You are on page 1of 73

Akademia Grniczo-Hutnicza im.

Stanisawa Staszica w Krakowie


Wydzia Elektrotechniki, Automatyki, Informatyki i Elektroniki

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.
Karol Nazim

Praca magisterska napisana pod kierunkiem dr Adriana Horzyka Krakw, 2006

Skadam serdeczne podzikowania promotorowi dr Adrianowi Horzykowi za nieoceniony wkad w powstanie tej pracy. Karol Nazim

Spis treci:

I. Wstp .............................................................................. 5 II. Wprowadzenie w tematyk w pracy ............................. 9


II.1 Historia, zastosowania i mo liwoci chatbotw ........................................................ 9 II.1.1 Pojcia Chatbota ................................................................................................... 9 II.1.2 Pierwszy Chatbot .................................................................................................. 9 II.1.3 A.L.I.C.E. oraz AIML......................................................................................... 10 II.1.4 Zastosowania Chatbotw .................................................................................... 15 I.2 Profesjonalne podejcie do klienta ............................................................................ 17 II.2.1 Pierwsza rozmowa .............................................................................................. 17 II.2.2 Pytania kluczem do sukcesu................................................................................ 18 II.2.3 Negocjacje .......................................................................................................... 19 II.3 Systemy CRM .......................................................................................................... 23 II.3.1 Pojcie CRM ...................................................................................................... 23 II.3.2 CRM w firmie..................................................................................................... 23 II.3.3 Historia systemw CRM ..................................................................................... 24 II.3.5 Architektura systemw CRM .............................................................................. 26 II.3.6 Moduy systemw CRM ..................................................................................... 27

III. Opis systemu .............................................................. 28


III.1 Architektura systemu .............................................................................................. 28 III.1.1 Model ............................................................................................................... 28 III.1.2 Kontroler ........................................................................................................... 29 III.1.3 Widok................................................................................................................ 30 III.2 Podstawowe funkcjonalnoci.................................................................................. 31 III.2.1 Komunikaty systemu ......................................................................................... 31 III.2.2 Dopasowanie odpowiedzi .................................................................................. 34 III.2.3 Synonimy .......................................................................................................... 36 III.2.4 Akcje przypisane do zda .................................................................................. 36 III.2.5 Odpowiedzi na pytania ...................................................................................... 37 III.2.6 Uczenie si ....................................................................................................... 37 III.3.1 Rozpoznawanie pci........................................................................................... 38 III.3.2 Dwch Cyberagentw ....................................................................................... 39 III.3.3 Pobieranie danych kontaktowych .................................................................... 39 III.3.5 Potrzeby i stanowiska klienta............................................................................. 41 III.3.6 Parafraza wypowiedzi ...................................................................................... 42 III.3.7 Reakcja asertywna na odpowied negatywn ..................................................... 43 III.3.8 Rozpoznawanie klienta .................................................................................... 43 III.3.9 Generacja oferty ............................................................................................... 44 III.4 Rozwizania wspomagajce prac firmy................................................................ 45 III.4.1 Modu administracji........................................................................................... 45 III.4.2 Dane geograficzne ............................................................................................. 45 III.3.4 Dane o klientach .............................................................................................. 47

IV. Prezentacja dziaania systemu .................................... 49


IV.1 Interfejs u ytkownika ............................................................................................. 49 IV.1.1 Cyberspecjalista ............................................................................................... 49 IV.1.1 Modu administracji............................................................................................. 50 IV.2 Dostosowanie systemu dla wybranej bran y .......................................................... 52 IV.3 Schemat rozmowy.................................................................................................... 53 IV.3.1 Faza pocztkowa rozmowy............................................................................... 55 IV.3.2 Faza pyta otwartych......................................................................................... 58

IV.3.1 Faza pyta szczegowych................................................................................. 61 IV.3.1 Faza zamykania rozmowy ................................................................................. 63 IV.4 Stenogramy rozmw ................................................................................................ 65

V. Podsumowanie............................................................ 71 Bibliografia ........................................................................ 73

Wstp

I.

Wstp
Celem niniejszej pracy byo stworzenie systemu su cego wspomaganiu pracy

firmy handlowej. Zamiarem byo stworzenie aplikacji dziaajcej w rodowisku internetowym, ktra autonomicznie i automatycznie zajmowaaby si kontaktami z klientami, uatwiajc prac handlowcom i obni ajc koszt pracy dziau handlowego. Zgodnie z najnowszymi trendami naukowymi i biznesowymi, oraz propozycj promotora tej pracy, do realizacji postawionego problemu zosta skonstruowany lingwistyczny system dialogowy typu chatbot (nazywany rwnie chatterbot, lingubot, intellibot) [19]. Poczenie metod sztucznej inteligencji wraz z systemem CRM pozwala na obsug klienta przez aplikacj komputerow. Sposb interakcji aplikacji z u ytkownikiem ma z zao enia naladowa bardzo naturalny dla czowieka sposb komunikacji rozmow dwch osb. Symulacja rozmowy cybernetycznej postaci z czowiekiem, umo liwia zastosowanie dobrych technik handlowych i odpowiednich zachowa psychospoecznych, ktry u ywaj dowiadczeni i dobrze wyszkolenie handlowcy. Dziki temu istnieje mo liwo wysuchania potrzeb potencjalnego klienta, negocjacji pewnych spraw zwizanych z przygotowaniem kontraktu oraz wpywania na klienta poprzez r ne elementy psychologiczne waciwe ludziom. Ponadto celem pracy byo wywoa u rozmawiajcego z cyberagentem czowieka wra enia, i rozmawia z inteligentn osob dbajc o jego potrzeby i interesy zwizane z pewnym tematem handlowych opisanym dalej w treci pracy.

Idea chatbota jako programu do interakcji z u ytkownikiem za pomoc jzyka naturalnego nie jest tworem nowym pierwsze eksperymenty zostay podjte w latach 60tych przez profesora Weizenbauma [24]. Istnieje wiele r nych programw chatterbot z r norodnymi zastosowaniami [21, 23, 25, 27]. Mo na tu wymieni r nego typu autorespondery na chatach, czy programy odpowiadajce na pytania u ytkownika. Nowoci jest natomiast u ycie systemu takiego typu w celu wspomagania

przygotowywania ofert handlowych i obsugi klienta poprzez wysuchanie jego potrzeb i preferencji oraz pokierowanie rozmow w celu nawizania kontraktu handlowego poprzez przygotowanie dostosowanej do jego potrzeb oferty handlowej korzystnej dla obu stron. System otrzyma miano Cyberspecjalisty i bdzie tak dalej nazywany w pracy.

Jako zao enia systemu obsugujcego klienta i wspomagajcego prac sprzedawcy


Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 5

Wstp

zostao postawione: a) pozyskanie danych kontaktowych potencjalnego klienta, b) prowadzenie rozmowy w profesjonalny sposb, tak aby nie zrazi klienta i jednoczenie osign cele handlowe, c) wykorzystanie znanych algorytmw i reakcji psychologicznych w celu nawizania kontaktu i umocnienia wra enia rozmowy z osob starajc si zrozumie potrzeby i interesy czowieka, d) zgromadzenia informacji na temat stanowisk i potrzeb klienta czyli okrelenie tego, co tak naprawd go interesuje i w jaki sposb mo na te oczekiwania speni, e) obsuga danych o kliencie zgodnie z najnowszymi trendami rozwoju systemw CRM, f) stworzenie narzdzia konfiguracyjnego systemu, tak aby handlowiec

wykorzystujcy to narzdzie mg atwo zmienia struktur prowadzonej rozmowy, tekstw wypowiadanych przez Cyberspecjalist oraz definicj stanowisk klienta, jego potrzeb i wartoci potrzeb, g) kontrolowane uczenie si systemu, tak aby system mg autonomicznie w czasie poszerza zasb posiadanej wiedzy, h) rozmowa uwzgldniajca kontekst poprzednich wypowiedzi oraz kontekst wszystkich wczeniej rozpoznanych potrzeb i interesw klienta.

Zao enia te zostay postawione na podstawie dowiadczenia i wiedzy promotora tej pracy - dr Adriana Horzyka z zakresu procesw handlowych, psychologii, systemw obsugi klienta, systemw CRM oraz in ynierii systemw informatycznych [1,2,14]. Dane o potencjalnym kliencie s dla handlowcw na wag zota i zdobycie ich jest pierwszym krokiem na drodze sfinalizowania transakcji. Nawet, gdy klient nie jest od razu zainteresowany ofert, majc jego dane mo na obj go w pniejszym czasie odpowiednio dostosowan akcj marketingow uderzajc w potencjalne zaspokojenie jego potrzeb i realizacj wa nych dla niego interesw. Waciwe prowadzenie rozmowy jest kluczem do sukcesu. Handlowiec powinien by jak dobry psycholog, ktry jest zawsze miy i uprzejmy, odnosi si z szacunkiem do klienta, lecz rwnie , jeli zajdzie taka konieczno powinien by asertywny. Profesjonalni handlowcy rozpoznaj i wykorzystuj w rozmowach znane ludzkie reakcje emocjonalne, tak aby wprowadzi mi atmosfer rozmowy i przekona do siebie i oferowanych usug pozytywne nastawienie. Kluczowym aspektem kontaktw handlowych jest rozpoznanie potrzeb
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 6

Wstp

i ewentualnych obaw klienta. Klienci czsto mwi na temat stanowisk (bdcym wyobra eniem i odzwierciedleniem ich faktycznych potrzeb, obaw i interesw), a zadaniem cyberagenta jest wykorzystanie tych stanowisk w celu dopytania i ujawnienia faktycznych potrzeb, priorytetw, obaw, interesw i oczekiwa klienta.

Jednym z nowoczesnych trendw w obsudze klienta jest stosowanie systemw, ktrych zadaniem jest wspomaganie zarzdzania relacjami z klientami 1:1, tzw. marketing relacji. System takiego typu powinien oraz o przechowywa usugach, na dane ktre o klient klientach, zgasza

o przeprowadzonych

rozmowach

zapotrzebowanie. Stosowanie systemw CRM prowadzi do usystematyzowania wiedzy o klientach i prowadzi do lepszej ich obsugi w kontekcie wszystkich

jego wczeniejszych kontaktw z firm. Aby opieka nad systemem, jego zmiany oraz dostosowywanie do nowych zastosowa nie wymagaa ka dorazowo zmian w kodzie, w tej pracy oraz zbudowanym w jej ramach systemie Cyberspecjalisty zosta wprowadzony wygodny mechanizm konfiguracji. Modu administracji pozwala na szybkie i proste zmiany w zakresie schematu prowadzonej rozmowy, umo liwia bezproblemowe wprowadzenie nowych danych do bazy wiedzy Cyberspecjalisty. System zosta stworzony jako oglny mechanizm agenta cybernetycznego z mo liwoci skonfigurowania go do rozmowy na prawie dowolny temat. Jednym z gwnych trendw rozwoju sztucznej inteligencji s systemy uczce si, ktre podczas dziaania powikszaj zakres swojej wiedzy poprzez odpowiednie rozbudowywanie swojej bazy wiedzy. Systemy uczce si s stosowane w takich przypadkach, gdy pozyskanie nowej wiedzy jest niezbdne do prawidowego dziaania bd dookrelenia istotnych parametrw takich algorytmw. Takim problemem jest na pewno rozmowa z nieznanym czowiekiem w jzyku naturalnym. Wikszo stworzonych obecnie chatbotw dziaa na zasadzie odpowiedzi tylko na aktualne zdanie, nie analizujc lub wcale zbytnio poprzednich pomidzy wypowiedzi kolejnymi

i nie wykorzystujc

dostatecznie

powiza

i wczeniejszymi wypowiedziami. Cyberspecjalista ma za zadanie analiz aktualnych wypowiedzi klienta a udzielone przez niego odpowiedzi i rozpoznane potrzeby s zapisywane w bazie danych o nim. W ten sposb reakcje werbalne Cyberspejcalisty zale rwnie od poprzednich zda rozmwcy. System mo e by wic uwa any

za pewien rodzaj inteligentnego uczcego si chatterbota kontekstowego.

Cyberspecjalista, zgodnie z najnowszymi trendami w rozwoju oprogramowania, zosta stworzony w architekturze trjwarstwowej. Warstw danych jest w tym przypadku
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 7

Wstp

baza danych PostgreSQL, warstw przetwarzania danych jzyk skryptowy PHP a za prezentacj odpowiada HTML. System jest stworzony tak, aby mg dziaa przez sie Internet. Rozwizanie to zostao wybrane, dlatego i system powinien

by oglnodostpny i dziaa cigle. Internet wietnie spenia te wszystkie zao enia a handel przez Internet jest obecnie bardzo rozpowszechniony i czsto wypiera tradycyjne metody sprzeda y. Cyberspecjalista zosta dostosowany tak, aby mogli skorzysta z jego usug wszyscy u ytkownicy, niezale nie od stosowanej przegldarki czy systemu operacyjnego. Rozdzia drugi dotyczy chatbota, przedstawiona zostanie jego historia. Omwione zostanie rwnie kilka wybranych przykadw aktualnie tworzonych i dziaajcych

systemw tego typu oraz zastosowania, do ktrych s stosowane. Przybli one zostan rwnie systemy typu CRM jako narzdzie obecnie niezbdne do zapewnienia waciwej jakoci obsugi klienta. Rozdzia ten bdzie rwnie traktowa o negocjacjach handlowych i profesjonalnym podejciu do klienta z punktu widzenia najnowszych bada z zakresu psychologii i socjologii. W nastpnej czci pracy zostanie opisana specyfikacja metodologiczna systemu tj. jakie rozwizania zostay w nim zawarte i dlaczego zostay wybrane. Znajdzie si tam rwnie opis poszczeglnych zastosowanych algorytmw pod wzgldem merytorycznym tak e zostanie przybli ona ich implementacja. W rozdziale czwartym zostanie przedstawiona specyfika funkcjonalna

Cyberspecjalisty. Przedstawione zostan zastosowane schematy rozmowy jak rwnie mo liwoci jego modyfikacji. Zostanie opisany rwnie sposb konfiguracji systemu

umo liwiajcy elastyczne dopasowanie systemu do danych potrzeb. Zaprezentowane zostan rwnie stenogramy z rozmw klienta z systemem oraz informacje, jakie zostay na podstawie dialogu zgromadzone przez system. Pity rozdzia zawiera przedstawione najwa niejsze bdzie podsumowanie w wynikw pracy. Zostan pracy oraz podsumowanie

cele

zrealizowane

zastosowanych rozwiza i algorytmw. Rozdzia ten bdzie opisywa zastosowane nowatorskie rozwizania oraz wska e praktyczno i r ne mo liwoci zastosowania stworzonego systemu.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Wprowadzenie w tematyk pracy

II. Wprowadzenie w tematyk w pracy


II.1 Historia, zastosowania i mo liwoci chatbotw
II.1.1 Pojcia Chatbota Chatbot (chatterbot, lingubot, intellibot) jest programem komputerowym

zaprojektowanym do symulacji inteligentnej konwersacji z jednym lub wielu ludmi przez metody tekstowe lub werbalne [19]. Jest to wic system komputerowy, ktry wymienia informacje z u ytkownikiem za pomoc jzyka naturalnego. Wiele obecnych systemw tego typu nie su y konkretnym zastosowaniem (jak rwnie takie mo na znale:

np. handlowe, reklamowe, promujce, informujce), lecz jest u ywana jako narzdzie do rozmowy z u ytkownikiem na prawie dowolny temat majce symulowa inteligentn rozmow. Widoczne jest jednak czasami ukierunkowanie chatbota na pewne preferowane przez niego tematy np. sztuczna inteligencja. Zasada ich dziaania najczciej opiera si na udzieleniu odpowiedzi na aktualn wypowied u ytkownika, nie nawizujc wcale lub wystarczajco do kontekstu poprzednich wypowiedzi u ytkownika.

Ze wzgldu na interfejs u ytkownika, wszystkie systemy typu chatterbot maj podobn budow. Mo na wyr ni zazwyczaj trzy gwne czci: a) pole do wprowadzania tekstu przez u ytkownika, b) pole do wywietlania odpowiedzi systemu, c) przycisk Wylij.

W celu uzyskania lepszego wra enia regu jest dodanie 2D lub 3D statycznej lub animowanej wizualizacji osoby (awatara), z ktr u ytkownik ma uwa a, e rozmawia [21, 23, 25]. Najczciej jest to grafika lub zdjcie typu portret. Aby zwikszy ergonomi pracy czsto pomija si przycisk wysyajcy komunikat do systemu obsug zastpujc go klawiszem Enter w polu tekstowym. II.1.2 Pierwszy Chatbot Historia Chatbotw sigaj lat 60-tych i dowiadcze profesora Joshepa Weizenbauma. Weizenbaum opracowa na uniwersytecie MIT system ELIZA komunikowa si on z u ytkownikiem za pomoc jzyka naturalnego i mia za zadanie symulacj sesji psychologicznej. ELIZA zostaa stworzona, aby zademonstrowa mo liwoci przetwarzania w systemie
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 9

Wprowadzenie w tematyk pracy

komputerowym.

Zasada dziaania systemu jest stosunkowo prosta - wejciowe zdania u ytkownika s analizowane na podstawie sw kluczowych zawartych w tekcie. Na podstawie sw kluczowych tworzone jest dopasowanie do zdefiniowanych wzorcw wypowiedzi. Odpowiedzi s generowane przez u ycie wzorca odpowiedzi przyporzdkowanego do wzorca zdania wejciowego z zamian sw kluczowych.

