UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO

PROYECTO DE TESIS ATENCIN AL CLIENTE Y LAS VENTAS EN LA ZAPATERIA GISELLE DE LA CIUDAD DE HUARAZ EN EL AO 2010 AUTORES: Celestino Lzaro, Piyo Meja Barreto, Adelayda DOCENTE: Mg. Zarzosa Mrquez Eva

HUARAZ PER 2011

I.
1.1

GENERALIDADES
TITULO
ATENCIN AL CLIENTE Y LAS VENTAS EN LA ZAPATERA GISELLE DE LA CIUDAD DE HUARAZ EN EL AO 2010

1.2

PERSONAL INVESTIGADOR
CELESTINO LAZARO Piyo MEJIA BARRETO Adelayda

1.3

TIPO DE INVESTIGACION
1.3.1. De acuerdo a la orientacin: - Investigacin Aplicada: Este tipo de investigacin tambin

recibe el nombre de prctica, la investigacin que se realizar busca la aplicacin o utilizacin de los conocimientos que se adquieren destinados a procurar soluciones al problema planteado. Dentro de la zapatera GISELLE. 1.3.2. De acuerdo a la tcnica de contratacin:
- Investigacin Descriptiva: En el presente proyecto de tesis se

describir las caractersticas del problema, as como de las variables de estudio y la relacin que existe entre ellas.

1.4

CODIGO UNESCO:
53 CIENCIAS ECONOMICAS. 5311 Organizacin y Direccin de Empresas. 5311.04 Organizacin de Recursos Humanos. 5311.08 Niveles ptimos de Produccin

1.5

REGIMEN DE INVESTIGACION
1.5.1. Libre: El tema fue elegido a conveniencia de los investigadores

1.6

LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO

- Localidad: Departamento de Ancash - Institucin: Zapatera GISELLE de la ciudad de Huaraz

1.7
MESES Actividades

CRONOGRAMA DE EJECUCION DEL PROYECTO

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Octubre 1 2 3 Noviembre 4 5 6 7 Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

1 elaboracin del plan de investigacin 2 presentacin del plan de investigacin 3 sustentacin del plan de investigacin 4 levantamiento de observaciones 5 aprobacin del plan de investigacin 6 recoleccin de datos 7 anlisis de resultados 8 elaboracin del informe final 9 presentacin del informe final 10 sustentacin de la investigacin

1.8

FECHA DE INICIO:
- octubre del 2010

1.9

FECHA DE TRMINO
- julio del 2011

1.10

HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO

- Las horas dedicadas al proyecto de tesis por los integrantes del grupo es de 7 horas semanales

1.11

RECURSOS DISPONIBLES
Personal: El recurso humano necesario para la ejecucin del plan de tesis ser: de una asesora (gua que es la licenciada que dicta el curso), encuestadores y los alumnos que estn presentando el proyecto. Materiales y equipos: Los materiales que se necesitarn para la ejecucin del plan de tesis ser de una laptop, un USBs y materiales de escritorio. Locales: no se cuenta con local especfico por que se utiliza la biblioteca de la facultad, la biblioteca municipal y la casa de cada uno de los investigadores. 1.11.1. Recursos disponibles y Presupuestos: - Se detallan los requerimientos de bienes y servicios incluyendo su costo unitario y total.

a) Bienes: Material de procesamiento de datos e impresin

b) Presupuesto requerido para la tesis:

CODIGO DE GASTOS RUBROS UNIDAD DE MEDIDA PRECIO UNITARIO CANTIDAD TOTAL

1.

BIENES Materiales de escritorio

2.3.15.12 2.3.15.12 2.3.15.12 2.3.15.12 2.3.15.12 2.3.15.12 2.3.15.12 2.3.15.12

Papel Bond de A4 - 80 gr. Lapiceros Lpiz Borrador Flder Manila Flder Plastificado Corrector lquido Clip

Millar Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Caja

26.00 0.50 1.00 1.00 0.50 4.50 5.00 4.00

2 10 5 2 10 2 2 1

S/. 52.00 S/. 5.00 S/. 5.00 S/. 2.00 S/. 5.00 S/. 9.00 S/. 10.00 S/. 4.00

Material de Procesamiento 5.3.11.49 CD Unidad Sub-Total 2. SERVICIOS Pasajes y gastos de transporte Fotocopias Fotocopiado de libros Espira lados Empastado Impresiones del informe Impresiones de formatos Llamadas telefnicas Servicio de internet Encuestadores Servicio de asesora Global Unidad Global Unidad Unidad Unidad Unidad Global Hora Global Global Sub-Total TOTAL 100.00 0.10 50.00 3.50 20.00 0.10 0.10 50.00 1.00 250.00 450.00 1 500 1 10 10 1500 100 1 200 1 1 S/. 100.00 S/. 50.00 S/. 50.00 S/. 35.00 S/. 200.00 S/. 150.00 S/. 10.00 S/. 50.00 S/. 200.00 S/. 250.00 S/. 450.00 S/. 1,845.00 S/. 1,947.00 1.00 10 S/. 10.00 S/. 102.00

2.3.22.11 2.3.22.44 2.3.22.44 2.3.22.44 2.3.22.44 2.3.22.44 2.3.22.44 2.3.22.21 2.3.22.23 2.3.28.12 2.3.27.22

II.
2.1

PLAN DE INVESTIGACIN
ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN
2.9.3. ANTECEDENTES: A. MBITO LOCAL: ATENCIN AL CLIENTE Y LA DECISION DE COMPRA EN LAS FARMACIAS Y/O BOTICAS DEL DISTRITO DE HUARAZ 2009 elaborado por URIBE HENOSTROZA Freddy y URIBE

DOMINGUES Jos de la Escuela de Administracin De La Universidad Santiago Antnez De Myalo. El objetivo principal del presente trabajo fue determinar la influencia de la atencin al cliente en la decisin de compra en las farmacias y/o boticas de la ciudad de Huaraz. Al mismo tiempo de plantear dos objetivos especficos como; identificar las caractersticas y tipos de atencin al cliente y conocer el proceso de compra. Mediante los estudios realizados y el planteamiento de la hiptesis general el cual es la deficiente atencin al cliente en las farmacias y/o boticas influye negativamente en la decisin de compra; asimismo como las hiptesis especificas. Se realiz el estudio una muestra de 73 personas mayores de 18 aos, pertenecientes a la zona urbana del distrito de HZ. Cuyos resultados determinaron que la atencin al cliente influye directamente en la decisin de compra y que el proceso de decisin de compra que realizan los clientes es la evaluacin y comparacin. POLTICAS DE COMPENSACIN Y ATENCIN AL CLIENTE EN LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE HZ 2007 elaborado por COCHACHIN CHINCHAY Lizbeth y HUAMAN LEON N. de la escuela de Turismo De La Universidad Santiago Antnez De Mayolo. La investigacin desarrollada en el trabajo tuvo como finalidad solucionar la siguiente interrogante: cmo las polticas de compensacin influyen en la atencin al cliente en los hoteles tres estrellas de la ciudad de Huaraz? Lo cual es muy importante para que

