Augustus 2012, nummer 3, jaargang 14

Professioneel en toch persoonlijk

TOPdesk voor HR bij DSM

Verder in dit nummer:

TOPdesk op je diploma TOPdesk 5: de eerste ervaringen van het LUMC Het geheim van de wuppies

Redactioneel

13
Rennen, springen, vliegen...
Na maanden van productiviteit voor de release van TOPdesk 5 zou je denken: tijd om bij te komen, rustig kijken hoe we nu verder gaan. Maar niets is minder waar. TOPdesk is sinds 15 mei een klein jongetje met ADHD. Als u er op 15 mei bij was, heeft u zelf kunnen ervaren hoe bevlogen de TOPdesk-medewerkers over deze nieuwe versie vertelden en presenteerden. De grootse premire en de nieuwe mogelijkheden hebben zowel bij TOPdesk als bij de aanwezige klanten geleid tot hernieuwde inspiratie en energie. Het TOPdesk-kantoor is inmiddels een mierenhoop, een groot bolwerk van gepassioneerde pioniers die op zoek zijn naar de volgende stap. Het gevolg van de grootse premire: iedereen voelt de druk om maar niet stil te zitten, want de verwachtingen voor toekomstige versies zijn hooggespannen. Zoals bij kinderen die teveel cola en snoep op hebben voor het slapen gaan, wordt het ene project na het andere gestart en zoemen de innovatieve ideen rond in de gangen. En alsof we nog niet genoeg enthousiasme in huis hadden, is TOPdesk Delft de afgelopen weken overspoeld met 32 studenten die in het kader van onze summer internships projecten uitvoeren. Of al deze productiviteit tot briljante nieuwe functionaliteiten zal leiden? Geen idee, maar het geeft me wel hoop als ik me bedenk dat Isaac Newton, Pablo Picasso, Christoffel Columbus en Henry Ford allemaal ADHD hadden. Veel leesplezier, Nienke Deuss, hoofdredacteur

25 10

inhoud augustus 12
De nieuwe grafische stijl is lekker intutief
willem van Duyvenvoorde - luMc

Lees meer op pagina 14

6 10 12 13 14

NIEuws PrOFEssIONEEl EN TOCH PErsOONlIjk

TOPdesk voor Hr bij DsM

slIM ZOEkEN IN TOPDEsk COluMN

Het geheim van de wuppies

TEruGblIk: HET TOPDEsk syMPOsIuM TOPDEsk 5

De eerste ervaringen van het luMC

14 19

16

TrENDs
Modulespecialist verbindt klant, kennis, kunde & tool

19

NkI-AVl
Patinten op de eerste plaats dankzij TOPdesk en IsM

22 25 29 32

uw MENING TElT TOPDEsk OP jE DIPlOMA slIMMEr wErkEN

Informatiescherm met nieuws & reserveringen

TIPs + TrICks

Op de cOVer:
Jacqueline Hendriks en Fons Manders van DSM vertellen hoe het Business Support Center HR (BSC HR) met TOPdesk efficinter

IsM bij NkI-AVl

is gaan werken n ruimte heeft gecreerd voor persoonlijk contact.

up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement meldt u zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via info@topdesk.nl of volgt u ons op Twitter via @TOPdesk.

toPdesk op 10e editie Servicedesk Forum

Tijdens het servicedesk Forum 2012 op 19 en 20 september in Naturalis (leiden) staan actuele ontwikkelingen voor de servicedesk centraal: social media, bring your Own Device en Het Nieuwe werken. Het thema is Speel in op de groeiende flexibiliteit van uw eindgebruikers. Ook TOPdesk is aanwezig en Tijdens het servicedesk Forum 2012 zal de IIr servicedesk Award weer worden uitgereikt. Hoofd van TOPdesk support, jeroen boks, zal ook dit jaar zitting nemen in de jury. wilt u kans maken op deze award? Vraag een inschrijfformulier aan via j.stegenga@iir.nl. u kunt zich aanmelden via www.iir.nl servicedesk. bij aanmelding vanaf 2 of 3 personen krijgt u maximaal 500,- korting per persoon. Gebruik bij uw aanmelding uw VIP-code: b1435TOP.

@toPdesk
Een aantal Twitter-berichten uitgelicht: @mvromman: @TOPdesk Is het mogelijk om gedetailleerde logging bij te houden van de wijzigingen op de persoonskaart? (wie, wat, wanneer gewijzigd?)

zal een presentatie verzorgen: op donderdag 20 september presenteert consultant Gkhan Tuna Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie, over het overbruggen van de kloof tussen servicedesk en eindgebruiker.

toPdesk medeorganisator iSM experience

In spant! te bussum wordt op 13 september de praktijk kunt ervaren. TOPdesk is aanwezig met een stand en zal bovendien twee presentaties verzorgen over de IsM-module van TOPdesk. bent u benieuwd wat IsM voor uw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op voor een (gratis) toegangsbewijs voor de IsM Experience. U kunt ons bereiken via +31 (0)15 270 09 00 of via info@topdesk.nl. de ISM Experience georganiseerd door bHVb in samenwerking met verschillende partners, waaronder TOPdesk. Deze dag staat de Integrated service Management (IsM)methode centraal. Deze methode brengt de gecompliceerde ITIl-theorie terug tot zes primaire processen. Tijdens de ISM Experience kunt u diverse presentaties bijwonen en er is een live simulatie-servicedesk, waar u IsM in

@jurgenkoster: @TOPdesk @mvromman kan zeker wel, op zelf te definieren momenten, mbv de Gebeurtenis- en Actiemodule, met n logboekactie. #Pro #Enterprise @TOPdesk: Gemeente #Delft kiest voor Delftse tool TOPdesk voor gentegreerd #servicemanagement voor IT, FM en HrM. #mijlpaal @keesjanmulder: begint zo langzamerhand een vaste traditie te worden, een heerlijke taart van @TOPdesk ter ere van #sysadminday pic.twitter. com/5604sqXw

itSMF tooling event in Belgi

Na het succes van vorig jaar zal op 20 september de tweede editie van het itsMF Tooling Event plaatsvinden in De Montil te Affligem. TOPdesk zal ook dit jaar aanwezig zijn met een stand op de beursvloer en een workshop verzorgen. Tijdens het itsMF Tooling Event staan de laatste ontwikkelingen op het gebied van tools voor IT-servicemanagement centraal.

toPdesk op Facilitaire Vakbeurs in assen

TOPdesk is dit jaar weer aanwezig en geeft een presentatie op de Facilitaire Vakbeurs in Assen. De Facilitaire Vakbeurs Assen richt zich specifiek op het noordoosten van Nederland. Deze tweede editie van de Facilitaire Vakbeurs vindt plaats op 3 en 4 oktober, in de TT-hall in Assen. TOPdesk heeft gratis toegangskaarten

Inschrijven wilt u meer weten over het itsMF Tooling Event en het programma, kijk dan op www.itsmftoolingevent.be.

beschikbaar, neem hiervoor contact met ons op via +31(0)15 270 09 00 of via info@topdesk.nl.

nieuWS

Agenda
13 SEPT
ISM Experience spant!, bussum

Mavim ontwikkelt aPM-model

De samenwerking tussen TOPdesk en van bedrijfsgerelateerde procesdiagrammen aan (IT-)services en het niveau van betrokken configuratie-items. De voordelen van APM zijn: afstemming van applicaties en IT-infrastructuurcomponenten op de werkelijke behoeften van de lijnorganisatie (business); alignment van IT-services naar APM stelt organisaties in staat om eenvoudig en snel te veranderen. Zo kunnen zij flexibeler inspelen op veranderingen, bijvoorbeeld de wensen van de klant of wijzigingen in het producten- en dienstenaanbod. Met APM kan een organisatie exact bepalen wat de impact is van wijzigingen van bedrijfsprocessen op IT en vice versa. Dit gebeurt door de koppeling impactvolle dan wel kritische bedrijfsprocessen; prioritering van middelen, afgestemd op de behoeften van de lijnorganisatie. Invoering van APM zorgt voor een sterkere positie van de IT-manager ten opzichte van de directie. beide partijen krijgen meer inzicht in vraag en aanbod van IT in de organisatie. Mavim is verder uitgebreid. Naast de bestaande samenwerking op het gebied van Integrated service Management (IsM) en kwaliteitsmanagement in de zorg, is nu ook het Application Portfolio Management-model (APM) ontwikkeld. uiteraard voorziet APM in een koppeling met uw TOPdesk-CMDb.

Nederland

19 SEPT
600 Minutes Facility Management Figi Theater, Zeist IIR Servicedesk Forum Naturalis, leiden

20 SEPT
TOPdesk spreekuur TOPdesk Delft

03 OKT
Facilitaire Vakbeurs TT Hall, Assen

10 OKT
600 Minutes Executive IT Figi Theater, Zeist Performa jaarbeurs, utrecht

toPdesk 4.4 servicepack 3 beschikbaar

sinds 2 augustus is servicepack 3 voor TOPdesk 4.4 beschikbaar en te downloaden via het TOPdesk Extranet. Kort na de release van servicepack 2 voor TOPdesk 4.4 zijn er enkele bugs ontdekt die aanleiding gaven voor een vervroegde versie van servicepack 3. In servicepack 2 zijn sommige bestaande functionaliteiten verbeterd. Zo is het nu mogelijk in de selfserviceDesk van wijzigingsbeheer (TOPdesk Enterprise) documenten te bekijken en te uploaden bij autorisatieactiviteiten. Daarnaast kan nu u vindt de releasenotes van servicepacks 2 en 3 op het TOPdesk Extranet. Mocht u nog vragen of opmerkingen hebben, dan kunt u contact opnemen met de afdeling support via +31(0)15 270 09 11 of via support@topdesk.nl. Oplossingen die stonden gepland voor servicepack 3 komen nu in servicepack 4. servicepack 4 volgt dezelfde planning als het eerdere servicepack 3. Het oplossen van de problemen heeft hiermee geen vertraging opgelopen, alleen het versienummer is aangepast. betroffen grotendeels bugs in wijzigings- en reserveringenbeheer.

