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Setenta y cinco cosas que puedes lograr con tus clientes usando el
Alucinado, escrito, diseado e ilustrado por Roberto Carlos (RC), autor del Factor WOW

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Setenta y cinco cosas que puedes lograr con tus clientes usando el
75 WOW es una propiedad intelectual de Roberto Carlos (RC), todos los derechos reservados 2011. Este libro puede ser copiado y distribuido libremente siempre y cuando se respete su contenido y formato original.

Para Jos Luis, Manuel, Jaime, y especialmente, Cristi. Gracias por haber credo y confiado en esta idea desde su origen. Esto apenas comienza.

Primero que nada, relax... Este es un pequeo libro que debe servir como una fuente de inspiracin para creadores. Relax, tmalo con calma, son 75 ideas que cada uno como cliente hemos pensado alguna vez. Nada sofisticado. Nada rebus- cado. Ideas simples que vienen del sentido comn. Toma este libro como un punto de partida cuando ests por implementar el Factor WOW en tu empresa, en tu persona, en tu prctica profesional, en tu vida amo- rosa. Toma tu laptop o tu iPad, recustate, toma ideas, cierra tus ojos, insprate. Para eso es este libro. Qu es lo que te hace decir WOW? Qu es lo que logra el Factor WOW?

El Factor WOW busca que nuestro cliente...

?$ ) * ads % ;!
1. Encuentre la infor-
macin que necesita
Tienes una maraa de informacin, o es sencillo para el cliente encontrar lo que busca? Cuntos clicks tiene que dar? A quin tiene que preguntarle? Tienes una seccin de FAQs?*
*Si no sabes qu son FAQs, bscalo en Wikipedia. Hoy mismo.

2.se sienta

Consideras lo que el cliente va a sentir con tu marca, o solamente vendes beneficios?

BIEN

comprando nuestro producto

3.

Nunca subestimes el poder del humor.

Pero cuidado, cuando no es chistoso haces el ridculo.

Se le escape una carcajada cuando ve nuestro anuncio

4.
Sienta el deseo de compartir la experiencia de nuestro producto con sus amigos, conocidos, familiares y lectores de su blog

5.

Se sienta

orgullosa

de usar nuestro producto

Bolsa Louis Vuitton, USD$155

Qu hace que a alguien le d orgullo portar una marca? En la forma ms simple, es el trabajo que le cost obtenerla. Pinsalo: si tu marca le vale un sorbete, no habr orgullo. Si haba estado ahorrando por aos para comprar tu marca, va a tratar que todo el mundo la vea. No ser hora de que subas tus precios?

6.
Se sorprenda de lo fcil que es usar nuestro producto

(No slo que sea fcil nuestro producto: Que el cliente se SORPRENDA de lo fcil que es)

7.Se

admire de la facilidad de obtener nuestro producto

Si el producto se puede vender online, lo vendes online? qu tan rpido puede obtener el producto? Le cuesta al cliente el envo? Cuntas trabas le ponemos a nuestro cliente? Si t fueras tu cliente, sentiras que es fcil comprarte a ti mismo?

8.
Evala la importancia de tener un producto considerado Fruto Prohibido. Puede in- cluso convertirse en tu tema de comuni- cacin. Hace tiempo, Chivas Regal utilizaba el slogan Se ve caro. Lo es. Con esto con- vertan su producto en un producto de deseo, para algunos inalcanzable.

Desee nuestro producto frenticamente, aunque no lo pueda obtener en ese momento

9.

Escriba sobre nuestro produc- to en su blog

Si nuestro cliente se toma el tiempo de escribir sobre nosotros, lo menos que podemos hacer es escuchar y agradecer los comentarios.

10.
Se suscriba al Twitter de nuestro producto

11.

Sea FAN del Facebook de nuestro producto

*
y si ya es tu fan postea en tu muro y provoca conversaciones.

12.

Se sienta persuadido en los 5 sentidos

Vista, olfato, gusto, tacto, odo, por supuesto. O quizs en algunos sentidos ms: Espacio, pasin, afinidad, kinestesia, emocin, compasin, termocepcin, equilibrio, y por qu no, sentido comn.

13.
Acaso es tan difcil?

Sonra.

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14.

15.
Forme parte del

Fan Club

de nuestro producto.
Yeeeei! Es muy cool tener fans. Hay que asegurarnos de darles suficiente material para que hablen de nosotros. Es recomendable ser honestos con ellos, porque van a saber TODO sobre nosotros. An y cuando no se los digamos.

16.
Haga su propio

Fan Club

de nuestro producto.
Estamos facilitando que esto suceda? Los Fan Clubs son iniciativas sociales que no podemos controlar, pero si las apro- bamos y cobijamos podemos hacernos de verdaderos fanticos de por vida.