las empresas diseen y establezcan polticas adecuadas de compensacin que beneficien al trabajador y ello influya en prestar una atencin adecuada a los clientes. Se realiz una investigacin a 6 hoteles. Donde los resultados obtenidos mediante la informacin recopilada concluyeron que las polticas de compensacin influyen directamente y es muy importante en la calidad de atencin al cliente. Especficamente con datos estadsticos donde un 29.2% de los entrevistados no reciben ningn tipo de compensacin. Y entre otras variables que no se cuenta con personal calificado, no existen programas de capacitacin, etc. Lo cual hace que exista una insatisfaccin por parte de los trabajadores lo cual est representado en el trato que se le da al cliente. EL COMERCIO ELECTRONICO Y LAS VENTAS EN LAS

AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO EN LA CIUDAD de HUARAZ 2008 elaborado por FLORES LEIVA Milagros y JAIMES IBARRA Max de la escuela de turismo de la universidad nacional Santiago Antnez de Mayolo

En esta investigacin los autores tratan de medir (objetivo general) la influencia del comercio electrnico en las ventas de las agencias de viaje y turismo de la ciudad de Huaraz, uno de sus objetivos para llegar a su objetivo general fue determinar el porcentaje de ventas a travs del internet; realizando su estudio a travs de encuestas a los gerentes de las agencias de viaje llegan a la siguiente conclusin: el uso del comercio electrnico influye para que el nivel de ventas sea elevado e incrementa los dividendos, y todas las empresas de agencias de viaje y turismo (100%) usan este medio, pero solo algunos cuentan con software especializado con diferentes funciones, por ejemplo se tiene que solo el 33,3% de las empresas hacen reservas internacionales, por lo tanto concluyen que la influencia del comercio electrnico en las ventas es significativa.

PROMOCION Y VENTAS EN LOS SEGUROS DE VIDA DE LA CIUDAD DE HUARAZ 2009 elaborado por MELLISHO RAMIREZ Margot y PADILLA ROMERO Flor de la Escuela de Administracin de la universidad nacional Santiago Antnez de Mayolo.

En esta tesis realizada en el ao 2009, se establece como objetivo general: determinar la influencia de la promocin en la venta de seguros de vida en la ciudad de Huaraz y como objetivos especficos se establecen los siguientes: identificar y analizar como son los ejes de promocin que utilizan los seguros de vida en la ciudad de Huaraz, determinar el nivel de ventas de seguros de vida en la ciudad de Huaraz y determinar las caractersticas de las ventas de seguros de vida en la ciudad de Huaraz. Para ello se recurre a la entrevista y encuesta de gerentes de seguros de vida de la ciudad de Huaraz realizando diversas preguntas y llegando a la conclusin siguiente: la promocin de ventas viene a ser un elemento muy importante para elevar el nivel de ventas, los cuales usadas en forma limitada influirn de forma negativa en el cumplimiento de las metas de ventas por parte de las empresas de seguros de vida en la ciudad de Huaraz. El estudio tambin muestra en nuestra ciudad no se hace promociones de ventas, aparte de lo que se establece en la ciudad capital y las ventas de seguros no se han incrementado en los ltimos aos.

B. MBITO NACIONAL: REVISTA CIENTFICA: HATUN RUNA MEJORA DEL NIVEL DE ATENCIN FRENTE A UN SISTEMA DE CONTINGENCIA DEL BANCO DE CRDITO BCP-FILIAL CHICLAYO 2009 elaborado por: ESPINO VARGAS Pedro Y PAREDES CICCIA Fiorella de la Facultad de Ciencias Empresariales de la universidad Seor De Sipn. Con el presente trabajo de investigacin, Mejora del nivel de atencin frente a un Sistema de Contingencia del Banco de Crdito
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BCP se pretende dar a conocer la importancia de un plan simplificado el que permita mantener rangos ptimos del nivel de atencin ante una situacin inesperada para el Banco. El deseo de mantener las buenas prcticas de gestin de los servicios, hace que la entidad financiera desarrolle un plan de continuidad, que al implementarlo se observa deficiencias en su ejecucin, generando un impacto negativo hacia el cliente por percibir la desorganizacin, lo cual conlleva a un desnivel en la atencin. Por ello es que en el presente trabajo de investigacin se realiza un estudio descriptivo cualitativo, inscrito en el enfoque emprico analtico, apoyndose en la teora de contingencia de Lawrence y Lorsh, teora del sistema de Von Bertalanffy y la teora de la calidad de Kaoru Ishikawa; de igual forma se emple una muestra de 30 clientes aleatoriamente, que hayan presenciado un plan de contingencia en la oficina Chiclayo Open Plaza del BCP de acuerdo a los arribos o tickets atendidos durante el da, as como tambin a todo el personal de la oficina para identificar la percepcin que asumen sobre la organizacin del plan que ejecuta la entidad ante una cada de sistema. Palabras clave: Nivel de Atencin, Sistema de Contingencia. ANALISIS DE LAS PROMOCIONES SOBRE VENTAS EN ESTABLECIMIENTOS DETALLISTAS DE ALIMENTACIN 2001 elaborado por YUSTAS LPEZ Yolanda de la Facultad de

Ciencias Empresariales de la Universidad nacional mayor de san marcos. En esta tesis uno de los objetivos fue: Conocer la proporcin de las ventas que se hace en presencia de promociones y qu productos son los ms activos Despus de realizar algunos estudios se obtuvo los resultados llegando a la siguiente conclusin: En Lima, en el universo de establecimientos detallistas equipados con cajas de salida escner, se realizan algo ms de la tercera parte de las ventas del conjunto de producto de alimentacin en presencia de promociones.

Concretamente el 34% de las ventas en valor y el 36% de las ventas

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en volumen, es decir, en unidades equivalentes, se realizan bajo presin promocional. Los productos ms importantes en la cesta de la compra aparecen en los primeros lugares en la actividad promocional. Los productos que registran una mayor presencia o distribucin de promociones no son necesariamente los primeros en cuanto a la proporcin de ventas realizadas en presencia de promociones. Se observa una tendencia generalizada a ir incrementando la presencia de promociones en los establecimientos. Los productos con una mayor presencia de promociones guardan la misma ordenacin en cuanto a la penetracin de las mismas, siendo sta cercana al 100%, es decir, todas las tiendas que venden esos productos tienen alguna referencia en promocin.