18 OKT
TOPdesk spreekuur TOPdesk Delft

31 01 OKT NOV
Tooling Event jaarbeurs, utrecht

11 SEPT

Belgi

in alle TOPdesk-versies het veld Afdeling worden getoond in objectoverzichten. De bugs die in servicepack 3 zijn opgelost

Demonstratiemiddag IT TOPdesk belgium bvba, Antwerpen

20 SEPT
itSMF Tooling Event De Montil, Affligem

Gezocht: locaties voor toPdesk-activiteiten

speciaal voor klanten die niet in de buurt van Delft werken zijn we aan het onderzoeken of we activiteiten als workshops, opleidingen en het TOPdesk-spreekuur ook op locatie kunnen organiseren. Hiervoor orinteren we ons op mogelijke locaties in de regios Noord-, Oosten Zuid-Nederland. Heeft uw organisatie een geschikte ruimte in een van deze regios en wilt u deze ter beschikking stellen voor TOPdeskactiviteiten? stuur dan een e-mail naar lydje snieders: l.snieders@topdesk.nl.

11 OKT
Demonstratiemiddag TOPdesk 5 Congrescentrum Ter Elst, Edegem

6 KlANT iN bEEld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

prOfessiOneel en tOch persOOnlijk

Tekst: Nienke Deuss

KlANT iN bEEld 7

Fons Manders (l) en Jacqueline Hendriks van DSM

toPdesk voor hR bij dSM

Vroeger was het niet ongebruikelijk om tot je pensioen bij DSM te werken. DSM zorgde je hele leven voor je. Ook nu, met honderden vestigingen over de gehele wereld, hecht DSM veel waarde aan een persoonlijke aanpak voor HRzaken. Maar hoe is dat te rijmen met standaardisering en het gebruik van tools?
DsM is de afgelopen jaren snel gegroeid, vertelt Fons Manders, hoofd van het business support Center Hr (bsC Hr) van DsM. Door overnames is er steeds bredere expertise in huis gehaald en inmiddels telt DsM internationaal al 22.000 medewerkers. Het bsC Hr ondersteunt zon 6000 medewerkers in Nederland; van operators in de fabrieken tot site directors, verdeeld over zestien locaties. Hier in sittard is onder andere een aantal centrale diensten gevestigd. ders vertelt dat dit noodzakelijk is: bijna iedere vestiging heeft van oudsher een eigen cao. Dus bij een vraag over bepaalde arbeidsvoorwaarden moeten we altijd controleren welke van de zeven caos van toepassing is. we hebben daarom het frontoffice in twee teams verdeeld, die allebei gespecialiseerd zijn in een aantal caos. Dankzij hun kennis en ervaring kan het frontoffice zon tachtig procent van alle vragen beantwoorden. De overige vragen worden doorgezet naar het backoffice.

je krijgt al snel Met weerstanD te Maken als je het hr-proces wilt autoMatiseren
fons Manders - DsM

Zeven caos
wanneer we Manders vragen naar de plaats van het business support Center Hr binnen DsM, staat hij op en tekent een schema op een whiteboard. Manders: Het bsC Hr vormt de Hr-servicedesk en daardoor hebben we voornamelijk te maken met twee partijen. Allereerst Hr Nederland, een adviesorgaan dat het HR-beleid definieert en ons opdracht geeft dit beleid door te voeren in onze werkwijze. Aan de andere kant hebben wij veel contact met onze business partners, de Hrfunctionarissen van de Nederlandse plants. Deze business partners zijn het doorgeefluik voor hun medewerkers. bij in- en uitdiensttreding, vragen of mutaties, sturen zij alle informatie die op Hr-gebied verwerkt moet worden aan ons door. De medewerkers van het bsC Hr vormen een zogenaamde skilled servicedesk. Man-

shared service centers

DsM probeert al langere tijd grote slagen te maken in het kader van efficintie. Manders: Een aantal jaar geleden kwamen de shared service centers op. Vooral vanwege het economische klimaat leek dit d manier om efficinter te werken en kosten te besparen. Ik ga regelmatig naar Hr-congressen en daar merk ik dat veel organisaties nu pas hiermee beginnen. Af en toe blijft Hr wat achterlopen op de ontwikkelingen. Misschien komt dit ook door het vakgebied. binnen Hr is persoonlijk contact erg belangrijk; het is heel vertrouwd om even langs te lopen bij de Hr-medewerker om de hoek om je vraag te stellen. Daardoor krijg je al snel met weerstand te maken als je dit proces wilt automatiseren. wij hebben vijf jaar geleden een shared service center opgericht en wij kregen ook vaak de reactie maar dit ging vroeger z. we hebben heel

veel aan veranderingsmanagement moeten doen voordat iedereen was gewend aan de gestandaardiseerde manier van werken en het gebruiken van een tool.

Tools voor Hr
binnen DsM bestaat er een aparte afdeling die toeziet op de automatisering van Hrprocessen: Global Hr Information solutions. Dit team houdt zich onder andere bezig met het optimaliseren van processen, de ondersteuning van Hr-systemen en de kwaliteitsbewaking van data voor DsM wereldwijd. Op deze manier zorgt Global Hr Is ervoor dat Hr-managers en -medewerkers zich kunnen focussen op hun persoonlijke ontwikkeling. Er is een zestal systemen die wij ondersteunen, bijvoorbeeld voor recruitment of career management, vertelt jacqueline Hendriks, Global HR-IS Expert en functioneel beheer-

8 KlANT iN bEEld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

zoek ging naar een vervangende tool, heb ik

Iedereen moet natuurlijk weer een nieuw systeem leren kennen. Daarom heb ik na de livegang een aantal key users binnen de afdeling getraind, die vervolgens zelf hun collegas wegwijs hebben gemaakt. Deze key users zijn nu ook ambassador: zij fungeren als aanspreekpunt binnen de afdeling wanneer er vragen over TOPdesk zijn. Manders: Het begin is altijd wennen, maar na een paar weken hoorden we al we willen niet meer terug. Als je dit binnen zon korte tijd voor elkaar krijgt, weet je dat het een goede beslissing is geweest. we merken echt een verschil in gebruikersgemak. Doordat we bijvoorbeeld SLAs hebben gedefinieerd voor categorien en subcategorien, kunnen we gemakkelijker rapporteren over onze dienstverlening aan onze klanten. we houden bovendien de interne trends in de gaten: over welk onderwerp en binnen welke categorie komen veel vragen binnen? Dan reserveren we daar ruimte voor in onze nieuwsbrief.

topDesk gaf ons inDirect De ruiMte oM juist De persoonlijke aanpak te behouDen

fons Manders - DsM

samen met Fons onderzocht of TOPdesk een goede oplossing bood. Manders vult aan: Voorheen werkten we al in de sAP solution Manager, maar dat werkte niet efficint. We moesten bijvoorbeeld mailtjes die binnenkwamen handmatig overtypen in sAP; daar was een medewerker fulltime mee bezig.

Een hindernis minder

Het besluit om met TOPdesk te werken was voor het bsC Hr snel genomen, vertelt Manders. Onze keuze was met name gebaseerd op de snelheid waarmee de tool gemplemen-

der van TOPdesk. we bekijken welke tools we kunnen aanbieden voor Hr-processen en dan wordt besloten of deze systemen lokaal of wereldwijd worden uitgerold. Vanuit een vorige rol was Hendriks betrokken bij de implementatie van TOPdesk als casemanagement-tool voor een Finance shared service Center. Hendriks: En toen het bsC Hr op

teerd kon worden, de prijs en het gebruikersgemak. Hendriks: De uiteindelijke implementatie was al binnen tien dagen afgerond. Een essentieel onderdeel van de implementatie was het opleiden van de Hr-medewerkers. Hendriks: Het hielp dat onze medewerkers al gewend waren met een tool te werken, maar alsnog bestond er weerstand.

Het kantoor van DSM in Sittard

Tekst: Nienke Deuss

KlANT iN bEEld 9

En tool voor Nederland en de Vs

De implementatie ging erg soepel, hoewel er veel zaken waren waarmee DsM rekening moest houden. Hendriks: TOPdesk werd niet alleen ingericht voor de Nederlandse Hrmedewerkers, maar ook voor onze collegas in de Vs. we hebben dus goed moeten bedenken hoe we deze groepen in n TOPdeskomgeving lieten samenwerken, zonder dat de Vs-medewerkers werden lastiggevallen met vragen uit Nederland en andersom. uiteindelijk hebben we een vestigingsfilter ingesteld op landniveau, zodat iedereen alleen de voor hem of haar relevante informatie ziet. Manders: Het samenwerken in n tool tussen vestigingen in verschillende landen heeft altijd voor- en nadelen. Als je na een mutatie het systeem moet herstarten, moet je goed uitrekenen binnen welke tijdsperiode beide vestigingen hier zo min mogelijk hinder van ondervinden. Maar n tool is wel een gedeelde investering, die de kosten drukt. Ook leer je veel van elkaars processen, aanpak en ervaringen.

handeld, zegt dat niets. De ene case is niet vergelijkbaar met de andere. wel heeft het gebruik van TOPdesk zon 1 1.5 fte bespaard doordat automatisch mailtjes worden geregistreerd en notificaties worden verstuurd. Manders: De medewerker die voorheen mails moest overtypen, houdt zich nu bezig met iets dat al langer op onze planning stond: klantbezoeken. Dat deden we al, maar we wilden dit graag structureel oppakken. TOPdesk gaf ons indirect de ruimte om juist die persoonlijke aanpak te behouden. Momenteel gaan we meerdere keren per jaar op bezoek bij de Hr-directors en onze business partners in het veld om de dienstverlening te bespreken en gericht te verbeteren.

ten steekproefsgewijs een e-mail met een drietal vragen over hoe hij of zij is geholpen. Zo krijg je constant feedback en kun je actief en gericht bijsturen. DsM heeft samen met TOPdesk deze quick survey ontwikkeld. Hendriks: we zijn bij DsM altijd op zoek naar nieuwe mogelijkheden om efficinter en klantgerichter te werken. we proberen daarbij volop gebruik te maken van de systemen die we in huis hebben. we werken daarom ook intensief samen met TOPdesk. Ik weet dat heel veel met deze tool mogelijk is en dat wij nog maar een deel gebruiken. Misschien dat we in de toekomst nog andere processen hierin kunnen onderbrengen, zoals het inplannen van HR-workflows, de uitgifte van leaseautos of het bijhouden van digitale personeelsdossiers.

