HOTELES Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los

visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderas. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento. Los hoteles estn normalmente, clasificados en categoras segn el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada pas pueden encontrarse las categoras siguientes: Estrellas (de 0 a 5) Letras (de E a A) Clases (de la cuarta a la primera) Diamantes y "World Tourism". Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un pas a otro para una misma categora y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de bao, televisin, piscina, etc. A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el trmino "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestin se basa en el control de costes de produccin y en la correcta organizacin de los recursos (habitaciones) disponibles, as como en una adecuada gestin de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociacin para el alojamiento de grupos de gente en oposicin al alojamiento individual. En los ltimos aos estn apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en tcnicas conocidas en otros mbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todava, un sistema generalizado. Hay que aadir que en muchos pases se consideran hoteles a los balnearios, hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones anteriores de calidad, confort y servicios. SERVICIOS E INSTALACIONES Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequea con silla al lado y un lavamanos. Otras caractersticas pueden ser un cuarto de bao, un telfono, un despertador, un televisor, y conexin inalmbrica a Internet. Adems los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeo) pueden proveer de comida y bebidas, tambin pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar t y caf. Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitacin u hotel tengan ms servicios que estas instalaciones bsicas). Segn lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la mayora de pases con estrellas, o bien con diamantes, tambin hay un mtodo de clasificar un hotel segn letras (de la A a la F). Estas son las cualidades de cada una de la clasificacin de un hotel: ***** Sofisticado, diseo y servicio de muy alta calidad. **** Excelente, diseo y servicio de alta calidad. *** Muy bueno.

** *

Bueno. Normal.

Media: El tipo de servicio se refiere a la forma en que se sirve al husped la comida y la bebida. Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del mercado, y tambin contribuyen a la percepcin del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran: Media: Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los platos sucios. Media: Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El factor distintivo es que el husped se tiene que acercar a la mesa del buffet a servirse. Media: Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros llevan la comida a la mesa del husped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequea cerca de la zona del comedor y servir all en los platos. Media: Autoservicio:En el auto servicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el cliente se sirve libremente. TIPOLOGIA DE HOTELES Hoteles de aeropuerto Estn situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando estn alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en trnsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las lneas areas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercana a los mismos. En los hoteles de las principales playas, la clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeos establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios das. Hoteles de naturaleza Estn situados cerca de zonas naturales de inters como parques naturales, reservas y reas protegidas. Las estancias suelen ser de varios das. El turismo ecolgico es una de las actividades que est creciendo por la variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la nica y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar dao a la naturaleza ni a los nativos de la regin. Debido a su rpido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turstica. Hoteles-apartamento o Apartahoteles Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalacin adecuada para la conservacin, instalacin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categoras identificadas por estrellas doradas y su smbolo son las letras HA sobre fondo azul turquesa.

Albergues tursticos Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios das y varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten bao, cocina y sala de estar aunque muchos disponen tambin de habitaciones privadas. Hoteles familiares Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una gestin familiar para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. Hoteles posada Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel comn. Hoteles-monumento Se encuentran ubicados en edificios de inters cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores nacionales en Espaa y las posadas en Portugal. Hoteles-balneario Alojamiento situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baos pblicos o medicinales. Tienen un ndice de estancia medio oscilando entre varios das y pocas semanas. Moteles Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duracin. Se encuentra fuera del ncleo urbano o como mnimo en las afueras de los mismos. Hotel de paso Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen ms que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El trmino, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues ste puede ser un edificio hotel histrico o un motel acondicionado para el trnsito con automviles y estacionamiento. Hoteles-casino Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones, alojamiento y entretencin. El ejemplo paradigmtico de estos hoteles estara en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categora elevada. Hoteles-clubes Hoteles que cuentan entre sus instalaciones con uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectculos musicales. Tambin se denominan as los hoteles situados junto a clubes dedicados a espectculos erticos donde habitualmente se ejerce la prostitucin. La relacin entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relacin normalmente de carcter informal llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles. Hoteles deportivos Se caracterizan por su orientacin a la prctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaos. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vas fluviales y los complejos de golf entre otros.

