ITIL v3 Diseo del Servicio itSMF Espaa 7 julio 2008

Compartiendo Conocimiento

El ciclo de vida de los Servicios en ITIL v3 arranca con la estrategia y termina con su mejora continua

Fuente: OGC ITILv3

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ITIL v3 enfatiza el ciclo de vida del servicio y aade mejores practicas adicionales a la V2 La gestin del servicio es mas que el 10+1
Continual Improvement

Strategy

Design
Service Portfolio Service Catalog Mgmt Service Level Mgmt Capacity Mgmt Availability Mgmt Service Continuity Mgmt Information Security Mgmt (ISO 27K, ISO 20K) Supplier & Contract Mgmt Organizational Change & Communications

Transition

Operation

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Contenidos principales del libro de Diseo del Servicio

1. Introduccin y Fundamentos 1.1 Introduccin 1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio Principio del Diseo del Servicio 2.1 Composicin de los Servicios 2.2 Conceptos clave 2.3 Aspectos del Diseo 2.4 Actividades subsiguientes 2.5 Consideraciones adicionales 2.6 Modelos de Diseo de Servicios Procesos del Diseo de Servicios 3.1 Gestin del Catlogo de Servicios 3.2 Gestin del Nivel de Servicio 3.3 Gestin de Capacidad 3.4 Gestin de la Disponibilidad 3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI 3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin 3.7 Gestin de los Suministradores Actividades relacionadas con la tecnologa Organizacin Consideraciones tecnolgicas Implementacin de Diseo de Servicios Retos, factores crticos de xito y riesgos 4

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Contenidos
1. Introduccin y Fundamentos 1.1 Introduccin 1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio Principio del Diseo del Servicio 2.1 Composicin de los Servicios 2.2 Conceptos clave 2.3 Aspectos del Diseo 2.4 Actividades subsiguientes 2.5 Consideraciones adicionales 2.6 Modelos de Diseo de Servicios Procesos del Diseo de Servicios 3.1 Gestin del Catlogo de Servicios 3.2 Gestin del Nivel de Servicio 3.3 Gestin de Capacidad 3.4 Gestin de la Disponibilidad 3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI 3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin 3.7 Gestin de los Suministradores Actividades relacionadas con la tecnologa Organizacin Consideraciones tecnolgicas Implementacin de Diseo de Servicios Retos, factores crticos de xito y riesgos 5

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1.2 . Introduccin
Fundamentos del Diseo del Servicio

Objetivos: Disear un servicio nuevo o modificado para introducirlo en el entorno operacional Asegurarse que existe una aproximacin holistica a todos los aspectos del diseo Considerar todos los aspectos cuando se cambia o enmienda alguno de los elementos individuales de diseo. Alcance: Convertir objetivos estratgicos en portafolio de servicios y activos de servicio Desarrollar polticas, arquitecturas, portafolios Guiar en el diseo y desarrollo de:
Servicios y modelos de servicios Modelos de Sourcing (insource, outsource, servicios compartidos y co-source) Proceso y Mtodos de Gestin del Servicio

Cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor del servicio Como decidir el que hacer y como hacerlo

Alcance del Diseo del Servicio

Fuente: OGC ITILv3

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Contenidos
1. Introduccin y Fundamentos 1.1 Introduccin 1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio Principio del Diseo del Servicio 2.1 Composicin de los Servicios 2.2 Conceptos clave 2.3 Aspectos del Diseo 2.4 Actividades subsiguientes 2.5 Consideraciones adicionales 2.6 Modelos de Diseo de Servicios Procesos del Diseo de Servicios 3.1 Gestin del Catlogo de Servicios 3.2 Gestin del Nivel de Servicio 3.3 Gestin de Capacidad 3.4 Gestin de la Disponibilidad 3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI 3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin 3.7 Gestin de los Suministradores Actividades relacionadas con la tecnologa Organizacin Consideraciones tecnolgicas Implementacin de Diseo de Servicios Retos, factores crticos de xito y riesgos 7

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2.1 . Principios del Diseo del Servicio

Composicion de los servicios
Aspectos a considerar en el Diseo y composicin de los Servicios

