Avantajele economice generate de cresterea calitatii

Introducerea calitatii: Calitatea este astzi o cale principal de aciune pentru realizarea obiectivelor organizaiei, sperana obinerii satisfaciilor ateptate pentru consumatori i domeniu atractiv de investigare pentru cercettori. Ne vom opri n cele ce urmeaz la dou concepte eseniale care vizeaz calitatea superioar i care se afl n atenia specialitilor preocupai de aspectele teoretice, dar i a practicienilor: calitatea optim i mbuntirea continu a calitii. O analiz comparativ a acestor concepte nu are doar valene semantice, orientarea spre o abordare sau alta nseamn schimbri semnificative de optic n tratarea problemelor calitii i modaliti practice diferite prin care se asigur satisfaciile clienilor i ale altor pri interesate. n ce constau aceste orientri, care sunt modalitile specifice de aciune i perspectivele sunt cteva probleme la care vom ncerca formularea unor rspunsuri n prezentul studiu. Optimizarea calitatii: O preocupare de larg interes n literatura de specialitate anterioar ultimului deceniu al secolului trecut n legtur cu calitatea viza stabilirea nivelului optim. Acesta poate constitui obiectiv strategic esenial al unei organizaii, element de comparaie cu alte organizaii, dar i nivelul pn la care se justific alocri suplimentare de resurse pentru creterea calitii. Peste acest nivel ntreprinderea nu mai ctig din reducerea global a costului calitii. Costurile calitatii: Pentru a fundamenta strategia calitii bazat pe optimizarea n funcie de costuri trebuie s stabilim mai nti pe cine are n vedere nivelul optim: pe consumator sau pe productor ? n literatura de specialitate ntlnim preocupri pentru stabilirea calitii optime n special prin prisma intereselor productorului. Aceast situaie este specific opticii produciei cnd cererea depete oferta i accentul este pus pe realizarea unei cantiti ct mai mari de produse.

Productorul va urmri ntr-o astfel de situaie cile interne prin care poate realiza creterea profitului. ntre acestea, creterea calitii pn la un anumit nivel, cel optim, nseamn i creterea profitului prin reducerea costului total al calitii. Prin calcularea costurilor calitii se obin informaiile necesare analizei dinamicii, structurii i a ponderii n total costuri sau n cifra de afaceri a diferitelor categorii de costuri. Rezultatele obinute constituie i baza de informaii necesare pentru efectuarea unor calcule de optimizare i previziune. Aceste ultime aspecte sunt abordate n literatura de specialitate prin studiul corelaiilor costcalitate. Au fost identificate, experimental sau prin analize calitative, relaii formale de dependen a cror explicitare constituie o important surs de informaii pentru fundamentarea strategiilor calitii la nivel de firm. Utilizarea acestei metode necesit mai nti obinerea unor serii de date statistice privind evoluia costurilor i a nivelului calitii. Aceste serii de date se pot referi la un produs sau la ntreaga producie a ntreprinderii. n general, aceste costuri sunt urmrite i analizate pe trei sau patru grupe n funcie de modul n care evolueaz o dat cu creterea calitii. Astfel, n literatura de specialitate din ara noastr sunt avute n vedere n principal trei sau patru grupe de costuri la productor. Cheltuieli de prevenire-asigurare (Cpa) care trebuie s creasc pentru a crete calitatea. Un anumit spor al calitii se obine la nceput fr o cretere prea mare a cheltuielilor de prevenire-asigurare. Cu ct ne apropiem de nivelul maxim al calitii (k=1) cu att efortul necesar este mai mare i, ca urmare, pentru a caracteriza legtura dintre creterea calitii i cheltuielile de prevenire-asigurare se poate utiliza ecuaia unei parabole, sau o ecuaie exponenial. Se prefer ecuaia unei parabole pentru c este mai uor de utilizat calculele matematice ulterioare. y 1 = a+bk+ck
2