Podstawowe techniczne problemy, z ktrymi musia zmierzy si twrca ELIZA s nastpujce: 1. Identyfikacja najwa niejszych sw kluczowych w komunikacie u ytkownika. 2. Identyfikacja najmniejszego kontekstu, w ktrym wybrane sowo kluczowe si pojawia (np. je eli sowo kluczowe to ty, czy nastpuje po nim sowo jeste w takim przypadku najprawdopodobniej dokonywane jest stwierdzenie na temat rozmwcy). 3. Wybr odpowiedniej zasady transformacji komunikatu wejciowego i samo wykonanie transformacji. 4. Stworzenie mechanizmu pozwalajcego ELIZA inteligentnie odpowiada, w przypadku, gdy w komunikacie wejciowych nie znaleziono sw kluczowych. 5. Dostarczenie mechanizmu pozwalajcego edytowa lub rozszerza baz wiedzy systemu dziaajcego jako skrypt konfiguracyjny.

Weizenbaum stworzy system ELIZA [24] w celu zademonstrowania mo liwoci przetwarzania jzyka naturalnego w systemach komputerowych. Chocia ELIZA bya w stanie prowadzi zgrabn konwersacj, Weizenbaum nigdy nie chcia zastosowa systemu ELIZA jako substytutu ludzkich kontaktw. By przera ony, kiedy psychiatrzy sugerowali, e program mo e by akceptowaln alternatyw dla terapii psychologicznej. Weizenbaum zacz wtedy pracowa nad filozoficznymi problemami postawionymi przez mechanizacj ludzkich cech i zdolnoci.

II.1.3 A.L.I.C.E. oraz AIML Jednym z najbardziej znanych i uznawanych w wiecie systemw typu chatbot jest pewnoci A.L.I.C.E [21] chocia by dlatego, i ju 3-krotnie zwyci y w konkursie
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 10

Wprowadzenie w tematyk pracy

Loebnera [26]. Zosta on opracowany przez dr Richard S. Wallace i opiera si na koncepcji jzyka, za pomoc, ktrego definiuje si inteligencj bota. AIML (Artificial Intelligence Markup Language), opisuje klasy obiektw danych (obiektw AIML) i opisuje zachowanie programu, ktry go przetwarza. AIML wywodzi si z XML [10]. Technicznie obiekty AIML s dokumentami XML, chocia obiekty AIML mog rwnie zawiera si w dokumentach XML. AIML zosta stworzony przez Wallace i spoeczno darmowego oprogramowania Alicebot w latach 1995-2000. Zosta on zaadaptowany ze starszej gramatyki (nie opartej na XML) i uformowa podstawy dla pierwszego Alicebota A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) [21].

Zao enie projektowe dla jzyka AIML byy nastpujce: 1. AIML powinien by atwy do nauki. 2. AIML powinien dostarcza minimaln funkcjonalno konieczn do utworzenia systemu zdolnego do interakcji z u ytkownikiem. 3. AIML powinien by kompatybilny z XML. 4. Programy przetwarzajce AIML powinny by nieskomplikowane w tworzeniu. 5. Obiekty AIML powinny by czytelne dla czowieka. 6. Specyfikacja AIML powinna by cisa i formalna. 7. U ycie AIML nie powinno pociga za sob u ycia innych jzykw programowania.

Najwa niejsze skadowe jzyka AIML: 1. Kategorie podstawow jednostka wiedzy w AIML nazwana jest kategori. Ka da kategoria skada si z wejciowego pytania, wyjciowej odpowiedzi i opcjonalnego kontekstu. Pytania i odpowiedzi zdefiniowane s za pomoc wzorcw i s nazywane odpowiednio template oraz pattern. Jzyk wzorcw w AIML jest stosunkowo prosty i skada si ze sw, spacji oraz specjalnych symboli * oraz _. Sowa mog skada si z liter i cyfr, ale bez innych znakw. Sowa s oddzielone spacjami a znaki specjalne funkcjonuj jak sowa. Najprostszy obiekt jzyka AIML mgby wyglda nastpujco: <category> <pattern>Witam</pattern> <template>Witam</template>
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 11

Wprowadzenie w tematyk pracy

</category> Majc tak skonfigurowan baz wiedzy system na komunikat wejciowy Witam, odpowiedziaby rwnie Witam. 2. Rekurencja istnieje specjalny znacznik <srai>, ktry umo liwia nie tylko proste dopasowanie wzorca do wejciowego komunikatu i ustalenie na tej podstawie odpowiedzi, lecz prowadzi do przejcia do nastpnej kategorii. Prowadzi to do szeregu funkcjonalnoci: a. Synonimy dla dwch r nych komunikatw wejciowych otrzymujemy tak sam odpowied zapisan tylko w jednym obiekcie: np. <category> <pattern>Dzie dobry</pattern> <template><srai>Witam</srai></template> </category> <category> <pattern>Witam</pattern> <template>>Witam</template> </category> taka konfiguracja spowoduje, i na zdanie u ytkownika Dzie dobry zostanie udzielona taka sama odpowied jak na zdanie Witam. b. Podzia wiele pojedynczych sentencji mo e by zredukowanych do dwu lub wicej podsekwencji, a odpowied mo e by sklejeniem odpowiedzi na ka d z podsekwencji.

<category> <pattern>Witam *</patter> <template><sraI>Witam</srai><srai><star/></srai> <template> </category> <category> <pattern>co sycha</patter> <template>wszystko w porzdku<template> </category> przy tak skonfigurowanej wiedzy na wejcie Witam co sycha zostanie udzielona odpowied Witam wszystko w porzdku.
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 12

Wprowadzenie w tematyk pracy

c. Symboliczna redukcja umo liwia dopasowanie zo onych wypowiedzi tego samego typu do jednego podstawowego wzorca (frazy synonimu) symbolicznie oznaczajcego typ np.: <pattern>CO OZNACZA * </pattern> <template><srai>CO ZNACZY <star/></srai></template> </category> <category> <pattern>CO ZNACZY kg </pattern> <template>Skrt kg oznacza kilogram, czyli tysic gramw</template> </category> W tym przykadzie, zarwno na zapytanie u ytkownika co oznacza kg jak i co znaczy kg zostanie udzielona taka sama odpowied. Konstrukcja tego typu pozwala oddzieli wiedz od sposobu pytania o ni. d. Sowa kluczowe za pomoc znakw specjalnych i rekurencji mo emy sprowadzi wszystkie mo liwe wyra enia zawierajce sowo kluczowe do jednego wzorca odpowiedzi <category> <pattern>UCZELNIA</pattern> <template> Powiedz mi, co studiowae. </template> </category> <category> <pattern>_UCZELNIA</pattern> <template><srai>UCZELNIA</srai></template> </category> <category> <pattern>UCZELNIA_</pattern> <template><srai>UCZELNIA</srai></template> </category> <category> <pattern>_ UCZELNIA*</pattern> <template><srai>UCZELNIA</srai></template> </category> Tak zdefiniowane kategorie decyduj o u yciu odpowiedzi z pierwszej kategorii, w przypadku, gdy w komunikacie od u ytkownika wystpi cig UCZELNIA. Cig ten mo e by na pocztku wypowiedzi, na kocu bd gdzie wewntrz. <category>

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

13

Wprowadzenie w tematyk pracy

e. Wyra enia warunkowe dziki zastosowaniu znacznikw <get> oraz <set> i operatora rekurencji mo na zapisa sowo z komunikatu u ytkownika do wewntrznej zmiennej (rozpoznawanej przez atrybut name). Pozwala to na u ycie sowa z tekstu wejciowego do wyznaczenia kategorii odpowiedzi za pomoc nazwy.

<category> <pattern>KTO TO JEST ON</pattern> <template><srai>KTOTOJEST <get name=on/></srai></template> </category> <category> <pattern>KTOTOJEST *</pattern> <template>To jest <get name=on/>.</template> </category> <category> <pattern>KTO TO JEST KTO</pattern> <template>Nie wiem kim on jest.</template> </category> 3. Utrzymywanie lokalnego kontekstu rozmowy za pomoc znacznika <that> istnieje mo liwo zr nicowania dopasowania wejcia do wyjcia zale nie od poprzedniej udzielonej odpowiedzi systemu. Opracowano rwnie zakresy tematyczne rozmw. Za pomoc znacznika <topic> mo na pogrupowa kategori w tematy. U ywajc znacznika <think> w kategorii, mo na przekierowa rozmow w okrelony temat. Spowoduje to, i kategorie objte znacznikiem <topic> bd miay pierwszestwo w dopasowaniu. Gdy nie zostanie rozpoznany wzorzec z grupy tematycznej kategorii temat przestaje obowizywa. np.: <category> <pattern>TAK</pattern> <that>CZY LUBISZ JEDZI NA NARTACH </that> <template>Gdzie najczciej jedzisz?</template> </category> Je eli na pytanie CZY LUBISZ JEDZI NA NARTACH pada odpowied Tak to system zapyta si Gdzie najczciej jedzisz?

Przykad u ycia tematu rozmowy: <topic name=NARTY> <category> <pattern>*</pattern>


Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 14

Wprowadzenie w tematyk pracy

<template> <random> <li>Uwielbiam jedzi na nartach.</li> <li>Na jakich nartach jedzisz?</li> <li>Jedzie kiedy w Alpach?</li> </random> </template> Po przekierowaniu rozmowy w temat NARTY system bdzie odpowiada losowymi zdaniami zawartymi w znaczniku <random>.

Zao enia autorw jzyka AIML byy wic bardzo miae, gdy postawili sobie za cel stworzenie jzyka pozwalajcego definiowa inteligencj chatbota, jednoczenie bdc czyteln dla czowieka i prost w implementacji w systemie. Projektanci wywizali si dosy dobrze z postawionego zadania i udao im si stworzy definiowalny jzyk sztucznej inteligencji, ktry jest wykorzystywany do budowy chatterbotw na caym wiecie. Autorzy poszli jednak dalej i za pomoc stworzonego jzyka tworzyli systemy, ktre kilkakrotnie wygray konkurs im. Loebnera [24]. Hugh Loebner jest bogatym i ekscentrycznym biznesmenem, aktywist i filantropem. Posiada on rwnie tytu doktora socjologii. W roku 1990 Loebner zgodzi

si sponsorowa coroczny konkurs oparty na tecie Turinga. W konkursie tym s przyznawane medale oraz nagrody pieni na dla systemu najlepiej imitujcego ludzk rozmow. Zastosowanie testu Turinga, w tym konkursie jest nastpujce grupa sdziw przez kilkanacie minut prowadzi rozmow na przygotowanych terminalach

komputerowymi. Za terminalami kryj si ludzie lub systemy typu chatbot. Ka dy z sdziw po rozmowie ocenia rozmow przeprowadzon na ka dym z terminali w skali od najmniej ludzka do najbardziej ludzka. Richard Wallace i system ALICE zajli najlepsze miejsce w edycjach konkursu z lat: 2000, 2001 oraz 2004.

II.1.4 Zastosowania Chatbotw Najnowszym trendem jest wykorzystanie chatterbotw do zastosowa biznesowych. Forma komunikacji w jzyku naturalnym jest dla u ytkownikw bardzo wygodna nie musz wybiera rcznie z podanego zakresu informacji jak ich interesuje. Wpisujc zdanie w sposb jaki przywykli si wyra a otrzymuj informacj na wybrany temat. Chatboty s wykorzystywane jako: a) sprzedawcy w sklepach internetowych umo liwiaj zapoznanie
15

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Wprowadzenie w tematyk pracy

si z ofert i cenami towarw, b) informatorzy udzielajcy informacji u ytkownik zamiast przeszukiwa stron firmow w poszukiwaniu informacji mo e zapyta chatbota o konkretne informacje, Przykadami komercyjnych firm tworzcych takie rozwizania dla polskich klientw komercyjnych mog by [31], [25] oraz [23].

Obecne systemy typu chatbot opieraj swoje dziaania gwnie na dopasowaniu zdania wejciowego u ytkownika do odpowiedzi z bazy. Dopasowanie jest tworzone na podstawie bazy regu i zdefiniowanej bazy wiedzy. Zadaniem takiego systemu jest rwnie dostarczanie wiedzy ze zdefiniowanej bazy danych. Stworzenie dobrze

funkcjonujcego chatterbota wymaga nie tylko stworzenia odpowiedniej architektury do przetwarzania danych tekstowych, lecz nie mniej wa na jest rwnie odpowiednia baza wiedzy. Trudno spotka chatbota innego typu, ni takiego, ktry su yby innemu celowi ni tylko wymiana informacji czyli tak, aby u ytkownik nie tylko wymienia lune zdania z systemem, lecz eby rozmowa miaa jak bardziej u yteczn funkcj i konkretny cel np. sprzeda towaru, rezerwacja biletw, obsuga zgosze serwisowych itp.

Systemy tego typu na pewno bd powstawa w przyszoci i bd miay przewag nad tradycyjnymi rozwizaniami e-biznesu stosowanymi obecnie.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

16

Wprowadzenie w tematyk pracy

I.2 Profesjonalne podejcie do klienta


W obecnych czasach bycie handlowcem nie oznacza bycie tylko sprzedawc towaru. Dzisiejszy skuteczny sprzedawca musi posiada du e umiejtnoci

psychologiczne, bardzo dobrze rozwinite zdolnoci komunikacyjne oraz wysok kultur osobist. Najlepsi handlowcy s z reguy wietnymi negocjatorami oraz umiej wykorzystywa wiedz psychologiczn w rozmowie z klientem.

II.2.1 Pierwsza rozmowa Bardzo wa nym elementem w kontakcie z klientem jest pierwsza rozmowa. W sytuacji pierwszego kontaktu sowa sprzedawcy mog zapewni mu wygran bd zaprzepaci okazj ju na samym pocztku. Ju na pocztku rozmowy nale y nawiza dobr relacj z klientem. Bardzo wa ne jest, aby przedstawi si i zapamita dobrze imi i nazwisko rozmwcy. Przekazanie sobie takich informacji przez dwoje ludzi sprawia, i czuj si sobie bli si i co ich czy. Dobry handlowiec to wiarygodny handlowiec. Je eli obiecamy klientowi, e przelemy mu pewne informacje bd te skontaktujemy si z nim i nie zrobimy tego, wiele tracimy jego oczach. By mo e nie bdzie mia ochoty wicej z nami robi interesw. Dlatego kiedy potencjalny klient zdecyduje si nam przekaza dane kontaktowe powinnimy je zapisa i przechowa. W czasie rozmowy z klientem nale y okaza pewno siebie w odniesieniu do wasnej firmy

jak i proponowanego produktu. Je eli si to uda, najprawdopodobniej rozmwca bdzie odczuwa pewno zwizan z osob handlowca jak i z ofert, ktr prezentuje. Umiejtno wytworzenia wiarygodnoci na pierwszej rozmowie w sposb naturalny zwiksza skuteczno sprzedawcy. Ju podczas pierwszego kontaktu powinna nastpi prba rozpoznania potrzeb klienta. Pozwoli to sprowadzi rozmow i dalsze kontakty na waciwy tor. Przy finalizacji rozmowy wa ne jest, aby zakoczy j pozytywnie czyli zawrze tzw. pozytywny kontrakt [9]. Mo na tu wyodrbni kilka strategii koczenia: a) strategia powtrzenia nastpuje tu przypomnienie o zo onych zobowizaniach i potwierdzenia chci ich realizacji wysania oferty wstpnej, ponownego kontaktu, b) strategia wyra enia rozmowa koczy si pozytywnym akcentem

podzikowania za konwersacj, c) strategia dodania koczymy rozmow now informacj, np. o wysaniu oferty
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 17

Wprowadzenie w tematyk pracy

bd te o ponownym kontakcie, d) strategia uprzejmoci po egnanie si uprzejme. Je eli rozmowa w pewnym momencie potoczya si na inne tematy, przed zakoczeniem rozmowy nale y wrci do gwnego wtku.

II.2.2 Pytania kluczem do sukcesu Dobry sprzedawca to osoba otwarta na potrzeby klienta. Aby klient opowiedzia nam o swoich potrzebach, czsto trzeba si o nie bezporednio zapyta. Jeli klient nie chce mwi o swoich potrzebach, trzeba zazwyczaj odsoni samego siebie, eby poczu si bezpiecznie mwic o sprawach dla niego wa nych swoich potrzebach, obawach i interesach. Wiedzc, e zadawane pytania maj znaczenie dla udanej transakcji, najlepsi handlowcy pytaj, eby:

zbada u rozmwcy znajomo marki, firmy, usugi lub produktu, pozna stanowiska, preferencje, potrzeby i ewentualne obawy klienta, wzbudzi zainteresowanie, zwiksza prawdopodobiestwo udanej sprzeda y.

