Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

MAREK STCZEK

Konflikt
6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

2011
1

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

EdisonTeam.pl
Wszelkie prawa, wcznie z prawem do reprodukcji tekstw oraz ilustracji w caoci lub w czci, w jakiejkolwiek formie - zastrzeone. ISBN: 978-83-61485-16-2

Ilustracje: Elbieta Dudziak Korekta: Magdalena Kreft Projekt okadki i skad komputerowy: Aneta Krzywicka Wydawca: EdisonTeam.pl

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

Spis treci:
Wstp Cz pierwsza Reakcje w konflikcie co dzieje si z czowiekiem w sytuacji konfliktowej? Percepcja, czyli co i jak widz w konflikcie? Cz druga sze typowych sytuacji trudnych i konfliktowych Rozdzia 1. Co robi, gdy odpowiedzialno za problem ley po mojej stronie? O idei karmienia i godzenia gniewu Algorytm 5 krokw Rozdzia 2. Co robi, gdy odpowiedzialno za problem ley po stronie mojego rozmwcy? O strategii mikkiej komunikacji Rozdzia 3. Jak odmawia nie niszczc relacji? O sztuce umiejtnego mwienia nie Rozdzia 4. Co robi w sytuacjach, gdy sysz odmow? To mi mwi nie. Rozdzia 5. Co robi, gdy kto w rozmowie przekracza pewne granice? O Strategii 4 stopni Rozdzia 6. Co robi, gdy kto chce zerwa z nami wspprac? Sztuka przeamywania impasu Zakoczenie 66 72
3

4 7 7 9 25

25

37 49 54

60

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

Wstp

Zawsze mi si zdawao, e najlepszym symbolem zdrowego rozsdku jest most. F. Roosevelt

Cao tej ksiki powicona jest prbie odpowiedzi na pytanie, jak postpowa w sytuacjach konfliktowych, ktre nieuchronnie pojawiaj si w yciu zawodowym. Po wielu warsztatach prowadzonych na ten temat, podczas przegldania literatury psychologicznej i biznesowej zauwayem, e to, co popularnie nazywamy sytuacjami trudnymi mona pogrupowa na 6 obszarw: Pierwszy konflikt pojawia si przez nasze zaniedbanie lub niedopatrzenie. Drugi doszo do konfliktu, ale odpowiedzialno za jego pojawienie si ponosi nasz rozmwca, lub nie wiadomo, kto za to odpowiada. Trzeci dotyczy obrony naszych interesw, czyli jak mwi nie, nie niszczc relacji. Czwarty jak radzi sobie, gdy kto nam mwi nie, czyli strategia reagowania na odmow.

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

Pity jak radzi sobie z osobami, ktre przekraczaj w rozmowie nasze granice. Szsty co robi, gdy kto chce zerwa z nami wspprac, czyli o strategii przeamywania impasu.

Nim jednak omwi tych sze sytuacji, zaczn od krtkiego opisu, ktry pokae, jak konflikt wpywa na kadego z przedstawicieli gatunku homo sapiens. Wsplnie zastanowimy si, ile owego sapiens pozostaje w czasie prowadzenia trudnych rozmw. Zobaczymy, co dzieje si z kadym z nas, by na podstawie tego opracowa odpowied na pytanie: jak reagowa w tego typu sytuacjach?. W pierwszej czci, w rozdziale co? zobaczymy, jak bardzo do kadego z nas pasuje rosyjskie okrelenie straszno i mieszno. Za w kolejnych szeciu odsonach (cz druga) zaopatrzymy si w praktyczne sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach, czyli model dziaania krok po kroku. Zawarto ksiki wzbogaca sownik hase zwizanych z tematem konfliktu. Do opisu poszczeglnych terminw poprosiem osoby znajome oraz te, z ktrymi miaem przyjemno pracowa i ktrym serdecznie dzikuj za powicony czas i podarowan wiedz.

Marek Stczek, EdisonTeam.pl Warszawa, maj 2011 roku

5

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

***

Zamiast wprowadzenia do pierwszej czci zadanie: Wyobra sobie, e do twojej firmy aplikuje nowy pracownik. Z zebranych informacji dowiedziae si, e ma okresowe napady autyzmu. Czasami w rozmowie, mimo e brak mu nowych argumentw ronie w nim przekonanie, e ma racj. Zdarza si, e sabo syszy i wtedy ma tendencj do prowadzenia intensywnego dialogu sam ze sob. Dodatkowo, kto ci powiedzia, e potrafi dostrzec czyj pozytywn cech i momentalnie zmieni j w negatywn, i po takiej intelektualnej operacji gboko wierzy, e jest tak rzeczywicie! Twoim zadaniem jest podjcie wstpnej decyzji o zatrudnieniu. Czy spotkasz si z nim, czy raczej wykrelasz go z listy? Prosz, bd ostrony w odpowiedzi. Nie spiesz si i uwaaj, bo przypadkiem moesz spotka go w swojej azience przy goleniu lub robieniu makijau. Jeeli nie wierzysz, uwanie przeczytaj cz pierwsz.