C. MBITO INTERNACIONAL: ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE PARA EL BANCO DE CREDITO COCHABAMBA 2003 elaborado por QUEREJAZU Ciencias

PALMENTIERE Natalia Mnica de la facultad de

Econmicas de la Universidad Catlica Boliviana San Pablo. La calidad de atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos. El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo principal proponer estrategias de mejoramiento en la calidad de atencin al cliente para el Banco de Crdito para lograr perfeccionar las falencias encontradas en el servicio. Dicha investigacin se focaliz en un estudio de los clientes externos como tambin de los clientes internos de las principales agencias de negocio de Cochabamba. El primer captulo, correspondiente a los aspectos como objetos, justificacin y los aspectos metodolgicos a utilizarse. El segundo captulo, referido al marco terico, sobre la calidad de

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atencin al cliente, a los principios y herramientas Kaizen. El tercer captulo, relativo al marco prctico. Finalmente, el quinto captulo referido a las conclusiones y recomendaciones, aconseja al Banco de Crdito llevar a la prctica las actividades propuestas reflejando mayor competitividad y satisfaccin del cliente. EVALUACIN MEJORAMIENTO DEL DE PROCESO, ATENCIN Y PROPUESTA DISMINUCIN DE DEL

NUMERO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DAVIVIENDA BOGOTA 2004 elaborado por BUSTAMANTE BLANCO Daniel Y RODRGUEZ BURGOS Alejandra de la Facultad de Ingeniera Industrial de la Universidad Pontificia Universidad Javeriana.

El presente trabajo present realizar una propuesta para la disminucin de las reclamaciones en el banco DAVIVIENDA, creando procesos estandarizados y eficientes; adems de identificar aspectos especficos como; procedimientos, causas, sistemas y planes para mejorar la calidad de atencin al cliente. Sealando como resultados que es posible la reduccin de reclamaciones, mediante la revisin de los procedimientos, causas; que afectan a la atencin del cliente. Con las propuestas sealadas en la presenta investigacin se puede reducir a un 71% los motivos analizados, entre otros de vital importancia para la financiera. SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE PASAJEROS CON DESTINO FINAL AL SALVADOR - GUATEMALA 2004 elaborado por RUANO PADILLA Juan Carlo de la Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad Francisco Marroqun.

El presente trabajo fue elaborado para determinara la importancia del servicio y atencin al cliente para las empresas de transporte terrestre de pasajeros, realizada en un terminal de buses. Cuyo objetivo

general es determinar si los conceptos de servicio y atencin al

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cliente que presentan las empresas, coinciden con las expectativas de los usuarios de transporte. Lo cual como resultado de la

investigacin; fue que los conceptos prestados por las empresas no coinciden con las expectativas de los clientes, apreciando entre otras dimensiones que la comodidad s un factor muy importante para el cliente. Por ello en cuanto al servicio prestado las empresas antes mencionadas han sabido satisfacer en un grado de bueno a muy bueno; frente a otras variables. Pero por lo cual no deben olvidar la importancia de tema investigado.

2.9.3. JUSTIFICACIN: Terico: La presente investigacin propuesta busca incrementar los conocimientos existentes en la actualidad, a travs de la contrastacin de los aspectos tericos con el estudio realizado dentro de la empresa que se est investigando. Mediante la aplicacin de conocimientos en la atencin al cliente y en el rea de ventas, lo que permitir a los estudiantes conocer los resultados de la investigacin y contrastarlo con otras investigaciones realizadas. Particular: La empresa investigada pertenece a un familiar de un

integrante del proyecto, y se realiza para apoyo prctico y terico de la empresa con fines de mejorar su situacin actual. Practico: Con los resultados obtenidos en la investigacin, la empresa podr determinar el impacto de la atencin al cliente en las ventas, adems de conocer otros indicadores los cuales le permitirn identificar e implementar estrategias de gestin para el mejor desempeo de la organizacin en general.

2.2

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

a. DIAGNSTICO La atencin al cliente ha venido tomando mayor trascendencia en la gestin de las empresas en estos ltimos aos, se ha tomado a ste como un punto importante para elevar la utilidad en la mayora de las empresas; el aspecto de la globalizacin exige a las empresas mayor competitividad reflejndose en la mejora de cada uno de los servicios
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prestados por las empresas, entre ellos la calidad atencin al cliente, viendo esta realidad observamos nuestro mbito local y vemos que no hay empresas que hagan hincapi en esta variable que es trascendental para el desarrollo de la organizacin. Actualmente en nuestra localidad existen gran cantidad de tiendas de artculos dedicadas a la venta de calzados, pero ninguno de ellos se diferencia de las dems y menos en atencin al cliente, solo vemos en ellos el esfuerzo emprico por vender obviando los beneficios que traera consigo una buena atencin al cliente a largo plazo. Segn las observaciones que se viene realizando desde los inicios de la empresa, podemos decir que: Solo se trata de vender el producto al cliente, sin importar si este lo necesita realmente o no. Hay clientes que ingresan a la empresa, y empiezan a probar uno y otro calzado, el cual genera incomodidad en el personal de ventas (que en la mayora de los casos se terminan en malas relaciones cliente-vendedor). Hay das en que uno de los personales de ventas, llega sin ganas al negocio, y el mismo comportamiento sigue en el transcurso del da, llegando en muchos de los casos tratar mal al cliente (va a llevar o no seor (a),.). La presentacin del personal de ventas no es la ms adecuada, en cuanto se refiere a la forma de vestir. Sucede tambin que los clientes compran calzados para sus hijos o algn pariente o amigos, sin la presencia de estos. A veces resulta que el calzado vendido no es la talla de la persona para quien se compro el artculo, y cuando el cliente vuelve a la tienda para cambiarlo: lo hacen esperar, le piden que pague un poco mas de dinero por que la marca que llevo ya se agoto, etc. El servicio brindado dentro del local de la empresa, est determinado por el empirismo, lo vendedores no reciben capacitacin, en ninguna rea, por lo que no conocen las ventajas de muy