Pytania mog mie charakter otwarty lub zamknity. Faz pyta powinno si rozpocz od pytania otwartego, tak aby klient sam wypowiedzia si o tym, co go interesuje. Gdy znamy ju stanowisko klienta zadajemy pytania zamknite

uszczegawiajce i dopytujce o konkretne potrzeby, ktre to stanowisko sformoway, jeli nie jestemy skonni zaspokoi stanowiska klienta lub jest to dla nas nieopacalne. Benjamin Bloom z Uniwersytetu w Chicago stworzy systematyk pyta, bardzo znan nie tylko w krgach naukowych, lecz tak e w wiecie handlu. Systematyka obejmuje sze rodzajw pyta i prezentuje si nastpujco: Pytania o wiedz. Dotycz kwestii podstawowych: czy klient zna produkt. Posiadajc informacj nt. znajomoci produktu przez klienta, dostajemy informacj czy musimy go z tym produktem zaznajamia i w jaki sposb tumaczy kwestie techniczne. Pytania o zrozumienie. Pytania te dotycz rozumienia przez klienta pewnych faktw. Mog one su y kwestii wyjanienie stanowiska klienta: Co Pan rozumie przez dobr obsug? Pytania o zastosowania. Pytania te su kwestii u ycia wybranych rozwiza przez klienta. Pytajc si w jaki sposb ma zamiar u y naszego produktu, pozwol unikn sytuacji, w ktrej klient otrzymuje produkt nie nadajcy
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 18

Wprowadzenie w tematyk pracy

si do wykorzystania w sposb w jaki sobie wyobra a. Pomimo najlepszych intencji handlowca klient wanie jego obarczy win. Pytanie o analiz. Pytania takie maj za cel uzyskanie od rozmwcy odpowiedzi na temat jego oceny danego tematu np. Jakie czynniki wpyny na pask decyzj o wyborze akurat tego modelu produktu. Daje nam to informacje o sposobie mylenia klienta. Pytanie o syntez. Zadajc pytanie o syntez mamy mo liwo nakonienia romwcy do poskadanie swojego stanowiska w cao. Pozwoli

nam to dostrzec, ktre rzeczy s dla niego najwa niejsze, a ktre s mniej wa ne. Pytanie o ocen. Mo emy w ten sposb pyta klienta o ocen poprzednich produktw, z jakimi mia do czynienia.. Da nam to obraz po danych cech produktu oraz takich, z ktrych klient bdzie bardzo niezadowolony.

II.2.3 Negocjacje Rozmowy handlowe z pewnoci mo na porwna do negocjacji. Negocjacje mo na zdefiniowa jako proces komunikowania w celu osignicia porozumienia, w sytuacji gdy dwie lub wicej stron zwizane s zarwno wsplnymi jak i przeciwstawnymi interesami [7, 16]. Tradycyjnie rozpoznawane s dwa przeciwstawne modele negocjacji: mikki i twardy. Mikki negocjator stara si unika konfliktw, atwo ustpuje, aby osign porozumienie. D y on do polubownego rozwizania. Mikki negocjator czsto koczy spr z uczuciem, e przegra i zosta wykorzystany. Twardy negocjator otwarcie szuka konfliktu i stara si nie ustpowa ani na troch. W przypadku twardych negocjacji najczciej wygrywa ten, ktry na pocztku postawi bardziej wygrowane stanowisko lub jest bardziej nieustpliwy. W przypadku, gdy obie strony negocjacji prezentuj twarde stanowisko, najczciej nie dochodzi do porozumienia, gdy adna ze stron nie chce

ustpi. Inne tradycyjne metody negocjacji, s czym porednim pomidzy negocjacjami mikkimi i twardymi np. negocjacje problemowe. Istniej te sposoby negocjacji

nastawionych na wspprac, opartymi na zasadach szukajc rozwiza w wymiarze potrzeb i interesw stron a nie stanowisk, jeli jest temu w przypadku negocjacji mikkich i twardych. Na uniwersytecie w Harwardzie powsta projekt nazwany Harwardzkim Projektem Negocjacyjnym [29, 7, 16]. W ramach tego projektu zosta stworzony nowy sposb
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 19

Wprowadzenie w tematyk pracy

negocjacji ani twardy, ani mikki, ale czciowo czcy cechy tych dwu podej. Metod t nazwano negocjacjami opartymi na zasadach bd te negocjacjami wok meritum. Metod te mo na opisa za pomoc czterech kluczowych punktw: 1. Ludzie. W negocjacjach nale y odseparowa ludzi od problemu 2. Interesy. Nale y skupi uwag na interesach a nie na prezentowanych stanowiskach. 3. Mo liwoci rozwiza. Mo liwie jak najwicej mo liwoci rozwizania konfliktu powinno by przeanalizowane, aby wybra jak najlepsze. 4. Kryteria. W ocenianiu rozwiza nale y przyj obiektywne kryteria. Pierwszy punkt metody oparty jest na fakcie, i ludzie przy postrzeganiu problemu czsto nie s obiektywni. Emocje mieszaj si z merytoryczn ocen. Je eli w dodatku dana strona prezentuje stanowisko, to identyfikuje si z nim emocjonalnie. Taki ludzki aspekt negocjacji mo e by bardzo pomocny lub te tragiczny w skutkach. Aby unikn mieszania si kwestii merytorycznych z ludzkimi odczuciami mo na stosowa nastpujce techniki: 1. Patrzenie na problem z pozycji tak e strony przeciwnej. Umiejtno postrzegania sytuacji, w sposb w jaki widzi j druga strona, jest jedn z wa niejszych umiejtnoci, ktr negocjator powinien posiada. Lepsze zrozumienie odmiennego sposobu mylenia mo e spowodowa zmian podgldw co do meritum sytuacji. Oprcz umiejtnoci popatrzenia na problem ze strony reprezentowanej przez innego uczestnika negocjacji musi i w parze z rozsdn interpretacj zamierze drugiej strony. Ludzie czsto wnioskuj (interpretuj) o intencjach drugiej strony na podstawie wasnych obaw (tworzc bdne projekcje sytuacji). Kosztem takiej interpretacji jest mniejsza skonno do akceptacji propozycji drugiej strony. W trakcie negocjacji strony powinny dyskutowa na temat wzajemnego postrzegania problemu. Uatwi to z pewnoci spojrzenia na problem oczami drugiej strony. Bardzo wa nym problemem jest rwnie poznanie systemu wartoci drugiej strony. Ka da propozycja musi by zgodna z systemami wartoci wszystkich stron. W przeciwnym przypadku mo e doj do szybkiego zerwania negocjacji ze wzgldu na poczucie ura enia lub omieszenia. 2. Emocje. W negocjacjach nale y wykorzystywa emocje, ale nie dziaa pod ich wpywem. Wa ne jest aby by wiadomym swojego emocjonalnego nastawienia w czasie negocjacji. Pozwoli to zapanowa nad wprowadzaniem emocji do meritum rozmowy. Emocje jednak nie powinny by ukrywane i ka da
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 20

Wprowadzenie w tematyk pracy

ze stron powinna by wiadoma emocji innej strony. W czasie negocjacji mo e doj do wybuchw emocjonalnych. Poniewa wybuch emocjonalny u jednej osoby powoduje analogiczn reakcj u osoby, w ktr zosta skierowany, nale y nie reagowa na takie zachowania. W przeciwnym razie negocjacje mog si skoczy cigymi wzajemnymi atakami personalnymi. 3. Komunikowanie si. Negocjacje to wymiana informacji a wic komunikowanie si. Warto zadba, aby proces ten przebiega sprawnie. Mog si pojawi problemy ze zrozumieniem. Informacje wysyane przez jedn stron

s odbierane jako zawierajce inn tre. Dlatego nale y zawsze dokadnie wysucha przeciwnej strony i potwierdzi, co zrozumiao si z jej wypowiedzi. Nale y rwnie wypowiada si gwnie na swj temat, przedstawia wasne motywy oraz intencje. Nieprawdziwe wypowiedzi na temat drugiej strony zostan zignorowane albo spowoduj zo.

Drugi punkt tej metody dotyczy gwnego problemu negocjacji. Podstawowym problem nie polega na przeciwstawnych stanowiskach, lecz na konfliktowych interesach. Spieranie si wok stanowisk nie daje na og dobrego rezultatu. Za przeciwstawnymi stanowiskami stoj interesy zarwno wsplne, mo liwe do pogodzenia jak i te ktre s konfliktowe. Bardzo wa ne jest, aby w cigu negocjacji ustali nie tylko stanowiska ale rwnie potrzeby i obawy wszystkich stron, najlepiej sporzdzi ich list. Dyskusja powinna odbywa si wok interesw konfliktowych. Umo liwi to rozmow merytoryczn, dotyczc gwnych kwestii i szukania ich rozwiza. Bardzo czsto strony, gdy podejmuj negocjacje maj ju ich zdaniem rozwizania - stanowiska. Rwnie ustalone najlepsze

maj wiadomo jakie najgorsze

dla nich rozwizanie mo e by ustalone. Powoduje to, e rozmowy tocz si gwnie wobec takich mo liwoci rozwizania konfliktu. Strony czsto nie szukaj innych rozwiza, ktre mogyby godzi ich interesy. Dzieje si tak dlatego, e czsto zakada si i negocjacje s gr o sumie 0. Oznacza to, e ustpstwo zwikszenie korzyci jednej strony zawsze odbywa si kosztem drugiej strony. Czsto jednak mo na znale takie rozwizanie, ktre wpynie korzystnie na interesy wszystkich stron. Metodologia opracowana w ramach Harwardzkiego Projektu Negocjacji proponuje, najpierw poszuka wszystkich mo liwych rozwiza np. podczas burzy mzgw, w ktrej uczestnicz wszystkie strony konfliktu. Poszukiwanie rozwiza nale y koncentrowa na obszarze, w ktry s zgodne jak najwiksze iloci interesw wszystkich stron. Ostatni punkt Harwardzkiej Metody Negocjacji polega na ustaleniu obiektywnych
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 21

Wprowadzenie w tematyk pracy

kryteriw oceny rozwiza. Ustalenie takich kryteriw oceny problemu jest niezbdne aby ustali wsplne stanowisko i podj wsplne kocowe decyzje. Ludzie na og sytuacj oceniaj emocjonalnie, po prostu co uwa aj. Dochodzenie do porozumienie poprzez dyskusje, w ktrej u ywa si obiektywnych kryteriw zmniejsza liczb zobowiza, ktre ka da stron musi ponie. Bardzo czsto przy nieobiektywnych kryteriach strony i tak wycofuj si pniej z przyjtych na siebie zobowiza. Takie obiektywne kryteria nazywane s zasadami. Rozmowy oparte na zasadach prowadz czsto du o szybciej do dla wszystkich strony. mdrego porozumienie dajc zadawalajce wyniki

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

22

Wprowadzenie w tematyk pracy

II.3 Systemy CRM


II.3.1 Pojcie CRM CRM (Customer Relationship Management) [1, 5, 11] jest to strategia biznesowa, ktra polega na budowaniu zwizku i zarzdzaniu relacjami z klientami celem maksymalizacji dugoterminowych korzyci. CRM wymaga stosowania filozofii i kultury biznesu skierowanej na klienta, umo liwiajcej wypracowanie efektywnego procesu marketingowego, sprzeda y i serwisu. Jest to zbir modeli biznesowych, metodologii oraz interaktywnych technologii stworzonych dla osignicia i utrzymania wysokiego poziomu obsugi klientw, bez wzgldu na ich rodzaj i wielko. CRM powinno oznacza cigy proces aktywnego pogbiania wiedzy o wasnych klientach i nastpnie u ywania tej wiedzy w firmie, aby dla ka dego klienta wypracowa indywidualny sposb traktowania.

II.3.2 CRM w firmie Przedsibiorstwo opierajce swoje dziaania na zasadach CRM opiera

si na zdobywaniu i waciwym wykorzystaniu wiedzy o klientach. Wiedza o klientach umo liwia firmom przede wszystkim utrzymanie lojalnoci klientw i dziki temu: osignicie przewagi nad konkurencj, czciow redukcj kosztw, zwikszenie zyskw.

Istotnym faktem jest, i zysk dla firmy nie wynika z pojedynczej transakcji, lecz z caoci interakcji z klientem. Kolejn zasad jest postrzeganie sprzeda y produktu jako procesu. Nastpnym aspektem jest przeniesienie odpowiedzialnoci za zwizek z klientem na firm. Na niej spoczywa obowizek cigego ulepszania kontaktw i poszukiwania nowych mo liwoci tworzenia wartoci zwizku. Tradycyjne podejcie zwizek pomidzy klientem a firm traktowany jest jako szereg transakcji zakupu. Koncepcja CRM mwi o epizodach i wymianie zasobw, traktowanej nie tylko jako czynnoci finansowotowarowej. Zwizek z klientem przenosi si rwnie na paszczyzn wiedzy i uczu.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

23

Wprowadzenie w tematyk pracy

II.3.3 Historia systemw CRM Pocztek komputerowym systemom CRM day proste, jednostanowiskowe aplikacje typu CM (Content Management), ktre implementujc funkcjonalno terminarza i bazy danych, pozwalay na zapamitywanie i analiz danych klientw oraz kolejnych kontaktw z nimi. Rozwiniciem systemw klasy CM byy narzdzia SFM (Sales Force Automation), ktrych rozwinicie technologiczne umo liwiay utrzymywanie centralnej bazy danych wraz z umo liwieniem zdalnego dostpu do niej wielu u ytkownikom. Systemy te rozwiny si w systemy klasy STA (Sales Team Automation), ktrych cech bya funkcja elektronicznej wymiany danych pomidzy zarzdzajcymi sprzeda i pracownikami sprzeda y. Rozwizania te realizoway gwnie potrzeb kontroli pracy przedstawicieli w terenie i koncentroway si na przesyaniu informacji o klientach i raportowaniu ich kontaktw. STA daway jednostronne korzyci kierownik sprzeda y mia dostp do informacji na temat liczby kontaktw handlowych, profilu odwiedzonych klientw, celu i wyniku kontaktu czy uzyskiwanych zamwie. Nowoci natomiast byo zastosowanie rozwiza sieciowych i telekomunikacyjnych, ktre wprowadziy do systemu tzw. mobilnych u ytkownikw. Zastosowane rozwizanie daje mo liwo dostpu do centralnej bazy klientw dla przedstawicieli terenowych.

II.3.4 Cel wdro enia systemu CRM Caociowa kalkulacja zyskw, ktre przedsibiorstwo osiga na skutek wprowadzenie CRM jest stosunkowo trudno. Wynika to z nastpujcych powodw: brakuje podstawowych dajcych wczeniejszych mo liwo danych tego typu u ywanych i po-

przez system,

porwnania

zyskw

przed-

wprowadzeniu CRM, istnieje bardzo du o niezale nych czynnikw, wiele osiganych zyskw jest niewielkich i trudno dostrzegalnych.

Oczekiwanym efektem wdro enia systemu CRM w firmie jest wzrost zyskw i ograniczenie kosztw. Wzrost sprzeda y mo e nastpi dziki: 1. Pozyskaniu nowych klientw. Stosujc skuteczniejsz segmentacj rynku mo na zwikszy skuteczno prowadzonych kampanii marketingowych. Rwnie odpowiednio dobrana strategia budowania wizi z klientem w fazie pocztkowej mo e skutkowa zwikszeniem ich liczby. 2. Nakonienie obecnych klientw do wikszych zakupw. Dziki zastosowaniu innej polityki cenowej dla danego klienta, mo na oczekiwa zwikszenia udziau firmy
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 24

Wprowadzenie w tematyk pracy

w koszyku zakupw. 3. Utrzymanie aktualnych klientw. Klient, ktry jest zadowolony z usug oferowanych przez firm, czciej do niej powraca. Wprowadzajc CRM mo na uzyska z punktu widzenie klienta: a. minimalizacja czasu dostpu do informacji (odpowiedzi na zadawane pytania), b. sprzeda najbardziej odpowiednich towarw i usug, c. redukcj dodatkowych kosztw zakupu (czasu zamwienie, dostawy itp.), d. zmniejszenie kosztw u ytkowania produktw poprzez zwikszenie dostpnoci informacji na ich temat, e. uatwienie dostpu do informacji na temat realizacji zamwienia, f. sprawniejsz reakcj serwisow. 4. Zmniejszenie krokw potrzebnych do sfinalizowania sprzeda y. Im mniej czasu zajmuje handlowcom przetwarzanie informacji na temat klientw, tym wicej czasu maj na ich obsug. Oszczdnoci z wprowadzenia systemw CRM wynikaj gwnie ze zmian w organizacji pracy. W poszczeglnych dziaach w firmie dziki umo liwieniu automatyzacji poszczeglnych procesw, atwemu dostpowi do wiedzy nale y spodziewa

si ograniczenia kosztw dziaania. Zyski wynikajce z reorganizacji pracy zostan przedstawione na podstawie r nych typw przedsibiorstw: 1. Contact Center. Najdro szym elementem centrum obsugi klienta jest personel. Dziki automatyzacji procesw (np. analizy i rejestracji zgosze) firma mo e zaoszczdzi nawet kilkadziesit procent kosztw personalnych. Oszczdnoci te wynikaj z dwch przyczyn: a. zwikszona wydajno pracownikw, b. redukcja koniecznoci interwencji specjalistw. 2. Wysyki bezporednie. Zastosowanie poprawnej segmentacji rynku prowadzonej przez oprogramowanie CRM znaczco redukuje koszty. Wysane materiay generuj wicej pozytywnych odpowiedzi, co redukuje koszt prowadzenia kampanii reklamowych. 3. Sprzeda . Redukcja kosztw wynika ze zmniejszenia czasu obsugi transakcji (od momentu zapytania ofertowego do finalizacji transakcji),

a przez to zwikszon wydajno handlowcw. Umo liwia to midzy innymi: a. automatyczne generowanie zamwie, skadanych ofert, b. atwo pozyskiwania informacji o nowych produktach,
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 25

Wprowadzenie w tematyk pracy

c. prognozowanie sprzeda y, przygotowanie raportw o sprzeda y, d. pomoc w pracy dla handlowcw: prezentacje dla klientw, listy potencjalnych klientw, udostpnianie wiedzy na temat metod i scenariuszy sprzeda y.

