transporte masivo Mérida (Catrol). Tesis de
Grado. Carrera Administración. IUTCM. Mérida.

Normas APA-UPEL (2006). Transcripción y Diseños: Prof. Marcelo Ballester

B. / febrero, 2007

Normas Generales de Control Interno (30/04/1997)

Palella, S., y Martins, F. (2003). Metodología de la Investigación

Cuantitativa. Caracas FEDEUPEL

Quiroga (1999).
www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/rrhh/mancaravila.htm
Robbins, S., Coulter (2002). Administración. Sexta Edición México. Prentice
Hall Hispanoamérica

Toro (2009). Elaboración de un Manual de Procedimientos para el área de

Ventas de Grawalca. Tesis de Grado. Carrera Administración. IUTCM.
Mérida.

Sabino, C. (2002). El Proceso de Investigación. Caracas. Venezuela:

Editorial Panapo.

Stoner, Freeman y Gilbert (2000). Administración, Cuarta Edición México.

Prentice Hall Hispanoamérica.

Universidad Santa María (2005). Normas para la Elaboración, Presentación

y Evaluación de los Trabajos Especiales de Grado. Decanato de
Postgrado y Extensión. Director de Investigación. Caracas: Autor.

Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2003). Manual de Trabajo

de Grado. Caracas. Venezuela: FEDEUPEL.

Yánez (2008). Diseño de un manual de normas y procedimientos para el

control de materiales y equipos dañados o extraviados propiedad del
cliente de la empresa PDVSA BARIVEN, S.A. Trabajo de Grado. Carrera
Administración. Universidad de Oriente, Anaco, Estado Anzoátegui.

Juan Pablo Catacora jcatacora@multivisionhn.net.

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/manualesad
ministrativos/default3.asp
www.emagister.com/teoriadeorganizacion.

www.yahoo.com/organización

www.elrincondelvago.com/teoriadelaorganización/javierpardo

www.gestiopolis.com/organizacionpersonal.
ANEXOS
 ANEXO “A”
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
OPERACIONALIZACIÓN DE LOS OBJETIVOS
 OPERACIONALIZACIÓN DE LOS OBJETIVOS: Cuadro técnico metódico
Objetivo Categoría de indicadores técnica instrumento fuente
general análisis
Procesos
Estudio de los administrativos Entrevista Guía de Administrador
Diseño de un procesos entrevista en jefe
manual de administrativos Conocimiento de
organización durante la las funciones
para la investigación
empresa
andimerca Encuesta cuestionario
C.A; con el fin
de que los
procesos
Diseño de un Políticas Referencia
administrativo
manual de administrativas bibliográfica
s se lleven a
organización Tabla de
cabo con
para la Niveles Revisión contenido Referencia no
eficiencia para
empresa jerárquicos documental bibliográfica
lograr
Lácteos
excelencia en
Andimerca C.A Fijación de Referencias
los despachos
responsabilidades electrónicas
de productos.

Estructura
organizativa

Manual de
Organización
Fuente: Martínez (2010)
 ANEXO “B”
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL
ADMINISTRATIVO
 ANEXO “B”
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL
ADMINISTRATIVO

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“DR. CRISTÓBAL MENDOZA” EXTENSIÓN MÉRIDA
ESTADO MÉRIDA

INSTRUCCIONES

El presente cuestionario se está aplicando para obtener información acerca

del estructura organizativa de Lácteos Andimerca, C.A.. Los resultados que se
obtengan serán confidenciales y únicamente utilizables para los efectos
académicos que se realiza para optar al título de Técnico Superior Universitario en
Administración de empresa.

En tal sentido, le agradecemos responder con absoluta sinceridad todas las

preguntas. No coloque ningún tipo de identificación, ni firma, puede tomarse todo
el tiempo que sea necesario y recuerde marcar con una equis (x) en la casilla de la
alternativa que usted considere se ajuste a su respuesta.

En espera de su colaboración al respecto.

Br. Héctor D. Martínez

 Totalmente De Indeciso En Totalmente
Ítem Cuestionario de acuerdo acuerdo desacuerdo en
desacuerdo

1 ¿Existe descripción de las funciones

de cada área administrativa?

2 ¿ La institución le da inducción al
personal sobre las actividades que se
realizan en la organización?

3 ¿Están definidas las áreas de

responsabilidad en la organización?

4 ¿Cualquier persona puede realizar el

trabajo de otra?

5 ¿Existen diferentes niveles de

jefatura en la empresa?

6 ¿Todas las áreas son dirigidas por

una sola persona?

7 ¿Existe un manual de organización

en la institución?

8 ¿Conoce usted el Manual de

organización de la Institución?

9 ¿Conoce usted la estructura

funcional de la empresa?

10 ¿Al momento de su ingreso le dan a

conocer la estructura organizativa de
la empresa?
 ANEXO “C”
FORMATO PARA LA REVISIÓN Y
VALIDACIÓN DEL ÍTEM
 ANEXO “C”
FORMATO PARA LA REVISIÓN
Y VALIDACIÓN DEL ÍTEM

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“DR. CRISTÓBAL MENDOZA” EXTENSIÓN MÉRIDA
ESTADO MÉRIDA

Estimado Especialista:
Presente.-

A través de esta comunicación, se está solicitando su valiosa colaboración

en cuanto a su juicio como experto, a fin de validar el Instrumento a aplicar al
personal administrativo de la empresa Lácteos Andimerca, C.A..

Dicho instrumento presenta una construcción teórica susceptible de ser

mejoradas, y por lo tanto en proceso de cambio continuo, de ahí lo importante de
su opinión.

Por lo cual se le recomienda, leer detenidamente el instrumento, utilizar los

criterios que se señalan marcando con una equis (x) la respuesta que más se
ajuste a su opinión y agregar las sugerencias que considere convenientes.

Agradeciendo sus valiosas observaciones se suscribe de usted;

Br. Héctor D. Martínez

 FORMATO PARA LA REVISIÓN Y VALIDACIÓN DEL ÍTEM

Ítem Redacción Pertinencia Tendenciosidad Sugerencias

correcta
Nº SI NO SI NO SI NO Reformular Eliminar
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Observaciones:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
 ANEXO “D”
ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA
LÁCTEOS ANDIMERCA, C.A.

ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA

LÁCTEOS ANDIMERCA, C.A.

Variable MANUAL DE ORGANIZACIÓN

Políticas Estructura
Indicador FUNCIONES RESPONSABILIDAD Jerarquía
Administrativas Organizativa
 Ítem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sujetos

1 5 3 4 3 1 4 2 5 5 5
2 4 4 4 3 2 1 2 5 5 5
3 5 2 3 3 2 2 5 3 3 4
4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4
5 5 5 3 4 3 3 5 4 5 4
6 4 5 5 5 4 5 5 1 5 1
7 4 4 2 1 4 4 3 3 4 1
8 3 4 4 2 4 5 3 2 3 3
9 3 3 4 2 5 5 4 2 3 3
10 4 3 5 4 5 1 4 3 2 5
11 4 3 2 4 5 4 4 3 2 4
12 1 3 4 5 4 4 2 4 1 5
13 1 2 2 5 3 3 2 4 1 5
14 5 2 2 3 4 2 2 4 2 5
Total 53 47 48 48 49 46 48 47 45 54
vi 2,99 1,04 1,66 2,60 2,51 3,64 2,96 2,25 4,15 3,11
Fuente: Martínez (2010)