17.

Encuentre mltiples formas de pagar nuestro producto

Vamos, aquello de riguroso efectivo es tan... 80s. Hoy en da debemos dar cuan- tas opciones existan en el mercado, para que a nuestros clientes les sea sper-fcil pagarnos. He aqu algunos ejemplos:
Efectivo Tarjeta de crdito (incluida American Express) Tarjeta de dbito PayPal MercadoPago Dinero Express Cheque Tortibonos Vales de Despensa 12 meses sin intereses Va Internet Depsito a cuenta bancaria Transferencia Electrnica Fiado Intercambio por servicios Abonos chiquitos para pagar poquito Empiece a pagar hasta Julio Recomindanos y no pagas nada La que no est incluida aqu y se te acaba de ocurrir.

18.

Tenga mecanis- mos para

recomendar

rpidamente nuestro producto

Supongamos que a alguien le gust tu producto o servicio. Fin. No! Esto es slo el principio! Ahora existe la posibilidad de que alguien le ponga Like en Facebook. O que le ponga un Digg. O que le de un +1 en Google. O que lo retuitee. O que escriba una recomendacin en nuestro website. O que nos regale un testimonio en nuestro blog. Si leste este prrafo anterior y no entendiste nada, ms vale que te asesores con un experto en redes sociales (Kakumen, por ejem- plo). Los medios de retroalimentacin inmediata ya estn ah, y lo ms probable es que tu competencia ya los est usando. Tienes dos opciones: 1. Decir esto no es lo mo, amarrarte una ancla al cuello y descansar con los peces, o 2. Decir a ver cmo rayos le hago para subirme al Web 2.0 y establecer un dilogo con mis cli- entes. S, seor.

19.

Localice nuestro producto en un lugar rpido y accesible

Dnde y cundo te quieren encontrar tus clientes?
Es la Quinta Avenida de New York? Es en el autoservicio? En la esquina ms cercana a su trabajo? En Google? T mejor que nadie conoces a tus clientes. Haz que tengan acceso a tu producto en la forma que ms les conviene a ellos.

20.
Sepa qu es lo que nuestro producto le resuelve... y lo que

no.
Yo s que es muy doloroso perder un cliente. Es difcil decirle no te puedo ayudar. Pero, es mil veces mejor decirle qu es lo que s haces y qu es lo que no, as no te metes en el problema de prometer y no poder cumplir. Aprende a decir NO. Te va a ahorrar algunas visitas al psiclogo y tu cliente va a confiar ms en ti.

21.
Sienta que nuestra empresa le habla con honestidad y transparencia
Una y otra vez me he encontrado que a los clientes nos gusta que nos digan la verdad. Mejor an, nos gusta que nos digan la neta. Si el pedido va a tardar 2 semanas, es mejor decirlo y no crear falsas expectativas. Decir la verdad es la mejor herra- mienta para construir credibilidad. Decir la verdad nos puede hacer perder clientes hoy, pero nos genera clientes fanticos de por vida.

?? ? ?? ?? ? ? 22. ?? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? exacta-? Sepa ? mente para ? qu sirve ? ? ? ? nuestro ? ? producto ?

Hace no mucho tiempo me habl una vendedora de un producto que yo no conoca. Ella antes me haba enviado un email presen- tndome el mismo producto, pero yo no lo entend. Me lo ex- plic por telfono, y de entrada no lo entend, por lo que le ped me explicara ms. No lo entend tampoco. Le dije que no le en- tend nada y le ped que me enviara ms informacin por email. No lo hizo. Quizs se cambi a alguna otra empresa que vende productos ms entendibles.

23.

Sienta que puede ayudar a complementar y enriquecer nuestro producto

ullam in velit nulla. Morbi a tellus eros, nec vehicula tellus. Mauris eleifend, mauris id pretium tempus, leo tellus adipiscing libero, quis porttitor sapien ipsum eu velit. Nullam mi urna, dapibus pretium egestas in, sollicitudin vel turpis. Ut nisi mi, porttitor in tempus non, sagittis ut sem. Ves- tibulum eget blandit ante. Nam imperdiet iaculis leo, blandit con
Si quiere ayudar, djalo. Es ms, dale crayones, tijeras y pegamento. Ganas doble: 1. Un cliente feliz de ayudar, y 2. Una potencial idea WOW.

24.
Se sienta escuchado cuando no est de acuerdo con algo de nuestro producto.

25.
Se sienta parte de nuestra empresa

26.
Compre nuestros
Es la forma ms sincera de decir que nos admira.

souvenirs

27.
No quiera cam- biarse nunca a otra em- presa

Nos Twite

28.

os Retwite

29.