II.3.5 Architektura systemw CRM System CRM najczciej ma zadanie wspdziaanie z pozostaymi systemami w przedsibiorstwie zwaszcza z rozwizaniami wspomagajcymi prac wewntrz firmy tzw. systemami back-office tj. klasy MRP, EPR. Narzdzia umo liwiajce automatyzacj sprzeda y, obsug zgosze serwisowych i prowadzenie kampanii marketingowych s znane i u ywane od du szego czasu. Na og w przedsibiorstwie wyodrbnia si dziay odpowiedzialne za: Marketing, Sprzeda , Serwis.

CRM wprowadza jako nowo odmienne typy relacji klient-firma. Aktualne rozwizania s wic uzupeniane o odpowiednie analizy i funkcjonalnoci umo liwiajce indywidualne podejcie do klienta system CRM czy w sobie te funkcje. Wykorzystuje si w tym celu: wszelkie mo liwe sposoby komunikacji z klientem, hurtownie danych do integracji danych o klientach, produktach i usugach istniejcych w systemach informatycznych firm, r nego rodzaju analizy (OLAP, data mining), bazy wiedzy.

Budow systemu CRM mo na przedstawi jako zo enie trzech systemw: 1. CRM Operacyjny gromadzi on dane o przeprowadzonych transakcjach i kontaktach dotyczce klientw, personelu firmy i produktw. Wspiera przede wszystkim takie procesy jak telemarketing, firmy czyli przesyki dziau ukierunkowane. odpowiedzialnego

Jest on czci

tzw.

front-office

za zewntrzne kontakty. 2. CRM Analityczny jego zadaniem jest przetwarzanie analityczne, prowadzce do wspomagania podejmowania decyzji. System zawiera zagregowane dane, ktre s podstaw analizy i wykorzystywane w kampaniach marketingowych, segmentacji rynku czy planowaniu strategicznym.
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 26

Wprowadzenie w tematyk pracy

3. CRM Interakcyjny stosowany do bezporedniego kontaktu z klientami. U ywa nowoczesnych i tradycyjnych technologii do usprawnienia komunikacji

z klientami, pomidzy partnerami biznesowymi oraz personelem.

II.3.6 Moduy systemw CRM Obecnie oferowane systemy CRM zawieraj najczciej nastpujce moduy: 1. Sprzeda zarzdzanie kontaktami (profile klientw, struktury partnerw

instytucjonalnych, historia transakcji i serwisu), zarzdzenie obsug klienta (generacja ofert, zamwienia, transakcje), analizy dotyczce cyklu sprzeda y, monitoring klientw i potencjalnych kontaktw handlowych. 2. Zarzdzanie terminarzem i korespondencj kalendarz powizany z baz danych zdarze dla pojedynczego u ytkownika, grup u ytkownikw lub caych dziaw, obsuga poczty tradycyjnej jak i e-mail, faksy. 3. Marketing wspomaganie zarzdzania kampani marketingow, katalog

produktw i usug, r nego rodzaju cenniki, oferty, analizy efektywnoci kampanii, udostpnienia informacji na temat sposobw reakcji klientw na dan akcj marketingow. 4. Telemerketing tworzenie list z numerami telefonw wedug grup docelowych danego produktu, automatyczne wybieranie numerw, zbieranie zamwie, kampani telemarketingow automatyczn telefonowanie i odtwarzanie informacji marketingowej bez udziau pracownikw. 5. Serwis wraz ze wsparciem klienta po sprzeda y rejestracja zgosze od klientw, przydzielanie zada konkretnym grupom, obsuga gwarancyjna

jak i pogwarancyjna. 6. Integracja z systemami ERP interfejsy su ce przekazywaniu danych pomidzy systemami informatycznymi firmy. 7. E-commerce realizacji handlu elektronicznego, czsto realizowana jako sklep internetowy. 8. Call center - serwisowa obsuga klienta, umo liwienie prostego i szybkiego

dostpu do danych na temat klienta.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

27

Opis systemu

III. Opis systemu


III.1 Architektura systemu
Cyberspecjalista jest aplikacj trzywarstwow, zbudowan zgodnie z wzorcem projektowym Model-Widok-Kontroler (ang. Model-View Controller, MVC). Zasad architektury trjwarstwowej jest oddzielenie od siebie poszczeglnych warstw systemu. Rozdzielenie takie pozwala oddzieli dane, na ktrych operuje program od interfejsu u ytkownika, gdzie dane s prezentowane. Warstwami w MVC s: warstwa modelu s to dane, na ktrych operuje system, warstwa widoku warstwa wizualizacji danych, interfejs u ytkownika, warstwa kontrolera odpowiada za wykonanie akcji w odpowiedzi na dania u ytkownika. Poniewa Cyberspecjalista ma by aplikacj dziaajc w rodowisku internetowym,

jako odpowiednie warstwy zostay przyjte: model baza danych PostgreSQL, widok jzyk HTML oraz rozwizania z nim powizane (JavaScript, CSS), wywietlane w przegldarce internetowej, kontroler jzyk skryptowy PHP.

III.1.1 Model Jako warstwa przechowujca dane zosta wybrany system baz danych PostgreSQL [14, 31]. Jest to obecnie najbardziej zaawansowane rozwizanie bazodanowe typu Open Source. PostgreSQL jest relacyjn baz danych speniajc w wikszoci standard ANSISQL 92/99. Najwa niejsze mo liwoci tego systemu baz danych, przedstawiaj si nastpujco: obsuga relacyjnego modelu danych, mo liwo tworzenia widokw, wsparcie dla kluczy zewntrznych, r nego rodzaju indeksowanie (B-Tree, Hash, R-Tree), wsparcie dla wyzwalaczy bazodanowych (ang. triggers), wielopoziomowa transakcyjno, obsuga przechowywanych procedur dostpne jzyki pl/pgsql, pl/java, pl/python i inne,
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 28

Opis systemu

bogata dokumentacja, wieloplatformowo baza danych mo e by zainstalowana na systemach operacyjnych typu Windows, Unix oraz Linux.

Wikszo logiki biznesowej stworzonego systemu zdefiniowana jest w bazie danych dziki u yciu jzyka pl/pgsql. Jzyk pl/pgsql jest jzykiem proceduralnym wzorowanym na jzyku Ada95. Pozwala on na tworzenie funkcji przechowywanych funkcje takie, poniewa s sparsowane w trakcie kompilacji, pozwalaj na szybsze

przetwarzanie danych. Skadnia jzyka pl/pgsql zostanie przybli ona w dalszej czci pracy na przykadzie zaczerpnitym z systemu. Cyberspecjalista zosta stworzony z u yciem najnowszej wersji PostgreSQL 8.1.

III.1.2 Kontroler PHP [2, 15, 28] jest jzykiem skryptowym oglnego zastosowanie, dostosowanym do potrzeb aplikacji WWW z mo liwoci zagnie d ania elementw HTML. Skadnia jzyka wywodzi si z jzyka C++, zostaa jednak uproszczona w celu uatwienia programowania. PHP dziaa po stronie serwera HTTP, najczciej zadaniem skryptw php jest wygenerowanie strony HTML prezentowanej u ytkownikowi. PHP zosta wybrany jako warstwa kontrolera dla Cyberspecjalisty, z nastpujcych powodw: posiada wsparcie dla wielu systemw baz danych w tym m. in. PosgreSQL, jest w nim wbudowana obsuga protokou HTTP wraz z obsug sesji i cookies, zaimplementowano atwe przetwarzanie dokumentw XML, istnieje mo liwo tworzenie dokumentw PDF, PHP jest obsugiwane przez wikszo dostpnych serwerw HTTP, posiada darmow licencja Open Source, s w nim zawarte bogate rozszerzenia.

W stworzonym systemie zosta wykorzystany PHP w najnowszej wersji 5 zainstalowany jako modu serwera internetowego Apache [22].

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

29

Opis systemu

III.1.3 Widok Warstw prezentacji danych u ytkownikowi i interfejsu Cyberspecjalisty stanowi HTML [4, 12, 13]. Jest to jzyk znacznikw stosowany do budowy stron WWW. Jego niewtpliw zalet jest obsuga przez znakomit wikszo u ywanych obecnie systemw operacyjnych przegldarki internetowe s w nie wbudowane i nie wymagaj instalacji. Aby rozszerzy mo liwoci interfejsu u ytkownika, w systemie

jest wykorzystywany JavaScript [8]. U ycie tego jzyka na stronach WWW powoduje, e s one bardziej dynamiczne i u ytkownik mo e wykonywa akcje bez koniecznoci odwie ania zawartoci caej strony. Poniewa sterowanie wygldem stron HTML

jest pracochonne a definicje atrybutw graficznych trzeba powtarza w wielu znacznikach, wygld stron WWW jest definiowany w kaskadowych arkuszach stylw CSS [4, 13, 32]. Definiowanie arkuszy CSS pozwala na usystematyzowanie i mieszczenie w jednym pliku atrybutw graficznych stosowanych w caym systemie. Tak wic warstwa interfejsu u ytkownika Cyberspecjalisty jest kombinacj HTML, JavaScript oraz CSS. System jest zgodny z wymaganiami konsorcjum W3C (ang. World Wide Web Consortium) w zakresie HTML 4.01 Transitional [20].

Lokalizacja Ze wzgldu na istniejce r ne systemy kodowania znakw, ktre nie zawsze s dostpne we wszystkich systemach operacyjnych i przegldarkach, jako system kodowania znakw Cyberspesjalisty zosta wybrany midzynarodowy standard

ISO-8859-2. Dane w bazie danych s zapisane w tym formacie rwnie z u yciem tego kodowania zostay zapisane skrypty PHP generujce strony www. Dodatkowo, aby przegldarka rozpoznawaa automatycznie system kodowania zosta dodany znacznik informujcy o zawartoci strony: <meta http-equiv=Content-Type content="text/html; charset=iso-8859-2"> Wyra enie to niesie informacj rwnie o sposobie interpretacji strony przez przegldark internetow.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

30

Opis systemu

III.2 Podstawowe funkcjonalnoci


III.2.1 Komunikaty systemu Podstawow funkcjonalnoci systemu typu chatbot jest wywietlanie

komunikatw dla u ytkownika. Pojedynczy komunikat wysyany do u ytkownika przez system nazwany zosta zdaniem i bdzie tak nazywany w dalszej czci pracy. Promotor dr Adrian Horzyk zaproponowa, aby zdania wypowiadane przez system skaday si z fraz. Takie podejcie do generacji wypowiedzi powoduje, i komunikaty wywietlane przez system mog by r ne przy uzyskaniu z regu tej samej odpowiedzi. Potguje to wra enie inteligencji systemu, gdy potrafi przekazywa t sam informacje na r ne sposoby. Wynika z tego, i jest fraza. Fraza skada si z: kodu, treci. podstawow jednostk wypowiedzi systemu

Kod su y do grupowania fraz o tym samym znaczeniu i mo liwie r nej treci. Zdanie posiada nastpujce atrybuty: nazwa zdania, kolejne kody fraz, typ akcji , dopuszczalna odpowied negatywna, zdanie powtarzajce (jako referencja), typ zdania.

Typy zda oraz akcji i ich wykorzystanie zostan omwione w dalszej czci pracy. Podczas dziaania systemu, gdy z przebiegu rozmowy (na podstawie schematu rozmowy oraz w oparciu o zgromadzone informacje) wynika, i nale y odpowiedzie danym

zdaniem, pobierane s kody fraz zdefiniowane w zdaniu. Tre fraz jest wybierana losowo na podstawie kodu. Nastpnie wylosowane treci s sklejane w zdanie i przekazywane do wywietlenia. Kod funkcji zwracajcej fraz zostanie przedstawiony jako przykad prostej funkcji jzyka pl/pgsql: 1 CREATE OR REPLACE FUNCTION 2 "cyber"."fv_daj_fraze" (pv_frz_kod varchar) RETURNS varchar AS 3 $body$
31

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Opis systemu

4 /* Funkcja zwraca losowa tresc frazy o zadanym kodzie*/ 5 declare 6 7 begin 8 9 10 11 12 13 14 15 return vv_tresc; select frz_tresc into vv_tresc from cht_frazy where frz_kod=pv_frz_kod order by random(); vv_tresc cht_frazy.frz_tresc%type;

16 end; 17 $body$ 18 LANGUAGE 'plpgsql' VOLATILE CALLED ON NULL INPUT SECURITY INVOKER; Listing 1 - Funkcja fv_daj_fraze Listing kodu zosta uzupeniony o numery kolejnych linii w celu uatwienia analizy. Aby kod kompilowa si, nale y t numeracj usun. W linii pierwszej zostao okrelone, jaki obiekt bdzie definiowany - CREATE OR REPLACE oznacza utwrz lub zastp obiekt o podanej nazwie. Obiektem, ktry zostanie stworzony jest funkcja. Nazwa funkcji skada si z nazwy schematu, na ktrym ma by stworzona i waciwej nazwy funkcji. Po nazwie nastpuje lista parametrw formalnych w tym przypadku jest to jeden parametr wejciowy o typie varchar. Parametry mog mie nastpujce tryby obsugi: wejciowy (domylny, oznaczany jako in) parametr jest przekazywany do funkcji; mo na w ciele funkcji odczyta warto tego parametru, nie mo na pod niego przypisywa wartoci; podczas wywoanie funkcji mo na w licie parametrw aktualnej jako taki parametr u y staej lub zmiennej, wyjciowo/wejciowy (in out) parametr zarwno przekazywany do funkcji jak i zwracany przez funkcj; w treci funkcji mo emy odczyta warto parametru jak i przypisa mu warto; podczas wywoanie funkcji jako parametru wejciowo/wyjciowy nale y poda zmienn (nie mo e by to staa), wyjciowy ( out ) warto zwracana przez funkcj; nie mo na odczytywa
32

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Opis systemu

wartoci parametru w funkcji, mo na przypisa do niego warto; przy wywoaniu funkcji nale y u y nale y przypisa zmienn. Przekazywany atrybut jest typu varchar. W poni szej tabeli umieszczono podstawowe typy dostpne w jzyku pl/pgsql wraz z opisem.

Tabela 1 Podstawowe typy pl/pgsql

Nazwa typu
integer numeric

Opis 4 bajtowa reprezentacja typu cakowitego typ numeryczny o dowolnym rozmiarze, mog by zapisywane w nim liczby stao- jak i zmiennoprzecinkowe

text varchar(n)

typ znakowy do przechowywania acuchw o dowolniej dugoci typ znakowy, mo na w nim zapisywa acuchy znakw o rozmiarze od 0 do n

date

4 bajtowy typ do przechowywania dat; data skada si z roku, miesica oraz dnia

time

8 bajtowy su cy do zapisu godziny dnia, dozwolone wartoci od 00:00:00 do 24:00:00

boolean

typ logiczny; mo liwe wartoci to TRUE, FALSE i NULL(nieokrelona warto)

Po znaczniku $body$ oznaczeniem. W sekcji declare

nastpuje blok ciaa funkcji, koczy si rwnie

takim

nale y umieci deklaracj zmiennych lokalnych funkcji.

Typ zmiennej mo e by rwnie okrelony jako typ kolumny z tabeli. U ycie takiego sposobu daje nam pewno, e gdy zdecydujemy si zmieni typ kolumny w tabeli, nie bdzie koniecznoci zmiany kodu w funkcjach. Od sowa kluczowego begin

zaczyna si tre funkcji a koczy sowem end. W ciele funkcji nastpuje wybranie losowej treci o zadanym kodzie i zwrcenie wyniku.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

33

Opis systemu

III.2.2 Dopasowanie odpowiedzi Kluczowym problemem przy tworzeniu systemw chatterbot jest stworzenie mechanizmu opisujcego relacj pomidzy komunikatem u ytkownika i nastpujcym po nim zdaniu systemu. Ze wzgldu na to, i tworzony system mia prowadzi

z u ytkownikiem dialog wedle zadanego schematu oraz utrzymujc kontekst rozmowy, zaimplementowano algorytm rozpoznawania odpowiedzi do konkretnego zdania. Dla ka dego zdefiniowanego zdania mo na okreli zbir mo liwych odpowiedzi i nastpnie reakcji na ka d z nich. Poniewa to system zaczyna rozmow przywitaniem, ka dy komunikat od u ytkownika mo na traktowa jako odpowied i taka nazwa bdzie pojawia si w dalszej czci pracy. Schemat konstrukcji zosta przedstawiony na poni szym rysunku.

Z d a n ie

O d p o w ie d

O d p o w ie d

O d p o w ie d

O d p o w ie d

Z d a n ie

Z d a n ie

Z d a n ie

Z d a n ie

Rysunek 1 Powizania zda i odpowiedzi Schemat rozmowy nie musi mie struktury dendrytu, jako kolejne zdania mog wystpowa zdania ju u yte wczenie. Odpowied jest obiektem systemowym, ktry posiada nastpujce atrybuty: nazwa, zdanie, do ktrego mo e by odpowiedzi, lista sw kluczowych, typ wyszukiwania informacji, wynik wyszukiwania informacji,
34

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Opis systemu

wzorzec dopasowujcy, wzorzec dopasowujcy nauczony.