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atencin al cliente y su relacin estrecha que tiene este con las ventas. Cuando un nuevo vendedor entra a laborar en la empresa (por la renuncia de alguna vendedora), no hay induccin a este hacia el trabajo; y sucede a veces que el cliente pregunta a este nuevo vendedor por el precio y este no sabe, generando desconfianza en el cliente y perdiendo en muchos de los casos la venta. Si bien es cierto que las ventas crecieron respecto al ao 2009, fue a consecuencia de disposicin de mayor cantidad de calzados y modelos, adems las deudas de la empresa se incrementaron. Desde que la empresa inicio sus actividades en el 2009, sus ventas fueron creciendo paulatinamente (mes a mes), pero en los ltimos cuatro meses se han estancado (salvo por lo de diciembre), mantenindose, sin observar crecimientos favorables. Cuando la propietaria deja el local, el personal de ventas no cumple a cabalidad sus funciones (los calzados estn empolvados). Los estantes donde se exhiben los calzados no son llamativos, y este no ayuda a realizar las ventas. Los clientes que compran en el local, no son fieles a la empresa lo que vale decir que se pierden ventas futuras, por falta de fidelizacin. El control de las ventas solo se llevan en un cuaderno pequeo, a pesar que se tiene a disposicin una computadora dentro de la tienda; por si ello fuera poco no se realiza el control de las compras. Como se puede ver hay muchos problemas dentro de la organizacin, que necesitan ser mejorados. En este negocio solo se trata de vivir el da a da sin pensar en el largo plazo. Sabemos muy bien que en nuestra ciudad existen muchas empresas de ventas de calzados, pero ninguno se diferencia de las dems por la buena atencin que brinda al cliente, hemos llegado a escuchar incluso que en Huaraz no existen zapateras, no existen restaurants,.

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b. PRONSTICO: Sabemos muy bien que las ventas son la arteria principal de esta clase de negocios por ello es muy importante la funcin de ventas, sin embargo no se toma en importancia una de las variables que ms influyen en las ventas la atencin al cliente. Si los casos antes mencionados siguen su curso normal en el futuro, las ventas de la empresa se estancaran de manera definitiva y empezaran a disminuir, generando, as prdidas para la propietaria. La falta de diferenciacin en atencin al cliente en nuestra ciudad puede ser aprovechada por nuevas empresas que ingresen al rubro (brindando atencin de calidad), ganando fcilmente gran porcentaje de mercado y obligando a las actuales zapateras a cerrar sus puertas o reestructurarse (lo que generara grandes costos para la empresa)

c. CONTROL DE PRONSTICO: La situacin en curso puede cambiar a favor de la empresa implementando algunas de las estrategias que mencionamos: Brindar capacitacin al personal de ventas, en temas relacionados a la atencin al cliente. Contando con un personal presentable, en lo que se refiere al aspecto de la forma de vestirse. Mejorar el aspecto de presentacin y exhibicin de las mercaderas dentro del local. Crear relaciones a largo plazo con el cliente, a travs de la fidelizacin. (aprovechando la inexistencia de empresas que se preocupen por ello). Aprovechar la disposicin de la computadora para controlar las compras, ventas, crear base de datos para los clientes, para mejorar el desempeo dentro de la organizacin. Con ello la y otras estrategias administrativas que pertenecen a otras reas la empresa puede posicionarse en el mercado (liderando en ventas y brindando atencin de calidad a los clientes). Llegando incluso a liderar y

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ser una barrera de entrada para nuevos competidores y una amenaza para las actuales empresas que estn en el mismo rubro.

2.3

PROBLEMA GENERAL Y ESPECFICO

2.3.1. PROBLEMA GENERAL: Cmo influye la atencin al cliente en las ventas de la zapatera GISELLE en la ciudad de Huaraz en el ao 2010? 2.3.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS: Cules son las caractersticas de atencin al cliente de la zapatera GISELLE en la ciudad de Huaraz en el ao 2010? Cul es el nivel de ventas en la zapatera GISELLE en el ao 2010?

2.4

OBJETIVOS
2.4.1. OBJETIVO GENERAL: Determinar la influencia de la atencin al cliente en las ventas de la zapatera GISELLE en la ciudad de Huaraz en el ao 2010.

2.4.2. OBJETIVO ESPECIFICO: Identificar las caractersticas de atencin al cliente que influyen en las ventas de la zapatera GISELLE en la ciudad de Huaraz en el ao 2010. Determinar el nivel de ventas de la zapatera GISELLE en el ao 2010.

2.5

MARCO REFERENCIAL
2.5.1. MARCO TERICO 2.5.1.1. ATENCIN AL CLIENTE:

1) Principios bsicos de atencin al cliente: En muchas ocasiones hemos escuchado la frase que afirma que El cliente es el rey, pero sin duda en estos momentos cuando ms debemos reflexionar sobre ella. La fuerte competencia y la dificultad en que muchas ocasiones encuentran los consumidores para apreciar diferencias entre varias empresas, marcas u opciones de compra hacen que cada vez sea ms
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necesario implantar polticas de atencin al cliente que permitan que una empresa sea percibida diferente gracias a la eficiente atencin que sta presenta a sus clientes.1 El estudio en profundidad del cliente, de sus necesidades, expectativas, demandas y satisfacciones se han convertido en una herramienta de gestin estratgica empresarial que todas las empresas independientemente de su tamao y sector de actividad deben desarrollar para ofrecer un servicio de calidad. De este modo, la atencin al cliente permite ofrecer un valor aadido y diferencial con la finalidad, a corto plazo de satisfacer a sus clientes, y a largo plazo de fidelizarlos, pues este debe ser el objetivo comercial de toda la empresa. Esto exige salir al mercado para escuchar su voz e identificar las necesidades que tienen los clientes, y as poder

desarrollar productos y disear servicios que puedan satisfacer dichas necesidades. Se debe tomar en cuenta que las empresas en la actualidad se encuentran en un entorno cambiante y altamente competitivo, en que la oferta en ocasiones es muy superior a la demanda, por ello las empresas estn en la necesidad de adoptar un estilo de gestin orientada a mercado, a los clientes de forma que sea el servicio y la atencin dada y percibida por el cliente algunas de las variables clave que permitan diferenciar a la empresa de un entorno competitivo. Ofrecindoles adems un servicio antes, durante y despus de la venta que sea igual o superior a las expectativas para lograr su satisfaccin. Es por ello que se seala que La gestin de la atencin al cliente es, por tanto, el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml

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satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.2 2) Caractersticas de atencin al cliente: a) Diferenciacin: El mercado competitivo actual oferta bienes y servicios cada vez ms parecidos y a precios similares para cada segmento de consumidores. Por tanto, la atencin al cliente se convierte en una herramienta bsica de gestin estratgica que permite ofrecer y ofertar un valor aadido al cliente con respecto a la competencia. b) Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes: De nada vale un servicio y la atencin considerados excelentes por la direccin de una empresa si el cliente no los percibe as, o si el cliente no espera dicho servicio y atencin. Antes de diseare cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer con profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas3, de forma que perciban como mnimo aquello que esperaban recibir a cambio de su dinero y que encuentren en el mercado, aquellos productos que realmente satisfagan sus necesidades. El cliente es el verdadero determinante del xito o fracaso de las actividades de cualquier empresa, con lo cual las empresas han de escuchar atentamente la voz del mercado para obtener informacin objetiva y actualizada de los clientes. Una decisin estratgica, como puede ser modificar un producto o variar los precios de una cartera de productos, debe ser contrastada con las opiniones y actitudes de los clientes, ya que ellos sern los destinatarios de dicha decisin estratgica. La opinin de los clientes puede evitar grandes fracasos comerciales o ayudar a redefinir estrategias que podran suponer un alto coste para la empresa y pocos beneficios.
2

HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, JosAtencin al Cliente y Decisin de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Informacin y uso de la informacin sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo acadmico de Licenciado en Administracin. Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo. Facultad de Administracin y Turismo. 3 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml

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c) Flexibilidad y mejora continua: A medida que todas las empresas van interesndose y aplicando programas de calidad de servicio y atencin al cliente, las expectativas de los consumidores van incrementndose. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y las necesidades de los clientes. Para ello el personal que esta en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. 4 d) Orientacin Al Trabajo Y Al Cliente: Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran el componente tcnico propio del trabajo desempeado con un componente humano derivado del trato directo con personas. Una correcta atencin al cliente debe, combinar ambos factores bajo una orientacin del trabajo hacia el trato y los procedimientos: el saber estar y el saber hacer. Una orientacin en el trabajo que combine las relaciones humanas y la tcnica creara un clima durante la venta y la prestacin del servicio eficiente y satisfactorio al mismo tiempo. e) Plantearse Como meta La Fidelizacin: Los clientes son cada vez ms infieles debido a las sugerentes ofertas de la competencia prometiendo mejores productos, mejores precios, surtido, disponibilidad, etc. La empresa actual ha de mantener a sus clientes, fidelizarlos, ofrecindoles aquellas prestaciones que les lleven a reflexionar si merece la pena cambiar de

establecimiento. Es ms rentable, y difcil, retener a los clientes actuales que captar clientes nuevos.5 3) Objetivo: La satisfaccin del cliente: En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
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http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, JosAtencin al Cliente y Decisin de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Informacin y uso de la informacin sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo acadmico de Licenciado en Administracin. Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo. Facultad de Administracin y Turismo.

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clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales de las empresas exitosas.6 A pesar de ser la atencin al cliente y la satisfaccin del consumidor dos conceptos diferentes, existe una inequvoca relacin entre ambos, de forma que una mayor calidad de servicio y atencin percibida tiende a incrementar la satisfaccin en el cliente, creando pes desde un principio, o reforzando en posteriores experiencias, una actitud positiva hacia la empresa. Los clientes siempre partirn de una actitud previa, bien hacia el sector general, una organizacin o una marca en particular, pero toda una actitud es modificable en funcin de la satisfaccin o insatisfaccin alcanzada por la atencin percibida. Se ha comprobado empricamente(Cronin y Taylor, 1992) que la satisfaccin del cliente influye en las intenciones de compra futura mas que la propia calidad del servicio, por lo que todo programa que quiera implementarse de atencin al cliente ha de tener como objetivo principal la satisfaccin del mismo. La satisfaccin del consumidor presenta las siguientes caractersticas: a) La satisfaccin de los clientes es subjetiva: Es una variable, que depende de cmo una persona percibe una realidad. Al cliente le mueven las razones y emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser emocional y cerebral, de forma que buscar un acercamiento al cliente exclusivamente racional y objetivo es llegar a una persona partida, sesgada que no se vera identificada con la empresa. b) La satisfaccin de los clientes es una variable compleja difcilmente medible: Es una variable actitudinal, por tanto,

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

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compleja,

integrada

por

tres

componentes:

cognoscitivo

(pensamiento sobre un establecimiento), afectivo (sentimientos hacia el establecimiento) y comporta mental (acciones de compra), y al mismo tiempo relacionada con otras variables psquicas como la percepcin, las expectativas y la deseabilidad social. Muchas empresas se preocupan por obtener datos de sus clientes exclusivamente objetivos, olvidando que los clientes expresan realidades psquicas basadas en sus actitudes, las cuales son difcilmente medibles, por su complejidad. c) La satisfaccin de los clientes no es fcilmente modificable: Puede pensarse que un cambio en la calidad de servicio y una mejora inmediata de la atencin al cliente puede afectar rpidamente a la satisfaccin del cliente, pero al ser sta una actitud, su modificacin no es rpida ni espontanea, sino fruto de sucesivas experiencias y procesos de aprendizaje tanto personales como sociales. Para el cliente que mantiene una actitud desfavorable hacia un producto o empresa determinada, es muy difcil que cambie esa actitud ante las mejoras que pueda considerar espordicas, y sern necesarias numerosas experiencias para ello. Lo cual se puede solucionar con componentes racionales y afectivos dependiendo al pblico que va dirigido. d) El cliente no necesariamente se siente satisfecho por la buena relacin calidad/precio: No siempre refleja satisfaccin el los clientes. En primer lugar, la relacin puede ser significativa solo para un grupo determinado, ya que existen diferencias en la percepcin del dinero y su cuanta entre las personas y los grupos sociales; de modo que lo que un grupo puede considerarlo como calidad, para otro grupo puede ser caro para la calidad que ofrece. O respecto a precio tener la misma percepcin; lo barato acaba saliendo caro. Por otro lado, la relacin calidad/precio no define ms que una parte de la satisfaccin , ya que esta se estructura a modo de sistema, y adems de la calidad de los bienes o servicios y su

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precio, en el sistema hemos de incluir factores como localizacin, disponibilidad, profesionalidad y atencin al cliente, distribucin, etc. e) La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos: Es un error pensar en un cliente modelo suponer que con cubrir sus necesidades ya estarn satisfechos todos los clientes. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega motivado al mercado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo lo que desea y necesita. En ocasiones no resulta rentable atender a diferentes grupos y puede ser ms eficiente centrarse en grupos muy especficos de clientes. f) La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos: Durante la venta se combinan factores materiales y humanos que influyen por igual en la atencin percibida. Aspectos como la capacidad de dar respuestas a las preguntas, seguridad mostrada, la profesionalidad y capacidad de comunicacin del personal del contacto con el pblico constituyen factores humanos que incrementan la satisfaccin del cliente. Una combinacin de ambos factores es lo ideal.7 4) Factores de atencin al cliente: a) Amabilidad: Los vendedores deben mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueo del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento, servicial, y siempre dar las gracias. b) Ambiente agradable:

HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, JosAtencin al Cliente y Decisin de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Informacin y uso de la informacin sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo acadmico de Licenciado en Administracin. Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo. Facultad de Administracin y Turismo.