Hogere klanttevredenheid
Ook de klanten van het bsC Hr merken het verschil, vertelt Manders: jaarlijks wordt een enqute uitgestuurd om de ervaringen met onze dienstverlening te bevragen. In 2010 scoorden we een magere voldoende (een 5,6), maar inmiddels beoordelen onze klanten ons met een 6,8. Dit is denk ik vooral te danken aan het feit dat we ruimte hebben gecreerd voor het klantcontact. Ook geven onze klanten aan dat ze beter op de hoogte worden gehouden. Informatie over hun vraag of verzoek in TOPdesk kunnen ze namelijk zelf raadplegen via het intranet. Zo voelen zij zich goed genformeerd en scheelt het ons veel telefoontjes. we hebben er vertrouwen in dat we dit jaar nog beter scoren; we streven naar een 7,3.

Naar n cao
DsM staat aan de vooravond van grote veranderingen. Manders: Onlangs is uit een benchmark gebleken dat DsM een groot aantal Hr-medewerkers heeft. Dit is ook niet verwonderlijk als je bedenkt dat de Hr-taken zo versnipperd zijn. Per 1 januari 2014 wil DsM daarom overgaan op n cao voor alle medewerkers. Manders: En cao betekent voor DsM kostenbesparing en een grotere efficintie. Binnen het BSC HR alleen al zal het werk eenvoudiger worden. Minstens zo belangrijk is dat de arbeidsvoorwaarden worden gemoderniseerd. Elke medewerker kan hierbij individuele keuzes maken bij het inzetten van zijn of haar arbeidsvoorwaarden. DsM gaat een spannende toekomst tegemoet, maar het enthousiasme is er niet minder op. Hendriks: Het is een uitdaging om in zon complexe organisatie de processen efficinter in te richten. we hebben nu de juiste tool in huis, maar hebben nog een lange weg te gaan als we de processen op n lijn willen krijgen.

ruimte voor persoonlijk contact

Het bsC Hr krijgt vragen binnen via telefoon, e-mail en via het online Employee self service (Ess). De Ess-formulieren worden automatisch in TOPdesk geregistreerd. Manders: Maar het is moeilijk te meten of TOPdesk ons efficinter heeft laten werken. Immers, als je in getallen ziet hoeveel cases je hebt afge-

Met quick surveys krijg je constant feeDback en kun je actief en gericht bijsturen
jacqueline hendriks - DsM

Constante feedback
DsM gaat echter nog een stap verder wat betreft het klantcontact, vertelt Hendriks: Zon klanttevredenheidsonderzoek is een momentopname. Misschien heeft iemand net daarvoor een vervelende ervaring gehad, waardoor de dienstverlening op dat moment lager wordt beoordeeld. Daarom hebben wij onlangs een quick survey gentroduceerd. Nadat een case is afgehandeld, krijgen klan-

10 uitGelicht

SliM zoeken in toPdeSk

Als u TOPdesk intensief gebruikt, kan het zijn dat bepaalde kaarten (taken, personen, contracten) even van uw radar af raken. Daarom biedt TOPdesk u veel handige zoekfuncties. In dit artikel geven wij u een aantal tips om altijd te vinden wat u zoekt.

samenstelling: Timme Hos

uiTgElichT 11

Zoeken begint bij auto-aanvullen

Als u begint met typen in het zoekveld, toont TOPdesk een lijst met suggesties van termen uit de geselecteerde kaartsoort (database). Deze lijst bevat alle in de database bekende woorden die met de door u opgegeven letters beginnen.

als u eraan twijfelt of de juiste spelwijze binnen TOPdesk is gehanteerd. Zoekt u bijvoorbeeld naar een transportbedrijf, gebruik dan als zoekopdracht transport*; dan vindt u deze term ook wanneer men het in TOPdesk heeft ingevoerd als transport bedrijf. u kunt een wildcard ook inzetten om een enkel teken open te laten. Dit doet u door een vraagteken in de zoekopdracht op te nemen. Hiermee beperkt u de fuzzy-woordzoeker tot variaties op deze ene plek. Op de plek van het vraagteken moet dan in de gevonden termen een willekeurig teken staan. Geeft u bijvoorbeeld de zoekopdracht te?t op, vindt u mogelijk kaarten met termen als test, text of tent. Deze vorm van wildcards is ook handig bij het zoeken naar volgnummers of verschillende/foutieve schrijfwijzen, zoals locatie/lokatie.

Eenvoudiger vinden wat u zoekt dankzij fuzzy

Het is goed om u te realiseren dat TOPdesk gebruikmaakt van fuzzyzoeken. Hierdoor wordt u tijdens het zoeken niet meer gehinderd in het geval van verschillende schrijfwijzen of spelfouten. Als u bijvoorbeeld de zoekopdracht printer opgeeft, dan vindt TOPdesk ook kaarten waarin de term printen voorkomt.

letterlijk zoeken
Om letterlijk te zoeken, plaatst u de gewenste term tussen dubbele aanhalingstekens, bijvoorbeeld: printer. Om standaard niet fuzzy te zoeken, voegt u dus aan iedere zoekterm deze aanhalingstekens toe. Als u op zoek bent naar een letterlijke combinatie van woorden, kunt u de combinatie van woorden tussen dubbele aanhalingstekens plaatsen en zoekt TOPdesk de hele zin. Nb Highlights in de tekst van de zoekresultaten worden gebaseerd op individuele zoektermen; soms lijkt het hierdoor alsof niet de hele zin is gezocht.

Termen en tekens uitsluiten

Om tijdens uw zoekopdracht termen en tekens uit te sluiten, maakt u gebruik van de toevoeging NOT. bijvoorbeeld: error NOT printer als u de zoekterm printer wilt uitsluiten. Als u een zoekterm kopieert (bijvoorbeeld een foutmelding of een url), is het nodig om wildcards als ? of * uit de zoekopdracht te verwijderen of onschadelijk te maken. u heft de speciale werking van wildcards op met een backslash (\) voor het speciale karakter. u verandert hier dus ? in \?.

Zoeken naar meerdere termen

Als u op zoek bent naar een kaart waarop twee specifieke zoektermen allebei moeten voorkomen, gebruikt u de zoekopdracht [zoekterm A] AND [zoekterm B]. stel, u wilt alle meldingen opzoeken zoekopdracht op: printer AND storing. Om te zoeken naar minstens een van beide termen, gebruikt u de zoekopdracht [zoekterm A] OR [zoekterm B]. u kunt deze steekwoorden samenvoegen tot een gecombineerde zoekopdracht: ([zoekterm A] OR [zoekterm B]) AND ([zoekterm C] OR [zoekterm D]). bij gecombineerde zoekopdrachten is het nodig om haakjes te gebruiken om combinaties te definiren. Bij deze zoekopdracht komt ten minste n van de termen tussen de eerste haakjes samen voor met n van de termen tussen de tweede haakjes. Denk bijvoorbeeld aan de opdracht (printen OR afdrukken) AND (storing OR probleem). waarin de termen printer en storing allebei voorkomen, geeft u als

DataDict
wilt u cht geavanceerd zoeken binnen TOPdesk, benut dan de mogelijkheden van DataDict. Hiermee kunt u ook in de snelzoeker tekstuele zoekvelden specificeren. DataDict kan zeer handig zijn als een algemene zoekopdracht te veel resultaten oplevert en u bijvoorbeeld binnen specifieke velden of categorien wilt zoeken. Een voorbeeld is de naam van de aanmelder in incidentbeheer. De veldnaam volgens DataDict is aanmeldernaam. De zoekopdracht wordt dan: aanmeldernaam: Ginneken, Erik van. u vindt DataDict in TOPdesk onder TOPdesk Menu > Help > DataDict. Een alternatief, als u dit vaak gebruikt, is het gebruik van een (opgeslagen) selectie met als instelling invullen tijdens gebruik.

bezoek de Help & support-site

Voor meer tips om TOPdesk optimaal te benutten, bezoekt u de Help & support-site. Hier vindt u per module snelvan-start-instructies, handleidingen en overige informatie. u bezoekt de Help & support-site door in TOPdesk op het vraagteken-icoon te klikken.

werken met wildcards

u kunt een asterisk toevoegen aan uw zoekopdracht. Zo zoekt u naar termen die overeenkomen met tekens voor, na (of voor n na) de asterisk. Als u bijvoorbeeld zoekt op respectievelijk koffie*, *automaat en gin*en, dan zijn mogelijke resultaten: koffiemachine, koffieautomaat en Ginneken. Deze methode kunt u ook gebruiken

coluMn

Tekst: Renske van der Heide

Fotografie: Robin Kuijs

rENskE VAN DEr HEIDE

is productmanager bij TOPdesk en tevens voorzitter van de kring young Professionals van FMN (Facility Management Nederland).

het GeheiM Van de WuPPieS

Na een mislukte (ja, volgens mij mag ik dat zeggen) poging tijdens het EK, gingen de Olympische spelen van start. En hoe! Superhelden leken even echt te bestaan. Ranomi en Epke zorgden ervoor dat we goud hadden en wat waren we allemaal trots op onze Nederlanderse sporters.

Ik verbaasde mezelf door hier volop aan mee te doen. Maar het raarste verschijnsel tijdens deze grootse evenementen zijn nog wel die malle attributen die opeens overal opduiken: bavaria-jurkjes, Heinekenhoeden, McDonalds-sjaals en oranje toeters. je kunt het zo gek niet bedenken, zolang het maar oranje is. stuk voor stuk zijn die oranje dingen prachtige reclamemiddelen. TOPdesk heeft ook al jaren een klein maar geliefd geschenkje: de blauwe en rode wuppies! Er was zelfs een zwarte limited editionwuppie tijdens het symposium en die werd maar wat graag meegenomen. wat maakt toch dat we wuppies en andere giveaways zo waarderen? Daar is een aantal redenen voor. De belangrijkste is de emotionele waarde. wuppie is niet voor niets een afkorting van world unique Promotional Product Identity & Emotion. Naast de emotionele waarde van het artikel zelf,

houden mensen berhaupt van het krijgen van cadeautjes. Het geeft een gevoel van waardering en komt attent over. Verder zijn wuppies compact, dus makkelijk mee te nemen. (Overigens zijn de emoties die worden opgewekt door wuppies niet altijd positief, zo blijkt uit het forum voor wuppie-haters.) relatiegeschenken en promotieartikelen kunnen een ware hype worden. De wuppie-actie van de Albert Heijn tijdens het wk voetbal in 2006 veroorzaakte een enorme rage. De wuppies waren voortijdig op en er werden zelfs inbraken gepleegd om een wk-wuppie te bemachtigen. Ook de voetbalplaatjes enkele maanden geleden veroorzaakten chaos in menige supermarkt. Er moesten dranghekken worden geplaatst om gretige kinderen op afstand te houden. Het moge duidelijk zijn dat relatiegeschenken nog steeds hot & happening zijn!