30.
Suee con algn da comprar nuestro producto
Mercedes Benz. Rolex. Europa. DisneyWorld. Prada. Damiani. Marcas que provocan suspiros. Sueos que algn da se cumplirn.

31.
Sea fantico de nuestro producto, aunque nunca lo pueda comprar
Los fans de U2 jams podrn comprar a Bono, pero s una par- tecita de l: Su msica. Los fans de Rayados de Monte- rrey jams podrn adquirir al equipo, pero s la pasin de verlo en el estadio, vistiendo el jersey nuevo. A veces no es en s el hecho de poseer una marca, sino la felici- dad de vivirla.

32.

orgull
Presuma con

que un to de ella ya compr nuestro producto

33.

Viaje 100 kilmetros para obtener nuestro producto

34.

revloved
otcudorp ortseun samelborp nis
(si no puedes leer esta pgina, ponla frente a un espejo)

edeup euq apeS

35.

36.

WWW
Tenga nuestra empresa en la pgina de inicio de su navegador web

37.
Confe ciega- mente en nuestra marca

38.

Se convierta en nuestro mejor

vendedor
A veces nuestros clientes nos aman con tal locura que son felices recomendando y casi vendiendo nuestro producto. Qu hacemos para ayudarlos un poquito a vencer el casi?

39.
Nos presente como caso de estudio

40.
reclamndonos
que no hemos atendido sus sugerencias e ideas Nos escriba un mail

41.
Nos elija aunque el proveedor de al lado cueste menos

42.

Se tate nuestra marca

(literalmente, en su piel)

43.

Se sienta per- sonalmente ofendido cuando nues- tra empresa toma una decisin equivocada

44.

Lea / vea / escuche / todos los comunicados que nuestra empresa hace

Es un hecho. Algunos de tus clientes se toman la mo- lestia de leer, ver y escuchar todo lo que dices. La pregunta es: Hay coherencia en todos los comunica- dos? Estn alineados a los objetivos de la empresa y la promesa de la marca? Se est expresando la filosofa de la forma adecuada?

45.
Quiera comprar

acciones

de nuestra empresa
Si tus clientes te dicen: me encanta tu tienda, me gustara tener una tienda as, o te gustara tener un socio?, sabes que vas por el camino correcto.

46.
Haga sus propias versiones de anun- cios de nuestro pro- ducto en YouTube

Ests esperando a que esto suceda, o lo ests provocando con convocatorias, concursos, retos, etc?

47.

stro jingle C a n t e nu e afuera!) adentro (o su cabeza de

Creelo: el jingle es una de las herramientas de recordacin de marca ms poderosas.

48.

su propio Invente de nuestro jingle producto

49.
Haga de nuestra empresa una cruzada o religin

50.
Haya visto todos nuestros videos de YouTube

51.
Nos ponga Like

52.

53.

Nos haga un buen

review
Es muy recomendable estar siempre al tanto de blogs, tweets, tags y publicaciones en los que pueda estar involucrada nuestra marca. Si nos bloguean, twi- tean, taguean o hacen reviews, nosotros lo rebloguea- mos, retwiteamos y agradecemos los reviews. Todos los buenos reviews se deben cacarear.

54.
Se convierta en un experto de nuestro producto
Tienes suficiente infor- macin de tu producto disponible para aquellos clientes hambrientos de datos y cifras? Toma en cuenta a tus clientes exper- tos, ellos te darn retroalimentacin precisa e inmediata, si les brindas la opor- tunidad.

55.
Quiera comprar una de nuestra empresa

franquicia
...y si la quiere, que sea una buena. Una fran- quicia no es una marca. Es un concepto slido de conocimientos, procedimientos, herramien- tas, proveedura y mrketing. Hagmoslo bien.

56.
Nos pida un autgrafo

Es un hecho. Hemos llegado al nivel de Rockstars. Pero ojo: los verdaderos rockstars son ama- bles y accesibles con sus fans.

57.

Confe en nosotr os

Lograr que un cliente confe en nosotros es lo ms importante. Repito: Lograr que un cliente confe en nosotros es lo ms importante. Repito: Lograr que un cliente confe en nosotros es lo ms importante. Repito: Lograr que un cliente confe en nosotros es lo ms importante. Repito: Lograr que un cliente confe en nosotros es lo ms importante. Repito: Lograr que un cliente confe en nosotros es lo ms importante. Repito: Lograr que un cliente confe en nosotros es lo

58.