Na podstawie definicji odpowiedzi system wnioskuje, jakie reguy zastosowa. Mo liwe jest u ycie nastpujcych regu: 1. Dopasowanie wedug sw kluczowych. W odpowiedziach dla zdania jest podana lista sw kluczowych, ktrych wystpienie jest spodziewane. Odpowied, ktra ma najlepszy stosunek kluczy zadeklarowanych i wystpujcych w komunikacie u ytkownika jest traktowana jako rozpoznana. 2. Zdefiniowane wyszukiwanie. Regu jest, aby ka da z odpowiedzi dla danego zdania miaa ten sam typ wyszukiwania ale r ne wyniki. Takie dopasowanie zrealizowane zostao za pomoc funkcji zdefiniowanej w bazie funkcji. Znajduje ono zastosowanie, w przypadku gdy poszukiwana jest w odpowiedzi u ytkownika konkretna informacja nie dajca si zapisa w postaci wzorca. Czsto jest ona rwnie dopasowania. analizowany zapisywana w odpowiednim miejscu w bazie w momencie W tylko celach raz a wydajnociowych nastpnie komunikat u ytkownika odpowiedzi jest

nastpuje

wybranie

nie ma koniecznoci przetwarzania wypowiedzi dla ka dej przewidywanej wypowiedzi. 3. Wyszukiwanie wedug wzorca. Istnieje mo liwo dopasowywania odpowiedzi za pomoc wzorca. Wzorce s definiowane za pomoc wyra e regularnych wzbogaconych o mechanizm synonimw, ktry zostanie opisany w dalszej czci pracy. Dopasowanie do wyra enia regularnego zostao zaimplementowane z u yciem wbudowanego operatora PosgreSQL similar to. Aby dopasowanie nie byo zale ne od wielkoci znakw oraz polskich znakw, wzorzec jak i odpowied klienta s dekapitalizowane oraz konwertowane do ASCII.

W systemie zostao przyjte, i wszystkie odpowiedzi do danego zdania u ywaj tej samej reguy. U ycie takiego mechanizmu regu umo liwia prowadzenie rozmowy wedug okrelonego schematu oraz wzmacnia wra enie naturalnej rozmowy. Opisane wy ej reguy rozpoznawanie odpowiedzi nie wyczerpuj mo liwoci systemu zostan one przedstawione w nastpnych czciach pracy wraz z podaniem przyczyny ich zastosowania.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

35

Opis systemu

III.2.3 Synonimy Aby uatwi i wzbogaci mechanizm rozpoznawania odpowiedzi za pomoc wzorca dr Adrian Horzyk zaproponowa wprowadzenie mechanizmu synonimw. Rozwizanie takie pozwala przechowywa r ne formy lub sposoby wypowiedzi przekazujcej t sam tre w jednym miejscu, bez potrzeby mno enia wzorcw dopasowania. Synonim jest obiektem posiadajcym atrybuty: kod, wzorzec.

Kod jest u ywany przy tworzeniu wzorcw dopasowania i jest zamieniany dynamicznie na wzorzec synonimu. Podstaw tworzenia wzorcw synonimw jest operator alternatywy | wyra e regularnych. Istnieje mo liwo zagnie d ania synonimw tzn. w definicji wzorca synonimu jest zawarty kod innego synonimu, ktry rwnie zostanie rozwinity w momencie prby dopasowania.

III.2.4 Akcje przypisane do zda Jak zostao podane wczeniej, dla ka dego zdanie istnieje mo liwo

zdefiniowania akcji. S one przekazywane do interfejsu, ktry przy wywietlaniu zdania majcego okrelon akcj wywietla dodatkowe pola uatwiajce u ytkownikowi prac z systemem. Mechanizm ten zosta u yty w celu prostszego i pewniejszego przekazywania informacji od klienta do systemu. Jako przykadow akcj z systemu mo na przytoczy pobranie danych kontaktowych od u ytkownika. Dla zdania proszcego klienta o podanie informacji o mo liwym kontakcie zostaa zdefiniowana akcja DANE_KONTAKTOWE. Przekazanie takiej akcji do interfejsu powoduje wywietlenie ankiety, o ktrej wypenienie jest proszony u ytkownik. Uzupenione dane s zapisywane w bazie danych. U ycie mechanizmu akcji jest powizane ze zdefiniowanym wyszukiwaniem informacji w odpowiedzi, za pomoc ktrego mo na stwierdzi, czy zostay wypenione odpowiednie dane i odpowiednio zareagowa w nastpnym komunikacie do u ytkownika.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

36

Opis systemu

III.2.5 Odpowiedzi na pytania Dobry system chatbot powinien implementowa mechanizm odpowiedzi

na pytania. Poniewa nie ka de pytanie u ytkownika musi zosta zakoczone znakiem zapytanie, w systemie zosta wbudowany mechanizm definicji i dopasowania najczciej wystpujcych form pytajcych. Przy analizie ka dej z wypowiedzi u ytkownika jest sprawdzane czy dana wypowied pasuje do wzorca pyta. Je eli zostanie stwierdzone, i jest to pytanie nastpuje prba dopasowania do zadeklarowanej listy pyta. Pytanie w systemie jest obiektem posiadajcym nastpujce atrybuty: nazw, wzorzec dopasowania, zdanie lub zdania odpowiadajce.

W celu pogrupowania zda w odpowiednie kategorie, zdania odpowiadajce na pytania maj wsplny typ. Je eli wypowied klienta zostanie rozpoznana jako pytanie, lecz nie zostanie dopasowane do adnego z wzorcw system uzna, e pytanie nie dotyczy tematu rozmowy. Udzielona odpowied u ytkownikowi ma informowa go, i system nie mo e rozmawia na taki temat. Daje to mo liwo trzymania rozmowy na okrelony temat, w okrelonym schemacie i prowadzenie jej do odpowiedniego celu.

III.2.6 Uczenie si Poniewa istnieje bardzo wiele mo liwoci przekazania tej samej informacji

w jzyku naturalnym a system powinien rozpoznawa wikszo z nich, zosta stworzony mechanizm uczenia si rozpoznawania nowych sposobw odpowiedzi u ytkownika. Je eli w pewnym momencie u ytkownik wypowie si w sposb, ktrego nie mo na dopasowa do adnego ze zdefiniowanych wzorcw, zostanie poproszony przez system o wyra enie si w inny sposb. Gdy druga odpowied u ytkownika bdzie rozpoznana przez system, jako pasujca do ktrej ze zdefiniowanych odpowiedzi, pierwsza niezrozumiana wypowied zostanie doklejona do wzorca. Poniewa jednak u ytkownik nie musi

odpowiedzie zawsze na to, o co jest proszony oraz aby do systemu nie przedostaway si niepotrzebne wyra enia, nauczony cig musi zosta zatwierdzony przez administratora systemu, aby by u ywany. Istnieje te bezwartociowego w kontekcie systemu. mo liwo odrzucenia wyra enia jako

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

37

Opis systemu

III.3 Rozwizania dla obsugi klienta


III.3.1 Rozpoznawanie pci Celem spotgowania wra enia rozmowy z rzeczywistym handlowcem dr Adrian Horzyk zaproponowa, aby na podstawie imienia klienta zwraca si do niego w odpowiedniej formie Pan/Pani. Cyberspecjalista zaraz po wejciu na jego stron wita si z klientem, przedstawia si i prosi o to samo u ytkownika. W systemie zostaa stworzona baza imion polskich, z zaznaczeniem pci i z uwzgldnieniem popularnych zdrobnie. Po przedstawieniu si system oczekuje, i rozmwca dokona tego samego i w jego odpowiedzi nastpuje wyszukiwanie imienia. W przypadku, gdy uda si znale imi, w dalszej czci rozmowy Cyberspecjalisty u ywa w odniesieniu do rozmwcy formy osobowej z odpowiednim rodzajem. Zostaa stworzona lista wyra e personalnych, ktrych system bdzie u ywa, wraz z odmian przez rodzaje. Wyra enie takie skada si z: kodu, treci oraz rodzaju. We frazach nale y u ywa tych wyra e, zostan one przed wywietlaniem zamienione na odpowiedni form. Zostanie zaprezentowany poni ej wycinek z listy wyra e personalnych, wraz z przykadem zastosowania:

Tabela 2 Przykady wyra e personalnych

Kod $PER_W$ $PER_W$ $PER_N$ $PER_N$ $PER_M$ $PER_M$ $PER_D$ $PER_D$ $PER_C$ $PER_C$

Rodzaj M K M K M K M K M K

Wyra enie Panie Pani Panem Pani Pan Pani Pana Pani Panu Pani

W przypadku, gdy zostanie zdefiniowana tre frazy w nastpujcy sposb: Bardzo mi mio $PER_D$ pozna. to w zale noci od rozpoznanej pci na podstawie imienia zostanie wywietlony
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 38

Opis systemu

komunikat: m czyzna - Bardzo mi mio Pana pozna., kobieta - Bardzo mi mio Pani pozna., nie zostao rozpoznane Bardzo mi mio Pana/Pani pozna..

III.3.2 Dwch Cyberagentw Opierajc si na znajomoci psychologii, promotor zaproponowa, aby w systemie byo dostpnych dwch agentw rozmawiajcych z klientem. Jeden z nich to m czyzna a drugi to kobieta. W systemie jest wykorzystywana wizualizacja handlowca za pomoc zdjcia typu portret. Korzystajc z faktu, i na og osobom przeciwnej pci lepiej

prowadzi si dialog, po rozpoznaniu pci rozmwcy, je eli istnieje taka uzasadniona potrzeba, proponowana jest zmiana na drugiego handlowca. Przy pierwszej wizycie na stronie Cyberspecjalisty, klient jest domylnie witany przez m czyzn. Je eli zdecyduje si na zmian rozmwcy, przy kolejnych wizytach na stronie systemu zostanie przywitany przez handlowca o wybranej pci. Zostay rwnie zdefiniowane wyra enia personalne dotyczce wasnej osoby wypowiadane przez system, tak aby rwnie z wypowiedzi wynikao z jakim rozmwc klient ma do czynienia.

III.3.3 Pobieranie danych kontaktowych Jednym z gwnych zao e systemu majcego zastpi w pracy handlowca byo uzyskiwanie i przechowywanie danych kontaktowych od klientw. Dziki zastosowaniu mechanizmu akcji mo liwe jest wywietlenie ankiety dotyczcej kontaktu z potencjalnym klientem. Dane wpisane przez u ytkownika s zapisywane w bazie danych.

III.3.4 Wypowiedzi o pogodzie W celu spotgowania wra enia rozmowy z rzeczywist osob dr Adrian Horzyk zasugerowa, i dobrym rozwizaniem bdzie nawizanie w trakcie rozmowy do sytuacji meteorologicznej. Nawizanie to mo e nastpi jedynie w momencie, gdy u ytkownik poda prawidowo swoje dane geograficzne. System ma wbudowany modu pobierania aktualnych danych pogodowych z serwisu Weather.com [33]. Serwis ten oferuje informacje na temat aktualnych danych meteorologicznych dla najwikszych miast z caego wiata. Poniewa klient mo e znajdowa si w miejscowoci, o ktrych
39

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Opis systemu

nie ma bezporednio informacji pogodowych, jako obowizujce przyjte zostay dane z najbli szego miasta, o ktrym s dostpne informacje. Wymiana informacji z serwisem Weather.com odbywa si w nastpujcy sposb zapytanie wysyane jest w postaci URL a jako odpowied zwracany jest plik XML[10]. Ze wzgldu na to, i serwis pogodowy operuje na identyfikatorach kodujcych lokalizacj, aby otrzyma dane meteorologiczne nale y wykona dwie operacje: a) Wyszukiwanie identyfikatora danej miejscowoci. W tym celu nale y u y odpowiedniego URL: http://xoap.weather.com/search/search?where=<nazwa_miejscowo ci>,<nazwa_kraju>

Przykadowo, je eli u yjemy wyszukiwania z nazw miejscowoci jako Krakw i kraj jako Poland, otrzymamy nastpujcy wynik:

<?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?> <search ver="2.0"> <loc id="PLXX0012" type="1">Krakow, Poland</loc> </search>

W systemie s przechowywane identyfikatory miast dostpnych w serwisie, tak aby nie byo koniecznoci odpytywania o nie, przy ka dej prbie pobrania danych pogodowych.

b) Pobranie informacji o aktualnych danych meteorologicznych. Za pomoc identyfikatora lokalizacji pytamy serwis o aktualne dane. Zapytanie przybiera nastpujc posta: http://xoap.weather.com/weather/local/<identyfikator> W odpowiedzi uzyskujemy m.in. nastpujce dane: temperatur powietrza, temperatur odczuwaln, prdko wiatru, cinienie atmosferyczne.

W systemie istnieje mo liwo definiowania zda na temat pogody. Zdania te s uwarunkowane kontekstem pogodowym dla r nych warunkw pogodowych zostanie zwrcone inne zdanie. Wypowied na temat pogody jest okrelona losowo
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 40

Opis systemu

nie powinna wystpowa w ka dej rozmowie.

III.3.5 Potrzeby i stanowiska klienta W rozmowach handlowych najczciej klienci reprezentuj pewne stanowiska. Zadaniem handlowca jest na podstawie stanowiska rozpozna lub zapyta o rzeczywiste potrzeby klienta stojce za sformuowanymi przez niego stanowiskami w myl strategii negocjacji nastawionych na kooperacj. Poniewa Cyberspecjalista ma by systemem zastpujcym rzeczywistego handlowca, dr Adrian Horzyk uzna, i system musi

implementowa mechanizm rozpoznawania stanowisk i potrzeb. Wychodzc naprzeciw tym zao eniom w systemie zosta stworzony mechanizm rozpoznawania definiowalnych stanowisk, potrzeb, wartoci potrzeb oraz powiza pomidzy stanowiskami i potrzebami. Stanowisko jest obiektem posiadajcym nastpujce atrybuty: nazwa, wzorzec.

Wzorzec jest stworzony z u yciem wyra e regularnych. Potrzeba jako obiekt posiada nastpujce skadowe: nazwa, wzorzec, wymagane czy wiedza na temat potrzeby jest konieczna do stworzenia oferty, priorytet okrela kolejno pytania o potrzeb, zdanie pytajce o potrzeb, lista potrzeb wykluczajcych, lista potrzeb, ktre pociga za sob istnienie tej potrzeby.

W systemie istnieje definiowalne przypisanie stanowisk do potrzeb. Odzwierciedla to rzeczywist sytuacj, w ktrej handlowiec stara si rozpozna potrzeby klienta na podstawie jego stanowiska. Oprcz samego faktu istnienia potrzeby, w systemie istnieje mo liwo zdefiniowania i rozpoznawanie wartoci zarwno ilociowej jak i jakociowej konkretnej potrzeby. Wartoci te maj za zadanie okreli dodatkowe atrybuty potrzeby bez koniecznoci multiplikacji ich definicji. Opcja rozpoznawania potrzeb i stanowisk klienta zostaje uaktywniona przez ustawienie odpowiedniego typu akcji w zdaniu.

Schemat dziaanie systemu w trybie rozpoznawania potrzeb i stanowisk wyglda nastpujco:


Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 41

Opis systemu

Rozpoznanie potrzeby i stanowiska w wypowiedzi klienta na podstawie zdefiniowanych wzorcw.

Je eli znaleziono stanowisko nastpuje uzupenienie potrzeb do danego stanowiska.

Przy dodawaniu ka dej potrzeby jako rozpoznanej jest sprawdzana spjno potrzeb czy nie istniej potrzeby zdefiniowane w innych jako wykluczone.

Prba rozpoznania wartoci potrzeby, ktra wystpia w wypowiedzi klienta. System odpowiada pytaniem o potrzeb, ktra nie ma wartoci i ma najni szy priorytet.

Zastosowanie tego mechanizmu zostanie przybli one w nastpnym rozdziale pracy.

III.3.6 Parafraza wypowiedzi Podczas rozmowy bardzo wa ne jest, aby uwiadomi rozmwc, e rozumiemy jego wypowiedzi i potwierdzi to oraz kierowa rozmow zgodnie z celami Cyberagenta zwracajc w wypowiedziach klienta uwag na najistotniejsze kwestie z punku widzenia okrelonych celw dla Cyberagenta. Takie zachowanie daje pewno drugiej stronie, e jest traktowana powa nie i pozwala od razu wyjania wszelkie niejasnoci. Opierajc si na powy szych faktach, promotor zasugerowa, aby w systemie bya dostpna opcja parafrazy poprzedniej wypowiedzi klienta. Mechanizm ten zosta zaimplementowany w nastpujcej postaci w wypowiedzi klienta s wyszukiwane i zamieniane sowa ze zdefiniowanej listy. Poni ej zostanie zaprezentowany wycinek ze sw podmienianych przy parafrazie oraz przykad zastosowania takiej konwersji:

Tabela 3 Przykady zamiany wyrazw do parafrazy Wyraz jestem mi mnie chciabym chciaabym Zamie na jest $PER_M$ $PER_C$ $PER_D$ $PER_M$ chciaby $PER_M$ chciaby

podanych

przykadach

wystpuj

ju

wyra enia

personalne.

Przyjmujemy,

i rozmawiamy z m czyzn. W takim przypadku przykadowa wypowied:


Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 42

Opis systemu

automat ma wydawa towar za pienidze zostanie sparafrazowana jako: Rozumiem, e automat ma wydawa towar za pienidze.