Hoteles Gastronmicos Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes, degustacin de diferentes estilos culinarios y una variada seleccin de vinos. Hoteles de montaa Hotel situado en la montaa. Mantienen calidad hotelera de alojamiento, gastronmica y de entretencin, especialmente en centros de esqu para temporadas de nieve. Un ejemplo de estos son Valle Nevado, Farellones, La Parva, Termas de Chilln y prximamente en agosto de 2011 abre sus puertas Puma Lodge by Noi Hotels en la regin de O'higgins en Chile y aunque no sea un centro de esqu, el Hotel Humboldt ubicado en el cerro vila a una altitud de 2105 msnm (Caracas, Venezuela )es un hotel de 5 estrellas, actualmente cerrado. Hoteles de temporada Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del ao. Un ejemplo tpico son algunos hoteles situados en la montaa, en estaciones de esqu, e incluso en la costa. Hoteles rsticos Situados en terrenos rsticos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o estn prximas a explotaciones agropecuarias. Hoteles Vacacionales Son hoteles que se han diseado para disfrutarlos en cualquier poca del ao situados en primera lnea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cmodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animacin para personas de todas las edades y una gastronoma donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional. ORGANIZACIN DE LOS HOTELES Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante bsicamente, aunque dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar tambin alquiler de sala de reuniones, banquetes o servicios de animacin, siempre remunerado. La organizacin suele estar constituida por: Equipo directivo Formado por el director, subdirector y ayudante de direccin. Su misin es definir polticas de empresa y objetivos. Tambin se suelen encargar de la gestin de Recursos Humanos, comercializacin, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel. Equipo de pisos Est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencera), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadsticos y comunicacin. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y mini bares comunicando las incidencias encontradas. Equipo de recepcin El Jefe de recepcin en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. Tambin es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicacin con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas.

Los Recepcionistas son los encargados de la atencin al cliente gestionando la recepcin y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia. En el caso de no existir un servicio de reservas propio tambin se encargan de la gestin de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente. Equipo de mantenimiento Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. Tambin suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas. Restaurante Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, matre, sommelier, capitn de mozos, azafata, mozos, anfitriones, etc. Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina ms o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a hospedaje y no a la hostelera. Convenciones En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilizacin de salones para convenciones y material a subcontratar. En Hoteles de capacidad alojativa reducida, suele existir una figura profesional denominada Responsable de Grupos y convenciones, que se encarga de la gestin de las reservas de Grupos (puede considerarse como grupo, un mnimo de 6 habitaciones en un Hotel de 50 habitaciones) y de la cotizacin, seguimiento, venta y organizacin de los diferentes eventos que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero, pudiendo ser un Congreso, una Convencin, un Seminario, un Show Room, etc... En la mayora de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepcin ya que la venta del evento la realizan Ejecutivos de Ventas. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones, se encarga de la organizacin del evento una vez la venta est cerrada. Animacin Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huspedes. Esto incluye la organizacin de actividades y fiestas encargndose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestin de las subcontratacin otras empresas si es necesario. Departamento comercial Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel para tener un mayor ingreso. Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin del Hotel (bsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial est dirigido por el Director Comercial, que es el mximo responsable de la empresa en trminos comerciales ya que ser el encargado de: - fijar los precios segn las diferentes temporadas. (Tratar de evitar la estacionalidad con polticas de desestacionalizacin que deriven en una ocupacin mayor y ms repartida) - contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El Dir. Comercial pondr a disposicin de sus comerciales una gran variedad de Tcnicas de Venta que utilizadas de forma

adecuada, ayudarn notablemente a la consecucin de los objetivos marcados por Direccin General y Direccin Comercial. - negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc... - acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunin. El equipo comercial tiene la misin de promocionar la marca a la que representa, tratando de ampliar la cartera de negocios con los clientes potenciales que vaya conociendo durante la Feria, Congreso, etc... Las Ferias (ejemplo: Fitur) son el marco ideal para la captacin de nueva clientela, para la fidelizacin de la ya existente y tambin para estudiar y valorar las diversas Polticas de Empresa de la Competencia. - del diseo de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc...)Una vez diseada la "marca" se encargar de su posicionamiento en el Mercado Turstico, realizando para ello Estudios de la Competencia que nos ayudarn a conocer el estado del mercado en el que deseamos introducirnos y a perfilar nuestra futura estrategia. Se debe realizar un Anlisis DAFO, para as descubrir nuestras virtudes / fortalezas / oportunidades y nuestras debilidades / amenazas. Debido a la amplia variedad tipolgica de establecimientos hoteleros, es preciso realizar una Segmentacin de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro establecimiento. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de Negocios = Hotel no apto para Viajes de Fin de Curso)

