LABORATORIO CLNICO ARAUCO PROCEDIMIENTO GESTIN DE RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE.

mbito: Respeto a la Dignidad del Paciente (DP)

DP-01 Edicin: Primera MARZO 2012 Pag 1 de xx Vigencia 2015

PROCEDIMIENTO DE GESTIN RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE. DP - 01

AMBITO 1 RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE.

Elaborado por: T.M. Claudio Nez Alveal Cargo: Encargado de Calidad. Fecha: Marzo 2012

Revisado por: Cargo: Fecha:

Aprobado por: T.M. Karin Zamora Soza Cargo: Gerente General Fecha:

LABORATORIO CLNICO ARAUCO PROCEDIMIENTO GESTIN DE RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE. mbito: Respeto a la Dignidad del Paciente (DP) 1.- Introduccin

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Dentro del Estndar General para los Laboratorios Clnicos necesarios para la acreditacin est como primer mbito el Respeto a la Dignidad del Paciente el cual est dividido en componentes, caractersticas y verificadores, los cuales son necesarios para el proceso de acreditacin. 2.- Propsito Facilitar el acceso de los usuarios del Laboratorio Clnico Arauco a presentar reclamos o sugerencias respecto del funcionamiento, organizacin y atencin en general que es otorgada por el laboratorio, con el objeto de ser analizados y definir planes de mejora en las reas determinadas, con el propsito final de mejorar la satisfaccin usuaria. 3.- Alcance Este procedimiento es aplicable a todos nuestros clientes. 4.- Campo de Aplicacin Toma de muestra, oficina de venta de bonos, personal administrativo y personal de laboratorio. 5.- Responsables Unidad de Gestin de Reclamos y Sugerencias, constituido por: Gerente General Laboratorio Clnico Arauco Ltda. Encargado de Calidad Miembro elegido por el personal para integrar Unidad de Reclamos y sugerencias. 6.- Documentos Relacionados Carta Deberes y Derechos de los usuarios. Libro de Reclamos y Sugerencias.

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LABORATORIO CLNICO ARAUCO PROCEDIMIENTO GESTIN DE RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE. mbito: Respeto a la Dignidad del Paciente (DP) Encuesta de Satisfaccin Usuaria. Pautas de Evaluacin. 7.- Desarrollo Reclamos y Sugerencias. Clasificacin de reclamos y sugerencias. Servicios

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I.

En este tem se clasifican todas aquellas solicitudes, reclamos o sugerencias realizadas por los usuarios o pacientes que refieran a las prestaciones entregadas por el laboratorio. Infraestructura

En este tem se clasifican todas aquellas solicitudes, reclamos o sugerencias realizadas por los usuarios o pacientes que refieran a estructura fsica de la atencin a pacientes. Calidad Cientfico Tcnico

Se refiere a los competencia, calidad y respeto a la dignidad del paciente de todos los procesos realizados por el personal del laboratorio Clnico Arauco. Administrativo

Son todos aquellos reclamos y sugerencias realizadas por los usuarios o pacientes que tengan relacin con la entrega de informes, validacin de resultados, informacin de exmenes, entre otras.

II.

Recopilacin de informacin.

La Unidad de Gestin de Reclamos y Sugerencias, recopilar informacin mediante la aplicacin de los siguientes instrumentos: Libro de reclamos y sugerencias, encuesta de satisfaccin

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LABORATORIO CLNICO ARAUCO PROCEDIMIENTO GESTIN DE RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE. mbito: Respeto a la Dignidad del Paciente (DP) usuaria y pautas de evaluacin de procedimientos. Captura del reclamo.

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III.

Presenciales Son todas aquellas realizadas en forma verbal o escrita (mediante la utilizacin del libro de reclamos y sugerencias) en: Sala de Espera y Toma de Muestras del Laboratorio Clnico Arauco (Centro Mdico) y Laboratorio Clnico Arauco (Clnica Tarapac). Con respecto a los requerimientos realizados en forma verbal por los usuarios, stos deben quedar registrados en el libro de Reclamos y Sugerencias por el usuario. Virtuales : Todas aquellas realizadas mediante correo electrnico en la pgina WEB. Enviados a la gerencia general como al encargado de calidad del laboratorio.

IV.

Registro interno de los reclamos y sugerencias.

Asignacin de nmero correlativo de todos los reclamos y sugerencias realizadas en forma presencial o virtual, para estos ltimos se deben imprimir y ser adjuntados al libro de reclamos y sugerencias. Para tal efecto se estampa un timbre al final del reclamo en donde queda registrado el nmero correlativo, fecha y tiempos de respuesta. Toda resolucin tomada por la unidad de reclamos y sugerencias debe quedar registrada en el libro de Actas de dicha unidad. El encargado de Calidad es el responsable del cumplimiento de los tiempos de respuesta a los reclamos y sugerencias.

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V.

Respuesta a reclamos y sugerencias 5 das hbiles. 15 das hbiles. 20 das hbiles.

Respuesta de Acuso de Recibo Respuesta de Reclamos y Sugerencias Respuesta de Reclamos que vinculen Problemticas de mayor complejidad.

VI.

Procedimiento de gestin de reclamos y sugerencias.