Fuente: OGC ITILv3 Compartiendo el conocimiento

2.2 . Principios del Diseo del Servicio

Conceptos clave
Diseo del Servicio como proceso
Conceptos Objetivos Descripcin Definir una solucin de servicio que cumpla los requisitos de negocio Disear servicios que se puedan desarrollar fcil y eficientemente Disear procesos efectivos y eficientes para el diseo, transicin, operacin y mejora de los servicios TI Identificar y gestionar riesgos Disear infraestructuras TI, aplicaciones, datos y entornos seguros y resilientes Disear medidas, mtodos y mtricas adecuadas para revisar la efectividad y eficiencia de los procesos Asistir al desarrollo de polticas y estndares en el entorno de los servicios TI Desarrollar skills y capacidades dentro de TI, pasando actividades de estrategia y diseo a tareas operacionales Diseo Equilibrado Paquete de Diseo de Servicio Recogida de Requisitos y anlisis Disear para alcanzar los requisitos Repaso y revisin de procesos y documentacin Enlace con otras actividades de Diseo de Soluciones Produccin y mantenimiento de polticas y documentos de diseo Revisin de los documentos de diseo usando mapas de ruta Anlisis de Riesgos Alineamiento con las estrategias y polticas corporativas Gestor del Diseo del Servicio Planificador TI Diseador TI/Arquitecto

Nuevos conceptos Actividades

Roles

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2.3. Principios del Diseo del Servicio

Aspectos del Diseo (I)
Se debe adoptar una aproximacin integral en las actividades de diseo abarcando a: Disear Soluciones Anlisis de los requisitos acordados Revisin de la situacin actual Disear los nuevos servicios Asegura que se dispone de los Criterios de Aceptacin del Servicio (SAC) Evaluar diseos alternativos y costes y acordar gastos Revisar la solucin frente a objetivos Completar la revisin de aspectos organizativos Disear los sistemas de soporte, fundamentalmente el Portafolio de Servicios Analizar las razones para la compra del servicio Incorporar ventajas, precios y modelos de coste Analizar fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos Asignar recursos y capacidades

Fuente: OGC ITILv3

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2.3. Principios del Diseo del Servicio

Aspectos del Diseo (II)

Disear los sistemas de medida y las mtricas

Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar

Definir los aspectos relevantes para medir la calidad del proceso de diseo y sus entregables Los mtodos de medida y mtricas deben reflejar los requisitos del diseo Se pueden usar cuatro tipo de mtricas para medir la capacidad y rendimiento de los procesos: Progreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia El mtodo mas efectivo de medidas es establecer un rbol de Mtricas o rbol de KPIs

Fuente: OGC ITILv3

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2.4. Principios del Diseo del Servicio

Actividades subsiguientes

Un vez diseada la solucin, antes de pasar a la Transicin del Servicio, deben completarse las siguientes actividades:
Evaluacin de soluciones alternativas Compra de la solucin preferida Desarrollar la solucin del servicio

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2.5. Principios del Diseo del Servicio

Consideraciones adicionales
Consideraciones adicionales Restricciones al Diseo Recursos, incluyendo planificaciones Compromisos existentes Comparativa de costos unitarios Copyright, patentes y marcas comerciales Restricciones de Capacidades Valor y tica Restricciones tecnolgicas Cumplimiento de estndares y legislaciones Otras restricciones: polticas, gobierno, etc. Gestin de los Servicios de Negocio (BSM): La estrategia y aproximacin BSM permite enlazar los componentes IT con los objetivos de negocio La creacin de un Catalogo de Servicios totalmente integrado es crucial para que los proveedores de servicios incrementen su capacidades de suministrar un buen BSM al negocio

Service Oriented Architecture: Los proveedores de servicios IT deberan usar SOA y sus principios para desarrollar servicios TI flexibles y re-usables Es esencial que TI:
Defina lo que es un servicio Entienda y defina las interfases entre servicios Utilice estndares para su definicin Use tecnologa comn y tool-sets Investigue y entienda el impacto de los cambios a los shared services Disponga de los skills claves en SOA

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2.6. Principios del Diseo del Servicio

Modelos de Diseo de Servicios

Modelos de Diseo de Servicio Dependen principalmente del modelo seleccionado para el suministro del servicio Estrtegias de suministro del Servicio Insourcing Outsourcing Co-Sourcing (combinacin de Insourcing y Outsourcing) Socios o multi-sourcing (sociedad formal entre varios proveedores de servicio) Business Process Outsourcing (BPO) Proveedor de Servicios de Aplicacin Knowledge Process Outsourcing (KPO) (expertos en procesos y adems en el
negocio)