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

Cz pierwsza
FUNKCJONOWANIE W KONFLIKCIE CO DZIEJE SI Z CZOWIEKIEM W SYTUACJI KONFLIKTOWEJ?
Co mylicie o posugiwaniu si truizmami? Ja osobicie ich nie lubi, cho wiem, e truizm to spopularyzowana prawda. Co istotnego, wanego, ale bardzo oklepanego. Tak bardzo, e mijamy to bez zastanowienia, jednak zauwayem, e czasem warto powici im chwil i do tego teraz zachcam. Rozpoczn od takiego banalnego stwierdzenia: Czowiek w sytuacjach konfliktowych dziaa pod wpywem silnych emocji. Postarajmy si przez moment przyoy lup i zaobserwowa nasze reakcje podczas takich rozmw. Okazuje si, e wcale nie bdzie banalnie. Przyjrzyjmy si, co dzieje si w nas na poziomie somatycznym i psychicznym.

Poziom somatyczny: Nasze serce zaczyna szybciej pracowa, wzrasta cinienie krwi a jak wiemy, krew odpowiedzialna jest za dostarczanie tlenu i skadnikw odywczych do komrek, m.in. cukrw i adrenaliny, ktre zwikszaj wytrzymao i sprawno naszych mini. Minie w cigu kilku sekund otrzymuj potn dawk energii i zwarci, gotowi przygotowujemy si do ataku lub ucieczki. Profesor Daniel Bar-Tal w ksice Konflikty midzygrupowe przedstawi bardzo ciekaw tez. Stwierdzi mianowicie, e () reakcje na wroga s zautomatyzowane i nie wymagaj porednictwa wiadomoci. S nawet szybsze ni samo wzbudzenie procesw namysu (), gdy natura pierwotnych afektw jest sprzeczna z gotowoci do namysu.
7

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

Dziaa tu prosta zasada bodziec-reakcja. Warto o tym pamita, nie jestemy w stanie zapanowa nad tym procesem, poniewa dzieje si on automatycznie, poza wiadomoci, poza naszym tak lub nie. To tak, jakby doylnie zostaa nam wstrzyknita jaka substancja jej dziaania nie da si cofn ani zatrzyma. To automatyczna reakcja naszego organizmu na zagroenie. Reakcja, ktra zostaa wyksztacona w celu ochrony ycia i gatunku. Co prawda, obecnie rzadko stajemy w obliczu autentycznego zagroenia ycia. Grozi nam raczej utrata pozycji, autorytetu, pienidzy, czyli zagroenia pochodzce ze wiata spoecznego, lecz nasz mzg reaguje identycznie i automatycznie rozpoczyna opisan powyej procedur. Gdy dochodzi do konfrontacji (najczciej sownej), nagromadzona w ciele adrenalina daje o sobie zna w postaci nadmiernego gniewu, napicia, agresji.

Poziom psychiczny: To, co si dzieje w naszej psyche jest wielowymiarowe i zoone, dlatego skupimy si jedynie na dwch najbardziej istotnych obszarach. Obszar pierwszy PERCEPCJA, czyli odpowiemy na pytanie: jak konflikt zmienia widzenie osoby, z ktr jestem skcony?. Obszar drugi PRZESTRZE INTERPERSONALNA, czyli poszukamy odpowiedzi na pytanie: co wydarza si midzy ludmi w czasie konfliktu?. Innymi sowy zastanowimy si, co charakteryzuje rozmow
8

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

konfliktow, jak form przyjmuje dialog osb, ktre s ze sob skcone. Wiemy, e odbywa si on w towarzystwie bardzo intensywnych emocji, ale czuy dialog zakochanych rwnie. Dlatego sprbujemy odpowiedzie na pytanie: co jest wyrnikiem tego typu rozmowy?.

PERCEPCJA, czyli co i jak widz w konflikcie?