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Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoracin, por una buena disposicin de los elementos del local, por una buena disposicin de la iluminacin, etc. c) Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc. d) Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que l mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente y de ese modo evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores y que tenga que explicar su problema a todo el mundo. e) Rapidez : No se le debe hacer esperar de ms al cliente, y ms bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente. f) Higiene: No slo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino tambin, hacer que todos los empleados estn bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia. g) Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambin, para que el cliente est consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de

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seguridad, marcar las zonas de seguridad, sealizar las vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc. 5) Aspectos importantes de atencin al cliente: Comunicacin: Es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un cdigo compartido conocido. En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal. a) Comunicacin verbal: La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe cuidar los siguientes aspectos: La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad. El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado alta. El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante. La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues, mmm). Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin y evita falsas interpretaciones. Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades. El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje

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correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia. Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecer. Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc b) Comunicacin no verbal: Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos dar a otras personas. Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian. Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Slo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es una seal de comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente. Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. Dirigir el dedo ndice al interlocutor (indica amenaza o ria) por lo que no es conveniente este gesto con un cliente, Las manos abiertas indican aceptacin si estn cerradas rechazo o nerviosismo, Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad indiferencia o actividad de defensa, Si se mueve mucho actitud de nerviosismo. Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los dems. Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin, Estar de perfil o de espaldas (rechazo), mantener la verticalidad en la postura ya sea sentado o de pie indica seguridad y profesionalidad.
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 Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se diferencian 4 zonas en el denominado espacio personal (rea en la que no pueden entrar intrusos): Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensin en l: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonacin de la voz adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin con el cliente.

6) Informacin y uso de informacin sobre el cliente Las empresas que siguen una gestin orientada al cliente generan continuamente informacin sobre las necesidades, deseos,

expectativas actuales y futuras de los clientes. Esas informaciones incluyen entre otras: o Niveles de satisfaccin de los clientes. o Valoracin de calidad de los productos y servicios propios y de la competencia. o Factores que influyen en las decisiones de compra. o Atributos del servicio procurados por los clientes. o Segmentos actuales y emergentes. o Rotacin de la base de clientes. o Anlisis detallado e integral de la competencia. o Conocer, con precisin cmo definen la calidad los clientes. Adems de enfocarse en el cliente considerando los siguientes puntos: o La elaboracin de informes continuos sobre los clientes. o La eficaz gestin de quejas y la informacin de los principales motivaos de los reclamos.

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o Facilitar el contacto directo con los empleados, etc.8

7) Administre el servicio al cliente: Ahora, he aqu algo que es realmente decisivo saber acerca de los clientes: ellos estn constantemente midiendo el servicio que usted les da, con respecto a lo que dijo que iba a suministrarle. Y ninguno de estos factores es necesariamente lo que usted cree que es. Para empezar, el servicio que el cliente percibe, y que est suministrando tal vez no es el mismo, en trminos de la percepcin suya. El cliente puede pensar que su servicio es bastante pobre, mientras que usted piensa que lo est haciendo bien. Y por otra parte, usted puede creer que no ha prometido los que el cliente cree que oy. Tener estos dos factores alienados con los clientes se trata de marketing de su

programa de servicio al cliente. Responder a las siguientes preguntas permitir conocer ms de sus clientes. Qu clase de servicio est recibiendo el cliente?, piensan asa los clientes?, estn sus clientes contentos con esperar el tiempo necesario por la entrega? Usted puede si es inteligente aventurarse con un pronstico razonable bueno acerca de lo que sus clientes desean.9

2.5.1.2.

VENTAS:

1) Principios de ventas: El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definicin general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados. En cualquier caso, las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la actividad fundamental de
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HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, JosAtencin al Cliente y Decisin de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Informacin y uso de la informacin sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo acadmico de Licenciado en Administracin. Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo. Facultad de Administracin y Turismo. 9 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, JosAtencin al Cliente y Decisin de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Informacin y uso de la informacin sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo acadmico de Licenciado en Administracin. Universidad Nacional Santiago Antnez de Mayolo. Facultad de Administracin y Turismo.

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cualquier aventura comercial. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado10 Proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o acte a un favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor11. La venta es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se produce entre el vendedor y el cliente, buscando la satisfaccin de las necesidades del cliente y el logro de los objetivos del vendedor. Entonces podemos decir que las ventas es: provisin de un bien o servicio (por parte del vendedor o la empresa), a los interesados (clientes) a cambio de unidades monetarias, con el cual el interesado satisface su necesidad y el vendedor o empresa se acerca a sus objetivos. 2) Ventas personales: la venta personal utiliza a un individuo como comunicador. Esta es una comunicacin de dos sentidos: el vendedor escucha y habla. A diferencia de ello la publicidad la publicidad y el correo directo son comunicaciones de un solo sentido: la publicidad se comunica con el mercado, pero se requieren investigaciones de mercadotecnia para escuchar. Las ventas personales pueden escuchar al mercado y comunicarse con l en un solo intercambio. La venta personal es el proceso de comunicacin personal en dos sentidos para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con los productos y servicios del vendedor. En la comercializacin de negocio a negocio incluye una relacin de sociedad en la cual el vendedor ayuda al comprador aadir valor a sus productos y servicios12. La venta personal es la herramienta ms eficaz en ciertas etapas del proceso de compra, particularmente en la creacin de preferencia,
10 11

diccionario de la real academia espaola 2003 comit de definiciones de marketing de EE UU 12 DAVID HUGES, DARYL MCKEE, CHARLES H. SINGLER ADMINISTRACIN DE VENTAS: un enfoque de orientacin profesional Thompson editores 2006 pg. 3

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conviccin y accin del consumidor. El cliente recibir una carta o un folleto, luego una llamada telefnica y finalmente la visita del vendedor, que har una presentacin destinada a cerrar la venta. Puede ser posible que el cliente no compre aun, pero tendr suficiente informacin para decidir en un futuro, ya que conoce el producto y sabe que deseamos atender sus necesidades cuando est preparado para la compra. en este tipo de ventas los productos se envan directamente al cliente. Sin embargo a diferencia de la venta directa, la mayor parte de los mensajes de venta se entregan personalmente. La venta personal directa se utiliza cuando el rol de la fuerza de ventas es ms complejo que la presentacin de un simple mensaje de ventas y solicitud de pedido; estos vendedores centran sus esfuerzos en ayudar a sus clientes a resolver sus problemas especficos de

compras demostrndoles como puede utilizarse un producto o servicio, o como puede adaptarse para que satisfaga las necesidades del cliente, igualmente estas personas pueden ser responsables de identificar nuevos productos que pueden desarrollarse para satisfacer estas necesidades13. Con estas definiciones podemos sacar la conclusin de que la venta personal es: un proceso a travs del cual el vendedor y el cliente tienen un encuentro de cara a cara, donde el vendedor trata de comprender y a ayudar al comprador a satisfacer sus necesidades de productos o servicios, con ello se trata de establecer relaciones a largo plazo. 3) Polticas de ventas: a) Formas de ventas: Existen tres formas de vender un producto: al contado, al crdito y a consignacin, veamos a continuacin el concepto de cada una de ellas, y luego, algunas recomendaciones Ventas al contado:

13

STANTON, ETZEL Y WALKER FUNDAMENTOS DE MARKETING; Mc GRAWHILL editores; 11AVA edicin; pg. 395

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Se da cuando se vende un producto y se cobra el total de su valor al momento mismo de la transaccin. Siempre que nos sea posible, debemos procurar vender al contado, ya que, de ese modo, podemos obtener rpidamente el dinero producto de la venta, y as poder usarlo para producir ms productos o comprar mayor mercadera. Ventas al crdito: Se da cuando se vende un producto y se acuerda cobrar una parte o el total de su valor en un plazo determinado, por ejemplo, a 30 das. Sin embargo, en ocasiones nuestros clientes no cuentan con liquidez suficiente como para poder pagarnos inmediatamente, por lo que para poder avanzar en nuestro negocio, debemos otorgarles crdito (venderles al crdito). Ventas a consignacin: Se da cuando se vende un producto a un intermediario y se cobra a medida que el intermediario vaya vendiendo el producto al consumidor final. Una venta a consignacin puede darse, por ejemplo, en el caso de que seamos una empresa productora de textiles y vendamos nuestros productos a una tienda (intermediario), la cual a su vez vender los productos al pblico; a esta tienda le dejamos un pequeo surtido de nuestros productos, y luego la visitamos semanalmente cobrando slo por los productos que ella hayan vendido al pblico. Si en este caso hubiramos vendido al crdito, por ejemplo, a 60 das, la tienda no nos pagara hasta que se haya cumplido el plazo pactado, as haya vendido antes todos nuestros productos; en cambio con la venta a consignacin, podemos ir cobrando aunque sea un producto por semana. Las ventas a consignacin nos permiten captar ms puntos de ventas para nuestros productos, ya que es ms probable que los negocios intermediarios acepten nuestros productos, al no estar obligados a tener que pagarnos inmediatamente, ni tampoco al tener que comprometerse adquiriendo deudas. Por esa misma razn las ventas a consignacin pueden ser una buena opcin cuando nuestro producto todava no es conocido en el mercado, y se nos hace difcil encontrar

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intermediarios que quieran adquirir nuestros productos para luego ellos ofrecerlos. Otra de las ventajas de la venta a consignacin es que podemos controlar los niveles de precios, los cuales deberan ser uniformes en todos los puntos de ventas que ofrezcan nuestros productos. b) Rembolsos: oferta de devolucin efectivo o rembolsos pero la reduccin del precio se aplica despus de la compra y no en el propio punto de venta. El consumidor enva una prueba de compra al fabricante que a continuacin le rembolsa parte del precio pagado por el producto por correo. 4) Reglas bsicas para mejorar las ventas en los establecimientos: - La ubicacin de un negocio es ms importante que su tamao, pero es an ms importante la calidad de la mercadera que vende. - La mercadera que se exhibe debe ser abundante y estar siempre limpia y ordenada. - Los trmites para que sus clientes compren y paguen lo que compran deben ser sencillos. - Tenga siempre una gran confianza en s mismo - Un cliente que compra poco pero varias veces, es ms beneficioso para el negocio que otro que compra bastante pero en raras ocasiones. - Nunca obligue a un cliente a comprar lo que no desea. - Nunca deje que un cliente compre solo lo que desea. - Trate a sus clientes como si fueran sus parientes. - Gnese la simpata de sus clientes antes que su dinero. - Escuche con paciencia las quejas de sus clientes. - Evite que el cliente presencie los problemas internos de su negocio. - Vender un buen producto o servicio es una virtud. - Sienta siempre una gran responsabilidad por su negocio. - Sea amable con sus proveedores: ellos son sus socios.

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- Los regalos pequeos alegran a los clientes y los vuelven ms inclinados a la compra. - Cuando no tenga regalos que ofrecer, de a sus clientes una sonrisa. - Proporcione buenas condiciones de trabajo a su gente para que trabajen por conviccin y no por obligacin. Para atraer ms clientes, Ud. debe tener algo extra, que sus competidores no puedan ofrecerles. - El desperdicio, aunque sea pequeo, aumenta el costo de los artculos. - Venda de acuerdo a los precios normales. Los descuentos reducen la confianza de los clientes. - Si los clientes buscan con frecuencia productos que su empresa no tiene, Usted no est perdiendo solamente dinero y ventas: Usted est perdiendo clientes, lo que es an ms grave. - Los nios traen buena suerte y deben ser tratados con una atencin especial: son su futuro. - Conozca siempre lo que gana o pierde antes irse a dormir. - Mantenga siempre la misma calidad de lo que vende. - Haga que sus clientes se sientan orgullosos de comprarle a Usted. - Los que atienden a los clientes deben ser personas que se sientan felices de atenderlos. - Un negocio lleno de vida atraer a los clientes: a las funerarias se llega slo por obligacin. - No utilice excusas de ningn tipo: pase lo que pase, usted debe obtener ganancias de lo que vende. - Diga a los clientes que le reporten lo que no les gusta del negocio o de lo que all se vende. - Proporcione un buen servicio a sus clientes despus de realizada una compra.14

2.5.2. MARCO CONCEPTUAL

14

www.managament.Com (reglas bsicas para mejorar las ventas en los establecimientos)

32

1.

Atencin al cliente: La gestin de la atencin al cliente es, por tanto, el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.15

2.

Servicio de atencin al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

3.

Satisfaccin de los clientes: "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"16

4.

Atencin al cliente: Aspectos esenciales que caracterizan al cliente. Cliente interno y externo; caractersticas de los servicios. Satisfaccin del cliente. Precursores de la calidad. ISO 9001:2000 y atencin al cliente. Gestin de la calidad.17

5.

Expectativas de los clientes:

Los clientes acuden a un

establecimiento con unas expectativa determinadas sobre el producto que desean adquirir y el trato que van a recibir. Es decir, tienen una imagen previa de aquello que podran esperar encontrar en el mercado a cambio de su dinero. El personal en contacto con los clientes debe de conocer dichas expectativas para dar respuesta a las mismas y no ofrecer un servicio no esperado por los clientes, actualmente un mayor grado de educacin sobre el consumo y una mayor posibilidad de eleccin hacen que el cliente espere, como mnimo, haber recibido a cambio de su dinero algo de igual valor percibido.

15
16

http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml 17 http://www.ewprisma.com

33

6.

