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Formacin en calidad Nivel I - Elaboracin del mapa de procesos.

Lunes, 15, 22 y 29 (nov.) y 13 y 20 (dic.)

FECHA 15 NOVIEMB RE

TEMA Introduccin a la gestin de la calidad: Concepto Ejercicio en plenario : calidad implcita Evolucin gestin de calidad Calidad en servicios Sistemas de G. de Calidad: ISO/ EFQM Herramientas de G. de Calidad: Tormenta de ideas Ejercicio Ficha de procesos (I) : Misin Lmites Clientes Proceso vs procedimiento Ejercicio en grupos: Ficha de procesos(sobre procesos a abordar en el proyecto de tutoria) Mapa de procesos Ejercicio: Revisin mapa de procesos ya elaborados

OBJETIVOS MINIMOS SESION -Comprender el Concepto y dimensiones de la calidad en los servicios. -Familiarizarse con el lenguaje de Gestin de Calidad -Conocer el Ciclo PDCA y las herramientas bsicas de gestin de la calidad

MATERIAL Copias para cada alumno: -Resumen presentacion -Copia del supuesto para el ejercicio de tormenta de ideas

Ponente Rosa Pl Mestre

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Conocer los conceptos basicos que permitan la definicin de un proceso Documentar al menos un proceso de su centro

Copias para cada alumno: -Resumen presentacion -Ejemplos de mapa de procesos Material: Formato de ficha de procesos en trasparencia (1 por grupo de trabajo(4 o 5) Retroproyector, trasparencias y rotuladores para las mismas, para la correccin del ejercicio practico

Rosa Pl Mestre

29 NOVIEMB RE

Los indicadores de proceso y los indicadores de resultado (I): Conceptos Tipos de indicadores y requisitos Ejercicio identificacin de indicadores sobre el proceso trabajado por cada grupo en la sesin anterior

Conocimiento sobre los aspectos bsicos para realizar un juicio critico sobre los indicadores de proceso y resultados. (fiablidad, limitaciones,utilidad, definicin, construccin y elaboracin de indicadores ) Definir al menos dos indicadores de cada tipo para el proceso definido en la sesin anterior Adquirir conocimiento bsico sobre: -Modelo EFQM Profundizar en conceptos: -Gestin por procesos como eje central de gestin orientada a EFQM -Mejora continua

Copias para cada alumno: -Resumen presentacin - Retroproyector, trasparencias y rotuladores para las mismas, para la correccin del ejercicio practico Documentacin: -Resumen presentaciones -Copia Criterio 5 memoria Jess Obrero (Entregar una semana antes)

Cristina Rodriguez Rieiro

13 DICIEMB RE

Modelo EFQM: Gestion calidad total, que es?, estructura del modelo, aplicaciones El Criterio 5 del Modelo EFQM (I): Procesos, Productos y Servicios. Ejercicio en grupos lectura y analisis de una memoria de educacin( San Jose Obrero Q de oro)

Carlota Seria Ramirez

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Anlisis/ mejora de los procesos: Descripcin : El flujograma, utilidades Ejercicio Analisis: Revisin de indicadores, sucesos centinela, Encuestas a clientes, quejas sugerencias reclamaciones, Ejercicio en grupos (diagramas de espina de pescado) Benchmarking, cuadro de mandos

Comprender la dinmica de la aplicacin de la mejora continua Realizar el flujograma del proceso abordado por cada grupo en la sesin anterior Realizar un anlisis causa-raiz para un problema detectado en el funcionamiento del proceso

Copias para cada alumno: -Resumen presentacin - Retroproyector, trasparencias y rotuladores para las mismas, para la correccin del ejercicio practico

Cristina Rodriguez Rieiro