Ook ik doe vrolijk mee aan deze rages. Ik spaar van alles: voetbalplaatjes voor kinderen van vrienden, smurfen voor collegas. En ik versier me overdadig met oranje spullen tijdens het Ek. Ik laat me verleiden en geef enthousiast gehoor aan de opdracht spaar ze allemaal. Dat geldt gelukkig niet voor de ontwikkeling van ons product. stel je voor dat we bij iedere nieuwe hype onze software weer zouden aanpassen! Cloud, lean, byOD, Het Nieuwe werken en regieorganisaties zijn slechts enkele voorbeelden van de vele ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op ons product. Vanuit mijn functie probeer ik onderscheid te maken: wat is een kortstondige hype en wat is een trend? waar moeten we in mee en wat laten we links liggen? Ik vrees dat wuppies me niet gaan helpen bij het beantwoorden van deze vragen

Tekst: Stefanie Klaassen

13

teRuGBlik: het toPdeSk SyMPoSiuM

Al vroeg stonden de eerste bezoekers voor de deur van het Chass Theater in Breda. De rode loper was uitgerold, de steltenlopers stonden bij de ingang en binnen was alles klaar om het Symposium tot een succes te maken. In premire..... Met gepaste trots blikt Arjenne Bastiaansen, een van de projectleiders van het symposium, terug.

Groot, groter, grootst

bomvol zat de presentatiezaal. Maar liefst 1200 aanwezigen waren gekomen voor de premire van TOPdesk 5. De verwachtingen waren hooggespannen. Door middel van verschillende mailings en aankondigingen was het publiek van tevoren al goed opgewarmd voor de uiteindelijke release van de allernieuwste TOPdesk-versie, maar nu was het dan eindelijk echt zo ver. De vijf werd vol enthousiasme onthaald en er werd gretig gebruikt gemaakt van de mogelijkheid je mening kenbaar te maken door live mee te twitteren via #TOPdesk12.

Voorbeeld voor vele anderen

Tijdens het symposium was er ook genoeg ruimte voor entertainment en ontspanning: er werden stoelmassages gegeven en er was een gamehoek ingericht. Erg populair was de mogelijkheid profielfotos voor je linkedIn-account te laten maken: er werden maar liefst 741 kiekjes geschoten. De spetterende afsluiting werd verzorgd door rob urgert met zijn komische presentatie: Hoe word ik geniaal in 30 minuten?. Naar de grote dag werd een enqute gehouden over hoe het symposium was bevallen. Het evenement werd gemiddeld gewaardeerd met een 7,9. De bezoekers vonden het een goed aangeklede dag met leuke activiteiten en entertainment. bastiaansen vertelt: wij hebben voor het grootste deel reacties binnengekregen als: Ik heb me prima vermaakt. Het was een leuke, gezellige en informatieve dag!, en Dit symposium is een voorbeeld voor vele anderen. Ook via Twitter waren veel leuke reacties te lezen, zoals: Nu bij @TOPdesk #symposium in breda. #vollebak #professioneel #gastvrij.

wat er voorafging
Deze negende editie van het TOPdesk Symposium was extra bijzonder, vertelt bastiaansen: uniek aan dit symposium was dat het tegelijk het podium vormde voor de lancering van de nieuwste versie. Dat vereiste een strakke cordinatie en harde deadlines - en leverde meestal ook een hoop rode vlekken op, maar het resultaat mag er zijn: 36 presentaties, 1586 inschrijvingen, meer dan 1000 tweets, 1166 bezoekers en 8400 geserveerde broodjes. Het was een geslaagde, gezellige en drukke dag.

Napret
wilt u het TOPdesk symposium opnieuw beleven of een impressie van de dag? surf dan naar www.topdesk.nl/symposium

14 KlANT iN bEEld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

toPdeSk 5
de eerste ervaringen van het luMc

Remco Jansen (l) en Willem van Duyvenvoorde van LUMC

Tekst: Stefanie Klaassen

KlANT iN bEEld 15

Op de vraag waar het LUMC TOPdesk allemaal voor gebruikt, antwoordt Remco Jansen, ICT Change Manager: Waarvoor nt?. Vol vertrouwen ging het LUMC in april het btatraject in en stapte vervolgens definitief overop TOPdesk 5. Tijd om te informeren naar de eerste ervaringen.

Dagelijks kunnen zon 6000 mensen binnen het luMC voor hun ICT-vragen gebruikmaken van de selfserviceDesk. De behandelende ICT-afdeling werkt al langere tijd met TOPdesk. jansen vertelt dat de afdeling langzaam met steeds meer modules is gaan werken en dat steeds meer processen via TOPdesk lopen. De organisatie leunt zwaar op TOPdesk: we registreren 6000 incidenten per maand. De ICT-afdeling besteedt veel aandacht aan innovatie en heeft de nieuwe versie met open armen ontvangen.

De overgang naar TOPdesk 5

Vol enthousiasme ging het luMC het btatraject in. Vanaf toen ging het allemaal verbazingwekkend snel, vertelt Van Duyvenvoorde. wij zijn erg tevreden. Alle nieuwe functionaliteiten werden eenvoudig ingepast. wij hebben al eerder met TOPdeskbtatrajecten meegedaan en hebben hier goede ervaringen mee. Nog vr de officile release waren wij al live begin mei zijn we echt met TOPdesk 5 gaan werken. Het was een heel leuk traject, vertelt jansen. Troubleshooten was nauwelijks nodig; alles liep, mede door de goede ondersteuning van de consultants, op rolletjes. allemaal erg goed. Wij zijn er al flink mee bezig, maar we kunnen er nog meer uit halen, aldus Van Duyvenvoorde.

Mijn teaM roostert nu ook zichzelf in Met het planborD

willem van Duyvenvoorde - luMc

Even wennen?
Het luMC werkt sinds begin mei met TOPdesk 5. De eerste ervaringen zijn positief. jansen: De nieuwe versie bevalt goed en went heel snel. we zijn met goede moed met TOPdesk 5 aan de slag gegaan en hebben gelijk doorgepakt. willem van Duyvenvoorde, helpdeskcordinator, vertelt dat hij de nieuwe mogelijkheden gelijk heeft omarmd en direct is begonnen met het Planbord. Het team moest aanvankelijk even wennen, maar raakte al snel vertrouwd met de nieuwe interface en functionaliteiten. Door de nieuwe, grafische stijl denk je eerst: waar zit wat precies? Maar dankzij de overzichtelijkheid hebben wij ons dit snel eigen gemaakt en hoorde ik er niemand meer over, vertelt Van Duyvenvoorde. Het is lekker intutief. Ik denk dat het punt waar de meeste klanten bang voor zullen zijn de nieuwigheid is. Het ziet er anders uit en dat is altijd wennen. Er waren echter nauwelijks problemen, aldus jansen.

Nieuwe functionaliteiten
Voor Van Duyvenvoorde zijn de grote pluspunten het Dashboard en het Planbord. supermakkelijk. Ik roosterde aanvankelijk in Excel, maar dat doe ik nu in het Planbord. bovendien roostert mijn team nu ook zichzelf in. Ik houd het alleen nog in de gaten. Zowel jansen als de technisch ICTers in de groep Operations vinden het Takenbord de mooiste nieuwe functionaliteit. Over het feit dat het Takenbord niet in de oude versie zat, werd veel geklaagd. Alle taken waren voorheen apart gegroepeerd in een to-dolijst per module. Onze medewerkers vinden de huidige indeling overzichtelijker. Nu zit alles in n overzicht, en de groep vindt het fantastisch. wij gebruiken eigenlijk alle nieuwe functionaliteiten: zowel het Planbord en Takenbord als het Dashboard. Deze bevallen

Een absolute aanrader

Na de lancering van nieuwe versie staat TOPdesk natuurlijk niet stil. jansen en Duyvenvoorde vinden het belangrijk te weten dat TOPdesk in ontwikkeling blijft. Zij zijn erg blij met het feit dat de relatie met TOPdesk vanaf het begin al goed is geweest en dat ze altijd kunnen meepraten of hun wensen bekend kunnen maken. jansen: TOPdesk heeft altijd een gewillig oor wat betreft nieuwe ideen vanuit de klant. bij TOPdesk worden dingen opgepakt. Dat is ons veel waard. Zo merkten wij in de btaversie een kleinigheidje op, wat er op ons verzoek uitgehaald was in de release-versie. Als jullie niet in ontwikkeling waren, kon hier nooit wat mee gebeuren. En de ontwikkelingen leiden de goede kant op; Van Duyvenvoorde en jansen kunnen dan ook iedereen TOPdesk 5 aanraden.

16 TrENdS

Fotografie: Robin Kuijs

ModuleSPecialiSt VeRBindt klant, kenniS & tool

ANNEKE WESTERMAN
is teamleider, consultant en modulespecialist bij TOPdesk

Dagelijks delen TOPdesk-medewerkers hun kennis, kunde en ervaring met TOPdesk-klanten. Accountmanagers, consultants en supportmedewerkers bezitten veel kennis, maar moeten ook zorgen dat verbeterverzoeken van klanten op de juiste plek in onze organisatie terechtkomen. Daarom heeft TOPdesk zogeheten modulespecialisten in het leven geroepen voor modulespecifieke vragen en feature requests.
In de afgelopen 15 jaar is TOPdesk als tool en als organisatie enorm gegroeid. Inmiddels kent ons pakket 15 modules en werken er ruim 420 medewerkers in zes verschillende TOPdesk-vestigingen. Het is niet meer zo eenvoudig die ene ervaringsdeskundige te vinden om je vraag aan te stellen. Daarom ontstond enkele jaren geleden de behoefte om op iedere afdeling een vast aanspreekpunt per module te hebben: een modulespecialist. Deze kent de kracht en verbeterpunten van de module, is op de hoogte van exotische toepassingen en fungeert als spreekbuis naar de andere afdelingen. Een modulespecialist is een ontwikkelaar, accountmanager, supportmedewerker of consultant die dankzij ervaring of opleiding extra kennis heeft van een specifieke module en hierover kan worden geraadpleegd. Anna ravensbergen, modulespecialist vanuit de afdeling support: Als modulespecialist weet je heel veel van een module, waardoor je goed kunt sparren met klanten en hen echt kan helpen bij specifieke vragen en problemen. Modulespecialisten houden zich bezig met het delen van kennis met klanten en collegas, maar zijn ook betrokken bij het verbeteren van de software. ravensbergen: je hebt echt invloed op de ontwikkeling van je module. Het is erg leuk om de ervaringen en wensen van klanten met ontwikkelaars te bespreken. Ik heb daardoor veel kunnen bijdragen aan de ontwikkeling van de module wijzigingsbeheer.