Bautice a un hijo con el nombre de nuestro producto

yo te bautizo con el nombre de Jhon Brayan Michel Starbucks Perez.

59.
Quiera hablar con nuestro

CEO

60.

cool
Crea que es usar nuestro producto

61. Se divierta usando nuestro producto

Que no se nos confunda DIVERTIDO con informal o poco serio. Divertido es una actitud de la marca. Lo contrario de divertido no es serio, es aburrido. Y nadie quiere un producto aburrido.

62.
Compre nuestra primera versin en una subasta, porque es un clsico.

Un cubo de Rubik original puede costar ms de 100 dlares en Ebay

63.
Cmo podemos hacerlo? Una buena opcin es robustecer nuestra propuesta en el sitio

Exija que pongamos una sucursal cerca de l

Pero si lees entre lneas, te dars cuenta que lo que est pidiendo no es que le ponga- mos una tienda al lado de su casa, sino que nos acerquemos a l. web. Otra alternativa es simplemente escuchar lo que nos quiere decir.

64.

Nos ponga en un pedestal

65.
Nos pida otras versiones del producto
Imagina que pudieras crear un producto para cada cliente. Mil clientes = Mil productos. Es posible? Claro! Fossil lo hace. Swatch lo hace. Mini lo hace. Smart lo hace. Vaya, Starbucks lo hace. Todos los das.

66.

Nos haga saber de otras apli- caciones de nuestro producto

Para algunos es pecado que nuestro cliente sepa ms que nosotros sobre lo que nuestro producto puede hacer y lo que no. Para nosotros, esto es algo bueno e incluso deseable. Debemos poner los cimientos para una comunicacin tan estrecha con el cliente que ste se sienta en confianza de decirnos cmo es que nuestro producto le ayud, an y cuando no haya sido nuestra in- tencin original.

67.
por qu
hacemos lo que hacemos
Y no me refiero a ganar dinero o tener utilidades. Me refiero al por qu te le- vantas temprano a trabajar todos los das. Qu es lo que te motiva? A quin ests le ests re- solviendo la vida con tus productos? Qu satisfac- cin te brinda hacerlo? Sabe tu cliente el placer que te brinda ayudarlo y hacerlo ms feliz? Asegrate que lo sepa.

Sepa

68.
Nos ponga estrellitas
Igual que en el kinder, nos encanta que nos pongan estrellitas. Nos portamos muy bien para que eso suceda. Cuando nos hacemos grandes, las estrellas las conseguimos online. A veces son los reviews que los crticos o los clientes hacen de nuestro pro- ducto, otras veces la evaluacin de los libros que publicamos en la red. Lo que no podemos negar es que cuando nos ponen muchas estrellitas, nos ponemos felices.

69.
Nos haga esforzarnos ms

Quizs de repente odiemos a los clientes que nos exigen demasiado, pero son ellos los que nos hacen darnos cuenta cules son nuestros verdaderos lmites. Son ellos los que nos hacen crecer. Son ellos los que nos preparan para mayores y mejores retos.

70.
Le haga feliz nuestro servicio

71.
Sienta que recibi ms de lo que pag
$

72.

nunca
retiremos del mercado nuestro producto

Nos suplique que

73.

Se enoje cuando alguien ataca nuestro producto sin justificacin (O con justificacin!)

74.
Nos sugiera: y por qu no hacen

X
producto?

75.
Se tome el tiempo de rayrnosla, en lugar de ignorarnos

76.
Me encantara seguir escribiendo cosas que se pueden lograr con el Factor WOW, pero este libro nunca hubiera sido terminado. A final de cuentas, quien tiene una mejor idea de qu se puede lograr con el Factor WOW, eres t. Cada Factor WOW que se implementa en una empresa tiene consecuencias nicas. Me encantara saber qu ha sucedido en tu negocio con esta nueva filosofa y met- odologa de innovacin. Me la quieres platicar? Te espero en servilleta@factorwow.org

Fin.

Roberto Carlos, (RC) es un creativo, consultor de innovacin de empresas y monero. Es Director de Branding y Estrategia de Kakumen - Fbrica de Ideas (www.kakumen.com), empresa dedi- cada a la creacin de marcas y a la generacin de experiencias extraordi- narias en los clientes. RC es autor del libro Factor WOW (www.factorwow.com), que fue el precursor de este libro que acabas de leer. Tambin es autor de Rik, el nio sin imaginacin, 40 ventajas de ser Peln y Bichos Digitales. Tambin ha sido monero del Grupo Reforma y la revista Expansin. RC puede ser contactado en servilleta@factorwow.org, y tiene su twitter en @kakumen.

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Setenta y cinco cosas que puedes lograr con tus clientes usando el