sau

y 2= abk

Cheltuielile de identificare a defectelor (numite i cheltuieli de evaluare sau control) (Cid) trebuie de asemenea s creasc pentru a crete calitatea. Creterea se explic prin necesitatea dotrii cu aparatur modern de

creterea calificrii personalului de control i a numrului punctelor de control pe fluxul de fabricaie. Dac nu sunt necesare investiii suplimentare creterea este relativ lent. De la un anumit nivel al calitii, creterea acesteia prin activiti de inspecie necesit eforturi investiionale mari i, prin urmare, creteri mult mai intense ale costului inspeciei. Relaia utilizat frecvent pentru aceste cheltuieli este tot a unei parabole dar fr termenul de gradul unu: y = d +ek
2

Pierderile la productor datorate lipsei calitii (Cpp), numite i costuri ale eecurilor interne i externe, scad o dat cu creterea calitii i, prin urmare, se utilizeaz pentru aceast grup de costuri asimilate o relaie de forma:
f y3= - , deci ecuatia unei hyperbole. k

Costul calitatii

Costul total al calitatii

Cpa

Cid

Cpp Nivelul calitatii

Fig. 1 Evoluia costurilor calitii produciei Dac avem n vedere i costul aferent pierderii unor clieni nemulumii de ofert sau de relaiile cu productorul obinem patru grupe de costuri. A patra grup de costuri reflect msura n care ntreprinderea este orientat spre managementul calitii totale. Faptul c unii clieni renun la oferta ntreprinderii poate fi rezultatul calitii slabe a produselor dar i al altor factori: calitatea slab a servirii, atitudinea personalului de contact, respectarea termenelor de livrare, servicii dup livrare etc. Managerii trebuie s fie preocupai permanent de creterea gradului de fidelitate a clienilor. Este tiut faptul c atragerea unui client nou cost de cteva ori mai mult dect pstrarea celui ctigat deja. Aceasta explic dezvoltarea n ultimii ani a unei componente distincte a marketingului, marketingul de relaie, care pune accentul pe relaii, pe activitatea care precede vnzarea i pe cea ulterioar acesteia pentru a asigura fidelitatea clienilor. Costul pierderii de clieni evolueaz dup o dreapt, aflndu-se ntr-o relaie de dependen indirect cu nivelul calitii. Dac nivelul calitii de la care se pleac urmrinduse mbuntirea este de peste 0,75, tendina acestui cost poate fi i hiperbolic.
h

y = g+hk sau y = g+k

Cele patru grupe de costuri pot fi analizate i grupat, astfel: - grupa costurilor cresctoare, a cror cretere tinde asimptotic spre un anumit nivel (A) i care, de cele mai multe ori, evolueaz dup o curb logistic; - grupa costurilor descresctoare, care evolueaz de asemenea asimptotic, dar spre un nivel minim (B). nsumnd grupele de costuri se obine costul total al calitii:
y= y1 + y2 + y3= k+k k f 2 f a+bk+ck2+d +ek2+- = ( a+d ) + bk + ( c+e )

Prima derivat a funciilor respective conduce la aflarea nivelului calitii la care costul total al calitii este minim. Concluzia ar putea fi c, peste acest nivel, creterea cheltuielilor de prevenireasigurare i de evaluare nu se mai