je hebt echt invloeD op De ontwikkeling van je MoDule

anna ravensbergen

Tekst: Anneke Westerman

TrENdS 17

rol- en taakverdeling
Tijdens het klantcontact komen tal van wensen, opmerkingen en klachten naar voren. bijvoorbeeld: een klant heeft een vraag voor TOPdesk support over een niet werkende functionaliteit; tijdens een gesprek met een accountmanager wordt gevraagd of resource planning in TOPdesk kan plaatsvinden; een consultant komt voor de vraag te staan hoe de kosten voor onderhoudstaken in TOPdesk inzichtelijk kunnen worden gemaakt, etc. Hoe gaan de verschillende modulespecialisten met dergelijke vragen aan de slag? De modulespecialist van Support verzamelt incidenten over bugs en overlegt hierover met de ontwikkelafdeling, beantwoordt modulespecifieke vragen waar collegas niet uit komen en geeft terugkoppeling aan klanten over feature requests. Daarnaast zorgt hij voor kennisdeling in TOPdesk het vastleggen van kennis en ervaring in het kennissysteem en standaardoplossingen. De modulespecialist van Accountmanagement beantwoordt vragen van collegas over TOPdesk-toepassingen, overlegt met andere accountmanagers over specifieke wensen van klanten, vertaalt deze naar feature requests en informeert hen over ontwikkelingen in de module. De modulespecialist van Consultancy beantwoordt vragen over specifieke inrichtingsvraagstukken en informeert collegas over ontwikkelingen in de module. Daarnaast groepeert hij of zij feature requests van andere consultants en levert interne documentatie op, die kan worden gebruikt tijdens implementaties van deze module.

user stories en prioriteiten

Periodiek komen de modulespecialisten bij elkaar onder leiding van de productmanagers. Tijdens deze bijeenkomst komt een aantal onderwerpen aan de orde: de status van de module, de langetermijndoelstelling en de feature requests. sinds we bij support werken met modulespecialisten zijn issues veel duidelijker en worden deze goed geprioriteerd, vertelt ravensbergen. De feature requests worden vertaald in zogenoemde user stories, waarin wordt beschreven welke TOPdeskgebruiker wat wil doen met welk doel. Gezamenlijk wordt bepaald welke user stories prioriteit hebben en welke mogelijk kunnen worden meegenomen in een release.

laagdrempelige communicatie
Door gebruik te maken van modulespecialisten is ook de dagelijkse communicatie vergemakkelijkt. ravensbergen: Modulespecialisme is belangrijk, omdat daarmee binnen de organisatie duidelijke aanspreekpunten zijn. Een ontwikkelaar geeft de modulespecialisten een demonstratie van een nieuw ontwikkelde functionaliteit en krijgt direct feedback of deze het probleem van de klant oplost. Een consultant loopt tegen een probleem aan bij een klant, en kan direct bij een specialist controleren of het al een bekend probleem is en of er een workaround voor is. Ook in het contact met klanten worden de specialisten ingezet. wellicht heeft u een van

USER STORy: TAKENBORD

Mark, the second line support employee, wants to have his list sorted per day so he can easily distinguish information from one day to another. De oplossing in TOPdesk 5 Als Mark het Takenbord opent, ziet hij de taken weergegeven per dag.

USER STORy: PLANBORD

Anouk, the dispatcher, wants to quickly assign incidents to operators so she can divide the workload evenly. De oplossing in TOPdesk 5 Anouk kan eenvoudig vanuit het Dispatch panel incidenten slepen naar behandelaars of behandelaarsgroepen. Na het loslaten van een incident wordt in het planoverzicht de afspraakdatum getoond in blauwe of rode mini-todos, gegroepeerd per dag. Zo kan Anouk zien hoeveel incidenten er per behandelaar ingepland staan.

Om TOPdesk verder te verbeteren wordt zoals gezegd gebruikgemaakt van user stories. Hierboven leest u enkele voorbeelden van user stories die aanleiding waren voor de ontwikkeling van functionaliteiten in TOPdesk 5.

18 TrENdS

hen ontmoet op themamiddagen of tijdens het TOPdesk symposium. Een aantal van hen begeleidde gebruikersgroepen of gaf een presentatie. TOPdesk adviseert tijdens implementaties haar klanten om te zorgen voor kennisdeling en vastlegging om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Dit doet TOPdesk zelf onder andere door het werken met modulespecialisten. Modulespecialisten zorgen voor de vertaalslag tussen praktijk

en product, alsook voor het vastleggen en toegankelijk maken van kennis. En hier heeft zowel de TOPdeskmedewerker als de klant dagelijks profijt van. ravensbergen: Met behulp van modulespecialisten is er al veel verbeterd in zowel de software als de dienstverlening. Maar het kan altijd beter. Vanuit support zijn we nu bijvoorbeeld aan het bedenken hoe we klanten beter op de hoogte kunnen houden van door hen aangevraagde functionaliteiten.

issues zijn veel DuiDelijker en worDen nu goeD geprioriteerD

anna ravensbergen

ADVErTENTI E

niet meer nadenken over uw servicedesk

Uw servicedesk outsourcen is al mogelijk vanaf 9,50 per werkplek per maand.

www.ogd.nl/servicedesk
OGD ict-diensten Motorenweg 23 2623 CR Delft 088 6500000

info

gd @o

.nl

Tekst: Timme Hos

Fotografie: Aad Hoogendoorn

KlANT iN bEEld 19

nki-aVl

Patinten op de eerste plaats dankzij toPdesk en iSM

Hugo M. Nijhof (l) en Meta Tope van de afdeling I&A

20 KlANT iN bEEld

Fotografie: Aad Hoogendoorn

Het Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis (NKI-AVL) te Amsterdam bestaat uit een wetenschappelijk onderzoeksinstituut en een gespecialiseerde kliniek. Voor haar interne dienstverlening wordt TOPdesk gebruikt, met ISM als framework. De afdeling Informatisering & Automatisering (I&A) begint controle op de zaak te krijgen, zo vertellen Hugo M. Nijhof (teamleider Applicatiebeheer en changemanager) en Meta Tope (teamleider Service Centre en incidentmanager).

IsM: een mal met heldere procesbeschrijvingen

Het NkI-AVl werkt zon zes jaar met TOPdesk. Drie jaar geleden is TOPdesk ingericht aan de hand van IsM, een op de praktijk toegespitste ITIl-methodiek. Nijhof: IsM kun je zien als een set heldere procesbeschrijvingen, die gegoten zijn in een mal. En die mal kun je eenvoudig gebruiken. Op dit moment gebruiken Nijhof en zijn collegas vier hoofdprocessen binnen ISM: Incidentbeheer, Wijzigingsbeheer, Configuratiebeheer en Operationeel beheer. wij proberen alle processen zo dicht mogelijk aan de IsM-eisen te laten voldoen en dat te vertalen naar hoe het in TOPdesk werkt. bij wijzigingsbeheer was dat aanvankelijk een uitdaging, maar dat gaat nu steeds beter. TOPdesk sluit steeds beter aan bij IsM en straks gaan we, om een voorbeeld te noemen, alles met wijzigingsaanvragen doen. Dan kunnen we veel beter de acceptatie van wijzigingen beheren, zoals dat in IsM is beschreven.

ITIl, maar dan compact en schaalbaar

Nijhof heeft vanuit een vorige functie ervaring met de invoering van het complexe ITIL: Dan moet je alle inrichtingskeuzes zelf maken, terwijl je niet altijd overziet wat de gevolgen zijn. IsM daarentegen maakt ITIl werkbaar. Veel keuzes hoef je niet meer te maken, aldus Nijhof. IsM werkt eenvoudiger, omdat het praktisch, compact en schaalbaar is: Heel veel dingen zijn compact ingericht, zodat je er snel mee aan het werk kunt. Het is een mooi samengestelde methodiek en bovendien goed schaalbaar; het is zowel toepasbaar in een grote als in een kleine organisatie. Dat geeft het zijn charme. Het NKI-AVL is inmiddels goed op weg met TOPdesk en ISM.

Tekst: Timme Hos

KlANT iN bEEld 21

Op weg naar n service Centre

Het NkI-AVl is inmiddels goed op weg met TOPdesk en IsM. Dat maakt benieuwd naar wat de afdeling I&A zoal binnen krijgt. Tope: De 3000 zaken waarvan zon 1700 incidenten die wij per kwartaal binnenkrijgen, zijn zeer divers. Het gaat meestal om applicatie- en werkplekbeheer, maar ook om zaken als servers, netwerken, telefonie en printers. Op de dag van ons bezoek aan NkI-AVl ging het service Centre live met bezoekersregistratie. Tope: bezoekers die zich aanmelden bij het service Centre, krijgen een pas waarmee ze de organisatie in kunnen. Verder zijn we bezig met de inrichting van een volwaardig FMIs, om te gaan samenwerken met alle facilitaire afdelingen, waarbij het service Centre een centrale rol gaat spelen.

Patinten op de eerste plaats

Het prioriteren van meldingen en wijzigingen is in een ziekenhuis indirect van levensbelang. Nijhof: Het invoeren van het elektronische patintendossier betekent dat iedereen straks werkt via een ICToplossing. bij een storing moet dan heel snel worden bepaald waar we onze resources inzetten. Op dit moment gebruikt I&A een prioriteitenmatrix bij incidenten en een impactmatrix bij wijzigingen. Het is belangrijk om te realiseren dat er ook patintgerelateerde zaken bij zitten, aldus Tope. Daarom is I&A bezig om een patintenmatrix in het systeem te weven. Tope: Hoe zie je bij een aangemelde storing dat deze direct gevolgen heeft voor een patint? Hoe pas je de prioritering daar op aan? Dat zijn belangrijke vragen, die we nu in TOPdesk aan het verwerken zijn.