III.3.7 Reakcja asertywna na odpowied negatywn Dobry handlowiec musi by osob asertywn. Powinien by uprzejmy dla rozmwcy, lecz rwnie umie zareagowa, gdy kto zwraca si do niego

nieuprzejmie lub stosuje wobec niego presj, szanta czy inny rodzaj agresji. Wa ne jest rwnie , aby rozpozna sytuacj, w ktrej klient nie chce udzieli odpowiedzi na zadane pytanie. Nale y wtedy poda intencj pytania i sprbowa jeszcze raz zapyta w nadziei, i klient zrozumiawszy powd indagacji odpowie. Aby zamodelowa

ten proces w systemie zostaa zaszyta funkcjonalno odpowiedzi negatywnej i zdania powtarzajcego. W systemie zostaa zaimplementowana mo liwo definiowania wzorcw wypowiedzi negatywnej. Ka da wypowied u ytkownika jest rzutowana na wzorce odpowiedzi negatywnych. Je eli dopasowanie jest pozytywne i w poprzednim zdaniu systemu nie byo zaznaczone, i mo liwa jest odpowied negatywna, zostaje wywietlone zdanie informujce klienta o intencjach pytania. Do intencji jest doczone powtrzenie pytania z poprzedniego zdania. Je eli u ytkownik dwa razy odmwi odpowiedzi na pytanie, przestajemy je zadawa, aby nie zniechci go do dalszej rozmowy. III.3.8 Rozpoznawanie klienta Zgodnie z sugesti dr Adriana Horzyka w systemie zosta zaimplementowany mechanizm rozpoznawania klienta, ktry ju wczeniej rozmawia z Cyberspecjalist.

Informacja o wizycie w systemie jest zapisywana za pomoc plikw cookie na komputerze u ytkownika. Przy kolejnej wizycie na stronach systemu, u ytkownik jest witany z imienia i nazwiska (je eli je poda) oraz przypominany jest czas ostatniej rozmowy wraz z osobistym stosunkiem Cyberspecjalisty do czasu ostatniej rozmowy. Zapamitywana jest tak e preferencja dotyczce wyboru handlowca (kobieta lub m czyzna) i jest witany przez tego, z ktrym ostatnio rozmawia.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

43

Opis systemu

III.3.9 Generacja oferty W systemie istnieje mechanizm umo liwiajcy tworzenie oferty na podstawie zakoczonej rozmowy. Oferta definiowana jest w postaci poszczeglnych sekcji z narzucon kolejnoci. Wystpienie odpowiedniej sekcji oraz jej tre w ofercie wygenerowanej dla klient zale y od potrzeb, ktrych istnienie zostao stwierdzone w trakcie rozmowy. Po utworzeniu oferty przez Cyberspecjalist jest ona widoczna na licie rozmw danego klienta wraz ze znacznikiem czy bya zatwierdzona. Zaraz po utworzeniu zostaje wysyana informacja do administratora informujca o stworzeniu oferty.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

44

Opis systemu

III.4 Rozwizania wspomagajce prac firmy


III.4.1 Modu administracji Modu administracji czy w sobie cechy narzdzia konfiguracji systemu oraz systemu CRM. Dostp do administracji, podobnie jak do gwnej strony systemu, jest realizowany przez przegldark internetow. Mo na w nim dokonywa zmian dotyczcych wypowiedzi klienta jak i przeglda dane o klientach, przeglda tre rozmw z Cyberspecjalist i zobaczy informacj jakie na podstawie rozmowy zdoby system. Dostp do moduu administracji jest zabezpieczony hasem. Informacja o poprawnym zalogowaniu do systemu jest zapisywany w sesji HTTP i bez informacji tam umieszczonej nie jest mo liwy dostp do adnej ze stron administracyjnych. Cz systemu su ca zarzdzaniu nim ma zwart budow i domylnie, dla ka dej konfigurowanej wartoci pozwala wykona trzy standardowe akcje: dodaj, usu oraz zmie mo liwoci te jako trywialne nie bd opisywane dla ka dej konfigurowalnej wartoci. Modu administracji pod wzgldem funkcjonalnym mo na podzieli

na nastpujce czci: Dane geograficzne. Dane o pracownikach. Dane o klientach. Konfiguracja rozmowy.

Poszczeglne elementy moduu administracji i ich mo liwoci zostan przybli one w podanej kolejnoci.

III.4.2 Dane geograficzne Ze wzgldu na to, i system ma uwzgldnia dane geograficzne w tworzeniu oferty dla klienta, zostaa zawarta w nim baza wojewdztw oraz miejscowoci. Istnieje rwnie mo liwo definiowania odlegoci pomidzy miejscowociami. Aby uproci

konfiguracj i zmniejszy ilo wprowadzanych odlegoci zosta zaimplementowany algorytm Dijkstry. Algorytm ten operuje na grafie i jego zadaniem jest obliczenie drogi o najmniejszej sumie wag po krawdziach grafu pomidzy dwoma wierzchokami. Zao eniem jest aby krawdzie grafu nie miay ujemnych wartoci, co jest prawdziwe w przypadku odlegoci pomidzy punktami geograficznymi .

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

45

Opis systemu

Poni ej znajduje si opis algorytmu: Definiujemy: p0 wierzchoek pocztkowy k0 wierzchoek kocowy S - zbir wierzchokw, dla ktrych znamy minimaln drog z wierzchoka pocztkowego p0 T - zbir wierzchokw, dla ktrych znamy oszacowanie od gry dugo drogi V zbir wszystkich wierzchokw

S V

s j - dugo drogi j S
Krok 1 (pocztek):

S := { p0 }, S p 0 := 0, T := V S t j := DDL, ost := p0
gdzie DDL oznacza dostatecznie du liczb (teoretycznie jest to nieskoczono).

Krok 2 (poprawa grnego ograniczenia):

j T

je eli

sost + ost, j < t j to t j := sost + ost, j

Krok 3 (powikszenie zbioru S) Szukamy tego wierzchoka, dla ktrego oszacowanie jest najmniejsze i dodajemy go do S. Obliczamy:

j * = arg min{t j T }, T := T { j *}, S := S { j *} s j* := t j* , ost := j *


Krok 4 (sprawdzenie warunku kocowego) Je eli k0=ost to koniec i odlego zwracana przez algortym to sk0, w przeciwnym wypadku nastpuje powrt do kroku 2.
46

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Opis systemu

Dziki u yciu takiego algorytmu system potrafi wylicza odlegoci pomidzy wszystkimi miastami przy wprowadzonych odlegociach tylko pomidzy miastem a jego najbli szymi ssiadami.

III.4.3 Dane o pracownikach W systemie mo na przechowywa dane o zatrudnionych pracownikach. W ewidencji pracownikw s uwzgldnione nastpujce atrybuty: imi, nazwisko, telefon, stanowisko, miejscowo.

Stanowisko jest rwnie obiektem definiowanym w systemie i jest ustalane dla danego pracownika na podstawie zdefiniowanej listy. Rwnie miejscowo, w ktrej pracuje dany pracownik jest cile zwizana z danymi geograficznymi.

III.3.4 Dane o klientach W module jest prezentowana lista klientw, ktrzy zostali zapisani w bazie danych systemu podczas rozmowy z Cyberspecjalist.

Wywietlane s nastpujce informacje dotyczce klienta: nazwa instytucji, imi, nazwisko, telefon, telefon komrkowy, miasto, ulica, nr domu/mieszkania, kod pocztowy, e-mail, strona www,
47

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Opis systemu

ilo ofert nie zatwierdzonych, ilo ofert zatwierdzonych.

Dla ka dego z klientw dostpna jest lista rozmw, ktre odbyli z systemem z podaniem daty i godziny. Wywietlane s rwnie potrzeby oraz stanowiska, ktre zostay rozpoznane przez system w czasie rozmowy. Jest mo liwo podgldnicia dokadnego przebiegu rozmowy. Je eli w trakcie rozmowy systemowi udao

si zgromadzi wszystkie niezbdne dane, jest dostpna stworzona oferta, ktr mo na wywietli, edytowa oraz zatwierdzi.

III.3.5 Konfiguracja rozmowy Istnieje mo liwo rozszerzania i modyfikowania nastpujcych obiektw definiujcych przebieg rozmowy: fraz, zda, odpowiedzi, synonimw, pyta klientw, stanowisk, potrzeb oraz ich powiza, zda pogodowych, wypowiedzi negatywnych.

Strona konfiguracyjna dla zda oprcz podstawowych funkcjonalnoci zawiera rwnie opcj generacji zda. Daje to administratorowi mo liwo przegldnicia wszystkich mo liwych zda dla zadanego zestawu fraz. Umo liwia to szybk korekt ewentualnych bdw, wynikajcych z bdw skadniowych.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

48

Prezentacja dziaania systemu

IV. Prezentacja dziaania systemu


IV.1 Interfejs u ytkownika
IV.1.1 Cyberspecjalista U ytkownikowi wchodzcemu na stron Cyberspecjalisty, zostanie wywietlona strona wygldajca w nastpujcy sposb:

Rysunek 2 Strona Cyberspecjalisty Na stronie umieszczone s nastpujce elementy: przycisk Nowa rozmowa su y do rozpoczcia nowej rozmowy z systemem, przycisk Nowa rozmowa (bez powrotu) jego zadaniem rwnie

jest rozpoczcie nowej rozmowy, lecz w tym przypadku zostanie pominite sprawdzanie czy u ytkownik rozmawia ju z Cyberspecjalist i rozmowa bdzie wygldaa tak jak w przypadku pierwszej rozmowy, wizualizacja Cyberspecjalisty, miejsce na komunikaty od systemu, pole tekstowe na wpisywanie zda przez u ytkownika.

Przyciski zostay dodane w celach testowych i w rzeczywistym zastosowaniu powinny by ukryte.


Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 49

Prezentacja dziaania systemu

Istniej rwnie

warstwy na gwnej stronie, ktre s aktywne i pokazywane

w momencie, gdy dla wypowiadanego zdania Cyberagenta zostaa zdefiniowana i poprawnie obsu ona akcja. Przykady warstw obsugujcych akcj zostan

przedstawione w dalszej czci rozdziau.

IV.1.1 Modu administracji Poniewa w module administracji istnieje wiele stron, jako przykad zostanie

zademonstrowana strona su ca do definiowana zda. Prezentuje si ona nastpujco:

Rysunek 3 Strona do definiowania zda

Strony moduu administracji skadaj si na og z trzech czci: lista obiektw danego typu zapisanych w systemie, warstwa edycyjna dla danego obiektu, przyciski umo liwiajce wykonanie akcji na danym obiekcie.
50

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

Prezentacja dziaania systemu

W tym konkretnym przypadku na stronie dostpne s nastpujce przyciski: przyciski standardowe (Usu, Modyfikuj, Dodaj), przyciski do przypisywania kolejnych fraz do zdania (Fraza1,...,Fraza4), przycisk Generuj pozwalajcy pokaza wszystkie mo liwe kombinacje treci fraz, ktrych kody zapisane s w zdaniu, przycisk Menu pozwalajcy wrci do poprzedniego Menu, przycisk Odpowied, po wybraniu tej akcji, u ytkownik przechodzi do strony definiowania odpowiedzi dla danego zdania.

Po wybraniu przycisku Dodaj lub Modyfikuj, pokazuje si warstwa edycyjna pozwalajca dodawa nowe obiekt lub modyfikowa atrybuty istniejcego obiektu.

Rysunek 4 Strona do definiowania zda z zaznaczonym obiektem i aktywn warstw edycyjn Na warstwie edycyjnej poo one s dwa standardowe przyciski: Zapisz pozwala u ytkownikowi na zapisanie w bazie wprowadzonych zmian, Anuluj odrzuca zmiany, pozostawiajc obiekt nie zmieniony.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

51

Prezentacja dziaania systemu

IV.2 Dostosowanie systemu dla wybranej bran y


Opierajc si na profesjonalnej wiedzy promotora tej pracy dr Adriana Horzyka, Cyberspecjalista zosta oprogramowany tak, aby wspomaga prac handlowca w bran y vendingowej. Dziaalno ta opiera si na dostarczaniu produktw ywnociowych

i napojw przez automaty samowydajce lub samosprzedajce r nego rodzaju produkty. System zosta skonfigurowany w sposb umo liwiajcy rozmow z klientem na temat instalacji automatw i produktw do nich. Zadaniem jest uzyskanie od u ytkownika informacji na temat jego zapotrzebowa, uwzgldniajcych m.in.: Rodzaj produktw wydawanych przez automat: o r ne rodzaje kawy, o herbata, o gorca czekolada, o batoniki, przekski, o napoje chodzce. Sposb zapaty za towar wydawany przez automat: o za pienidze, o bezgotwkowo (bezprzewodowe klucze chipowe ZIP, kod itp.). Wielko automatu rozumian jako ilo towarw, ktre automat mo e pomieci. Wiele innych opcji uwzgldniajcych indywidualne preferencje klienta.

Informacje te s uzyskiwane z wypowiedzi klienta, jak rwnie

system potrafi

sam zapyta o rzeczy niezbdne do przedstawienia oferty handlowej dla klienta. Ze wzgldu na to, i w systemie zawarto pokan merytoryczn wiedz oraz zgromadzone w trakcie rozmowy informacje s udostpniane w postaci atwo dostpnej dla handlowca, system mo e su y jako wietne narzdzie wspomagajce sprzeda przypadkach cakowicie zastpowa prac czowieka. jak i w wielu

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

52

Prezentacja dziaania systemu

IV.3 Schemat rozmowy


Zgodnie z dobrymi technikami handlowymi, rozmowa z Cyberspecjalist skada si z trzech gwnych etapw: Etap wstpny: przedstawienie si, pobranie danych kontaktowych klienta, Etap pyta otwartych: proba klienta o wypowied na temat jego potrzeb, obaw i interesw, analiza jego wypowiedzi oraz potwierdzanie zrozumienia, Etap pyta szczegowych: system prosi klienta o odpowiedzi na pytania dotyczce jego potrzeb, pytania s zadawane w cile okrelonej kolejnoci oraz lista pyta jest tworzona na podstawie przebiegu poprzednich oraz aktualnego etapu rozmowy. Etap zamykania rozmowy: podzikowanie za rozmow i udzielone odpowiedzi, podsumowanie przekazanych potrzeb i interesw przez klienta, zapewnienie o przygotowaniu i przesaniu e-mailem oferty (jeli klient jest ni zainteresowany po przeprowadzonej rozmowie) oraz po egnanie si. Oprcz podanego wy ej podziau, dla ka dej wypowiedzi klienta sprawdzane jest, czy dana wypowied nie jest pytaniem lub nie jest odpowiedzi negatywn. W przypadku rozpoznania pytania system prbuje znale na nie odpowied, je eli si to nie udaje odpowiedzi tumaczcej, i Cyberagent nie mo e rozmawia na dany temat, ze wzgldu na to, i peni obowizki su bowe. Rozwizanie to, zaproponowane przez dr Adriana Horzyka, ma na celu spotgowanie wra enia rozmowy z rzeczywist osob oraz uniemo liwi zejcie tematu rozmowy z zaplanowanego schematu. Natomiast, gdy padnie odpowied negatywna (i w poprzednim zdaniu systemu nie byo okrelone, e taka

odpowied mo e pa) system reaguje asertywnie, tumaczc znaczenie swojej wypowiedzi, tak aby unikn nieporozumie.

Mechanizm odpowiedzi na pytania oraz reakcji na wypowied negatywn jest wykorzystywany w analizie ka dej wypowiedzi klienta. Z tego te wzgldu zostanie przedstawiony na osobnym diagramie i w kolejnych diagramach bdzie pomijany majc na uwadze czytelno zapisu. W kolejnych diagramach przyjmujemy, i klienta nie jest pytaniem ani odpowiedzi negatywn. wypowied

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

53

Prezentacja dziaania systemu

Zdanie systemu

Pytanie u ytkownika

Odpowied negatywna, na zdanie nie zakadajce odpowiedzi negatywnej

Znane pytanie

Nieznane pytanie

Odpowied na pytanie

Brak mo liwoci rozmowy na dany temat wraz z usazadnieniem

Wyjanienie znaczenia poprzedniej wypowiedzi, ponowienie wypowiedzi

Rysunek 5 Schemat rozmowy w przypadku wystpienia pytania klienta lub odpowiedzi negatywnej Poni ej zostan zaprezentowane przykady odpowiedzi systemu na pytania oraz reakcj negatywn (C Cyberspecjalista; K-klient): a) C: Dzie dobry. Nazywam si Aleksander Pomocny. Bdzie mi mio pozna Pana/Pani imi i nazwisko? K: Co oferuje Paska firma? C: Nasza firma zajmuje si wynajmem i obsug najnowoczeniejszych automatw samosprzedajcych, z kaw, herbat oraz artykuami spo ywczymi. Teraz, je eli Pan/Pani pozwoli, wrc do poprzedniego pytania. Bdzie mi mio pozna Pana/Pani imi i nazwisko? b) C: Czy mgbym prosi Pana o informacj - jakie produkty miaaby wydawa maszyna? K: Nie odpowiem na to pytanie! C: Szanowny Panie, zadawanie pyta to normalny przebieg rozmowy. Je eli nie uda nam si ustali pewnych szczegw, stworzenie oferty i dalsza wsppraca, bdzie po prostu niemo liwa. c) K: Co Pan sdzi o naszym prezydencie? C: Bardzo mi przykro, ale jestem w pracy, i nie mog rozmawia na tematy inne ni
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 54

Prezentacja dziaania systemu

zwizane ze sprawami firmowymi, gdy jestem kontrolowany przez mojego przeo onego!