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Contenidos
1. Introduccin y Fundamentos 1.1 Introduccin 1.2 Fundamentos del Diseo del Servicio Principio del Diseo del Servicio 2.1 Composicin de los Servicios 2.2 Conceptos clave 2.3 Aspectos del Diseo 2.4 Actividades subsiguientes 2.5 Consideraciones adicionales 2.6 Modelos de Diseo de Servicios Procesos del Diseo de Servicios 3.1 Gestin del Catlogo de Servicios 3.2 Gestin del Nivel de Servicio 3.3 Gestin de Capacidad 3.4 Gestin de la Disponibilidad 3.5 Gestin de Continuidad de los Servicios de TI 3.6 Gestin de la Seguridad de la Informacin 3.7 Gestin de los Suministradores Actividades relacionadas con la tecnologa Organizacin Consideraciones tecnolgicas Implementacin de Diseo de Servicios Retos, factores crticos de xito y riesgos 15

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3. Procesos del Diseo del Servicio Visin Global

Fuente: OGC ITILv3

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3. Procesos del Diseo del Servicio Visin Global

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3.1 Proceso de Gestin del Catlogo de Servicios

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

Cartera de Servicios (Portfolio )

Acordar y documentar una definicin de los servicios con las partes interesadas Nuevos requisitos . RFCs Elaborar y mantener el Catlogo de Servicios de Negocio

Cartera de Servicios actualizada

Catlogo de Servicios de Negocio

Informacin de negocio . Procesos de negocio y dependencias con los servicios TI

Dependencias entre los servicios TI y los componentes (CMS )

Elaborar y mantener el Catlogo de Servicios Tcnico

Estados , interfases y dependencias

Catlogo de Servicios Tcnico

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3.2 Proceso de Gestin del Nivel de Servicio

ENTRADAS

ACTIVIDADES
Disear la estructura de SLAs

SALIDAS
SLAs y SLRs

Informacin de negocio. Anlisis de impacto

Cambios en la Cartera de Servicios (Portfolio)

Determinar, negociar y acordar requisitos para nuevos servicios y generar en SLRs Supervisar y medir el funcionamiento de los servicios frente a los SLA SIPs. Acciones de mejora priorizadas Plan de Calidad de Servicio (SQP) OLAs Informes de servicio Contratos con proveedores

Retroalimentacin de los clientes

Cambios en los requisitos de negocio y en los servicios RFCs

Promover planes de mejora de servicio (SIP) Recopilar, medir y mejorar la satisfaccin del cliente Revisar SLAs, OLAs y contratos

Informacin de otros procesos

Reuniones de seguimiento

Registrar y gestionar las quejas y reclamaciones Proporcionar la informacin adecuada para ayudar a la gestin

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3.3 Proceso de Gestin de la Capacidad

ENTRADAS
Revisin de los planes de negocio y de TI . Previsiones Revisin de diseos y estrategias

ACTIVIDADES
Anticipar problemticas relativas al rendimiento adoptando acciones preventivas Analizar tendencias de uso de los componentes actuales y estimar los requisitos futuros Modelar y predecir el impacto de los cambios en los servicios de TI

SALIDAS

Sistema de informacin de gestin de capacidad (CMIS) Informes de rendimiento Umbrales , alertas y eventos Plan de Capacidad Anlisis de carga

Nuevos servicios y cambios que requieran capacidad adicional

Revisiones peridicas de la capacidad y rendimiento actual .

Asegurar que las actualizaciones estn presupuestadas , planificadas e implantadas antes de incurrir en una brecha de servicio Investigar mejoras proactivas en el rendimiento de los servicios , de forma eficiente en costes Optimizar el rendimiento de los servicios y componentes

Incidentes de rendimiento y servicio Informacin de otros procesos

Brechas de servicio , eventos de capacidad y rendimiento y alertas

Supervisar , medir , revisar e informar el rendimiento actual de servicios y componentes Responder ante los eventos de alarma relativos a la capacidad , proponiendo las acciones correctivas adecuadas Proporcionar soporte reactivo en aspectos relativas al rendimiento Previsiones

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3.4 Proceso de Gestin de la Disponibilidad

ENTRADAS
Revisin de los planes de negocio y de TI. Previsiones Nuevos servicios y cambios que requieran capacidad adicional

ACTIVIDADES
Nuevos requisitos acordados en los SLAs, OLAs o contratos

SALIDAS
Sistema de informacin de gestin de disponibilidad (AMIS) Informes de disponibilidad de servicios

Evaluacin y gestin de riesgos

Planificar y disear los nuevos servicios y las modificaciones de los servicios existentes. Documento PSO (Proyected Service Outage)

Anlisis de riesgos

Revisiones peridicas de la capacidad y rendimiento actual.