Testresultaten Z.I.s. in TOPdesk

NkI-AVl gebruikt TOPdesk ook voor het verwerken van testresultaten naar aanleiding van updates aan het ziekenhuisinformatiesysteem (Z.I.s.). Nijhof: Een aantal keer per jaar wordt dit systeem gepdatet; daar zit een hele testcyclus omheen. Zon 40 testers moeten herhaaldelijk hun bevindingen melden. waar vroeger alle testers mailtjes verstuurden met hun resultaten, hebben zij nu een ssD-interface om alles rechtstreeks in TOPdesk te verwerken. En dat biedt veel voordelen: De resultaten kunnen veel efficinter worden verwerkt, aldus Nijhof. Wij kunnen het ook eenvoudiger doorzetten naar de juiste backoffices. Deze nieuwe werkwijze met TOPdesk scheelt heel veel tijd.

isM is een Mooi saMengestelD pakket en bovenDien goeD schaalbaar

hugo M. nijhof - nki avl

serviceportaal met eigen NkI-AVl-interface

sinds maart is bij NkI-AVl de selfserviceDesk live. Dat is echt onze trots, aldus Tope. we willen dat onze interne klanten ons op verschillende manieren kunnen benaderen. Als wij vroeger specifieke informatie van aanmelders nodig hadden, moesten wij er achteraan. Dankzij de ssD kan men nu in n keer de juiste informatie geven. Het e-mailverkeer is minder geworden; er zit een stijgende lijn in het gebruik van de ssD. Na de zomer gaan we ook een Engelse versie maken. research binnen het NkI-AVl is voor vijfentachtig procent Engelstalig. Nijhof: Mede dankzij aanpasbare formulieren door de XMlformgenerator is de ssD nu helemaal gentegreerd in onze eigen vormgeving en huisstijl. je merkt dus niet dat je een tool gebruikt; je zit gewoon in de NkI-AVl-omgeving met eigen kleuren en eigen logo. De klant wordt als het ware gelokt om bij meldingen en wijzigingen de juiste informatie te geven. Daar zijn we trots op.

Genteresseerd in werken volgens IsM?

In samenwerking met bHVb en Mavim biedt TOPdesk u de IsM-module. Hierbij wordt het IsM-procesmodel geleverd in rules, de procesmanagement-software van Mavim. Deze procesbeschrijvingen zijn direct gekoppeld aan de overeenkomende modules in TOPdesk. u kunt dus vanuit TOPdesk-modules doorklikken naar de bijbehorende procesbeschrijving en andersom. Zo kunt u de werkwijze van uw afdeling afstemmen op de IsM-processen. Neem voor meer informatie contact op met uw accountmanager of informeer vrijblijvend via +31 (0)15 270 09 00. Bezoek ook de ISM Experience op 13 september in het Spant!theater te Bussum. Zie www.ismexperience.nl.

22 uitGelicht

Illustratie: Frank van Klink

LyDjE SNIEDERS
is projectleider van het TOPdesk klanttevredenheidsonderzoek 2012

uW MeninG telt
Luisteren naar je klanten was een veel gehoorde wens in het klanttevredenheidsonderzoek dat TOPdesk in het voorjaar van 2012 heeft gehouden. En juist dat was een van redenen voor het onderzoek. Maar wat doen we nu met de verkregen informatie?
Flexibel standaardpakket
Verreweg de meeste respondenten ervaren TOPdesk als een gebruiksvriendelijke applicatie die voor een standaardpakket toch nog best flexibel is. Veel klanten zijn erg blij met de mogelijkheid om de inrichting zelf te kunnen aanpassen aan hun bedrijfsproces. wat klanten verder opvalt, is dat verzoeken vaak worden meegenomen in een volgende release. ruim 2000 Nederlandse en Vlaamse klanten lieten ons via het klanttevredenheidsonderzoek weten hoe zij onze diensten en het product TOPdesk ervaren. TOPdesk scoorde gemiddeld een 7,8 op de algehele klanttevredenheidsschaal (schaal van 0 tot 10). Op de open vragen in het onderzoek kregen we nuttige antwoorden. De uitkomsten van het onderzoek gebruiken wij om onze dienstverlening en het product TOPdesk gericht te verbeteren.

Hoe tevreden bent u over het product TOPdesk?

Zoveel mensen, zoveel wensen

uit het onderzoek is een enorme hoeveelheid wensen voor productontwikkeling gekomen. Veel hiervan waren bij ons bekend en het was prettig om te kunnen concluderen dat de planning van onze ontwikkelafdeling goed aansluit bij de wensen die klanten hebben. renske van der Heide, productmanager bij TOPdesk, vertelt: we hebben inmiddels het veel gevraagde Planbord en een overkoepelende to-dolijst (Takenbord) gerealiseerd in TOPdesk 5 en ook het verbeteren van het reserveringenbeheer staat in de planning. Er blijven echter voldoende wensen over om onze ontwikkelafdeling nog lang aan het werk te houden.
0

geeft een 7 of hoger

1

5
10

uitgebreiD, hanDig in gebruik, aanpasbaar aan onze behoeftes

paul van vondelen - j.f. hillebrand it bv

Tekst: Lydje Snieders

uiTgElichT 23

Hoe tevreden bent u over de dienstverlening van de organisatie TOPdesk?

bart buil, afdelingshoofd Ontwikkeling: In de ontwikkeling van de applicatie blijft het voor ons een uitdaging om de verschillende wensen van gebruikers tegen elkaar af te wegen, zonder dat dit ten koste gaat van de flexibiliteit en gebruiksvriendelijkheid. Als we alle verzoeken zouden verwerken, ontstaat een onwerkbare applicatie. wat voor de n noodzakelijk is, is voor een ander onwenselijk. Daarom bieden we klanten de mogelijkheid om te kiezen voor aanvullend maatwerk of een add-on bij bijzondere wensen.

Cijfer: 10 Cijfer: 9 Cijfer: 8 Cijfer: 7 Cijfer: 6

93 respondenten (5%)

349 respondenten (17%)

826 respondenten (41%)

beoordeelt de dienstverlening van TOPdesk met een 9 of hoger

530 respondenten (26%)

Professionele dienstverlening
respondenten ervaren de dienstverlening van TOPdesk als professioneel en geven aan veel vertrouwen in de organisatie te hebben. klanten hechten waarde aan de toegankelijkheid, proactiviteit, expertise, klantvriendelijkheid en het inlevingsvermogen van TOPdesk-medewerkers. Een aantal respondenten geeft echter wel aan dat TOPdesk ervoor moet zorgen dit niveau vast te houden naarmate de organisatie groeit. wolter smit, algemeen directeur, reageert: we zijn ons ervan bewust dat we hoge verwachtingen hebben geschapen bij onze klanten en deze willen we blijven waarmaken. Er zijn steeds meer medewerkers nodig om het groeiende aantal klanten zo goed mogelijk te helpen. we besteden veel tijd en energie aan de selectie en het inwerken van nieuwe medewerkers. Desondanks valt het een aantal klanten op dat in sommige gevallen een verschil waarneembaar is in de kennis van medewerkers. Dit is helaas onvermijdelijk, maar we doen er veel aan om dit effect zo klein mogelijk te krijgen. Tijdens het inwerktraject krijgen medewerkers een stevige basis, waarmee ze onze klanten goed kunnen helpen. Daarna ontwikkelt iedereen zich op basis van zijn eigen talenten en interessegebieden, waardoor er verschil-

138 respondenten (7%)

Cijfer 5

53 respondenten (3%)

lende specialismen ontstaan. Onze medewerkers zijn breed inzetbaar, maar bij specifieke vragen buiten hun specialisme kunnen ze gebruikmaken van de kennis van collegas.

inwerktraject van een paar maanden, waardoor het enige tijd duurt voordat we daar de vruchten van plukken. Ook in toekomst houden we de wachttijden nauwlettend in de gaten en blijven we werven als dat nodig is.

wachttijden Consultancy
Velen ervaren de wachttijden voor consultancy als te lang. sander jerphanion, afdelingshoofd Consultancy, licht toe: De economische crisis heeft invloed gehad op deze onwenselijke situatie. In 2010 zijn wij voorzichtig geweest met het aannemen van nieuwe consultants. we dachten dat de crisis zou betekenen dat er minder vraag zou zijn. Niets bleek minder waar. De wachttijden namen juist toe. Daarom zijn we vanaf 2011 weer flink gaan werven. Inmiddels hebben twintig mensen onze kritische selectie weten te doorstaan en daarmee is het consultancyteam aanzienlijk uitgebreid. Nieuwe consultants volgen echter een grondig

Documentatie en communicatie
De mondelinge en schriftelijke communicatie vanuit TOPdesk wordt door 85% van de respondenten beoordeeld als goed of uitstekend. Met name de TOPdesk Community en TOPdesk Magazine worden gewaardeerd. Verbeterkansen liggen vooral bij de documentatie rondom het product en de vindbaarheid van informatie. Dit zijn aandachtspunten waar TOPdesk al aan werkt. Informatie op de Help & supportwebsite wordt continu aangevuld en gepdatet. In de toekomst zullen we ook steeds meer gebruikmaken van videos en tutorials om de software uit te leggen.

24 uitGelicht

is in het onderzoek van dit jaar een overweldigend aantal complimenten voor de afdeling

bedankt voor uw feedback

we willen alle deelnemers van het klanttevredenheidsonderzoek bedanken voor hun deelname. TOPdesk staat altijd open voor feedback. wij nodigen u dan ook uit om ons te allen tijde te laten weten wat u van ons product of onze diensten vindt. Met uw feedback kunnen wij onze dienstverlening en het product gericht blijven verbeteren.

De grootste kracht? topDesk is jong, energiek en luistert naar De klant!

hans boonk - st. elisabeth ziekenhuis

support. De doorgevoerde structurele verbeteringen blijken effect te hebben. Verder is het prettig om te horen dat die extra stap die supportmedewerkers vaak zetten ook wordt opgemerkt en gewaardeerd. uiteraard luistert support ook dit jaar weer naar een aantal kritische kanttekeningen. jeroen boks, afdelingshoofd support: we beseffen dat de doorlooptijd van tweedelijns incidenten op dit moment langer duurt dan normaal door extreme drukte. We proberen dit zo snel mogelijk op te lossen. Zo zijn we al een aantal weekenden met een groep mensen aan de slag gegaan om de achterstanden weg te werken. Daarnaast werken we uiteraard ook aan structurele oplossingen, zoals het werven van nieuwe collegas en zijn we samen met Ontwikkeling bijvoorbeeld altijd op zoek naar slimme verbeteringen die vragen kunnen voorkomen.

wist u dat...
u kosteloos een uur kunt praten met een consultant tijdens het TOPdesk-spreekuur? consultancy afnemen ook op afstand en per uur mogelijk is? de afdeling support eenvoudig op afstand met u mee kan kijken?

support timmert aan de weg

Servicedesk

Naar aanleiding van opmerkingen uit het vorige klanttevredenheidsonderzoek in 2010 heeft de afdeling support diverse stappen ondernomen om klanten beter van dienst te zijn. En dit heeft zijn vruchten afgeworpen. Er

ADVErTENTI E

Datum: 19 en 20 september 2012 Locatie: Naturalis, Leiden

esk Lezers van TOPd ren Magazine profite van 20% korting
www.iir.nl/servicedesk
190 X 113 ad.indd 1

Meld u aan met uw VIPcode: B1435TOP

7/25/2012 3:04:28 PM

Tekst: Nienke Deuss

Fotografie: Mark Kuipers

KlANT iN bEEld 25

toPdeSk oP je diPloMa
Alle achttien scholen van het rOc Tilburg worden ondersteund door n Shared Service center dat is ingericht met TOPdesk. de school voor icT & Mediatechnologie gaat echter nog een stap verder: leerlingen krijgen TOPdesk-toetsen en er worden zelfs plannen gemaakt een eigen TOPdeskomgeving op te zetten.