IV.3.1 Faza pocztkowa rozmowy Pierwszy etap rozmowy ma na celu zapoznanie si rozmwcw ze sob oraz prb pobrania danych adresowych klienta. Kontakt do potencjalnie zainteresowanego klienta jest rzecz wrcz bezcenn w wiecie handlu. Zapytanie o dane nastpuje w pierwszej fazie rozmowy, gdy gdyby rozmowa z jakiego powodu zostaa przerwana, handlowiec operujcy Cyberspecjalist mo e korzystajc z zapisanych informacji osobicie skontaktowa si z klientem.

Podczas zadawania pyta o dane klienta, w przypadku, gdy odmwi on udzielenia odpowiedzi lub nie poda danych, Cyberspecjalista prosi ponownie o podanie danych wraz z uzasadnieniem. Je eli klient nie odpowie po raz drugi, system przestaje pyta i przechodzi do nastpnej fazy rozmowy. Du e znaczenie ma, aby nie zrazi klienta pytaniem w nieskoczono o informacje, ktrych z pocztku nie chce poda. Klienci czsto zainteresowani s od razu przejciem do konkretw a podanie danych personalnych czy firmowych nie powinno by warunkiem wstpnym do rozmowy biznesowej. Oczekuje si w tym przypadku, i w razie powodzenie dalszych etapw rozmowy, u ytkownik poda oczekiwane informacje konieczne do wygenerowania oferty.

Poni ej zostanie zaprezentowany graficznie schemat pierwszej czci rozmowy. Nastpnie zostan przedstawione przykady warstw wywietlanych w celu pobrania od u ytkownika danych w wygodny dla niego sposb oraz zostan przedstawione przykady zda systemu w bie cym etapie rozmowy. Zdania i rysunki warstw bd oznaczone numerami zgodnie ze schematem.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

55

Prezentacja dziaania systemu

U ytkownik przedstawia si

1. Przedstawienie si Cyberspecjalisty. Proba o przedstawienie si u ytkownika.

U ytkownik nie przedstawia si

2. Podzikowanie za poznanie klienta, proba o podanie danych kontaktowych. U ytkownik nie poda danych U ytkownik poda dane

U ytkownik przedstawia si

5. Ponowienie proby o przedstawienie si wraz z uzasadnieniem.

U ytkownik poda dane

6. Ponowienie proby o podanie danych wraz z uzasadnieniem.

3. Podzikowanie za podanie danych, proba o podanie danych adresowych firmy.

U ytkownik nie przedstawia si U ytkownik nie poda danych

7. Ponowienie proby o podanie danych wraz z uzasadnieniem.

U ytkownik nie poda danych

U ytkownik poda dane

U ytkownika poda dane

4. Podzikowanie za podanie danych, proba o podanie strony www firmy (je eli istnieje).

U ytkownik nie poda danych

U ytkownik poda dane lub nie (nie posiada strony www)

8. Koniec etapu rozmowy.

Rysunek 6 Schemat pierwszego etapu rozmowy

Poni ej wymieniono warstwy realizujce funkcjonalno akcji dla zda oraz


Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 56

Prezentacja dziaania systemu

przykadowe zdania systemu (numeracja zgodnie ze schematem).

Rysunek 7 Akcja oraz wypowied 2

Rysunek 8 Akcja oraz wypowied 3

Rysunek 9 Akcja oraz wypowied 6

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

57

Prezentacja dziaania systemu

IV.3.2 Faza pyta otwartych Po pierwszym etapie rozmowy Cyberspecjalista, zgodnie z zasadami dobrego handlowca, zadaje klientowi pytania oglne oraz od razu dopytuje o szczegy. Indagacje te, maj na celu zachcenie klienta do wypowiedzi na temat jego potrzeb i obaw. Wypowiedzi klienta s analizowane i na ich podstawie powstaje zapis dotyczcy potrzeb i stanowisk. Je eli wypowied klienta zostanie sklasyfikowana jako stanowisko klienta, system bdzie kolejno pyta o potrzeby, ktre s zdefiniowane jako realizujce dane stanowisko. Natomiast, gdy wypowied klienta zostanie sklasyfikowana jako potrzeba, zostanie ona sparafrazowana i nastpi proba o dalsze wypowiedzi. W momencie, gdy klient stwierdza, i powiedzia ju wszystko rozmowa przechodzi do nastpnego etapu. Cyberspecjalista ma sprawia wra enie szczerze zainteresowanego wypowiedziami klienta oraz podkrela zrozumienie wypowiedzi przez parafraz. W etapie tym nastpuje mo liwo przekazania rozmowy Cyberagentowi o odmiennej pci tak, aby zwikszy poczucie komfortu u rozmwcy. Rwnie nastpuje tu odwoanie do sytuacji meteorologicznej, tak aby spowodowa

u rozmwcy efekt miego zaskoczenia rozmwcy oraz spotgowa wra enie rozmowy z rzeczywist osob. Wypowiedzi na temat pogody s parametryzowane warunkami pogodowymi, w jakich mog wystpi. Pozwala to na tworzenie wypowiedzi nawizujce do aktualnej sytuacji meteorologicznej wraz z nawizaniem do tematu rozmowy handlowej np. proponowanych towarw. Jako przykady mo na tu poda: a) Mamy dzi chodno na zewntrz, na tak pogod najlepsze s ciepe napoje, ktre mamy w swojej ofercie. b) Panuje dzisiaj strasznie niskie cinienie, ja zawsze przy takiej pogodzie pij kubek ciepej kawy z naszego automatu, i od razu czuj si lepiej.

Przekazanie rozmwcy agentowi odmiennej pci ma za zadania odwzorowywa fakt, i ludziom lepiej rozmawia si z osobami o przeciwnej pci. Takie przekazanie nie jest obowizkowe. Przy przekazaniu rozmowy Cyberspecjalista u ywa pewnej wymwki usprawiedliwiajcej przekazanie, a pojawiajcy si drugi agent podkrela, i wszystkie

informacje zostay mu przekazane i nie ma potrzeby rozpoczynania rozmowy od pocztku. Jako przykad mo na tu przytoczy nastpujc wypowied: Bardzo przepraszam, ale jutro wyje d am na urlop i nie chciabym narazi Pana na zbyt dugi czas oczekiwania na nasz ofert, wic jeli Pan pozwoli, przeka Pana w rce mojej Kole anki, ktra bdzie kontynuowaa rozmow z Panem. Czy mog w tym momencie
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 58

Prezentacja dziaania systemu

przekaza Pana swojej Kole ance, Pani Kasi Serdecznej? Natomiast przywitanie si drugiego agenta mo e wyglda nastpujco: Dzie dobry. Mam na imi Kasia Serdeczna. Kolega prosi mnie bym kontynuowaa rozmow z Panem i przekaza mi wszystkie informacje jakie uzyska od Pana. Czy mogabym si zapyta, co Pana konkretnie interesuje?.

Najwa niejszym elementem tej czci rozmowy jest zadawanie pyta oglnych tak, aby da klientowi mo liwo wypowiedzenia si na temat swoich oczekiwa. W znakomitej wikszoci obecnych systemw wspomagajcych sprzeda przez Internet klient wybiera towar lub usug z dostpnej listy. Podejcie umo liwiajce wypowiedzenie si klienta z pewnoci zwiksza u niego poczucie zadowolenia z negocjacji handlowych. Jako przykady pyta oglnych mo na poda: Prosz powiedzie, czym konkretnie jest Pan zainteresowany? Czy mgbym si zapyta, co Pana konkretnie interesuje? Czy chciaby Pan co jeszcze uszczegowi? Co jeszcze mam uwzgldni w ofercie dla Pana?

Poni ej zostanie zaprezentowany schemat drugiego etapu rozmowy.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

59

Prezentacja dziaania systemu

Je eli te same pcie rozmwcw

1. Pocztek

2. Zapytanie o przekazanie drugiemu agentowi wraz z uzasadnieniem Klient nie zgodzi si Klient zgodzi si

Je eli r ne pcie rozmwcw

3. Przywitanie przez drugiego agenta.

4. Losowo wypowied o pogodzie. (Ta wypowied nie wystpuje w ka dej rozmowie)

W wypowiedzi klienta zawarta jest potrzeba

5. Pytanie oglne

W wypowiedzi klienta zawarte jest stanowisko

Zapytano o wszystkie potrzeby Klient stwierdza, i powiedzia ju wszystko 7. Pytanie o potrzeby zdefiniowane jako realizujce stanowisko

6. Parafraza wypowiedzi

8. Koniec etapu

Pytania o wszystkie potrzeby

Rysunek 10 Schemat drugiego etapu rozmowy

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

60

Prezentacja dziaania systemu

IV.3.1 Faza pyta szczegowych Do tego etapu rozmowy system przechodzi, gdy klient skoczy wypowiada si na temat jego oczekiwa. Na pocztku nastpuje pytanie, czy klient bdzie uprzejmy odpowiedzie na par pyta. System pyta o potrzeby, o ktrych nie zebra informacji w poprzednim etapie rozmowy, a wynikaj one z prezentowanych przez klienta stanowisk. Padaj tutaj rwnie pytania o rzeczy, o ktrych klient nie wspomnia oraz s niezbdne do utworzenie oferty. Pytania takie spowodowane s tym, i klienci czsto wypowiadaj si na temat swoich zapotrzebowa oglnie (prezentuj stanowiska). Rwnie czsto klient nie zdaje sobie sprawy z opcji, ktre firma ma do zaoferowania oraz z niezbdnych warunkw technicznych, ktre trzeba speni, aby oferowana usuga speniaa swoj rol.

W przypadku, gdy klient dwukrotnie odmawia odpowiedzi na pytanie niezbdne do utworzenia oferty system prbuje ponownie pyta uzasadniajc swoje zachowanie. Je eli klient i tym razem nie chce wsppracowa, system musi uzna, i klient nie jest powa nie zainteresowany rozmow i otrzymuje stosowny komunikat koczcy rozmow.

Cyberspecjalista zachowuje si tu asertywnie, bdc w ka dej wypowiedzi uprzejmy dla klienta, lecz jak ka dy dobry handlowiec nie mo e sobie pozwala na lekcewa enie przez klienta.

W momencie uzyskania od klienta wszystkich niezbdnych informacji, etap rozmowy zostaje uznany za zakoczony i nastpuje przejcie do ostatniej czci, ktr jest zamykanie rozmowy.

Poni ej zostanie zaprezentowany schemat ostatniego etapu rozmowy.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

61

Prezentacja dziaania systemu

Brak zgody klienta

1. Proba o odpowiedzi na zadawane przez system pytania

2. Ponowienie proby wraz z uzasadnieniem

Zgoda klienta

Odmowa odpowiedzi lub jej brak

3. Pytania o potrzeby

Odpowied klienta 4. Ponowienie pytania wraz z uzasadnienim

Odpowied klienta, pytania do wyczerpania wszystkich.

Brak zgody klienta

Uzyskane wszystkie odpowiedzi

Odmowa odpowiedzi lub jej brak

5. Uprzejme poinformowanie o niemo liwoci utworzenia oferty ze wzgldu na brak chci wsplpracy ze strony klienta

6. Koniec etapu

Rysunek 11 Schemat pyta szczegowych w rozmowie

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

62

Prezentacja dziaania systemu

IV.3.1 Faza zamykania rozmowy Ostatni etap rozmowy ma na celu przekazania klientowi podsumowania informacji, ktre zostay zgromadzone w trakcie rozmowy. Ma to na celu podkrelenie, i klient zosta wysuchany oraz dobrze zrozumiany. Przedstawienie takiego podsumowania daje rwnie klientowi mo liwo dopowiedzenia pewnych informacji, ktrych nie poda wczeniej. Po zaprezentowaniu zgromadzonych informacji przez system, nastpuje sprawdzenie, czy klient poda dane kontaktowe niezbdne do przesania oferty. Je eli informacja zostaa podana klient jest zapewniany o utworzeniu oferty i nastpuje po egnanie ze strony Cyberspecjalisty. Je eli dane do przesania ofert nie zostay przesane, klient jest proszony o ich uzupenienie. Podobnie jak w poprzednich przypadkach, dwukrotny brak odpowiedzi traktowany jest jako okazanie braku zainteresowania ofert. Natomiast, gdy klient poda dane kontaktowe niezbdne do przedstawienia oferty, rozmowa koczy si rwnie zapewnieniem o przesaniu oferty i po egnaniem. Po skoczonej rozmowie zostaje wygenerowana oferta przez Cyberspecjalist i wysana do niego e-mailem, na podany przez niego adres.

Poni ej zostanie zaprezentowany schemat ostatniego etapu rozmowy.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

63

Prezentacja dziaania systemu

1. Podzikowanie za udzielenie wszystkich odpowiedzi. Przedstawienie podsumowania zgromadzonych informacji. Zapytanie czy klient chciaby co uzupeni.

Klient wypowiada si lub nie Klient nie poda wczeniej danych kontaktowych Klient poda dane kontaktowe 2. Uprzejme zapytanie o podanie danych kontaktowych celem prezentacji oferty.

Odmowa odpowiedzi lub jej brak

3. Ponowna proba o podanie danych kontaktowych celem prezentacji oferty.

Odmowa odpowiedzi lub jej brak

4. Poinformowanie o braku mo liwoci przesania oferty. Zakoczenie rozmowy.

5. Podzikowanie za rozmow, zapewnienie o utworzeniu oferty oraz uprzejme po egnanie si.

Rysunek 12 Schemat zakoczenia rozmowy

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

64

Prezentacja dziaania systemu

IV.4 Stenogramy rozmw


W tym rozdziale zostan przedstawione przykadowe stenogramy rozmw prowadzone przez system. W stenogramie zostan zaznaczone akcje wykonywane przez system oraz informacje zgromadzone na podstawie wypowiedz. Dialog zostanie podzielony na role z oznaczeniem: C Cyberspecjalista, K klient:

Rozmowa pierwsza C: Dzie dobry. Nazywam si Aleksander Pomocny. Czy bdzie Pan/Pani uprzejmy/uprzejma poda swoje imi i nazwisko? K: Witam, nazywam si Jarosaw Kowalski Nastpuje to rozpoznanie pci rozmwcy jako m czyzn oraz utworzenie wpisu z danymi klienta. C: Bardzo mi mio Pana pozna. Czy byby Pan uprzejmy poda dane kontaktowe tj. telefon lub e-mail, gdy uatwi to nasz dalsz wspprac. Dla Pana wygody, mo e Pan wpisa dane w poni szy formularz. Klient nie podaje adnych danych. C: Bardzo prosz Pan o podanie danych kontaktowych. Podanie danych do niczego nie zobowizuje i nie bd one u ywane w adnym innym celu, ni nasza wsppraca handlowa. Nie majc kontaktu z Panem, trudno bdzie stworzy ofert. Klient podaje dane. Zostaj one zapisane w bazie. C: Bardzo mio, e poda Pan dane. Czy mo na Pana prosi o podanie nazwy i adresu firmy oraz stanowiska, jakie Pan reprezentuje? Dane te s mi niezbdne dla przygotowania i przesania Pana oferty. Mo e Pan u y formularza poni ej. Klient poda dane. Zostaj one zapisane w bazie. C: Czy posiada Pan stron internetow? Je eli tak to prosz o podanie adresu, w ewentualnej ofercie dla Pastwa chciabym uwzgldni mo liwie wszystkie aspekty i udogodnienia, jakie s mo liwe do zaoferowania dla Pastwa uwzgldniajc specyfik i lokalizacj. K: nie System nie reaguje w tym momencie jak na odpowied negatywn, gdy na tak postawione pytanie dopuszczalna jest negacja. W tym momencie koczy si pierwszy etap rozmowy.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