De acuerdo al requerimiento expresado en el reclamo o sugerencia por el usuario, la respuesta a ste ser de mayor o menor complejidad, segn la clasificacin que le otorgue la Unidad de reclamos y sugerencias, todo ello enmarcado en los tiempos definidos. Los casos de menor complejidad sern resueltos en los tiempos estipulados, mediante correo electrnico o llamada telefnica, segn sea el medio que el usuario ha definido como contacto. Los casos de mayor complejidad se resolvern citando al usuario, quien decidir si desea participar o no, para evaluar la situacin del reclamo. De esta forma definir una resolucin del requerimiento del usuario o realizar nuevas gestiones de acuerdo a su complejidad, conservando la privacidad y dignidad del usuario.

VII.

Informe de gestin de reclamos y sugerencias

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El Encargado de Calidad preparar informes mensuales y trimestrales, con reportes de la gestin realizada a la Unidad de reclamos y sugerencias, las cuales sern evaluadas por dicha unidad. La entrega de informacin entregada a la unidad de reclamos y sugerencias deben ser incorporadas en la formulacin de planes de mejoramiento continuo implementados por Gerencia General.

8.- Desarrollo Encuesta de Satisfaccin Usuaria I. Objetivo

El objetivo de la encuesta de satisfaccin usuaria, es establecer una metodologa que permita a la gerencia general, conocer en un perodo determinado de tiempo, cmo los productos y servicios realizados son percibidos por nuestros clientes, verificando si se satisfacen o no sus necesidades. II. Recopilacin de Informacin

Se ha diseado una encuesta que debe ser completada por los usuarios de nuestros servicios. Anexo XXX, esta encuesta evala servicios, infraestructura, calidad cientfico-tcnico y funcin administrativa. III. atendido. Captura de las encuestas.

Se realizar mediante la solicitud de llenado en forma voluntaria por el usuario despus de ser

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LABORATORIO CLNICO ARAUCO PROCEDIMIENTO GESTIN DE RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE. mbito: Respeto a la Dignidad del Paciente (DP) IV. Registro interno de las encuestas

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Cada encuesta se le asignara un nmero correlativo y ser evaluada por perodos mensuales, cuyos resultados sern entregados por el encargado de calidad a la gerencia general. V. Procedimiento de gestin

Para llevar a cabo la evaluacin de la satisfaccin de clientes, la gerencia general dispone de evaluacin, mediante una encuesta de satisfaccin de clientes directamente en el Laboratorio. Esta encuesta se realizar a un nmero determinado por la cantidad de usuarios del Laboratorio Clnico Arauco Ltda. VI. Evaluacin mediante encuestas

El objetivo de realizar esta metodologa es visualizar y analizar, el porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos para un cierto perodo de evaluacin previamente establecido por la Gerencia General. El resultado de esta metodologa es la obtencin de 2 indicadores denominados: SC IC Indica el porcentaje de clientes SATISFECHOS en la evaluacin de un perodo. Indica el porcentaje de clientes INSATISFECHOS en la evaluacin de un perodo.

Los tem a evaluar con estas encuestas son los mencionados en el punto II. El encargado de calidad debe, de acuerdo a los parmetros antes sealados, desarrollar y ponderar de acuerdo al grado de importancia de las preguntas, una Encuesta de Satisfaccin de Clientes, dejando un espacio al final para que el cliente describa sus felicitaciones, sugerencias y/o reclamos.

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Una vez desarrollada la encuesta, Gerencia define al o los encargados de tomar las Encuestas en forma personal, capacitndolo en forma adecuada. Una vez que las Encuestas han sido tomadas, el encargado de calidad debe analizar y poner la NOTA FINAL DE EVALUACION (1,0 7,0) a los clientes evaluados. Una vez colocada la nota final, el encargado de calidad, debe clasificar a los clientes como: Clientes Satisfechos Clientes Insatisfechos : de 6,0 a 7,0 : de 1,0 a 5,9

8. Indicadores Indicador de proceso Gestin de Reclamos y Sugerencias. Nmero de reclamos y sugerencias dentro del plazo exigido x 100 Nmero de reclamos y sugerencias del periodo 9.- Umbrales Para ambos procedimientos (gestin de Satisfaccin Usuaria y gestin de reclamos y sugerencias) el umbral es : 100%

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LABORATORIO CLNICO ARAUCO PROCEDIMIENTO GESTIN DE RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE. mbito: Respeto a la Dignidad del Paciente (DP) 10 .- Flujograma

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FLUJOGRAMA GESTIN SATISFACCIN USUARIA LABORATORIO CLNICO ARAUCO LTDA .

POLTICA DE MEJORA CONTINUA

ENCUESTAS

RECLAMOS Y SUGERENCIAS

PAUTAS DE EVALUACIN

Encuestas de satisfaccin usuaria Anexo XXX

Libro de Reclamos y sugerencias

Pautas de evaluacin de procesos

ENCARGADO DE CALIDAD

Unidad de Gestion de Reclamos

REGISTRO DE SATISFACCION USUARIA

ANALISIS DE DATOS

SOLUCIN

SI

Envo de Informe Semanal, mensual y trimestral segn corresponda.

GERENCIA GENERAL

NO

ENCARGADO DE CALIDAD

INDICADORES

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LABORATORIO CLNICO ARAUCO PROCEDIMIENTO GESTIN DE RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE. mbito: Respeto a la Dignidad del Paciente (DP) 11.- Anexos ENCUESTA SATISFACCION USUARIA

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12.- Modificacione al Procedimiento

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