Wout Quispel (l) en Fons van Oosterhout van ROC Tilburg

26 KlANT iN bEEld

Fotografie: Mark Kuipers

De opleiding ICT & Mediatechnologie heeft als enige van het rOC een school met een eigen netwerkomgeving. Als ICT-opleiding wil je dat leerlingen IT-beheer kunnen oefenen en dus dat het netwerk hiervoor toegankelijk en flexibel is, vertelt Wout Quispel, docent aan het rOC Tilburg. Daarvoor maken wij gebruik van een eigen netwerkomgeving, want wanneer je leerlingen in de centrale omgeving laat oefenen, levert dat vanwege beveiligingsmaatregelen meer problemen dan voordelen op. Fons van Oosterhout, ITconsultant bij het rOC Tilburg: Ik heb wel eens meegemaakt dat een onderwijsinstelling de scheiding van de netwerken niet zo belangrijk vond; ze hadden er geen rekening mee gehouden dat leerlingen zo zelf hun cijfers konden aanpassen! Doordat leerlingen in de eigen netwerkomgeving vrij kunnen oefenen, leren zij vaardigheden die direct aansluiten op de praktijk. Quispel vertelt: Dit sluit aan op het competentiegerichte leren bij de opleiding ICT & Mediatechnologie: leerlingen doen ervaring op die zij in de beroepspraktijk zullen gebruiken. Ook de toetsen zijn gecombineerd zodat leerlingen kennis uit alle vakken aan elkaar koppelen. ges aanwezig, zodat hij van de expert leert hoe hij de colleges vervolgens zelf kan geven: het train de trainer-principe. we zijn er constant mee bezig, maar als opleiding blijf je altijd een stukje achterlopen op het bedrijfsleven. Fons van Oosterhout is ook als extern expert ingehuurd door het ROC Tilburg. Vorig jaar begeleidde hij leerlingen bij projectmatig werken en ITIl. Van Oosterhout: Het is lastig om ITIl echt te laten leven voor leerlingen, omdat de processen op abstract niveau worden beschreven. Ik wilde deze processen tastbaar maken door ze in de praktijk te laten zien. Ik werk zelf al vanaf het begin van mijn loopbaan met TOPdesk en stelde voor dit als praktijkvoorbeeld te gebruiken.

als ICT-opleiding moet je mee met de markt. Zo ontstond het idee om TOPdesk te behande-

je Moet bijblijven Met De ontwikkelingen in De Markt

len in de lessen.

lessen in IT-beheer
Van Oosterhout had al goed contact met TOPdesk. Toen het rOC TOPdesk wilde inzetten voor de lessen IT-beheer, belde hij gewoon even met de accountmanager: Een telefoontje naar raoul en het was geregeld. we hebben de applicatie vervolgens zelf ingericht, zodat de leerlingen hier opdrachten in konden uitvoeren. De TOPdesk-lessen sluiten aan op de praktijk van de servicedesk. Het is een mooie speeltuin, aldus Van Oosterhout. Zo is het de bedoeling dat ieder niveau een andere uitdaging krijgt. leerlingen van niveau twee krijgen de basis: het afhandelen van incidenten in TOPdesk. leerlingen van niveau drie gaan ook aan de slag met het registreren van incidenten en later met systeembeheer in de modules Projectbeheer, wijzigingsbeheer en Probleembeheer. leerlingen van niveau 4 leren TOPdesk zelf in te richten. Voor een opleiding heb je passend lesmateriaal nodig en het rOC Tilburg gebruikt ook hiervoor TOPdesk. we ontwikkelen alles zelf, vertelt Quispel. Voor de lessen over bijvoorbeeld Incidentbeheer worden de opdrachten als incidenten in TOPdesk gezet. wanneer leerlingen de opdracht hebben voltooid, moeten ze deze aan het incident koppelen en het incident afmelden. Zo oefenen ze ng intensiever met het pakket!

Het belang van trends

Aansluiting bij de praktijk is van essentieel belang voor een ICT-opleiding. je moet bijblijven met de ontwikkelingen in de markt, aldus Quispel. Wanneer onze leerlingen afstuderen moeten ze overweg kunnen met de nieuwste programmas of de meest recente windowsversie. Als docent moet je je dus ook constant bijscholen om de markt bij te houden. we volgen cursussen, maar we huren ook experts in die college geven. De docent is bij deze colle-

Vraag uit de markt

Tegelijkertijd was er langere tijd behoefte aan uitbreiding van de lessen. Quispel: Onder de basisvaardigheden van IT-beheer wordt het in behandeling nemen en afhandelen van incidenten genoemd, maar deze vaardigheden werden nog weinig behandeld. Dit bleek vooral uit commentaar van stagebedrijven. bij zeven van de tien organisaties gebruiken ze TOPdesk, maar de leerlingen hadden daar op school nog niet mee leren werken. Van Oosterhout vult aan: TOPdesk is marktleider en

Proeftijd
Deze eerste periode TOPdesk-lessen was bedoeld om een goed beeld te krijgen van hoe deze lessen vormgegeven konden worden.

Tekst: Nienke Deuss

KlANT iN bEEld 27

Van Oosterhout: Dit was natuurlijk de eerste periode dat we deze lessen gaven en dan is het altijd even zoeken naar het juiste tempo en een interessante insteek van de lessen. Er was bijvoorbeeld een leerling die al door de stof heen was terwijl we nog drie weken te gaan hadden. Die heeft toen een demoaccount gekregen om zelf te experimenteren. Daar leren wij ook weer van! Om te kijken of de leerlingen de lesstof goed meekregen, werd na zes weken een proeftoets gehouden. De leerlingen kregen incidenten op papier die ze moesten afhandelen, vertelt Van Oosterhout. Iedereen werkte er bloedserieus aan en het was doodstil. Toch liet de uiteindelijke registratie nog veel te wensen over: van de zeven meldingen, hadden ze er meestal maar n of twee geregistreerd. En slechts 23% van de geregistreerde meldingen was bruikbaar. Het was snel duidelijk dat veel leerlingen het nut van registreren nog niet snapten.

uitbreiden
Na deze periode worden de TOPdesk-lessen uitgebreid. we zijn begonnen bij de basis, vertelt Quispel. Eerst hebben we Incidentbeheer, Configuratiebeheer en het Kennissysteem neergezet. Maar we willen langzamerhand ook andere modules behandelen. In de TOPdesk-lessen kunnen leerlingen namelijk goed zien hoe ITIl-processen in de praktijk werken. Het is de bedoeling dat ook andere docenten van het rOC Tilburg de TOPdesk-lessen kun-

nen gaan geven. Van Oosterhout: Deze periode was heel leerzaam. we weten nu beter in welk tempo we de stof moeten behandelen en hoe we de lessen interessanter kunnen maken. we zijn van plan komend schooljaar binnen onze school een servicedesk in te richten, die bemand wordt door stagiairs. samen met TOPdesk-specialist Tim lansbergen wordt hiervoor een TOPdesk 5-omgeving ingericht. Zo zullen leerlingen zelf echt de praktijk van een servicedesk ervaren.

Plotseling gaat de telefoon

Aan het einde van de periode volgde de echte toets. we hadden dit keer de praktijk meer nagebootst, vertelt Quispel. De leerlingen kregen drie of vier incidenten op papier. Vervolgens lazen we op willekeurige momenten een telefoontje voor en kwamen er via de mail incidenten binnen. Hier zat een aantal incidenten tussen die standaardoplossingen hadden. Zo zagen de leerlingen direct de meerwaarde van TOPdesk. Van Oosterhout vond deze toets ook erg geslaagd: De spanning lag dit keer hoger; ze wisten immers niet wat er nog zou komen. En je zag meteen dat een aantal leerlingen het echt snapte. Die maakten gebruik van het kennissysteem of de Aanmelderkaart. Fons van Oosterhout (l) en Wout Quispel hebben de TOPdesk-lessen opgezet

28 SliMMEr wErKEN

Tekst: Patrick Mackaaij

Fotografie: Robin Kuiijs

PATRICK MACKAAIj
is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

inFoRMatieScheRM Met nieuWS & ReSeRVeRinGen

Met de add-on Reserveringen-informatiescherm stelt u zelf een informatief dashboard samen. Het informatiescherm toont reserveringen en nieuws op een scherm, bijvoorbeeld bij de receptie. Uw klanten zien zo in n oogopslag welke vergadering waar plaatsvindt.

Met de procesinformatie die u in TOPdesk registreert, kunt u eenvoudig een dashboard samenstellen. Het reserveringeninformatiescherm is daar een voorbeeld van. Deze blikvanger toont de vergaderingen van vandaag op een scherm; de informatie wordt opgehaald uit de module reserveringenbeheer. De weergave is geschikt voor een tv-scherm of een grote monitor. Om de wachttijd van uw bezoekers te verzachten, kunt u handmatig nieuws toevoegen of uw bezoekers verwelkomen.

De url van het informatiescherm is: http://TOPdesk-server:poortnummer/[realm]/resinfoscherm/ Als u in de url de [realm] weglaat, opent u de webpagina van het informatiescherm zonder in te loggen. Indien uw TOPdesk-server via internet te benaderen is, dan kunt u overwegen de map bespokework-web\open op de TOPdesk-server te verwijderen. u opent het informatiescherm dan door [realm] in de url te vervangen door tas/public of tas/secure.

Hoe werkt het reserveringen-informatiescherm?