justific. Este corect aceast concluzie? Dac da, nseamn c dup atingerea nivelului optim al calitii ntreprinderea trebuie s se orienteze spre obiective cantitative care i pot asigura n continuare creterea profitului. n realitate, dac avem n vedere i efectele creterii calitii, creterea costurilor menionate nu numai c se justific dar este absolut necesar. Efectele calitii: Efectele calitii nu se obin distinct, separat de cele ale activitii propriuzise. Din aceast cauz trebuie precizate mai nti dou aspecte n funcie de care se evalueaz efectele: de cine sunt generate i n raport cu ce se stabilete mrimea lor. Efectele pot fi rezultatul unui anumit nivel al calitii produciei, rezultatul mbuntirii calitii unui produs (serviciu), rezultatul mbuntirii calitii ntregii producii, rezultatul lrgirii gamei sortimentale prin asimilarea unui produs nou. n funcie de "izvorul" efectelor se aleg i elemente de referin fa de care se calculeaz nivelul lor. Efectele economice ale mbuntirii calitii pot fi ntlnite att la productori ct i la beneficiari avnd ns natur i forme diferite de manifestare.
Cine genereaz efectele (sursa efectelor) I. Un anumit nivel al calitii Elementele de referin n raport cu care se determin nivelul efectelor

1. Nivelul mediu al calitii pe ramur, sector, sau ntreprinderi n care se realizeaz produsele similare. 2. Cel mai sczut nivel al calitii produselor similare care sunt totui cerute pe pia. 1. Nivelul mediu al calitii pe ramur, sector, pentru produse similare. 2. Cel mai sczut nivel al produselor similare care sunt totui cerute pe pia. 3. Nivelul realizat n ntreprindere anterior msurilor de mbuntire a calitii. 1. Nivelul mediu al calitii produsului n cadrul ramuri, sectorului. 2. Nivelul calitii pentru produsele concurenei. 3. Nivelul cel mai sczut al calitii produsului similar oferit i care se vinde pe pia. 4. Nivelul anterior al calitii produsului n ntreprindere.

II. mbuntirea calitii produciei pe ansamblul ntreprinderii III. mbuntirea calitii unui produs

IV. Asimilarea unui produs nou

1. Nivelul calitii la produsele similare realizate n ar sau comercializate pe pia: - nivelul minim - nivelul mediu 2. Nivelul calitativ al produsului nlocuit.

Putem ntlni urmtoarele categorii de efecte ale mbuntirii calitii: - efecte tehnice (directe); - efecte sociale; - efecte tehnico-sociale conexe; - efecte economice. ntre aceste categorii de efecte exist relaii de condiionare reciproc: efectele tehnice, sociale i tehnico-sociale conexe influeneaz nivelul efectelor economice care, la rndul lor, influeneaz n timp primele categorii de efecte. Costurile calitii vor fi comparate n continuare cu efectele economice ale calitii care pot rezulta din: - creterea competitivitii; - spor de producie fizic sau valoric, respectiv creterea numrului clienilor servii, n cazul serviciilor; - economii de resurse; - spor de active fixe n cazul investiiilor realizate n regie proprie.
Efectele economice ale calitii I. Spor de venit net determinat de: 1.1. Creterea volumului vnzrilor 1.2. Creterea preurilor unitare ale produselor 1.3. Reducerea costurilor unitare ale produselor II. Economii de resurse 2.1. Economii de resurse naturale 2.2. Economii de resurse avansate 2.3. Economii de resurse umane 2.4. Economii de resurse consumate Total efecte III. Pierdere net datorat cheltuielilor pentru creterea caliti Valoare Costurile calitii I. Costuri de prevenire asigurare II. Costuri de evaluare III. Costurile noncalitii IV. Costul clienilor pierdui Valoare