Cliente:

el

cliente

es

un

individuo

con

necesidades

preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad de servicio. El cliente es la pieza clave para cualquier organizacin, porque gracias a l, depende de la existencia del negocio y tambin de todas aquellas personas que laboran en la empresa. 7. Calidad: La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.18 8. Venta Transaccional: ocurre cuando una empresa de ventas acta consistentemente desde el punto de vista de que todas las interacciones con un cliente son un evento nico e independiente. 9. Ventas: cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados. En cualquier caso, las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. 19

2.6

HIPOTESIS
2.6.1. HIPOTESIS DE INVESTIGACION: - La atencin al cliente influye desfavorablemente en el volumen de ventas de la zapatera GISELLE en el ao 2010

2.6.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS: Las caractersticas de atencin al cliente que inciden en el volumen de ventas de la zapatera GISELLE en el 2010 son: el conocimiento de las necesidades-expectativas de los clientes y la diferenciacin. 18
19

El nivel de ventas de la zapatera GISELLE es bajo en el ao 2010

http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad www.monografias.com

34

2.7

VARIABLES
1.9.1. Variable independiente: - Atencin al cliente 1.9.1. Variable Dependiente: - ventas

35

2.8

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

VARIABLE

DIMENSIONES

INDICADORES - Diferenciacin - Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes - Orientacin Al Trabajo Y Al Cliente - Flexibilidad y mejora continua, - Plantearse Como meta La Fidelizacin - Amabilidad - Ambiente agradable - Comodidad - Trato personalizado - Rapidez Higiene Seguridad comunicacin verbal

ITEMS Valor agregado Necesidades de los clientes, expectativas de los clientes

TIPO DE VARIABLE

Caractersticas

VARIABLE INDEPENDIENTE X= atencin al cliente

Factores de Atencin al cliente

Comunicacin - comunicacin no verbal VARIABLE DEPENDIENTE Y= ventas Polticas de ventas - Ventas al contado - Ventas al crdito - Rembolsos

Saludo, sonrisa, cortesa, estar atento, dar las gracias Decoracin, disposicin de elementos, iluminacin. Variable Amplitud del local cualitativa Atencin y solucin de reclamos Uso de programas informticos empleados presentables, aseados y uniforme o vestimenta limpia Marcar zonas de seguridad, sealar vas de escape Calidad de voz, volumen de voz, claridad, entonacin, fluidez, velocidad de pronunciacin, tiempo de habla, uso del lenguaje, saber escuchar. Expresin facial, gestos y movimientos del cuerpo, postura corporal, distancia o proximidad Pago inmediato Pago inicial, cuota de pago e inters Variable cuantitativa Devoluciones de dinero, Cambio del producto, descuentos por productos mal acabados

2.9

DISEO DE CONTRASTACIN DE EXPERIENCIAS

2.9.1. Tipo de investigacin: a) De acuerdo a la orientacin: Investigacin aplicada. b) De acuerdo a la tcnica de contrastacin: Investigacin descriptiva.

2.9.4. Mtodo de investigacin: - El mtodo de investigacin ser inductivo. a) Mtodo Inductivo: Se utilizar este mtodo porque partiremos de premisas particulares y llegaremos a conclusiones generales que nos permitirn determinar la incidencia de la atencin al cliente en el volumen de ventas de la zapatera GISELLE.

2.9.3. Diseo Muestral: a) Poblacin: La poblacin para la presente investigacin estar conformada por los clientes que entran a la zapatera GISELLE a la semana en la ciudad de Huaraz. Que es aproximadamente 500 a la semana. b) Tamao de la muestra: Para el clculo de la muestra se utilizo la siguiente frmula:
Z E 2 2 p .q . N 2 p .q

( N 1) Z

DONDE: Z = valor de la distribucin normal p = proporcin de clientes satisfechos con la atencin q = (1 p) E = Error de tolerancia N = poblacin n = muestra Dando como resultado la muestra el cuadro que sigue:

Poblacin Nivel de Confianza p= q = (*) Z =(*) E = (*) Muestra

500 95.00% 50.00% 50.00% 1.96 0.05 217

La muestra es de 217 personas que sern encuestadas para el estudio del presente proyecto. Adems de ello se realizara entrevistas al personal de ventas (5 vendedoras) y a la propietaria (1 persona) de la empresa para contrastar, los resultados obtenidos de la encuesta con la versin de los trabajadores. 2.9.4. Recoleccin y Anlisis de datos: a) Fuentes: Primarias: Las fuentes primarias estar conformada por los clientes que entran a adquirir el calzado a las zapatera GISELLE en la ciudad de Huaraz. Secundarias Las fuentes secundarias estar conformadas

trabajos anteriores, libros, Internet. b) Tcnicas e Instrumentos: Tcnica: Se aplicar una encuesta a todos los elementos de la poblacin de investigacin. Anlisis documental: revisin de documentos que contiene los datos de las ventas. Instrumento Se aplicar a un cuestionario.

2.9.5. Anlisis de datos: Se aplicar la estadstica descriptiva que incluye a los cuadros y grficos estadsticos, como tambin programas estadsticos en el PASW 18. 2.9.6. Aspectos ticos: a) Permiso respectivo de la institucin: Se ha solicitado el permiso debido a la propietaria de la Zapatera GISELLE, pues la
38

investigacin se realizara con los clientes de esta empresa y dentro de las instalaciones del negocio. b) Confidencialidad: Los datos obtenidos sern de confidencialidad y no se usarn con otros fines ajenos al trabajo de investigacin que perjudiquen a los involucrados.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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39

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40

41

2.10
TEMA

MATRIZ DE CONSISTENCIA
OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES

PROBLEMA GENERAL

Cmo influye la Determinar la influencia deLa atencin al cliente influye atencin al cliente en las la atencin al cliente en las desfavorablemente en el ventas de la zapatera ventas de la zapatera volumen de ventas de la GISELLE en la ciudad GISELLE en la ciudad de zapatera GISELLE en el ao de Huaraz en el ao Huaraz en el ao 2010 2010 2010? Atencin Al Cliente Y Ventas En La Zapatera Giselle En El Ao 2010
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS

Atencin al cliente Identificar las Las caractersticas de Cules son las caractersticas de atencin al cliente que inciden (independiente) y caractersticas de ventas atencin al cliente que en el volumen de ventas de la atencin al cliente de la (dependiente) influyen en las ventas de zapatera GISELLE en el 2010 zapatera GISELLE en la zapatera GISELLE en son: el conocimiento de las la ciudad de Huaraz en la ciudad de Huaraz en el necesidades-expectativas de los el ao 2010? ao 2010 clientes y la diferenciacin Cul es el nivel de ventas en la zapatera GISELLE en el ao 2010? El nivel de ventas de la Determinar el nivel de ventas de la zapatera GISELLE en el ao 2010 zapatera GISELLE es bajo en el ao 2010