Implementar medidas eficientes en costes Revisar los nuevos servicios y las modificaciones de los servicios existentes. Probar mecanismos de tolerancia a fallos Monitorizar, medir, analizar y generar informes de disponibilidad Anlisis de situaciones de indisponibilidad de componentes y servicios

Plan de Disponibilidad Anlisis de carga Criterios de diseo de disponibilidad y recuperacin Informes de disponibilidad de componenntes

Incidentes y problemas de disponibilidad. Informacin de otros procesos

Brechas de servicio, eventos de disponibilidad y alertas

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3.5 Proceso de Gestin de la Continuidad de Servicios TI

ENTRADAS
Estrategia de continuidad de negocio Nuevos requisitos acordados en los SLAs, OLAs o contratos

ACTIVIDADES
FASE INICIAL Establecimiento de polticas Alcance Iniciar proyecto ITSCM REQUERIMIENTOS Y ESTRATEGIA Anlisis de impacto en el negocio Evaluacin de riesgos Estrategia de ITSCM IMPLEMENTACIN Desarrollar planes y procedimientos Planificar organizacin Estrategia de pruebas

SALIDAS
Polticas y estrategias ITSCM revisadas Informes BIA en conjunto con el negocio Planes ITSCM actualizados Anlisis e informes de riesgos

Nuevos servicios y cambios

Revisiones de diseos y estrategias

Actividades peridicas (BIA y anlisis de riesgos )

Planes de continuidad de negocio

OPERACIN CONTINUADA Formacin y concienciacin Revisin y auditora Pruebas Gestin de cambios

Calendarios y escenarios de prueba

Informes de prueba

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3.6 Proceso de Gestin de la Seguridad de Servicios TI

ENTRADAS
Revisin de los planes de negocio y de TI. Previsiones Nuevos requisitos acordados en los SLAs, OLAs o contratos

ACTIVIDADES

SALIDAS
Sistema de informacin de gestin de seguridad (SMIS)

Producir y mantener las polticas de seguridad de la informacin

Riesgos y acciones de seguridad asociadas

Revisiones de diseo y estrategia

Revisiones de polticas y planes Incidentes y problemas de seguridad. Informacin de otros procesos

Informes de anlisis de riesgos de disponibilidad y continuidad

Evaluar y categorizar los activos de informacin

Polticas de seguridad de la informacin

Evaluar y revisar riesgos y amenazas Informes de seguridad

Polticas, procesos y procedimientos para socios y proveedores

Detalles de eventos y alertas de segruidad

Establecer medidas de control y mitigacin de riesgos

Supervisar y gestionar las incidencias de seguridad

Controles de seguridad

Planes de auditoras de seguridad e informes

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3.7 Proceso de Gestin de Suministradores

ENTRADAS
Estartegia de suministradores y contratos Nuevos requisitos acordados en los SLAs, OLAs o contratos

ACTIVIDADES
Definir e implantar la estrategia y politica de suministradores

SALIDAS

Base de datos de suministradores y contratos (SCD)

Evaluar nuevos suministradores y contratos Informes y encuestas de opinin de suministradores

Nuevas necesidades de negocio y cambios

Contratos y acuerdos con proveedores

Clasificacin de suministradores y mantenimiento de la SCD

Revisiones de polticas y planes Informacin de rendimiento de proveedores y contratos

Informes de rendimiento de suministradores y contratos

Establecer nuevos suministradores y contratos Planes de mejora de servicio (SIPs) de proveedores

Gestionar suministradores y contratos . Rendimiento

Informacin financiera. Costes de contratos

Actas de reuniones de revisin

Renovacin y /o finalizacin de contratos

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Fin

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