Total costuri V. Ctig net din creterea calitii

Total

Total

Pentru a urmri msura n care costurile calitii pn la nivelul optim menionat anterior, sau peste acest nivel, sunt acoperite de efectele calitii, este necesar elaborarea unui bilan care permite compararea efectelor cu costurile calitii. Acest bilan al calitii poate fi elaborate lunar sau trimestrial n funcie de coninutul metodologiei proprii de calculare a costurilor calitii. Totalurile finale se vor echilibra pe cele dou coloane prin nsumarea diferenei dintre efecte i cheltuieli la efecte sau cheltuieli dup cum este nefavorabil sau favorabil. De la optimizare la mbuntirea continu: Se poate ajunge la un moment dat la pierdere net datorat cheltuielilor fcute pentr creterea calitii, n sensul c efectele calitii nu acoper integral cheltuielile fcute n acest scop. ntr-o astfel de situaie este firesc s ne ntrebm dac se mai justific alocarea n continuare de resurse (eforturi) pentru creterea calitii. Optica mbuntirii continue ne va conduce spre un rspuns afirmativ din cel puin trei motive: - pe lng efectele economice trebuie s avem n vedere i celelalte categorii de efecte care nu contribuie direct sau pe termen scurt la creterea profitului ntreprinderii dar asigur o mai bun satisfacere a tuturor prilor interesate. Pe termen lung ntreprinderea i va mbunti imaginea de firm responsabil social i va nregistra i o cretere a profitului. Nu trebuie neglijate la acest nivel efectele tehnico-sociale conexe care contribuie la progresul general i asigur bunstarea pe termen lung; - calitatea este o categorie tehnico-economic i social n continu schimbare ca urmare a modificrii nevoilor umane dar i sub impactul progresului tehnic. O diminuare a preocuprilor i resurselor alocate pentru mbuntirea calitii ar avea ca rezultat scderea competitivitii organizaiei, cu consecine uor de imaginat; - orientarea spre client presupune situarea acestuia n centrul preocuprilor organizaiei i cretere preocuprilor pentru optimizarea calitii la consumator sau utilizator. Dei nu sunt singurele, aceste motive pot fi suficiente pentru a justifica orientarea spre mbuntire continu, specific managementului calitii

totale. n raport cu cele prezentate anterior, mbuntirea continu a calitii la nivelul organizaiei ar trebui s parcurg succesiv mai multe etape: - stabilirea i atingerea nivelului optim al calitii pe baza costurilor prin creterea cheltuielilor de prevenire-asigurare i a celor de evaluare, concomitent cu reducerea pierderilor datorate noncalitii i calitii inferioare neplanificate - creterea eforturilor pentru mbuntirea calitii peste acest nivel urmrind acoperirea cheltuielilor specifice din efectele obinute; - mbuntirea n continuare a calitii pentru pstrarea prestigiului organizaiei i creterea competitivitii. mbuntirea se va concretiza n: - reducerea continu a neconformitilor; - mbuntirea ofertei acionnd asupra numrului i nivelurilor caracteristicilor; - nnoirea ofertei; - creterea eficacitii i eficienei proceselor; - mplinirea ateptrilor i creterea satisfaciilor tuturor prilor interesate. Prin urmare, optimizarea i mbuntirea continu a calitii nu se exclud dar presupun filosofii i practici diferite. Deosebirea esenial const n faptul c optimizarea are n vedere n special organizaia pe cnd mbuntirea continu toate prile interesate, inclusive organizaia. Concluzii: Orientarea organizaiilor spre calitate nu mai este astzi o problem de opiune ci mai degrab una de profesionalism. Aceasta trebuie s fie o caracteristic permanent din care organizaia s aib de ctigat oferind satisfacii tuturor prilor interesate. Optimizarea calitii i mbuntirea continu sunt cile prin care se realizeaz acest deziderat, dac sunt privite n succesiune i interdependen. Optimul calitii trebuie realizat prin mbuntire continu i trebuie s reprezinte nivelul de la care mbuntirea s continue pentru a obine permanent i pe termen lung avantaje. Prin urmare, orice organizaie trebuie s-i implementeze metodologii de calculare i eviden a costurilor i efectelor calitii, concomitent cu msurarea i analiza satisfaciilor clienilor i ale tuturor prilor interesate. Bibliografie: SR EN ISO 9001, ASRO, Bucureti, 2001

SR EN ISO 9004, ASRO, Bucureti, 2001 Parker, G. W., Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998. Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981 Gheorghiu, Al., Msurarea, analiza i optimizarea calitii produselor industriale,