65

Prezentacja dziaania systemu

C: Bardzo przepraszam, ale jutro wyje d am na urlop i nie chciabym narazi Pana na zbyt dugi czas oczekiwania na nasz ofert, wic jeli Pan pozwoli, przeka Pana w rce mojej Kole anki, ktra bdzie kontynuowaa rozmow z Panem. Czy mog w tym momencie przekaza Pana swojej Kole ance, Pani Kasi Serdecznej? System prbuje zmieni pe agenta, ze wzgldu na to, i a domylnie pojawiajcym si agentem te jest m czyzna. K: nie Na tak postawione pytanie system rwnie dopuszcza odpowied negatywn. C: Ale mamy dzisiaj ciepy dzie, idealna aura na mi rozmow. Prosz powiedzie, czym konkretnie jest Pan zainteresowany? Nastpuje tu nawizanie do sytuacji pogodowej. Rzeczywicie w tym momencie pogoda bya adna. K: interesuje mnie automat do kawy System rozpoznaje w tej wypowiedzi stanowisko. Zostaje ono zapisane jako wystpujce w rozmowie. C: Pozwoli Pan, czy rozpuszczalna? Cyberspecjalista zadaje pytania o potrzeby, ktre s zdefiniowane jako odpowiadajce stanowisku z poprzedniej wypowiedzi klienta. K: wolabym rozpuszczaln System rozpoznaje potrzeb i zapisuje j w bazie. C: Czy mgbym prosi Pana o informacj - w jaki sposb maszyna ma wydawa produkty? K: za pienidze System rozpoznaje potrzeb i zapisuje j w bazie. C: Prosz mi powiedzie jeszcze, jak kaw by Pan preferowa? Proponuje wysokiej jakoci Jasobs Espresso w korzystnej cenie. Je eli zale y Panu na najwy szej jakoci, miao polecam Jacobs Kronung. Pada tu pytanie o potrzeb, ktra zostaa rozpoznana jako potrzeba podrzdna do tej reprezentujcej rodzaj kawy. K: zdecyduje si chyba na Jacobs Kronung Potrzeba zostaje zapisana w bazie. S: Rozumiem, e zdecyduje si Pan na Jacobs Kronung. Co jeszcze powinienem uwzgldni w ofercie dla Pana? Poniewa zostaa wyczerpana lista pyta o potrzeby realizujce rozpoznane stanowisko, system zadaje pytanie oglne.
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 66

rozmawia z m czyzn,

e spytam, jaka kawa Panem interesuje - wie o mielona

Prezentacja dziaania systemu

K: to wszystko W tym momencie koczy si etap pyta oglnych i system przechodzi do fazy pyta szczegowych. C: Dzikuje Panu za udzielenie informacji. Teraz chciabym zada kilka pyta o szczegy. Bdzie Pan uprzejmy odpowiedzie na par pyta? K: nie Cyberspecjalista rozpoznaje to jako odpowied negatywn i odpowiednio reaguje. C: Szanowny Panie, bez zgromadzenie pewnych informacji od Pana nie bd w stanie niczego zaoferowa. Bdzie Pan uprzejmy odpowiedzie na par pyta? K: tak C: Prosz mi powiedzie jeszcze automat ma by cakowicie obsugiwany przez nasz firm, czy te bardziej odpowiada Panem dzier awa? K: Zdecydowanie cakowita obsuga. C: Prosz mi powiedzie jeszcze, jaka bdzie w przybli eniu liczba osb, ktre na co dzie przebywaj w rejonie automatu. Dla Pana wygody prosz wybra warto z listy. Klient wybiera odpowiedni opcj. C: Prosz mi powiedzie jeszcze, w jakich kubeczkach automat ma wydawa napoje. Posiadam zwyke brzowe kubeczki dobrej jakoci w dobrej cenie. Mog rwnie Panu zaproponowa adniejsze kubeczki z logo Jacobs w nieco wy szej cenie. K: Wystarcz mi te zwyke, brzowe. Cyberspecjalista zgromadzi wszystkie informacje niezbdne do utworzenia oferty. Nastpuje przejcie do ostatniego etapu rozmowy. C: Dzikuje Panu za podanie wszystkich informacji. Rozumiem, e potrzebuje Pan automat do kawy, z kaw rozpuszczaln Jacobs Kronung podwan w brzowych kubeczkach. Interesuje Pana rwnie cakowita obsuga przez firm. Czy chciaby Pan co jeszcze uzupeni? K: nie, wszystko si zgadza Klient poda dane kontaktowe wczeniej C: Dzikuje Panu za mi rozmow. Posiadam ju wszystkie niezbdne dane do stworzenia oferty idealnie dopasowanej do Pana potrzeb. W momencie, gdy oferta bdzie gotowa, zostanie Panu przedstawiona.

Na podstawie przebiegu rozmowy Cyberspecjalista wygenerowa ofert o nastpujcej treci (wykorzystany tekst oferty zaczono za zgod Zarzdu firmy GOBEST SP. Z O.O.):
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 67

Prezentacja dziaania systemu

Firma G Tel./fax: 12-6591682


Autoryzowany operator vendingowy AFH Kraft Foods Polska S.A. - Jacobs Autoryzowany operator vendingowy Maspex - Tymbark, Kubu

Wielce Szanowny Pan Dyrektor Jarosaw Kowalski Szkoa podstawowa nr 1 Krakw Miechowska 8
Kawa jest nasz pasj a zadowolenie Klientw gwnym celem. Dokadamy wszelkich stara, aby specjay z naszych automatw odznaczay si doskona jakoci. Chcemy Pastwu zaproponowa wyjtkow kompozycj wymienitych smakw i aromatw. Nasza firma jest autoryzowanym operatorem vendingowych firmy Kraft Foods Polska S.A. marki Jacobs oraz firmy Maspex S.A. marki Tymbark i Kubu. Pragniemy Pastwu zaoferowa nowoczesne automaty firmy N&W Global Vending speniajce normy ISO 9001, posiadajce wszystkie certyfikaty bezpieczestwa oraz odpowiadajce wymogom SANEPIDu: Automat do napojw gorcych: JACOBS-ANTARES:

Specjay przygotowywane s na bazie kawy Jacobs Gold, kawy Jacobs Krnung, czekolady Suchard, herbaty Jacobs z witamin C, herbaty malinowej Tymbark oraz penowartociowego mleka w proszku. Zalet naszych specjaw jest fakt, i nie s one przygotowywane na bazie zabielaczy i konserwantw chemicznych. Proponujemy 18 opcji napojw:

Kawa Jacobs GOLD czarna, kawa mocna, kawa biaa, cappuccino italiano, cappuccino z czekolad, kawa mleczna, kaw americano, espresso, kaw czekoladow, mocn kaw kremow, puch kawowy, puch kawowo-czekoladowy, puch czekoladowy, herbat cytrynow i malinow, czekolad, czekolad mleczn, krem czekoladowy. Wymiary automatu (wysoko x szeroko x gboko): 167 x 60 x 65. Zasilany w energi elektryczn 230V, maksymalny chwilowy pobr prdu 1,8kW , nowoczesna energooszczdna termoizolacja bojlera, mo liwo pod-czenia do sieci wodnej albo zasilany z butli umieszczonych wewntrz automatu.

Nasza firma w trosce o jako oferowanych usug i produktw kadzie szczeglny nacisk na sposb obsugi naszych klientw, czysto i estetyk automatw. Zapewniamy Pastwu pracownika z Krakw, co daje Pastwu gwarancj solidnego i szybkiego serwisu przez 7 dni w tygodniu. Nasza firma ma przyjemno wiadczy swoje usugi na terenie wielu szk, gimnazjw, licew, uczelni, szk jzykowych, konsulatw, orodkw sportowych i zakadw pracy. Bdzie nam niezmiernie mio, jeli Pastwo zdecydujecie si na wspprac z nami.

Z powa aniem W Krakowie dnia 2006-09-23


Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 68

Prezentacja dziaania systemu


PR Manager Aleksander Pomocny aleksander.pomocny@g.pl

Rozmowa druga C: Dobry wieczr. Mam na imi Aleksander Pomocny. Bdzie mi mio pozna Pana/Pani imi i nazwisko? K: nie jest to Panu do niczego potrzebne Cyberspecjalista rozpozna odpowied negatywn i odpowiednio na ni reaguje. C: Rozumiem, e chce by Pan/i na razie anonimowy. Szanuj t decyzj, jednak byoby mi milej rozmawia, gdybym zna Pana/i godno? K: Klient w dalszym cigu nie zdradzi swoich danych, dlatego system przechodzi do nastpnego etapu rozmowy. C: Prosz powiedzie, czym konkretnie jest Pan/Pani zainteresowany/zainteresowana? K: automat z batonikami System rozpoznaje potrzeb nastpuje parafraza i pytanie oglne. C: Rozumiem, e automat z batonikami. Czy co jeszcze chcia by Pan/Pani uszczegowi? K: napoje i soczki te maj by Tutaj rwnie zostaje rozpoznana potrzeba reakcja jest wic podobna. C: Rozumiem, e napoje i soczki te maj by. Czy jeszcze co chciaby Pan uszczegowi? K: powiedziaem ju wszystko Cyberspecjalista przechodzi do nastpnego etapu rozmowy. C: Dzikuje Panu/Pani za udzielenie informacji. Teraz chciabym zada kilka pyta o szczegy. Bdzie Pan/Pani uprzejmy odpowiedzie na par pyta? K: ale prosz C: Przepraszam bardzo, ale nie rozumiem o co Panu/Pani chodzi. Czy byby/byaby Panem/Pani w stanie sformuowa swoj wypowied inaczej? Poniewa klient wypowiedzia si w sposb, ktrego system nie rozpozna, jest proszony o powtrzenie wypowiedzi. K: tak, odpowiem na pytania Tu zostao znalezione dopasowanie, poprzednia wypowied klienta zostaje zapisana jako wzorzec rozpoznany. C: Czy mgbym prosi Pana/Pani o informacj - w jaki sposb maszyna ma wydawa produkty? K: za darmo, przy pomocy kluczyka ZIP
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 69

Prezentacja dziaania systemu

C: Prosz mi powiedzie jeszcze, jaka bdzie w przybli eniu liczba osb, ktre na co dzie przebywaj w rejonie automatu. Dla Pana/Pani wygody prosz wybra warto z listy. K: W tym momencie zostaa wyczerpana lista pyta, ktre Cyberspecjalista mia zapyta klienta. Nastpuje sprawdzenie, czy system posiada dane kontaktowe. C: Niestety brakuje mi jeszcze Pana/Pani danych kontaktowych, gdzie mgbym wysa ofert. Szanowny/Szanowna Panie/Pani, posiadam dane niezbdne do utworzenia oferty. Bardzo prosz Pan/Pani o podanie danych kontaktowych. K: Klient nie poda adnych informacji. C: Szanowny/Szanowna Panie/Pani, bez posiadania danych kontaktowych, nie bd w stanie przedstawi ofert. Bardzo prosz Pan/Pani o podanie danych kontaktowych. K: Klient ponownie nie poda informacji, o ktre by proszony. C: W takim razie niestety nie bd w stanie w niczym Panu/Pani pomc. Je eli Pan/Pani zdecyduje si raz jeszcze porozmawia, zapraszam serdecznie. Poniewa klient dwukrotnie odmwi podania odpowiedzi na pytanie o dane niezbdne do przedstawienie oferty, zostaje potraktowany jako nie zainteresowany i rozmowa koczy si.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

70

Podsumowanie

V.

Podsumowanie

Zadaniem postawionym w tej pracy byo zaprojektowanie i zaimplementowanie systemu typu chatbot realizujcego funkcjonalno automatycznego specjalisty ds. handlowych. Opierajc si na wiedzy dotyczcej projektowania i tworzenia systemw informatycznych, uwzgldniajc techniki profesjonalnych handlowcw dorobek psychologii oraz nowoczesne podejcie do negocjacji, zostay przyjte nastpujce zao enia dla stworzonego systemu w ramach tej pracy: Stworzenie mechanizmu systemu chatbot, realizujcego podstawowe zao enia systemw tego typu wzbogaconego o mechanizmy zapewniajce maksymalne wra enie inteligencji systemu i pen konfigurowalno. Uzupenienie systemu o funkcjonalnoci umo liwiajce prowadzenie rozmw handlowych z klientem. Stworzenie schematu profesjonalnej rozmowy handlowej, ukierunkowanej na klienta zgodnie z najnowszymi trendami w sprzeda y.

Powy sze zao enia zostay zaprojektowane i zaimplementowane z wymienionych poni ej specyficznych zastosowa celem osignicia zao onego celu: 1. Chatbot. Oprcz podstawowych funkcjonalnoci dostpnych w istniejcych projektach tego typu jako nowatorskie mo na okreli: a. generacja wypowiedzi systemu na podstawie zdefiniowanych fraz

umo liwiajca tworzenie r norodnych wypowiedzi opartych o baz wiedzy, b. prowadzenie rozmowy przez system w wikszoci obecnych systemw chatbot rozmowa jest kierowana przez u ytkownika a chatbot peni raczej rol pasywn, w tym wypadku system aktywnie kieruje rozmow d c do cile okrelonego celu, jakim jest stworzenie oferty dla klienta odpowiadajcej jego preferencjom, c. u ywanie odpowiedniej formy rodzajowej zwracajc si do klienta per Pan/Pani, d. mechanizmy uwypuklajce pogodowe, wra enie reakcja naturalnej na rozmowy, si takie wita

jak np. wypowiedzi

zbli ajce

czy te odpowiednie komunikaty w przypadku niezrozumiaych wypowiedzi u ytkownika, e. pena konfigurowalno chatbota uwzgldniajca wypowiedzi systemu jak i rwnie umo liwiajca definiowania regu rozpoznajcych odpowied
Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y. 71

Podsumowanie

klienta. 2. Mechanizmy umo liwiajce prowadzenie rozmowy handlowej. Jako takie mo na z pewnoci uzna: a. pobieranie danych kontaktowych jako niezbdnych do przedstawienie oferty, b. implementacja reakcji na odpowied negatywn, c. zastosowanie mechanizmu rozpoznawania potrzeb i stanowisk w odpowiedzi na potrzeb rozpoznania faktycznych (czsto ukrytych) oczekiwa klienta, d. przechowywanie preferencji klienta i uwzgldniania ich w przypadku ponownej rozmowy oraz tworzenia finalnej ofert. 3. Profesjonalny przebieg rozmowy. Zaimplementowany schemat rozmowy

jest cakowicie ukierunkowany na klienta i ma za zadanie maksymalizowa poczucie jego zadowolenia. Umo liwienie klientowi wypowied na temat jego wyobra e dotyczcych produktw lub usug jest z pewnoci innowacj, je eli chodzi o sztuczne systemy komputerowe. Cyberspecjalista daje klientowi mo liwo wypowiedzenia si, a nastpnie poprzez faz pyta szczegowych doprecyzowanie jego faktycznych oczekiwa. Wypowiedzi systemu s zawsze uprzejme i nawet w przypadku niezbyt miych wypowiedzi klienta. Cyberspecjalista potrafi rwnie si zachowa asertywnie przerywajc rozmow w momencie, gdy stwierdzi, i nie ma sensu jej dalej

kontynuowa. To z pewnoci te jest wyr niajca cecha systemu na tle innych programw wspomagajcych sprzeda .

Z przeprowadzonych testowych rozmw wynika, i postawione zao enia. Mo na stwierdzi, i

Cyberspecjalista dobrze spenia

system jest w stanie z dobrymi wynikami

zastpowa handlowca w prowadzeniu rozmw z klientami. Pozwala rwnie na atwe zarzdzanie informacjami o przeprowadzonych rozmowach, ktre umo liwia wprowadzania zmian do schematu do schematu rozmowy, wypowiedzi systemu czy bazy regu poprzez funkcjonalny i ergonomiczny interfejs moduu administracji.

Stworzony system ma architektur otwart umo liwiajc doczanie kolejnych funkcjonalnoci. Posiada on te konfigurowalny mechanizm prowadzenia rozmowy

umo liwiajcy definiowanie r nych schematw prowadzanie rozmowy na prawie dowolny temat.

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

72

Bibliografia

Bibliografia
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. Adamczewski P., Zintegrowane systemy informatyczne w praktyce, Mikom, Warszawa 2004 Bargie D., PHP5. Kompendium webmastera, Helion, Gliwice 2005 Caroselli M., Podrcznik profesjonalnego handlowca, Helion, Gliwice 2002 DeBolt V., HTML i CSS, Mikom, Warszawa 2005 Dyche J., CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002 Elmasri R., Navathe S., Wprowadzenie do systemw baz danych, Helion, Gliwice 2005 Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodzc do TAK, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2004 Goodman D., JavaScript - przykady. Biblia, Helion, Gliwice 2002 Hamman W. Gut J., Handlowanie to gra, Helion, Gliwice 2004 Holzner S., XML. Vademecum profesjonalisty, Helion, Gliwice 2001 Mazur A., Jaworska K., Mazur D., CRM Zarzdzanie kontaktami z klientami, Madar, Zabrze 2001 Lemay L., Tyler D., HTML 4. Vademecum profesjonalisty, Helion, Gliwice 2001 Pfaffenberger B. i in., HTML, XHTML i CSS. Biblia, Helion, Gliwice 2005 Stones R., Matthew N., Bazy danych i PostgreSQL, Helion, Gliwice 2002 Coggeshall J,. PHP5. Ksiga eksperta, Helion, Gliwice 2005 Ury W., Odchodzc od NIE, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2004 WainWright P., Apache 2.0 dla zaawansowanych, Helion, Gliwice 2003 Wala K., Badania operacyjne, Wykad, Krakw 2003 WWW2: http://en.wikipedia.org, czerwiec 2006 WWW3: http://validator.w3.org/, czerwiec 2006 WWW4: http://www.alicebot.org, czerwiec 2006 WWW1 http://www.apache.org, czerwiec 2006 WWW5: http://www.chatbot.pl, czerwiec 2006 WWW6: http://www.cs.umd.edu/hcil/muiseum/weizenbaum/joseph_page.htm, czerwiec 2006 WWW7: http://www.fido.pl, czerwiec 2006 WWW8: http://www.loebner.net/Prizef/loebner-prize.html, czerwiec 2006 WWW9: http://www.opensource.org, czerwiec 2006 WWW10: http://www.php.net, czerwiec 2006 WWW11: http://www.pon.harvard.edu, czerwiec 2006 WWW12: http://www.posgresql.org, czerwiec 2006 WWW13: http://www.sztucznainteligencja.pl, czerwiec 2006 WWW14: http://www.w3.org/TR/CSS21/, czerwiec 2006 WWW15: http://www.weather.com, czerwiec 2006

Inteligentny uczcy si cyberspecjalista ds. ofert handlowych realizujcy postulaty nowoczesnych systemw e-CRMu dla wybranej bran y.

73

You might also like