Het informatiescherm is een webpagina die u oproept via een pc of thin client die is aangesloten op een groot scherm. Het scherm toont zowel de lopende reserveringen als de reserveringen die vandaag starten. Als er meer reserveringen zijn dan er op het scherm passen, deelt het informatiescherm deze op in verschillende paginas. Vervolgens rouleert het scherm deze paginas periodiek. u kunt er ook voor kiezen een nieuwsoverzicht te laten meedraaien.

TIP: Vraag uw systeembeheerder om op de machine waarop het informatiescherm draait de slaapstand en screensaver uit te schakelen en de webpagina direct na het opstarten fullscreen weer te geven (iexplore -k). Zo heeft de receptie zo min mogelijk omkijken naar het informatiescherm.

Fotografie: Aad Hoogendoorn

SliMMEr wErKEN 29

Informatie toegespitst per vestiging

Als uw organisatie over meerdere vestigingen beschikt, is het mogelijk alleen informatie van een specifieke vestiging weer te geven op het informatiescherm. Hiervoor voegt u de vestiging, locatie of een selectie van locaties toe aan de url: 1. Vestiging: ?branchUnid=[unid vestiging] 2. locatie: ?locationUnid=[unid locatie] 3. selectie van locaties: ?locationSelectionUnid=[unid selectie] Het unid van een locatie, vestiging of selectie haalt u uit het overzicht. klik de gewenste vestiging of locatie in deze lijst aan. Het unid is onderdeel van de url die u kunt kopiren door met de rechtermuisknop te klikken op het pi-teken helemaal rechtsonder in de rij 0 van x geselecteerd (zie onderstaand screenshot).

basisinstellingen
Het reserveringen-informatiescherm maakt standaard gebruik van de afbeeldingen op uw inlogscherm en rapportages, en sluit zo aan bij uw huisstijl. u voegt uw logo in TOPdesk 5 toe onder Instellingen > Functionele instellingen > Look & Feel. Overige basisinstellingen van het informatiescherm stelt u in via het behandelaarsgedeelte in TOPdesk. De url voor instellingen is: http://TOPdesk-server:poortnummer/tas/secure/resinfoscherm/ settings/

Reserveringen-informatiescherm afgestemd op TOPdesk-klant Brabantse Delta Mogelijke instellingen zijn de volgende: u kunt aangeven hoeveel reserveringen per scherm moeten worden getoond en hoe lang een scherm in beeld moet blijven (in seconden). Het aantal reserveringen kunt u beperken tot reserveringen die binnen x uur starten. u kunt een bericht instellen voor het geval er geen reserveringen zijn.

Instellingen per reservering

TIP: Plaats de url van de instellingen van het informatiescherm in de snelstartbalk bij de behandelaars die het nieuwsoverzicht bijwerken. Het informatiescherm geeft per reservering de locatie(s), korte omschrijving, start- en eindtijd, vestiging, het aantal personen en de aanvrager weer. Als u een reservering heeft uitgegeven aan iemand anders dan de aanvrager, dan laat het informatiescherm ook die naam zien. Via de instellingen kunt u de vestiging, het aantal personen en de aanvrager verbergen.

30 SliMMEr wErKEN

TIP u kunt de tekst van het nieuwsoverzicht vormgeven met HTMl. Op deze manier kunt u ook afbeeldingen weergeven.

Colofon
wilt u meepraten? kijk op www.scribd.com/TOPdesk

TIP De instellingen van het informatiescherm worden bewaard in het bestand bespokeresources\current_reservation_overview.settings op de TOPdesk-server. Om met een nieuwe versie van TOPdesk de instellingen op te kunnen zoeken is het handig een kopie van dit bestand te maken.
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

Geavanceerde instellingen
Het informatiescherm laat alleen reserveringen zien als op een van de gekoppelde locaties de optie Tonen op informatiescherm is aangevinkt. standaard gaat de add-on ervan uit dat uw TOPdesk-applicatiebeheerder in TOPdesk op de locatiekaart op het eerste tabblad met vrije velden het eerste logische vinkje beschikbaar heeft gesteld. Daarnaast is het mogelijk om specifieke reserveringen uit te sluiten. Hiervoor voegt uw TOPdesk-applicatiebeheerder aan de reserveringenkaart op een tabblad met vrije velden een vrij logisch veld toe. Voor de geavanceerde instellingen is geen interface beschikbaar. u stelt de gebruikte databaseveldnamen rechtstreeks in het bestand bespokeresources\current_reservation_overview. settings op de TOPdesk-server in. Het gaat om de opties: reservationinfo.location.freelogic=vrijelogisch1 reservationinfo.reservation.freelogic=

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Milou snaterse Aan dit nummer werkten mee: renske van der Heide, bart de kort, Patrick Mackaaij, lydje snieders, Anneke westerman Vormgeving: louise van der laak Illustratie: Frank van klink Fotograe: Aad Hoogendoorn, robin kuijs, Mark kuipers Eindredactie: Timme Hos, Milou snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 5.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels

De database-veldnamen kunt u in TOPdesk 5 vinden onder Help > DataDict. klik onder Categorie op de naam van de tabel, de betrokken tabellen heten respectievelijk locatie en reservering. De veldnaam die u in TOPdesk ziet, is te vinden in de kolom Veldnaam in huidige taal; de corresponderende database-veldnaam in de kolom Veld.

Afstemmen op uw huisstijl
Het is mogelijk om de standaard opmaak van het reserveringen-informatiescherm aan te passen zodat deze precies aansluit bij de resolutie van het scherm of uw huisstijl. De kleuren, het lettertype en de positionering kunt u tot in detail vormgeven via het css-bestand bespokework-web\[open|public|secure]\resinfoscherm\css\resinfo.css op de TOPdesk-server. Open, public of secure komt overeen met de eerdergenoemde [realm] in de url die u gebruikt om het informatiescherm weer te geven. De Css Tutorial van w3schools.com is een goede bron voor meer informatie over Css: http://www.w3schools.com/css/. labels zoals de titel van het informatiescherm en de weergave van de datum kunt u aanpassen in de taalbestanden in de map bespoke-work-resources op de TOPdesk-server. De datumweergave volgt simpleDateFormat: http://docs.oracle.com/javase/1.4.2/docs/api/java/text/SimpleDateFormat.html

Over TOPdesk add-ons

Om in te spelen op vraagstukken bij meerdere klanten, stelt TOPdesk add-ons ter beschikking aan TOPdesk Enterprisegebruikers. De installatie van add-ons gebeurt meestal in het bijzijn van een TOPdesk-consultant die het maatwerk toelicht en zorgt voor een initile inrichting. Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen via +31 (0)15 270 09 00.

ADVERTENTI E

SUCCESVOL GEBRUIK VAN DE SELFSERVICEDESK IN UW ORGANISATIE?

Maak gebruik van een promotie-traject!
Bureaukaart met eenvoudig stappenplan voor Waternet

En van de bewegende handleidingen voor Waternet

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik van de SSD gemiddeld met 40%!

Neem gerust contact op en vraag naar de mogelijkheden voor de promotie van uw SelfServiceDesk.

Ontwerpbureau DDC Ontwerpbureau DDC @ddcnl

t +31 (0)15 270 09 60 e contact@ontwerpbureauddc.nl w ontwerpbureauddc.nl

tips + tricks
URL op extra tabblad
Een medewerker belt met een melding over de printer. Nu kunt u naar de printer lopen om te kijken wat er precies aan de hand is, maar dit kunt u ook online nagaan. Veel printertypes beschikken over interne online statuspaginas, waar u informatie over uw printer kunt inzien. Het is mogelijk een dergelijke pagina in TOPdesk op te nemen als extra tabblad bij bijvoorbeeld een incident- of vestigingskaart. U kunt op dit extra tabblad linken naar de gewenste url, zoals de status-pagina of de servicepagina met garantiegegevens en het adres van de leverancier. Zo heeft u alle relevante informatie over deze printer binnen TOPdesk bij de hand. Om de webpagina (die gekoppeld is aan een object, in dit geval de printer) te tonen op een extra tabblad, volgt u onderstaande stappen. 1. Ga in het Instellingenbeheer naar de Actieverkenner en maak een http-request aan. wat u bij Naam invoert, wordt de naam van het tabblad. 2. Op het tabblad bericht voert u in het veld server [Object_ID] in. Zo weet TOPdesk dat de url van het gekoppelde object moet worden opgehaald. 3. Vink vervolgens URL tonen op extra tabblad aan. 4. klik op Opslaan. Let op: stap 2 werkt alleen als de URL van de webpagina gelijk is aan het adres van de printer. In dit voorbeeld wordt ervan uitgegaan dat het [Object_ID] en het adres van de printer hetzelfde zijn. 1. Ga in TOPdesk naar Instellingen > Module-instellingen > Meldingbeheer > Algemeen. 2. Zet in het blok Afhandeling een vinkje bij status bepaalt of de melding gereedgemeld of afgemeld wordt. > Er verschijnen twee verplichte velden. 3. Vul hier in bij welke status automatisch het vinkje Gereedgemeld of Afgemeld wordt aangevinkt bij het heropenen of het afmelden via de selfserviceDesk. > Het vinkje bij Afgemeld op de meldingkaart is nu onaanklikbaar; de melding wordt afgehandeld door de status te veranderen. 4. Open in het Instellingenbeheer het Opzoeklijstenbeheer van Meldingenbeheer. 5. Controleer onder status bij Afhandeling de gedefinieerde statussen aan welke afhandelingsstatus deze gekoppeld zijn. kiest u er bijvoorbeeld voor om een melding automatisch af te melden bij de status Opgelost, dient u Afgemeld als afhandelingsstatus hieraan te koppelen. 6. klik op Opslaan en ververs de systeeminstellingen. Let op: alleen de behandelaar kan van deze mogelijkheid gebruikmaken. Het is niet mogelijk de status te veranderen in de SelfServiceDesk.

Dynamisch statusveld
wanneer u een rapportage over afgemelde meldingen wilt maken, ontdekt u soms dat een groot deel van de afgehandelde meldingen toch de status In behandeling heeft. De melding is afgevinkt, maar de status is niet veranderd. Met het dynamische statusveld koppelt u de waarde in het statusveld aan de werking van het vinkje Afgemeld. Zet u de status op Afgemeld, dan zet TOPdesk automatisch het vinkje aan. u stelt het dynamische statusveld als volgt in:

Copyright 2012 TOP Informatie systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be