PRINCIPALES CADENAS HOTELERAS DEL MUNDO Cadena hotelera Wyndham Worldwide Marriott International Hilton Hotels Corp. Choice Hotels International Accor Best Western International Starwood Hotels & Resorts Worldwide Carlson Hospitality Worldwide Global Hyatt Corp. TUI AG/TUI Hotels & Resorts Sol Meli Extended Stay Hotels Interstate Hotels & Resorts Socit du Louvre Westmont Hospitality Group MGM Mirage Golden Tulip Hospitality/THL La Quinta Corp. Rezidor SAS Hospitlaity Hospitality Properties Trust Jin Jiang International Hotels Harrah's Entertainment Vantage Hospitality Group NH Hotels Walt Disney World Co. Club Mditerrane RIU Hotels Fairmont Hotels & Resorts Inc. Barcel Hotels & Resorts Whitbread Hotel Co. Iberostar Hotels & Resorts Prince Hotels Millennium & Copthorne Hotels plc Columbia Sussex Corp. C.H.E. Group plc Origen Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Francia Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Alemania Espaa Estados Unidos Estados Unidos Francia Estados Unidos Estados Unidos Pases Bajos Estados Unidos Blgica Estados Unidos China Estados Unidos Estados Unidos Espaa Estados Unidos Francia Espaa Canad Espaa Reino Unido Espaa Japn Reino Unido Estados Unidos Reino Unido Habitaciones Establecimientos 532.284 499.165 485.356 481.131 475.433 315.875 257.889 147.129 134.296 82.455 81.282 74.936 65.293 55.538 55.000 47.921 47.661 46.739 45.000 42.376 41.130 40.285 37939 37.643 36,990 36.000 35.000 33.768 30.035 30.000 28.000 27.715 27.369 26.320 25.927 6.344 2.741 2.817 5.897 4.065 4.195 845 922 731 279 328 672 286 819 360 22 498 413 263 298 199 31 610 258 43 93 109 88 115 470 90 98 102 80 342

Tharaldson Enterprises Shangri-La Hotels & Resorts JAL Hotels Co. Ltd. Ocean Hospitalities MeriStar Hospitality Corp. Royal Host Hotels & Resorts Sunstone Hotel Properties Four Seasons Hotels & Resorts Grupo Posadas Management Occidental Hotels John Q. Hammons Hotels Tokyu Hotels Rewe Touristik Hotels & Investment GmbH Hospitality International Drury Inns Omni Hotels White Lodging Services Lodgian Inc. Capital Hotel Management LLC Steigenberger Hotels AG Mvenpick Hotels & Resorts Southern Sun Hotels (Pty.) Ltd. Husa Hotels Group Maritim Hotels Rica Hotels Orbis SA Fujita Kanko Fiesta Hotel Group Washington Hotel Corp. Red Lion Hotels Corp. American Property Management Corp. AmericInn International LLC G.S.M. Hoteles Americas Best Franchising

Estados Unidos Singapur Japn Estados Unidos Estados Unidos Canad Estados Unidos Canad Mxico Espaa Estados Unidos Japn Alemania Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Alemania Suiza Sudfrica Espaa Alemania Noruega Polonia Japn Espaa Japn Estados Unidos Estados Unidos Estados Unidos Espaa Estados Unidos

25.856 22.468 20.259 20.060 18.272 18.000 17-333 17-296 17.268 15.421 15.366 15.000 14.771 14.423 14.125 14.000 13.753 13.468 13.200 13,000 12.757 12.732 12.672 12.513 12.200 12.000 11.972 11.919 11.612 11.330 11.231 11.014 10.949 10.741

349 47 63 129 64 217 60 68 92 59 63 57 50 301 109 37 100 75 19 76 54 74 160 45 92 64 46 39 50 64 45 202 85 159