W sytuacjach sporu nasze postrzeganie ulega deformacji i rozmwc zaczynamy widzie przez specyficzne okulary. Owe nasunite na nos binokle dziaaj w potrjny sposb: a) zaciemniaj obraz, b) pomniejszaj wyobraenie o naszym rozmwcy oraz c) bardzo specyficznie deformuj jego posta. W konsekwencji wszystko to sprawia, e obraz jest tendencyjnie nieprawdziwy i jednoznacznie znieksztacony. Gdyby podczas ktni, kto postronny zapyta nas - jaki jest twj rozmwca? To w odpowiedzi podalibymy mnstwo wymownych epitetw i okrele, ktre mona by uoy w trzy kategorie. W pierwszym etapie konfliktu nasz rozmwca naley jeszcze do wiata ludzi, ale niezupenie sprawnych, to: debil, kretyn, idiota, wir. Potem ta sama osoba trafia ju do wiata zwierzt, wszak to: osio, krowa, winia, bydo. Jeli to nie wystarcza, koczy on jako element materii nieoywionej: cep, mot, beton, torba (czasem: stara torba). Celem tych zabiegw jest pozbawienie tej osoby ludzkich cech, a przez to odebranie jej prawa do szacunku, godnoci
9

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

i zrozumienia. Po pewnym czasie przed nami nie stoi ju mylcy, wraliwy czowiek, kto rwny nam, ale stara torba! atwiej wtedy znieway, osdzi i wyrzdzi krzywd. Nie pamitam, w jakiej to ksice wyczytaem takie sowa: Antropolodzy s zdania, e zdolno do deprecjonowania i demonizowania przeciwnika w historii wojny bya waniejsza od wynalazku broni. W skrajnej formie zjawisko to zaistniao chociaby podczas II wojny wiatowej i zaowocowao wymordowaniem milionw osb. yd by wsz a Polak podgatunkiem czowieka. Zauwamy, mega konflikty (np. wojny) obrazuj tylko to, co dzieje si na niszym poziomie, czyli w konfliktach interpersonalnych. Zasada jest podobna, wzr jest analogiczny, a rnica tkwi jedynie w skali, w uytych rodkach, zaangaowanych zasobach.

Profesor Janusz Rejkowski znany psycholog spoeczny nazywa taki proces dehumanizacj przeciwnika. Zauwaa on, e wartoci moralne podlegaj wwczas specyficznej interpretacji. Nagle jest tak, e suszne i sprawiedliwe jest tylko to, co gosi nasza strona a to, co robi przeciwnik jest godne potpienia!
10

Konflikt.

6 sposobw na typowe sytuacje konfliktowe w yciu zawodowym

Gdyby poprosi dwie osoby, ktre s ze sob w konflikcie, eby wymieniy po 5 cech negatywnych i pozytywnych swojego rozmwcy, to prawdopodobnie ze pojawiayby si natychmiast, a trudno byoby znale choby jedn dobr. Jednak sprawa na tym si nie koczy! Bo nawet, jeli uda si nam znale t jedn pozytywn, to mamy tak cudown zdolno, e potrafimy zamieni j w negatywn (sic!). I tak: ostrony staje si ubolewania godnym tchrzem, oszczdny jawi si jak stara kutwa, ugodowy jest ju czowiekiem bez krgosupa moralnego. Mwic o owych okularach naley te wspomnie, e nie tylko znieksztacaj obraz naszego rozmwcy, ale powoduj pewne zabarwienie w wizerunku, jaki widzimy. Typowe kategorie mylowe, jakie pojawiaj si w konflikcie to: oponent, osobisty wrg, zajady przeciwnik, nieprzyjaciel. Tendencja jest wyrana opis poda w kierunku in minus. Hegel trafnie powiedzia kiedy: Abstrakcyjna myl, ktra widzi w zbrodniarzu jedynie zbrodni, przy pomocy tej kategorii niszczy w nim resztk jego czowieczestwa. Moliwo uczynienia z kogo potwora jest waniejsza od narzdzia, jakim go zaatakujemy, zdolno do deformacji jest istotniejsza od rodkw ktrych za chwil uyjemy. Ludzkie konflikty zaczynaj si w gowach i tam powinnimy budowa szace pokoju. UNESCO Podczas spotka, na ktrych dy si do rozwizywania sytuacji konfliktowych, stosuje si metod zwan wymian wizerunkw. Kada ze stron sporzdza list wasnych cech pozytywnych oraz negatywnych, i tak sam list dotyczc przeciwnika. Potem nastpuje wymiana i kada ze stron moe przekona si, jak jest postrzegana oraz zastanowi si, dlaczego tak widzi j druga osoba.
11